Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hang, từ đó lien hệ với vài Doanh nghiệp ở Việt Nam

MỤC LỤC.
Mục trang
Lời mở đầu………………………………………………………………………………..2
I. Những vấn đề chung về chất lượng và quản trị chất lượng…………………………….2
1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng…………………………....2
2. Khái quát chung về ISO 9000 năm 2000……………………………………………….3
a) Tiêu chuẩn ISO 9000…………………………………………………………………3
b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 ………………………………………………….… 4
c) Các lợi ích chính của ISO 9000:2000…………………………………………….…. 5
II. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000……………………………... .….5
1. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 …………………………..… 5
2. Nguyên tắc định hướng khách hàng………………………………………………...…..8
III. Thực trạng áp dụng quản trị chất lượng tại ở các doanh nghiệp tại Việt Nam…. ……11
1. Thành tựu ………………………………………………………………………..…… 11
2. Hạn chế………………………………………………………………..………………..11
3. Giải pháp…………………………………………………………… .…………………12
IV. Quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 trong hệ thống Agribank. ……. …………..12
1. Thực trạng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2000 tại Agriban……..……………….12
a) Một số nét khái quát về ngân hàng Agribank…………………..… …………………12
b) Thực trạng áp dụng ISO 9000:2000 tại ngân hàng Agribank………... ….…………..13
2. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 tại ngân hàng
Agribank…………………………………………………………………………………………14
a) Thành tựu…………………………………………………………….………………..14
b) Hạn chế………………………………………………………………………………..14
c) Giải pháp khắc phục hạn chế ………………………………………………………...14
KẾT LUẬN ………………………………………..………………………………………15
1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam quan tâm và đã xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống
quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp, hoặc không được duy trì, không phát huy

được hiệu quả. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý
chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ
thống chết, gây cản trở cho quá trình quản lý.
Trong điều kiện cạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt nam muốn tồn
tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm. Từ việc tư duy hành động theo chiến thuật sang
tư duy chiến lược, phải xác định được mục tiêu dài hạn, con đường đi đến mục tiêu và phải nâng
cao năng lực cạnh tranh để có thể đạt mục tiêu. Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy
trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Một hệ thống phải được xây dựng trên cơ sở định
hướng chiến lược, được áp dụng linh hoạt như một công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và
được cải tiến liên tục nhằm tối đa hóa lợi ích sử dụng.
Việc phân tích đề tài: “Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000. Phân
tích nguyên tắc định hướng khách hang, từ đó lien hệ với vài Doanh nghiệp ở Việt Nam” sẽ giúp
chúng ta hiểu hơn về việc thực hiện quản trị chất lượng trong tổ chức, rút ra những bài học đã,
đang và chưa làm được của các Doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình quản trị chất lượng trong
bối cảnh toàn cầu hóa.
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng
Những quan điểm về chất lượng
Trong kinh tế học có nhiều vấn đề rất trừu tượng, mỗi vấn đề lại được nhìn nhận từ góc độ
khác nhau. Chính vì vậy những quan điểm đưa ra tuy không đồng nhất nhưng nó bao gồm một mặt
nào đó của một vấn đề. Các quan điểm về chất lượng cũng được nhìn nhận từ nhiều cách khác
nhau. Có quan điểm đưa ra lúc đầu thích hợp lí, nhưng sau lại có nhiều điểm tỏ ra không phù hợp.
− Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản
phẩm. Quan niệm này mang tính triết học trừu tượng, chất lượng không xác định được một
cách chính xác nên nó chỉ mang ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
− Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các thuộc
tính đặc trưng của sản phẩm đó.Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số
2
lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm, tuy nhiên có nhiều thuộc tính hữu ích của sản
phẩm nhưng lại không được người tiêu dung đánh giá cao.

− Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất thì cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định
trước. Quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được
những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra.
Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bõ chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị
trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,…Nó được coi chung là quan niệm “chất lượng hướng theo
thị trường”.
Với nhiều quan điểm và cách tiếp cận về chất lượng như thế, để giúp cho hoạt động quản lí
chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
(ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng “Chất lượng là mức độ của
tập hợp các đặc tính của của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản
phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.Khái quát chung về ISO 9000 năm 2000
a) Tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban kỹ
thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng,tiến
hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu
chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc
mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.
- ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ
cho hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ
chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
- ISO 9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống
quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức
và thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm.
3

- ISO 19001 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường.
Tất cả các tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tạo
điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế.
b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:
- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001: Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp
ứng, làm cơ sở đánh giá Chứng nhận.
- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống.
- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, nêu ra các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Nội dung chính
của tiêu chuẩn ISO 9001:2000:
Chương 4: Các yêu cầu chung về hệ thống chất lượng.
Chương 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo.
Chương 6: Các yêu cầu về quản lý nguồn lực.
Chương 7: Các yêu cầu liên quan đến quá trình chính để tạo sản phẩm.
Chương 8: Các yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến.
Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu
như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác
nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không. Tổ chức chỉ có thể không áp dụng
(loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng nếu như việc không áp dụng này không
làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu
luật định. Việc loại trừ này được giới hạn cho những yêu cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ
thuộc vào:a. Bản chất sản phẩm của tổ chức;b. Các yêu cầu của khách hàng;c. Các yêu cầu luật
định.
c) Các lợi ích chính của ISO 9000:2000:
Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”

− Định hướng các hoạt động theo quá trình.
4
− Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.
− Giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại.
− Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm.
Tăng năng suất và giảm giá thành:
− Cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu
để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.
− Kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian, nguyên vật
liệu, nhân lực và tiền bạc.
− Giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng.
Tăng năng lực cạnh tranh:
− Tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm
họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết.
− Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm việc - yếu tố cạnh
tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.
Tăng uy tín của công ty về chất lượng:
− Nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người
tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.
− Chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng và vượt quá sự mong
đợi của khách hàng.
− Xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải
tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua dữ liệu có ý nghĩa.
II. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 NĂM 2000.
1.Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một
cách hệ thống và rõ ràng. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao
nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.
a) Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiều các nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
b) Sự lãnh đạo
5
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần
tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được
các mục tiêu của tổ chức.
c) Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ
giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
d) Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình.
e) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem
lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
f) Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức
6