Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH sản xuất thương mại MEKONG Việt Nam

MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
CHƯƠNG 1 1
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
0.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1
0.1.1 Tổng quan 1
0.1.1.1 Một số thông tin chung 1
0.1.1.2 Giới thiệu chung 1
0.1.2 Lịch sử hình thành 2
0.1.3 Năng lực tổ chức nhân sự 2
0.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2
0.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty 3
0.1.3.2.1 Phòng kế toán 3
0.1.3.2.2 Phòng kinh doanh 6
0.1.3.2.3 Phòng hành chính nhân sự 6
0.1.3.2.4 Bộ phận sản xuất 7
0.1.3.3 Nhân sự và tăng trưởng 7
0.1.4 Sản phẩm và dịch vụ 8
0.1.5 Thị trường và khách hàng 9
0.1.5.1 Thị trường 9
0.1.5.2 Khách hàng 9
0.1.6 Tình trạng ứng dụng tin học 10
0.1.7 Quy trình nghiệp vụ của phòng kinh doanh 11
0.1.7.1 Lập kế hoạch công tác 11
0.1.7.2 Thực hiện kế hoạch đã đề ra 12
0.1.7.3 Giải quyết khiếu nại 12
0.1.7.4 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bán hàng 12
0.2 KHÁI QUÁT VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13
0.2.1 Sự cần thiết của đề tài 13
0.2.2 Lý do chọn đề tài 13
0.2.3 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài 14

0.2.4 Khái quát về đề tài nghiên cứu 14
0.2.4.1 Các chức năng cơ bản 14
0.2.4.2 Đối tượng sử dụng 14
0.2.4.3 Phạm vi nghiên cứu 15
CHƯƠNG 2 16
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ CÁC CÔNG CỤ 16
THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 16
0.3 PHẦN MỀM VÀ CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM 16
0.3.1 Khái niệm 16
0.3.2 Các giai đoạn phát triển của phần mềm 18
0.3.3 Các đặc trưng của phần mềm 18
0.3.4 Phân loại phần mềm 19
0.3.5 Vòng đời phát triển của phần mềm 21
0.4 TỔNG QUAN VỀ NGÔN NGỮ LẬP TRÌNH 23
0.4.1 Ngôn ngữ lập trình 23
0.4.2 Các thế hệ ngôn ngữ lập trình 23
0.5 THIẾT KẾ PHẦN MỀM 24
0.5.1 Vai trò của thiết kế phần mềm 24
0.5.2 Phương pháp thiết kế 25
0.5.3 Quy trình thiết kế 25
0.5.4 Công cụ phân tích và thiết kế 26
0.5.4.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD) 26
0.5.4.2 Sơ đồ dòng dữ liệu (DFD) 27
0.5.4.3 . Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 29
0.6 CÁC CÔNG CỤ ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 30
0.6.1 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu 30
0.6.2 Ngôn ngữ lập trình 30
0.6.3 Công cụ làm báo cáo 31
CHƯƠNG 3 32
XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN

XUẤT & THƯƠNG MẠI MEKONG VIỆT NAM 32
0.7 TÌM HIỂU TÌNH HÌNH THỰC TẾ 32
0.7.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 32
0.7.2 Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 33
0.8 PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ 34
0.8.1 Yêu cầu về chức năng 34
0.8.1.1 Quản lý thông tin khách hàng 34
0.8.1.2 Quản lý thông tin hợp đồng và đơn đặt hàng của khách hàng 35
0.8.1.3 Quản lý thông tin dịch vụ khách hàng 35
0.8.1.4 Đưa ra được các báo cáo theo yêu cầu 36
0.8.2 Các yêu cầu khác 36
0.9 MÔ HÌNH HÓA YÊU CẦU 37
0.9.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD) 37
0.9.2 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 38
0.9.3 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 41
0.9.3.1 Sơ đồ DFD mức ngữ cảnh 41
0.9.3.2 Sơ đồ DFD mức 0 42
Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý khách hàng 43
0.9.3.3 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý hợp đồng 44
0.9.3.4 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 45
0.9.3.5 Sơ đồ phân rã mức 1: Báo cáo thống kê 46
0.10 THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU 47
0.10.1 Thiết kế các bảng trong cơ sở dữ liệu 47
0.10.1.1 Bảng tài khoản 47
0.10.1.2 Bảng nhân viên 47
0.10.1.3 Bảng khách hàng 47
0.10.1.4 Bảng nhóm khách hàng 48
0.10.1.5 Bảng danh mục sản phẩm 48
0.10.1.6 Bảng danh mục loại sản phẩm 48
0.10.1.7 Bảng màu 48

0.10.1.8 Bảng hợp đồng 48
0.10.1.9 Bảng đơn đặt hàng 49
0.10.1.10 Bảng chi tiết đơn đặt hàng 49
0.10.1.11 Bảng khiếu nại 49
0.10.1.12 Bảng loại khiếu nại 49
0.10.2 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu 50
0.10.3 Sơ đồ quan hệ giữa các thực thể 51
0.11 THIẾT KẾ GIẢI THUẬT 52
0.11.1 Thuật toán đăng nhập chương trình 53
0.11.2 Thuật toán thêm mới dữ liệu 54
0.11.3 Thuật toán sửa dữ liệu 55
0.11.4 Thuật toán xóa dữ liệu 56
0.11.5 Thuật toán tìm kiếm 57
0.11.6 Thuật toán lập báo cáo 58
0.12 SƠ ĐỒ KIẾN TRÚC PHẦN MỀM 59
0.13 THIẾT KẾ GIAO DIỆN 60
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
o0o
0.1 Giới thiệu về công ty
0.1.1 Tổng quan
0.1.1.1 Một số thông tin chung
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH sản xuất & thương mại MEKONG Việt
Nam
- Địa chỉ trụ sở: Số 106 - D1 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân,
Hà Nội
- Điện thoại: 04. 35544 622 - 35544 633
- Fax: 04. 35591 039
- Email:

- Website: />- Số đăng kí kinh doanh: 0101942303
- Năm thành lập: 2006
- Loại hình doanh nghiệp: TNHH
- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp
- Vốn điều lệ: 1 tỷ VND
- Logo:
0.1.1.2 Giới thiệu chung
Kể từ khi được thành lập năm 2006 đến nay, công ty sơn MEKONG đã
không ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng số
lượng chủng loại và mẫu mã nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1
Sản phẩm của Công ty được sản xuất trên dây chuyền công nghệ tiên tiến, và
đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 do tổ chức chứng nhận chất lượng quốc tế
TQCSI (Australia) cấp năm 2009.
Hiện nay, sản phẩm của Công ty đã có mặt trên khắp các tỉnh khu vực phía
Bắc và khu vực miền Trung với trên 120 khách hàng là các Nhà phân phối và Đại lý
lớn, nhỏ. Bên cạnh đó, sản phẩm của Công ty đã và đang được sử dụng trực tiếp vào
các công trình, dự án lớn với số lượng và chủng loại ngày càng tăng. Với đội ngũ
Cán bộ, công nhân viên trẻ trung và năng động cùng với mục tiêu nâng cao chất
lượng sản phẩm, CÔNG TY SƠN MEKONG VIỆT NAM đang phấn đấu đưa sản
phẩm sơn DOMEK, GRYTEX, JOYLEX có mặt khắp trên thị trường sơn và vật
liệu xây dựng trên phạm vi cả nước.
0.1.2 Lịch sử hình thành
Công ty được thành lập vào năm 2006 bởi ba thành viên là Nguyễn Hữu
Đông, Nguyễn Thọ Thuấn và Nguyễn Đức Toàn , trong đó anh Nguyễn Hữu Đông
làm giám đốc kinh doanh, trực tiếp điều hành hoạt động của công ty.
Kể từ khi thành lập vào năm 2006, công ty phải mất sáu tháng để thuê nhà
xưởng, công nhân sản xuất, nhập máy móc thiết bị, nguyên vật liệu cần thiết cho
quá trình sản xuất. Và đến đầu năm 2007 mới chính thức đưa sản phẩm ra thị
trường. Thời gian này, do còn nhiều hạn chế về quy mô sản xuất, kĩ thuật, tài chính

và thị trường tiêu thụ nên các chủng loại sản phẩm của công ty còn rất ít, chủ yếu là
các loại sơn nội thất và sơn ngoại thất.
Sau khoảng thời gian một năm, các chủng loại sản phẩm của công ty mới
dần được hoàn thiện và phong phú thêm về chủng loại. Cho đến nay, các loại sản
phẩm mà công ty có thể cung cấp bao gồm: sơn nội thất, sơn ngoại thất, sơn chuyên
dụng, sơn chống thấm và bột bả Mastic. Trong đó, mỗi loại lại có các dòng sản
phẩm khác nhau và màu sắc khác nhau.
Hiện nay, sau 5 năm đi vào hoạt động, các sản phẩm của công ty đang dần
được thị trường chấp nhận, quy mô dần mở rộng. Công ty cũng đã bước đầu xây
dựng được uy tín với khách hàng, đặc biệt là với khách hàng lâu năm.
Trong tương lai, công ty đang nỗ lực phấn đấu phát triển thương hiệu, mở
rộng thị trường tiêu thụ, gia tăng chủng loại sản phẩm cả về mẫu mã và chất lượng,
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
0.1.3 Năng lực tổ chức nhân sự
0.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2
Giám đốc
Trưởng P. kinh
doanh
Trưởng P. kế
toán
Trưởng P. hành
chính nhân sự
Trưởng bộ phận
sản xuất
Kế toán tổng hợp
Kế toán công nợ
Kế toán sản xuất
Trưởng khu vực
Nhân viên

kinh doanh
Nhân viên văn thư
Nhân viên tổ chức
nhân sự
Bộ phận vận
chuyển
Bộ phận sản xuất
Bộ phận kho
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
0.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty
0.1.3.2.1 Phòng kế toán
 Chức năng
-Thực hiện những công việc nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo
đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán …
-Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty dưới mọi hình
thái và cố vấn cho Giám đốc các vấn đề liên quan.
-Tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác Tài chính Kế toán.
-Tham mưu cho Giám đốc Công ty trong công tác quản lý, sử dụng vốn (tài
sản, nguyên vật liệu, nguồn vốn, chi phí sản xuất kinh doanh).
-Tham mưu cho lãnh đạo Công ty về nguồn vốn và giá dự toán làm cơ sở ký
kết các hợp đồng với đối tác.
-Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chính
phát sinh trong Công ty.
-Đảm bảo nguồn vốn cho các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công
ty.
-Tham mưu cho Giám đốc trong quá trình đề xuất các chế độ thi đua khen
thưởng, kỷ luật và nâng bậc lương đối với cán bộ, nhân viên của Công ty.
-Thực hiện một số chức năng khác khi được Giám đốc giao.
 Nhiệm vụ
Công tác Tài chính

-Quản lý hoạt động tài chính trong toàn Công ty.
3
-Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáo
hoặc báo cáo theo yêu cầu của Giám đốc về tình hình tài chính của Công ty.
-Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt. Báo cáo Giám
đốc tình hình sử dụng vốn và đề xuất biện pháp điều chỉnh hợp lý.
-Thường xuyên thu thập, phân loại, xử lý các thông tin về tài chính trong sản
xuất kinh doanh, báo cáo kịp thời cho Giám đốc Công ty tình hình tài chính của
Công ty.
-Cung cấp đủ, kịp thời nguồn vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty.
-Quan hệ với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng… trong hoạt động vay vốn
trung hạn, dài hạn, ngắn hạn và lưu chuyển tiền tệ.
-Đánh giá hoạt động tài chính của Công ty, đề xuất các biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động tài chính.
-Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều lệ
của Công ty.
-Lập và báo cáo nguồn vốn huy động cho các hoạt động ngắn hạn cũng như
dài hạn.
Công tác Kế toán
- Ghi chép và hạch toán đúng, đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát
sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty, phù hợp với quy định của
Nhà nước và Quy chế quản lý tài chính của Công ty.
- Kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ của tất cả các loại chứng từ, hoàn chỉnh thủ
tục kế toán trước khi trình Giám đốc phê duyệt.
- Phổ biến, hướng dẫn các Phòng chuyên môn thực hiện thủ tục tạm ứng,
hoàn ứng và các thủ tục tài chính khác theo Quy chế quản lý tài chính, Quy chế chi
tiêu nội bộ của Công ty.
- Định kỳ đánh giá tình hình sử dụng tài sản của Công ty theo Quy chế của
Công ty.

- Phối hợp với các Phòng Ban chức năng khác để lập giá mua, giá bán vật
tư hàng hoá trước khi trình Giám đốc duyệt.
- Thực hiện thủ tục mua sắm thiết bị, sửa chữa tài sản theo đúng quy định
của Nhà Nước và Công ty.
- Phân tích các thông tin kế toán theo yêu cầu của Giám đốc Công ty
- Quản lý tài sản cố định, Công cụ dụng cụ, hạch toán theo chế độ hiện
hành.
- Tiến hành các thủ tục, thanh quyết toán các loại thuế với cơ quan thuế.
4
- Theo dõi, lập kế hoạch và thu hồi công nợ của khách hàng đầy đủ, nhanh
chóng bảo đảm hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty.
- Lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các cơ quan thẩm
quyền theo đúng chế độ quy định của Nhà nước.
- Tổ chức khoa học công tác kế toán phù hợp với điều kiện tổ chức sản
xuất kinh doanh và bộ máy tổ chức của Công ty.
- Chấp hành quyết định của Ban kiểm soát về việc kiểm tra hoạt động kế
toán tài chính.
- Áp dụng khoa học quản lý tiên tiến vào công tác kế toán, bồi dưỡng
nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ kế toán, đề xuất các biện pháp hữu hiệu nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty.
5
0.1.3.2.2 Phòng kinh doanh
 Chức năng
- Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng và các mục tiêu phát triển thị
trường.
- Tham mưu cho giám đốc các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Quản lý, chăm sóc, theo dõi và chịu trách nhiệm mức công nợ khách hàng.
 Nhiệm vụ
- Xây dựng kế hoạch, phương án kinh doanh trong từng thời điểm phù hợp
với điều kiện phát triển của công ty.

- Theo dõi việc giao nhận hàng, kiểm soát công nợ và kí công nợ của khách
hàng.
- Thúc đẩy khách hàng bán hàng và thanh toán công nợ.
- Cùng công ty và khách hàng đẩy mạnh chương trình quảng bá sản phẩm,
xây dựng thương hiệu.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại, tính thưởng cho khách hàng.
- Chăm sóc, phát triển khách hàng cũ, tìm kiếm mở rộng khách hàng mới.
- Cung cấp kịp thời cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại
cho khách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
- Phản ánh và đề xuất các kế hoạch thu công nợ khách hàng.
- Tìm hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
- Lập kế hoạch làm việc.
- Thiết kế, quản lý việc in ấn bảng màu, tờ rơi…
- Thiết kế, phối màu các công trình xây dựng.
- Báo cáo tình hình phát triển hoạt động kinh doanh.
0.1.3.2.3 Phòng hành chính nhân sự
 Chức năng
- Tổ chức quản lý hồ sơ, thực hiện chức năng tuyển dụng, đào tạo và bồi
dưỡng, giải quyết các chế độ cho người lao động.
- Tham mưu cho giám đốc về tổ chức bộ máy và bố trí nhân sự cho phù hợp
với các yêu cầu của công ty.
 Nhiệm vụ
- Tham mưu cho Giám đốc công tác tổ chức nhân sự: xây dựng, quy hoạch,
tuyển dụng. đào tạo, bồi dưỡng và bố trí sử dụng; thực hiện các chế độ, chính sách
đối với viên chức và người lao động trong phạm vi quản lý của Trung tâm và theo
quy định hiện hành.
- Thực hiện công tác thi đua khen thưởng kỉ luật
- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quản lý sử dụng con dấu
- Thực hiện công tác quản trị, quản lý tài sản, trang thiết bị của công ty,
phương tiện đi lại, thông tin liên lạc …

6
0.1.3.2.4 Bộ phận sản xuất
- Tổ chức thực hiện các quy trình sản xuất theo đúng tiêu chuẩn chất lượng,
số lượng, chủng loại.
- Quản lý và theo dõi kho thành phẩm và kho vật tư.
- Tổ chức giao nhận và vận chuyển hàng.
0.1.3.3 Nhân sự và tăng trưởng
Trong giai đoạn đầu khi mới thành lập, công ty phải trải qua rất nhiều khó
khăn về tổ chức nhân sự và tiếp thị sản phẩm. Là một công ty nhỏ mới gia nhập thị
trường, sản phẩm của công ty chưa được khách hàng biết đến và chấp nhận sử dụng.
Với số lượng và chủng loại sản phẩm hạn chế, thị trường hạn hẹp, doanh thu gần
như không có.
Tình hình nhân sự cũng gặp rất nhiều khó khăn. Số lượng nhân viên trong
công ty còn rất hạn chế, phải kiêm nhiệm nhiều chức vụ khác nhau, lại thiếu kinh
nghiệm và năng lực. Hơn nữa do lương bổng và chế độ đãi ngộ là không cao nên
nhiều người không muốn tiếp tục làm việc tại công ty.
Sau một thời gian hoạt động, với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng, sản phẩm
của công ty đã dần được người tiêu dùng chấp nhận. Thị trường tiêu thụ dần mở
rộng, không chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Hà Nội, mà còn phát triển thêm
các đại lý ở các tỉnh thành khác như Thái Nguyên, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hòa Bình,
Thái Bình… Sản phẩm của công ty đã bắt đầu được sử dụng trong các công trình,
dự án lớn, nhỏ. Nguồn nhân lực cũng không ngừng được trau dồi và phát triển để
đáp ứng tốc độ phát triển nhanh của công ty.
Cho đến nay, công ty đã có hơn 30 cán bộ công nhân viên làm việc tại các
phòng ban và xưởng sản xuất. Thị trường tiêu thụ sản phẩm cũng ngày càng được
mở rộng, đến nay công ty đã có hơn 120 đại lý trên nhiều vùng miền (Danh sách
một số đại lý của công ty có trong bảng Phụ lục 1). Sau 5 năm hoạt động, sản phẩm
của công ty cũng đã được sử dụng trong một số công trình lớn nhỏ tại nhiều tỉnh
thành (Xem thêm trong phụ lục 2). Tình hình kinh doanh cũng đã có những dấu
hiệu khả quan cho thấy tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của công ty (Xem thêm báo

cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 trong phụ lục 3).
Trong tương lai, công ty phấn đấu mở rộng thị trường tiêu thụ trên toàn
quốc, được người tiêu dùng chấp nhận và tin dùng.
7
0.1.4 Sản phẩm và dịch vụ
Hoạt động trong lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng, sản phẩm chính của
công ty là các loại sơn nội thất, ngoại thất, sơn chuyên dụng, sơn chống thấm và bột
bả Mastic. Bao gồm các sản phẩm chính như sau:
1. Sơn nội thất
- Sơn nội thất kinh tế
- Sơn nội thất trong nhà
- Sơn nội thất cao cấp
2. Sơn ngoại thất
- Sơn ngoại thất cao cấp mịn
- Sơn ngoại thất bóng mờ
- Sơn ngoại thất bóng
3. Sơn chuyên dụng
- Sơn lót chống kiềm trong nhà
- Sơn lót chống kiềm ngoài nhà
- Sơn lót chống kiềm ngoài nhà cao cấp
- Sơn siêu trắng
- Sơn phủ bóng không màu
4. Sơn chống thấm
5. Bột bả Mastic
- Bột bả trong nhà
- Bột bả ngoài nhà
Trong số đó sơn nội thất và sơn ngoại thất là các sản phẩm chủ yếu, đang
tăng dần về chủng loại và màu sắc. Các sản phẩm của công ty hướng tới đối tượng
khách hàng chủ yếu là người dân có thu nhập trung bình, các công trình dự án quy
mô vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, sau một thời gian hoạt động, công ty cũng đang bắt

đầu sản xuất các sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập cao, bằng các
sản phẩm có chất lượng tốt hơn.
Cùng với nhu cầu nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, công ty
đang bắt đầu mở rộng sản xuất sang các chủng loại sơn chống thấm và sơn chuyên
dụng như: sơn lót chống kiềm, sơn phủ bóng không màu…
Không chỉ chú trọng vào sản xuất và phân phối sản phẩm, công ty còn nhận
thức rõ được tầm quan trọng của khách hàng, luôn lấy khách hàng làm trọng tâm
8
trong các chương trình và kế hoạch của mình. Hàng năm, thường có chương trình
khuyến mại, chiết khấu, thưởng doanh số bán hàng cho khách. Đồng thời thường
xuyên thu thập thông tin đánh giá về sản phẩm của công ty, so sánh với các đối thủ
cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi. Công ty luôn coi
trọng việc giữ uy tín với khách hàng, cung cấp hàng đầy đủ, đúng quy cách, đảm
bảo về chất lượng và số lượng.
0.1.5 Thị trường và khách hàng
0.1.5.1 Thị trường
Trong những năm gần đây, nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh vì vậy
mà nhu cầu xây dựng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân tăng lên. Nhu cầu xây mới,
hoàn thiện các công trình và sửa nhà của người dân tăng cao, trong đó mặt hàng sơn
nước luôn có mức tiêu thụ lớn, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển
của công ty. Theo một số chuyên gia nhận định, thị trường sơn là một “mảnh đất
màu mỡ” cho các doanh nghiệp ở lĩnh vực này, bởi nhu cầu thẩm mỹ và tính năng
của sơn nước đang được người tiêu dùng lựa chọn.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng có không ít khó khăn. Là một
công ty nhỏ mới thành lập, việc gia nhập thị trường gặp phải rất nhiều rào cản, đặc
biệt là từ các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, các thương hiệu lớn của nước ngoài như
Nippon, 4 Oranges, ICI, Jotun…chiếm đa số trên thị trường. Với lợi thế về thương
hiệu, kỹ thuật, kinh nghiệm, tiềm lực tài chính và sự phong phú của sản phẩm thì
các thương hiệu này đang có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Việt Nam.
Thị trường sơn nước được phân định thành ba cấp: cao, trung và thấp. Thị

phần sơn cao cấp chiếm khoảng 10%, trung cấp chiếm 40%, còn cấp thấp chiếm
50%. Hầu hết các hãng sơn trong nước mới chỉ khai thác ở mảng sơn trang trí nội-
ngoại thất dòng trung cấp và cấp thấp, chủng loại sơn không nhiều, chưa chuyên
nghiệp, chưa chú trọng đến khâu quảng bá thương hiệu.
Từ khi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng phấn đấu mở rộng thị
trường. Tuy nhiên, cũng giống như hầu hết các công ty sản xuất sơn trong nước
khác, sản phẩm của công ty cũng chưa thể có được một chỗ đứng vững chắc trên thị
trường.
0.1.5.2 Khách hàng
Khách hàng của công ty có thể phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá
nhân, đại lý và cửa hàng phân phối, dự án công trình. Trong đó các đại lý và cửa
hàng phân phối là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách
hàng.
9
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng
ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Các đại lý và cửa hàng phân phối sản phẩm là nhóm khách hàng quan trọng
nhất, đem lại doanh thu lớn và đều đặn cho công ty. Thông thường, khi tiếp cận một
khách hàng mới, nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu
thông tin và thương lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như:
tình hình kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng
trong một năm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu
với sản phẩm của các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh
giá sơ bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1
hay đại lý cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại
lý và các cửa hàng phân phối rộng khắp , tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố
như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Bình, Hải Dương, Ninh Bình, Hòa
Bình, Hà Tĩnh.
Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng số
khách hàng, cũng không phải là khách hàng thường xuyên của công ty, nhưng

thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mô của dự án. Do đó khi kí hợp
đồng với nhóm khách hàng này, công ty thường phải lập kế hoạch sản xuất để đáp
ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi công công trình của khách hàng. Khi tiếp
cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và
chủ thi công của dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của
công ty.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của khách hàng, công ty luôn chú trọng tới các
hoạt động chăm sóc khách hàng. Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới luôn lớn
hơn chi phí để duy trì khách hàng đã có. Do đó công ty luôn cố gắng tạo mối quan
hệ tốt khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng thường xuyên đem lại lợi nhuận
cho công ty.
0.1.6 Tình trạng ứng dụng tin học
Hiện tại, công ty có 12 máy tính được kết nối mạng Internet, phục vụ việc
trao đổi thông tin giữa các phòng ban, bộ phận cũng như các nhân viên trong cùng
một phòng ban với nhau.
 Phần cứng
- Màn hình: LCD 17inchs
- CPU: Intel Pentium
- RAM: 2GB
- Máy in: HP
10
 Phần mềm
- Window XP Professional Service Pack 2
- Hiện tại, phòng kế toán của công ty đang sử dụng phần mềm kế toán
Bravo 5.0
 Trình độ của cán bộ công nhân viên
Hiện tại ngoại trừ các nhân viên của bộ phận sản xuất, các nhân viên còn lại
đều có trình độ đại học và sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
0.1.7 Quy trình nghiệp vụ của phòng kinh doanh
0.1.7.1 Lập kế hoạch công tác

Theo định kì (hàng tuần, hàng tháng, quý, năm) phòng kinh doanh và giám
đốc họp để lập và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
Hàng năm, phòng kinh doanh và giám đốc thống nhất chính sách bán hàng
của năm đó (doanh số bàn hàng, chiết khấu, thưởng thanh toán, thưởng doanh
số…).
Dựa vào kế hoạch năm đã đề ra, phòng kinh doanh tiếp tục đề ra các chỉ tiêu
và chính sách bán hàng theo quý, tháng cho từng nhóm khách hàng, từng khu vực,
từng nhân viên.
Hàng tuần, phòng kinh doanh tiếp tục đề ra các kế hoạch bán hàng cụ thể cho
từng nhân viên. Mỗi nhân viên đều có kế hoạch công tác cụ thể cho từng ngày.
Đồng thời dự toán trước kinh phí công tác và lập giấy đề nghị tạm ứng.
11
0.1.7.2 Thực hiện kế hoạch đã đề ra
Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác theo kế hoạch.
 Tìm kiếm khách hàng mới
Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm năng trong khu vực mình
quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm của
công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:
 Khách hàng cá nhân:
- Lập đơn đặt hàng.
- Lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận sản xuất.
 Khách hàng đại lý:
- Viết phiếu đề nghị mở đại lý.
- Lập hồ sơ đại lý và hợp đồng đại lý.
 Khách hàng công trình dự án:
- Viết giấy đề nghị bán sơn công trình.
- Viết đơn đặt hàng.
- Viết lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận sản xuất.
 Gặp gỡ các khách hàng hiện có
Mỗi nhân viên luôn phải quan tâm tới tình hình kinh doanh của khách hàng

trong khu vực minh quan lý. Từ đó thúc đẩy khách hàng bán hàng và thanh toán
công nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách
hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về công nợ, chính
sách và chất lượng sản phẩm.
 Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng và tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh
Nhân viên kinh doanh thường xuyên phải tìm hiểu các thông tin đánh giâ của
khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, các ưu điểm cũng như khuyết điểm
so với các đối thủ cạnh tranh khác.
 Thiết kế, quản lý in bảng màu , tờ rơi.
 Thiết kế, phối màu cho các công trình xây dựng.
0.1.7.3 Giải quyết khiếu nại
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết theo trình tự như sau:
1. Tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo của khách hàng.
2. Lập phiếu và ghi vào sổ theo dõi.
3. Xác minh và tìm hiểu nguyên nhân sự việc.
4. Xem xét để xuất trình lãnh đạo.
5. Giải quyết khiếu nại.
6. Lưu thông tin khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
0.1.7.4 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bán hàng
Sau khi thực hiện công tác bán hàng, phòng kinh doanh phải tổng kết, đánh
giá các kết quả thu được theo định kì (hàng tuần, hàng tháng , hàng quý, hàng năm).
12
Hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo các công việc thực hiện
trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần,
đồng thời đánh giá các kết quả đạt được: các khách hàng mới trong tuần, doanh số
bán hàng tuần,công nợ của khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh
tranh
Cuối mỗi quý, mỗi năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh
với mục tiêu đã đề ra, đồng thời đề ra các phương án và mục tiêu mới cho quý, năm
tiếp theo.

0.2 Khái quát về đề tài nghiên cứu
Tên đề tài:
“ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG
MẠI MEKONG VIỆT NAM ”
0.2.1 Sự cần thiết của đề tài
Xuất phát từ nhu cầu của nhà quản lý muốn nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh, đặc biệt là trong công tác bán hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, duy
trì với những khách hàng cũ đồng thời mở rộng quan hệ với những khách hàng mới.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và việc mở rộng hoạt
động sản xuất kinh doanh, thì ứng dụng tin học vào công tác quản lý là điều cần
thiết.
0.2.2 Lý do chọn đề tài
 Tính cấp thiết của đề tài
Do số lượng khách hàng của công ty đang tăng lên nhanh chóng, đòi hỏi phải
có sự quản lý đồng bộ và hiệu quả.
Trong môi trường nhiều cạnh tranh như hiện nay thì việc đánh giá đúng và
am hiểu nhu cầu, thị hiếu, tiềm năng của khách hàng là rất quan trọng. giúp công ty
tạo được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh.
 Lợi ích mà đề tài mang lại
Giúp cho nhà quản lý giám sát chặt chẽ hơn công việc của từng nhân viên,
nhanh chóng tập hợp được thông tin cần sử dụng, nắm bắt được các xu hướng, triển
vọng bán hàng và đưa ra các quyết định hợp lý.
Nhân viên kinh doanh có thể quản lý khách hàng của mình một cách hệ
thống hơn, kịp thời phản ánh với nhà quản lý các xu thế thị trường, và tham mưu
cho nhà quản lý cách thức tiếp cận khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng hiện
có, và loại bỏ các khách hàng kém hiệu quả.
13
0.2.3 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài
Phần lớn các nghiệp vụ quản lý và chăm sóc khách hàng đều do nhân viên

của phòng kinh doanh thực hiện. Do đó để hoàn thành đề tài này, em đã phải nhờ
đến sự giúp đỡ rất tận tình của các anh, chị phòng kinh doanh. Bên cạnh đó, em còn
tìm hiểu, tham khảo thêm trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách, báo,
internet
0.2.4 Khái quát về đề tài nghiên cứu
0.2.4.1 Các chức năng cơ bản
• Chức năng đăng nhập và phân quyền
Tùy thuộc vào tài khoản người dùng mà hệ thống sẽ cho phép người dùng sử
dụng những chức năng nào.
• Chức năng tìm kiếm
Cho phép người sử dụng có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng và
thuận tiện như tìm kiếm khách hàng, hợp đồng, đơn hàng, …
• Chức năng tạo báo cáo
Thống kê danh mục khách hàng, doanh số bán hàng của từng khách hàng
( đại lý ), doanh số bán hàng theo từng nhân viên, phản hồi của khách hàng, …theo
định kì hoặc theo yêu cầu của người sử dụng
• Chức năng quản lý thông tin khách hàng
Cập nhật và quản lý các thông tin về khách hàng, nhân viên quan hệ với
khách hàng, đánh giá sơ bộ tình hình kinh doanh của khách hàng…
• Chức năng quản lý hợp đồng, đơn đặt hàng, sản phẩm
Cập nhật và quản lý các thông tin về hợp đồng đại lý, hợp đồng cung cấp sơn
công trình, đơn đặt hàng, và các thông tin về sản phẩm.
• Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng
Quản lý kế hoạch bán hàng, phản hồi cua khách hàng, quản lý tình huống sau
bán hàng và giải pháp, kế hoạch chăm sóc khách hàng.
0.2.4.2 Đối tượng sử dụng
Người quản lý: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng nhằm
hỗ trợ cho nhà quản lý điều hành chính sách bán hàng và nâng cao hiệu quả công
tác quản lý, là đối tượng chính sử dụng các báo cáo do phần mềm tạo ra.
Nhân viên kinh doanh: Là đối tượng thường xuyên phải cung cấp các thông

tin về khách hàng cho hệ thống, đồng thời sử dụng những chức năng tìm kiếm và
các loại báo cáo do phần mềm tạo ra.
Nhân viên kế toán: bộ phận kế toán thường xuyên phải thống kê tình hình
công nợ của khách hàng, chiết khấu, hoa hồng đại lý được hưởng.
14
Nhân viên của bộ phận sản xuất: nhân viên phụ trách sản xuất cung cấp các
thông tin về sản phẩm cho người quản lý, đồng thời lấy các thông tin cần thiết cho
viêc lập kế hoạch sản xuất.
0.2.4.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ liên quan tới mảng dịch
vụ chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong phạm vi hoạt
động kinh doanh của công ty TNHH sản xuất & thương mại MEKONG Việt Nam.
Thời gian nghiên cứu đề tài tử tháng 1 tới tháng 5 năm 2011.
15
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ CÁC CÔNG CỤ
THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
o0o
0.3 Phần mềm và công nghệ phần mềm
0.3.1 Khái niệm
 Phần mềm
Khái niệm phần mềm (software) là một khái niệm đã được ra đời cùng với sự
xuất hiện của máy tính. Khác với các máy móc cơ khí thông thường, máy tính điện
tử là các máy điều khiển bằng chương trình, tức là các phần mềm máy tính. Có thể
hiểu một cách tổng quát, phần mềm là một tập hợp các lệnh được cài đặt bên trong
máy tính giúp cho chúng có thể xử lý thông tin. Nhờ có phần mềm mà máy tính có
thể thực hiện được nhiệm vụ mà người sử dụng yêu cầu. Phần mềm do con người
viết ra để phát huy hiệu quả máy tính, nên làm phần mềm đòi hỏi một hàm lượng
chất xám cao, là một trong những lĩnh vực quan trọng của công nghệ cao.
Theo nhà tin học người Mỹ Roger Pressman thì phần mềm được hiểu là 1

tổng thể gồm 3 yếu tố:
- Các chương trình máy tính
- Các kiểu cấu trúc dữ liệu cho phép chương trình xử lý các thông tin thích
hợp
- Các tài liệu mô tả phương thức sử dụng các chương trình ấy
Phần mềm và phần cứng bắt buộc phải kết hợp với nhau nhưng chúng là hai
khái niệm tương đối. Vai trò của phần mềm ngày càng thể hiện nổi trội. Ngày nay,
xét trên lĩnh vực ứng dụng của các doanh nghiệp thì phần mềm quyết định chất
lượng của một hệ thống máy tính, là chủ đề cốt lõi, trung tâm của hệ thống máy
tính.
Ví dụ, phần mềm soạn thảo dùng để thực hiện chức năng soạn văn bản, đơn
từ, phần mềm xử lý ảnh dùng để thiết kế ảnh kỹ thuật số, bandrole, quảng cáo hay
những chương trình quảng cáo trên ti vi đại đa số phải ứng dụng thêm phần mềm để
thực hiện.
16
 Công nghệ phần mềm
Trong giai đoạn hiện nay, nền công nghiệp phần mềm đã được rất nhiều
nước xác định là một nghành kinh tế mũi nhọn và thực sự đóng góp vai trò trung
tâm trong nền kinh tế.
Nhà tin học người Mỹ Roger Pressman đã đưa ra khái niệm: Kỹ nghệ phần
mềm hay công nghệ phần mềm là một tổ hợp các phương pháp, công cụ và thủ tục
làm cho người quản trị viên dự án nắm được xu thế tổng quát phát triển phần mềm
và giúp cho kĩ sư phần mềm có một nền tảng để triển khai các định hướng của phần
mềm.
Có thể hiểu kỹ nghệ phần mềm là lĩnh vực nghiên cứu của tin học nhằm đề
xuất các nguyên lý, phương pháp, công cụ, cách tiếp cận và phương tiện phục vụ
cho việc thiết kế và cài đặt các sản phẩm phần mềm nhằm đạt được các chỉ tiêu cơ
bản sau:
17
Công nghệ phần mềm

Chức năngThành phần
Công cụ
Phương pháp
Thủ tục
Quản
trị
viên
dự án
Kỹ
sư
phần
mềm
Cấu trúc kỹ nghệ phần mềm
• Tính đúng đắn.
• Tính khoa học
• Tính dễ đọc, dễ sửa đổi, cải tiến.
• Tính dễ sử dụng.
• Tính phổ dụng.
• Tính độc lập đối với thiết bị.
0.3.2 Các giai đoạn phát triển của phần mềm
Quá trình xuất hiện của phần mềm bắt đầu từ những năm 1950 và được chia
thành một số giai đoạn sau:
Giai đoạn từ những năm 1950 đến 1960: Phần mềm được thiết kế theo đặt
hàng cho từng ứng dụng và được phân phối khá hạn chế.
Giai đoạn từ những năm 1960 đến 1970: Các hệ thống đa lập trình và đa
người sử dụng đã đưa ra những khái niệm mới về tương tác người – máy. Các kỹ
thuật tương tác mở ra một thế giới mới cho các ứng dụng và các mức độ mới về độ
tinh vi cho cả phần cứng và phần mềm. những tiến bộ trong lưu trữ trực tuyến dẫn
tới thế hệ đầu tiên của các hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Giai đoạn từ sau 1970 trở đi: Người ta ghi nhận hai hiện tượng đặc biệt trong

lịch sử phát triển tin học:
• Xuất hiện máy tính cá nhân quy mô để bàn nhưng tính năng tương đối
lớn.
• Phần mềm không còn là sản phẩm tự cung tự cấp của doanh nghiệp
nữa mà đã bắt đầu được thương mại hóa trên thị trường.
Từ những năm 1990 trở đi, phần mềm thực sự trở thành một nền công
nghiệp, nhất là trong các nước có nền công nghiệp phát triển.
0.3.3 Các đặc trưng của phần mềm
So với các sản phẩm thông thường thì phần mềm là một sản phẩm đặc biệt
có các đặc trưng cơ bản sau đây:
Trong mỗi sản phẩm phần mềm, phần nguyên vật liệu để chế tác ra nó không
đòi hỏi cao như trong các sản phẩm công nghiệp thông thường, nhưng nó lại kết
tinh tỷ trọng chất xám rất lớn.
Phần mềm không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thời gian. Phần mềm
không giống như phần cứng là bị hỏng do tác động của môi trường do mòn cũ. Về
mặt lý thuyết, tỷ lệ lỗi của phần mềm là không đổi khi đã đưa vào sử dụng. Nhưng
trên thực tế nó lại thoái hóa qua thời gian do lỗi mới sinh ra mỗi khi tiến hành bảo
18
trì trong quá trình sử dụng. Mỗi khi sửa đổi (bảo trì), một số khiếm khuyết mới sinh
ra làm cho phần mềm bị thoái hóa. Việc sửa chỉnh phần mềm làm cho xuất hiện các
lỗi mới phát sinh. Dần dần, mức lỗi tối thiểu tăng lên - phần mềm bị thoái hóa do tỷ
lệ sai hỏng tăng lên đến mức gây ra những thiệt hại không thể chấp nhận được hoặc
người dùng không muốn sử dụng nữa vì có những phần mềm khác tốt hơn.Phần
mềm còn lạc hậu do các công nghệ mới ra đời, người dùng không còn thích dùng
phần mềm cũ nữa, hay khi các công nghệ mới (Hệ điều hành, các hệ quản trị cơ sở
dữ liệu, phiên bản dịch mới, …) được đưa vào tổ chức làm cho các phần mềm cũ
không thể được tiếp tục vận hành.
Phầm mềm được sáng chế theo đơn đặt hàng chứ không được lắp ráp từ các
thành phần có sẵn. Phần mềm được xây dựng theo yêu cầu của các đơn vị khác
nhau phải đáp ứng được những đặc điểm riêng về quy trình nghiệp vụ nên phải

được thực hiện riêng rẽ. Tuy nhiên hiện nay trong nhiều lĩnh vực hoạt động xã hội
các quy trình nghiệp vụ đã được chuẩn hóa, thống nhất theo mẫu chung nên thực tế
hiện nay các nhà sản xuất phần mềm có thể xây dựng những bộ phận phần mềm
theo chuẩn mực chung và khi cần sẽ điều chỉnh cho phù hợp với các đặc điểm riêng
theo nhu cầu của khách hàng.
0.3.4 Phân loại phần mềm
Có nhiều cách thức để phân loại phần mềm khác nhau như phân loại theo
thời gian xuất hiện, phân loại theo chức năng ứng dụng, phân loại theo sự tiến hóa
của các ngôn ngữ biểu diễn phần mềm. Một trong số các phương pháp phân loại
được sử dụng rộng rãi là việc phân chia phần mềm thành hai loại là phần mềm hệ
thống và phần mềm ứng dụng.
Tổng thể phần mềm gồm hai nhóm chính là phần mềm hệ thống và phần
mềm ứng dụng. Trong nhóm phần mềm hệ thống thì hệ điều hành có vai trò quan
trọng. Chúng được phân thành hệ điều hành đa chương trình, hệ điều hành đa
nhiệm, và hệ điều hành đa xử lý.
19
Phần mềm hệ thống bao gồm:
• Hệ điều hành là một bộ chương trình phục vụ cho việc quản lý chặt chẽ hệ
thống tính toán và tổ chức khai thác chúng một cách tối ưu.
• Các chương trình tiện ích thường được xây dựng bởi các hãng thứ 3 với
mục đích bổ sung thêm các dịch vụ cần cho nhiều người mà hệ điều hành chưa đáp
ứng được hay là đã có nhưng chưa trọn vẹn.
• Các chương trình điều khiển thiết bị giúp máy tính điều khiển một thiết bị
nào đó mà không có trong danh sách những thiết bị phần cứng được hệ điều hành
hỗ trợ như là các loại card màn hình, card âm thanh hay một số thiêt bị ngoại vi
khác.
• Các chương trình dịch có nhiệm vụ dịch các chương trình viết bằng ngôn
ngữ thuật toán sang ngôn ngữ máy để máy tính có thể hiểu và xử lý được.
20
Phần mềm

S
s
Phần mềm hệ
thống
S
s
Phần mềm ứng
dụng
S
s
Hệ điều hành
Chương trình
dịch
Ngôn ngữ lập
trình
Hệ soạn thảo
Phần mềm
chuyên dụng
Phần mềm ứng
dụng đa năng
Bảng tính
Hệ quản trị
CSDL
Quản trị
doanh nghiệp
Kế toán
Ngân hàng
Chương trình
tiện ích
Chương trình

điều khiển
…
Sơ đồ phân loại phần
mềm
• Ngôn ngữ lập trình là công cụ để diễn tả thuật toán thành chương trình cho
máy tính thực hiện. Trong giai đoạn hiện nay phần mềm ứng dụng đa năng liên
quan đến Internet có vai trò quan trọng. Chương trình duyệt web cho người sử dụng
có thể khai thác kho dữ liệu khổng lồ trên Internet để phục vụ cho công việc của
mình.
Phần mềm ứng dụng là các phần mềm trợ giúp thực hiện những nhiệm vụ
trong các hoạt động nghiệp vụ khác nhau. Phần mềm ứng dụng được chia làm hai
loại: Phần mềm ứng dụng đa năng (xử lý văn bản, bảng tính, hệ quản trị cơ sở dữ
liệu ) và các phần mềm ứng dụng chuyên biệt (kế toán, marketing, nghe nhạc ).
Ngoài ra cũng có thể phân loại phần mềm theo các cách sau:
 Theo mức độ hoàn thiện
Phần mềm đơn lẻ: là loại phần mềm chỉ thực hiện một vài nhiệm vụ nhất
định như các trình soạn thảo văn bản, các phần mềm đồ họa…
Phần mềm mang tính hệ thống: là loại phần mềm thường được truy cập và sử
dụng bởi nhiều người và thường phải đi kèm với mạng máy tính.
 Theo lĩnh vực ứng dụng
Phần mềm nghiệp vụ: các phần mềm thường được ứng dụng trong các
nghiệp vụ nhất định của từng doanh nghiệp cụ thể.
Phần mềm nhúng: phần mềm được gắn vào chip của các loại thiết bị như tivi,
tủ lạnh…
Phần mềm máy tính cá nhân: phần mềm được dùng tong lĩnh vực tính toán.
Phần mềm trên nền web: phần mềm được gắn lên các website, mọi người có
thể truy cập và sử dụng thông qua internet.
Phần mềm trí tuệ nhân tạo: phần mềm thông minh giúp ích lớn cho con
người trong việc lập lịch, tính toán. Ví dụ: phần mềm lập lịch thi, sắp thời khóa
biểu…

0.3.5 Vòng đời phát triển của phần mềm
Vòng đời phát triển của một phần mềm được hiểu là quy trình từ khi phần
mềm ra đời cho đến khi đưa vào sử dụng và quá trình nâng cấp bảo trì
Trong công nghệ phần mềm dùng mô hình thác nước để biểu diễn vòng đời
phát triển của phần mềm từ giai đoạn đầu tiên cho tới khi kết thúc. Mô hình này bao
gồm nhiều giai đoạn. Các giai đoạn đứng trước sẽ tác động lần lượt đến các giai
đoạn đứng sau.
21
1. Công nghệ hệ thống
Công nghệ hệ thống được hiểu là phương hướng tiếp cận mọi công đoạn của
kỹ nghệ phần mềm. Bản chất của hệ thống là khi xây dựng, các kỹ sư phần mềm
phải xem xét tổng thể trong mói liên hệ giữa các bộ phận quản lý với nhau.
2. Phân tích
Phân tích là quá trình sử dụng các mô hình để nêu lên đặc trưng của hiện
tượng quản lý. Thường dùng các mô hình như mô hình chức năng, mô hình luồng
thông tin, mô hình luồng dữ liệu…
3. Thiết kế
22
Mô hình thác nước
Công
nghệ
hệ
thống
Phân
tích
Thiết
kế
Mã
hóa
Kiểm

thử
Bảo
trì
Thiết kế là công đoạn thiết kế sản phẩm phần mềm dựa trên cơ sở của bước
phân tích , bước thiết kế chỉ dừng lại ở hồ sơ thiết kế.
4. Mã hóa
Mã hóa trong kỹ nghệ phần mềm được hiểu khác với mã hóa trong hệ thống
thông tin, bản chất của mã hóa trong kỹ nghệ phần mềm là dịch từ bản vẽ thiết kế
sang một ngôn ngữ lập trình cụ thể .
5. Kiểm thử
Kiểm thử là công đoạn triển khai đánh giá chất lượng phần mềm. Trong thực
tế, đối với các công ty phần mềm lớn, người ta tạo ra bộ riêng để thực hiện công
việc này.
6. Bảo trì
Bảo trì là giai đoạn công ty phần mềm bảo trì sản phẩm cho khách hàng sau
khi bán và khách hàng đưa sản phẩm vào sử dụng.
Thường được phân làm ba loại:
• Bảo trì sửa đổi
• Bảo trì thích nghi
• Bảo trì hoàn thiện
0.4 Tổng quan về ngôn ngữ lập trình
0.4.1 Ngôn ngữ lập trình
Mỗi chương trình máy tính đều được tạo ra dựa trên một thuật toán làm nền
tảng. Chương trình là một thuật toán trong đó mỗi lệnh được viết bằng các kí hiệu
theo đúng quy cách thống nhất sao cho một máy tính có thể nhận biết và thực hiện.
Việc lựa chọn ngôn ngữ lập trình có ý nghĩa rất lớn. Khi đánh giá về các
ngôn ngữ lập trình, người ta thường căn cứ vào các tiêu chuẩn sau đây:
1. Lĩnh vực ứng dụng tổng quát
2. Độ phức tạp thuật toán của ngôn ngữ
3. Môi trường hoạt động của phần mềm

4. Hiệu năng của phần mềm
5. Độ phức tạp của cấu trúc chương trình
6. Tri thức của cán bộ phát triển phần mềm
7. Có chương trình dịch tốt
0.4.2 Các thế hệ ngôn ngữ lập trình
Sự phân loại các thế hệ ngôn ngữ lập trình được trình bày tóm tắt như sau:
23