thực trạng và giải pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tại siêu thị co.opmart long xuyên

Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
PHẦN MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta,
thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển và mở rộng. Sự hình thành và phát
triển của các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống ngày càng nhiều và
cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Nhà kinh tế học lỗi lạc JACQUES – HOROVITZ đã từng nói “khách hàng có thể
đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công, song cũng thể rất nhanh đẩy nó
xuống tận cùng của thất bại” cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong mọi
hoạt động. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh
doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng
khách hàng tốt hơn các đối thủ. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng có
tầm quan trọng như thế nào trong chiến lược phát triển của mỗi nhà kinh doanh.
Trong giai đoạn hiện nay, khủng hoảng kinh tế diễn ra trên toàn cầu và nước ta
không nằm ngoài phạm vi đó, giá cả các mặt hàng tăng đột biến trong lúc khó khăn
này, chất lượng phục vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu
Cùng với phương châm “Hàng hóa phong phú và đa dạng, giá cả phải chăng,
phục vụ ân cần, luôn mang đến những giá trị tăng thêm cho khách hàng ” với những
giá trị cốt lỗi: “Chúng tôi: Cùng gắn kết, cùng sẽ chia; tận tâm phục vụ; liên tục cải
tiến; khát khao vươn lên; hướng đến cộng đồng; Co.opmart bạn của mọi nhà”. Từ khi
khai trương ngày 11/02/2007 đến nay, siêu thị Co.opmart Long Xuyên cũng đạt được
những kết quả như: mô hình mua sắm tự chọn kết hợp với vui chơi giải trí, cùng gia
đình đến vui chơi và mua sắm, tiết kiệm thời gian của người tiêu dùng do thay đổi
thói quen mua sắm của khách hàng; nếu trước đây người tiêu dùng mua sắm tại các
chợ nhỏ lẻ, và phải mất nhiều thời gian di chuyển để tìm đầy đủ những hàng hóa cần
1
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
mua thì đến với siêu thị, tại đây họ có thể tìm thấy tất cả những mặt hàng cần mua,
tiết kiệm thời gian mua sắm, nghiên cứu kỹ mặt hàng trước khi đưa ra quyết định
mua, và được đổi trả hàng một cách dễ dàng, cùng với những giá trị gia tăng như:
tham gia chương trình tích lủy điểm khi tham gia thẻ khách hàng thân thiết, thành

viên, VIP, giao hàng tận nhà, gói qùa miễn phí, bán hàng qua điện thoại, email, truyền
hình HTV Co.op, Internet….những phần gia tăng mang đến sự khác biệt cho khách
hàng cảm nhận được so với mua sắm ở chợ truyền thống, đó là thành công của
Co.opmart Long Xuyên. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những
mặt hạn chế mà siêu thị Co.opmart Long Xuyên cần cải thiện để duy trì và phát triển
lượng khách hàng như chất lượng phục vụ ở bãi xe, khu vực nhà vệ sinh, quầy giữ
giỏ, không gian mua sắm, trưng bày, hàng hóa…. Mặt hạn chế lớn nhất đó là sự khó
khăn trong quản lý cảm xúc của nhân viên, bởi cảm xúc sẽ chi phối đến hành động, và
tâm trạng nhân viên không tốt thì sẽ có thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Chính
vì những hạn chế đó đã làm khách hàng không hài lòng hay không thoải mái khi đến
với siêu thị Co.opmart Long Xuyên. Đó là lý do cần phải nghiên cứu “Thực trạng và
giải pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tại siêu Thị Co.opmart Long
Xuyên”
Mục đích của đề tài nhằm tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ra
những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng không chỉ để thu hút khách
hàng mà còn giữ chân khách hàng trở thành khách hàng VIP của siêu thị coopmart
Long Xuyên.
2
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Chương 1
VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ VÀ VIỆC PHÁT TRIỂN SIÊU
THỊ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
1.1. Vị trí, vai trò của công tác phục vụ khách hàng trong kinh doanh siêu thị:
1.1.1. Một số khái niệm:
Siêu thị: theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Công Thương
Việt Nam ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện
đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong
phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh,
trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ

văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Từ đó cho thấy siêu thị hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá
trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực, đây
làm một đòi hỏi của thực tế khách quan ở Việt nam. Kinh doanh siêu thị đã làm thay
đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ ở Việt nam, mở ra một loại cửa hàng văn
minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quen
mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà.
Khách hàng: khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua
hàng.
3
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta
phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích.
Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, cách chức giám đốc
và đóng cửa/giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” (- Peter
Drucker).
Chất lượng phục vụ khách hàng tại siêu thị: thuật ngữ “phục vụ khách hàng”
hay còn được gọi là chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược phục vụ khách hàng của
siêu thị. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chất lượng phục vụ khách hàng còn phụ thuộc vào những mong đợi và sự thỏa
mãn của khách hàng
Sự mong đợi của khách hàng: là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt

chức năng cũng như các tiêu chuẩn, dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá.
Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ với những điểm trên
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai
trò khá quan trọng. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn chất
lượng phục vụ khách hàng như thế nào để xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy
nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót sau:
4
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
- Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà bán lẻ trong việc xác định nhận thức của khách hàng.
- Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của nhà bán lẻ về sự
mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được thiết lập.
- Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn của
dịch vụ bán lẻ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế.
- Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho
khách hàng trên thực tế và dịch vụ được các nhà bán lẻ hứa hẹn khi họ làm các
chương trình xúc tiến.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn
cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không
còn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong
đợi của người mua. Một cách ngắn gọn về sự thảo mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay chất
lượng với những kỳ vọng của người đó.
Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ của doanh
nghiệp. trong khi cảm nhận bị ảnh hưởng bởi dịch vụ thực tế được cung cấp, mà dịch
vụ thì lại không hữu hình, cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chính xác.
Do đó, một điều thách thức là phải xây dựng được một nền nếp của siêu thị, sao
cho mọi người trong siêu thị cùng hành động theo một mục đích chung là làm vui
lòng khách hàng. Nhưng việc đảm bảo cho siêu thị có thể chiều lòng khách hàng đòi
hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách

hàng.
5
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
1.1.2. Các yếu tố của công việc phục vụ khách hàng:
Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực, các nhà quản trị, thì hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm các yếu
tố khác nữa như:
Các yếu tố về sản phẩm: bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu
mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, đổi và trả lại của sản
phẩm.
Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi
xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng….
Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với
khách hàng, tính chuyên môn năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Ba yếu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn cho khách hàng mà
mục đích của việc thỏa mãn là giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách
hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của công việc phục vụ khách hàng.
Trong ba yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như
sản phẩm được bán rộng rãi thì trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ thì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được
chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo nhất.
Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy. Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là
tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng.
6
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Mặt khác, phục vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên quầy dịch vụ khách hàng, các nhân viên thường tiếp
xúc với khách hàng mà bất kỳ cá nhân nào trong siêu thị cũng phải thực hiện một
nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong siêu thị, tức là ai cũng có khách hàng,

và đó là các khách hàng bên trong của siêu thị.
1.1.3. Đặc điểm của công tác phục vụ khách hàng:
Hai điểm khác biệt quan trọng giữa hướng chuyên về dịch vụ và chuyên về sản
phẩm mà siêu thị mang lại là sự vô hình và sự không nhất quán.
Một là, sự vô hình:Hầu hết các dịch vụ là vô hình, vì khách hàng không thể thấy
hay sờ được chúng. Quần áo có thể được cầm lên xem và kiểm tra lỗi may, những sự
tư vấn mua hàng từ nhân viên bán hàng thÌ không thể. Sự vô hình làm cho việc nhận
thức được các dịch vụ mà khách hàng muốn và họ đánh giá như thế nào về dịch vụ
mà nhà bán lẻ mang lại. Khi đánh giá về hàng hóa, khách hàng sẽ sử dụng các yếu tố
hữu hình như là màu sắc sự vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng và kích cỡ.
Khách hàng không sử dụng những yếu tố lý tính này cho việc đánh giá dịch vụ. Sự vô
hình tạo ra khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao.
Hai là, sự không nhất quán:Sản xuất tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóa
hầu hết đồng nhất với nhau. Nhưng chất lượng của dịch vụ bán lẻ có thể làm thay đổi
nhanh chóng từ của hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách
hàng khác chỉ trong một cửa hàng (from store to store and from customer to customer
within a store). Sỡ dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con người tạo ra. Nhà
bán lẻ rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ
này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này
và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo.
7
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo
ra một cơ hội cho các nhà bán lẻ phát triển lợi thế cạnh tranh.
1.1.4. Vị trí của công tác phục vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh siêu thị:
Trong điều kiện thực tế hiện nay, kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh
của các siêu thị khác và các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ. Các doanh
nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách
hàng. Vì thế khi mà chất lượng giá cả sản phẩm không khác nhau là mấy, bản thân
khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa một nhà cung ứng riêng cho

mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định và có vị trí cốt lõi sau:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này
không thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi
đó chi phí mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lớn hơn só với việc
giữ khách.
- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu
thị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và
bán lẻ khác.
- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả
khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị.
- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp cho họ những dịch vụ
tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêu thị.
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng.
8
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
1.1.5. Vai trò của công tác phục vụ khách hàng trong kinh doanh siêu thị:
Công tác phục vụ khách hàng càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự
tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính khi đứng trước bao
sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp họ nhiều giá trị nhất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu
cho doanh nghiệp.
1.2. Chủ trương phát triển siêu thị, mở rộng kinh doanh hàng hòa, dịch vụ ở
nước ta hiện nay:
Để thực hiện thắng lợi nghị quyết đại hội XI của Đảng, hoàn thành các chiến
lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước thời kỳ 2011-2020 nói chung và các mục tiêu
Chiến lược phát triển thương mại, Hội nghị ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XI
đã chỉ rõ về chủ chương chủ động và khẩn trương hơn trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế. Theo đó, phương hướng và nhiệm vụ chủ yếu là “Đổi mới mô hình tăng
trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế; đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, phát triển

nhanh, bền vững”.
Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI đã khẳng định “Có cơ chế, chính
sách khuyến khích sử dụng hàng hóa sản xuất trong nước, mở rộng thị trường nội địa,
phát triển mạnh thương mại trong nước ở tất cả các vùng; hoàn thiện hệ thống phân
phối để xác lập vị thế vững chắc của doanh nghiệp trong nước trên thị trường bán lẽ”.
Phát triển mạnh thương mại, nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động để mở
rộng thị trường trong nước có hiệu quả. Hình thành các trung tâm thương mại, siêu thị
lớn, các chợ nông thôn, nhất là miền núi, bảo đảm cung cấp một số sản phẩm thiết yếu
9
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
cho vùng sâu vùng xa và hải đảo, tạo thuận lợi cho việc tiêu thụ nông sản. Phát triển
thương mại điện tử. Nhà nước, các hiệp hội các doanh nghiệp phối hợp tìm kiếm, mở
rộng các thị trường cho sản phẩm Việt Nam”.
Quan tâm hỗ trợ các doanh nghiệp trong nước xây dựng và phát triển hệ thống
phân phối hiện đại, có điều kiện và thời gian chuẩn bị cần thiết để nâng cao năng lực
cạnh tranh, hình thành những đơn vị bán buôn, bán lẻ mạnh, có tiềm lực khả năng và
mạng lưới rộng, đủ sức hoạt động và chiếm lĩnh thị trường. Có chính sách khuyến
khích đa dạng hóa các loại hình hợp tác, liên doanh, liên kết giữa doanh nghiệp trong
nước, hình thành những doanh nghiệp phân phối lớn, đủ sức triển khai các dự án đầu
tư phát triển hệ thống phân phối hiện đại ở các địa bàn khác nhau.
Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh An Giang lần thứ IX, nhiệm kỳ 2010 –
2015 nêu rõ nhiệm vụ, giải pháp tập trung phát triển thương mại, dịch vụ phải “Xây
dựng các chính sách phát triển đa dạng các loại hình và phương thức kinh doanh. Phát
triển. Phát triển mạnh các trung tâm thương mại, siêu thị, khu thương mại – dịch vụ,
cửa hàng chuyên doanh, trung tâm hội chợ - triển lãm ở các đô thị, khu kinh tế cửa
khẩu. Phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ, thương mại ở nông thôn phù hợp với nhu
cầu tiêu dùng, thói quen mua sắm của người dân, phục vụ tốt cho sản xuất và đời sống
dân cư”
Định hướng phát triển siêu thị Việt Nam đến năm 2020: Tăng số lượng siêu thị
mới một cách hợp lý: Trong thời gian từ nay tới năm 2020, tốc độ CNH và đô thị hoá

ở Việt Nam chắc chắn sẽ rất năng động. Nhiều thành phố mới, khu công nghiệp tập
trung dân cư sẽ tiếp tục hình thành và phát triển bên cạnh sự tiếp tục mở rộng của các
thành phố lớn hiện nay. CNH, đô thị hoá, mức sống và thu nhập của người dân được
nâng cao sẽ dẫn đến sự tăng khách quan về mặt lượng các siêu thị mới. Vấn đề là việc
10
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
quản lý của chúng ta phải xem xét số lượng siêu thị sẽ tăng bao nhiêu, mở ra ở đâu,
quy mô như thế nào là hợp lý để đảm bảo hiệu quả hoạt động siêu thị.
Đa dạng hoá và phát triển mới tập hợp hàng hoá kinh doanh trong siêu thị: tập
hợp hàng hoá kinh doanh siêu thị sẽ được đa dạng hoá hơn nữa và có sự bổ sung thêm
các mặt hàng thực phẩm tươi sống, sản xuất theo phương pháp sạch, đảm bảo an toàn
vệ sinh thực phẩm do Việt Nam sản xuất. Đây sẽ là sự bổ sung có ý nghĩa, giúp hình
thành lên hệ thống liên kết phân phối dọc vững chắc vừa đảm bảo chất lượng, hiệu
quả của kinh doanh siêu thị, vừa giúp cho nhà sản xuất mở rộng và phát triển sản xuất
theo hướng sản xuất lớn, áp dụng các phương pháp sạnh, vừa đảm bảo sức khoẻ, an
toàn cho người tiêu dùng và tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội…
Giá cả hàng hoá trong các siêu thị sẽ được đảm bảo ở mức hợp lý so với hiện
nay để có thể cạnh tranh với các loại hình cửa hàng khác trong hệ thống phân phối
hàng tiêu dùng của cả nước.
Kinh doanh siêu thị sẽ gắn liền với khu vui chơi giải trí, thị trường thương mại
sẽ do các nhà kinh doanh siêu thị chuyên nghiệp, tầm cỡ lớn về vốn lẫn kinh nghiệm
quản lý điều hành.
Hệ thống siêu thị phải phát triển để trở thành xương sống của hệ thống phân
phối bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam thời gian tới năm 2020 và kích thích sự phát
triển mạnh mẽ của các loại hình bán lẻ khác kể cả chợ truyền thống.
Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh siêu thị. Siêu thị là loại hình kinh
doanh hiện đại với trình độ tổ chức quản lý cao do đó cần có đội ngũ con người đủ
trình độ để vận hành các siêu thị một cách hiệu quả. Với thực tế nguồn nhân lực còn
yếu kém hiện nay, việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực kể cả ở cơ quan quản
11

Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
lý Nhà nước về siêu thị và đơn vị kinh doanh siêu thị cũng như người tiêu dùng Việt
Nam đều cần được đào tạo để nâng cao nhận thức, am hiểu sâu sắc về siêu thị, có kiến
thức và kỹ năng chuyên môn tốt đủ để vận hành và phát triển hệ thống siêu thị ở nước
ta thời gian tới.
Hướng phát triển siêu thị ở An Giang đến năm 2020: Quyết định số: 2502/QĐ-
UBND ngày 25 tháng 11 năm 2008 về việc “Phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng
lưới Chợ, Siêu thị, Trung tâm thương mại tỉnh An Giang đến năm 2020” của UBND
Tỉnh An Giang.
Mục tiêu cơ bản của phát triển mạng lưới chợ, trung tâm thương mại, siêu thị
trên địa bàn tỉnh An Giang là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sản xuất và tiêu
dùng, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng; nâng cao mức sống của người dân, đảm bảo lợi
ích người tiêu dùng và người sản xuất; đảm bảo cho các thị trường hàng hoá phát triển
ổn định; góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hoá, nâng cao hiệu quả lưu thông hàng
hoá trên địa bàn tỉnh, với các tỉnh trong vùng và với thị trường Campuchia.
Phát triển ít nhất 2 trung tâm thương mại cấp tỉnh, cấp vùng; ít nhất 4 trung tâm
thương mại tại khu vực cửa khẩu, khu kinh tế cửa khẩu; phát triển ít nhất 1 trung tâm
mua sắm ở mỗi huyện, thị; 1 siêu thị ở mỗi đô thị cấp thị trấn.
Các trung tâm thương mại phải được phối hợp chặc chẽ tạo nên một thể thống
nhất trong các hoạt động thương mại hàng hoá cũng như cung cấp các dịch vụ nhằm
mục đích hỗ trợ cao nhất cho các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh. Trong mạng lưới
này, các Trung tâm thương mại của tỉnh đóng vai trò trọng yếu, không chỉ hỗ trợ cho
quá trình mở rộng thị trường đối với hàng hóa và các sản phẩm có lợi thế của An
Giang, mà còn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các hoạt động thương mại và đầu tư,
12
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
tạo ra động lực thúc đẩy hoạt động thương mại của An Giang, vùng Đồng bằng Nam
Bộ và cả nước hòa nhập vào thị trường khu vực.
13
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính

Chương 2:
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART LONG XUYÊN
TỪ NĂM 2008 -2012
2.1. Đặc điểm kinh doanh của siêu thị Co.opmart Long Xuyên:
2.1.1. Đặc điểm về hình thành và phát triển của Co.opmart Long Xuyên:
Siêu thị Co.opmart Long Xuyên thuộc hệ thống Co.opmart của Sài Gòn Co.op,
theo mô hình Hợp tác xã, Co.opmart Long Xuyên được thành lập ngày 28/10/2003 và
chính thức đi vào hoạt động ngày 11/02/2007, với diện tích 12.000m
2
, với sự nổ lực
tập trung mọi nguồn lực để đầu tư mạnh cho công tác bản lẻ, kinh doanh trên 20.000
mặt hàng khác nhau, Co.opmart Long Xuyên là nơi được khách hàng tin tưởng, chọn
lựa mua sắm, và thư giãn cùng gia đình.
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức
Co.opmart Long Xuyên có tên công ty tiếng việt là Công Ty TNHH Thương
Mại Sài Gòn - An Giang, được thành lập dưới hình thức góp vốn của bốn thành viên,
tổ chức và hoạt động theo luật doanh nghiệp đã được kỳ họp thứ 5 Quốc hội khóa X
nước CHXHCNVN thông qua ngày 12/06/1999 có hiệu lực thi hành kể từ ngày
01/01/2000.
14
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Cơ cấu vốn của Công Ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang
STT Thành viên sang lập
Tổng số vốn góp
(đồng)
Tỉ lệ vốn góp
1
Công ty XNK Nong Sản
Thực Phẩm An Giang

2.418.668.762 15,00%
2 Công Ty Cổ Phẩn Angimex 4.031.114.602 25,00%
3
Tổng Công Ty Thương Mại
Sài Gòn (SATRA)
4.031.114.602 25,00%
4
Liên Hiệp HTX TM
TP.HCM (Saigon Co.op)
5.643.560.443 35,00%
Tổng số 16.124.458.409 100%
Giấy phép kinh doanh: giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 1600674718 do
phòng Đăng Ký Kinh Doanh – Sở Kế Hoạch&Đầu Tư An Giang cấp ngày
21/02/2009.
2.1.3. Đặc điểm kinh doanh:
Đến đầu năm 2013, hệ thống Co.opmart đã mở rộng hơn 61 siêu thị trải dài từ
Bắc đến Nam và mới ngày 17/05/2013, Sài Gòn Co.op – đơn vị chủ quản của hệ
thống Co.opmart liên doanh với NUTC Fair Price – Tập đoàn bán lẻ của Singapore
khai trương mô hình kinh doanh mới đại siêu thị Co.opXtra&Co.opXtra
plus
Co.opmart Long Xuyên hoạt động cũng theo chủ trương chung từ Sài Gòn
Co.op, kinh doanh hàng chục ngàn mặt hàng và trên 900 nhà cung ứng cho siêu thị
gồm 5 ngành hàng chính: Hóa Mỹ Phẩm, Thực Phẩm Công Nghệ và Đông Lạnh,
Thực Phẩm Tươi Sống Chế Biến và Nấu Chín, Đồ Dùng và ngành hàng May Mặc.
15
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Với định hướng cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nội địa, thường xuyên
phối hợp thực hiện các chuyến bán hàng lưu động – đưa hàng Việt về nông thôn nhằm
giúp người dân tiếp cận hàng hóa chất lượng và thực hiện chương trình “ Người Việt
Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” của Bộ Chính Trị. Phục vụ nhu cầu mua sắm

những mặt hàng thiết yếu của khách hàng.
Với những đặc điểm kinh doanh là vậy, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên
phải luôn hết sức nổ lực thực hiện tốt hơn nữa 5 bước tận tâm: Cùng gắn kết, cùng sẻ
chia; Tận tậm phục vụ; Liên tục cải tiến; Khát khao vươn lên; Hướng tới cộng đồng.
2.2. Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng và kết quả đạt được từ
năm (2008 – 2012):
2.2.1. Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng:
Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng cơ bản có 3 loại mô hình: mô
hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sản
xuất sản phẩm.
Mô hình trao đổi với nhau: vấn đề trọng tâm trong hoạt động phục vụ trực tiếp
là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, quản lý chất
lượng phục vụ khách hàng là căn cứ theo lý luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục
vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất
lượng phục vụ này.
Chất lượng phục vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
- Trình tự dịch vụ: trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao
đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu
16
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
chuẩn của Siêu Thị quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa hai bên do xã hội quy
định.
- Nội dung phục vụ là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm
vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.
- Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: trong phục vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên phục vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức
hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của phục vụ trực tiếp. Muốn
nâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vi
trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng.
- Nhân tố môi trường và hoàn cảnh: bao gồm môi trường hữu hình và thời

gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt như mức độ coi trọng
thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữ 2 bên,…
- Trong tình huốn thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch
vụ chất lượng tốt là sự hài hòa hành vi mang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa
nhân viên phục vụ và khách hàng, điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ
đề phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ, điều kiện thứ 3
là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục
vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng.
Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng: nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ và
chất lượng phục vụ khách hàng hoàn toan không phải là mối quan hệ đối ứng đơn
giản, máy móc. Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của Siêu Thị hay không đều
phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả
phục vụ. Cách nhìn chủ quan của khách hàng và các tính của họ có liên hệ với thời
gian phục vụ và trường hợp phục vụ, điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ
17
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu được
quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sự
trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ.
Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng của
khách hàng.
Mô hình sản phẩm: Đặc điểm của mô hình này đòi hỏi phải xác định được tiêu
chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sữ sử dụng
trong công việc phục vụ để “sản xuất” ra các sản phẩm mô hình phù hợp với yêu cầu
chất lượng mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Trên cơ sở quản lý theo 3 mô hình cơ bản đó, có thể đánh giá được mức độ hài
lòng hay chưa hài lòng của khách. Và qua đó có những định hướng rõ ràng hơn trong
công tác quản lý nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Siêu Thị Co.opmart
Long Xuyên

2.2.2. Kết quả đạt được về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Co.opmart Long Xuyên đã đạt được những kết
quả khả quan như:
Về Doanh số: Doanh số tăng trưởng tốt qua các năm (từ 98 tỷ năm 2007 đến
năm 2012 là 346 tỷ đồng); Lượng khách bình quân / ngày liên tục tăng qua các năm
(từ năm 2007 là 3.100 người/ngày đến năm 2012 là 4.610 người/ngày); hàng hóa đa
dạng các mặt hàng rất tiện cho việc mua sắm các loại sản phẩm cùng lúc; giá cả tương
đối vừa túi tiền người tiêu dùng; nhiều sản phẩm khuyến mãi và liên tiếp tổ chức
nhiều đợt khuyến mãi, giảm giá cho người tiêu dùng; sản phẩm đảm bảo chất lượng,
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có cơ hội tiến xa hơn xứng đáng là “Nơi mua sắm
18
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”; Co.opmart Long Xuyên tạo được một niềm tin trong
khách hàng là một siêu thị đáp ứng nhiều hình thức khuyến mãi, sản phẩm chất lượng
và các dịch vụ hợp lý, có thể phát huy và giữ vũng những quan niệm đó trong mắt
khách hàng; hệ thống quản lý tốt, nhân viên được triển khai làm việc hiệu quả. Chính
quyền địa phương luôn tạo điều kiện và hỗ trợ cho Siêu thị.
Về chỉ số thỏa mãn khách hàng năm 2012: Chỉ số hài lòng của khách hàng về
thái độ phục vụ của nhân viên tại siêu thị Co.opmart Long Xuyên
NHÂN VIÊN
Giữ xe Thu ngân Bảo vệ Giao hàng Tạp vụ
Chỉ số 3.68 4.10 4.00 4.00 3.96
Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi mua sắm tại siêu thị:
QUAN TÂM QUAN TÂM NHẤT
Có phát cẩm nang mua sắm tận
nhà 22%
Có dịch vụ giao hàng tận nhà miễn
phí 24% 2%
Giá tốt (cạnh tranh) hơn các siêu thị
khác 30%

Siêu thị có bán nhiều mặt hàng giá
rẻ 34%
Có chương trình thẻ ưu đãi hấp
dẫn 34%
Có khu vui chơi giải trí, khu ăn
uống 34%
Có hàng bình ổn
giá 36%
Thời gian siêu thị mở/đóng cửa hợp
lý 36%
Nơi mua sắm đông đúc, nhộn
nhịp 40%
Vị trí thuận lợi gần nhà, tiện đường
đi 42%
Dễ dàng tìm nhân viên phục
vụ 42%
TPTS đầy đủ các
loại 44%
Siêu thị sạch sẽ, không có mùi khó
chịu 44%
Nơi mua sắm thân thiện, gần
gũi 46%
Bãi giữ xe thuận tiện, thoải
mái 46%
Tính tiền nhanh và chính
xác 50% 2%
Giá cả hợp
lý 52% 10%
Trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ
tìm 52% 2%

Thực phẩm đảm bảo ATVSTP, tươi
ngon 54% 12%
Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng
mát 54% 2%
19
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Thái độ và phong cách phục vụ ân cần, lịch
sự 54% 4%
Giá cả hàng hóa ổn
định 58% 10%
Khuyến mãi hấp
dẫn 68% 12%
Chất lượng hàng hóa
tốt 70% 24%
Hàng hóa đa dạng, phong
phú 78% 18%
Qua bảng khảo sát trên ta thấy có 03 yếu tố mà được nhiều khách hàng quan
tâm khi đi mua sắm tại siêu
thị:
Hàng hóa đa dạng, phong phú
(78%);
Chất lượng
hàng hóa tốt
(70%);
Khuyến mãi hấp dẫn
(68%)
Và có 03 yếu tố khách hàng cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn nơi mua sắm
là:
Chất lượng hàng hóa tốt

(24%);
Hàng hóa đa dạng, phong
phú
(18%);
Khuyến mãi hấp dẫn
(12%)
Thái độ phục vụ là yếu tố được khách
hàng
Co.opmart Long Xuyên hài lòng
nhất với chỉ số
hài
lòng đạt (4.24).Tiếp theo là yếu tố Hàng hóa (4.2);
yếu
tố Môi
trường mua sắm (4.18); yếu tố Dịch vụ
phụ
(4.06) và cuối cùng là yếu tố Giá với
chỉ số hài
lòng
khách hàng thấp nhất chỉ
3.98.
Năm 2012, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Co.opmart Long Xuyên đạt 4.2
.So với năm 2011, mức hài lòng của khách
hàng
tăng 0.08đ Và mức này hoàn thành
kế hoạch đề ra là
4,2.
2.2.3. Đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng tại Co.opmart Long Xuyên:
Bãi giữ xe: Đa số người được phỏng vấn trả lời không hài lòng về bãi giữ xe
trong đó số ít không hài lòng về sự hạn chế diện tích của bãi giữ xe vào những giờ cao

điểm, và đa phần phản ánh phong cách, thái độ làm việc của nhân viên trong bãi giữ
xe, dịch vụ giữ nón bảo hiểm còn bất cập,…
Sự hài lòng của khách hàng về bãi giữ xe
Tuổi Có hài lòng Không hài lòng
20
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
<18 1 1 0 0
18 – 25 2 2 36 40
26 – 35 3 3 28 31
36 – 45 0 0 9 10
46 – 60 5 6 6 7
Cộng 11 12 79 88
Khu vực tự chọn và hệ thống tính tiền: Siêu thị đang có xu hướng trở nên gần
gũi với người tiêu dùng, đặc biệt vào những dịp lễ hay cuối tuần thì mật độ khách của
siêu thị càng đông hơn. Ngoài việc khu vực tự chọn chưa được mở rộng, không gian
mua sắm hạn hẹp thì bên cạnh đó những quầy thu ngân không đáp ứng kịp lượng
khách và thường để khách chờ và xếp hàng khá lâu. Đối với khách hàng, họ không
thấy thoải mái khi tính tiền ở quầy vì những lý do như: tốn nhiều thời gian chờ đợi,
chỗ xếp hàng lên để thanh toán khá chật hẹp và phải chen chúc, nhân viên tính tiền có
thái độ không gần gũi và dễ nóng tính, đôi khi máy bị trục trặc kỹ thuật phải tính lại
hoặc tính sai,….
Bán hàng qua điện thoại: Hiện nay dịch vụ bán hàng qua điện thoại cũng khá
phổ biến. Tuy nhiên, cũng có những thuận tiện và khó khăn.
 Thuận tiện: ở chỗ có thể mua hàng bất cứ khi nào; tiết kiệm thời gian ra
ngoài mua sắm; có người giao hàng tận nhà.
21
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
 Về mặt khó khăn: có nhiều rỏi ro khi giao dịch qua điện thoại như nhân viên
lấy sai thông tin; không chọn lựa được hàng hóa trực tiếp nên không đảm bảo kiểm tra

chất lượng sản phẩm trước khi mua.
Đánh giá nhân viên: Thực trạng cho thấy một số nhân viên đã không làm hài
lòng khách hàng, thái độ phục vục của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự trung
thành của khách hàng. Khách hàng có cảm thấy thoải mái khi mua sắm ở siêu thị
không, khách hàng có đến siêu thị nữa không và khách hàng sẽ kể gì cho bạn bè nghe
về chất lượng phục vụ ở siêu thị, luôn là câu hỏi mà người bán hàng phải chú ý.
Về nhân viên thì siêu thị phải chú ý ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự. Sau đó
hệ thống quản lý nhân sự phải đảm bảo chặt chẽ hệ thống, tuy nhiên vấn đề lớn nhất
là ở thái độ của nhân viên, một số trường hợp cụ thể như: nhân viên bán hàng có thói
quen xấu, làm tắt, rút ngắn những bước cần thiết trong quy trình bán hàng hay do áp
lực công việc, do tâm trạng không tốt hay các lý do cá nhân mà ảnh hưởng đến thái độ
cư xử của nhân viên với khách hàng.
Thanh toán bằng thẻ tín dụng: Khách hàng đã phản hồi về dịch vụ thanh toán
qua thẻ của Co.opmart, có thẻ thì ngại dùng để thanh toán chỉ bởi dùng rồi chưa chắn
đã nhanh hơn vì sự hạn chế trong bố trí và thực hiện thanh toán cho khách hàng.
Đánh giá về số lượng, chất lượng hàng hóa: Hàng hóa phong phú trưng bày bắt
mắt và dễ tìm thấy sản phẩm, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Cùng với sự
kiểm soát chặt chẽ về nhãn mác cũng như chất lượng hàng hóa tạo sự yên tâm cho
người tiêu dùng. Tuy nhiên, mặt hạn chế ở ngành hàng thực phẩm tươi sống do khu
vực trưng bày hạn hẹp, các mặt hàng thịt cá chưa đa dạng đã phần nào làm giảm sự
thỏa mãn của khách hàng
22
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Quầy dịch vụ khách hàng: Sự không ngừng nổ lực của nhân viên quầy dịch vụ
khách hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách đến tham quan và mua sắm. Với
sự tận tậm phục vụ, luôn vui vẻ giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên,
cũng không tránh khỏi sự phiền lòng của khách đặc biệt trong những ngày cao điểm.
Mỗi góp ý của khách hàng là một ý kiến đóng góp để đội ngũ nhân viên siêu thị hoàn
thiện công việc ngày càng tốt hơn.
2.3. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân:

2.3.1. Những hạn chế, tồn tại:
Bên cạnh những kết qủa đạt được, Co.opmart Long Xuyên vẫn còn những mặt
hạn chế và tồn tại khách quan như: lượng khách ngày càng tăng, nhưng khu vực tự
chọn từ lúc khai trương đến nay vẫn chưa được mở rộng, tạo cảm giác không thoải
mái cho khách hàng khi đến tham quan và mua sắm tại siêu thị, khách hàng tính tiền
chờ đợi quá lâu, trang thiết bị qua nhiều năm hoạt động đã cũ kỹ và xuống cấp còn có
tồn tại chủ quan, đó là chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt tại siêu thị; chưa đáp
ứng được kỳ vọng của khách hàng như:
khách hàng mong muốn c
hương trình
khuyến mãi hấp dẫn hơn; không nên lấy tiền xe; trò chơi trong khu game cần đa
dạng hơn; thay đổi nhạc hợp lý hơn; hàng hóa đa dạng và phong phú hơn; nhà vệ
sinh chưa sạch sẽ; nhân viên giữ xe bỏ mặt khách hàng , không phụ sắp xếp xe; cần
cải thiện thái độ nhân viên giữ xe; giá cả hàng hóa hợp lý
hơn;
sản xuất bảng giá
cũ - mới hợp lý; hạn chế đứt hàng khuyến mãi; nên gửi tờ rơi khuyến mãi và cẩm
nang mua sắm tại nhà.
23
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
2.3.2. Nguyên nhân:
Những hạn chế và tồn tại nói trên đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách
hàng của siêu thị. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan như: trang thiết bị xuống
cấp, không thể mở rộng diện tích bãi xe và mặt bằng kinh doanh tại siêu thị, vẫn còn
một số nguyên nhân chủ quan làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng,
chưa đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, đó là chưa đánh giá đúng thực trạng và tìm
ra giải pháp tốt nhất để đổi mới nâng cao quản lý chất lượng phục vụ khách hàng.
Chương 3
MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI QUẢN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Ở CO.OPMART LONG XUYÊN ĐẾN NĂM 2020

3.1. Mục tiêu:
3.1.1. Mục tiêu chung:
Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Co.opmart
Long Xuyên nhằm thu hút khách hàng đến siêu thị với số lượng ngày càng tăng; đáp
ứng tốt hơn nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng; nâng cao hiệu qu3a kinh doanh và
góp phần vào việc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh An Giang đến năm 2020.
3.1.2. Mục tiêu cụ thể:
- Tăng số lượng khách hàng đến mua sắm tại siêu thị 25%/năm
- Tăng doanh thu và lợi nhuận 10%/năm
24
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
- Chỉ số thỏa mãn khách hàng đạt 4.2 trở lên
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao như: thái độ phục vụ, nhân viên bãi giữ xe,
giữ giỏ, quầy dịch vụ khách hàng, quầy lên lai, gói qùa miễn phí, giao hàng tận nhà,
giải phóng nhanh khu vực tính tiền, thanh toán qua thẻ tín dụng, hàng hóa ngày càng
đa dạng và phong phú, giá cả hợp lý, trưng bày dễ thấy, dễ nhìn,…
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường quản lý nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng của siêu thị Co.opmart Long Xuyên đến năm 2020:
3.2.1. Giải pháp ngắn hạn - hoàn thiện chất lượng phục vụ nhân viên:
Để đạt được các mục tiêu trên, Co.opmart Long Xuyên cần nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng bằng một số giải pháp như sau:
Bãi giữ xe: Chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên bãi xe. Kiểm tra chặt
chẽ về thái độ cũng như tác phong của nhân viên bãi. Triển khai giữ xe miễn phí cho
khách hàng có mua sắm tại siêu thị bằng cách có hóa đơn mua hàng của siêu thị thì
không phải trả phí giữ xe. Cải tạo lại mặt bằng, mở rộng diện tích giữ xe bằng cách
thuê mướn thêm các mặt bằng gần đó, xây dựng hệ thống mái che và quan trọng nhất
là lực lượng nhân viên đủ để phục vụ tương ứng với quy mô bãi giữ xe.
Nhân viên: Một trong những yếu tố khó kiểm soát cho nhà quản trị chính là kiểm
soát thái độ của nhân viên. Thực tế cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về
thái độ của nhân viên. Do đó, cần quan tâm những điểm sau: Thường xuyên cho nhân

25