BÁO CÁO PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THÔNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
Đề tài :
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Nhóm thực hiện:
Nguyễn Thị Hồng Anh
Hoàng Thị Hoa
Nguyễn Thị Thu Hải
Nguyễn Thị Thu Quỳnh
Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Nhung
Mục Lục
Mở đầu
Phần I: Khảo sát hệ thống
1. Cơ cấu ban điều hành
2. Cơ cấu các bộ phận
3. Giới thiệu về các loại phòng
4. Một Số Thủ Tục - Qui Trình Liên Quan Đến Khách Hàng
Phần II: Phân tích thiết kế hệ thống
I. Mô hình phân cấp chức năng
II. Mô hình dữ liệu mức ngữ cảnh
III. Mô hình dữ liệu mức đỉnh
IV. Mô hình dữ liệu mức dưới đỉnh
1. Mô hình quản lý khách hàng
2. Mô hình quản lý buồng phòng
3. Mô hình quản lý dịch vụ
4. Mô hình quản lý báo cáo thống kê
5. Mô hình quản lý nhân viên
2
Mở Đầu
Công nghệ thông tin là một ngành đang phát triển rất mạnh ở nước ta hiện
nay. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực của đời sống còn nhiều

hạn chế. Để nâng cao tính ứng dụng của công nghệ thông tin trong lĩnh vực kinh
doanh và dịch vụ, chúng em quyết định chọn đề tài “ Xây dựng hệ thống quản lý
khách sạn “
Để xây dựng được một phần mềm phù hợp với nhu cầu thực tế, bước đầu
chúng em tiến hành khảo sát hệ thống làm việc cũ. Từ đó nắm bắt được những
thông tin về cơ cấu tổ chức, cách thức hoạt động của khách sạn như thế nào ? công
việc chính của từng bộ phận là gì? và mối quan hệ giữa các bộ phận đó như thế
nào?
Bài toán “Xây dựng hệ thống quản lý khách sạn” là một bài toán lớn, nên
chúng em chỉ đi sâu vào một số hoạt động chính của chương trình: hoạt động của
bộ phận lưu trú, bộ phận dịch vụ ăn uống, bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán.

3
Phần I: KHẢO SÁT HỆ THỐNG
1. Cơ cấu ban điều hành
2. Cơ cấu các bộ phận
3. Giới thiệu về các loại phòng
Khách sạn có tổng cộng 154 phòng. Trong đó 149 phòng là phòng nghỉ và
phòng căn hộ, tất cả đều rộng rãi, thiết kế đẹp.
• Phòng Deluxe có diện tích 34m2, có 1 giường King size hoặc 2 giường
Queen size.
• Phòng Premium có diện tích 34m2, có phòng nghỉ lớn, 1 giường King
size hoặc 2 giường Queen size.
GĐ bộ
phận
buồng
Tổng giám đốc
Thư kí
Trợ lý GĐ
điều hành

Trưởng
phòng
kĩ thuật
GĐ
điều hành
nhân sự
Kiểm
toán viên
tài chính
GĐ
kinh
doanh
Bếp
trưởng
GĐ bộ
phận DV
và ăn uống
GĐ
bộ phận
lễ tân
Ban giám đốc
Bộ phận
lưu trú
Bộ phận
dịch vụ
ăn uống
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận
kế toán

Bộ phận
nhân sự
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
sửa chữa
bảo dưỡng
4
• Phòng căn hộ Junior diện tích 67m2, một khu tiếp khách tách biệt với
khu nghỉ, một phòng tắm lớn, 1 giường King size. Dịch vụ giặt là trong ngày.
• Phòng căn hộ Executive có diện tích 102m2. Nằm ở tầng trên cùng của
khách sạn với một phòng khách lớn có ghế Sofa, bộ bàn ăn 6 ghế, bàn làm việc,
bàn là điện, 1 giường King size. Phòng khách có tách biệt với phòng nghỉ. Một
phòng giải lao 2 chỗ nghỉ lớn và chỗ chữ thức ăn.
Mỗi phòng của khách sạn còn được trang bị các tiện nghi: điều hoà, dụng
cụ pha café và trà, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an toàn,
tủ lạnh, tivi màu với các kênh truyền hình cáp vệ tinh, internet không dây, bàn
viết.
Các loại giường
- Giường King-size ( K ): kích thước 2m x 2.2m.
- Giường Queen-size ( Q ): kích thước 1.6m x 2.2m
Giá phòng
• Phòng Deluxe: $205
• Phòng Premium: $225
• Phòng Junior: $315
4. Một Số Thủ Tục - Qui Trình Liên Quan Đến Khách Hàng
a. Qui trình đặt phòng
Để đặt phòng, khách hàng có thể đến trực tiếp khách sạn,gọi điện thoại, gửi
thư hoặc qua Internet.
Khách hàng có thể chọn một trong số loại đặt phòng: đặt phòng có đảm bảo

hoặc đặt phòng không có đảm bảo.
• Đặt phòng có đảm bảo: khách sạn sẽ giữ phòng cho khách cho tới thời
điểm khách trả phòng, khách hàng phải đặt cọc một khoản tiền cho việc đảm
bảo. Nếu khách không tới nhận phòng hoặc báo huỷ đăng kí, khách phải trả phí
cho việc huỷ đặt phòng.
• Đặt phòng không có đảm bảo: khách sạn sẽ đảm bảo giữ phòng cho
khách muộn nhất là tới 18h ngày khách đến nhận phòng. Sau thời gian đó khách
5
không tới nhận phòng, khách sạn sẽ có quyền cho khách hàng khác thuê phòng
đó.
Thủ tục đặt phòng:
Đầu tiên, nhân viên khách sạn tiếp nhận thông tin về phòng mà khách
muốn đặt bao gồm:
- Ngày đến, ngày đi.
- Kiểu phòng.
- Số lượng phòng.
- Số đêm lưu trú.
- Số người.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu về phòng của khách, nhân viên lễ tân sẽ kiểm
tra tình trạng phòng và khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu khách sạn không
đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ trả lời từ chối viêc đăng kí
phòng hoặc gợi ý cho khách lựa chọn giải pháp thay thế. Nếu khách sạn có khả
năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và tiến
hành lập phiếu đăng kí cho khách.
Nhân viên lễ tân xác nhận việc đặt phòng, tiến hành lấy thông tin của
khách hàng bao gồm:
- Họ tên khách
- Địa chỉ
- Số điện thoại hoặc email( nếu có )
- Địa chỉ khách

- Số CMTND ( nếu là khách Việt Nam )
- Hộ chiếu ( nếu là khách Quốc tế )
Phiếu đặt phòng của khách được nhân viên lễ tân kí xác nhận. Mỗi phiếu
có một mã số khác nhau và được lưu trữ để phục vụ cho công tác quản lí. Thông
tin về tình trạng phòng cũng được cập nhật lại và báo cho bộ phận buồng.
b. Quy trình nhận phòng
Nhân viên lễ tân cập nhật danh sách khách đặt phòng và báo cho bộ phận
buồng để bộ phận buồng dọn dẹp, vệ sinh phòng sẵn sàng phục vụ khách.
6
Nếu khách chưa có đặt phòng trước tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ
kiểm tra yêu cầu phòng của khách và kiểm tra tình trạng phòng. Nếu khách sạn
có phòng đáp ứng được cho khách sẽ tiến hành làm thủ tục nhận phòng.
Nếu khách đã đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ lấy tên của khách và
check phiếu đặt phòng.
Nhân viên lễ tân khẳng định việc lưu trú của khách bằng thủ tục đăng kí
cho khách. Khách sẽ phải đặt cược một khoản tiền ít nhất là 1/3 số tiền phòng.
Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng .
Sau khi khách đã kí nhận đăng kí, nhân viên lễ tân tiến hành bàn giao
chìa khoá phòng cho khách. Phòng của khách là do nhân viên tự sắp xếp cho
khách. Nếu khách có hành lý, bộ phận hành lý sẽ giúp khách vận chuyển lên
phòng. Khách sẽ được nhân viên giới thiệu thông tin các dịch vụ của khách sạn.
Thông tin tình trạng phòng sẽ được cập nhật lại trong bảng danh mục tình
trạng phòng.Thông tin về khách sẽ được cập nhật và chuyển qua các bộ phận
trong khách sạn để sẵn sàng phục vụ khách.
c. Quá trình khách lưu trú tại khách sạn
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các dịch vụ mà khách
sử dụng đều được ghi lại chi tiết bằng các hoá đơn thanh toán.
• Khách sử dụng dịch vụ giặt là: khách sẽ bỏ đồ vào một bag nhỏ để trong
phòng. Nhân viên bộ phận buồng sẽ nhận đồ của khách vào buổi sáng và giao
lại cho khách tại phòng vào buổi chiều. Khách sẽ phải kí nhận vào hoá đơn sử

dụng dịch vụ giặt là.
• Khách sử dụng dịch vụ ăn uống: khách có thể yêu cầu dùng bữa tại nhà
hàng của khách sạn hoặc tại phòng. Danh mục thực đơn khách yêu cầu sẽ được
bộ phận phục vụ chuyển tới bộ phận nhà bếp chuẩn bị. Cuối bữa ăn, khách nhân
được hoá đơn yêu cầu thanh toán, khách có thể thanh toán trực tiếp hoặc ký nợ.
• Dịch vụ gọi điện thoại: bộ phận tổng đài sẽ giúp khách nối máy với số
khách cần gọi.
• Dịch vụ sử dụng internet: giá cước của dịch vụ sẽ tính theo số giờ khách
truy cập.
7
Ngoài ra, khi khách có các nhu cầu: gửi thư, bưu phẩm, thuê xe…khách
sạn cũng sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách.
Các bộ phận trong khách sạn sẽ gửi hoá đơn dịch vụ, thanh toán về cho
bộ phận lễ tân. Từ đó, bộ phận này sẽ tổng hợp lại và ghi vào hoá đơn tổng khi
khách trả phòng.
d. Quy trình trả phòng
Khi khách có yêu cầu trả phòng, bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng
kiểm tra về tình trạng phòng sau khi khách rời khỏi phòng, vệ sinh phòng sạch
sẽ để phục vụ cho khách mới. Nếu khách có mượn đồ dùng trong phòng thì sẽ
yêu cầu khách trả lại cho khách sạn. Khách sẽ giao trả chìa khoá phòng, ký nhận
và thanh toán hoá đơn tổng. Khách sạn giữ lại một bản hoá đơn copy để phục vụ
cho việc kiểm toán. Bộ phận hành lý sẽ giúp chuyển hành lý ra xe cho khách
nếu khách có nhu cầu.
Các khoản mà khách thanh toán sẽ được chuyển tới bộ phận kế toán, bộ
phận này thực hiện công việc báo cáo, thống kê doanh thu.
8
Phần II: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
I. Mô hình phân cấp chức năng
Từ các quy trình chúng em có mô hình phân tích chức năng :
Quản Lý

Khách Hàng
Quản Lý
Khách Sạn
Quản Lý
Buồng
Phòng
K.tra thông
tin khách
Lập phiếu
đkí phòng
Lập phiếu
thuê phòng
Tìm kiếm
thông tin
khách
Quản lý thiết
bị
Kiểm tra
TB
Nhập mới
TB
Thay thế
TB
Kiểm tra
phòng
Nhập thông
tin phòng
Tìm kiếm
phòng
Kiểm tra

y/c khách
Lập phiếu
yêu cầu
Thay đổi
dịch vụ
Tìm kiếm
dịch vụ
Thêm mới
dịch vụ
Báo cáo
doanh thu
Thống kê
sl khách
hàng
Bộ
Phận
Lưu
Trú
Bộ
Phận
Dịch V
ụ
Bộ
Phận
Kế
Toán
Bộ
Phận
Nhân
Sự

Tuyển
thêm nhân
viên
Thay nhân
viên
Sa thải
nhân viên
Thanh toán
lương
9
II. Mô hình luồng dữ liệu mức khung cảnh
Nhân Viên
Quản Lí
Khách Sạn
Khách Hàng
thông
tin
khách
hàng
thông
tin
khách
sạn
kết
quả
kiểm
tra
tiền
đặt
cọc

y/c
dịch
vụ
hóa
đơn
dịch
vụ
Hóa
đơn
thanh
toán
thanh
toán
hóa
đơn
Báo
cáo,
thống
kê
Ban Quản Lí
chìa
khóa
phòng
yêu
cầu
đặt
phòng
yêu
cầu
báo

cáo
thông tin nhân
viên
Yêu cầu cập nhật nhân viên
phiếu
nhận
phòng,
đặt
phòng
10
III. Mô hình luồng dữ liệu mức đỉnh
Phòng
Thông tin phòng
Dịch Vụ
Thông
tin hóa
đơn
Quản Lý
Khách
Hàng
Quản Lý
Buồng Phòng
Quản Lý
Dịch Vụ
Báo Cáo
Thống Kê
Nhân viên
Thông
tin
khách

hàng
y/c của khách
K.qủa
kiểm
tra
y/c
Phiếu
đk
phòng
trả lời y/c
Hóa
đơn
tổng
y/c sử dụng dịch vụ
Khách hàng
Trả
lời
y/c
Hóa
đơn
s/d
dịch
vụ
Cập
nhật
dịch
vụ
Cập nhật thiết bị

Khách

Lưu
t.tin
khách
Hóa đơn
Lưu
hóa
đơn
thanh
toán
Hóa đơn

Khách
Thông
tin
lượng
khách
Nhận
thông
tin yêu
cầu
Thống kê số lượng khách
Báo cáo
doanh thu
Quản Lý
Nhân Viên
thông
tin
nhân
viên
y/c

báo
cáo
cập nhật
nhân
viên
Ban Quản Lí
Nhân viên
thông
tin
lương
nhân
viên
thanh
toán
lương
Lưu
hóa
đơn
Hóa Đơn
11
IV. Mô hình luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
1. Mô hình quản lý khách hàng
2. Mô hình quản lý buồng phòng
Khách hàng
Quản Lý
Khách
Hàng
Thông
tin
khách

hàng
y/c của khách
K.qủa
kiểm
tra
y/c
Phiếu
đk
phòng
trả lời y/c
Hóa
đơn
tổng

Khách
Lưu
t.tin
khách
Lưu
hóa
đơn
thanh
toán
Nhân viên
Hóa
đơn
Phòng
Chìa
khóa
phòng

Thông
tin
phòng
Ktra
khách
Quản Lý
Buồng
Phòng
Nhân Viên
Phòng
Cập nhật thiết
bị
Thông
tin
phòng
Thê
m
thiết
bị
Sửa
thiết
bị
Tha
y
thiết
bị
12
3. Mô hình quản lý dịch vụ
4. Mô hình quản lý báo cáo thống kê
Khách

hàng
Hóa
đơn
tổng
thanh
toán
Hóa
đơn
chi
tiết
dịc
h
vụ
Dịch Vụ
y/c
sử
dụn
g
DV
Khách
hàng
Thông tin dịch vụ
Trả lời y/c
Quản Lý
Dịch Vụ
Thanh
toán
hóa
đơn
y/c cập nhật dịch vụ

Hóa Đơn
Lưu hóa
đơn
Báo Cáo
Thống
Kê
Nhân
Viên
Ban Quản
Lý
Hóa
Đơn
Khách
Hàng
Báo cáo lượng
khách
Báo cáo doanh thu
y/c
báo
cáo
Thông
tin
doanh
thu
Thông
tin
khách
hàng
Thống
kê

doanh
thu
Thống
kê số
lượng
khách
13
5. Mô hình quản lý nhân viên
Quản Lý
Nhân Viên
Ban Quản Lý
Nhân Viên
Kiểm tra thông tin nhân
viên
Tuyển nhân viên
Thay nhân viên
Sa thải nhân viên
Thanh toán lương
Thông
tin
nhân
viên
y/c
lương
nhân
viên
Nhân Viên
Cập
nhật
nhân

viên
14