đề tài một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy phong cách kinh doanh mới hướng về khách hàng tại công ty viễn thông

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 3
Nội Dung Đề Tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI TƯ DUY, PHONG
CÁCH KINH DOANH MỚI – HƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VIỄN THÔNG

• Lý do thực hiện đề tài:
có hai lý do:
1/ Hiện tôi được phân công chỉ đạo điều hành lónh vực kinh doanh,
tiếp thò của công ty Viễn thông. Với kiến thức đã được học, được nghiên cứu
và với kinh nghiệm trong thực tiễn công tác, tôi muốn hệ thống lại, diễn
giải, cụ thể hoá và đề xuất giải pháp hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm
góp phần tạo chuyển biến trong nhận thức, cách làm của CBCNV Công ty
Viễn thông về phong cách, tư duy kinh doanh mới: phải “hướng về khách
hàng” thay vì “hướng về sản xuất”. Điều mà bản thân tôi nhận thấy hết sức
cấp thiết trong lúc Bưu điện tỉnh Ninh Thuận đang tiến hành phương án bóc
tách Bưu chính - Viễn thông.
2/ Để hội đủ điều kiện được xét nâng lương khi đến hạn theo yêu cầu
của lãnh đạo Bưu điện tỉnh.
• Mục đích của đề tài
: có hai mục đích:
1/ Tìm ra giải pháp nhằm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông, để Công ty ngày càng có
thêm nhiều khách hàng; khách hàng hài lòng hơn về phong cách, thái độ
phục vụ của CBCNV trong Công ty, để chiếm lónh và ngày càng tăng thêm
thò phần Viễn thông trong tỉnh, sẵn sàng cạnh tranh thắng lợi.
2/ Thực hiện công việc do đồng chí Giám đốc Công ty Viễn thông
giao cho tôi: Soạn thảo và trực tiếp hướng dẫn, bồi dưỡng về tiếp thò và về
dòch vụ khách hàng cho CBCNV trong Công ty; Tôi cố gắng nghiên cứu và

viết đề tài này, xem như một tài liệu tham khảo nội bộ nếu được hội đồng
KHCN của Bưu điện tỉnh công nhận.
Chính bởi mục đích thứ hai, nên ở đề tài này, tôi chọn cách viết gọn,
dễ hiểu, dễ vận dụng; đồøng thời để tiện tham khảo, bố cục đề tài chỉ chia
làm hai phần:
Phần I: Một số lý luận cơ bản và liên hệ thực tế ở Công ty Viễn thông.
Phần II: Đề xuất kiến nghò.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 4
PHẦN I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ LIÊN HÊÏ THỰC
TẾ Ở CÔNG TY VIỄN THÔNG

Chúng ta đang kinh doanh trong một môi trường kinh tế mới,
hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây. Có thể chỉ ra một
số đặc thù quan trọng của nền kinh tế thò trường như sau:
- Tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật. Điều này làm cho
hoạt động sản xuất kinh doanh trở nên sôi động.
- Các doanh nghiệp chuyển sang hạch toán kinh doanh, tự chòu trách
nhiệm sản xuất kinh doanh, lời ăn lỗ chòu.
- Ngành Bưu điện thực hiện cơ chế hạch toán toàn ngành; được nhà
nước giao vốn; có trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn. Ngành Bưu điện
phân cấp quản lý cho cơ sở chủ động trong sản xuất kinh doanh.
- Hoạt động trên thò trường tuân theo qui luật cung cầu, cạnh tranh,
lợi nhuận. Do vậy ai nhanh nhẹn hơn, có nhiều khách hàng hơn thì doanh
thu cao hơn, lợi nhuận càng nhiều hơn.
- Đồng thời với cơ chế thò trường, Nhà nước thực hiện chế độ chính
sách mở cửa, hợp tác đa phương với các nước trên thế giới.
- Cơ chế thò trường vừa mang lại thuận lợi vừa có không ít khó khăn
cho hoạt độntg sản xuất kinh doanh của Ngành Bưu điện.

+ Thuận lợi
:
. Môi trường kinh tế mới mang lại những cơ hội kinh doanh
mới. Các cấp Đảng, Chính quyền cần thông tin để điều hành.Các nhà doanh
nghiệp trong và ngoài nước cần thông tin liên lạc như một phương tiện
không thể thiếu được. Nhân dân cần thông tin liên lạc để giao lưu tình cảm,
nâng cao đời sống văn hoá tinh thần. Khả năng thanh toán của khách hàng
cao hơn.

. Thế kỷ 21 là thế kỷ của nền kinh tế tri thức, của công nghệ
thông tin. Thông tin ngày càng quan trọng đối với mọi ngành, mọi nghề,
mọi cá nhân.
+ Khó khăn
:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 5
. Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, ngày càng khắt khe. Họ
đòi hỏi không những về chất lượng sản phẩm, về sự tiện lợi mà còn về thái
độ giao tiếp.
. Cạnh tranh là xu thế tất yếu trên thò trường.
. Quan điểm của Nhà nước: Có xu hướng tự do hoá thò trường.
=> Ngành ta hiện nay không còn độc quyền nữa. Do vậy, chúng ta phải
chấp nhận cạnh tranh; sẵn sàng cạnh tranh; nỗ lực để chiếân thắng bằng chất
lượng, bằng dòch vụ khách hàng.
* Kinh doanh BC-VT là các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục
tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh. Chủ thể kinh doanh có thể là
doanh nghiệp Nhà nước (Tổng công ty BC-VTVN); Doanh nghiệp cổ phần (
Công ty cổ phần dòch vụ BCVT Sài Gòn) và các loại doanh nghiệp khác.
Kinh doanh BCVT phải gắn với thò trường, thò trường kinh doanh
BCVT phải được hiểu theo nghóa rộng là một hệ thống bao gồm các khách

hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động
qua lại để xác đònh giá cả số lượng và chất lướng sản phẩm dòch vụ BCVT.
Kinh doanh BCVT phải gắn với vận động của đồng vốn. Các doanh
nghiệp BCVT không chỉ có vốn mà còn phải biết cách thực hiện vận động
đồng vốn đó không ngừng. Nếu gạt bỏ nguồn gốc bóc lột trong công thức tư
bản của Các Mác, có thể xem công thức này là công thức kinh doanh:
“T - H - SX - … - T’”;
Doanh nghiệp BCVT dùng vốn của mình dưới hình thức tiền tệ (T)
mua tư liệu sản xuất (H) để sản xuất (truyền đưa tin tức) (SX) theo yêu cầu
của khách hàng nhằm thu được số lượng tiền tệ lớn hơn (T’).
Mục đích chủ yếu của kinh doanh BCVT là sinh lời - lợi nhuận
(T’-T > 0).
Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ BCVT phải có hệ thống mạng lưới và
thiết bò kỹ thuật phù hợp với quy hoạch phát triển mạng lưới BCVT công
cộng, có đội ngũ cán bộ công nhân kỹ thuật và khai thác phù hợp với trình
độ công nghệ và quy mô hoạt động, có các quyền, nghóa vụ theo qui đònh
của pháp luật; chòu sự quản lý, cấp phép và qui đònh của Tổng Cục Bưu
điện về thiết bò mạng lưới và cung cấp dòch vụ BCVT.
* Chúng ta kinh doanh gì ?
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 6
Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà kinh doanh nói chung và
kinh doanh Bưu điện nói riêng. Đặc biệt trong điều kiện kinh tế thò trường
khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng biến đổi nhanh.
Điều này buộc các nhà kinh doanh phải có chính sách sản phẩm linh hoạt.
Một cách tổûng quát có thể chia thành các loại hình kinh doanh Bưu
chính Viễn thông thành bốn lónh vực sau đây:
1/ Truyền đưa thông tin
:
1.1/ Thông tin Viễn thông: Điện báo, điện thoại cố đònh, điện thoại di

động, công cộng biển, nhắn tin, fa x, truyền số liệu, thư điện tử, Internet,
ISDN.
Hiện nay thông tin dạng thoại vẫn chiếm tỷ trọng lớn, nhưng trong tương lai
thông tin phi thoại sẽ chiếm ưu thế.
1.2/ Thông tin Bưu chính: Thư, Bưu phẩm, Bưu thiếp, ấn phẩm, gói
nhỏ, Bưu kiện, EMS, Bưu chính uỷ thác, Bưu chính không đòa chỉ…
2/ Lónh vực bán lẻ, tài chính
:
2.1/ Bán thiết bò đầu cuối.
2.2/ Chuyển tiền: TCT,ĐCT, CTN, money gram.
2.3/ Tiết kiệm Bưu điện.
3/ Bán tem
:
3.1/ Tem thư
3.2/ Tem sưu tập, tem chơi.
3.3/ Các vật phẩm liên quan đến tem như các đồ lưu niệm có hình
ảnh tem, phong bì tem ngày phát hành đầu tiên (FCD)
4/ Dòch vụ bổ sung
:
Khi mua hàng hoá, dòch vụ khách hàng không chỉ mua một lợi ích cốt
lõi, mà còn muốn có thêm một lợi ích phụ, bổ sung, làm cho họ tiện lợi hơn,
hài lòng hơn. Do đó xuất hiện các dòch vụ bổ sung. Các dòch vụ này tuy là
phụ nhưng rất quan trọng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Liên hệ
: Dòch vụ chuyển phát nhanh (EMS) có dòch vụ bổ sung là
nhận tại nhà, phát tại nhà, báo phát Dòch vụ điện báo có dòch vụ bổ sung
là PC, XP (trước đây gọi là nghiệp vụ đặc biệt); Dòch vụ điện thoại di
dộng có dòch vụ bổ sung là nhắn tin (trong mạng di động) vv

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng

Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 7
- Trước đây: Người bán hàng quyết đònh mọi thứ, người mua bò áp đặt
mọi thứ.
- Ngày nay người mua được quyền lựa chọn, người mua quyết đònh Vì
vậy người mua (khách hàng) trở thành thượng đế; khách hàng là người trả
lương; khách hàng là ân nhân; khách hàng là tất cả.
- Hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay chúng ta cần biết qui luật
3 NO:
No Customer, No salery
(Không có khách hàng, không có lương)
No Customer, No future
(Không có khách hàng, không có tương lai)
No Customer, Nothing
(Không có khách hàng, không cógì cả)
- Quan niệm mới về khách hàng:
+ Quy tắc 1: Khách hàng luôn luôn đúng
+ Quy tắc 2: Nếu cảm thấy khách hàng sai, hãy xem lại quy tắc 1;
Khách hàng luôn đúng ngay cả khi họ sai theo nghóa thông thường.
Khách hàng có thể sai, nhưng đừng vạch ra cái sai của họ. Hãy chứng tỏ
rằng cái sai của họ cũng có lý.
Liên hệ
: Trong thực tế có rất nhiều khách hàng đến Công ty Viễn
thông khiếu nại: Có cuộc điện thoại của họ (chủ thuê bao) không gọi mà
sao có trong hoá đơn cước? Qua kiểm tra, đối chiếu, ta thấy cuộc gọi đã
được thực hiện. Nhưng nhân viên giải quyết khiếâu nại đừng cố tình dùng lý
lẽ để chứng tỏ hành động họ đến khiếu nại là sai. Họ cũng có lý, vì quả thật
chính bản thân họ không thực hiện cuộc gọi đó, nhưng có thể do quản lý
máy không tốt để ai đó (người hàng xóm gọi nhờ chẳng hạn) đã lợi dụng để
thực hiện cuộc gọi, hoặc do họ bấm nhầm số đònh gọi (đầu dây kia đã nhấc
máy) mà họ không nhớ, hoặc không biết rõ về nguyên tắc tính cước (ở

trường hợp này họ đúng và ta sai nếu trước đây ta chưa hề tìm cách cung
cấp, giải thích cho họ biết về nguyên nhân tính cước).
- Tình và lý trong kinh doanh:
“ Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn khối óc”
“ Không bao giờ được thắng khách hàng bằng lý”
3 No
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 8

- Ai là những người thường giao tiếp với khách hàng?
Họ gồm: giao dòch viên, điện thoại viên (101, 108), công nhân dây
máy, nhân viên thu nợ, nhân viên tiếp thò, nhân viên bán hàng, kế toán thu
nợ (trong tổ chức điều hành sản xuất kinh doanh của công ty Viễn thông
hiện nay, hầu như tất cả các thành viên của Công ty từ Ban giám đốc đến
công nhân trực tiếp sản xuất ở các tổ, các Trạm Viễn thông đều phải giao
tiếp với khách hàng (để vận động phát triển máy, bán thẻ cào, thu nợ )
- Vai trò của họ là gì?
Họ thay mặt cho đơn vò, cho ngành Bưu điện làm việc với khách
hàng, phục vụ khách hàng.
- Họ có quan trọng không?
Rất quan trọng vì khách hàng rất quan trọng.
- Thực trạng của đội ngũ giao tiếp với khách hàng ở công ty Viễn
thông hiện nay như thế nào?
+ Mặt được
:
. Đa số đều nhiệt tình, đều muốn hoàn thành nhiệm vụ.
. Lúc nào cũng được tiếp xúc với khách hàng: trực tiếp, qua điện
thoại, trong giờ, ngoài giờ; vì hầu như ở đâu trên đòa bàn tỉnh cũng có khách
hàng của công ty.
+ Mặt chưa được

:
. Phầøn lớn chưa được huấn luyện, trang bò những kiến thức, kỹ năng
cần thiết trong tiếp thò, trong giao tiếp với khách hàng.
. Nhận thức chưa đúng, chưa sâu về tầm quan trọng của khách hàng.
. Chưa được Công ty thiết kế thông tin đồng nhất khi giao tiếp với
khách hàng.
. Có bộ phận CBCNV ngại va chạm; ngại tiếp xúc với khách hàng,
hoặc khi nghe khách hàng phàn nàn, kêu ca thì không kiên trì, có trường
hợp lại tự ái, cãi vã tranh luận với khách hàng.
(Tôi sẽ có đề xuất khắc phục nhược điểm này ở phần sau).

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 9

1- Tư duy kinh doanh cũ:
1.1/ Hướng về sản xuất
:
Chỉ sản xuất theo sở trường của mình. Không quan tâm tới nhu cầu và
đòi hỏi của khách hàng.
Liên hệ:
Khi lắp đặt 1 thuê bao điện thoại mới, thường chỉ làm cái
việc nối thông từ Tổng đài đến vò trí đặt máy điện thoại (nhà thuê bao); ít
quan tâm đến đường dây thuê bao đó đi như thế nào ở ngoài trời, ở trong
nhà thuê bao cho đảm bảo kỹ thuật, đảm bảo mỹ quan; Máy thuê bao hoà
mạng rồi cứ thế mà tính tiền chứ không quan tâm là thuê bao đó hoạt động
có tốt không, có gián đoạn không, trục trặc nhiều ngày trong tháng không?
1.2/ Hướng về bán hàng:

- Cố gắng bán càng nhiều hàng càng tốt, không quan tâm đến việc
khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không.

- Cố gắng bán những thứ mình sẵn có.
Liên hệ:
Trước đây, có thời gian ta chạy theo chỉ tiêu: cứ phát triển càng
nhiều máy càng tốt; ít quan tâm đến việc cải tiến thủ tục, hướng dẫn sử
dụng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa máy hỏng nhanh, kòp thời.
Hoặc cứ áp đặt khách hàng mua 1 loại thiết bò đầu cuối nào đó mà
mình còn tồn kho, không quan tâm đến chất lượng, màu sắc, giá cả của loại
máy điện thoại đó có hợp với thò hiếu của khách hàng hay không.
2- Tư duy kinh doanh mới - Hướng về khách hàng.
2.1/ Coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh lâu
dài:
- Vì chỉ có như vậy mới có thể tồn tại và phát triển được trên thò
trường.
Thực hiện theo phương châm : “ Trước hết hãy phụng sự khách hàng,
rồi qua đó mới thu lợi nhuận”.
- Nên kinh doanh theo quan điểm: Hai bên cùng có lợi. (Win – win
approach).


Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 10
KHÁCH HÀNG
Loss Win



- Nhưng phải để khách hàng nhận thấy họ có lợi hơn.
Liên hệ
: Một khách hàng thuê bao điện thoại nếu tuân thủ theo đúng
thỏa thuận hợp đồng cung cấp và sử dụng dòch vụ điện thoại, thì ngoài

những nghóa vụ bên B (Công ty Viễn thông) phải thực hiện, khách hàng còn
được hưởng nhiều dòch vụ khách hàng miễn phí như: Luôn được bảo dưỡng,
sửa chữa máy hỏng vô điều kiện và không khống chế số lần trong tháng,
trong năm ; Được hướng dẫn cung cấp thông tin về dòch vụ khi có sự thay
đổi, được tặng quà, được khuyến mãi trong những dòp đặc biệt, thời gian đặc
biệt; Được phục vụ tận nhà như BĐP được nhân viên thu nợ đến tận nhà để
thu
2.2- Thực hiện chức năng vừa kinh doanh vừa phục vụ:

Mặc dù đã thực hiện bóc tách giữa Bưu chính với Viễn thông – giữa
kinh doanh và phục vụ công ích, nhưng chúng ta vẫn phải thực hiện chức
năng vừa kinh doanh vừa phục vụ.
Bởi lẽ, kinh doanh phục vụ là hai nhiệm vụ quan trọng của Ngành
Bưu điện, có mối quan hệ khăng khít với nhau.
- Kinh doanh thì phải hạch toán lỗ lãi, cân nhắc thiệt hơn. Kinh doanh
giỏi sẽ mang lại doanh thu cao, đủ trang trải cho các khoản chi phí, đồng
thời có lãi để tái đầu tư nâng cao chất lượng, mở rộïng mạng lưới cung cấp
nhiều dòch vụ hơn cho xã hội và bù lỗ cho lónh vực phục vụ, mở rộng đòa
bàn phục vụ; ngoài ra, kinh doanh giỏi, có lãi sẽ thu hút vốn đầu tư của
nước ngoài, thu hút lực lượng lao động giỏi vào ngành.
- Phục vụ là nhiệm vụ không kém phần quan trọng. Đây là nhiệm vụ
phải đảm bảo thông tin liên lạc quốc gia thông suốt trong mọi tình huống,
Loss
Win
CÔNG
TY
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 11
phục vụ công ích xã hội không kể lỗ lãi. Chúng ta phải phục vụ thông tin
liên lạc cho các cơ quan Đảng, Chính quyền, cho nhân vùng biên cương, hải

đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi, cho các đối tượng ưu tiên. Phục vụ tốt sẽ
nâng cao uy tín của ngành, chiếm được thiện cảm của xã hội, tạo ra hình
ảnh tốt đẹp về ngành Bưu điện trong con mắt công chúng. Do đó, nó hỗ trợ
đắc lực cho kinh doanh, vì được Đảng, chính quyền và công chúng ủng hộ.
Liên hệ:
Công ty Viễn thông chúng ta vẫn phải phục vụ các số điện
thoại công ích như 113, 114. Chúng ta hầu như không tính đến yếu tố lãi lỗ
khi phục vụ phòng chống bão lụt, diễn tập quân sự, phục vụ thông tin liên
lạc ở huyện Bác Ái, thông tin điện thoại ở các điểm BĐ -VHX miền núi,
vùng sâu, vùng xa như: Phước Bình, Phước Chiến, Phước Kháng, Phước
Hà
2.3- Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần:

- Đây chính là thể hiện tổng hợp của tư duy hướng về khách hàng.
- Vì sao phải như vậy? Vì khi đó khách hàng sẽ mua được nhiều và
hài lòng. Chúng ta sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh, khi họ hài lòng
họ sẽ giới thiệu cho ta nhiều khách hàng mới
2.4- Tuân thủ hai quy tắc vàng:

+ Hiểu rõ sản phẩm của mình
+ Hiểu rõ khách hàng của mình
* Hiểu rõ sản phẩm của mình là hiểu rõlợi ích, công dụng, giá trò mà
sản phẩm mang lại cho khách hàng, hiểu quá trình hình thành sản phẩm.
Liên hệ:
Là thành viên của Công ty Viễn thông (có thể nói là thành viên
của Bưu điện tỉnh) cần phải hiểu rõ những tiện ích của các dòch vụ gia tăng
của các hệ thống tổng đài điện tử trên mạng lưới Viễn thông của Bưu điện
tỉnh như: điện thoại hội nghò, chuyển cuộc gọi, chống quấy rối, hiển thò cuộc
gọi đến để giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng.
* Hiểu rõ sản phẩm của mình còn có nghóa là ta phải biết so sánh sản

phẩm của ta với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, nhận thấy
ưu nhược điểm trong sản phẩm của ta.
Liên hệ:
So sánh giữa di động Vinaphone và di động Mobiphone (tại tỉnh
Ninh Thuận).

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 12
Vinaphone Mobi phone

- Triển khai trước: tháng6/1997
- Tầm phủ sóng trên bình diện toàn
quốc rộng hơn, nhiều điểm hơn.
Riêng tại tỉnh Ninh Thuận có đến 3
trạm BTS Phan Rang, Cà Ná, Ninh
Sơn.
- Công tác Marketing không chuyên
trách.
- Giá bán máy còn cao không linh
hoạt


- Khuyến mãi cầm chừng.




- Triển khai chậm hơn:
tháng12/1998
- Tầm phủ sóng hẹp hơn, ít trạm

BTS hơn.


- Chuyên trách hoá công tác
Marketing.
- Giá bán máy rẻ hơn Vinaphone,
có khi giảm giá tối đa để chiếm lónh
thò phần
- Khuyến mãi linh hoạt bằng mọi
cách để hấp dẫn thu hút khách hàng
mới và lôi kéo khách hàng từ
Vinaphone sang.

Từ sự so sánh trên, tôi thấy Công ty Viễn thông nói riêng và Bưu điện
tỉnh nói chung cần có chiến lược Marketing cụ thể cũng như đối sách cạnh
tranh đúng mới mong tăng được thò phần.
=> Khi hiểu rõ sản phẩm của mình ta có thể thuyết phục đïc khách
hàng biết lợi ích , công dụng, giúp khách hàng dễ lựa chọn loại sản phẩm,
dòch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
* Hiểu rõ khách hàng của mình là hiểu rõ tâm lý, thò hiếu, nhu cầu,
thói quen, khả năng thanh toán của khách hàng.
Liên he
ä: Phần lớn khách hàng của Công ty Viễn thông đều có tâm lý thích
được phục vụ nhanh: Lắp máy nhanh, sửa chữa máy hỏng nhanh, giải quyết
khiếu nại nhanh.
+ Thò hiếu: thích máy điện thoại màu đỏ (đa số trong đối tượng khách
hàng là DNTN)
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 13
+ Khả năng thanh toán: Do làm ăn ít phát đạt so với một số thành phốù,

thò xã lớn khác, nên khả năng thanh toán không cao, thường thích lối trả
dần, trả chậm.
* Hiểu rõ khách hàng còn là hiểu rõ những gì thông thường đối với một
con người: hoàn cảnh gia đình, thành bại, sở thích.
Liên hệ:
Nhiều khách hàng của Công ty Viễn thông lắp đặt máy điện thoại
chủ yếu để nghe gọi đến, hạn chế tối đa gọi đi như các đối tượng khách
hàng có thân nhân ở nước ngoài hoặc có con đi học ngoài tỉnh. (Do bởi
những khách hàng này có hoàn cảnh kinh tế ở mức trung bình).
- Khách hàng thuê bao là Doanh nghiệp: nếu khách hàng làm ăn
thành công thì thanh toán rất đúng hạn, dứt điểm, còn ngược lại nếu thua lỗ
thì thích chiếm dụng vốn, dây dưa nợ BĐP.
=> Khi ta hiểu rõ khách hàng, ta dễ gây thiện cảm. Ta biết họ muốn
gì để cung cấp cho họ, để thực hiện phương châm: “Chỉ bán những thứ mà
khách hàng cần”
2.5- Phải hiểu: Nhiều sản phẩm, dòch vụ Bưu điện chưa có tính
cấp bách đối với khách hàng.
Ta thử tìm hiểu như thế nào là nhu cầu cấp bách: Đó là nhu cầu phải
được thực hiện ngay. Do vậy đắt cũng phải mua và khó cũng phải mua như
nhu cầu về điện, nước sinh hoạt trong gia đình.
Tuy nhiên, nhiều dòch vụ Bưu điện chưa mang tính cấp bách. Rất
nhiều người hàng năm trời không hề gửi thư, gửi điện báo, gửi bưu kiện.
Ngay hiện nay cũng có nhiều người cả năm chẳng bao giờø gọi điện thoại.
Do vậy cần phải có các chính sách kích thích, khuyến khích khách hàng sử
dụng các dòch vụ Bưu điện.
2.6- Vò trí của người bán hàng trong ngành Bưu điện:

- Người bán hàng trong ngành Bưu điện vừa là người bán, vừa là
người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất. Do vậy, họ ảnh hưởng tới
chất lượng sản phẩm Bưu điện.

Đây là nguyên nhân gây ra tính không đồng đều về chất lượng. Đồng
thời lòng tin của khách hàng vào người chào hàng, vào người bán hàng rất
quan trọng. H thích tìm tới người Giao dòch viên, Điện thoại viên, Công
nhân dây máy, Nhân viên của Trung tâm dòch vụ khách hàng quen thuộc
mà họ tin tưởng.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 14
2.7- Để bán hàng đạt kết quả:
Để bán hàng có kết quả chúng ta phải biết rõ về chu kỳ sống của sản
phẩm (dòch vụ)
• Khái niệm :
- Cũng giống như một sinh vật, mỗi loại sản phẩm, dòch vụ đều có
một chu kỳ sống (vòng đời), được mô tả bằng đồ thò như sau:











Người ta chia chu kỳ sống của một sản phẩm thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn một: Triển khai sản phẩm, dòch vụ mới.
- Giai đoạn hai: Tăng trưởng.
- Giai đoạn ba: Bão hoà.
- Giai đoạn bốn: Suy thoái.
- Mỗi một giai đoạn của chu kỳ sống có những đặc điểm riêng và đòi

hỏi có các chính sách riêng phù hợp. Nhà kinh doanh cần hiểu được sản
phẩm của mình đang ở trong giai đoạn nào của chu kỳ sống để đề ra các
chính sách tiếp thò phù hợp .
Liên hệ :
Trong ngành ta:
- Điện báo: Đang ở giai đoạn suy thoái (do sự phát triển của điện
thoại, fax).
- Dòch vụ điện thoại di động: đang ở giai đoạn tăng trưởng (vì sự tiện
ích mọi lúc, mọi nơi của nó).
- Dòch vụ điện thoại cố đònh: Đang ở giai đoạn bão hoà ( vì phần lớn
các khách hàng có thu nhập trung bình cũng đã lắp máy điện thoại, mặt
khác do sự cạnh tranh của điện thoại di động, nhưng do chính sách giảm giá
thuê bao nên có chiều hướng tăng trưởng trở lại.
Doanh thu
Thời gian
1 2 3
4
Doanh thu
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 15
- Dòch vụ điện thoại thẻ ( Cardphone) và công cộng biển: Đối với đòa
bàn tỉnh Ninh Thuận là đang giai đoạn triển khai.
2.8- Phải biết giữ khách hàng:
* Tại sao phải giữ được khách hàng ?
Vì giữ khách hàng thì đỡ tốn kém hơn tìm khách hàng mới. Mặt khác
giữ được khách hàng ta mới không mất doanh thu Trong một thò trường cạnh
tranh như hiện nay, chúng ta không những phải chủ động đi tìm khách hàng
mới mà phải biết cách giữ khách hàng cũ.
Liên hệ
: Lâu nay Công ty (Bưu điện tỉnh nói chung) đã thực hiện khá tốt

phương châm “ Đi tìm khách hàng để phục vụ”, thể hiện rõ nhất là phong
trào đi đến tận nhà khách hàng để vận động lắp máy điện thoại, nhưng ta ít
quan tâm đến việc giữ thuê bao trên mạng. Vì vậy tình trạng thuê bao cắt
máy còn khá nhiều và có chiều hướng gia tăng.
Vậy làm thế nào để giữ khách hàng?
Trước hết, ta hãy khảo sát “ Thang bậc khách hàng”. Sau đây là quá
trình phát triển của khách hàng.
Khách hàng tương lai => Khách hàng =>Khách hàng quen => KH trung
thành.
Có thể dùng hình ảnh của 1 chiếc thang để mô tả quá trình này.










Như vậy, mục tiêu của ta là phải có nhiều khách hàng hài lòng, khách
hàng vui sướng.
* Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được điều mà họ mong
muốn.

Vui sướn
g

Hài lòn
g

Q
uản
g
cáo
Tìm đến KH, khách
quen giới thiệäu
Kha
ù
ch hàn
g
trun
g
thành
Khách
q
uen
Khách hàn
g
Khách hàn
g
tươn
g
lai
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 16
Trong thực tế nhũng năm qua, chúng ta đã làm cho một nhóm khách hàng
này hài lòng, nhưng nhóm khác lại không hài lòng, vì mong đợi của các
nhóm khách hàng không giống nhau.
Khi khách hàng hài lòng họ sẽ mua hàng của ta và còn giới thiệu cho

ta thêm nhiều khách hàng mới. Ngược lại , khi họ không hài lòng thì họ sẽ
không mua và còn tuyên truyền cho nhiều người khác, chúng ta sẽ mất
thêm nhiều khách hàng.
- Tại sao khách hàng không hài lòng?
Khi biết nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng chúng ta sẽ
có cơ sở để khắc phục.
Liên hệ:
Qua nghiên cứu và khảo sát thực tế tại Công ty, tôi thấy khách
hàng chưa hài lòng với cách phục vụ của Công ty ở mấy điểm sau:
+ Sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của họ: (không bán đúng
thứ mà họ cần) Rõ nhất là các máy ĐTDĐ.
+ Chất lượng không đảm bảo (tình trạng máy hỏng nhiều).
+ Thủ tục có cải tiến, nhưng còn cứng nhắc.
+ Chậm giải quyết khiếu nại (chủ yếu là về cước)
+ Ít quan tâm đến khách hàng.
+ Thái độ phục vụ không niềm nở.
+ Không cung cấp đầy đủ các thông tin.
+ Ít lắng nghe các ý kiến phàn nàn của khách hàng để điều chỉnh.
* Làm cho nhiều khách hàng vui sướng là mục tiêu mà Công ty cần
nổ lực thực hiện. Bởi lẽ, khi khách hàng thường xuyên vui sướng trong quá
trình đến với chúng ta, họ sẽ trung thành gắn bó với chúng ta lâu dài. Họ sẽ
giới thiệu thêm cho chúng ta nhiều khách hàng mới. Họ sẽ bảo vệ chúng ta
trước dư luận.
* Điều đáng chú ý là trong số những khách hàng hài lòng mà vẫn có
rất nhiều người bỏ chúng ta mà đi đến với các đối thủ cạnh tranh, nếu phía
đó hấp dẫn hơn. Do vậy, nếu chúng ta có nhiều khách hàng trung thành thì
chúng ta càng yên tâm hơn trong môi trường cạnh tranh.
Liên hệ:
Để thấy rõ hơn thang bậc: “Khách hàng” ta có thể liên hệ
trong thực tế một trường hợp như sau:

Có một khách hàng báo máy điện thoại bò hỏng. Nếu chúng ta hứa
sau 8 giờ sẽ khắc phục sự cố. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 17
đợi là sau 8 giờ máy sẽ liên lạc được. Tâm trạng hài lòng, vui sướng của
khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của chúng ta.
Hứa Mong đợi Thực hiện
a- 8h 8h 10h
b- 8h 8h 8h
c- 8h 8h 6h
Trong trường hợp a- Khách hàng không hài lòng.
Trong trường hợp b- Khách hàng hài lòng.
Trong trường hợp c- Khách hàng vui sướng.
2.9- Phải biết ứng xử khi khách hàng phàn nàn
:
2.9.1 / Quan niệm
:
a/ Quan niệm cũ: phàn nàn của khách hàng chỉ gây khó chòu, phiền
phức cho chúng ta. Do vậy không muốn nghe những lời phàn nàn thậm chí
khó chòu đối với khách hàng phàn nàn . Từ đó các ứng xử là đối phó, chống
chế, phủ nhận những ý kiến phàn nàn.
b/ Quan niệm mới: Khi khách hàng phàn nàn là họ còn có thiện chí,
họ còn cho chúng ta một cơ hội để sửa chữa, để giữ họ lại.
2.9.2- Khách hàng có thái độ như thế nào khi họ không hài lòng?

Có thể xảy ra 5 tình huống sau đây:
+ Tình huống một: Khách hàng im lặng chòu đựng nhưng khi có cơ
hội thì bỏ chúng ta đến nơi khác.
+ Tình huống hai: Khách hàng im lặng và ra đi không bao giờ quay
trở lại.

+ Tình huống ba: Họ than phiền với bạn bè, đồng nghiệp . Và như
vậy “tiếng xấu đồn xa” ta sẽ mất thêm nhiều khách hàng nữa.
+ Tình huống bốn: Họ nói với Báo, Đài, thậm chí kiện đến cơ quan
pháp luật. Đây là trường hợp xấu nhất.
+ Tình huống năm: Họ nói trực tiếp với chúng ta. Đây là trường hợp
tốt nhất, vì nếu chúng ta tiếp nhận một cách chân thành, giải quyết một
cách nhanh chóng thì chúng ta sẽ giữ họ lại được và ít có khả năng để xảy
ra bốn tình huống trên.
2.10- Phải biết kỹ thuật bán hàng:

Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 18
- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua, nhằm đáp ứng
quyền lợi lâu dài thỏa đáng của cả hai bên.
Ở đề tài này và từ thực tiễn bán hàng ở Công ty, tôi chỉ giới hạn
nghiên cứu cách bán hàng chủ động mà lâu nay Công ty thường áp dụng,
tức là người bán chủ động tìm kiếm, phát hiện và kích thích nhu cầu của
khách hàng.
Liên hệ:
Lâu nay chúng ta đến tận nhà khách hàng để vận động lắp đặt
máy điện thoại, là cách bán hàng chủ động. Thế nhưng thường chúng ta chỉ
làm các việc chào hàng, giao hàng và thu tiền còn các động thái sau bán
hàng chúng ta còn ít quan tâm, chú trọng.
Như vậy chúng ta phải biết khách hàng mong muốn nhiều hơn ngoài
món hàng. Bán hàng không thể thiếu được:” DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”.
Tôi sẽ không đi sâu phân tích, nêu ra những yêu cầu đối với người
bán hàng (nếu có điều kiện tôi sẽ đề cập ở một chuyên đề khác) mà chỉ
muốn nói rằng ngøi bán hàng cần phải có những điều kiện tối thiểu như:
về thể chất, tri thức, biết kỹ thuật lắng nghe, kỹ thuật nói chuyện điện thoại,

kỹ thuật khen khách hàng, kỹ thuật nói phủ đònh, cách kết thúc bán hàng.
Điều tôi muốn nhấn mạnh ở phần này là người bán hàng ở Công ty Viễn
thông nói riêng và người Bưu điện nói chung là phải biết một nguyên tắc vô
cùng quan trọng để khắc phục “tính vô hình” của sản phẩm (dòch vụ) của
Ngành đó là nguyên tắc: “không bán một sản phẩm mà bán một ý tưởng,
mộït lợi ích”.
Khách hàng của chúng ta không mua chính sản phẩm, mà họ mua
một lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. Đằng sau một sản phẩm có nhiều ý
tưởng bán phụ thuộc và nhu cầu của từng khách hàng. Người bán phải phát
hiện ra những ý tưởng bán sản phẩm cho từng đối tượng cụ thể.
VD:
Bán một bông hoa là:
- Bán một ngôn ngữ không lời.
- Bán những phút giây thanh thản, yêu đời.
Liên hệ:

Bán một máy điện thoại (01 line) là bán:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 19
2.11- Cần phải thực hiện tốt dòch vụ khách hàng:
- Dòch vụ khách hàng là tất cả những gì mà chúng ta cần phải làm để
thoả mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Do cạnh tranh khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Do vậy dòch
vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Dòch vụ khách hàng tốt
sẽ tăng nhanh khả năng cạnh tranh của đơn vò, giữ được khách hàng.
- Nhưng dòch vụ khách hàng không phải là một loạt các quy tắc mà
bạn học thuộc lòng và áp dụng. Lý do vì các khách hàng khác nhau thì
mong muốn và nhu cầu cũng khác nhau. Như vậy dòch vụ khách hàng có
nghóa là sự khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện
những gì có thể để thoả mãn những nhu cầu đó. Đừng nghó rằng cung cấp

dòch vụ khách hàng là sự ban ơn cho khách hàng mà phải nghó ngược lại.
- Khi cung cấp dòch vụ khách hàng tốt thì tiếng tăm của Công ty, của
Bưu điện tỉnh được nâng cao, mọi người sẽ làm việc vui vẻ, khách hàng ít
phàn nàn, Công ty có cơ hội phát triển hơn. Và như vậy thu nhập của mọi
người sẽ cao hơn.












Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 20
PHẦN II: ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ: (10 giải pháp)

Để từng bước đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh – Hướng về
khách hàng tại Công ty Viễn thông - Bưu điện tỉnh Ninh Thuận, tôi xin đề
xuất 10 giải pháp như sau:

• Giải pháp 1:

Phải coi trọng những lời phàn nàn của khách hàng. Khuyến
khích họ bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng về chất lượng
dòch vụ và cung cách phục vụ của Công ty.

Đây là vấn đề thuộc về tư duy. Đổi mới một nhận thức, một quan
điểm không phải là điều dễ dàng, bởi lẽ từ trước đến nay chúng ta
không thích hoặc rất ngại những lời phàn nàn của khách hàng, nó thường
gây ra tâm trạng bực mình, chống chế ở một bộ phận trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng.
Để làm được điều này, theo tôi, Công ty cần phải thực hiện như sau:
- Chủ động tạo điều kiện thuận lợi, tạo cơ hội tốt cho khách hàng
phàn nàn góp ý trực tiếp với chúng ta như mở nhiều điểm giao dòch với
khách hàng, phân công người tiếp khách hàng để giải quyết khiếu nại
(kể cả ngày nghỉ), thường xuyên trưng cầu ý kiến khách hàng bằng
nhiều hình thức: Trực tiếp, qua phiếu thăm dò, sổ góp ý nơi giao dòch;
- Khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn có thái độ niềm nở, ân cần,
cởi mở, sẵn sàng lắng nghe;
- Bình tónh, kiềm chế, lòch sự ngay cả khi khách hàng sai, khách
hàng nổi nóng (nếu giữ được thái độ này chúng ta mới được nghe ý kiến
đóng góp đúng của khách hàng);
- Đứng ở vò trí khách hàng để nhìn nhận vấn đề. Có như vậy mới dễ
thông cảm, dễ hiểu tâm trạng, mong muốn của khách hàng;
- Tập trung vào vấn đề, chứ không vào thái độ;
- Thay mặt cho Công ty, cho Bưu điện tỉnh, cho Ngành để tiếp nhận
ý kiến của khách hàng để giải quyết vấn đề với thái độ chân thành thiện
chí;
- Khi đã tiếp nhận khiếu nại phải nhanh chóng giải quyết, khắc phục
hậu quả.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 21
- Nên bố trí một số điện thoại trong hệ thống dòch vụ “Hộp thư thông
tin” – Đài 108 để ghi lại nguyên văn những ý kiến phàn nàn, góp ý của
khách hàng. Lập trình cho máy trả lời tự động khi khách hàng gọi đến
với câu: “Xin chào quý khách hàng, Công ty Viễn thông xin chân thành

lắng nghe ý kiến của quý khách”.
- Lãnh đạo Công ty cần giáo dục, uốn nắn CB CNV đối với những
biểu hiện mà lâu nay vẫn thường thấy khi khách hàng khiếu nại như:
+ Bò động, đối phó, chống chế, bảo vệ mình, vì sợ phê bình, phạt
chất lượng.
+ Khó chòu, thờ ơ khi tiếp nhận khiếu nại, góp ý cho rằng chẳng có
gì đáng phàn nàn.
+ Hứa hão, không giải quyết đến nơi, đến chốn, chậm chạp đưa đẩy
khách hàng qua nhiều cửa khác nhau, cho rằng không phải lỗi của mình.
+ Mất bình tónh, to tiếng, tranh cãi với khách hàng.
Qua kinh nghiệm thực tế của bản thân ở thời gian trước đây , khi tôi
đảm nhận nhiệm vụ giải quyết khiếu nại của khách hàng, tôi thấy trình
tự giải quyết nên theo các bước sau:
* Bước 1
: Lắng nghe.
- Mục đích: Thể hiện sự cầu thò sẵn sàng sửa chữa; Thể hiện sự tôn
trọng khách hàng; Lắng nghe để thu nhập thông tin, hiểu rõ thực chất của
vấn đề. Có như vậy mới tìm ra cách giải quyết.
(Ví dụ: Phải lắng nghe xem khách hàng muốn khiếu nại về chất
lượng dòch vụ hay thái độ phục vụ).
- Thể hiện: Dùng ngôn ngữ không lời: Tư thế, nét mặt, ánh mắt,
giọng nói; Hỏi lại khi chưa rõ; Ghi chép vào sổ sách những ý chính.
- Nên tránh: Ngắt lời đột ngột, nói chen vào, vội kết thúc, lơ đãng
làm việc khác, nhai kẹo cao su, hút thuốc, cười cợt, mắt không nhìn
thẳng, liếc đồng hồ, nhấp nhỏm
* Bước 2:
Nhắc lại ý chính:
Nhằm kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý khách hàng không ?
* Bước 3
: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng: xin lỗi về sự

việc đáng tiếc xảy ra. Lưu ý rằng chính chúng ta phải là người thông
cảm trước với khách hàng, rồi mới có thể kêu gọi họ thông cảm với
chúng ta.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 22
* Bước 4: Đề xuất các phương án giải quyết khác nhau. Nếu ta có
nhiều phương án giải quyết và để cho khách hàng lựa chọn thì họ dễ hài
lòng.
* Bước 5
: Nhận lấy trách nhiệm giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề
phức tạp chưa giải quyết được ngay, phải hẹn thời gian trả lời khách
hàng.
Nhân viên trực tiếp với khách hàng phải đứng ra giải quyết; Có thể
phối hợp với các bộ phận khác nhau như tính cước, kế toán, bão dưỡng
sửa chữa hoặc những người Lãnh đạo cao hơn mình, nhưng bản thân
mình phải là đầu mối duy nhất để khách hàng tiếp xúc.
Làm được như trên sẽ giảm thiểu được tình trạng khách hàng khiếu
nại trực tiếp với BGĐ Công ty, với Lãnh đạo Bưu điện tỉnh.
* Bước 6:
Cám ơn, tạ lỗi với khách hàng.
Cám ơn khách hàng đã mất công sức, thời gian cho chúng ta biết sự
việc, cám ơn thiện chí của họ, tạ lỗi với khách hàng về chất lượng, cung
cách phục vụ của Công ty chưa tốt.
* Bước 7:
Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện để khỏi chậm
trễ, thất hứa với khách hàng;
Thông báo với khách hàng kết quả kiểm tra để khách hàng khỏi sốt
ruột và để họ thấy chúng ta nghiêm túc, chu đáo; Hỏi cảm tưởng của
khách hàng về kết quả thực hiện để biết họ có hài lòng không ?

• Giải pháp 2:

Thiết lập và tổ chức thực hiện số điện thoại đặc biệt miễn phí
hướng dẫn khách hàng sử dụng dòch vụ Viễn thông.
2.1- Lợi ích: Luôn giữ được mối quan hệ gần gũi, thường xuyên với
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận nhu cầu, mong muốn
của khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Thông qua việc chuẩn bò và quá trình phục vụ trình độ đội ngũ và
phong cách phục vụ sẽ ngày càng được nâng lên đáng kể.
2.2- Số đề nghò: 333 để dễ nhớ (dùng dòch vụ quay số rút gọn)
2.3- Tổ chức thực hiện:
* Nội dung phục vụ
:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 23
- Hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng tất cả các dòch vụ Viễn
thông.
- Thông báo những thông tin cần biết, những thay đổi về dòch vụ VT
- Giải đáp qua điện thoại mọi thắc mắc của khách hàng về chất
lượng dòch vụ, thủ tục, cung cách phục vụ, trả lời những khiếu nại thông
thường của khách hàng.
- Tiếp nhận các nhu cầu sử dụng dòch vụ Viễn thông.
- Lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phàn nàn, góp ý của khách hàng
để nâng cao chất lượng dòch vụ và sửa chữa, điều chỉnh cung cách phục
vụ ngày càng tốt hơn.
* Thời gian phục vụ
: 24/24
* Các bước tiến hành:
Bước 1 : Chuẩn bò đội ngũ phục vụ: Lực lượng phục vụ là các khai
thác viên Đài 108 và các nhân viên ở Trung tâm chăm sóc khách hàng

(TT CSKH).
Công ty phải có kế hoạch bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ này;
Đồng thời tổ chức hệ thống, cập nhập đầy đủ các thông tin về từng dòch
vụ Viễn thông đã mở, đang thử nghiệm và sắp mở ở BĐT; Tổ chức khai
thác sao cho khoa học, chính xác nhằm làm cho đội ngũ có đủ năng lực
phục vụ. Đây cũng là bước chuyển hướng phục vụ của Đài 108 Phan
Rang.
Bước 2:
- Khi đội ngũ đã tương đối tinh thông về tất cả dòch vụ, ta thông báo
trên các phương tiện thông tin đại chúng về thời gian bắt đầu phục vụ và
nội dung phục vụ.
- Triển khai theo 2 phương án:
+ Phương án 1
:
. Trong giờ: 108 và TT CSKH cùng phục vụ để giảm bớt áp lực cuộc
gọi cho Đài 108 – Giải pháp kỹ thuật – Đấu liên hoàn.
. Ngoài giờ, ban đêm: Đài 108 phục vụ
+ Phương án 2:

. Trong giờ và ngoài giờ đều do 108 phục vụ. TT CSKH chỉ hỗ trợ
khi cần thiết và cung cấp những thông tin, những thủ tục, những công
việc cơ bản trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 24
• Giải pháp 3:
Thực hiện cải cách hành chính giữa Công ty với khách hàng.
Cụ thể là tiến hành các việc sau đây:
- Chấp nhận nhu cầu, giải quyết khiếu nại thông thường qua điện
thoại; Tăng cường phục vụ tận nhà, tận đòa chỉ thuê bao để giảm thiểu sự
đi lại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng;

- Mẫu hóa bằng các văn bản, phiếu in sẵn để giảm thiểu sự ghi chép
và ít tốn thời giờ cho khách hàng khi khách hàng muốn đề đạt các yêu
cầu dòch vụ như: tạm ngưng; Đề nghò cung cấp dòch vụ trở lại, sử dụng
dòch vụ gia tăng, thay đổi đòa chỉ, thuê bao, thay đổi chủ thể thanh toán,
chuyển quyền sử dụng, lắp đặt các thiết bò phụ trợ ,
- Làm phiếu xác nhận có hộ khẩu tại đòa phương thay cho bản photo
hộ khẩu (thủ tục khi yêu cầu cung cấp dòch vụ Viễn thông), để tạo điều
kiện thuận lợi, tránh phiền hà cho đối tượng khách hàng ở nông thôn,
vùng sâu, vùng xa, miền núi;
- Mở nhiều điểm nhận thanh toán tiền nợ BĐP để tạo thuận lợi cho
khách hàng như vừa qua ta đã dời đòa điểm thanh toán từ phòng Kế toán
thống kê tài chính ra phòng ngoài; Mở điểm thu nợ tại Trạm Viễn thông
Tháp Chàm. Sắp tới sẽ mở thêm điểm thu nợ tại Trung tâm Chăm sóc
khách hàng và một số điểm khác tại các Trạm Viễn thông;
- Hình thành dần và phát triển điểm giao dòch tại Trạm Viễn thông
Tháp Chàm thành như một chi nhánh của Trung tâm Chăm sóc Khách
hàng để tạo thuận lợi cho khối khách hàng thuộc đòa bàn Tháp Chàm,
Nhơn Sơn, Nha Hố;
- Rút ngắn dần thời gian toàn trình các công việc phục vụ, chăm sóc
khách hàng như : Lắp máy mới, sửa chữa máy hỏng, phát hóa đơn cước,
trả lời khiếu nại.

• Giải pháp 4:

Đổi mới công tác quản lý hồ sơ thuê bao:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 25
Đây là mảng công tác mà lâu nay Công ty ít quan tâm và còn quá
nhiều điều bất cập. Theo tôi, với số lượng thuê bao nhiều như hiện nay
(Đến cuối tháng 11/2001 đã có 22.342 thuê bao trên mạng), Công ty cần

phải có cách quản lý vừa khoa học, vừa linh hoạt, cụ thể là phải tiến
hành các việc sau:
- Vi tính hóa việc quản lý hồ sơ thuê bao: Có chương trình phần
mềm thích hợp để áp dụng thống nhất trong toàn Công ty (tương lai là
phải nối mạng từ Văn phòng Công ty xuống các Trạm);
- Tiếp tục triển khai việc ký lại hợp đồng cung cấp sử dụng dòch vụ
điện thoại, Fax theo mẫu mới, theo hướng dẫn của Tổng Công ty để xác
đònh rõ ràng quyền lợi và trách nhiệm của bên A (Khách hàng) và bên B
(Công ty Viễn thông);
- Theo dõi chặt chẽ, chính xác các đối tượng khách hàng đang sử
dụng dòch vụ lẫn khách hàng đã ngưng sử dụng.
+ Đối với khách hàng đang sử dụng dòch vụ:
Mọi thay đổi về tên
thuê bao, đòa chỉ, di chuyển, phương thức thanh toán, sử dụng dòch vụ
cộng thêm, yêu cầu riêng, khả năng thanh toán đều phải cập nhật,
điều chỉnh và theo dõi chặt chẽ, chính xác.
+ Đối với khách hàng đã ngưng sử dụng:

a) Đối tượng khách hàng Công ty đơn phương chấm dứt hộp đồng:
Phải tiếp tục theo dõi để đòi nợ BĐP, khởi kiện (nếu cần); Từ chối
phục vụ trong trường hợp họ lấy tên khác trong gia đình (vợ, con) để lắp
máy khác, hoặc sẽ phục vụ nếu khách hàng cam đoan trả nợ cũ.
b) Đối tượng khách hàng đã ký thanh lý hợp đồng:
Nên có File riêng để theo dõi lý do ngưng sử dụng. (Phá sản, làm ăn
thua lỗ, gia đình gặp khó khăn, mất khả năng thanh toán, không hài lòng
về chất lượng, cung cách phục vụ của Công ty ) để khi có điều kiện
Công ty chủ động vận động khách hàng sử dụng trở lại, hoặc sẽ lúc
khách hàng tìm lại với Công ty, khi ấy ta có chính sách ưu tiên thích hợp
để tỏ rỏ sự cầu thò và mong muốn được giữ khách hàng của Công ty
(Trong thực tế, bản thân tôi đã chủ động thực hiện thành công việc vận

động khách hàng cũ sử dụng trở lại, và thời gian gần đây, qua theo dõi,
cũng có nhiều khách hàng thuộc đối tượng này đã trở lại với Công ty)
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 26
Trong mô hình tổ chức hiện nay của Công ty, tôi nghó rằng nên giao
cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng chủ trì thực hiện công tác quản lý
hồ sơ thuê bao là tốt nhất.

• Giải pháp 5:

Cải thiện mối quan hệ giữa Công ty với khách hàng:
Thời gian qua có lúc chúng ta phục vụ, chăm sóc khách hàng chưa
tốt. Mặt khác, ta đang áp dụng những biện pháp mạnh đối với những
khách hàng dây dưa nợ để nâng cao hiệu quả công tác thu nợ BĐP nhằm
giảm thiểu tỷ lệ nợ đọng. Do vậy, quan hệ giữa Công ty và khách hàng
nhiều khi căng thẳng, ít thân thiện. Vì thế, chúng ta cần phải có những
việc làm thể hiện thiện chí, sự cầu thò với khách hàng để khách hàng
gần gũi, tin tưởng ta hơn. Cụ thể là nên xúc tiến các việc sau:
- Tổ chức Hội nghò khách hàng, ít nhất mỗi năm 1 lần.
- Viếng thăm, tặng quà những khách hàng lớn.
- Tổ chức trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng dòch vụ, cung
cách phục vụ.
- Xây dựng cho CB CNV Công ty một thái độ phục vụ luôn niềm nở,
tận tình, chu đáo, lòch thiệp đối với mọi khách hàng, luôn xử sự theo
phương châm: “ Khách hàng luôn luôn đúng ngay cả khi khách hàng
sai”.
- Khi có điều kiện nên giúp đỡ khách hàng những điều nho nhỏ, chân
thành (như đến nhà thuê bao sửa máy, thấy máy đóng bụi, ta lau chùi hộ
và hướng dẫn khách hàng phương pháp tự bảo trì máy để tăng tuổi tho
máy )

- Luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng làm khách hàng vui sướng.
- Cố gắng nhớ tên khách hàng; Nhận biết khách hàng quen.

• Giải pháp 6:

Luôn thể hiện sự tôn trọng khách hàng, cố gắng hiểu rõ những
mong muốn của khách hàng.
Để làm được việc này, theo tôi, Công ty nên thực hiện:
Một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy, phong cách kinh doanh mới – Hướng về khách hàng
Người thực hiện: Trần Đình Thanh Trang 27
- Kòp thời thông báo bằng văn bản cho khách hàng về những chủ
trương mới của Công ty , những thay đổi quan trọng về công nghệ, về
dòch vụ, giá cả, thủ tục, cung cách phục vụ, tạm ngưng phục vụ
- Luôn thực hiện đúng theo những thỏa thuận Hợp đồng đã ký với
khách hàng.
- Đừng bao giờ thất hứa với khác hàng.
- Thực hiện ngay những đề đạt, yêu cầu chính đáng của khách hàng
như thay đổi giờ thu nợ BĐP tại nhà, tại đòa chỉ thuê bao phù hợp với
từng đối tượng khách hàng: Công chức, viên chức thu ngoài giờ, buổi
tối; Hộ kinh doanh thu buổi chiều; Khách hàng là thuê bao di động nuôi
tôm, thu tại đìa tôm Các khách hàng luôn thanh toán đúng hẹn thì
đừng nhắc nợ
- Hiểu thò hiếu của số đông khách hàng tại đòa phương. Chẳng hạn
như hiện nay Công ty Viễn thông chỉ nên bán những máy điện thoại cố
đònh có giá phải chăng và chất lượng tốt như Sinoca, Taicom; Đối với
máy ĐTDĐ nên bán những máy không những có tính năng linh hoạt,
chất lượng tốt mà còn phải có mẫu mã đẹp, gọn nhỏ, giá cả vừa phải như
Nokia 8210, Samsung A100, Siemen C35 (Các loại máy như GH 388,
Star – Tax phần lớn khách hàng hiện nay không muốn mua)

• Giải pháp 7:

Có thêm nhiều dòch vụ khách hàng:
Như tôi đã trình bày ở phần trước, nếu Công ty thực hiện tốt dòch vụ
khách hàng thì sẽ tăng nhanh khả năng cạnh tranh của Công ty, giữ được
khách hàng.
Lâu nay Công ty đã có những dòch vụ khách hàng:
- 116
- 119
- 118
- 113
- 114
- 199: Tự động trả lời số chủ gọi (nhận biết số máy gọi)
- Tặng danh bạ cho khách hàng thuê bao điện thoại
- Thu nợ BĐP tận nhà, tận đòa chỉ thuê bao