Triển khai chức năng chất lượng (QFD)

VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI NÓI ĐẦU 3
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT
LƯỢNG - Quality function deployment (QFD) 4
1.1. Lịch sử hình thành 4
1.2. Khái niệm 6
1.3. Đặc điểm 6
1.4. Lợi ích 7
1.5. Hạn chế của QFD 8
PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA TRIỂN KHAI
CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG 9
2.1. Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD)9
2.1.1.Thiết kế. (Design) 10
2.1.1.1. Xác định trên thị trường 10
2.1.1.2. Chọn một sản phẩm khái niệm 10
2.1.1.3. Thiết kế sản phẩm 10
2.1.1.4. Thiết kế sản xuất (nói chung là mô tả của giai đoạn) 10
2.1.2. Chi tiết. (Details) 11
2.1.3. Quy trình. (Process) 11
2.1.4. Sản xuất. (Production) 11
2.2. Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ) 11
2.2.2. Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng) 13
2.2.3. Đặc tính kỹ thuật 15
2.2.4. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng) 16
2.2.5. Mối quan hệ tương quan 16
2.2.6. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng 16
2.2.7. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển 17
2.3. Các lĩnh vực ứng dụng của triển khai chức năng chất lượng- Quality
function deployment (QFD) 19

2.3.1. Vận tải và truyền thông 19
2.3.2. Ngành điện tử 19
2.3.3. Những hệ thống phần mềm 19
2.3.4. Sản xuất 19
2.3.5. Dịch vụ 19
2.3.6. Giáo dục và nghiên cứu 20
2.3.7. Những ngành công nghiệp khác 20
PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ
VIỆT NAM 21
3.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam 21
3.1.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới 21
3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD tại Việt Nam 22
3.2. Một vài ví dụ minh họa về những ứng dụng của QFD 23
3.2.1. Ứng dụng của QFD trong định lượng sách giáo khoa 23
3.2.2. Ứng dụng QFD vào sản xuất ở công ty TOYOTA 27
NHÓM : 4 Trang 1
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
3.2.3. Ứng dụng QFD trong quá trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed
M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; và Zeliko M. Torbica, M.ASCE, 2003) 27
3.2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu 27
3.2.3.2. Phương pháp luận: Ở nghiên cứu này sử dụng 4 giai đoạn 27
3.2.4. "Nghiên cứu thử nghiệm QFD trong các dự án xây dựng", (Neil Eldin
và Verda Hikle), 2003 28
KẾT LUẬN 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
[1] Thông tin từ internet: 32
32
32
./ 32
32

NHÓM : 4 Trang 2
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
LỜI NÓI ĐẦU
Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhập
của các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước nguy
cơ bị cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau mà
doanh nghiệp còn chịu sức ép của hàng hóa nhập khẩu như sức ép chất lượng, giá cả,
dịch vụ từ doanh nghiệp nước ngoài. Chính sách cạnh tranh về giá sẽ không mang lại
hiệu quả kinh tế cao khi mà đời sống của khách hàng ngày càng được nâng cao, lúc đó
họ sẵn sàng trả giá cao để có được sản phẩm chất lượng cao. Chính khách hàng là
người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ và sự phục vụ từ doanh nghiệp. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi
nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần
phải như thế nào. Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt Nam muốn chiến thắng
trong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài thị trường thế
giới, không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ…
chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại và
thành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tế
trong mỗi quốc gia. Việc này chỉ được thực hiện nếu các doanh nghiệp áp dụng tốt các
hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình sản xuất kinh doanh của mình.
Và hiện nay
tại Việt Nam đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.
Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP, 5S…Dường như
những cụm từ liên quan đến chất lượng đã trở thành từ khóa được rất nhiều doanh
nghiệp quan tâm, chính điều đó tạo nên cơn sốt chất lượng. Xuất phát từ những vấn
đề trên, nhóm đã chọn đề tài: “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)”.
Đề tài gồm :
 Phần I: Tổng quan về triển khai chức năng chất lượng-Quality function
deployment (QFD)
 Phần II: Nguyên lý hoạt động triển khai chức năng chất lượng

 Phần III: Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam
Do kiến thức thực tế và hiểu biết còn hạn chế, nhóm 4 mong sự góp ý của thầy cô
và các bạn để nhóm có thể có cách nhìn sâu sắc hơn, thực tế hơn giúp cho nhóm tiếp
nhận kiến thức của chuyên ngành mình thuận lợi và áp dụng tốt công việc sau này.
NHÓM : 4 Trang 3
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
Nhóm 4 xin chân thành cảm ơn đến giảng viên Nguyễn Thị Hồng Nhung đã trực tiếp
hướng dẫn nhóm hoàn thành đồ án này.
Xin trân trọng cảm ơn!
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT
LƯỢNG - Quality function deployment (QFD)
1.1. Lịch sử hình thành
Với hệ thống quản lý chất lượng thông thường trong một nhà máy, đơn vị sản
xuất thì việc sản phẩm được sản xuất ra phù hợp với tiêu chuẩn thành phẩm thì được
xem là có chất lượng đạt yêu cầu để có thể bán ra thị trường. Tuy nhiên, một vấn đề
các doanh nghiệp thường gặp phải khi cố gắng duy trình hoặc nâng cao chất lượng sản
phẩm chính là việc nắm bắt và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận nghiên cứu thị
trường (marketing), phát triển sản phẩm (product development) và sản xuất
(production) về các yêu cầu của khách hàng (customers’ requirements/needs). Và một
thực tế là sự truyền đạt này thường là kém, không hiệu quả. Cần có một giải pháp có
thể áp dụng cho các trường hợp này, đó là Câu hỏi đã được đặt ra và một câu trả lời đã
dần được hình thành tại Nhật và hoàn thiện trong suốt hơn 40 năm qua, chủ yếu tại
Nhật và Mỹ. Đó chính là một trong các công cụ để hoạch định chất lượng: Triển khai
chức năng chất lượng (quality function deployment - QFD).
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp được sử dụng để
đảm bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất. QFD giúp
chuyển tải những yêu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợp trong
từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm. QFD vừa là một triết lý,
vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông. Những công cụ này tập
trung vào việc liên kết những nhu cầu khách hàng với việc thiết kế sản xuất và

Marketing.
QFD là một công cụ quan trọng trong ngành công
nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD được nghiên
cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư
Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và
Yoji Akao là phát triển một phương pháp kiểm tra chất
lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn yêu cầu của khách
hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa
quan trọng của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đến
việc cải thiện những vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó
NHÓM : 4 Trang 4
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
và hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất
có thể.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972
nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở
Nhật. Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu hiện thực hoá những khái niệm
về QFD khi Mr. Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã có những
cải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vào năm
1966 và K. Ishihara phát triển thành các khái niệm “thuộc chức năng triển khai trong
kinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushita vào sau
năm 1960. Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983 phát
hành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào Mỹ,
Anh. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triển
thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôi
nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quen thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998.
Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (Growth Opportunity
Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D. Clausing của Xerox và sau
này là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L. Sullivan của Ford Motor và người
sáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểu tầm quan trọng

của khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó công bố quyển sách QFD tại Mỹ.
Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu
tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy
cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người
sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD
nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và
ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được
ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp.
Ngày nay, ảnh hưởng của QFD vượt ra ngoài giới hạn của 2 nước Nhật Bản
và Mỹ, rất nhiều nước trên thế giới đã ứng dụng QFD trong các ngành công nghiệp
của mình. Hiện nay, QFD được phổ biến rất rộng rãi, có thể tìm thấy QFD trong rất
nhiều tài liệu. Ví dụ, trong các sách ứng dụng QFD như Australia (Anonymous,
1995b; Barnett, 1991), Barazin (Matsuda et al., 1998; Radharamanan and Godoy,
1996), Đức (Herrmann et al., 2000; Pfohl và Ester, 1999), Hồng Không (Chan,
2000; Chin et al., 2001; Ho, 2000; Ko and Lee, 2000; Lam và Zhao, 1998; Leung,
1997; Tse, 1999), Ấn Độ (Maduri, 1992; Singh và Deshmukh, 1999), Irắc
(Glushkovsky et al., 1995), Italy (Ghobadian và Terry, 1995), Hàn Quốc (Han et al.,
NHÓM : 4 Trang 5
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
1998; Kim et al., 2000c), Malaysia (Anonymous, 1998), Neiziland (Govers, 1996,
2001), Scotland (Curry và Herbert, 1998), Singapor (Hwarng và Teo, 2001; Lim và
Tang, 2000; Lim et al., 1999), Anh (Curry, 1999; Barnes và Vidgen, 2001; Booth,
1995; Lowe và Ridgway, 2000a; Martins và Elaine, 2001; Parr, 1995; Poolton và
Barclay, 1996; Taylor, 1997; Veness).
QFD còn có các phần mềm ứng dụng để dễ dàng cho việc thực hiện tiến
trình QFD, kể cả phần mềm QFD về giáo dục, tác giả là Fawsy Bendeck của trường
Đại Học €at Kaiserslautern, Đức. Người thiết kế QFD tác giả Qualisoft/Fulfillment
Services, Mỹ , số lượng lớn các thông tin trực tuyến về QFD hoặc những forum cho việc
tư vấn QFD đến các công ty.
1.2. Khái niệm

Quality function Deployment (QFD) - Triển
khai chức năng chất lượng là một khái niệm tổng
quát về việc chuyển đổi những mong muốn của
khách hàng thành những tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt
được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển
sản phẩm và sản xuất. Mong muốn của khách hàng
được gọi là “Tiếng nói của khách hàng – The voice
of the customer”. Đó là tập hợp những nhu cầu, bao
gồm tất cả sự hài lòng, sự thích thú mà khách hàng
mong muốn có được từ một sản phẩm.
1.3. Đặc điểm
Trước tiên QFD thu thập và phân tích tiếng nói khách hàng để phát triển những
sản phẩm mới với chất luợng cao hơn hoặc vuợt trội hơn nhu cầu khách hàng. Như
vậy chức năng cơ bản nhất của QFD là phát triển sản phẩm, quản lý chất luợng và
phân tích nhu cầu khách hàng trong nhiều khâu. Về sau, việc lên kế hoạch, ra quyết
định, kỹ nghệ, quản lý, sự tính toán thời gian và chi phí…cũng ứng dụng QFD. Thực
chất không có ranh giới cho các khu vực ứng dụng tính năng của QFD.
QFD thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông
thường bao gồm 4 giai đoạn:
• Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi là
lập ma trận hoạch định.
• Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế.
• Chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát.
NHÓM : 4 Trang 6
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
• Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát
1.4. Lợi ích
Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là:
• Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất

• Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật
• Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing
Xét một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp sẽ đạt được
những lợi ích sau:
• Cải tiến trao đổi thông tin, gia tăng sự tương tác và thúc đẩy làm việc nhóm
trong mọi khâu, từ marketing đến thiết kế, sản xuất, mua sắm…
• Những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trong
suốt quá trình sản xuất.
• Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của những phản ứng
không hài lòng của khách hàng.
• Là công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
• Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như rút ngắn thời gian cần thiết để
phát triển sản phẩm mới.
• Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ
có thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn để giành lợi thế cạnh tranh.
Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai các
nhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản
lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai
chính sách). Kĩ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO),
nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu. Việc sử dụng
những kĩ thuật Hoshin của những công ty Mỹ như Hewlett&Packard (HP) đã rất
thành công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của công ty để theo sát
các mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của công ty.
Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất nhưng sau này
các ý tưởng xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm.
NHÓM : 4 Trang 7
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
Kể từ khi được giới thiệu, kĩ thuật QFD đã ngày càng được phát triển để giảm
thiểu thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra.
1.5. Hạn chế của QFD

QFD gặp khá nhiều khó khăn để xây dựng trên một tờ giấy hoặc một biểu đồ.
Quá trình xây dựng ngôi nhà chất lượng là rất mất thời gian.
Các phần khác nhau của ngôi nhà chất lượng và các tính toán liên quan rất khó
hiểu nhất là đối với người sử dụng tiềm năng của nó trong ngành công nghiệp dịch vụ.
Sửa đổi, xóa, bổ sung các chi tiết khá rườm rà theo cách thủ công.
Phần mềm QFD vẽ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt. Đặc biệt là ở các
quốc gia đang phát triển.
Rất khó để tạo ra các bản sao của ngôi nhà của chất lượng ngay với các chuyên
gia. Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất một thời gian dài. Vấn
đề phức tạp hơn khi quy trình này được lặp đi lặp lại nhiều lần và để chỉnh lý ngôi nhà
chất lượng phải dựa trên ý kiến của chuyên gia.
Trong hầu hết trường hợp, những người sử dụng QFD không thể tái sử dụng tức
là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong tương lai.
NHÓM : 4 Trang 8
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA TRIỂN KHAI
CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG
2.1. Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD)
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí của chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải
đáp ứng đến mức tối đa các tiêu chí này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản
phẩm do khách hàng đề xuất thì doanh nghiệp mới được khách hàng tín nhiệm và đó là
tiền đề để doanh nghiệp phát triển.
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển
và cải thiện sản phẩm. Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ
lẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn:
• Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi là
lập ma trận hoạch định;
• Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;
• Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;

• Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát. (Hình 1)
NHÓM : 4 Trang 9
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật
Yêu cầu
Khách hàng
Các bước
điều hành
Các đặc trưng
cấu thành
Các đặc trưng
cấu thành
Các bước
xử lý
Các bước
xử lý
MT thiết kế
MT hoạch định
MT điều hành
Ma trận kiểm
soát
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
Hình 1. Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang)
2.1.1.Thiết kế. (Design)
Lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, các khách hàng giúp xác định được
yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ. Một ma trận QFD được sử dụng để dịch chuyển các
yêu cầu của khách hàng vào các yêu cầu thiết kế (kỹ thuật). Lập ra các nhóm thiết kế

các yêu cầu, trong đó có các nhóm thiết kế có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
hàng. Sau khi đánh giá, quan trọng nhất là các yêu cầu thiết kế được tiến hành trong
giai đoạn kế tiếp.
Các giai đoạn thiết kế sản phẩm và phát triển quan điểm có thể được chia ra thành
bốn bước:
2.1.1.1. Xác định trên thị trường
Bước xác định trên thị trường là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất,
nếu như bước này làm không tốt thì quá trình triển khai QFD xem như không đạt được
kết quả. Đây chính là bước lắng nghe Tiếng nói của khách hàng VOC (The voice of
the customer). Phải biết lắng nghe và tìm cách để đựợc lắng nghe người tiêu dùng để
xem họ nói gì về sản phẩm của bạn trên thị trường. Không hề đơn giản để khách hàng
có thể bày tỏ uan điểm về các vấn đề của sản phẩm cho bạn, có nhiều khách hàng khi
họ không hài lòng thì họ sẽ bỏ đi, họ chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế. Vậy
công ty phải có những phương pháp để khách hàng nói lên những gì họ cảm thấy chưa
thỏa mãn, đó chính là mục tiêu chính của bước xác định thì trường. Nghĩa là xem thị
trường đang cần gì? Thị trường đang như thế nào?
2.1.1.2. Chọn một sản phẩm khái niệm
Bước tiếp theo khi xác định được thị trường rồi thì cần phải xây dựng một khái
niệm về sản phẩm: sản phẩm (dịch vụ) của mình là gì? Nó phải có những tính năng
gì? Phải tìm ra một mẫu sản phẩm mà đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, thỏa
mãn thị trường.
2.1.1.3. Thiết kế sản phẩm
Bước này nhằm trả lời cho câu hỏi làm ra sản phẩm đó như thế nào? Phải cần
những vât liệu gì?
2.1.1.4. Thiết kế sản xuất (nói chung là mô tả của giai đoạn)
NHÓM : 4 Trang 10
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
Thiết kế sản xuất tức là thiết lập hệ thống sản xuất ra sản phẩm, từ những quy
trình như thế nào, bắt đầu từ đâu, kết thúc khi nào?
2.1.2. Chi tiết. (Details)

Xem xét các chi tiết và xử lý các yêu cầu để sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ
được xác định. Chi tiết quan trọng nhất để hoàn thành sản phẩm được xác định theo
yêu cầu của khách hàng được tiến hành vào giai đoạn thứ ba.
2.1.3. Quy trình. (Process)
Các quá trình cần thiết để sản xuất các bộ phận và các thành phần đang phát
triển. Các quá trình quan trọng nhất để giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng sản
phẩm được tiến hành vào bước thứ tư và cuối cùng của giai đoạn.
2.1.4. Sản xuất. (Production)
Sản xuất các yêu cầu cho sản xuất các sản phẩm đang phát triển. Các phương
pháp sản xuất sẽ cho phép các công ty để sản xuất một sản phẩm chất lượng cao mà
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2. Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ)
NHÓM : 4 Trang 11
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
Hình 2. Ngôi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE)
2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng-(HOQ)
Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu
của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu
cầu đó.
Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng:
• Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật.
• Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính.
• So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ
cạnh tranh.
Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:
• Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặt
tính.
• Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng.
NHÓM : 4 Trang 12
Ma trận mái 


Đặc tính sản phẩm

Mối quan hệ tương
quan giữa tiếng nói
khách hàng và đặt
tính kỹ thuật

Lựa chọn kỹ thuật để
phát triển

Đánh giá sản phẩm
cạnh tranh
Mức độ
quan
trọng

Các yêu cầu của
khách hàng
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
• Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật(ECs) có liên
quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách
hàng.
• Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự
khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm
trước.
• Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ
ràng.
• Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây
dựng Ngôi nhà chất lượng.

Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí của chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải
đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản
phẩm do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề
để DN phát triển.
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển
và cải thiện sản phẩm, thường bao gồm 6 giai đoạn:
1. Tiếng nói khách hàng (bên trái ngôi nhà).
2. Đặc tính kỹ thuật.
3. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng).
4. Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói của khách hàng và đặc tính kỹ
thuật (phần thân ngôi nhà).
5. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng (bên phải ngôi nhà).
6. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển.
Thông qua 6 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thành
các yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấu
thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩm
cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quá
trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn.
2.2.2. Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng)
Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.
Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả
theo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the
NHÓM : 4 Trang 13
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
customer). Phải sử dụng chính “tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp hiểu sai
những mong muốn của khách hàng.
Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:
Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được
lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát. Phương

pháp này có thể cho những thông tin thích hợp nhưng tốn kém
về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng
nhắc, không linh hoạt.
Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang
tính định lượng, và ít tốn chi phí hơn so với điều tra qua điện
thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều thời gian, khách hàng có thể không
phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin cậy thấp
Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương
pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung
bình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trực
quan. Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó không
thể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.
Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời
gian thu thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉ
phù hợp với giới trẻ.
Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình
thức phỏng vấn từng người thường không đại
diện cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình
thức thảo luận nhóm, tuy nhiên, cuộc phỏng
vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà
phiếu khảo sát không thể cung cấp. Một ưu
điểm khác là chi phí thấp và thời gian để thu
thu thập dữ liệu ngắn.
Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân
tại những địa điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quà
nhỏ. Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa
có thể định tính. Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diện
rộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề.
Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu
thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình. Tuy nhiên

NHÓM : 4 Trang 14
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
phương pháp này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một số
lượng giới hạn các chủ đề.
Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được
những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tính
định tính. Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả
khách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó.
Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Trong
bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường
hợp các bộ phận kĩ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó cần nhớ
rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnh
hưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầu
khách hàng.
Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các vấn đề của họ
đối với sản phẩm. Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trong
ngôi nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà còn
bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết định
mua. Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm: Chính phủ, người bán
buôn, bán lẻ. Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại và
được kèm theo một định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại,
những yêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các
cây thư mục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây.
2.2.3. Đặc tính kỹ thuật
Sau khi xác định tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp (nhóm thiết kế QFD)
chuyển hoá chúng thành đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, mà họ nhận thấy chúng có
liên quan với yêu cầu của khách hàng. Những đặc tính kỹ thuật này chính là những
thuộc tính được thiết kế dưới dạng ngôn ngữ của công ty (tức là ngôn ngữ của nhà
thiết kế và kỹ thuật). Chúng mô tả đặc tính sản phẩm của công ty. Chúng nên là những
đặc tính có thể đo lường và kiểm soát được của sản phẩm vì đây là nền tảng cho những

hoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp dịch vụ. Một yêu cầu của
khách hàng có thể chuyển hóa thành một yêu cầu kỹ thuật hay nhiều hơn. Điều đặc
biệt mà các doanh nghiệp phải hết sức chú ý trong giai đoạn này đó là: những nhu cầu,
mong muốn của khách hàng phải được hiểu một cách đúng đắn, tránh tình trạng phiên
dịch sai lệch, thêm bớt hay hiểu nhầm ý muốn của khách hàng.
Cũng với cách thức như phần một, ở đây những đặc tính của khách hàng được
phân tích và lập ra một cấu trúc, biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây được ứng dụng để làm
rõ hơn các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
NHÓM : 4 Trang 15
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
2.2.4. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng)
Một ma trận tam giác “dạng mái” sẽ biểu diễn mối quan hệ giữa các đặc tính kỹ
thuật của sản phẩm. Nhóm QFD sẽ so sánh từng đặc tính kỹ thuật với nhau. Với mỗi ô
thì câu hỏi được đặt ra là “cải thiện đặc tính này có làm thay đổi giá trị (tăng lên hay
giảm xuống) đặc tính kỹ thuật khác?”. Chúng ta có thể dùng ký hiệu để biểu thị mối
quan hệ giữa các thuộc tính:
Quan hệ mạnh
Quan hệ trung bình
Quan hệ yếu
Khi xác định mối quan hệ này giúp nhóm QFD hiểu rõ về ràng buộc giữa chúng.
Điều đó có nghĩa là khi nhóm QFD quyết định cải tiến một đặc tính kỹ thuật nào đó thì
các đặc tính có quan hệ với nó cũng thay đổi. Tức là nhóm QFD phải cải tiến tích hợp
các đặc tính kỹ thuật có liên quan với nhau khi nhóm QFD muốn cải tiến đặc tính nào
đó.
2.2.5. Mối quan hệ tương quan
Phần (4) chính là phần thân của ngôi nhà chất lượng. Mục đích của nó chuyển
những yêu cầu của khách hàng vào đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. trong bản thân ma
trận những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ,
tương tự như việc sử dụng trong mái của ngôi nhà. Tức là dùng ký hiệu để biểu thị mối
quan hệ :

Quan hệ mạnh
Quan hệ trung bình
Quan hệ yếu
Thông qua bước này doanh nghiệp sẽ xác định được những mối quan hệ nào là
mạnh hay yếu, để từ đó doanh nghiệp có thể rút ra những cái nào là quan trọng cần
được cải tiến.
Nếu như doanh nghiệp không xác định được rõ ràng các mối quan hệ giữa tiếng
nói khách hàng và đặc tính kỹ thuật thì các nhu cầu khách hàng sẽ không được đáp
ứng. Tức là khi một đặc tính kỹ thuật không liên quan đến một thuộc tính nào của
khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc người thiết kế có thể sai lệch một thuộc tính quan
trọng của khách hàng.
2.2.6. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng
Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng nằm phía bên phải của ngôi nhà chất
lượng. Quan trọng nhất và việc đầu tiên phải kể đến đối với bước này là xếp hạng mức
NHÓM : 4 Trang 16
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
độ quan trọng để phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách
hàng. Đây chính là quá trình định lượng đối với các yêu cầu của khách hàng.
Để xác định được thứ tự tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng nhóm QFD
thường sử dụng bảng câu hỏi (questionaire) cho khách hàng hay có thể thu thập tiếng
nói khách hàng theo những phương pháp khác ở bước một. Sau khi xử lý dữ liệu nhóm
sẽ xác định nhu cầu nào là quan trọng nhất.
Trong bước này có xét đến điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Nó giúp các nhà thiết kế có thể tìm kiếm
cơ hội cho cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho
phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế.
Việc đánh giá những đặc tính kĩ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường thực hiện
qua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có thể đo
lường.
2.2.7. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển

Lựa chọn những đặc tính kĩ thuật có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng,
những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm để phát
triển.
Nhóm QFD có thể cải
tiến dựa trên tầm quan
trọng nhu cầu khách hàng
hay là dựa trên việc so sánh
các đặc tính kỹ thuật của
doanh nghiệp với đối thủ
cạnh tranh. Khi doanh
nghiệp cải tiến theo cách
nào, doanh nghiệp phải
chọn đặc tính kỹ thuật nào
là quan trọng nhất để cải
tiến nhưng cải tiến đó phải
phù hợp với nguồn lực của
doanh nghiệp.
Nếu dựa trên tầm quan trọng các thuộc tính của khách hàng thì nhóm QFD có thể
tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu quan trọng nhất. Từ đó dựa vào phần thân của ngôi
NHÓM : 4 Trang 17
Trung bình cấp độ tiết kiệm NL
Số các dự án thiết kế được thực hiện
Tần số tương tác trong số nhữnh
nhóm thiết kế chức năng khác nhau
Số những nhóm chức năng hỗ trợ có
liên quan
Số các hoạt động thiết kế bị trì hõan do
các nguồn tài nguyên không có sãn
Nguy cơ vi phạm vào thời hạn cuối
Trung bình trễ nhất của các hoạt động

thiết kế
Thời gian hoàn thành của những hoạt
động thiết kế cuối cùng trong mạng lưới
Design Process Attibutes
Design Process Variables
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
nhà chất lượng nhóm QFD có thể cải tiến đặc tính kỹ thuật nào quan hệ mạnh nhất với
thuộc tính khách hàng đó.
Nếu dựa trên việc so sánh các đặc tính kỹ thuật của doanh nghiệp với đối thủ
cạnh tranh, thì dựa vào đặc tính kỹ thuật yếu nhất của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh.
Sau khi chọn được đặc tính kỹ thuật để cải tiến. Nhóm QFD dựa vào mái nhà của
ngôi nhà chất lượng để xác định các đặc tính kỹ thuật khác liên quan. Như vậy nhóm
QFD không chỉ cải tiến một đặc tính mà còn cải tiến các đặc tính liên quan tạo ra hiệu
ứng cải tiến liên tục.
NHÓM : 4 Trang 18
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
Hình 3. Ngôi nhà chất lượng cho một giai đoạn thiết kế (dựa theo sơ đồ của A.
Kusiak, San Diego, CA, 1999)
2.3. Các lĩnh vực ứng dụng của triển khai chức năng chất lượng- Quality function
deployment (QFD)
Hai ứng dụng đầu tiên gián tiếp của QFD là trong ngành công nghiệp đóng tàu
và ngành công nghiệp điện. Những ứng dụng tiếp theo của QFD là trong ngành ô tô,
điện và công nghệ phần mềm. Với sự phát triển nhanh chóng của QFD, đã đưa đến
kết quả là QFD được ứng dụng nhiều trong các ngành sản xuất. Cuối cùng QFD được
giới thiệu trong ngành dịch vụ như chính phủ, Ngân hàng, kế toán, chăm sóc sức
khỏe, giáo dục và nghiên cứu…
2.3.1. Vận tải và truyền thông
Ngành đóng tàu là một trong hai lĩnh vực ứng dụng QFD sớm nhất. Sự ứng
dụng của QFD có thể được tìm thấy trong ngành sản xuất máy bay, công ty hàng

không, bộ phận máy móc tự động, vệ tinh nhân tạo, đường sắt, động cơ mô tô.
2.3.2. Ngành điện tử
Đầu tiên QFD được ứng dụng trong những máy móc photo tĩnh điện và thế là từ
đó QFD được ứng dụng rộng rãi trong những công ty điện tử như AT&T, DEC, HP,
IBM, Motorola, Philip và trong những sản phẩm có liên quan đến điện tử như máy
tính, ổ cứng, con chíp. QFD còn được ứng dụng trong các bộ phận tích điện như
acquy, bộ phận cháy ga, tuabin gió…
2.3.3. Những hệ thống phần mềm
Lĩnh vực ứng dụng sớm khác của QFD là những hệ thống phần mềm. Đặc biệt
đã có nhiều báo cáo về sự ứng dụng của QFD trong lĩnh vực này như:
Anonymous(1993), Bamett and Raja(1995)…
Sự ứng dụng khác của QFD trong lĩnh vực này như hệ thống hổ trợ ra quyết
định, hệ thống chuyên gia, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý, những
trang web.
2.3.4. Sản xuất
Với sự phát triển nhanh chóng của QFD còn có nhiều ứng dụng trong sản xuất
như: sản xuất máy tính, thực phẩm, thiết bị xe đạp, dịch vụ y học, hệ thống đo lường,
máy in, thiết bị bảo vệ năng lượng, máy kéo.
2.3.5. Dịch vụ
NHÓM : 4 Trang 19
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
QFD có thể ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ như: quản trị, kế toán, ngân hàng,
dịch vụ xây dựng, sự phân phối thực phẩm, dịch vụ tài chính, khách sạn, thế chấp,
ngành bán lẻ, dịch vụ thông tin, kỹ thuật thư viện, chăm sóc sức khỏe…
2.3.6. Giáo dục và nghiên cứu
Trong số các ứng dụng dịch vụ trên thì các trường đại học là một ví dụ minh
chứng rõ ràng cho sự ứng dụng của QFD để quản lí chất lượng giáo dục và nghiên
cứu. Trong lĩnh vực giáo dục QFD được ứng dụng tại các trường cao đẳng, đại học,
các học viện giáo dục, các trường trung cấp, những trường kinh doanh, thiết kế
chương trình nghiên cứu.

2.3.7. Những ngành công nghiệp khác
Ngoài những ứng dụng của QFD trong các ngành công nghiệp tổng quát ở trên,
QFD còn được ứng dụng trong các ngành công nghiệp khác như ngành công nghiệp
không gian, nông nghiệp, bảo vệ môi trường , chất lượng không khí trong nhà, văn
hóa quản lý, quân sự, sự bảo vệ thiên nhiên, trạm cảnh sát.
NHÓM : 4 Trang 20
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ
VIỆT NAM
3.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam
3.1.1. Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới
Ngày nay, ảnh hưởng của QFD vượt ra ngoài giới hạn của 2 nước Nhật Bản, Mỹ
rất nhiều nước trên thế giới đã ứng dụng QFD trong các ngành công nghiệp của mình.
Hiện nay, QFD được phổ biến rất rộng rãi, có thể tìm thấy QFD trong rất nhiều tài
liệu. Ví dụ, trong các sách ứng dụng QFD như Australia (Anonymous, 1995b; Barnett,
1991), Brazil (Matsuda et al., 1998; Radharamanan and Godoy, 1996), Đức (Herrmann
et al., 2000; Pfohl và Ester, 1999), Hồng Kông (Chan, 2000; Chin et al., 2001; Ho,
2000; Ko and Lee, 2000; Lam và Zhao, 1998; Leung, 1997; Tse, 1999), Ấn Độ
(Maduri, 1992; Singh và Deshmukh, 1999), Irắc (Glushkovsky et al., 1995), Italy
(Ghobadian và Terry, 1995), Hàn Quốc (Han et al., 1998; Kim et al., 2000c), Malaysia
(Anonymous, 1998), Newzealand (Govers, 1996, 2001), Scotland (Curry và Herbert,
1998), Singapor (Hwarng và Teo, 2001; Lim và Tang, 2000; Lim et al., 1999), Anh
(Curry, 1999; Barnes và Vidgen, 2001; Booth, 1995; Lowe và Ridgway, 2000a;
Martins và Elaine, 2001; Parr, 1995; Poolton và Barclay, 1996; Taylor, 1997; Veness).
QFD còn có các phần mềm ứng dụng để dễ dàng cho tiến trình QFD, kể cả phần
mềm QFD về giáo dục tác giả là Fawsy Bendeck của trường Đại Học €at
Kaiserslautern, Germany. Phần mềm Qualisoft/Fulfillment chuyên dành cho thiết kế
QFD
Nhiều dịch vụ ở Mỹ, số lượng lớn các thông tin trực tuyến về QFD được sử dụng,
danh sách địa chỉ mail thảo luận về QFD được chu cấp bởi chất lượng nguồn nhân lực

trực tuyến cung cấp đường dẫn Những forum cho việc
tư vấn QFD đến các công ty.
NHÓM : 4 Trang 21
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD tại Việt Nam
Trong khi QFD đã được ứng dụng rộng rãi trên toàn thế giới thì tại Việt Nam nó
vẫn còn đang hạn chế, QFD mới chỉ được thực hiện ở một số doanh nghiệp tại các khu
công nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh, ở Bình Dương và một số tỉnh thành khác.
Theo nhóm chúng tôi sở dĩ xãy ra tình trạng này là do một bộ phận lớn các doanh
nghiệp Việt Nam vẫn chưa có tư duy năng suất. QFD là một công cụ để nâng cao chất
lượng sản phẩm trong doanh nghiệp chứ nó không có nhiều tính quảng cáo như các chỉ
số ISO nên nó vẫn ít thu được sự quan tâm của các doanh nghiệp. Qua việc khảo sát
việc ứng dụng QFD tại Việt Nam (cụ thể là tại khu công nghiệp Bình Dương năm
2006) đã chỉ ra một số điểm mạnh và điểm yếu như sau:
• Điểm mạnh
Thứ nhất, cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua tiến trình sản xuất dựa trên
việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, kênh truyền thông giữa khách hàng và các bộ phận marketing, nghiên
cứu và phát triển, bộ phận sản xuất đã được cải thiện đáng kể.
Thứ ba là giảm được thời gian và chi phí cho các dự án phát triển sản phẩm mới.
Và cuối cùng là khả năng nhận biết sự thay đổi của môi trường và phản ứng với
sự thay đổi đó tốt hơn.
• Điểm yếu
Đôi khi có quá nhiều các yêu cầu của khách hàng hay nói cách khác có quá nhiều
đầu vào nên rất khó thực hiện tiến trình sản xuất.
Cũng vì vậy sẽ rất tốn kém chi phí và khó khăn trong việc thực hiện khi phải
cùng lúc đáp ứng rất nhiều yêu cầu của khách hàng.
Cũng trong một cuộc khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2007 đã cho thấy
rằng cũng có một vài công ty biết đến QFD nhưng số công ty hiểu rõ về QFD và áp
dụng nó thành công thì không nhiều. Cuộc nghiên cứu đó cũng đã thực hiện phỏng vấn

một số chuyên gia và những ý kiến của họ cũng tương tự như kết quả khảo sát thị
trường. Qua cuộc nghiên cứu cho thấy có rất ít công ty sử dụng QFD cho quá trình
phát triển sản phẩm của họ. Nhưng cuộc nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng việc tìm hiểu
QFD và áp dụng nó trong quá trình phát triển sản phẩm sẽ giúp cho hầu hết các công
ty ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của
họ.
Hiện nay tại nước ta cũng đã có một vài tổ chức như Trung tâm chất lượng III,
VPC cung cấp các khoá huấn luyện về QFD nhưng các loại sách về nó trên thị trường
NHÓM : 4 Trang 22
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
nước ta thì hầu như rất hạn chế. Một số công ty đã áp dụng QFD thành công như là
Thái Tuấn, Number One(THP group). Bên cạnh đó cũng đã có một số dự án nghiên
cứu về việc ứng dụng QFD trong giai đoạn thiết kế của một số dự án trong ngành xây
dựng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Như vậy tóm lại thì ở Việt Nam hiện nay việc ứng dụng QFD vẫn chưa được thực
hiện rộng rãi và hiệu quả thực hiện thì vẫn còn rất khiêm tốn.
3.2. Một vài ví dụ minh họa về những ứng dụng của QFD
3.2.1. Ứng dụng của QFD trong định lượng sách giáo khoa
(bài dịch từ QFD-based Technical Textbook Evaluation –Procedure and a Case
Study By Mr. Jacob Chen and Dr. Joseph C. Chen).
Gồm 6 bước:
• Bước 1: Sản phẩm là đồng nhất
• Bước 2: Tiếng nói của khách hàng bên trong và bên ngoài là được tự chủ
• Bước 3: Nhu cầu khách hàng là được dẫn chứng.
• Bước 4: Ngôi nhà chất lượng của tiến trình lập kế hoạch
⇒ Trong bước 4 thực hiện 5 công việc sau:
- Công việc 1: Tiếng nói của khách hàng qua các kết quả điều tra của các
khu vực nhân viên bị thay đổi (Local employer needs)
- Công việc 2: Điều quan trọng sự sắp xếp nhu cầu của khách hàng được
quyết định vào trong sự sắp xếp 1 đến 5, theo kết quả điều tra thì 1ít quan trọng

nhất, 5 quan trọng nhất
- Công việc 3: Tiến trình thiết kế những đặc trưng được liệt kê, nó là cơ
sở cơ bản của tiến trình phác thảo.
- Công việc 4: Mối quan hệ giữa tiếng nói khách hàng và tiến trình thiết
kế những đặc trưng đựơc quyết định.
- Công việc 5: Mức độ quan trọng cho mỗi tiến trình thiết kế những đặc
trưng đựơc tính toán bởi việc cộng thêm tất cả các số ngăn, mỗi lần tăng thêm
bằng việc sắp xếp quan trọng.
• Bước 5: Ngôi nhà chất lượng của kế hoạch định luợng sách giáo khoa:
Sau giai đoạn đầu của ngôi nhà chất lượng được xây dựng, giai đoạn 2 của
ngôi nhà chất lượng nhận diện định lượng nét đặc trưng của sách giáo khoa đề
cập qua hình sau:
NHÓM : 4 Trang 23
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
NHÓM : 4 Trang 24
VIETHANIT ĐỒ ÁN MÔN HỌC
NHÓM : 4 Trang 25