Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Fortuna

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Ngày nay sự phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới. Để
cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng
như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng
cao nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng
dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn & du lịch là một nghành dịch vụ đặc
biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu
thế đó.
Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có
những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiều khách
sạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt
và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó để tồn tại và phát triển
các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không chỉ dựa
vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị ở khách sạn mà sự khác biệt chính là
chất lượng phục vụ. Đặc biệt là chất lượng đội ngũ nhân lực tại khách sạn.
Khách sạn Fortuna là một khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 4*, cũng như các
doanh nghiệp khác trong ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh của
mình thì chất lượng nguồn nhân lực chính là vấn đề được khách sạn quan tâm hàng
đầu. Hiện nay, khi mà cuộc khủng hoảng kinh tế vẫn còn để lại những ảnh hưởng nhất
định đến mọi mặt của cuộc sống, những khách sạn tầm trung có chất lượng dịch vụ
cũng khá tốt và mức giá phải chăng là sự lựa chọn lý tưởng cho du khách. Bên cạnh đó
các khách sạn có quy mô lớn với chất lượng phục vụ tốt nhất đã và đang đưa ra nhiều
chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và đã làm cho sự cạnh tranh giữa
các khách sạn vốn gay gắt nay càng thêm khốc liệt hơn. Để đảm bảo cho sự phát triển
trong tương lai của mình và gia tăng sức cạnh tranh thì vấn đề đặt ra lúc này với khách
sạn Fortuna là phải làm sao nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất. Do vậy
việc mà khách sạn cần làm là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên ở tất cả các bộ phận, một trong số các bộ phận đó là bộ phận nhà hàng của khách

SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
sạn, bộ phận này mang lại một nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn thông qua cung
cấp dịch vụ ăn uống. Mặt khác, bộ phận nhà hàng trực tiếp cung cấp dịch vụ ăn uống
cho khách hàng nên nhân viên trong bộ phận là một phận bộ mặt của khách sạn nên
việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một việc rất cần thiết, tuy nhiên công tác
đào tạo và bồi đưỡng nhân lực tại khách sạn Fortuna còn một số bất cập đó là cơ sở vật
chất kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ cho công tác đào tạo còn hạn chế, các
chương trình đào tạo còn chưa phong phú, chỉ tập trung đào tạo cho các nhân viên mới.
Chính vì vậy, được sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn ThS. Trần Thị Bích Hằng và
khách sạn Fortuna, em xin đề xuất chuyên đề tốt nghiệp: “Tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Fortuna”.
1.2 Xác lập và tuyên bố các vấn đề nghiên cứu
Chuyên đề xác định vấn đề nghiên cứu là các vấn đề lý luận và thực tiễn công tác
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn trong khách sạn Fortuna.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Fortuna, những nhiệm vụ cụ thể.
- Hệ thống hóa các lý luận có liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong
nhà hàng
- Khảo sát và phân tích thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận bàn tại
nhà hàng trong khách sạn Fortuna.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn Fortuna.
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
Chuyên đề nghiên cứu công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận bàn tại ba
nhà hàng trong khách sạn Fortuna trong thời gian 2 năm 2008 và 2009, đề xuất giải
pháp cho năm 2010 và những năm tiếp theo.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu đề tài

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Nhà hàng
Nhà hàng là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình
khai thác tài nguyên du lịch quốc gia. Mặt khác nhà hàng cũng là một loại hình cơ sở
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
kinh doanh về dịch vụ ăn uống, giải trí của ngành du lịch với các chức năng sản xuất,
lưu thông bán sản phẩm, tổ chức phục vụ khách hàng ăn uống.
Nhà hàng được hiểu là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác nhằm mục đích sinh lời. Nhà hàng có thể tồn tại độc lập, có thể nằm trong khách
sạn.
Trong khách sạn phòng ăn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa
tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu
món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các
loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình…
1.5.1.2 Lao động bàn
• Khái niệm
Lao động bàn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công phục vụ
bàn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
• Đặc điểm
- Lao động trong bộ phận bàn là lao động có tính chất dịch vụ, đó là tính chất
của công việc khi mà các hoạt động của lao động bộ phận bàn nhằm cung cấp cho
khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn
nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
- Lao động trong bộ phận bàn chủ yếu là lao động sống và có tính thời vụ do
tính đặc thù của ngành du lịch, đa số lao động trong ngành là lao động sống nhằm phục
vụ tốt nhất cho các nhu cầu của khách cũng như tính mùa vụ của thời gian đi du lịch.
- Lao động trong bộ phận bàn có tính chất phức tạp, lao động với cường độ cao
nên đòi hỏi sức chịu đựng tâm lý lớn và môi trường lao động phức tạp. Sự phức tạp bởi

đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên
cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp phục vụ có
chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kỹ thuật mang tính
nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá.
Nhân viên phục vụ cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan
đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh
nghiệm). phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ, phục vụ) và vệ sinh (món ăn,
dụng cụ, nhân viên, môi trường).
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
- Lao động bàn trong nhà hàng có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món
ăn, đồ uống. Các nhân viên được bố trí làm theo ca và có nhiệm vụ vận chuyển, phân
phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho
khách. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa
phương, truyền thống mếm khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa
ẩm thực.
- Lao động bàn có tính luân chuyển kém, trong quá trình làm việc sẽ rất khó
khăn nhân viên khi nhân viên được luân chuyển sang bộ phận khác như vậy họ sẽ ít có
khả năng thích nghi với công việc mới.
- Lao động bàn có tính thời điểm, thời vụ. Công việc của lao động bàn chỉ tập
trung vào các bữa ăn chính trong ngày tại thời điểm này công việc sẽ nhiều hơn so với
thời gian khác ngoài bữa ăn. Bên cạnh đó công việc của lao đông bàn cũng không đều
phụ thuộc vào thời vụ, ví dụ như mùa cưới…
- Lao động bàn chủ yếu là nam giới. Do đặc thù của công việc tại bộ phận bàn là
vất vả và công việc chủ yếu là bưng bê các món ăn ,dọn bàn cho khách với tần suất lớn
cho nên nam giới sẽ phù hợp với công việc nay hơn.
• Phân loại
- Lao động quản trị trong nhà hàng bao gồm: người quản lý nhà hàng và giám sát
nhà hàng.

+ Người quản lý nhà hàng hay trưởng bộ phận tác nghiệp chịu trách nhiệm điều
khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. Họ có nhiệm vụ xây dựng kế
hoạch hoạt động phục vụ cho nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách
sạn; tổ chức điều hành; đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ, thiết kế trình tự phục vụ và đánh
giá việc thực hiện của nhân viên; kiểm soát các khoản chi phí; phối hợp với phòng
nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ
khách hàng Trưởng bộ phận tác nghiệp còn là người chịu trách nhiệm trước giám đốc
doanh nghiệp điều hành một bộ phận tác nghiệp nên phải có trình độ quản lý và phân
công lao động. Thông thường trưởng bộ phận tác nghiệp phải có trình độ đại học
chuyên ngành du lịch và là người có kinh nghiệm thực tế trong ngành du lịch.
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
+ Giám sát nhà hàng là người thừa lệnh của giám đốc chịu trách nhiệm quản lý
chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà
hàng. Nhiệm vụ quản lý kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của nhân viên; dự trữ bổ
sung các loại vật tư tài sản; có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng; thống
kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp thực hiện tiếp
theo.
- Lao động thừa hành bao gồm các nhân viên ở các bộ phận khác nhau trực tiếp
tác nghiệp phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách trong nhà hàng.
+ Nhân viên bàn, bar là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm
vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách trong nhà hàng, khách sạn.
+ Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn.
Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món ăn, nhân viên chuyên phục vụ đồ
uống. Các nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn: thực hiện bàn giao ca; kiểm tra sổ báo
ăn để biết số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho tốt; sắp đặt bàn ăn
các bữa trong ngày; phục vụ khách ăn uống tận tình chu đáo và thanh toán chính xác
với khách; phản ảnh ý kiến của khách cho trưởng ca; đảm bảo sự liên hệ giữa nhà bàn
và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên

phòng ăn; thu dọn các bàn khách đã ăn xong, dọn dẹp vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ
sinh dụng cụ.
1.5.1.3 Quản trị nhân lực trong nhà hàng
• Khái niệm
Quản trị nhân lực trong nhà hàng là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và
kiểm soát các hoạt động của con người nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.
• Nội dung
- Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân
sự cho nhà hàng trong tương lai.
- Tuyển dụng nhân sự
Tuyển dụng nhân sự trong nhà hàng là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn
nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng.
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
- Bố trí và sử dụng nhân viên
Bố trí và sử dụng nhân sự là quá trình sắp xếp, điều chỉnh của các nhà quản trị
của nhà hàng nhằm tạo ra sự hội nhập đối với từng nhân viên vào guồng máy hoạt
động chung của nhà hàng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của nhà
hàng.
- Đánh giá nhân viên
Đánh giá nhân viên là quá trình phân tích và đánh giá tình hình làm việc của các
nhân viên trong nhà hàng nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công
việc cuả họ trong từng thời kỳ nhất định.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong nhà hàng là quá trình cung cấp các
kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao
động trong nhà hàng nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ
ở cả hiện tại và tương lai.

- Đãi ngộ nhân sự
Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp
phần hoàn thành mục tiêu của nhà hàng.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Sự cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận bàn trong
nhà hàng
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một hoạt động có tổ chức được tiến hành
thường xuyên theo kế hoạch trong doanh nghiệp nhằm nâng cao trình độ kỹ thuật và
thái độ của người lao động đối với công việc của họ.
Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng đối với sự
phát triển của doanh nghiệp vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến
lược của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh khách sạn, do sự phát triển không ngừng của môi trường kinh
doanh, khoa học công nghệ và biến động của nhu cầu khách hàng, đòi hỏi người lao
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
động thường xuyên phải nâng cao trình độ, câp nhật thông tin và kiến thức mới nhằm
phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu của khách.
Đối với các nhà hàng, lao động trong bộ phận bàn chính là những người trực
tiếp phục vụ khách, họ là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc nhất của nhà hàng đến khách hàng.
Mọi cảm nhận của khách về nhà hàng đều được thu về từ sự tiếp xúc với bộ phận bàn
từ việc đón tiếp ban đầu đến quá trình khách tiêu dùng dịch vụ trong nhà hàng. Chính
vì vậy công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực bộ phận bàn trong nhà hàng được xem là
thiết yếu và cần được sự quan tâm sâu sắc.
1.5.2.2 Nội dung và hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận bàn trong nhà
hàng
a. Nội dung
- Đối với lao động quản trị ở bộ phận bàn

Yêu cầu với một lao động quản trị ở bộ phận bàn là được học qua lớp bồi
dưỡng, có kinh nghiệm là nhân viên bàn 3 năm và biết ít nhất 1 ngoại ngữ ở trình độ
giao tiếp được
- Đối với lao động thừa hành ở bộ phận bàn
Đó là các nhân viên phục vụ rượu, nhân viên bưng bê, nhân viên thu dọn; tuy
nhiên ngày nay việc phân công phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa như trên đã mất
dần, tính kiêm nhiệm cao hơn, cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau
trong nhà hàng được gộp lại. Nội dung đào tạo với nhân viên thừa hành là:
+ Chuyên môn nghiệp vụ: Không ngừng nâng cao trình độ học vấn cho cán bộ
công nhân viên bằng cách như cho đi học , đi thực tế nhưng vẫn có đãi ngộ . Điều này
tạo thuận lợi cho việc giao tiếp với khách hàng trong và ngoài nước. Mặt khác , khi
Khách sạn thực hiện công tác tuyển chọn sẽ khắt khe hơn và yêu cầu tối thiểu đặt ra
cho người xin việc phải có trình độ đại học , lao động có trình độ thấp phải cố gắng học
hỏi vươn lên để đạt được trình độ cao hơn , người có bằng cấp cao rồi thì cố gắng học
sâu hơn. Cứ như vậy trình độ học vấn trong khách sạn ngày một cao lên làm chất lượng
dịch vụ ngày một cao hơn.
+ Kỹ năng giao tiếp ứng xử: Các nhân viên được đào tạo chuyên sâu về cách cư
xử, khả năng giao tiếp với khách hàng , họ biết mình phải làm gì và làm như thế nào để
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
có thể làm khách hài lòng.
+ Trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là một công cụ hết sức quan trọng để cho nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch quốc tế từ đó mới có thể hiểu và nắm bắt được
nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy các nhà quản trị cần có các biện pháp tác động tích
cực để nhân viên bổ sung thêm ngoại ngữ giúp quá trình phục vụ khách thuận tiện hơn.
+ Trình độ văn hoá và nắm bắt tâm lý khách hàng: Các nhân viên sẽ được tìm
hiểu phong tục tập quán và văn hóa của nhiều vùng miền khác nhau, chính việc làm
này các nhà quản trị đã giúp nhân viên của mình có thể hiểu được tâm lý của khách
hàng.

+ Kiểm tra giám sát tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm : Đảm bảo vệ sinh buồng
phòng , thức ăn, các khu nhà bếp… đặt sức khoẻ của khách hàng lên hàng đầu.
b. Hình thức
- Đào tạo bên trong
+ Mở các lớp chuyên đề ngắn hạn tại doanh nghiệp trong hoặc ngoài giờ làm việc
+ Vừa học vừa làm tại chỗ
+ Tổ chức các buổi thảo luận theo chủ đề
+ Tổ chức các cuộc thi tay nghề
- Đào tạo bên ngoài
+ Gửi đi đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp và dạy nghề du lịch
+ Gửi đi đào tạo tại nước ngoài
1.5.2.3 Tổ chức công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn trong nhà
hàng
a Xác định đối tượng và nội dung của đào tạo
Xác định đối tượng và nội dung của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là giai đoạn
đầu tiên có ý nghĩa quan trọng trong tiến trình đào tạo và bồi dưỡng nhân sự tại bộ
phận bàn trong nhà hàng . Nếu việc xác định nhu cầu của đào tạo và bồi dưỡng không
chính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của
nhà hàng, hơn nữa, kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân sự có thể không đạt được mục
tiêu đề ra, làm giảm công tác quản trị nhân lực trong nhà hàng.
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
b Xác định kế hoạch đào tạo
Một kế hoạch đào tạo và bồi dương nhân sự của nhà hàng bao gồm những nội
dung sau:
- Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân sự
- Cách chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân sự
- Ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân sự
- Các kế hoạch chi tiết về đào tạo và bồi dưỡng nhân sự

- Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân sự
c. Triển khai kế hoạch đào tạo
Trên cơ sở đào tạo và bồi dưỡng nhân sự đã được xác định, các hình thức, phương
pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân sự đã được lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo
đúng kế hoạch đã đề ra. Quá trình triển khai thực hiện này thể hiện rõ vai trò tổ chức,
điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà quản trị trong việc tạo điều kiện thuận lợi để
thực hiện tốt nhất mục tiêu đào tạo và phát triển nhân sự đã đặt ra. Sau khi đã được nhà
quản trị cấp cao nhất có thẩm quyền phê duyệt. Kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân sự
sẽ được phòng quản lý nhân sự và cán bộ liên quan triển khai thực hiện.
d Đánh giá kết quả đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân sự là một việc làm cần thiết và quan
trọng không chỉ bởi nó giúp nhà hàng đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
kỹ năng, trình độ quản lý của cán bộ, nhân viên trước và sau quá trình đào tạo và bồi
dưỡng, mà còn chỉ ra cho nhả hàng những mặt còn tồn tại, hạn chế, từ đó có biện pháp
khắc phục, cải tiến, hoàn thiện trong các khóa đào tạo và bồi dưỡng sau này .
1.5.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phận bàn trong
nhà hàng
a Các nhân tố bên ngoài
 Chính trị pháp lý
Chính sách pháp luật của nhà nước có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình dào tạo nhân
lực. Trong đó các chính sách về giáo dục sẽ ảnh hưởng rất lớn tới nguồn nhân lực, khi
công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực được quan tâm thì kéo theo các nhà
hàng hay khách sạn sẽ thuận lợi trong việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực.
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
 Kinh tế
Sự biến động của kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực. Nền kinh tế đi xuống tức là đang trong thời kỳ suy thoái như vậy
lượng khách hàng sẽ giảm kéo theo tổng doanh thu cũng giảm, để thích nghi với môi

trường kinh tế đang suy thoái một mặt khách sạn phải luôn duy trì một đội ngũ nhân
viên phục vụ có tay nghề cao mặt khác khách sạn phải giảm chi phí đào tạo để tập
trung vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, do vậy quá trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại các bộ phận bàn sẽ bị ảnh hưởng. Nếu nền kinh tế đi lên, kéo theo khách
hàng sẽ mở hầu bao của mình dẫn đến việc kinh doanh của khách sạn sẽ được thuận lợi
và việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ được quan tâm nhiều hơn để nâng cao chất
lượng và trình độ của nhân viên.
 Văn hóa xã hội
Mỗi một quốc gia vùng miền đều có một nền văn hóa và một nét đặc trưng riêng
và nó có ảnh hưởng rất lớn tới kinh tế chính trị, lối sống. Đối với mỗi doanh nghiệp
cũng vậy, các doanh nghiệp luôn tạo cho mình một nét văn hóa riêng thông qua văn
hóa doanh nghiệp và sẽ ảnh hưởng tới quy cách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại mỗi
doanh nghiệp.
 Khoa học kỹ thuật
Cùng với việc nền khoa học kỹ thuật trên thế giới không ngừng phát triển thì các
doanh nghiệp cần phải đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực để thích nghi với xu thế
phát triển của khoa học kĩ thuật và từ đó các nhân viên có thể đáp ứng được yêu cầu
của công việc.
 Môi trường dân số
Nước ta là một nước đang phát triển, dân số chủ yếu vẫn làm nông nghiệp với dân
số đông do vậy nhu cầu về việc làm ngày càng tăng. Các doanh nghiệp phải chú ý đến
quá trình tuyển dụng làm sao phải đáp ứng được nhu cầu công việc thực tế nếu không
sẽ làm tăng chi phí trong quá trình tuyển dụng.
 Môi trường quốc tế
Trong quá trình hội nhâp và đổi mới đến nay đã được hơn 20 năm, nước ta đã và
đang hội nhập với nền kinh tế thế giới đặc biệt chúng ta đang là thành viên của tổ chức
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
thương mại thế giới. Bên cạnh việc hội nhập chúng ta cũng gặp nhiều thách thức do

ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới đã làm lượng khách du lịch nước ngoài đến
nước ta giảm đi rõ rệt. Do vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải không ngừng
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực để có thể cạnh tranh trên thị trường.
 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp tới mỗi doanh nghiệp do vậy
nắm bắt được tâm lý và thị yếu của khách hàng là việc làm hết sức quan trọng để
doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm của mình .
Đặc biệt là trong các nhà hàng, khách sạn để có thể phục vụ khách hàng và cung cấp
dịch vụ của mình một cách tốt nhất thì phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực một cách
quy mô và bài bản.
b Các nhân tố bên trong
Mỗi doanh nghiệp đều có quy mô và đặc điểm kinh doanh khác nhau, tùy thuộc
vào quy mô lớn hay nhỏ để có thể tổ chức và xây dựng các chương trình đào tạo và bồi
dưỡng nguồn nhân lực riêng.
 Tổ chức và quản lý doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp đều có một cơ cấu tổ chức và quản lý khác nhau, một doanh
nghiệp có tổ chức tốt và được bố trí một cách hợp lý thì sự phối hợp trong các khâu sản
xuất sẽ thuân lợi và đạt hiệu quả cao thì quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cũng
sẽ diễn ra một cách thuận lợi. Quản lý là việc làm cần thiết để thực hiện các mục tiêu
của doanh nghiệp bằng cách chỉ đạo để đạt được mục tiêu đề ra.
 Cơ sở kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết phục vụ cho công tác đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực. Nếu trang thiết bị được đầu tư một cách bài bản và hợp lý
thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực, ngược
lại nếu trang thiết bị được đàu tư không tốt thì sẽ gây khó khăn cho công tác đào tạo và
bồi dưỡng nguồn nhân lực.
 Vốn
Vốn của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình đào tạo và bồi dưỡng
nguồn nhân lực. Một doanh nghiệp có số vốn lớn thì ngân sách dành cho đào tạo và bồi
SV: Phùng Tuấn Anh

Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
dưỡng nguồn nhân lực sẽ được quan tâm hơn. Ngược lại một doanh nghiệp có số vốn
hạn hẹp thì ngân sách dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ gặp khó khăn.
 Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
Mục tiêu kinh doanh là nhân tố quan trọng quyết dịnh tới sự thành bại của mỗi
doanh nghiệp, với mỗi thời kỳ doanh nghiệp sẽ tương ứng với các mục tiêu kinh doanh
khác nhau phù hợp với sự biến động của thị trường. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới quá
trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực.
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG II:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN BÀN CỦA
KHÁCH SẠN FORTUNA
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Là những thông tin đã có được tổng hợp từ
những nguồn khác bao gồm:Báo, sách, tài liệu nghiên cứu của chính phủ, tìm kiếm trên
mạng, báo cáo nghiên cứu thương mại
Để xác nhận tính chính xác của thông tin thì cần phải tìm những thông tin tương
tự ở những nguồn khác để so sánh.
Để phục vụ cho việc nghiên cứu chuyên đề, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ sách
báo, internet, và các báo cáo có liên quan tại khách sạn Fortuna.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê là phân tích số liệu liên quan đến việc tóm tắt các số liệu định
lượng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu để mô tả các đo lường thay đổi như thế nào và
xác minh mối liên quan gì giữa các biến.
- Phương pháp phân tích:

+ Phương pháp số tương đối
Mục đích của phương pháp này là so sánh hai chỉ tiêu cùng loại hay khác nhau
nhưng có liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một chỉ tiêu nào đó
qua thời gian, hoặc đánh giá mức độ hoàn thành kế họach của một doanh nghiệp hay
các nhà quản trị muốn đánh giá một vấn đề nào đó ở hai thị trường khác nhau. Phương
pháp số tương đối còn giúp ta nghiên cứu cơ cấu của một hiện tượng như cơ cấu
ngành, cơ cấu doanh thu.
+ Phương pháp chỉ số
Phương pháp chỉ số còn giúp chúng ta phân tích cơ cấu biến động của các hiện
tượng phức tạp. Vì vậy, trong thực tế đối tượng của phương pháp chỉ số là các hiện
tượng kinh tế phức tạp bao gồm nhiều chỉ tiêu không cộng được với nhau.
- Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa
trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so sánh
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa: Khỏch sn Du lch
thng l: Ch tiờu k hoch ca mt k kinh doanh, tỡnh hỡnh thc hin cỏc k kinh
doanh ó qua, ch tiờu cỏc doanh nghip tiờu biu cựng ngnh. iu kin so sỏnh l:
Cỏc ch tiờu so sỏnh phi phự hp v yu t khụng gian, thi gian, cựng ni dung kinh
t, n v o lng, phng phỏp tớnh toỏn. Phng phỏp so sỏnh cú hai hỡnh thc: So
sỏnh tuyt i v so sỏnh tng i. So sỏnh tuyt i da trờn hiu s ca hai ch tiờu
so sỏnh l ch tiờu k phõn tớch v ch tiờu c s. So sỏnh tng i l t l (%) ca ch
tiờu k phõn tớch so vi ch tiờu gc th hin mc hon thnh hoc t l ca s
chờnh lch tuyt i vi ch tiờu gc núi lờn tc tng trng.
2.2 ỏnh giỏ tng quan v tỡnh hỡnh v nh hng ca cỏc nhõn t mụi trng
n cụng tỏc o to v bi dng nhõn lc b phn bn ti khỏch sn Fortuna
2.2.1 Khỏi quỏt v Khỏch sn Fortuna v b phn kinh doanh n ung ca khỏch
sn Fortuna
2.2.1.1 Khỏch sn Fortuna
a. Lch s hỡnh thnh v phỏt trin khỏch sn Fortuna

Khách sạn Fortuna Hà Nội là dự án liên doanh giữa Công ty Đầu t, thơng mại và
Dịch vụ Thắng Lợi (trực thuộc Liên Minh Hợp Tác Xã Việt Nam) và Công ty Wiscorp
của Singapore. Dự án Khách sạn Fortuna Hà Nội đợc cấp giấy phép đầu t số: 1129/GP
ngày 09/02/1995 của ủy ban nhà nớc về hợp tác và đầu t và giấy chứng nhận đầu t số:
011022000093 chứng nhận lần đầu ngày 15 tháng 11 năm 2007 của ủy ban nhân dân
Thành phố Hà Nội với số vốn đầu t đăng ký là 35 triệu Đô la Mỹ.
Năm 2002, Khách sạn Fortuna Hà Nội là một khách sạn Quốc tế đã đợc công
nhận tiêu chuẩn 4 sao tại Hà Nội. Khách sạn Fortuna Hà Nội có địa điểm đẹp, nằm trên
phố Láng Hạ, thuộc quận Ba Đình, là quận có nhiều cơ quan ngoại giao cũng nh nhiều
trung tâm mua sắm của Hà Nội. Khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút,
lại khá gần với các địa điểm thể thao văn hóa nh sân vận động Hà Nội, khu liên hợp thể
thao Quốc Gia, triển lãm Giảng Võ, trung tâm thành phố, nên vô cùng tiện lợi cho
khách đến với mục đích du lịch, đầu t, thơng mại cũng nh tham gia các hoạt động thể
thao lớn. Chính vì thế, Khách sạn Fortuna Hà Nội đã nhiều lần đợc vinh dự đón tiếp các
đoàn khách Quốc tế lớn, với chất lợng phục vụ tốt đã gây dựng đợc lòng tin của các cơ
quan chủ quản Nhà nớc và Quý khách.
Với 17 tầng, 350 phòng đợc trang bị đầy đủ tiện nghi, 2 phòng tiệc lớn, 6 phòng
họp với sức chứa khác nhau, khách sạn Fortuna Hà Nội là lựa chọn lý tởng cho các
đoàn khách Quốc tế, các doanh nhân, doanh nghiệp. Ngoài ra, khách sạn Fortuna Hà
Nội còn có nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, Trung Quốc và Nhật Bản cùng quầy
bar đáp ứng đợc mọi nhu cầu của thực khách. Thêm vào đó, khách sạn còn có những
dịch vụ nh Bể bơi, trung tâm thể dục thẩm mỹ & thể hình, trung tâm chăm sóc sắc đẹp,
câu lạc bộ The Boss, câu lạc bộ Millionare.
SV: Phựng Tun Anh
Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa: Khỏch sn Du lch
b. Chc nng kinh doanh
Khách sạn Fortuna Hà Nội đi vào hoạt động từ cuối năm 1998, cho đến nay đã
đợc 12 năm tuổi. Hiện nay, khách sạn đang hoạt động rất hiệu quả, chất lợng và uy tín
cao, thu hút đợc lợng khách lớn đến từ các nớc Châu á nh: Nhật Bản, Hàn Quốc,

Singapore, Malaysia, Thái Lan v khỏch ni a vi cỏc chc nng kinh doanh
- Phũng ngh
- Phũng hp v d tic
- Nh hng, quy ba v dch v
c. C cu t chc qun lý
Đến thời điểm 11/6/2008, tổng số nhân viên của Khách sạn Hà Nội Fortuna là
625 ngời. Trong đó, Tổng giám đốc có quốc tịch Singapore, Phó Tổng giám đốc có
quốc tịch Việt Nam, Trợ lý Tổng Giám đốc có quốc tịch Singapore, Kế toán trởng có
quốc tịch Việt Nam, Bếp trởng có quốc tịch Singapore, Quản lý Buồng có quốc tịch
Malaysia, Giám đốc lễ tân có quốc tịch Indonesia. Các vị trí chủ chốt khác nh Kỹ s tr-
ởng , Phụ trách nhân sự, Giám đốc an ninh là do ngời Việt Nam đảm nhận và là ngời có
nhiều năm kinh nghiệm làm việc ở các khách sạn quốc tế.
2.2.1.2 B phn kinh doanh n ung ca khỏch sn Fortuna
a. Gii thiu
B phn kinh doanh n ung (b phn nh hng hay Food & Beverage) ca
khỏch sn vi ba nhà hàng Đèn Lồng Đỏ và Emperor KTV đã đợc a chuộng từ lâu,
phc v các món ăn mang đậm chất truyền thống Trung Hoa và Nhật Bản đợc chế biến
bởi bàn tay điêu luyện của các đầu bếp nổi tiếng đến từ Singapore, Quảng Châu và Nhật
Bản. Nh h ng õu lại nổi tiếng bởi những buffet món ăn á và quốc tế. Khách sạn có
những món ăn đặc biệt mang phong cách riêng của Fortuna không lặp lại ở bất cứ đâu,
nh món Phật nhảy qua tờng, một nét đặc sắc thú vị bất ngờ của hơng vị châu á.
b. C cu b mỏy qun lý ca nh hng
SV: Phựng Tun Anh
Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa: Khỏch sn Du lch
Bng 2.1: S c cu t chc qun lý ca b phn kinh doanh n ung
khỏch sn Fortuna
B phn n ung ca khỏch sn ó úng gúp ỏng k cho doanh thu ca khỏch
sn. Riờng i ng nhõn viờn phc v trong b phn kinh doanh n ung khụng nhng
l lc lng lao ng chớnh trong b phn m cũn trc tip mang sn phm n phc

v khỏch.
i ng nhõn viờn trong b phn kinh doanh n ung ca khỏch sn Fortuna
m nhn cỏc nhim v gm: nhõn viờn phc v trong cỏc nh hng, nhõn viờn phc
buffet cho khỏch, nhõn viờn bp, nhõn viờn phc v kinh doanh tic v hi ngh v hi
tho, nhõn viờn phc v n v ung ti phũng khỏch ngh, nhõn viờn trong t tp
v. i ng nhõn viờn phc v chớnh l ngi trc tip tip xỳc vi khỏch, mang sn
phm dch v n cho khỏch, nhng c ch, thỏi phc v khỏch ca h khụng nhng
li cho khỏch nhiu õn tng nht m cũn l hnh nh, b mt qung cỏo cho khỏch
sn, quyt nh s thnh cụng ca hot ng kinh doanh.
SV: Phựng Tun Anh
Lp: K42B4
Giám đốc nhà hàng
và tiệc
Tổ bàn
quầy bar
Tổ
tr ởng
Tr ởng
ca
Các
nhân viên
Bếp tr ởng
Bếp phó
Tổ sơ
chế
Bếp
nóng
Bếp
nguội
Bếp

bánh
Rau Thịt Cá Âu
á
Tổ
tạp hoá
Tổ
tr ởng
Tr ởng
ca
Các
nhân viên
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
c. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Fortuna năm 2008 và 2009
TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
1 Mâm tiệc cưới Mâm 24.637 25.128
2 Xuất ăn hội nghị và khách lẻ Xuất 19.320 23.179
3 Phục vụ ăn uống Xuất 72.684 76.238
- Khách quốc tế - 50.196 30.068
- Khách nội địa - 22.488 46.170
4 Tổng Doanh thu Tr.Đồng 48.356 72.534
5 Doanh thu bếp bánh Tr.Đồng 1.152 1.270
(Nguồn: Khách sạn Fortuna)
So sánh hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009 và 2008 ta thấy số mâm tiệc
cưới mà khách sạn đã phục vụ năm 2009 tăng 491 mâm, xuất ăn phục vụ hội nghị và
khách lẻ tăng 3859 xuất. Tỷ lệ khách quốc tế và nội địa trong cơ cấu phục vụ bữa sáng
giữa 2 năm khác hẳn nhau, thể hiện rõ chính sách kinh doanh của ngành du lịch. Khi
mà năm 2009 thị trường khách du lịch quốc tế bị ảnh hưởng mạnh bởi cuộc khủng
hoảng kinh tế, ngành du lịch đã chuyển trọng tâm sang phát triển du lịch trong nước.

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận bàn của khách sạn Fortuna
2.2.2.1 Môi trường bên ngoài
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác, khi
tham gia kinh doanh trên thị trường đều chịu ảnh hưởng của các nhân tố môi trường
bên ngoài, các nhân tố này chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Hiện nay đối với các khách sạn nói chung và đối với khách sạn Fortuna nói
riêng đều chịu ảnh hưởng của các nhân tố này, cụ thể là :
* Về đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước :
Hiện nay Nhà nước đang khuyến khích các nhà đầu tư xây dựng các khách sạn
cao cấp để thu hút khách du lịch, chính vì vậy đã tạo ra sự cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Chính sách của Nhà nước thúc đẩy các khách sạn nâng cao chất
lượng phục vụ và đội ngũ lao động của mình nhưng đồng thời cũng tạo ra sự cạnh
tranh không lành mạnh giữa các khách sạn. Với các khách sạn lớn, cao cấp dưới sự
cạnh tranh của thị trường họ sẽ đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên có trình độ
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
cao, đa dạng hóa cách phục vụ trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng. Trong khi
đó các khách sạn bình dân, nhà nghỉ do sự cạnh tranh của thị trường và do không đủ
khả năng tài chính để đầu tư như các khách sạn cao cấp, vì vậy họ tiến hành cạnh tranh
bằng việc giảm giá mạnh để thu hút khách. Khách sạn Fortuna là khách sạn 4* và phải
chịu áp lực cạnh tranh với nhiều khách sạn cao cấp và bình đân trong địa bàn. Điều này
đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong đó có nâng cao
trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân lực và đặc biệt là bộ phận bàn của khách sạn.
* Về khoa học công nghệ :
Sự phát triển của khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới các dịch vụ tại
khách sạn trong đó có bộ phận nhà hàng như vậy các khách sạn sẽ sử dụng nhiều trang
thiết bị hiện đại, sang trọng để nâng phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. Mặt

khác khi khoa học công nghệ phát triển đòi hỏi các nhân viên bàn phải nâng cao kiến
thức để có thể vận hành, sử dụng các trang thiết bị, máy móc một cách hiệu quả và
nhanh chóng nhất, tại nhà hàng âu của khách sạn đã được trang bị hệ thống bếp từ hiện
đại thay thế cho hệ thống bếp cũ phục vụ buffet đòi hỏi các nhân viên phải đực truyền
đạt kiến thức mới có thể sử dụng và bảo quản tốt được thông qua công tác đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực.
* Về khách hàng :
Tại khách sạn Fortuna, khách hàng chủ yếu là khách nước ngoài như: Hàn
Quốc, Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Malaysia. Vì vậy để thu hút được du khách thì
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phuc vụ của mình thông qua việc đào
tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại các bộ phận của khách sạn đặc biệt là bộ phận bàn
đặc biệt là ngoại ngữ cụ thể là tiếng anh.
* Về đối thủ cạnh tranh :
Tại thủ đô Hà Nội có rất nhiều khách sạn cao cấp đã và đang hoạt động. Đây là
vấn đề thách thức không hề nhỏ đối với khách sạn Fortuna, để có thể cạnh tranh khách
sạn phải tạo sự khác biệt cho riêng mình thông qua việc đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ
nhân lực một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
2.2.2.2 Môi trường doanh nghiệp
 Tổ chức và quản lý doanh nghiệp
Khách sạn Fortuna là một khách sạn có vốn đầu tư chủ yếu là nước ngoài, bộ máy
quản lý của khách sạn những chức vự chủ chốt phần lớn là do người nước ngoài nắm
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
giữ còn các nhân viên thì 100% là người việt nam mà môi trường làm việc, cách thức
quản lý của nước ta và nước ngoài sẽ có những điểm khác nhau điều này có ảnh hưởng
không nhỏ tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn trong đó có bộ
phận bàn tại nhà hàng của khách sạn. Bên cạnh đó, tiêu chí để tồn tại và phát triển của
khách sạn Fortuna đó là uy tín và chất lượng điều này đặt ra cho khách sạn nói chung
và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng trong đó có bộ phận bàn phải thường xuyên

học hỏi nâng cao chất lượng nghiệp vụ của bộ phận để nâng cao sức cạnh tranh. Điều
này đòi hỏi lực lượng cán bộ quản lý, nhân viên chính, lao động trong các tổ phải
thường xuyên được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ.
 Cơ sở kỹ thuật
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Fortuna đã bị ảnh hưởng do cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác đào tạo còn thiếu và điều này cũng có tác
động tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn tại khách sạn.
 Vốn
Nguồn vốn phục vụ cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng của công tác đào tạo trong đó có bộ phận bàn .
 Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
Tại mỗi thời kỳ, khách sạn Fortuna sẽ có những mục tiêu kinh doanh khác nhau và sẽ
làm ảnh hưởng tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn và đặc biệt là
bộ phận bàn, ứng với mỗi thời kỳ đó.
2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân lực bộ phận bàn của khách sạn Fortuna
Bộ phận bàn trong khách sạn Fortuna thuộc cơ cấu của bộ phận Food & Beverage
khách sạn Fortuna, do một giám đốc nhà hàng & tiệc quản lý và làm nhiệm vụ giám
sát. Tổ trưởng bộ phận bàn là người có trách nhiệm chỉ bảo và nhắc nhở nhân viên của
mình trong khi làm việc, phân công công việc tổng hợp các số liệu về công lao động và
thông báo các vấn đề phát sinh với giám đốc nhà hàng. Thông thường tổ trưởng là
người gần gũi với các nhân viên nhất, họ thường gây được cảm tình với nhân viên nên
những khó khăn trong công việc thường được nhân viên bày tỏ với họ. Sau đó, tổ
trưởng sẽ trình bày những ý kiến đó với quản lý để quản lý có sự điều chỉnh thích hợp.
Lao động tại bộ phận này phải làm việc theo ca, công việc vất vả và công suất lao động
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
làm việc cao nên nhiều khi khách sạn phải thuê thêm nhân viên hợp đồng, nhất là vào
mùa du lịch, lễ tết…

Bảng 2.3 :Cơ cấu nhân lực bàn của khách sạn Fortuna
Chức vụ
Số
người
Tuổi
trung
bình
Giới tính Trình độ đạo tạo Ngoại ngữ
Nam Nữ
Đại
học
Cao
đẳng
Trung
học
ĐH C B A
Giám đốc nhà hàng 1 30 1 1 1
Tổ trưởng 6 27 4 2 6 1 2 3
Trưởng ca 12 28 7 5 12 6 2 1 3
Các nhân viên 53 25 32 21 7 30 16 45 1 7
Tổng sổ 72 44 28 26 30 16 51 4 4 13
(Nguồn: Khách sạn Fortuna)
Tổng số nhân viên của bộ phận Food & Beverage là 125 nhân viên trong đó tổ
bàn có 72 người gồm 01 giám đốc nhà hàng 06 tổ trưởng và 12 trưởng ca: đều có trình
độ đại học và 53 nhân viên phần lớn có trình độ trung cấp trở lên. Số lượng nhân viên
nam của tổ bàn chiếm tỷ lệ khoảng 61% (44 nam và 28 nữ) với tuổi đời trung bình còn
khá trẻ, điều này phù hợp với nhu cầu thực tế của công việc đòi hỏi. Đội ngũ nhân viên
của tổ bàn nhìn chung nhanh nhẹn, hình thức ưu nhìn có trình độ nghiệp vụ nhìn chung
các nhân viên làm việc nhiệt tình, nghiêm túc thích hợp với yêu cầu của công việc đòi
hỏi, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

2.3.2 Thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bàn tại khách sạn Fortuna
2.3.2.1 Nội dung, hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bàn tại khách sạn Fortuna
Ngoài các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực do khách sạn tổ chức, bộ
phận bàn tại nhà hàng khách sạn cũng thường xuyên tự tổ chức hoạt động này. Qua quá
trình thực tập tại khách sạn Fortuna, em xin trình bày thực trạng công tác đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn khách sạn Fortuna như sau:
a. Nội dung
Là một bộ phận trực thuộc bộ phận Food & Beverage đem lại một nguồn thu
chính cho khách sạn, nên nhân viên bộ phận bàn chính là lực lượng lao động sản xuất
chính của khách sạn Khách sạn luôn xác định uy tín và phong cách phục vụ khách
hàng là nhiệm vụ hàng đầu trọng tâm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh của mình. Trong năm qua công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận
bàn khách sạn Fortuna có những nội dung như sau:
• Đối với quản lý
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa: Khỏch sn Du lch
Cỏc nhõn viờn qun tr cú th hc hi v nõng cao kin thc v qun lý
i vi cỏc nhõn viờn
- Nõng cao chuyờn mụn nghip v cho cỏc nhõn viờn.
- B sung cỏc k nng giao tip.
b. Hỡnh thc
Cỏc hỡnh thc o to nhõn viờn bn c ỏp dng ti b phn bn bao gm:
o to bờn trong
Hỡnh thc o to c ỏp dung vi nhõn viờn mi v sinh viờn thc tp l
c mt nhõn viờn chớnh chu trỏch nhim o to v ch dn. Hỡnh thc ny ch yu
da trờn kinh nghim ca nhõn viờn l chớnh.
o to trc tip trờn cụng vic thc t i vi nhõn viờn trong thi gian th
vic hoc lm vic trong thi gian di 06 thỏng.
o to da trờn c s quan sỏt cụng vic c ỏp dng ph bin i vi nhõn

viờn trong thi gian thc tp hoc mi vo lm, thụng thng hỡnh thc ny ch kộo di
t 01 n 04 ngy.
B phn bn ti khỏch sn thng xuyờn t chc cỏc bui tp hun thng
xuyờn hng nm (2 ln/1 nm) nhm giỳp cho cỏc nhõn viờn cú th trau ri kinh
nghim v giỳp nhau trụng quỏ trỡnh cụng tỏc, giốn luyn k nng giao tip .
o to bờn ngoi
Hàng năm Khách sạn có chơng trỡnh đào tạo cho từng bộ phận trong ú cú b
phn bn ,đào tạo tại chỗ và cử đi học, hoặc tham dự hội thảo có liên quan đến chuyên
ngành. Ví dụ nh: các khoá đào tạo của Dự án EU, khoá huấn luyện trờng Cao đẳng du
lịch Hà Nội tổ chức
SV: Phựng Tun Anh
Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa: Khỏch sn Du lch
Bng 2.4: Cỏc hỡnh thc, o to v bi dng ti b phn bn khỏch sn Fortuna
n v: Ngi
TT Cỏc ch tiờu
Nm
2008
Nm
2009
So sỏnh 09/08

%
1 o to bờn ngoi doanh nghip 6 5
-1 - 16,67
2 Kốm cp hng dn ti ch 12 10
-2 -16,67
3 Hi tho theo chuyờn 11 8 -3 -27,28
(Ngun: Khỏch sn Fortuna)
Trong nm 2008 khỏch sn ó trin khai cụng tỏc o to v bi dng nhõn lc

rt hiu qu c bit l b phn bn. Cht lng ca i ng nhõn viờn ti b phn bn
ngy cng c nõng cao. Do khỏch sn chỳ trng ngay t bc tuyn dng nhõn s
nờn i ng nhõn viờn tha hnh mi c tuyn vo b phn bn a phn u l
nhng ngi cú chuyờn mụn nghip v, khụng phi a ra cỏc c s o to bờn ngoi
o to li m cụng ty a phn s dng phng phỏp o to, hng dn ti ch.
Cỏc nhõn viờn qun tr thỡ thng xuyờn c c i hc nc ngoi . Tất cả nhân
viên khi mới vào làm việc tại b phn đều phải tham dự các khoá huấn luyện đào tạo
định hớng. Nhân viên chỉ đợc đề bạt hoặc chuyển sang vị trí mới khi đợc giám sát trực
tiếp và trởng bộ phận xác nhận là đã đợc trang bị đủ kỹ năng cần thiết và có khả năng
thực hiện tốt công việc của mình. Mỗi nhân viên đều đợc nhận bản mô tả chi tiết về
công việc và kế hoạch đào tạo của bộ phận dành cho họ.
Sang nm 2009, cuc khng hong kinh t ton cu ó gõy khụng ớt khú khn
cho khỏch sn cựng vi ú l s cnh tranh gay gt gia cỏc khỏch sn .Chớnh vỡ vy
tn ti v phỏt trin khỏch sn phi o to v bi dng i ng nhõn lc mt cỏch
chuyờn nghip v bi bn trong ú cú b phn bn nh vy mi cú th cnh tranh c
vi cỏc khỏch sn khỏc. o to v bi dng ngun nhõn lc luụn l u tiờn hng u
i vi khỏch sn trong ú cú b phn bn. S lng nhõn viờn o to ti b phn bn
gim nhng cht lng thỡ luụn c m bo v nõng cao.
2.3.2.2 T chc o to v bi dng nhõn lc b phn bn
-Vic t chc cỏc lp tp hun o to v bi dng nhõn lc b phn bn c
phũng nhõn lc ch o thụng qua giỏm c nh hng ca khỏch sn da trờn c s ó
xỏc nh chớnh xỏc ni dung v lp k hoch ca o to. Nu cỏc nhõn viờn hay
trng b phn mun c t chc cỏc lp tp hun cú th ngh vi giỏm c nh
hng ri lờn cỏc nh qun tr cp cao, khi ú khỏch sn s tin hnh t chc cỏc lp tp
SV: Phựng Tun Anh
Lp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
huấn đào tạo tại chỗ theo đề nghị của nhân viên, việc tổ chức đào tạo bên ngoài sẽ do
giám đốc khách sạn sắp sếp chỉ dành cho các nhà quản trị tại các bộ phận trong đó có
bộ phận bàn tùy thuộc vào nội dung yêu cầu của công việc.

- Nhờ vào việc xác định được nhu cầu về đào tạo và bồi dưỡng một cách chính
xác khách sạn đã triển khai kế hoạch đào tạo một cách hợp lý đặc biệt là bộ phận kinh
doanh ăn uống. Bên cạnh những tồn tại, nhìn vào bảng 2.2 ta thấy để có được kết quả
hoạt động tốt như trên bộ phận kinh doanh ăn uống nói chung và nhân viên bộ phận
bàn nói riêng đã phải nỗ lực rất nhiều khách phục các khó khăn về nhân lực. Các khó
khăn đó xuất phát từ việc thiếu hụt nhân lực tại các bộ phận còn thiếu do nhân viên
nhảy việc. Trong khi đó nhân lực tuyển mới còn thiếu và yếu về nghiệp vụ chuyên
môn, có một số lao động trái nghề nên còn tồn tại một số ảnh hưởng một phần đến chất
lượng lao động.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống trong đó có bộ phận bàn luôn chỉ đạo các tổ đặt
lịch sinh hoạt trao đổi nghiệp vụ chuyên môn trong mỗi kỳ họp và thẳng thắn trong
công tác đấu tranh phê bình. Ngoài ra thường kỳ hàng tuần tập thể lãnh đạo phòng và
tổ bàn thường xuyên trau dồi kinh nghiệm công tác giải quyết kịp thời những vướng
mắc nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn,đánh giá kết quả đào tạo rút
kinh nghiệm kịp thời những việc đã làm được và chưa làm được đáp ứng yêu cầu công
việc.
2.3.2.3 Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Fortuna
Bảng 2 5: Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Fortuna
TT Các chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2008
Năm
2009
So sánh
09/08
±
%
1 Tổng số lao động Người 280 296 +16 5,7
2 Tổng chi phí chung của khách sạn Tr.Đồng 41.316 55.660 14,344 34,7
3

Chi phí cho đào tạo
- Bộ phận bàn
- Bộ phận khác
Tr.Đồng
295
65
230
315
87
238
+20
+22
+8
+6,7
+33,8
+3,4
4 Tỷ trọng chi phí đào tạo % 0.82 0.7 -0,12 -14,6
5
Chi phí đào tạo và bồi dưỡng cho
một nhân viên bàn
Tr.Đồng 0,89 1,2 +0,31 +34,8
(Nguồn: Khách sạn Fortuna)
Khách sạn đã nhận thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực nhằm nâng cao chất lượng, qua đó năm 2009 do có sự chuẩn bị kỹ lưỡng ngay
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch
từ đầu mặc dù chi phí đào tạo tăng hơn so với năm 2008 là 20 triệu đồng nhưng số
nhân viên được đưa vào đào tạo được nhiều tỷ trọng chi phí cho đào tạo cũng giảm
được 0.08%. Điều này vừa giúp cho khách sạn có đội ngũ nhân lực có chất lượng cao

mà vừa tiết kiệm chi phí đào tạo. Bên cạnh đó chi phí chi phí dành cho công tác đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận bàn trong năm 2009 đã tăng 22 triệu so với năm
2008 điều này cho thấy khách sạn đã quan tâm nhiều hơn tới công tác đào tạo và bồi
dưỡng nguồn nhân lực tại bộ phận.
Duy trì và ổn định chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất để khách
sạn có thể thành công và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Với tiêu chuẩn về
chất lượng và phong cách phục vụ của một khách sạn 4 sao, khách sạn Fortuna luôn
quan tâm đến vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nói chung và nhân viên bộ phận
kinh doanh ăn uống trong đó có nhân viên bộ phận bàn nói riêng.
SV: Phùng Tuấn Anh
Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa: Khỏch sn Du lch
CHNG III: CC KT LUN V XUT NHM TNG CNG O
TO V BI DNG NHN LC B PHN BN CA
KHCH SN FORTUNA
3.1 Mt s kt lun
Qua quỏ trỡnh nghiờn cu v nhng kt qu thu c ta cú th khng nh cụng
tỏc o to v bi dng nhõn lc cú nh hng rt ln n quỏ trỡnh hot ng sn
xut kinh doanh ca tt c cỏc doanh nghip vỏ khỏch sn Fortuna cng khụng phi l
mt ngoi l. i ng nhõn lc l mt lc lng khụng th thiu i vi bt k mt
doanh nghip no, Vỡ vy khỏch sn Fortuna ó nhn thc rừ c tm quan trng ca
cụng tỏc o to v bi dng nhõn lc, hin nay khỏch sn ó v ang thc hin cụng
tỏc o to v bi dng ngun nhõn lc v bc u ó thu c nhng thnh cụng
ban u.
3.1.1 u im
Thụng qua quỏ trỡnh nghiờn cu thc trng cụng tỏc o to v bi dng nhõn
lc ti b phn bn ca khỏch sn Fortuna, em nhn thy dch v c bn ca khỏch sn
cú nhng u im sau:
Tất cả nhân viên khi mới vào làm việc tại khách sạn đều phải tham dự các khoá
huấn luyện đào tạo định hớng. Nhân viên chỉ đợc đề bạt hoặc chuyển sang vị trí mới

khi đợc giám sát trực tiếp và trởng bộ phận xác nhận là đã đợc trang bị đủ kỹ năng cần
thiết và có khả năng thực hiện tốt công việc của mình. Mỗi nhân viên đều đợc nhận bản
mô tả chi tiết về công việc và kế hoạch đào tạo của bộ phận dành cho họ.
Tất cả các giám sát viên và các bậc quản lý đều phải tham dự các khoá học đặc
biệt dành cho giám sát để đợc trang vị và nâng cao kỹ năng giám sát và quản lý của
mình. Đặc biệt đối với những giám sát viên mới đợc đề bạt hoặc mới vào làm việc tại
khách sạn đều phải tham dự khoá đào tạo Kỹ năng lãnh đạo.
Cụng tỏc o to v bi dng nhõn lc ó ỏp ng c nhu cu hc tp v
nõng cao trỡnh ca nhõn viờn t ú to iu kin cho nhõn viờn cú c hi nõng cao
nghip v chuyờn mụn v ó to iu kin thng tin trong cụng vic cho nhõn viờn
lm cho h cú th yờn tõm cụng tỏc. Bờn cnh ú cụng tỏc o to v bi dng nhõn
lc ó o to cho khỏch sn mt i ng nhõn lc khỏ n nh.
SV: Phựng Tun Anh
Lp: K42B4