Thực trạng và giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
~~~~~~~~~~~~








PHẠM THỊ THU HIỀN




THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT
TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC
KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH
GIAI ĐOẠN 2012-2015.

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH






HÀ NỘI - 2013



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
~~~~~~~~~~~~






PHẠM THỊ THU HIỀN


THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT
TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC
KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH
GIAI ĐOẠN 2012-2015.

CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH

(CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Phạm Lê Thảo





HÀ NỘI - 2013


1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 6
1. Lý do chọn đề tài 6
2. Mục tiêu nghiên cứu 7
3. Nhiệm vụ nghiên cứu 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8
5. Phương pháp nghiên cứu 8
6. Cấu trúc luận văn 8
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 9

1.1. Kinh doanh khách sạn 9
1.1.1. Một số khái niệm 9
1.1.2. Phân loại khách sạn 13
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 16
1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn 18
1.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn 21
1.2.1. Khái niệm 21
1.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn 23
1.2.3. Phân loại lao động trong khách sạn 27
1.3. Phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn 30
1.3.1. Các yếu tố ảnh hướng đến phát triển đội ngũ lao động trong
khách sạn 30
1.3.2. Các nội dung cơ bản của phát triển đội ngũ lao động trong
khách sạn 36
1.3.3. Các định hướng cơ bản để phát triển đội ngũ lao động trong
khách sạn 38
Tiểu kết chƣơng 1 42
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH
SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH 43


2
2.1. Giới thiệu chung về các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch
Quảng Ninh 43
2.1.1. Khách sạn Hạ Long 1 43
2.1.2. Khách sạn Hạ Long 2 45
2.2.3 Khách sạn Hạ Long 3 47
2.2. Đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty CP Du lịch Quảng Ninh 49
2.2.1. Phân loại lao động tại các khách sạn 49
2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động tại các khách sạn 51

2.3. Các hoạt động phát triển đội ngũ lao động công ty đã thực hiện 55
2.3.1. Xây dựng kế hoạch tuyển dụng và sử dụng lao động hàng năm 56
2.3.2. Công tác bố trí, sử dụng lao động 57
2.3.3. Xây dựng, thực hiện quy chế quản lý lao động, tiền lương, thưởng và
an sinh xã hội 60
2.3.4. Đào tạo, phát triển đội ngũ lao động 63
2.4. Đánh giá chung về công tác phát triển đội ngũ lao động tại các khách
sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh 64
2.4.1. Về thực trạng đội ngũ lao động 64
2.4.2. Về các hoạt động phát triển đội ngũ lao động 65
Tiểu kết chƣơng 2 66
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC
KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH
GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 67
3.1. CÁC CĂN Cứ Đề XUấT GIảI PHÁP 67
3.1.1. Tình hình và xu thế phát triển du lịch 67
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển của Công ty CP Du lịch Quảng
Ninh giai đoạn 2012 – 2015 72
3.2. Các giải pháp phát triển đội ngũ lao động 74
3.2.1. Xây dựng và triển khai quy hoạch phát triển đội ngũ lao động 74
3.2.2. Làm tốt công tác tuyển chọn lao động 80


3
3.2.3. Giải pháp về đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động 83
3.2.4. Giải pháp tạo động lực cho người lao động 86
Tiểu kết chƣơng 3 90
KẾT LUẬN 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHỤ LỤC

4
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 1 44
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 1 45
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 2 46
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 2 47
Bảng 2.5 cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 3 48
Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 3 48
Bảng 3.1. Dự kiến số lượng lao động toàn công ty giai đoạn 2014 – 2015 75

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Biểu đồ 2.7. Trình độ học vấn của lao động khách sạn Hạ Long 1 51
Biểu đồ 2.8. Trình độ ngoại ngữ của lao động khách sạn Hạ Long 1 52
Biểu đồ 2.9. Trình độ học vấn của lao động khách sạn Hạ Long 2 53
Biểu đồ 2.10. Trình độ ngoại ngữ của lao động KS Hạ Long 2 54
Biểu đồ 2.11. Trình độ học vấn của lao động khách sạn Hạ Long 3 54
Biểu đồ 2.12. Trình độ ngoại ngữ của lao động KS Hạ Long 3 55

5

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

CP
Cổ phần
DLQN
Du lịch Quảng Ninh
T số
Tổng số
CCNV
Chứng chỉ nghiệp vụ
LĐPT
Lao động phổ thông
DT
Doanh thu
DTDVBX
Doanh thu dịch vụ bổ sung
ĐVT
Đơn vị tính

6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Là một tỉnh miền núi duyên hải nằm ở địa đầu phía Đông Bắc Việt Nam,
Quảng Ninh có diện tích đất tự nhiên 6.110 km
2
và hơn 6.000 km
2
mặt biển,
chiều dài bờ biển 250 km; đường biên giới quốc gia giáp tỉnh Quảng Tây, Trung
Quốc dài 132,8 km, dân số 1.161.600 người. Tài nguyên du lịch của Quảng Ninh
có ưu thế đặc sắc vào bậc nhất của Việt Nam, có lợi thế cạnh tranh cao, đó là:
Vịnh Hạ Long- đã 2 lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới
bởi giá trị ngoại hạng toàn cầu về giá trị thẩm mỹ và giá trị địa chất địa mạo.
Thêm vào đó, tháng 4/2012 Hạ Long được tổ chức New Open World chính thức
công nhận là một trong 7 Kỳ quan thiên nhiên thế giới mới. Các tài nguyên du
lịch biển đảo ở Hạ Long vô cùng phong phú và đa dạng với gần 2.000 hòn đảo
lớn nhỏ, trong lòng các đảo có nhiều hang động kỳ vỹ; nhiều bãi biển tự nhiên
đẹp như Trà Cổ, Vĩnh Thực, Quan Lạn, Minh Châu, Ngọc Vừng, Cô Tô Khu
vực Hạ Long còn có hệ thống di tích lịch sử văn hóa phong phú với trên 600 di
tích, trong đó có nhiều di tích có quy mô lớn và giá trị nổi bật như Trung tâm văn
hóa tâm linh và tín ngưỡng Yên Tử, Quần thể di tích lịch sử Bạch Đằng (huyện
Yên Hưng), đền Cửa Ông (Cẩm Phả),… Đây là lợi thế đặc biệt đối với du lịch

Quảng Ninh, đồng thời mở ra vận hội mới thu hút khách du lịch và các nhà đầu
tư trong nước và quốc tế đến với Quảng Ninh.
Giai đoạn 2006 - 2011 du lịch Quảng Ninh có tốc độ tăng trưởng bình
quân 15%. Cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư, nâng cấp. Nhiều sản phẩm du
lịch chất lượng cao ở các loại hình cơ sở lưu trú, tàu thuyền vận chuyển khách
thăm Vịnh, dịch vụ vui chơi giải trí,…được đưa vào khai thác, góp phần tạo nên
diện mạo mới cho du lịch Quảng Ninh. Đến năm 2011 có 832 cơ sở lưu trú, 473
tàu du lịch trên vịnh Hạ Long được xếp hạng, 25 doanh nghiệp lữ hành, 20 nhà
hàng và điểm mua sắm được cấp biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du
lịch, thu hút khoảng 60 ngàn lao động trực tiếp và gián tiếp.
Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh tiền thân là doanh nghiệp trực thuộc
Tổng cục Du lịch, Trụ sở và các đơn vị trực thuộc Công ty đều tọa lạc ngay trên bờ


7
Vịnh Hạ Long. Cùng hoà nhịp với sự phát triển của ngành du lịch, những năm qua
Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh (trước năm 2007 là doanh nghiệp nhà nước)
cũng đã duy trì được tốc độ phát triển năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên, với
đặc thù là doanh nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 1960 đến nay đã đươc 52
năm. Trải qua nhiều năm hoạt động kinh doanh theo cơ chế bao cấp, phục vụ nhiệm
vụ chính trị do cơ quan chủ quản giao đã phần nào hạn chế tính năng động, nhạy
bén theo cơ chế thị trường. Mặc dù các khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật khác
hàng năm đều được quan tâm sửa chữa nâng cấp; đội ngũ lao động được tuyển dụng
mới và bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ. Song, nhìn chung đến
nay các khách sạn đã xuống cấp và lạc hậu so với những doanh nghiệp mới đầu tư;
phong cách làm việc của một bộ phận không nhỏ trong lực lượng lao động còn ảnh
hưởng bởi tư tưởng bao cấp.
Hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tiềm năng du
lịch, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, kết cấu hạ tầng, cơ chế, chính sách của Nhà
nước, tình hình an ninh, Chính trị, Đặc biệt, du lịch là một ngành kinh doanh dịch

vụ nên yếu tố con người có vai trò quyết định sự thành công. Nằm ở vị trí đắc địa
trên bờ vịnh Hạ Long, những năm qua Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh chưa
biết tận dụng và khai thác tối đa lợi thế của mình để tạo cho Công ty một diện mạo
mới tương xứng với vị trí cũng như xây dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm.
Với mong muốn góp phần đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm du
lịch Hạ Long - Quảng Ninh bằng việc đầu tư mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
và đổi mới lực lượng lao động – nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển bền
vững của Công ty, Tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát
triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng
Ninh giai đoạn 2012 – 2015”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất được các giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc
Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh nhằm giúp Công ty nâng cao hiệu quả kinh
doanh, phát triển bền vững hơn trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu


8
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn và phát
triển đội ngũ lao động tại khách sạn;
+ Phân tích, đánh giá hiện trạng đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc
Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh;
+ Đề xuất giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc
Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ lao động của các khách sạn thuộc Công
ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Công tác quản lý lao động nhằm phát triển số lượng, chất lượng
đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh.

- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu đội ngũ lao động tại các khách sạn
thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh trong khoảng thời gian từ năm 2007
đến năm 2011.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập, và xử lý tài liệu, số liệu
- Phương pháp phân tích hệ thống
- Phương pháp điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp thực địa
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của Luận văn được chia
thành ba chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về giải pháp phát triển đội ngũ lao
động trong kinh doanh khách sạn
Chương 2. Thực trạng đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty
Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2007 – 2011
Chương 3. Giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc
Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015


9
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khách sạn
Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn, chúng ta phải tìm hiểu lịch sử ra
đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm
này. Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp vào thời trung cổ,

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII. Từ giữa thế kỷ XI đến
đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về lượng và chất. Tại các
thủ đô của các nước và các thành phố lớn ở châu Âu, những khách sạn sang trọng
chủ yếu phục vụ các tầng lớp thượng lưu. Song song với các khách sạn lớn một hệ
thống khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng được hình thành. Do vậy có
sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách
sạn. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có sự tồn tại nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn.
Tại Vương quốc Bỉ, khách sạn “phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ
với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại ” [10, tr 42]. Nhà
nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie lại định nghĩa “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”[10,tr 42]
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 [10,tr 43]: “khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng
có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách
ngủ đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể
có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương


10
mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Hội, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao
và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú “với đẩy đủ tiện nghi, dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [10,tr 43]
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008
của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số
92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết
thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú [2, tr 2] thi khách sạn (Hotel)
là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu
trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau:
Khách sạn thành phố (City hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô
thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;
Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành
khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng- ga-lâu (bungalow) ở khu
vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cẩu nghỉ dưỡng, giải trí, tham
quan của khách du lịch;
Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu
trên mặt nước;
Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao
thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu bảo dưỡng, sửa chữa phượng tiện vận
chuyển và cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. [ 2, tr 2]
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển


11
của nền kinh tế, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, số
người đi du lịch ngày càng tăng và những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu của
khách ở mức cao hơn. Theo đó hoạt động du lịch ngày càng phát triển, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách ngày càng nhiều, nhất là khách có

khả năng chi tiêu cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành: phục
vụ nhu cầu ngủ, nghỉ, ăn uống, hội họp, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là,
vui chơi giải trí, Kinh doanh khách sạn không chỉ có dịch vụ tự mình đảm
nhiệm mà còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế
quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, điện, nước, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông,
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel). Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng
với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh
doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch,
các khách sạn – căn hộ, motel, Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ
sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu
cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “Kinh doanh
khách sạn”.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [10,
tr12]
1.1.1.3. Khách của khách sạn
Có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa
phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư dãn;
khách thương gia với mục đích công vụ, Họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ


12
tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tenis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một

bữa tiệc cưới, ). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách của khách sạn. Có thể nêu ra một số
tiêu chí mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị
trường khách của khách sạn như sau:
Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Theo tiêu chí này
bao gồm hai loại khách:
- Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi cư trú
thường xuyên tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này thường
tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính.
- Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ
địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại
khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí.
Căn cứ vào mục đích của chuyến đi của khách: Theo tiêu chí này, bao
gồm bốn loại khách:
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi
thư giãn - loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: Đi
công tác, đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi để nghiên cứu
thị trường, để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người
thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự
vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu
Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ

13
hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá
trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới
khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của
khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm.
Ngoài ra còn có thể phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ
tuổi, giới tính, độ dài thời gian lưu trú, [10, tr 16]
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng
lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú
của ngành du lịch. Trên thực tế khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức khác
nhau, tên gọi khác nhau. Điều đó tùy thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của
người nghiên cứu, tìm hiểu. Có thể khái quát các thể loại khách sạn theo một số
tiêu chí như: Vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm, quy mô
khách san và hình thức sở hữu.
1.1.2.1. Phân loại theo vị trí địa lý
Theo vị trí địa lý, khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố,
khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay.
- Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các
trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách
đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, hội thảo, thăm thân, mua
sắm hoặc tham quan văn hóa.
- Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn
nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư dãn là chủ yếu.
- Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung
tâm đô thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi
khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán ở mức trung bình hoặc thấp.

14
- Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phượng
tiện vận chuyển là ôtô và mô tô.
- Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế. Khách của
khách sạn này là hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các
sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác.
1.1.2.2. Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ
Theo mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn được phân thành bốn loại:
Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số
lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
- Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với
khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những
trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ
cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch
vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp Có diện tích của khu vực sử
dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao
nhất trong vùng.
- Khách sạn dịch vụ đầy đủ là khách sạn tương ứng với khách sạn 4 sao ở
Việt Nam, bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai trong vùng, thường có bãi đỗ
rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch
vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ là khách sạn có quy mô
trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở việt Nam, bán sản phẩm lưu trú với
mức giá cao thứ ba trong vùng, khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số
lượng rất hạn chế dịch vụ, trong đó có dịch vụ bắt buộc phải có là: Dịch vụ ăn
uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và
một số dịch vụ bổ sung khác.

- Khách sạn thứ hạng thấp là khách sạn bình dân có quy mô nhỏ, tương
đương khách sạn 1 – 2 sao ở Việt Nam, có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp,


15
những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có
một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như: dịch vụ
đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
1.1.2.3. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân
loại khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách
sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình
rồi tạo nên một thước đo, trong đó: Giới hạn trên của thước đo là mức giá cao
nhất của các khách sạn, giới hạn dưới của thước đo là mức giá bán buồng thấp
nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. Thước đo được chia thành 100 phần
bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) rồi đánh dấu các mức giá
bán buồng của các khách sạn khác nhau trên thước đo. Các khách sạn được phân
chia thành 5 loại từ cao đến thấp.
- Khách sạn có mức giá cao nhất là khách sạn có mức giá bán sản phẩm
lưu trú nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá cao là khách sạn bán sản phẩm lưu trú ở mức giá
nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá trung bình là khách sạn bán sản phẩm lưu trú nằm
trong khoảng từ phần thú 40 – 70 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá bình dân là khách sạn bán sản phẩm lưu trú nằm
trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo.
-Khách sạn có mức giá thấp nhất là khách sạn bán sản phẩm lưu trú nằm
trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
1.1.2.4. Phân loại theo quy mô khách sạn.

Dựa vào số lượng buồng theo thiết kế của khách sạn người ta phân khách
sạn ra các loại sau: Khách sạn có quy mô lớn, khách sạn có quy mô trung bình và
khách sạn có quy mô nhỏ. Tuy nhiên quy mô khách sạn lớn, trung bình hay nhỏ
phải có bao nhiêu buồng thiết kế còn tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động


16
kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách
sạn mới ở giai đoạn bắt đầu phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn
như ở Mỹ (khách sạn quy mô lớn có ít nhất 500 buồng thiết kế, khách sạn trung
bình có số buồng thiết kế từ 125 đến cận 500 buồng, dưới 125 buồng là khách
sạn có quy mô nhỏ). Cho nên được phân loại như sau:
- Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có thứ hạng 5 sao tương
ứng với số buồng thiết kế 200 buồng trở lên.
- Khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở
lên đến cận 200 buồng.
- Khách sạn quy mô nhỏ có số buồng thiết kế dưới 50 buồng.
1.1.2.5. Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này ở nước ta có thể chia thành các loại sau: Khách sạn nhà
nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần.
- Khách sạn nhà nước là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý, trong
quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn. Hiện nay hầu hết các khách sạn, công ty nhà nước được chuyển thành
công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc công ty cổ phần, trong đó nhà
nước nắm giữ một tỷ trọng vốn nhất định tùy theo từng doanh nghiệp.
- Khách sạn tư nhân là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn.
- Khách sạn liên doanh là khách sạn do hai hoặc nhiểu chủ đầu tư bỏ vốn

ra để xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai
hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh
được phân chia the tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư. [10, tr 46 ]
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đồng thời
nguồn khách quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Mặt khác khả


17
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô, thứ hạng của khách sạn. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó sẽ không có khách du lịch đến. Vì vậy tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân
đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc đểm này còn
xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi
phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại
hoạt động theo một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,
quy luật tâm lý của con người, Ví dụ, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc
biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí
hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong
giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến
động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay


18
đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
khách sạn có chất lượng cao, có sự hấp dẫn lớn đối với du khách là công việc
không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực
của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó như thế
nào. [10, tr 24]
1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm
trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam tỷ lệ này là khoảng 40% đến 45%. Có
rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được
coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một
tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì
đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá
trình hình thành dịch vụ. Đồng thời cũng thể hiện quan điểm hướng tới
khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. Theo khái
niệm của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [9, tr 217].
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, sản phẩm của ngành du lịch chủ
yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi,
không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó cũng mang đặc tính
chung của dịch vụ. Chính vì thế có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như
sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
những tổ chức cung ứng dịch vụ và khách du lịch và thông qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích
cho tổ chức cung ứng dịch vụ. [9, tr 218]


19
Sản phẩm của khách sạn là các sản phẩm dịch vụ. Để hoạt động kinh
doanh khách sạn có hiệu quả cao, thu hút được nhiều khách hàng, đòi hỏi sản
phẩm dịch vụ phải phù hợp với thị hiếu của khách hàng và có chất lượng tốt.
Chính vì vậy, ngoài việc làm phong phú các sản phẩm của mình, khách sạn còn
phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Để thỏa mãn những yêu cầu
khác nhau của khách hàng, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một
chiến lược kinh doanh cơ bản của khách sạn.
Theo quan điểm truyền thống người ta coi chất lượng là mức phù hợp với
các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) “chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”[10, tr 232]. Những “yêu
cầu tiềm ẩn” bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản
phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không
gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.

1.1.4.2. Các loại dịch vụ trong khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ kể từ khi họ liên hệ đặt buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm
thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối


20
với dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc
và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của mối quốc gia [10, tr 20]
1.1.4.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm
khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy
cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được
chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận
chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa khác,
bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách
phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá
trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về
không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi

sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê
có nghĩa là khách sạn bị “ế” các buồng trống đó. Khách sạn không thể “bán bù”
trong đêm khác được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng
thông thường. Cho nên yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra
mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn
nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu
muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát
từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách
sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các
dịch vụ giải trí ngày càng có xu hướng tăng. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn


21
với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh thì phải tìm mọi cách để tăng tính khác
biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp
dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng về với mình
để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mặt khác các nhà quản lý còn phải luôn đứng
trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng cũng như
mua sắm các trang thiết bị nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
[10, tr 22]
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ
thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở

vật chất, kỹ thuật của khách sạn phải tuân thủ theo đúng quy định của Luật Du
lịch được hướng dẫn cụ thể bởi Nghị định của Chính phủ hướng dẫn thực hiện
luật du lịch, Thông tư của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện
Nghị định của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch và thỏa mãn các điều kiện tiêu
chuẩn quốc gia (TCVN 4391: 2009) về Khách sạn - xếp hạng khách sạn.
1.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Nguồn lao động: Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người được
coi là một phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền
vững, thậm chí con người được coi là một nguồn vốn đặc biệt cho sự phát triển.
Với tư cách là một yếu tố của sự phát triển kinh tế - xã hội, nguồn lao động được
hiểu là nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, về phương diện
này Liên Hiệp Quốc cho rằng nguồn lực con người là tất cả những kiến thức kỹ
năng và năng lực con người có quan hệ tới sự phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Ngày nay nguồn nhân lực còn bao hàm khía cạnh về số lượng, không chỉ


22
những người trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. Ở nước ta,
khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi từ khi bắt đầu công cuộc đổi
mới. Điểm này được thể hiện rõ trong các công trình nghiên cứu về nguồn nhân
lực. Theo giáo sư viện sỹ Phạm Minh Hạc, nguồn lực con người được thể hiện
thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và
năng lực phẩm chất) [3, tr13]. Như vậy, nguồn nhân lực không chỉ bao hàm chất
lượng nguồn nhân lực hiện tại mà còn bao hàm cả nguồn cung cấp nhân lực trong
tương lai.
Từ sự phân tích trên, ở dạng khái quát, có thể hiểu nguồn nhân lực là một
phạm trù để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào
quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trọng hiện tại cũng như
trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng,

chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ
điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội. [3, tr 13]
+ Lao động: là hoạt động có mục đích của con người tác động vào giới tự
nhiên, cải biến chúng thành những vật có ích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Hoạt động lao động có 3 đặc trưng cơ bản:
Thứ nhất, xét về tính chất, hoạt động lao động phải có mục đích (có ý
thức) của con người, con người dùng sức lao động của bản thân để tạo ra những
sản phẩm cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của mình cũng như của cộng đồng,
của xã hội.
Thứ hai, xét về mục đích, hoạt động đó phải tạo ra sản phẩm nhằm thỏa
mãn nhu cầu nào đó của con người.
Thứ ba, xét về mặt nội dung, hoạt động của con người phải là sự tác động vào
tự nhiên làm biến đổi tự nhiên và xã hội nhằm tạo ra của cải vật chất và tinh thần phục
vụ lợi ích của con người. Ngày nay, hoạt động lao động được quan niệm không chỉ là
khai thác tự nhiên mà con song song với nó là sự bồi đắp, bảo tồn tự nhiên.
+ Sức lao động: là phạm trù chỉ khả năng lao động của con người, là tổng
hợp thể lực và trí lực của con người được con người vận dụng trong quá trình lao


23
động. Theo Các Mác, sức lao động hay năng lực lao động là toàn bộ những năng
lực thể chất và tinh thần tồn tại trong một cơ thể, trong một con người đang sống
và được người đó đem ra vận dụng mỗi khi sản xuất ra một giá trị sử dụng nào
đó [3,tr10]. Như vậy, khả năng lao động của con người hay sức lao động đựơc
thể hiện: Khả năng về thể chất (thể lực): chỉ rõ khả năng làm việc chân tay, được
biểu hiện thông qua các chỉ tiêu như chiều cao, cân nặng, sức mạnh cơ bắp, thị
lực, thính lực, Khả năng về tinh thần (trí lực): chỉ rõ khả năng làm việc trí tuệ,
được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn
kỹ thuật, kinh nghiệm công tác
Ngày nay không chỉ dừng lại ở hai chỉ tiêu này, mà người ta còn quan tâm

nhiều đến năng lực phẩm chất của người lao động đó là tâm lực. Vậy, năng lực
phẩm chất là khái niệm chỉ rõ tính năng động, sáng tạo, thái độ làm việc, lòng tự
tin, khả năng thích ứng, dễ chuyển đổi, làm việc có tinh thần trách nhiệm với cá
nhân, nhóm và tổ chức,
+ Đội ngũ lao động là tập hợp một số người thành lực lượng thực hiện
các chức năng, nhiệm vụ nhất định để đem lại một kết quả cho tổ chức.
1.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc
tại khách sạn, cùng đóng góp trí lực và sức lực để tạo ra sản phẩm chất lượng
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và đạt được những mục tiêu phát triển,
xây dựng thương hiệu của khách sạn. Có thể phân thành 4 bộ phận như sau:
1.2.2.1. Bộ phận lao động chức năng quản lý chung:
Đây là những lãnh đạo (giám đốc, phó giám đốc…) của khách sạn. Lao
động của người lãnh đạo có những đặc điểm riêng biệt đó là:
Lao động của người lãnh đạo là loại lao động trí óc đặc biệt bởi vì công
cụ chủ yếu là tư duy bằng kiến thức và kinh nghiệm để tìm tòi, nghiên cứu các
tình huống, để ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho quá
trình kinh doanh. Đặc điểm này đòi hỏi lao động của người lãnh đạo phải là lao
động được đào tạo chu đáo, phải có bằng quản lý, phải qua các lớp quản lý