Báo cáo thực tập tại khách sạn Bông Sen

Mục lục
A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá
1. Mở đầu Trang 2
1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp. 2
1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen 2
1.2.1 Lịch sử hình thành.
1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn.
1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập 3
1.4 Thị trờng hoạt động của khách sạn 4
1.5 Bộ phận thực tập 4
2. Nội dung thực tập Trang 4
2.1 Bộ phận buồng 4
2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng
2.1.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen
2.2 Bộ phận dịch vụ
9
2.2.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận dịch vụ
2.2.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen
2.3 Bộ phận Lễ tân 11
2.3.1 Một số vấn đề lý thuyết
2.3.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen
2.4 Hoạt động giám sát khách sạn 13
2.4.1 Một số vấn đề lý thuyết
2.4.2 Thực tế tại khách sạn Bông Sen
3. Những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập Trang 13
3.1 Những lợi thế, thuận lợi 13
3.2Những khó khăn trong thực tập 14
4. Kiến nghị và kết luận Trang 15
4.1 Kiến nghị 15
4.2 Kết luận 15
B. Báo cáo thực tập lần 1 và lần 2

C. Phụ lục
D. Tài liệu tham khảo
1
A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá
1. Mở đầu
1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp.
- Vận dụng những kiến thức lý thuyết thực tế vào thực tế hoạt động trong một khách
sạn, từ đó có những so sánh nhằm tăng thêm những kiến thức về lĩnh vực này.
- Làm quen với công việc trong khách sạn, với vị trí và công việc của các bộ phận từ
đó tích luỹ đợc những kiến thức kinh nghiệm thực tiễn sau này.
- Nhận thức đợc khả năng và vị trí của mình trong công việc.
- Nhận thức vị trí của khách sạn trong bối cảnh nền kinh tế du lịch trong nớc và quốc
tế , qua đó xác định đợc trách nhiệm của mình, phơng hớng phấn đấu trong tơng lai.
1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Bông Sen
1.2.1 Lịch sử hình thành.
Khách sạn Bông Sen là một doanh nghiệp nhà nớc, thuộc tổng công ty du lịch
Hà Nội; tọa lạc tại 63 Nguyễn Trờng Tộ, Phờng Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình,
Hà Nội.
Khách sạn Bông Sen trớc đây là một dãy nhà tập thể đợc nâng cấp và sửa chữa
lại và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 26 tháng 5 năm 1990. Nh vậy
tính cho tới thời điểm này khách sạn đã hoạt động đợc 16 năm, do tính chất ban đầu
không phải đợc xây dựng cho mục đích làm khách sạn nên kiến trúc toàn khách sạn và
các phòng ở của khách còn nhiều điểm cha hợp lý.
Tổng diện tích sử dụng của khách sạn là 360 m2, khách sạn là một toà nhà 6
tầng có hai mặt tiền giáp các phố là phố Hàng Bún và phố Nguyễn Trờng Tộ.
Những năm 1994 1995 Bông Sen là một khách sạn đợc nhiều ngời biết tiếng, sau đó
do tình hình kinh doanh cha hợp lý nên hoạt động của khách sạn đã tạm lắng trong một
thời gian dài.
Năm 2000 khách sạn Bông Sen đã đợc tổng cục xếp hạng là khách sạn 2 sao.
Đây là một yếu tố thuận lợi cho khách sạn trong việc khẳng định chất lợng và tên tuổi

của mình với các công ty, các hãng lữ hành.
2
1.2.2 Chức năng hoạt động của khách sạn.
- Khách sạn Bông Sen là một doanh nghiệp nhà nớc, hoạt động theo đúng những
quy định, pháp luật của nhà nớc.
- Khách sạn Bông Sen cung cấp dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ trợ khác (massage,
giặt là, nhà hàng ) nhằm phục vụ khách l u trú một cách tốt nhất trong điều kiện
của khách sạn.
1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập
Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Bông Sen
Phòng kế
toán tổng
hợp
Phòng
kinh
doanh
Tổ lễ
tân
Tổ buồng Tổ dịch vụ Tổ tắm
hơi- xoa
bóp
Ban bảo
vệ
+ Nhiệm
vụ: Kế
toán
+ Lao
động 05
+ Nhiệm
vụ: Tiếp thị

+ Lao động
03
+Nhiệm
vụ: Lễ
tân
+ Lao
động 06
+Nhiệm
vụ: Phục
vụ buồng;
Dịch vụ
giặt là
+Lao động
11
+ Nhiệm
vụ: Phục
vụ ăn
uống; Tạp
vụ vệ sinh
+ Lao động
08
+ Nhiệm
vụ: Tắm
hơi xoa
bóp
+ Lao
động 22
+ Nhiệm
vụ: Bảo vệ;
Porter

+ Lao động
06
3
Ban giám đốc
Khách sạn Bông Sen hiện giờ có 61 nhân viên, số nhân viên nam là 25 ngời,
nhân viên nữ là 30 ngời. Lao động trong khách sạn làm việc theo hợp đồng dài hạn là
41 ngời; hợp đồng ngắn hạn là 48 ngời; lao động trực tiếp là 76 ngời, lao động gián tiếp
là 18 ngời.
Giám đốc khách sạn là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết các
vấn đề liên quan tới khách của khách sạn và là ngời đa ra quyết định cuối cùng chỉ đạo
mọi hoạt động trong khách sạn.
1.4 Thị trờng hoạt động của khách sạn
Bắt đầu hoạt động năm 1990, vào những năm 1994 1995 Bông Sen là một
khách sạn đợc nhiều hãng lữ hành và các công ty trong nớc biết tiếng. Giai đoạn này
khách sạn chủ yếu phục vụ khách trong nớc, phục vụ các đoàn cán bộ đi dự hội họp.
Hiện nay khách sạn phục vụ chủ yếu là khách nớc ngoài (95%), trong đó số
khách Trung Quốc ( khách đoàn du lịch, hầu nh không đón khách đi lẻ) chiếm 70
72 %. Giai đoạn từ năm 2005 trở đi khách sạn xác định thi trờng khách mục tiêu là
khách Âu - khách có chi phí trung bình và khách Trung Quốc nhng chuyển hớng từ
khách đoàn du lịch sang khách đoàn thơng mại, khách công vụ.
1.5 Bộ phận thực tập
- Tên bộ phận: bộ phận buồng; bộ phận dịch vụ; bộ phận lễ tân.
- Ngời phụ trách bộ phận: Cô Nguyễn Thị Thìn, cô Nguyễn Thị Sáng, chú Vũ Đức
Hà.
- Ngời giúp đỡ: Chú Nguyễn Chính Phơng Giám đốc khách sạn
4
2. Nội dung thực tập
2.1 Bộ phận buồng
2.1.1 Một số vấn đề lý thuyết về bộ phận buồng
2.1.1.1 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

- Bộ phận buồng có trách nhiệm dọn dẹp, bảo quản các tài sản của khách sạn,
chuẩn bị sẵn sàng phòng để phục vụ khách lu trú và chịu trách nhiệm làm sạch những
khu vực công cộng.
- Đón tiếp, hớng dẫn và phục vụ khách lu trú chu đáo, nhiệt tình.
- Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị trong khu vực khách lu trú chu đáo, nhiệt
tình.
- Quản lý, giữ đồ vật khách gửi, bỏ quên.
2.1.1.2 Một số nghiệp vụ
Để giúp cho việc đào tạo và đánh giá nhân viên cũng nh giúp nhân viên có thể thực
hiện đợc đúng công việc theo yêu cầu cụ thể của khách sạn, các nhiệm vụ trong bản
mô tả công việc đợc chia nhỏ thành các bớc và phần công việc nhỏ cụ thể và đợc soạn
thảo thành tài liệu gọi là Job breakdown.
Bản liệt kê công việc (Job description) là bản ghi các công việc cụ thể mà mỗi nhân
viên cần thực hiện khi làm một công việc nào đó.
Bản mô tả công việc (Job breakdown) là bản ghi chi tiết trình tự, quy trình, cách
thức làm việc của một công việc cụ thể.
Bản liệt kê công việc (Job description) và Bản mô tả công việc (Job breakdown) là
hai công cụ đắc lực giúp đào tạo nhân viên cũng nh việc tiến hành kiểm tra, giám sát
công việc của ngời tổ trởng.
Bên cạnh đó ngời quản lý còn có trách nhiệm xếp lịch làm việc cho nhân viên trong
bộ phận, việc này bao gồm xác định số lợng nhân viên cần thiết cho từng ngày, nhân
viên nào làm việc gì, khi nào, ở đâu với yêu cầu làm sao đảm bảo đợc các yêu cầu về
chất lợng và chi phí.
Việc xếp lịch làm việc cho nhân viên phụ thuộc vào dựa trên dự báo về công suất sử
dụng phòng của khách sạn cũng nh các sự kiện diễn ra trong khách sạn tuỳ theo từng
thời gian cụ thể.
5
Lịch làm việc có thể đợc xếp trớc cho thời gian từ một tuần trở lên và phải thông
báo trớc cho nhân viên trớc ít nhất là 3 ngày, đặc biệt với nhân viên cha chính thức.
Đôi khi ngời quản lý có thể thực hiện xếp ít nhân viên hơn thông thờng để tiết kiệm chi

phí nhân công.
- Trình tự dọn buồng :
Khi nhân viên dọn buồng vào dọn phòng khách cần thực hiện theo đúng trình tự sau:
+ B1: Bấm chuông, chờ khách trả lời, vào phòng khách
+ B2: Mở cửa sổ, bật đèn, thu dọn rác
+ B3: Lột ga
+ B4: Làm giờng
+ B5: Lau bụi
+ B6: Dọn toilet
+ B7: Hút bụi
+ B8: Kiểm tra lại phòng sau khi dọn
+ B9: Kiểm tra các cửa và đi ra khỏi phòng
- Trình tự dọn toilet:
+ Nhặt đồ vải & xếp gọn gàng
+ Lau tờng
+ Xịt nớc cọ rửa vào bồn cầu
+ Đổ rác và quét sạch sàn
+ Rửa cốc chén, đồ thuỷ tinh
+ Làm sạch bồn cầu, nắp ngồi
+ Làm sạch gơng và kính
+ Làm sạch tờng
+ Làm sạch bồn rửa mặt, bồn tắm.
- Quy trình lấy đồ giặt là:
+ Khách có nhu cầu gọi điện cho lễ tân
+ Nhân viên buồng lên phòng khách lấy đồ
+ Kiểm tra đồ khách muốn giặt là theo bảng đăng ký của khách
+ Kiểm tra đồ xem có rách, hỏng gì không & đề nghị khách ký vào đơn
+ Ghi tên khách vào danh sách giặt là
6