Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
LỜI CAM ĐOAN
Sau thời gian thực tập tại Chi nhánh GP bank Thăng Long, em đã
hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn
cầu ".
Em xin cam đoan chuyên đề này là công trình nghiên cứu của
riêng em dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Thị Hường trong thời
gian em thực tập tại chi nhánh GP bank Thăng Long.
Nếu có bất cứ sự sao chép nào từ các luận văn khác em xin hoàn
toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, tháng 05 năm 2011
Sinh viên thực hiện
LƯU VIỆT CƯỜNG
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 1
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS. TS Nguyễn Thị
Hường đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để
giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập của mình.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ nhân
viên chi nhánh GP bank Thăng Long đã hướng dẫn em trong suốt thời
gian thực tập tại chi nhánh và nhiệt tình giúp em hoàn thành đề tài
nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa
Thương Mại & Kinh Tế Quốc Tế nói riêng và các thầy cô Đại học Kinh
Tế Quốc Dân nói chung đã giúp em có những kiến thức tổng hợp, làm
nền tảng cơ sở để em hoàn thành được chuyên đề thực tập của mình.
Hà Nội, tháng 05 năm 2011

Sinh viên thực hiện
LƯU VIỆT CƯỜNG
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 2
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế
quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại đó là các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về công nghệ và tài chính. Trước thách
thức đó, các ngân hàng thương mại phải có những cải cách về chiến lược kinh
doanh. Đặc biệt là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính thì việc
các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ vốn và công nghệ sẽ thao túng thị
trường Việt Nam. Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân
hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài. Thực tế đã cho thấy
đây là một quyết định đúng đắn, ngân hàng thương mại nào xây dựng được
chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều cầm chắc sự
thành công đó là chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng,
mặc dù nguồn thu đó bước đầu không cao nhưng lại bền vững và mang lại sự
phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chính
sách luôn luôn được đổi mới để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình
chính trị ổn định, tất cả những yêu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển thị
trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng dầu khí toàn cầu ngoài việc cung cấp
các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng đã có những định hướng
chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là chiến lược kinh doanh lâu dài. Hà Nội là một thành phố đông dân cư cùng với
các tập đoàn, công ty lớn, đây là một thị trường đấy tiềm năng không chỉ với
ngành ngân hàng mà với mọi ngành nghề khác. Vì vậy cần phải có những giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng
dầu khí toàn cầu với mục đích giữ vững thị phần của chi nhánh trong địa bản
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 3
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
quận Cầu Giấy, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân
hàng dầu khí toàn cầu. Với lý do đó, em lựa chọn đề tài “ Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn
cầu “ làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề thực tập của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh GP bank Thăng Long.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích trên, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Khái quát ngân hàng GP bank và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP bank Thăng Long trong giai
đoạn 2008 – 2010 để thấy được chiều hướng tác động của từng nhân tố. Từ đó
có những biện pháp nhằm phát huy các tác động thuận lợi, làm giảm các tác
động bất lợi để tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của GP bank giai đoạn 2008 – 2010 dựa trên những tiêu chí đo lường, thấy được
những ưu điểm, hạn chế cùng những nguyên nhân trong hoạt động phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long để có định hướng phù
hợp đến năm 2015
- Đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của GP bank đến năm 2015 và đưa ra một số kiến nghị đối với hội sở GP
bank và chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
chi nhánh GP bank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 4
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị
đối với hội sở GP bank và với chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long
- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2008 – 2010 và đề xuất định hướng và giải
pháp đến năm 2015.
4. Kết cấu chuyên đề:
Ngoài các phần Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Danh
mục bảng hình, kết cấu của chuyên đề gồm ba chương:
Chương 1 : Tổng quan về ngân hàng GP Bank và các nhân tố ảnh hưởng
đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank
Thăng Long.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP
bank và chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010.
Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng GP bank và chi nhánh Thăng Long đến năm 2015.
Kết cấu này được xây dựng dựa theo mục đích và các nhiệm vụ mà
chuyên đề đã xác định. Sau đây là nội dung chi tiết từng chương:

Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG
Mục tiêu của chương 1 là giới thiệu tổng quan về ngân hàng dầu khí toàn

cầu và chi nhánh GP bank Thăng Long. Bên cạnh đó phân tích ảnh hưởng của
các nhân tố tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP
bank Thăng Long để thấy được chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố là
thuận lợi hay bất lợi tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để thực hiện mục tiêu đó, chương này sẽ bắt đầu giới thiệu những khái
quát chung về GP bank, chi nhánh GP bank Thăng Long và tình hình hoạt động
của chi nhánh. Sau đó đưa ra và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ ngân bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long. Qua đó đánh giá
được nhân tố nào tác động thuận lợi và nhân tố nào tác động bất lợi đến hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long.
Nội dung của chương được chia thành 2 phần chính:
(1) Giới thiệu chung về GP bank và chi nhánh GP bank Thăng Long
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long
Sau đây là nội dung chi tiết của chương:
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK
THĂNG LONG
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh GP bank Thăng
Long
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 6
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
Ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP bank), tiền thân là ngân
hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt
động từ một ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ 7/11/2005. Từ một
tổ công tác Hà Nội chưa đầy 10 thành viên tháng 11/2005, đến nay, GP bank đã
xây dựng một đội ngũ hơn 1000 cán bộ viên và 67 chi nhánh/phòng giao dịch
tại các tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng,
Vũng Tàu, Đà Nẵng, Ninh Bình, Gia Lai,… Vốn điều lệ kể từ khi thành lập là 1
tỷ đồng, sau hơn 6 năm phát triển và trải qua các lân tăng vốn điều lệ, đến nay

GP bank đã có sự bứt phá mạnh mẽ cả về chất lẫn số lượng với vốn điều lệ hơn
3000 tỷ đồng. Qua thời gian, GP bank đã khẳng định sự trưởng thành và tạo
những ấn tượng tốt đẹp về sự có mặt của mình tại thị trường tài chính – tiền tệ
Việt Nam.
Với tốc độ phát triển hoạt động của ngân hàng và sự cạnh tranh ngày càng cao
trên thị trường lao động, công tác phát triển nguồn nhân lực luôn giữ một vai trò
then chốt trong những thành công đạt được của GP bank. Không chỉ nâng cao
cơ hội phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực đang có, GP bank còn hết sức chú
trọng thu hút và xây dựng nguồn nhân lực mới, trong đó chú trọng tập hợp đội
ngũ nhân lực trẻ được đào tạo chính quy từ các trường đại học và nguồn lao
động giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bổ sung cho đội ngũ nhân sự
GP bank. Hiện nay, trên 97% cán bộ nhân viên của GP bank đã có trình độ đại
học, trên đại học và thành thạo nghiệp vụ chuyên môn.
Xuất phát từ nhu cầu thị trường, GP bank đã tiến hành thành lập chi nhánh GP
bank Thăng Long vào 8/10/2007. Trong 3 ngày giao dịch đầu tiên đã có trên
100 lượt khách đến giao dịch và gửi tiền, số tiền huy động từ dân cư và các
doanh nghiệp được trên 4 tỷ đồng, có gần 30 khách hàng là cá nhân và doanh
nghiệp đến mở tài khoản giao dịch. Ngay từ những ngày hoạt động đầu tiên, chi
nhánh GP bank Thăng Long đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọi
thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 7
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và
theo sự ủy quyền của Hội sở. Đồng thời, chi nhánh GP bank Thăng Long đã
được kết nối với các điểm giao dịch của GP bank trên toàn quốc để thực hiện
các giao dịch trực tuyến.
Là một ngân hàng mới, GP bank có những thế mạnh cũng như lợi thế nhất
định. Với cơ cấu gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp hóa và chuyên môn hóa cao, đội
ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, kinh nghiệm, chuyên môn đào tạo tốt, GP

bank hứa hẹn là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầy tiềm năng.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản trị của chi nhánh GP bank Thăng
Long
Nói về bộ máy tổ chức quản lý thì chi nhánh cũng có những phòng ban truyển
thống như các ngân hàng chi nhánh cấp 2 khác của hệ thống ngân hàng dầu khí
toàn cầu. Cụ thể bao gồm: Phòng giám đốc, phòng kế toán – ngân quỹ, phòng
tín dụng, phòng hành chính nhân sự, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kiểm
tra kiểm toán nội bộ và các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc.
(Nguồn: Phòng tổng hợp)
Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức chi nhánh GP bank Thăng Long
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 8
Giám đốc
chi nhánh
Phòng quan
hệ khách
hàng
Phòng tổng
hợp
Phòng kế
toán
Phòng hành
chính nhân
sự
Phó giám
đốc chi
nhánh
Phòng kế
hoạch kinh
doanh
Trung tâm

thẻ
Phòng kiểm
tra kiểm
soát nội bộ
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
- Giám đốc chi nhánh là người điều hành cao nhất tại chi nhánh: có trách
nhiệm quản lý, tổ chức điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng chức năng
nhiệm vụ đã quy định. Ký các văn bản giải quyết công việc trong phạm vi chức
năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao. Phối hợp với các đoàn thể chỉ đạo thực
hiện công tác chính trị tư tưởng. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội
đồng quản trị và trước pháp luật.
- Phó giám đốc chi nhánh: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số công tác
được phân công. Chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh, Tổng giám đốc và
trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công. Được giám đốc chi nhánh ủy
quyền, ký thay trên các văn bản giao dịch, báo cáo.
- Phòng quan hệ khách hàng: có nhiệm vụ tìm hiểu, thăm dò nhu cầu khách
hàng.Giới thiệu với khách hàng các dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn, giải thích và
xử lý các vướng mắc của khách hàng.
- Phòng kế hoạch kinh doanh: giúp giám đốc chi nhánh thực hiện cho vay
ngắn hạn, trung hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư. Báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh hàng ngày cho giám đốc chi nhánh, giúp giám đốc chi
nhánh báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc về tình hình hoạt động của chi
nhánh.
- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ tổng hợp tất cả các kết quả hoạt động của các
phòng ban để gửi lên giám đốc chi nhánh.
- Phòng kế toán: hoạch toán kế toán theo đúng quy định, theo dõi chặt chẽ
việc sử dụng vốn của chi nhánh. Hạch toán các khoán chi tiêu nội bộ, chi trả
lương, bảo hiểm xã hội, thanh toán công tác phí,… Thực hiện báo cáo định kỳ
lên giám đốc chi nhánh.

- Phòng hành chính nhân sự: xây dựng và triển khai chương trình thu hút, đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
- Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: kiểm tra công tác điều hành của chi nhánh
theo nghị quyết của hội đồng quản trị, chỉ đạo của Tổng giám đốc, giám đốc cho
nhánh. Giám sát việc chấp hành các quy định về đảm bảo an toàn trong hoạt
động tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo
để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định hiện hành. Kiểm tra sự
chính xác của các bảo cáo tài chính, báo cáo cân đối kế toán.
- Trung tâm thẻ: xây dựng, chuẩn hóa hệ thống thẻ của ngân hàng, xây dựng
quy trình xử dụng thẻ hợp lý và hướng dẫn cho khách hàng. Tìm hiểu, thăm dò
ý kiến việc sử dụng thẻ và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ.
Bộ máy quản lý của chi nhánh GP bank Thăng Long được chia thành các
phòng ban với các chức năng cụ thể, rõ ràng giúp cho việc quản lý đạt hiệu quả
hơn, tránh sự chồng chéo trong quản lý. Nhở thế mà chi nhánh đang ngày càng
lớn mạnh xứng tầm với các ngân hàng khác trong khu vực.
1.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG
LONG GIAI ĐOẠN 2008 – 2010
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của chi nhánh GP bank Thăng Long bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố bao
gồm các nhân tố chủ quan và khách quan. Nội dung của mục này là đi vào
phân tích biến động của các nhân tố chủ quan và khách quan trong giai đoan
2008 – 2010, xem sự biến động đó ảnh hưởng thuận lợi hay bất lợi đến hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.
Sau đây là nội dung chi tiết:
1.2.1. Nhân tố chủ quan giai đoạn 2008 – 2010
1.2.1.1. Nguồn nhân lực của GP bank Thăng Long

Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
Từ những ngày đầu tiên mới thành lập, chi nhánh GP bank Thăng Long chỉ
vỏn vẹn với 10 người, nay đã nâng tổng số cán bộ nhân viên của chi nhánh lên
96 người.
Năm
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số
người
Tỷ
trọng
%
Số
người
Tỷ
trọng
%
Số
người
Tỷ
trọng
%
Tổng 10 100 47 100 96 100
Trên đại học 1 10 5 10,64 11 11.46
Đại học 6 60 38 80,85 79 82.29
Cao đẳng và trung
cấp
3 30 4 8,51 6 6.25

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010)
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của chi nhánh GP bank Thăng Long
năm 2008 – 2010
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học
của chi nhánh ngày càng tăng. Năm 2008, số người có trình độ đại học và trên
đại học chỉ chiếm 70%, cao đẳng và trung cấp chiếm 30%. Năm 2009, số người
có trình độ đại học và trên đại học chiếm 91,49% và năm 2010 chiếm 93,75%.
Số lượng người có trình độ cao đẳng và trung cấp ngày càng hạn chế được
tuyển dụng. Qua đó ta thấy được đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đang
dần được cải thiện cả về chất lượng lẫn số lượng.
Nhờ có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, trong đó tất cả các vị trí làm
công tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khả năng sử
dụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin học nên thuận
lợi hơn trong việc vận dụng các tiến bộ khoa học công nghệ để triển khai và
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Không những thế, nhân viên có năng
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
lực hiểu biết sẽ hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng, tận tình. Từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhiều hơn. Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh GP bank Thăng Long.
1.2.1.2. Hệ thống Marketing
Công tác Marketing của chi nhánh do phòng kế hoạch kinh doanh đảm nhận.
Chức năng chủ yếu của phòng này là lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinh
doanh tiền tệ, giúp giám đốc chi nhánh thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn
đối với các tổ chức kinh tế và dân cư, báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động,
kinh doanh của chi nhánh với tổng giám đốc và Marketing. Hầu hết nhân sự bộ
phận Marketing được đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trị kinh doanh nên
các kế sách, chiến lược marketing được vạch ra đúng hướng, phù hợp với chiến

lược phát triển kinh doanh của Hội sở.
Tuy nhiên Marketing là một chức năng được lồng ghép vào phòng kế hoạch
kinh doanh, chưa có một phòng ban riêng biệt. Nên công tác Marketing còn
mang tính chung chung của các ngân hàng thương mại, được triển khai theo tính
chất đặc thù của ngành và việc lập kế hoạch tổ chức công tác Marketing hàng
năm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Điều đó làm hạn chế việc
đưa thông tin, quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng, làm hạn chế lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều đó gây bất lợi cho phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.
1.2.1.3. Tiềm lực tài chính
* Độ an toàn vốn luôn là vấn đề được các ngân hàng quan tâm trong hoạt
động quản lý rủi ro của mình. Do đó các ngân hàng luôn đảm bảo một hệ số an
toàn vốn nhất định.
Đơn vị: %
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
Số
TT
Năm
Ngân hàng
2008 2009 2010
1 Chi nhánh GP bank
Thăng Long
8,1 8,5 9,0
2 BIDV 10,7 11,4 12,2
3 Techcombank 9,1 9,8 10,6
4 ABBank 8,0 8,6 9,2
(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh GP bank Thăng Long năm
2010)

Bảng 1.2 Hệ số an toàn vốn của chi nhánh GP bank Thăng Long so
với 1 số ngân hàng thương mại khác năm 2008 – 2010
- Dựa vào bảng số liệu ta thấy hệ số CAR của chi nhánh GP bank Thăng
Long đã có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2008, hệ số CAR của chi nhánh
GP bank Thăng Long là 8,1 đến năm 2009 là 8,5 tăng 104,94% so với năm
2008. Đến năm 2010, hệ số CAR đạt 9% tăng 105,88% so với năm 2009 và
111,11% so với năm 2008. Tuy hệ số CAR của chi nhánh GP bank Thăng Long
so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như BIDV, Techcombank,
ABBank,… là thấp nhất nhưng đã có sự tăng trưởng qua từng năm.
- Không chỉ vậy chi nhánh GP bank Thăng Long còn đạt hệ số CAR bằng
với mức quy định của ngành ngân hàng trong Thông tư số 13/2010/TT-NHNN
mới ban hành. Tỷ lệ CAR = 9% cũng chứng tỏ tiềm lực tài chính của chi nhánh
đủ để thanh toán các khoản nợ có hạn. Tức là khi gặp những rủi ro và cú sốc về
tài chính, chi nhánh cũng đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Chi nhánh GP bank Thăng Long đã tạo được niềm
tin và sự an toàn trong lòng khách hàng. Từ đó ta thấy tỉ lệ CAR đạt chuẩn là
một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển lượng khách hàng sử
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.
* Tình hình tài chính của chi nhánh GP bank Thăng Long được đánh giá là
khá tốt thể hiện ở hiệu quả kinh doanh ngày càng cao.
Đơn vị: Tỷ VND
STT Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Thu lãi (tiền vay) 6.324 16.964 21.325
2 Thu ngoài lãi (từ các dịch
vụ)
832 1.302 2.341

3 Thu nhập bất thường 722 1.423 2.455
4 Chi lãi 2.521 4.211 6.321
5 Chi ngoài lãi 12 32 51
6 Chi bất thường 61 27 31
7 Chi dự phòng rủi ro 1.081 1.615 2.244
8 Chi phí quản lý chung 611 856 912
9 Thu nhập trước thuế 3.592 12.948 16.162
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh 2008 – 2010)
Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh GP bank Thăng
Long trong 3 năm 2008 – 2010
- Nhờ có sự cố gắng và nỗ lực hết mình của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân
viên, chi nhánh GP bank Thăng Long đã ngày càng lớn mạnh. Hoạt động kinh
doanh có sự tăng trưởng vượt bậc, tổng lợi nhuận của chi nhánh qua các năm
đều tăng. Năm 2008, tổng lợi nhuận trước thuế là 3.592 tỷ đồng. Đến năm 2009
là 12.948 tỷ đồng, tăng 360,47% so với năm 2008. Năm 2010 tổng lợi nhuận
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
trước thuế là 16.162 tỷ đồng, tăng 124,82% so với năm 2009. Trong đó, nguồn
thu chủ yếu của chi nhánh tập trung vào hoạt động tín dụng và tăng qua các
năm. Thu dịch vụ tuy có tăng nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn thu chưa được
nâng lên cao so với một ngân hàng đang trên lộ trình phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh 2008 – 2010)
Hình 1.2 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận so với năm 2008
- Tiềm lực tài chính của ngân hàng ngày càng cao góp phần cho việc triển
khai các sản phẩm dịch vụ mới do việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đổi
mới, phát triển công nghệ, ứng dụng khoa học kỹ thuật đòi hỏi một lượng vốn
lớn. Từ đó phục vụ cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Không chỉ phát triển
dịch vụ mới mà còn áp dụng công nghệ, khóa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại

giúp cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo hơn nữa tạo sức
hút của chi nhánh đối với các khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
1.2.1.4. Năng lực về công nghệ
Trong thời đại công nghệ, hầu hết các ngân hàng đều triển khai các phần mềm
tự động hóa nhằm nâng cao chất lượng quản lý, giảm chi phí, giảm giá thành
sản phẩm, bảo đảm an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, những cải
tiến công nghệ như máy tính hóa sổ sách kế toán, in sổ tiết kiệm và chứng từ tức
thời,… không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng.
Nhận thấy cần có một giải pháp để có thể đưa ra những dịch vụ ngân hàng ở
mọi nơi, GP bank là một trong những ngân hàng đầu tiên đã triển khai thành
công phần mềm Hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) của hãng Temenos
của Thụy Sỹ, với khả năng xử lý trên 10.000 giao dịch/giây đã đáp ứng được
hầu hết yêu cầu của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là
công nghệ ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng hiện đại, đang được triển khai tại hơn 400 tổ chức tài chính – ngân hàng
trên thế giới. Công nghệ mới này cho phép ngân hàng quản lý dữ liệu của khách
hàng theo chuẩn mực quốc tế, khả năng ứng dụng, triển khai nhiều sản phẩm
mới và quản trị tốt nhất rủi ro trong hoạt động. Với mục tiêu xây dựng GP bank
là một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiên
tiến, hiện nay GP bank đang triển khai nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi (Core
Banking) T24 lên phiên bản R8 – phiên bản mới nhất, T24 – R8 giúp cho ngân
hàng tối ưu hóa được các quy trình hoạt động trong khi vẫn duy trì được sự linh
hoạt trước các thay đổi trong kinh doanh.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại đã giúp cho thủ tục của ngân hàng đã
đơn giản và nhanh chóng hơn, đồng thời tăng khả năng kiểm soát từ tổng công
ty và các kênh phân phối. Giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc lập tài

khoản và giao dịch tại mọi chi nhánh của ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2. Nhân tố khách quan giai đoạn 2008 – 2010
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
1.2.2.1. Môi trường luật pháp
Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi trường luật pháp về tài chính –
ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động to lớn trong
việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống ngân
hàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dần đến chuẩn mực quốc tế. Mục
tiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước là giảm thanh toán bằng tiền mặt,
thúc đẩy phát triển thanh toán không bằng tiền mặt.
Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg vào ngày
24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương từ
ngân sách Nhà nước. Nhưng bắt đầu kể từ ngày 1/1/2008, việc trả lương qua tài
khoản mới được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ
Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 1/1/2009 thì thực hiện trên
cả nước. Ban hành chủ trương này mang một ý nghĩa vô cùng lớn, tạo thói quen
sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân. Không chỉ vậy, ngày
15/12/2009 Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã ký ban hành Thông tư số
25/2009/TT-NHNN để bổ sung Điều 1 Quyết định số 9/2008/QĐ-NHNN về
cho vay bằng ngoại tệ. Quyết định này đã làm rõ hơn về các đối tượng khách
hàng mà ngân hàng được phép tập trung khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng
giúp cho ngân hàng hạn chế được những sai sót cũng như lãng phí, tốn kém do
đầu tư không đúng.
Nhìn chung, chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý
cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới khách hàng được nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện. Từ đó, các ngân hàng thương mại chủ động cung

ứng ra thị trường các sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán mới, phong
phú, hiện đại, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Từ đó tạo điều kiện
thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng
Long.
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 17
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
Bên cạnh những quyết định, nghị định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động
thanh toán phát triển thì vẫn còn nhiều quy chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu
là thao tác giao dịch thủ công, phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy chế đã
trở nên bất cập gây khó khăn, tốn thời gian và tiền của của khách hàng. Tạo cho
khách hàng cảm giác e dè về chất lượng dịch vụ khi sử dụng. Làm hạn chế
lượng khách hàng sử dụng gây bất lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
1.2.2.2. Môi trường kinh tế
Trong những năm qua, tình hình lạm phát ngày càng tăng cao đã tác động đến
tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội. Năm 2008 và năm 2009 tốc độ lạm phát ở
Việt Nam lần lượt ở mức 22,97% và 9%. Nhưng theo báo cáo của Ngân hàng
Thế giới, tỉ lệ lạm phát của Việt Nam đột ngột tăng cao vào năm 2010. Cụ thể
đến cuối tháng 11, tỉ lệ lạm phát 11 tháng đứng ở mức 9,6% nhưng đến cuối
tháng 12 tỉ lệ lạm phát đạt mức 11,75%. Nhưng khác với hồi 2008, tình hình
lạm phát gia tăng năm 2010 không đi đôi với sự tăng giá của mọi loại hình tài
sản. Tính đến tháng 11/2010, chỉ số VN index đã giảm 8,8% kể từ đầu năm
2010 khiến chứng khoán Việt Nam trở thành một trong những thị trường ảm
đạm nhất khu vực. Giá bất động sản năm nay cũng tăng không đáng kể. Đứng
trước tình trạng trên, để ổn định nền kinh tế, Ngân hàng Nhà Nước đã đưa ra
giải pháp để kiềm chế lạm phát như kiểm soát tăng trưởng tín dụng và điều hành
lãi ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát bởi vì việc tăng lãi
suất chỉ là biện pháp tạm thời để huy động vốn trong thời gian ngắn hạn. Với
những công cụ kiềm chế lạm phát của Ngân hàng Nhà Nước nhưng lạm phát

vẫn chưa giảm. Đời sống người dân gặp khó khăn trước những biến động của
giá tiêu dùng làm ảnh hưởng đến nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng, cũng như
đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, thị trường chứng khoán
đã đi vào giai đoạn trầm lắng. Còn thị trường bất động sản do giá cả tăng quá
cao so với mặt bằng chung nên khi đầu tư vào lĩnh vực này đòi hỏi phải có
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
lượng vốn lớn và khả năng rủi ro cao. Không chỉ thế, do thế giới biến động liên
tục, giá vàng cũng lên xuống thất thường, phức tạp, mang nhiều rủi ro khiến cho
nhiều người vẫn chọn đầu tư gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng với rủi ro thấp
nhưng an toàn. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
1.2.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam là một trong những nước đông dân cư trên thế giới, riêng Hà Nội có
9 quận nội thành với 125 phường và 5 huyện ngoại thành với 99 xã và 5 thị trấn.
Với diện tích ngày càng mở rộng, mật độ dân số ngày càng dày đặc đã khiến thủ
đô trở thành một thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Không chỉ vậy, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao. thu nhập bình quân
đầu người ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng các mặt hàng xa xỉ ngày càng lớn,
khả năng tiếp cận với các loại hình dịch vụ khác nhau và đặc biệt là các dịch vụ
ngân hàng cùng thói quen của người dân trong việc sử dụng dịch vụ đang ngày
một tăng. Ngoài ra mỗi năm có hàng triệu sinh viên đại học, cao đẳng, trung cấp
và hàng ngàn du học sinh cùng một số lượng lớn dân cư đông đúc từ nơi khác
đến, các du khách nước ngoài cũng như người nước ngoài đến sinh sống và làm
việc. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
Tuy nhiên, do thói quen của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt, chưa quen
sử dụng tài khoản cá nhân, thẻ tín dụng. Họ có thói quen tự mình cất giữ tiền
hoặc cho vay mà không mang gửi tiền vào ngân hàng. Chính thới quen đó đã

làm lượng vốn huy động từ người dân là không cao, gây bất lợi cho việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.4. Môi trường cạnh tranh giai đoạn 2008 – 1010
Việt Nam gia nhập WTO nên các tổ chức nước ngoài liên tục tham gia vào thị
trường Việt Nam. Chỉ riêng trong năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp phép
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
hoạt động cho 3 ngân hàng 100% vốn nước ngoài là HSBC, Standard Chartered
Bank và ngân hàng ANZ đều có chi nhánh chính đặt tại Hà Nội. Cũng trong lúc
đó, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp phép hoạt động cho 4 chi nhánh ngân hàng
nước ngoài là ComonWealth Bank, Sumitomo Bank, Taipei Fubon, Industrial
Bank of Korean và 3 công ty tài chính PPF, GE Money và Toyota. Theo thời
báo kinh tế Việt Nam, tính đến thời điểm 15/12/2010, trên địa bàn Hà Nội có 5
ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển; 6
ngân hàng lien doanh; 36 ngân hàng thương mại cổ phần; 46 chi nhánh ngân
hàng nước ngoài; 10 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài chính và 998 quỹ
tín dụng nhân dân cơ sở với tổng nguồn vốn huy động đạt hơn 500.000 tỷ đồng.
Hà Nội còn là thủ đô, là trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội quan trọng của Việt
Nam nên Hà Nội là nơi mà tất cả các ngân hàng thương mại cũng như các tổ
chức tín dụng khác đều có trụ sở hoặc chi nhánh đặt tại đây. Chi nhánh GP bank
Thăng Long không chỉ phải đối mặt với các ngân hàng trong nước mà còn phải
đối mặt với những tập đoàn tài chính lớn trên thế giới. Môi trường cạnh tranh
gay gắt gây bất lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
GP bank Thăng Long.
Tóm lại, chương 1 đã giới thiệu tổng quan về GP bank - chi nhánh GP
bank Thăng Long và tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh GP bank
Thăng Long. Đồng thời phân tích các nhân tố chủ quan và khách quan có tác
động thuận lợi hay bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010. Chương này là cơ

sở để phân tích đi sâu làm rõ hơn thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long một cách chuẩn xác nhất ở
chương 2
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 20
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CHI NHÁNH THĂNG LONG
GIAI ĐOẠN 2008 – 2010
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
Chương 1 đã phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng
đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank
Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010. Chương 2 sẽ tiến hành phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long
giai đoạn 2008 – 2010.
Để thực hiện mục tiêu đó, nhiệm vụ của chương này sẽ nghiên cứu những
vấn đề sau: (1) Trong giai đoạn 2008 – 2010, hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long gồm những nội dung gì? (2)
Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhanh GP bank
Thăng Long qua các chỉ tiêu đo lường? (3) Những ưu điểm, nhược điểm,
nguyên nhân của chi nhánh GP bank Thăng Long trong hoạt động phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2008 – 2010 là gì?
Nội dung của chương 2 gồm 3 phần chính:
(2.1) Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của GP
bank và chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010
(2.2) Phân tích các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010
(2.3) Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010
Sau đây là nội dung chi tiết của chương:
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG GIAI
ĐOẠN 2008 – 2010
2.1.1. Phân tích tình hình thực hiện các công việc cơ bản của việc phát triển
dịch vụ bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 22
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
2.1.1.1. Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước và trên thế giới
- Đối với dịch vụ huy động vốn: chi nhánh đã dựa vào danh sách các sản
phẩm dịch vụ huy động vốn của hội sở để nghiên cứu về các sản phẩm này. Do
vậy, 8/10/2007 bước đầu khi đặt chân vào thị trường tài chính – ngân hàng, chi
nhánh đã đưa ra dòng sản phẩm tài khoản và tiết kiệm trả lãi cuối kỳ đang được
hội sở và các chi nhánh khác triển khai thành công trên khắp cả nước.
- Đối với dịch vụ tín dụng: chi nhánh đang trong giai đoạn tìm hiểu thêm về
các dòng sản phẩm của hội sở và các ngân hàng khác nên bước đầu tham gia thị
trường tài chính, chi nhánh đưa đến tay khách hàng cá nhân những dòng sản
phẩm đang rất thành công ở hội sở và các chi nhánh khác như cho vay mua ô tô,
cho vay xây nhà.
- Đối với dịch vụ thẻ: chi nhánh nhận thấy dòng sản phẩm thẻ trên thị trường
trong giai đoạn này vô cùng phong phú và đa dạng cùng những tiện ích hiện đại.
Ví dụ như ABBank tung ra dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Youcard Visa
Debit, với loại thẻ cao cấp này, khách hàng có thể dùng để chi tiêu cho mọi nhu
cầu cá nhân cả ở trong nước và trên thế giới vào tháng 2/2008. Hoặc thẻ ghi nợ
nội địa Youcard debit của ABBank có thể rút tiền mặt ở 9300 ATM trong phạm
vi lãnh thổ Việt Nam của hầu hết các ngân hàng thương mại chính thức phát

hành vào giữa năm 2007.
- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Với mục tiêu tiến gần đến thị trường tài
chính – ngân hàng thế giới thì việc hiện đại hóa ngân hàng là một việc không
thể thiếu. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày một tăng cả về chất
lượng lẫn số lượng trên thị trường tài chính như SMS Banking, Home Banking,
Online Banking, Internet Banking,… Techcombank là ngân hàng đầu tiên tung
ra thị trường sản phẩm ngân hàng điện tử đầu tiên Internet Banking vào tháng
7/2007. Áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại, giúp khách hàng sử dụng những
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 23
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
sản phẩm dịch vụ này tiết kiệm thời gian, chi phí khi muốn tìm hiểu thông tin về
ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.1.1.2. Đánh giá sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối
với nội lực của chi nhánh và nhu cầu của khách hàng cá nhân
Sau khi nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã có, chi nhánh GP bank
Thăng Long dựa vào các tiêu chí như chi phí dịch vụ, tính năng, tiện ích,… của
sản phẩm dịch vụ để đánh giá sự phù hợp của nó với đối tượng khách hàng mà
chi nhánh hướng tới. Ví dụ như thẻ Youcard Visa Debit của ABBank có phí sử
dụng dịch vụ khá cao và được tính bằng tổng phí thường niên cộng với phi rút
tiền mặt, cụ thể bao gồm 3% số tiền giao dịch đối với rút tiền mặt tại máy ATM
của ABBank và tại các ngân hàng khác của Việt Nam, 7% số tiền giao dịch tại
máy ATM ở nước ngoài. Không chỉ vậy, thẻ này còn kèm theo một loạt các phí
phụ khác khi sử dụng như phí cấp lại PIN, phí phát hành lại thẻ, phí thất lạc thẻ,
phí chậm thanh toán,…. Do đó loại thẻ này hướng đến nhóm đối tượng là khách
hàng có thu nhập cao tối thiểu 12.000.000 VND/ thángvà khối lượng giao dịch
lớn và phải duy trì số dư tối thiểu là 17.000.000 VND trên tài khoản thẻ.
Còn thẻ Youcard Debit của ABBank thì chưa bị tính phí tại các máy ATM của
ABBank, 3000/giao dịch tại các ngân hàng khác và biểu phí sử dụng thẻ này
cũng thấp hơn nhiều so với thẻ Youcard Visa Debit cụ thể phí thường niên cho

thẻ chính Youcard Debit chỉ bẳng 15% của thẻ Youcard Visa Debit nên loại thẻ
này phù hợp với mọi khách hàng cá nhân có thu nhập thấp, có đủ năng lực hành
vi dân sự.
Qua phân tích, đánh giá các sản phẩm trên thị trường ví dụ 2 sản phẩm thẻ của
ABBank, chi nhánh GP bank Thăng Long sẽ rút ra được sản phẩm nào phù hợp
với nhóm đối tượng mình nhắm đến và nhóm đối tượng chủ yếu của khu vực.
2.1.1.3. Hình thành ý tưởng về các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nội lực
chi nhánh và nhu cầu củu khách hàng
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 24
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị
Hường
Dựa trên những đánh giá về các dòng sản phẩm mới ở trên, chi nhánh GP
bank Thăng Long nhận thấy ngân hàng mình cũng thuộc vào diện lớp ngân
hàng trẻ trên thị trường tài chính – ngân hàng nên vẫn còn nhiều những thiếu sót
về kinh nghiệm, sự liên kết và công nghệ. Biết được điều đó nên trước mắt vào
năm 2008 chi nhánh GP bank Thăng Long tập trung triển khai những dòng sản
phẩm mà hội sở cùng các chi nhánh khác đang rất thành công như cho vay mua
ô tô, cho vay xây nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, tài khoản, tiết kiệm trả lãi
cuối kỳ, cho vay tiêu dùng có thế chấp, cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết.
Đồng thời triển khai thêm 6 hình thức sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu
của khách hàng cá nhân là tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm phát tài, tiết kiệm
GP.Easy, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết kiệm
GP.bank.
2.1.1.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới
Các phòng ban chức năng kết hợp với phòng kế hoạch kinh doanh để xây
dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ sản phẩm. Dựa trên các quy định của hội
sở, chi nhánh đưa ra quy trình, thủ tục vay, cho vay, gửi tiết kiệm, sử dụng thẻ,
các mức lãi suất phù hợp, nhất quán. Đồng thời đưa ra các ưu đãi, lợi ích khi
khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống này. Ví dụ khi sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa, khách hàng có lợi ích là tiền trong tài khoản sinh lãi, rút tiền mặt tại mọi

máy ATM ở Việt Nam, có thể mở thêm 2 thẻ phụ sử dụng chung 1 tài khoản
thanh toán cho người thân, hiệu lực thẻ 3 năm,…. Đồng thời đưa ra chiến lược
triển khai các chương trình Marketing, quà tặng, khuyến mại, tiếp thị, phân
phối, quảng bá các sản phẩm mới.
2.1.1.5. Tiến hành thử nghiệm sản phẩm trên thị trường
Bước chân vào thị trường tài chính – ngân hàng, chi nhánh GP bank Thăng
Long tung ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ra thị trường từ các sản phẩm truyền
thống như cho vay, gửi tiền tiết kiệm vào năm 2008 đến các sản phẩm ứng dụng
Lưu Việt Cuờng- Quản trị kinh doanh quốc tế 49B Page 25