Một số giải pháp marketing dịch vụ cho phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (559.9 KB, 68 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
PHẦN MỞ ĐẦU 7
CHƯƠNG 1: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN THANH
9
1.1.Khái niệm về dịch vụ 10
1.2.Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 10
1.3.Các đặc điểm của dịch vụ 11
1.4.Bản chất của marketing dịch vụ 13
1.5.Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ 14
2.1.Xu hướng thị trường 15
2.2.Các yếu tố kinh tế 16
2.3.Các yếu tố văn hóa xã hội 17
2.4.Các yếu tố về công nghệ 17
3.1.Giới thiệu về phòng khám nha khoa Liên Thanh 17
! "
# $%&'()* +,- ,./,(0
3.2.1.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng khám nha khoa quốc tế Liên
Thanh 21
3.2.2.Kết quả kinh doanh của phòng khám giai đoạn 2011-2012 24
Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của nha khoa quốc tế Liên Thanh năm 2011
và quý 1 năm 2012, ta nhận thấy doanh thu giữa các tháng trong năm biến đổi
không đáng kể, trong khi đó, mức chi phí cũng là tổng chi phí khấu hao tài sản
và lương cho nhân viên cũng xoay quanh một mức nhất định. Do đó, lợi nhuận
của phòng khám giữ ở mức xoay quanh giá trị 100 triệu đồng/tháng. Dựa vào
bảng số liệu này, ta nhận thấy hai vấn đề: 24
Thứ nhất: Doanh thu của phòng khám biến đổi không đáng kể trong thời gian
dài và xoay quanh một mức nhất định chứng tỏ phòng khám chỉ có một lượng
khách hàng nhất định và lượng khách hàng mới của phòng khám là rất ít,
lượng khách mới này chỉ đủ để bù đắp số lượng khách hàng từ bỏ dịch vụ tại
phòng khám. Điều này chứng tỏ, trong một khoảng thời gian dài, phòng khám
ở trong tình trạng phát triển chậm và dường như là dẫm chân tại chỗ, không
phát triển 24
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
Thứ hai: Với mức doanh thu và tăng trưởng hiện tại thì phòng khám nha khoa
quốc tế Liên Thanh vẫn chưa phản ánh đúng thực lực, tên tuổi và danh tiếng
của mình cũng như chưa phát triển hết tiềm năng 25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING, KHÁCH HÀNG
VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA LIÊN
THANH 26
1.Thực trạng marketing tại phòng khám nha khoa Liên Thanh 26
2.Phân tích khách hàng 28
3.Phân tích các đối thủ cạnh tranh 33
3.1.Tình hình cạnh tranh dịch vụ khám và làm răng thẩm mỹ 33
3.2.Các đối thủ cạnh tranh trong ngành 34
122345%67&.5%8(9:
85*;
8< =>2?! @
3.3.Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và dịch vụ thay thế 39
3.4.Bản đồ định vị dịch vụ khám răng và làm răng thẩm mỹ 40
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TẠI PHÒNG
KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN THANH 42
AB <,CD
# .B*&E&49D
#F9D:
*=&4GH$9D@
2.2.Giá 51
# *=<A.IJ =,./ :
# *=H:
2.3.Phân phối dịch vụ 53
K.! !LH M:
N O<J P(Q<:
D6M R&*S:D
D# S M./ TULM:D
:*&'LH M:;
:V*&' !LH M:;
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
2.7.Con người 58
3.Kế hoạch tổ chức thực hiện các giải pháp trong năm 2012 60
3.1.Kế hoạch triển khai các giải pháp 60
3.2.Dự trù kinh phí 60
4.Dự kiến kết quả kinh doanh 61
4.1.Dự kiến kết quả marketing 61
4.1.Dự kiến kết quả kinh doanh 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
DANH MỤC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
PHẦN MỞ ĐẦU 7
CHƯƠNG 1: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN THANH
9
1.1.Khái niệm về dịch vụ 10
1.2.Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 10
1.3.Các đặc điểm của dịch vụ 11
1.4.Bản chất của marketing dịch vụ 13
1.5.Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ 14
2.1.Xu hướng thị trường 15
2.2.Các yếu tố kinh tế 16
2.3.Các yếu tố văn hóa xã hội 17
2.4.Các yếu tố về công nghệ 17
3.1.Giới thiệu về phòng khám nha khoa Liên Thanh 17
! "
# $%&'()* +,- ,./,(0
3.2.1.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng khám nha khoa quốc tế Liên
Thanh 21
3.2.2.Kết quả kinh doanh của phòng khám giai đoạn 2011-2012 24
Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của nha khoa quốc tế Liên Thanh năm 2011
và quý 1 năm 2012, ta nhận thấy doanh thu giữa các tháng trong năm biến đổi
không đáng kể, trong khi đó, mức chi phí cũng là tổng chi phí khấu hao tài sản
và lương cho nhân viên cũng xoay quanh một mức nhất định. Do đó, lợi nhuận
của phòng khám giữ ở mức xoay quanh giá trị 100 triệu đồng/tháng. Dựa vào
bảng số liệu này, ta nhận thấy hai vấn đề: 24
Thứ nhất: Doanh thu của phòng khám biến đổi không đáng kể trong thời gian
dài và xoay quanh một mức nhất định chứng tỏ phòng khám chỉ có một lượng
khách hàng nhất định và lượng khách hàng mới của phòng khám là rất ít,
lượng khách mới này chỉ đủ để bù đắp số lượng khách hàng từ bỏ dịch vụ tại
phòng khám. Điều này chứng tỏ, trong một khoảng thời gian dài, phòng khám
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
ở trong tình trạng phát triển chậm và dường như là dẫm chân tại chỗ, không
phát triển 24
Thứ hai: Với mức doanh thu và tăng trưởng hiện tại thì phòng khám nha khoa
quốc tế Liên Thanh vẫn chưa phản ánh đúng thực lực, tên tuổi và danh tiếng
của mình cũng như chưa phát triển hết tiềm năng 25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING, KHÁCH HÀNG
VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA LIÊN
THANH 26
1.Thực trạng marketing tại phòng khám nha khoa Liên Thanh 26
2.Phân tích khách hàng 28
3.Phân tích các đối thủ cạnh tranh 33
3.1.Tình hình cạnh tranh dịch vụ khám và làm răng thẩm mỹ 33
3.2.Các đối thủ cạnh tranh trong ngành 34
122345%67&.5%8(9:
85*;
8< =>2?! @
3.3.Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và dịch vụ thay thế 39
3.4.Bản đồ định vị dịch vụ khám răng và làm răng thẩm mỹ 40
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TẠI PHÒNG
KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN THANH 42
AB <,CD
# .B*&E&49D
#F9D:
*=&4GH$9D@
2.2.Giá 51
# *=<A.IJ =,./ :
# *=H:
2.3.Phân phối dịch vụ 53
K.! !LH M:
N O<J P(Q<:
D6M R&*S:D
D# S M./ TULM:D
:*&'LH M:;
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
:V*&' !LH M:;
2.7.Con người 58
3.Kế hoạch tổ chức thực hiện các giải pháp trong năm 2012 60
3.1.Kế hoạch triển khai các giải pháp 60
3.2.Dự trù kinh phí 60
4.Dự kiến kết quả kinh doanh 61
4.1.Dự kiến kết quả marketing 61
4.1.Dự kiến kết quả kinh doanh 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
PHẦN MỞ ĐẦU
Kinh doanh dịch vụ đang trong đà phát triển, ngày càng chiếm một tỷ trọng
lớn trong nền kinh tế quốc dân và đóng góp to lớn vào sự chuyển mình của đất
nước. Với đặc điểm của đất nước đang trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đại
hoá, nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển rất năng động, đòi hỏi
việc chuyển dịch và phát triển các nghành dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của người tiêu dùng.
Trước đây, y tế và các dịch vụ về y tế chủ yếu để phục vụ nhu cầu thiết yết
của con người là khám chữa bệnh khi cần thiết. Tuy nhiên, khi thu nhập của người
dân tăng lên thì họ tìm đến các dịch vụ y tế không chỉ để khám, chữa bệnh mà còn
để chăm sóc sức khỏe và nhu cầu hoàn thiện thẩm mĩ cá nhân. Một thực tế hiện nay
tại nước ta là các bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước luôn trong tình trạng quá tải và
phải qua rất nhiều thủ tục hành chính rườm rà cho mỗi lần đi khám chữa bệnh. Điều
đó đã gây rất nhiều trở ngại, khó khăn cho những người có nhu cầu chữa bệnh và
chăm sóc sức khỏe mà không có nhiều thời gian. Nắm bắt được tình hình này, nhiều
bệnh viện, phòng khám tư nhân đã mọc lên, thậm chí có những bệnh viện, có nguồn
lực về con người và cơ sở vật chất không thua kém gì so với những bệnh viện đầu
ngày của nhà nước. Tuy vậy, hầu hết các bệnh viện, phòng khám tư nhân này hoạt
động dựa vào uy tín cũng như những mối quan hệ cá nhân có sẵn của một số người
có chuyên môn tay nghề cao. Vì thế đã làm hạn chế đi rất nhiều tiềm năng của các
bệnh viện, phòng khám. Đồng thời, họ cũng đứng trước những thử thách lớn khi
ngày càng nhiều đối thủ tham gia vào lĩnh vực này.
Hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khác hàng, mang chuyên
môn uy tín và chất lượng dịch vụ đến với đối tượng khách hàng mục tiêu là một
hướng đi mới hứa hẹn sẽ mang lại những thành công bền vững cho các bện viện,
phòng khám này trong dài hạn.
Qua thời gian thực tập, tìm hiểu thực trạng ở phòng khám nha khoa Liên
Thanh, Em xin được lựa chọn đề tài “Một số giải pháp marketing dịch vụ cho
phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh”.
Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở những nhận thức tổng hợp, lý luận về marketing dịch vụ và các
thông tin thu thập được qua quá trình thực tế tại phòng khám nha khoa quốc tế Liên
Thanh, đề tài sẽ đi phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại
phòng khám, từ đó đưa ra các giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
hoạt động cho phòng khám trong năm 2012.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng hiện tại, tìm hiểu và nắm bắt những vấn đề đang gặp
phải của phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh.
Đề ra các giải pháp marketing dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của phòng khám trong thời gian tới.
Vận dụng lý thuyết marketing dịch vụ vào thực tiễn lĩnh vực khám chữa
bệnh và chăm sóc sức khỏe của phòng khám.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Thu thập dữ liệu về phòng khám, đối thủ, khách hàng,… nhằm đánh giá một
cách khách quan những vấn đề hiện tại của phòng khám.
Trên cơ sở đánh giá những vấn đề gặp phải ở phòng khám, đề ra một số giải
pháp và lên kế hoạch triển khai, thực hiện các giải pháp, giúp phòng khám giải
quyết các vấn đề hiện tại và nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Thông tin cần thu thập
Dữ liệu thứ cấp:
-Những dữ liệu mà cơ sở thực tập cung cấp về tình hình kinh doanh của
phòng khám về doanh thu, các chương trình hiện tại mà phòng khám đã và đang
triển khai thực hiện, thông tin về phòng khám, cơ cấu tổ chức, quy trình dịch vụ,…
-Những thông tin tổng hợp về khách hàng, đối thủ cạnh tranh thu thập qua
các nguồn internet, báo, tạp chí, những nghiên cứu đã tiến hành,…
Đối tượng nghiên cứu
Các hoạt động marketing dịch vụ tại phòng khám nha khoa Liên Thanh.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là quan sát kết hợp với phỏng vấn chuyên
sâu một số nhân viên làm việc tại phòng khám. Từ đó sử dụng các lí thuyết về
marketing kết hợp với những số liệu thu thập được trong quá trình thực tập và làm
việc với các phòng ban của phòng khám, phân tích, tổng hợp tìm ra các vấn đề còn
tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề đó.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về mặt nội dung: Nghiên cứu về vấn về dịch vụ có thể ảnh hưởng
tới hoạt động marketing tại phòng khám.
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 10/1/2012 đến ngày
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
15/04/2012. Số liệu doanh thu công ty được sử dụng trong luận văn là số liệu trong
năm 2011 và quý 1 năm 2012.
Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về môi trường kinh doanh và tình hình hoạt động kinh doanh
của phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh.
Chương 2: Phân tích thực trạng marketing, khách hàng và đối thủ cạnh tranh của
phòng khám nha khoa quốc tế Liên Thanh
Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện dịch vụ tại phòng khám
nha khoa quốc tế Liên Thanh.
CHƯƠNG 1: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA PHÒNG KHÁM NHA KHOA QUỐC TẾ LIÊN
THANH
1.Tổng quan về marketing dịch vụ
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
1.1.Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được 1 bên chào bán cho bên kia, thường
lấy yếu tố thời gian làm căn cứ để mang đến kết quả mong muốn cho bản thân
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng.
[1]
Một định nghĩa khác, Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng
hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
[2]
1.2.Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Sản phẩm dịch vụ:
Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua
một lợi ích nào đó, lợi ích này nhận được thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc
dịch vụ. Từ đó ta chia một sản phẩm thành bốn cấp độ như sau: Sản phẩm cốt lõi,
sản phẩm mong muốn, sản phẩm tăng thêm, sản phẩm tiểm năng.
Với những đặc trưng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng
thể. Do đó dịch vụ thường được phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và
dịch vụ bao quanh.
Hình 1.1 :Thực thể dịch vụ
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp
cho thị trường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ
thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ
loại này chứ không phải dịch vụ loại khác. dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản
xuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ.
Dịch vụ bao quanh gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị
phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong
một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Thông thường các doanh nghiệp phải bỏ ra
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
một chi phí lớn để tạo ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhưng tác động tới khách
hàng hiệu quả lại không cao. Ngược lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ
30% song gây ảnh hưởng rất lớn khách hàng. Như vậy sản phẩm dịch vụ chính là
các bộ phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cung
cấp giá trị cho người tiêu dùng.
1.3.Các đặc điểm của dịch vụ
Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét
nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó
là.
Dịch vụ có đặc tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là
vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng
tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn
hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: Khách hàng khó hình dung ra
dịch vụ, khó thử trước khi mua và khó đánh giá chất lượng.
Việc làm marketing dịch vụ như thế nào là phải: Tăng cường sử dụng các
yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng, tăng
cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, tăng cường
thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn. Đồng thời, tuyển chọn, duy trì đội
ngũ bán hàng có đủ tư chất và xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt.
Dịch vụ có tính không đồng nhất:
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung
ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong
những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian
khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly
khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu
ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình
của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do
vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ phục vụ thì càng khó
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp
có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có
chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một
yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự
động hoá quá trình cung cấp được.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời :
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm
dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ
cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người
tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy
việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình
sản xuất mới có thể tiến hành được.
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản
xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và
quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào
thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện
cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với
một số các dịch vụ , khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình
cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Yếu tố này đã tác động: Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ,
khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung
cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình
cung cấp.
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ: Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô,
khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch
vụ), khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ. Đồng thời, mối quan hệ giữa khách
hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ.
Marketing dịch vụ để khắc phục những khó khăn của đặc trưng này: Sử dụng
mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng, sử dụng các phương tiện viễn thông
hiện đại như đào tạo từ xa, y tế từ xa Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc
biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng), xây dựng
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng. Trong một số trường hợp, khi
không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng.
Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa.
Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp
nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ không lưu trữ được:
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu
vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy
định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu
không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của marketing dịch vụ như
chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế
hoạch bố trí nhân lực…
Hình 1.2 : Bốn đặc tính của dịch vụ
Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã
quy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của
marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình.
Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và
phương thức hoạt động của marketing. Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến
những nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tưởng mới với
một cấu trúc tổ chức marketing mới.
1.4.Bản chất của marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường
mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá
trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì trong sự tác động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với
nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền
tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng
mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi
hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt
động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh hay
dịch vụ độc lập và dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này thỏa mãn giá trị
mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động
cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi
giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng.
1.5.Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ
Khuôn khổ phân tích của marketing dịch vụ, đó chính là sự kết hợp
marketing nội bộ, marketing bên ngoài và quản trị các tương tác. Với sự kết hợp hài
hòa trong tam giác: tổ chức – nhân viên – khách hàng. Để mục tiêu cuối cùng chính
là sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng của dịch vụ và nâng cao sự trung thành
thương hiệu.
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
Hình 1.3 : Khuôn khổ phân tích marketing dịch vụ
2.Tổng quan về thị trường dịch vụ khám răng, làm răng thẩm mỹ
2.1.Xu hướng thị trường
Gần đây, hàng loạt phòng khám nha khoa ồ ạt ra đời. Các phòng nha này
không chỉ được chú trọng về tiện nghi, trang thiết bị, đội ngũ nha sĩ,… mà còn được
chú trọng quảng cáo, khuyến mãi,… nhằm thu hút khách hàng.
Xu hướng phòng nha: ít vốn, an toàn
Một phòng nha khá hiện đại. Có thể coi là một trong vài phòng nha tư nhân
lớn nhất hiện nay, có tới mười ghế nha, thiết bị laser, thiết bị cắm ghép răng, tiểu
phẩu, bàn mổ, X quang kỹ thuật số, máy đời mới hấp tiệt trùng dụng cụ, các phòng
ốc, sảnh đợi đều trang bị máy lạnh,… Thường có tổng chi phí khoảng 2,5 – 5 tỉ
đồng.
Không đòi hỏi nhiều vốn như mở một bệnh viện tư hay một phòng khám đa
khoa, nên việc mở một phòng nha được cho là tươm tất, mang bề ngoài hiện đại
không khó lắm. Ðể có những phòng nha khoảng hai, ba ghế, trang bị máy lạnh,
thêm một số trang thiết bị cần thiết rồi chia ra tiếp tân, phòng đợi, phòng khám…hết
sức lịch sự thì vốn liếng chỉ cần hơn một tỷ đồng.
Theo tính toán của người trong nghề, một phòng nha chừng hai ghế có nha sĩ
uy tín, có biện pháp tiếp thị thu hút khách hàng thì mỗi ngày tiếp khoảng vài chục
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
bệnh nhân đến trồng, trám, nhổ, làm răng giả, bọc răng, mài trắng răng, lấy nha chu,
chỉnh hình răng… là có thể có lời. Lợi nhuận cao nhất trong ngành răng là làm răng
thẩm mỹ. Nhiều khách hàng có thể bỏ ra cả chục triệu, thậm chí cả trăm triệu đồng
để thay đổi cho được hàm răng đều và đẹp.
Ngoài lý do về đầu tư thấp, còn một lý do quan trọng để hiện nay nhiều nơi
đua nhau mở phòng răng, thậm chí người bỏ vốn không cần có tay nghề, chỉ bỏ tiền
mở phòng nha rồi thuê mướn các nha sĩ làm việc là do trong lĩnh vực này tỉ lệ tai
biến rất thấp, không có hậu quả nghiêm trọng. Tai biến thường không nguy hiểm,
cao lắm là sưng, phải đến chuyên khoa điều trị. Có những trường hợp biến chứng
nặng không chữa khỏi, sưng lên sưng xuống, viêm tuỷ mãn…hết cách chữa thì nhổ
là xong, không để lại biến chứng gì.
Xu hướng ngày càng nhiều “chiêu” marketing độc đáo
Ðể tạo được sự tin tưởngở khách hàng, có những phòng nha dù chỉ có hai ba
ghế nha, cũng phải tạo ra một vẻ bề thế, sang trọng. Diện tích phòng nha phải từ 80
– 100 m
2
, chia ra nhiều khu vực tiếp tân, phòng khám, phòng vô trùng, X quang…
và nhiều hoạt động khác.
Quảng cáo, lập danh sách, hồ sơ khách hàng để theo dõi nhắc nhở định kỳ.
Cá biệt còn có phòng khám cứ 3 đến 6 tháng nhập máy mới một lần để có những
dịch vụ khác những nơi khác. Có nơi đưa đội ngũ marketing còn đến tận những
trường học để gửi thư ngỏ cho phụ huynh nhằm lôi kéo khách hàng đến phòng nha
của mình…
[3]
2.2.Các yếu tố kinh tế
Nhìn chung, kinh tế Hà Nội đang lấy lại đà tăng trưởng tạo nên sự thuận lợi
cho việc phát triển nghành dịch vụ nói chung và tổ chức tiệc nói riêng. Vượt lên khó
khăn và thách thức, trong năm 2011, Thủ đô Hà Nội đã nỗ lực phấn đấu không
ngừng và đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển kinh tế - xã hội, góp phần
quan trọng vào sự phát triển chung của cả nước. 2011 là năm đầu tiên thực hiện kế
hoạch kinh tế - xã hội 5 năm 2011-2015, kinh tế Hà Nội phải đối mặt với nhiều khó
khăn, thách thức, song với sự nỗ lực không ngừng, Hà Nội vẫn đạt được tốc độ tăng
trưởng cao, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế - xã hội năm 2012 và những năm tiếp
theo. Trong đó, đáng chú ý là các ngành dịch vụ tăng 11,1% (đóng góp 5,6% vào
mức tăng chung). Cơ cấu kinh tế có sự cải thiện đúng hướng, dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn nhất 52,5%. GDP bình quân/người 37 triệu đồng. Điều kiện kinh tế phát triển
dẫn đến việc mở ra các nhu cầu mới về dịch vụ đối với người tiêu dùng. Cùng với
sự phát triển ổn định của kinh tế, sự tăng lên về thu nhập của người dân đòi hỏi
những nhu cầu cao hơn trong các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thẩm mỹ.
[4]
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
2.3.Các yếu tố văn hóa xã hội
Văn hóa tiêu dùng của người Hà Nội đã có rất nhiều thay đổi. Người Hà Nội
yêu thích hàng hiệu, muốn trông mình thật đẹp và ấn tượng đối với mọi người, sẵn
sàng trả giá cao cho các sản phẩm cao cấp
[5]
. Sự thay đổi này có ý nghĩa rất lớn
đối với marketing dịch vụ nói chung và các hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng xa xỉ nói
riêng. Bởi lẽ, Hà Nội là một thị trường vô cùng rộng lớn và tiềm năng, một khi văn
hóa tiêu dùng có sự thay đổi, xâm nhập được vào thị trường này sẽ giúp nhiều công
ty thay đổi vận mệnh của mình.
Một đặc điểm thương thấy ở người Hà Nội đó là xu hướng tiết kiệm và
thường suy nghĩ cho lâu dài,… vì thế khi cần thiết thì họ có khả năng chi trả cho các
sản phẩm/ dịch vụ cao cấp là rất cao
[6]
Đối với các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là
chăm sóc sức khỏe và thẩm mỹ thì nhu cầu trên thị trường là rất lớn vì suy cho cùng
thì ai cũng muốn mình đẹp, tự tin hơn. Tuy nhiên không phải ai trong số đó cũng có
đủ khả năng thanh toán cho loại hình dịch vụ xa xỉ này.
Bên cạnh những người có khuyết tật về răng miệng thì còn có rất nhiều
người gặp những vấn đề về răng miệng do các va chạm, chấn thương, đó là hậu quả
quả của các tại nạn giao thông tai nạn nghề nghiệp đang ngày một gia tăng ở nước
ta. Đó thực sự vẫn đang là một vấn đề xã hội nan giải, và trong khi chờ nhà nước và
các cơ quan chức năng đưa ra những giải pháp thì cũng cần những nơi có đủ chuyên
môn và trình độ, mang lại cho họ nụ cười và nét thẩm mỹ vốn có.
2.4.Các yếu tố về công nghệ
Nha khoa và thẩm mỹ là hai lĩnh vực rất “nhạy cảm” với những tiến bộ kỹ
thuật. Các phòng khám nha khoa chênh lệch nhau không chỉ về trình độ của bác sĩ,
nha sĩ mà còn chênh nhau ở các thiết bị, máy móc. Một khi các yếu tố khác là tương
đương nhau thì máy móc thiết bị dùng trong phẫu thuật lại mang đến cho phòng
khám, bệnh viện lợi thế cạnh tranh, nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng.
Đồng thời, việc áp dụng những tiến kỹ thuật trong y học nói chung và nha khoa
nói riêng còn giúp cho phòng khám, bệnh viện nâng cao hiệu quả công việc, giúp giải
quyết các vấn đề một cách đơn giản hơn, tránh được những tai biến không đáng có. Từ
đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.Quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của
phòng khám nha khoa Liên Thanh
3.1.Giới thiệu về phòng khám nha khoa Liên Thanh
3.1.1.Khái quát về phòng khám nha khoa Liên Thanh
Nha khoa Liên Thanh do bác sĩ Đoàn Thanh Giang thành lập năm 1990.
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
Tên gọi nha khoa quốc tế Liên Thanh được lấy theo tên của bố bác sĩ Đoàn
Thanh Giang – ông Đoàn Liên Thanh, nguyên là chủ nhiệm bộ môn thần kinh,
trường đại học y Hà Nội và nguyên là chủ nhiệm khoa thần kinh bệnh viện Bạch
Mai. Tên gọi Liên Thanh được dùng để tri ân người thầy, người cha của mình.
Đồng thời, tên tuổi và uy tín của ông Đoàn Liên Thanh thời điểm đó cũng rất lớn,
Lịch sử phát triển:
Giai đoạn đầu, sản xuất răng giả: Tiến hành thành lập xưởng sản xuất răng
giả vào đầu những năm 1990. Nhận gia công làm răng giả cho đại đa số các phòng
khám từ Lạng Sơn đến Đà Nẵng, giai đoạn này các phòng khám răng hàm mặt ở
phía Bắc chủ yếu chỉ làm phục hình răng giả cao cấp, cầu dán cẩn nhựa và hàm
khung là chính. Lúc này xưởng lấy tên là Giang Tiên Sài Gòn vì kỹ thuật viên đa số
là ở các labo răng có tiếng trong thành phố Hồ Chí Minh ra làm và đào tạo thợ. Hai
vợ chồng bác sĩ Giang đã tham gia học thêm các khâu về xưởng răng qua các đồng
nghiệp và các khóa đào tạo của các hãng lớn trên thế giới
Sau vài năm, mở phòng khám đa khoa xây dựng thương hiệu: Khi đã có
kinh nghiệm quý báu trong nghề răng phục hình răng giả, để kết hợp với lâm sàng
thành mô hình khép kín, phục vụ bệnh nhân tốt nhất. Bác sĩ Giang quyết định thành
lập Phòng Khám Đa Khoa Liên Thanh tại 45A Bát Đàn – Hoàn Kiếm – Hà Nội
gồm các khoa: Nội nhi, Tai Mũi Họng, Đông y, Phẫu thuật thẩm mỹ, Nhà thuốc tây
y và Răng Hàm Mặt.
Phòng răng 45A Bát Đàn: Ngay khi mới thành lập đã thu hút rất đông bệnh
nhân do được đầu tư chu đáo về mặt nhân sự cũng như trang thiết bị. Hàng ngũ
đông đảo kĩ thuật viên trong thành phố Hồ Chí Minh ra hợp tác và trang thiết bị
hiện đại ,bước đột phá là có ngay mô hình sản xuât răng phục vụ trực tiếp ghế răng,
bệnh nhân được phục vụ tận tình, đạt kỹ thuật chất lượng sản phẩm cao nhất ngay
tại phòng răng (vì có xưởng răng của riêng mình phục vụ và giải quyết tất cả các
vướng mắc của bệnh nhân về răng giả)
Phòng khám chuyên ngành răng tại số 1B phố Cửa Đông: Trong xu thế phát
triển của xã hội, tất yếu đòi hỏi phải chuyên khoa sâu, để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của bệnh nhân. Lúc này chuyển thành Nha Khoa Liên Thanh tại số 1B
Cửa Đông – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Phát triển theo hướng bệnh viện chuyên ngành: Và do nhu cầu bệnh nhân
ngày càng tăng, Nha Khoa Liên Thanh đã mở thêm trụ sở chính với quy mô lớn
hiện đại theo tiêu chuẩn Châu Âu tại 30A - Hạ Hồi - Hoàn Kiếm - Hà Nội.
Đặc biệt, ngày 22 tháng 4 năm 2008 phòng khám nha khoa Liên Thanh đã
được Bộ Y Tế cấp phép mở bệnh viện và trở thành bệnh viện răng hàm mặt tư nhân
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
đầu tiên tại Việt Nam. Tuy nhiên, do một số vấn đề về thủ tục hành chính để thành
lập bệnh viện nên hiện tại nha khoa quốc tế Liên Thanh vẫn đang hoạt động theo
mô hình của phòng khám.
Điểm khác biệt của nha khoa Liên Thanh với các phòng khám răng hàm mặt khác:
Phát triển chuyên môn hóa cao: Là cơ sở được cấp phép đầu tiên mở bệnh
viện chuyên ngành răng tại Việt Nam.
Vị trí trung tâm, diện tích sở hữu cá nhân (không đi thuê nên không di
chuyển địa điểm): Diện tích 1200m vuông sàn, cách phố Trần Hưng Đạo 100m.
Phong cách phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, sử dụng túi khám 1 lần, có khu
vui chơi cho trẻ em.
3.1.2.Sơ đồ tổ chức
Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức phòng khám nha khoa Liên Thanh
Nguồn: nha khoa quốc tế Liên Thanh
Được thành lập dưới hình thức phòng khám tư nhân và sắp tới là bệnh viên
tư nhân nên bộ máy tổ chức của Liên Thanh khá đơn giản nhưng cũng có các phòng
ban cần thiết, đảm bảo thực hiện được các kế hoạch, mục tiêu chiến lược của phòng
khám. Cơ cấu tổ chức của Liên Thanh là cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức
năng, lãnh đạo cao nhất là giám đốc tiếp sau là trưởng các phòng, ban.
Giám đốc:
Là người chịu trách nhiệm trước nhà nước theo quy định hiện hành, là người
quyết định và tổ chức thực hiện một cách hiệu quả nhất các quyết định chuyên môn
và hoạt động.
Phòng hành chính tổng hợp:
Giúp công ty quản lý nhân sự, sắp sếp các công việc của công ty, tổ chức các
hoạt động khác như đai ngộ nhân viên, quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng,
truyền đạt các thông tin nội bộ.
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
Phòng kế toán:
Lập kế hoạch tài chính, các nghiệp vụ kế toán, cân đối ngân sách, dự trữ
ngân sách, kiểm soát thu chi các hoạt động của phòng khám.
Phòng điều trị:
Bao gồm các bác sĩ, các trợ thủ nha sĩ, có trách nhiệm khám bệnh cho bệnh
nhân, khách hàng. Đồng thời tư vấn cho bệnh nhân/ khách hàng sử dụng các dịch vụ
một cách hợp lí.
Xưởng răng giả:
Chịu trách nhiệm thiết kế các mẫu mã sản phẩm răng giả theo yêu cầu từ
phòng điều trị, tiếp nhận các đơn đặt hàng đối với các đơn hàng từ ngoài phòng
khám.
3.1.3.Cơ cấu và trình độ, tay nghề của lực lượng lao động
Về yếu tố con người, hiện tại nha khoa Liên Thanh có 4 bác sĩ nha khoa làm
việc toàn thời gian và 3 bác sĩ làm bán thời gian tại phòng khám – họ đều là những
bác sĩ có chuyên môn tay nghề cao, có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại viện
răng hàm mặt. Trong đó, bác sĩ Đoàn Thanh Giang là người có uy tín và tay nghề
cao được chứng nhận cả trong và ngoài nước về chuyên ngành răng hàm mặt và
thẩm mỹ. Điều này thể hiện qua những chứng chỉ mà bác sĩ Giang đã đạt được
trong thời gian qua:
-Chứng nhận bộ môn "phẫu thuật và tạo hình thẩm mỹ" tại đại học Y Hà Nội (1995)
-Đạo tạo ứng dụng Laser trong y học (1995)
-Chứng chỉ về Implant quốc tế (2007)
-Bằng tốt nghiệp Bác sĩ chuyên khoa cấp II (2009)
-Chứng chỉ về chỉnh nha quốc tế (2010)
Ngoài ra, bác sĩ Đoàn Thu Lan, người phụ trách xưởng làm răng giả của nha khoa
Liên Thanh cũng đạt được Chứng chỉ về sứ của quốc tế (2007).
Hiện tại, Liên Thanh đang có 8 trợ thủ nha (y tá) : Họ là những người đã tốt
nghiệp trung cấp nha khoa có chứng chỉ trợ thủ nha khoa, Y tá điều dưỡng trường
trung cấp trung ương, Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc tại phòng răng- hàm-
mặt. Ngoài ra, khi làm việc ở Liên Thanh, họ còn liên tục được đào tạo các kĩ năng
cần thiết để thực hiện công việc một cách tốt nhất.
Với đội ngũ nhân sự hiện tại, Liên Thanh tin tưởng có thể mang lại cho
khách hàng được dịch vụ tốt nhất, làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm khi đến
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
khám răng và làm răng thẩm mỹ tại nha khoa Liên Thanh. Đồng thời cũng khẳng
định được vị thế vượt trội của nha khoa Liên Thanh so với các phòng khám nha
khoa khác trên thị trường.
3.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của phòng khám nha khoa Liên Thanh
3.2.1.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của phòng khám nha khoa quốc tế Liên
Thanh
Với diện tích sàn lên đến 1200 m2 ngay giữa trung tâm thủ đô, phòng khám
được xậy dựng hiện đại với 10 tầng, sở hữu cá nhân nên không phải lo việc di
chuyển địa điểm. Đồng thời Liên Thanh còn có xưởng sản xuất răng giả ngay tại
phòng khám, không những đáp ứng đúng và kịp thời yêu của bộ phận điều trị mà
còn đáp ứng được các đơn hàng từ các phòng khám khác ở Hà Nội và các tỉnh lân
cận. Với khả năng và nguồn lực hiện tại, Liên Thanh là phòng khám nha đầu tiên tại
khu vực phía bắc được cấp phép thành lập bệnh viện.
Bên cạnh đó, nha khoa quốc tế Liên Thanh còn chú trọng mua sắm các trang
thiết bị hiện đại, phục vụ cho công tác khám răng, làm răng thẩm mỹ như:
Máy hàn Laser:
Dành cho người sợ đau và sợ mũi khoan
Đến phòng khám nha khoa, bệnh nhân thường có hai nỗi sơ: Sợ mũi khoan,
sợ tiếng động do mũi khoan kêu ré lên và Sợ nhiễm trùng chéo do dùng mũi khoan
Máy Laser chuyên dùng trong nha khoa của hãng Opusdent (sản xuất tại
Israel), tuy rằng giá thành còn khá cao nhưng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
trong phục vụ đời sống con người.
Đây là loại máy hàn răng không dùng mũi khoan chuyên phục vụ các bệnh
nhân có nhu cầu cao, sợ đau, sợ lây nhiễm chéo, trẻ em không đồng ý hàn răng, rất
an toàn và chính xác, đồng thời cũng rất tiết kiệm thời gian.
Máy chụp phim toàn hàm Panorama
Để phục vụ tốt cho nhu cầu điều trị: tuỷ, phẫu thuật hàm mặt, cấy ghép răng.
Điều kiện tối thiểu là phải có phim xquang. X-quang trong nha khoa theo nhiều cấp
độ khác nhau:
- Chụp x quang răng loại nhỏ (có thể là phim rửa hoặc kĩ thuật số): Phim rửa có
nhược điểm là kết quả không rõ ràng, khó đọc. Không chỉnh được độ đậm nhạt, khó
khăn trong đọc phim và quản lí phim.
- Phim x quang kĩ thuật số: Có nhiều ưu điểm: Nhanh, kết quả rõ ràng, đọc kết quả
dễ, lưu phim trong phần mềm
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
-Phim toàn hàm kĩ thuật số (rất tiện lợi nhưng quá đắt): dễ dàng lưu phim, đo đạc,
tính toán và kiểm tra trước và sau phẫu thuật.
- Khác nhau giữa phim chụp thường và panorama số:
- Có hình ảnh toàn hàm răng, dễ dàng phân tích và đánh giá trước và sau phẫu thuật:
- Có tư liệu toàn bộ hàm răng, không bị bỏ sót
- Dễ dàng in ghi đĩa, lưu giữ và gửi dữ liệu cho bệnh nhân qua đường internet.
-Trong phẫu thuật hàm mặt, nhổ răng khôn mọc lệch: Nhổ răng khôn là 1 thủ thuật
khó, nhiều khi nhổ răng chỉ còn một phần chân, để nạy nốt phần răng còn lại, cần sự
hỗ trợ của X-quang. Lúc này bệnh nhân lại đang chảy máu, không thể đưa sensor
hoặc phim vào miệng chụp, thì giải pháp Panorama là giải pháp lí tưởng.
- Trong cấy ghép implant, đây là bước kĩ thuật bắt buộc và nếu có panorama số thì
bác sĩ có thể dễ dàng giải thích và "ướm" thử từng loại implant của các hãng trên
thế giới sau đó có quyết định tốt nhất cho bệnh nhân.
Đặc biệt: Để có kết quả cao nhất trong phẫu thuật thì bắt buộc phải có chụp
cắt lớp. Bác sĩ dù có giỏi đến mức nào cũng cần có phim cắt lớp thì mới đánh giá
chính xác và tiến hành phẫu thuật đạt kết quả cao nhất.
Để thiết kế và lên chương trình phẫu thuật, có những ứng dụng mới của Mis,
Nobel Guide.
Phần mềm quản lý bệnh nhân
Trong thời đại hiện nay: Việc quản lí, trao đổi thông tin qua internet là một
điều tất yếu. Dù có ở vị trí nào trên trái đất, khách hàng đều dễ dàng truy cập vào dữ
liệu, hồ sơ của mình.
Thông tin về bệnh nhân: Được điền đầy đủ và lưu trữ trong phần mềm. Đặc
biệt là hình ảnh trước, sau làm răng. Đây là những hình ảnh khoa học và là cơ sở
pháp lí cho ngành nha khoa.
Email và SMS tự động cho bệnh nhân:
-Email đến khách hàng: Theo kế hoạch điều trị, đã đến kì kiểm tra lại chất lượng
xương xung quanh implant và kì lấy cao răng miễn phí đối với khách hàng có thẻ
vàng. “Nhakhoa Liên Thanh rất mong sự xác nhận lịch hẹn của quí khách trong 3
ngày tới”.
- SMS đến khách hàng: “Kính chào quí khách, ngày mai 8h mời quí khách đến lấy
cao răng định kì”.
Hội chẩn qua mạng và trao đổi và ra y lệnh
- Ngày nay, hội chẩn qua mạng đã trở thành phổ thông bình thường cho các trung
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
tâm y tế lớn, việc tổng hợp ý kiến của các thầy thuốc trong và ngoài nước, giúp
bệnh nhân yên tâm và được hưởng “chất lượng ngoại, giá nội”.
- Teamviewer
- Ip Camera (2 ways)
- Hình ảnh xquang qua mạng
- Hội chuẩn qua mạng
- Kết luận của hội chuẩn
Xác nhận chính sách ưu đãi đối với nhóm khách hàng VIP: sử dụng thẻ, máy
xác nhận vân tay
Ngoài ra còn có các loại máy móc chuyên khoa hiện đại mà các phòng khám
nha khoa khác rất ít nơi có được như:
-Máy làm răng tự động trị giá hơn 2 tỷ đồng
-Máy rửa siêu âm: Rửa sạch tất cả các vết bẩn nhỏ li ty ở tất cả các ngõ ngách nhỏ
nhất (Như cho nhẫn vàng mặt đá, nhẫn kim cương thả vào máy chỉ sau < 5phút là
sạch bóng như mới cả bề mặt và ngóc nghách nhỏ nhất).
-Máy điều trị tuỷ
-Nồi hấp Autoclave: Hấp hơi đạt 2700C
-Máy hàn hơi: Không sử dụng tay khoan (dùng sức hơi để thổi oxit nhôm làm sạch
vết đen ổ răng sâu).
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
3.2.2.Kết quả kinh doanh của phòng khám giai đoạn 2011-2012
Bảng 1.1: báo cáo kết quả kinh doanh
BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
THÁNG
DOANH THU
(VNĐ)
CHI PHÍ
(VNĐ)
LỢI NHUẬN
(VNĐ)
Jan-11 165,000,000 64,500,000 100,500,000
Feb-11 175,453,440 62,545,344 112,908,096
Mar-11 160,000,000 61,100,000 98,900,000
Apr-11 165,000,000 62,330,000 102,670,000
May-11 170,000,000 62,500,000 107,500,000
Jun-11 172,000,000 55,950,000 116,050,000
Jul-11 183,081,818 65,000,000 118,081,818
Aug-11 184,072,075 60,530,000 123,542,075
Sep-11 157,000,000 68,100,000 88,900,000
Oct-11 122,000,000 50,000,000 72,000,000
Nov-11 142,000,000 59,000,000 83,000,000
Dec-11 144,000,000 60,500,000 83,500,000
Tổng 2011 1,939,607,333 732,055,344 1,207,551,989
Jan-12 147,800,036 65,545,000 82,255,036
Feb-12 131,660,400 72,000,000 59,660,400
Mar-12 138,599,000 66,000,000 72,599,000
Tổng quý 1
– 2012 418,059,436 203,545,000 214,514,436
Nguồn:nha khoa Liên Thanh
Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của nha khoa quốc tế Liên Thanh năm
2011 và quý 1 năm 2012, ta nhận thấy doanh thu giữa các tháng trong năm biến đổi
không đáng kể, trong khi đó, mức chi phí cũng là tổng chi phí khấu hao tài sản và
lương cho nhân viên cũng xoay quanh một mức nhất định. Do đó, lợi nhuận của
phòng khám giữ ở mức xoay quanh giá trị 100 triệu đồng/tháng. Dựa vào bảng số
liệu này, ta nhận thấy hai vấn đề:
Thứ nhất: Doanh thu của phòng khám biến đổi không đáng kể trong thời gian
dài và xoay quanh một mức nhất định chứng tỏ phòng khám chỉ có một lượng
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Vũ Huy Thông
khách hàng nhất định và lượng khách hàng mới của phòng khám là rất ít, lượng
khách mới này chỉ đủ để bù đắp số lượng khách hàng từ bỏ dịch vụ tại phòng khám.
Điều này chứng tỏ, trong một khoảng thời gian dài, phòng khám ở trong tình trạng
phát triển chậm và dường như là dẫm chân tại chỗ, không phát triển.
Thứ hai: Với mức doanh thu và tăng trưởng hiện tại thì phòng khám nha
khoa quốc tế Liên Thanh vẫn chưa phản ánh đúng thực lực, tên tuổi và danh tiếng
của mình cũng như chưa phát triển hết tiềm năng.
Võ Hà Tĩnh Lớp: Marketing 50
25
