Giải pháp thu hút khách của khách sạn Angel Palace

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan nội dung của đề án này là do em thực hiện, không phải
là bản sao chép của bất cứ đề án hay công trình đã được công bố từ trước
Ký tên
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Danh mục sơ đồ:
Danh mục bảng biểu:
Bảng 1.1.3.2: Giá phòng tại thời điểm từ tháng 5/2013 đến tháng 8/2013 29
Danh mục ảnh:
Ảnh 1.2.3: Logo khách sạn Angel Palace 33
Danh mục biểu đồ:
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
MỤC LỤC
MỤC LỤC 3
Sơ đồ 1.2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng: 23
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
A. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn tại khu phố cổ, sự lựa
chọn của khách du lịch nhiều hơn, và số đông các khách sạn đều có phòng đạt
tiêu chuẩn 3 sao trở lên nên nếu chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú là chưa đủ để
cạnh tranh. Hơn nữa, sự thay đổi hay biến động về lượng khách theo mùa du
lịch hay còn gọi là tính thời vụ gây ra sự mất cân bằng về lượng cung và cầu
du lịch, làm ảnh hưởng gây khó khăn đến hoạt động kinh doanh khách sạn
như sự quá tải hay lãng phí trong sử dụng cơ sở vật chất, khó khăn trong việc
duy trì đảm bảo đội ngũ nhân viên, giảm hiệu quả đầu tư,

Hà Nội là thành phố thủ đô của Việt Nam với nhiều điểm đến tham quan
hấp dẫn, đặc biệt là khu vực phố cổ 36 phố phường Hà Nội đón một lượng
không nhỏ khách du lịch quốc tế. Nếu quan sát khu vực 36 phố phường thì
cũng dễ nhận ra sự xuất hiện thường xuyên của du khách nước ngoài và cũng
dễ nhận ra sự xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn khá lớn (3 sao, 4 sao)
mới hoặc đang xây dựng trong khu vực này. Điều này chứng tỏ Hà Nội nói
chung hay Phố cổ Hà Nội nói riêng có sức hấp dẫn rất lớn với du khách du
lịch nước ngoài. Thêm vào đó Hà Nội có khí hậu 4 mùa rõ rệt. Hai yếu tố, thứ
nhất là về thị trường khách, chủ yếu là khách du lịch quốc tế và thứ hai là khí
hậu Hà Nội 4 mùa rõ rệt, gây ra tác động rõ rệt của tính mùa vụ trong du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tổng doanh thu có thể bao gồm
doanh thu từ dịch vụ lưu trú, nhà hàng, banquet, và rất nhìêu dịch vụ bổ sung
khác, tuy nhiên đối với khách sạn 3 sao, doanh thu chủ yếu thu được từ hoạt
động cho thuê phòng nghỉ, chính vì vậy tính mùa vụ có ảnh hưởng rất lớn đối
với hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt đối với khách sạn 3 sao
Angel Palace tọa lạc tại 173 Hàng Bông. Vị trí của khách sạn thuộc trung
tâm phố cổ Hà Nội, một trong những điểm đến thu hút lượng khách du lịch
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
4
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
đông nhất và Hàng Bông cũng là con phố tập trung nhiều khách sạn nhất
trong khu phố cổ (trên dưới 10 khách sạn 3 đến 4 sao); hơn nữa Angel
Palace mới đi vào hoạt động được gần 1 năm nên lượng cầu khách biến
động mạnh phụ thuộc vào mùa du lịch. Để tăng tính cạnh tranh cho khách
sạn, cần phải chú trọng tìm giải pháp cải thiện phân bố để ổn định lượng
khách quanh năm, hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực do tính thời vụ gây ra
và cần phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung bên cạnh hoạt động
kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Với tình hình thực trang như trên nên em lựa chọn đề tài: “Giải pháp thu
hút khách của khách sạn Angel Palace” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm đi sâu

nghiên cứu tác động của tính mùa vụ tới cơ sở thực tập, đồng thời đưa ra được
một số giải pháp giúp giải quyết vấn đề và phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động thu hút khách du lịch.
- Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động thu hút khách của khách sạn Angel
Palace.
- Đưa ra được đề xuất, giải pháp duy trì phát huy những hoạt động thu
hút khách du lịch có hiệu quả và hạn chế những tác động tiêu cực ảnh hưởng
đến hoạt động thu hút khách của khách sạn Angel Palace.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Dựa trên những kiến thức đã học và các lý thuyết để làm cơ sở lý luận.
- Phương pháp thu thập, phân tích tài liệu: thu thập, phân tích các nguồn
dữ liệu sơ cấp từ các tài liệu, dữ liệu của khách sạn và nguồn dữ liệu thứ cấp
từ báo, internet, các nghiên cứu khác.
- Phương pháp khảo sát, điều tra: Hỏi, tìm hiểu và khảo sát, quan sát tình
hình kinh doanh của khách sạn.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
5
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
•Nghiên cứu các lý luận, lý thuyết liên quan đến hoạt động thu hút
khách của khách sạn Angel Palace.
•Nghiên cứu, tìm hiểu về thực trạng các hoạt động thu hút khách của
khách sạn Angel Palace.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: Tại khách sạn Angel Palace số 173 Hàng Bông – Hoàn
Kiếm – Hà Nội
• Thời gian: Nghiên cứu từ ngày thành lập khách sạn 29/04/2012 đến

hết tháng 5/2013
5. Cấu trúc chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, mục lục danh mục bảng, danh mục hình
cùng tài liệu tham khảo, nội dung của chuyên đề được bố cục thành 3 phần lớn:
Chương 1. Tổng quan về khách sạn Angel Palace và mô tả quá trình thực tập.
Chương 2. Thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn Angel
Palace.
Chương 3. Đề xuất các giải pháp phù hợp để thu hút khách cho khách
sạn Angel Palace.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
6
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
B. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ANGEL PALACE
VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1. Tổng quan về khách sạn Angel Palace
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Khách sạn Angel Palace được thành lập vào ngày 29/04/2013, là cơ sở
kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao thuộc công ty TNHH giải trí
và thương mại Phúc An do ông Hồng Thiệu Hải đầu tư.
Địa chỉ: Khách sạn nằm trên địa chỉ số 173 Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà
Nội, một trong những con phố sầm uất nhất khu phố cổ. Chỉ cách Ga Hà Nội
800m, sân bay quốc tế Nội Bài 35km, từ khách sạn khách quốc tế dễ dàng di
chuyển tùy thuộc vào nhu cầu cá nhân. Hơn nữa, từ Angel Palace, khách có
thể khám phá những điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Bảo tàng
lăng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, Văn Miếu Quốc Tử Giám, nhà hát múa rối
nước Thăng Long, nhà hát lớn, nhà thờ lớn, chợ đêm… Angel Palace được
thiết kế theo phong cách châu Âu sang trọng, trang nhã.
Khách sạn có 10 tầng, 36 phòng với 5 loại phòng mức giá dao động từ
45 đến 100 USD. Khối văn phòng hành chính được đặt tại 143 Hàng Bồng.

Khách sạn có tất cả 40 nhân viên. Tất cả nhân viên đều được đào tạo và có
chứng chỉ nghiệp vụ đạt tiêu chuẩn nên luôn mang tới phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch sự nhất cho khách hàng.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
7
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 1.1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Angel Palace
Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Angel Palace (văn phòng 143 Hàng
Bông – Hoàn Kiếm – Hà Nội)
Trong đó :
Chủ đầu tư: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là người chịu
trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên, nhà nước và chủ đầu tư.
Tổng giám đốc: Giám sát và điều hành trực tiếp các phòng ban, bộ phận
và đảm bảo mọi việc vận hành một cách ổn định và công suất tốt nhất.
Bộ phận nhân sự: Đảm nhiệm vai trò tuyển dụng và điều phối vị trí, số
lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn.
Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ cho từng phòng khách từ giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm, nhà vệ
sinh đến các khu vực công cộng như hành lang cùng lối đi lại và nhu cầu giặt
là quần áo cho khách.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
Chủ sở hữu
Trưởng bộ
phận buồng
Trưởng bộ
phận lễ tân
Tổng giám đốc
Trưởng
phòng Sale

Marketing
Kế toán
trưởng
Bếp
trưởng
Đặt phòng/
Sale online
Trưởng bộ
phận nhà
hàng
Trưởng phòng
nhân sự
Giám sát
Tổ trưởng
nhà hàng
Kế toán Mua hàng
Sale
Marketing
Phụ
bếp
Nhân viên
tạp vụ
Trưởng bộ
phận dịch
vụ chăm
sóc khách
hàng
Tổ
trưởng
bộ phân

bê hành
lý
Nhân viên
kỹ thuật
Nhân viên
phục vụ
Nhân viên
pha chế
Nhân
viên
bếp
Lễ tân
Nhân viên
sắp xếp
hành lý
8
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Bộ phận kinh doanh: Cung cấp hàng hoá, thu mua vật tư phục vụ nhu
cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đến hàng
hóa thông thường.
Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách đăng ký nhận phòng, trả
phòng và các trả lời các yêu cầu dịch vụ khách trong khách sạn…
Bộ phận nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống đa dạng của khách từ bữa
sáng, ăn trưa, ăn tối, ăn đặt trước theo menu, tiệc, ăn tại phòng và đồ uống,
cocktail…
Bộ phận kĩ thuật: Chịu trách nhiệm bảo trì, tu dưỡng về các trang thiết
bị của khách sạn đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn đều vận hành tốt
nhất và xử lý mọi trục trặc cần thiết trong thời gian ngắn nhất.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm cho toàn bộ khách sạn và khách
hàng an toàn về hành trang và tài sản cá nhân, giúp khách mở cửa, vận

chuyển hành lý quá khổ và các công việc ngoài lề khác.
Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm báo cáo doanh thu, chi phí của toàn
khách sạn và tình hình hoạt động với ban giám đốc và chủ đầu tự, tính và điều
phối lương nhân viên trong khách sạn.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Tổng mức đầu tư cho khách sạn trên 70 tỷ đồng nên Angel Palace được
trang bị nội thất nhập ngoại mang phong cách kiến trúc Pháp và hệ thống
quản lý tối tân chuyên nghiệp. Khách sạn gồm 36 phòng dùng vào mục đích
kinh doanh lưu trú, gồm 5 loại phòng (Classic Room, Deluxe Room, City
View Room, Junior Room, và Executive Room), tất cả các phòng đều được
lắp đặt hệ thống làm mát từ điều hòa trung tâm, Tivi 32 inch siêu mỏng kết
nối truyền hình vệ tinh, Internet wifi miễn phí tốc độ cao, két an toàn, mini
bar… Nhà hàng của Angel Palace được thiết kế và trang bị nội thất châu Âu
cao cấp có khả năng phục vụ lên tới 40 khách/lượt và có thể phục vụ buffet,
Bar được trang bị các thiết bị sử dụng vào mục đích pha chế chất lượng cao
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
9
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
có thể phục vụ được những vị khách khó tính nhất.
1.1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
- Dịch vụ chung:
•Dịch vụ cho thuê xe 4 – 16 chỗ ngồi
•Thời gian nhận phòng từ lễ tân (24h)
•Ðón tiễn sân bay
•Dịch vụ du lịch
•Porter
•Gửi ðồ
•Giặt là
•02 thang máy
•Ãn sáng buffet

•A la carte menu
•In – room dining service
•Quầy bar
•Dịch vụ vé máy bay/tàu
•Bản ðồ du lịch thành phố Hà Nội
•Nhiều chýõng trình du lịch
- Dịch vụ vãn phòng:
•ADSL và Wifi tốc ðộ cao
•Ðiện thoại trong nýớc và quốc tế
•Photo và scan
•Các thiết bị vãn phòng
•Dịch vụ býu chính
•Máy tính ðể bàn
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
10
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
•Máy chiếu
Ngoài hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ trên, Angel
Palace mạnh về các dịch vụ cung cấp các tour du lịch. Dịch vụ bổ sung được
chú trọng và hoạt động tốt nhất tại khách sạn là dịch vụ cung cấp tour du lịch,
chủ yếu có 3 loại tour là “city tour”, “tour Hạ Long” và “tour Sapa”. Dịch vụ
cung cấp tour du lịch này được khá nhiều khách quan tâm và được mua khá
nhiều. Mặc dù vậy, nếu chỉ dừng lại ở 3 tour này là chưa nắm được hết các nhu
cầu của khách quốc tế. Nếu khách sạn linh hoạt hơn trong việc xây dưng và bán
tour thì dịch vụ này chắc chắn sẽ thành công và tăng doanh thu cho khách sạn rất
nhiều. Bên cạnh đó là một số dịch vụ khác như dịch vụ spa mà khách sạn có
phục vụ thì do không chủ động tự cung cấp được mà phải phụ thuộc vào một
bên thứ 3 khác nên những dịch vụ này thực sự chưa được sử dụng nhiều, nhiều
khách thậm chí còn không biết khách sạn có khả năng cung cấp những dịch vụ
này. Các dịch vụ bổ sung bên cạnh dịch vụ lưu trú và nhà hàng chỉ được biết đến

qua một số tờ rơi quảng cáo đặt tại bàn lễ tân. Chính vì vậy khách sạn chưa khai
thác được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách du lịch.
1.1.5. Hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Khái quát phân tích đánh giá SWOT:
Điểm mạnh Điểm yếu
- Vị trí khách sạn ở trung tâm phố cổ
- Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn
- Tay nghề và chất lượng nhân lực
- Mối quan hệ với các cơ sở lữ hành
- Mối quan hệ với các nhà cung cấp
dịch vụ khác như spa, giặt là
- Có nhiều nguồn cung cấp thực phẩm
nên giá cả cạnh tranh
- Không có chỗ để xe gây nhiều bất tiện
- Vấn đề thay đổi nhân sự thường xuyên
xảy ra
- Không tự cung cấp được một số dịch
vụ bổ sung như giặt là, spa
- Thiếu dịch vụ bổ sung
Cơ hội Thách thức
- Cầu du lịch đang gia tăng mạnh mẽ
trong những năm vừa qua
- Chính sách phát triển du lịch, tầm
- Số lượng khách sạn trong khu phố cổ
đang và sắp hoạt động rất nhiều nên tính
thay thế, tính cạnh tranh cao.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
11
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
nhìn phát triển du lịch 2010-2030 đang

được thực hiện rất hiệu quả tạo nền tảng,
cơ sở phát triển cho Angel Palace
Khách hàng mục tiêu của Angel Palace chủ yếu là khách du lịch quốc tế,
đặc biệt là khách hàng châu Âu. Nguồn khách được đảm bảo nhờ có sự liên
kết, những mối quan hệ thân thiết với các cơ sở lữ hành uy tín. Ngoài ra
khách sạn còn tập trung vào Sale online qua một số website cung cấp dịch vụ
lưu trú quốc tế nổi tiếng như Agoda, Tripadvisor hay booking.com
Vị trí đẹp, thuận lợi cho việc đi lại và phục vụ mục đích tham quan du
lịch của khách quốc tế, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, bên cạnh đó, quan
trọng nhất là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình đã gây
được thiện cảm cho rất nhiều du khách trong và ngoài nước. Thêm vào đó,
ngành du lịch dịch vụ ở nước ta đang ngày một phát triển, đặc biệt là điểm
đến Hà Nội, từ sau Đại lễ Nghìn năm Thăng Long 2010. Một loạt những
đầu tư hoành tráng về cả xây dựng lẫn quảng bá, Hà Nội ngàn năm tuổi dần
trở thành điểm đến thu hút đông đảo du khách từ các nước tới thăm. Theo
số liệu thống kê năm 2011 lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 1.887.000,
tăng 11% so với năm 2010, khách nội địa đạt 11,660,000 lượt khách, tăng
10% so với cùng kỳ. Lượng khách du lịch đến Hà Nội và thu nhập từ du
lịch tiếp tục có tốc độ tăng trưởng khá cao, bình quân cao hơn 10% so với
năm 2010. Hà Nội còn được nhiều tạp chí du lịch bình chọn là một trong
những điểm đến hấp dẫn nhất. Cầu đang gia tăng rõ rệt trong những năm
vừa qua và sẽ còn tiếp tục tăng hơn nữa, chính vì thế, tiềm năng phát triển
của Angel Palace là rất lớn, rất khả quan.
Khách sạn nhận được rất nhiều lời nhận xét tốt trên các website nổi tiếng
nên tuy khách sạn mới hoạt động được gần 1 năm nhưng lượng đặt phòng
luôn ở mức trên 60% vào mùa thấp điểm và trên 85% mùa điểm. Khách sạn
mới hoạt động được gần 1 năm nên doanh thu đủ để chi trả các chi phí và
đang dần hòa vốn. Nếu so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trong khu vực
phố cổ và có cùng một đoạn thị trường đối tượng khách là khách du lịch quốc
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51

12
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
tế thì hiệu quả kinh doanh của Angel Palace trong 12 tháng vừa qua là thành
công và hiệu quả.
1.2. Mô tả quá trình thực tập
1.2.1. Bộ phận lễ tân
1.2.1.1.Cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý giám sát tại bộ phận
Sơ đồ 1.2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Angel Palace 173 Hàng Bông
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp đón khách, nhiệm vụ
hoạt động của người quản lý FO là vô cùng quan trong. Người quản lý có
nhiệm vụ hướng dẫn đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm quản
lý, có trách nhiệm quản lý các khoản thu không chỉ từ dịch vụ lưu trú mà từ
tất cả các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. xây dựng lịch làm việc hợp lý
cho nhân viên, điều hành nhân viên một cách có hiệu quả.
Cụ thể:
Cách xếp lịch làm việc:
Bộ phận lễ tân sẽ chia làm 3 ca bao gồm: ca sáng (6:00-14:30), ca chiều
(14:00-22:30) và ca đêm (22:00-6:30 hôm sau). Nhân viên quản lý sẽ làm ca
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
13
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
hành chính từ 7:30 đến 17:30 để đảm bảo vào giờ đông khách sẽ luôn có 2
nhân viên đứng tại quầy trong đó có 1 nhân viên và 1 nhân viên quản lý có thể
là FOM hoặc customer service manager. Ca đêm luôn chỉ có 1 nhân viên lễ
tân trực.
Đào tạo nhân viên mới:
Nhân viên mới sẽ được thử việc 2 tháng với mức lương 80% lương cứng
(không có service charge và tip). Nhân viên mới sẽ được 1 nhân viên chính
thức phụ trách dưới sự giám sát của quản lý và cần đảm bảo các kiến thức

chung sau:
Kiến thức về khách sạn: lịch sử hình thành, các dịch vụ cung cấp
Cách giải quyết các tình huống thường gặp.
Qui trình phục vụ khách: check in, check out, taking reservation, thanh
toán…
Các thông tin về phòng trong khách sạn diện tích, nội thất, dịch vụ
được nhận, giá….và các thông tin về dịch vụ bổ sung được cung cấp trong
khách sạn.
Cách sử dụng phần mềm Smile.
 Tiếng anh giao tiếp với khách.
Quy trình làm việc:
• Khi nhận ca, phải nhận bàn giao: đồ đạc, các công việc cần thực hiện
trong ca làm việc
• Kiểm tra Hotel status đầu tiên để nắm bắt được công việc:
 Đối với ca sáng thì xem số lượng phòng check – in, check – out, có
phòng nào chech – in hay check – out sớm hay muộn không
 Đối với ca chiều thì chú ý xem có phòng nào chưa check out hoặc
check out muộn không
• Các thông tin quan trọng chưa làm đều phải ghi chú ý lại để không bị
quên
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
14
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
- Quá trình chuẩn bị trước khi khách đến:
•Hồ sơ của khách sẽ đã đặt trước được Sales gửi cho lễ tân gồm đầy đủ
thông tin giúp cho nhân viên lễ tân đón khách dễ dàng hơn. Đối với khách
walk – in đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form
- Số phòng của khách đặt trước đã được sắp xếp trước khi khách đến –
công việc này do trưởng bộ phận làm hoặc nhân viên ca đêm sắp xếp
- Quá trình check in cho khách:

•Khi nhìn thấy khách mới đến gọi welcome drink ngay lập tức
•Chào khách: Good morning Sir/Madam. How may I help you?
• Xác định loại khách:
 Khách chưa có reservation vào hỏi phòng thì giới thiệu các lại phòng
hiện đang available cho khách lựa chọn, sau khi khách quyết định được loại
phòng nào thì tiến hành làm thủ tục check in cho khách.
 Khách đã có reservation thì hỏi khách voucher để biết tên khách cũng
như tên công ty hay người đã đặt phòng cho khách. Sau đó kiểm tra lại trên
máy xem có thấy tên đó hay không.
 Nếu có thì nhắc lại cho khách các thông tin trên reservation khách đã
làm: thời gian lưu trú (nói rõ ngày, tháng, năm), các yêu cầu đặc biệt mà
khách đã đặt (ăn trưa, ăn tối, đi du lịch thông qua chương trình của khách
sạn…). Cuối cùng tiến hành check in cho khách
 Nếu không có tên khách thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng hoặc
bên đặt phòng để giải quyết cho khách, kiểm tra rõ nguyên nhân trước khi báo
cho khách. Trong lúc tìm hiểu nên mời khách ngồi ở sảnh. Nếu lỗi là do
người đại diện đặt phòng hộ khách đã không đặt trước thì phải liên hệ để kiểm
tra lại để có phương án giải quyết kịp thời. Còn nếu lỗi là do người nhận đặt
phòng không nhập thông tin lên máy thì phải tìm ngay một phòng thích hợp
tại khách sạn để thay thế.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
15
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
• Quá trình làm check – in cho khách
 Gọi cho bộ phận housekeeping để thông báo số phòng khách sẽ check
– in.
 Mượn hộ chiếu hoặc Chứng minh thư của khách để photo (không giữ
bản chính) để quản lý việc tạm trú tạm vắng và việc xuất nhập cảnh của khách
nước ngoài
 Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở

khách sạn còn các thông tin khác nhân viên sẽ hoàn thành sau.
• Xác định phương thức thanh toán của khách:
 Khách sạn nhận thanh tóan sau và không yêu cầu đặt cọc đối với các
khách sau: khách mang hành lý (những khách này khi rời khỏi khách sạn đi
qua sảnh mang theo hành lỹ dễ dàng nhận ra là khách check out nên không
cần hình thức đảm bảo)
 Đối với khách không mang hành lý thì nhận trước tiền phòng 1 đêm
• Giao khóa phòng và đưa khách lên phòng:
 Đưa khách lên phòng và giao chìa khóa trực tiếp cho khách
• Làm thủ tục check – in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
 Nhập thông tin của khách vào phần mềm Smile quản lý khách sạn và
nhập thông tin khách quốc tế vào phần mềm quản lý khách nước ngoài để
khai báo xuất nhập cảnh.
 Đối với khách Việt Nam thì làm khai báo tạm trú:
•Đối với các khách là người Việt Nam, mọi thông tin cần thiết của
khách như họ tên, số chứng minh thư nhân dân, ngày sinh, nơi sinh sẽ được
viết trong cuốn sổ khai báo tạm trú.
- Ca trực đêm:
•Ca đêm có trách nhiêm mở file của từng phòng để kiểm tra lại booking,
hình thức thanh toán, các thông tin quan trọng để tránh nhầm lẫn
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
16
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
•Kiểm tra lại các hóa đơn của từng phòng xem đã chính xác và trùng
khớp với thông tin đã nhập trên máy hay không
- Làm thủ tục check – out cho khách:
•Khi khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
 Khách sẽ đưa chìa khóa cho lễ tân, qua đó biết được số phòng của
khách
 Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar: nếu

khách dùng gì thì ghi vào cột chi chú của tờ danh sách check – out, sau đó
post tiền lên máy
• In hóa đơn: lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán: tiền mặt hay thẻ
• Thu tiền:
 Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền
hừa cho khách.
 Khi nhận tiền, nhân viên lễ tân phải kiểm tra cẩn thận, kỹ lưỡng để
tránh trường hợp tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách
•Nộp tiền: Lế tân ca sáng sẽ làm check – out và thu tiền nên việc nộp
tiền cho kế toán sẽ do nhân viên lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền ssex được
viết lên giấy theo từng phòng đã check – out rồi sau đó cộng tổng các khoản.
Tổng số tiền phải trùng với số tiền đã nhập trên máy (chi tiết với từng loại
tiền USD, VND hay credit card).
1.2.1.2. Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân và đánh giá
Sinh viên được tiếp cận và được hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile,
cách quản lý tạm trú tạm vắng, xuất nhập cảnh của khách nước ngoài, quan
sát theo dõi quy trình check in, check out, đón kháchgiải đáp trả lời các câu
hỏi của khách. Vì quy mô khách sạn nhỏ nên FOM cũng hoạt ðộng ngoài
sảnh nhý nhân viên lễ tân, hoạt ðộng của ngýời quản lý hay các nhân viên
khác cũng đều kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ chứ không phân cấp bậc nhiệm vụ
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
17
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
rõ ràng như ở những khách sạn lớn. Người quản lý chỉ khác nhân viên về
trách nhiệm phân công sắp xếp công việc, chịu trách nhiệm về giải quyết phàn
nàn, xử lý các tình huống bất ngờ.
1.2.2. Bộ phận nhà hàng
1.2.2.1.Cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý giám sát tại bộ phận
- Cơ cấu
Sơ đồ 1.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:

Nguồn: Bộ phận F&B – Khách sạn Angel Palace 173 Hàng Bông
- Bộ phận nhà hàng là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách
sạn. Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú
tại khách sạn. Do nhà hàng của khách sạn có quy mô nhỏ do đó một ca làm
việc thường có từ 2 đến 3 người. Thường ca sáng số nhân viên đông hơn vì
phải phục vụ buffe cho khách ở tại khách sạn. Nhà hàng không phục vu ca
đêm. Nhân viên bếp trong một ca thường có 2 bếp, một bếp chính và một bếp
phụ cộng thêm một tạp vụ.
- Nhiệm vụ hoạt động của quản lý nhà hàng là xây dựng mô tả công việc,
huấn luyện đào tạo nghiệp vụ căn bản cho nhân viên, xây dựng lịch làm
việc phù hợp, đảm nhận trách nhiệm nhận hàng hóa, kiểm kê hàng hóa.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
18
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Quản lý nhà hàng còn phải chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ chất lượng
ăn uống đi kèm việc làm hài lòng khách hàng, làm thế nào để thu hút khách
sử dụng dịch vụ ăn uống nhiều hơn để tăng doanh thu cho nhà hàng cũng
như cho khách sạn.
Cụ thể:
Cách sắp xếp lịch làm việc: Nhân viên nhà hàng được chia như sau bao
gồm 4 ca: ca 1 (10:00-18:00), ca 2: ca sáng (6:00-14:00), ca 3: ca chiều
(14:00- 22:00), ca 4 (8:00-17:00) là ca hành chính và 30 phút để nghỉ và ăn
tối hoặc ăn trưa. Mỗi nhân viên có 1 ngày nghỉ trong tuần không có định và
lịch làm việc sẽ được thông báo vào ngày thứ 6 của tuần trước. Mỗi nhân viên
full time sẽ đảm bảo số công trong 1 tháng
Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:
Đào tạo nhân viên mới: Quy mô khách sạn và bộ phận nhà hàng nhỏ
nên sẽ không có 1 khóa đào tạo riêng cho từng nhân viên mới mà nhân viên
mới sẽ được một nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn và giúp làm quen với
công việc. Thời gian để nhân viên mới quen việc là 2 đến 3 tuần. Các kiến

thức mà 1 nhân viên F&B sau 1 tháng đào tạo sẽ phải biết như sau:
Các kiến thức chung về khách sạn: lịch sử, cơ cấu tổ chức.
Học về vệ sinh an toàn thực phẩm trong khách sạn.
Qui trình phục vụ khách: các bước từ greeting, lấy order, phục vụ và tiễn
khách (nhà hàng năm trong khách sạn nhỏ nên nhân viên host với phục vụ bàn là
1).
Toàn bộ thực đơn trong nhà hàng như các đồ uống, món ăn, bên cạnh
đó các nhân viên bàn phải biết các thành phần chính trong món ăn cũng như
đồ uống để có thể tư vấn khi khách cần.
Phần mềm được sử dụng trong khách sạn.
Tiếng anh giao tiếp với khách.
:- Quy trình làm việc tại bộ phận F&B:
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
19
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
Đối với Ca Sáng
•Đến sớm trước 5 phút đọc sổ bàn giao ca từ tối ngày hôm trước, kiểm
tra tiền và hóa đơn.
•Chuẩn bị quầy buffet buổi sáng, sắp xếp lại góc đụng buffet để bếp ra
đồ. Bar chuẩn bị nước hoa quả , sữa , trà, café và cắt hoa quả tươi phục vụ
buffet cũng như chuẩn bị lại toàn nhà hàng.
•Trong quá trình phục vụ buffet gặp khách xuống ăn cần phải tươi cười
chào khách, hỏi số phòng của khách để kiểm soát được lượng khách xuống ăn
sáng. Mời khách vào bàn ngồi chọn đồ ăn. Trong trường hợp vắng khách có
thể hỏi và phục vụ khách trà hoặc café. Trong thực đơn ăn sáng có món trứng
và phở bếp phục vụ nóng do đó cần thông báo cho khách và mời khách ăn các
món trứng và phở để phục vụ. Phải thường xuyên quan sát các bàn đang có
khách để thu dọn đồ đĩa bẩn trên bàn.
•Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên luôn tỏ thái độ niềm nở và
nói chuyện hỏi thăm khách để khách có thể cảm thấy thân thiện ấm cúng như

ở nhà.
•Thường xuyên phải kiểm tra đồ ăn trong quầy buffet.
•Sau khi khách ăn xong cần dọn bàn và setting đồ mới vào bàn.
•Vào buổi sáng nhân viên phải kiểm tra hàng hóa còn nhiều hay ít để đặt
thêm hàng.
•Hết giờ ăn sáng, phải thu dọn quầy buffet, lau dọn sạch sẽ quầy, thu
dọn đường và sữa trên bàn ăn, set up chuẩn bị phục vụ ăn trưa và tối. Phủi bụi
trên các ghế ăn, quét nhà và lau nhà bằng nước tẩy và nước thơm. Sau đó đổi
đèn sang chế độ của buổi trưa.
•Trong bar cần phải rửa sạch sẽ ly cốc khách dùng trong buffet, rửa bình
đựng nước hoa quả và nước lọc. Lau khô ly cốc và dao dĩa, chuẩn bị
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
20
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
wellcome drink và wellcome fruite phục vụ khách đến check in tại khách sạn.
•Khi hàng gọi đã về cần kiểm tra kĩ chất lượng của hàng và số lượng sau
đó kí xác nhận.
•Nhân viên được nghỉ trưa và ăn trưa 30 phút.
•Phục vụ khách ăn trưa là thực đơn gọi món. Nhận order của khách sau
đó báo cho bar làm đồ nếu có đồ uống và báo cho bếp chuẩn bị đồ ăn cho
khách. Phải ghi đồ ăn vào một tờ order đưa cho bếp và một tờ order đồ uống
để bar lưu lại. Sau đó cần ghi các món khách gọi vào hệ thống trên máy tính
để làm hóa đơn cho khách.
•Trong quá trình phục vụ khách ăn cần phải luôn để ý tạo cảm giác thân
thiện với khách hàng.
•Thanh toán tiền cho khách cần phải giữ lại một hóa đơn cho kế toán
(nếu khách giả bằng tiền mặt), gửi một hóa đơn xuống cho lễ tân giữ (nếu
khách muốn thanh toán vào tiền phòng), nếu khách muốn trả tiền bằng thẻ thì
cần phải thanh toán ở dưới lễ tân.
•Thu dọn, chuẩn bị và viết bàn giao trong sổ giao ca cho ca tối

Đối với nhân viên ca chiều tối:
•Đến sớm trước 5 phút để bàn giao ca, kiểm tra lại tiền và check lại các
hóa đơn từ hôm qua.
•Chuẩn bị hoa quả, ủ cafee cho buffet sáng hôm sau, chuẩn bị và lau đĩa,
thìa phục vụ cho buffet ngày hôm sau, kiểm tra ðýờng dùng cho caffe. Ðun
ðýờng ðể phục vụ cho việc pha chế.
•Nhận khăn ăn đã giặt và là phẳng sau đó gấp lại, gấp giấy ăn.
•Chuẩn bị sắp xếp quầy buffet phục vụ cho ngày hôm sau. Sắp xếp lại
đĩa ăn buffet cho cân đối.
•Phục vụ khách xuống ăn tối giống như phục vụ khách ăn trưa tại nhà
hàng.Trong trường hợp có room service cần phải báo cho bếp làm nhanh theo
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
21
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
giờ báo với khách, gấp khăn ăn, chuẩn bị khay, in hóa đơn mang lên cho khách.
•Sau khi hết khách cần dọn dẹp bàn, đặt đĩa và hộp đường, thu khăn ăn
chuẩn bị cho khách ăn buffet ngày hôm sau.
•Ghi sổ bàn giao, tổng kết tiền, hóa đơn bàn giao trong sổ cho ca tiếp
theo.
Ngoài ra một tuần có một ngày tổng vệ sinh cần lau dọn, đánh sạch chân
ghế, chân các bề mặt tường, và hành lang, lau các vật dụng trang trí…
1.2.2.2. Nội dung thực tập và đánh giá
Sinh viên được coi như một nhân viên mới, được những nhân viên khác
có kinh nghiệm và được trưởng bộ phận cũng như giám sát giúp đỡ. Thông
thường một nhân viên mới sẽ mất 2 đến 3 tuần để có thể quen với công việc
cũng như có thể giao tiếp tốt với khách, tuy nhiên nhờ đã được học bộ môn
Quản trị tác nghiệp ăn uống nên em đã dễ dàng thích nghi và quen với công
việc, hơn nữa, em đã được đào tạo tiếng Anh nên có thể giao tiếp với khách
nước ngoài ngay từ những ngày đầu tiên. Tuy nhiên em nhận thấy có một
số thực tế khác với lý thuyết phụ thuộc vào qui mô khách sạn. Khách sạn 3

sao nên tiêu chuẩn không chặt chẽ và nghiêm ngặt như khách sạn 5 sao.
Hơn nữa, do nhà hàng nhỏ, cơ cấu tổ chức đơn giản nên một nhân viên có
thể kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ waiter đến cashier; và không phân biệt
rõ nhiệm vụ giữa nhân viên và quản lý. Khác với khách sạn 5 sao, người
quản lý ở khách sạn quy mô nhỏ hơn vẫn tham gia thực hiện quy trình phục
vụ như một nhân viên.
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
22
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
1.2.3. Bộ phận Buồng
1.2.3.1 Cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý giám sát tại bộ phận
Sơ đồ 1.2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng:
Nguồn: Bộ phận Buồng – Khách sạn Angel Palace 173 Hàng Bông
- Công việc và nhiệm vụ của bộ phận buồng:
Khác với khách sạn 5 sao có chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ trong bộ
phận buồng như giặt là, buồng, public thì ở khách sạn 3 sao quy mô nhỏ như
Angel palace thì người nhân viên buồng đảm nhận nhiều nhiệm vụ từ làm
buồng đến lau dọn khu vực công cộng, sảnh khách sạn.
Trách nhiệm của bộ phận buồng là duy trì và đảm bảo sự sạch sẽ theo
tiêu chuẩn cho khách sạn; bảo quản chăm sóc các trang thiết bị trong
khách sạn
- Nhiệm vụ của một quản lý bộ phận buồng là xây dựng mô tả quy trình
làm việc, hướng dẫn đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, xây dựng lịch làm
việc phù hợp, đảm nhận trách nhiệm nhận hàng hóa, kiểm kê hàng hóa, nhận
trách nhiệm quản lý tài sản trong bộ phận.
Cụ thể:
Đào tạo nhân viên mới: Việc đào tạo hướng dẫn nhân viên mới sẽ do một
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
23
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương

nhân viên cũ có kinh nghiệm chịu trách nhiệm. Yêu cầu đối với nhân viên
mới: quen việc trong ṿng 2 tuần vào thao tác thuần thục nhanh dàn trong ṿng
2 tháng đạt năng suất nhiều nhất 45 phút/phòng.
Quy trình:
Đối với OC: Làm phòng cho khách trong quá trình khách đang ở
- Vào phòng khách, mở cửa làm thoáng phòng
- Lau bụi, đánh toilet
- Đặt thêm các vật dụng cho phòng như: xà phòng, kem, khăn tăm…
- Làm giường, thay ga gối nếu khách có yêu cầu
- Kiểm tra các vật dụng trong phòng như bong đèn, rèm cửa…
Đối với Out: Làm phòng cho khách sau khi khách check-out
- Làm thoáng phòng, khử mùi
- Tháo và thay hết chăn ga gối đệm
- Lau bụi, lau sạch bàn ghế, các ngóc nghách trong phòng
- Thay các đồ vật dụng trong phòng mới hoàn toàn
- Bổ sung và đặt thêm các đồ miễn phí cũng như đồ trong mini-bar
- Theo dõi tình trạng các đồ dùng và thiết bị trong phòng
- Thông báo trả phòng sạch khi kết thúc
1.2.3.2 Nội dung thực tập tại bộ phận và đánh giá
Sinh viên được thực tập làm buồng và quan sát quá trình làm việc của
trưởng bộ phận, được hỗ trợ check phòng, giúp trưởng bộ phận báo cáo tình
trạng phòng tới bộ phận lễ tân. Nếu so sánh giữa lý thuyết và thực tế thì công
việc quản lý bộ phận buồng cần phải linh hoạt chứ không thể áp dụng triệt để
nguyên tắc làm buồng bởi vì thời gian làm 1 phòng phải nhanh vì năng suất
sử dụng phòng ở Angel Palace là khá cao (khách check out và khách mới
check in liên tục); chính vì thế công việc của trưởng bộ phận là phải duy trì
được tiêu chuẩn buồng phòng mà vẫn đáp ứng được hoạt động kinh doanh
của toàn khách sạn,
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51
24

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý GVHD: ThS. Phạm Thị Thu Phương
1.2.4. Bộ phận Marketing
1.2.4.1 Cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý giám sát tại bộ phận
Khách sạn quy mô nhỏ Angel Palace không có bộ phận Marketing
chuyên biệt mà chỉ có hoạt động Sale là chủ yếu.
Công việc và nhiệm vụ của bộ phận:
- Kiểm tra những nhận xét về khách sạn trên mạng, kiểm tra feedback
qua email và trả lời những nhận xét đó.
- Kiểm tra và dự đóan tình hình hoạt động để nhận đặt phòng, bán phòng
thông qua việc liên hệ và hợp tác với các công ty du lịch lữ hành khác.
- Nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn, tăng doanh thu của
khách sạn qua nhiều hình thức (bán phòng, bán tour)
- Giải đáp thắc mắc, phàn nàn của khách
1.2.4.2 Nội dung thực tập tại bộ phận
Sinh viên được quan sát và tìm hiểu cách làm việc của Sale, đặc biệt là
sale online, hiểu được chiết khấu giữa Angel Palace và những trung tâm nhận
đặt phòng khác. Sinh viên được quan sát và tiếp xúc với khách, hộ trợ bộ
phận Sale trả lời các nhận xét trên mạng
1.2.5. Bộ phận tổ chức nhân sự
1.2.5.1 Cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý giám sát tại bộ phận
Quy mô khách sạn nhỏ và hoạt động đơn giản, chưa có nhiều loại hình
dịch vụ, số lượng nhân viên 40 người nên bộ phận nhân sự có nhiệm vụ và
công việc không quá phức tạp.
Nhiệm vụ của phòng nhân sự:
- Lập bảng lương, chính sách tiền lương
- Xây dưng chính sách khen thưởng, phúc lợi, bảo hiểm, công đoàn,…
- Xây dựng nội quy, quy định, các hướng dẫn làm việc
- Sắp xếp nhân sự cho các bộ phận
- Bảo vệ nhận viên (đảm bảo an toàn lao động, đảm bảo
Đoàn Diễm Hằng Lớp: Pohe 51

25