Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập nghiêm túc tại trường Đại học Thương Mại và thời gian
thực tập tại khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần khách sạn Kim Liên, em đã
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên”
Qua chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại
học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời
cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ khách
sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Do thời gian và năng lực của bản thân có hạn nên chuyên đề không thể tránh khỏi
những thiếu sót nhất định về nội dung và phương pháp. Em rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban giám đốc khách sạn, các cô chú, anh chị tại bộ
phận lễ tân và toàn thể bạn đọc để chuyên đề của em hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội , ngày 14 tháng 5 năm 2012
Sinh viên
Phạm Thị Huyền
i
MỤC LỤC
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan 2
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại
bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 15
KẾT LUẬN Error: Reference source not found
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error: Reference source not found
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Tên bảng Số trang
1 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty khách
sạn du lịch Kim Liên
16

iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên bảng Số trang
1 Hình vẽ 3.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách
sạn chuẩn mực
27
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nguyên nghĩa
CNTT Công nghệ thông tin
ĐKKS Đăng ký khách sạn
v
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển
kinh tế thế giới. Ở nước ta, trong vài năm gần đây, hoạt động du lịch cũng đã chứng
kiến những bước phát triển rầm rộ. Là một quốc gia có sông dài, biển rộng, tiềm năng
du lịch phong phú, đa dạng, lại nằm trong khu vực Đông Nam Á, khu vực có nhịp độ
tăng trưởng về số lượng khách quốc tế và thu nhập từ du lịch vào loại hàng đầu thế
giới nên Việt Nam có điều kiện thuận lợi trong việc phát triển du lịch. Du lịch phát
triển kéo theo sự phát triển của nhiều hình thức kinh doan có liên quan như: kinh
doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng , kinh doanh quà lưu niệm. Mỗi một loại hình
thức kinh doanh đều đòi hỏi nhà kinh doanh phải truyền tải được vào lòng khách nhiều
ấn tượng đẹp đẽ và sâu sắc. Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao, họ mong
muốn được hưởng dịch vụ hoàn hảo hơn, nhanh chóng hơn và chất lượng phục vụ tốt
hơn.
Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói nhân viên lễ tân là gương mặt đại diện
cho khách sạn để tạo nên những ấn tượng tố đẹp đầu tiên đối với khách hàng, đón tiếp,
thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên đây lại là vị trí hết

sức nhạy cảm. Khách hàng đến với khách sạn thường là sau một chuyến đi dài đầy mệt
mỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải hết sức linh hoạt và nhạy cảm trong giao
tiếp với khách. Một trong những nhiệm vụ đầu tiên mà bộ phận lễ tân phải đảm nhiệm
là giúp khách làm thủ tục ĐKKS.
Trong quá trình thực tập tổng hợp tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc
công ty cổ phần du lịch Kim Liên, em nhận thấy quy trình làm thủ tục đăng ký khách
sạn còn nhiều thiếu sót. Để tồn tại và phát triển trong xu thế cạnh tranh gay gắt thì
buộc khách sạn phải luôn tự hoàn thiện, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,
từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Thoả
mãn tốt nhất sự trông đợi của khách sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng hiện
tại và thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng. Khi quy trình làm thủ tục
đăng ký khách sạn được hoàn thiện nhân viên sẽ thao tác nghiệp vụ tốt hơn. Khi khách
hàng được tiếp cận với những cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn, họ sẽ
hài lòng hơn, nhu cầu được thỏa mãn tốt hơn. Đây là động cơ thúc đẩy họ tuyên
truyền, quảng cáo về khách sạn đến khách hàng khác.
Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS
ở nhiều khách sạn khác nhau, nhưng qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có công trình
nào nghiên cứu vấn đề này ở khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim
Liên. Xuất phát từ thực tiễn trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình
vi
làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên,
Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. Để đạt được mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ
cần hoàn thành như sau:
- Hệ thống hoá về mặt lý luận những vấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trình
làm thủ tục ĐKKS.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký của Khách sạn

Kim Liên, từ đó phân tích, đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực
trạng đó.
- Đưa ra quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực áp dụng vào
Khách sạn Kim Liên và các biện pháp đảm bảo để thực hiện quy trình đó.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp
đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng
ký khách sạn tại bộ phận lễ.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên
- Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên tiến hành từ 9/4/2012 đến 1/6 /2012. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại
khách sạn Kim Liên trong hai năm 2010 - 2011 và trong thời gian thực tập.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh
từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục , nội dung chính của chuyên đề được
chia làm 3 chương :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Chương 2: Thực trạngquy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân,
Khách sạn Kim Liên.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về quy trình làm thủ tục đăng ký
khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên.
KẾT LUẬN
vii
Trên đây là những đề xuất và kiến nghị mang tính chất cá nhân của em rút ra
được dựa trên những kiến thức đã được học ở trường và kinh nghiệm thực tế trong thời
gian thực tập tại Khách sạn Kim Kiên. Do khả năng còn hạn chế nên trong quá trình
thực hiện chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của các thầy cô trường Đại Học Thương Mại, cùng các cô chú, anh chị trong Khách
sạn Kim Liên và các bạn đọc giả để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học

Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời
cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
viii
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Nxb Giáo dục.
2. Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao
động xã hội.
3. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê
4. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê
5. Các tài liệu do Khách sạn Kim Liên cung cấp.
6. Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sài
Gòn”
7. Website:
/>le-tan-tai-cong-ty-co-phan-khach-san-kim-lien-1-a.3422.html
ix
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.1.1.Một số khái niệm cơ bản
- Khách sạn: Khách sạn là nột công trình kiến trúc kiến cố, có nhiều tầng nhiều
phòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh các dịch vụ lưu trỳ,phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
- Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với
khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thì
làm thủ tục tiếp nhận khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính
thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn.
Thực chất, làm thủ tục đăng ký khách sạn là thực hiện việc chào đón khách trực
tiếp đến khách sạn, điều phối buồng phù hợp cho khách và thực hiện thủ tục khai báo

tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại.
Nhân viên lễ tân đón tiếp lịch thiệp và cung cấp dịch vụ tương xứng với khả năng
thanh toán của khách. Tuy nhiên, thủ tục đăng ký ở mỗi khách sạn là khác nhau, tuỳ
thuộc cách quản lý của từng đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải biết những chính
sách và thủ tục của khách sạn mình có liên quan đến việc làm thủ tục đăng ký khách
sạn và phải chấp hành đúng yêu cầu của pháp luật để hoàn thành các thủ tục đăng ký
nhanh chóng, đồng thời vẫn thể hiện sự lịch thiệp với khách.
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân: có thể hiểu là hoàn chỉnh những hoạt
động được tiến hành trong toàn bộ phận lễ tân khách sạn và các bộ phận có liên quan
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất lao động của quá trình kinh doanh dịch vụ, làm
tăng thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng.
- Hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS là việc hoàn chỉnh bổ sung, điều chỉnh
hoặc xây dựng lại để quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn diễn ra một cách tuần tự,
liên tục và chuẩn mực theo quy định; đồng thời đưa ra các điều kiện đảm bảo thực hiện
quy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Do nhân viên chưa làm đúng quy trình hoặc quá cứng nhắc theo quy trình với
những thủ tục rườm rà, gây lãng phí thời gian cho khách. Chúng ta không nên coi quy
trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như một quy phạm, mô hình bất di bất dịch, đó
không chỉ là hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải được thay đổi và hoàn thiện cho
phù hợp với điều kiện cụ thể.
Trong công tác cải tiến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn , trước hết nhân
viên lễ tân cần có thái độ quý mến, tôn trọng khách hàng, có phương pháp kỹ năng
giao tiếp linh hoạt và nghệ thuật thu hút khách hàng, coi khách hàng là mục đích chính
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động làm thủ tục đăng ký khách sạn
Đặc điểm của quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm
của nghiệp vụ lễ tân. Bao gồm các đặc điểm sau:
- Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn rất phức tạp: Nhân viên lễ tân phải tiếp

xúc với nhiều đối tượng khách hàng có tâm sinh lý khác nhau, phải biết và hiểu rõ các
dich vụ ở các bộ phận khác trong khách sạn, bên cạnh đó còn có nhiều tình huống phát
sinh xảy ra trong qua trình thực hiện nghiệp vụ, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng
lớn thông tin
- Có nội dung kỹ thuật cao: Nhân viên lễ tân phải thực hiện, tuân thủ theo các
bước để đảm bảo quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Tính nghệ thuật: Nhân viên lễ tân có khả năng thuyết phục khách mua và sử
dụng các dịch vụ của khách sạn vì vậy mà đòi hỏi phải có tính nghệ thuật để có thể
bán được sản phẩm của mình.
- Tính vất vả: Nhân viên lễ tân phải thường xuyên hoạt động và đứng nhiều.
- Bộ phận lễ tân khách sạn sử dụng nhiều thông tin hiện đại hơn so với bộ phận
khác
- Có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ
phận khác trong khách sạn đóng vai trò quan trọng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Chính vì thế nhân viên lễ tân cần phải thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế, luật lệ;
pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan
hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu củ khách; phải có
cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương
mại, tôn trọng khách.
1.1.2.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc thường được thực hiện ngay khi
khách đến khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện
một số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng
tại địa phương và nhận buồng để nghỉ.
Chuẩn bị trước khi khách đến
2
Hình 1.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng.
+ Phiếu đăng ký khách.
+ Chìa khóa và thẻ điện hoặc chìa khóa từ.
+ Các phiếu dịch vụ miễn phí ( ăn sáng, đồ uống).
+ Thư chào đón của tổng giám đốc khách sạn.
+ Các thông tin sửa đổi đặt buồng ( nếu có).
+ Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn, tờ fax ( nếu có).
- Chuẩn bị điều kiện đón tiếp
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng trước
Điều phối buồng cho khách
Khẳng định việc lưu trú
Giao chìa khóa
Xác định đảm bảo thanh toán
Giới thiệu dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin
3
+Sắp xếp, bố trí nhân lực ( bố trí thêm người vào lúc đoàn khách đến đông).
+ Chuẩn bị các điều kiện khác: bút, giấy, kẹp, bảng chào mừng…
+ Thông báo cho bộ phận buồng hoặc các bộ phận liên quan chuẩn bị kịp thời
theo các yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước.
+ Chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách, tránh những điều cấm kỵ.
Bước 2: Chào đón khách
- Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách đến quầy tiếp tân.
- Có lời xin lỗi nếu như khách phải chờ đợi và nhanh chóng giải quyết
cho từng khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi.

- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ.
- Nói rõ ràng, giọng nhẹ nhàng và hãy gọi tên khách.
- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước của khách
- Đối với khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm kiếm đặt buồng, xác
nhận buồng đã đúng với đặt trước, đề nghị lựa chọn khác để có thể bán buồng giá cao
hơn.
+ Nếu như không tìm thấy thông tin đặt buồng thì yêu cầu khách nhắc lại các chi
tiết, hỏi xem khách có giữ phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng không, kiểm tra theo tên
của khách hoặc công ty.
+ Nếu khách muốn thay đổi hợp đồng đặt buồng trước hoặc không tìm thấy thông
tin đặt buồng trong khi còn buồng thì hãy làm thủ tục nhận buồng theo dạng khách
vãng lai, nếu hết buồng hãy báo cho người quản lý.
- Đối với khách không đặt buồng trước
+ Nhận yêu cầu của khách về loại buồng và thời gian lưu trú.
+ Nếu khách sạn còn buồng trống thì giới thiệu giá và thoả thuận thuyết phục
khách chọn buồng, nếu khách chấp nhận thì điều phối buồng cho khách.
+ Nếu khách sạn hết buồng trống hoặc trường hợp khách không chấp nhận buồng
đã giới thiệu thì hẹn dịp khác phục vụ khách, giới thiệu khách đến khách sạn khác.
Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
- Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng: trống và sạch.
- Kiểm tra sự phù hợp của buồng với các yêu cầu của khách: loại giường,có hút
thuốc hay không, cảnh quan, tầm cao hay thấp…
- Điều phối buồng sạch sẽ phù hợp với mong đợi của khách.
- Khẳng định lại với khách về: số lượng khách, số lượng buồng, mức giá buồng để
tránh có sự nhầm lẫn.
4
Bước 5: Xác định đảm bảo thanh toán
- Nội dung:
+ Xác định ai là người thanh toán.

+ Thanh toán bằng hình thức nào.
- Mục đích:
+ Thẩm tra về tài sản của khách, của công ty lữ hành từ đó thiết lập giới hạn nợ
cho khách.
+ Tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh, thuận lợi và có hiệu
quả.
- Xác định trách nhiệm thanh toán
+ Khách thanh toán toàn bộ chi phí.
+ Khách khác hay cơ quan của khách thanh toán cho khách.
+ Khách thanh toán các dịch vụ phụ trội không nằm trong giá trọn gói.
- Xác định phương thức thanh toán: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán hay
ghi sổ nợ công ty.
Bước 6: Khẳng định việc lưu trú
- Làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn, hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn
cho khách.
- Khách từ 16 tuổi trở lên ở chung buồng đều phải làm thủ tục đăng ký khách sạn,
không đại diện.
- Phiếu ĐKKS được in trước, khách chỉ phải điền những thông tin trong hộ chiếu
hoặc chứng minh thư mà khách sạn chưa có.
- Nhân viên chỉ dẫn khách điền thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng.
- Chữ ký của khách vào phiếu ĐKKS để so sánh với chữ ký khác trong hoá đơn
khác trong khách sạn.
- Đóng dấu ngày tháng và điền số buồng lên phiếu ĐKKS và phiếu ăn sáng, giới
thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho khách.
- Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan về việc khách đến để kịp thời
phục vụ
( buồng, ăn uống).
Bước 7: Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin về dịch vụ
Tiếp tân viên nạp thẻ chìa khoá ( nếu có) rồi giao cho khách hoặc nhân viên hành
lý chìa khoá buồng. Trong lúc giao chìa khoá, tiếp tân viên có thể giới thiệu

những ưu đãi của khách sạn, quảng bá các dịch vụ, các chương trình đặc biệt, các
chương trình khuyến mại để gợi ý khách tiêu dùng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách, đồng thời làm tăng doanh thu cho khách sạn.
5
Tiếp tân viên có thể hướng dẫn khách về một số quy định của khách sạn như nơi
và giờ mở cửa của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, cách sử dụng điện
thoại…
Bước 8: Đưa khách lên buồng
- Mời khách lên buồng và chúc khách.
- Thông báo nhân viên hành lý, nhân viên quan hệ KH đón và dẫn khách lên
buồng theo bố trí.
- Đưa khách lên buồng, thông tin về dịch vụ và trả lời khách.
- Bàn giao buồng: Giới thiệu các thiết bị trong buồng, hỏi xem khách có hài lòng
với buồng đó không? Hỏi khách có cần dịch vụ gì không để báo các bộ phận đáp ứng
kịp thời cho khách, bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị.
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Hoàn tất hồ sơ ĐKKS.
- Chuyển hồ sơ cho thu ngân để theo dõi, cập nhật.
- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách: vào sổ đăng ký khái báo tạm trú,
trình công an địa phương trước 22h.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng vào sổ
ĐKKS, đánh dấu vào sơ đồ buồng.
- Thông tin về khách mới đến cho các BP để phối hợp phục vụ.
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Đối với khách sạn đã có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
+ Hoàn thiện, bổ sung, thêm hoặc bớt các bước trong quy trình làm thủ tục đăng
ký khách sạn.
+ Cách sử dụng các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
+ Điều chỉnh thứ tự các bước trong quy trình đăng ký khách sạn sao cho phù hợp

và qua trình thực hiện thuận lợi và chuẩn mực hơn.
+ Trình bày nội dung các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Đối với khách sạn chưa có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
+ Xây dựng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn hoàn toàn mới: trong đó xây
dựng các bước trong quy trình, nội dung các bước trong quy trình, thứ tự thực hiện các
bước và các điều kiện để đảm bảo thực hiện.
+ Trong phận nội dung các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
thì nêu quy định các thao tác và nội dung thực hiện các thao tác.
1.2.2. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
6
- Đối với khách hàng: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiện
có nghĩa là tăng hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân khách hàng sẽ giảm được thời
gian chờ, đồng thời được sử dụng dịch vụ hoàn hảo hơn.
-Đối với nhân viên: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiện
nhân viên dễ thao tác nghiệp vụ, nâng cao được chuyên môn, thực hiện các quy trình
phục vụ khách nhanh chóng, chính xác từ đó tiết kiệm được thời gian và công sức,
hiệu quả công việc cũng tốt hơn. Vì vậy, sẽ tạo ra được sản phẩm dịch vụ tốt hơn phục
vụ khách hàng.
- Đối với khách sạn
+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của khách
sạn, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn. Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ
làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của họ trong khách sạn, mang lại
doanh thu cao hơn và hiệu quả kinh doanh tốt hơn cho khách sạn. Mặt khác hoàn thiện
được quy trình đăng ký khách sạn là một trong nhưng hoạt động nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ.Đây sẽ là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí cho
khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm nhiều
khách hàng tiềm năng.
+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn tạo ra những ấn tượng
đầu tiên quan trọng cho khách là yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn định vị hình
ảnh của mình trong lòng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo ra nét

đặc trưng riêng cho khách sạn. Khi đó khách hàng sẵn sàng đến khách sạn của mình
mặc dù giá có cao hơn so với khách sạn khác. Đây là cơ hội để khách sạn tăng uy tín,
danh tiếng và nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn khác.
+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn hạn chế được những sai
sót đồng thời giảm được chi chí để sửa sai. Bên cạnh đó còn tiết kiệm chi phí về thời
gian khách hàng không phải chờ đợi lâu.
- Đối với xã hội
+ Hoàn thiện quy trình ĐKKS giúp khách sạn thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng từ đấy thúc đẩy động cơ tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nâng cao sức
cạnh tranh của khách sạn. Khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn đồng nghĩa với việc
nhân viên sẽ được hưởng chế độ đãi ngộ tốt hơn, thu nhập được cải thiện hơn. Người
lao động sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện đời sống xã hội.
Nâng cao chất lượng phuc vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn tạo
điều kiện thu hút khách quốc tế, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu, tiếp thu tinh
hoa văn hóa thế giới, thúc đẩy kinh tế phát triển phù hợp với xu thế phát triển chung
của thế giới.
7
+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn là một trong những biện pháp làm
giảm chênh lệch nghề nghiệp, địa vị xã hội giữa những người khách tạo mối hữu nghị
thân thiết giữa các dân tộc trên thế giới.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ là động lực cho sự đổi
mới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát
triển của khách sạn. Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phải dựa vào
đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng để công việc này đạt hiệu quả cao nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển.
Ngày nay có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này, làm sự cạnh tranh
trong thị trường này mỗi ngày một căng thẳng và gay gắt hơn. Các đối thủ cạnh tranh
là một thách thức to lớn của khách sạn nhưng đồng thời cũng là yếu tố tích cực thúc

đẩy doanh nghiệp luôn đổi mới, nâng cao chất lượng nếu không muốn bị tụt hậu hoặc
bị phá sản. Chất lượng sản phẩm là công cụ cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả nhất. Để
tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy các khách sạn
ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Kinh tế: nền kinh tế của một quốc gia ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh
doanh trên thị trường quốc gia đó. Kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: lạm phát , sự
tăng trưởng GDP, sức mua của thị trường, sự ổn định về giá cả, tỉ giá hối đoái… Ví dụ
như tăng trưởng kinh tế kéo theo tăng thu nhập của dân cư làm tăng nhu cầu đi du lịch,
sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và các dịch vụ liên quan Mặt khác khi người
ta chấp nhận chi tiêu nhiều hơn cho một dịch vụ thì đòi hỏi của họ về chất lượng phục
vụ cũng khắt khe hơn.
- Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển không ngừng giúp làm tăng năng suất lao động. Con
người tiết kiệm được thời gian và công sức hơn nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả
công việc. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà sự trao đổi thông tin giữa khách sạn và
khách hàng của mình thuận lợi, dễ dàng và hiệu quả hơn. Nhờ sự phát triển của công
nghệ thông tin mà những yêu cầu của khách hàng về đặt chỗ, về chất lượng phòng có
thể được tiếp nhận và lưu trữ từ trước điều này giúp cả hai bên chủ động trong việc
sắp xếp kế hoạch sao cho phù hợp nhất. Internet phát triển giúp khách hàng ngồi ở nhà
vẫn có thể tham khảo được những thông tin về khách sạn mà mình muốn sử dụng hay
có thể đặt phòng qua mạng. Còn khách sạn thì có thể xem đây là công cụ quảng cáo
hiệu quả mà lại tiết kiệm chi phí Tóm lại đây là một yếu tố vô cùng quan trong giúp
cho việc kinh doanh của khách sạn trong thời đại kinh tế tri thức hiện nay.
8
- Nhà cung cấp: là những đối tác kinh doanh cùng với khách sạn. Họ cung cấp
cho khách sạn từ nguyên liệu đầu vào đến các dịch vụ phục vụ khách. Liên quan đến
bộ phận lễ tân của khách sạn, đối tác chịu trách nhiệm cung cấp cho khách sạn những
dịch vụ như: tổ chức các tour du lịch, bán vé máy bay, bán vé vào các điểm vui chơi
giải trí Tuy đây chỉ là các dịch vụ bổ sung nhưng nó lại góp phần đem lại sự thỏa

mãn tối đa cho khách hàng.
- Phong tục tập quán: tùy từng dân tộc, đất nước mà doanh nghiệp có sự linh hoạt
trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn sao cho phù hợp với phong tục của họ.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Các nguồn lực con người
+ Nhận thức của nhân viên đối với việc thực hiện đúng quy trình làm thủ tục
ĐKKS là hết sức quan trọng. Họ phải hiểu chỉ khi làm đúng mới giúp khách hàng hài
lòng hơn, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hơn, doanh thu sẽ cao hơn. Khi đó
chế độ lương và thưởng cho nhân viên sẽ được tăng lên.
+ Nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khi đó họ mới có thể thực
hiện đúng và nhanh thủ tục ĐKKS cho khách. Không những thế nhân viên lễ tân còn
phải có trình độ ngoại ngữ để có thể giao tiếp làm thủ tục cho khách nước ngoài đem
đến sự hài lòng hơn cho khách.
- Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đầu tư vào lắp đặt các
trang thiết bị, xây mới, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm hỗ
trợ cho việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt
động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng
nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các
bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu,
xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn
tượng không tốt cho khách hàng.
Các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên lễ tân trong quá trình làm thủ tục đăng ký
khách sạn có thể kể đến như: Máy vi tính, điện thoại, máy fax, điều hòa, hệ thống
chiếu sáng… Một trong những yếu tố này thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều
khó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn ảnh hưởng đến đánh
giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình cung
ứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách khoa
học, chính xác và nhanh chóng. Công tác này giúp nhà quản trị nhận ra các điểm

mạnh, điểm yếu của quy trình đăng ký khách sạn từ đó tìm ra nguyên nhân và có các
điều chỉnh thích hợp để hoàn thiện quy trình. Tuy nhiên công tác này đòi hỏi nhà quản
9
trị phải nhận thức được vai trò của các quy trình này nắm được tầm quan trọng của
việc thực hiện đúng quy trình. Có như vậy họ mới lãnh đạo, kiểm tra, đánh giá việc
thực hiện đúng quy trình của nhân viên.
- Văn hóa doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ giúp
nhân viên có ý thức làm việc cao hơn. Vì vậy khi thực hiện quy trình nhân viên sẽ thao
tác chuẩn hơn.
10
Chương 2: Thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ
tân của Khách sạn Kim Liên
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp qua đó đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục
ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đề
tài sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp quan sát, phương pháp bấm giờ,
phương pháp quay phim, chụp ảnh
2.1.1.1 Phương pháp quan sát
- Mục đích: Quan sát tổng thể khu vực lễ tân và toàn bộ quy trình tác nghiệp của
nhân viên để biết được quản lý hướng dẫn và chỉ đạo nhân viên như thế nào? Quá trình
tác nghiệp của nhân viên gặp thuận lợi và khó khăn gì? Trong thao tác nghiệp vụ chỗ
nào đạt , chưa đạt so với quy trình chuẩn?
- Trình tự thực hiện
+ Đối tượng: Khách hàng và nhân viên lễ tân.
+ Thời gian quan sát: Thực hiện quan sát trong suốt ca làm việc (8 tiếng).Và thực
hiện quan sát tất cả các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
+ Vị trí quan sát: Đứng ở quầy lễ tân của khách sạn để quan sát nhân viên lễ tân
thao tác trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
+ Triển khai: Sau khi tiến hành quan sát trực tiếp (quan sát cách các nhân viên

chào đón khách, các thao tác xác định tình trạng buồng, , quan sát thái độ của khách,
quan sát thái độ và mức độ phục vụ của nhân viên….) em đã tiến hành ghi chép lại tất
cả những gì mà mình đã quan sát được trong quá trình thực tập sau đó tìm ra những ưu
điểm và những thiếu sót trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.
2.1.1.2. Phương pháp bấm giờ
Mục đích: Bấm giờ với các bước xác định đảm bảo thanh toán, khẳng định việc
lưu trú, giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ cho khách, đưa khách lên buồng để biết
được quy trình tác nghiệp của nhân viên là bao lâu? Từ đó mới có cách điều chỉnh
từng bước sao cho phù hợp không để tình trạng khách hàng phải chờ lâu, hoặc không
để nhân viên tự ý cắt bớt quy trình cho nhanh.
Các bước triển khai
- Đối với bước xác định đảm bảo thanh toán
Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ đối với bước xác định đảm bảo
thanh toán trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại Khách sạn Kim Liên vào
lúc 9h15 ngày 24/05/2012.
+ Không gian: Tại quầy lễ tân Khách sạn Kim Liên.
11
+ Vị trí: Em đứng ngay cạnh quầy lễ tân để quan sát quá trình thực hiện của nhân
viên tiếp tân và tiến hành bấm giờ để thu được kết quả nhân viên tiếp tân thực hiện
trong thời gian bao lâu đối với bước này.
- Đối với bước khẳng định việc lưu trú
+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ vào lúc 9h30 ngày 24/05/2012.
+ Không gian: Tại quấy lễ tân Khách sạn Kim Liên.
+ Vị trí: Tiến hành quan sát và bấm giờ ở vị trí cách quầy lễ tân khoảng 10m và
thu được kết quả phục vụ cho việc làm đề tài.
- Đối với bước giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ
+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ đối với bước này vào lúc 9h45

ngày 24/05/2012.
+ Không gian: Tại quầy lễ tân Khách sạn Kim Liên.
+ Vị trí: Em đứng cách quầy lễ tân khoảng 10m để tiến hành quan sát và bấm
giờ cho thao tác này.
- Đối với bước đưa khách lên buồng
+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân.
+ Thời gian: Tiến hành quan sát và bấm giờ vào lúc 10h00 ngày 25/05/2012
+ Không gian: Tại quầy lễ tân khách sạn và buồng khách lưu trú.
+ Vị trí: Em tiến hành quan sát và bấm giờ bước này từ vị trí tại quầy lễ tân cho
đến theo chân nhân viên hành lý đến buồng khách lưu trú, thu được kết quả phục vụ
công tác làm đề tài của mình.
2.1.1.3. Phương pháp quay phim, chụp ảnh
- Mục đích: Để phục vụ cho việc thu thập các hình ảnh, video từ đó có thể thấy
được thái độ của nhân viên với khách hàng đã tốt chưa? Khách hàng có thái độ như thế
nào thoải mái hay không? Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại quầy lễ tân khách sạn có
được đảm bảo cho quy trình thao tác nghiệp vụ của nhân viên không? Từ đó mới có
phương án bổ sung, thay thế cơ sở vật chất tại quầy lễ tân một cách đúng đắn.
- Đối tương: Nhân viên lễ tân,khách hàng và toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị
ở quầy lễ tân.
- Thời gian: 09h00 ngày 26/05/2012.
- Vị trí : Tại quầy lễ tân
- Triển khai: Em tiến hành quay phim, chụp ảnh khi nhân viên chào đón khách tại
quầy lễ tân (xem phụ lục 1).
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
12
- Căn cứ để thu thập dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu liên quan đến quy trình làm
thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên. Bởi vậy các dữ liệu
thứ cấp cần thu thập: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn, các cơ sở vật chất phục
vụ cho quy trình nghiệp vụ ĐKKS, trình độ của nhân viên lễ tân, kỹ năng giao tiếp của
nhân viên, các số liệu về cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh năm 2010-2011

- Nguồn số liệu: Số liệu được khai thác tại chính công ty gồm các bộ phận,
phòng, ban có liên quan đến nghiệp vụ lễ tân và các nguồn thông tin khác như tạp chí,
báo, internet
- Phân tích và sử lý số liệu:
+ Tổng hợp phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan tới hoàn thiện
quy trình làm thủ thục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên.
Đánh giá tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng
quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân.
+ Việc phân tích các dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh
thông quá việc thiết lập các bảng biểu, sau đó tiến hành phân tích và đưa ra các kết
luận về thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại Khách sạn Kim Liên
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tổ môi trường đến quy trình
làm thủ tục đăng ký khách sạn của Khách sạn Kim Liên
2.2.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Kim Liên
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày
28/02/2008.
Website:
Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920
Fax: 84.4.38524.919 E.mail:
Kim Liên là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp
hạng từ năm 1999.
Công ty CPDL Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê
Nin và là một trong những nơi dừng chân lý tưởng ở Hà Nội.
Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú ở Kim Liên chúng ta không thể không nhắc đến
những cái tên quen thuộc đó là: Khách sạn Kim Liên 1, Kim Liên 2 và Kim Liên 3.
Điều hành hệ thống khách sạn này là giám đốc khách sạn. 3 khách sạn này có
chung một phòng thị trường, phòng thị trường này gồm có các hoạt động chính là quan
hệ khách hàng, marketing cho sản phẩm…

- Doanh nghiệp đã trải qua 5 lần đổi tên đó là:
13
+ 12/5/1961, khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất thành
khách sạn Bạch Mai - Công ty cổ phần du lịch Kim Liên bây giờ.
+ Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được phép đổi tên thành “ khách sạn Chuyên
gia Kim Liên ”.
+Năm 1992, khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn Chuyên gia
Du lịch Kim Liên.
+ Năm 1994, Tổng cục du lịch ra quyết định đổi khách sạn thành công ty khách
sạn Bông Sen Vàng.
+ Năm 1996, công ty được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
+ 1-3-2008, công ty khách sạn du lịch Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổ
phần du lịch Kim Liên.
- Ngành nghề kinh doanh
+ Kinh doanh khách sạn.
+ Kinh doanh lữ hành.
+ Kinh doanh ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung: cho thuê phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo, tennis,
giặt là, sauna, masage, karaoke, bể bơi, vật lý trị liệu
- Trong đó, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn
(đặc biệt là dịch vụ lưu trú ).
- Khái quát về bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1:
+ Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên 1 :
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 thuộc tiền sảnh nhà 4, diện tích 50m
2
, quầy lễ
tân 13m
2
gồm các trang thiết bị kỹ thuật :
• 3 máy tính nối mạng

• Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
• Máy fax, máy in, máy phôtôcopy và máy điều hoà
• Quầy đổi tiền
• Các sổ sách, giấy tờ liên quan
• Chìa khóa buồng phòng lưu trú
14
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 1.
2.2.2 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2010- 2011
Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên (Phụ lục 2) ta thấy các chỉ thấy các chỉ tiêu đều giảm so với kế hoạch. Nguyên
nhân là năm 2011 không có các sự kiện lớn của đất nước, của Hà Nội, cộng với chính
sách thắt chặt chi tiêu công của Chính phủ được triển khai và kiểm soát chặt chẽ nên
chi phí bán hàng, quản lý doanh nghiệp, trong năm 2011 cũng giảm đi đáng kể từ
13% đến 19%. Công tác đầu tư nâng cấp cho các bộ phận chưa được hoàn thiện. Vì
vậy chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh
toán chưa thật sự cao. Kéo theo doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2011
giảm 8051166509 so với năm 2010. Song bên cạnh đó khách sạn cũng đã chú trọng tới
việc bổ sung nhân sự và tăng lương thưởng cho nhân viên, cụ thể năm 2011 tăng 16
nhân viên so với năm 2010, lương tăng 6.282.260.598 so với năm 2010. Nhờ chính
sách đó giúp cho nhân viên trong khách sạn yên tâm công tác, hoàn thành tốt công
việc của mình.
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký
khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên
2.2.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ là động lực cho sự đổi
mới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát
triển của khách sạn. Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phải dựa vào
đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng để công việc này đạt hiệu quả cao nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển.

Ngày nay có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này, làm sự cạnh tranh
trong thị trường này mỗi ngày một căng thẳng và gay gắt hơn. Các đối thủ cạnh tranh
là một thách thức to lớn của khách sạn nhưng đồng thời cũng là yếu tố tích cực thúc
đẩy doanh nghiệp luôn đổi mới, nâng cao chất lượng nếu không muốn bị tụt hậu hoặc
bị phá sản. Chất lượng sản phẩm là công cụ cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả nhất. Để
tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy các khách sạn
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
đặt buồng
Bộ phận
đón tiếp
Bộ phận
quan hệ
với KH
Bộ phận thu
ngân và kiểm
toán đêm
Bộ phận
tổng đài
điện thoại
15
ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Kinh tế: nền kinh tế của một quốc gia ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh
doanh trên thị trường quốc gia đó. Kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: lạm phát , sự
tăng trưởng GDP, sức mua của thị trường, sự ổn định về giá cả, tỉ giá hối đoái… Ví dụ
như tăng trưởng kinh tế kéo theo tăng thu nhập của dân cư làm tăng nhu cầu đi du lịch,
sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và các dịch vụ liên quan Mặt khác khi người
ta chấp nhận chi tiêu nhiều hơn cho một dịch vụ thì đòi hỏi của họ về chất lượng phục

vụ cũng khắt khe hơn.
- Khoa học công nghệ:
+ Trong công tác làm thủ tục đăng ký khách sạn thì việc áp dụng khoa học công
nghệ vào sẽ làm cho quy trình nhanh, chính xác hơn rất nhiều. Ví dụ như nhờ có máy
tính mà công việc xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách được chính xác
và nhanh hơn.
+ Internet phát triển còn là công cụ quảng cáo tốt nhất tới khách hàng, giúp khách
có thể đặt buồng trước ở tạo nên sự chủ động cho khách sạn cũng như khách hàng. Vì
vậy khi khách đến quy trình làm thủ tục ĐKKS nhân viên sẽ thao tác nhanh hơn.
+ Tuy nhiên khoa học công nghệ phát triển càng nhanh chóng làm cho các thiết
bị trở nên lạc hậu và lỗi thời. Yêu cầu đặt ra là khách sạn cần có kế hoạch mua sắm
thay thế hợp lý tránh lãng phí nguồn lực và hiệu quả kinh doanh
- Nhà cung cấp: Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác như các
đại lý du lịch để có thêm những khách từ họ, có thể thông qua họ lấy thông tin về
khách hàng từ trước khi khách sắp đến. Nhờ đó mà khi làm thủ tục đăng ký khách sạn
cho khách sẽ nhanh hơn tạo nên ấn tượng ban đầu tốt hơn.
16