Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH HƯNG YÊN
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Phương Linh
Sinh viên thực hiện: Phan Thúy Nga
Mã sinh viên: CQ501807
Lớp: Quản trị chất lượng 50
Hà Nội - 2012
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC VIẾT TẮT
MỤC LỤC 2
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MB HƯNG YÊN 3
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MB HƯNG YÊN 3
1.1.1 Lịch sử hình thành của MB Hưng Yên 3
1.1.2. Nhiệm vụ chức năng của MB Hưng Yên 4
Chức năng của MB Hưng Yên 4
Nhiệm vụ của MB Hưng Yên 5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của MB Hưng Yên 5
Mô hình tổ chức của MB Hưng Yên 6
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 6
Nhiệm vụ của các phòng ban trong MB Hưng Yên 6
1.1.4. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB Hưng Yên 8
Hoạt động huy động vốn 8

Hoạt động cho vay 8
Bảo quản tài sản hộ 8
Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán 8
Dịch vụ ATM 9
1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MB HƯNG YÊN
TRONG GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 9
1.2.1 Công tác huy động vốn của MB Hưng Yên 9
Hình 1.2: Biểu đồtổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 9
Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010,
2011 10
Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tế 10
SV Phan Thúy Nga 2
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
1.2.2 Hoạt động tín dụng 11
Phân tích dư nợ theo loại tiền 11
Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền (đơn vị: tỷ đồng) 11
Phân tích dư nợ theo thời gian 12
Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian 12
1.2.3 Công tác dịch vụ và các tiện ích thực hiện 12
1.2.3.1 Dịch vụ Thẻ ATM 12
Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên 12
1.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: 13
Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB
Hưng Yên năm 2009, 2010, 2011 13
1.3. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 13
1.3.1 Đặc điểm về lao động 13
Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên cácnăm 14
Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011 14
1.3.2 Đặc điểm về khách hàng 15

Bảng 1.8: Cơ cấu khách hàng của MB Hưng Yên từ năm 2009 tới năm 2011
16
Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của MB Hưng Yên năm
2011 16
Hình 1.5: Biểu đồ phương tiện mà khách hàng muốn nhận thông tin 18
Hình 1.6: Biểu đồ phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố 18
1.3.3 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh 18
Đối thủ trong nước: 18
Đối thủ nước ngoài: 19
1.3.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, công nghệ 19
Bảng 1.9: Bảng thống kê máy móc thiết bị tính đến năm 2011 của MB Hưng
Yên 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN 22
SV Phan Thúy Nga 3
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
2.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA MB HƯNG YÊN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22
2.1.1 Định hướng chung 22
Công tác tín dụng 23
Công tác huy động vốn 23
Hoạt động dịch vụ khác 24
2.1.2 Định hướng của MB Hưng Yên về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng 24
2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI MB HƯNG YÊN 24
2.2.1 Xây dựng quan hệ khách hàng 24
2.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng 26
Đối với khách hàng cá nhân, những thông tin cần thiết hiện nay MB Hưng
yên đòi hỏi như : 26

Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần: 26
Đặc biệt đối với hoạt động tín dụng, ngoài các thông tin cơ bản trên, Ngân
hàng nhất thiết phải thêm các thông tin như : 26
2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 26
Tiết kiệm dự thưởng 27
Gửi tiền được quà 27
Tổ chức hội nghị khách hàng 28
Các chương trình khác 28
2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
MB HƯNG YÊN 28
2.3.1 Ưu điểm 28
Có sự phân loại khách hàng 28
Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 28
Có sự cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn 29
Chú trọng tới đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 29
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 29
SV Phan Thúy Nga 4
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
Chưa xây dựng được các chu trình chuẩn trong hoạt động Quản trị quan hệ
khách hàng tại MB Hưng Yên 29
Chưa xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ 30
Hạn chế trong số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quản trị
quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên 30
MB Hưng Yên chưa có bộ phận chuyên trách về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng 30
MB Hưng Yên chưa có sự đánh giá định kì hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng 31
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 32
3.1 NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC 32

Cần nâng cao ý thức hướng tới khách hàng cho nhân viên 32
Nâng cao chất lượng đầu vào ngay từ khâu tuyển dụng 32
Đối với ban lãnh đạo 33
Đối với các nhân viên 33
3.2 XÂY DỰNG VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI MB HƯNG
YÊN 33
Hình 3.1: Mô hình CRM tại MB Hưng Yên 33
3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu cho công tác Quản trị quan hệ
khách hàng tại MB Hưng Yên 34
Xác định những thông tin cần có về khách hàng 34
Xác định cách thức thu thập thông tin 34
Thực hiện thu thập và lưu trữ thông tin 35
Phân tích và xử lý thông tin 35
3.2.2 Phân biệt khách hàng 35
Bảng3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 36
Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 36
Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với MB
HY 36
Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu 36
SV Phan Thúy Nga 5
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng 37
Bảng3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 37
Bảng 3.7: Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 38
3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng 38
3.2.4 Tăng cường cá nhân hóa khách hàng 39
Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 39
3.2.4 Đánh giá và tiếp tục cải tiến 40
3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU
QUẢ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 40

3.3.1 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 40
3.3.2 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng 40
Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại 41
Coi trọng ý kiến khách hàng 41
Cảm ơn khách hàng 42
Khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến 42
Xin lỗi khách hàng 42
Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng 43
Xác định nguyên nhân vấn đề 43
Giải quyết vấn đề 43
Liên hệ kiểm tra 43
Phòng ngừa 43
3.4 XÂY DỰNG BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH VÀ XÂY DỰNG CÁC
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN 44
Đánh giá bên trong 44
Đánh giá bên ngoài 44
3.5 XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG 45
LỜI KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48
SV Phan Thúy Nga 6
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
SV Phan Thúy Nga 7
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010, 2011.
Error: Reference source not found
Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tế Error: Reference source
not found

Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền . Error: Reference source not
found
Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian Error: Reference source not found
Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên . . Error: Reference source
not found
Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB Hưng Yên
năm 2009, 2010, 2011. Error: Reference source not found
Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011 Error: Reference source not found
Bảng 1.8: Cơ cấu khách hàng của MB Hưng Yên từ năm 2009 tới năm 2011 Error:
Reference source not found
Bảng 1.9: Bảng thống kê máy móc thiết bị tính đến năm 2011 của MB Hưng Yên
Error: Reference source not found
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Error:
Reference source not found
Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiềnError: Reference source
not found
Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với MB HYError:
Reference source not found
Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm của từng chỉ tiêu Error: Reference source not found
Bảng 3.5: Phân đoạn khách hàng Error: Reference source not found
Bảng 3.6: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêuError: Reference source not
found
Bảng 3.7: Chiến lược cho từng nhóm khách hàng Error: Reference source not found
SV Phan Thúy Nga 8
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Error: Reference source not found
Hình 1.2: Biểu đồ tổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm Error: Reference
source not found
Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên các năm Error: Reference

source not found
Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của MB Hưng Yên năm 2011
Error: Reference source not found
Hình 1.5:Biểu đồ phương tiện mà khách hàng muốn nhận thông tin Error: Reference
source not found
Hình 1.6: Biểu đồ phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố Error: Reference source
not found
Hình 3.1: Mô hình CRM tại MB Hưng Yên Error: Reference source not found
Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found
SV Phan Thúy Nga 9
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
DANH MỤC VIẾT TẮT
TMCP : Thương mại cổ phần
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NH : Ngân hàng
DN : Doanh nghiệp
KH : Khách hàng
SV Phan Thúy Nga 10
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
SV Phan Thúy Nga 11
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
LỜI MỞ ĐẦU
Trong tình hình nền kinh tế thị trường như hiện nay, hàng trăm các ngân hàng
mọc lên với rất nhiều sự ưu đãi khác nhau đã khiến môi trường cạnh tranh trở lên gay
gắt. Trong hệ thống ngân hàng, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, là người trực
tiếp tiêu dùng sản phẩm, tạo lợi nhuận cho nhà kinh doanh, là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Vì vậy, nếu thu hút được sự quan tâm hay tin dùng của khách
hàng thì ngân hàng sẽ tồn tại và phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Định hướng khách hàng là làm tất cả những việc để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

từ tiêu dùng sản phẩm đến các dịch vụ tiện ích. Vì vậy, các ngân hàng đã không ngừng
đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Ở Việt Nam, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng còn chưa thực sự thành
công và phát triển bởi vì chưa nhận được sự quan tâm theo đúng nghĩa. Chính vì vậy,
việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các
mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách
hàng tiềm năng thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng
từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
là vấn đề đang được các cấp lãnh đạo quan tâm hàng đầu và là vấn đề cấp bách trong
hệ thống ngành ngân hàng hiện nay.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Hưng Yên, tôi đã
tích lũy được các kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng cũng như nhận thức
về việc cần thiết phải hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tạiMB Hưng
Yên.Vì vậy, tôi đã chọn đề tài:” Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên” cho chuyên đề thực tập của mình
Chuyên đề được kết cầu thành ba chương:
+ Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Hưng Yên.
+ Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại MB
Hưng Yên.
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
tại MB Hưng Yên
Trong chuyên đề, tôi đã cố gắng vận dụng những kiến thức được học cũng như
tổng hợp mọi thông tin thu thập được trong thời gian thực tại MB Hưng Yên để hoàn
thiện bài viết một cách tốt nhất. Tuy nhiên, do những hạn chế trong kiến thức và thời
gian nghiên cứu nên bản Chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, tôi
mong nhận được những đóng góp từ thầy cô hướng dẫn. cũng như quý bạn đọc để
SV Phan Thúy Nga 1
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
Chuyên đề của tôi được hoàn chỉnh hơn. Đồng thời, để hoàn thành Bài Chuyên đề thực
tập này, em xin gửi lời cảm ơn tới Nguyễn Thi Phương Linh và toàn thể các anh chị

trong MB Hưng Yên đã tận tình hướng dẫn tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 14 tháng 5 năm 2011
Sinh viên thực tập
Phan Thúy Nga
SV Phan Thúy Nga 2
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MB HƯNG YÊN
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MB HƯNG YÊN
1.1.1 Lịch sử hình thành của MB Hưng Yên
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (Military bank-MB) chính thức đi vào
hoạt động vào ngày 04/11/1994. Sau gần 20 năm hình thành và phát triển MB đã được
khẳng định tên tuổi và vị trí của mình trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng như
chứng khoán, bảo hiểm. Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu,
MB luôn được ngân hàng nhà nước xếp hạng A và đạt nhiều giải thưởng lớn trong và
ngoài nước như Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005, 2006, thương hiệu uy tín chất
lượng 2007,2008… Giải thưởng thanh toán xuất sắc nhất do Citi Group, Standard
Chartered Group…
Ngân hàng TMCP quân đội được hình thành từ vốn góp của sáu cổ đông chính:
Công ty vật tư công nghệ bộ quốc phòng, Tổng công ty bay du lịch Việt Nam, Tổng
công ty xây dựng Trường sơn, Công ty Tân cảng, Ngân hàng ngoại thương Việt nam
và cổ đông mới nhất là Viettel.
Với số vốn điều lệ khi thành lập chỉ có 20 tỷ đồng, sau nhiều lần tăng vốn hiện
nay vốn điều lệ của MB là 7.300 tỷ đồng, MB có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả
nước với Hội sở chính tại Số 03 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. 01 sở giao dịch, 1 chi
nhánh tại Lào, 1 chi nhánh tại Campuchia, 55 chi nhánh Online và 167 điểm giao dịch
tại 24 tỉnh và thành phố trên cả nước với hơn 4000 cán bộ nhân viên.
MB có năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh vững mạnh, tuân thủ các chỉ
tiêu an toàn vốn do NHNN VN quy định, đồng thời không ngừng đáp ứng nhu cầu mở
rộng của Ngân hàng trong tương lai. Tổng tài sản của MB không ngừng gia tăng, xét

về tổng tài sản và vốn điều lệ, MB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần
trong nước có quy mô lớn đạt 109.623 tỷ đồng tính đến 31/12/2010
Tiền thân của MB Hưng Yên là Phòng giao dịch Phố Nối trực thuộc Ngân hàng
Quân đội chi nhánh Long Biên được thành lập vào năm 2008. Sau hơn 3 năm đi vào
hoạt động, phòng giao dịch đã có những đóng góp không nhỏ trong việc cung ứng
nguồn vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng là doanh
nghiệp, cá nhân tại tỉnh Hưng Yên và các khu vực lân cận. Phòng giao dịch đã cung
cấp nhiều dịch vụ, giải pháp tài chính như: tín dụng, bảo lãnh, thanh toán xuất nhập
khẩu Ngoài ra, MB Phố Nối còn là nơi phát triển và đẩy mạnh các giải pháp tài
SV Phan Thúy Nga 3
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
chính tiên tiến trong nước với các dịch vụ như: ngân hàng điện tử eMB, giao dịch qua
điện thoại Bank Plus…
Tháng 3/2011 PGD Phố Nối được nâng cấp lên thành chi nhánh Hưng Yên, chi
nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống. MB hi vọng sẽ mở rộng hoạt động kinh doanh tại đây
để phục vụ kịp thời và tốt nhất nhu cầu về vốn cũng như hoạt động tài chính ngân
hàng cho các khách hàng tại địa phương.
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội -Chi nhánh Hưng Yên.
Tên viết tắt: MB Hưng yên
Logo :
Ngôi sao màu đỏ biểu trưng cho ý chí quyết tâm, hy vọng,chiến thắng, ánh hào
quang ấy luôn là niềm tin, sức mạnh chỉ lối cho MB vững bước đi lên.
Chữ MB màu xanh lam biểu trưng cho sự vững vàng, tin cậy (đối với khách
hàng) cho niềm tin và hy vọng (đối với MB). Đồng thời sự mềm mại của hai chữ MB
cũng thể hiện sự linh hoạt, năng động của MB.
Địa chỉ: 18C Phố Nối, thị trấn Bần, Mỹ Hào, Hưng Yên.
Số điện thoại: 0321 627 3386 Fax: 0321 627 3303
Tháng 09/2011, Chi nhánh Hưng Yên mở thêm phòng giao dịch phố Hiến đặt
tại 156 Đường Điện Biên 1, Lê Lợi, Hưng Yên. Đây là bước quan trọng để MB Hưng
Yên mở rộng thị trường và đạt được kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2010-2015.

1.1.2. Nhiệm vụ chức năng của MB Hưng Yên
 Chức năng của MB Hưng Yên
Cũng như các ngân hàng khác, MB Hưng Yên thực hiện ba chức năng chính:
- Là một trung tâm tài chính chuyển tiết kiệm thành đầu tư.
- Là một trung gian thanh toán
- Tạo một phương tiện thanh toán
SV Phan Thúy Nga 4
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
 Nhiệm vụ của MB Hưng Yên
MB Hưng Yên cũng như các ngân hàng khác là một doanh nghiệp cung cấp các
dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng là phụ thuộc vào
năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu thực hiện các dịch vụ đó
một cách có hiệu quả.
- Mua bán ngoại tệ:
- Nhận tiền gửi.
- Cho vay( cho vay thương mại,cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án)
- Bảo quản tài sản hộ
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
- Quản lý ngân quỹ
- Tài trợ các hoạt động của chính phủ.
- Bảo lãnh
- Cho thuê thiết bị trung gian và dài hạn.
- Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn.
- Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán.
- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm.
- Cung cấp các dịch vụ đại lý.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của MB Hưng Yên
SV Phan Thúy Nga 5
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
 Mô hình tổ chức của MB Hưng Yên

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: phòng hành chính nhân sự)
 Nhiệm vụ của các phòng ban trong MB Hưng Yên
a. Ban lãnh đạo.
+ Giám đốc
- Là người trực tiếp điều hành và chỉ đạo chi nhánh theo ủy quyền của ngân hàng
thương mại cổ phần quân đội với chi nhánh trực thuộc.
- Quy định trách nhiệm về các phòng ban, nội quy của chi nhánh theo quy định
của Ngân hàng tổng.
- Quyết định thành lập, giải thể các chi nhánh, bổ nhiệm, miễn nhiệm khen
thưởng, kỷ luật các chức danh: phó giám đốc, trưởng phòng.
+ Phó giám đốc
- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc khi giám đốc vắng mặt. Phó giám
đốc có nhiệm vụbáo cáolại kết quả công việc khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
SV Phan Thúy Nga 6
BAN LÃNH ĐẠO
P
h
ò
n
g
Q
u
a
n
h
ệ
K
H
P

h
ò
n
g
K
T
v
à
D
V
K
H
B
ộ
p
h
ậ
n
Q
u
ả
n
l
ý
T
D
B
P
H
C

t
ổ
n
g
h
ợ
p
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
- Bàn bạc, tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ theo
nguyên tắc tập trung dân chủ.
b. Phòng quan hệ khách hàng
+ Chức năng:
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về: Chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh,
nghiên cứu, áp dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tạiMB Hưng Yên.
- Trực tiếp quản lý, tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về kế hoạch, huy động vốn,
cấp tín dụng đối với khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, cho vay…
+ Nhiệm vụ:
- Hoạch định chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh dài hạn, kế hoạch cho
toàn chi nhánh.
- Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh theo tháng, qúy, năm, định hướng
hoạt động kinh doanh cho kì kế hoạch tiếp.
- Nghiên cứu, đề xuất các hình thức huy động vốn,cấp tín dụng…
c. Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng.
+ Chức năng:
- Tham mưu cho ban Giám đốc về chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh tổ
chức quản lý về tổ chức, kế toán, ngân quỹ
- Trực tiếp triển khai các nghiệp vụ về tài chính, kế toán, xác định kết quả hoạt
động của chi nhánh Hưng Yên.
+ Nhiệm vụ:
- Nghiên cứu, tổ chức triển khai việc ứng dụng công nghệ tin học, công tác điện

toán phục vụ kinh doanh trong chi nhánh.
- Tổ chức công tác thu, chi tiền mặt trực tiếp tại địa chỉ theo yêu cầu của ngân
hàng.
- Quản lý việc sử dụng thiết bị tin học, định kì tổ chức bảo dưỡng máy móc thiết
bị tin học.
- Lưu trữ chứng từ, tài liệu hạch toán.
d. Bộ phận quản lý tín dụng
+ Chức năng:
- Nâng cao cho hoạt động tín dụng của ngân hàng nhằm tránh các rủi ro tín dụng.
- Đảm bảo cho hoạt động tín dụng trở nên minh bạch hơn, an toàn hơn.
+ Nhiệm vụ:
- Tìm khách hàng để ngân hàng cho vay
- Thực hiện nghiệp vụ cho vay.
- Thẩm định khách hàng
- Định giá tài sản cố chấp
e. Bộ phận hành chính tổng hợp
+ Chức năng:
- Tham mưu cho ban Giám đốc về chiến lược phát triển nguồn lao động, thi đua
khen thưởng, bổ nhiệm cán bộ…
- Trực tiếp triển khai các nghiệp vụ về: Tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, thi
đua, khen thưởng…
SV Phan Thúy Nga 7
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
+ Nhiệm vụ:
- Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công
cụ lao động.
- Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
- Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên đi công tác.
1.1.4. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB Hưng Yên
 Hoạt động huy động vốn

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng nói chung
cũng như MB Hưng Yên nói riêng đã tìm kiếm mọi cách để huy động được các nguồn
vốn trong dân cư. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán
và tiền gửi tiết kiệm của khách hàng bằng đồng Việt Nam hay ngoại tệ cả trong nước
và ngoài nước. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với
cam kết hoàn trả gốc và lãi đúng hạn và bất cứ khi nào khách hàng cần. Ngân hàng
Quân Đội là một địa chỉ tin cậy để khách hàng an tâm tích lũy.
 Hoạt động cho vay
+ Cho vay thương mại: Các Ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho NH để
lấy tiền trước ) sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng ( là người
mua ) giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay tiêu dùng: sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh
trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dung như một khách hàng tiềm
năng.
+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các
ngân hàng hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung gian dài hạn: tài
trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao và cho vay để đầu tư vào đất.
 Bảo quản tài sản hộ
MB thực hiện việc lưu trữ vàng và các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho
khách hàng với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.
 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn
thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Các dịch vụ thanh toán gồm: thanh toán
xuất nhập khẩu qua SWIFT, chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán biên giới.
Ngoài ra còn có các dịch vụ như chiết khấu, tái chiết khấu, thu tiền mặt tại chỗ…
SV Phan Thúy Nga 8
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
 Dịch vụ ATM
+ Phát hành thẻ

+ Nhận tiền nộp vào tài khoản thẻ ATM tại mọi điểm giao dịch
+ Rút tiền mặt 24/24 h ở tất cả các cây ATM
+ Liệt kê các giao dịch gần nhất qua Bank Plus.
+ Chuyển khoản và thanh toán tại ATM
1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MB HƯNG YÊN TRONG GIAI
ĐOẠN 2009 - 2011
1.2.1 Công tác huy động vốn của MB Hưng Yên
(Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2009, 2010, 2011.)
Hình 1.2: Biểu đồtổng nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm
(Nguồn: Báo cáo KQ KD các năm 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Yên)
MB Hưng Yên tuy mới đi vào hoạt động từ năm 2008 nhưng qua biểu đồ 1 trên
ta thấy hoạt động huy động vốn đã đạt được tốc độ tăng trưởng vượt bậc thể hiện:
+ Năm 2009 tổng nguồn vốn của MB Hưng Yên đã lên tới 450 tỷ đồng. Điều này
chứng tỏ MB Hưng Yên hoạt động rất có hiệu quả, đáp ứng kịp thời thị trường Hưng
Yên và các vùng lân cận.
+ Từ năm 2009 đến năm 2011 nguồn vốn của MB Hưng Yên liên tục tăng. Và
đặc biệt từ năm 2009 đến năm 2010 nguồn vốn tăng từ 450 tỷ đồng lên 713 tỷ đồng,
điều này càng chứng tỏ sau khi đi vào hoạt động, MB Hưng Yên càng được lòng tin
của khách hàng cũng như thể hiện được năng lực trong kinh doanh và phục vụ khách
hàng của MB Hưng Yên.
Tuy nhiên đến năm 2011 thì tốc độ tăng nguồn vốn của MB Hưng Yên có phần
chậm lại so với 2 năm trước, chỉ tăng được 111 tỷ đồng so với năm 2010. Điều này là
do nền kinh tế của toàn thế giới cũng như của Việt Nam nói riêng đang rơi vào thời kì
khủng hoảng nhất là cuộc khủng hoảng nợ công của các nước Châu Âu như Mỹ hay
Hi Lạp đang rơi vào thế phá sản, cán cân thương mại mất cân đối, nhập siêu tăng cao,
giá cả cũng tăng lên một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó là sự gia tăng không ngừng
SV Phan Thúy Nga 9
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
của các ngân hàng trong nước cũng như ở nước ngoài. Các ngân hàng mọc lên ngày
càng nhiều với các tiện ích hấp dẫn đã khiến cho một lượng khách hàng chạy theo.

Điều này đặt ra cho MB Hưng Yên một thách thức vô cùng lớn, đòi hỏi chi nhánh phải
có những biện pháp hợp lý cũng như có các chương trình hấp dẫn thu hút khách hàng
đến với MB.
Bảng1.1: Cơ cấu nguồn vốn của MB Hưng Yên qua các năm 2009, 2010, 2011.
Nguồn vốn
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Giá trị
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Giá trị
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Giá trị
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
NV không KH 7 0.9 47 6.6 52 6.3
NV có KH 12-24
tháng
85 18.9 128 18 200 24.3
NVcó KH>24
tháng
358 80.2 538 75.4 451 69.4
Nguồn vốn nội tệ 403 90 605 84 703 86
Nguồn vốn ngoại
tệ quy đổi VND
47 10 108 16 121 14
Tổng nguồn vốn 450 100 713 100 824 100

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán năm 2009, 2010, 2011 ở MB Hưng Yên)
Nhìn vào Bảng 1 ta thấy: tỷ trọng của nguồn vốn không kỳ hạn trong cơ cấu
tổng nguồn vốn của MB Hưng Yên đã tăng dần từ năm 2009 là 7 tỷ đến năm 2010 là
47 tỷ đồng và tới năm 2011 thì tăng nhẹ lên là 52 tỷ đồng. Trong khi đó nguồn vốn gửi
có kì hạn từ 12 tháng đến 24 tháng lại tăng. Điều này chứng tỏ cơ cấu nguồn vốn của
MB Hưng Yên đã thay đổi theo hướng ổn định, nguồn vốn huy động có kỳ hạn tăng
mạnh và chiếm vị trí quan trọng trong ngân hàng. Đây là dấu hiệu chứng tỏ ngân hàng
đang có nguồn vốn huy động khá ổn định để phục vụ cho hoạt động đầu tư và cho vay
của ngân hàng, đồng thời cũng tăng khả năng thanh khoản cho ngân hàng.
Bảng 1.2: Nguồn vốn của Chi nhánh theo thành phần kinh tế
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
Tổng nguồn vốn 450 713 824
Tiền gửi dân cư 189 275 370
Tỷ trọng tiền gửi dân cư (%) 42 38.56 44.9
Tiền gửi TCKTXH 230 385 425
SV Phan Thúy Nga 10
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
Tỷ trọng tiền gửi TCKTXH 51.11 53.99 51.57
Tiền gửi, tiền vay TCTD 31 53 29
Tỷ trọng tiền gửi TCTD 6.89 7.43 3.51
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Hưng Yên năm 2009, 2010,2011)
Theo tính chất nguồn vốn huy động ở bảng 2 ta thấy rằng tỷ trọng tiền gửi của
dân cư và các tổ chức xã hội chiếm đa số. Trong đó, tiền gửi của dân cư qua các năm
ngày càng tăng mạnh thể hiện:
+ Năm 2009, tiền gửi chỉ là 189 tỷ đồng nhưng đến năm 2010 đã tăng lên 275 tỷ
đồng và tới năm 2011 là 370 tỷ. Chứng tỏ ngân hàng đã tạo lên niềm tin tưởng cho tất
cả dân cư trong vùng cũng như ở lân cận.
+ Không chỉ tạo niềm tin được đối với dân cư mà MB Hưng Yên còn tạo được
niềm tin đối với các tổ chức kinh tế xã hội. Số tiền gửi của các tổ chức kinh tế xã hội
tăng không ngừng góp một phần lớn vào sự phát triển của MB Hưng Yên. Tuy nhiên

từ năm 2010 đến năm 2011 tỷ trọng tiền gửi có tăng nhưng tăng không đáng kể. Điều
này là do các cuộc khủng hoảng dẫn đến lạm phát, cán cân thương mại mất cân đối,
nhập siêu tăng cao. Thêm vào đó là Chính phủ đã điều chỉnh lãi suất cơ bản. Đây
chính là những tác động xấu đã ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn của MB Hưng
Yên. Bên cạnh đó còn do yếu tố nội bộ như chưa có những chính sách phù hợp hay
các chiến dịch Marketing còn chưa hợp lý…
1.2.2 Hoạt động tín dụng
 Phân tích dư nợ theo loại tiền
Bảng 1.3: Dư nợ của MB Hưng Yên phân theo loại tiền (đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ 213 511 698
Dư nợ ngoại tệ 24 35 60
Tỷ trọng dư nợ ngoại tệ
quy đổi
11.27 6.85 9.6
Dư nợ nội tệ 189 476 638
Tỷ trọng dư nợ nội tệ 88.73 93.15 91.4
(Nguồn Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên)
SV Phan Thúy Nga 11
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
Từ bảng 3 ta thấy tổng dư nợ của MB Hưng Yên vẫn liên tục tăng cả dư nợ
ngoại tệ lẫn nội tệ nhưng trong đó dư nợ nội tệ chiếm đa số (trên dưới 90 %). Năm
2010 tăng 298 tỷ đồng so với năm 2009, và đến năm 2011 tăng 187 tỷ đồng so với
năm 2010. Điều này chứng tỏ MB Hưng Yên có chính sách cho vay tốt, thu hút được
nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng.
 Phân tích dư nợ theo thời gian
Bảng 1.4: Dư nợ theo thời gian
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ 213 511 698
Dư nợ ngắn hạn 150 437 614

Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn 70.42 85.5 88
Dư nợ trung và dài hạn 63 74 84
Tỷ trọng dư nợ dài hạn 29.58 14.5 12
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên)
Từ bảng 4 cho thấy hoạt động tín dụng của MB Hưng Yên trong thời gian qua
luôn có dư nợ ngắn hạn chiếm phần lớn trong cơ cấu và ngày càng tăng lên. Năm 2010
tăng so với năm 2009 là 287 tỷ đồng, năm 2011 tăng so với năm 2010 là 177 tỷ đồng.
Tuy nhiên nợ trung và dài hạn vẫn chưa đạt được kế hoạch đặt ra.
1.2.3 Công tác dịch vụ và các tiện ích thực hiện
1.2.3.1 Dịch vụ Thẻ ATM
Bảng 1.5: Bảng thống kê phát hành thẻ của MB Hưng Yên
(đơn vị: thẻ)
Loại thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Visa Gold Debit 53 71 85
Visa Clasic 41 54 66
Master Card Gold 15 22 37
Master Card Classic 20 32 50
Thẻ thường 500 3747 5267
Tổng số thẻ 629 3926 5505
(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hưng Yên)
Năm 2009 MB Hưng Yên đã phát hành 629 thẻ ATM các loại. Và số lượng thẻ
tăng lên một cách rõ rệt thể hiện ở năm 2010 ngân hàng đã phát hành 3926 thẻ cho
khách hàng. Đến năm 2011 số lượng thẻ là 5505, tăng 4876 thẻ so với năm 2009. Điều
này cho thấy, thị trường thẻ là một thị trường vô cùng lớn và tiềm năng, rất thích hợp
SV Phan Thúy Nga 12
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
là thị trường mục tiêu của chi nhánh, đây sẽ là một điểm mạnh của chi nhánh, nếu khai
thác và phát triển được những tiện ích của thị trường này.
1.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế:
Đối với một ngân hàng hiện nay, dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh

ngoại tệ là một hoạt động không thể thiếu, mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng.
Bảng 1.6 : Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của MB Hưng Yên
năm 2009, 2010, 2011.
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
1. Thanh toán quốc tế
Mở L/C nhập khẩu 787 ngàn USD 890 ngàn USD 1120 ngàn USD
Thanh toán L/C nhập khẩu - 715 ngàn USD 957 ngàn USD
Thanh toán L/C xuất khẩu 10 ngàn USD 68 ngàn USD 128 ngàn USD
2. Phí dịch vụ TTQT - 62 triệu VNĐ 113 triệu VNĐ
3. Tổng lãi KDNT và phí
TTQT
340 triệu VNĐ 754 triệu VNĐ 1,105 triệu VNĐ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB HY các năm 2009, 2010, 2011)
Hoạt động thanh toán của MB Hưng Yên còn gặp nhiều khó khăn tuy nhiên
nhìn vào Bảng 6 ta đã thấy sự cố gắng của chi nhánh đã góp một phần vào sự phát
triển của Ngân hàng trong những năm qua.
1.3. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MB HƯNG YÊN
1.3.1 Đặc điểm về lao động
Trong bất kì một ngành nghề, con người luôn là yếu tố quan trọng, xuyên suốt
các quá trình và trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vị trí của con người lại càng quan
trọng vì các hoạt động chủ yếu là các giao dịch hàng ngày, trực tiếp giữa nhân viên với
khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua chuyên môn và
thái độ của các nhân viên. Điều này đã nói lên tác động của nhân tố lao động ảnh
hưởng lớn đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại MB Hưng Yên.
SV Phan Thúy Nga 13
Chuyên đề thực tập ĐH Kinh tế quốc dân
(Đơn vị: Người)
Hình 1.3: Biểu đồ số lượng lao động tại MB Hưng Yên cácnăm
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)

Từ biểu đồ trên ta thấy số lượng lao động ở MB Hưng Yên còn ít, năm 2009 chỉ
có 12 người do mới được tách ra từ MB Long Biên. Nhưng đến năm 2011 số công
nhân viên làm trong chi nhánh MB Hưng Yên đã tăng lên 45 người. Điều này chứng tỏ
chi nhánh hoạt động ngày càng mở rộng nên cần nhiều hơn số công nhân viên. Dự
kiến đến năm 2012 tổng số công nhân viên tại chi nhánh tăng lên là 56 người phục vụ
đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là một lợi thế cho MB Hưng Yên để
có thể hoàn thiện thêm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vì hoạt động này đòi hỏi
đội ngũ nhân viên khá lớn và sự tham gia của toàn nhân viên. Tuy nhiên, trong tình
hình kinh tế gay gắt như hiện nay, số lượng chỉ chiếm một phần, chất lượng nguồn
nhân lực mới là quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng. Chất lượng nhân lực của MB Hưng Yên được thống kê
qua bảng sau :
Bảng 1.7: Cơ cấu lao động Chi nhánh năm 2011
(đơn vị : người)
Cơ cấu lao động Số lao động (người)
Tổng số lao động 45
Theo giới tính
Nam 20
Nữ 25
Theo trình độ học vấn
SV Phan Thúy Nga 14