Giải pháp marketing thu hút khách hàng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội thộc công ty Hà Nội Fortuna

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển đã tạo điều kiện cho mọi
lĩnh vực phát triển không ngừng. Đặc biệt là ngành dịch vụ, du lịch đang được đánh
giá là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ không phải là
đơn giản, nó liên quan đến nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và việc đáp ứng
nhu cầu đó như thế nào. Vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì
cần phải làm tốt các hoạt động marketing. Trong marketing hiện đại không chỉ đơn
thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người làm Marketing phải biết tìm
ra thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và làm thỏa mãn nhu cầu của tập khách
hàng đó.
Với những khẩu hiệu như: “Việt Nam - điểm đến của bạn” hay “Hà Nội – thành
phố vì hòa bình” đã thu hút một lượng lớn du khách nước ngoài tới Việt Nam từ
những năm trước. Do đó, ngày càng nhiều khách sạn cũng được xây dựng, đi vào hoạt
động và thu hút tập khách hàng ngày càng rộng với những nhu cầu, phong tục tập quán
khác nhau. Mặt khác, điều kiện kinh tế - xã hội luôn tục biến đổi vì vậy hoạt động
Marketing cũng cần phải có những thay đổi để phù hợp với các điều kiện kinh doanh ở
hiện tại và xu thế trong tương lai. Chính vì vậy, khách sạn Fortuna đã tiến hành việc
nghiên cứu thị trường và áp dụng chính sách marketing vao hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Song, kết quả thu đươc chưa phù hơp với chiến lươc kinh doanh, hiệu quả
còn thấp do khách sạn cũng như nhà hàng chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả
nguồn lực sẵn có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trong đợi của khách hàng.
Trong khi trên thị trường có rất nhiều khách sạn, nhà hàng cạnh tranh khốc liệt nhằm
thu hút thị trường đầy tiềm năng này. Do đó, khách sạn cần đưa ra những giải pháp
marketing để thu hút tập khách hàng này đến khách sạn trong thời gian tới nhằm nân
cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng cũng như khách sạn.
Từ vấn đề lý luận đến các vấn đề còn đang tồn tại trong công tác marketing của
nhà hàng, ta có thể nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của marketing đối với hoạt
động kinh doanh của nhà hàng và các giải pháp marketing hợp lý là rất cần thiết cho
hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như tương lai của nhà hàng.

Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Foprtuna Hà Nội, em thấy hoạt động kinh
doanh của nhà hàng còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh
thì hoạt động marketing đóng một vai trò cực kỳ quan trọng và cần được quan tâm
nhiều hơn.
Xuất phát từ lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động marketing trong việc thu hút khách hàng đến với nhà hàng trong khách sạn,
2
em đã mạnh dạn chọn đề tài:“Giải pháp marketing thu hút khách hàng tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Fortuna Hà Nội thộc công ty Hà Nội Fortuna” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu.
Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của nhà hàng
trong khách sạn Fortuna Hà Nội. Từ đó, đưa ra một số giải pháp marketing và kiến
nghị để hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của bộ
phận nhà hàng nói chung và nhà hàng Tiffin nói riêng.
 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề giải pháp marketing thu hút khách tại bộ
phận nhà hàng trong khách sạn.
- Nghiên cứu tình hình hoạt động marketing thực tế của nhà hàng Tiffin, từ đó
tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing để thu hút khách hàng cho nhà
hàng Tifin trong khách sạn Fortuna Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu.
 Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động
marketing, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi
không gian của nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội.
 Đối tượng nghiên cứu: đề tài cũng tập trung nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ
trong nhà hàng của khách châu Á trong nhà hàng. Vì nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn
Âu, nên cần có biện pháp thu hút khách Á thưởng thức và sử dụng món ăn đồ uống tại

nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội.
 Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011.
4. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong những năm qua, có nhiều đề tài đã nghiên cứu tìm hiểu về khách sạn
Fortuna Hà Nội nhưng là trên mảng đề tài khác. Hay cũng có nhiều đề tài nghiên cứu
về hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nhưng lại là ở những cơ sở kinh
doanh khác nhau như các nhà hàng hay nhà hàng trong khách sạn khác. Với đề
tài:“Marketing nhằm thu hút khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Fortuna Hà
Nội” thì chưa có đề tài nào nghiên cứu trong khoảng thời gian gần đây. Chính vì vậy,
nên em đã chọn đề tài này để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp em hoàn
thiện kiến thức về chuyên ngành khách sạn du lịch của mình
5. Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
3
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại nhà
hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách tại bộ phận nhà hàng trong
khách sạn Fortuna Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp Marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách cho
nà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội.
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING
NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm thu hút khách của nhà
hàng trong khách sạn
1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn, marketing khách sạn, nhà hàng, thị
trường khách của nhà hàng trong khách sạn
- Khách sạn
Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục
vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ và các

dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lợi.
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc
lập hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chó khách du lịch
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.(GT. Nghiệp vụ phục vụ khách
sạn – TS. Nguyễn Thị Tú (chủ biên))
- Kinh doanh khách sạn
Theo các quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách
sạn chỉ là hoạt động kinh doanh buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách
du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn
của khách du lịch, dần dần các khách sạn tổ chức thêm các dịch vụ kinh doanh ăn
uống.
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, để tăng
lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động
kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh các hoat động khác như: dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…Ngoài ra, khách sạn còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của các ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân.
Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu về khái niệm khinh doanh khách sạn như sau: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn, đồng chủ biên, TS. Phạm Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
- Marketing khách sạn
Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối
tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của nó.
5
Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch

nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu
và mong muốn của khách hàng mục tiêu của công ty và các cơ quqan quản lý.
- Nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục
đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang
tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay
các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục
vụ các sản phẩm ăn uống.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có
thể có các loại sản phẩm khác nhau.
Nội dung kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy
mô của doanh nghiệp.
Nội dung của họat động kinh doanh nhà hàng gồm các nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên (các hàng
hóa và sản phẩm) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội
nghị hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí).
- Hoạt động chế biến các sản ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản
phẩm của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ.
* Thị trường khách của khách sạn
Do vị trí của khách sạn nằm trong khu vực ngoại giao, gần trung tâm thương mại
lớn, khách sạn Fortuna là khách sạn liên doanh nên khách đến với khách sạn đa phần
là khách nước ngoài và khách công vụ. Đó chủ yếu là khách business thuộc khu vực
Châu Á là chủ yếu. Còn lại khách du lịch thuần túy chiếm số lượng nhỏ
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Á trong đó khách Trung
Quốc, Nhật Bản và khách thuộc khu vực Đông Nam Á như Malaysia, Thái Lan chiếm
đa số. Đặc biệt, lượng khách du lịch Trung Quốc luôn chiếm tỷ lệ cao nhất.
1.1.2 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong

khách sạn
a. Khái niệm khách của khách sạn
Khách của khách sạn có thể nói là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài
tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn một số nhu cầu nào đó của họ.
Đặc biệt, mỗi khách hàng có mục đích khách nhau
6
b, Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khách
sạn
- Họ chủ yếu là khách du lịch, lưu trú tại khách sạn.
- Đa phần là khách lưu trú tại khách sạn.
- Họ sử dụng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn với mục đích phục vụ nhu cầu cơ bản
của họ là nhu cầu sinh lý. Đó là các bữa ăn sáng, trưa, tối được phục vụ tại nhà hàng
của khách sạn.
- Khách thường thưởng thức những món ăn ngon độc đáo của nước sở tại vì ẩm thực là
một phần không thể thiếu trong chuyến du lịch của họ.
- Vì là khách nước ngoài và khách công vụ là chủ yếu nên họ có khả năng chi trả cao,
yêu cầu chất lượng phục vụ cao.
1.2 Nội dung của các giải pháp marketing thu hút khách hàng của bộ phận nhà
hàng trong khách sạn
1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu
1.2.1.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường tổng thể thành các đoạn thị trường
nhỏ hơn, mỗi đoạn thị trường có nhiều điểm khác nhau, nhưng những khách hàng nằm
trong cùng một đoạn thị trường thì tương đối đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu,
hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,…
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn
du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu
cầu của họ. Mặt khác, số lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác
biệt trong nhu cầu mua sắm. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị
trường thành các nhóm có đặc trưng chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập

trung nỗ lực Marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu
quả tối ưu.
Việc phân đoạn thị trường đem lại những lợi ích như:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ marketing:
- Hiểu biết thấu đáo nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
- Xác định vị thế hiệu quả hơn: thông qua uy tín của doanh nghiệp có một vị trí nhất
định trong tâm trí khách hàng.
Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số cách phân
đoạn như sau:
 Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý: Là việc chia thị trường thành những đơn
vị địa lý khác nhau như quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố,…Công ty có thể hoạt động
trong một hay một vài vùng địa lý hay tất cả các vùng nhưng chú ý đến sự khác biệt
về các nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý để có những sản phẩm phù hợp.
7
Trong lĩnh vực nhà hàng ta có thể thấy sự phân đoạn theo cách này khá rõ rệt ví
dụ như nhà hàng Á phục vụ các món ăn Á, đối tượng khách hàng là những khách thích
ăn đồ ăn Á và thích thưởng thức các món ăn theo phong cách Á, tương tự với nhà hàng
Âu, Nhật Bản,…
 Phân đoạn theo nhân khẩu học: Một số tiêu thức nhân khẩu học phải kể đến như
tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, nghề nghiệp,
học vấn, tôn giáo,… Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của
khách hàng.
 Phân đoạn theo tâm lý: Các yếu tố tâm lý bao gồm lối sống, tính cách và tầng lớp
xã hội như thượng lưu lớp trên, thượng lưu lớp dưới, trung lưu lớp trên, trung lưu lớp
dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp dưới. Có thể nói việc sử dụng tiêu thức này để phân
đoạn là hết sức quan trọng. Trong kinh doanh nhà hàng thì tùy vào đối tượng khách
hàng mục tiêu để có chính sách marketing phù hợp.
 Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạng
người sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng, thái độ với sản phẩm. Việc
nghiên cứu kỹ hành vi của khách hàng là yếu tố rất quan trọng.

Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên, khi tiến hành phân đoạn thị
trường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:
 Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn, nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụng duy
nhất những tiêu thức để phân đoạn thị trường
 Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn, nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơ bản
để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạn thứ
hai.
 Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn, sau khi chọn một tiêu thức để phân
đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu
thức và cơ sở phân đoạn khác.
Trong kinh doanh nhà hàng thường phân đoạn theo hai hay nhiều giai đoạn, ví dụ
nhà hàng Á với các món ăn Á và khách hàng chủ yếu là khách châu Á như vậy nhà
hàng đã phân đoạn theo địa lý, tiếp theo đó sản phẩm của nhà hàng nhằm phục vụ
những người có thu nhập cao, nghĩa là nhà hàng đã sử dụng tiếp phương pháp phân
đoạn theo nhân khẩu học.
1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu.
Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối
đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,… Thì
doanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhân
bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng,… Để lựa chọn một hay một số đoạn
thị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thị
8
trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận có
thể có từ thị trường đó,…
Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là
những khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang
hướng tới. Doanh nghiệp sẽ tập chung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng
này và thiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách này, đồng thời
doanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho có hiệu
quả nhất.

1.2.1.3 Định vị trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau:
- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ
mong muốn.
- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các đối thủ
cạnh tranh.
Để xác định vị thế có hiệu quả các nhà hàng cần tiến hành các bước sau:
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dùng các sản
phẩm của nhà hàng.
- Người lam marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo
ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của nhà hàng so với sản phẩm dịch vụ
của nhà hàng khác.Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt.
- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các mặt
khác của marketeing mix đến các thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì mà các nhà hàng khác đã hứa với khách hàng tiềm năng của
mình.
1.2.2 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm thu hút
khách tới nhà hàng trong khách sạn
1.2.2.1 Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh nhà hàng
 Chính sách sản phẩm:
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của
khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh
có hiệu quả.
9

Để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp
có thể được xây dựng trên các căn cứ sau: Chiến lược và phương án kinh doanh của
doanh nghiệp, nhu cầu của thị trường, khả năng của doanh nghiệp.
Nội dung của chính sách sản phẩm bao gồm các yếu tố sau:
- Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Xác định chiều dài: Là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đó.
Trong mỗi chủng loại sản phẩm chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằng cách thêm
vào hoặc bỏ bớt sản phẩm.
- Xác định chiều sâu: Là mức độ cụ thể hóa các loại dịch vụ thành các phương án
kinh doanh tương ứng với các chiến lược khác nhau.
- Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữa
các sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của thực
khách luôn luôn thay đổi đòi hỏi các nhà hàng cần phải đáp ứng kịp thời những thay
đổi đó.
Quan hệ đối tác: Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt và
nó luôn tồn tại những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn. Để tồn tại được các doanh nghiệp luôn
tìm kiếm cho mình những mối quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh
nghiệp trên địa bàn,… Các nhà hàng thường có mối quan hệ mật thiết với các nhà
cung ứng nguyên vật liệu, các công ty tổ chức sự kiện,… và họ tìm cách duy trì các
mối quan hệ đó theo chiều hướng hai bên cùng có lợi, họ cố gắng mở rộng các mối
quan hệ của mình, họ tham gia vào các diễn đàn, các câu lạc bộ,…
1.2.2.2 Chính sách giá trong kinh doanh nhà hàng.
Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng,
tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc định giá sẽ phụ thuộc
vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu và từng thời điểm,…Vì thế định giá một
cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn bao
quát trong việc xem xét các yếu tố như giá cả, tỷ giá, chiết khấu,…
 Một số mục tiêu khi định giá sản phẩm

- Tối đa hóa lợi nhuận:
- Chiếm lĩnh thị trường:.
- Dẫn đầu chất lượng
- Định giá hớt váng:
- Định giá với mục tiêu tồn tại:
- Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư,…
 Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh nhà hàng:
10
- Định giá theo giá trị nhận thức được của khách hàng.
- Định giá theo cách cộng lời vào chi phí.
- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu.
- Định giá theo đối thủ cạnh tranh.
- Định giá theo giá trị.
1.2.2.3 Chính sách phân phối trong kinh doanh nhà hàng.
Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người mua
một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn
nhất nhưng chi phí là rẻ nhất.
 Căn cứ để xây dựng các chính sách phân phối bao gồm:
- Các loại hình trung gian đó là sự sẵn sàng, các điểm mạnh, điểm yếu,…
- Căn cứ vào đặc tính của môi trường như kinh tế, chính trị pháp luật,…
- Căn cứ vào đặc điểm, năng lực của doanh nghiệp.
- Địa điểm khách hàng: Sự phân bổ địa lý,…
- Căn cứ vào đặc tính của cạnh tranh.
- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh nhà hàng thì các chính sách phân phối thường được dùng là phân
phối trực tiếp đó là khách hàng sẽ đến tận nơi sản xuất để tiêu dùng sản phẩm hoặc nhà
hàng sẽ đến tận nơi khách hàng yêu cầu để bán sản phẩm cho khách hàng hoặc có thể
thông qua các công ty tổ chức sự kiện như họ sẽ tổ chức hội nghị cho khách hàng và
sau đó thì kết hợp với ăn uống, sơ đồ sau sẽ thể hiện rõ những mối quan hệ đó:
Hình 1.3: Kênh phân phối trong kinh doanh dịch vụ ăn uống – nhà hàng

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến – Quảng cáo trong kinhh doanh nhà hàng
+ Chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận thống nhất giữa doanh nghiệp và các
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó. Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao
gồm:
Nhà

Cung
Cấp




Khách
Hàng

Đại Lý Môi Giới
Dịch Vụ Tận Nhà Theo
Hợp Đồng
11
Khuyến mại: hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp
nhắm đến việc kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn. Là hoạt động giảm
giá, tặng quà,… trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiều
hơn.
Tuyên truyền: Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm,
hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin túc có ý nghĩa thương
mại về sản phẩm hay về doanh nghiêp trên các phương tiện tryền thông đại chúng để
nhiều người biết đến chú ý và miễn phí, Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp
báo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp,…

Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng
triển vọng với mục đích bán được hàng. Các hoạt động bán hàng trực tiếp được triển
khai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng,
triển lãm bán hàng,…
+ Quảng cáo.
Theo Philip Kotler: Quảng cáo là mọi hình thức trình bầy gián tiếp và khuyếch
trương ý tưởng, hàng hóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền.
Các bước xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu quả bao gồm:
- Xác định mục tiêu của quảng cáo: Tăng doanh số bán, tăng sự nhận biết của sản
phẩm,…
- Quyết định ngân sách quảng cáo.
- Quyết định thông điệp quảng cáo.
- Quyết định về phương tiện truyền thông: Báo, đài, tivi, tạp trí, internet,…
Trong kinh doanh nhà hàng thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet và các
tạp trí. Hiện nay, quảng cáo trên tivi là một hình thức khá phát triển – thông qua các
chương trình chế biến món ăn hay giới thiệu món ăn đặc trưng tới khách hàng
Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng của
doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩy
các hoạt động xúc tiến và quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
1.2.2.5 Yếu tố con người
Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung
và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng.
Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của
Marketing và giao tiếp với khách hàng. Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng niều
lao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Họ là nguopwif trực tiếp
tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách. Nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn
vào thái độ và trình độ phục vụ của nhân viên.
12
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách

của khách sạn
Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượng
hoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đến
hoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trường
mục tiêu. Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố trong môi
trường vi mô và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
1.3.1 Môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng
lớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định marketing của
doanh nghiệp du lịch.
 Môi trường kinh tế: Khi xem xét đến vấn đề kinh tế người ta thường quan tâm đến
các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư,
xuất nhập khẩu,… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong
những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân
đầu người tăng, đời sống người dân được cải thiện, vì vậy người dân cũng dành chi phí
để đi thưởng thức ẩm thực nhiều hơn. Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt
động đàm phán, giao dịch thương mại mà xu hướng chính là tiếp khách trên bàn tiệc,
điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển.
Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và thế
giới bởi vì khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khăn cho
nền kinh tế trong nước. Mặt khác khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giao
thương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh nhà hàng.
Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh nhà hàng còn
có chính sách thu hút đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch
quốc gia và khu vực qua các thời kỳ.
 Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà
người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợp
thành. Khi phân tích môi trường nhân khẩu các nhà làm marketing cần phải chú ý đến
xu thế nhân khẩu sau đây: Mức tăng (giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa
dân cư, những biến đổi trong gia đình, sự di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi

cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập của dân trong cả nước và của địa phương đó vì thu nhập
nói lên sự phát triển của khu vực đó như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao.
 Môi trường tự nhiên: Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với phát
triển du lịch của đât nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường,
điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du
lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tao điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú
13
phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh các hoạt động
ăn uống và khi đó nhà hàng trong các khách sạn đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợi
hơn.
 Môi trường chính trị - Pháp luật: Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay
gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch. Chính trị
cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính
trị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và
điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ăn uống phát
triển.
 Môi trường công nghệ: Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của
Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mại điện
tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp với
nhu cầu phát triển. Tuy nhiên, bản thân mỗi doanh nghiệp cũng cần cố gắng đầu tư
khắc phục. Với hoạt động kinh doanh củanhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội thì có
thể ứng dụng các phần mềm quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng,… hay đa
dạng hóa các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,… nhằm tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng khi đến với khách sạn, nhà hàng.
 Môi trường văn hóa: Văn hóa ảnh hưởng rất sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh
doanh du lịch nhà hàng, nó tạo nên động cơ đi du lịch của cư dân địa phương và du
khách quốc tế. Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa còn là văn hóa ẩm thực, ở
mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thực đặc
trưng, để kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi các nhà hàng cần phải hiểu văn hóa ẩm thực

của khách hàng mục tiêu để có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu
đó.
1.3.2 Môi trường vi mô.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp du
lịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục
vụ khách hàng.
 Nhà cung ứng: Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các nguồn lực đó có thể là nguồn nhân lực, các
dịch vụ in ấn, quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt
động sản xuất.
Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầm
quan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp từ đó có thể chỉ rõ được
mặt mạnh mặt yếu và năng lực hiên tại của từng nhà cung ứng. Đối với nhà hàng thì
nguồn cung ứng thực phẩm là các cá thể kinh doanh nhỏ lẻ nhưng phần nào cũng đáp
14
ứng được việc đa dạng các nhà cung cấp và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinh
doanh.
 Đối thủ cạnh tranh: Đối với nhà hang trong khách sạn Fortuna Hà Nội thì đối thủ
cạnh tranh trực tiếp là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhà
hàng, khách sạn cùng đẳng cấp 3 sao, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng phục
vụ, chương trình khuyến mại,…
Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn họ là những nhà hàng, khách sạn
sắp ra nhập thị trường, họ có lợi thế về công nghệ, họ hiểu rõ các điểm mạnh và điểm
yếu của doanh nghiệp vì thế việc gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh
của doanh nghiệp.
 Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi nhà hàng cần phải làm thỏa mãn
nhu cầu và lợi ích cho khách hàng, muốn làm được như vậy thì nhà hàng phải hiểu rõ
tập khách hàng của mình.

 Sản phẩm mới: Chính sách sản phẩm luôn là xương sống là tiền đề cho mọi hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và
không có sản phẩm mới thì cũng rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách
hàng ngày càng đa dạng và phong phú, hiểu rõ điều này nhà hàng đã đưa những món
ăn mới, đặc sắc vào trong thực đơn của nhà hàng.
+ Môi trường nội tại của nhà hàng .
 Về uy tín và vị thế của nhà hàng Á: Nhà hàng Tiffin là một bộ phận kinh doanh
của khách sạn Fortuna Hà Nội. Do vậy uy tín và vị thế của nhà hàng phụ thuộc rất lớn
vào uy tín và vị thế của khách sạn. Khách sạn Fortuna đã dành được khá nhiều thành
công và có vị trí nhất định trên thị trường. Điều này là một lợi thế rất lớn của nhà
hàng, khách sạn cần cố gắng để duy trì hình ảnh tốt đẹp đó trong tâm trí khách hàng.
 Về nguồn nhân lực: Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong công
việc. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn yếu, phong cách phục vụ
thì chưa chuyên nghiệp khi nhà hàng tổ chức tiệc cưới hay tiệc hội nghị mà đông
khách thì nhân viên thường lúng túng trong việc đưa các đồ ăn, thức uống cho khách
như đặt nhầm món,… đây là những yếu điểm mà nhà hàng cần phải khắc phục. Bên
cạnh đó thu nhập của người lao động còn ở mức thấp, do đó nhân viên thường ít gắn
bó với nhà hàng, điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh.
 Về cơ sở vật chất của nhà hàng: Cơ sở vật chất của nhà hàng phần nào đã đáp ứng
được nhu cầu của thực khách, và các hoạt động bảo dưỡng bảo trì cũng được nhà hàng
tiến hành một cách thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách khi thưởng
thức ẩm thực tại nhà hàng.
15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
TẠI BỘ PHẦN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp và
các dữ liệu thu thập được đều ở dạng dữ liệu thô và chưa được xử lý. Nhìn chung có

16
nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu các
phương pháp sau:
Phương pháp điều tra thăm dò: Phương pháp này được tiến hành bằng việc phát
các phiếu điều tra cho khách hàng. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng các
câu hỏi khác nhau phù hợp với đối tượng được điều tra và được tiến hành theo một
trình tự nhất định:
Tiến hành chọn mẫu: Mẫu được tiến hành lựa chọn dựa trên tập khách hàng mục
tiêu của nhà hàng Tiffin. Những khách hàng được lựa chọn là những khách hàng đang
lưu trú tại khách sạn Fortuna Hà Nội và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tiffin
của khách sạn. Số lượng mẫu là 30 khách đảm bảo độ tin cậy cao cho công tác điều
tra.
Thiết kế phiếu điều tra: Sau khi tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra đã
được thiết lập, các câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của nhà hàng
và nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu và được dịch sang tiếng anh tạo điều kiện
thuận lợi cho việc trả lời của khách hàng.
Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát đến khách hàng trong thời gian từ
ngày 27/3/2012 đến ngày 6/4/2012.
Thu thập và phân tích phiếu điều tra: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng
thì lượng phiếu thu về hợp lệ là 30/30 phiếu. Các phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phân
tích, xử lý và được sử dụng một cách hiệu quả trong bài viết.
Phương pháp quan sát, theo dõi: là việc thu lượm những thông tin từ việc theo
dõi những thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình huống khác nhau
để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của du khách.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã được
tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay. Các dữ liệu ở đây bao gồm các số liệu từ
kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hai năm 2010 và 2011, các thông tin về
nhân sự, cơ cấu tổ chức của nhà nhà hàng được lấy từ phòng nhân sự của khách sạn.
Ngoài ra, còn có các thông tin được thu thập trên sách báo, tạp chí, mạng internet và

nguồn luận văn của trường Đại học Thương Mại.
Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một cách tỉ mỉ
trước khi đưa vào phục vụ cho bài viết.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu thu thập được ở dạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trước
hết cần kiểm tra các dữ liệu để phát hiện lỗi, những chỗ bỏ sót, những đoạn không rõ
nghĩa, sau đó cần mã hóa để nạp những câu trả lời vào máy tính. Từ những số liệu đó
có thể xử lý, tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, xử dụng các mô hình, các
17
phương pháp thống kê để phát hiện ra các quy luật cần thiết, phân tích các cụm nhân tố
và các mối quan hệ.
Trong bài viết này có sử dụng các phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê,
phân tích, so sánh, các phần mềm ứng dụng như SPSS, Excell. Các phần mềm và
phương pháp này được sử dụng kết hợp chặt chẽ với nhau nhằm đưa ra các thông tin,
số liệu chính xác để bài viết hiệu quả hơn.
2.1.2.1 Phương pháp tổng hợp
Tổng hợp các dữ liệu thu thập được để phục vụ cho quá trình phân tích, so sánh
để đưa ra các chiến lược cho hoạt động kinh doanh.
2.1.2.2 Phương pháp thống kê, phân tích
Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành phân tích, sau đó đem so sánh, đánh
giá để rút ra kết luận về hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn đã hiệu quả
chưa. Từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề đang nghiên cứu.
2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới việc thu hút
khách đến nhà hàng Tiffin tại khách sạn Fortuna Hà Nội
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà
Nội
2.2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội
Khách sạn Fortuna Hà Nội có hệ thống nhà hàng gồm 3 nhà hàng: Chinese
(May Mắn), Nhật (Emperor), Âu (Tiffin) cung cấp cho du khách rất nhiều món ăn
khác nhau với phong cách ẩm thực khác nhau với các đầu bếp nổi tiếng.

Nhà hàng Tiffin phục vụ đồ ăn Âu, ở tầng 1: Nhà hàng phục vụ rát đa dạng các
loại đồ ăn, đồ uống. Phục vụ ăn sáng, trưa, chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho khách
bất cứ khi nào khách yêu cầu.
Mở cửa từ 7h sáng ngày hôm nay đến 3h sáng ngày hôm sau.
Nhà hàng May Mắn ở tầng 2, trước đây có tên là Red lantern (tức là đèn lồng
đỏ) nhưng mới được đổi tên thành nhà hàng May Mắn. Đồ ăn chính là món Dimsum –
một loại điểm tâm của người Trung Quốc. Chuyên phục vụ các món ăn Quảng Đông,
Trung Quốc và Sze chuan.
Giờ mở cửa: 10h sáng đến 2h chiêu: ăn trưa
6h tối đến 10h đêm: ăn tối
Nhà hàng Nhật (Emperor) ở tầng 2, phục vụ những món ăn đặc trưng, mang
đậm phong cách Nhật Bản.
Mở cửa một giờ duy nhất từ 6h sáng đến 2h chiều
Trong hệ thống nhà hàng của khách sạn fortuna Hà Nội thì nhà hàng Tiffin là
nhà hàng có tiềm năng phát triển lớn nhất. Nhà hàng Tiffin chuyên phục vụ đồ ăn Âu,
ở tầng 1: Phục vụ ăn sáng, trưa, chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho khách bất cứ khi
18
nào khách yêu cầu. Với thời gian mở cửa liên tục nên có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách bất cứ khi nào khách yêu cầu.
Khi đến với nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên trẻ
trung, năng động. Có quy mô 32 nhân viên và cơ cấu lao động như sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của nhà hàng Tiffin
Stt Chức vụ Tên Cơ cấu lao động Trình độ văn hóa
Nam Nữ ≥ ĐH CĐ TCCN
1 Giám Đốc Roy Lim 1 1
2 Giám sát Hà Thị Thu Trang 1 1
3 Nhân viên 30 23 7 16 9 5
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fortuna Hà Nội)
2.2.1.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Fortuna Hà Nội
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên (xem phụ lục 2.3), ta có thể thấy

doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống năm 2010 là 4508,79 triệu đồng, năm
2009 là 3629,9, doanh thu chênh lệch giữa 2 năm 2010 và 2009 là 879,19 triệu đồng
tương đương là 24,22% , trong khi chi phí năm 2010 là 2981,13 triệu đồng, chi phí
năm 2009 là 2487,3 triệu đồng, chi phí chênh lệch giữa năm 2010 và 2009 là 493,83
triệu đồng (tương đương 19,85%). Điều đó chứng tỏ, doanh thu tăng nhanh hơn chi phí
nên hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2010 so với năm 2009 là có hiệu
quả, nhà hàng cần duy trì tình hình kinh doanh theo hướng này trong thời gian dài để
đem lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn
So sánh tình hình hoạt động của nhà hàng trong năm 2011 so với 2010 ta thấy:
doanh thu năm 2010 là 4508,79 triệu đồng, năm 2011 doanh thu là 610,09 triệu đồng,
tăng 1600,3 triệu đồng so với năm 2010 tương đương 35,49%. Mặc dù vậy thì chi phí
cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2011 cũng tăng 1331,89 triệu đồng
tương đương 44,67%. Như vậy chi phí đã tăng nhanh hơn doanh thu, đòi hỏi phải có
những giải pháp thiết thực nhằm tăng doanh số bán và cắt giảm những chi phí không
cần thiết nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả hơn. Tuy
nhiên, quy mô của nhà hàng đã được mở rộng hơn rất nhiều nên doanh thu không đảm
bảo nhưng đó là hệ quả của việc mới mở rộng thêm quy mô nên về dài hạn thì không
đáng lo.
2.2.1.3 Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna
Hà Nội
Trên cơ sở hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như tình hình cơ sở vật
chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn Fortuna đã chủ động đón khách quốc
tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Thái Lan, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,….Ngoài ra khách
sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước như: công ty
19
du lịch Viettravel, VietNam tourism, SaiGon tourist,….Bên cạnh đó thì khách sạn
cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ
mới trong khách sạn như: bể bơi, tennis, câu lạc bộ đêm… để không những phục vụ
ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ nhu cầu vui
chơi giải trí của cả khách vãng lai, khách địa phương.

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới việc thu hút khách đến nhà hàng tại
khách sạn Fortuna Hà Nội
2.2.2.1 Môi trương vĩ mô
Các nhân tố môi trường bao gồm: Nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ,
chính trị - pháp luật và văn hóa.
 Môi trường nhân khẩu học: Trước hết, chúng ta quan tâm tới quy mô, mức tăng
(giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình,
trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp…Dân số thành phố Hà Nội đông thì nhu
cầu ăn uống tại các nhà hàng sẽ tăng cao, đó là một ảnh hưởng tích cực đối với nhà
hàng. Trình độ học vấn, thu nhập của người dân ngày càng cao, thu nhập cao thì nhu
cầu đi du lịch, ăn uống tại nhà hàng ngày càng tăng nên sẽ tạo điều kiện cho việc thu
hút khách đạt hiệu quả hơn.
 Môi trường kinh tế: Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục
tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, đời sống người dân được cải thiện, vì
vậy người dân cũng dành chi phí để đi thưởng thức ẩm thực nhiều hơn. Mặt khác, khi
nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại mà xu hướng
chính là tiếp khách trên bàn tiệc. Đặc biệt, nhà hàng Tiffin phục vụ phần lớn khách
lưu trú tại khách sạn, họ chủ yếu là khách công vụ nên việc gặp gỡ đối tác bàn chuyện
làm ăn là rất nhiều. Nên cần có chiến lược thu hút thị trường khách này hơn nữa.
 Môi trường tự nhiên: Những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện
địa lý,… khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc
tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển
và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh các hoạt động ăn uống
và khi đó nhà hàng trong các khách sạn đó sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
 Môi trường chính trị - Pháp luật: Các quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ
của những diễn biến trong môi trường chính trị. Việt Nam được đánh giá là quốc gia
có nền chính trị ổn định, không có bạo động do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách
du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lich, lưu trú và ăn
uống phát triển.
 Môi trường công nghệ. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang

sôi động nhưng chưa thực sự phát triển. Với hoạt động kinh doanh của khách sạn
Fortuna Hà Nội và nhà hàng Tiffin thì có thể ứng dụng các phần mềm quản lý bán
20
hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng,… hay đa dạng hóa các hình thức thanh toán bằng
tiền mặt, thẻ tín dụng,… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến với
khách sạn, nhà hàng.
 Môi trường văn hóa:. Trong kinh doanh nhà hàng yếu tố văn hóa là văn hóa ẩm
thực, ở mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều hình thành nên những nét văn hóa ẩm thực
đặc trưng, để kinh doanh có hiệu quả thì nhà hàng Tiffin đã hiểu văn hóa ẩm thực của
mỗi tập khách hàng mục tiêu nên có những sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục
tiêu đó.
2.2.2.2 Môi trường vi mô.
Môi trường vi mô của doanh nghiệp bao gồm môi trường ngành và môi trường
nội tại của doanh nghiệp.
+ Môi trường ngành bao gồm:
 Nhà cung ứng: Nhà cung ứng của nhà hàng Tiffin là các đại lý chuyên cung cấp
thực phẩm cho khách sạn nên cũng đáp ứng được việc đa dạng các nguồn thực phẩm
và đảm bảo tính ổn định cho công việc kinh doanh. Nên đã đảm bảo được nguồn
nguyên liệu cho quá trình chế biến món ăn.
 Đối thủ cạnh tranh: Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh luôn diễn ra khốc liệt
trên mọi phương diện. Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội thì đối thủ cạnh tranh trực
tiếp là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn
cùng đẳng cấp 4 sao, họ sẽ cạnh tranh về giá cả, về chất lượng phục vụ, chương trình
khuyến mại,… Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn họ là những nhà hàng,
khách sạn sắp ra nhập thị trường
 Khách hàng: Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi nhà hàng cần phải
làm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng. Nhà hàng Tiffin đã thu hút được
phần lớn các khách lưu trú tại khách sạn, và trong tương lai nhà hàng cần có chiến
lược để mở rộng tập khách hàng của mình hơn.
 Sản phẩm mới: Không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản

phẩm mới thì cũng rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng
đa dạng và phong phú, hiểu rõ điều này nhà hàng Tiffin đã đưa những món ăn mới,
đặc sắc vào trong thực đơn của nhà hàng.
+ Môi trường nội tại của nhà hàng Tiffin trong khách sạn Fortuna Hà Nội
 Về uy tín và vị thế của nhà hàng Tiffin: Nhà hàng Tiffin là một nhà hàng trong hệ
thống nhà hàng của khách sạn Fortuna, do vậy uy tín và vị thế của nhà hàng phụ thuộc
rất lớn vào uy tín và vị thế của khách sạn. Sự hợp tác thuận lợi giữa Việt Nam và
Singapor đã đưa khách sạn Fortuna ngày càng phát triển và thu hút khách. Do đó, uy
tín của nhà hàng và khách sạn không ngừng được nâng cao, trong tương lai không xa,
khách sạn Fortuna Hà Nội đang cố gắng hết sức để nâng sao từ 4 sao nên 5 sao.
21
 Về nguồn nhân lực: Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ bao gồm 32 người,
trong đó, có một giám đốc nhà hàng là anh Roy Lim, một giám sát trực tiếp nhà hàng
là chị Hà Thị Thu Trang. Trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn chưa đồng bộ,
còn phải đào tạo thêm, phong cách phục vụ thì chưa chuyên nghiệp, một số người
chưa đạt tiêu chuẩn về phong cách phục vụ,…
 Về cơ sở vật chất của nhà hàng: Cơ sở vật chất của nhà hàng đã đáp ứng được nhu
cầu của thực khách, các hoạt động bảo dưỡng bảo trì cũng được nhà hàng tiến hành
một cách thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách khi thưởng thức ẩm
thực tại nhà hàng. Nhà hàng Tiffin vốn được khách đánh giá là tạo cho khách cảm giác
thoải mái, sang trọng, điều đó làm khách rất hài lòng về không gian của nhà hàng cũng
như sự đầy đủ về tiện nghi và cơ sở vật chất kỹ thuật
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm
Sau thời gian phát phiếu và tiến hành điều tra từ ngày 27/3/2012 đến ngày
6/4/2011, số lượng phiếu thu về hợp lệ từ khách hàng là 30/30 phiếu. Nội dung các
phiếu điều tra phản ánh các kết quả như sau: (Xem Phụ lục 2.3)
Qua bảng tổng hợp từ kết quả của phiếu điều tra thu thập được, ta thấy:
- Lượng khách hàng đến với khách sạn đa phần là khách quen có 21/30 khách
tương đương 70% khách đến khách sạn từ lần thứ hai trở lên, 9/30 khách tương đương

30% khách đến lần đầu tiên. Họ ở rất nhiều các độ tuổi khác nhau nhưng họ chủ yếu là
những người ở độ tuổi trên 25 tuổi vì họ là những người đã thành đạt, họ sử dụng dịch
vụ với mục đích đi công tác hay tổ chức các hội nghị, hội thảo, tiếp khách.
- Khách hàng biết đến thương hiệu của khách sạn chủ yếu thông qua tờ rơi,
catatalogue (23,33%), qua bao bì, ấn phẩm, quà tặng(30%) – đây là nguồn tiếp cận chủ
yếu của họ để giúp khách biết đến các dịch vụ trong nhà hàng Tiffin của khách sạn
Fortuna Hà Nội.
- Khi được hỏi về mức độ thỏa mãn các trông đợi của mình thì chỉ có 50%
khách hàng đã đáp ứng mức trông đợi, 20% khách chọn đáp án vượt mức trông đợi, và
có tới 30% khách hàng chọn đáp án dưới mức trông đợi. Đó là kết quả đáng ghi nhận
nhưng cũng đáng quan tâm hơn nữa, nó cho thấy một điều chất lượng sản phẩm,
phong cách phục vụ,… của nhà hàng còn nhiều hạn chế.
- Giá của nhà hàng được đánh giá là có tới 40% khách hàng cho rằng giá sản
phẩm của nhà hàng là cao so với khả năng chi trả của họ. 50% cho rằng giá của nhà
hàng là hợp lý, 10% cho là rẻ. Vì vậy nhà hàng cần có chính sách giá hợp lý hơn nữa.
- Dịch vụ ăn uống của nhà hàng so với dịch vụ ăn uống của các khách sạn khác
là gần ngang nhau khi có tới 50% khách hàng chọn đáp án này, nhưng cũng phải chú ý
22
vì 30% khách đánh giá là chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn các nhà hàng khác
cùng loại và chỉ có 20% lựa chọn đáp án kém hơn.
- Khi được hỏi về các chương trình khuyến mại thì quý khách thích được
khuyến mãi theo hình thức nào thì có 50% khách thích được giảm giá, 20% khách
thích được tặng quà, 10% thích chương trình rút thăm trúng thưởng và 20% thích được
tặng thêm các dich vụ khác, điều này sẽ giúp nhà hàng trong việc lựa chọn chính sách
khuyến mại hợp lý hơn để từ đó thu hút khách hàng.
- Khi được hỏi về thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng thì có 30% đánh giá
nhiệt tình, 50% đánh giá bình thường, và có tới 20% khách chọn đáp án thiếu nhiệt
tình. Với kết quả trên chứng tỏ phong cách phục vụ của nhà hàng cũng được đánh giá
khá cao.
- Với câu hỏi nếu lần sau đi du lịch hay sử dụng dịch vụ ăn uống quý khách có

tiếp tục lựa chọn nhà hàng, khách sạn của chúng tôi không? Thì chỉ có 43,33% khẳng
định là có, 40% chưa chắc chắn, 16,67% là không quay lại. Chứng tỏ một điều dịch vụ
của nhà hàng đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách.Khách hàng trung thành
của nhà hàng là khá ổn định.
* Ý kiến của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của nmhaf hàng Tiffin được
khách đánh giá thông qua phiếu điều tra và được thể hiện ở bảng 2.5 (xem phụ lục)
Qua bảng kết quả phiếu điều tra khách hàng ta thấy:
Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng là 4,37 tức là ở mức khá và gần được
tốt. Điều đó cho thấy nhà hàng cần phát huy các lợi thế của mình đồng thời cải tiến
chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn nữa.
Trong đó: Cơ sở vật chất của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao với mức
điểm trung bình là 4,86 thì cơ sở vật chất của nhà hàng được đánh giá cao đã làm thỏa
mãn nhu cầu của những thực khách khi đến nhà hàng.
Chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống được khách đánh giá ở mức khá tốt chứng
tỏ món ăn ngon, đa dạng hợp với khẩu vị của khách hàng.
Tuy nhiên, cảm giác lại được đánh giá thấp nhất vì nhà hàng phân đoạn thị
trườn theo sản phẩm là đồ ăn Âu nên chưa chú ý tới cảm giác của khách hàng nên chỉ
tiêu này bị đánh giá tấp nhất.
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Qua việc thu thập các dữ liệu liên quan đến nhà hàng Tiffin và khách sạn
Fortuna Hà Nội ta có thể đưa ra một số kết quả và đánh giá như sau:
 Phân đoạn, lựa chọn thị trường: Bộ phận nhà hàng trong khách sạn Fortuna Hà
Nội đã phân đoạn thị trường để có những sản phẩm phù hợp nhất với tập khách hàng
mục tiêu của mình. Bộ phận nhà hàng gồm 3 nhà hàng Chinese (May Mắn), Nhật
23
( Emperor), Âu (Tiffin) cung cấp cho du khách rất nhiều món ăn khác nhau với phong
cách ẩm thực khác nhau với các đầu bếp nổi tiếng.
Trong đó, nhà hàng Tiffin phục vụ đồ ăn Âu, ở tầng 1: Phục vụ ăn sáng, trưa,
chiều, tối, phục vụ ăn tại phòng cho khách bất cứ khi nào khách yêu cầu.
Tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng Tiffin là hướng tới khách quốc tế chủ

yếu đến từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan…và khách nội địa –
những người có nhu cầu về đồ ăn Âu.
Nhà hàng đã sử dụng phương pháp phân đoạn theo 2 giai đoạn, thứ nhất là phân
đoạn theo khu vực địa lý, nhà hàng đã phân chia thị trường thành khách châu Á, châu
Âu và khách nội địa, đối tượng khách nhà hàng hướng tới là những người có thu nhập
khá trở lên, đó chính là phương pháp phân đoạn giai đoạn thứ 2 là phân đoạn theo
nhân khẩu học (thu nhập).
 Chính sách sản phẩm: Các món ăn, đồ uống ở nhà hàng mang đậm phong cách
châu Âu, được bày biện một cách đẹp mắt, món ăn đa dạng, phong phú. Mặc dù vậy
các sản phẩm vẫn đang được bổ xung và hoàn thiện hơn để các món không bị lặp lại
nhiều mà được thay đổi theo ngày. Đồ uống của nhà hàng bao gồm đủ loại rượu, bia,
nước ngọt, nước suối, trà, cafe…phục vụ khách trong và sau bữa ăn.
 Chính sách giá: Chính sách giá của nhà hàng khá linh hoạt phù hợp với tình hình
kinh doanh trên thị trường. Nhà hàng đã áp dụng chính sách tặng quà cho khách hàng
là phụ nữ trong ngày mồng 8 – 3, và giảm 20% cho khách hàng đến ăn vào ngày sinh
nhật của mình. Vào các ngày cuối tuần hay vào các ngày lễ noel, lễ tình nhân,… Thì
nhà hàng cũng nên có chính sách giá linh hoạt hơn phù hợp với các sản phẩm đặc
trưng của các ngày đặc biệt đó.
 Chính sách phân phối: Hiện tại nhà hàng đang phân phối sản phẩm của mình dưới
hai hình thức, phân phối trực tiếp khách hàng sẽ đến và thưởng thức món ăn của nhà
hàng mà không thông qua bất kỳ một trung gian nào. Hình thức tổ chức sự kiện, tiệc
outside tức là nhà hàng sẽ tổ chức các bữa tiệc nhỏ ngoài khách sạn theo yêu cầu của
khách.
 Chính sách quảng cáo: Quảng cáo là một công việc hết sức quan trọng, nó quyết
định đến hình ảnh và doanh thu của nhà hàng, phương tiện truyền thông nhà hàng
dùng để quảng cáo là trên các trang mạng internet của khách sạn hay các trang wed về
du lịch, ngoài ra còn quảng cáo bằng các ấn phẩm, các tạp chí,…
 Chính sách xúc tiến: Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhà hàng đã đưa ra các
chương trình khuyến mãi cho khách hàng cụ thể tặng quà cho khách hàng là phụ nữ
trong ngày mồng 8 – 3, và giảm 20% cho khách hàng đến ăn vào ngày sinh nhật của

mình.
24
 Về đội ngũ nhân sự: Đội ngũ nhân sự của nhà hàng là những lao động trẻ, người
lớn tuổi nhất của nhà hàng Tiffin chỉ 34 tuổi. Do đó, đội ngũ lao động trẻ trung, năng
động, bắt nhịp nhanh với công việc nên phong cách phục vụ khá tốt đã làm hài lòng
khách hàng.
 Về uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp: Uy tín của khách sạn Fortuna thì đã có
vị thế nhất định trên thị trường nên được nhiều người biết đến và chọn làm nơi nghỉ
chân trong chuyến đi du lịch hay công tác của họ. Biết được điều đó, nhà hàng Tiffin
nói riêng và khách sạn Fortuna nói chung sẽ cố gắng hơn nữa để uy tín của khách sạn
ngày càng tăng cao.
 Kết quả kinh doanh: Qua bảng số liệu ta thấy quy mô của nhà hàng đã được mở
rộng hơn, doanh thu tăng, điều đó chứng tỏ hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt
hiệu quả khá cao.
2.4 Đánh giá chung
2.4.1 Ưu điểm
Dựa trên các kết quả phân tích từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về tình hình thu
hút khách của nhà hàng Tiffin, ta có thể rút ra được một số các kết luận sau.
a, Về ưu điểm
Việc phân đoạn thị trường của nhà hàng được thực hiện rất cẩn thận và khá kĩ
lưỡng, lựa chọn được đúng tập khách hàng cụ thể, phù hợp với những nguồn lực hiện
có của khách sạn cũng như của nhà hàng. Đặc biệt, hệ thống nhà hàng trong khách sạn
Fortuna đã phân chia thị trường khách và tập trung mỗi nhà hàng phục vụ một tập
khách hàng nhất định. Đây là phương pháp phân đoạn theo sản phẩm - nhà hàng Tiffin
là nhà hàng chuyên phục các món ăn Âu.
 Chính sách sản phẩm: Là nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn Âu nên các món ăn, đồ
uống đều được chế biến, bài trí theo phong cách châu Âu. Với tập khách hàng là khách
nước ngoài, hơn nữa nhu cầu thưởng thức ẩm thực châu Âu đang thịnh hành nên nhu
cầu của mọi người về đồ ăn Âu là rất cao.
 Chính sách giá:Việc định giá của nhà hàng dựa trên tình hình thị trường và chiến

lược cạnh tranh nên mức giá nhà hàng đưa ra là phù hợp với tình hình hiện tại.
 Chính sách phân phối: Ngoài việc phân phối trực tiếp cho khách tại nhà hàng thì
còn có hình thức phục vụ tại phòng
 Chính sách xúc tiến: Nhà hàng đã có những chính sách nhất định nhằm quảng cáo
giới thiệu những sản phẩm của mình đến với khách hàng, một số những chính sách đã
được nhà hàng sử dụng như chương trình khuyến mại giảm giá cho khách hàng, quảng
cáo hình ảnh của nhà hàng trên các trang wed, các tạp trí
 Chính sách con người: Nhà hàng có đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo các kiến
thức về chuyên môn nghiệp vụ, các hình thức đào tạo mà nhà hàng sử dụng là nhân
25
viên cũ truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên cũ hay thuê chuyên viên về đào tạo cho
đội ngũ nhân viên của mình.
 Cơ sở vật chất của nhà hàng: Cở sở vật chất của nhà hàng khá tốt, nó đã đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, tạo cho thực khách cảm giá thoải mái khi thưởng thức các
món ăn, đồ uống của nhà hàng.
 Nguồn nguyên vật liệu ổn định, ít biến động: Nhà hàng đã lựa chọn cho mình
những nhà cung cấp có năng lực, khả năng cung ứng ổn định, giá cả luôn được đảm
bảo hợp lý.
b, Nhược điểm
 Chính sách giá: Vì nhà hàng phục vụ nhu cầu của khách rất đa dạng nên khả năng
chi trả là khác nhau, vì vậy có khách hàng vẫn phàn nàn là giá của nhà hàng cao hơn
các nhà hàng khác.
 Chính sách phân phối: Mặc dù đã đi đúng hướng nhưng việc phân phối vẫn còn gặp
nhiều khó khăn khi khách sạn, nhà hàng chưa liên kết được nhiều với các đối tác là
công ty lữ hành và các công ty tổ chức sự kiện. Hình thức phân phối chủ yếu là khách
đến nha hàng thưởng thức, các hình thức khách đã triển khai nhưng chưa thấy hiệu quả
rõ rệt.
 Chính sách xúc tiến: Chính sách xúc tiến hiện tại của nhà hàng chưa đạt được kết
quả cao. Việc thực hiện chính sách xúc tiến còn chưa được linh hoạt, các chương trình
khuyến mãi cho khách thì quá ít khiến rất ít khách hàng có thể tham gia vào các

chương trình này.
 Chính sách con người: Chính sách bồi dưỡng, đào tạo và phát triển nhân sự của nhà
hàng còn nhiều hạn chế, việc đào tạo đã diễn ra nhưng thực sự vẫn chưa được triệt để.
Nhân viên của nhà hàng hầu hết là rất kém ngoại ngữ, không nhiệt tình với công việc,
họ bị lúng túng khi đông khách. Chính sách đãi ngộ phi tài chính chưa phát huy hiệu
quả để thúc đẩy nhân viên nhiệt tình với công việc hơn.
2.4.3 Nguyên nhân
Trong thời gian qua, khách sạn tập trung, huy động vốn để mở rộng quy mô
khách sạn về số phòng nên đã tập trung vốn và nguồn lực vào việc mở rộng hoạt động
khách sạn mà chưa có sự đầu tư hợp lý cho bộ phận nhà hàng. Nên thiếu vốn để đầu
tư, quỹ lương còn hạn hẹp nên chính sách đãi ngộ, đào tạo, tuyển dụng nhân sự và
trong việc thực hiện các chính sách marketing của công ty còn hạn chế, chưa kích
thích được nhân viên làm việc hết mình.
Ngoài ra còn do đội ngũ marketing của khách sạn cũng thực sự yếu, chưa đưa ra
được những chính sách marketing đặc biệt nhằm thu hút khách hàng và mở rộng các
mối quan hệ với các đối tác.