Tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh.DOC

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Có thể thấy rằng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng cao.
Họ không chỉ đòi hỏi về chất lượng của sản phẩm mà còn yêu cầu cao hơn về
dịch vụ sau bán. Khuynh hướng tiêu dùng thông minh là việc tiếp nhận thông
tin về sản phẩm nhanh chóng, quan tâm đến các sản phẩm tốt cho sức khỏe và
các sản phẩm làm đẹp, quan tâm đến các sản phẩm công nghệ cao… Theo đó
mua sắm trực tuyến sẽ cao hơn, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có một
đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, cần một hệ thống thông tin tốt và phải đảm
bảo cho việc giao hàng đúng thời gian, địa điểm của khách hàng.
Năm 2010 cũng là năm ghi nhận những nỗ lực to lớn của các doanh
nghiệp phân phối bán lẻ trong mở rộng cơ cấu và mạng lưới, đào tạo nhân lực,
phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu cao và đa dạng của người tiêu dùng Việt
Nam bằng hàng loạt các hoạt động như: “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng
Việt Nam”, “Tháng khuyến mại”…
Trong tương lai khi thu nhập và học vấn của nữ giới được nâng lên, một
xu hướng mới sẽ được tạo ra trong cả hoạt động kinh doanh và tiêu dùng. Đây
cũng là cơ hội tốt cho các thương hiệu hướng tới đáp ứng nhu cầu nữ giới ở
mức cao hơn, đặc biệt là giới trẻ.
Hình thức bán lẻ ở Việt Nam càng ngày càng phong phú hơn. Tuy nhiên
song song với những lạc quan của thị trường bán lẻ Việt Nam thì vẫn còn tồn
tại nhiều khó khăn, vì suy thoái kinh tế vẫn còn đang tác động mạnh và có diễn
biến khó lường, nhất là tình hình giá cả tiêu dùng tăng cao sẽ có những tác
động nhất định đến thị trường bán lẻ. Ngoài ra với hơn 74% dân số tập trung ở
nông thôn, thị trường nông thôn là thị trường đầy tiềm năng nhưng các doanh
nghiệp bán lẻ Việt Nam vẫn chưa khai thác được, và đây là nhược điểm mà các
doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần nhanh chóng tìm ra cách khai thác hiệu quả
vào thị trường này. Xu thế mới của thời đại sẽ dẫn đến bước phát triển tất yếu
1

của Logistics . Chính vì vậy, Logistics trở thành xu thế tất yếu của thời đại và ở
đâu có và cần tối ưu hoá thì ở đó có Logistics.
Mặc dù Logistics đã và đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, nhưng ở
Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ, phần lớn các dịch vụ Logistics được thực hiện
ở các công ty giao nhận. Cùng với quá trình hội nhập, Logistics và dịch vụ
Logistics đã theo chân những nhà đầu tư nước ngoài đến Việt Nam. Thời gian
gần đây trong lĩnh vực này đã có những bước phát triển đáng được ghi nhận.
Tuy nhiên, do điều kiện cơ sở hạ tầng của nước ta còn nhiều hạn chế và đây lại
là một ngành mới nên các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự chú trọng đầu tư cho
ngành này.
Hiện nay, Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển rất mạnh ngành
logistics. Độ phục hồi kinh tế cộng hưởng với việc phát triển cơ sở hạ tầng
nhanh. Đây sẽ là nền tảng tốt để nền công nghiệp logistisc Việt Nam phát triển
trong tương lai.
Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần đại siêu thị Mê Linh, với
những kiến thức lý luận đã được học ở trường và thông qua kết quả điều tra
khảo sát ban đầu, tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu về các giải pháp tăng cường
quản trị logistics tại công ty cổ phần đại siêu thị Mê Linh nhằm làm rõ hơn nữa
các hoạt động quản trị logistics của công ty. Tôi nhận thấy rằng mặc dù công ty
đã có nhiều hướng phát triển cho hoạt động quản trị logistics nhưng chưa thực
sự đạt hiệu quả. Mặt khác, hiện tại chưa có công trình nghiên cứu nào về tăng
cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh. Do đó, đặt
ra sự cần thiết nên chăng có một công trình, đề tài nghiên cứu về tăng cường
quản trị logistics tại Công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Sau thời gian thực tập và nghiên cứu, tôi nhận thấy hoạt động quản trị
logistics còn nhều vướng mắc cần được tháo gỡ. Trên cơ sở tính cấp thiết của
việc gia tăng quản trị logistics cho công ty kinh doanh và dựa vào điều kiện
kiến thức cho phép cùng nguyện vọng của bản thân, tôi xin lựa chọn, xác định
2

đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp: “Tăng cường quản trị logistics tại công
ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản liên quan đến quản trị logistics nhằm
tạo cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu thực tế.
Đánh giá thực trạng công tác quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại
Siêu Thị Mê Linh, đi sâu tìm hiểu những thành công cũng như những mặt còn
hạn chế trong hoạt động quản trị logistics của công ty và nguyên nhân của
những thực trạng đó.
Trên cơ sở lý luận và thực trạng quản trị logistics tại công ty đề xuất
giải pháp nhằm tăng cường quản trị logistics tại công ty, cụ thể đề xuất các
biện pháp để tăng cường quản trị logistics thông qua quản trị kho bãi, quản trị
vận chuyển, dịch vụ khách hàng và hệ thống thông tin của công ty.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu một số các vấn đề trong quản trị
logistics của công ty thông qua đó sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm
hoàn thiện hệ thống quản trị logistics cho công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê
Linh. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và năng lực của bản than, tôi xin
đưa ra phạm vi nghiên cứu cho luận văn như sau:
- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hoạt động quản trị
logistics của công ty thông qua toàn bộ các hoạt động quản trị vận chuyển, dịch
vụ khách hàng, kho bãi, hệ thống thông tin.
- Địa bàn hoạt động mà tôi nghiên cứu là tại thị trường Hà Nội và các
tỉnh thành lân cận như Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Thái Nguyên.
- Về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu nhập dữ liệu về tình hình
hoạt động kinh doanh, về công tác quản trị logistics trong thời gian 3 năm từ 2008
– 2010, trong đó lấy năm 2010 làm năm phân tích. Dữ liệu sơ cấp được lấy từ quá
trình nghiên cứu tại công ty, thông qua các cuộc trao đổi, phỏng vấn với lãnh đạo
và nhân viên của công ty.
3

1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Luận văn của tôi bao gồm 4 chương :
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài tăng cường quản trị logistics tại
công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh.
Thông qua các kết quả điều tra sơ bộ nêu lên tính cấp thiết của việc
nghiên cứu đề tài. Từ đó xác lập và tuyên bố đề tài: “Tăng cường quản trị
logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh”. Đồng thời đưa ra mục
tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Chương II: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị logistics trong các
doanh nghiệp bán lẻ.
Chương 2 sẽ đưa ra các lý luận cơ bản về quản trị logistics cũng như các
vấn đề liên quan khác như: dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, quản trị vận
tải, quản trị kho hàng, quản trị vật tư và mua hàng, hệ thống thông tin của
ngành bán lẻ. Ngoài ra còn đề cập tới tình hình nghiên cứu của những công
trình năm trước.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt
động tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê
Linh.
Chương 3 sẽ nêu lên các phương pháp tiến hành nghiên cứu, thu thập và
phân tích dữ liệu liên quan tới vấn đề của đề tài, cũng như đánh giá tổng quan
thực trạng quản trị logistics tại công ty.
Chương IV: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản trị
logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh.
Đây là chương cuối cùng của bài luận văn, ở chương này tôi xin đưa ra
các kết luận và đề xuất một số giải pháp mà công ty gặp phải nhằm tăng cường
quản trị logistics của công ty.
4
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LOGISTICS
TRONG CÁC CÔNG TY KINH DOANH BÁN LẺ HÀNG HÓA.

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về quản trị logistics
2.1.1. Khái niệm về logictics:
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất
được sản xuất ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh
tranh truyền thống như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các
nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao
hàng, … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp. Trong
thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh
mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát
triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch
vụ đóng vai trò rất quan trọng quan trọng, thu hút một lượng lớn lực lượng lao
động, gia tăng lợi nhuận cho các nhà cung cấp và thúc đẩy các ngành khác phát
triển. Khái niệm logistics được đề cập bởi nhiều tổ chức khác nhau với các
khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, để phù hợp với đề tài ta sẽ xem xét định nghĩa
logistics trong luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233).
Luật quy định ''Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó
thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng,
vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư
vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù
lao''.
2.1.2. Khái niệm quản trị logistics
Quản trị logistics được hiểu là một bộ phận của quá trình chuỗi cung
ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có hiệu lực, hiệu quả
các dòng vận động và dự trữ hàng hóa, dịch vụ cùng các thông tin có liên quan
5
từ điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thoả mãn yêu
cầu của khách hàng
Qua định nghĩa có thể thấy rằng hoạt động của quản trị logistics cơ bản

bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi,
nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn
kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba. Ở một số mức
độ khác nhau các chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu
vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng. Quản trị logistics là
chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng
như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh
doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin.”
2.1.3. Vai trò của quản trị logistics trong kinh doanh bán lẻ hàng hóa
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng
toàn cầu hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức
quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với các công ty kinh
doanh bán lẻ nói riêng.
Hệ thống logistics hiện đại đã giúp các công ty kinh doanh bán lẻ làm
chủ được toàn bộ năng lực cung ứng của mình qua việc liên kết các hoạt động
cung cấp, lưu thông, phân phối kịp thời chính xác tới tay khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng qua đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
Logistics còn giúp tối ưu hóa quá trình kinh doanh từ khâu đầu vào đến
khi sản phẩm tới tay khách hàng của mình, nó tạo điều kiện thuận lợi để bán
các loại hàng hóa tới tay khách hàng. Cụ thể: nếu hàng hóa không được đưa
đến đúng thời điểm, vị trí và các điều kiện cụ thể khách hàng cần thì khách
hàng sẽ không muốn đặt hàng của doanh nghiệp đó và việc không bán được
hàng hóa sẽ làm cho mọi hoạt động kinh tế trong chuỗi cung ứng bị vô hiệu
hóa.
Logistics còn góp phần mở rộng thị trường bán lẻ, giảm chi phí, hoàn
thiện và tiêu chuẩn hóa các chứng từ trong kinh doanh bán lẻ. Thủ tục, giấy tờ
6
rườm rà gây tổn thất cả về thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp lẫn khách
hàng. Vì thế, logistics sẽ làm cho mọi hoạt động chở nên dễ dàng, nhanh

chóng.
Với đặc điểm của kinh doanh bán lẻ hàng hóa là số lượng nhà cung cấp
nhiều, số lượng mặt hàng lớn, khách hàng mua ít và không thường xuyên. Bởi
vậy, doanh nghiệp cần tạo ra được lợi thế cho doanh nghiệp mình thông qua
các dịch vụ khách hàng nhằm thu hút người tiêu dùng đến với doanh nghiệp.
Vì thế, Logistics giúp tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm: mỗi sản
phẩm được tạo ra luôn mang một hình thái hữu dụng và giá trị nhất định với
con người. Tuy nhiên để được khách hàng tiêu thụ thì hầu hết các sản phẩm
này cần nhiều hơn thế. Nó cần được đưa đến đúng vị trí, đúng thời gian và có
khả năng trao đổi với khách hàng. Các giá trị cộng này cộng thêm vào sản
phẩm và vượt xa phần giá trị tạo ra trong sản xuất được gọi là lợi ích địa điểm,
lợi ích thời gian và lợi ích sở hữu.
Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu
quả tới khách hàng: logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa vị trí mà còn tối
ưu hóa các dòng vị trí và dịch vụ tại doanh nghiệp bán lẻ nhờ vào việc phân bố
các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động của
hàng hóa. Hơn thế nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ,
vận chuyển, mua hàng và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa
hàng hóa tới nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất, với chi phí thấp nhất, cho
phép doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả các hoạt động của mình. Lợi ích này
là vô cùng quan trọng đối với loại hình kinh doanh bán lẻ.
Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch
vụ hiệu quả đến khách hàng, cung cấp cho khách hàng 7 lợi ích: đúng khách
hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời
gian, đúng chi phí. Quản trị logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí
mà còn tối ưu hóa các dòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc
phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu
cầu vận động hàng hóa. Hơn thế nữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu
7
trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng…và hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều

kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh nhất với chi phí thấp,
cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạt động của mình.
Ngoài ra, logistics còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động
marketing hỗn hợp, giúp các nhà quản trị đưa ra các quyết định chính xác trong
mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh so với các
đối thủ bằng việc cung cấp một trình độ dịch vụ khách hàng cao hơn.
2.1.4. Mục tiêu của quản trị logistics
a. Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng
Là mức dịch vụ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ cho của các nhóm khách hàng mục
tiêu và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
 Sự sẵn có của hàng hóa: tại các địa điểm bán và nơi cung cấp là một
cách thức để đánh giá khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng trong
quá trình vận hành các hoạt động logistics.
 Khả năng cung ứng dịch vụ: Khả năng cung ứng dịch vụ liên quan
tới mức độ, tính chắc chắn và sự linh hoạt trong việc hoàn thành các đơn đặt
hàng của một công ty. Nói cách khác là khả năng cung ứng dịch vụ thể hiện
chủ yếu qua mức độ thực hiên đơn hàng của công ty.
 Tốc độ cung ứng dịch vụ là tổng thời gian mà khách hàng chờ đợi
công ty nơi họ mua hàngtiến hành việc thực hiện đơn đặt hàng và giao hàng
cho khách hàng.
 Sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng, còn gọi là độ ổn định thời
gian giao hàng. Chỉ tiêu sự chính xác của vòng quay đơn hàng thường để đánh giá
khoảng thời gian của một vòng quay đơn đặt hàng vượt quá khoảng thời gian
cho phép hoặc mong đợi.
 Tính linh hoạt đề cập tới khả năng của một công ty trong việc điều
phối các nguồn lực để đápứng các yêu cầu về dịch vụ đặc biệt của khách hàng.
 Độ tin cậy dịch vụ: Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề
cập tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng
đơn đặt hàng theo nhận thức của khách hàng.
8

b. Giảm tổng chi phí của cả hệ thống logistics
Chi phí dịch vụ khách hàng: để hoàn tất những yêu cầu của đơn đặt
hàng (chi phí phân loại, kiểm tra, bao bì đóng gói, dán nhãn…); chi phí để
cung cấp dịch vụ, hàng hóa; chi phí để giải quyết tình huống hàng bị trả lại
liên quan mật thiết với các khoản chi phí vận tải, dự trữ và thông tin.
Chi phí vận tải: chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố: loại hàng hoá, quy
mô lô hàng, tuyến đường vận tải… Chi phí vận tải của một đơn vị hàng hoá
(cước phí) tỷ lệ nghịch với khối lượng vận tải và với quãng đường vận chuyển.
Chi phí kho bãi: nhằm đảm bảo cho các nghiệp vụ kho được diễn ra
suôn sẻ, trong một số trường hợp bao gồm cả chi phí thiết kế mạng lưới kho
chi phí khảo sát, chọn địa điểm và xây dựng kho hàng.
Chi phí xử lí đơn hàng và hệ thống thông tin: Để hỗ trợ dịch vụ khách
hàng và kiểm soát chi phí một cách hiệu quả cần bỏ ra một khoản chi phí
không nhỏ để trao đổi thông tin với khách hàng và các bộ phận có liên quan
nhằm giải quyết đơn đặt hàng, thiết lập các kênh phân phối, dự báo nhu cầu thị
trường. Chi phí này cũng liên quan đến chi phí quản lý kho, dự trữ, sản xuất…
Chi phí thu mua: dùng cho thu gom, chuẩn bị hàng cung cấp cho khách.
Bao gồm: xây dựng cơ sở gom hàng; tìm nhà cung cấp ; Mua và tiếp nhận
nguyên vật liệu…
Chi phí dự trữ: Hoạt động logisics tạo ra chi phí dự trữ. Chi phí này tăng
giảm tuỳ theo số lượng hàng hoá dự trữ nhiều hay ít
Tổng chi phí logistics được tính một cách đơn giản qua công thức:
Flog =F1+F2+F3+F4+F5
Trong đó: Flog là Tổng chi phí logistics,
Fi là các chi phí cấu thành. Gồm: F1 là chi phí dịch vụ khách hàng.
F2 là chi phí dự trữ.
F3 là chi phí vận chuyển.
F4 là chi phí lưu kho.
F5 là chi phí thu mua hàng hóa.
9

2.2. Nội dung của logistics trong siêu thị bán lẻ
2.2.1. Mô hình quản trị logistics trong doanh nghiệp bán lẻ
Trong doanh nghiệp bán lẻ thì hoạt động logistics có sự khác biệt với
các doanh nghiệp sản xuất, bởi đây không phải là hoạt động quản trị đầu vào
đối với các nguyên nhiên vật liệu mà là các thành phẩm hoặc bán thành phẩm.
Bởi thế, hoạt động logistics diễn ra khá đơn giản. Từ đầu vào là các thành
phẩm hoặc bán thành phẩm được lưu kho và bán lại cho các khách hàng là tổ
chức hoặc cá nhân. Các hoạt động này được diễn ra liên tục, gắn kết với nhau
một cách chặt chẽ và có thể thay đổi đối với từng doanh nghiệp cụ thể.
Hơn nữa, với đặc thù của doanh nghiệp bán lẻ là số lượng nhà cung cấp
lớn với các chủng loại mặt hàng đa dạng, phong phú thì đặc điểm của hoạt
động logistics tại các doanh nghiệp này chính là một nghành dịch vụ hỗ trợ cho
các hoạt động khác của doanh nghiệp.
Nội dung của logistics trong kinh doanh có thể được mô hình hóa như sau:
Hình 2.1 Mô hình quản trị logistics tại doanh nghiệp thương mại
Nhìn vào hình vẽ có thể thấy rằng quá trình quản trị logistics không phải
là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có mối quan
hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau để phục vụ cho mục đích cuối
cùng là nâng cao chất lượng trình độ dịch vụ khách hàng.
10
Dòng thông tin

Dòng hàng hóa
Bán hàng
-Qui trình bán
lẻ
-Dịch vụ khách
hàng
-Chọn nguồn hàng
- Đặt, giao nhận,

vận chuyển
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
Nguồn
hàng
Quản trị dự
trữ, kho, cửa
hàng.
Hệ thống, mô
hình quản trị dự
trữ.
Mạng lưới,
nghiệp vụ kho,
cửa hàng.
Khách
hàng
Mua hàng
Dịch vụ khách hàng hình thành mức độ đáp ứng và tính sẵn sàng của
các đầu ra mà hệ thống logistics cần đạt được. Để đạt mức tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng cao cần tăng cường chi phí logistics
Vận tải và dự trữ có chi phí chiếm từ 1/2 đến 2/3 trong tổng chi phí
logistics. Nếu vận tải chủ yếu tạo ra giá trị về không gian thì dự trữ mang lại
giá trị gia tăng về thời gian cho sản phẩm và dịch vụ.
Quá trình đơn hàng có giá trị như một tấm gương so sánh giữa chi phí
vân tải và chi phí duy trì dự trữ. Là một thành phần quan trọng trong tổng thời
gian cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng.
2.2.2. Nội dung của quản trị logistics trong doanh nghiệp bán lẻ
a. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo
chất lượng của toàn bộ hệ thống. Kết quả của quá trình này tạo ra giá trị gia
tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu số giá trị đầu

ra và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ tương hỗ
với nhau và thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng. Là thước đo chất lượng
toàn bộ hệ thống logistics của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng
rất lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của
doanh nghiệp. Tuỳ theo từng lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh mà giá trị cộng
thêm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang lại không giống nhau.
Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với
việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực
quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng mới. Những
nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời có thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn
của các doanh nghiệp nếu không chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung
các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp.
Có rất nhiều yếu tố liên quan tới dịch vụ khách hàng. Trong kinh doanh
bán lẻ có thể chia các yếu tố đó thành 3 nhóm: trước bán, trong bán và sau bán.
11
Hình 2.2. Các yếu tố dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được mở rộng,
khách hàng có thêm nhiều lựa chọn. Vì thế, khi có nhiều doanh nghiệp đưa ra
thị trường những sản phẩm có giá trị sử dụng như nhau, giá cả tương đương
nhau thì yếu tố quyết định đến hành vi mua của khách hàng chính là dịch vụ
khách hàng. Có thể thấy dịch vụ khách hàng là vũ khí sắc bén mà mỗi doanh
nghiệp thương mại cần trang bị cho mình để có thể tồn tại và phát triển. Vì
vậy, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng một cách
đúng đắn.
12
Dịch
vụ
khách
hàng
Các yếu tố trước bán

Xây dựng các chính sách dịch vụ
khách hàng
Quảng cáo.
Cung cấp các thông tin về hàng
hóa: giá cả, dịch vụ, kích thước,
tính năng…
Phòng ngừa và quản trị rủi ro.
Các yếu tố sau bán:
Khuyến mại
Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành
sửa chữa.
Giải quyết những than phiền,
khiếu nại của khách hàng.
Các yếu tố trong bán:
Thái độ phục vụ của nhân viên.
Tình hình dự trữ hàng hóa.
Thông tin về hàng hóa.
Khả năng thực hiện giao dịch.
Khả năng vận chuyển.
b. Quản trị dự trữ
Dự trữ là sự tích luỹ sản phẩm, hàng hoá tại các doanh nghiệp trong quá
trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của mỗi dây chuyền cung ứng, tạo
điều kiện cho quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, thông suốt.
Dự trữ trong nền kinh tế còn cần thiết do yêu cầu cân bằng cung cầu đối
với các mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng các rủi ro, thoả mãn những nhu cầu
bất thường của thị trường, dự trữ tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh
nghiệp. Mặc dù rất cần thiết nhưng dự trữ rất tốn kém về chi phí. Vì vậy việc
quản lý dự trữ tốt sẽ giúp doanh nghiệp cân đối giữa vốn đầu tư với những cơ
hội đầu tư khác.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp bán lẻ luôn có những chương trình

khuyến mại hàng tháng, hàng quý hoặc vào các dịp lễ, vì vậy việc dự trữ hàng
hóa lại càng trở nên quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng.
Các quyết định về dự trữ:
Quyết định về quy mô dự trữ: Quy mô lô hàng tối ưu là trường hợp cần
xác định quy mô lô hàng nhập hợp lý và tần số nhập hàng khi nhu cầu liên tục
và có tốc độ ổn định. Đây là bài toán xác định quy mô lô hàng để có tổng chi
phí thấp nhất.
Công thức xác định quy mô lô hàng tối ưu:
Q
0 =
PK
Mf
d
d
2
Trong đó: M là mức tiêu thụ hàng hóa trong kì kế hoạch.
f
đ
là chi phí một lần đặt đơn hàng.
K
đ
là tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ.
P là giá mua hàng.
13
Quyết định về điểm tái đặt hàng: Thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận
hàng có thể chỉ trong vài giờ, nhưng cũng có thể đến vài tháng. Thời điểm tái
đặt hàng được xác định như sau:
Điểm tái đặt hàng:
ROP = d*L

Trong đó: d là nhu cầu hàng ngày về hàng tiêu dùng dự trữ.
L là thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng.
Quyết định về kiểm tra dự trữ: Đây là hoạt động tất yếu của quản trị dự
trữ, vì vậy, doanh nghiệp phải xây dựng được phương pháp kiểm tra hợp lý
nhằm xác định được thời điểm tái đặt hàng và quy mô lô hàng tiếp theo.
c. Quản trị vận tải
Là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảng cách
về không gian của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yêu cầu
của khách hàng. Nếu sản phẩm được đưa đến đúng vị trí mà khách hàng yêu
cầu tức là giá trị của nó đã được tăng thêm. Mặt khác việc sử dụng phương
thức và cách thức tổ chức vận chuyển còn giúp cho sản phẩm có đến đúng vào
thời điểm khách hàng cần hay không? Điều này cũng tạo thêm giá trị gia tăng
cho sản phẩm. Như vậy bằng cách quản trị vận chuyển tốt sẽ góp phần đưa sản
phẩm đến đúng nơi và đúng lúc phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Quản trị vận chuyển là một trong ba nội dung trọng tâm của hệ thống
logistics trong doanhnghiệp, có tác động trực tiếp và dài hạn đến chi phí và
trình độ dịch vụ khách hàng, đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bất kì
lợi thế cạnh tranh nào của doanh nghiệp nói chung và củalogistics nói riêng
cũng đều có mối liên hệ mật thiết với hệ thống vận chuyển hàng hoá hợp lí.
Các quyết định trong quản trị vận chuyển:
Xác định mục tiêu chiến lược vận chuyển:Chức năng vận chuyển
hàng hoá cần được thiết kế và vận hành phù hợp với chiến lược cạnh tranh
chung và chiến lược logistics của toàn doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào nhiệm vụ
dài hạn và ngắn hạn của doanh nghiệp cùng với mạng lưới các cơ sở logistics
14
(điểm bán lẻ, kho bãi, trung tâm phân phối) và các nguồn lực hiện có khác mà
xây dựng các phương án vận chuyển khác nhau nhằm đáp ứng cao nhất những
đòi hỏi của thị trường với tổng chi phí thấp nhất.
Mục tiêu chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận
chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chi phí của cả hệ thống logistics. Chi phí

phụ thuộc nhiều yếu tố, đặc biệt phụ thuộc hệ thống logistics nhằm sử dụng các
giải pháp để tối thiểu hoá tổng chi phí của cả hệ thống.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: Thể hiện năng lực đáp ứng
nhu cầu khách hàng về thời gian, địa điểm, qui mô và cơ cấu mặt hàng trong
từng lô hàng vận chuyển. Trong vận chuyển hàng hoá, dịch vụ khách hàng
được thể hiện ở 2 khía cạnh đặc thù và quan trọng nhất, đó là thời gian và độ
tin cậy.
Quyết định về phương thức tổ chức vận chuyển hàng hóa: Mạng
lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận động hợp
lí củahàng hoá trong kênh logistics theo những điều kiện nhất định.
Vận chuyển thẳng đơn giản: Với phương án vận chuyển thẳng, tất cả
các lô hàng được chuyển trực tiếp từ từng nhà cung ứng tới từng địa điểm của
khách hàng. Đó là những tuyến đường cố định và nhà quản trị logistics chỉ cần
xác định loại hình phương tiện vận tải và qui mô lô hàng cần gửi, trong đó có
cân nhắc tới mức độ đánh đổi giữa chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ hàng
hoá. Ưu điểm chính của vận chuyển thẳng là xoá được các khâu kho trung
gian, đẩy nhanh quá trình dịch vụ khách hàng, và quản lí đơn giản. Phương án
vận chuyển thẳng được coi là hợp lí nếu nhu cầu tại từng địa điểm khách hàng
là đủ lớn để vận chuyển đầy xe hoặc khi vận chuyển những mặt hàng cồng
kềnh, trọng lượng lớn như đồ gỗ, máy giặt, tủ lạnh…
Vận chuyển thẳng với tuyến đường vòng: Tuyến đường vòng là hành
trình vận chuyển trong đó xe tải sẽ giao hàng một lần tới lần lượt nhiều khách
hàng hoặc gộp các lô hàng vận chuyển tới một khác hàng . Việc phối hợp các
lô hàng như vậy cho một tuyến đường của một xe tải sẽ khắc phục được hạn
chế nói trên của vận chuyển thẳng, làm tăng hiệu suất sử dụng trọng tải
15
xe.Thiết kế tuyến đường vòng đặc biệt phù hợp khi mật độ khách hàng dày
đặc, cho dù khoảng cách vận chuyển là dài hay ngắn.
Vận chuyển qua trung tâm phân phối với tuyến đường vòng: Người ta
thường thiết kế tuyến đường vòng để vận chuyển từ trung tâm phân phối đến

các khách hàng khi lô hàng theo nhu cầu của khách hàng tương đối nhỏ,
không chất đầy xe tải . Như vậy sẽ phải phối hợp nhiều lô hàng nhỏ với nhau
để khai thác tính kinh tế nhờ qui mô và giảm số lần vậnchuyển không tải.
Vận chuyển đáp ứng nhanh: Đây là phương thức vận chuyển phối hợp
nhiều phương án kể trên để tăng mức độ đáp ứng và giảm chi phí trong hệ
thống logistics. Mục tiêu cao nhất là đáp ứng yêu cầu về thời gian, địa điểm tới
khách hàng.
Quyết định về phương tiện vận tải: Những căn cứ để đưa ra quyết định
lựa chọn phương tiện vận tải
Chi phí vận chuyển: bao gồm nhiều khoản mục, và cần cân nhắc đến
tổng chi phí
Cước vận chuyển: Chi phí lớn nhất và dễ nhận thấy nhất, tính bằng đơn
vị tấn-km.
Chi phí tại bến (xe, cảng, tàu) đối với việc mua hàng của các công ty
kinh doanh bán lẻ: phí thuê bến bãi, bốc dỡ chất xếp hàng hoá (có thể được
tính trọn gói, cũng có thể tính riêng ngoài cước vận chuyển).
Phí bảo hiểm: tuỳ thuộc giá trị lô hàng và phương tiện giao thông.
Chi phí vận chuyển dao động tuỳ thuộc vào loại hình hàng hoá, khối
lượng và khoảng cách vận chuyển. Ngoài ra còn có thể có những chi phí cho
dịch vụ đặc biệt như chi phí thủ tục thông quan cho hàng hoá xuất nhập
khẩu.
Thời gian vận chuyển: bao gồm tổng thời gian vận chuyển trọn gói từ
khi khách hàng yêu cầu từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng muốn.
Độ tin cậy: thể hiện qua tính ổn định về thời gian và chất lượng dịch vụ
chuyên chở hàng hoá trong những điều kiện xác định. Những yếu tố tác động
16
đến độ tin cậy là thời tiết, tình trạng giao thông, số lần dừng lại trên tuyến, thời
gian tập hợp và giao nhận hàng hoá trên đường.
Năng lực vận chuyển: cho biết khối lượng hàng hoá và địa bàn hoạt
động mà doanh nghiệp có thể chuyên trở được trong một khoảng thời gian nhất

định thể hiện qua số lượng phương tiện vận tải và các thiết bị đi kèm. Năng lực
vận chuyển còn thể hiện ở khả năng tiếp cận đến đúng địa điểm và vị trí theo
yêu cầu của khách hàng.
Tính linh hoạt: khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của doanh
nghiệp trong những tình huống ngoài kế hoạch và hợp đồng vận chuyển.
Chẳng hạn khối lượng vận chuyển lớn hơn nhiều so với dự kiến; vận chuyển
trong điều kiện thời tiết không thuận lợi…
An toàn hàng hoá: thông thường các doanh nghiệp chịu trách nhiệm về
những va đập, đổ vỡ hàng hoá trên đường, trừ trường hợp thiên tai bất ngờ. Vì
vậy, doanh nghiệp cần có những biện pháp bảo vệ thích hợp cho hàng hoá của
mình chống những dao động va đập trên đường vận chuyển.
d. Quản trị kho hàng
Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho tàng ( Số lượng, vị trí và quy mô).
Tính toán và trang bị các thiết bị nhà kho; Tổ chức các nghiệp vụ kho. Quản lý
hệ thống thông tin giấy tờ chứng từ; Tổ chức quản lý lao động trong kho…
Giúp cho sản phẩm được duy trì một cách tối ưu ở những vị trí cần thiết xác
định trong hệ thống logistics nhờ đó mà các hoạt động được diễn ra một cách
bình thường.
Các quyết định về quản trị kho:
Quyết định về mức độ sở hữu: Là quyết định của doanh nghiệp tự đầu tự
xây và khai thác kho riêng hay thuê không gian chứa hàng trong một khoảng
thời gian nhất định. Căn cứ để đưa ra quyết định này gồm có:
Cân đối giữa năng lực tài chính và chi phí kho: Kho riêng cần phải có
đầu tư ban đầu lớn về đất đai, thiết kế/xây dựng và trang thiết bị, bởi vậy doanh
17
nghiệp có qui mô lớn, nhu cầu thịtrường ổn định, lưu chuyển hàng hoá qua kho
cao thì thường mới tính đến việc đầu tư kho riêng.
Cân đối giữa tính linh hoạt và khả năng kiểm soát: kho công cộng có
tính linh hoạt cao về vị trí/qui mô với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tuy
nhiên khi nhu cầu thời vụ tăng đột biến thì kho công cộng có thể không đáp

ứng được nhu cầu thuê chứa hàng của doanh nghiệp.
Hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ đều dùng kho riêng hoặc
kết hợp với nhau để sử dụng một kho chung.
Quyết định về mức độ tập trung:Doanh nghiệp cần quyết định sẽ sử
dụng bao nhiêu kho, địa điểm đặt kho. Các chỉ tiêu căn cứ để đưa ra quyết
định:
- Thị trường mục tiêu
- Nguồn hàng
Quyết định về bố trí không gian trong kho: Cho dù là kho riêng hay kho
đi thuê, việc bố trí không gian và thiết kế mặt bằng kho ảnh hưởng rất lớn đến
hiệu quả và hiệu suất của quá trình tác nghiệp trong kho.
- Thiết kế và qui hoạch mặt bằng kho cần căn cứ vào những yếu tố
sau:
o Nhu cầu về hàng hoá lưu trữ và trung chuyển qua kho
o Khối lượng/thể tích hàng hoá và thời gian lưu hàng trong kho
o Bố trí đủ diện tích các khu vực dành cho các tác nghiệp như nhận
hàng, giao hàng…
- Các nguyên tắc thiết kế và quy hoạch mặt bằng kho hàng hóa:
o Sử dụng hiệu quả mặt bằng kho, Sử dụng tối đa độ cao của kho.
o Sử dụng hiệu quả thiết bị bốc dỡ, chất xếp.
o Di chuyển hàng hoá theo đường thẳng, Tối thiểu hóa đường đi
trong kho.
- Các nghiệp vụ kho được thể hiện qua hình sau:
18
Nhập hàng
Tiếp nhận xe theo lịch.
Dỡ hàng.
Kiểm tra số lượng, chất lượng.
So sánh với chứng từ.
Đầu vào

QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP TRONG KHO
Tập hợp đơn hàng
Thông tin.
Nhặt hàng.
Ghép hàng theo đơn.
Chuẩn bị vận chuyển
Kiểm tra tình trạng hàng.
Xếp theo thứ tự.
Chất xếp hàng
Tìm sản phẩm.
Tìm vị trí cất giữ.
Di chuyển sản phẩm.
Cập nhật thông tin.
Bảo quản
Thiết bị
Nhiệt độ, độ ẩm.
Vệ sinh/phòng cháy.
Quản lý hao hụt.
Phát hàng
Chất hàng lên xe.
Chạy xe.
Cập nhật thông tin.
Đầu ra
Hình 2.3. Nghiệp vụ kho hàng
e. Quản trị vật tư và mua hàng
Nếu dịch vụ khách hàng là đầu ra của thống logistics thì vật tư, hàng
hoá là đầu vào của quá trình này. Mặc dù không trực tiếp tác động vào khách
hàng nhưng quản trị hàng hoá và vật tư có vai trò tạo tiền đề quyết định đối vơí
chất lượng toàn bộ hệ thống. Hoạt động này bao gồm: Xác định nhu cầu vật tư,
19

hàng hoá; tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp; Tiến hành mua sắm; Tổ chức
vận chuyển, tiếp nhận và lưu kho, bảo quản và cung cấp cho người sử dụng…
Các quyết định trong quản trị mua hàng:
Quyết định về số lượng hàng hóa, cơ cấu hàng hóa, tổng giá trị hàng
hóa cần mua: Dựa theo công thức sau:
M= (B+K+X+H) – (D+N)
Trong đó: M là lượng hàng hóa cần mua.
B là dự báo bán.
K là lượng hàng mà khách đã đặt hoặc đã kí hợp đồng.
X là lượng hàng dùng để xúc tiến.
H là lượng hàng hóa hao hụt.
D là lượng hàng dự trữ hiện có.
Q là lượng hàng hóa đã đặt hoặc đã ký hợp đồng với nhà cung ứng.
Quyết định phương thức mua:
Mua lại không điều chỉnh: Là phương thức mua không có những vấn đề
gì lớn cần phải điều chỉnh, thương lượng với nguồn hàng.
Mua lại có điều chỉnh: là phương thức mua lại nhưng cần thương lượng,
điều chỉnh để đi đến thống nhất giữa người mua và bán về hàng hoá, giá cả,
cách thức cung ứng.
Mua mới là phương thức mua bắt đầu tạo lập mối quan hệ với nguồn
cung ứng để mua trong trường hợp doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh, hoặc
kinh doanh mặt hàng mới.
Quyết định về thời điểm mua hàng: Trong kinh doanh bán lẻ, thời điểm
mua hàng hợp lý vừa đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, vừa được đánh
giá là mua có hiệu quả đồng thời đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
20
Quyết định lựa chọn nhà cung ứng: Doanh nghiệp nên tính toán, so
sánh giữ các nhà cung ứng về giá cả hàng hóa, các dịch vụ đi kèm… để chọn ra
nhà cung ứng phù hợp nhất với doanh nghiệp.
f. Hệ thống thông tin

Để quản trị logistics thành công, phải quản lý được hệ thống thông tin
phức tạp. Bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh nghiệp, nhà
cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phận chức năng của doanh
nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi,
vận tải…) và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức, bộ phận và công đoạn ở
trên. Trong đó trọng tâm là thông tin xử lý đơn đặt hàng của khách, hoạt động
này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thống logistics. Hiện nay, những
thành tựu của công nghệ thông tin với sự trợ giúp của máy vi tính sẽ giúp cho
việc quản trị thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Nhờ đó doanh nghiệp
có thể đưa ra những quyết định đúng đắn vào thời điểm nhạy cảm nhất.giúp
cho logistics thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh lợi hại của doanh
nghiệp.
Với các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ thì có được một hệ thống thông
tin hiện đại sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả doanh nghiệp và khách
hàng của mình.
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những năm trước
Logistics là một ngành khá mới mẻ ở Việt Nam, do đó, trong quá trình
tìm hiểu thông qua báo chí và các tài liệu của thư viện trường, tôi nhận thấy
chưa có nhiều các công trình nghiên cứu về vấn đề này. Thông qua thư viện
trường, tôi đã tham khảo 3 bài luận văn của khóa trước gồm:
“Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị logistics tại công ty TNHH dịch
vụ Thương mại và vận chuyển Âu Mỹ”- sinh viên Lưu Thị Diễm Hằng.
“Giải pháp quản trị logistics tại công ty Thương mại Thành An” - Sinh
viên Nguyễn Phú Quang.
21
“Tăng cường quản trị logistics trong công ty liên doanh Phili-Orient Việt
Nam” Sinh viên Phạm Thị Liên.
Ngoài ra, tôi có tìm hiểu thêm một số bài viết trên các trang web của một
số tác giả khác.
Tuy nhiên, những luận văn và bài viết mà tôi đã tìm hiểu ở trên mới chỉ

đưa những vấn đề về quản trị logistics tại các công ty vận tải, nơi mà hoạt động
logistics chủ yếu vẫn là vận chuyển. Trên thực tế thì nhu cầu của người tiêu dùng
ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng, bởi vậy đòi hỏi các doanh nghiệp
phải luôn làm mới mình để tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chính
vì thế mà ngày càng có nhiều công ty tham gia vào hoạt động logistics, trong đó
có các công ty kinh doanh bán lẻ - ngành mà đòi hỏi phải có một trình độ dịch vụ
khách hàng cao.
Bởi thế, sau một thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê
Linh cùng với đó là sự hướng dẫn tận tình của cô Lục Thị Thu Hường, tôi đã lựa
chọn đề tài luận văn của mình là “Tăng cường quản trị logistics tại công ty Cổ
phần Đại Siêu Thị Mê Linh” nhằm mang đến cho người đọc một khía cạnh mới
mẻ đó là quản trị logistics tại công ty kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên, với năng lực
và thời gian thực tập còn hạn chế nên bài luận văn của tôi chỉ đi sâu nghiên cứu
những vấn đề cơ bản nhất của quản trị logistics như: dịch vụ khách hàng,quản trị
vận chuyển, kho bãi, dự trữ, mua hàng và hệ thống thông tin trong giới hạn của
một công ty kinh doanh bán lẻ.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Để đạt được các mục tiêu đề ra, luận văn tập trung vào nghiên cứu
những nội dung chính như sau:
- Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh.
- Tiềm năng của ngành logistics tại Việt Nam.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động logistics ở doanh nghiệp.
22
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH
3.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài
3.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng để phù hợp với

đề tài nghiên cứu tôi đã lựa chọn 2 phương pháp là phương pháp phỏng vấn
chuyên sâu và phương pháp quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân.
 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
Mục đích: Thu thập thông tin về thực tế công tác quản trị logistics tại
công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh nhằm bổ sung cho các thông tin đã thu
thập được từ phiếu điều tra trắc nghiệm trước đó ( báo cáo thực tập tổng hợp).
Cách thức tiến hành: Trên cơ sở nội dung của công tác quản trị logistics
và nội dung của câu hỏi trắc nghiệm đã thu thập được trong bản báo cáo thực
tập tổng hợp, bổ sung các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu để có thông tin chi
tiết, đầy đủ hơn về các hoạt động logistics của công ty (phụ lục A). Để có được
những dữ liệu này tôi đã tiến hành phỏng vấn 10 nhân viên của công ty bao
gồm cả lãnh đạo cấp cao và nhân viên trong các phòng ban có liên quan bởi họ
là người hiểu rõ tình hình của công ty và trực tiếp tham gia các hoạt động trong
công ty (phụ lục B). Do số lượng nhân viên được phỏng vấn là rất ít nên tính
hiệu quả của kết quả sẽ bị hạn chế, chính vì vậy mà tôi đã đưa ra những bài
thảo luận thật chi tiết thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu đã được
chuẩn bị trước đó nhằm nêu bật được các vấn đề liên quan tới các hoạt động
quản trị logistics như: dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, vận tải, kho hàng,
quản trị mua hàng và hệ thống thông tin. Tùy thuộc vào từng đối tượng được
phỏng vấn mà tôi sẽ đưa ra các câu hỏi nhỏ chi tiết hơn về vấn đề được đưa ra
phỏng vấn.
Ví dụ đối với người được phỏng vấn là anh Đào Văn Tân-nhân viên của
phòng thu mua thì khi được hỏi về tình hình vận chuyển hàng hóa cho khách
23
hàng sẽ bị hạn chế vì họ không nắm rõ về vấn đề này, bên cạnh đó ta có thể
khai thác tối đa được thông tin liên quan tới số lần nhập hàng và cách thức tiến
hành nhập hàng của công ty, những khó khăn, thuận lợi gặp phải trong khi tiến
hành hoạt động mua hàng từ đó đưa ra được các giải pháp tăng cường quản trị
mua hàng nhằm giảm thiểu tối đa các rủi ro gặp phải. Ngược lại, khi phỏng vấn
lãnh đạo và nhân viên phòng kinh doanh ta sẽ nắm bắt được tình hình hoạt

động sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm và các chiến lược phát triển
của công ty trong tương lai.
Có thể nói, thông qua phương pháp này đã giúp tôi thu hoạch được một
lượng lớn thông tin từ người được phỏng vấn cũng như nắm bắt một cách
nhanh chóng tình hình hoạt động của công ty, đồng thời hiểu rõ hơn từng ý
kiến cá nhân của người được phỏng vấn sẽ là nền tảng giúp tôi xây dựng các
giải pháp nhằm tăng cường quản trị logistics của công ty và giải quyết một số
thắc mắc về hoạt động logistics trong quá trình nghiên cứu.
Các nội dung sau khi phỏng vấn sẽ được chọn lọc và sắp xếp theo từng
lĩnh vực, mức độ quan trọng dựa trên đề tài nghiên cứu.
 Phương pháp quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
Phương pháp quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân là phương pháp tiến
hành trên cơ sở tiếp xúc với các nhân viên, quan sát trực tiếp công việc mà các
phòng ban có liên quan tiến hành hàng ngày.
Mục đích: Nhằm có được những thông tin chi tiết giúp cho việc đánh
giá được chính xác và hiệu quả hơn.
Cách thức tiến hành: Quan sát không gian làm việc, cách làm việc của
các nhân viên trong một số phòng ban , trao đổi với họ về những vấn đề liên
quan đến chiến lược kinh doanh, các cách thức tiến hành hoạt động quản trị
logistics của công ty thông qua các cuộc phỏng vấn đã được nêu ở trên. Ví dụ
khi quan sát nhân viên giao nhận hàng hóa tôi có thể nhận thấy được sự vất vả,
những vướng mắc mà họ gặp phải, hoặc khi quan sát một nhân viên bán hàng,
tôi có thể nhận biết được cách thức họ giao tiếp với khách ra sao để đưa ra
những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
24
3.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp gồm có dữ liệu bên trong và dữ liệu bên ngoài. Việc
tiến hành thu thập cả 2 nguồn dữ liệu này đều rất quan trọng và có giá trị như
nhau.
Dữ liệu bên trong: Nguồn dữ liệu này có thể bao gồm cả dữ liệu định

tính và định lượng được thu thập bên trong công ty, nó được thể hiện dưới
dạng các báo cáo, văn bản. Bài luận văn đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp bao
gồm: bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, bảng kết quả dự trữ
một số mặt hàng.
Dữ liệu bên ngoài: Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu các thông tin
qua internet, qua sách báo, giáo trình để giúp cho việc thu thập các thông tin về
đối thủ cạnh tranh, các biến động của môi trường kinh doanh qua đó đưa ra các
giải pháp quản trị logistics phù hợp với tình hình cụ thể của công ty.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường
đến hoạt động quản trị logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh
3.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
a. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tên đơn vị: Công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket Joint Stock
Company
Địa chỉ: TTTM Melinh PLAZA, Km8 đường cao tốc Thăng Long - Nội
bài, Hà Nội.
Công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh chính thức đi vào hoạt động
ngày 12/09/2006 dưới hình thức tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh tại
Đại siêu thị Mê Linh (Melinh Hypermarket) tại tầng 1 tòa nhà trung tâm thuộc
Trung tâm thương mại VLXD hoàn thiện và trang thiết bị nội thất Melinh
PLAZA.
Melinh PLAZA - Tổ hợp thương mại Vật liệu xây dựng và trang thiết bị
nội thất là mô hình lần đầu tiên được xây dựng tại Việt Nam, bao gồm: Trung
tâm thương mại với tổng diện tích sàn 71.500 m
2
là nơi trưng bày, kinh doanh
25