Giải pháp kho, Giới thiệu các phương pháp khác. Phân tích và xây dựng mô hình ERP vào công ty TNHH & TM TÂN QUANG MINH

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI


Tên đề tài: Giải pháp kho, Giới thiệu các phương pháp khác. Phân
tích và xây dựng mô hình ERP vào công ty TNHH & TM TÂN
QUANG MINH - NƯỚC GIẢI KHÁT BIDRICO
GVHD: Th.S Phan Văn Viên
Nhóm 3 Điểm 1 Điểm 2 Điểm 3
Nguyễn Minh Hiếu
Cháu Tắc Chiến
Nguyễn Viết Đô
Nguyễn Thị Lan
Nguyễn Văn Thịnh
Hà Nội, 25/5/2012
1
MỤC LỤC
PHẦN 1 GIẢI PHÁP KHO
1 Tổng quan
2 Quản trị kho
2.1 Chức năng
2.2 Những tồn tại chính
2.3 Các đặc diểm quản lý
3 Tổng kết
1. Tổng quan về ngành sản xuất đồ uống
1.1 Đặc điểm ngành sản xuất đồ uống
1.2 Khó khăn trong thời kỳ mới
Thông >n giữa các bộ phận này luôn đòi hỏi có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo thành một thể
thông >n thống nhất đảm bảo vận hành tối ưu nhất doanh nghiệp
2.3. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông >n tại công ty TNHH SX & TM Tân Quang Minh – Nước
giải khát BIDRICO
2.3.1 Các giai đoạn đầu tư công nghệ thông >n vào doanh nghiệp

2.3.2. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông >n tại công ty
2.3.3. Thực trạng ứng dụng CNTT trong các tác nghiệp
2.3.3.1. Quản lý tài chính
2.3.3.2. Quản lý công nợ
2.3.3.3. Quản lý kho
2.3.3.4. Quản lý sản xuất
2.3.3.5. Quản lý nhân sự >ền lương
2.3.3.6. Quản lý tổng thể
3. XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ERP VÀO CÔNG TY TNHH SX & TM TÂN QUANG MINH - NƯỚC GIẢI KHÁT
BIDRICO
3.1 Chuẩn hoá dữ liệu tài nguyên doanh nghiệp
2
3.2 Quản trị đặt hàng
3.3 Giải pháp quản trị kho
3.1 Giải pháp quản trị bán hàng
3.2 Giải pháp lao động >ền lương
3.6. Giải pháp quản trị tài sản cố định
3.7. Giải pháp kế toán tổng hợp
3.8. Giải pháp triển khai
3.8.1 Đánh giá, xác định mục >êu hệ thống
3.8.2 Các biện pháp thực hiện
3.8.3 Các yêu cầu để thực hiện được giải pháp ERP
PHẦN 4 KẾT LUẬN
PHẦN 1 GIẢI PHÁP KHO
1 Tổng quan
Quản lý kho hàng trong ERP bao gồm từ việc xây dựng bộ mã vật tư, hàng
hóa đến quản lý những giao dịch phát sinh, hệ thống kho bãi cũng như các chính
sách tồn trữ. Quản lý kho hàng là một trong những phân hệ xương sống, cốt lõi
của hệ thống ERP. Các DN triển khai ERP thường mong muốn phân hệ quản lý
kho hàng giúp họ quản lý chặt chẽ hơn giá trị hàng tồn kho cũng như tăng vòng

quay hàng tồn kho để tăng vòng quay vốn.
Các khái niệm cơ bản
3
- Mặt hàng cần quản lý :
• Đơn giản là một mã bình thường
• Cần phân tích quản trị cần tổ chức khoa học : Nhóm – tiểu nhóm ….
• Ví dụ hệ thống mã phụ tùng thiết bị điện chuẩn hóa toàn châu Âu
- Giá trị hàng hóa cần quản lý ứng với mua hàng :
• Đơn giá mua từ NCC – Tính theo thời điểm mua
• Các chi phí liên quan trước khi nhập kho (landed cost) : vận chuyển, bốc
xếp,
thuế; bảo hiểm, lưu kho lưu bãi ……
• Các chi phí liên quan đến bảo quản khi mặt hàng đã nằm trong kho
• Các tính toán giá trị tồn kho : Giá bình quân thời điểm, giá bình quân giao
quyền, FIFO, LIFO, giá chuẩn
- Các thông số kỹ thuật của hàng hóa phục vụ bảo quản, vận chuyển
• Kích thước – trọng lượng tịnh, trọng lượng thô
- Các thông số phục vụ đánh giá chất lượng
• Hạn sử dụng
• Hạn sản xuất
- Các thông số phục vụ bảo dưỡng, sửa chữa
• Serial Number
• Partnumber
- Các thông số phục vụ kiểm soát hàng hóa nhập kho
• Lô hàng
4
• Batch Number
• Ví dụ về hàng hóa thực phẩm – Dược phẩm
- Giá trị hàng hóa cần quản lý ứng với Bán hàng :
• Chính sách giá bán – chiết khấu – thưởng bán hàng – hoa hồng

• Các chi phí liên quan trước khi nhập kho (landed cost) : vận chuyển,
bốc xếp, thuế; bảo hiểm, lưu kho lưu bãi…
- Kho hàng :
• Kho vật lý
• Kho logic
• Hệ thống kho trong toàn hệ thống
• Bố trí không gian kho – Kệ - rack – Bin
- Nhập kho
• Nhập từ các nghiệp vụ mua hàng .
• Nhập từ phân xưởng sản xuất
• Nhập từ hàng bán bị trả lại
• Nhập do điều chuyển từ kho này sang kho khác trong hệ thống
- Xuất kho
• Xuất hàng hóa để bán .
• Xuất NVL để sản xuất
• Xuất thiết bị phụ tùng phục vụ bảo dưỡng sửa chữa
- Kiểm kê kho
5
• Kiểm tra thực tế hàng hóa còn trong kho (số lượng, đánh giá lại giá trị hàng
hóa)
• Đối chiếu, so sánh số lượng hàng hóa thực tế và sổ sách
- Mức tồn kho
• Mức tồn kho an toàn
• Mức tồn kho dự trữ
• Mức tồn kho max , min
• Tồn kho kế hoạch : Hàng tồn thực tế, hàng chuẩn bị giao, hàng trên đường về
- Các chỉ tiêu phân tích
• Tần xuất ABC trong tồn kho .
• Lượng đặt hàng kinh tế
- Kiểm kê kho

• Kiểm tra thực tế hàng hóa còn trong kho (số lượng, đánh giá lại giá trị hàng
hóa)
• Đối chiếu, so sánh số lượng hàng hóa thực tế và sổ sách
- Quản lý BOM trong quản trị kho
• Cấu trúc hàng hóa nhiều cấp
• Ví dụ gói quà ngày Tết
- Hệ thống barcode trong quản lý kho
• Áp dụng trong rất nhiều ngành khác nhau
• Tự động hóa khâu xuất hàng, kiểm kê, tính toán hóa đơn (siêu thị…)
2 Quản trị kho
6
Quản trị kho không đơn thuần kiểm soát nhập xuất tồn mà còn:
- Xây dựng bộ danh điểm thống nhất trong toàn hệ thống.
- Kiểm soát đa đơn vị tính, kích thước trọng lượng, barcode, thời hạn sử dụng,
không gian kho.
- Kiểm soát theo lô
- Tính toán các loại giá trị tồn kho, giá chi phí nhập kho
- Kiểm soát các Serial, Partnumber cho bảo hành sửa chữa
- Kiểm soát các mặt hàng có cấu trúc ( BOM )
- Tính toán nhu cầu mua hàng, lượng đặt hàng kinh tế
7
2.1 Chức năng
Chức năng quản lý sản xuất cho phép quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất
cũng như các công tác hậu cần liên quan, bao gồm hai phần chính là xây dựng kế
hoạch nhu cầu (MRP 1 và 2)để đảm bảo sản xuất và tồn kho tối thiểu, và tổ chức
sản xuất theo kế hoạch.
Chức năng sản xuất và quản lý xí nghiệp cho phép mô hình hoá hoàn
chỉnh cơ cấu sản xuất của từng tổ chức trong xí nghiệp (xưởng, phân xưởng, tổ
đội sản xuất, bộ phận bảo trì, kiểm tra chất lượng) cũng như các dữ liệu liên quan
đến sản xuất: kế hoạch sản xuất (quy trình sản xuất), các nguyên liệu, bán thành

phẩm được sử dụng để làm ra sản phẩm eMAN đảm bảo việc đáp ứng đủ các
nhu cầu hàng ngày trong môi trường sản xuất, lập lệnh sản xuất, thẻ giao việc và
8
theo dõi tiến độ sản xuất (kết quả sản xuất), tính toán chi phí sản xuất, thông báo
sự cố và báo cáo bảo trì.
• Cấu trúc xí nghiệp.
• Lập kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu (mức tồn kho, lượng đặt hàng tối thiểu)
• Kế hoạch sản xuất
• Các đơn đặt hàng sản xuất
• Sản xuất tuần tự sản phẩm cho mỗi giai đoạn của đơn hàng
• Tính toán giá thành sản xuất với khả năng bổ sung các chi phí gián tiếp.
• Hàng hỏng vỡ, thất thoát
• Kiểu thiết bị và quản lý từng thiết bị.
• Các kiểu bảo trì dự phòng.
9
2.2 Những tồn tại chính
Tồn tại đầu tiên và cơ bản nhất trong quản lý kho hàng là cách đặt bộ mã
khi muốn đưa hàng hóa, vật tư vào quản lý. Thông tin trên bộ mã như thế nào là
vừa đủ, không thiếu so với yêu cầu quản lý hay không quá nhiều làm cho bộ mã
cồng kềnh gây khó khăn khi xử lý số liệu. Vấn đề này thường gây tranh cãi bởi
mỗi phòng ban có nhu cầu quản lý khác nhau về một mặt hàng trong khi không
thể đưa tất cả nhu cầu lên bộ mã. Cũng vì nhu cầu muốn đưa thông tin quản lý
lên mã, khi có nhu cầu quản lý mới phát sinh, cấu trúc bộ mã bị phá vỡ không
còn thống nhất. Bên cạnh đó, khi bộ mã đã được xây dựng vẫn xảy ra tình trạng
không thống nhất ở các nơi hoặc cùng một mặt hàng nhưng khai báo nhiều mã
trong hệ thống.
Việc bộ mã không thống nhất dẫn đến khó khăn trong quản lý số liệu
khom nhất là đối với những hoạt động trên địa bàn rộng Doanh nghiệp (DN)
10
không nhìn thấy được tình hình tồn kho tổng quát của cùng một mặt hàng do mặt

hàng đó đang tồn tại dưới nhiều mã khác nhau.
Khó khăn tiếp theo là DN chưa thể nắm bắt thông tin tồn kho về lượng và
giá trị một cách chính xác, một trong những nguyên nhân là do việc ghi nhận
hàng nhập, xuất kho không được tức thời. Thông thường, để kiểm soát hàng
nhập kho, DN phải chờ có đủ hóa đơn chứng từ mới tiến hành lập phiếu nhập,
trong khi thực tế thì hàng đã nhập kho hoặc đưa vào sản xuất. Việc không nắm
bắt số liệu tồn kho chính xác ảnh hưởng nhiều đến công tác khác: tính nhu cầu
nguyên vật liệu, sản xuất, bán hàng, điều động hàng hóa, thiếu-thừa vật tư, gây
khó khăn cho DN trong sản xuất kinh doanh.
Phân hệ quản lý kho hàng trong ERP sẽ đáp ứng các yêu cầu sau đây:
- Bộ mã vật tư, thành phẩm thống nhất trên toàn hệ thống.
- Số liệu tồn kho thể hiện tức thời ngay khi phát sinh thực tế
- Giảm vật tư tồn kho, đặc biệt nhận biết hàng tồn kho lâu để có hướng xử
lý
11
2.3 Các đặc diểm quản lý
a. Quản lý hệ thống kho
Hệ thống kho trong ERP được quản lý theo dạng đa cấp. Bắt đầu từ một nhà
máy, công ty đến từng kho trong hệ thống và chi tiết hơn nữa là quản lý đến
các khu vực, vị trí trong kho nếu DN có nhu cầu quản lý.
b. Bộ mã vật tư, hàng hóa thống nhất, linh hoạt
Hệ thống ERP cho phép linh động khai báo bộ mã vật tư, hàng hóa do cấu trúc
mã bao gồm nhiều phân đoạn và kiểu dữ liệu của từng phân đoạn do người sử
12
dụng tự định nghĩa. Bước này cần có người tư vấn giúp DN lựa chọn cấu trúc
phù hợp và cần đưa thông tin nào vào bộ mã.
c. Phân nhóm vật tư, hàng hóa nhiều chiều
Do DN thường muốn chuyển tải thông tin cần quản lý, thông tin phục vụ thống
kê vào bộ mã, gây khó khăn cho việc xây dựng bộ mã vật tư, hàng hóa thì với
hệ thống ERP, một phần thông tin đó được chuyển vào quản lý trong khái

niệm phân nhóm. Ví dụ, cùng một mặt hàng, bộ phận kế toán có nhu cầu phân
nhóm theo nguồn gốc, phòng kinh doanh phân theo mức độ tiêu thụ, bộ phận
sản xuất lại phân theo góc độ của qui trình sản xuất. Với ERP, tất cả các nhu
cầu phân loại khác nhau của từng phòng ban đều được đáp ứng.
d. Lưu trữ nhiều thông tin vật tư, hàng hóa
Trong hệ thống ERP hàng hóa được lưu trữ kèm theo thông tin quản lý bao gồm:
kích thước, trọng lượng, thể tích; thời gian mua hàng, nhận hàng, có cần kiểm
nghiệm hay không; thời gian sản xuất và một số file đính kèm (bản vẽ, thông
số kỹ thuật, hình ảnh ).Ngoài ra còn có một số vùng cho phép người sử dụng
mở rộng để khai báo thêm các thông tin cần quản lý theo đặc thù của DN.
e. Hệ thống đơn vị tính qui đổi linh động
Đơn vị tính của hàng hóa khi nhập kho khác với khi xuất kho là điều bình
thường. Vì thế, hệ thống ERP cho phép người sử dụng tự định nghĩa các đơn
vị tính và công thức qui đổi giữa chúng.
f. Kiểm soát hàng tồn kho
Tùy theo từng loại mặt hàng mà DN xác định mức độ kiểm soát tương ứng. Mặt
hàng càng giá trị càng cần quản lý chi tiết và chặt chẽ. Hệ thống ERP cung
13
cấp nhiều cách kiểm soát vật tư, hàng hóa: quản lý phiên bản (nếu cùng một
mặt hàng nhưng có sự thay đổi nhỏ thì có thể dùng phiên bản của vật tư để
theo dõi, tránh việc khai báo mã mới không cần thiết và cũng giữ được lịch sử
thay đổi của mặt hàng); quản lý theo lô (lô vật tư, ngày hàng hóa nhập kho,
theo đơn hàng nào, nhà cung cấp nào); quản lý theo số serial; quản lý vị trí
trong kho.
i. Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị
Các giao dịch kho chuẩn đều được định nghĩa sẵn trong hệ thống ERP. Vấn đề
quan trọng ở đây là nghiệp vụ phát sinh phải được ghi nhận tức thời vào hệ
thống. Việc ghi nhận không mất nhiều thời gian, lại mang tính kế thừa và
kiểm soát bởi hầu hết giao dịch nhập xuất đều căn cứ trên một nguồn cụ thể.
Ví dụ nhập kho mua hàng, thông tin để ghi nhận nhập kho được kế thừa thông

tin từ đơn hàng, vừa giảm công nhập liệu và tăng tính đối chiếu và kiểm soát.
Đồng thời, do giao dịch nào cũng đều đi kèm số lượng và giá trị nên tại bất cứ
thời điểm nào, khi nhìn vào tồn kho, DN cũng thấy được cả lượng tồn và giá
trị tồn.
Tính chính xác trong giao dịch kho thể hiện ở chỗ nếu việc ghi nhận nhập xuất
sai thì người sử dụng chỉ có thể làm giao dịch điều chỉnh mà không được sửa
đè lên dữ liệu cũ. Điều này giúp lãnh đạo có thể tin vào số liệu tồn kho của
mình.
k. Nhiều phương pháp tính giá tồn kho
Hệ thống ERP cung cấp nhiều lựa chọn về cách tính giá tồn kho, tùy thuộc vào
đặc thù của từng DN, như cách tính FIFO, LIFO, giá bình quân (thời điểm
hoặc theo kỳ), giá kế hoạch. Khi đã thiết lập cách tính giá vào hệ thống thì hệ
thống sẽ tự động tính giá vật tư, hàng hóa tức thời theo phương pháp đã chọn
để bất kỳ thời điểm nào DN cũng có con số về giá trị tồn kho của mình.
14
m. Chính sách tồn trữ
Hệ thống quản lý tồn kho cho phép người quản lý thiết lập chính sách tồn trữ. Ví
dụ, DN có thể áp dụng chính sách tồn kho tối thiểu-tối đa cho vật tư, nguyên
liệu phụ, giá trị nhỏ không cần quản lý chặt chẽ; khi kho xuống dưới mức tồn
tối thiểu, hệ thống sẽ cảnh báo để yêu cầu mua thêm hàng. Đối với nguyên
liệu nhập khẩu có thể áp dụng chính sách về điểm đặt hàng tối ưu.
n. Kế toán ở khắp mọi nơi trong ERP
Tương tự như các phân hệ khác trong ERP, quản lý kho hàng cũng tích hợp chặt
chẽ với kế toán. Tất cả các giao dịch phát sinh đều được kế toán định nghĩa
các tài khoản hạch toán đi kèm. Chính vì vậy, trong thao tác nhập/xuất, nhân
viên chỉ cần chọn đúng giao dịch cần ghi nhận thì hệ thống sẽ tự động phát
sinh định khoản tương ứng. Yếu tố này cũng giảm tải cho kế toán.
2.4 Lưu ý khi triển khai
- Khi xây dựng bộ mã vật tư, hàng hóa
Hệ thống ERP đã hỗ trợ lưu trữ nhiều thông tin về một vật tư, hàng hóa, do vậy

nên cân nhắc khi đưa yêu cầu quản lý thể hiện lên bộ mã. Cấu trúc bộ mã là
điều nên cân nhắc kỹ vì đây là xương sống của hệ thống, một khi đã đưa vào
sử dụng sẽ không thể thay đổi được cấu trúc này trừ khi phải làm lại hoàn
toàn.
- Ghi nhận ngay nghiệp vụ nhập xuất kho theo thực tế
Điều này có hai lý do: một, thể hiện thông tin tức thời về tồn kho giúp DN nắm
bắt chính xác thông tin tồn kho của mình, tránh gặp trường hợp hàng đã vào
15
kho, sau đó đã xuất luôn đi sản xuất mà vẫn chưa thể hiện trong hệ thống; hai,
nếu không ghi nhận vào hệ thống thì các bước tiếp theo sẽ bị đình trệ không
xử lý tiếp được vì đầu ra của bước này là đầu vào của bước kế tiếp.
3 Tổng kết
Quản lý kho hàng là một trong những phân hệ cốt lõi của ERP mà DN cần đầu tư
nhiều công sức. Nền tảng ban đầu của nó là việc xây dựng bộ mã và tiếp theo
đó là thay đổi các qui trình làm việc để phù hợp với yêu cầu của hệ thống
mới. Vai trò tư vấn ở đây là giúp DN xây dựng mô hình nền tảng phù hợp với
hoạt động của DN để đảm bảo tận dụng hết khả năng của hệ thống ERP, phục
vụ yêu cầu hiện tại và hướng phát triển trong tương lai, góp phần vào sự thành
công của một dự án ERP.
PHẦN 2. CÁC GIẢI PHÁP KHÁC
1. Lời mở đầu
Hoạch Định Tài Nguyên Doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning
– ERP) nguyên thuỷ ám chỉ một hệ thống dùng để hoạch định tài nguyên trong
một tổ chức, một doanh nghiệp. Một hệ thống ERP điển hình là nó bao hàm tất
16
cả những chức năng cơ bản của một tổ chức. Tổ chức đó có thể là doanh nghiệp,
tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức phi chính phủ v.v.
Một phần mềm ERP, nó tích hợp những chức năng chung của một tổ chức
vào trong một hệ thống duy nhất. Thay vì phải sử dụng phần mềm kế toán, phần
mềm nhân sự-tiền lương, quản trị sản xuất song song, độc lập lẫn nhau thì

ERP gôm tất cả vào chung 1 gói phần mềm duy nhất mà giữa các chức năng đó
có sự liên thông với nhau.
Ngoài các giải pháp mà các nhóm đã giới thiệu, chúng tôi xin đưa ra thêm 3 giải
pháp:
- Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
- Giải pháp quản lý dây chuyền cung ứng (SCM)
- Giải pháp quản lý doanh nghiệp thông minh (BI)
2. Các giải pháp ERP khác
2.1. Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
2.1.1. Khái quát CRM
17
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) đó
là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng,
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý
các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ
tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công
của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm
theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại
đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của
công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
18
2.1.1.1. Mục đích của CRM

Trợ giúp nhân CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử
dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen
của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt.
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
19
2.1.1.2. Quy trình hoạt động
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng
khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (
Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).
1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính
của CMR, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực
hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo
giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao
dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích
lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
20
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp
các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty,
14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của
Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay
những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ
giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công
việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền,

sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV
dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,
email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với
khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại,
web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và
dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của
mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn.
Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên
ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành
công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
2.1.2. Chức năng CRM
- Quản lý điều hành nội bộ
21
- Tồ chức quản lý bán hàng
- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
- Quản lý các hoạt động Marketing
- Báo cáo tống kê:
• Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
• Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như
những đối tác
• Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
• Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
• Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người
dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
• Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần
giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
• Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

• Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
• Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp
cho thắc mắc đó
• Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
• Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
• Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
• Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
• Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng
• RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị
trường kinh doanh,…
• Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
• Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử
dụng.
2.1.3. Chú ý khi triển khai giải pháp CRM
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà
lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV
làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói
quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM
22
mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn
sàng đón nhận sự thay đổi!
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng "văn hóa
công ty" của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH
không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ
ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng
quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
- Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên
Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì
hệ thống.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ

đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung
vào khai thác nguồn dữ liệu KH.
- Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM
23
Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn
đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và
các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công
nghiệp nặng.
2.2. Giải pháp quản lý dây chuyền cung ứng (SCM)
2.2.1.
Khái quát
Quản lý dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) là sự phối
kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện cách thức các
công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau
đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các khách hàng. Điều quan
trọng đối với bất kỳ giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, chính
là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối
tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất.
24
Về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào
của doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp
tồn kho an toàn của công ty. Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM
cung cấp những giải pháp mà theo đó, các nhà cung cấp và công ty sản xuất sẽ
làm việc trong môi trường cộng tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh và phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng. SCM tích hợp hệ
thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực
sự, cho phép công ty của bạn giao dịch trực tiếp với khách hàng và nhà cung cấp
ở cả hai phương diện mua bán và chia sẻ thông tin.
2.2.2. Nguồn gốc
SCM là một giai đoạn phát triển của lĩnh vực Logistic (hậu cần). Trong

tiếng Anh, một điều thú vị là từ Logistics này không hề có liên quan gì đến từ
“Logistic” trong toán học. Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch là hậu cần, có
người dịch là kho vận, dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, tất cả các cách dịch đó đều
chưa thoả đáng, không phản ánh đầy đủ và chính xác bản chất của Logistics. Vì
vậy, tốt hơn cả là chúng ta hãy giữ nguyên thuật ngữ Logistics và sau đó tìm hiểu
tường tận ý nghĩa của nó.
Ban đầu, logistics được sử dụng như một từ chuyên môn trong quân đội,
được hiểu với nghĩa là công tác hậu cần. Đến cuối thế kỷ 20, Logistics được ghi
nhận như là một chức năng kinh doanh chủ yếu, mang lại thành công cho các
công ty cả trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ. Uỷ ban kinh tế và
xã hội châu Á Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and
the Pacific – ESCAP) ghi nhận Logistics đã phát triển qua 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution)
25