Thư viện Trường Đại học Hà Nội với mô hình phục vụ một cửa

THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI VỚI MÔ HÌNH
PHỤC VỤ MỘT CỬA
Lê Thị Thành Huế
10
rường Đại học Hà Nội tiền thân là Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội được
thành lập từ năm 1959. Ban đầu Trường chủ yếu là đào tạo chuyên ngữ, là
nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực biên, phiên dịch. Năm 2002,
Trường mở ra một số chuyên ngành mới như chuyên ngành Quản trị Kinh doanh –
Du lịch, Quốc tế học, Công nghệ thông tin đào tạo bằng ngoại ngữ. Cho đến năm
2006, Trường chính thức đổi thành trường đại học đa ngành với tên gọi là Trường
Đại học Hà Nội. Với thế mạnh ngoại ngữ, Nhà trường đang dần khẳng định vị thế
của mình trong đào tạo các chuyên ngành khác ngoài chuyên ngành Tiếng cũng
như phát huy mạnh mẽ yếu tố hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo.
Cùng với những bước thay đổi lớn của Nhà trường, Thư viện Trường Đại học
Hà Nội (sau đây gọi tắt là Thư viện ĐHHN) cũng đã có những bước chuyển mình
đáng kể nhằm từng bước phục vụ tốt hơn nhu cầu tin của các đối tượng cán bộ,
giảng viên và sinh viên toàn trường. Theo đó, năm 2003, Thư viện ĐHHN chuyển
đổi hoàn toàn từ một thư viện truyền thống sang hoạt động theo mô hình thư viện
mở hướng tới một thư viện điện tử, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin trong
việc tổ chức quản lý và khai thác nguồn lực thông tin cũng như phương thức tổ
chức phục vụ. Trong quá trình xây dựng và phát triển, Thư viện ĐHHN không
ngừng cải tiến phương thức hoạt động nhằm từng bước đáp ứng tốt hơn nhu cầu tin
cũng như tạo dựng một môi trường học tập nghiên cứu thuận lợi cho các đối tượng
người dùng tin. Trong những năm đầu tiên chuyển đổi, bên cạnh việc củng cố
nguồn lực thông tin, Thư viện đã triển khai quản lý bằng phần mềm, tổ chức các
kho tư liệu mở kết hợp không gian đọc với những chính sách mở giúp cho người
dùng tin được tiếp cận trực tiếp với tài nguyên của thư viện, được chủ động sử
dụng tài nguyên với sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ thư viện.
Thư viện ĐHHN được đánh giá là một trong những thư viện khá hiện đại và
bài bản trong hoạt động. Tuy nhiên, được tạo điều kiện về phía Nhà trường, các
cán bộ của thư viện tiếp tục tự đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, phát triển

và xây dng các sn phNm dch v cũng như ci tin và xây dng các quy trình tác
nghip gia các b phn sao cho gin tin thi gian, công sc ca cán b thư vin,


10
Thư vin i hc Hà N i
T

ca ngưi dùng, gim chi phí tn kém mà vn m bo cht lưng phc v. Sau 6
năm phc v bn c vi mô hình thư vin m, Ban lãnh o thư vin ã tin hành
tng hp, ánh giá và rà soát li mi mt hot ng ca ơn v, trong ó c bit
quan tâm ti vic t chc hot ng phc v bn c.
I. THỰC TRẠG HOẠT ĐỘG PHỤC VỤ
1. Công tác tổ chức
Hin nay, Thư vin có khong gn 50.000 u sách ã ưc biên mc và
qun lý bng phn mm Libol, 165 u báo tp chí; 1 CSDL toàn văn; 1 CSDL
tóm tt lun án, lun văn; 1 CSDL mp3. Vi ngun lc thông tin hin có, thư vin
t chc thành 2 mng phc v bn c:
- Phc v thông tin tư liu: Các phòng tư liu u ưc b trí theo mt mô
hình thng nht bao gm khu vc tài liu, không gian c, quy trc ca cán b.
H thng các phòng tư liu bao gm:
+ Phòng tư liu ngoi văn: tp hp toàn b tài liu thuc các th ting Trưng
ang ào to, ưc sp xp riêng theo tng ngôn ng, trong mi ngôn ng, tài liu
ưc sp xp theo môn loi da theo khung phân loi DDC
+ Phòng tư liu Ting Vit: tp hp toàn b tài liu Ting Vit v tt c các
lĩnh vc, ưc sp xp theo môn loi da theo khung phân loi DDC.
+ Phòng tư liu chuyên ngành: tp hp các tài liu thuc các chuyên ngành
ngoài chuyên ngành ting mà Trưng ang ào to. Tài liu cũng ưc sp xp
da theo khung phân loi DDC không k n yu t ngôn ng.
+ Phòng tư liu nghiên cu khoa hc: bao gm các công trình nghiên cu

khoa hc ca N hà trưng, lun văn thc sĩ, lun án tin sĩ và mt s tp chí khoa
hc trong và ngoài nưc.
- Phc v thông tin in t: b trí khong gn 200 máy tính có ni mng Internet
phc v cho nhu cu tra cu thông tin mng, các CSDL trc tuyn, tài liu s.
2. Hình thức phục vụ
N gay t khi chuyn i mô hình hot ng, Thư vin HHN ã trin khai
phc v ng lot theo phương thc m  các phòng tư liu. Theo ó, qui trình s
dng ưc thc hin mt cách nht quán cho tt c các phòng tư liu:
- Tra cu tài liu qua mc lc trc tuyn ti Thư vin hoc qua website.
- Gi li  ti quy gi  ca Thư vin, xut trình th cho cán b an ninh
kim tra.
- Khi vào mi phòng tư liu, ngưi dùng tin t th ti quy trc cho cán b
trc kim tra và gi li th. Bn c ưc trc tip vào kho, la chn tài liu theo
nhu cu, có th c ti khu vc c ngay ti phòng tư liu hoc mưn v nhà. i
vi phòng lab, sau khi kim tra th, ngưi dùng tin ưc s dng máy tính trong
vic hc tp, tra cu thông tin mng, các CSDL in t. Các cán b trc ti các
phòng tư liu, phòng Lab có nhim v gii quyt các th tc liên quan, giúp , tr
giúp ngưi dùng tin trong quá trình s dng.
- Tài liu ca Phòng nào ưc gii quyt th tc mưn tr ti phòng ó, các
yêu cu tin ưc tip nhn ti tt c các quy trc.
3. hững tồn tại:
N goài nhng ưu, nhưc im ca vic t chc các kho m thì vic b trí cán
b trc giám sát và gii quyt các th tc ti mi phòng tư liu có nhng mt tích
cc riêng c bit trong vic qun lý do kim soát khá cht ch vi nhiu khâu
kim soát ã hn ch ưc các trưng hp mưn th, làm hư hi tư liu cũng như
hn ch kh năng mt mát tư liu. Tuy nhiên, ng v phía ngưi dùng tin vn còn
phát sinh nhng bt cp, chưa thc s to iu kin tt nht cho ngưi dùng cũng
như ny sinh mt s vưng mc v phía thư vin. C th:
- N gưi dùng tin phi qua nhiu khâu kim soát gây c ch: kim soát th ti
ca ra vào, ti mi phòng tư liu, ti phòng tra cu thông tin in t. Thông thưng

nu ngưi dùng tin mun s dng tài liu ca nhiu phòng tư liu s phi xut trình
th nhiu ln.
- Khi gii quyt các th tc liên quan ti các dch v ưc cung cp, ngưi
dùng phi thc hin ti chính phòng có tư liu ưc yêu cu. Trong quá trình s
dng tư liu hoc máy tính, khi gp khó khăn cn ưc h tr, ngưi dùng tin
thưng phi gp trc tip cán b  nh tư vn và cán b thư vin thưng phi ti
tn nơi  hưng dn cho ngưi s dng. Do vy rt hn ch và mt thi gian ca
ngưi dùng tin và cán b thư vin, c bit khó khăn khi không có mt cán b ti
quy trc.
- Trong quá trình qun lý th ti mi quy trc thưng xy ra nhm ln do li
trong quá trình kim soát gi cao im. Khi ó rt nhiu bn c vào, ra cùng mt
lúc, xác sut tr nhm th cho ngưi dùng là khá cao, ôi khi xy ra mt th do sơ
xut ca cán b thư vin hoc t phía ngưi dùng tin.
- Tình trng mt mát tài liu cũng như nhng tài liu b hư hng vn xy ra do
cán b khó có th kim soát ht c bit vào các gi cao im.
Trang thit b ca Thư vin sau 7 năm phc v ã xung cp, mt s thit b
hng cn thay th, mt s thit b thiu do m rng quy mô phc v c bit là các
thit b an ninh, thit b phc v gii quyt th tc cho các v trí trc. H thng
camera chưa phát huy hiu qu.
- Cán b thư vin ch yu là n, vưng bn thai sn, con nh; cán b i hc;
thuyên chuyn công tác, ngh hưu…trong khi Thư vin làm 2 ca trc thông tm t
7h30-22h00 nên khá tn nhân s, có nhng thi im thiu cán b trc nghiêm trng.
II. GIẢI PHÁP XÂY DỰG MÔ HÌH PHỤC VỤ MỘT CỬA
Trưc tình trng ó, vi mong mun ngày càng phc v ưc tt hơn, Ban
Giám c Thư vin HHN ã mnh dn ưa thư vin tin mt bưc tin mi, khá
táo bo nhm em li nhng tin ích ti a cho cho ngưi s dng - mô hình phc
v mt ca. Trên cơ s nghiên cu các iu kin hin có, v tính kh thi ca mô
hình, nhng thun li, khó khăn, nhng ri ro có th xy ra khi chuyn i, nhng
gii pháp khc phc im yu ca mô hình, Thư vin HHN ã tin hành chuNn b
tng bưc t tháng 8 năm 2009 và chính thc ưa vào hot ng phc v mt ca

bt u t tháng 8 năm 2010.
1. Công tác tổ chức:
B trí mt máy quét th t ng ti ca vào thư vin, s dng phn mm kim
soát bn c ra vào Thư vin.
T chc b phn mt ca gii quyt tt c các th tc hành chính liên quan
ti các dch v ưc cung cp cũng như quyn s dng Thư vin.
Xoá b toàn b các v trí trc ti tt c các phòng phc v, thay vào ó, b trí
mi phòng 2 - 6 máy tính tra cu và h tr tư vn trc tuyn.
Xây dng h thng h tr trc tuyn qua website.
C các cán b kiêm nhim trc tip nhn và tr li tư vn thông tin.
Lp t mi h thng camera bao quát ti a toàn b toà nhà Thư vin.
Lp t h thng loa ti các Phòng phc v.
T chc nhân s theo các t công tác chuyên trách.
C cán b an ninh trc quan sát qua camera tt c các v trí trong toà nhà Thư
vin, thông báo cho cán b qua in thoi khi có biu hin bt thưng, nhc nh
hoc thông báo cho bn c qua h thng loa khi cn thit.
C cán b ph trách các phòng tư liu, i tour 4 ln mi ngày vào các gi cao
im  sp xp n nh tư liu, nm tình trng và h tr bn c khi cn thit và
bt c khi nào có yêu cu.
2. Hình thức phục vụ.
- N gưi dùng tin gi  trưc khi vào thư vin và quét th t ng ti ca ra
vào. Bn c t quét th và t bo qun th ca mình, ch xut trình khi có yêu cu
ca cán b Thư vin. Phn mm an ninh s nhn din các i tưng bn c.
N hng bn c ã ưc cp quyn s dng Thư vin mi ưc vào s dng Thư
vin, tt c các trưng hp chưa ưc cp quyn s ưc phn mm t ng nhc
nh liên h quy “tip nhn và tr li thông tin”  ưc ch dn.
- N gưi dùng tin có th vào bt kỳ phòng tư liu nào  la chn và c tài
liu ti Thư vin cũng như hoàn toàn ch ng s dng các tài nguyên ca Thư
vin. Trong trưng hp ngưi dùng tin mun s dng các dch v ca thư vin như
mưn, tr, photocopy, in sao,… ch cn làm th tc ti mt nơi - Quy gii quyt

th tc mưn tr, tip nhn và gii áp thông tin
- Trong quá trình s dng thư vin, nu gp bt kỳ vưng mc nào, ngưi s
dng ch cn s dng máy tính  nhn tư vn ca cán b thư vin thông qua
phương thc chat web, hoc qua in thoi, cán b tour hoc trc tip khi cn thit.
3. Ưu, nhược điểm
• Ưu im
:
Gin tin th tc, ch cn làm th tc mt ln ti mt quy trc: bn c thc
hin tt c các th tc ti mt im duy nht ưc b trí ngay ti khu i snh tng
1 bao gm các th tc hành chính cũng nhu th tc liên quan ti các dch v,
quyn s dng.
Không cn gi th ca ngưi s dng, tránh ưc các s c phát sinh và c
ch cho bn c. Bt u t tháng 9 năm 2010, Trưng HHN tin hành in th a
chc năng cho sinh viên, trong ó th sinh viên ng thi là th thư vin nhưng
cũng ng thi là th ngân hàng. Vì vy, vic gi li th a chc năng ca sinh
viên khi vào s dng thư vin là mt im yu, và ci tin khâu này ã thc s là
mt bưc ci tin phù hp.
Bn c ưc ch ng la chn tài liu vi tâm lý làm ch, thoi mái khi s
dng tài liu, không có cm giác b kim soát hay s phm li. Môi trưng hc tp,
nghiên cu thân thin hơn.
Tit kim nhân lc do phi trc phc v ti ch mà vn m bo chc năng tư
vn tham kho. Vi mi phòng tư liu, cn b trí ti thiu 2 cán b/2 ca cho mt v
trí trc. Vi vic t chc 1 b phn gii quyt th tc, Thư vin ch mt 2 cán b
trc và s dành nhân lc tp trung cho các công vic chuyên môn khác.
Tit kim trang thit b phc v do gin tin các b phn trc và th tc.
Kim soát ưc s lưng ngưi s dng Thư vin, thng kê ưc s lưt bn
c vào s dng thư vin, lưu nht ký bn c s dng thư vin và có th truy xut
d liu khi cn thit.
Môi trưng chuyên nghip, hin i, hưng m hoàn toàn.
• N hưc im

:
Do ch kim soát mt ca, bn c hoàn toàn t do trong vic s dng tư liu,
có th mang tài liu ti bt c khu vc nào trong toà nhà Thư vin. Do vy rt d
mt mát và hư hng tài liu trong quá trình phc v do bn c vô tình hoc c ý.
Do vy cn tăng cưng khâu qun lý an ninh tư liu: h thng giám sát và h thng
cnh báo an ninh cn m bo tình trng hot ng tt.
III. YẾU TỐ TRỢ GIÚP
 trin khai ưc mô hình cũng như tăng cưng công tác qun lý và an ninh
tư liu nhm khc phc nhng hn ch ca mô hình, cn thit phi có các yu t
tr giúp trong ó c bit là các trang thit b và các yu t v công ngh. Bên cnh
h thng máy tính, mng in thoi ni b phc v cho tra cu thông tin và h tr
bn c, Thư vin ã lp t mi mt h thng camera vi mt u ghi 16 cng và
16 mt camera kim soát ti a toà nhà Thư vin.
N goài ra,  có th vn hành ưc theo úng mô hình ã ưc xây dng, các
k thut viên ca Thư vin ã t xây dng mt s phn mm h tr. Trong ó bao
gm phn mm kim soát ra, vào Thư vin, phn mm h tr trc tuyn.
Phần mềm an ninh Thư viện:
Sau khi nghiên cu tình hình thc trng và nhn thy cn thit phi kim soát
các i tưng ngưi dùng tin bng công ngh nhm hin i hoá và h tr công tác
an ninh, cán b Thư vin HHN ã nghiên cu và t vit phn mm kim soát an
ninh. Phn mm ưc vit trên mã ngun m (T4TV Security 1.1).
Tính năng của phần mềm:
ã gii quyt ưc ht các im yu v an ninh nêu trên:
+ Qun lý d liu ca các i tưng ngưi dùng tin, Hin th hình nh và
thông tin cá nhân ca sinh viên lên màn hình ngay khi quét th .
+ Liên thông vi h thng Camera an ninh và phn mm qun lý thư vin
in t Libol. Do ó, khi phát hin hành vi vi phm ni quy có th ly ngay ưc
thông tin ca bn c.
+ Khi phát hin th không hp l, h thng t phát ra âm thanh bng ting
Vit nhc nh, hưng dn sinh viên làm th tc kim tra th ti “Quy tip nhn và

tr li thông tin”.
+ Có kh năng cp quyn và cp nht tài khon mi hàng lot.
+ Lưu tr thông tin không gii hn: thông tin cá nhân, gi ra, gi vào ca sinh viên.
+ Thng kê lưt bn c s dng Thư vin linh hot theo tng múi gi, tng
i tưng
Xây dựng phần mềm hỗ trợ trực tuyến:
Khi Thư vin chuyn sang hot ng phc v mt ca, nghĩa là mi th tc
ch gii quyt  mt v trí thì nhân s trc ti các phòng ch ơn thun là trc h
tr tư vn thông tin là rt lãng phí.
Trên cơ s ó, ngoài vic thành lp 1 phòng trung tâm giám sát camera an
ninh và h tr sinh viên qua h thng loa treo tưng hoc ti nghe và mic trên h
thng máy tính, Thư vin ã thit lp mt h thng h tr ngưi dùng tin vi phn
mm h tr trc tuyn t vit.
Tính năng của phần mềm:

+ Chat trc tuyn vi cán b thư vin khi gp khó khăn trong quá trình tra
cu và s dng thư vin  mi nơi.
+ H tr sinh viên s dng máy tính, phn mm tra cu và website thư vin
qua h thng mng bng tai nghe và míc. T máy trc ca cán b có th iu khin
các máy trm, ch ng và linh hot cho c sinh viên ln cán b.
+ Sinh viên gp khó khăn ch cn kích chut vào biu tưng h tr và gi yêu
cu, câu hi thuc lĩnh vc nào, cán b phn ph trách vn  s tr li tư vn
tránh tình trng ách tc thông tin.
+ H tr, tư vn, sa cha máy tính t xa qua mng Internet.

Vic t chc trin khai ng b theo mô hình phc v mt ca ưc tin hành
trong 2 tháng hè 2010. Vi s n lc và tâm huyt ca i ngũ cán b, cho n nay
mô hình ã chính thc vn hành ưc 3 tháng. N hìn li chng ưng ã qua, có th
thy quyt nh ci tin phương thc phc v sang mô hình phc v mt ca là
mt quyt nh táo bo và úng n. V cơ bn Thư vin HHN ã xây dng ưc

mt môi trưng hc tp và nghiên cu vi nhiu tin ích, to iu kin thun li và
thân thin i vi ngưi dùng tin. Có th nói phương châm ly ngưi s dng làm
trung tâm không ch xoá b dn khong cách gia cán b thư vin vi ngưi dùng
tin mà còn em ti thay i mnh m v phương thc phc v cũng như vai trò ca
ngưi cán b thư vin t ngưi qun thư trưc ây n cán b thông tin ích thc.