Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu – Khoa
Khách Sạn Du Lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành
đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách trọn vẹn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách Sạn Du Lịch và toàn
thể thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã dạy dỗ, chỉ bảo, dìu dắt em
trong thời gian vừa qua.
Em cũng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, toàn thể nhân viên trong Nhà khách
VP UBND tỉnh Thanh Hóa đã giúp đỡ, chỉ bảo em để em có thể hoàn thành bài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều
thiếu xót. Em rất mong nhận được những đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Lê Thị HZng Qu\nh

1
MC LC

2
DANH MC BANG BIÊU

3
DANH MC TỪ VIẾT TẮT
CLDV Chất lượng dịch vụ
VP Văn phòng
UBND Ủy ban nhân dân
QĐ Quyết định
HĐND Hội đZng nhân dân
Trđ Triệu đZng

ĐVT Đơn vị tính
TSCĐ Tài sản cố định
TSLN Tỷ suất lợi nhuận
STT Số thứ tự
ĐH Đại học
CĐ Cao đẳng
TC Trung cấp
TB Trung bình
CSVN Cộng sản Việt Nam

4
MỞ ĐẦU
 Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội
chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng khi xã hội phát triển thì ăn
uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa
vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người thì chất lượng
dịch vụ ăn uống cũng phải không ngừng nâng cao cả về chất lượng và số lượng. Kinh
doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậy
hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp
phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để có thể đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đZng thời để doanh nghiệp có thể
tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa.
Thanh Hóa là một trong những tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, có
tiềm năng và lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Chất
lượng dịch vụ ăn uống tại thành phố Thanh Hóa đã đáp ứng phần nào được nhu cầu
của khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng được
xây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên
còn rất nhiều tZn tại như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được chú trọng, chất lượng

món ăn đZ uống còn thấp, kỹ năng phục vụ kém, nguyên nhân do các chủ doanh
nghiệp chi chạy theo lợi nhuận, không tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lao động
có chuyên môn về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần là lao động phổ thông.
Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống được coi là một trong
những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu trong các dịch
vụ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khó tính hơn đối với các sản
phẩm dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày càng xuất hiện
nhiều hơn đối thủ cạnh tranh. Do vậy để được khách hàng chấp nhận, nhà khách phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu khách
hàng.Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà khách VP
UBND tỉnh Thanh Hóa là cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại
nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các
vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh
Hóa” là cần thiết để nghiên cứu.
 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

5
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Để đạt
được mục tiêu đề ra, cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn
uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh
Thanh Hóa thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế.
- Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
 Phạm vi nghiên cứu đề tài.

- Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến
chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra một số dự báo cũng như giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP
UBND tỉnh Thanh Hóa.
- Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa được tiến hành từ ngày 4/3/2013 đến ngày
22/4/2013. Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ nhà khách VP UBND tỉnh
Thanh Hóa trong hai năm 2011 và 2012. Các giải pháp được đề xuất thực hiện trong
thời gian 2013 – 2018.
4. Tình hình nghiên cứu
4.1. Tại Trường Đại học Thương mại
a. Những đề tài nghiên cứu về CLDV ăn uống năm 2011, 2012
(Phụ lục 2) Các đề tài đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống. Nội dung của các nghiên cứu đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ, chất lượng phục vụ tại khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và
nâng cao chất lượng phục vụ. Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài
nghiên cứu khoa học nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Do đó việc nghiên cứu đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh
Thanh Hóa” nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là
không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
b. Những đề tài nghiên cứu về Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa:
ĐZng Thị Qu\nh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà
khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

6
Đề tài đã nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại nhà khách và đã
đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho nhà khách. Tuy nhiên
chưa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

khách, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp.
4.2. Các nghiên cứu có liên quan
Có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống
ngoài trường Đại học Thương Mại như:
Hoàng Anh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Oscar”, Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HZ Chí Minh
Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Sao Mai” , Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội.
Các đề tài này đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống. Mặc dù các đề tài
có những cách giải quyết khác nhau song nhìn chung những giải pháp đưa ra rất chung
chung và chưa thực sự giải quyết được vấn đề ở góc độ thực tế. Tuy nhiên chưa có một
đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP
UBND tỉnh Thanh Hóa, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp.
5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp.
Luận văn được kết cấu ba chương :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND
tỉnh Thanh Hóa.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH V ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN
 Khái luận về dịch vụ ăn uống
 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống
 Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (3-T.13)

Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn
uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống
và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau.
- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối, nó thể
hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình được phục vụ. Dịch
vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau. Tính vô hình
của dịch vụ ăn uống thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua thái độ phục vụ
của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không, qua sự trang trọng thoải mái. Qua
đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô
hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở mức độ khác nhau trong từng trường hợp
riêng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô hình làm cho khách hàng và nhà kinh
doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống
cũng mang tính hữu hình. Tính hữu hình của dịch vụ ăn uống thể hiện ở bàn ghế, bát, đũa,
tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc,
thành phần. Do đó tính hữu hình tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Để
thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang
thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đZng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo ra sự
khác biệt trọng tâm trí khách hàng.
- Tính đZng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là kết quả
mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng,
do đó hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống là đZng thời. Tức là quá trình
sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia của khách hàng tiêu
dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp, các món ăn được chế biến trước, nhưng dịch
vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ
của nhân viên. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ
đang được tạo ra.
- Sự tham gia của khách hàng: Do tính đZng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên
sự có mặt của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ là một tất yếu. Khách hàng


8
là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là
người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Dịch
vụ ăn uống chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trực tiếp tham
gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống.
- Tính không đZng nhất của dịch vụ: CLDV ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trông đợi. Một khách
hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm
lý Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món ăn cụ
thể của nhà hàng, khách sạn. Sự khác biệt này của khách hàng dẫn đến đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đZng nhất trong dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn. Dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa ra
các tiêu chuẩn về dịch vụ.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Do tính đZng thời giữa sản
xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất
dễ bị hư hỏng. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ăn uống rất quan trọng,
vì vậy, trong cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn đã qua chế biến nếu không tiêu dùng
hết thì sau thời gian cung cấp dịch vụ thì số thức ăn thừa đó phải bỏ đi. Khi khách
hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. (3-T.16,20)
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt
- Tính quyết định của yếu tố con người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn
uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có
nhiều lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch
vụ ăn uống phức tạp bao gZm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ,
dọn dẹp do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện
nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới.
- Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm
khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa
tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay,

ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực,
góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống.
- Tính dễ giảm mức chất lượng khi cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất
lượng dịch vụ giảm do yêu cầu của khách hàng không thay đổi trong khi việc cung
ứng dịch vụ sẽ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng trong việc
cung ứng dịch vụ và tạo ra hàng chờ. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần
dự báo thời điểm cầu lên cao để có sự chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng
nhanh khi cầu cao điểm và cần quản lý hàng chờ tốt.
 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

9



!"#
$#!
Hình 1.1 . Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt
đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến
các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần).
- Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu ăn uống là thiết yếu, cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, khi đó họ thường khó tính và nhạy cảm hơn.
- Nhu cầu an toàn: Cần chú ý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong từng
khâu. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt.
- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao
đổi công việc nên nhà hàng cần tạo một không gian mở, thoáng đãng hoặc riêng tư để
đảm bảo nhu cầu được giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách.
- Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản
thân. Cần phục vụ chu đáo để khách thấy được sự tôn trọng.

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách là được ăn món ăn đẹp mắt, hoàn
thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ, đây là lúc nhu cầu
muốn khám phá của khách được thể hiện.
Về sự trông đợi của khách: Khách thường trông đợi sự sẵn sàng đó là các dịch
vụ kịp thời và có hiệu quả. Họ muốn được cư xử một cách lịch sự, được đối xử như
một các nhân độc lập với những thuộc tính riêng của họ.Đặc biệt khách luôn mong
muốn một bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên mà họ tiếp xúc. Bên cạnh sự đZng
cảm là khả năng thấu hiểu khách của nhân viên một cách nhanh nhất, đây cũng là bản
chất triết lý hướng tới khách hàng. Ngoài ra khách hàng còn mong muốn người phục
vụ có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, mọi khách hàng phải đươch đối xử công bằng
với nhau. Cuối cùng là sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý, tinh thần làm việc đZng đội giữa
các nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp sao cho khách hàng thấy được chất lượng tương
ứng với đZng tiền mà họ bỏ ra.
1.1.2.2 Nhà khách
- Bộ phận bàn và bếp: là hai bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung
ứng dịch vụ ăn uống, tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
%
10
Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, bát,
đĩa,…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định k\ để đảm bảo hoạt
động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ.
Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng
kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để
xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo,
niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để chế biến các sản phẩm ăn uống do đó nó
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đZ uống cung cấp tới khách
hàng, dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết.
- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá

trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận ăn uống cho khách hàng, như bộ phận lễ tân, hội
trường… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà
cung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ.
- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào
nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận ăn uống. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất
lượng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóađược cung cấp phải có chất lượng tốt, ổn định,
hàng hóa chuyển bán (nước đóng chai, thuốc lá, rượu…) phải đảm bảo đúng các thông
số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan
 Chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khái niệm
Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO-9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo mức độ thõa mãn của khách hàng: CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu: CLDV ăn uống trong khách sạn là mức
phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn
các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDV, các
khách sạn cũng thường sử dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá CLDV ăn uống. Các chỉ
tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối của khách hàng.
- Sự tin cậy: Là khả năng khách sạn cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của
nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng.

11
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và thông
cảm bỏ qua. Đối với dịch vụ ăn uống, tất cả nhân viên đều phải có tinh thần trách
nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách.
Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức
trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để
qua đó tạo lòng tin với khách hàng.
- Sự đZng cảm: Sự đZng cảm bao gZm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đZng cảm với họ.
- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để
đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình
nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của
cơ sở vật chất phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, chất lượng phục vụ, sự phục vụ của
nhân viên trong việc khách đặt chỗ, đón, tiễn khách, chất lượng món ăn, đZ uống, vệ
sinh ăn uống…(3-T.37)
Ngoài ra, đánh giá CLDV ăn uống có thể dựa trên những chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi: GZm số lượng, chủng loại các trang thiết bị, mức độ đZng bộ, mức
độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử dụng của các thiết bị trong phòng ăn.
- Mức độ thẩm mỹ: Được thể hiện ở việc thiết kế, bài trí trong phòng ăn, sự hài hòa giữa
màu sắc. Đây là chỉ tiêu tạo nên nét đặc trưng cho mỗi khách sạn, là chỉ tiêu thu hút
khách có hiệu quả cao.
- Kỹ năng phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng của nhân viên
ngoài trình độ nghiệp vụ ra còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như: tâm lý của
nhân viên, sự đZng cảm với khách hàng, phong cách của nhà quản trị…
- Chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn ảnh hưởng trực tiếp và có phần quyết định rất
lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Món ăn ngon, đa dạng tạo cho khách hàng cảm
giác thấy thỏa mãn nhu cầu ăn uống chính và quyết định rất lớn đến thu hút và giữ
chân khách hàng.
- Vệ sinh: Khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này qua việc quan sát vệ sinh chung tại
nơi phục vụ, vệ sinh của đZ dùng phục vụ.
 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá CLDV khách sạn, người ta thường dùng các phương pháp sau:
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thông tin để
ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa,
khắc phục. Đánh giá chất lượng nội bộ thường được thực hiện bởi các doanh nghiệp.
Các đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hay chọn từ một công ty tư vấn
hay các bộ phận phòng ban khác.

12
&#'()*'+,-
*,"*()*'+,-
./,'0(
*'+,-!1'0(
&234!56738
9#,*'+,-
$*,3/
- Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức
hay doanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hay nhà cung cấp của
mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không. Hiện nay
việc đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ
thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng.
- Đánh giá của bên thứ ba: Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực
hiện nhằm xác nhận. Doanh nghiệp được tham gia đánh giá có hệ thống chất lượng
thỏa mãn các yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ ISO 9000). Hệ thống này hỗ trợ
một cách có hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn hoạt
động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhất một tổ chức
dịch vụ. Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơ quan
chuyên trách của nhà nước. (3 – T.57)
Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp dễ thực hiện nhất là phương pháp
đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh
nghiệp. Phương pháp bao gZm các bước như sau:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

13
Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.(Theo TCVN 9001:1996 )
Từ đó ta có khái niệm về nâng cao CLDV ăn uống như sau: Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn
bộ khách sạn mà đặc biệt là bộ phận bàn nhằm nâng cao CLDV ăn uống để có thể thỏa
mãn các nhu cầu cơ bản của khách, từ đó tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách
hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ bao gZm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Duy trì chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập
trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hZi và phòng ngừa.
- Hoạt động phục hZi: Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt
động khắc phục hay còn gọi là sự phục hZi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả
sẽ phục hZi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của
khách hàng. Hoạt động phục hZi dịch vụ gZm:
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thỏa mãn. Khách sạn có thể cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn
sàng có ai đó giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Biến sự phục hZi diễn tả thành sự quan tâm với khách hàng. Như vậy, khách
hàng sẽ hài lòng và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ trong lòng khách hàng.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng luôn thay
đổi, phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định k\.
Thông tin phản hZi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở

cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các
hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng.
Các nhà quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề
về CLDV, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng
một cách cụ thể về mức hoàn thiện công việc của từng nhân viên để họ có thể tự kiểm
tra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót.
Khi có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đưa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và
hợp lý nhất, các thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chính
sách về chất lượng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình.

14
• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải xây dựng
cho mình một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gZm 14 bước sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà hàng
cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV ăn uống.
2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo toàn
bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sản
phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài việc
nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đZ ăn.
5. Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu cầu
đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức
tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
6. Hành động chính xác: Bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên,
phát hiện sai sót để rút kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để

mọi nhân viên thực hiện.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao kỹ
năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc
đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác
định có thể đo lường được.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình bày sai
hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục.
12. Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn và công bằng.
13. Hội đZng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinh
nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay lại
quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu k\, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên cứu một
chương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau.
 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

15
 Các nhân tố môi trường bên ngoài
 Nhân tố môi trường vĩ mô
- Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của
tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Nó là sự thể hiện của tốc độ phát
triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng
chi trả và thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhu cầu đi du
lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên
- Chính trị pháp luật: Chính trị ổn định sẽ giúp mọi người có điều kiện đầu tư. Với nhiều

chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế hiện nay tạo điều kiện cho việc phát
triển các mạng lước nhà hàng trong cả nước, không bị hạn chế ở khu vực nữa. Pháp
luật giúp cho người chủ đầu tư an tâm trong việc định hướng mục tiêu kinh doanh
cũng như xây dựng thương hiệu của mình. Pháp luật phù hợp cũng là yếu tố để bảo vệ
quyền lợi cho các thành phần kinh doanh cũng như việc xâm phạm bản quyền sở hữu
kinh doanh.
- Văn hóa – Xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
xây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen
kiêng khem hay đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác. Đây
là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu cầu ăn uống của khách hàng mà
nhà cung ứng cần đặc biệt chú ý tới.
- Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng
dụng vào trong công việc của mình. Các trang thiết bị hiện đại ra đời, người ta thay thế
các dụng cụ thủ công bằng việc chuyển dần sang sử dụng các thiết bị kỹ thuật số, điều
khiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu món ăn, làm cho việc bảo
quản nguyên liệu trở lên dễ dàng và hiệu quả hơn, năng suất công việc cũng được cải
thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt
hơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm
 Nhân tố môi trường vi mô
- Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà
nguyên liệu có được cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như
thế nào. Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng
món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh
tranh tiềm ẩn trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh
tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới
doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện càng
nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Sự đa dạng của các cơ sở ăn
uống làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
- Khách hàng: Khách hàng rất da dạng. Đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch

hay là khách vãng lai từ nơi khác đến…Nhu cầu của các đối tượng có sự khác nhau về

16
tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn
uống…Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng
tốt nhất. Hơn nữa, khách hàng đến không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu
cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với
chất lượng phục vụ tốt nhất.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDV ăn uống và nhu
cầu ăn uống của khách. Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càng chú
tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn
được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tZn tại và
phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải
đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
 Các nhân tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới CLDV ăn uống.
Khách hàng có thể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ
đánh giá một phần nào đó chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật
chất càng hiện đại thì càng được đáng giá cao, đZng thời cách bài trí, sắp xếp trang
thiết bị cũng phải khoa học, có tính thẩm mỹ, các dụng cụ phục vụ khách ăn uống phải
đảm bảo vệ sinh, có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng.
- Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng: CLDV ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân
tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề
của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình
phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách có đem lại sự hài lòng cho khách hàng
hay không. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân
viên kém thì CLDV cũng không thể được đánh giá là tốt.
- Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để khách hàng có thể được trực tiếp
tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại
bộ phận nhà hàng là rất quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà

lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các
bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần làm sai một bước nhỏ trong quy trình phục vụ
thì cũng ảnh hưởng đến CLDV. Do vậy, phải tăng cường tổ chức, giám sát phục vụ
trong quá trình ăn uống của khách để đảm bảo không xảy ra những sai xót đáng tiếc.
- Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Sự đa dạng và chất lượng của món ăn, đZ
uống được coi là tiêu chí đánh giá để khách hàng tìm đến với doanh nghiệp. Nếu thực
đơn của nhà hàng càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng được nhiều nhu cầu, sở
thích của khách hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hơn. ĐZng thời chất lượng của
các món ăn, đZ uống cao, đảm bảo vệ sinh sẽ tạo được sự tin tưởng trong lòng khách
hàng, giúp giữa chân khách hàng trung thành và thu hút ngày càng nhiều khách hàng
mới, tạo được uy tín trên thị trường.

17
- Văn hóa doanh nghiệp: Cũng được xem là yếu tố ảnh hưởng tới CLDV ăn uống. Một
doanh nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ,
hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Giúp cho mối quan hệ của khách hàng và
nhân viên sẽ không còn khoảng cách, nhân viên trong doanh nghiệp biết đoàn kết giúp
đỡ nhau hơn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự được thoải mái như
đang ở trong chính ngôi nhà của mình.

18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH V ĂN UỐNG TẠI NHÀ
KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được tổng hợp từ những nguZn khác.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện bằng cách thu thập các tài liệu về
đánh giá CLDV ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. NguZn dữ liệu
thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các nguZn sau:

- NguZn số liệu khai thác tại các tổ phòng của nhà khách như: Phòng tổ chức
hành chính cung cấp dữ liệu về cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của nhà khách, cơ cấu lao động của nhà khách; Phòng Phó giám đốc cung
cấp các văn bản chỉ đạo về hoạt động cung ứng các dịch vụ của nhà khách, trong đó có
dịch vụ ăn uống; Tổ bàn cung cấp dữ liệu về thực đơn, quy trình phục vụ, báo cáo kết
quả kinh doanh ăn uống…
- Các văn bản có liên quan đến CLDV ăn uống tại Sở Văn Hóa Thể thao và Du
lịch tỉnh Thanh Hóa , Tổng cục Du lịch hay các cơ quan quản lý Nhà Nước về du lịch
- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ sách báo, tạp chí, internet…
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn cần phải tiến hành điều tra trực tiếp.
Qua quá trình thực tập thực tế tại nhà khách, nhận thấy phương pháp đánh giá CLDV
căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng rất phù hợp với điều kiện của nhà
khách. Phương pháp này được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trường hợp được biết quy mô
của tổng thể điều tra như sau:
Trong đó, n: là cỡ mẫu
N: là số lượng tổng thể
e: là sai số tiêu chuẩn- thường là các giá trị ± 3%, ± 4%, ± 5%. Sai số
càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn.
Căn cứ vào số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà khách với tần
suất trung bình là 171 lượt khách/1 tháng, như vậy N=171. Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị
bằng 5% (0,05). Thay vào công thức trên ta có:

19
Vậy theo tính toán trên, xác định số lượng khách hàng sẽ phát phiếu điều tra tại
Nhà khách là 120 khách hàng là khách trong nước trong khoảng thời gian là 24 ngày,
từ ngày 08/03/2013 đến ngày 03/04/2013 (bình quân mỗi ngày điều tra 5 khách hàng).
- Bước 2 - Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Xem phụ lục)

- Bước 3 - Lập thang điểm và mức chất lượng: Sử dụng thang điểm 5: Rất tốt: 5
điểm, Tốt: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm.
Gọi n là số khách hàng được điều tra
m là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống
Xij là mức chất lượng dịch vụ ăn uống theo đánh giá của khách hàng thứ i
với chỉ tiêu thứ j của nhà khách

X
ij
là điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trung bình được khách hàng đánh
giá qua từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
Ta có:
X
ij

=
n
Xij
n
i
∑
=1
Nếu 1 ≤
X
<2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 2 ≤
X
< 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3 ≤
X

≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 ≤
X
< 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu
X
= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
- Bước 4 - Phát phiếu điều tra: Sau khi hoàn thành 3 bước trên, em tiến hành
phát phiếu điều tra cho khách hàng. Được sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn của nhà
khách, em cùng với nhân viên bàn tiến hành phát phiếu trực tiếp cho đối tượng khách
đang tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. Phiếu được đưa ra sau khi khách đã
dùng bữa xong nhằm thu được những ý kiến xác thực nhất.
- Bước 5 - Thu phiếu điều tra: Phiều điều tra sẽ được thu lại ngay sau khi khách
đã điền xong vào phiếu. Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, tiến hành tổng
hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng chỉ tiêu, từng mức chất lượng, cuối
cùng cho điểm theo mức thang điểm đã lập ở bước 3.
Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, thì trong tổng số 120 phiếu phát ra, thu
về được 115 phiếu, tuy nhiên trong 115 phiếu thu về được có 10 phiếu không hợp lệ,
%
20
đó là phiếu khách hàng không cho ý kiến hoặc cho ý kiến còn đang dở dang. Như vậy,
tổng số phiếu thu về sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ là 105 phiếu đạt 87.5%.
- Bước 6 - Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu
- Bước 7- Kết luận: Thông qua việc tính đểm trung bình của các chỉ tiêu trên ta
sẽ có một kết luận chung về CLDV của nhà khách. Từ đó chỉ ra điểm mạnh , điểm yếu
trong CLDV ăn uống của nhà khách, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp khắc phục nhằm
cung cấp cho khách hàng CLDV tốt nhất.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản
của dữ liệu thu thập được nghiệm qua các cách thức khác nhau.

- Phương pháp so sánh: Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để tổng
hợp các số liệu sẵn có, so sánh, đối chiếu giữa kết quả và hiệu quả trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách trong hai năm 2011- 2012 và các chỉ tiêu
đánh giá doanh thu, chi phí của nhà khách.
- Phương pháp liên quan (tương quan, hZi quy): vận dụng phương pháp hZi quy
tương quan để phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường vi
mô và môi trường doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách
- Phương pháp khác: Ngoài ra, ta còn sử dụng thêm phương pháp diễn giải, quy
nạp để để xử lý số liệu thu được nhằm minh chứng rõ hơn hiệu quả điều tra khách
hàng, phỏng vấn đội ngũ nhân viên. ĐZng thời minh chứng cho những kết luận về thực
trang chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
- Công cụ phân tích: phần mềm Excel
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Nhà khách Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hoá được thành lập theo Quyết định
1631/QĐ-UBTH ngày 26/12/1987 của UBND tỉnh Thanh Hoá. Nằm trên trục đường
chính của quốc lộ 1A, nhà khách có vị trí rất thuận lợi với gần 300m mặt tiền chạy dọc
theo quốc lộ 1A, có khuôn viên rộng, đẹp, được nhiều quan khách du lịch trong và
ngoài nước biết đến, là điều kiện thuận lợi cho các đơn vị trong và ngoài tỉnh đến giao
dịch và làm việc để tổ chức các sự kiện văn hoá-xã hội.
Chức năng nhiệm vụ chính trị chủ yếu là đón tiếp phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ cho
các đoàn khách của Tỉnh ủy, HĐND-UBND tỉnh và tiếp nhận phục vụ các cuộc hội
nghị, hội thảo của tỉnh và ban ngành Trung ương tổ chức tại Thanh Hóa; ngoài ra Nhà
khách còn có khả năng tiếp nhận phục vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước
đến thăm quan du lịch có nhu cầu ăn, nghỉ và du lịch tại Thanh Hoá.

21
Được UBND tỉnh và trực tiếp là Văn phòng UBND tỉnh chỉ đạo sâu sát hoạt

động, quan tâm đầu tư thêm trang thiết bị nhà nghỉ, hội trường để tạo điều kiện tiếp
nhận phục vụ các đoàn khách, các cuộc hội nghị, hội thảo, lớn của tỉnh và Trung ương.
Nhà khách có nhiều cơ hội để thể hiện được vai trò của mình trong việc tổ chức các sự
kiện trên, cũng vì thế mà Nhà khách đã tăng thêm uy tín của mình đối với khách hàng.
Nhà khách có những lĩnh vực hoạt động sau:
- Kinh doanh lưu trú: Nhà khách có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa
dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 120.000đ đến
400.000đ 1phòng /1 ngày đêm
- Kinh doanh ăn uống: Nhà khách phục vụ các món ăn truyền thống, Âu, ‘ theo
yêu cầu của khách hàng, nhận đặt tiệc.
- Các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như cho thuê hội
trường, phòng họp báo, phòng hội thảo, khuôn viên nhà khách, nhận giặt là.
2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012
ST
T
Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2011
Năm
2012
So sánh
2012/2011
+/- %
I
Doanh thu Tr.đ 11.769 11.778 9 0,08
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 2.941 3.816 875 29,75
Tỷ trọng % 24,99 32,40 7,41 -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 6.151 6.296 145 2,36
Tỷ trọng % 52,26 53,46 1,2 -

3.DT từ dịch vụ bổ sung Tr.đ 2.469 1.398
(-
1.071)
(-43,38)
Tỷ trọng % 20,98 11,87 (9,11) -
4.Doanh thu khác Trđ 208 268 60 28,85
Tỷ trọng % 1,77 2,27 0,5 -
II Chi phí Tr.đ 10.221 9.839 (-382) (-3,74)
Tỷ suất chi phí % 86,85 83,54 (3,31) -
1. Khấu hao TSCĐ Tr.đ 320 400 80 25
Tỷ trọng % 3,13 4,06 0,93 -
2. Tiền lương cho nhân
viên
Tr.đ 2.436 2.623 187 7,68
Tỷ trọng % 23,83 26,66 2,83 -
3.Chi phí điện nước Tr.đ 413 1.249 836 202,42
Tỷ trọng % 4,04 12,69 8,65 -
4. Chi phí quảng cáo Tr.đ 272 86 (-186) (-68,38)
Tỷ trọng % 2,66 0,87 (1,79) -
5. Chi phí nguyên vật liệu Tr.đ 6.291 5.328 (-963) (-15,31)
Tỷ trọng % 61,55 54,15 (7,4) -
6. Chi phí khác Tr.đ 489 153 (-336) (-68,71)

22
Tỷ trọng % 4,79 1,56 (3,23) -
III
Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 1.548 1.939 391 25,26
TSLN trước thuế % 13,15 16,46 3,31 -
IV Thuế Tr.đ 391 371 (-20) (-5,11)
V

Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.157 1.568 411 35,52
TSLN sau thuế % 9,83 13,31 3,48 -
(Nguồn: Nhà khách Văn phòng UBND Tỉnh Thanh Hóa)
Qua bảng có thể thấy, kết quả hoạt động của các dịch vụ chủ yếu của nhà khách
gZm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, và dịch vụ khác. Tổng doanh
thu của khách sạn năm 2012 tăng 9 triệu đZng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ
tăng 0,08%. Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 875 triệu đZng, tương ứng tăng 29,75%.
Doanh thu ăn uống tăng 145 triệu đZng, tương ứng tăng là 2,36%. Doanh thu từ dịch
vụ bổ sung giảm 1.071 triệu đZng, tương ứng giảm 43,38%.
Trong năm 2012, nhà khách kinh doanh dịch vụ ăn uống hiệu quả, thể hiện qua:
doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 145 triệu đZng tương ứng với 2.36% so với năm 2011.
Tỷ trọng dịch vụ ăn uống chiếm 53.46% tổng doanh thu các dịch vụ. Qua đó cho thấy
hoạt động kinh doanh ăn uống có sự tăng trưởng song muốn đạt được kết quả cao hơn
đòi hỏi nhà khách cần có kế hoạch và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống
cho khách hàng. Tổng chi phí của nhà khách năm 2012 giảm 382 triệu đZng so với
năm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 3,74%, tỷ suất chi phí giảm đi 3,31%. Tỷ suất chi phí
giảm chứng tỏ nhà khách đang hoạt động hiệu quả. Chi phí năm 2012 so với 2011
giảm đi còn doanh thu tăng lên, do đó nhà khách kinh doanh có lợi nhuận.
Lợi nhuận trước thuế của nhà khách năm 2012 tăng 391 triệu đZng so với năm
2011, tương ứng tăng 25,26%. Thuế thu nhập doanh nghiệp mà nhà khách nộp cho nhà
nước giảm 20 triệu đZng, tương ứng giảm 5,11%. Lợi nhuận sau thuế của nhà khách
tăng so với năm 2011 là 411 triệu đZng, tương ứng tăng 35,52%. Lợi nhuận sau thuế
của nhà khách tăng, bổ sung thêm kinh phí cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
trong nhà khách, đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất
lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng. Điều này chứng tỏ rằng nhà
khách đang hoạt động hiệu quả.
Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh của
Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặc
biệt doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng tăng và đứng đầu trong tổng doanh thu. Nhà
khách có khả năng phát triển rất lớn, nếu trong thời gian tới, nhà khách biết sử dụng

tối đa các nguZn lực của mình thi kết quả kinh doanh sẽ ngày càng tốt hơn, và từ đó sẽ
quan tầm đầu tư hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP
UBND tỉnh Thanh Hóa

23
a. Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường vĩ mô:
- Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh
doanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Khi nền kinh tế tăng
trưởng cao, thu nhập của người dân tăng lên, số lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn
uống của nhà khách cũng tăng lên, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận ăn uống cũng tăng
cao hơn và ngược lại. Cụ thể, năm 2008 khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nền kinh
tế nước ta, làm cho kinh tế khó khăn, người dân thắt chặt chi tiêu, điều này cũng tác
động đến ngành dịch vụ. Doanh thu ăn uống của nhà khách năm 2008 là 4313 triệu
đZng. Năm 2012, kinh tế đã có phần phát triển hơn, người dân đã chi tiêu nhiều hơn
tuy nhiên vẫn chưa cao. Doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà khách năm 2012 đã cao
hơn năm 2008, đạt 6296 triệu đZng.
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ giúp cho các hoạt động tác nghiệp
được dễ dàng hơn, và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Với trang thiết bị hiện
đang sử dụng trong các phòng ăn như: điều hòa, hệ thống thiết bị ánh sáng tạo không
gian sang trọng, lịch sự đã tạo ra sự thỏa mái, hài lòng cho khách hàng, và góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Mặt khác, khoa học công nghệ còn
hỗ trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ăn ngon, có chất lượng cao ở bộ phận ăn uống
của nhà khách như bếp nướng, lò vi sóng…Tuy nhiên so với các khách sạn tương
đương trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa thì khoa học, công nghệ của nhà khách có phần lạc
hậu hơn, dẫn đến lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà khách ít hơn.
* Môi trường vi mô
- Khách hàng: Là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến doanh thu của Nhà
khách, là đối tượng đánh giá chất lượng phục vụ của Nhà khách nói chung và bộ phận

ăn uống nói riêng. Là yếu tố đa dạng và phong phú cả về đối tượng cũng như sở thích,
nhu cầu và thị hiếu. Trước đây đối tượng khách của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh
Hóa chủ yếu là khách của Tỉnh ủy, khách lẻ đi học tập chính trị hoặc vì công việc và
khách hội thảo, mà chưa thu hút được khách du lịch, do đó nhà khách chưa quan tâm
nhiều tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà khách. Với lượng khách đến với Thanh Hóa như hiện nay cùng với định hướng
phát triển của nhà khách trong thời gian tới là mở rộng phục vụ nhiều đối tượng khách,
thì đã thúc đẩy nhà khách nâng cao CLDV ăn uống của mình để phục vụ tốt nhất nhu
cầu của khách.
- Nhà cung ứng: Là đối tượng cung cấp nguyên liệu đầu vào cho Nhà khách, nó
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm mà Nhà khách cung cấp cho khách hàng,
do vậy nó ảnh hưởng đến thương hiệu, tương lai cũng như lợi nhuận của Nhà khách.
Nhà khách thu mua nguyên liệu từ các chợ đầu mối trong tỉnh, mỗi loại nguyên liệu lại

24
được thu mua từ những nơi khác nhau, độ đáp ứng thường biến động cả về chất lượng
lẫn số lượng, hơn nữa sự sẵn sàng cung ứng là chưa cao, dẫn đến khi cầu cao điểm đột
ngột, nhà khách thường không đáp ứng được hoặc xảy ra sai hỏng trong chất lượng
dịch vụ ăn uống. Do vậy, việc lựa chọn nhà cung ứng là rất quan trọng.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của nhà khách trên địa bàn tỉnh Thanh
Hóa là rất nhiều, có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh lớn như nhà hàng Dạ Lan, khách
sạn Sao Mai, khách sạn Lam Kinh… Có nhiều cơ sở luôn luôn tìm cách lôi kéo khách
hàng bởi các dịch vụ ăn uống mới, những ưu đãi tốt hơn. Nhưng nâng cao chất lượng
là công tác mà không phải ở đâu cũng làm tốt được. Sẽ có các mức chất lượng khác
nhau. Đối với nhà khách, sự cạnh tranh hiện nay đã làm cho nhà khách trở nên lạc hậu
nhiều so với các khách sạn khác trong tỉnh, vì vậy CLDV ăn uống hiện nay của nhà
khách trở nên kém hơn so với các khách sạn khác trong tỉnh
b. Các nhân tố môi trường bên trong
- NguZn nhân lực: Như đã biết là một ngành cần nhiều đến lao động sống, nên
yếu tố nhân lực là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quá trình phục vụ khách hàng,

nó trực tiếp nói lên trình độ nghiệp vụ của nhân viên, nói lên mức độ thoả mãn của
khách hàng tại nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục
vụ nhà quản trị phải có kế hoạch sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, tạo
một dây chuyền làm việc có hiệu quả.
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của nhà khách
(Số liệu điều tra tại phòng tổ chức-hành chính của Nhà khách.)
Bộ phận ăn uống của nhà khách có tổng cả 25 nhân viên (tổ bếp 12 nhân viên và
tổ bàn 13 nhân viên), độ tuổi trung bình từ 28-30 tuổi, là bộ phận có số lượng nhân lực
trẻ nhất nhà khách, do đó họ là những người năng động và ham học hỏi. Tuy nhiên số
lượng nhân viên có trình độ chuyên môn là rất ít, chỉ có 6 người, do vậy họ chỉ làm
việc trên kinh nghiệm của người đi trước và qua quá trình làm việc, dẫn đến hiệu quả
công việc chưa cao và CLDV không đảm bảo. Những lúc số lượng khách đặt ăn uống
cao, lên tới 600 người, thì bộ phận ăn uống lại thiếu nhân viên. Do đó để đáp ứng được
mọi thời điểm, nhà khách cần có các biện pháp sử dụng nhân lực hiệu quả.
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình duy nhất mà khách hàng có
thể nhìn để cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Chính vì thế chúng ta có thể biết được
tầm quan trọng của Cơ sở vật chất đối với nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất
tại phòng ăn sẽ ảnh hưởng đến cảm quan của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Phòng ăn tại
STT Chỉ tiêu Số lao
động
Tuổi
TB
Trình độ văn hóa Trình độ chuyên môn
ĐH CĐ TC ĐH CĐ TC
1 Tổ bếp 12 30 2 6 4 1 2 0
2 Tổ bàn 13 28 1 5 7 1 1 1

25