Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỦ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỦ
DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một
nhu cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc
gia nào trên thế giới. Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh
doanh Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài
nguyên Du Lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể
thiếu được của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch.
Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự
mến khách và để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời
khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi
lại,ở … Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục
tiêu hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách”
với những người hành hương. Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sự đón
tiếp và đối sử thân tình với người xa lạ”. Lúc này chủ nhà đối đãi với khách
với sự tôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm.
Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế
Quốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đã định
nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách
lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu
dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả. Nhưng để một
cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ,
phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối
thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi … cùng các dịch vụ
khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình
khách ở lại khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm
Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì
vậy nó đòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà
cần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng. Là một nhu cầu thứ yếu
cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉ đơn thuần là một nơi như nhà họ mà
họ đòi hỏi một sự hoàn hảo. Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ
thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người
phục vụ trực tiếp và gián tiếp ở đó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du
lịch tại các điểm Du Lịch
Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng. Chúng ta không thể
mang mô hình, cách quản lý ở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác. Các nhà
tư vấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thể để tư vấn cho các nhà quản lý,
xem xét họ đã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa. Như
khách sạn biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là
muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp.
Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp. Xác định chủng
loại dịch vụ đặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng
giống nhau. Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu
cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chú ý tới dịch vụ bổ
sung ngoài trời. Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác
nhau. Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm
khách tương đồng nhau.
Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi

tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn
phải lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn
lớn vì chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người
nước ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và
như vậy với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những
khách sạn lớn. Tóm lại ta thấy:
+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn
+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn
+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái
nhìn của phát triển bến vững
Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn là ít có sự thay đổi
nhưng cũng có sự đầu tư vào sản phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du
Lịch kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing
– mix. Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo
những cái khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ
như đánh bom ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh
doanh, sản phẩm. Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng
thời gian nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu
quả của nó thì rất lớn. Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix
đặt mối quan hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự
thay đổi các nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những
chính sách thích hợp tuỳ từng thời điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân
lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn.
Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn
vậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài nguyên
không? Chúng ta có thể trả lời là có vì:
+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm
cho giá trị của tài nguyên giảm đi.
+ Chính sách sản phẩm không hợp lý ở những thời điểm khác nhau giá trị
tài nguyên sẽ giảm.

+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài
nguyên giảm.
Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài sống lâu dài trên thị
trường khách chứ không phải là tạm thời. Tài nguyên và khách sạn có mối
quan hệ mật thiết với nhau. Giá trị, sức chứa, những nhân tố ảnh hưởng sức
chứa để xây dựng khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
cao và đầu tư cơ bản cao.
Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:
- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải
được thực hiện một cách đồng bộ. Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của
khách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu
của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành
điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm,
trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn. Chúng ta không thể
xây dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng
mục tiêu là khách nhau. Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu
của khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thể đầu tư thấp, khách
sạn phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra
sau phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhà đầu tư trước đó ý tưởng phải
tính trên lâu dài chứ không phải ngắn hạn. Chính vì điều này mà để tạo ra
được các sản phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có
dung lượng vốn ban đầu cao.
- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Một
mặt do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh
trên thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ
thuật cùng các trang thiết bị. Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới
các trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫn
đến vốn đầu tư cơ bản cao. Các nhà đầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ
có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tư đổi mới cải tiến thay

thế … tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao. Việc sử dụng khách sạn
của khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là
một điều hết sức khó. Sau một nấc thang Demming phải có sự đổi mới thay
đổi còn trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt
cho nên khá tốn kém.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cơ
bản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp cao
Sản phẩm của khách sạn là để phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu
cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói
sản phẩm của khách sạn là:
+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu
khách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con
người, của người tiêu dùng sản phẩm.
+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con
người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có
thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách
sạn là thuộc dịch vụ.
+ Sản phẩm được sinh ra có sự đồng thời bên mua và bên bán cho nên sản
phẩm làm ra không có phép thử, nó đòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên
nghiệp cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo
bộ phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống
càng cao.
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ
vì vậy lao động sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm
dịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các
nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch
vụ của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ

của nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của
khách trừ đi sự mong chờ của khách. Ta có công thức sau:
S = P – E S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: sự mong đợi
Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sự ổn định tương đối.
Như vậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm
nhận P của khách lên. P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan
của khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn. Vì vậy để tăng P chúng
ta chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan
trọng nữa là con người. Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhà
đầu tư vì vậy con người là một trong những yếu tố để nâng cao chất lượng sản
phẩm mà cụ thể ở đây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục
vụ khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn. Để có thể làm
được như vậy chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm
cho đội ngũ lao động tăng lên. Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào
khách tiêu dùng vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành
phải làm việc theo ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo
hướng đa dạng cho nên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng.
Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân
lực trở nên rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm
và tính đến sự hấp dẫn của khách sạn.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy
luật
Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên
Du Lịch lại chịu chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí
hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thể điều chỉnh. Mùa Du Lịch
cao điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụ đặc biệt là
mùa chết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao,

tính ổn định kém làm cho chất lượng kém. Đây là căn bệnh mà các khách sạn
phải chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó. Kinh doanh
khách sạn không thể loại bỏ tính thời vụ đây là vấn đề lớn dù nó ít hay nhiều
tác động nó chính là một căn bệnh. Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý
phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta
phải vượt qua nó. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của
các quy luật tự nhiên.
Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý
có tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý
phải tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có
thể tiết kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.2. Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực
Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực.
Theo từ điển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động
sản xuất” hay co thẻ được hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con
người, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho
con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích”. Trong truyền thống
chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ
nhưng đây lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố
trung tâm.
Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm
củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy
trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là
nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó
làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con
người.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định

hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện
mục tiêu của doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát
các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu
của tổ chức. Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt
động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên con
người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
kết quả là để tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả
cao để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực
Phân tích công việc
Tuyển chọn nhân viên
Đào tạo và phát triển
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng và kỷ luật
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối
thiểu là phải hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và
thời gian ngắn. Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác
nguyện vọng chính đáng. Do vậy để đạt được mục tiêu trên doanh nghiệp
khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời
phải phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách
hợp lý và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp
với năng lực của họ. Để có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú
trọng và thực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích
công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh
giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên, chế độ tiền lương và hình thức
khen thưởng và kỷ luật …
Và để làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu
những nhân tố có thể tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến

công nhân viên như: Tác động của chế độ lương và chế độ khen thưởng kỷ
luật, đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa
chúng, ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …
Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:

1.3. Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.1. Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất
Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động
lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật
chất.
Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác
động vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó
mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ.