đề tài thảo luận quản trị chất lượng :Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 ? phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng . Từ đó liên hệ với một số doanh nghiệp tại Vệt Nam?

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI


BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài : Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 ? phân
tích nguyên tắc định hướng khách hàng . Từ đó liên hệ với một số doanh
nghiệp tại Vệt Nam?
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Thị Đông
Lớp học phần: 1452QMGM0911
Nhóm: 07


Nhóm 07
STT Họ và tên Mã SV Đánh giá Chữ ký
1 Nguyễn Thị Nga (NT)
2 Quang Thị Mỵ
3 Lưu Thị Mỹ
4 Nguyễn Thị Thu Nga
5 Trương Thị Thanh Nhàn
6 Nguyễn Thị Mơ
7 Ngô Ánh Nguyệt
8 Đàm Quang Ngọc
9 Nguyễn Trung Nghĩa
MỤC LỤC :
A. LỜI MỞ ĐẦU
B. LÝ THUYẾT CHUNG
I. Khái quát chung về ISO 9000 năm 2005

II. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Năm 2005
C. PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ
THỰC TẾ
I. NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
II. LIÊN HỆ THỰC TẾ : “ VIETTEL VÀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG “
1. Giới thiệu chung về tập đoàn
VIETTEL…………………………………
2. Cơ sở ra quyết định của tập đoàn VIETTEl .……………………………
3. Nguyên tắc định hướng khách hàng của Viettel ……………………………
D. KẾT LUẬN
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt
là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất
lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giải
quyết những yếu tố trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Các sản phẩm công nghệ
cao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người tiên phong
trong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh thế giới thứ 2. Nhu cầu của khách hàng là
không ngừng thay đổi, do đó doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Để thu hút được ngày càng nhiều khách
hàng, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động
của mình. Toàn cầu hóa về kinh tế và sự ra đời của tổ chứ thương mại quốc tế WTO đã
làm phá vỡ biên giới các nước. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho thế giới
ngày càng phẳng. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam năng lực cạnh tranh còn hạn
chế đặc biệt là về chất lượng. Đứng trên quan điểm của khách hang những người
sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì chất lượng, giá cả cạnh
tranh là những yếu tố quyết định đến việc mua hàng .Trước đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là làm sao vừa sản xuất ra những
sản phẩm chất lượng vừa phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong điều
kiện đó một tiền đề quạn trọng để các doanh nghiệp tồn tại phát triển và tạo lòng

tin với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
B. LÝ THUYẾT CHUNG
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ISO 9000 NĂM 2005
1. Tổ chức ISO
ISO là là chữ viết tắt của International Standardition Organization, dịch là “Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
- Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa nhằm tạo thuận
lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới
- Nhiệm vụ của ISO là xây dựng, công bố các tiêu chuẩn thuộc phạm vi hoạt động của
nhiều lĩnh vực khác nhau (trừ điện và điện tử là thuộc phạm vi trách nhiệm của Ủy ban
Điện Quốc tế IEC International Electronic Commitee).
- Các tiêu chuẩn của ISO không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng mà chỉ có tính chất
khuyến khích áp dụng.
- Tuy nhiên, các tiêu chuẩn ISO lại có vai trò quan trọng trong việc thống nhất các tiêu
chí đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi
mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng
yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu
ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lượng—Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá chất lượng nội bộ
2. Khái quát về ISO 9000:2005
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu
chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và qui định các thuật ngữ cho
các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000
 Phạm vi áp dụng:

Tiêu chuẩn này được áp dụng cho những đối tượng sau:
- Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng một hệ thống quản lý chất
lượng
- Các tổ chức muốn có sự tin tưởng đối với người cung ứng rằng các yêu cầu đối với sản
phẩm của họ sẽ được áp ứng
- Người sử dụng sản phẩm
- Những người quan tâm đến sự thông hiểu lẫn nhau các thuật ngữ dùng trong việc quản
lý chất lượng ( ví dụ như: người cung ứng, khách hàng, cơ quan định chế…)
- Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ
thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức đó.
- Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan.
 Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng. Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và được
gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể được quy định
dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng
đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi
của khách hàng thay đổi, do áp lực cạnh tranh và tiến bộ kỹ thuật nên các tổ chức cũng
phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quy trình của họ.
II. CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000: 2005
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ
chức một cách hệ thống và rõ ràng. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận
biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn.
 Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng.

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng để không những đáp ứng mà còn phấn đâú vượt cao
hơn sự mong đợi của khách hàng.
.

 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống
nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội bộ mà ở đó mọi ngời
tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức
-Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trường nội bộ
trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếu không
có sự cam kết triệt để của lãnh .
-Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể và
định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và
tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp.
-Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm soát. Vì
vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định của họ( Nhận thức,
trách nhiệm, khả năng). Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo
cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện
những chính sách, mục tiêu đề ra.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đợc sự tham gia
tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích
cho tổ chức.
- Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người sự hiểu biết của mọi người
khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp.
- Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt
tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để
nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức.
- Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu của doanh
nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắn với
mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong doanh
nghiệp sẽ:

+ Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
+ Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt chúng
cho đội, nhóm công tác.
+ Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Giới thiệu về doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng.
+ Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 4: Định hướng quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các
hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
- Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Quản lý các
hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa
chúng. Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung
ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan
lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức
- Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến
chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp quản lý
có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung
của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức
- Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn
có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phải cải tiến
liên tục. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ
thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá
phải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào và kết quả của quá trình đó.
 Nguyên tắc 8: Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo
điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị
- Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh
nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệ giữa
người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận
trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan
hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ
chức đào tạo. Các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào được thị
trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứng được yêu
cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ mới.
B. PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ
THỰC TẾ
I. NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
1.Nội dung :
Các tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn
sự mong đợi của khách hàng .
2.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó doanh
nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lại của họ?, đặc
biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế những
sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn
những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định
hướng khách hàng giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của
mình là những ai, họ ở đâu và muốn gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được

nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được
thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và
khi đó công ty sẽ luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó. Có thể nói, thỏa
mãn nhu câù khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường.
Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công
ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có
thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có
một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác. Điều mà các công ty cần
quan tâm hơn nữa là phải chiếm được lòng tin và trái tim của khách hàng. Hay nói cách
khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt qua sự mong đợi cuả khách hàng. Công ty
có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng như : Các hoạt động nghiên cứu thị trường; các hoạt động trao đổi thông tin với
khách hàng như : hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội chợ, hội thảo triển
lãm, giới thiệu sản phẩm ; các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến thắc
mắc của khách hàng. Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp
thuận của khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay
không , coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng.
Sản phầm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là quá trình có sự
kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và
mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để
mọi người thấu hiểu và thực hiện đâỳ đủ, để đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
Thông thường , nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phận
của tổ chức. Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi về
mình, do đó, nhiều khi doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phải
cạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không hài lòng, điều đó ảnh hưởng
đến quá trình lưu thông hàng hoá. Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách
hàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phận
của quá trình sản xuất. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữa
nhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín của

mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn những
mong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất
lượng nào đó đã đề ra từ trước vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi
và không ngừng đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm có chất lượng phải được thiết kế, chế tạo
trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc không ngừng cải
tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết
để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp. Đối với người cung ứng,
cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểm
soát chất lượng sang các cơ sở cung ứng.
Định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị
trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những
khách hàng mới , những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới thỏa mãn
khách hàng . Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến lien tục, đổi mới công nghệ trong kỹ thuật và
sản xuất, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị
trường , giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm
hàng hóa của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng , doanh nghiệp sản
xuất , bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp có. Chất
lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải
được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân
phục vụ. Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát
triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu câù
của khách hàng . Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho
doanh nghiệp, có khách hàng có nghĩa là có doanh số , lợi nhuận và vì thế công ty mới có
thể tồn tại và phát triển đươc. Một câu hỏi đặt ra : “ làm thế nào để thỏa mãn được các
nhu cầu đa dạng của khách hàng ? ”. Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi
khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các
tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là
động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là
phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã

cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như : Hàng hóa tồn kho nhiều , khiếu nại
khách hàng gia tăng , mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm …Hệ
thống tiêu chuẩn ISO 9000 -2000 là sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “ sản
phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra ” được chuyển sang “ sản phẩm là cái mà doanh
nghiệp có thể mang đến cho khách hàng ”. Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng .
Định hướng vào khách hàng có thể coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất
lượng chính là lý do vì sao hoạt động quản trị chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc
giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang xây dựng chất lượng sản phẩm
bằng cách phát triển, thiết kế, tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của
khách hàng. Định hướng khách hàng tốt cũng có nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây
dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không
chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống
quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách
hàng ( CRM ) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một
chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy. Một chuyên gia
tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng : “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là
một chiếc xe đạp thì khung xe ( mang tính nền tảng ) là hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 , bánh trước ( mang tính định hướng ) là hệ thống CRM và bánh sau ( mang tính
động lực) là hệ thống ERP.
 Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng:
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà
họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức chính của chính họ về chất
lượng và giá trị của sản phẩm/ dịch vụ. Các công ty cần nắm được những yếu tố quyết
định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch
giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để
nhận được sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm/dịch vụ nào
thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.
Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội và thấy khó
điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty hướng nội có rất nhiều, ví

dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng
cao, lợi ích khách hàng giảm.
Nếu chỉ chú trọng đến sản phẩm hay dịch vụ thì chưa đủ, vì thực tế cho thấy có quá
nhiều công ty thiết kế sản phẩm/dịch vụ của mình nhưng không tham khảo ý kiến khách
hàng, nên kết quả là các sản phẩm/dịch vụ của họ đã bị thị trường từ chối và lâm vào con
đường phá sản hay trì trệ. Sự đổ vỡ của hàng loạt nhà máy đường, công ty dệt hay sự khó
khăn lúng túng về tiêu thụ sản phẩm của các công ty giấy trong nước thời gian gần đây
đang là những minh chứng rõ nét cho sự bất cập của cách tư duy quản lý cũ nêu trên và
sự cần thiết của một tư duy quản lý mới là hướng vào khách hàng và thị trường đang xuất
hiện. Ta không có gì ngạc nhiên khi thấy trên thị trường tràn ngập những cuốn sách với
tiêu đề như " công ty vì khách hàng", "Hãy giữ lấy khách hàng", "Vấn đề quan trọng duy
nhất: hãy đặt quyền lực của khách hàng vào trung tâm doanh nghiệp của bạn"
Tại Mỹ -Trung tâm kinh tế và sáng tạo của thế giới, các "Thượng đế" chưa hẳn đã
thực sự được tôn trọng đúng nghĩa. Theo kết quả khảo sát của một công ty tư vấn quản lý
hàng đầu của Mỹ, người ta đã từng tiến hành đặt câu hỏi đối với trên 1000 nhà quản lý
các cấp thuộc 500 công ty hàng đầu trong bảng xếp hạng của tạp chí Fortune để tìm hiểu
xem mức độ hướng vào khách hàng của các công ty này thế nào. Kết quả cho thấy 87%
trong số các nhà quản lý được hỏi đều khẳng định việc đem lại giá trị cho khách hàng là
yếu tố then chốt để có được thành công trong sản xuất/kinh doanh…
Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn lực sẵn có để
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những nỗ lực và cống hiến của doanh
nghiệp bạn đối với khách hàng ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển
trong tương lai.
 Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng:
• Các lợi ích chính:
- Tính hiệu quả tăng lên trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng.
- Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ
hội thị trường.

- Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh doanh.
• Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm:
- Đảm bảo được cách tiếp cận cân bằng giữa thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các
bên liên quan khác. Ví dụ như những người chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà
tài chính, các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung.
- Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các mong đợi và nhu cầu của
khách hàng.
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động dựa trên các kết quả thu được.
- Trao đổi thông tin về các mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong toàn tổ chức.
- Nghiên cứu để hiểu được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống.
Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quan điểm
hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo ra và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo
khách hàng quay trở lại, mua thêm nữa các sản phẩm/dịch vụ và luôn trung thành với
công ty. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những "Khách hàng
tốt nhất" của công ty để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được
hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại.
Sự thoả mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được khi họ đã
thấy được sản phẩm/dịch vụ của công ty đã thực hiện được đầy đủ những kỳ vọng của
mình. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui sướng
khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức mong đợi. Những khách hàng hài
lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ là những
nhà quảng cáo, tuyên truyền tốt cho công ty.
III/ Viettel và nguyên tắc định hướng khách hàng:
1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel
- Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp Nhà nước, được
thành lập từ ngày 1 tháng 6 năm 1989 theo Quyết định số 58/ HĐBT của Hội đồng Bộ
trưởng (do đồng chí Võ Văn Kiệt - Phó chủ tịch HĐBT ký). Tổng công ty được thành lập
với hai nhiệm vụ chính là: Phục vụ quốc phòng và tham gia phát triển kinh tế.
- Sáng 12/1/2010,Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra mắt sau khi

nhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình từ tổng công ty lên tập đoàn. Theo đó,
Viettel đã trở thành tập đoàn kinh tế đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ 2 trong
ngành viễn thông và công nghệ thông tin, tập đoàn thứ 9 và cũng là trẻ nhất của Việt
Nam. Viettel là tập đoàn đa sở hữu, trong đó sở hữu Nhà nước là chi phối, bao gồm các
doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước, các doanh nghiệp đa sở hữu, chịu trách nhiệm kế
thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân
đội. .Tập đoàn Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ-công ty con được thành lập
trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành
viên hiện tại. Đây là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc bộ chủ
quản. Do cơ chế đặc thù trong quân đội nên Tập đoàn Viettel sẽ không có hội đồng quản
trị.
- Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông
Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet
Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
- Viettel hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và công nghệ
thông tin là ngành kinh doanh chính. Ngoài ra, Viettel còn đầu tư nghiên cứu phát triển và
sản xuất phần cứng, phần mềm thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và thông
tin quân sự. Các sản phẩm bao gồm các gói cước điện thoại di động, điện thoại cố định
không dây, internet, phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin…
2. Cơ sở ra quyết định của tập đoàn VIETTEL
Cùng hòa chung với xu thế hội nhập của công nghệ thông tin đang diễn ra vô
cùng mạnh mẽ trên toàn cầu như hiện nay, bất cứ một công ty nào hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực này đều luôn phải có những thay đổi về mặt chiến lược kinh
doanh. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất tạo cơ sở cho các Doanh nghiệp
đưa ra được những quyết định, nguyên tắc, chiến lược đúng đắn và Viettel cũng
không phải là Doanh nghiệp ngoại lệ.
- Khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc thẩm định chất lượng dịch vụ của
công ty, không có khách hàng thì công ty không thể tiếp tục tồn tại. Vậy nên để hướng
khách hàng sử dụng dich vụ của mình đòi hỏi tập đoàn viễn thông quân đội viettel
nói chung và công ty Viettel nói riêng cần phải đẩy mạnh hơn nữa chiến lược chăm

sóc khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vững chắc khi sử dụng dịch vụ của công
ty. Hay nói cách khác “ hướng tới khách hàng “ là yếu tố phải đặt lên hàng đầu.
- Quá trình toàn cầu hoá, khu vực hoá, đời sống của con người không ngừng tăng
lên, đặc biệt sự bùng nổ của thời đại khoa học kỹ thuật với sự phát triển như vũ bão
internet đã làm con người ở gần nhau hơn bao giờ hết, chưa bao giờ mức độ đáp ứng
thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay. Có rất nhiều nhiều công ty, tập đoàn viễn
thông ra đời cung cấp các dịch vụ: viễn thông cố định (Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam-VNPT, tập đoàn viễn thông quân đội viettel, công ty viễn thông điện
lực-EVNTelecom); dịch vụ viễn thông di động( công ty thông tin di động VMS, tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel, công ty dịch vụ viễn thông vinaphone, công ty cổ
phần viễn thông di động toàn cầu( G-Tel), công ty cổ phần viễn thông Hà Nội, công ty
cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn); internet ( Tập đoàn bưu chính viễn
thông Việt Nam, tập đoàn viễn thông quân đội viettel, công ty cổ phần viễn thông
FPT). Các nhà mạng đều nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách cung cấp những dịch vụ
tốt nhất, tiện ích nhất với chế độ hậu mãi chu đáo. Có thể nói chưa bao giờ các nhà
mạng lại mang đến nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho các khách hàng của mình như
hiện nay. Và giá cước, mối bận tâm của các “thượng đế”, bây giờ cũng không còn là
sự quan tâm hàng đầu khi mà các nhà cung cấp mạng luôn có những chương trình
khuyến mãi hấp dẫn hàng tháng, thậm chí hàng tuần. Chính vì vây, khách hàng càng
có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà mạng đáp ứng nhu cầu hòa mạng internet một cách
nhanh chóng. Trước tình hình đó, công ty Viettel phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các
nhu cầu lớn nhất của khách hàng đối với dịch vụ internet để đưa ra nhưng quyết định
đúng đắn về chiến lược của mình nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khiến họ
trở thành khách hàng tiềm năng của công ty.
=> Có thể thấy khách hàng là cơ sở quan trọng nhất cho việc đưa ra các nguyên tắc
hoạt động, chiến lược kinh doanh của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel hay chính
là yếu tố hàng đầu tạo nên “ Nguyên tắc Định hướng khách hàng của Viettel “
3. Nguyên tắc định hướng khách hàng của Viettel.
3.1. Viettel thể hiện sự quan tâm khách hàng qua chính sách, mục tiêu chất lượng.
Trong số các công ty viễn thông, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm trí khách

hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt về cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về
sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên
gia về nhãn hiệu, Viettel có một slogan tốt hơn so với các công ty viễn thông khác tại Việt
Nam.Khi đọc câu khẩu hiệu ( slogan ) “ hãy nói theo cách của bạn – Say it your way “ ,
không ai tin đó là một slogan của một công ty Việt Nam bởi nó quá “tây”. Thế nhưng đó
là slogan của một công ty Việt Nam chính hiệu mà còn là một slogan của một công ty của
quân đội. Slogan không chỉ thể hiện nhu cầu hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng
khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt
khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe
đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện
theo cách riêng của mình.
3.2. Viettel định hướng khách hàng thực hiện trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Là một tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành nghề và trong mỗi ngành lại có nhiều sản
phẩm, dịch vụ khác nhau. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông có các sản phẩm, dịch vụ
như: di động, internet, điện thoại cố định, bưu chính, truyền dẫn…nhưng mang lại doanh
thu hơn cả là di động với mức khoảng 60% tổng doanh thu. Các gói cước tính có lợi cho
khách hàng,các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho
khách hàng như: chọn số, dịch vụ chuyển tiền I-share,…thực sự đã góp phần làm cho
Viettel thành công hơn.Và có thể nói,hoạt động định hướng khách hàng được thể hiện
đậm nét với việc cho ra đời nhiều gói sản phẩm nhằm vào hành vi tiêu dùng của khách
hàng như: Cha và con,Tomato, Ciao…
 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Có thể nói, nhu cầu giao tiếp và tiếp cận thông tin là một nhu cầu thiết yếu đối với
con người.Tuy nhiên,các doanh nghiệp viễn thông di động mới thành lập thường xây
dựng cơ sở hạ tầng ở các thành phố lớn, nơi có đông dân cư với nhu cầu sử dụng điện
thoại di động lớn để nhanh chóng thu hồi vốn rồi mới mở rộng vùng phủ sóng. Do đó,
nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở những vùng sâu,vùng xa chưa được
thỏa mãn. Khi bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông di động, Viettel đã làm ngược lại,
hoàn thiện hệ thống kĩ thuật ở 64/64 tỉnh thành rồi mới bắt đầu cung cấp dịch vụ, ”Mạng
lưới đi trước,kinh doanh đi sau”. Điều này đã thể hiện cái tâm của doanh nghiệp: không

chỉ đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà quan trọng hơn là đóng góp cho sự phát triển
chung của xã hội, giúp mọi người có thêm điều kiện tiếp cận dịch vụ di động, kể cả ở
những vùng sâu, vùng xa.
Năm 2004, Viettel chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động(15/10/2004), giá
cước di động ở nước ta đã có xu hướng giảm xuống, nhưng vẫn ở mức cao so với thu
nhập bình quân của người dân. Hơn nữa, các mạng di động vẫn duy trì cách tính cước
theo block 1 phút+1 phút, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích thiết thực của khách hàng.
Bởi vậy, người dân mong muốn sử dụng dịch vụ di động với giá cước rẻ hơn. Với lối tư
duy kinh doanh”vì khách hàng trước, vì mình sau”, Viettel liên tục đưa ra những chương
trình khuyến mại hấp dẫn,giảm dần giá cước tính cước dịch vụ theo block 6giây+1
giây.Cách tính cước này thực sự đã thể hiện sự quan tâm của Viettel đến lợi ích thiết thực
của người dân.
Nhìn lại thị trường viễn thông di động Việt Nam khi Viettel chính thức trở thành
nhà cung cấp dịch vụ, ngành viễn thông là một ngành độc quyền với sự thống trị hoàn
toàn của tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông ( VNPT ). Những khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông như điện thoại di đông… bị gọi là thuê bao và bị coi như những con
số chứ không như những con người. Nhưng chưa hết, do sự thống trị của một mình
VNPT, cách quản lý khách hàng cũng rất khác, họ coi khách hàng là một đám đông và
phục vụ theo kiểu phục vụ đám đông. Do đó, những khách hàng sử dụng dịch vụ di động
luôn mong muốn mình được lắng nghe, chia sẻ, được tôn trọng hơn, được sử dụng sản
phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt của mình. Khi bước chân vào ngành dịch vụ viễn
thông, Viettel muốn các khách hàng của mình được tôn trọng hơn. Họ là những cá thể
riêng biệt với những đặc điểm riêng, nhu cầu riêng của họ, có nhu cầu được lắng nghe,
chia sẻ, được đối xử công bằng. Họ phải được phục vụ riêng chứ không phải kiểu phục
vu đám đông. Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số. Điều này được
thể hiện ngay trong Slogan “Say it your way” của doanh nghiệp, ”dấu ngoặc kép” khi
thiết kế logo và đặc biệt là việc thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu
riêng biệt của khách hàng.
 Thiết kế và sản xuất phục vụ nhu cầu khách hàng
Xuất phát từ triết lí kinh doanh: mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, Viettel đã

nghiên cứu thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách
hàng.
*Gói cước Hi School-Đồng hành cùng tuổi xanh:
Với tên gọi Hi School, Viettel đã thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây
là một ưu đãi đặc biệt dành cho các em. Từ đây các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái
cho bạn bè mà không phải lo tốn nhiều cước phí, các thuê bao sẽ được đăng kí tự động và
miễn phí cước thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10 Mb dung
lượng, miến phí thuê bao dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ
với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng trong một ngày…
*Gói cước VIP-Luôn khác biệt:
Với slogan “Luôn khác biệt” gói cước VIP đã đánh vào tâm lý luôn muốn khẳng
định sự khác biệt của mình của khách hàng. Với sự thiết thực và tính thực dụng của gói
cước đã khiến khách hàng quan tâm đến gói cước mới này nhưng với một số người, chính
cái tên gọi VIP với slogan “Luôn khác biệt” lại như là một yếu tố để họ chuyển sang dùng
thử.
Tuy nhiên sự hấp dẫn của gói cước này không phải nằm ở cái tên, mà khách hàng
còn bị thu hút bởi những dịch vụ gia tăng kèm theo cùng những phút gọi miễn phí : chỉ
mất 250.000 đồng hàng tháng, khách hàng được một loạt những thứ không phải trả tiền
như 200 phút gọi,100 tin nhắn đầu tiên trong nước, cước thuê bao tháng dịch vụ báo cuộc
gọi nhỡ, cước thuê bao tháng dịch vụ I-mail. Không những vậy, khi sử dụng dịch vụ data
Dvip để dùng Internet qua di động, khách hàng còn được miễn phí 200 MB hàng tháng,
khi đăng ký chuyển vùng quốc tế, chủ thuê bao gói cước VIP có hạn mức sử dụng dưới 5
triệu không cần đặt cọc. Điều này đã thu hút đối tượng khách hàng là những người sử
dụng dịch vụ roaming trong các chuyến công cán hoặc du lịch nước ngoài.
Gói cước VIp thực sự đã làm cho khách hàng sử dụng cảm thấy được chăm sóc
ngay từ đầu, điều mà tử trước đến nay chỉ những khách hàng trung thành của các nhà
mạng mới có được.
*Gói cước Corpotate-Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp:
Coporate là gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau
của Viettel trở lên.Với tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên,

giờ đây, việc quản lý doanh nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn. Là gói cước
duy nhất cung cấp tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng tại Việt Nam, thuê bao
nhóm Corporate được hưởng tính năng hoá đơn kép, cụ thể là cước dịch vụ phát sinh
trong các tính năng quản lý đã đăng kí phục vụ cho hoạt động của tổ chức thì được in vào
hóa đơn do chủ nhóm Corporate trả; ngoài ra cước dịch vụ phát sinh ngoài tính năng
quản lý đã đăng kí sẽ được in vào hóa đơn riêng do chủ thuê bao thành viên tự trả, giúp
việc thanh toán cước cho chủ nhóm sẽ rõ ràng hơn.Tạo ra kết nối dài lâu giữa các thành
viên trong nhóm chỉ với 495 đồng/phút gọi, chính sách ưu đãi đặc biệt(chiết khấu 3% trên
hóa đơn của chủ nhóm >=3.000.000 đồng/tháng).Với chính sách chăm sóc khách hàng tốt
nhất dành cho doanh nghiệp,Coporate là sự lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp trong giai
đoạn ngày nay.
*Gói cước sinh viên-Tôi là sinh viên:

Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có
của Viettel:
+ Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước
+ Không giới hạn thời gian sử dụng.
+ Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng
+ Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB
lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
+ Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
Ngoài ra còn một số gói cước khác …
3.3 Dịch vụ sau bán:
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ngày
14/08/2009 tại Hà Nội, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai
trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc. Trung tâm Chăm
sóc Khách hàng miền Nam đã được khai trương ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí
Minh. Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại
61/61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương.
Hai Trung tâm Chăm sóc Khách hàng mới của Viettel được tổ chức và vận hành với

gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ
thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Hiện tại, khả
năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ
tiêu quy định của ngành. Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh
tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h.Toàn bộ
quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập
nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong
thời gian nhanh nhất.
Với một tầm nhìn chiến lược định hướng khách hàng hợp lý, Viettel đang dần khẳng
định được vị thế hàng đầu của một nhà cung cấp mạng và truyền thông lớn trong cả nước
và trên khu vực. Những yếu tố tạo nên sự thành công cho Viettel ngày hôm nay phải kể
đến sự sáng tạo trong việc tạo nên slogan :” Hãy nói theo cách của bạn”- nó không chỉ
đáp ứng nhu cầu hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể
hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội
bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến,
ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của
mình”. Bên cạnh đó việc cung cấp các dịch vụ hậu đãi phù hợp với từng nhóm khách
hàng riêng biệt cũng đã tạo nên niềm tin của khách hàng với các dịch vụ của Viettel.
Viettel xứng đáng trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu
Việt Nam.

KẾT LUẬN
Thời đại ngày nay là thời đại của các doanh nhân. Họ đang thực hiện một cuộc cách
mạng làm chuyển đổi nền kinh tế toàn cầu. Những sản phẩm họ sản xuất ra làm thay đổi
cuộc sống của chúng ta. Nhưng trong quá trình kinh doanh, họ vẫn bị sự tác động chi
phối của môi trường bên ngoài. Nếu như những thay đổi của môi trường vĩ mô tác động
đến hầu hết các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong một lĩnh vực thì những thay đổi của
môi trường vi mô chỉ tác động đến một doanh nghiệp nhất định. Những nhà quản trị
không thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vĩ mô nhưng họ lại có thể đưa ra
các chiến lược để thay đổi môi trường vi mô theo chiều hướng tích cực hơn. Vì vậy môi

trường vi mô có ảnh hưởng rất lớn đến một doanh nghiệp.Trong đó,nhân tố khách hàng là
nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Để làm tốt công
tác phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng
năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả và yếu tố
cần thiết nhất cho các doanh nghiệp chính là các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000.