Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt

1
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự tiến bộ của xã hội, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế
mũi nhọn mà còn nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu
nghị với bạn bè quốc tế thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động
Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ và thu nhập quốc dân nhưng
trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các
ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm
gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số
thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ. Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần,
lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn
nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được, đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn
nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động đến tình
hình nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách,
doanh thu, lợi nhuận, uy tín. Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện
quá trình quản lý chất lượng.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, em đã tìm
hiểu các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ
của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ
thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần phải có
những thay đổi đáng kể. Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là một
trong những điểm nổi bật của công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền
thông Du Lịch Việt”
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại

Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là: Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Mục tiêu cụ thể là:
2
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công
ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung :
+ Những vấn đề lý luận chung về Tour du lịch và chất lượng Tour du lịch
+ Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà
Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Về không gian : Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội 5 ngày tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
- Về thời gian : Số liệu nghiên cứu và minh họa được lấy từ năm 2009-2010 và trong
thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 – 17/6/2011
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour du lịch nội địa
1.5.1.1. Khái niệm Tour du lịch
Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
Tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi
1.5.1.2. Đặc điểm của Tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do đó sẽ mang những đặc điểm của dịch vụ, đó là :

- Tính vô hình một cách tương đối
Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng
so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải
qua hơn là sự sở hữu. Du khách trước khi tham gia vào Tour du lịch thì không thể nhìn
thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vô hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều
khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch
khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch
3
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu Tour du lịch không
thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng để kiểm tra những sai hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra Tour du lịch
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất sản phẩm du lịch. Du
khách chính là một yếu tố đầu vào không thể thiếu của Tour du lịch, nếu không có khách
hàng thì Tour du lịch không thể thực hiện được.
- Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một Tour
du lịch nhưng họ có thể có các ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh
nghiệm bản thân của họ và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng
biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhà
cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra
sự tuyệt hảo của dịch vụ
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất
giữ được và dễ bị hư hỏng. Một Tour du lịch được cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Nếu Tour du lịch không được bán ở thời

điểm hiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó vì nếu không có đủ số
lượng khách thì xe sẽ thừa chỗ mà không thể để dành để bán cho những chuyến sau đông
khách hơn, cũng như khách sạn, nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Thời gian của các
hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ cho Tour du lịch cũng không thể dự trữ cho lúc
cao điểm, thái độ thân thiện của nhân viên cũng không thể tồn kho để thay thế cho thái độ
cáu kỉnh trong phục vụ khách hàng được. Nhận thức được đặc tính này sẽ thúc đẩy các
nhà quản trị phải tăng cường sự hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất của mình sao cho
hiệu quả nhất.
- Quyền sở hữu
Khi mua Tour du lịch, khách hàng không có quyền sở hữu Tour đó, cái mà khách hàng
mua là quyền sử dụng các dịch vụ trong Tour du lịch đó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó
Vì sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch diễn ra đồng thời nên không có thời gian để
kiểm tra chất lượng sản phẩm, do đó cần phải thực hiện sản xuất sản phẩm du lịch theo
triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
4
1.5.1.3. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour du lịch
- Các bước xây dựng Tour du lịch trọn gói
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ
cạnh tranh
+ Xây dựng khả năng và vị trí của công ty
+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
+ Xây dựng hành trình cơ bản
+ Xây dựng phương án vận chuyển
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những
hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí
+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình

+ Xây dựng những quy định của chương trình
- Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo
Khi quảng cáo chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành thường áp dụng các
hình thức quảng cáo sau đây:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và
truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các
hội chợ,
+ Quảng cáo trực tiếp: Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch.
+ Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo
- Tổ chức bán Tour du lịch
+ Xác định nguồn khách
Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch nội địa
+ Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
Việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cùng đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu là khách lẻ). Khi
doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình du lịch chủ động
- Tổ chức thực hiện Tour du lịch
+ Quy trình thực hiện Tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố
như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của
chương trình, Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành các giai đoạn sau đây :
5
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và
giá cả
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm :
Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing,

bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt
động cũng như các địa điểm tiến hành. Bộ phận điều hành có thể kiểm tra khả năng thực
thi của các chương trình. Nếu có những vấn đề bất thường, cần lập tức thông báo cho bộ
phận Marketing và lãnh đạo công ty.
Chuẩn bị các dịch vụ: Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại
các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng
phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức
ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán,
Chuẩn bị tem thanh toán: Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công
ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách có thể phát tem thanh toán cho khách
du lịch khi khách du lịch mua chương trình, hay đem tem này nộp cho công ty lữ hành
nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách gửi tem thanh toán (có xác nhận của trưởng
đoàn) cho công ty gửi khách. Công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty nhận
khách trên cơ sở hợp đồng.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. (Công việc chủ yếu của hướng dẫn viên
du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch).
Giai đoạn 4: Các hoạt động chủ yếu sau khi kết thúc chương trình du lịch
Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
Các báo cáo của hướng dẫn viên
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần phải giải quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm
Thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp
Hạch toán chuyến du lịch
+ Các hoạt động của hướng dẫn viên
Chuẩn bị cho chương trình du lịch: Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành, chuẩn
bị tư trang cá nhân và các điều kiện khác như: các điều khoản trong hợp đồng, giấy tờ
phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, chuẩn bị danh sách đoàn,
Đón tiếp khách: Đón khách tại điểm đến, trên đường vận chuyển về nơi cư trú hướng
dẫn viên phải lựa chọn vị trí ngồi thích hợp, giới thiệu lái xe, giới thiệu tên,

6
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn: Hướng dẫn viên chú ý đến chế độ ăn kiêng,
ăn chay của du khách trong đoàn. Thông báo chính xác về chế độ ăn và giờ ăn cho đoàn,
hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến bàn ăn, theo dõi, kiểm tra số lượng chất lượng đảm
bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình.
Hướng dẫn tham quan: Trước điểm tham quan, thông báo thời gian, nội dung, lệ phí
và yêu cầu. Tại điểm tham quan, nói rõ thời gian tham quan, nơi quay phim, khu vực dịch
vụ, yêu cầu khách đi theo đoàn, hẹn thời gian kết thúc tham quan, dành cho khách khoảng
thời gian tự tham quan, lựa chọn địa điểm nghỉ ngơi phù hợp, lên xe cuối cùng và rời khỏi
điểm tham quan khi đảm bảo đủ số người.
Xử lý các trường hợp bất thường: Nhanh chóng đưa ra các giải pháp xử lý những tình
huống bất thường xảy ra một cách khéo léo, linh hoạt cho các trường hợp: mất hành lý,
khách ốm,
Tiễn khách: Thông báo cho khách về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ. Phát và thu
phiếu trưng cầu ý kiến. Kiểm tra đủ số khách, hành lý, nhắc khách tự kiểm tra vé, hộ
chiếu. Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên tập trung hành lý, giúp khách làm thủ tục hải
quan. Tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình: Hướng dẫn viên
giao nộp giấy tờ, hóa đơn thanh toán, giấy biên nhận cho công ty. Báo cáo tổng hợp về
tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Cùng công ty thực hiện hoạt động
chăm sóc khách hàng sau Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Khái niệm chất lượng Tour du lịch
Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng Tour du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực
sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch ):
Chất lượng Tour du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng

du lịch hoặc chất lượng Tour du lịch là mức thỏa mãn của Tour du lịch nhất định đối với
một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào
chuyến đi của một Tour du lịch nào đó.
- Khái niệm nâng cao chất lượng Tour du lịch:
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng
có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm.
7
Như vậy, nâng cao chất lượng Tour du lịch là những hoạt động nỗ lực không
ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng Tour du lịch.
1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour du lịch
Theo cách phân tích thông thường người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tới chất
lượng Tour du lịch và hai nhóm:
- Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm:
+ Cán bộ quản lý: Theo các chuyên gia về chất lượng Tour du lịch của Mỹ (Tiến sỹ
Edwards Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng Tour du
lịch bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những nhà quản lý chứ
không phải là các nhân viên, có khả năng, quyền hạn, và phương pháp để khắc phục các
vấn đề về chất lượng
+ Đội ngũ nhân viên: Các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng
dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng Tour du lịch
+ Trang thiết bị, quy trình công nghệ, các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm
thay đổi căn bản các phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành
- Nhóm các yếu tố bên ngoài:
+ Khách du lịch là mục tiêu cơ bản nhất của chất lượng Tour du lịch. Trong các Tour du
lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia quá trình tạo ra sản phẩm.
Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng Tour có thể thay đổi theo cách cảm
nhận của từng thành viên trong đoàn.
+ Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch có vai trò cơ bản đối với chất lượng Tour du lịch.
Sự cảm nhận của du khách về chất lượng Tour được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du

lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công
ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của
các nhân tố tới chất lượng Tour du lịch nhằm đạt được các mục tiêu.
+ Môi trường tự nhiên xã hội: Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp
các công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng Tour du lịch
1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng Tour du lịch
Tour du lịch được đánh giá là được nâng cao chất lượng thì phải dựa vào các chỉ tiêu sau :
+ Nâng cao sự thỏa mãn khách du lịch:
Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất để nâng cao chất lượng Tour du lịch.
Mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty cổ phần truyền thông Du
Lịch Việt nói riêng là làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất. Muốn thực
hiện điều đó doanh nghiệp cần phải có các cuộc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch,
hiểu được du khách muốn gì để lập kế hoạch xây dựng sản phẩm để đáp ứng. Tìm hiểu
8
động lực thúc đẩy họ đi du lịch là gì để xây dựng các Tour du lịch với lịch trình và điểm
đến cũng như dịch vụ kèm theo một cách phù hợp
+ Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm khách sạn,
nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị trong đó, phương tiện vận chuyển. Việc nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp vì ngày nay giá cả không còn là công cụ cạnh tranh hiệu nghiệm nữa mà chính là
chất lượng của sản phẩm
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của
doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp. Đặc biệt là
các nhân viên trực tiếp giao dịch với du khách. Trong một Tour du lịch thì nhân viên giao
tiếp là hướng dẫn viên và lái xe. Đây là người tếp xúc với du khách trong suốt hành trình.
Vì vậy các nhân viên giao tiếp với khách hàng phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến
thức xã hội và nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời phải tạo được mối quan hệ tốt đối với
các nhà cung cấp dịch vụ khác để giúp cho khách hàng của mình được hưởng những dịch
vụ tốt nhất

+ Thường xuyên cải tiến nội dung để Tour du lịch ngày càng hấp dẫn và có chất lượng cao:
Tour du lịch là yếu tố cốt lõi của sản phẩm du lịch. Một Tour du lịch hay và tốt không hẳn là
một Tour chứa đựng nhiều điểm đến hấp dẫn trong một thời gian ngắn mà quan trong là nó
phải phù hợp với du khách. Sự phù hợp ở đây được biểu hiện là sự phù hợp với sức khỏe, giới
tính, tuổi tác, trình độ, thu nhập và động cơ du lịch của khách. Với mỗi loại khách hàng, các
Tour du lịch sẽ được xây dựng khách nhau sao cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất
- Nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
+ Duy trì chất lượng của Tour du lịch: Duy trì chất lượng du lịch bao gồm tất cả những
hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để
khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
(TCVN ISO 9001 : 1996)
+ Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng của Tour du lịch: Nâng cao chất lượng Tour
du lịch bao gồm việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất
kỹ thuật, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ hướng dẫn viên, đề ra các chính sách
phát triển sản phẩm du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh, liên kết với các đối tác cung
cấp dịch vụ tại điểm đến nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách
hàng. Nếu doanh nghiệp không biết tự làm mới mình là tự đào thải mình trên thị trường
kinh doanh du lịch.
1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Đối với khách hàng: Khách hàng có thể tận hưởng những dịch vụ có chất lượng cao
hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của mình mà giá vẫn phù hợp với khả năng
thanh toán
9
- Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng Tour du lịch giúp nâng cao uy tín của
doanh nghiệp cùng với sự cải thiện các hình mẫu, các hình ảnh công ty với khách du lịch,
giữ được tính độc đáo và độc lập sản phẩm của doanh nghiệp, như hàng lưu niệm, tặng
quà trong mỗi chuyến đi. Việc nâng cao chất lượng Tour du lịch được tiến hành tốt thì sẽ
giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn mà vẫn đảm bảo doanh thu và lợi nhuận
- Đối với xã hội: Việc phát triển sản phẩm mới của công ty phù hợp với mọi tầng lớp
nhân dân, đặc biệt với tầng lớp có thu nhập thấp đó là lực lượng đông đảo hiện nay, để tạo

điều kiện cho họ được đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao
dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình
yêu đất nước, làng quê, đồng thời cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở các địa
phương phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của các địa phương.
10
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG –
SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
2.1. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ
các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đưa ra nhận xét
chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn
chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc nghiên cứu, thường phải sử
dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. Sau đây là
phương pháp có thể sử dụng:
* Phương pháp quan sát
- Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc
các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các
phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra:
+ Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra: Ví dụ: Quan
sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không
trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số bán Tour trong từng
tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được xu hướng, sở thích của du
khách trong từng thời kỳ.
+ Quan sát ngụy trang và quan sát công khai:
Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị

quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Ví
dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong giờ
làm việc.
+ Công cụ quan sát:
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối tượng
nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành, hay quan sát các
hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch .
11
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu. Chẳng
hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi lại hành vi
người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành
- Ưu, nhược điểm của phương pháp:
Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết rằng
mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi
họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương
pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả
quan sát được không có tính đại diện cho số đông. Không thu thập được những vấn đề
đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan
sát được, người nghiên cứu thường phải suy diễn chủ quan.
* Phương pháp quay phim, chụp ảnh: Là phương pháp sự dụng các phương tiện, thiết bị
như máy quay phim, máy ảnh, điện thoại di động, để ghi lại các hoạt động, hình ảnh của
công ty cũng như quá trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour
- Lập kế hoạch chụp ảnh
Sử dụng khi nhân viên chuẩn bị, tiếp đón khách tại công ty. Với phương pháp này em sử
dụng điện thoại di động để phục vụ cho việc thu thập các hình ảnh liên quan đến quá trình
xây dựng chương trình du lịch. Lựa chọn thời gian thích hợp và thuận lợi cho việc chụp
ảnh cũng như được sự đồng ý và cho phép của quản lý nhà hàng
- Triển khai: Phương pháp được tiến hành trong thời gian làm việc của các nhân viên.
Đồng thời phỏng vấn một số nhân viên trong công ty và lấy ý kiến của khách hàng

2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có sẵn trong tài liệu, đã được thu thập cho
một mục đích nào đó. Trên thực tế người ta thường hay sử dụng các nguồn dữ liệu thứ
cấp là các nguồn tài liệu bên trong và nguồn tài liệu bên ngoài. Các nguồn tài liệu bên
trong gồm bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm
2009 và năm 2010 (xem phụ lục 2,3). Các nguồn tài liệu bên ngoài gồm: ấn phẩm, văn
bản của nhà nước như báo cáo thống kê về nhân khẩu học, tình hình kinh tế xã hội, báo
chí, sách và mạng internet bao gồm số liệu thống kê của tổng cục du lịch, tạp chí du lịch,
các công trình nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp,
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nội dung chuyên đề này có sử dụng các
nguồn dữ liệu thứ cấp là:
- Các ấn phẩm, báo cáo của doanh nghiệp: giúp tác giả phân tích thực trạng, nắm bắt
được tình hình chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt.
12
- Các số liệu từ tạp chí, internet: giúp làm rõ hơn một số lý luận về nâng cao chất lượng
dịch vụ và thực trạng chất lượng du lịch tại các điểm đến Hạ Long, Sapa.
- Các thông tin nội bộ của công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty trong các năm: năm 2009, năm 2010 là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch của công ty.
- Kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước.
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn.
Tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết
hoặc không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Lưu lại và sắp xếp trình tự của những bức ảnh hay đoạn video đã thu thập. Ghi chép
cẩn thận những số liệu và ý kiến của khách hàng, nhân viên vào quyển sổ ghi chép có ghi
ngày, tháng, tên khách hàng và nhân viên cho từng ý kiến
Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra

ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty
Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượng khách
chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế của Tour du
lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp chí,
+ Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành của
công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu, chi phí
của công ty
+ Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010. Đánh giá tổng quan tình
hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chất lượng dịch vụ Tour. Từ đó phân tích để
rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long –
Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt sẽ được đối sánh với các
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của các công ty khác để thấy
những điểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểm
mạnh và đưa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt.
2.2.1. Khái quát về Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
* Quá trình hình thành và phát triển của công ty
13
- Quá trình thành lập công ty
Công ty Du Lịch Việt là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
truyền thông và du lịch tại Việt Nam, từ khi thành lập đến nay, công ty Du Lịch Việt đã
có những bước tiến vượt bậc. Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp
được đào tạo trong và ngoài nước, những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, đã có đóng góp không nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam.
Được sự đồng ý của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh – Phòng Đăng
Ký Kinh Doanh. Công ty Du Lịch Việt được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và
đăng ký thuế: Giấy phép số: 0305448565, ngày cấp 11 tháng 1 năm 2007. Vốn điều lệ của

công ty: 9.000.000.000VND, mệnh giá cổ phần: 10.000VND, số cổ đông: 5 người. Chủ
tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Long đồng thời kiêm Tổng Giám Đốc công ty.
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty Cổ
Phần Truyền Thông Du Lịch Việt, bằng tiếng nước ngoài: VietTravelMedia Travel. Công
ty Cổ phần truyền thông Du Lịch Việt có tên thương hiệu là công ty Du Lịch Việt.
Công ty có trụ sở chính đặt tại: TP.HỒ CHÍ MINH
Địa chỉ: 175 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM
Điện thoại: (+84 8) 3914 6688 - Fax: (+84 8) 3915 2235
Email:
- Các sự kiện đánh dấu sự phát triển của công ty
Từ khi bắt đầu thành lập công ty ngày 11 tháng 1 năm 2007. Công ty Du Lịch Việt đã
bắt đầu có những bước tiến nổi bật, đã có thị trường khách riêng của mình với nhiều
chương trình tour hấp dẫn. Địa bàn hoạt động của công ty ngày càng mở rộng. Từ phạm
vi thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận. Công ty phát triển dần xuống phía
Nam và vươn dần ra miền Trung (Nha Trang, Đà Nẵng, Huế,…) và cuối cùng là miền
Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hòa Bình, Lai Châu…).
Thực tế phát triển của công ty du lịch địa phương đã đưa tới một thực tế là khách của
các công ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách hoặc cử hướng dẫn viên đi theo
suốt tuyến (Đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê những
công ty du lịch địa phương nơi mà đoàn tới. Cả hai cách giải quyết trên đều không chu
toàn được. Trong cách giải quyết thứ nhất hướng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi không có
đủ kinh nghiệm ở những nơi đoàn tới. Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải
quyết từ rất hạn chế về mặt thời gian. Trường hợp thứ hai khắc phục được những nhược
điểm của cách giải quyết trên nhưng tạo ra điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh tiếp xúc
với khách và chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách của mình. Hơn nữa, chất lượng phục vụ
khách lại rất khó kiểm soát.
14
- Quá trình hình thành chi nhánh Du Lịch Việt tại Hà Nội
Từ hồi thành lập, công ty Du Lịch Việt đã thuê một số công ty du lịch ở miền Bắc như:
Hà Nội Tourism, VietTrans, Redtour,….thực hiện các chương trình du lịch phía Bắc của

mình nhưng kết quả không bao giờ được như mong muốn. Cuối năm 2008, công ty Du
Lịch Việt đã đặt văn phòng đại diện của mình tại Hà Nội.
Tháng 11 năm 2008, văn phòng đại diện của công Du Lịch Việt chi nhánh Hà Nội:
Địa chỉ tại: 21 Văn Miếu, P. Văn Miếu, Q. Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (+84 4) 3512 3388 - Fax: (+84 4) 3512 2769
Email:
Từ năm 2009 đến năm 2011, thông qua tình hình kinh doanh của Công ty Du Lịch Việt
tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nắm bắt được tình hình thị trường du lịch ngoài Hà
Nội. Chi nhánh đã được Tổng Công ty cho phép thực hiện thanh toán nội bộ. Kể từ năm
2009, chi nhánh đã hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra của giám sát của cơ quan
chủ quản là Du Lịch Việt Sài Gòn. Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước tại chi
cục thuế Đống Đa, đồng thời, chi nhánh cũng được phép tự xây dựng các chương trình
tour trong và ngoài nước. Chi nhánh của Du Lịch Việt đã lên các chương trình tour trong
và ngoài nước và kết hợp với tổng công ty trong thành phố Hồ Chí Minh để bán ngoài thị
trường miền Bắc.
Hiện tại, chi nhánh đã và đang nhận được nhiều kết quả khả quan từ khi tổ chức các
tour đi Trăng mật, lễ hội, tour hành hương, các tour đi du lịch nước ngoài như: Thái Lan,
Singapore, Hồng Kông…
Ngoài ra, chi nhánh còn mở rộng thêm nhiều mảng kinh doanh các dịch vụ khác như
vận chuyển du lịch, hướng dẫn, phiên dịch, làm đại lý bán vé máy bay, tàu hoả, đặt phòng
khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
* Nguồn lực
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Qua các năm hoạt động Công ty không ngừng đầu tư chiều
sâu để cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị nội thất, công cụ,
dụng cụ làm việc một cách đầy đủ, đồng bộ và hiện đại nhằm giữ vững và nâng cao chất
lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện hiện nay
- Nguồn nhân lực: Sơ sồ cơ cấu tổ chức (Xem phụ lục 1)
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt do ông Trần Văn Long làm giám đốc.
Hiện nay Công ty gồm có 83 nhân viên được phân bổ qua bảng (Xem phụ lục 2) Ngoài ra
Công ty còn có một số bộ phận hướng dẫn viên đông đảo chủ yếu là các hướng dẫn viên

hợp đồng
* Kết quả hoạt động kinh doanh (Xem phụ lục 3)
15
Qua bảng ta thấy: tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty tương đối tốt.
Mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu cũng tăng tương đối nhanh. Do vậy mức lợi
nhuận của công ty năm sau vẫn cao hơn năm trước
Doanh thu năm 2009 so với năm 2010 tăng 8.240 (triệu đồng), tương ứng với 30,51%
trong đó: doanh thu lữ hành nội địa tăng nhanh, do mức sống của người dân Việt Nam
ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch tăng cao bao gồm cả nhu cầu du lịch trong nước
và du lịch ra nước ngoài. Tuy nhiên khách du lịch thường lựa chọn hình thức đi du lịch
nội địa do mức chi phí thấp hơn.
Cùng với việc tăng doanh thu thì mức chi phí của công ty cũng tăng. Tổng chi phí năm
2009 so với năm 2010 tăng 5.565 (triệu đồng) tương ứng với 24,46%. Do việc đầu tư
nâng cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi một số trang thiết bị đã cũ hỏng như điện thoại,
máy fax, bàn ghế,
2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công
ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Giới thiệu chung về Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu không thể thiếu được của nhiều người dân, sau
những ngày làm việc vất vả mọi người lại muốn đến nơi nào đó yên tĩnh trong lành để
nghỉ ngơi cùng những người thân trong gia đình và bạn bè. Khi đi du lịch họ mong muốn
có nhiều thời gian để nghỉ ngơi thoải mái không bận tâm lo lắng nhiều. Nắm bắt được nhu
cầu đó thì Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thường tổ chức các chương trình
du lịch trọn gói phục vụ mọi đối tượng khách với các sản phẩm du lịch đa dạng và phong
phú. Chính vì vậy mà Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội đã được công ty xây
dựng và tổ chức thực hiện trong nhiều năm qua. Trong những tháng hè nóng bức đầy sôi
động du lịch cũng tăng mạnh mẽ, Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt có chương
trình du lịch “Du lịch hè 2011”, đặc biệt là tuyến du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa –
Hà Nội (5 ngày) thu hút được rất nhiều đối tượng khách đi du lịch trong dịp hè và đã làm

tăng một lượng lớn doanh thu cho công ty. Vì vậy nên khai thác chương trình này để tăng
hiệu quả tối đa.
Hạ Long là một điểm đến đầy hấp dẫn với cảnh sắc kỹ vĩ đẹp lạ thường mà thiên
nhiên đã ban tặng cho trần gian, không chỉ thu hút khách du lịch trong nước mà còn cả
khách du lịch nước ngoài. Khi đến Việt Nam ai cũng muốn đến Hạ Long để chiêm
ngưỡng vẻ đẹp đó, là một nơi du lịch nổi tiếng đã được cả thế giới biết đến và đang được
bầu chọn là một trong bảy kỳ quan thế giới. Đây là một thuận lợi để Việt Nam quảng bá
hình ảnh của mình đến với du khách thế giới, thu hút họ đến Việt Nam ngày một đông.
16
Đến Hạ Long không chỉ tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên của các đảo đá, hang động gắn với
sự tích riêng, mà còn được thưởng thức nhiều hải sản quý và nhiều đặc sản khác.
Ngoài Hạ Long có sức hút mê hoặc thì Sapa cũng là một điểm đến không kém phần
hấp dẫn. Sapa từ lâu đã được coi là điểm đến du lịch đầy tiềm năng. Ngay từ thời Pháp
thuộc đã coi đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho các quan chức cấp cao của Pháp. Sapa
được coi là thành phố trong sương với sự mờ ảo nên thơ của mình đã thu hút sự tìm hiểu
của không ít du khách trong nước cũng như nước ngoài. Gần đây, dựa trên sự tài trợ của
Pháp, chính phủ Việt Nam đã cho xây dựng lại những kiến trúc cổ kính nhất để khi đến
đây, du khách có thể thưởng thức cảnh đẹp huyền ảo của Sapa. Qua quá trình khảo sát và
phân tích thực tế, Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt đưa ra lịch trình cho
chương trình du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội (5 ngày) như sau:
Ngày 01: Hà Nội – Hạ Long (ăn trưa, tối)
07h00: Xe và hướng dẫn viên Du Lịch Việt đón quý khách tại khách sạn khởi hành đi Hạ
Long. Trên đường dừng chân tại Hải Dương thăm xưởng sản xuất đồ thủ công mỹ nghệ.
Sau đó tiếp tục đi Hạ Long. Đến Hạ Long, quý khách nhận phòng khách sạn. Trưa: Nghỉ
ngơi ăn trưa tại nhà hàng. Tối: Ăn tối tại nhà hàng. Xe đưa đoàn vào tham quan khu du
lịch Quốc tế Tuần Châu, quý khách tự do xem các show nhạc nước màu lớn nhất Đông
Nam Á (chi phí tự túc). Xe đưa về khách sạn nghỉ ngơi, tự do dạo chơi tại Khu công viên
Hoàng Gia, đi chợ đêm Hạ Long. Nghỉ đêm tại Hạ Long.
Ngày 02: Hạ Long – Hà Nội (Ăn sáng, trưa, tối)
07h30: Quý khách ăn sáng, du thuyền đưa quý khách thăm Vịnh Hạ Long – Di sản thiên

nhiên thế giới 2 lần được UNESCO công nhận, khám phá động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ
với vô vàn nhũ đá lấp lánh với ánh đèn màu, nguy nga như một cung điện, quý khách có
dịp chiêm ngưỡng Hòn Gà Chọi, đỉnh Lư Hương. Trưa: Ăn trưa trên tàu. Chiều: Đoàn
trở về Hà Nội. Xe dừng ở Hải Dương, quý khách tự do thưởng thức và mua đặc sản quê
hương: bánh đậu xanh, bánh gai, Về tới trung tâm Hà Nội, quý khách tự do dạo chơi. Ăn
tối tại nhà hàng, thưởng thức đặc sản bánh tôm Hồ Tây. 20h00: Xe đón quý khách ra ga
đáp chuyến tàu đi Lào Cai. Nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 03 : Lào Cai – Sapa (Ăn sáng, trưa, tối)
06h00 : Tới Lào Cai, quý khách ăn sáng tại nhà hàng, xe đón quý khách đi Sapa. Trên
đường quý khách sẽ được chiêm ngưỡng cảnh núi non hùng vĩ của dãy Hoàng Liên Sơn.
09h00: Đến Sapa, quý khách nhận phòng, nghỉ ngơi ăn trưa tại khách sạn. Buổi chiều,
quý khách đi thăm bản Cát Cát của người H’Mông, thác thủy điện của người Pháp xây
dựng năm 1925. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sapa. Đặc biệt vào tối thứ bảy quý khách có thể
17
tham gia phiên Chợ Tình của người Dao Đỏ - một trong những nét văn hóa đặc sắc của
các dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam.
Ngày 04: Tham quan Sapa (Ăn sáng, trưa, tối)
Sau khi ăn sáng quý khách tham quan khu du lịch Hàm Rồng ngắm nhìn toàn cảnh Sapa
từ trên cao, thăm tháp truyền hình rồi xuống vườn Lê, vườn Táo Mèo, thăm vườn Lan 1,
thăm vườn Lan 2. Ăn trưa. 12h00: trả phòng khách sạn. Chiều: Xe đưa quý khách trở lại
Lào Cai, thăm thị trấn Lào Cai, tự do mua sắm. 18h00: Ăn tối tại Lào Cai. 20h00: Rời
Lào Cai về Hà Nội. Nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 05: Hà Nội
05h00: Tàu đưa quý khách về đến ga Hà Nội, kết thúc chuyến đi.
- Quá trình xây dựng và thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
+ Thực trạng tổ chức quản lý chuẩn bị thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
Giai đoạn chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là
một trong những khâu quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của chuyến đi. Ở đó, nhà
quản trị cấp cao tiến hành phân công nhiệm vụ cho những người có liên quan trực tiếp
hay gián tiếp đến việc thực hiện chương trình một cách cụ thể. Đồng thời liên hệ với các

nhà cung cấp sao cho đảm bảo tiến độ thực hiện Tour được diễn ra tốt đẹp.
Chuẩn bị nhân lực: Tùy theo số lượng khách mà nhà quản trị tiến hành chuẩn bị nhân
lực phù hợp. Hướng dẫn viên ngoài việc hướng dẫn thuyết minh cho khách còn phải chịu
mọi trách nhiệm về đoàn khách, thực hiện các công việc trong chuyến đi.
Chuẩn bị thông tin: Nhà quản trị chuẩn bị cho hướng dẫn viên các thông tin về đoàn
khách cụ thể như: nghiên cứu về giới tính, tuổi tác, mối liên hệ giữa các thành viên trong
chuyến đi để xếp phòng cho hợp lý, để hiểu được nhu cầu dịch vụ của từng đối tượng khách.
Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: Hướng dẫn viên chuẩn bị các giấy tờ cần thiết trong chuyến
đi như: thẻ hướng dẫn viên, cờ đón khách, vé máy bay của khách, thư chào của giám đốc,
tài liệu hướng dẫn,
Chuẩn bị tài chính: Từ việc chỉ đạo của ban giám đốc phòng kế hoạch tài chính tiến
hành giao tiền mặt cho hướng dẫn viên trên cơ sở hoạch toán mà Tour du lịch cần thiết.
Vì là chương trình tổ chức nhiều và cũng khá lâu nên công việc tổ chức không gặp
nhiều khó khăn, cũng có nhiều mối quan hệ sẵn có, lâu dài tại Hạ Long và Sapa nên tổ
chức thực hiện rất nhanh chóng và thuận lợi. Nhưng không vì thế mà nhà quản trị không
kiểm soát và theo dõi chương trình, phải chú ý đến những rủi ro có thể xảy ra trong chuyến đi.
Khi tất cả được lên kế hoạch rõ ràng nhà điều hành cần phải xác định lại toàn bộ thông
tin với khách hàng, các đối tác, hướng dẫn viên để biết có sự thay đổi nào về chuyến đi
Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội.
18
+ Thực trạng tổ chức quản lý thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
Nội dung của giai đoạn này, các công tác hầu hết đều tập trung vào hướng dẫn viên.
Vì vậy cần có kế hoạch rõ ràng cho những người làm nhiệm vụ thực hiện, để họ biết làm
đúng ngay từ đầu không để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến hình ảnh của Du Lịch Việt.
Hướng dẫn viên sẽ liên hệ với các đối tác cung ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, tàu
thuyền, vui chơi giải trí mà trong lịch trình của nhà điều hành đã có liên hệ đặt trước tại
Hà Nội, Hạ Long và Sapa để đảm bảo các điều kiện cung ứng diễn ra thuận lợi theo
đúng kế hoạch.
Khi đón được khách đi Hạ Long lên xe, hướng dẫn viên phải giới thiệu về mình, lái
xe, lịch trình của Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội, phát khăn, nước

và mũ cho khách, kiểm tra số lượng khách có đủ và đúng theo danh sách
Trong quá trình điều hành chuyến đi, có nhiều công tác được thực hiện khác đầy đủ,
hướng dẫn viên của công ty cũng tiến hành giao dịch với các nhà cung cấp về các dịch vụ
mà nhà cung cấp sẽ phục vụ khách du lịch, đồng thời thường xuyên giám sát chất lượng
dịch vụ của nhà cung cấp thông qua các hợp đồng đã ký kết với họ, tiếp nhận ý kiến của
khách về chất lượng dịch vụ qua những lời phàn nàn hoặc có thể hỏi thăm khách có giải
pháp thay đổi cho kịp thời.
Trong quá trình tham quan các điểm đến, hướng dẫn viên đã sáng tạo trong việc kết
hợp giữa việc giới thiệu điểm đến cùng các phong tục tập quán, các nghi thức, các giá trị
văn hóa của nơi đến, của người dân địa phương. Từ đó tạo cho khách du lịch cảm giác an
toàn và hứng thú với nơi đến, muốn nhanh chóng được thưởng thức nơi đến ấy.
Đối với các vấn đề phát sinh trong chuyến đi như thất lạc khách, thất lạc hành lý,
khách ốm đau ít khi xảy ra, song những trường hợp xảy ra luôn được hướng dẫn viên giải
quyết một cách ổn thỏa, trong một vài trường hợp khó khăn như khách sạn không còn
chỗ, hướng dẫn viên xin ý kiến chỉ đạo từ phía ban giám đốc, đồng thời chủ động cho
khách hiểu và hài lòng với những thay đổi phù hợp.
Khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên giúp khách thu dọn hành lý và làm thủ tục trả
phòng. Các hoạt động trong khâu trả phòng tương đối nhanh, gọn và được đánh giá khá
tốt. Sau đó hướng dẫn viên lấy hóa đơn của tất cả các dịch vụ để về thanh toán cho công ty.
Trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên của công ty cơ bản đã có cố gắng thực hiện tốt
nhiệm vụ của mình, giám đốc của công ty cũng đã luôn giám sát hoạt động của đoàn
thông qua việc giữ liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên và các nhà cung ứng. Thỉnh
thoảng cũng có một vài tình huống song đều được giải quyết kịp thời. Điều này đã giúp
cho giai đoạn thực hiện chương trình du lịch của công ty đạt kết quả tốt.
19
+ Thực trạng quản lý sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà
Nội
Đây là công việc cuối cùng của tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội thuộc về nhà quản trị và nhà điều hành. Nhà điều hành tập hợp các
báo cáo của hướng dẫn viên được làm theo mẫu sẵn của công ty như báo cáo nhận xét của

khách hàng về hướng dẫn viên, lái xe và các dịch vụ cung ứng mà khách nhận được: báo
cáo tài chính về các khoản chi phí trong chương trình, các khoản chi phát sinh thêm của
khách, có kèm theo các hóa đơn thanh toán trong chương trình. Phiếu đánh giá của khách
hàng được nhà điều hành lưu giữ để báo cáo lại cho nhà quản trị và làm căn cứ để xây
dựng chương trình tiếp theo có hiệu quả và chất lượng cao hơn, đồng thời nó cũng đánh
giá năng lực của hướng dẫn viên với Tour du lịch này. Tuy nhiên sau mỗi Tour du lịch
được hoàn thành thì công tác hạch toán lời lỗ còn nhiều vấn đề chưa được thực hiện một
cách minh bạch.
Giải quyết những tồn tại còn dư trong chuyến đi như đồ thất lạc của khách sau khi về
Hà Nội còn quên ở Hạ Long hay Sapa, trường hợp khách ốm trong chuyến đi và một số
phát sinh khác, kết thúc chuyến đi cảm ơn khách hàng qua gửi email, gọi điện hỏi thăm,
thiệp chúc mừng, tổ chức chia tay trước khi khách từ nơi khác về nước. Lưu dữ liệu về
đoàn khách để có thể lần sau khách sẽ quay lại công ty, nếu là khách quen sẽ có chế độ
chăm sóc đặc biệt, nhiều ưu đãi hơn, chú ý đến những dịp quan trọng để quan tâm đến
những khách hàng đó. Từ đó tạo được uy tín với khách hàng thông qua sự quan tâm chu
đáo của công ty và chương trình cũng ngày càng được khách hàng tin tưởng.
Giám đốc trung tâm chủ yếu dựa vào những báo cáo và những nhận xét của khách
hàng để đánh giá chất lượng Tout du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội có
chất lượng cao, các dịch vụ cung ứng có phù hợp với khách hàng hay không? Giám đốc
sẽ dựa vào đó để có những chính sách, chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh ngày
càng phát triển, có vị trí cao trong thị trường du lịch. Vì vậy quản lý sau Tour sẽ có ảnh
hưởng đến hiệu quả, doanh thu của Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội.
20
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ
NỘI 5 NGÀY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế
* Ưu điểm:

Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội hấp dẫn một lượng khách
không nhỏ cả trong nước và nước ngoài, đóng góp một phần đáng kể trong tổng doanh
thu của công ty. Vì vậy chương trình này có vị trí quan trọng không thể thiếu trong sản
phẩm du lịch của công ty. Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội
– Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của công ty có thể thấy các ưu điểm sau:
- Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp
đại học, có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện
nhiều chương trình Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội thành công và thu được kết
quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội
ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ
cạnh tranh khác.
- Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo
đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp
đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ
chức thực hiện chương trình thành một thể thống nhất và được thuận lợi nhất.
- Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng
và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng
hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn.
- Chương trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng
buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng
nhiều đối tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn.
- Môi trường làm việc đầy đủ thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc ngày càng cao
của xã hội.
* Hạn chế:
Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội:
21
- Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong
cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với những
đối tác cung ứng tại Hạ Long và Sapa lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác

mới. Chương trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng không
thấy sự mới mẻ trong chương trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại mua sản
phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong chương trình
để có thể tạo được sự mới mẻ, gây tò mò cho khách.
- Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chưa được chọn lọc kỹ,… Do chất
lượng chương trình còn ảnh hưởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn hóa,
thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các người nước ngoài thì văn hóa du
lịch tại nơi đến có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho nên nhà
quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Hạ Long có chọn lọc cho
phù hợp và có chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách tạo cho khách sự an toàn, thoải
mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức
thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực hiện công
tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý.
- Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua
các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán các
chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do chí phí
của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà công ty
chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này.
- Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng
chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du lịch
sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo của
hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ chuyện
nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng làm khách
tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty.
- Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện
chương trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát
sinh ngoài chương trình.
- Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng,

chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân
viên còn thiếu.
22
Tóm lại, nhận định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chương
trình giúp cho Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy được những điểm
mạnh và hạn chế những điểm yếu tìm ra biện pháp khắc phục. Từ đó hoàn thiện dần tổ
chức thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội. Mang đến cho du khách
một chương trình hoàn hảo, chất lượng cao, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tạo được
lòng tin với khách hàng. Du Lịch Việt sẽ không ngừng phát triển, có vị thế cao trên thị trường.
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu
3.1.2.1. Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long
– Sapa – Hà Nội
- Nguyên nhân của những thành công:
Trong những năm gần đây được sự quan tâm của Đảng và Nhà Nước, ngành du lịch
ngày càng được chú trọng và phát triển và được đánh giá là ngành tương lai – ngành kinh
tế mũi nhọn. Cơ sở hạ tầng, các điểm tham quan được xây dựng và tôn tạo ngày càng
nhiều tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch. Bên cạnh đó Nhà Nước đã ban hành một
số chủ trương, chính sách, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành phát triển.
Ngoài ra những thành công cũng do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân
viên trong công ty:
+ Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các
giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời
gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu ý
và thực thi.
+ Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, công tác hướng dẫn và thuyết minh về điểm
đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng
động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể
hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp.
+ Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo

tương đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chương
trình du lịch, công ty đã thực hiện tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh
nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chương trình.
- Nguyên nhân của những hạn chế:
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh của Tour du lịch Hà Nội – Vịnh
Hạ Long – Sapa – Hà Nội chưa thực sự cao như khả năng thực tế của nó. Có thể kể đến
một số nguyên nhân như sau:
23
+ Quá trình xây dựng chương trình du lịch còn chưa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác
nghiên cứu cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
chuyến đi hoặc sẽ hạn chế sự tham gia của người dân Việt Nam.
+ Với một công ty như Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thì việc quảng cáo cho
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là rất thuận lợi, tuy nhiên công tác
này còn tỏ ra chưa thực sự được đầu tư thích đáng, và các phương pháp quảng cáo chưa
có tính cạnh tranh cao.
+ Do chương trình này tương đối mới và lượng khách chưa đông chính vì vậy để tổ chức
một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy mà các
chuyến đi thường được thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng thường
phải đợi lâu.
+ Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội (5 ngày)
chưa thực sự tạo ra sự khác biệt với các Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
khác của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt cũng như của các công ty khác.
3.1.2.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội –
Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hướng quan tâm tới số lượng hơn
là chất lượng Tour. Do vậy Tour du lịch chưa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt khe của
những “thượng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan
song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đặc biệt là
khách đơn lẻ.
- Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng

phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số lượng
các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa được niềm
nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không
hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của các loại
hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng. Tất
cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
3.2. Các đề xuất, kiến nghị phương thức cải tiến nhằm nâng cao chất lượng Tour
Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
3.2.1. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện việc xây dựng và tổ chức thực
hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông
Du Lịch Việt
24
Trên cơ sở những lý luận cùng với tài liệu và thực tế nghiên cứu tại công ty, phát hiện
những tồn tại, tìm ra nguyên nhân đồng thời phân tích vấn đề. Dưới đây chuyên đề trình
bày cơ sở, nội dung và ý nghĩa của một số giải pháp chung và cụ thể cho việc khắc phục
những hạn chế nêu trên.
3.2.1.1. Giải pháp hoàn thiện công tác chuẩn bị thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội
Trên cơ sở những hạn chế thực tế cho thấy trong khâu chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour du
lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội còn nhiều vấn đề như: Khách hàng thường
xuyên phải đăng ký, chờ đợi nếu chưa đủ lượng khách đi, hoặc phải trả tiền nhiều hơn nếu
đi du lịch ít người. Về phía hướng dẫn viên còn xảy ra tình trạng người có kinh nghiệm
đôi khi còn chủ quan, những hướng dẫn viên mới, trẻ thì chưa có kinh nghiệm nên kết quả
là chuẩn bị chưa tốt về các kiến thức cần thiết, các trang thiết bị cá nhân, các vật dụng
phục vụ cho chuyến đi. Việc đưa quá nhiều tiền cho hướng dẫn viên gây cảm giác không
an toàn và gây vướng bận trong quá tình hướng dẫn. Do vậy, trong khâu này công ty cần:
- Tinh giảm thủ tục đăng ký chuyến đi, đồng thời cố gắng đưa ra những tour du lịch
mang tính linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng và càng phức tạp của du khách, hạn chế

tình trạng du khách muốn đi tour du lịch nào đó nhưng lại phải chờ đợi đủ số lượng hoặc
phải trả tiền nhiều hơn khi ít du khách thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát từ phía nhà quản trị các cấp đến công tác
chuẩn bị của hướng dẫn viên, đặc biệt những hướng dẫn viên mới, ít kinh nghiệm trong
hoạt động tác nghiệp chuẩn bị cho việc thực hiện chương trình du lịch. Công tác chuẩn bị
bao gồm giấy tờ, chuẩn bị thiết bị y tế, chuẩn bị tài chính,… Đặc biệt là hỗ trợ về các kiến
thức không chỉ là ngoại ngữ mà còn kiến thức về phong tục tập quán tại các điểm đến du
lịch, các kiến thức về địa lý, lịch sử hình thành của Hạ Long, Sapa và kiến thức văn hóa
xã hội chung về Việt Nam. Tránh trường hợp khi bắt đầu chuẩn bị dẫn đoàn rồi thì hướng
dẫn viên mới học và đọc qua các kiến thức về nơi đến.
- Bộ phận kế toán của công ty cần phải tính toán, hoạch định những chỉ tiêu cần thiết
trong quá trình thực hiện chương trình du lịch cho hướng dẫn viên sao cho đảm bảo đáp
ứng đủ những khoản phải chi trong phạm vi của hướng dẫn viên, tránh tình trạng lãng phí,
các phát sinh hoặc chi tiêu ngoài dự kiến.
- Cần kết hợp ăn ý giữa hưỡng dẫn viên và đội xe về ngày, giờ, địa điểm đón khách,
đường đi và chương trình thực hiện. Về phương tiện vận chuyển, đảm bảo đầy đủ nhiên
liệu, xe được bảo dưỡng thường xuyên, lái xe luôn trong tình trạng tỉnh táo, đảm bảo sẵn
sàng cho lái xe an toàn.
25
3.2.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội
Trong công tác tổ chức thực hiện chương trình còn có một số vấn đề ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh của Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội như công
tác bắt đầu đưa một chương trình du lịch vào thực hiện còn khá phức tạp và tốn thời gian.
Công tác đón tiếp khách, đặc biệt là khách nội địa thường bị bỏ qua hoặc đón tiếp qua loa.
Ngoại ngữ và trình độ chuyên môn chưa đáp ứng được đầy đủ các thắc mắc của khách du
lịch, các câu hỏi họ đưa ra thường được hướng dẫn viên trả lời chống đối và chưa cụ thể.
Chưa được đảm bảo về mặt chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp, song doanh nghiệp
chưa có động thái tích cực yêu cầu chất lượng sát sao từ nhà cung cấp,… Trên cơ sở đó,
các giải pháp đưa ra cho các khâu này là:

- Về khâu đón tiếp khách du lịch, hướng dẫn viên cần được đào tạo thêm về phong tục
tập quán của từng đối tượng du khách, đặc biệt là ý thức tôn trọng các văn hóa du khách,
luôn giữ thái độ niềm nở nhất trong khi tiếp đón các đoàn khách.
- Hết sức chú trọng, gia tăng, công tác đào tạo và tự đào tạo về ngoại ngữ, trình độ
chuyên môn cho tất cả các nhân viên trong công ty, đặc biệt là hướng dẫn viên. Ngoài ra
còn phải không ngừng rèn luyện kỹ năng xử lý các tình huống trong quá trình dấn đoàn.
- Tăng cường làm công tác ngoại giao, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp. Song song
với việc thương lượng dựa trên uy tín của công ty thì đồng thời cũng phải đảm bảo hài
hòa lợi ích đôi bên mà bắt nguồn lợi ích của khách du lịch. Vì vậy công ty phải cùng với
nhà cung cấp hợp tác làm sao cho du khách hài lòng nhất về những dịch vụ mà họ có
được từ việc đi du lịch của họ.
3.2.1.3. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội –
Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Như đã trình bày trong phần hạn chế khi nghiên cứu thực tế, với sự phát triển và thay
đổi không ngừng về khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất và tiinh thần của con người tạo
rat hay đổi trong xu hướng tiêu dùng dịch vụ và đi du lịch của du khách thì hiện nay công
tác chăm sóc khách du lịch sau Tour của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt còn
chưa đáp ứng trọn vẹn trong xu hướng thay đổi yêu cầu và mong muốn ấy của du khách,
điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến công tác truyền miệng của khách du lịch đã tham gia
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội đến các du khách tiềm năng khác.
Từ cơ sở trên, trong vấn đề này, công ty cần lưu ý hơn nữa tới công tác hậu marketing cho
chuyến đi, các công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: