Phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt

1

TÓM LƯỢC
Internet phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của thương mại điện tử ở
Việt Nam. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh điện tử. Thị
trường cạnh tranh gay gắt, các công ty đua nhau đưa ra các chiến lược nhằm thu hút
và giữ chân khách hàng. Nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc tìm mọi cách cắt giảm
chi phí để chiếm giữ lợi thế cạnh tranh về giá cả. Tuy nhiên, khách hàng ngày càng
khôn ngoan trong tiêu dùng, họ không chỉ quan tâm tới giá cả mà giờ đây, việc lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và các dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau
bán tốt là mối quan tâm được đặt lên hàng đầu. Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay
cũng dần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, cải thiện các dịch vụ khách hàng,
dịch vụ sau bán.
Thiết kế website là một lĩnh vực kinh doanh rất phát triển hiện nay do nhu
cầu của thị trường lớn, đồng nghĩa với sự cạnh tranh cũng ngày càng căng thẳng.
Các công ty thiết kế website đua nhau giảm giá gói dịch vụ để lơi kéo khách hàng.
Nhưng cách làm này không phải phương pháp tối ưu, các công ty dần nhận ra rằng
phương pháp tốt nhất để trở thành người đứng đầu là phát triển và hoàn thiện các
dịch vụ cho khách hàng, một mảng rất quan trọng trong đó chính là dịch vụ sau
bán cho khách hàng điện tử. Chính vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh của Cơng ty
Cổ phần Truyền thơng Văn hóa Việt, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển các
dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của Cơng ty CP Truyền thơng Văn
hóa Việt” để nghiên cứu.
Trong phạm vi của đề tài, tác giả tập trung tìm hiểu về thực trạng triển khai
dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử của Công ty CP Truyền thông Văn hóa
Việt, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng và phát triển một số chiến
lược mới trong hệ thống dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử tại công ty. Do
kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi những sai
sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cơ giáo để bài
khóa luận được hoàn thiện hơn.

2

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời
cám ơn chân thành tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương
mại điện tử - Trường Đại học Thương mại đã sát sao chỉ bảo, tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ em hồn thành bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cám ơn tới tồn thể
các thầy cơ giáo trong Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại
giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em cũng như các sinh viên khác
trong suốt quá trình học tập tại trường.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ
nhân viên Công ty Cổ phần Truyền thông Văn hóa Việt đã tạo điều kiện, giúp đỡ chỉ
bảo em trong suốt thời gian thực tập tại công ty cũng như cung cấp số liệu để em
hồn thành bài khóa luận này.
Cuối cùng, con xin gửi lời cám ơn tới bố mẹ và gia đình đã ln ở bên và
đồng hành cùng con trong suốt thời gian qua.
Do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn bài luận văn của em khơng
tránh được sai sót. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của mọi người để
luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Vũ Thị Út Quyên


3

MỤC LỤC

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 2.1

Tên
Một số chỉ tiêu kinh tế Việt Nam năm 2012 so với 2011

Trang
23

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình vẽ
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Tên hình
Slide hướng dẫn quản trị website tại www.colombo.vn
Các chức năng hỗ trợ trực tuyến tại website www.colombo.vn
Cấu trúc môi trường thương mại điện tử vĩ mơ của doanh

Trang
19
20
21

Hình 2.4

Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8

nghiệp
Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011 – 2012
Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam từ 2004 đến 2012
Biểu đồ băng thông kết nối quốc tế và trong nước của Việt Nam
Dịch vụ sau bán được công ty quan tâm chú trọng nhất
Mức độ quan trọng của các khâu trong quy trình tác nghiệp bán

24
24
25
31
31

Hình 2.9
Hình 3.1

hàng của cơng ty
Mức độ quan tâm tới dịch vụ sau bán tại công ty
Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của doanh

32
34

nghiệp

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:
Từ viết tắt
CNTT
CP
NXB
TMĐT
VHV

Diễn giải
Công nghệ thơng tin
Cổ phần
Nhà xuất bản
Thương mại điện tử
Văn hóa Việt
Tiếng Anh:

Từ viết

Từ gốc

Diễn giải

tắt
B2B

Business to business

Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh

B2C

Business to customer

nghiệp với doanh nghiệp
Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh

CPI
CRM

nghiệp với cá nhân
Consumer Price Index
Chỉ số giá tiêu dùng
Customer Relationship Quản lý quan hệ với khách hàng

VNNIC

Management
Vietnam
Network
Center

Internet Trung tâm Internet Việt Nam
Information


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Năm 1997 Việt Nam chính thức hịa mạng Internet tồn cầu, đánh dấu một cột
mốc quan trọng đối với sự phát triển kinh tế nói riêng và sự phát triển tồn xã hội
nói chung ở Việt Nam. Tính đến nay, Internet đã trở nên phổ biến trong mọi hoạt
động kinh tế xã hội của người dân Việt Nam. Theo thống kê của Trung tâm số liệu
Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18/20 quốc gia có số người dùng Internet lớn
nhất thế giới trong quý I/2012. Cụ thể tính tới thời điểm ngày 31/02/2012, Việt Nam
có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng
1,4% dân số thế giới. So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng
Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông
Nam Á (sau Indonesia và Philippines). Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt
Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người thì sau 12 năm, số lượng người
dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần. Có thể nói, sau hơn 15 năm, sự
phát triển Internet ở Việt Nam có thể được gọi là bùng nổ, và sức ảnh hưởng của nó
đến đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế ở nước ta là rất lớn.
Hệ quả của việc phát triển Internet và công nghệ thông tin, cũng là một xu
hướng tất yếu của nền kinh tế, đó là sự xuất hiện và phát triển của thương mại điện
tử ở nước ta. Bắt đầu có mặt ở Việt Nam năm 2005, từ sự bỡ ngỡ khi nhắc tới thuật
ngữ “thương mại điện tử”, tới nay, hầu hết các doanh nghiệp nước ta đều biết đến và
ít nhiều ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử vào hoạt động kinh
doanh.
Hiện nay, một kênh kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như người
tiêu dùng đang dần được sử dụng khá phổ biến đó là website của doanh nghiệp, đặc
biệt đây là yếu tố rất quan trọng đối với những doanh nghiệp tham gia thương mại
điện tử. Website thương mại điện tử có ý nghĩa quan trọng trong việc quảng bá hình
ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng; là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng và đối

với khơng ít doanh nghiệp thương mại điện tử, website là một công cụ cần thiết để
thực hiện giao dịch với khách hàng.


7

Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng website cho doanh nghiệp,
nhiều công ty đã triển khai lập website cho riêng mình. Do đó, nhu cầu thiết kế,
triển khai website cho các doanh nghiệp ngày một lớn. Theo quy luật cung cầu thị
trường, nhiều công ty thiết kế website ra đời và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do
sức ép cạnh tranh, ngoài việc cam kết chất lượng dịch vụ, nhiều cơng ty đã hạ thấp
chi phí thiết kế website để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, do giá thành thấp, sản
phẩm dịch vụ tới tay khách hàng chắc chắn sẽ không được đảm bảo, đặc biệt nhiều
công ty khơng quan tâm tới một mảng quan trọng đó là dịch vụ sau bán cho khách
hàng điện tử của mình.
Là doanh nghiệp với hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ thiết kế website,
với khách hàng hướng tới đa số là các doanh nghiệp, Công ty CP Truyền thơng Văn
hóa Việt đã nhận thấy sự cần thiết của dịch vụ sau bán, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử của công ty. Do vậy, Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân
viên trong công ty đã quan tâm và chú trọng đến khâu dịch vụ hỗ trợ sau bán cho
khách hàng điện tử.
Tuy nhiên, qua khoảng thời gian thực tập tại Công ty CP Truyền thơng Văn
hóa Việt, được làm quen, tiếp xúc và tham gia vào quá trình tác nghiệp kinh doanh
của công ty; cùng với kết quả tổng hợp từ các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp, tác
giả nhận thấy còn nhiều tồn tại trong việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ sau bán tới
khách hàng điện tử của cơng ty.
Vì vậy, tác giả mạnh dạn đề xuất đề tài “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử của Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt” với
mong muốn đưa ra một số giải pháp giúp cơng ty phát triển và hồn thiện các dịch
vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của mình, đặc biệt là việc cung cấp dịch

vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng thông qua Internet nói chung và thơng qua
website nói riêng.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt,
tác giả nhận thấy cịn nhiều vấn đề bất cập trong việc triển khai thực hiện các dịch
vụ sau bán cho khách hàng điện tử của doanh nghiệp. Mặt khác, xuất phát từ thực tế
cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung
cấp các giải pháp truyền thông và kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là mảng xây dựng


8

và phát triển website; đòi hỏi việc chú trọng vào khâu dịch vụ sau bán để tạo sự hài
lòng cho khách hàng. Tác giả xin đưa ra những đề xuất giúp cơng ty phát triển, hồn
thiện dịch vụ sau bán của công ty thông qua đề tài nghiên cứu: “Phát triển các dịch
vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa
Việt”.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mục đích là nghiên cứu và đưa ra những giải pháp giúp công ty
phát triển, hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng của công ty, gia
tăng sự thỏa mãn của khách hàng, góp phần vào thành cơng trong kinh doanh của
cơng ty thì những mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu bao gồm:
-

Tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ sau bán cho
khách hàng điện tử của doanh nghiệp.

-

Tìm hiểu và phân tích thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách
hàng điện tử mà công ty đang áp dụng; đánh giá những thành cơng đã đạt
được và những hạn chế cịn tồn tại trong việc triển khai thực hiện các dịch vụ
hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của công ty.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách
hàng điện tử tại Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt.

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian nghiên cứu: Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài
là tại Công ty Cổ phần Truyền thông Văn hóa việt với website là />Đề tài tập trung nghiên cứu về một số hoạt động tác nghiệp và dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử tại công ty.
Phạm vi thời gian nghiên cứu: Do điều kiện thời gian thực tập cũng như
nguồn thông tin về cơng ty có hạn, tác giả chỉ thu thập, xử lý và đưa vào đề tài
nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của
Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt trong 3 năm từ năm 2009 đến năm 2011.
4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan tới dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử của doanh nghiệp. Từ đó liên hệ vào thực tế để phân
tích, đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ sau bán tại Công ty CP Truyền thông


9

Văn hóa Việt và đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm giúp phát triển, hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử của công ty.
Đối với tác giả, đề tài nghiên cứu giúp củng cố những kiến thức chuyên môn
đã được học trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương mại; đồng thời
là sản phẩm đánh giá khả năng áp dụng những kiến thức đã được học vào trong thực
tiễn kinh doanh.
Đối với Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, đề tài nghiên cứu đã phần nào
chỉ ra những thiếu sót và hạn chế trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong
hoạt động ứng dụng thương mại điện tử vào q trình kinh doanh nói riêng của
cơng ty. Đề tài nghiên cứu cũng là một tài liệu để công ty tham khảo trong việc định
hướng phát triển chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, giúp nâng cao hiệu quả
kinh doanh của cơng ty.
5. KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kết cấu của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho
khách hàng điện tử của doanh nghiệp.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử tại Cơng ty CP Truyền
thơng Văn hóa Việt.
Chương 3: Các kết luận, đề xuất và giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ sau
bán cho khách hàng điện tử tại Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt.


10

Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN CHO
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP

1.1.

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1.

Dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng).
Trong kinh tế học, dịch vụ “được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất” (Theo Wikipedia).
Theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các
hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
•

Có nhiều cách phân loại dịch vụ, xét theo quá trình mua bán, dịch vụ có ba loại như
sau:

-

Dịch vụ trước khi mua, bán hàng hoá: Các dịch vụ trước khi mua bán hàng hố gồm
các dịch vụ về thơng tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, về loại hàng hoá và các
dịch vụ kèm theo; các dịch vụ về chuẩn bị hàng hố, đóng gói sẵn theo u cầu của

khách hàng, đặt hàng trước, kí hợp đồng,...

-

Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hoá: là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hóa bao gồm các dịch vụ giới thiệu
hàng hố, hướng dẫn lựa chọn hàng hố, dịch vụ về kí kết hợp đồng, thanh toán tiền
hàng, bốc xếp hàng hoá và giao hàng hoá một cách nhanh gọn, kịp thời, giảm thời
gian chờ đợi của khách hàng và phương tiện vận chuyển...

-

Dịch vụ sau khi bán hàng: Sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể thực
hiện các dịch vụ như lắp đặt tại đơn vị sử dụng, hướng dẫn việc sử dụng, góp ý kiến
về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hoá; dịch vụ thu
mua loại hàng cũ, sửa chữa bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời


11

gian sử dụng và hiện đại hoá hàng hoá đã bán ; dịch vụ gia công, tái chế và mở hội
nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hoá, về giao
nhận, thanh toán và thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết các hợp đơng
mới.
•

Dịch vụ có những đặc tính như sau:

-

Tính vơ hình: dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật chất, khơng có hình hài rõ rệt,
khơng sờ hay nắm được, không thể thấy được trước khi tiêu dùng.

-

Tính khơng tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời mà xảy ra
đồng thời với nhau, có sự tham gia của khách hàng vào q trình sản xuất, có tiêu
dùng thì mới có sản xuất dịch vụ.

-

Tính khơng đồng nhất: dịch vụ khơng có chất lượng đồng nhất giữa các lần cung
ứng; do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau, và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình
tạo ra dịch vụ.

-

Tính khơng lưu trữ được: khơng thể lập kho lưu trữ dịch vụ như hàng hóa được.
1.1.2.

Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh điện tử

Khách hàng là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường với tư cách là người
mua/ tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh điện tử là những người mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoạt động trong thị trường kinh doanh điện tử.
Như vậy, bất kỳ tổ chức hoặc cá nhân nào cũng có thể là khách hàng tiềm
năng hoặc hiện hữu của doanh nghiệp kinh doanh điện tử.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh điện tử thường là những

tổ chức, cá nhân có hiểu biết nhất định về thị trường điện tử, có sử dụng Internet
hoặc các phương tiện điện tử khác.
1.1.3.

Dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng điện tử

1.1.3.1.

Dịch vụ khách hàng

Theo Efraim Turban (2002): Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động
được thiết kế để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, điều đó có nghĩa là
sự cảm nhận về một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng.


12

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Wikipedia.org: Dịch vụ khách hàng là
việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Theo khái niệm của logistics, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và
cung cấp lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới
khách hàng. Chất lượng của dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các yếu tố: đa
dạng, đầy đủ dự trữ; thời gian đáp ứng kịp tời, nhanh chóng; độ tin cậy; tính linh
hoạt và tính thơng tin của dịch vụ khách hàng.
Cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng là việc tạo cho khách
hàng sự hài lịng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một
“dịch vụ khách hàng" ngay trong nội bộ cơng ty.
Các loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như: tư vấn khách hàng,
nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho,...Các dịch vụ này có thể được thực hiện

riêng lẻ hoặc trọn gói; có thể do doanh nghiệp tự thực hiện hoặc thuê các công ty
chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần.
1.1.3.2.

Dịch vụ khách hàng điện tử

Dịch vụ khách hàng điện tử là việc sử dụng các công cụ, phương tiện điện tử
để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
Hay nói cách khác đơn giản hơn, dịch vụ khách hàng điện tử là việc cung cấp
các dịch vụ khách hàng thông qua mạng Internet và các phương tiện điện tử khác.
Như vậy, dịch vụ khách hàng điện tử được doanh nghiệp hay nhà cung cấp
thực hiện trong môi trường Internet, nhằm đem đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách
hàng.

1.2.

MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.2.1.

Dịch vụ sau bán

Dịch vụ sau bán hay chính sách hậu mãi, dịch vụ hậu mãi được hiểu như là
những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một
khâu không thể thiếu trong quy trình marketing của nhà sản xuất hay cung ứng
dịch vụ.
Dịch vụ sau bán chính là khâu cuối cùng kết thúc một quá trình giao dịch của
doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ sau bán có thể hiểu là sự quan tâm, chăm

13

sóc của doanh nghiệp, người cung cấp đến với khách hàng của mình nhằm mục
đích giữ chân khách hàng. Dịch vụ sau bán tốt là một thể hiện sinh động của quan
niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà còn phải quan tâm
đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn là có
khách hàng mới”.
1.2.2.

Lợi ích của dịch vụ sau bán đối với doanh nghiệp

Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một cơng ty nhất định
vì nhiều lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu
mãi. Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi
sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch
vụ sau bán hay dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ sau
bán tốt với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lịng tin và sự hài lịng của khách
hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ
hội”. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ sau
bán với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng khơng kém việc có
khách hàng mới.
Dịch vụ sau bán giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập
khách hàng mới. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm
lý bầy đàn”. Vì vậy. một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng
hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những người quen biết của
họ. Một cách vơ tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên
bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa
sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá

truyền miệng tương đối phổ biến. Với sự phát triển của Internet, sức mạnh của hình
thức truyền miệng này càng được tăng cường bởi trước khi mua sản phẩm, cũng với
việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng tra cứu những nhận xét của
người đã sử sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng
hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới.
Một lợi ích khác là dịch vụ sau bán còn giúp doanh nghiệp phát hiện được
hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được
phân phối qua các khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng cách giữa
doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ sau bán giúp doanh nghiệp


14

tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính
chân thực của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng các điểm hạn chế của
sản phẩm để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ
đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của doanh nghiệp.
Như vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận người sử dụng cuối cùng không chỉ đơn
thuần là người mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó, các doanh
nghiệp sẽ thể hiện thái độ tơn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo
dựng lòng tin. Dịch vụ sau bán hàng như là một hình thức bảo đảm mang lại mối
quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về lâu dài, chất lượng sản
phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất.
Nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao
dịch” cần phải được các doanh nghiệp coi trọng.
1.2.3.

Các nội dung cơ bản của dịch vụ sau bán
1.2.3.1. Vận chuyển

Vận chuyển hàng hoá là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm
di động hàng hố trong khơng gian để đảm bảo dự trữ và cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trên các thị trường mục tiêu.
Việc vận tải giao nhận thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, phải đảm
bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời và đúng lúc. Từ đó làm giảm
đến mức thấp nhất chi phí, thiệt hại do lưu kho, tồn đọng sản phẩm để làm giảm chi
phí nói chung. Sự chun nghiệp của một doanh nghiệp tạo nên uy tín và danh
tiếng. Bởi bạn hàng của mình ln muốn một thời gian giao hàng chính xác để hạn
chế tắc nghẽn trong kinh doanh, như thế vốn sẽ được luân chuyển thường xuyên và
kinh doanh hiệu quả hơn. Khi doanh nghiệp vận chuyển hàng hố nhanh chóng
đúng thời gian, đảm bảo khơng hỏng hóc, không “trễ tàu” sẽ gây được mối quan hệ
tốt với đối tác làm ăn.
Trong thương mại điện tử, vấn đề vận tải – giao nhận các sản phẩm số hóa
được thực hiện hồn tồn trong mơi trường Internet hoặc các phương tiện điện tử
mà khơng có sự di chuyển vật chất trong khơng gian thực.
Đối với hàng hóa là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời,
gắn liền với nhau nên có thể nói trong kinh doanh dịch vụ khơng có mặt khâu vận
chuyển.


15

1.2.3.2. Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
Việc lắp đặt này tuỳ thuộc vào từng mặt hàng và chính sách của nhà cung
ứng, người bán hàng. Có cơng ty cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí, có cơng ty
cung cấp tính phí lắp đặt.
Khi hàng hố được vận chuyển đến địa điểm đã đăng ký, nhân viên kỹ thuật
của nhà cung cấp hoặc của người bán sẽ tiến hành lắp đặt và cho chạy thử. Khi
chạy thử, khách hàng sẽ xác nhận là sản phẩm đó vận hành tốt và đảm bảo khơng
bị hỏng hóc, sản phẩm khơng bị lỗi kỹ thuật.

Đi kèm với lắp đặt, chạy thử thì hướng dẫn sử dụng là điều cũng rất quan
trọng. Sự nhiệt tình của nhân viên kỹ thuật sẽ tạo cho mối quan hệ tốt cho 2 bên.
Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản và kiểm tra định kỳ sao cho sản
phẩm chạy tốt và có tuổi thọ cao.
Sau khi kiểm tra và hướng dẫn sử dụng xong thì nhân viên cho khách hàng ký
nhận vào biên bản là đã nhận hàng với đủ số lượng bàn giao và chất lượng được
kiểm tra.
1.2.3.3. Bảo hành
Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sản phẩm
đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi một điều gì đó
khơng tốt xẩy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng thời là tài liệu hướng dẫn
khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa.
Đơi khi người mua hàng so sánh chính sách bảo hành giữa hai hàng hố trước
khi mua hàng. Vì thế một bản sao chứng nhận thời gian và địa điểm bảo hành sản
phẩm là yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng. Tài liệu bảo hành phải chứ đựng
các thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành:
- Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (giới hạn sản phẩm được bảo hành)
- Cái gì khơng thuộc phạm vi bảo hành (có những yếu tố khơng được bảo hành

thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm thuê sửa ngoài)
- Thời gian bảo hành (yếu tố quan trọng bởi đây là mốc mà phiếu bảo hành có

giá trị)
- Cách thức và địa chỉ nơi bảo hành (đây là địa điểm khách hàng đưa sản phẩm

bảo hành đến nơi)
- Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành


16

Nếu công ty sử dụng các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảo hành theo
tháng tại hãng hoặc tại cơng ty” hoặc “đảm bảo trả lại tiền” thì khách hàng cứ thực
hiện theo đúng nội dung trên phiếu bảo hành. Và để tránh tình trạng cãi cọ trong
giao dịch và chính sách bảo hành thì cơng ty cũng như khách hàng phải lưu trữ lại
nội dung và giấy tờ cho phép được quyền bảo hành.
1.2.3.4. Trả lại hàng và hồn tiền
•

Trả hàng:
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyết

định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho
rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình, có thể trả lại cho
người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: Ví dụ lỗi về lệnh nhập

1.

hàng sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai
lần và đơn hàng kép.
Hàng hóa bị hư hại, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó

2.

khơng đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
3.

Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối nhận hàng.

4.

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý như sau:
•

Trả lại kho nếu hàng hóa này có thể bán được cho khách hàng khác.

•

Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị
trường thứ cấp hoặc trả lại cho nhà cung ứng.

•

Sửa chữa, điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

•

Trả lại tiền cho khách hàng. Hầu hết người bán có những quy định cụ
thể trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Điều đó được sử dụng
để ghi có tài khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu
của người bán.

•

Hồn tiền:
1.

Khi có u cầu trả lại tiền, người bán hàng sẽ xem xét việc lại số tiền khách
hàng đã thanh tốn, bao gồm chi phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm

và những chi phí khác.


17
2.

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã
được vận chuyển.

1.3.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
1.3.1.1. Các cơng trình nghiên cứu

Thị trường nói chung và thị trường thương mại điện tử nói riêng đang cạnh
tranh ngày càng gay gắt, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì các
cơng ty cũng ngày càng chú trọng hơn vào các dịch vụ khách hàng, trong đó dịch vụ
hỗ trợ sau bán cho khách hàng là một khâu quan trọng. Vì vậy, dịch vụ sau bán đang
dần trở thành mối quan tâm, chú trọng của nhiều doanh nghiệp. Trong những năm
vừa qua, nhiều cơng trình nghiên cứu đã đề cập tới vấn đề này. Cụ thể có một số đề
tài nghiên cứu về dịch vụ sau bán được thực hiện bởi các sinh viên Khoa Thương
mại điện tử, Trường Đại học Thương mại như:
- “Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP

đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” – Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh
Hoa, Luận văn tốt nghiệp, 2011, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học

Thương mại. Luận văn đã phân tích những hoạt động dịch vụ sau bán mà công
ty đang áp dụng; đánh giá những thành công và hạn chế, nhận định được
nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ sau bán cụ thể với khách hàng
doanh nghiệp; và xây dựng các phương án nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán
phù hợp với Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời đại mới.
- “Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng của website ”

– Tác giả: Bùi Thị Chính, Chuyên đề tốt nghiệp, 2009, Khoa Thương mại điện
tử, Trường Đại học Thương mại. Đề tài tập trung nghiên cứu và đề xuất các
giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử của Công
ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt. Đề tài đã nhận định được tổng quan thực
trạng triển khai các dịch vụ sau bán tại website của Công
ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt và đưa ra các giải pháp, những kết quả đã
đạt được cũng như những khó khăn, tồn tại. Từ đó đưa ra một số biện pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại website của công ty.


18
- “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng

VDC online” – Tác giả: Lê Thị Liên, Chuyên đề tốt nghiệp, 2011, Khoa
Thương mại điện tử, Trường Đại học thương mại. Đề tài đã phân tích tình hình
hoạt động và hỗ trợ sau bán hàng tại VDC Online của Công ty Điện tốn và
Truyền số liệu. Từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hỗ trợ sau bán nhằm tăng
hiệu quả kinh doanh của VDC Online.
1.3.1.2. Sách, giáo trình
Hiện nay, có nhiều trường học đưa nội dung dịch vụ bán hàng cũng như dịch
vụ sau bán vào trong giảng dạy chính quy. Có thể kể đến một số bài giảng và giáo
trình của Trường Đại học Thương mại như sau:
- Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”, Bộ môn quản trị

tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại đề cập
tới quá trình xử lý sau bán là một trong bốn khâu quản trị bán hàng trong
thương mại điện tử B2C.
- Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B” - Bộ môn Quản trị

tác nghiệp Thương mại điện tử, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học
Thương mại: dịch vụ sau bán hàng là một trong bốn tác nghiệp chính của quy
trình bán hàng trong thương mại điện tử B2B.
- Bài giảng “Marketing Thương mại điện tử” – Bộ môn Quản trị tác nghiệp

Thương mại điện tử, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại
đề cập dịch vụ bán hàng là một yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng điện
tử (e-CRM) – một nội dung trong Truyền thông marketing điện tử: dịch vụ
khách hàng cho phép thẩm thấu tất cả các trạng thái của khách hàng khi họ
mua, từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết các dịch vụ xảy ra sau
khi mua khi khách hàng có những câu hỏi và phàn nàn; cơng cụ chính của
dịch vụ khách hàng bao gồm thư điện tử, chat trực tiếp và web tự phục vụ
thông qua tần suất đặt câu hỏi và hơn thế nữa.
- Bài giảng “Quản trị logistics trong Thương mại điện tử” - TS. Lục Thị Thu

Hường, Bộ môn logistics, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ khách hàng
là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics; đóng vai trị kết nối giữa hoạt động
marketing/sản xuất và hậu cần, tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp, duy trì


19

lòng trung thành của khách hàng và giúp tăng doanh số/lợi nhuận trong kinh
doanh.

- Giáo trình “Marketing thương mại”, Bộ môn Marketing kinh doanh, Trường

Đại học Thương mại: trong nội dung các quyết định marketing dịch vụ cũng
nói đến vai trị của dịch vụ sau bán: “việc chào hàng khơng chỉ đơn thuần giới
thiệu hàng hóa đó mà thường có một hoặc một vài dịch vụ kèm theo khi bán.
Thiếu các dịch vụ đi kèm, việc tiêu thụ sản phẩm của cơng ty sẽ bị giảm sút”.
1.3.2.

Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Tình hình phát triển thương mại điện tử ngày càng có xu thế mở rộng, yêu cầu
của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung và dịch vụ hỗ trợ sau bán trong
thương mại điện tử nói riêng cũng ngày một cao. Do đó, để có thể bắt kịp với sự
phát triển của thị trường thương mại điện tử cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu
khách hàng, việc nghiên cứu về các vấn đề liên quan tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
cũng như dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử dần được nhiều doanh
nghiệp, nhà cung cấp quan tâm và chú trọng.
Trên thế giới có rất nhiều sách, cơng trình nghiên cứu các vấn đề có liên quan
tới thương mại điện tử cũng như dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử.
Có thể kể đến cuốn sách “Electronic commerce 2010: A Managerial
Perspective” của các tác giả Efraim Turban, Jae K. Lee, David King, Ting Peng
Liang: Trong Chương 12 “ Fulfilling e-commerce order and other EC support
services” có đề cập tới các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử (Mục 12.6. Other ecommerce support services) như: Consulting Services; Directory Services,
Newletters, and Search Engines;… là một phần của quá trình thương mại điện tử
đầu ra.
Ngồi ra cịn có nhiều sách và cơng trình nghiên cứu khác mà do sự hạn chế
thời gian, kiến thức và kinh nghiệm, tác giả chưa có cơ hội nghiên cứu sâu rộng
hơn.

20

Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CƠNG TY CP TRUYỀN THƠNG VĂN HĨA VIỆT
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp quan sát: trong thời gian thực tập tại Công ty CP Truyền thơng Văn

hóa Việt, tác giả tiến hành quan sát các hoạt động kinh doanh thực tế: quy trình kinh
doanh, phục vụ khách hàng của cơng ty.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: những nguồn tài liệu thứ cấp mà tác giả thu

thập, tham khảo bao gồm:
- Các giáo trình, sách có nội dung về thương mại điện tử, dịch vụ bán hàng, dịch

vụ sau bán…
- Những cơng trình nghiên cứu, luận văn, khóa luận, chun đề tốt nghiệp… về

các vấn đề liên quan tới dich vụ sau bán cho khách hàng điện tử của doanh
nghiệp.
- Nguồn tài liệu tham khảo từ Internet
- Các tài liệu, số liệu lưu hành nội bộ trong Công ty CP Truyền thơng Văn hóa

Việt.
 Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia: tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên

gia là là các lãnh đạo trong công ty. Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia là
phương pháp thu thập thông tin sơ cấp với các ưu điểm: thông tin thu được mang

tính chính xác, cụ thể, trực quan, bám sát hoạt động kinh doanh của công ty; tuy
nhiên hạn chế của phương pháp này là thông tin thu được thiếu tính định lượng.
 Phương pháp khảo sát phiếu điều tra: tác giả đưa ra phiếu điều tra bao gồm các câu

hỏi trắc nghiệm có các đáp án để người được điều tra tích câu trả lời phù hợp.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong q trình phân tích và xử lý dữ liệu thu thập được, tác giả có sử dụng
các phương pháp sau:
•

Phương pháp so sánh

•

Phương pháp thống kê

•

Phương pháp mơ hình hóa


21

Vì các dữ liệu thu thập được mang tính định tính nên q trình xử lý dữ liệu
có các bước sau:
•

Phương pháp thống kê số liệu, dữ liệu

•

Sắp xếp thơng tin.

•

Phân loại, xác định quan hệ.

•

Phân tích dữ liệu ngoại suy.

•

Phân tích xu hướng.

• Tổng hợp và đưa ra kết luận.

2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG VĂN HĨA VIỆT
2.2.1. Tổng quan tình hình thực hiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách
hàng điện tử tại Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt
2.2.1.1. Khái qt về Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt
Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Văn hóa Việt, tên viết tắt là VCMedia Corp,
tiền thân là nhóm Tia Chớp Việt trực thuộc Viện cơng nghệ thơng tin. Tháng
11/2006, nhóm Tia Chớp Việt nhận giải thưởng “Triển Vọng” trong cuộc thi Nhân
tài đất Việt 2006 cho sản phẩm “Hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp theo mơ
hình SAAS”. Tháng 2/2007, nhóm Tia Chớp Việt được chương trình “Cuộc sống
số” của VTV1 mời làm phóng sự về giải pháp “Hệ thống phần mềm quản lý cho
thuê qua mạng Internet”. Đầu tháng 3/2007, sự ra đời của phòng Nghiên cứu và

phát triển (R&D) trong kế hoạch đã đưa nhóm Tia Chớp Việt trở thành nhà cung
cấp các giải pháp phần mềm quản lý hàng đầu tại Việt Nam. Tháng 11/2007, nhóm
đã đạt giải nhất cuộc thi “Nhân Tài Đất Việt”.
Tháng 4/2008, Công ty cổ phần truyền thơng Văn Hóa Việt chính thức ra đời
với mục tiêu là phát triển giải pháp thương mại điện tử VHV và hệ quản trị nội dung
VHV-CMS. Năm 2009, Công ty tập trung thu thập, biên tập chỉnh lý gần 1 triệu nội
dung để xây dựng Bách khoa tồn thư văn hóa Việt tại địa chỉ www.vhv.vn. Năm
2011, Văn hóa Việt xây dựng hệ thống cho thuê website đầu tiên tại Việt Nam
www.colombo.vn, đến nay đã có trên 300 khách hàng từ các cơ quan nhà nước,
trường đại học đến các công ty, cửa hàng thời trang, nhà hàng,…


22

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty: thiết kế website; sản xuất
phần mềm ứng dụng; dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ, giải pháp kỹ thuật, tin
học; kinh doanh thương mại điện tử; dịch vụ trang trí mỹ thuật và thiết kế đồ họa;
mua bán và lắp đặt các sản phẩm tin học. Trong đó tư vấn và thiết kế website vẫn là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty.
Cơ cấu tổ chức của công ty:
Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức chặt chẽ từ trên xuống dưới, có
chức năng tham mưu giúp người quản lý đi trước đón đầu trong tình hình kinh tế
hiện nay. Tính tới thời điểm nghiên cứu đề tài thì tổng số nhân viên trong cơng ty là
26 người.
Giám đốc cơng ty Nguyễn Hồng Long là người đã tốt nghiệp Thạc sỹ
trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã đạt được rất nhiều thành
tích và giải thưởng về cơng nghệ thơng tin như: Giải nhất cuộc thi tin học trẻ toàn
ngành bưu điện năm 2001; Giải nhì cuộc thi tin học trẻ khơng chun tồn quốc
năm 2001; Giải nhất cuộc thi “Nhân Tài Đất Việt” năm 2007;…
Đội ngũ kỹ thuật viên của công ty đều tốt nghiệp từ các trường đại học danh

tiếng về công nghệ thông tin tại Việt Nam như trường Đại Học Công nghệ, Đại học
Khoa học Tự nhiên… với chuyên môn và kỹ năng vững vàng. Bộ phận Dự án và
Kinh doanh bao gồm các cử nhân kinh tế tốt nghiệp các trường đại học về kinh tế,
thương mại như Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học thương mại… Nhân viên thuộc
các bộ phận khác cũng đều là những người có trình độ và chun mơn cao.
Tất cả nhân viên của cơng ty đều có tuổi đời rất trẻ nên rất năng động, sáng
tạo, nhiệt huyết và có chung lý tưởng xây dựng, phát triển cơng ty ngày càng vững
mạnh.
Định hướng, tầm nhìn, sứ mạng của cơng ty:
 Định hướng
-

Nghiên cứu các kiến thức chuyên sâu về công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực
thương mại điện tử.

-

Nghiên cứu các quy trình sản xuất theo chuẩn CMM.

-

Xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, gắn bó.

-

Chú trọng cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.


23
-

Cất nhắc và đề bạt những người có đủ năng lực và trình độ, làm việc có tâm
huyết vào những vị trí phù hợp.

 Tầm nhìn:

Văn hóa Việt đang phấn đấu trở thành công ty tư vấn, thiết kế website và sản
xuất phần mềm hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh đó Văn hóa Việt cũng định hướng trở
thành đơn vị tổng hợp nội dung, cung cấp dịch vụ online hàng đầu về văn hóa – xã
hội.
 Sứ mệnh:
-

Là con thuyền tiên phong đưa các doanh nghiệp Việt Nam đi khai phá những
vùng đất mới, những lục địa mới trong thế giới phẳng Internet.

-

Tập hợp và đào tạo những tài năng tin học.

-

Tiên phong trong việc mang công nghệ Việt Nam cạnh tranh với thị trường
quốc tế.

-

Cung cấp những giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
2.2.1.2. Các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử đang được

triển khai thực hiện tại Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt
a. Chính sách bảo hành, bảo trì website

Chính sách bảo hành, bảo trì website ln được Cơng ty CP Truyền thơng
Văn hóa Việt quan tâm chú trọng nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách
hàng. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, công ty cam kết sẽ giúp
cho khách hàng vận hành hệ thống website của mình một cách tốt nhất.
 Mục đích, phạm vi cơng việc bảo hành: Theo dõi quá trình hoạt động của website,

ghi nhận các lỗi, các sự cố kỹ thuật và tiến hành khắc phục nếu có. Đáp ứng hỗ trợ
các yêu cầu về kỹ thuật theo như thỏa thuận trong hợp đồng.
 Thời gian bảo hành: Đối với tất cả các website do Colombo thiết kế đều bảo hành,

bảo trì miễn phí trong thời gian 12 tháng kể từ ngày website được bàn giao và vận
hành.
 Các hình thức bảo hành, bảo trì website: Nhân viên kỹ thuật của cơng ty sẽ khắc

phục các lỗi sự cố phát sinh trong quá trình vận hành website, backup dữ liệu
website, hosting khi có sự u cầu của khách hàng. Cơng ty cũng có thể hỗ trợ
khách hàng từ xa thơng qua: Điện thoại, email, nick chat…với các lỗi đơn giản.


24
 Phạm vi bảo hành: Chỉ bảo hành, sửa lỗi và khắc phục sự cố đối với những hệ

thống, chức năng do Colombo xây dựng (các chức năng đã được thỏa thuận trong
hợp đồng).
 Các trường hợp không được bảo hành: Lỗi do vận hành không đúng như đã hướng

dẫn; website hết hạn bảo hành.

b. Hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ quản trị website

Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
chưa có một bộ phận chun trách quản trị website, vì vậy có nhiều trường hợp các
doanh nghiệp khơng có người thành thạo trong việc quản trị website.
Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt có đội ngũ kỹ thuật với chun mơn
vững vàng, ngoài ra, đội ngũ nhân viên kinh doanh - chăm sóc khách hàng của cơng
ty cũng hiểu biết rõ về cách vận hành, quản trị sản phẩm website do công ty thiết
kế. Khi bàn giao website cho khách hàng, nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ
thuật sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng, quản trị website.

Hình 2.1: Slide hướng dẫn quản trị website tại www.colombo.vn
Trên website www.colombo.vn có sẵn các slide hướng dẫn chi tiết cách quản
trị website do cơng ty thiết kế. Khách hàng có thể xem trực tiếp hoặc tải về để sử
dụng.


25

Hình 2.2: Các chức năng hỗ trợ trực tuyến tại website www.colombo.vn
Nếu trong quá trình sử dụng website, khách hàng có vướng mắc sẽ được
nhân viên cơng ty hỗ trợ hướng dẫn quản trị trực tiếp hoặc thông qua điện thoại,
yahoo, skype:


Hỗ trợ qua yahoo, skype: Hình thức hỗ trợ trực tuyến thông qua chat yahoo
và skype được công ty đưa ra nhằm giải đáp cho khách hàng những khúc
mắc tức thời, nick yahoo của nhân viên từng bộ phận được đưa vào mục hỗ
trợ để khách hàng dễ dàng kết nối. Tuy nhiên với hình thức này, khách hàng
hầu như chỉ được hỗ trợ trong giờ hành chính.



Hỗ trợ qua điện thoại (hotline): Với công cụ hỗ trợ này, khách hàng có thể
nhận được sự trợ giúp, trả lời các thắc mắc cũng như phản hồi lại một cách
nhanh chóng. Nhận thấy được sự quan trọng của hình thức hỗ trợ này, công
ty đã tiến hành đưa vào trang chủ website số điện thoại hotline của Trưởng
phòng Kinh doanh, đồng thời để nhận được hỗ trợ của từng bộ phận, quý
khách hàng cũng có thể liên lạc với từng nhân viên trong công ty thông qua
số điện thoại đã có trên website.

c. Chính sách hỗ trợ quảng bá giới thiệu thương hiệu, công ty

Hiện nay, việc thiết kế một website cho cơng ty khơng cịn là vấn đề khó, tuy
nhiên, để website đó thực sự là một kênh giới thiệu, kết nối công ty với khách hàng
lại không hề dễ. Các công ty luôn chú trọng tới việc làm thế nào để website của
công ty được nhiều người biết đến, thu hút được nhiều khách hàng. Công ty CP
Truyền thơng Văn hóa Việt là đơn vị tư vấn, thiết kế website; khách hàng hầu hết là