Hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ N I
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


NGUYỄN VĂN LẠI


HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI










LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC



Hà Nội, 2009


1
MỤC LỤC

Trang
MỞ ĐẦU
5
1. Tính cấp thiết của đề tài
5
2. Mục đích nghiên cứu
6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6
4. Phương pháp nghiên cứu
6
5. Kết cấu của đề tài:
7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ
8
1.1 Các khái niệm:
8
1.1.1 Khái niệm khách sạn
8
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
9
1.1 1.1.3 Khái niệm lưu trú
10
1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú
10
1.1.5 Khái niệm hoàn thiện
11
1.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
11
1.2.1 Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách

sạn

11
1.2.2 Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú
13
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong
khách sạn

14
1.2.4 Nội dung các hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
17
1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thông qua: .
22
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
kinh doanh lưu trú
22
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú .
23
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
26
2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi.
26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
26

2
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
28
2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn

30
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
36
2.1.5 Khách của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2006 – 2008
40
2.1.6 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm gần đây
(2006 – 2008)

44
2.2. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Thắng Lợi

47
2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng
Lợi
47
2.2.2. Lao động trong bộ phận lưu trú
48
2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn

52
2.2.4 Quy trình tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Thắng Lợi
56
2.2.5 Nhận xét về tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Thắng Lợi

64
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

trong 3 năm 2006 – 2008

66
2.3.1. Công suất buồng của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm
66
2.3.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của bộ phận lưu trú trong 3 năm
68
2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách về hoạt động kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Thắng Lợi

69
2.3.4 Một số nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn Thắng Lợi

71
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
74
3. 1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới
74
3.1.1 Phương hướng
74

3
3.1.2 Mục tiêu
77
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Thắng Lợi

79

3.2.1 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong bộ phận lưu
trú

79
3.2.2 Khách sạn tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của
bộ phận lưu trú

83
3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ của các tổ trong bộ phận lưu trú
85
3.2.4 Áp dụng các chuẩn nghề của dự án EU trong hoạt động kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Thắng Lợi

89
3.2.5. Tăng cường công tác an ninh, an toàn đối với các buồng khách
91
3.2.6. Thực hiện các chế độ đãi ngộ đối những nhân viên trong bộ phận
92
3.3. Một số kiến nghị với Nhà Nước và tổng cục du lịch.
94
3.3.1. Đối với Nhà Nước.
94
3.3.2. Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam.
95
Kết luận
97
Danh mục tài liệu tham khảo
99
Phụ lục

4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thắng Lợi 31
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú khách sạn Thắng Lợi 48
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Khách đến khách sạn theo quốc tịch 42
Bảng 2.2 Cơ cấu khách theo mục đích tiêu dùng trong 3 năm 2006 – 200843
Bảng 2.3 Doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn trong 3 năm 2006 – 2008
45
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 2006 –
2008 47
Bảng 2.5 Trình độ chuyên môn của lao động trong bộ phận lưu trú 49
Bảng 2.6 Phân loại buồng phòng tại khách sạn Thắng Lợi 54
Bảng 2.7 Công suất buồng của khách sạn trong 3 năm 2006 – 2008 66

Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm
2006 – 2008 67
Bảng 2.9 Kết quả thăm dò, đánh giá về hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Thắng Lợi 68







5
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong kinh
doanh du lịch, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự di chuyển của
con người, mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong phát triển du
lịch. Kinh doanh khách sạn không chỉ mang lại hiệu quả cho nền kinh tế
quốc dân mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.
Trong các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn, kinh doanh lưu trú luôn
giữ vai trò chủ đạo và chi phối các lĩnh vực kinh doanh khác, doanh thu từ
dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu ở hầu hết
các khách sạn. Kinh doanh lưu trú có tác dụng hỗ trợ, thúc đẩy các loại hình
kinh doanh khác phát triển theo.
Cũng giống như một số loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Thắng Lợi đang phải đối mặt với những khó khăn, tồn tại nhất
định. Khó khăn trong việc đáp ứng những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ
cho khách trong khi sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu, nghèo
nàn, chưa có tính độc đáo, đặc thù, chất lượng thấp. Bên cạnh đó, hệ thống
cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn không đồng bộ, không

đáp ứng được yêu cầu của sản xuất và kinh doanh.
Trong những năm gần đây, lượng khách đến khách sạn lúc tăng, lúc
giảm, công suất sử dụng buồng phòng không ổn định, doanh thu và lợi
nhuận thấp đã tác động đến các chiến lược kinh doanh của khách sạn. Việc
tìm ra giải pháp hợp lý, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của khách sạn
trong tương lai là việc làm cấp thiết hiện nay. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn
thiện hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Thắng Lợi” nhằm kiến
nghị một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách

6
sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển, xứng đáng là một trong những
khách sạn có truyền thống kinh doanh tốt trên địa bàn Hà Nội.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Thắng Lợi, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của khách sạn.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động kinh doanh lưu
trú của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm từ 2006 - 2008.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với tính chất, phạm vi của
đề tài, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây.
- Phương pháp điều tra thực địa:
Để thực hiện mục đích của luận văn, bài viết đã tiến hành điều tra, khảo
sát thực tế tại địa bàn nghiên cứu. Sử dụng phương pháp này để thu thập,
tích luỹ tài liệu thực tế. Kết quả điều tra thực tế này là cơ sở ban đầu và thẩm
định lại một số nhận định trong quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh:
Phương pháp được sử dụng để xử lý tư liệu, số liệu về tình hình kinh

doanh của khách sạn trong những năm qua để có những đánh giá xác thực về
tiềm năng và những hạn chế của khách sạn
- Phương pháp dự báo: Hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn đã
được phân tích và dự báo phát triển trong tương lai để xác định cho khách
sạn một phương hướng mới, một cái đích để khách sạn theo đuổi.




7
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết
luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung của bài viết được chia
làm ba chương

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lƣu trú
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lƣu trú tại Khách sạn
Thắng Lợi.
Chƣơng 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh lƣu trú tại Khách sạn Thắng Lợi

8
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƢU TRÚ
1.1. Các khái niệm:
Để tiếp cận một cách khoa học đối tượng nghiên cứu, cần xem xét các
khái niệm quan trọng có liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú
bao gồm: khách sạn, kinh doanh khách sạn, lưu trú và kinh doanh lưu trú và
khái niệm hoàn thiện trong kinh doanh lưu trú.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách
sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ (lưu trú), nhưng không chỉ
có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ,
nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow v.v…đều
có dịch vụ này. Tuy nhiên, tương ứng với từng giai đoạn phát triển của lịch
sử lại có những quan điểm khác nhau về khách sạn. Ngày nay, thuật ngữ
“khách sạn” được hiểu là cơ sở kinh doanh phục khách lưu trú trong một
thời gian nhất định và đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu của khách về: lưu
trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác
Trong thông tư số 01/2002/TT/-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục
Du Lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ
về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ

9
có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo định nghĩa trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách
sạn” của khoa Du Lịch trường Kinh Tế Quốc Dân thì: “Khách sạn là cơ sở
cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua
đêm tại các điểm du lịch”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao
đã làm tăng tính đa da dạng trong hoạt động của ngành. Kinh doanh khách
sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các
sản phẩm thuộc các ngành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v
Như vậy, kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình

đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các
ngành khách trong nền kinh tế
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này sử dụng khái niệm kinh
doanh khách sạn theo 2 nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ

10
ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh
doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Trong cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [15,tr
12].
1.1.3. Khái niệm lưu trú.
“Lưu trú” là từ gốc Hán - Việt nếu hiểu theo nghĩa thông thường thì:
Lưu ở đây mang ý nghĩa động từ, có nghĩa là ở lại, giữ lại, dừng lại ở một
nơi nào đó, còn trú là ở lại một nơi nào đó[22,tr 1077].

Tuy vậy với nghĩa
lưu trú trong hoạt động du lịch, nó không chỉ đơn thuần là việc lưu lại, trú
ngụ mà nó còn bao hàm cả những hoạt động của con người trong thời gian
lưu lại, trú ngụ như: ăn nghỉ, vui chơi giải trí, giao lưu .v.v Như vậy, khách
lưu trú là những người lưu lại, trú ngụ ở một nơi nào đó không phải là chỗ ở
thường xuyên của mình.
1.1.4. Khái niệm kinh doanh lưu trú.
Kinh doanh lưu trú là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú
trong một khoảng thời gian nhất định nhằm thu lợi nhuận, là một hoạt động
không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.
Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 Nguyễn Văn

Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương cho rằng “Kinh doanh lưu trú là hoạt động
kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[15,tr 13]
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là hoạt
động kinh doanh chính, chủ yếu phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con

11
người: nhu cầu nghỉ ngơi. Trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn, khách
sẽ được đáp ứng các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Cũng là
ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trường là quen thuộc, còn ở
khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu
cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp
ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách. Đáp lại khách sẽ chi trả cho sự cung cấp
đó và sự thỏa mãn của khách cũng như là những gì khách sạn nhận được từ
khách, chính là mục đích hoạt động của khách sạn.
1.1.5 Khái niệm hoàn thiện
“Hoàn thiện” theo nghĩa tiếng Anh là “Perfect” là tính từ dùng để chỉ
mức độ hoàn chỉnh của công việc cụ thể mà con người đặt ra. [21,tr 445].
Tuy vậy, với nghĩa “hoàn thiện” trong hoạt động kinh doanh lưu trú của một
khách sạn được dùng như là một cụm động từ làm cho nó tốt hơn nữa những
tồn tại, những khó khăn vướng mắc hiện có để hoạt động kinh doanh lưu trú
của khách sạn ngày càng tốt hơn.
1.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú trong khách sạn.
1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất
khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động
khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách
hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng

xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa
như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có
thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức
năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình

12
tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là
một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các tổ trong
khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để
thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho
nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là
mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn
nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng
của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc
vào từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của
khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ
mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh
doanh khách sạn như sau
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể
các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều
kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là mức phục
vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại
khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ
như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho
khách hài lòng và thoả mãn.

13
1.2.2 Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công
đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ
đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó
các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là
đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo, thông tin”. Để thu
hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết.
Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn
song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao
nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một
danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng
cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá
trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức
tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời
nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn
nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ
trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh
lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:
 Nhân viên phục vụ.
 Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa
dịch vụ được tiêu thụ.

14
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh lưu trú trong
khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính
vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề
đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn
minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi
thì không thể chuộc lại được.
Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ
mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong
khách sạn.
1.2.3.1. Các nhân tố bên trong.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật
chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách và các khâu trong hoạt động kinh doanh. Nó quyết định một phần đến
chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được
coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị phải phù hợp
cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách với đầy đủ sự tiện lợi trong sử
dụng. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong
những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của
khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của
khách sạn và giá cả của từng phòng.
* Đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn

nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và
lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm

15
tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định
rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào
người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản
phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là
những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ
và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn
và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những
người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong
kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét
sáng suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu
cầu du khách, khách cần gì khi tìm đến khách sạn, khách mong muốn được
hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm
của khách sạn. Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết
định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình. Cách sử dụng
nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng nhất là
mục tiêu của họ. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách
sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinh
doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh
doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển.
1.2.3.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
* Đặc điểm tiêu dùng của khách
Là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận được khách hàng, thông
qua đặc điểm tiêu dùng mà doanh nghiệp xác định được chính xác nhu cầu
của thị trường mà doanh nghiệp hướng tới.

16
Những yếu tố như: động cơ, mục đích tiêu dùng; độ tuổi giới tính,
phong tục tập quán, tôn giáo của khách luôn được các doanh nghiệp chú
ý, quan tâm. Ngoài ra, hình thức tổ chức chuyến đi như đi lẻ, hay đi theo
đoàn cũng có ảnh hưởng đến việc dùng dịch vụ của họ trong suốt cuộc hành
trình
Từ việc đặc điểm tiêu dùng của khách, khách sạn có thể có phương án
sản xuất loại hàng hóa dịch vụ nào. sản xuất như thế nào cho phù hợp với
nhu cầu của đó.
* Chính trị - xã hội
Cùng với sự quan tâm về tập quán, thói quen và thị hiếu tiêu dùng của
từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh thì sự ổn
định chính trị xã hội được doanh nghiệp luôn chú ý. Đây là yếu tố ảnh
hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong hoạt động kinh doanh. Doanh
nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà
nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm
về các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước và đưa ra phương án
kinh doanh phù hợp và có lợi nhất.
* Ảnh hưởng của môi trường kinh tế.
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các hoạt động kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp như: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ
kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái
Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư
cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì doanh
nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng
vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng
vốn, sử dụng vốn kém hiệu quả cần phải biết cân nhắc tính toán việc đầu tư

17
vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu từng đồng
vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư. Như vậy thì việc sử dụng vốn mới
đảm bảo có hiệu quả.
Cùng với sự ổn định về chính trị, thái độ và các chính sách thoả đáng
của Nhà nước đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong đó có kinh doanh lưu trú
phát triển.
* Tình hình cạnh tranh.
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh
nghiệp kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế
thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề
xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá
bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành
cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được
thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân
theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
1.2.4. Nội dung các hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.4.1 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn:
Bộ phận lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động chung của
khách sạn, là người đại diện cho khách sạn đón tiếp khách khi khách đến
khách sạn. Sau đây là nội dung hoạt động bộ phận lễ tân.
* Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn
Hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu
cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình
vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử
dụng buồng đó khi họ tới khách sạn. Việc thoả thuận này có thể được diễn
ra qua điện thoại, qua thư điện tử, fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc

18

cũng có thể đến trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng hoặc thoả thuận bằng
miệng qua người thứ ba…
Những nhân viên của bộ phận là những người đầu tiên giao tiếp với
khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của
họ có dễ chịu hay không … sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu tốt đẹp của
khách với khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định
của khách về việc có mua sản phẩn của khách sạn hay không từ khi họ chưa
tới khách sạn.
Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đấu tiên tốt đẹp cho
khách với khách sạn, bộ phận này còn phải thực hiện những nhiệm vụ quan
trọng là bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh
thu, lợi nhận cho khách sạn và xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn
nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối đa hoá sử
dụng các nguồn lực (con người và cơ sở vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối
hợp giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng.
Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn, nhiệm vụ
của bộ phận lễ tân là: phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản
phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập
mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du
lịch để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời
chất lượng dịch vụ của bộ phận cũng sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của
khách hàng và có tác dụng “giữ chân” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử
dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai.
Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn đòi hỏi phải
quản lý tốt khâu nhận đặt buồng và chủ động tổ chức nhận đăng ký buồng
trội thêm cho khách sạn một cách hợp lý.
* Tổ chức làm thủ tục check- in cho khách

19
Giai đoạn phục vụ này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường bắt đầu

từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những
khách đăng ký buồng trước. Khoảng thời gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc
vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay nhỏ hoặc đi lẻ). Làm tốt công tác
chuẩn bị chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho
khách sạn khi khách làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng ký
buồng trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ.
Trong quá trình làm thủ tục check- in cho khách, ngoài việc thực hiện đúng
và đầy đủ các bước theo quy trình, nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực
hiện một số vấn đề sau:
Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” cho khách sạn, thuyết phục khách để
bán được loại buồng tốt hơn với mức giá cao hơn so với loại buồng và mức
giá mà khách đã thoả thận khi đăng ký buồng khách sạn.
Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán sản phẩm của
khách sạn ngoài dịch vụ buồng ngủ.
Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ
động xử lý trong các tình huống cụ thể.
* Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng
nhiều loại sản phẩn khác nhau. Đa số các trường hợp khách thường thông
qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân khách sạn phải tạo
lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể
và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều
khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn. Trong giai đoạn phục vụ này
nhân viên lễ tân thực hiện được những yêu cầu sau:

20
Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt
quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông
qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn.
Phải chú ý các kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt là kỹ năng xử lý đối

với các khách hàng nóng tính và khó tính. Những kỹ năng đó sẽ giúp khách
sạn “giữ chân” những khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của
khách sạn và để họ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi
khoản tiêu dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới
(hoặc tự động trong máy tính) vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ
tân và sổ cái kế toán không phải của khách theo đúng nguyên tắc kế toán.
Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tính số dư cho tất cả các tài khoản
của khách
* Tổ chức làm thủ tục check- out cho khách
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Không phải
lúc nào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu. Có nhiều trường hợp vì
một lý do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả buồng sớm hơn
dự kiến. Do đó, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn lúc này là:
Phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check- out để làm các bước
chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check- out một cách hiệu quả. Khi
khách thông báo trả buồng sớm, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân
để có biện pháp thích hợp.
Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan trong khách sạn để các
bộ phận này cập nhật ngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn
(phiếu ký nợ) để chuyển cho bộ phận thu ngân hoặc nhập vào máy tính.
Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hóa đơn
tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán thu tiền của khách. Yêu cầu đặt ra là

21
phải thu đúng, thu đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ khách đã sử
dụng tại khách sạn trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Phải nắm vững quy trình thanh toán của từng phương thức thanh toán:
bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của hãng lữ
hành hay qua tài khoản của công ty v.v…

Chủ động gợi ý khách phản hồi từ khách trước khi họ rời khách sạn.
Những điều phản hồi này phải được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và nhất
thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn để giải quyết triệt để thì khách
sạn mới mong có lại họ trong tương lai.
1.2.4.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ
Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng
không thể thiếu trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn. Bộ
phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều
kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại
khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi
đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp. Nhân viên của bộ phận phục vụ buồng
ngủ cần phải tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê,
các khu vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn; đảm
đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo cho khách
nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ
sở khác ở bên ngoài.
Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh
tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ
chính của một khách sạn, khách tới khách sạn để tìm thuê buồng ngủ qua
mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà khách
mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoả mái, an toàn,
thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi với họ, sao cho khách sạn như ngôi

22
nhà thứ hai của họ vậy. Mặt khác, khách của khách sạn là những người có
khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh
nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm của khách sạn
cũng phải cao. Ngoài hoạt động phục vụ buồng ngủ thì hoạt động giặt là
cũng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn

* Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng
Giặt là là bộ phận cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình
thường của một khách sạn. Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải của khách
sạn là rất lớn và những khách lưu trú tại khách sạn cũng có nhu cầu cao
trong việc giặt đồ bẩn cho họ.Thông thường các khách sạn có hai sự lựa
chọn trong tổ chức hoạt đông giặt là:
o Một là, ký hợp đồng giặt là với một cơ sở giặt là ở bên ngoài.
o Hai là, tự tổ chức hoạt động giặt là tại chỗ (tại khách sạn).
Cả hai phương thức tổ chức hoạt động giặt là trên đều có những ưu
nhược điểm riêng, vấn đề là cần khắc phục những nhược điểm hạn chế biến
nó thành lợi thế trong kinh doanh là công việc cần thiết quan trọng
1.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh lƣu trú của khách sạn
Để đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú của một khách sạn, chúng ta
cần dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất
lượng tổ chức hoạt động kinh doanh:
1.3.1.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
kinh doanh lưu trú
1.3.1.1 Công suất sử dụng buồng trung bình


Công suất
sử dụng buồng
TBi
=


Tổng số buồng i có khách (bán ra, thực hiện) X 100
Tổng số buồng i có khả năng đáp ứng (thiết kế)

23
1.3.1.2 Số buồng bán ra tại thời điểm hoà vốn

vh
H



=


FC.t
P.CVA


=

CF.t
MC
Trong đó:
Q
hv
là số buồng bán ra tại thời điểm hoà vốn của khách sạn
CM: biên phân phối
FC: là chi phí cố định TB trong một ngày của cả khách sạn về lưu
trú
t: là thời gian hoạt động của khách sạn
AVC: là chi phí biến đổi trung bình của một buồng khách sạn trong
một ngày
1.3.1.3 Hệ số khách sử dụng trung bình

Hệ số khách
sử dụng buồng TB

=


Tổng số khách lưu trú tại KS (Tổng ngày khách thực hiện
Tổng số buồng có khách (Tổng số ngày buồng thực hiện)

1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó
việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả
mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách
hàng mới. Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách
hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn,
tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn.
1.3.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng.
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại
các loại hàng hoá dịch vụ. Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba
dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều
quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào?

24
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và
buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II
Khách sạn nào có nhiều loại, hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại

buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ
khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao
hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn.
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để
đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch
vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.3.3.2. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản
thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các
dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu:
 Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
 Mức độ sang trọng của trang thiết bị
 Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà
 Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn
1.3.3.3. Chất lượng của đội ngũ lao động.
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ
quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do
đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao gồm:
 Trình độ học vấn