NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÙ LAO AN BÌNH TỈNH VĨNH LONG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



NGUYỄN THỊ KIỀU NGA




NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÙ LAO AN BÌNH
TỈNH VĨNH LONG



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH






HÀ NỘI - 2013


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ KIỀU NGA



NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÙ LAO AN BÌNH
TỈNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)


LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Ngọc Anh


HÀ NỘI - 2013



1
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU 5
MỞ ĐẦU 6
1. Lý do chọn đề tài 6

2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu 7
3. Mục tiêu nghiên cứu 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
5. Phương pháp nghiên cứu 9
6. Bố cục luận văn 10
7. Đóng góp của luận văn 11
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 12
1.1. Một số lý luận về sự hài lòng của khách du lịch 12
1.1.1. Các khái niệm cơ bản có liên quan 12
1.1.1.1. Khái niệm về khách du lịch 12
1.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách du lịch 14
1.1.1.3. Khái niệm về nhu cầu du lịch và sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch 15
1.1.1.4. Khái niệm về sở thích, tâm trạng và hành vi tiêu dùng của khách du lịch 16
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và các mức độ hài lòng của khách du lịch 18
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 18
1.1.2.2. Mức độ hài lòng của khách du lịch 19
1.1.2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách qua thang đo Likert và kiểm tra sự tương
quan hệ số Cronbach alpha 20
1.1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong
kinh doanh du lịch 21
1.2. Một số vấn đề lý luận về sản phẩm du lịch 22
1.2.1. Khái niệm về du lịch 22
1.2.2. Các khái niệm về các loại hình du lịch: 24
1.2.3. Khái niệm về sản phẩm du lịch 24
1.2.4. Đặc điểm của sản phẩm du lịch 26
1.2.5. Cơ sở hình thành sản phẩm du lịch 27
1.2.4.1. Cơ cấu của sản phẩm du lịch 27
1.2.4.2. Tài nguyên du lịch 28
1.2.6. Phân loại sản phẩm du lịch 29
Tiểu kết 30

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÙ LAO AN BÌNH
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 31
2.1. Tiềm năng du lịch tại Cù lao An Bình 31
2.1.1. Vị trí địa lý 31
2.1.2. Dân cư - kinh tế - xã hội 32
2.1.3. Tiềm năng phát triển du lịch tại Cù lao An Bình 33
2.2. Thực trạng sản phẩm du lịch Cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long 40



2
2.2.1. Thực trạng hoạt động du lịch tại Cù lao An Bình 40
2.2.1.1. Thị trường du khách 40
2.1.1.2. Doanh thu du lịch……………………………………………… ………40
2.1.1.3. Nguồn nhân lực du lịch………………………………………… ………41
2.1.1.4. Công tác quảng bá, xúc tiến 42
2.2.2. Các sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình 43
2.2.2.1. Tuyến điểm du lịch trên Cù lao An Bình 43
2.2.2.2. Các loại hình du lịch và dịch vụ tại Cù lao An Bình : 45
2.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm du lịch
tại Cù lao An Bình 48
2.3.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu 48
2.3.1.1. Thông tin về độ tuổi và giới tính 48
2.3.1.2. Thông tin về trình độ văn hóa 49
2.3.1.3. Thông tin về quốc tịch 49
2.3.1.4. Thông tin về thu nhập 50
2.3.2. Sở thích của khách du lịch 50
2.3.2.1. Số lần du khách đến An Bình 50
2.3.2.2. Hình thức đi du lịch Cù lao An Bình của du khách 51
2.3.2.3. Sở thích lựa chọn sản phẩm lưu niệm của du khách 52

2.3.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của du khách qua phân tích dữ liệu tần số,
… 53
2.3.3.1. Sự hài lòng của du khách về những chỉ tiêu lực hút của sản phẩm du lịch . 53
2.3.3.2. Sự hài lòng của du khách về cơ sở du lịch 54
2.3.3.3. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ẩm thực 55
2.3.3.4. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú homestay 56
2.3.3.5. Sự hài lòng của du khách về nhân viên phục vụ 57
2.3.3.6. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ mua sắm hàng quà lưu niệm 59
2.3.3.7. Sự hài lòng của du khách về sự hấp dẫn của các loại hình vui chơi, giải trí 60
2.3.3.8. Sự hài lòng của du khách về sự đón tiếp của người dân địa phương 61
2.4. Sự hài lòng của du khách qua phân tích hệ số Cronbach alpha 61
2.4.1. Phát triển và xử lý thang đo chính thức 61
2.4.1.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61
2.4.1.3. Mô hình nghiên cứu có điều chỉnh 67
2.4.2. Sự hài lòng của du khách đối với các chỉ tiêu đánh giá 69
2.4.2.1. Đánh giá của du khách về mức độ thể hiện của các chỉ tiêu 69
Tiểu kết 70
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH 71
3.1. Cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp 71
3.1.1. Chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam 71
3.1.2. Định hướng phát triển du lịch của tỉnh Vĩnh Long và của huyện Long Hồ 72
3.1.2.1.Định hướng phát triển du lịch tỉnh Vĩnh Long 72
3.1.2.2. Định hướng phát triển du lịch huyện Long Hồ 73



3
3.1.3. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực tiễn 73
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến Cù lao An Bình 74

3.2.1. Giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng – cơ sở vật chất – kỹ thuật 74
3.2.2. Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm du lịch Cù lao An Bình 75
3.2.2.1. Khai thác thêm các loại hình du lịch 75
3.2.2.2. Phát triển thêm dịch vụ du lịch mới 76
3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Cù lao An Bình 80
3.2.4. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực du lịch tại Cù lao An Bình 81
3.2.5.Giải pháp về thị trường và khách du lịch Cù lao An Bình 82
3.2.6. Giải pháp về xúc tiến, quảng bá du lịch 83
3.2.7. Giải pháp kêu gọi đầu tư du lịch Cù lao An Bình. 85
3.2.8. Giải pháp về tổ chức, quản lý tại các điểm nhà vườn du lịch Cù lao An Bình 86
3.3. Kiến nghị 86
Tiểu kết 88
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1
ĐBSCL
Đồng bằng sông Cửu Long
2
Nxb
Nhà xuất bản
3
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
4
UBND
Ủy ban nhân dân
5
UNESCO
United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp Quốc
6
WTO
World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới
World Tourism Organization - Tổ chức du lịch Thế giới
7
UNSC
United Nations Statistical Commission
Hội đồng thống kê liên hiệp quốc

8
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences
Chương Trình Máy Tính phục vụ công tác thống kê
9
IUOTO
International Union of Official Travel Oragnization
Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành chính thức
10
KDL
Khu du lịch

5
DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.3. Lượng khách đến Cù lao An Bình qua các năm 2008 -2012…… Trang 46
Bảng 2.4: Doanh thu du lịch Cù lao An Bình qua các năm 2008 – 2012… Trang 46
Bảng 2.6: Cronbach Alpha thang đo của các yếu tố tương quan………… Trang 62
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2…………………Trang 65
Bảng 2.8: Đánh giá về mức độ thể hiện của các yếu tố…………………….Trang 68

6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang chuyển từ nền kinh tế nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
Trong đó, ngành Du lịch Việt Nam có đủ những yếu tố trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn từ nguồn lợi chính là dịch vụ du lịch.
Là một bộ phận của du lịch Việt Nam, ngành du lịch Vĩnh Long những năm
qua đã nổi tiếng với thương hiệu “du lịch sinh thái – sông nước miệt vườn”, trong
đó, hoạt động du lịch tại cụm Cù lao An Bình được xem là khu vực thu hút số lượng
lớn du khách đến Vĩnh Long và cũng chính vì thế du lịch Vĩnh Long được Bộ Văn
hóa, Thể thao và Du lịch chọn là một trong bốn tỉnh của cả nước để xây dựng mô
hình du lịch sinh thái cộng đồng.
Từ những năm 70 của thế kỷ XX, loại hình lưu trú tại nhà dân (homestay) bắt
đầu phát triển khắp thế giới, đầu tiên với các nước Âu – Mỹ – Úc. Đến thập niên 90,
xuất hiện ở Việt Nam, đặc biệt là ở Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) và các tỉnh
Tây Bắc. Đây là loại hình du lịch dựa vào cộng đồng địa phương. Thoạt đầu chỉ là
quan hệ giữa người có nhu cầu (thường là du khách nước ngoài) và người có sẵn
phương tiện (người dân địa phương). Rõ ràng đây là quan hệ tự phát, người dân
chưa được đào tạo để nắm được các kỹ năng đón khách, và người khách cũng thông
cảm (có phần thích thú) với sự mộc mạc dễ thương của người dân địa phương. Họ
có cảm giác được đón tiếp trong tình cảm thân thiện, hồn nhiên, khác xa với cách
đón tiếp có phần khách sáo, khuôn mẫu trong các khách sạn. Đối với sản phẩm du
lịch này, thì Cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long được xem là “cái nôi” ở ĐBSCL, đây
là lợi thế của du lịch Cù lao An Bình.
Người nông dân của vùng Cù lao An Bình đã sớm hình thành hoạt động du
lịch từ thời gian đầu thập kỷ 90 cho đến tận bây giờ. Trong quãng thời gian đó họ đã
trải qua không ít khó khăn, trở ngại để mỗi năm nhìn lại tăng trưởng du lịch hàng

năm đều tăng, năm sau cao hơn năm trước, tuy vậy tiềm ẩn sau những thống kê số
liệu, những thành quả đạt được là nỗi lo không nhỏ trước tình hình cạnh tranh ngày
càng gay gắt ngay giữa những nhà vườn trong Cù lao An Bình và các tỉnh có cùng



7
sản phẩm du lịch tương tự. Nhiều vấn đề được đặt ra là làm sao để thu hút khách
đến với Cù lao An Bình ngày càng nhiều hơn hay làm thế nào để khách quay trở lại
với du lịch Cù lao An Bình sau một lần đến tham quan.
Là một người con của đất Vĩnh Long và đã có nhiều cơ hội đến với Cù lao An
Bình trong vai trò là du khách, là người đi nghiên cứu, là dân bản địa… Tác giả
nhận thấy rằng tiềm năng phát triển du lịch của Cù lao An Bình là rất lớn, tuy nhiên
vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định và luôn băn khoăn với câu hỏi “sản phẩm
du lịch Cù lao An Bình đã thật sự thỏa mãn được nhu cầu của du khách chưa và
thỏa mãn như thế nào, mức độ nào,…?
Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình - tỉnh Vĩnh Long” để
từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp, mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm du lịch Cù lao An Bình.
2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
Khi du lịch trở thành ngành kinh doanh dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho kinh
tế, xã hội của quốc gia và cộng đồng địa phương thì đề tài nghiên cứu về du lịch
được thực hiện nhiều hơn. Đa số các đề tài nghiên cứu ở góc độ sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch hiện có.
- Sở Văn hóa thể thao và du lịch Tiền Giang với đề tài “Tiền Giang phát
triển du lịch sông nước miệt vườn – thực trạng và giải pháp”, đã xác định “Quy
hoạch phát triển sản phẩm dựa trên lợi thế so sánh, tập trung đầu tư các dự án lớn,
phát triển sản phẩm đặc thù riêng biệt ”.
Điều đó cũng có thể xem là mục tiêu chung của các tỉnh lân cận như Bến Tre,

Vĩnh Long, Cần Thơ vì tài nguyên du lịch là tương tự nhau, nên không tránh khỏi
tình trạng trùng lắp sản phẩm khiến du khách dễ nhàm chán. Do vậy, người ta bắt
đầu quan tâm nhiều hơn đến vị “thượng đế” là khách hàng để tìm hiểu những nhân
tố tác động đến sự hài lòng của du khách. Các đề tài trước hết dựa vào những tài



8
liệu nghiên cứu về tâm lý khách du lịch và các sách liên quan về nhu cầu và hành vi
tiêu dùng của khách du lịch.
- Tác giả Trần Thị Phương Lan với đề tài “Những nhân tố tác động đến sự
hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở thành
phố Cần Thơ”. Trong đề tài này tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động du lịch
nói chung và du lịch sinh thái ở thành phố Cần Thơ nói riêng. Đồng thời, tác giả
cũng đã đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ thông qua sự cảm
nhận của du khách, bao gồm 3 thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch
và chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái. Từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở thành phố Cần Thơ và đưa ra các giải
pháp phát triển du lịch sinh thái thành phố Cần Thơ.
- Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống Nhà hàng – Khách sạn
thành phố Vĩnh Long” của ThS. Phan Văn Phùng đã phân tích thực trạng nhà hàng
– khách sạn ở thành phố Vĩnh Long và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối
với chất lượng hệ thống này, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Tóm lại, có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu, sách chuyên khảo về du lịch
đã đề cập đến du lịch sinh thái, sông nước miệt vườn, tâm lý du khách, tìm hiểu
những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách và đánh giá chất lượng
dịch vụ trong du lịch, nhưng chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào công bố
nghiên cứu sự hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình tỉnh
Vĩnh Long.

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình
tỉnh Vĩnh Long.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá đúng tiềm năng và thực trạng của du lịch Cù lao An Bình.



9
- Đánh giá được chất lượng sản phẩm du lịch Cù lao An Bình.
- Đánh giá được mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch của Cù lao An
Bình.
- Hiểu được mong muốn của du khách khi đến du lịch tại Cù lao An Bình.
Từ những cơ sở trên sẽ đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng
cao sự hài lòng của du khách và thu hút ngày càng nhiều du khách đến với Cù lao
An Bình, góp phần vào sự phát triển đời sống, kinh tế, xã hội cho người dân nơi đây
nói riêng và ngành du lịch Vĩnh Long nói chung.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của du khách về sản phẩm du
lịch tại Cù lao An Bình.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Không gian: nghiên cứu trong phạm vi Cù lao An Bình.
+ Thời gian: đề tài được nghiên cứu trong giai đoạn từ tháng 5/2011 đến tháng
3/2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập và xử lý tài liệu
 Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn thuận tiện, điều
tra qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS16.0:
Tác giả thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập liệu vào phần

mềm xử lý dữ liệu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences - là
một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê), nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ,
tần suất, trị trung bình của các biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định,
đánh giá cụ thể về vấn đề cần nghiên cứu.
+ Tổng số mẫu khảo sát được phát ra: Nội địa: 150 mẫu; Quốc tế: 100 mẫu
+ Tổng số mẫu thu vào: Tác giả đã tiến hành nhập dữ liệu với 221 mẫu, trong
đó Nội địa - 136 mẫu; Quốc tế - 85 mẫu.



10
 Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê, từ các
nguồn như: Ấn bản từ Chính phủ (sách thống kê, dự báo kinh tế và phát triển du
lịch ); các đề tài nghiên cứu trước (tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh,
tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu
nghiên cứu của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ
phương tiện truyền thông đại chúng (các bài trên báo chí, tạp chí, các trang web
như Viện nghiên cứu Phát triển Du lịch, Cổng thông tin điện tử Vĩnh Long, Sở Văn
hóa, Thể thao và Du lịch Vĩnh Long, )
- Phương pháp khảo sát thực địa
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã nhiều lần đến Cù lao An Bình để thu
thập tài liệu, chụp ảnh, phỏng vấn du khách, tham quan tìm hiểu các điểm du lịch
nhà vườn tại bốn xã thuộc Cù lao An Bình. Dựa vào phương pháp khảo sát thực địa,
tác giả có thể phát huy tính độc lập và nghiên cứu vấn đề mang tính toàn diện và sâu
sắc hơn.
- Phương pháp điều tra xã hội học
Dựa vào phương pháp điều tra xã hội học, tác giả thu thập được thông tin đa
dạng, nhanh chóng, khách quan, đảm bảo mức độ cập nhật mới của các thông tin.
Điều tra xã hội học thông qua các kỹ thuật phỏng vấn du khách thuận tiện bằng
phiếu điều tra, phỏng vấn nhanh cư dân địa phương, nhân viên phục vụ tại điểm du

lịch và chuyên gia du lịch bằng những câu hỏi liên quan.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Trên cơ sở nguồn thông tin, tư liệu, số liệu thu thập được từ các công trình
nghiên cứu trước đây, các sở ban ngành tỉnh Vĩnh Long, từ việc khảo sát thực
tiễn,… tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp và so sánh, đối chiếu các thông tin theo
mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chủ yếu của luận văn được trình bày trong 3 chương:



11
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách
- Chương 2: Thực trạng sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình và sự hài lòng
của du khách
- Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách
7. Đóng góp của luận văn
- Về mặt khoa học: Đề tài góp phần củng cố cơ sở lý luận về tâm lý khách du
lịch và chất lượng sản phẩm du lịch tại Cù lao An Bình
- Về mặt thực tiễn: Đề tài giúp các doanh nghiệp, các nhà vườn, chính quyền
và cư dân địa phương có cái nhìn toàn diện hơn về lợi ích khi nâng cao chất lượng
sản phẩm du lịch và thỏa mãn nhu cầu của du khách khi kinh doanh du lịch. Đồng
thời, đề tài cũng nêu lên được những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển du
lịch tại Cù lao An Bình. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
du khách khi đến Cù lao An Bình.

12
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

1.1. Một số lý luận về sự hài lòng của khách du lịch
1.1.1. Các khái niệm cơ bản có liên quan
1.1.1.1. Khái niệm về khách du lịch
Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch, mỗi khái niệm tùy vào góc độ nghiên
cứu của vấn đề và phản ảnh giai đoạn lịch sử hình thành và phát triển du lịch tại
quốc gia đó hay xu hướng chung của thế giới.
Khái niệm về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ thứ XVIII
tại Pháp: “Khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộc hành trình
lớn trên đất Pháp, là cuộc hành trình theo bờ Địa Trung Hải, xuống phía Tây Nam
nước Pháp và vùng Bourgone” [10, tr 21].
Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Iozef Stander đã định nghĩa về
khách du lịch “Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư
trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi

các mục đích kinh tế”. Định nghĩa này thể hiện vấn đề phân cấp, phân tầng xã hội,
bởi chỉ có những người giàu có mới chi tiêu xa hoa để thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ
của họ.
Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan (1989) đã đưa ra quan niệm: “Khách du
lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm một hoặc một số nước khác với
nước mà họ cư trú thường xuyên với mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn.
Khách du lịch không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý
muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại, sau khi kết thúc đợt tham quan hay
lưu trú, phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước thường trú của mình hoặc đi
đến một nước khác”[33, tr 7]. Khái niệm thể hiện rõ về đối tượng khách du lịch



13
quốc tế và phân định giữa du lịch với chức năng kinh tế, sự giới hạn về thời gian là
3 tháng.
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) xác định khách du lịch là những người lưu lại
một đêm tại nơi không phải là nhà mình và với mục đích chính của sự di chuyển
không nhằm kiếm tiền [1, tr4].
Việc chuẩn hóa về định nghĩa khách du lịch là sự cần thiết và giúp cho việc
các doanh nghiệp du lịch thông qua số lượng du khách để tính được doanh thu, giúp
các nhà thống kê phân định được khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Một số các khái niệm khác phân định rõ về khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa, như năm 1993, theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới, Hội đồng thống
kê liên hiệp quốc (UNSC) đã công nhận những thuật ngữ:
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm: Khách du lịch quốc
tế đến (Inbound tourist) gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) gồm những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài;

+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist) bao gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du
lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) gồm khách du lịch trong
nước và khách quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm
khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài [33, tr8].
Theo luật du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4 chương I thì “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Tại điều 34, chương V quy định: “Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế”.
+ “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.



14
+ “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Đa số các định nghĩa thì du khách đều được coi là người đi ra khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình và thời gian rời khỏi nhà là 24 giờ trở lên nhưng đó là góc
nhìn của nơi gửi khách và hạn chế về thời gian, trong trường hợp cụ thể khi tác giả
đi du lịch Cù lao An Bình chỉ cách một con sông và mất khoảng 20 phút thì nơi cư
trú thường xuyên của tác giả vẫn ở bên cạnh địa điểm du lịch, và thời gian du lịch
cũng không quá 24 giờ. Một vấn đề được đề cập nữa đó là du khách không phải là
những người theo đuổi mục đích kinh tế, trong khi chính các thương nhân từ xa xưa
đã là đối tượng phục vụ quan trọng của ngành du lịch [29, tr 16 – 121].
Tóm lại, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình đến nơi có điều kiện để nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe,
tham quan, vãn cảnh, thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, thưởng thức cái mới lạ; hoặc kết

hợp nghỉ ngơi với việc hội họp, kinh doanh, nghiên cứu khoa học
Trong đề tài này, tác giả chọn định nghĩa và cách phân loại du khách quốc tế và
nội địa theo luật du lịch Việt Nam (2005) để phân loại khách, phát phiếu điều tra và
thống kê, phân tích.
1.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách du lịch
Các nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của du khách là “Kết quả của sự
tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến” (Pizam,
Neumann, Reichel, 1978 và Oliver, 1980).
Oliver (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm
nhận v
ề cách
mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết
định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó.
Định nghĩa này có thể gây nhầm
lẫ
n gi
ữa
sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã kh
ẳ
ng định chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng có quan hệ với nhau nhưng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner,



15
1990; Parasuraman, 1988; Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng
dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung
ứ
ng, trong khi sự hài lòng là

cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung
ứ
ng.
Vậy sự hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch là kết quả của sự đánh giá
về các yếu tố cụ thể trong dịch vụ, trong từng sản phẩm đã thỏa mãn nhu cầu của
du khách, tùy theo mức độ đáp ứng với kỳ vọng của khách mà khách sẽ có đánh
giá mức độ của sự hài lòng.
1.1.1.3. Khái niệm về nhu cầu du lịch và sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch


Khái niệm nhu cầu: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được. [22, tr 7]. Aristotle đã cho rằng con người có hai loại nhu cầu chính: thể
xác và linh hồn. Sự phân loại này mang tính ước lệ lớn nhưng nó ảnh hưởng đến tận
thời nay và người ta quen với việc phân nhu cầu thành “nhu cầu vật chất” và “nhu
cầu tinh thần”.
Ngoài ra còn tồn tại nhiều kiểu phân loại khác dựa trên những đặc điểm hay
tiêu chí nhất định. Chúng ta thường căn cứ vào lý thuyết nhu cầu và cách chia thứ
bậc nhu cầu của tiến sĩ tâm lý Maslow. (xem phần diễn giải ở Biểu đồ 1.1: Biểu đồ
tháp nhu cầu của Maslow - phụ lục 1).


Khái niệm về nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con
người đi đến một nơi khác với nơi ở của mình để có những cảm xúc mới, trải
nghiệm mới, hiểu biết mới để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe,
tạo sự thoải mái, dễ chịu về tinh thần.
Dựa theo tháp nhu cầu của Maslow và quan điểm Aristotle thì nhu cầu du lịch
là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình
thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn uống,…) và các
nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp…).


Phân loại nhu cầu du lịch: Thông thường, nếu phân theo cấp độ, nhu cầu
du lịch được chia làm 3 loại.
 Nhu cầu thiết yếu: Là những nhu cầu không thể thiếu của khách như vận



16
chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ,
 Nhu cầu đặc trưng: Là những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao
lưu, khám phá,
 Nhu cầu bổ sung: Là những nhu cầu mua sắm, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe,
giặt ủi,…


Khái niệm sự thỏa mãn nhu cầu du lịch:
Nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời
thỏa mãn tất cả các nhu cầu của du khách trong hoạt động du lịch.
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Philip
Kotler, 2001).
Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch là mức độ trạng thái
cảm giác của khách khi so sánh kết quả sau khi sử dụng sản phẩm du lịch với những
kỳ vọng của khách du lịch.
Sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách mang tính chiều rộng vì con người
có rất nhiều nhu cầu cần thỏa mãn, còn sự hài lòng của du khách lại thiên về chiều
sâu vì sau khi sử dụng sản phẩm du lịch du khách cảm nhận và đánh giá về sản
phẩm du lịch, có thể là có hài lòng hoặc không hài lòng, nếu hài lòng thì sẽ có
những mức độ khác nhau, không hài lòng cũng sẽ có các mức độ khác nhau.
1.1.1.4. Khái niệm về sở thích, tâm trạng và hành vi tiêu dùng của khách du lịch


Sở thích: Là biểu hiện của sự hứng thú, đó là thái độ đặc biệt của du khách đối
với đối tượng nào đó vừa có ý nghĩa với du khách vừa đem lại khoái cảm cho họ.
Sở thích du lịch của cá nhân hay nhóm được hình thành trên nền tảng của nhu
cầu du lịch của họ và sẽ có những sở thích như thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh
mơ mộng, thích đến những nơi nổi tiếng, thích phiêu lưu mạo hiểm, thích khám phá
và chinh phục Sở thích có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định, lựa chọn các
hàng hóa, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của du khách. Sở thích còn ảnh hưởng
đến việc đánh giá, cảm nhận của khách đối với quá trình phục vụ, như vậy nó có thể



17
xem ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách, đến chất lượng phục vụ.


Tâm trạng: Tâm trạng là một trạng thái tâm lý, nó là một mức độ phản ánh
trong đời sống tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu, tồn tại
trong thời gian tương đối dài.
Tâm trạng khách du lịch thể hiện tâm lý và trạng thái của khách khi lựa chọn
mua và sử dụng sản phẩm du lịch, nó có sự ảnh hưởng lớn đến quyết định của du
khách. Khách đi du lịch thường có nhiều tâm trạng khác nhau.
 Khách du lịch có tâm trạng dương tính: Biểu hiện của loại khách này là sự
vui vẻ, hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ hòa mình và thích nghi với
hoàn cảnh mới.
 Khách du lịch có tâm trạng âm tính: Biểu hiện của loại khách này là nét
mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó
miễn cưỡng.
 Khách trong tình trạng stress: Stress là trạng thái thần kinh căng thẳng khi

con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần.


Hành vi tiêu dùng của du khách: Là những hành vi có ý thức của du khách
thể hiện trong việc tìm kiếm, mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.


Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
 Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: Chất lượng, giá cả, chủng loại, mẫu mã,
điều kiện quảng cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mại, hình thức phân phối
 Các yếu tố về văn hóa: Các giá trị văn hóa như tự do, tiện nghi vật chất ;
các giá trị tiểu văn hóa như văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương ; văn hóa
của các giai tầng xã hội.
 Các yếu tố về xã hội: Những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vi tiêu
dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội mang lại; các



18
hiện tượng tâm lý xã hội như: phong tục tập quán, truyền thống, bầu không khí xã
hội, dư luận xã hội, tôn giáo – tín ngưỡng, thị hiếu
 Các yếu tố về cá nhân: Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lý cá nhân, những
đặc điểm văn hóa – xã hội, lịch sử của cá nhân: độ tuổi, sức khỏe, giới tính, trình độ
văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập, phong cách sống, các đặc điểm của nhân cách con
người
 Các yếu tố về tâm lý: Bao gồm động cơ tiêu dùng, hoạt động nhận thức của
cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy ), đặc điểm về đời sống tình cảm (tâm trạng,
cảm xúc, tình cảm ), kinh nghiệm, lòng tin và thái độ.
Ngoài ra còn có những yếu tố khác ảnh hưởng nhất định đến hành vi tiêu dùng

nói chung và hành vi tiêu dùng du lịch nói riêng như: điều kiện chính trị, điều kiện
kinh tế (tốc độ phát triển kinh tế, tỉ giá hối đoái, lạm phát, khủng hoảng ), các yếu
tố khác như chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và các mức độ hài lòng của khách du lịch
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một
mặt hàng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của sản phẩm đó trong việc
cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng
khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm du lịch đại đa số là những dịch vụ như dịch vụ ở khách sạn, dịch vụ
thủ tục đăng ký, xuất nhập cảnh, dịch vụ vận chuyển… Chính vì vậy mà trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên du lịch phải
giỏi mới đáp ứng được mức độ cao nhu cầu của du khách.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
hàng với 5 nhóm yếu tố:
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.



19
- Sự đáp ứng (Reponsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàn của nhân viên trong
việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ du lịch.
1.1.2.2. Mức độ hài lòng của khách du lịch

Dựa vào khái niệm sự hài lòng, sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và sự
đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố trên, chúng tôi chia mức độ hài lòng của
du khách và cho điểm đánh giá theo chiều tăng dần từ 1 đến 5 điểm với 5 mức độ
thể hiện cụ thể như sau:
 Mức rất không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng về
chất lượng sản phẩm du lịch nhỏ hơn rất nhiều so với kì vọng, dẫn đến thất vọng và
không tin tưởng.
 Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng về chất
lượng sản phẩm du lịch nhỏ hơn so với kì vọng.
 Mức bình thường: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng về chất
lượng sản phẩm du lịch tạm chấp nhận, có thể bằng hoặc nhỏ hơn kì vọng nhưng
cũng không thích thú với sản phẩm.
 Mức khá hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng hoặc
lớn hơn kì vọng, khá thích thú và có lòng tin đối với nhà cung ứng.
 Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn nhiều
so với kỳ vọng, du khách rất thích và hoàn toàn tin tưởng đối với nhà cung ứng.
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng



20
thành 3 loại và chúng tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng
được tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những
yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung ứng của nhà cung ứng. Vì vậy,những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao tương đối và sẵn lòng tiếp tục sử
dụng dịch vụ.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của họ. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ
không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của nhà
cung cấp dịch vụ.
1.1.2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách qua thang đo Likert và kiểm tra sự
tương quan hệ số Cronbach alpha
* Thang đo Likert:
Một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng như mức độ hài
lòng của một đối tượng được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội
là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu [29, 13 – 15]. Likert đã đưa ra loại
thang đo năm mức độ phổ biến như rất đồng ý, đồng ý, thấy bình thường, không
đồng ý hay rất không đồng ý với mỗi phát biểu. Ứng dụng trong đề tài này, chúng



21
tôi thực hiện năm mức đo về mức độ hài lòng của du khách: rất hài lòng, hài lòng,
bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng đối với từng chỉ tiêu.
* Hệ số Cronbach alpha
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi trong trang đo tương quan với nhau. Một trong những phương pháp kiểm
tra tính đơn khía cạnh của thang đo được giọ là kiểm định độ tin cậy chia đôi. Công
thức của hệ số Cronbach α là:

α=N ρ /[1+ ρ (N-1)]
Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi; N là số mục hỏi;
Theo quy ước thì tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải
có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8.
1.1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong
kinh doanh du lịch
Việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách trong kinh doanh du lịch
mang nhiều ý nghĩa.
Trước hết, sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng dịch vụ chỉ được
đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ không phải là một đại
lượng cố định, nó gắn liền với thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó. Chất
lượng dịch vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào các đặc điểm nhân cách và trạng thái
tâm lý xã hội của khách du lịch và người phục vụ du lịch khi họ hoạt động và giao
tiếp với nhau. Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng đòi hỏi người phục
vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với đặc điểm tâm lý
và hành vi của khách du lịch, để làm được như thế phải tiến hành nghiên cứu, đánh
giá sự hài lòng của du khách.
Thứ hai, khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch. Để kinh
doanh du lịch đạt kết quả tốt cần phải nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của du
khách. Thông qua việc nghiên cứu sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch, những người



22
tổ chức, quản lý kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, hành vi, thái
độ, động cơ của nhóm khách du lịch, của từng cá nhân cụ thể hay đối tượng khách
quốc tế, nội địa từ đó có thể định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục
vụ khách du lịch sao cho thật phù hợp với xu thế du lịch, thỏa mãn một cách tốt
nhất nhu cầu của du khách, vận dụng những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnh
hưởng tiêu cực đến tâm lý du khách.

Thứ ba, việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách cũng sẽ giúp cho
chính quyền và cư dân địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch, có cách nhìn bao
quát hơn, thông cảm hơn, thân thiện hơn nhằm mang lại sự hài hòa hợp lý nhất cho
quá trình kinh doanh du lịch, có được sự tôn trọng nhau giữa các đối tượng này,
đảm bảo được sự phát triển du lịch một cách bền vững, thỏa mãn nhu cầu du khách,
đồng thời mang lại lợi ích cho cộng đồng, xã hội.
1.2. Một số vấn đề lý luận về sản phẩm du lịch
1.2.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch là một hiện tượng xã hội, nhân văn và kinh tế rất phức tạp. Trong quá
trình phát triển của du lịch, nội dung của nó không ngừng mở rộng, do vậy việc
định nghĩa “du lịch” và thống nhất nội dung là một việc khó. Cái khó ở đây có thể
thấy là trước hết, khái niệm du lịch có thể tiếp cận ở những góc độ: người đi du lịch,
người kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương, cộng đồng dân cư sở tại ; thứ
hai là sự khác nhau về ngôn ngữ nên sẽ có cách hiểu khác nhau ở mỗi quốc gia; thứ
ba là do tính chất đặc thù của hoạt động du lịch như tính đồng bộ và tổng hợp của
nhu cầu du lịch, do tính tổng hợp của động kinh doanh du lịch, do mối liên kết quan
hệ phức hợp với các ngành khác và các nhà cung cấp, sau cùng thì du lịch là hoạt
động kinh tế mới mẻ còn đang trong quá trình phát triển nên sẽ có những biến đổi
theo thời gian. [10, tr 10 -20].
Theo ThS. Sơn Hồng Đức thì : “Thuật ngữ “Du lịch” dịch ra từ tiếng Anh, từ
chữ “Tour” (tiếng Pháp cũng thế), nôm na có nghĩa là đi một vòng, hay nói rộng ra
là “một cuộc dạo chơi”. Chưa có gì chắc chắn để khẳng định, nhưng theo tác giả



23
PEGGE, trong tác phẩm “Anecdote of the English language” xuất bản ở London
năm 1800, thì sách này có định nghĩa như sau: “A traveller is nowadays called a
TOUR-IST” [ 8, tr 14 – 19].
Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of

Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là một hành động du
hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình, nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”.
Theo I.I. Pirogionic, 1985 thì : “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư
trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”.
Theo luật du lịch Việt Nam (2005) trong điều 4 chương I thì: “Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định”.
Đúng như một chuyên gia du lịch đã nhận định “Đối với du lịch có bao nhiêu
tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa” [29, tr7]. Thật vậy, cho đến nay có
nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều tác giả khác nhau, nhưng nhìn chung có thể
xếp thành hai nhóm:
 Nhóm thứ nhất nhận xét về bề ngoài của hiện tượng du lịch như sự di
chuyển ngoài nơi cư trú, thỏa mãn một số nhu cầu nhưng không theo mục đích kinh
tế. Các định nghĩa này chỉ giải thích hành động đi du lịch, nhưng không bao quát
toàn diện hiện tượng du lịch.
 Nhóm thứ hai cho rằng du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện
tượng phát sinh từ việc đi lại và lưu trú của người từ nơi khác đến mang tính tạm
thời và không liên quan đến hoạt động tìm kiếm lợi nhuận. Theo hướng định nghĩa
này khá đầy đủ nhưng chưa đề cập đến các tổ chức du lịch.