Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng hội nhập kinh tế thế giới ngày càng mở rộng, nền kinh tế
Việt nam đang dần chuyển mình để hoà nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới.
Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh
du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang và sẽ là mối quan tâm của nhiều người, nó
góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và
phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu
hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà
bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia. Có thể nói đây là một
xu hướng tất yếu trong sư phát triển của xã hội.
Khi kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch và nghỉ dưỡng của con
người ngày càng được nâng cao. Nhu cầu đó ngày càng đa dạng và phong phú, và
họ muốn nhu cầu của họ được thỏa mãn ở mức độ cao hơn. Chất lượng cuộc sống
ngày càng được cải thiện thì nhu cầu đi du lịch và nghỉ dưỡng trở thành nhu cầu
thiết yếu và không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người.
Những năm đầu của thập kỷ 90, trong khi lượng khách đã ổn định và có xu
hướng giảm xuống thì lại có rất nhiều khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động. Điều này
làm cung vượt quá cầu, gây nên sự cạnh tranh quyết liệt và kinh doanh khách sạn
trở lên khó khăn hơn.Vậy câu hỏi đặt ra với các nhà quản lý là làm thế nào để có
thể đứng vững trên thị trường khi kinh doanh gặp nhiều khó khăn như hiện nay?
Và câu trả lời đó chính là người lao động. Trong mọi lĩnh vực kinh doanh thì lao
động luôn là nguồn máu nuôi sống doanh nghiệp,quyết định tới sự thành bại của
doanh nghiệp. Nhất là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nguồn lao động sống
lại là nguồn lao động chủ yếu và không thể thiếu được thì nó lại càng trở nên quan
trọng hơn.Lao động trong khách sạn có vai trò hết sức quan trọng đòi hỏi các nhà
quản lý phải xác định rõ hiệu quả sử dụng lao động trong quá trình kinh doanh và
không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong toàn khách sạn, đặc biệt là
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú.
Khách sạn ATS là khách sạn 2 sao chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực lưu
trú, từ năm 1994 tới nay, khách sạn trải qua 17 năm với nhiều thành công. Sự thành

công này phải kể đến công sức của toàn bộ anh chị em nhân viên trong khách sạn.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm vừa qua là tốt
song cũng tồn tại các mặt chưa được: chất lượng dịch vụ chưa tốt, năng suất lao
động của bộ phận kinh doanh lưu trú chưa cao, định mức công việc còn cao nên lao
động chưa hoàn thành tốt công việc, trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn của
nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc và một số lao động do được sắp
xếp không đúng năng lực nên chưa phát huy được trình độ cũng như khả năng của
họ. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định tới sự
tồn vong và phát triển của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì lao động
sống là lao động trực tiếp vì vậy mà khách hàng có thõa mãn được nhu cầu hay
không thì phần lớn là nhờ nhân viên tiếp xúc. Do đó muốn nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn thì đầu tiên phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh lưu trú của khách sạn. Từ nhận thức đó và qua quá trình thực tập tại
khách sạn, em nhận thấy tình hình cấp thiết hiện nay của khách sạn ATS là việc
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú. Đây là lý do khiến
em lựa chọn đề tài này.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Đề tài của em đi sâu vào nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hiệu quả sử
dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS.Từ đó tập trung vào
nghiên cứu và phân tích thực trạng về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận lưu trú
của khách sạn nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để
trong thời gian tới khách sạn ATS có vị thế vững chắc hơn nữa trên thị trường
trong nước và quốc tế. Vì vậy em chọn đề tài: “ Nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS” làm chuyên đề tốt nghiệp.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Áp dụng những kiến thức đã học và thực tế về sử dụng lao động tại khách
sạn ATS để nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình thực tại về hiệu quả sử
dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS. Dựa trên những cơ sở
đó đưa ra các đề xuất với ban lãnh đạo khách sạn, các giải pháp và kiến nghị với
các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh

lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
-Nội dung nghiên cứu của đề tài: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú.
- Thời gian nghiên cứu đề tài: Đề tài sử dụng số liệu về hoạt động kinh
doanh của khách sạn ATS trong 2 năm 2009-2010 và đề xuất giải pháp cho những
năm tới.
- Không gian nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu tại bộ phận kinh doanh
lưu trú của khách sạn ATS.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn
1.5.1 Khái niệm và đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
a, Khái niệm khách sạn
Khi đời sống con người ngày càng nâng cao thì nhu cầu du lịch và nghỉ
dưỡng trở thành nhu cầu thiết yếu. Đi du lịch để khám phá những điều thú vị và
nghỉ ngơi tại những nơi sang trọng không còn là điều xa lạ và khách sạn chính là
lựa chọn số 1 của du khách. Vậy khách sạn là gì?
Ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu lưu trú phổ biến đối với
khách du lịch. Khách sạn sản xuất và cung cấp cho khách du lịch những sản phẩm
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…phù
hợp với mục dích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn quyết định thứ hạng của khách sạn”.
b, Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách du
lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch với mục tiêu thu lợi nhuận.
Vậy kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh các dịch vụ phục vụ nhu cầu
của khách. Do vậy sản phẩm kinh doanh khách sạn chính là sản phẩm dịch vụ nên
nó mang các đặc điểm: Tính vô hình, tính đồng thời, tính không tồn kho, tính

không ổn điịnh về chất lượng
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn tương đối cao
Nhu cầu du lịch mang tính thời vụ rất rõ nét, du khách thường đi du lịch và
nghỉ ngơi vào những khoảng thời gian nhất định như vào những dịp nghỉ hè, dịp lễ
hội hay các kỳ nghỉ phép.Điều này tạo ra rất nhiều khó khăn cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Hơn nữa tính thời vụ diễn ra ngắn hay dài còn phụ thuộc vào
tài nguyên du lịch tại điểm đến. Ví dụ những khách sạn xây gần biển thì khách sạn
tập trung kinh doanh thu hút khách khoảng từ tháng 5 đến tháng 8 hằng năm.Đòi
hỏi các nhà quản lý nghiên cứu nhu cầu, cường độ tập trung, thời gian nghỉ dưỡng
của khách… để đưa ra những kế hoạch cung ứng dịch vụ một cách hợp lý tránh
tình trạng có những lúc đông khách thì khách sạn không thể phục vụ hết, ngược lại
những lúc không có khách thì khách sạn sẽ lãng phí các nguồn lực của mình.
- Hoat động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn là do yêu
cầu về tính đồng bộ của toàn bộ cơ sở vật chất,cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trong
khách sạn. Khách đến với khách sạn phải cảm nhận được sự hào nhoáng, sang
trọng của cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ nơi đó. Để đáp ứng được những nhu
cầu đó thì cần xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở vật chất, trang
thiết bị cao cấp cũng như một đội ngũ nhân viên lành nghề.
- Tỷ lệ lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn tương đối cao
Do sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên không thể
dùng máy móc để thay thế cho con người. Trong kinh doanh dịch vụ đòi hỏi số
lượng lao động sống cao, vì chỉ có lao động sống mới đáp ứng được các yêu cầu
của khách hàng và thể hiện được tâm tư tình cảm với khách mà người máy hay
robot không có khả năng làm được.
- Tài nguyên du lịch gắn liền với hoạt động kinh doanh của khách sạn
Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch thì ở đó có khách du lịch.Vì khách đi du
lịch chủ yếu để sử dụng nguồn tài nguyên mà nơi mình sinh sống không có và tìm
tới đó để thõa mãn nhu cầu. Do vậy muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả
cao thì khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố tài nguyên du lịch.

c, Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần
thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm:
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
Do sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm kinh doanh khách sạn nói riêng
mang tính vô hình nên khách hàng có cảm nhận được chất lượng của dịch vụ của
khách sạn hay không điều đó phụ thuộc vào thái độ và trình độ phục vụ của người
lao động.Vì vậy người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực tiếp
quyết định tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ, thời điểm.
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rất rõ rệt. Vào kỳ
chính vụ, số lượng khách tăng lên đột biến khiến khách sạn gặp nhiều sai sót trong
phục vụ. Vì vậy mà vào chính vụ thì nhu cầu sử dụng lao động rất cao và ngược lai
vào trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động lại thấp vì ít khách. Điều này đòi hỏi các
nhà quản lý khách sạn có hướng giải quyết linh hoạt để đạt hiệu quả sử dụng lao
động và tiết kiệm chi phí.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ giới.
Do đặc điểm đặc thù trong kinh doanh khách sạn nên lao động nữ giới phù
hợp hơn lao động nam giới. Công việc trong khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, chăm
chỉ, chu đáo và thông minh của người phụ nữ. Vì thế lao động nữ thích hợp hơn lao
động nam.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất phức tạp.
Do tích chất công việc khiến lao động phải tiếp xúc với nhiều khách hàng
với nhiều tính cách, sở thích…khác nhau, cùng với các mối quan hệ phức tạp ngay
tại khách sạn tạo áp lực cho người lao động đặc biệt là đối với lao động trực tiếp.
- Lao động trong kinh doanh du lịch có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.
Trong khách sạn có nhiều bộ phận khác nhau: buồng, bàn, bar, lễ tân, bếp…
mà mỗi bộ phận lại đảm nhiệm những chức năng, nhiệm vụ khác nhau và mang

tính chuyên môn cao. Điều này đòi hỏi sự sắp xếp, tổ chức phân công lao động hợp
lý để đạt hiệu quả.
- Ngoài ra lao động trong kinh doanh khách sạn còn có một số các đặc điểm
khác như lao động trong kinh doanh khách sạn còn có cường độ làm việc cao, thời
gian và mức độ làm việc của nhân viên còn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch
vụ của khách hàng.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
a, Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động
Hiệu quả sử dụng lao động là một tiêu chí quan trọng trong kinh doanh nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Nó phản ánh trình độ sử dụng lao động
để đạt được mục tiêu lợi nhuận cao nhất và chi phí lao động thấp nhất.
Vậy hiệu quả sử dụng lao động là gì?
“ Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng
lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với
chi phí lao động để đạt được kết quả đó ”.
Để biết việc sử dụng lao động đạt đã hiệu quả hay chưa ta xem các chỉ tiêu
trong bố trí và sử dụng lao động.
Bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn là quá trình sắp đặt lao động vào
các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của người lao động nhằm
đạt hiệu quả cao trong công việc.
- Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản
phẩm, hay hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng
khách hàng trong những điều kiện nhất định.
Định mức lao động trong khách sạn được biểu hiện qua mức doanh thu, số
lượng khách…
- Phân công lao động là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao
động nào đó trong khách sạn. Tùy theo quy mô và loại hình khách sạn mà phân
công lao động theo từng cá nhân, từng bộ phận. Đối với khách sạn có thể thực hiện
theo hình thức khoán đối với nhân viên.

- Quy chế làm việc là việc quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong khách sạn. Xác định quy chế làm việc cho nhân viên cần đảm bảo đúng pháp
luật, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn…
- Tổ chức chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ cho một hay một
nhóm người làm việc. Vậy một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nó đảm bảo
diện tích để sắp xếp và bố trí các trang thiết bị phục vụ quá trình làm việc, đồng
thời đảm bảo phần không gian để người lao động tác nghiệp đáp ứng độ an toàn và
chính xác.
b, Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
lưu trú tại khách sạn.
- Hiệu quả sử dụng lao động phản ánh trình độ sử dụng lao động trong khách
sạn vì thế nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú sẽ làm tăng
năng suất lao động đồng thời giảm chi phí.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh trong kinh doanh lưu trú không những làm
tăng lợi nhuận cho khách sạn mà còn tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí của
khách hàng vì dịch vụ lưu trú chính là dịch vụ chủ yếu trong kinh doanh khách sạn.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là việc tận dụng thế mạnh của khách
sạn để mở rộng thị trường, tạo điều kiện cho lao động phát huy khả năng và nâng
cao thu nhậP, tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là làm cho khách hàng thỏa mãn mọi
nhu cầu chính đáng, làm khách hàng tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng dịch vụ
mà khách sạn cung cấp.
- Trong kinh doanh khách sạn thì lao động sống chiếm tỷ lệ cao, bộ phận
buồng là bộ phận tác nghiệp chủ yếu tham gia trực tiếp vào việc cung cấp dịch vụ
lưu trú cho khách vì vậy phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đồng nghĩa với
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để nâng cao uy tín cảu khách sạn.
c, Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
Trong kinh doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh nói chung thì yếu
tố lao động được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất, sự thành bại của doanh

nghiệp phụ thuộc vào nhân viên. Trong kinh doanh khách sạn, lao động sống chiếm
tỷ lệ cao nên việc sử dụng lao động ảnh hưởn trực tiếp đến kết quả kinh doanh và
chi phí bỏ ra của doanh nghiệp.Để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
lưu trú ta sử dụng các chỉ tiêu sau đây:
- Chỉ tiêu năng suất lao động: W=
R
D
Trong đó: W là năng suất lao động
D là doanh thu của kỳ đang xét
R là tổng số lao động bình quân trong kỳ đang xét
Chỉ tiêu phản ánh mức doanh thu bình quân của một nhân viên đạt được
trong kỳ nhất định.Khi doanh thu tăng, lao động bình quân giảm thì năng suất lao
động tăng và ngược lại, nếu tốc độ tăng của lao động bình quân nhanh hơn tốc đọ
tăng của doanh thu thì năng suất lao động sẽ giảm. Đòi hỏi phải có sự bố trí lao
động hợp lý tránh tình trạng vừa thừa vừa thiếu lao động.
- Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân trong kỳ của một lao động trong kinh doanh
lưu trú:
L
=
R
L
Trong đó: L là tổng lợi nhuận

L
Là mức lợi nhuận bình quân do một nhân viên tạo ra
Chỉ tiêu này cho biết một lao động tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận
trong một kỳ.
- Hiệu quả sử dụng thời gian làm việc: K=( thời gian thực tế| thời gian quy
định)* 100%
K là hệ sử dụng thời gian làm việc.

Chỉ tiêu này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm việc
theo quy định của tổ chức.K cáng lớn thì hiệu quả làm việc của lao động càng cao
và ngược lại K càng nhỏ thì hiệu quả làm việc của lao động càng thấp.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương: H=
P
D
hoặc H=
P
L
Trong đó: H là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ.
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ.
Chỉ tiêu phản ánh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì
đạt được bao nhiêu đồng doanh thu, lợi nhuận.
d, Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động
 Các nhân tố khách quan
- Gía cả: Đây là nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu của khách sạn trong kinh
doanh. Khi giá cả ít biến động sẽ tạo điều kiện cho thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Hơn nữa lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực
tiếp nên chỉ cần có một sự biến động nhỏ nào về giá sẽ làm ảnh hưởng tới doanh
thu cũng như lợi nhuận của khách sạn trong kỳ.
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Do kinh doanh khách sạn mang
tính thời vụ rất rõ nên nhu cầu sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú cũng
khác nhau. Vào chính vụ khi lượng khách tăng cao, công suất sử dụng buồng trong
lưu trú cao nhiều lúc cháy phòng. Khi đó đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú
mới được khai thác ở mức tối đa, doanh thu của khách sạn cũng tăng lên đáng kể
do hiệu quả sử dụng lao động tốt. Ngược lại, vào thời điểm trái vụ thì lượng khách
lại sụt giảm đi một cách nhanh chóng gây khó khăn cho việc sử dụng nguồn lao
động,thời diểm này là thời điểm khó khăn trong kinh doanh của khách sạn. Điều
này đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch sử dụng lao động rõ ràng và đưa ra
chính sách thu hút khách hàng.

- Sự phát triển của nền kinh tế: Khi kinh tế ngày càng phát triển, trinh độ,
nhận thức ngày càng cao, nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng của con người ngày càng
tăng lên, cùng với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng tăng
lên.Đó sẽ là thuận lợi cho các khách sạn biết thay đổi bản thân sao cho phù hợp với
những nhu cầu là khách hàng mong đợi.
- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Điều này sẽ làm khách sạn phải
luôn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và giảm bớt chi phí phát sinh từ sự sai
sót, yếu kếm của đội ngũ lao động. Một khách sạn có đội ngũ nhân viên tốt với hiệu
quả cao, năng suất cao sẽ tạo thuận lợi cho khách sạn trong quá trình kinh doanh.
 Các nhân tố chủ quan
- Lực lượng lao động trong khách sạn gồm lao động trực tiếp và lao động
gián tiếp.
+ Lực lượng lao động trực tiếp: Là lực lượng có sức ảnh hưởng lớn đến
doanh thu của doanh nghiệp cũng như sự thõa mãn của khách hàng. Lực lượng lao
động trực tiếp như tổ bàn, tổ buồng, tổ lễ tân…là lực lượng lao động trực tiếp giao
tiếp với khách đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên ngành cũng như hiểu
biết kiến thức kinh tế-xã hội, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách để thỏa
mãn nhu cầu của khách.
+ Lực lượng lao động gián tiếp: là đội ngũ lao động không trực tiếp tham gia
vào quá trình phục vụ khách như Giám Đốc, Trưởng các bô phận Đây là những
người đưa ra tầm nhìn chiến lược và quản lý chung các hoạt động của khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Do sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vô
hình nên cơ sở vật chất trong khách sạn chính là phần hữu hình mà khách nhận
thấy. Khi cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và hiện đại sẽ giúp người lao động làm
việc và hoàn thành công việc của họ nhanh chóng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.Đây là điều kiện cần để nâng cao hiệu qủa sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn.
- Tổ chức quản lý trong khách sạn: Khách sạn là một thể thống nhất bao gồm
các bộ phận, vậy khách sạn có thể kinh doanh tốt cần có sự phối hợp giữa các bộ
phận, không những thế mà mối bộ phận phải có sự phân công lao động hợp lý,

đúng người đúng việc nhằm nâng cao hiêu quả sử dụng lao động, điều này sẽ giúp
khách sạn tiết kiệm được các chi phí không cần thiết.
- Chính sách lương, thưởng đối với nhân viên: Tiền lương là khoản tiền mà
nhân viên nhận được sau khi hoàn thành một khối lượng công việc trong một
khoảng thời gian nhất định. Đây là khoản tiền để nhân viên chi trả cho việc sinh
hoạt hàng ngày của họ còn tiền thưởng chính là khoản tiền mà người lao động nhân
được khi hoàn thành tốt công việc trong kỳ kinh doanh của khách sạn. Tiền thưởng
là nguồn động viên cho nhân viên và là động lực để nhân viên hăng say làm việc và
sáng tạo trong công việc.
- Đối tượng lao động: Đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách
sạn là khách thể của lao động hay chính là du khách. Lao động là người gây ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và nhu cầu của các dịch vụ
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KINH
DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ATS
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doah lưu trú tại khách sạn ATS.
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp thu được từ 2 nguồn cơ bản: nguồn bên trong khách sạn
và bên ngoài khách sạn.
- Nguồn bên trong khách sạn: Các dữ liệu thứ cấp em thu thập để phục vụ
cho quá trình viết đề tài nghiên cứu của em gồm: cơ cấu tổ chức của khách sạn,
tổng số lao động làm việc tại khách sạn và trong bộ phận kinh doanh lưu trú,
tổng doanh thu của khách sạn và doanh thu của bộ phận kinh doanh lưu trú, tiền
lương và các chi phí cho hoạt động kinh doanh…trong các kỳ kinh doanh của
khách sạn nhằm hiểu rõ hơn tình hình sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao
động ở đây. Các số liệu thứ cấp được em thu thập từ các phòng hành chính của
khách sạn như phòng kinh doanh, phòng nhân sự…và qua bộ phận kinh doanh
lưu trú của khách sạn.

- Nguồn bên ngoài khách sạn: em thu thập các số liệu thứ cấp: hiệu quả
sử dụng tiền lương,các quy định về quy chế làm việc cho người lao động… qua
sách báo, các tổ chức và hiệp hội, các phương tiện truyền thông, thông tin
thương mại… để có một cái nhìn tổng quan hơn về khách sạn và tình hình sử
dụng lao động taị khách sạn.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.
- Sử dụng phương pháp phân tích: qua việc tim hiểu, nghiên cứu các số
liệu thu thập để đưa ra các nhận xét và đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu
quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS.
- Sử dụng phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các số
liệu của năm nay với số liệu các năm trước về năng suất lao động, hiệu quả sử
dụng lao động, doanh thu kinh doanh, mức lương thưởng …từ đó đưa ra nhận
xét và kết luận về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
- Phương pháp thống kê: Dùng để đưa ra những con số cụ thể về hiệu quả
sử dụng lao động tại khách sạn qua các năm.
- Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này dùng để tập hợp các số liệu
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm như doanh thu, lợi
nhuận, hiệu quả sử dụng lao động, tổng số lao động…
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi
trường đến hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
ATS
2.2.1 Tổng quan về khách sạn ATS
a, Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn ATS
Khách sạn ATS là khách sạn 2 sao thành lập năm 1994, là khách sạn thuộc
bộ quốc phòng Việt Nam. Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm giữa trung tâm thành
phố Hà Nội, gần nhà hát lớn, Viện bảo tàng, Hồ Hoàn Kiếm, trung tâm thương mại,
tài chính và ngân hàng. Đây là một nơi lý tưởng để khách hàng lựa chọn cho kỳ
nghỉ dưỡng, tham thú hay những chuyến đi công tác tại địa chỉ 33b Phạm Ngũ Lão,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn ATS là một tòa nhà to, đẹp có kết cấu 5 tầng
với kiến trúc hiện đại. Khách sạn có 56 phòng ngủ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi

của khách bao gồm các phòng hạng sang như phòng Suite là loại phòng rộng rãi và
sang trọng nhất tại khách sạn ATS, có phòng khách và phòng ngủ riêng biệt ngoài
ra khách sạn còn có phòng Deluxe với đầy đủ tiện nghi và điều đặc biệt ở khách
sạn ATS là các phòng đều có tầm nhìn đẹp.Ngoài ra khách sạn còn hệ thống
nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn truyền thống và các món ăn Âu – Á,
café, cửa hàng bán đồ lưu niệm cùng nhiều các dịch vụ khác….
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình hội nhập cùng thị trường thế giới và
minh chứng cụ thể đó là vào tháng 11 năm 2006 Việt Nam chính thức ra nhập WTO.
Đây là cơ hội lớn để lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch của Việt Nam phát
triển. Hòa mình vào không khí đó khách sạn ATS không ngừng phát huy thế mạnh
của mình, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, hoàn thiện và đổi mới sản phẩm
dịch vụ… Khách sạn ATS luôn cố gắng tạo ra sự sang trọng, tiện nghi và thoải mái
cho du khách.
b, Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn ATS
Nhìn vào sơ đồ ta thấy được cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng
theo kiểu chức năng.
Với cơ cấu tổ chức lao động đơn giản của khách sạn ATS tạo nên sự linh
hoạt cho công tác điều hành và quản lý của lãnh đạo cũng như sự rõ ràng trong
công việc của từng bộ phận.
Trong khách sạn ATS, giám đốc là người đứng đầu bộ máy quản lý của
khách sạn và chịu trách nhiệm cao nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các trưởng phòng kinh doanh có trách nhiệm quản lý tốt bộ phận do mình quản lý.
Tại các bộ phận tác nghiệp. cơ cấu này mang tính chuyên môn cao tạo nên sự
linh hoạt trong công việc. Tuy nhiên mô hình này sẽ có những mặt hạn chế của nó
như là sự phối hợp giữa các bộ phận thiếu tính nhịp nhàng. Do một số vị trí bị
khuyết thiếu ở một bộ phận nào đó thì nhân viên ở bộ phận khác sẽ bị điều động để
làm công việc khác. Điều này sẽ làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc của bộ
phận đó, về sau nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới năng suất lao động và chất lượng dịch
vụ mà khách sạn cung cấp.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ATS

c, Kết quả kinh doanh của khách sạn hai năm 2009- 2010
Qua số liệu nhìn thấy được ở bảng 2.1, nhìn chung tình hình kinh doanh của
khách sạn là tương đối tốt, doanh thu và lợi nhuận tăng lên đáng kể.
- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn lên 20.485% tương ứng với
1,313,126 triệu đồng. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn là tốt
trong những năm gần đây. Trưởng phòng kinh doanh cho biết, doanh thu trong lĩnh
vực lưu trú của khách sạn góp phần chủ yếu vào tổng doanh thu của khách sạn.
- Về chi phí: Chi phí của khách sạn năm 2010 tăng so với năm 2009, chi phí
tăng lên 5.821% tương ứng tăng 289,986 triệu đồng .
- Các chỉ số về số lao động, tiền lương bình quân, công suất phòng thể hiện
trong năm 2010 của khách sạn đã có kết quả tốt hơn so với năm 2009
- Công suất phòng: Công suất sử dụng phòng của khách sạn năm 2010 tăng
so với năm 2009 là 3.58%. Điều này chứng tỏ việc kinh doanh của khách sạn đã tốt
hơn so với năm trước
Ban giám đốc
Phòng
kinh doanh
Phòng
kế toán
Phòng
hành chính
BP
lễ
tân
BP
mar
BP
bán
hàng
Bar Bếp Bảo

vệ
Lái
xe
Tạp
vụ
Nhà
buồng
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn ATS năm 2009-2010
S
STT
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2010|2009
+|- %
1
1
Tổng doanh thu trđ 6,413,035 7,726,161 1,313,126 120.485
Doanh thu lưu
trú
trđ 3,160,302 4,107,859 947,557.5 129.983
Tỷ trọng % 49.279 53.168 3.889 -
2 Tổng chi phí trđ 4,982,070 5,272,056 289,986 105.821
Tỷ suất chi phí % 77.687 68.236 (9.45) -
3 Tổng lao động Người 50 52 2 104
4 Lương bình quân
1 người|tháng
1000đ 2340 2455 115 104.915
5 Công suất phòng % 78.53 82.11 3.58
6 Thuế trđ 400,670.34 687,149.4 277,479.06 171.4999
7
7
Lợi nhuận trđ 1,03,295.2 1,766,955.6 736,660.4 171.4999

Tỷ suất lợi
nhuận
% 16.066 22.869 0.068 -
.
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới sử dụng lao động trong
kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS
a, Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài
 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân ngày một
tăng lên cùng chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu du
lịch và nghỉ dưỡng tăng lên tạo cơ hội kinh doanh cho các khách sạn. Khi nền kinh
tế nước ta đang bị lạm phát cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn ATS gặp một
số khó khăn trong việc quản lý và sử dụng lao động. Đòi hỏi các nhà quản trị khách
sạn phải có giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở toàn bộ khách sạn và ở
bộ phận kinh doanh lưu trú.
- Yếu tố ổn định chính trị: Một đất nước có nền kinh tế chính trị ổn định là
nơi du khách chọn làm điểm đến du lịch. Trong tình hình thế giới đầy biến động
như ngày nay thì Việt Nam là đất nước có nền kinh tế ổn định và an toàn đối với du
khách. Đây là cơ hội thu hút khách du lịch đến với các khách sạn ở Việt Nam trong
đó có khách sạn ATS.
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Thời vụ du lịch có tác động rõ rệt
đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vào chính vụ do lượng khách cao nên cần
một số lượng lớn lao động nên họ phải tuyển thêm lao động để phục vụ hoạt động
kinh doanh lưu trú được ổn định. Trái lại vào thời điểm trái vụ lúc khách sạn vắng
khách thì khách sạn chỉ sử dụng lao động chính thức và đôi lúc phải cắt giảm nhân
viên để giảm chi phí.Vì vậy các nhà quản trị phải có chính sách rõ ràng để kích
thích nhân viên làm viêc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
 Ảnh hưởng của môi trường vi mô
-Khách hàng: Là yếu tố quan trọng với mọi doanh nghiệp, doanh nghiệp có
tồn tại và đứng vững hay không là do khách hàng quyết định. Khách sạn ATS luôn

nâng cao uy tín và vị thế trong tâm trí khách hàng. Khách đến lưu trú tại khách sạn
không chỉ là khách nội địa, tập khách hàng mà khách sạn hướng tới là khách Nhật
và khách Đức nên càng thúc đẩy bộ phận kinh doanh lưu trú chú trọng tới công tác
đào tạo và đãi ngộ nhân viên để nhân viên yên tâm làm việc đồng nghĩa với việc
nâng cao năng suất lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh: Khi nền kinh tế nước ta mở của hội nhập, bên cạnh
những thuận lợi thì cũng không ít những thách thức trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Khách sạn ATS phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các khách
sạn khác trên cùng địa bàn Hà Nội. Đây là thách thức lớn đối với khách sạn vì vậy
đòi hỏi khách sạn ATS phải nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị
trường.
b, Ảnh hưởng của môi trường bên trong
- Yếu tố tài chính: Nguồn lực về tài chính là một yếu tố quan trọng quyết
định tới quy mô và phạm vi hoạt động của khách sạn. Khi khách sạn có tiềm lực về
tài chính sẽ là điều kiện để khách sạn đạt mục tiêu nâng cao năng suất lao động.
- Văn hóa khách sạn: Văn hóa khách sạn tạo nên bản sắc riêng cho khách
sạn, du khách không chỉ ấn tượng về chất lượng dịch vụ ở khách sạn mà còn bởi
nền văn hóa riêng biệt của khách sạn. Khách sạn ATS đã nhìn nhận được vấn đề
này, bởi vậy khách sạn đã tạo ra được nền văn hóa riêng nhưng chưa thật ấn tượng.
Điều này đặt ra câu hỏi cho các nhà quản lý để xây dựng nền văn hóa cho khách
sạn.
- Tổ chức quản lý trong khách sạn: Lao động trong khách sạn có được sử
dụng hợp lý hay không phụ thuộc vào quá trình phân công lao động ở từng vị trí,
từng bộ phận. Để đạt được hiệu quả sử dụng lao động cần bố trí đúng người đúng
việc và đúng thời điểm, tránh tình trạng vùa thừa vừa thiếu lao động.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị
thì công việc của người lao động hoàn thành nhanh hơn, tốt hơn đồng nghĩa với
việc tăng hiệu quả sử dụng lao động. Trái lại, khách sạn mà thiếu thốn trang thiết bị
phục vụ cho khách sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ cũng như
hiệu quả công việc của nhân viên.

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
2.3.1 Tình hình sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS năm 2010
Stt Chỉ tiêu Người Tỷ lệ (%)
1 Tổng số lao động 15 100
Buồng 10 66.67
Lễ tân 5 33.33
2 Độ tuổi lao động
Từ 20 đến 30 8 53.33
Từ 31 đến 45 5 33.33
Từ 46 đến 55 2 13.34
3 Giới tính
Nam 3 20
Nữ 12 80
4 Trình độ lao động
Trình độ đại học 4 26.67
Trình độ cao đẳng 8 53.33
Trình độ trung cấp 2 13.34
Trình độ học nghề 1 6.66
5 Trình độ ngoại ngữ
Trình độ A 8 53.33
Trình độ B 4 26.67
Trình độ C 2 13.33
Tình độ sau C 1 6.74
Kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS gồm 2 bộ phận đó là bộ phận lễ tân và
bộ phận buồng với tổng số lao động là 15 người. Đây là một con số không nhiều
cũng không ít với lượng phòng là gần 60 buồng phòng. Khách sạn ATS đã giữ một
đội ngũ lao động có khả năng và trình độ để đáp ứng việc thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng.

Nhìn vào bảng ta thấy: đội ngũ nhân viên của khách sạn đang dần trẻ hóa.
Lao động trong kinh doanh lưu trú ở khách sạn chủ yếu là lao động nữ và có trình
độ khá so với các khách sạn cùng thứ hạng, đội ngũ lao động đều có trình độ từ sơ
cấp trở lên. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ trọng khá cao chiếm
80% tổng số lao động trong kinh doanh lưu trú, trưởng bộ phận và trưởng ca đều có
trình độ đại học trở lên. Trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỷ trọng nhỏ tập chung
chủ yếu ở các bộ phận tác nghiệp chiếm 20%. Nói chung tình hình lao động của
khách sạn là tương đối tốt.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn tương đối đồng đều trong
đó các nhà quản trị đều có chứng chỉ B trở lên. Trong đó trình độ sau C chiếm
6.74%, trình độ C chiếm 13.33%, trình độ B chiếm 26.67%, trình độ A chiếm
53.33% . Trong quá trình kinh doanh, khách sạn luôn có chính sách bồi dưỡng để
nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ đáp ứng nhu
cầu công việc.
• Trình độ tổ chức và quản lý: Đội ngũ cán bộ của khách sạn
ATS là đội ngũ có trình độ và kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Điều này ảnh
hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh sự yêu nghề và nhiệt
tình, các nhà quản lý còn biết cách sắp xếp nhân sự phù hợp để người lao động bộc
lộ được khả năng của họ và đã được chứng minh qua lợi nhuận kinh doanh lưu trú
của khách sạn trong các năm vừa qua.
• Định mức lao động: Căn cứ vào quy mô dịch vụ, số lượng buồng và
tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú có thể nói định mức lao động là
thấp so với các khách sạn khác cùng thứ hạng. Lao động được sử dụng theo hình
thức khoán.
- Tại bộ phận buồng: Khách sạn ATS sử dụng định mức khoán cho 1 nhân
viên trong ca làm việc số phòng làm vệ sinh sẵn sàng đón khách là 6 phòng.
- Tại bộ phận lễ tân: Nhân viên bộ phận này làm việc theo ca. Mỗi ca làm
việc là 8 tiếng, khi khách sạn đông khách thì nhân viên phải làm thêm giờ.
Với định mức thấp khách sạn sẽ tiết kiệm được chi phí lao động song sẽ ảnh
hưởng tới năng suất lao động của nhân viên. Nếu nhân viên không có đủ trình độ,

năng suất thấp sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Tổ chức lao động theo thời gian: Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh
khách sạn là phục vụ khách 24|24 giờ nên khách sạn chia thời gian làm việc trong
ngày làm 3 ca. Mỗi lao động trung bình làm 6 ca trong 1 tuần.
- Bộ phận buồng: Do tính chất công việc nên bộ phận buồng chia làm 3 ca:
ca 1 từ 7h- 11h, ca 2 từ 13h- 17h, ca 3 từ 17h- 21h. Lao động được bố trí tập trung
vào ca 1 vì buổi sáng là thời gian trả phòng của khách. Tùy vào định mức lao động
và số lượng phòng cụ thể mà khách trả trong ngày mà quản lý phân công số lượng
nhân viên sao cho hợp lý. Ca 3 thường được bố trí 2 người nhằm đáp ứng các nhu
cầu phát sinh của khách về đêm còn việc dọn phòng hầu như không phải thực hiện
vào thời gián này.
- Bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân được sắp xếp thành 3 ca: ca 1 từ 6h-14h,
ca 2 từ 14h-22h, ca 3 từ 22h-6h. Tùy vào lượng khách trong ngày mà trưởng bộ
phận lễ tân sắp xếp lịch làm cho các nhân viên. Ca 3 hầu như chỉ có 1 lễ tân nam
phụ trách để đảm bảo các công việc như điện thoại, fax, thu đổi tiền…
• Tổ chức theo không gian
- Bộ phận buồng: Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao. Mỗi nhân viên phục vụ 6
phòng. Việc bố trí như vậy cũng khá hợp lý giúp người lao động phát huy được khả
năng và sự khéo léo của mình nhằm nâng cao năng suất lao động cũng như hiệu
quả sử dụng lao động. Bộ phận buồng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên
đọi ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình là tương đối trẻ so với các khách sạn cùng
thứ hạng.
- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận thay mặt khách sạn đón tiếp khách. Khách sạn
ATS đã bố trí những nhân viên có trình độ và kỹ năng làm việc ở đây. Việc mang
hành lý cho khách là do bảo vệ đảm nhiệm. Việc sắp xếp nhân viên ở bộ phận này
khá hợp lý đã tạo tinh thần làm việc và hỗ trợ giữa các nhân viên. Nơi làm việc
được tổ chức thuận lợi như đủ diện tích, đủ trang thiết bị, dụng cụ…. đảm bảo an
toàn sức khẻo và thao tác cho nhân viên làm tăng năng suất lao động.
2.3.2 Đánh giá các chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng lao động
Bảng 2.3: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS

Hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn ATS được đánh giá dựa theo bảng 2.2
như sau:
Chỉ tiêu
Đ
Đơn
Năm So sánh 2010-2009
2009 2010 +|- %
Tổng doanh thu Trđ 6,413,035 7,726,161 1,313,126 120.485
Doanh thu kinh doanh
lưu trú (
LT
D
)
Trđ 3,160,302 4,107,859 947,557.5 129.983
Chi phí lưu trú t
Trđ
2,352,579.42 3,169,086.82 816,507.4 134.707
Tỷ suất chi phí % 74.44 77.147 2.707 -
Lợi nhuận kinh doanh
lưu trú (
LT
L
)
Trđ 807,722.58 938,772.18 131,049.6 116.225
Lợi nhuận BQ 1 nhân
viên
Trđ 67,310.215 62,584.812 -4,725.403 92.979
Tổng số lao động trong
kinh doanh lưu trú
N

Ng
12 15 3 125
Qũy tiền lương P Trđ 1,357,606 1,432,603.5 74,997.5 105.524
Năng suất lao động lưu
trú
Trđ 39,620 41,410 1,790 104.518
LT
H
=
LT
D
/
LT
P
2,328 2,867 0,539
LT
H
=
LT
L
/
LT
P
0.595 0.6553 0.0603
Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn là tương đối tốt. Doanh thu năm
2010 tăng so với năm 2009 là 947,557.5 triệu đồng tương ứng tăng 29.983%. Kinh
doanh lưu trú là hoat động kinh doanh chính của khách sạn vì vậy mà tốc độ tăng
trưởng lĩnh vực này trực tiếp góp phần vào hoạt động kinh doanh chung của khách
sạn. Dù chi phí lưu trú tăng khá nhiều 34.707% tương ứng tăng 806,507.4 triệu
đồng nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu dẫn tới tỷ suất phí tăng thêm 2.707%.Vì

vậy mà lĩnh vực kinh doanh lưu trú của khách sạn năm 2010 vừa qua chưa đạt
được hiệu quả thật sự tốt vì khách sạn chưa tiết kiệm được chi phí làm giảm lợi
nhuận nhưng cũng đáng được chú ý. Đòi hỏi ban quản lý khách sạn đưa ra những
biện pháp nhằm giảm chi phí trong kinh doanh lưu trú nhằm thu về lợi nhuận cao
hơn mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Lợi nhuận lưu trú: do chi phí tăng chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu làm
làm lợi nhuận của năm 2010 tăng 131,049.6 triệu đồng tương ứng tăng 26.225 % so
với năm 2009. Điều này chứng tỏ khách sạn đã biết tiết kiệm chi phí và năng cao
được hiệu quả sử dụng lao động
- Lợi nhuận BQ trên 1 nhân viên lưu trú: Mức lợi nhuận một nhân viên tạo ra
phản ánh sát thực tình hình kinh doanh của công ty vì lợi nhuận là tiêu thức đánh
giá tình hình kinh doanh chính xác và đánh giá hiệu quả cuối cùng của việc sử dụng
lao động. Dù lợi nhuận lưu trú là tăng so với năm 2010 nhưng lợi nhuận bình quân
kinh doanh lưu trú lại giảm 4,725.403 triệu đồng tương ứng giảm 8.021%. Điều
này chứng tỏ công ty chưa sử dụng lao động đạt hiệu quảvà chưa tiết kiệm được chi
phí trong kinh doanh. Đo đó khách sạn muốn tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả sử
dụng lao động kinh doanh lưu trú thì phải tiết kiệm một cách tối đa nhưng đồng
thời đảm bảo chất lượng phục vụ khách và sử dụng đội ngũ lao động hiệu quả để
đảm bảo mục tiêu kinh doanh lâu dài của khách sạn và cải thiện đời sống cán bộ
công nhân.
- Số lao động năm 2010 tăng 3 người so với năm 2009 tương ứng tăng 25%
làm tăng chi phí tiền lương lên 5.524% tương ứng tăng 74,997.5 triệu đồng. Lao
động tăng làm lợi nhuận trong kinh doanh lưu trú cũng tăng lên 16.225% tức là
tăng 131,049.6 triệu đồng. Điều này chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng lao động đã có
hiệu quả.
- Thu nhập bình quân của 1 lao động tăng 1,790 triệu đồng tương ứng tăng
4.518%. Mức thu nhập của lao động tăng lên qua từng năm, điều này có ý nghĩa
với người lao động, nó có tác dụng khích lệ với người lao động trong quá trình làm
việc, là đòn bẩy để năng cao năng suất lao động.
- Hiệu quả sử dụng tiền lương: Cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí

tiền lương thì sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Năm 2009 khách sạn bỏ ra 1 đồng chi phí tiền lương thì thu được 2.328 đồng doanh
thu hoặc 0,595 đồng lợi nhuận, năm 2010 khách sạn bỏ ra 1 đồng chi phí tiền lương
thì thu được 2.867 đồng doanh thu hoặc 0.6553 đồng lợi nhuận. Do đó ta thấy
khách sạn sử dụng chi phí tiền lương tuy đã có hiệu quả nhưng chưa cao ( hiệu quả
sử dụng tiền lương năm 2010 so với năm 2009 theo chỉ tiêu doanh thu tăng 0.539
lần và theo chỉ tiêu lợi nhuận tăng 0.0603 lần). Điều này cho thấy quy mô sản xuất
kinh doanh được mở rộng, năng suất lao động có tăng nhưng khách sạn cần có
những biện pháp sử dụng hiệu quả ch phí tiền lương hơn nữa để kích thích khả
năng và sự say mê làm việc của người lao động.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SANH ATS
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động kinh trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS
Qua quá trình thực tập tại khách sạn và việc nghiên cứu, tổng hợp, phân tích
các số liệu thứ cấp trong vài năm trở lại đây cho thấy hoạt động kinh doanh của
khách sạn đã có những thành công nhất định và để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong
tâm trí của khách hàng.Thành công này được biểu hiện bằng sự trở lại khách sạn để
lưu trú của khách hàng và tốc độ tăng trưởng doanh thu qua từng kỳ kinh doanh
cùng với đó là sự tăng lên của năng suất lao động. Bên cạnh những thành công đạt
được thì khách sạn còn gặp một số hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả
sử dụng chi phí chưa tốt Đòi hỏi khách sạn trong thời gian tới có những kế hoạch,
giải pháp để khắc phục các hạn chế này nhằm xây dựng hình ảnh của khách sạn
trong tâm trí của khách hàng.
3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân
 Ưu điểm
Những năm gần đây, khách sạn ATS ngày càng có nhiều khởi sắc. Tình
hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010 tương đối thành công
với sự tăng trưởng khá tốt của doanh thu và lợi nhuận. Không những thế hiệu

quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn
là tương đối tốt. Nói tới việc kinh doanh khách sạn thì phải nhắc tới kinh doanh
lưu trú tại khách sạn vì đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn.
Trong 2 năn gần đây kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS đạt được nhiều
thành công góp phần lớn vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
mang lại lợi nhuận đáng kể cho khách sạn. Vậy nguyên nhân nào dẫn tới sự
thành công trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS? Điều này phải kể tới
sự sắp xếp, bố trí và quản lý nhân sự hợp lý của ban lãnh đạo công ty và sự nỗ
lực của toàn bộ nhân viên trong khách sạn nhằm không ngừng nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động tại các bộ phận trong đó có bộ phận kinh doanh lưu trú.
Nó được biểu hiện cụ thể như sau:
- Khách sạn đã tập trung kinh doanh đúng hướng, có mục tiêu chiến lược
kinh doanh cụ thể giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
- Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận kinh doanh lưu trú năm 2010 so với
năm 2009 là khá tốt. Điều này được thể hiện qua doanh thu lưu trú, lợi nhuận lưu
trú, mức thu nhập bình quân của người lao động trực tiếp tại bộ phận kinh doanh
lưu trú của khách sạn ATS đều tăng lên.
- Đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú là đội ngũ trẻ có chuyên môn và
tay nghề.
- Công tác bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
ATS những năm gần đây tỏ ra hợp lý hơn. Lao động được sắp xếp, bố trí đúng
người, đúng việc, đúng sở trường làm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sử
dụng lao động của bộ phận.
 Nguyên nhân
- Nhà quản lý trong bộ phận kinh doanh lưu trú có sự quan tâm đúng
mức về hiệu quả sử dụng lao động. Các nhà quản lý đã có kế hoạch phân tích
các điểm mạnh, yếu của nhân viên để bố trí lao động hợp lý nhất.
- Sự phân công lao động trong bộ phận kinh doanh lưu trú là khá hợp lý.
Số lao động làm việc theo ca tương đối đồng đều.
- Nhà quản trị trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS là đội ngũ có

năng lực, tinh thần trách nhiệm và có nhiều năm kinh nghiệm trong công việc.
- Các nhà quản trị đã chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi
dưỡng nhân viên. Trong tuyển dụng nhà quản trị trực tiếp tham gia nhằm có sự
đánh giá khách quan nhất đối với các ứng viên.
- Sự phối hợp giữa nhân viên với nhân viên, giữa các bộ phận…là khá nhịp
nhàng tạo thuận lợi cho quá trình làm việc của người lao động.
- Người lao động được hưởng chính sách đãi ngộ phù hợp với tính chất công
việc tạo sự tin tưởng và gắn bó của người lao động với khách sạn.
3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân
 Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm đạt được thì hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú tại khách sạn ATS còn tồn tại một số vấn đề như sau:
- Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa được cao.
- Năng suất lao động trong kinh doanh lưu trú chưa đạ hiệu quả.
- Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế.
-Lợi nhuận bình quân trên 1 nhân viên kinh doanh lưu trú chưa cao.
- Công tác tuyển chọn lao động chưa thật kỹ lưỡng.
- Hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn chưa thật hiện đại làm
giảm chất lương dịch vụ.
 Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân dẫn tới một số tồn tại của việc sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú phải kể tới các nguyên nhân sau:
- Một số lao động chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Điều này bắt
nguồn từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau: công tác tuyển dụng vẫn còn một số
thiếu sót và chưa được đầu tư đúng mức, khách sạn chưa chú trọng nhiều tới việc
bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, hoặc bố trí lao động chưa thật hợp lý…làm giảm
năng suất lao động.
- Định mức lao động tại bộ phận này cao do một số nguyên nhân: Nền kinh
tế của nước ta và thế giới trong thời gian gần đây có nhiều biến động về giá cả nên
khách sạn phải cắt giảm nhân sự để giảm bớt chi phí. Điều này đã gây ra tình trạng

nhân viên thì ít mà khối lượng công việc thì lớn tạo nhiều áp lực cho nhân viên
trong quá trình làm việc và cống hiến.
- Bố trí và sử dụng nhân sự chưa đạt kết quả cao là do trình độ tổ chức và
quản lý của các nhà quản trị chưa thật suất sắc và chưa sát sao, đưa ra định mức
công việc chưa hợp lý hoặc chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhà quản lý với
nhân viên.
- Mặc dù trong công tác tuyển dụng nhân lực trong kinh doanh lưu trú khá kĩ
càng và trình độ tay nghề của nhân viên được nâng lên đáng kể nhưng chất lượng
lao động chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu công việc đề ra. Điều đáng chú ý nhất
đối với nhân viên bộ phận này là khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ chưa tốt.
- Công tác bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú dù đã đạt
được nhiều hiệu quả nhưng chưa cao. Điều này được biểu hiện ở việc sắp xếp lao
động chưa hợp lý, vẫn còn một số ít nhân viên được bố trí làm việc không đúng với
khả năng, trình độ chuyên môn của họ dẫn tới năng suất lao động chưa cao. Ngoài
ra thì sự phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận lưu trú chưa được tốt làm ảnh
hưởng tới chất lượng công việc.
- Định mức công việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú là tương đối cao khiến
nhân viên khó có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Hạn chế về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: một trong những nguyên
nhân chính dẫn đến hạn chế này là do thời gian hoạt động của khách sạn là tương
đối dài nên cơ sở vật chất đã xuống cấp. Mà thực tế trong kinh doanh khách sạn
luôn luôn đòi hỏi sự đồng bộ và hiện đại của cơ sỏ vật chất kỹ thuật để cùng đội
ngũ nhân viên năng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc
khách sạn chưa chú trọng đúng mức tới việc sửa chữa, nâng cấp và đổi mới cơ sơ
vật chất cũng là nguyên nhân dẫn tới hạn chế này.
3.2 Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn ATS
3.2.1 Các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú tại khách sạn ATS
a, Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý