Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Dương
Thị Hồng Nhung đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn
thành bài khóa luận này
Đồng thời em cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trong
khách sạn Dầu khí Thái Bình đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo em trong quá trình thực
tập tại khách sạn để em có thể thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng nghiệp vụ
chuyên môn tại khách sạn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học
Thương mại đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập để em có được những
kiến thức cần thiết cho quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phạm Thị Dung
MỤC LỤC
2.4.1 Ưu điểm 27
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
STT Danh mục bảng biểu, sơ đồ và hình vẽ Trang
1 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 16
2 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dầu Khí Thái
Bình
19
3 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 20
4 Bảng 2.3: Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân 2 năm 2011 và
2012 của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
23
5 Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2013 của khách sạn Dầu Khí
Thái Bình
30
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tg: thời gian

ĐM: định mức
Trđ: triệu đồng
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng
TC: Trung cấp
TB: trung bình
TL: tiền lương
LN: lợi nhuận
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Những năm cuối của thế kỷ XX, Việt Nam đã từng bước hội nhập về kinh tế và
thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới. Cùng với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, giao thông vận tải thì khách sạn ngày càng gia tăng cả về số lượng
và chất lượng.
Ngành Du lịch trong những năm gần đây được Đảng và Nhà nước rất chú trọng
phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Mặc dù phải đối mặt với
tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng ngành Du lịch vẫn đạt được những
thành tựu đáng ghi nhận và được đánh giá là điểm sáng về kinh tế trong bối cảnh kinh
tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn, có tác động trực tiếp đến việc thực hiện
các chỉ tiêu của ngành. Kết thúc năm 2012, ngành Du lịch đã đón và phục vụ 6,847
triệu lượt khách quốc tế, tăng 11%; 32,5 triệu lượt khách nội địa, tăng 8%; tổng thu từ
khách du lịch đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2011. Đến cuối
năm 2012, Việt Nam đã có 1120 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 11.840 hướng dẫn
viên du lịch đã được cấp thẻ, trong đó có 4.809 thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa và
7.031 thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế; tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn cả
nước ước tính là 13.500 với 285.000 buồng, trong đó: 57 khách sạn 5 sao; 147 khách
sạn 4 sao; 335 khách sạn 3 sao. Để có thể giành thắng lợi đó tất cả các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn du lịch đều chú trọng hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng sản
phẩm và chất lượng sản phẩm cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng và phải thực sự coi chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ như một lợi thế

cạnh tranh của khách sạn mình. Với tính chất là ngành dịch vụ đặc biệt, chủ yếu sử
dụng lao động sống mà do đó yếu tố con người có vai trò đặt biệt quan trọng, là yếu tố
quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Một khách
sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đầy đủ đến đâu nhưng nếu thiếu đội ngũ lao
động thì cũng khó có thể thực hiện được công việc cũng như đảm bảo chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Do đó, vấn đề nhân lực là quan trọng nhất trong ngành
và có ý nghĩa đối với tất cả các cấp nhà quản trị.
Việc thu hút người lao động có năng lực, trình độ chuyên môn đến doanh nghiệp
mình làm việc đã khó, nhưng phải giữ chân được họ cũng là một vấn đề không dễ
dàng chút nào. Vì thế, khách sạn phải xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
và phù hợp với môi trường nếu không khách sạn sẽ rất dễ phải đối mặt với tình trạng “
chảy máu chất xám”. Đối với khách sạn thì bộ phận lễ tân là quan trọng nhất, đó là bộ
phận đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng và ảnh hưởng đến ấn tượng đầu
tiên của họ nên khách sạn càng phải chú trọng đến bộ phận này
Nhận thức được vấn đề, khách sạn Dầu Khí Thái Bình đang cố gắng đưa ra giải
pháp tốt nhất cho mình. Qua điều tra sơ bộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu Khí
Thái Bình vẫn còn tình trạng nhân viên bỏ bê công việc và làm việc chưa hiệu quả vì
họ cho rằng mức lương mà doanh nghiệp trả cho họ là thấp không tương xứng với sức
lao động họ bỏ ra. Có thể nói rằng đây là vấn đề tồn tại đòi hỏi khách sạn Dầu Khí
Thái Bình phải khắc phục ngay. Khách sạn cần xây dựng và hoàn thiện chính sách đãi
ngộ nhân viên cho phù hợp, coi đãi ngộ là yếu tố đòn bẩy kích thích người lao động
hiệu quả hơn. Nếu vấn đề đãi ngộ được giải quyết tốt thì người lao động sẽ yên tâm
cống hiến cho doanh nghiệp và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn.
Chính vì tầm quan trọng của đãi ngộ trong khách sạn nói chung và khách sạn
Dầu Khí Thái Bình nói riêng. Qua thời gian thực tập tại khách sạn thấy được tồn tại ở
bộ phận lễ tân chưa được giải quyết. Với những kiến thức thu thập được trong quá
trình học tập tại trường đại học Thương Mại nên em lựa chọn đề tài : “ Hoàn thiện
chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình” làm đề tài
khóa luận cho mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu: hệ thống hóa những lý luận về công tác đãi ngộ trong khách sạn để
phân tích đánh giá thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên của khách sạn. Chú trọng đến
chính sách đãi ngộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Dầu Khí Thái Bình.
Nhiệm vụ: Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung vào 3 nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại
khách sạn Dầu Khí Thái Bình
- Phân tích thực trạng về tình hình đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí
Thái Bình
- Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ
tân tại khách sạn
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu Khí
Thái Bình
- Về thời gian: khóa luận nghiên cứu trong 2 năm 2011 và 2012 và định hướng
trong những năm tiếp theo
- Nội dung: khóa luận tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác đãi
ngộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình trong 2 năm 2011 -2012 và đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách
sạn trong thời gian tới.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
a. Sách và giáo trình liên quan
- Giáo trình “ Quản trị nhân lực” của PGS. TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy
Dương (đồng chủ biên), NXB Thống kê, năm 2011
- Theo “ Quản trị nguồn nhân lực” của TS Trần Thị Kim Dung, NXB Giáo Dục,
năm 2001
Các giáo trình trên cơ bản đều có nội dung đãi ngộ nhân lực và đều chia đãi ngộ
nhân lực thành 2 hình thức là đãi ngộ tài chính và phi tài chính

b. Luận văn, khóa luận liên quan
Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Nga “ Quản trị đãi ngộ tài chính tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Impression, Trần Thị Phùng hướng dẫn, trường đại học Thương
mại, năm 2011.
Luận văn của tác giả Phạm Thị Thu Hà “ Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách
sạn Bảo Sơn”, Nguyễn Doãn Thị Liễu hướng dẫn, trường đại học Thương mại, năm
2010
Các luận văn trên viết về vấn đề hoàn thiện công tác quản trị tài chính tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Impression và giải pháp hoàn thiện đãi ngộ nhân viên trong toàn
bộ khách sạn Bảo Sơn
Trong những đề tài trên không có đề tài nào viết về nội dung: hoàn thiện chính
sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình, do vậy đề tài em lựa
chọn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố
5. Kết cấu khóa luận
Gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách đãi ngộ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn
Chương 2: Thực trạng về chính sách đãi ngộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Dầu Khí Thái Bình
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách đãi
ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khách sạn
Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. “Khách sạn là cơ sở
lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du
lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí
và các dịch vụ khác”
Với cách hiểu trên thì khách sạn cũng chính là một lĩnh vực hoạt động kinh

doanh trong ngành khách sạn du lịch. Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào chất
lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ hàng hóa trong khách sạn. Và mục đích
chính của hoạt động kinh doanh khách sạn đó là lợi nhuận
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
a) Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả quá trình sản
xuất và cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch nhằm mục
đích sinh lời
b) Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: Tài
nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. số lượng tài
nguyên, khả năng tiếp nhận tài nguyên ảnh hưởng đến quy mô khách sạn. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên tác động đến việc thiết kế và xây dựng khách sạn, tác động
đến thư hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Khi các điều
kiện khách quan tác động thay đổi giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi các
khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Khách sạn
kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Sản phẩm dịch
vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan. Chất
lượng dịch vụ không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng và
đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả
về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách khỏi nguồn gốc. Sản phẩm
dịch vụ khách sạn không dự trữ bảo quản được. Bên cạnh đó, sản phẩm khách sạn còn
có tính cao cấp và tính tổng hợp cao, chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch và dân địa phương .
Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng một số dịch vụ như: ăn uống và một số
dịch vụ bổ sung khác. Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú được tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Tùy theo quy mô, loại hạng của
khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác nhau. Trước hết là vốn đầu tư ban đầu lớn là
do yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, vì vậy các yếu tố cấu thành sản
phẩm dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật) cũng đòi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tư
ban đầu cao. Để kinh doanh khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nên
chi phí cho công trình khách sạn lớn. Mặt khác, trong quá trình kinh doanh phải luôn
duy trì trạng thái vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy
đẩy chi phí kinh doanh cao lên
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn: đặc điểm này xuất phát từ
đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do vậy, khả năng áp dụng khoa học công nghệ còn hạn
chế, máy móc chỉ đóng vai trò hỗ trợ để nhân viên thực hiện tốt hơn trong việc cung
cấp dịch vụ cho khách hàng
- Kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ rõ rệt đặc biệt ở những khách sạn mà
hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên
c) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong khách sạn
- Lĩnh vực kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân
viên
- Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu
cầu nhu cầu ăn uống của khách hàng. Về cơ bản đa phần các khách sạn đều tổ chức
hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bên cạnh
đó còn thỏa mãn nhu cầu của một bộ phận dân địa phương
- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và làm tăng doanh thu cho khách sạn
1.1.3 Lao động trong khách sạn
a) Khái niệm: Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cần cho

khách hàng
b) Phân loại:
- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh:
Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú
Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống
Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn
Lao động trực tiếp
Lao động gián tiếp
- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn
Lao động chính thức
Lao động hợp đồng
c) Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những
đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm
riêng:
- Lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: kinh doanh
khách sạn chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong
khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính phức tạp: Mặc dù cường độ lao
động không cao nhưng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, môi trường làm việc phức tạp với các
mối quan hệ đa dạng. Các mối quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất và kinh
doanh đó là mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị, mối quan hệ giữa nhân viên
với nhân viên, và cuối cùng là mối quan hệ phức tạp nhất là mối quan hệ giữa nhân
viên và khách hàng. Vì vậy, người lao động phải có khả năng xử lý tốt, sức chịu đựng
cao.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:
Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn đa dạng, phong phú, độc đáo về ngành nghề,

về loại hình dịch vụ nên đòi hỏi lao động phải đa dạng về trình độ và kỹ năng phục vụ.
Bên cạnh đó, lao động trong kinh doanh khách sạn còn có tính chuyên môn hóa theo
từng lĩnh vực, từng nghiệp vụ kinh doanh bởi sản phẩm của ngành khách sạn mang
tính tổng hợp và trọn gói. Do vậy, phát sinh yêu cầu hết sức quan trọng đó là phải có
sự chuyên môn hóa trong phục vụ cùng với sự kết hợp, liên kết giữa các bộ phận để
tạo ra sự phong phú cho sản phẩm.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Nguyên nhân
này là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang tính thời điểm thời vụ, do đó thời gian
làm việc của người lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Có
những thời điểm khách đến với khách sạn rất đông như khi diễn ra hội nghị, hội
thảo…đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải làm việc cả ngày và ngược lại. Do đó, khách sạn
cần có chính sách nhân lực hợp lý để đạt hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.
- Sử dụng nhiều lao động sống: Nguyên nhân của đặc điểm này là do trong quá
trình tạo ra dịch vụ thì phải có sự tham gia trực tiếp của nhân viên tiếp xúc. Do vậy,
các khâu của quá trình phục vụ khó có thể áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện
đại vào sản xuất kinh doanh mà chủ yếu vẫn là sử dụng lao động sống.
- Tỷ trọng lao động nữ cao: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh
doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Nên cần
sự khéo léo, tinh tế trong giao tiếp với khách hàng. Bởi vậy trong kinh doanh khách
sạn có xu hướng sử dụng nhiều lao động nữ.
1.1.4 Quản trị nhân lực
a) Khái niệm: Quản trị nhân lực là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến
việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong doanh
nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp
b) Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng giống như trong các doanh nghiệp kinh
doanh khác tập trung vào các nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân
lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi
ngộ nhân lực

* Hoạch định nhân lực
Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu
về nhân sự để đảm bảo doanh nghiệp sẽ có đủ số người với đầy đủ các kỹ năng theo
nhu cầu. Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là căn cứ vào mực
tiêu của doanh nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực của từng bộ phận trong
doanh nghiệp. Công tác hoạch định nhân lực bao gồm: xác định nhu cầu lao động
trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng
nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng dư
thừa hoặc thiếu lao động xảy ra. Công tác hoạch định nhân lực đóng vai trò quan trọng
đối với nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp.
* Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìm kiếm, thu hút
và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng. Cơ sở để tuyển dụng
nhân lực trước hết đó là căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong
doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc, sau đó cần nhạy bén đối với tình hình
thực tế của thị trường lao động. Công tác tuyển dụng nhân lực bao gồm: Chuẩn bị và
thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay
nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng. Công tác tuyển dụng được coi là
khâu quan trọng nhất của công tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
* Bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân lực là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của
từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp. Nguyên tắc của vấn đề bố trí và
sử dụng nhân viên là phải đảm bảo “ đúng người, đúng việc ” nhằm đạt được mục đích
là nâng cao năng suất lao động, , chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của
người lao động, tạo động cơ và tâm lý hung phấn cho họ trong quá trình làm việc. Nội
dung của công tác bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Định mức lao động và tổ chức
lao động công việc.
* Đánh giá nhân viên
Đánh giá nhân viên là quá trình phân tích và đưa ra những nhận định về mức độ

hoàn thành công việc trong từng thời kỳ nhất định. Công tác đánh giá nhân viên bao
gồm những nội dung chính sau: Xác định đối tượng đánh giá, xác định các tiêu chuẩn
đánh giá, lựa chọn phương pháp đánh giá, triển khai việc tổ chức đánh giá nhân viên
và xử lý kết quả đánh giá. Đánh giá nhân viên sẽ cung cấp các thông tin phản hồi cho
nhân viên biết mức độ thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn mẫu và so với
nhân viên khác, từ đó giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình
làm việc.
* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là việc trang bị những kỹ năng và kiến thức
cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực nhìn chung rất đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao
tiếp ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, nhân sự và trình độ quản lý… Đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của
doanh nghiệp, có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
* Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người
lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn
thành mục tiêu của khách sạn. Mục đích của chính sách đãi ngộ nhằm bù đắp và ghi
nhận nỗ lực của nhân viên, duy trì sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Đãi ngộ nhân lực
bao gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính nhằm giải quyết hài hòa giữa cống hiến và
hưởng thụ. Chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng là cơ sở để doanh nghiệp thực
hiện các mục tiêu phát triển của mình.
1.2 Nội dung về đãi ngộ nhân lực
1.2.1 Khái niệm về đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người
lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn
thành mục tiêu của khách sạn
1.2.2 Vai trò của đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó liên quan
trực tiếp đến người lao động, doanh nghiệp, và nguồn lực con người của quốc gia. Vai

trò của đãi ngộ tài chính được xem xét dưới các góc độ sau:
Đối với doanh nghiệp
- Là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp
- Góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định, có chất lượng cho doanh nghiệp
- Giúp nâng cao hiệu quả các chức năng quản trị nhân sự khác trong doanh
nghiệp
- Góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp như: chi phí tuyển dụng, đào tạo,
… qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Đối với người lao động
- Tạo động lực kích thích người lao động làm việc
- Tạo dựng niềm tin cho người lao động đối với doanh nghiệp
- Tạo điều kiện để người lao động nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, giúp
họ hòa đồng với xã hội
Đối với xã hội: Đãi ngộ nhân lực giúp duy trì được nguồn nhân lực ổn đinh và có
chất lượng cho xã hội
1.2.3 Các hình thức đãi ngộ nhân lực
1.2.3.1 Đãi ngộ tài chính
a) Khái niệm: Đãi ngộ tài chính là hình thức đãi ngộ được thực hiện thông qua
các công cụ bằng tiền bạc giúp người lao động tái sản xuất sức lao động
b) Các công cụ đãi ngộ tài chính
* Tiền lương:là lượng tiền mà người lao động nhận được sau một thời gian làm
việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó
Tiền lương không chỉ đóng vai trò như một khoản chi phí nhằm bù đắp hao sức
lao động mà nó còn đóng vai trò trong việc kích thích hoặc kìm hãm sự say mê trong
công việc của nhân viên. Việc trả lương phải đảm bảo các yêu cầu: công bằng, đảm
bảo tốc độ tăng năng suất lao động bình quân phải nhanh hơn tốc độ tăng tiền lương
bình quân trong doanh nghiệp và trong kỳ kế hoạch. Doanh nghiệp cần cho người lao
động biết kết quả kinh doanh của doanh nghiêp trong từng thời kỳ
Các hình thức trả lương cơ bản:

- Hình thức trả lương theo thời gian
Là hình thức trả lương mà tiền lương của người lao động tùy thuộc vào thời gian
lao động và cấp bậc của người đó
Điều kiện áp dụng: đối với người quản lý, người lao động có định mức lao động
không rõ ràng, không thể tiến hành định mức chính xác
Ưu điểm: khuyến khích người lao động đảm bảo ngày công, quan tâm thời gian
làm việc
Hạn chế: lương mang tính chất bình quân hóa tạo tư tưởng đối phó của người lao
động, giảm hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp
Có 2 hình thức: trả lương theo thời gian giản đơn và trả lương theo thời gian có
thưởng:
Lương tg giản đơn = * Tg làm việc thực tế
Lương thời gian có thưởng = Lương tg giản đơn + Thưởng
- Hình thức trả lương khoán theo doanh thu
Là hình thức trả lương người lao động tùy thuộc vào doanh thu thực tế đạt được
và đơn giá lương khoán
Áp dụng: Với cơ sở kinh doanh, người lao động có định mức lao động không rõ
ràng. Có thể áp dụng hình thức trả lương này cho bộ phận lễ tân trong các khách sạn
do bộ phận này cũng có định mức lao động không rõ ràng, cụ thể đối với nhóm nhân
viên tiếp tân
Ưu điểm: người lao động quan tâm đến kết quả lao động của mình
Hạn chế: phù hợp với thị trường tương đối ổn định, giá ít biến động và các điều
kiện khác phải ổn định. Người lao động chỉ quan tâm đến kết quả kinh doanh không
quan tâm đến hiệu quả sản xuất kinh doanh, không chú ý đến đầu vào, chất lượng sản
phẩm, chất lượng phục vụ không đảm bảo, không tiết kiệm được chi phí, lợi nhuận
không tăng, ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp
Phương pháp:
Đơn giá lương khoán = * 1000
Quỹ lương khoán (thực tế) = Đơn giá lương khoán * Doanh thu thực hiện
- Hình thức trả lương khoán theo thu nhập

Là cơ chế khoán mà tiền lương và tiền thưởng của tập thể và cá nhân người lao
động tùy thuộc vào thu nhập của doanh nghiệp
Áp dụng: với nhà hàng, khách sạn,… đã hạch toán kinh doanh độc lập và có lãi.
Có thể áp dụng được với bộ phận lễ tân trong khách sạn, tuy nhiên với hình thức trả
lương này thì tiền lương mà nhân viên lễ tân nhận được sẽ bị chậm. Do đó sẽ làm mất
tính đòn bẩy của tiền lương
Hạn chế: toàn bộ tiền lương mà người lao động nhận được sẽ bị chậm vì sau khi
quyết toán được lỗ lãi thì mới xác định được quỹ khác
Phương pháp:
Thu nhập = Doanh thu - Chi phí vật chất (không kể lương) - Thuế
Quỹ tiền lương = Thu nhập - Các quỹ còn lại
* Tiền thưởng
Tiền thưởng của người lao động trong khách sạn là khoản tiền phân phối cho
người lao động do việc hoàn thành xuất sắc công việc được giao
Trong thực tế các khách sạn thường áp dụng các hình thức thưởng sau:
- Thưởng năng suất, chất lượng tốt: áp dụng khi người lao động thực hiện tốt hơn
mức độ trung bình về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
- Thưởng do tiết kiệm: khi người lao động sử dụng tiết kiệm các loại vật tư,
nguyên liệu, có tác dụng giảm giá thành sản phẩm dịch vụ mà vẫn đảm bảo được chất
lượng theo yêu cầu
- Thưởng sáng kiến: khi người lao động có các sáng kiến, cải tiến kỹ thuật tìm ra
phương pháp làm việc mới có tác dụng nâng cao năng suất lao động, giảm giá thành
hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh: khi khách sạn kinh doanh có lãi thì
người lao động sẽ được chia một phần lời dưới dạng tiền thưởng
Đối với bộ phận lễ tân thì thường khách sạn áp dụng hình thức thưởng theo năng
suất lao động và thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh do bộ phận này không có
định mức rõ ràng và việc đánh giá nhân viên chỉ có thể căn cứ vào hiệu quả công việc
* Phụ cấp
Là khoản tiền được trả thêm cho nhân viên do họ đảm bảo nhận thêm trách

nhiệm hoặc làm việc trong các điều kiện không bình thường. Có các loại phụ cấp như:
phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp làm đêm…
* Trợ cấp: Là khoản tiền mà khách sạn tài trợ cho người lao động nhằm giúp họ
khắc phục được những khó khăn.
Các loại trợ cấp: trợ cấp y tế, trợ cấp nhà ở, trợ cấp đi lại, trợ cấp giáo dục, trợ
cấp đắt đỏ, trợ cấp xa nhà,…
* Phúc lợi: Cung cấp cho nhân viên để họ điều kiện nâng cao chất lượng cuộc
sống và sinh hoạt của gia đình. Phúc lợi gồm phúc lợi theo quy định của pháp luật và
phúc lợi do các doanh nghiệp tự nguyện áp dụng
* Cổ phần
Cổ phần là công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu dài với
khách sạn cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với khách sạn. Các
công ty thường sử dụng công cụ này dưới dạng quyền ưu tiên mua cổ phần và chia cổ
phần cho người lao động (nếu có)
1.2.3.1Đãi ngộ phi tài chính
a) Khái niệm: Đãi ngộ phi tài chính là hình thức đãi ngộ được thực hiện thông
qua các công cụ không phải bằng tiền bạc
b) Các công cụ đãi ngộ phi tài chính:
* Đãi ngộ thông qua công việc
Tạo ra sự ổn định về việc làm cho người lao động, có tác động quan trọng đến tư
tưởng của người lao động.
Ngoài ra, đãi ngộ thông qua công việc còn được thể hiện ở sự phù hợp với công
việc được giao. Công việc phù hợp với năng lực sở trường, điều kiện sức khỏe, phù
hợp với cơ hội thăng tiến mà người lao động đang theo đuổi. Sự kết hợp này sẽ tạo cho
người lao động sự hăng say và hưng phấn trong lao động. Vì vậy nhà quản trị trong
khách sạn cần bố trí và tìm hiểu nhu cầu của người lao động
* Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc
Là sự quan tâm của doanh nghiệp trong việc cải thiện vệ sinh môi trường, đảm
bảo an toàn lao động, về mặt tinh thần phải tạo ra sự đoàn kết nội bộ. Tinh thần làm
việc thoải mái thể hiện thông qua nội quy, quy tắc ứng xử, nền văn hóa doanh nghiệp.

Góp phần nâng cao năng suất cho nhân viên, nâng cao chất lượng cho khách hàng,
tránh cho họ những bệnh nghề nghiệp phát sinh. Đồng thời cũng thực hiện được trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người lao động
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên tại bộ
phận lễ tân của khách sạn
1.3.1 Nhân tố khách quan
- Quy định của pháp luật: khách sạn phải tuân thủ những quy định của pháp luật
để đảm bảo quyền lợi cho người lao động như: thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi,
các chính sách bảo hộ cho người lao động, quy định về mức lương tối thiểu, các chế
độ phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi, bảo hiểm xã hội,…
- Tình hình kinh tế: đây là vấn đề mà bất kỳ khách sạn cũng quan tâm khi xây
dựng chính sách đãi ngộ cho nhân viên. Các khách sạn xem xét các yếu tố như cung -
cầu, cán cân thương mại, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát, thu nhập bình quân đầu
người,… Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới có điều kiện tốt để
đãi ngộ tốt cho nhân viên. Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nay ảnh hưởng rất
nhiều đến thu nhập, đời sống, công việc của nhân viên nói chung và nhân viên lễ tân
nói riêng. Chính vì thế, nếu đãi ngộ không hợp lý thì nhân viên sẽ bỏ khách sạn để tìm
công việc khác tốt hơn
- Văn hóa - xã hội: đặc thù văn hóa của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh hưởng đến
chính sách đãi ngộ của khách sạn với những nấc thang giá trị khác nhau về giới tính,
cấp bậc,…
- Thị trường lao động: khi thị trường lao động lớn khách sạn sẽ có quyền lựa
chọn người lao động kỹ càng. Do đó, mức đãi ngộ của doanh nghiệp tuy không cao
nhưng vẫn thu hút được người lao động có chuyên môn. Ngược lại, cung lao động trên
thị trường khan hiếm doanh nghiệp cần phải có chế độ đãi ngộ hấp dẫn để lôi kéo
người lao động đến với khách sạn
- Mức lương trên thị trường: khách sạn cần có bộ phận chuyên nghiên cứu thị
trường, có kế hoạch đãi ngộ hợp lý để dung hòa lợi ích của khách sạn và người lao
động. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, do đó các nhà quản trị
cần thiết phải căn cứ vào mức lương thực tế trên thị trường để đáp ứng kịp thời nhu

cầu của nhân viên, có như vậy khách sạn mới lôi kéo và giữ được nhân tài
1.3.2 Nhân tố chủ quan
- Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: tùy thuộc vào hiệu quả kinh doanh và khả
năng tài chính của khách sạn để xây dựng chính sách đãi ngộ cho phù hợp. Và đây là
một căn cứ quan trọng để xây dựng chính sách đãi ngộ, đặc biệt là các chính sách đãi
ngộ tài chính
- Chiến lược phát triển của khách sạn: tùy vào từng thời kỳ mà khách sạn sẽ có
chính sách đãi ngộ khác nhau để kích thích người lao động làm việc sao cho có hiệu
quả nhất
- Văn hóa của khách sạn: là hệ thống các giá trị, niềm tin, các chuẩn mực, thống
nhất các thành viên trong tổ chức. Bầu không khí của khách sạn ảnh hưởng đến cách
tuyển chọn nhân viên, đến thái độ cấp trên cấp dưới, đến hành vi công việc, đến đánh
giá thành tích công tác và do đó ảnh hưởng đến việc sắp xếp lương bổng và đãi ngộ
- Vị thế của khách sạn: khách sạn muốn khẳng định vị thế của khách sạn mình
với các khách sạn khác, chứng tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm tại khách sạn
mình là đúng thì chính sách đãi ngộ nhân viên phải được chú trọng và các hình thức
đãi ngộ phải phong phú và đa dạng
- Nhân viên: là yếu tố tác động đến việc trả lương, thưởng ,… phụ thuộc vào
trình độ học vấn, năng lực, mức độ hoàn thành công việc, thâm niên công tác và kinh
nghiệm của từng nhân viên
- Công việc: công việc có ảnh hưởng rất lớn đến chính sách đại ngộ nhân viên.
Công việc càng phức tạp, càng quan trọng thì càng cần những nhân viên có kinh
nghiệm, trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm để hoàn thành tốt công việc. Vì
thế nhà quản trị cần đánh giá mức độ phức tạp của công việc và thời gian công việc
một cách chính xác để đưa ra chính sách đãi ngộ phù hợp, đảm bảo công bằng cho
nhân viên
Như vậy có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn. Vì vậy khi đưa ra chính sách đãi ngộ các nhà quản trị cần nghiên
cứu, cân nhắc, kết hợp hài hòa những nhân tố trên, không được xem nhẹ hay bỏ qua
nhân tố nào để đưa ra chính sách đãi ngộ phù hợp nhất cho khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH
2.1 Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp bao
gồm:
- Nguồn bên ngoài: thu thập dữ liệu thứ cấp trên các website, sách, giáo trình,…
liên quan đến chính sách đãi ngộ nhân lực
- Nguồn bên trong: thu thập dữ liệu từ phòng tài chính - kế toán về kết quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn, số liệu liên quan đến việc thực hiện các đãi ngộ của
khách sạn đối với nhân viên lễ tân; từ phòng nhân sự về các chính sách đãi ngộ đã,
đang và sắp áp dụng, căn cứ để xây dựng chính sách, điều kiện áp dụng đối với nhân
viên lễ tân của khách sạn
2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao
động,… của khách sạn năm 2011 và năm 2012
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: từ những số liệu đã thu thập và phân tích đưa
ra nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan đến đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn
Dầu Khí Thái Bình
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính
sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Dầu Khí Thái Bình
* Khái quát lịch sử hình thành cuả khách sạn Dầu Khí Thái Bình
Địa chỉ: số 458 Lý Bôn, thành phố Thái Bình
Email:
Website: petrothaibinhhotel.vn
Fax: (+84-36) 3658 111
Trải qua chặng đường hình thành và phát triển khá dài để trở thành một khách
sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao như hiện nay. Được thành lập từ những năm 90 của thế kỷ XX
với tên gọi là khách sạn Giao Tế chỉ phục vụ cho các chuyên gia Liên Xô đến làm việc

tại các giàn khoan thăm dò dầu khí ở Tiền Hải và các cán bộ trung, cao cấp. Đến năm
2003 đổi tên thành khách sạn Thái Bình đạt tiêu chuẩn 2 sao do Công ty Du lịch
Khách sạn Thái Bình - đơn vị thành viên của PVEP quản lý. Đầu năm
2012, PVEP đã nâng cấp thành khách sạn Dầu Khí Thái Bình đạt
tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với tổng mức đầu tư trên 503 tỷ
đồng. Khách sạn Dầu Khí Thái Bình là một công trình kiến trúc có
quy mô lớn, hiện đại, tiện dụng, phù hợp với cảnh quan thiên nhiên, môi trường và quy
hoạch kiến trúc tỉnh Thái Bình. Đây sẽ là nơi đặt trụ sở làm việc, văn phòng đại diện
của các đơn vị của Petrovietnam, nơi ở của các chuyên gia, cán bộ ngành Dầu Khí, là
nơi đón tiếp các đoàn khách Trung ương, khách nội địa và quốc tế đến công tác, làm
việc và du lịch tại Tỉnh Thái Bình, đóng góp tích cực vào việc phát triển hạ tầng cơ sở
và phục vụ hiệu quả cho các hoạt động kinh tế, dân sinh xã hội của Tỉnh, xứng đáng là
một biểu tượng của mối quan hệ hợp tác tốt đẹp giữa Ngành Dầu Khí với Tỉnh Thái
Bình
Tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố với ưu thế tuyệt đối về giao thông và cảnh
quan thiên nhiên tuyệt vời, gồm 2 khối: khối văn phòng (17 tầng) và khối khách sạn
(15 tầng) được gắn kết nhau bằng một khối chân đế 3 tầng và một hệ thống sân vườn
trên mái nhằm đem đến cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Là sự kết hợp hài hòa giữa
hiện đại, truyền thống và sự giao thoa văn hóa Á - Âu, khách sạn Dầu Khí Thái Bình
được trang bị đầy đủ hạ tầng của một khách sạn hiện đại và trở thành khách sạn đạt
tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên và duy nhất của tỉnh Thái Bình. Hiện khách sạn có 182
phòng các loại đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cùng với đó là hệ thống các
nhà hàng Á, Âu, đặc hải sản thỏa mãn nhu cầu phong phú của mọi khách hàng. Ngoài
ra, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, karaoke, gọi điện
thoại trong nước và quốc tế, spa & massage,… đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách
hàng.
* Bộ máy tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
Nhận xét : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình theo kiểu trực tuyến (sơ
đồ 2.1). Ưu điểm lớn nhất của mô hình tổ chức này là tạo ra sự thống nhất, tập trung

cao độ từ đó tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả, công việc được chuyên
môn hóa nên năng suất được gia tăng. Mỗi bộ phận sẽ thực hiện mỗi loại công việc
nên mỗi nhân viên sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và có kiến thức về thực tế nhanh
hơn. Việc đào tạo và tuyển dụng cũng dễ dàng hơn.
Cũng theo mô hình này thì mọi quyền hạn và trách nhiệm đều được xác định rõ
ràng. Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất của khách sạn, là người trực tiếp ra mọi
quyết định và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của khách sạn. Bên cạnh đó là
Bộ phận
Nhân lực
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Sales &
Marketing
Bộ phận
Buồng

Bộ phận
Nhà hàng
Bộ phận
Tài chính -
Kế toán
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
An ninh
Phó Giám đốc
Giám đốc
Phó Giám đốc là người hỗ trợ trực tiếp, tổng hợp và báo cáo cho Giám đốc. Mọi thông
tin hay chỉ thị đều được truyền theo kênh quy định.

Nhưng mô hình cơ cấu tổ chức này cũng tồn tại một số nhược điểm là có sự hạn
chế trong việc sử dụng và hợp tác lao động giữa các bộ phận. Mỗi nhân viên chỉ biết
đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về bộ phận khác trong khách sạn.
Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực để đem lại hiệu quả
cao nhất.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:
- Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra
và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ
kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
- Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an
toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với Giám đốc về nhiệm
vụ của mình.
- Bộ phận nhân lực: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm
cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài khách sạn), cũng như các
chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao
động và phát triển nguồn nhân lực
- Bộ phận sales & marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới.
Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu
hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với
những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định
mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch
kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.
- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng
ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách
nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ
đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc
theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ
sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng
như: hành lang, tiền sảnh… Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận

buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng
hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì
vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số
lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của
khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: Là nơi chế biến các món ăn và phục vụ khách ăn uống, nhận
đặt tiệc và tổ chức phục vụ tiệc theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch
quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện
tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ
khách sạn.
- Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn trong khách sạn, bảo vệ tài sản
của khách và khách sạn, ngoài ra còn vận chuyển hành lý cho khách.
- Bộ phận tài chính - kế toán: Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát
các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu - chi, kiểm
tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón
khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động
lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách
sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt
hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu
của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách
* Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
2011
Năm

2012
So sánh
2012/2011
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 9.178 12.051 2.873 31,30
- Doanh thu lưu trú Trđ 4.337,52 6.007,42 1.669,
9
38,50
Tỷ trọng % 47,26 49,85 2,59 -
- Doanh thu ăn uống Trđ 3.584,9
3
4.267,26 682,33 19,03
Tỷ trọng % 39,06 35,41 (-3,65) -
- Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.255,55 1.776,3 520,77 41,47
2
Tỷ trọng % 13,68 14,74 1,06 -
2 Tổng chi phí Trđ 4.975 7.043 2.068 41,56
Tỷ suất chi phí % 54,21 58,44 4,23 -
3 Số lao động bình quân: Người 150 190 40 26,67
- Số lao động bình quân trực
tiếp
Người 118 154 36 30,51
Tỷ trọng % 78,67 81,05 2,38 -
4 Thuế Trđ 1.176,8
4
1.402,24 225,4 19,15
5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.026,1
6
3.605,7
6

579,6 19,15
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 32,97 29,92 (-3,05) -
6 Năng suất lao động bình quân Trđ/người 61,18 63,43 2,25 3,68
Năng suất lao động bình quân
trực tiếp
Trđ/người 77,78 78,25 0,47 0,60
7 Công suất sử dụng phòng % 62,42 65,67 3,25 -
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (bảng 2.1), ta thấy
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 2.873 triệu đồng so với năm
2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 31,30%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.669,9 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ tăng 38,50%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 2,59% so với năm
2011.
Doanh thu ăn uống năm 2012 tăng 682,33 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng
với tỷ lệ tăng là 19,03%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 giảm 3,65%
so với năm 2011
Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng so với năm 2011 là 520,77 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng 41,48%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 cũng
tăng 1,06% so với năm 2011.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 2.068 triệu đồng so với năm 2011,
tương ứng tỷ lệ tăng 41,56%, tỷ suất chi phí tăng 4,23% là do tỷ lệ tăng của chi phí lớn
hơn tỷ lệ tăng của doanh thu và điều này là không tốt.
- Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 tăng 40 người so với năm 2011,
tương ứng với tỷ lệ tăng 26,67%. Số lao động bình quân trực tiếp tăng 36 người, tương
ứng với tỷ lệ tăng 30,51%, tỷ trọng tăng lên 2,38%.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn nộp cho Nhà nước tăng 225,4 triệu
đồng, tương ứng tăng 27,93%.
- Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp năm 2012 tăng 579,6 triệu đồng so với
năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,15%
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 giảm 3,05%. Điều này

chứng tỏ rằng khách sạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả.
- Năng suất lao động bình quân năm 2012 so với năm 2011 tăng 2,25 triệu
đồng/người, tương ứng với tỷ lệ tăng 3,68%. Trong đó năng suất lao động bình quân
trực tiếp tăng 0,47 triệu đồng/người tương ứng với 0,60%
- Công suất sử dụng phòng năm 2012 so với năm 2011 tăng 3,25%, điều này cho
thấy khách sạn hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú
* Cơ cấu lao động của khách sạn
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Dầu Khí Thái Bình năm 2012
Bộ phận Tổng số lao động
Độ
tuổi
TB
Trình độ học
vấn
Trình độ ngoại ngữ
Tổng
số
Nam Nữ ĐH
CĐ
TC Sơ
cấp
A B C Đại
Học
Sales &
Marketing
10 3 7 31 10
0
0 0 0 2 8
Tài chính - kế
toán

15 6 9 32 11 4 0 0 2 6 7
Nhân lực 14 8 6 39 10 4 0 2 3 7 2
Buồng 45 18 27 28 10 15 20 8 12 15 10
Nhà hàng 35 15 20 25 24 8 3 3 10 10 12
Lễ tân 20 8 12 28 12 6 2 2 3 5 10
Kỹ thuật 26 23 3 38 8 6 12 7 14 4 1
An ninh 25 23 2 37 6 14 5 5 13 5 2
Tổng 190 104 86 91 57 42 27 57 54 52
Nhìn chung về cơ cấu lao động của khách sạn Dầu Khí Thái Bình tương đối hợp
lý và hầu hết đều trải qua đào tạo (bảng 2.2)
Bộ phận sales & marketing: là bộ phận chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong cơ cấu lao
động của khách sạn, có độ tuổi trung bình từ 23 - 40 tuổi, tất cả đều có trình độ ĐH,
CĐ và có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt.
Bộ phận tài chính - kế toán: có độ tuổi trung bình từ 25 - 45 tuổi, hầu hết là
những người tốt nghiệp ĐH, CĐ và có kinh nghiệm làm việc và có trình độ ngoại ngữ
nhất định
Bộ phận nhân lực: có độ tuổi trung bình tương đối cao từ 27 - 50 tuổi, số người
có trình độ ĐH, CĐ tương đối cao, chỉ có một số nhân viên có trình độ TC và đều
được trang bị những kỹ năng ngoại ngữ cần thiết
Bộ phận buồng: là bộ phận chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu lao động của
khách sạn, trong đó lao động nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn, độ tuổi trung bình thấp từ 20 -
34 tuổi, tỷ lệ lao động đã qua đào tạo ĐH, CĐ chiếm tỷ lệ thấp hơn và có trình độ
ngoại ngữ tương đối
Bộ phận nhà hàng: có độ tuổi trung bình thấp từ 19 - 30 tuổi, lao động nữ chiếm
tỷ lệ cao hơn, tỷ lệ nhân viên qua đào tạo ĐH, CĐ chiếm tỷ lệ tương đối cao và có khả
năng giao tiếp ngoại ngữ tương đối tốt
Bộ phận lễ tân: có độ tuổi trung bình thấp từ 21 - 32 tuổi, lao động nữ chiếm tỷ
lệ cao hơn, tỷ lệ nhân viên có trình độ ĐH, CĐ chiếm tỷ lệ cao và trình độ ngoại ngữ
của các nhân viên tốt
Bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh: do đặc thù của công việc nên chủ yếu là

lao động nam, số lao động đã qua đào tạo ĐH, CĐ chiếm tỷ lệ thấp, hầu hết là có trình
độ TC và sơ cấp; trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng thấp
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách
sạn Dầu Khí Thái Bình
a) Nhân tố khách quan
- Quy định của pháp luật: khách sạn Dầu Khí Thái Bình luôn tuân thủ theo
những quy định của pháp luật, cụ thể là bộ luật lao động đảm bảo quyền lợi cho người
lao động.
- Thị trường lao động: trong những năm gần đây tình hình lao động trên thị
trường cung vượt quá cầu. Đối với khách sạn nói chung và khách sạn Dầu Khí Thái
Bình nói riêng thì điều này có lợi cho khách sạn khi đưa ra chính sách đãi ngộ nhân
viên, trong đó có nhân viên lễ tân. Và vì thế khách sạn Dầu Khí Thái Bình đã điều
chỉnh chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân theo tình hình của thị trường
- Mức lương trên thị trường: khách sạn Dầu Khí Thái Bình là khách sạn 4 sao
đầu tiên trên địa bàn Tỉnh Thái Bình, do vậy khi đưa ra chính sách đãi ngộ nhân viên
lễ tân, khách sạn đã căn cứ vào chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của các khách sạn
khác hoạt động trên địa bàn để có thể vừa đảm bảo cuộc sống cho họ và vừa giữ chân
được những nhân viên giỏi
- Tình hình kinh tế: ban giám đốc của khách sạn rất quan tâm đến chính sách đãi
ngộ nhân viên lễ tân, luôn chú ý đến tình hình biến động về giá cả, lạm phát trên thị
trường để điều chỉnh cho phù hợp đảm bảo cuộc sống thường nhật cho nhân viên lễ
tân.
- Văn hóa - xã hội: nét văn hóa của người Việt Nam là con người sống với nhau
có tình người “thương người như thể thương thân”, “lá lánh đùm lá rách”. Vì thế
khách sạn Dầu Khí Thái Bình đã căn cứ vào đó để xây dựng chính sách đãi ngộ nhân
viên cho khách sạn mình
b) Nhân tố chủ quan
- Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: năm 2012 là năm đầu tiên khách sạn Dầu
Khí Thái Bình đi vào hoạt động với hệ thống của khách sạn 4 sao. Tổng doanh thu và
lợi nhuận của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 có sự gia tăng, điều này cho thấy