Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của công ty Huế Tourist

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện tại công ty Huetourist có nhiều tour nội địa để đáp ứng nhu cầu
khách du lịch, tùy theo mục đích và số ngày đi mà công ty đã đưa ra nhiều
loại hình tour đa dạng, sau đây tôi xin khái quát một số tour nội địa tiêu
biểu của công ty như: Đằ nẵng – Ngũ hành sơn - Hội an – Huế - Phong
Nha, Về thăm chùa Huế, Đằ nẵng- Bà nà – Hội an - Đằ nẵng, Trải nghiệm
gốm truyền thống làng Phước Tích, Huế - Thiên đường – Huế, Du lịch
đàm phá Quảng Điền, Khám phá vùng đầm phá Tam giang, Huế - Cù lao
chàm – Huế, Huế - Bà nà- Sơn trà –Huế, Khám phá Laos và Đông bắc
Thailand, Khám phá nước bạn Laos.
Lào là đất nước của bốn mùa lễ hội. Với hơn 2000 ngôi chùa trên cả
nước, hầu như tháng nào ở đất nước này cũng có lễ hội. Chùa chiền - đền
tháp là nơi gắn bó cả đời với người Lào. Hãy để Huetourist cùng đồng
hành với bạn trong chuyến hành trình đến đất nước Lào nói chung và
Savannakhet nói riêng xinh đẹp và khám phá những điều thú vị về đất nước
và con người Lào.
Nếu tranh thủ nắm bắt được những cơ hội liên tiếp đang diễn ra của
Tour Savannakhet Laos, sẽ mở ra bước phát triển lớn cho lĩnh vực kinh
doanh du lịch của xí nghiệp đặc biệt sẽ thu hút đối tượng khách quốc tế,
phát triển bộ phận outbound đang trong giai đoạn đầu thành lập.
Tuy nhiên để tăng lượng khách đặt mua loại tour này ta cần phải nghiên
cứu tại sao có nhiều khách đến công ty chưa chọn tour Savannakhet Laos hay
những khách đã đi không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã
thúc đẩy tôi làm đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với
Tour Savannakhet Laos của công ty Huế Tourist
”, tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ thỏa mãn
của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của
khách đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo nhận định của
du khách để từ đó giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du
lịch Savannakhet Laos, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty.

2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát :
Tăng mức độ hài lòng của du khách đối với Tour du lịch
Savannakhet Laos của công ty du lịch Huetourist thông qua đánh
giá mức độ hài lòng của du khách đối với tour.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của
công ty.
Đánh giá các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài và hành vi du lịch của du
khách.
Rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng đối với tour
Savannakhet Laos của công ty thông qua phân tích đánh giá của du
khách đối với các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch
của họ.
Đề xuất ra giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với
Tour Savannakhet Laos của công ty.
3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
3.1. Các giả thuyết cần kiểm định :
Giả thuyết 1:
Nhìn chung, du khách khá hài lòng về chất lượng tour Savannakhet
Laos do công ty cung cấp.
Giả thuyết 2:
Mức độ hài lòng của du khách đối với tour Savannakhet Laos phụ thuộc
vào độ tuổi của du khách. Du khách càng lớn tuổi thì sẽ có độ thỏa mãn về
tour Savannakhet Laos cao hơn.
3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Du khách có thỏa mãn với tour Savannakhet Laos của công ty hay
không?
- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên trong?. Cụ thể :
+ Du khách đánh giá như thế nào về lộ trình và thời gian của tour công ty

thực hiện ?
+ Ấn tượng của nhân viên bán tour tạo cho du khách mua tour Savannakhet
Laos đã tốt chưa?
+ Hướng dẫn viên, tài xế trong tour có phục vụ tốt cho khách trong suốt tuyết
đi hay chưa?
+ Phương tiện vận chuyển của công ty có làm khách hài lòng hay không ?
+ Các phương tiện thông tin giúp du khách tiếp cận tour Savannakhet Laos là
những phương tiện nào?
- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên ngoài?. Cụ thể :
+Du khách cảm nhận như thế nào về tiện nghi cơ sở vật chất lưu
trú; chất lượng phục vụ của nhân viên; chất lượng và vệ sinh thức
ăn do nhà cung cấp mà công ty liên kết trong tour?
+ Mức độ thân thiện của người dân được du khách đánh giá như thế nào ?
+ Vệ sinh điểm đến khách có đánh giá cao không ?
+ Phương tiện vận chuyển phụ tại các điểm đến có đảm bảo an toàn?
- Biện pháp nào cần được đưa ra để giải quyết tốt các nguyên nhân
phát sinh giúp khách hài lòng hơn với Tour Savannakhet Laos của
công ty ?
4. Phạm vi và đối tượng ghiên cứu
Do năng lực và thời gian có hạn, đề tài của tôi không thể bao
quát hết tất cả các vấn đề về du lịch. Vì thế cho nên, tôi xin được giới
hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:
4.1. Không gian nghiên cứu :
Đề tài chỉ nghiên cứu tour Savannakhet Laos (2ngày/1 đêm)
mang tính khái quát theo lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho
khách chứ không dựa theo lịch trình màn khách yêu cầu chuyên
biệt. Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực hiện tại
các điểm du lịch thành phố thuộc Savannakhet Laos đã được nêu
trong lịch trình chi tiết của Tour Savannakhet Laos, cụ thể là : Chùa
lớn SayNhaPhum – Tham quan That Ing Hang - ăn tối tại nhà hàng

Savanlaoder. Điều này nhằm đánh giá chính xác gắn liền giữa thiết
kế lịch trình và kết quả thực hiện Tour của công ty.
4.2. Thời gian nghiên cứu :
Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp
được thực hiện từ ngày 11/02/2014 đến 25/4/2014. Công việc thu
thập số liệu sơ cấp chủ yếu được tiến hành trong thời gian du lịch
của du khách vào thời điểm tôi thực tập và do du lịch mang tính chất
thời vụ nên kết quả phân tích chỉ phản ánh đúng thời điểm này chưa
có thể khái quát cho mọi thời điểm du lịch trong năm.
4.3. Đối tượng nghiên cứu :
Đề tài đánh giá chất lượng chương trình du lịch tour
Savannakhet Laos của công ty trên quan điểm của người tiêu dùng
chứ không phải đứng trên quan điểm nhà sản xuất nên đối tượng
nghiên cứu của đề tài cũng được giới hạn là du khách ( nội địa và
quốc tế) đã tham gia Tour này.
Riêng đối với khách quốc tế chỉ phỏng vấn khách biết tiếng anh
(bản câu hỏi
tiếng anh).
5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU :
Dương Quế Nhu,(2004), “Đánh giá mức độ hài lòng của du
khách quốc tế đối với du lịch Cần Thơ”, cử nhân kinh tế năm 2004,
ĐHCT. Tác giả sử dụng phương pháp Willingness to pay và
Travelling cost để phân tích về mức độ thỏa mãn nhu cầu của du
khách dựa trên chi phí du khách phải bỏ ra và cái mà du khách đạt
được.
Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp Ranking để xếp thứ
hạng ưu tiên các hoạt động ưa thích của du khách quốc tế tại Cần
Thơ từ đó đưa ra giải pháp phát triển các hoạt động này để thu hút
du khách quay trở lại.

5. Cơ cấu đề tài::
Phần I : GIỚI THIỆU
Phần II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Gồm có 3 chương
Chương I: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng chương trình
du lịch của công ty lữ hành.
1.1. Cơ sở lý luận chung về du lịch, khách du lịch, sản phẩm du lịch,
và công ty lữ hành.
1.1.1. Khái niệm du lịch
Từu xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch
đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội của
cả nước. Về mặt kinh tế, du lịch
1.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN :
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch :
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp.
Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm
chất lượng chương trình du
lịch. Sau đây ta sẽ xem xét khái niệm này theo hai gốc độ :
- Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù
hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương
thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương
trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù
hợp với Chất lượng thực hiện.
- Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for

Quality Control) cho rằng:
“ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuẩt” lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp
ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất
lượng của chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình du lịch = mức độ hài lòng của khách du lịch.
Nếu cố gắng cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:
S = P – E
Trong đó:
- E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước
khi
khách thực hiện chương trình.
- P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau
khi kết thúc chuyến đi.
- S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách.
Khi S > 0 : Khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt
ra
ngòai sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này : chương trình được
đánh giá đánh
giá chất lượng “ thú vị”.
Khi S = 0: Chất lượng thỏa mãn.
Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận
được.Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đều
mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có
“Chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”.

Kết hợp hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình
du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu
tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.” [1,tr. 165]
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du
lịch :
Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành
bởi nhiều nguồn khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố
chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan
trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc
điểm phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương
trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinh
doanh chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:
a) Nhóm các yếu tố bên trong :
Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và
trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các
yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương
thức quản lý, qui trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó
chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này
tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn
nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại, nhân viên thực
hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực đến chất
lượng chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên. Tuy nhiên, xét
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọng hơn cả là các nhà
quản lý và hướng dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sự thành của
một chương trình du lịch.[1,tr.168].
b) Nhóm yếu tố bên ngoài :
Đây là nhóm yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể

kiểm soát được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du
lịch. Nhóm này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trường tự nhiên- xã hội.
Trong các chương trình du lịch, du khách không chỉ là người
mua mà họ còntham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy,
cùng một chương trình, cùng một đoàn khách, sự cảm nhận và đánh giá
của từng thành viên trong đòan làkhách nhau dẫn đế chất lượng chương
trình không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên
tắc cơ bản là chương trình phải thiết kế sao cho phù hợp vớimong muốn
của đa số khách du lịch.
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẻ họ là những những thay
mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Do đó, công ty phải thiết lập
được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này.
Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài
tầm kiểm soát, khống chế của công ty lữ hành : thể hiện rõ nét nhất là
nhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỹ cương …) đến việc
thực hiện một chương trình du lịch.Trên thực tế đó công ty chỉ có thể tận
dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tốnày đem lại cho mình, đồng
thời tìm các hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những
quy luật hoạt động của chúng chứ không thể triệt tiêu những tácđộng này.
[1,tr.169]
2.1.1.3. Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
a) Tiêu chuẩn tiện lợi :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và
tiền kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.

- Tính linh họat cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng. [1,tr.170]
b) Tiêu chuẩn tiện nghi :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá
trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẫm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch
vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
[1,tr.172]
c) Tiêu chuẩn vệ sinh :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu
dùng chương trình du lịch của khách.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau đây:
- Môi trường chung đến nơi du lịch: xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí
trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý
các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền
nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động,
vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ
sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình
chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người
tiêu dùng cuối cùng.
d) Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo:
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về

lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng
chương trình du lịch, mặt khách phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất
và tiêu dùng của du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến
sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách.
- Chia tay tiễn biệt khách.
đ) Tiêu chuẩn an toàn :
Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe,
hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương
trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện cụ thể ở các nội dung sau:
- Sự ổn định kinh tế chính trị.
- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá
trình tiêu dùng sản phẩn du lịch
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở
từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh
giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng
dịch vụ của từng chủ thể
(Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người) [1,Tr.175]
2.1.2. Các nhu cầu của khách du lịch :
2.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch :
Người ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở
thường xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng được tài
nguyên du lịch ở nơi nào đó buộc người ta phải mua sắm và tiêu dùng các
hàng hóa và dịch vụ khác phục vụ cho chuyến hành trình của mình “ đi đến

nơi, về đến chốn”.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là
một đòi hỏi tất yếu của người lao động. Du lịch trở thành nhu cầu của con
người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển.
Vậy, thế nào là nhu cầu du lịch?
“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh
lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định
nhận thức, giao tiếp)”. [2, tr. 102]
Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận
chuyển, khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn
nhóm nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch. Ngoài ra còn có các dịch vụ
khác nhằm đáp ứng cho những nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành
trình và lưu lại của khách du lịch được gọi là dịch vụ bổ sung. Trong thực
hành du lịch thì đây quả thực là một vấn đề khó có thể xếp hạng. Thứ bậc
các loại nhu cầu mà nó phát sinh trong khách du lịch.
Sự thật hiển nhiên là các nhu cầu ở trọ, ăn uống, vận chuyển là các nhu
cầu thiết yếu và quan trọng nhất đối với mọi khách, nhưng thử hỏi nếu đi
du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, không có các dịch vụ khác thì
có còn gọi là du lịch hay không?
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch hiện nay các học giả đều
nhận thấy một điều: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để
thỏa mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của
khách.
Các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:
- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết

yếu; là điều kiện tiền đề để thỏa mãn nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng của du lịch. Các
nhu cầu khác là những nhu cầu phát sinh tùy thuộc thói quen tiêu dùng,
mục đích chuyến đi của khách du lịch.
Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết phải có các hoạt
động dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn cho khách du lịch. Đây chính là
cơ sở để xác định các loại hình kinh doanh du lịch chính của các doanh
nghiệp du lịch. Dưới đây chúng ta sẽ xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm
tiêu dùng của khách đối với từng loại du lịch. [2, tr. 108]
2.1.2.2. Nhu cầu vận chuyển :
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách.
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, và sự di
chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách. Vì rằng hàng hóa
dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình
thường mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó thì buộc người
ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình và đi đến điểm du lịch – nơi tạo ra
các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch. Hơn thế nữa, từ nơi ở thường
xuyên đến điểm du lịch thường có khoảng cách xa. Bản chất của du lịch là
sự đi lại. Do đó, điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ
chức các ịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho
sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới.
Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:
- Khoảng cách.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán.
- Thói quen tiêu dùng.
- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của hãng
du
lịch.

- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách.
2.1.2.3. Nhu cầu lưu trú và ăn uống :
Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống
của khách du lịch. Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn
nhu cầu này rất khác biệt so với cuộc sống thường nhật. Cũng là ăn uống,
là nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp khuôn
mẫu nhất định, trong một môi trường cũng giống như là trong các điều
kiện quen thuộc. Còn cũng là ăn uống, nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nơi
du lịch thì có nhiều điều mới lạ, vì thế nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh
hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu tâm lý khác.
Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của
các yếu tố sau đây:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp
2.1.2.4. Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí :
Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp
và giải trí của khách du lịch. Nhu cầu này được xem như là một nhu
cầu đặc trưng của khách du lịch.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu
thẩm mỹ của con người. Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ
tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch
trong con người.
Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động,
xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính
chất kích thích)ở nơi du lịch.

Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường
xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách. Con người ai cũng hay tò
mò, muốn biết cái mới lạ, do đó, cảm nhận và đánh giá đối tượng phải
trên cơ sở mắt thấy, tai nghe, tay sờ, mũi ngửi thì mới du khách mới
cảm thấy thỏa đáng được.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ
ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn
minh công nghiệp. Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm
sự nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với
thiên nhiên. Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay chính
đồng loại tạo ra ở nơi du lịch chính là cái mà du khách tìm kiếm.
Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đặc điểm cá nhân của khách.
- Đặc điểm về văn hoá.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán của khách.
- Thị hiếu thẩm mỹ.
2.1.2.5. Các nhu cầu khác
Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát
sinh trong chuyến đi của du khách. Các dịch vụ tiêu biểu là:
- Bán hàng lưu niệm.
- Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé.
- Dịch vụ giặt ủi.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (y tế), dịch vụ làm đẹp.
- Dịch vụ in ấn, giải trí, thể thao.
Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức phục vụ khách du lịch ngay tại
kháchsạn, nhà hàng. Ngoài ra còn có các mạng lưới kinh doanh khác
cũng tham gia vàophục vụ khách du lịch. Khi tiến hành tổ chức các
dịch vụ này các nhà kinh doanh du lịch phải đảm bảo các yêu cầu sau
đây:

- Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiện gây khó
dễ cho khách, tổ chức phục vụ hợp lý.
- Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ, giá cả rõ ràng và công khai.
Việc đa dạng hóa các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại
hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ mà còn là điều kiện tốt để
thu hút
khách, giữ chân khách, hướng dẫn các nhu cầu của họ để họ lưu lại lâu hơn, chi
tiêu
tiền nhiều hơn. [2, tr. 121]
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :
Để thực hiện được tốt các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng
ta phải có một phương pháp nghiên cứu thích hợp. Phương pháp
nghiên cứu của đề tài được cụ thể như sau:
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:
Vì đề tài chọn một tour du lịch cụ thể nên vùng nghiên
cứu cũng gắn liền với các điểm tham quan và lưu trú của du
khách tham gia Tour Savannakhet Laos (2ngày/1đêm)
của công ty; cụ thể sẽ tiến hành trên điểm tham quan và lưu trú
mà công ty hợp đồng trong tour tại Savannakhet Laos sau đây :
Chùa lớn SayNhaPhum – tham quan That Ing Hang – Ăn tối tại
nhà hàng Savanlaoder - Khách nhận phòng tại khách sạn 2
sao, nghỉ ngơi.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu:
2.2.2.1. Dữ liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực
tiếp, vì chuyên đề sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách du lịch, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc
phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu đó.
a) Xác định đối tượng phỏng vấn:
Tổng thể của đề tài được xác định là tất cả các khách du lịch mua tour

Savannakhet Laos của công ty Huetourist năm 2013 (vì đề tài này hướng
tới việc đánh giá
mức độ hài lòng của đối tượng du khách này).
b) Xác định cỡ mẫu
Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR SAVANNAKHET LAOS CỦA
CÔNG TY HUETOURIST NĂM 2013
Số khách
(người)
Số khách
(người)
Khách mua tour Savannakhet
Laos của công ty Huetourist
449 100
Khách quốc tế 202 45
- Khách nội địa 247 55
Trong đó :
- Khách từ thành phố Huế 112 25
- Khách từ tỉnh thành khác 135 30
(Nguồn: Bộ phận du lịch của công ty Huetourist, 2013)
Cơ sở chọn mẫu
Việc đầu tiên phải làm trước khi phỏng vấn là
chúng ta phải phân phối các mẫu phỏng vấn sao cho kết quả đạt
được sẽ có độ chính xác cao. Muốn như vậy, phải có một cơ sở chọn
mẫu thích hợp. Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả, nên cỡ mẫu tối
thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể. Tôi chọn phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu 15% tổng thể (ba đối tượng
khách) nên số mẫu phỏng vấn là 15%*449 = 67 (mẫu).
Để bảo đảm tính đại diện cao dựa theo cơ cấu đối tượng
khách du lịch mua tour Savannakhet Laos tại công ty ( Bảng 1) mà
ta sẽ có số mẫu phỏng vấn khách quốc tế, khách đến từ thành phố

Huế và khách từ các tỉnh thành khác được tính như sau :
Khách quốc tế : 67*45% = 30
Khách đến từ TP.Huế: 67*25% = 17
Khách đến từ các tỉnh, thành khác : 67*30% = 20
Trong đó khi phân tích dữ liệu tôi thấy sở thích của
khách từ Huế và khách các tỉnh thành khác trong nước có tính
tương đồng cao nên có thể gộp hai đối tượng này chung lại thành đối
tượng khách nội địa.
2.2.2.2. Dữ liệu thứ cấp:
Bên cạnh các số liệu sơ cấp, chuyên đề còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ hoạt động du lịch năm
2012-2013 của công ty Huetourist từ bộ phận tổng hợp của công ty.
- Cơ cấu khách tham gia tour Savannakhet laos của công ty
Huetourist năm 2013 để làm cơ sở xác định tỷ lệ mẫu cần phỏng vấn
từ bộ phận du lịch của công ty.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu:
Dựa vào các mục tiêu cụ thể trên em xin được đưa ra các phương
pháp phân
tích cụ thể cho từng mục tiêu như sau:
- Mục tiêu 1, 2 & 3: đánh giá thông qua phương pháp tần số, sử
dụng hàm thỏa mãn (Willingness to pay) và Phương pháp phân tích
Cross-Tabulation (Bảng chéo).
- Mục tiêu 4: ta sử dụng hàm Ranking (phương pháp xếp
hạng), phương pháp tần số.
a) Phương pháp phân tích tần số :
Đây là một phương pháp nhằm thống kê dữ liệu, phương pháp này
đơn giản
dễ thực hiện. Khi thực hiện phân tích theo phương pháp này ta sẽ có
được bảng phân phối tần số, đó là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp
xếp thành từng tổ khác nhau, dựa vào bảng này ta sẽ xác định được

tần số của mỗi tổ và phân tích dựa vào các tần số này.
Tiến trình thực hiện trong SPSS: Nhập dữ liệu/Chọn menu
Analyze/Chọn Descriptive Statistics - Chọn Frequencies - Chọn các
chi tiết của các menu trong hộp thoại Frequencies như Statistics,
Charts, Format, sau đó nhấp OK ta có kết quả.
b) Phương pháp Willingness to Pay:
Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ hài
lòng của
khách du lịch khi đi đến một điểm hay một tour du lịch nào đó.
Mức độ thỏa mãn
của khách hàng =
Giá trị
khách
hàng thu
được
- Thực chi
- Sự thỏa mãn của khách hàng có thể được đo lường bằng một giá trị cụ thể,
giá trị đó được thể hiện qua công thức:
Mức độ thõa mãn = Mức chi phí khách hàng -Thực chi
Của khách hàng sẵn sàng chi trả
(S) (P) (E)
Trongđó:
- Mức độ hài lòng của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự
chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với tour
Savannakhet Laos) với mức thực chi của khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách
hàng phải trả cho chuyến du lịch)
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du
khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả
(Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách. Đây chính là mức độ hài lòng thật
sự của du khách.

Về chi phí, vì du khách thường đi du lịch theo kiểu trọn gói, trả tiền một lần cho xí
nghiệp, chứ không phải trả tiền theo kiểu Willingness to Pay (đánh giá chất lượng bao
nhiêu thì trả bấy nhiêu). Nói khác hơn, chi phí khách trả là Travelling Cost (tổng chi phía
ở các bộ phận: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan du lịch…).[2, tr. 4-5]
c) Phương pháp Ranking (xếp hạng):
Ý nghĩa:
Đây là phương pháp có nền tảng dựa trên phương pháp tần số, tuy nhiên nếu phương pháp
tần số chỉ có thể biểu hiện sự xuất hiện của từng đối tượng trong tất cả đối tượng quan sát
thì phương pháp xếp hạng cho ta thấy được sự đánh giá chung của tất cả các đối tượng theo
thứ tự quan trọng của nó. Phương pháp này chủ yếu được áp dụng cho những câu hỏi về
xếp hạng nhiều đối tượng.
Cách tính:
Sau khi tính được tần số xuất hiện của từng đối tượng bằng phương pháp tần số ta lập ra bảng
sau: