Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế

Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DVBS: Dịch vụ bổ sung
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DV: Dịch vụ
CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật
HDV: Hướng dẫn viên
TNDL: Tài nguyên du lịch
VN: Việt Nam
KS: Khách sạn
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Mô hình Chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 16
Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009 - 201131
Biểu đồ 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh DVBS trong 3 năm 2009 - 2011 33
Biểu đồ 3.1: Thống kê thu nhập hàng tháng của đối tượng nghiên cứu 37
Biểu đồ 3.2: Thống kê mục đích việc đi du lịch của đối tượng nghiên cứu 38
Biểu đồ 3.3: Thống kê số lần đến Huế của đối tượng nghiên cứu 39
Biểu đồ 3.4: Thống kê số lần lưu lại khách sạn Camellia của đối tượng nghiên cứu. .40
Biểu đồ 3.5: Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của đối tượng nghiên cứu 40
Biểu đồ 3.6: Thống kê hình thức đi du lịch của đối tượng nghiên cứu 41
Biểu đồ 3.7: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn Camellia 42
Biểu đồ 3.8: Thống kê mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế 43
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Camellia Huế 28
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn Camellia 29
Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2009 – 2011 30
Bảng 3.1: Thông tin cá nhân của du khách 35

Bảng 3.2: đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các DVBS 44
Bảng 3.3: Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe 45
Bảng 3.4: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV chăm sóc sức khỏe46
Bảng 3.5: Đánh giá CLDV thể thao 48
Bảng 3.6: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV thể thao 49
Bảng 3.7: Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm 50
Bảng 3.8: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV hàng lưu niệm 51
Bảng 3.9: Đánh giá CLDV quầy tour 52
Bảng 3.10: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV quầy tour 53
Bảng 3.11: Đánh giá CLDV vui chơi giải trí 54
Bảng 3.12: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV vui chơi giải trí 55
Bảng 3.13: Đánh giá CLDV cơm vua và nghe ca Huế 56
Bảng 3.14: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV Cơm vua 57
Bảng 3.15: Đánh giá CLDV giặt là 58
Bảng 3.16: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV giặt là 58
Bảng 3.17: Đánh giá chất lượng các DVBS khác 59
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 3.18: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DVBS khác 60
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì du lịch
trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được xem là ngành công
nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng
ngành cũng ngày càng được nâng cao. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có
bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên
các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn,
biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại
tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của

khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển
nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Gia nhập WTO
vào năm 2007 cũng đã tạo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có cơ hội mở rộng
quan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn
khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, giúp các doanh nghiệp học hỏi thêm nhiều kinh
nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý .v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cần
phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng
thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên
nghiệp… đáp ứng được nhu cầu hội nhập của Việt Nam. Để có thể đạt được ưu thế cạnh
tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ngoài việc đảm bảo chất lượng
của cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cũng cần phải quan tâm
đến các DVBS do chính khách sạn cung cấp. Bởi vì các DVBS cũng là một trong những
yếu tố đặc biệt làm gia tăng sự hài lòng của du khách khi đang lưu trú tại khách sạn và xu
hướng hiện nay của du khách là ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một
yếu tố nào khác.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Camellia, tôi cũng đã có cơ hội tìm hiểu về
các dịch vụ của khách sạn. Trong đó, DVBS là một trong những yếu tố thu hút được sự
quan tâm của du khách và làm tăng sự hài lòng của khách trong quá trình lưu trú tại khách
- Trang 1 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
sạn. Tuy nhiên, các DVBS này lại chưa được chú trọng phát triển một cách triệt để. Để có
thể hiểu rõ được thực trạng chất lượng DVBS ở khách sạn, tôi đã chọn thực hiện đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp
khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVBS chủ yếu của khách
sạn. Nếu được quan tâm hơn và có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn các DVBS sẽ
giúp cho việc kinh doanh của khách sạn có một sự thay đổi đáng kể và mức độ hài lòng
của du khách đối với khách sạn cũng sẽ được tăng cao, tạo nên một lượng lớn khách hàng
trung thành cho khách sạn Camella – Huế.

2. Mục đích nghiên cứu
a. Hệ thống hóa những vấn đề về DVBS và chất lượng các DVBS của khách sạn.
b. Đánh giá chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế
c. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVBS tại khách sạn Camellia – Huế
đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách.
Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyết
được các câu hỏi nghiên cứu như sau:
+ Chất lượng các DVBS của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào? Có
hài lòng hay không?
Giả thuyết: mặc dù đối với các DVBS khác nhau thì sẽ có từng mức độ hài lòng
khác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với các DVBS ở khách sạn
thông qua việc nhận thức và trải nghiệm. Một số dịch vụ mà du khách cảm thấy hài lòng
nhất là massage, tắm hơi, quầy tour, giặt là
+ Đối với các DVBS chủ yếu của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểm
nào và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào?
- Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết:
Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng các DVBS thì hoàn toàn hài lòng và tin cậy
vào CLDV của khách sạn. Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách
về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thân
thiện và có tay nghề cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý…
Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấy
không được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên không
thân thiện, không gian chật hẹp, trang thiết bị cũ kỹ, nghèo nàn, chi phí cao
- Trang 2 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
+ Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVBS, đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của du khách?
Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVBS, khách sạn có thể đào tạo để nâng cao
tay nghề nhân viên, làm mới các trang thiết bị kỹ thuật, bổ sung thêm một số các dịch vụ
khác nhu siêu thị, casino và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Camellia và có sử
dụng một trong những DVBS của khách sạn Camellia – Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
a. Về nội dung:
Nghiên cứu các DVBS của khách sạn Camellia – Huế, tầm quan trọng cũng như
mức độ quan tâm sử dụng của du khách đối với các DVBS ở khách sạn. Từ đó, đánh giá
được chất lượng của các DVBS trong khách sạn và đưa ra được các giải pháp để mở rộng
và nâng cao các DVBS của khách sạn Camellia – Huế.
b. Về không gian:
Khách sạn Camellia – Huế, đặc biệt là ở các bộ phận cung cấp DVBS cho khách.
c. Về thời gian:
Từ tháng 02/2012 đến tháng 04/2012
5. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
a. Phương pháp thu thập tài liệu
Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơ
quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở
đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu
nghiên cứu.
b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống
hóa để tính toán các chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương pháp thống kê
để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên
chương trình SPSS 16.0.
c. Phương pháp khảo sát, điều tra thực địa
- Trang 3 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn nhằm so sánh những số liệu thu thập được

với tình hình thực tiễn, thấy được những nhân tố ảnh hưởng, tình hình phát triển rồi từ đó
đề ra các giải pháp phù hợp với thực tế của khách sạn.
d. Phương pháp chọn mẫu
* Đối với các DVBS: chọn các DVBS tiêu biểu ở khách sạn Camellia – Huế để
tiến hành điều tra.
* Đối với việc chọn mẫu điều tra:
+ Công thức tính mẫu:
)*1(
2
eN
N
n
+
=
Trong đó: n: Quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 28.035 (tổng lượt khách tại khách sạn
Camellia - Huế năm 2011). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa
tỷ lệ mẫu và tổng thể là e =10% . Lúc đó:
2
28.035
n
(1 28.035*0.1 )
=
+
= 99.65 . Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên em chọn tổng số mẫu
điều tra phân tích là 150 mẫu. Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú tại
khách sạn Camellia vào năm 2011 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn
vào năm 2011 là 28035 lượt khách, trong đó có đến 90% là khách quốc tế, 10% còn lại là
khách nội địa. Do đó, em cũng đã thực hiện việc phát bảng hỏi nghiên cứu theo tỉ lệ như

trên. Cụ thể, tổng số bảng hỏi nghiên cứu phù hợp với đề tài là 150 bảng hỏi, trong đó có
135 bảng hỏi được dành cho khách quốc tế và 15 bảng hỏi dành cho khách nội địa.
6. Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp
Đề tài khóa luận tốt nghiệp bao gồm 4 chương chính:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu khái quát về khách sạn Camellia – Huế
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế
Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng DVBS của khách sạn
Camellia – Huế.
Do có nhiều hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm bản thân nên đề tài còn có
nhiều sai sót, rất mong nhận được sự giúp đỡ góp ý của quý thầy cô.
PHẦN II
- Trang 4 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm khách sạn, có thể hiểu khách sạn là một cơ sở
phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn ngày của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng
mà phân loại thành khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ
tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng bằng số lượng sao (từ 1 đến 5 sao).
Khách sạn còn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở kinh
doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ
kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các
dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục
đích chuyến đi.

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về
khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại
một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống,
vui chơi mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ v.v…
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng
ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện
thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng v.v
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Trang 5 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
a. Khái niệm:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ buồng ngủ,
ăn uống, vui chơi giải trí và các hoạt động kinh doanh khác thoả mãn nhu cầu của khách
trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch,
nhằm đem lại một khoản lợi nhuận nào đó cho khách sạn.
b. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí
sẽ tăng cao dẫn đến việc tăng giá và khách sạn sẽ mất khách hàng. Nếu tăng chất lượng
nhưng không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm và không thể tối đa hóa lợi
nhuận. Rõ ràng, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự
nổi tiếng, mang khách hàng đến với khách sạn, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn
cũng từ đó mà tăng lên. Do đó, cần phải giải quyết một cách thỏa đáng mối quan hệ giữa

giá cả và chất lượng. Tuy nhiên, đây là một vấn đề rất phức tạp và việc thực hiện nó lại
diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố như giá cả, nguồn lực và xã hội. Hơn nữa
khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế
- kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau v.v Tất cả những điều trên đòi
hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của
bản thân, nghiên cứu tìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và
điều kiện của mình.
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng
cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày
càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa
mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao. Trong mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều
đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng
trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh và phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận thì sẽ dễ dẫn đến tình trạng loạn chức năng.
- Hơn nữa, trong ngành kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là khách du lịch.
Họ có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao, phụ thuộc vào các yếu tố như quốc tịch, giới tính,
tâm lý, sở thích và thị hiếu đa dạng. Họ có khả năng thanh toán cao, vì vậy họ cần được
phục vụ tốt. Chính vì vậy, chỉ có việc tổ chức hợp lý, nghiên cứu tỷ mỉ, chu đáo, theo dõi
- Trang 6 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
chặt chẽ thường xuyên nhu cầu của khách mới cho phép khách sạn thực hiện được các yêu
cầu về chất lượng, mang lại danh tiếng cho khách sạn.
Từ những phân tích trên cũng như thực tiễn kinh doanh khách sạn ở nước ta đã ngày
càng chứng tỏ rằng: quản lý chỉ bằng kinh nghiệm thì không đủ mà đòi hỏi những người
quản lý phải có trí thức, nghệ thuật tổ chức và cách thức quản lý khách sạn.
1.1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng của ngành.
- Tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động.
b. Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế
quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung (DVBS)
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ du lịch
- Trang 7 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
a. Khái niệm dịch vụ
- Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm dịch vụ. Hiểu một cách đơn giản thì dịch vụ
là việc làm, hành vi, quá trình, và hoạt động. Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch
vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản
phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình
sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện

hoặc sức khỏe v.v ”
- Theo Philip Kotler – cha đẻ của ngành Marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”
- Xét theo góc độ quản trị CLDV thì theo ISO 9001-2000: “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo một
nghĩa rộng hơn chứ không chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người
thường hiểu. Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành 4 khái niệm khác biệt là:
Công nghiệp/ công ty dịch vụ, dịch vụ như là sản phẩm, dịch vụ khách hàng và dịch vụ
chuyển hóa.
b. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
- Tính vô hình của sản phẩm du lịch dịch vụ
Khác với sản phẩm, hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ du lịch thường
không có hình thái vật chất. Điều này đồng nghĩa với việc các dịch vụ sẽ không thể được
cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm v.v trước khi mua chúng.
Do đó, người mua thường cố gắng tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch
vụ, từ đó có thể đưa ra được các quyết định mua nhằm hạn chế rủi ro gây ra bởi tính vô
hình của sản phẩm dịch vụ. Thông thường, những thông tin này thường được “hữu hình
hóa” trên các tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp, du khách cũng có thể tìm thông tin của
doanh nghiệp để có sự đánh giá lựa chọn.
- Trang 8 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Đối với người cung cấp dịch vụ thì tính vô hình của sản phẩm, dịch vụ thực sự là trở
ngại lớn, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing, đặc biệt là quảng
bá và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.
Đối với khách khi lần đầu đến khách sạn thì điều đầu tiên họ quan sát có thể là

trang trí và dáng vẻ bên ngoài của khách sạn, môi trường xung quanh. Tiếp đến là điểm
“giao tiếp dịch vụ” như lễ tân, nội thất, thái độ nhân viên v.v Cuối cùng là phòng ngủ
với tiện nghi trong phòng, sự sạch sẽ vệ sinh v.v Tất cả những yếu tố hữu hình kể trên
lại có thể trở thành những dấu hiệu hay bằng chứng ban đầu về CLDV vô hình mà khách
hàng sẽ nhận được và tạo nên một phần hình ảnh của khách sạn trong du khách. Do vậy,
có thể nói rằng một phần rất lớn thành công của kinh doanh dịch vụ phụ thuộc vào việc
hữu hình hóa dịch vụ.
- Tính bất khả phân
Với hầu hết sản phẩm, dịch vụ du lịch thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường
xảy ra đồng thời, do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần
của sản phẩm và chính khách hàng cũng là một phần của sản phẩm dịch vụ. Một đôi tình
nhân có thể chọn nhà hàng cạnh bờ sông thơ mộng với những thức ăn hợp khẩu vị, nhưng
bàn bên cạnh họ lại là một nhóm người ồn ào thì họ có thể cảm thấy rất khó chịu và
không hài lòng với bữa ăn của họ.
Tính bất khả phân của dịch vụ du lịch cần phải được xem xét rộng hơn dưới góc độ
phát triển bền vững khi mà khách hàng thường là người trực tiếp tham gia vào quá trình
dịch vụ. Ví dụ, khi du khách đến một điểm du lịch, hành vi ứng xử của du khách đều có
thể ảnh hưởng một cách tích cực hay tiêu cực đến tài nguyên du lịch. Điều này có thể
nhận thấy rất rõ trong loại hình du lịch sinh thái hay du lịch văn hóa v.v
- Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất của dịch vụ là do nhiều nguyên nhân tạo ra, trong đó tính
bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của sản phẩm, dịch
vụ du lịch đóng vai trò quan trọng. Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của
dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Bởi vì quá trình sản xuất diễn ra đồng
thời với quá trình tiêu dùng nên nó đã tạo ra những biến số khó kiểm soát được đối với
CLDV. Ngoài những yếu tố như kỹ năng và trình độ chuyên nghiệp của người cung cấp
dịch vụ hay điều kiện trang thiết bị phương tiện, CLDV du lịch còn phụ thuộc rất lớn vào
các yếu tố tâm lý của người phục vụ, môi trường, quá trình dịch vụ và thậm chí các yếu tố
- Trang 9 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp

ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
là một trong những lý do thông thường dẫn đến sự thiếu hài lòng của du khách.
- Tính mau hỏng
Biểu hiện cụ thể nhất của đặc trưng này là dịch vụ không thể được “cất trữ” hoặc
“tồn kho” mỗi khi không tiêu thụ được. Ví dụ, một khách sạn 40 phòng, trong ngày đầu
tháng chỉ có 10 du khách ở, nhưng ngày sau đó lại không thể bán 70 phòng (40 + 30 phòng
do ngày hôm trước trống không bán được). Khoảng doanh thu do không bán được 30
phòng đó sẽ vĩnh viễn mất đi. Do vậy, để có thể tối đa hóa được lợi nhuận thì khách sạn
phải có những biện pháp hữu hiệu để quản trị năng lực và nhu cầu một cách phù hợp.
1.1.2.2. Khái niệm về DVBS
Theo giáo trình quản trị CLDV khách sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụ
cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản,
nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”.
Ngoài ra, cũng có thể hiểu DVBS là các dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài 2
dịch vụ chính nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách trong thời gian họ lưu trú tại
khách sạn như massage, sauna, bar – cafe, khu vui chơi giải trí v.v DVBS giúp cho
khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn, tận dụng được tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn,
thu hút khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú cũng như chi tiêu bình quân của du khách.
Ngày nay, khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và nhu cầu của du khách ngày
càng cao thì các DVBS cũng được các khách sạn chú ý khai thác triệt để nhằm tăng lợi
thế cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn lớn, nó đảm bảo
thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.2.3. Một số DVBS chính trong khách sạn
DVBS trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng của từng khách
sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. DVBS trong một khách sạn
thường được chia thành các nhóm chính như sau:
- Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn
+ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bar, cafe )
+ Dịch vụ giải trí (khu vui chơi giải trí, casino, trò chơi có thưởng )
+ Dịch vụ thể thao (hồ bơi, tennis, phòng tập thể dục )

+ Dịch vụ thư giãn (spa, massage, sauna, tắm hơi, tắm bùn )
+ Dịch vụ thương mại (quầy lưu niệm, shop áo quần, siêu thị )
- Trang 10 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
+ Dịch vụ đặc biệt (dịch vụ cho người tàn tật, đặt vé máy bay, vé tàu )
+ Dịch vụ khác (giặt là, internet, điện thoại )
- Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn
+ Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng v.v ),
cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy in, máy chiếu phim v.v
+ Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh
doanh (ví dụ cho thuê địa điểm để bán hàng).
1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong khách sạn
Hoạt động cung cấp các DVBS có vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, mang lại lợi ích đồng thời cho cả nhà cung cấp và khách lưu trú.
* Lợi ích cho khách sạn:
- Trong kinh doanh khách sạn thì doanh thu từ dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn thì các nhà quản lý thường đưa vào khai thác,
kinh doanh các DVBS vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư
không cao nhưng tỉ suất sinh lời lại rất lớn. Việc tổ chức cung cấp các DVBS cũng sẽ đáp
ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho
ngành, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất s‰n có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ
bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được.
- Với DVBS phong phú giúp khách sạn thu hút được lượng lớn khách hàng từ các
đối thủ làm tăng nhanh nguồn khách, nâng cao danh tiếng và uy tín khách sạn. Từ đó làm
tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Sự đa dạng trong kinh doanh các
DVBS là cơ sở cũng như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay
rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh
của các DVBS này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,…
- Với DVBS phong phú sẽ giúp khách sạn đa dạng hóa khách hàng của mình, đồng
thời đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, góp phần nâng cao sự cảm nhận, sự hài

lòng về dịch vụ của du khách. Do vậy, vấn đề đặt ra là phải xác định cơ cấu sản phẩm một
cách hợp lý, phù hợp với khả năng và điều kiện cho phép của khách sạn cũng như trình độ
tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý.
* Lợi ích cho khách du lịch:
- Hoạt động cung cấp DVBS trong khách sạn giúp du khách tiết kiệm được thời
gian, tiền bạc, công sức khi phải sử dụng các dịch vụ này từ các nhà cung cấp riêng lẻ.
- Trang 11 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
- Với sự bất đồng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, truyền thống, thời tiết, khí hậu
v.v làm cho du khách không thể tiếp cận được những dịch vụ với chất lượng như mong
muốn. Chính vì vậy với các dịch vụ được tổ chức, quản lý một cách chặt chẽ trong khách
sạn sẽ luôn luôn đảm bảo an toàn chất lượng cho du khách.
1.1.3. Lý luận về chất lượng và CLDV
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và CLDV
a. Khái niệm chất lượng:
Có rất nhiều cách tiếp cận với khái niệm chất lượng như là tiếp cận dựa trên sản
phẩm, dựa trên góc độ sản xuất, người sử dụng Nhưng nhìn chung thì khái niệm chất
lượng cũng định nghĩa theo một số quan điểm chính như sau:
Theo quan điểm cổ điển, người ta xem: chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định s‰n về một đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo TCVN ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định
nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng

dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
b. Khái niệm CLDV:
CLDV là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch
vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra
trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV được xác định dựa vào
nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của khách
hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo
- Trang 12 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ
cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong
khoảng thời gian dài.
Tóm lại, CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Hay nói một cách khác: CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy CLDV khách sạn, theo
cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về
khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm của CLDV trong kinh doanh khách sạn
- CLDV của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải

đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của “phương tiện thực hiện” và “hàng hóa bán
kèm” có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn
có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Song, đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, ta không
nhìn thấy và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những
yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp dịch vụ của các
doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Cùng một người
khách vào các thời điểm khác nhau cũng có những cảm nhận không giống nhau.
- CLDV khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như
đồng thời nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là những thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình
- Trang 13 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản
phẩm của khách sạn, đánh giá của họ về CLDV của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Do đó, các nhà quản lý khách sạn nếu muốn đánh giá chính xác CLDV của khách
sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng - người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ
không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
- CLDV khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn và những nhân viên tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – là một
sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng để đánh giá CLDV.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT trong
khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm

mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh, mức độ bảo đảm an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến CLDV được cảm nhận của khách sạn. Vấn
đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai
yếu tố trên một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và
đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Tính nhất quán cao
Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các
bộ phận, các thành viên của khách sạn, thông suốt từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau. Đó là sự đồng bộ, toàn diện,
trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. CLDV
- Trang 14 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân
viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV khách sạn không được đánh đồng với tính cố
định bất biến của khái niệm này. CLDV khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một
thời điểm nhất định nào đó mà nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được
điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
1.1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu
chí đánh giá CLDV, các chỉ tiêu được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần tương đối đối
với khách hàng, được gọi là 5 tiêu thức RATER: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và yếu tố hữu hình.

- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách
hàng, luôn hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách, không có sai sót.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và s‰n sàng của nhân viên trong
việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo (Assurance): là những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của khách
hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc phục
vụ chu đáo, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu
quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.1.4. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định được
tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. CLDV trước hết là
chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác
chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường
CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình CLDV
SERVQUAL của Parasuraman (sơ đồ 2.1).
- Trang 15 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Parasuraman cùng với các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát
nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn
RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách
hàng về một loại hình dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng
nhận được, từ đó xác định được các khoảng cách trong CLDV. Thang đo SERVQUAL
thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng.
Hình 1.1 Mô hình Chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- Trang 16 -
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách
2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách
4
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách
3
Khoảng cách 1
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
* GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và
sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp có thể
không hiểu đúng mong đợi của khách hàng bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về CLDV, phân đoạn thị trường chưa phù hợp v.v

- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
với khách hàng.
- Thiếu các kênh truyền hình phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót
và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách
hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
* GAP 2: xuất hiện khi công ty vẫn chưa chuyển tải được sự nhận thức thành các
tiêu chí chất lượng, do đó công ty đã không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu
chất lượng cụ thể. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu
cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm
mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng dược kỳ vọng của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
* GAP 3: mặc dù đã có được sản phẩm đảm bảo chất lượng, nhưng khoảng cách
này vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân
thủ các chuẩn mực. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:
- Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,
quản lý và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực
làm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung – cầu v.v
- Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong
việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch
vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác.
- Trang 17 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
* GAP 4: khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ

mà nhà cung cấp quảng bá và giới thiệu. Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêu cực
đối với người tiêu dùng cà về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Việc “vi phạm lời
hứa” này có thể do các nguyên nhân sau:
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm marketing nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các
đại lý v.v
* GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
chất lượng mà họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng (như kinh nghiệm, nhu cầu cá
nhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về CLDV còn chịu tác động
khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như các hoạt động quảng
bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty v.v…) Chính vì vậy, trong nghiên cứu
marketing và hành vi của người tiêu dùng, Parasuraman cho rằng khoảng cách thứ 5 là
hàm số của 4 khoảng cách nêu trên, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách 1, 2, 3, 4 này.
1.1.5 Nâng cao chất lượng DVBS
1.1.5.1. Khái niệm chất lượng DVBS
Theo TCVN ISO 9002 thì CLDV là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
Theo một số tác giả: CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). CLDV là sự tạo
nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng
được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Trang 18 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Như vậy, chất lượng DVBS là mức độ phù hợp của sản phẩm DVBS thỏa mãn
những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
1.1.5.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng DVBS trong khách sạn
a. Các yếu tố khách quan
Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng DVBS đó là các yếu tố thuộc
môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố này doanh nghiệp không thể
kiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng.
- Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi
tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, sự thay đổi của giá cả các DVBS trong
khách sạn v.v Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần nâng cao chất lượng DVBS trong
khách sạn, làm cho chất lượng DVBS trong khách sạn ngày càng tốt hơn.
- Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ
thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản phẩm DVBS mới lạ độc đáo, hấp dẫn và
có sức hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế
cạnh tranh của các sản phẩm DVBS của khách sạn trên thị trường.
- Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên: sự thay đổi của
cơ cấu dân số, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
về các DVBS, thị trường lao động và nguồn lực xã hội v.v Các yếu tố được liệt kê trên
ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng DVBS thông qua khách hàng và những hoạt động
thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của khách sạn.
- Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc
đẩy những động cơ tiêu dùng DVBS của khách hàng và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và
văn hoá giữa các quốc gia. Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng
của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những DVBS trong khách sạn.
- Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các
đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới
và nâng cao chất lượng DVBS trong khách sạn.
b. Các yếu tố chủ quan

Đó là những yếu tố thuộc môi trường bên trong của khách sạn, bao gồm:
- Ảnh hưởng của yếu tố con người: CLDV trong khách sạn nói chung và các
DVBS nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có
- Trang 19 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và có thái độ chân tình khi phục
vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
- Ảnh hưởng của CSVCKTt: DVBS mang tính vô hình một cách tương đối, vì
vậy một DVBS có nhiều trang thiết bị hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tính
thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt về CLDV.
- Ảnh hưởng của sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ đến chất lượng DVBS trong
khách sạn: Một hệ thống DVBS được đa dạng hoá cả về chiều rộng lẫn chiều sâu sẽ giúp
khách sạn có thể thu hút được đa dạng khách hàng hơn, đồng thời có thể đáp ứng nhiều
hơn nhu cầu của khách hàng nhờ tạo ra được nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng.
- Ảnh hưởng của số lượng DVBS hiện có trong khách sạn: Số lượng DVBS hiện
có trong khách sạn nhiều sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo
nàn về số lượng DVBS sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnh
tranh của khách sạn với đối thủ trên thị trường.
- Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán: Việc thanh toán một cách nhanh chóng,
chính xác, và thuận tiện sẽ giúp khách hàng và nhân viên giảm bớt sự căng thẳng về sự
chờ đợi phục vụ và được phục vụ. Nếu không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về thời
gian và sự chính xác trong thanh toán thì có thể đánh mất lòng tin của khách hàng, điều
đó có thể làm cho khách sạn mất đi một lượng khách hàng đáng kể.
1.1.5.3 Nâng cao chất lượng DVBS ở khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng DVBS trong khách sạn bao
gồm hai quá trình: đảm bảo CLDV và không ngừng nâng cao CLDV.
a. Quá trình đảm bảo chất lượng DVBS trong khách sạn

Để có thể nâng cao được chất lượng DVBS, khách sạn phải luôn duy trì và đảm
bảo chất lượng các DVBS hiện có của mình một cách tốt nhất. Theo ISO 9001: 2000, thì
quá trình duy trì chất lượng DVBS trong khách sạn bao gồm hai nội dung: Hoạt động
phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV.
* Hoạt động phục hồi DVBS: là một chu trình gồm 6 bước như sau:
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp
- Trang 20 -
Đoàn Lê Diễm Hằng Khóa luận tốt nghiệp
Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không
phù hợp không tái diễn
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Đây là một chu trình liên tục, do đó luôn luôn phải thực hiện để đảm bảo CLDV.
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng DVBS khách sạn: cũng là một chu
trình tuần hoàn gồm 6 bước như sau:
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Bước 5: Phân tích kết quả lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm ngăn chặn mọi nguyên nhân của sự không
phù hợp tiềm ẩn trong DVBS.
b. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng DVBS trong khách sạn
Khi nào khách sạn đảm bảo mức chất lượng theo đúng tiêu chuẩn thì đó là nền tảng
để khách sạn thực hiện quá trình không ngừng nâng cao CLDV. Chu trình gồm 8 bước:
Bước 1: Cam kết của giám đốc và tất cả các bộ phận trong Khách sạn
Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng

Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng
Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên
Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót
Bước 6: Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, thiết lập một chương trình không sai sót
Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác định mục tiêu
Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích
1.1.5.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng DVBS trong kinh doanh khách sạn
a. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
CLDV cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng
chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:
- Trang 21 -