Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Thanh Xuân

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Sự phát triển nghiệp vụ tín dụng mang tính chất lâu dài và có tính bền vững.
Có thể thấy, Hà Nội với đặc điểm là một thủ đô đang mở rộng và phát triển,
người dân trên địa bàn ngày càng có mức thu nhập ổn định, dân trí cao, nhu cầu
về tiêu dùng và sử dụng các dịch vụ, đầu tư vào sửa và xây nhà… tăng cao
nhưng giá cả tại đây lại có phần đắt đỏ. Mặt khác, tại Hà Nội có nhiều dạng kinh
doanh nhỏ lẻ hộ gia đình…nên việc cần vốn để sản xuất kinh doanh, hay tiêu
dùng cá nhân là luôn cần thiết. Vì thế cho vay khách hàng cá nhân nằm trong
chiến lược thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngành ngân hàng nói
chung và chi nhánh Thanh Xuân, ngân hàng Quân Đội nói riêng. Từ năm 2009
trở về trước hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ
so với cho vay doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác. Nhưng 3 năm trở lại
đây số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh đã chiếm tỷ trọng gần 70%
trong số các khách hàng vay của chi nhánh, và đây là một tỷ trọng tương đối lớn.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động mang lại thu nhập cao
cho ngân hàng nhưng đây cũng là loại hình tín dụng rủi ro lớn nhất. Theo mô
hình phát triển của các ngân hàng trên thế giới thì khoản mục này chiếm hơn
70% tổng dự nợ của các ngân hàng. Vì thế phát triển tín dụng cá nhân là một xu
thế tất yếu đối với các NHTM Việt Nam và để phát triển được một cách bền
vững thì công tác quản trị rủi ro phải được chú trọng hàng đầu. Hiện nay quy
trình thẩm định cho vay nhìn chung đã hoàn thiện nhưng cho vay cá nhân đặc
thù khách hàng rất đa dạng, nên không thể tránh được rủi ro. Thời gian qua ngân
hàng Quân Đôi đã mở rộng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và đã phần
nào đạt được hiệu quả, tuy nhiên cũng như nhiều ngân hàng thương mại cổ phần
khác công tác quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân còn chưa được quan
tâm đúng mức. Quản trị rủi ro là yêu cầu cần thiết trong bối cảnh mở rộng tín
i
dụng khách hàng cá nhân và khi công tác quản trị rủi ro được thực hiện tốt nó sẽ
là cơ sở, là tiền đề để hoạt động tín dụng cá nhân ngày càng mở rộng, hiệu quả.
Sau một thời gian thực tập tại phòng Tín dụng khách hàng cá nhân chi

nhánh Thanh Xuân, ngân hàng Quân Đội, cá nhân tôi nhận thấy sự cần thiết và
tầm quan trọng của việc quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân vì vậy tôi
chọn đề tài: “Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu cho
khóa luận của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Thứ nhất: Nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị rủi ro tín dụng
trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân đội, chi nhánh Thanh
Xuân
- Thứ hai: Phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến
nguy cơ rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội, chi
nhánh Thanh Xuân
- Thứ ba: Nhân dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân
trong quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Quân đội, chi nhánh Thanh Xuân
- Thứ tư: Trên cơ sở các phân tích thực trạng, kết hợp với phân tích các
yếu tố môi trường kinh doanh tại ngân hàng Quân đội, chi nhánh Thanh Xuân,
đề xuất một số hướng giải quyết của các vấn đề tồn tại trong quản trị rủi ro tín
dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Thực trạng quản trị rủi ro tín dụng trong hoat động cho vay khách hàng
cá nhân tại ngân hàng Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân
ii
+ Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới nguy cơ rủi ro trong cho
vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về mặt thời gian: khóa luận được tiến hành khảo sát với số liệu thu thập
trong 3 năm từ năm 2010-2012
+ Về mặt không gian: khóa luận được tiến hành nghiên cứu tại ngân hàng

thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam, chi nhánh Thanh Xuân
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp suy luận: sử dụng phương pháp suy diễn, đó là việc suy luận
từ các mô hình, các lý thuyết có sẵn nhằm luận giải các vấn đề đặt ra trong thực
tiễn quản trị rủi ro tín dụng trong hoat động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân.
- Phương pháp sử dụng trong phân tích: sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố; sử dụng mô hình SWOT để phân tích các nhân tố môi trường kinh
doanh ảnh hưởng tới hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong hoat động cho vay
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân
- Các phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp thống kê như:
tổng hợp, phân tích (sử dụng các chỉ tiêu, chỉ số, phân tích xu hướng,…), đối
chiếu giữa kế hoạch với thực hiện, đối chiếu giữa chi nhánh Thanh Xuân với các
chỉ số bình quân ngân hàng Quân Đội nói riêng và toàn ngành ngân hàng nói
chung
5. Kết cấu khóa luận:
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ và hình
vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của khóa luận được kết cấu chia làm 3 chương:
iii
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách
hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng về quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam, chi nhánh Thanh
Xuân giai đoạn 2010 - 2012.
Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và một số hướng giải quyết
iv
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TRONG CHO
VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Một số khái niệm liên quan tới vấn đề quản trị rủi ro tín dụng trong
cho vay khách hàng cá nhân.
1.1.1 Rủi ro tín dụng:
Theo A.Saunders và H.Lange định nghĩa “Rủi ro tín dụng là khoản lỗ tiềm tàng
khi NH cấp tín dụng cho một khách hàng, nghĩa là khả năng các luồng thu nhập dự
tính mang lại từ khoản cho vay của NH không thể thực hiện đầy đủ về cả số lượng và
thời hạn”.
Theo Timothy W Koch cho rằng: “Rủi ro tín dụng là sự thay đổi tiềm ẩn
của thu nhập thuần và thị giá của vốn xuất phát từ việc vốn vay không được
thanh toán hay thanh toán trễ hạn”
Theo Ủy ban Basel: “RRTD là khả năng mà khách hàng vay vốn hoặc bên
đối tác không thực hiện được các nghĩa vụ của mình theo những điều khoản đã
cam kết”.
Theo quy định tại Điều 2 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN VN ngày
22/4/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì “Rủi ro tín dụng
trong hoạt động ngân hàng là khả năng xảy ra tổn thất trong hoạt động tín dụng
của các ngân hàng do khách hàng không thực hiện hoặc không có khả năng thực
hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình theo đúng cam kết”.
1.1.2. Quản trị rủi ro tín dụng của ngân hàng thương mại:
Rủi ro trong quá trình cấp tín dụng là hiện tượng xảy ra ngoài mong muốn
của ngân hàng, loại bỏ rủi ro là điều không thể có nhưng để phòng ngừa và hạn
chế thì các nhà quản trị ngân hàng hoàn toàn có thể làm được. Điều đó được thể
1
hiện qua quá trình QTRR trong mỗi NHTM. Xuất phát từ vị thế người cho vay,
khi cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng cần lường trước các rủi ro có thể
xảy ra. Cơ sở nhìn nhận này là nền tảng hình thành nên những ý tưởng trong
công tác quản trị RRTD.
Theo quan điểm hiện đại được các ngân hàng ngày nay áp dụng phổ biến,
QTRR trong hoạt động tín dụng là quá trình xây dựng và thực thi các chiến lược,
chính sách quản lý và kinh doanh tín dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận trong phạm

vi mức độ rủi ro có thể chấp nhận được.
Theo ủy ban Basel: “Hiệu quả QTRRTD là một bộ phận quan trọng trong
cách tiếp cận rủi ro tổng thể và được coi là đóng vai trò then chốt cho sự thành
công của ngân hàng trong dài hạn”. Chính vì thế công tác QTRR trong hoạt động
tín dụng của NHTM là hết sức cần thiết, trực tiếp dẫn đến thành bại của ngân
hàng.
1.1.3 Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân
Theo quan điểm hiện đại được áp dụng phổ biển thì: “Quản trị rủi ro tín
dụng trong cho vay khách hàng cá nhân là việc hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi
nhuận được điều chỉnh theo rủi ro bằng cách duy trì rủi ro tín dụng cá nhân
trong phạm vi chấp nhận được.”
“Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân là: quá trình
ngân hàng tác động đến hoạt động tín dụng cá nhân thông qua bộ máy và công
cụ quản lý để phòng ngừa, cảnh báo, đưa ra các biện pháp để hạn chế tới mức
tối đa việc không thu được cả gốc và lãi của khoản vay hoặc thu được gốc và lãi
không đúng hạn của khách hàng”. (sưu tầm)
“Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân là: quá trình
nhận dạng, phân tích, đo lường mức độ rủi ro, trên cơ sở đó lựa chọn triển khai
các biện pháp nhằm hạn chế, kiểm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng cá nhân
của ngân hàng. Quản trị rủi ro bao gồm hệ thống các bộ máy, cơ chế, chính
2
sách, quy trình nghiệp vụ nhằm thiết lập các giới hạn an toàn, đưa ra các kịch
bản, tình huống và các biện pháp ứng phó phù hợp để giảm thiểu rủi ro xuống
mức thấp nhất có thể chấp nhận được” (sưu tầm)
1.1.4 Các thuật ngữ liên quan tới quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách
hàng cá nhân
1.1.4.1. Nhận dạng rủi ro
Khái niệm : Nhận dạng rủi ro là quá trình xác định liên tục và có hệ thống
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phương pháp : Để nhận dạng rủi ro nhà quản trị phải lập được bảng liệt kê tất cả

các dạng rủi ro đã đang và có thể xuất hiện đối với ngân hàng bằng các phương pháp
sau:
Lập bảng câu hỏi nghiên cứu về rủi ro và tiến hành điều tra.
o Phân tích các báo cáo tài chính : phân tích bảng tổng kết tài sản, báo
cáo
hoạt động kinh doanh, các tài liệu khác, xác định nguy cơ rủi ro về tài sản nguồn
nhân lực và trách nhiệm pháp lý.
Phương pháp thanh tra hiện trường : quan sát, theo dõi trực tiếp hoạt động
của các bộ phận trong tổ chức từ đó tiến hành phân tích đánh giá để nhận dạng
rủi ro.
o Phân tích các hợp đồng : Cần phân tích tất cả các bộ phận của hợp
đồng, từ phần mở đầu, giới thiệu các bên chủ thể, cho đến nội dung các điều kiện,
điều khoản của hợp đồng và phần ký kết hợp đồng.
o Làm việc với các cơ quan nhà nước, các ban ngành có liên quan.
1.1.4.2. Đánh giá / đo lường rủi ro
Khái niệm : Đánh giá rủi ro là quá trình xác định mức độ nghiêm trọng của
tổn thất và khả năng xuất hiện của từng loại rủi ro (đã được nhận diện) trên cơ sở đó
3
xếp hạng rủi ro theo thứ tự ưu tiên mà các nguồn lực phải được dành để kiểm soát.
- Để đo lường rủi ro ta sẽ thu thập số liệu và phân tích đánh giá.
1.1.4.3. Kiểm soát, phòng ngừa rủi ro
Công việc trọng tâm của công tác quản trị là kiểm soát rủi ro
Khái niệm: Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp, các kỹ thuật, các
công
cụ chiến lược, các chương trình hoạt động để ngăn ngừa, né tránh hoặc
giảm
thiểu những tổn thất những ảnh hưởng không mong đợi có thể xảy ra.
Biện pháp: Các biện pháp kiểm soát rủi ro như
- Biện pháp né tránh rủi ro: Là việc né tránh những hoạt động hoặc những
nguyên nhân làm phát sinh những tổn thất, mất mát có thể có. Để né tránh rủi ro có

thể sử dụng 1 trong 2 biện pháp đó là chủ đổng né tránh rủi ro từ trước khi rủi ro xảy
ra hoặc né tránh bằng cách loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro
- Ngăn ngừa tổn thất: Là việc sử dụng những biện pháp để giảm thiểu số lần
xuất hiện các rủi ro hoặc giảm mức độ thiệt hại do rủi ro mang lại. Nhóm biện pháp
ngăn ngừa tổn thất bao gồm: Các biện pháp tập trung và tác động vào chính mối
nguy để ngăn ngừa tổn thất, vào môi trường rủi ro hay vào sự tương tác giữa mối
nguy cơ và môi trường rủi ro.
- Gảm thiểu tổn thất: Đây là các biện pháp để giảm thiểu những thiệt hại, mất
mát do rủi ro mang lại bao gồm: Cứu vớt những tài sản còn sử dụng được chuyển
nợ, xây dựng và thực hiện các kế hoạch phòng ngừa rủi ro, dự phòng hoặc phân tán
rủi ro.
- Chuyển giao rủi ro: Có các phương pháp sau:
+ Chuyển tài sản hay hoạt động có rủi ro đến cho người khác hay tổ chức khác
+ Chuyển giao rủi ro thông qua con đường kí hợp đồng với người khác, tổ
chức khác, trong đó quy định chỉ chuyển giao rủi ro, không chuyển giao tài sản cho
4
ngươi nhận rủi ro.
- Đa dạng hóa rủi ro: Đa dạng hóa thị trường, đa dạng hóa mặt hàng, đa dạng
hóa khách hàng,….
1.1.4.4. Tài trợ rủi ro
Khi xảy ra rủi ro trước hết cần theo dõi, xác định chính xác những tổn thất về
tài sản, nguồn nhân lực, giá trị pháp lý. Sau đó cần những biện pháp tài trợ rủi ro
thích hợp như:
- Tự khắc phục rủi ro: Là phương pháp mà ngân hàng bị rủi ro tự mình thanh
toán các tổn thất. Nguồn bù đắp rủi ro là nguồn tự có của chính tổ chức đó, cộng với
nguồn mà các tổ chức đó đi vay và có trách nhiệm hoàn trả.
Chuyển giao rủi ro: Đối với những tài sản, đối tượng đã mua bảo hiểm thì khi
tổn thất xảy ra việc đâu tiên phải làm là khiếu nại đòi bồi thường
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan về vấn đề quản trị rủi ro tín dụng trong cho
vay khách hàng cá nhân.

1.2.1 Nội dung quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1.1 Nhận dạng và phân tích rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá
nhân:
Nhận dạng và phân tích rủi ro là yếu tố góp phần ảnh hưởng đến kết quả
tích cực hoặc tiêu cực trong thực tế của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá
nhân. Việc đánh giá chính xác mức độ rủi ro của khoản vay được quyết định bởi
sự hiểu biết của ngân hàng về khách hàng. Mức độ hiểu biết về khách hàng phụ
thuộc vào lượng thông tin mà ngân hàng thu thập được và khả năng xử lý hiệu
quả những thông tin đó. Để đánh giá mức độ rủi ro trong các quyết định cho vay,
ngân hàng cần có các phương pháp nhằm xác định rủi ro có thể xảy ra thông qua
tiến hành xem xét khách hàng và phương án vay vốn trên những khía cạnh như:
tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ vay vốn, tình hình tài chính của khách hàng, tính
5
khả thi của phương án xin vay, và khả năng đảm bảo tiền vay…
- Hạn chế của việc nhận dạng và phân tích rủi ro:
+ Không thể liệt kê hết rủi ro, đặc biệt là rủi ro bất thường của người đi vay.
+ Ít chú trọng đến rủi ro suy đoán mà thường tập trung đến rủi ro thuần tuý.
1.2.1.2 Đo lường rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân:
- Phương pháp định lượng:
+ Phương pháp trực tiếp: Phương pháp này xác định các tổn thất bằng
cách cân, đong, đo, đếm thông thường.
+ Phương pháp gián tiếp: Là phương pháp đánh giá tổn thất thông qua
việc dự đoán những tổn thất. Phương pháp này thường được sử dụng đối với
những thiệt hại vô hình như tính toán những cho phép cơ hội, giảm sút về sức
khoẻ tinh thần, mất uy tín hoặc mất thương hiệu sản phẩm.
- Phương pháp định tính:
+ Phương pháp cảm quan: Là phương pháp bằng kinh nghiệm của các
chuyên gia người ta xác định tỉ lệ tổn thất, từ đó ước lượng tổng tổn thất.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp: Là phương pháp sử dụng tổng hợp các
công cụ kỹ thuật và tư duy suy đoán của con người để đánh giá mức độ tổn thất.

Như việc sử dụng các công thức tính toán cụ thế:
 Nợ quá hạn là: khoản nợ mà khách hàng không trả được khi đến hạn
thỏa thuận ghi trên hợp đồng. Khi một món nợ không trả được vào kỳ
hạn trả nợ, toàn bộ gốc của hợp đồng sẽ được chuyển thành nợ quá hạn.
 Tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN trong mức độ RRTD cá nhân
Công thức tính:
Dư nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN = x 100%
Tổng dư nợ cho vay KHCN
6
Chỉ tiêu này phản ánh kết quả hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng
nói chung và đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng cá nhân nói riêng. Chỉ tiêu
này càng cao cho thấy chất lượng tín dụng của ngân hàng càng kém và ngược lại.
Ở Việt Nam, mức giới hạn cho phép của mức độ rủi ro tín dụng do NHNN quy
định là 5%.
1.2.1.3 Kiểm soát và tài trợ rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân.
- Kiểm soát rủi ro mang tính tích cực, tính chủ động nhằm cải thiện môi trường
kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh và duy trì sự phát triển bền vững của
ngân hàng
- Kiểm soát rủi ro đòi hỏi có những biện pháp đồng bộ, toàn diện như tham gia
bảo hiểm rủi ro; áp dụng các biện pháp nhận dạng, đo lường, phân chia và san sẻ
rủi ro.
- Nội dung của kiểm soát rủi ro
+ Né tránh rủi ro: là việc né tránh các hoạt động hay loại bỏ các nguyên
nhân gây ra rủi ro, cần chủ động né tránh các hoạt động trước khi rủi ro xảy ra.
+ Ngăn ngừa rủi ro: là việc sử dụng các biện pháp để giảm thiểu tần suất
và mức độ rủi ro khi chúng xảy ra.
+ Giảm thiểu rủi ro: là các biện pháp giảm bớt giá trị thiệt hại tổn thất do
rủi ro mang lại hay nói cách khác là tìm ra các thực thể khác nhau để cùng nhau
gánh chịu những rủi ro.

- Tài trợ rủi ro: Mặc dù có những nỗ lực nhất định đối với kiểm soát rủi ro của
các nhà quản trị nhưng tổn thất vẫn xuất hiện vì vậy đòi hỏi có những phương
tiện để bù đắp nó và trên thực tế không bao giờ kiểm soát hết tất cả các rủi ro.
+ Biện pháp tài trợ rủi ro:
7
Tự tài trợ: cá nhân hoặc tổ chức tự mình khắc phục các rủi ro tự bù đắp
các rủi ro bằng chính vốn của mình hoặc vốn đi vay. Trong điều kiện nhà quản
trị ko nhận dạng được rủi ro, không đo lường được mức độ rủi ro , không cố
gắng để xử lí các rủi ro. Khi đó các biện pháp tự tài trợ sẽ mang tính bị động.
Nhà quản trị rủi ro sẽ ko có kế hoạch phòng ngừa và khắc phục.
Trong trường hợp nhà quản trị rủi ro nhận dạng, đánh giá được mức độ
tổn thất họ sẽ chủ động xây dựng các biện pháp phòng ngừa có kế hoạch tài trợ.
1.2.2 Công cụ quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Quy trình tín dụng :
Quy trình tín dụng thường được chia thành ba giai đoạn: trước khi cho
vay, trong khi cho vay và sau khi cho vay.
- Giai đoạn trước khi cho vay:
Đây là giai đoạn quan trọng nhất quyết định chất lượng của một khoản tín
dụng. Thông qua nội dung phân tích, cán bộ tín dụng sẽ đánh giá được mức độ
rủi ro của khoản vay, để từ đó xem xét có thực hiện tài trợ cho khách hàng hay
không. Trong giai đoạn này cán bộ tín dụng thực hiện các bước cơ bản sau:
+ Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn
Bước này do cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc với khách
hàng. Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần phải thu thập các thông tin như:
năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự, phương án vay vốn, khả năng hoàn
trả nợ vay của khách hàng.
+ Bước 2: Phân tích tín dụng
Là xác định khả năng hiện tại và tương lai của khách hàng trong việc sử
dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay.
+ Bước 3 : Ra quyết định cho vay

8
Trong bước này, ngân hàng sẽ quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối
với hồ sơ vay vốn của khách hàng.
- Giai đoạn trong khi cho vay:
+ Bước 4 : Giải ngân
Ở bước này, ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn
mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng.
+ Bước 5: Giám sát tín dụng
Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế
của khách hàng có đúng mục đích không, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình
tài chính của khách hàng,…để đảm bảo khả năng thu nợ.
Như vậy, nếu phân tích tín dụng trước khi cho vay giúp cán bộ ngân hàng
có thể đánh giá được mức độ rủi ro của khoản vay thì việc kiểm tra giám sát
trong quá trình vay vốn sẽ giúp ngân hàng kịp thời đưa ra các giải pháp nhằm
giảm thiểu khả năng xảy ra RRTD.
- Giai đoạn sau khi cho vay:
Quan hệ tín dụng sẽ kết thúc khi ngân hàng thu hồi toàn bộ gốc và lãi của
khoản vay. Các khoản tín dụng bảo đảm trả đầy đủ và đúng hạn là các khoản tín
dụng an toàn. Trong một số trường hợp, người vay không hoàn trả nợ hoặc hoàn
trả không đầy đủ và không đúng hạn, điều đó có nghĩa RRTD đã xảy ra. Lúc này
cán bộ tín dụng phải tiến hành xem xét, tìm ra nguyên nhân dẫn đến việc khách
hàng không hoàn trả được nợ cho ngân hàng như đã cam kết đồng thời tìm ra
cách khắc phục rủi ro hiệu quả nhất.
1.2.2.2 Thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất khi cho vay và khi có rủi ro
xảy ra
- Cho vay có tài sản đảm bảo: Việc cho vay có tài sản đảm bảo nhằm giúp
cho ngân hàng có nguồn thu thứ hai khi khách hàng không có khả năng trả nợ.
Khi người vay không trả nợ như cam kết trong hợp đồng tín dụng thì ngân hàng
có quyền bán các tài sản cầm cố, thế chấp để thu hồi nợ.
9

- Trích lập dự phòng RRTD: Là một hình thức dự trữ tài chính chuyên
dùng, được trích lập để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra do khách hàng
không thực hiện nghĩa vụ theo cam kết. Với quỹ dự phòng rủi ro được trích lập
như một quỹ khấu hao thì khi RRTD xảy ra, việc loại trừ các khoản mất vốn cho
vay không gây biến động lớn đến kết quả tài chính hiện tại của ngân hàng.
- Mua bảo hiểm tín dụng: Nếu các khoản vay được ngân hàng mua bảo
hiểm tín dụng thì khi RRTD xảy ra, công ty bảo hiểm có nhiệm vụ bồi thường
cho ngân hàng theo quy định. Thêm vào đó ngành bảo hiểm còn phối hợp với
các ngành hữu quan để tổ chức các biện pháp phòng ngừa hạn chế các tổn thất
xảy ra đảm bảo an toàn cho cả công ty bảo hiểm và ngân hàng.
- Phân tán rủi ro: Được thực hiện thông qua việc đa dạng hóa danh mục đầu
tư tín dụng.
1.3 Các nhân tố môi trường kinh doanh
Bảng 1.3 - Mô hình SWOT
Môi trường kinh doanh
Điểm
mạnh
Điểm
yếu
Cơ hội
Thách
thức
I/ Môi trường bên ngoài
1. Vĩ mô
- kinh tế X
- chính sách, pháp luật X
- tự nhiên X
- văn hóa - IT X
2. Ngành
- khách hàng X X

- đối tác X
- đối thủ cạnh tranh X
II/ Môi trường bên trong
- văn hóa, sứ mệnh, mục tiêu X X
- con người X X X
- tài chính X X X
- kỹ thuật X X
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
1.3.1 Nhân tố môi trường kinh doanh bên ngoài:
10
1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô
+ Môi trường kinh tế: Với một thị trường tài chính phát triển và hoạt động
hiệu quả, bên cạnh kênh tín dụng ngân hàng sẽ có các hình thức huy động vốn khác
như huy động từ cổ phiếu hoặc trái phiếu .v.v. Vì vậy, việc phát triển thị trường tài
chính không những hạn chế rủi ro tín dụng từ phía khách hàng mà còn nâng cao khả
năng quản lý rủi ro tín dụng của ngân hàng.
+ Môi trường chính sách, pháp luật: khung pháp lý được ban hành đầy đủ,
đồng bộ và điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng có đầy đủ cơ sở pháp
lý trong việc ban hành và thực thi chính sách tín dụng cũng như trong việc triển
khai các hoạt động quản trị rủi ro tín dụng phù hợp với quy định của pháp luật và
ngân hàng nhà nước.
1.3.1.2 Nhân tố môi trường ngành:
+ Khách hàng vay: Khách hàng là người đến ngân hàng, lập phương án, dự
án xin vay và là người trực tiếp sử dụng vốn vay vì vậy khách hàng là một yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động quản trị rủi ro tín dụng.
Năng lực của khách hàng: Năng lực của khách hàng là yếu tố quyết định
đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không. Nếu năng lực của
khách hàng yếu kém, không dự đoán được biến động của thị trường hay không
hiểu biết nhiều về sản xuất, phân phối và khuyếch trương sản phẩm…thì sẽ dễ
dàng thất bại trong cạnh tranh và từ đó ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, chất

lượng tín dụng của ngân hàng.
Sự trung thực của khách hàng: Hồ sơ xin vay vốn của khách hàng là yếu
tố phải kể đến trước tiên vì đây là cơ sở quan trọng đầu tiên của mối quan hệ tín
dụng giữa khách hàng và ngân hàng, vì vậy bộ hồ sơ có ý nghĩa rất lớn. Nếu bộ
hồ sơ của khách hàng không cung cấp đầy đủ, chính xác và không được trình
bày một cách khoa học, chân thực những thông tin mà ngân hàng yêu cầu thì
việc hạn chế rủi ro của khoản tín dụng sẽ gặp rất nhiều khó khăn do công tác
11
phân tích và cho kết quả không phản ánh tình trạng tài chính thực tế của khách
hàng.
1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong:
1.3.2.1 Quy mô, tiềm lực tài chính của chi nhánh
Từ tổng quan tình hình hoạt động của Ngân hàng ở phần trên, có thể thấy
rằng nguồn vốn huy động của chi nhánh trong các năm đều có sự tăng trưởng rõ
nét và nhanh nên ngân hàng có thể tạo thế chủ động cân đối nguồn vốn vào đầu
tư tín dụng. Ngoài ra MB còn được hậu thuẫn bởi ngân hàng nhà nước nên khi
cần bổ sung thêm nguồn vốn để đầu tư cho tín dụng có thể được Hội sở chính
cung cấp thêm nguồn tài chính.
1.3.2.2 Trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh:
Cơ chế giám sát nội bộ: Cơ chế giám sát hoạt động tín dụng cũng là một
nhân tố quan trọng tác động đến việc quản lý rủi ro tín dụng của ngân hàng. Một
khi ngân hàng thực hiện kiểm tra, giám sát tốt sẽ hạn chế và khắc phục kịp thời
những sai sót trong quá trình thực hiện công tác tín dụng và qua đó hạn chế được
rủi ro.
Chuyên môn hoá cán bộ tín dụng: Khách hàng cá nhân tham gia vay vốn
là những hoạt động trong các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khác nhau, mục
đích sử dụng vốn của họ cũng khác nhau nhưng đều ảnh hưởng rất lớn tới công
tác phân tích đánh giá của ngân hàng. Do đó cán bộ tín dụng sẽ gặp phải khó
khăn bởi vì phần lớn hiện nay, các cán bộ tín dụng không được chuyên môn sâu,
phần lớn các bước cũng như các quy trình tín dụng đều do một cán bộ làm tất,

điều này sẽ ảnh hưởng và làm hạn chế việc thẩm định rủi ro tín dụng trong ngân
hàng.
Phẩm chất và trình độ cán bộ: trong hoạt động tín dụng, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cũng quyết định đến sự thành công của công tác tín dụng. Cán bộ
tín dụng giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm đánh giá chính xác tính
12
khả thi của dự án, xác định được tính chân thực của các báo cáo tài chính, phát
hiện được các hành vị cố tình lừa đảo của khách hàng từ đó phân tích được khả
năng quản lý và năng lực thật sự của khách hàng để quyết định có cho vay hay
không. Tuy nhiên, cùng với sự quan trọng về trình độ là vấn đề đạo đức của cán
bộ tín dụng. Cán bộ tín dụng mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu
tinh thần trách nhiệm, hay cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất
lượng tín dụng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng quản trị rủi ro tín dụng.
1.3.2.3 Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ
Khi công nghệ và trang thiết bị ngân hàng còn yếu kém thì việc thu thập
và xử lý thông tin về doanh nghiệp sẽ có nhiều hạn chế dẫn đến những đánh giá
không chính xác. Vì vậy, công nghệ lạc hậu, thiếu thông tin cũng trở thành một
nhân tố xuất phát từ nội tại ngân hàng và ảnh hưởng tới quá trình quản lý rủi ro
trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
13
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TRONG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI – VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH XUÂN GIAI ĐOẠN
2010 ĐẾN 2012
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Thanh
Xuân.
2.1.1 Thông tin khái quát về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Thanh
Xuân
Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Quân đội

Tên viết tắt: MB
Tên giao dich: Ngân hàng Quân đội
Địa chỉ chi nhánh: Số 475 - Nguyễn Trãi - Thanh Xuân - Hà Nội
Số điện thoại: 04.3854.5459 Fax: 04.3854.0414
Trụ sở chính: 21 Cát Linh – Phường Cát Linh – Đống Đa – Hà Nội.
Chức năng nhiệm vụ cơ bản:
- Dịch vụ tiền gửi : Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với
các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức; phát hành kỳ
phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Dịch vụ tín dụng: Cho vay ngắn, trung và dài hạn tất cả các thành phần
kinh tế; Cho vay vốn theo dự án, nhận làm dịch vụ uỷ thác - đầu tư các dự án
trong nước và quốc tế; Cho vay cầm cố đối với các cá nhân, doanh nghiệp để sản
xuất kinh doanh dịch vụ trên các lĩnh vực, cho vay tiêu dùng bằng đồng Việt
Nam.
14
- Dịch vụ thanh toán trong nước : Nhận thanh toán bằng đồng Việt Nam
và ngoại tệ (USD & EUR) cho các cá nhân và tổ chức kinh tế; Chuyển tiền điện
tử, thanh toán trong nước
- Dịch vụ kinh doanh đối ngoại : Thanh toán xuất nhập khẩu theo các
hình thức: Thư tín dụng (L/C), chuyển tiền (TTR); Mua bán ngoại tệ, Thanh toán
phi thương mại; Chi trả kiều hối và Western Union, thu đổi ngoại tệ…
Sơ đồ 2.1.1 - Cơ cấu tổ chức nhân sự
15
2.1.2 Tình hình tài sản – vốn
Bảng 2.1.2. Bảng cân đối kế toán
Đơn vị: VNĐ
CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011 NĂM 2012
A - TÀI SẢN
I. Tiền mặt và số dư tiền
gửi tại NHNN

17.503.540.534 22.846.916.004 47.039.622.831
II. Cho vay các TCKT,
cá nhân
756.100.927.408 1.119.410.822.718 1.212.626.699.898
1. Cho vay ngắn hạn 521.553.234.502 811.199.642.121 851.489.165.166
2. Cho vay trung hạn
254.134.403.029
308.181.431.962 350.457.351.496
3. Cho vay dài hạn 18.327.315.630 27.875.400.000 29.686.600.000
4. Cho vay khác -37.914.025.753 -27.845.651.435 -19.006.416.835
III. Tài sản có khác 322.081.250.149 529.153.773.392 612.040.416.932
TỔNG TÀI SẢN 1.095.685.718.091 1.671.411.512.113 1.871.706.739.661
B - NGUỒN VỐN
I. Tiền gửi của TCKT,
dân cư
1.023.568.851.181 1.606.306.538.944 1.769.853.165.372
1. Tiền gửi không kỳ hạn 193.319.082.402 376.243.520.262 312.804.159.843
2. Tiền gửi có kỳ hạn 82.874.265.753 142.711.990.662 379.809.180.701
3. Tiền gửi ký quỹ 19.391.081.113 25.714.149.867 47.678.923.305
4. Tiền gửi tiết kiệm 727.984.421.913 1.061.636.878.153 1.029.560.901.523
II. Phát hành giấy tờ có
giá
11.051.000.000 1.355.500.000 0
III. Vốn và các quỹ 582.849.000 624.440.000 2.313.984.225
IV. Tài sản nợ khác 60.483.017.910 63.125.033.170 99.539.590.063
TÔNG NGUỒN VỐN 1.095.685.718.091 1.671.411.512.113 1.871.706.739.661
(Nguồn: Báo cáo thường niên của MB qua các năm)
- Về tài sản:
- Năm 2011, tổng tài sản của chi nhánh ước đạt 1.671.411.512.113 đồng,
tăng 52,545% so với năm 2010, trong đó: tiền mặt tại quỹ tăng 23,4%, tài sản cố

định tăng 26,9% và năm 2012 tổng tài sản của chi nhánh tăng 16% so với năm
2011.
16
- Danh mục tín dụng của chi nhánh Thanh Xuân nói riêng và MB nói
chung luôn được kiểm soát chặt chẽ. Thực tế trong nhiều năm qua, MB đã duy
trì được chất lượng danh mục tín dụng tốt, kiểm soát nợ xấu chặt chẽ, luôn duy
trì tỷ lệ nợ xấu dưới 1.90%. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh ở mức trung bình thấp so
với tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng nói riêng và toàn ngành nói chung và có xu
hướng giảm trong các năm.
- Phần lớn tài sản của chi nhánh trong giai đoạn 2010 – 2012 được hình
thành từ các khoản cho vay, chiếm tỷ trọng lớn từ 60% - 70% cơ cấu tài sản của
chi nhánh. Các khoản cho vay các doanh nghiệp và cá nhân có sự tăng trưởng tốt
như cho vay ngắn hạn tăng 35,7%, cho vay trung hạn tăng 17,5%, cho vay dài
hạn tăng 34,3%. Đến năm 2012, tổng tài sản của chi nhánh tăng 11.98% so với
năm 2011, do có sự biến động ko tốt của nền kinh tế, vì thế lượng tài sản có này
chỉ tăng một phần không đáng kể so với cùng kỳ năm trước.
- MB có hoạt động khá mạnh trên thị trường liên ngân hàng và luôn là
ngân hàng cho vay ròng trên thị trường này kể cả các thời điểm khó khăn thanh
khoản của cả hệ thống. Đặc biệt năm 2010, 2011 tăng trưởng cho vay trên thị
trường hai của MB đạt 50% và 40% tương ứng. Việc kinh doanh trên thị trường
liên ngân hàng vừa là nơi dự trữ thanh khoản, vừa mang lại khoản thu nhập đáng
kể với rủi ro thấp, đặc biệt trong điều kiện thị trường năm 2011 và đầu năm
2012, cạnh tranh về huy động đã khiến nhiều ngân hàng nhỏ gặp rủi ro thanh
khoản, nhu cầu vay trên thị trường hai tăng cao, đẩy lãi suất liên ngân hàng lên
khá cao. Năm 2011 lợi nhuận từ hoạt động liên ngân hàng tiếp tục đạt mức cao
với 411.6 tỷ đồng tăng trưởng 161% so với năm 2010. Nửa đầu năm 2012 cho
vay trên thị trường liên ngân hàng của MB giảm nhẹ phù hợp với chiến lược đa
dạng hóa nguồn thu nhập và giảm tỷ trọng tài sản và rủi ro ở thị trường này để
tìm kiếm các tài sản khác có mức sinh lời cao mà vẫn có thanh khoản tốt.
17

- Trong những năm gần đây, đặc biệt năm 2011 chi nhánh đã đầu tư mạnh
vào tài sản cố định, tăng năng lực kinh doanh dài hạn, tài sản cổ định của chi
nhánh năm 2011 đã tăng 36,8% so với năm 2010, và đến năm 2012 tăng 24,9%
so với năm 2011. Việc tăng cường đầu tư vào tài sản cổ định, nâng cấp các phần
mềm, công nghệ và mở rộng mạng lưới đòi hỏi chi nhánh phải tiếp tục tăng
cường đầu tư.
- Về nguồn vốn:
Chi nhánh có một cơ cấu nguồn huy động tương đối ổn định. Huy động từ
khách hàng là nguồn huy động cốt lõi và có tính chất ổn định nhất, chiếm tỷ
trọng chi phối tổng nguồn huy động của chi nhánh. Trong cơ cấu nguồn vốn của
chi nhánh trong thời gian 2010 - 2012, tiền gửi của các cá nhân và các doanh
nghiệp, tổ chức chiếm tỷ trọng rất lớn từ 93% - 96%, và ta nhận thấy có sự tăng
trưởng rất rõ rệt qua các năm cụ thể: năm 2011 tăng 36,3% so với năm 2010,
năm 2012 tăng 10,18% so với năm 2011, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là tiền
gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó các khoản phát hành giấy tờ có giá, vốn và các quỹ có
tỷ lệ không đáng kể trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh này.
18
2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh:
Bảng 2.2.3. Báo cáo kết quả kinh doanh
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
I. Thu nhập lãi thuần 21.615.389.188 50.274.004.051 64.405.381.458
II. Lãi/ lỗ thuần từ hoạt
động tín dụng
27.074.128.545 53.322.941.429 76.265.637.614
III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt
động dịch vụ
14.498.784.600 22.456.124.759 24.671.054.150
IV. Chi phí hoạt động 132.709.790.839
226.402.522.30
8

404.939.396.438
V.Chi phí dự phòng
RRTD
14.387.255.895 16.682.662.801 7.486.597.220
VI. Lợi nhuận trước
thuế
21.615.389.188 50.274.004.051 64.405.381.458
VII. Thuế TNDN 5.469.349.401 10.094.540.123 16.101.895.367
VIII. Lợi nhuận sau
thuế
16.146.039.787 40.179.463.928 48.303.486.091
(Nguồn: Báo cáo thường niên của MB qua các năm)
Về hoạt động kinh doanh:
- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ và tín dụng có mức tăng trưởng mạnh
góp phần gia tăng tổng thu nhập của chi nhánh. Trong năm 2011 và 2012 so với
năm 2010 và 2011, tăng trưởng lãi thuần hoạt động dịch vụ của chi nhánh tương
ứng tăng 54,9% ; 9,7% và tăng trưởng lãi thuần hoạt động dịch vụ của chi nhánh
tương ứng tăng 96,94% ; 43,02%. Năm 2012 là giai đoạn khó khăn của cả nền
kinh tế nói chung và thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán nói riêng. Nhận
định khó khăn các thị trường này còn kéo dài, vì thế chi nhanh Thanh Xuân nói
riêng và ngân hàng MB nói chung nên cố gắng để duy trì đước các lợi nhuận đã
đạt được như các năm gần đây.
19
- Chi nhánh thực hiện trích lập dự phòng rủi ro tín dụng đầy đủ trên quan
điểm thận trọng. Năm 2011 chi nhánh đã trích lập 16.682.662.801 tăng 15.96%
so với năm 2010 nhưng đến năm 2012 thì việc trích lập này được cắt giảm so với
năm 2011 còn 44,87%. Việc trích lập dự phòng sớm này thể hiện quan điểm thận
trọng của MB. Đối với các khoản đầu tư chứng khoán vốn, chi nhánh cũng trích
lập đầy đủ và phù hợp với tình hình hiện tại.
- Trong giai đoạn 2010-2012, sự tăng trưởng lợi nhuận sau thuế của chi

nhánh luôn giữ được nhịp cùng với các mục tiêu tăng trưởng khác. Lợi nhuận
sau thuế năm 2011 đạt 16.146.039.787đ tăng 148.8% so với năm 2010, và đến
năm 2012 thì tăng trưởng 20.2% so với năm 2011 . Với tăng trưởng hoạt động
của chi nhánh trong năm 2012 và các năm trước tương đối khả quan và kế hoạch
phát triển theo cả chiều rộng và chiều sâu, tôi tin rằng chi nhánh có khả năng đạt
được kết quả kinh doanh khả quan hơn nữa trong các năm tới.
- Trong khi lợi nhuận của năm 2011 tăng vọt lên một cách đầy ấn tượng
so với năm 2010 thì đến năm 2012 lại là một năm đầy thử thách và khó khăn với
ngành ngân hàng nói chung, và ngân hàng Quân đội nói riêng, vậy mà thực tế
ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân vẫn tăng trưởng dương và có được
lợi nhuận tương đối tốt.
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp
- Số lượng câu hỏi: 1 câu hỏi
- Số lượng người được phỏng vấn: 5 người
- Câu hỏi: Ý kiến hoặc kiến nghị về hoạt động quản trị rủi ro tín dụng
trong cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện nay?
20
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn bên trong ngân hàng
+ Các báo cáo về tài chính và các hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Thanh Xuân, ngân hàng Quân Đội 2010 – 2012
+ Website chính của ngân hàng:
- Nguồn bên ngoài ngân hàng
+ Các bài báo liên quan đến nhận xét, đánh giá về tín dụng ngân hàng MB
+ Website:
Các dữ liệu thu thập được sẽ được tập hợp, so sánh, đối chiếu giữa các
năm với nhau qua hệ thống các bảng biểu …nhằm đánh giá hoạt động quản trị
rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân đang diễn ra tại chi nhánh Thanh Xuân để

từ đó thấy được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại và nguyên nhân của
chúng.
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Thanh
Xuân.
2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp:
Có 5 cuộc phỏng vấn trực tiếp được diễn ra, với nội dung câu hỏi là:
“Ông (bà) hãy cho biết 1 số ý kiến hoặc kiến nghị của mình về hoạt động quản trị
rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội
hiện nay?”
Sau đây là khung phỏng vấn, nhằm tổng hợp các ý kiến, kiến nghị đã
được trình bày: (bảng 2.3.1)
21