Hoàn thiện quản trị bán hàng tại Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội

Chuyªn ®Ò thùc tËp
MỤC LỤC
Phạm Thị Hoà Lớp: QTKDTH - K39
Chuyªn ®Ò thùc tËp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Phạm Thị Hoà Lớp: QTKDTH - K39
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay nền kinh tế nước ta đang hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực và
kinh tế thế giới, gia nhập tổ chức thương mại thế giới, nền kinh tế nước ta đang có
nhiều thay đổi theo hướng loại bỏ các rào cản thươngmại và gia tăng áp lực cạnh
tranh. Trước sự thay dổi này, để hoà nhập với sự phát triển chung đòi hỏi:
Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải giải quyết tốt các vấn đề
mấu chốt : Sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? sản xuất như thế nào? dịch vụ cho ai?
đồng thời phải chuyển đổi theo hướng giảm dần vai trò cạnh tranh theo giá và tăng
dần cạnh tranh phi giá.
Việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp là hoạt động chủ yếu và quan trọng
nhất nó ản hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để hướng cho các
hoạt động của doanh nghiệp được mở rộng, an toàn hiệu quả , bền vững, đúng pháp
luật , trành rủi ro dẫn đến đổ vỡ dây chuyền , gây bất ổn nền kinh tế , chính trị , xã
hội trên địa bàn cần phải có khả năng tổ chức điều hành, chất lượng sản phẩm, mẫu
mã, thị trường, chính sách, thị hiếu, giá cả
Nhận thức được tầm quan trọng của việc tiêu thụ snr phẩm mà nhân tố chính
là dịch vụ bán hàng ta cần phải nghiên cứu xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố để từ đó đưa ra những chiến lược phát triển lâu dài bền vững, qua thời gian tìm
hiểu và nghiên cứu tại Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh
Hà Nội tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quản trị bán hàng tại Tổng công ty Vàng
Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội “ làm chuyên đề tốt nghiệp . Kết
cấu của chuyên đề được chia làm ba phần:
Chương I : Giới thiệu khái quát về Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam –
CTCP Chi nhánh Hà Nội

Chương II: Thực trạng quản trị bán hàng tại Tổng công ty Vàng Agribank
Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại Tổng công ty
Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội
Trong quá trình thực hiện chuyên đề tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình
3
Chuyên đề thực tập
của Ban giám đốc Chi nhánh Hà Nội - Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam –
CTCP các bộ phận phòng ban trong Chi nhánh và nhất là sự hướng dẫn nhiệt tình
của Thầy giáo Tiến sĩ Trần Việt Lâm – Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh
Tổng hợp – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề
này, với kiến thức còn hạn chế nên trong một chuyên đề có thể sẽ không phân tích
được hết các khía cạnh của vấn đề, tôi mong Thầy giáo và các bạn cùng đóng góp ý
kiến cho tôi.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.
4
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TCTY VÀNG AGRIBANK
VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI
1 - Lịch sử hình thành phát triển của Tổng công ty Vàng Agribank
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội tiền thân
là công ty kinh doanh Mỹ nghệ vàng bạc đã quí Ngân hàng Nông nghiệp & Phát
triển nông thôn Việt nam. được thành lập theo quyết định số 131QĐ- NHNo ngày
28/09/1994 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn
Việt nam do Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt nam uỷ quyền. Từ khi thành lập
đến nay Công ty đã trải qua nhiều bước thăng trầm do sự biến động phức tạp của thị
trường vàng bạc đá quý trong nước và quốc tế. Với sự lãnh đạo sáng suốt , kiên
quyết của Ban giám đốc và sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên

trong công ty, đến nay Công ty đã khẳng định được vị thế của mình là một đơn vị
kinh doanhvàng bạc đá quý đứng đầu cả nước.
Năm 2003, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp &
Phát triển Nông thôn Việt nam đã có đề án trình Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Việt nam cho phép nâng cấp Công ty Kinh doanh Mỹ nghệ Vàng Bạc Đá quý
chuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát
triển Nông thôn Việt nam, được Thủ tướng Chính Phủ chấp thuận tại công văn
436/VPCP - ĐMDN ngày 27/01/2003. Ngày 10/03/2003, Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt nam đã có công văn số 222/NHNN- CNH uỷ quyền cho Ngân hàng
Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt nam ra quyết định số 44/QĐ/HĐQT –
TCCB ngày 24/03/2003 về việc thành lập Công ty Kinh doanh Mỹ nghệ Vằng Bạc
Đá quý , hạch toán độc lập bằng vốn tự có , trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp &
Phát triển Nông thôn Việt nam.
Thực hiện quyết định 98/2003/QĐTTg ngày 14/05/2003 của Thủ tướng
Chính phủ về việc phê duyệt đề án tổng thể sắp xếp , đổi mới doanh nghiệp Nhà
nước trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt nam giai đoạn 2003 – 2005 . Quyết định
số 655/2003/QĐ - NHNN ngày 25/06/2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước
Việt Nam sát nhập Tổng công ty Vàng bạc đá quý Việt nam và Ngân Hàng Đồng
bằng Sông Cửu Long . Công ty Kinh doanh Mỹ Nghệ Vàng Bạc Đá quý – Ngân
hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt nam tiếp nhận 3 công ty vàng trực
5
Chuyên đề thực tập
thuộc Tổng Công ty là Công ty Vàng Bạc Đá quý Hà Nội, Công ty Vàng Bạc Đá
quí Hà Tây và Công ty chế tác hàng trang sức Hà Nội.
Trước sự biến động lớn của nền kinh tế trong nước và trên thế giới , để giúp
cho công ty ngày càng đứng vững, ngày càng phát triển phù hợp với môi trường
quốc tế , Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt
nam đã đề ra phương án chuyển Công ty Kinh doanh Mỹ nghệ Vàng Bạc Đá quý
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam thành Công ty Cổ phần
Ngày 24/06/2008 Căn cứ Quyết định số 732/QĐ- HĐQT – CPH của Chủ tịch

Hội Đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam quyết
định phê duyệt phương án cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước của Công ty Kinh
doanh Mỹ Nghệ Vàng Bạc đá quý Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn
Việt nam với vốn điều lệ 206.000.000.000.
Tháng 9/2008 AJC đã tiến hành đấu giá bán cổ phần lần đầu tiên (IPO )
thành công. AJC có 02 cổ đông chiến lược là Ngân hàng Đông nam á ( Seabank) và
Tập đoàn Nam Cường và nhiều cổ đông phổ thông khác.
Ngày 11/04/2008 AJC tiến hành họp hội đồng cổ đông thông qua điều lệ ,
phương án hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời bầu Hội đồng quản trị, Ban
kiểm soát của Tổng Công ty.
Ngày 29 / 12/2008 Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp &
Phát triển nông thôn Việt nam đã ký quyết định 1737/QĐ- HĐQT- CPH đổi tên từ
Công ty kinh doanh Mỹ Nghệ Vàng Đá Quí Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển
nông thôn Việt nam thành Tổng Công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP viết tắt
AJC.
Tên công ty: Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP
Tên giao dịch quốc tế: Viet nam agribank gold joint stock corporation
Tên viết tắt: AJC
Người đại diện : Ông Nguyễn Thanh Trúc – Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị
kiêm Tổng giám đốc
Địa chỉ: 196 Thái Thịnh – Láng Hạ - Đống Đa – Hà Nội
Điện thoại: 0435146417 – 0435146450
Fax: 04 35146479
email:
Web:
Căn cứ theo quyết định số 05/2009/QĐ/HĐQT – AJC của Hội đồng quản trị
6
Chuyên đề thực tập
về việc lập Chi nhánh Hà Nội của Tổng Công ty
Tên chi nhánh : Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP – Chi nhánh

Hà Nội
Địa chỉ: Số 89, Đinh Tiên Hoàng , Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm,
Hà nội.
Điện thoại: 043 8252327 Fax: 043 8255186
1.2. Chức năng nhiệm vụ
Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP – Chi nhánh Hà Nội là một
chi nhánh của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP nên cũng mang đầy
đủ các chức năng nhiệm vụ của Tổng Công ty trong hoạt động kinh doanh Vàng
Bạc Đá quý như:
- Kinh doanh, xuất nhập khẩu Vàng, Bạc, Đá quý, hàng Trang sức, Mỹ
nghệ và các loại hàng hoá khác
- Sản xuất, chế tác Vàng miếng, hàng trang sức, Vàng, Bạc, Đá quý, hàng
mỹ nghệ
- Nhận gửi giữ làm đại lý : Vàng Bạc Đá quý, Kim loại quý cho các cá
nhân, tổ chức trong và ngoài nước
- Kinh doanh vàng trên tài khoản
- Kinh doanh sàn giao dịch vàng
- Dịch vụ tư vấn đầu tư kinh doanh vàng
- Kiểm định vàng, bạc, đá quý, hàng trang sức, các kim loại quý hiếm
- Vận tải hàng hoá đặc biệt bằng ô tô chuyên dụng
- Kinh doanh khi ngoại quan vàng bạc đá quý
- Nhận uỷ thác, làm đại lý trong các hoạt động ngân hàng: Thu đổi ngoại
tệ, dịch vụ chuyển tiền Westernunion cho Ngân hàng Nông nghiệp &
Phát triển Nông thôn Việt nam và các tổ chức tín dụng khác.
- Kinh doanh dịch vụ cầm đồ
- Khai thác mỏ vàng, bạc, đá quý và các loại khoáng sản ( Trừ các loại
trong danh mục cấm )
- Xây dựng khu đô thị, khu công nghiệp , khu du lịch vui chơi giải trí, khu
trung tâm thương mại.
- Kinh doanh Bất động sản

- Kinh doanh xăng dầu
- Dịch vụ cho thuê két sắt, cất trữ Vàng, bạc đá quý
7
Chuyên đề thực tập
- Kinh doanh chế biến xuất nhập khẩu khoáng sản, nông sản, lâm sản, hải
sản
- Đào tạo thợ kim hoàn, thợ kỹ thuật, đào tạo nghiệp vụ bán hàng, vi tính
ngoại ngữ
2. Đặc điểm chủ yếu của Tổng công ty Vàng Agribank sản xuất kinh doanh
2.1: Cơ cấu tổ chức
2.1.1 : Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty
Nguồn : Website Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam
2.1.2 : Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà nội
Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP – Chi nhánh Hà Nội có một đội
ngũ nhân lực dồi dào, với nhiều kinh nghiệm. Thông qua việc tuyển dụng, kiểm tra
Hội Đồng Quản Trị
Ban Thư ký Ban Kiểm soát
UB quản lý
rủi ro
Tổng Giám đốc
Kế toán Trưởng
Các Phó Tổng giám đốc Ban kiểm tra kiểm soát
nội bộ
Các phòng ban nghiệp vụ chức năng
Sở QLKD
Vốn Ngoại tệ
Các Chi nhánh
trực thuộc
Sở giao

dịch
Văn phòng đại
diện
Đơn vị
sự nghiệp
8
Chuyên đề thực tập
đầu vào bài bản, có sự tham gia của các cán bộ cao cấp nên Chi nhánh đã lựa chọn
được một đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực trình độ, kiến thức chuyên
môn, vững vàng đảm bảo mọi hoạt động của Chi nhánh liên tục phát triển và không
ngừng nâng cao để đảm bảo nhu cầu của Khách hàng một cách tốt nhất.
Bộ máy quản lý
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà Nội
Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội
2.1.3: Chức năng nhiệm vụ của các Bộ phận
• Giám đốc Chi nhánh:
là người quyết định các phương án kinh doanh, các nguồn tài chính, và chịu
trách nhiệm mọi mặt trước pháp luật và cơ quan quản lý cấp trên.
Giám đốc chi nhánh có chức năng nhiệm vụ chỉ đạo kiểm tra, kiểm soát toàn bộ
hoạt động của chi nhánh theo sự chỉ đạo của Tổng Công ty. Tổ chức thực hiện kiểm
soát toàn bộ hoạt động của chi nhánh và các Trung tâm giao dịch trực thuộc.
Về kỹ năng nghề nghiệp : yêu cầu tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh tế, có
kiến thức về hoạt động bán hàng vàng, có thể hoạch định độc lập.
• Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: Chỉ đạo trực tiếp việc xây dựng kế
hoạch kinh doanh, Phòng tài chính kế toán, phòng Thẩm định vàng bạc -
Đá quý và kim cương, sàn giao dịch vàng và đại lý nhận lệnh chứng
khoán.
Ban Giám đốc
chi nhánh Hà nội
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

Phòng Kế Toán Phòng Thẩm Định
Sàn
giao dịch vàng
Phòng Kinh doanh Phòng Hành Chính
Trung tâm
Đinh Tiên Hoàng
Trung Tâm
Hàng Ngang
Trung tâm
Triệu Việt Vương
9
Chuyên đề thực tập
• Phó giám đốc phụ trách hành chính: Chỉ đạo trực tiếp các trung tâm giao
dịch , phòng Hành Chính.
• Phòng Tài Chính Kế toán:
chịu sự chỉ đạo trực tiếp của đồng chí Phó giám đốc phụ trách, phòng có
nhiệm vụ hạch toán kế toán toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà nội,
hướng dẫn kiểm tra các phòng đơn vị nghiệp vụ thực hiện mọi qui định của nhà
nước trong công tác hạch toán kế toán.
• Phòng thẩm đinh:
Chịu sự chỉ đạo của đồng chí phó giám đốc phụ trách, nhiệm vụ chính của
phòng là: Kiểm định vàng, Kim Cương, Đá quý, các mặt hàng trang sức mỹ nghệ ,
hỗ trợ bộ phận bán hàng và các trung tâm giao dịch trong việc thẩm định chất lượng
các loại sản phẩm.
• Sàn giao dịch Vàng AJC :
Chịu sự chỉ đạo từ đồng chí phó giám đốc phụ trách chức năng của sàn giao
dịch là:
- Kinh doanh vàng trên tài khoản
- Là nơi diễn ra việc mua bán chứng khoán
- Làm đại lý nhận lệnh chứng khoán

• Phòng Kinh doanh:
Chịu sự quản lý trực tiếp của đồng chí Phó Giám đốc phụ trách Kinh doanh,
nhiệm vụ của Phòng: Nghiên cứu thị trường vàng bạc, đá quý , nội địa và trên thế
giới nhằm giúp cho Ban giám đốc vạch ra kế hoạch hoạt động trước mắt và lâu dài.
Căn cứ theo nhu cầu khả năng thực hiện tại đơn vị, lập và điều hành việc thực hiện
kế hoạch theo đúng mục đích kinh doanh. Trong quá trình thực hiện kế hoạch, tuỳ
theo thời điểm, nhiệm vụ bổ xung và điều chỉnh kế hoạch giúp ban giám đốc điều
hành có hiệu quả.
• Phòng Hành Chính:
Chịu sự chỉ đạo của đồng chí phó giám đốc phụ trách, đảm nhiệm chức năng
của hai bộ phận tổ chức và hành chính
- Tổ chức: có chức năng tổ chức lao động hợp lý và thực hiện toàn bộ chế
độ chính sách đối với CBCNV . Nhiệm vụ là tham mưu, giúp việc cho
Giám đốc về lĩnh vực tổ chức bộ máy và bố trí nhân sự đảm bảo đúng
người, đúng việc, để có thể phát huy hết khả năng sở trường phục vụ tốt
nhất công tác sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, quản lý hồ sơ, phân
10
Chuyên đề thực tập
tích kết cấu lao động.
- Hành chính: thực hiện các công việc sự vụ trong công tác văn phòng,
hành chính quản trị đối nội và đối ngoại.
• Trung tâm vàng bạc đá quý Đinh Tiên Hoàng:
Trung tâm có 25 cán bộ công nhân viên do một giám đốc trung tâm điều
hành và một phó giám đốc trung tâm giúp việc, mọi hoạt động của trung tâm đều
chịu sự chỉ đạo , sự quản lý và điều tiết của Phó giám đốc chi nhánh phụ trách.
Trung tâm có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh, hạch toán báo cáo sổ bao
gồm các bộ phận:
- Bộ phận bán hàng vàng bạc đá quý
- Bộ phận mua vàng bạc đá qúy
- Bộ phận cân thử, kiểm định vàng bạc

- Bộ phận kế toán
- Bộ phận thu đổi ngoại tệ
• Trung tâm vàng bạc đá quý HàngNgang
Trung tâm có 06 cán bộ công nhân viên do một giám đốc trung tâm điều
hành mọi hoạt động của trung tâm đều chịu sự chỉ đạo, sự quản lý và điều tiết của
Phó giám đốc chi nhánh phụ trách. Trung tâm có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinh
doanh, hạch toán báo cáo sổ bao gồm các bộ phận:
- Bộ phận bán hàng vàng bạc đá quý
- Bộ phận mua vàng bạc đá qúy
- Bộ phận cân thử, kiểm định vàng bạc
- Bộ phận kế toán
- Bộ phận huy động tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, vàng và ngoại tệ
- Bộ phận thu đổi ngoại tệ
• Trung tâm Vàng bạc đá quý Triệu Việt Vương:
Trung tâm có 03 cán bộ công nhân viên do một giám đốc trung tâm điều
hành mọi hoạt động của trung tâm đều chịu sự chỉ đạo , sự quản lý và điều tiết của
Phó giám đốc chi nhánh phụ trách. Trung tâm có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinh
doanh, hạch toán báo cáo sổ bao gồm các bộ phận:
- Bộ phận bán hàng vàng bạc đá quý
- Bộ phận mua vàng bạc đá qúy
- Bộ phận cân thử, kiểm định vàng bạc
- Bộ phận kế toán
11
Chuyên đề thực tập
- Bộ phận thu đổi ngoại tệ
- Bộ phận huy động tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, vàng , bạc ngoại tệ
- Sàn giao dịch vàng và đại lý nhận lệnh chứng khoán.
2.2. Đội ngũ lao động
Chi nhánh Hà nội của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP có
lực lượng lao động được đào tạo, tuyển dụng qua nhiều vòng khắt khe bởi do đặc

tính cau công việc, thông qua bảng tổng hợp ta thấy được cơ cấu và trình độ lao
đọng của chi nhánh:
Bảng 1: Đội ngũ lao động của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2007 - 2009
Nội dung Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
I. Tổng số lao động 64 68 76
II. Trình độ
- Trên Đại học
- Đại học
- Trung cấp
02
44
18
01
52
15
05
60
10
III. Theo Công việc
- Lao động tại
Văn phòng
- Lao động tại
TT, Cửa hàng
27
37
30
38
36
40
IV. Theo giới tính

- Nam
- Nữ
12
52
16
52
20
56
V. Độ tuổi
- Dưới 35
- Trên 35
50
14
45
23
60
16
Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội
Qua bảng tổng hợp ta nhận thấy tại chi nhánh Hà Nội của Tổng Công ty
Vàng Agribank việt nam – CTCP số lao động có trình độ cao được đào tạo qua các
trường đại học trong cả nước chiếm tỷ lệ cao, số lượng lao động gián tiếp và lao
động trực tiếp không trênh lệch nhau lớn ở đây xét đến lao động làm tại cửa hàng và
lao động làm văn phòng. Tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch rõ rệt, bên cạnh đó là cơ
12
Chuyên đề thực tập
cầu tuổi có sự phân chia, tỷ lệ người trẻ, người trong độ tuổi lao động, người được
coi là dân số vàng cao, điều đó thể hiện đặc thù của nghề nghiệp, cần người trẻ để
tạo sự năng động trẻ ttrung, cần lao động nữ để đảm bảo việc bán hàng được tỷ mỷ
và cẩn thận.
Ta có thể thấy tổng số lao động tăng giảm không đáng kể là do có sự dịch

chuyển nhân sự giữa các chi nhánh, Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ
cao, khoảng 75% cho thấy được chi nhánh có một đội ngũ nhân viên có trình độ
chuyên môn cao, tỷ lệ lao động có trình độ trung cấp tập trung ở bộ phận bảo vệ ,
cấp dưỡng hơn nữa Chi nhánh còn có một số cán bộ chủ chốt, có trình độ chuyên
môn cao, là những người trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh, là những người có kinh
nghiệm quản lý, giúp Chi nhánh ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường.
2.3. Đặc điểm tài chính
Tổng Công ty vàng Agribank Việt Nam - CTCP là đơn vị hạch toán độc lập
sau nhiều lần sát nhập, chuyển đổi năm 2008, Công ty Kinh doanh mỹ nghệ vàng
bạc đá quí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam chuyển sang
mô hình Tổng công ty cổ phần với vốn điều lệ 206 tỷ đồng và đổi tên thành Tổng
công ty Vàng Agribank Việt nam.
Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Chi nhánh được thông qua bảng cân đối
kế toán trong đó nợ phải trả là 5.123.145.254 VNĐ trong đó bao gồm phải trả
người bán, người mua trả tiền trước, phải trả người lao động, các khoản phải trả ,
phải nộp ngắn hạn trước. Bên cạnh đó là nguồn vốn chủ sở hữu 15.045.623.321
VNĐ bao gồm nguồn vốn chủ sở hữu và các quĩ khác.
Do kinh doanh mặt hàng đặc biệt nên Chi nhánh cần có một lượng nguồn
vốn lớn để có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả tránh thụ động trong giao dịch
cũng như bỏ lỡ các cơ hội đầu tư vốn tại những thời điểm thuận lợi.
Hiện tại, sản phẩm chủ đạo của Công ty là Vàng miếng ba chữ A và sản
phẩm hàng trang sức cao cấp thương hiệu AJC. Công ty đã thiết lập được hệ thống
phân phối rộng khắp trên toàn quốc gồm 5 chi nhánh, 22 Trung tâm, cửa hàng kinh
doanh, phòng giao dịch và 5 đại lý mua bán, đặc biệt là hệ thống hơn 1.000 chi
nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam khắp các tỉnh
thành phố trong cả nước với đội ngũ gần 400 cán bộ nhân viên. Chính vì vậy, trong
các năm gần đây AJC là một trong ba đơn vị có doanh số và lợi nhuận lớn nhất Việt
Nam. Công ty luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, bền vững. Năm 2008 doanh
thu của AJC , doanh số kinh doanh đạt trên 12.000 tỷ đồng, lãi gộp đạt 116 tỷ đồng.
13

Chuyên đề thực tập
Đặc biệt quí I và quí II/ 2009 , Công ty xuất khẩu được một lượng lớn vàng, huy
động một lượng lớn ngoại tệ cho nền kinh tế
Một trong nhưng nguyên nhân quan trọng tạo nên thành công của thương
hiệu vàng miếng AAA là sản phẩm được làm từ vàng nguyên liệu 99,99% nhập
khẩu từ Thuỵ Sỹ, trên dây chuyền sản xuất hiện đại của Italia. Công ty đã đầu tư
xây dựng hai xưởng vàng miếng tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Các xưởng
sản xuất này đều được đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại như máy đo hàm
lượng vàng Huỳnh quang tia X của Mỹ. Bên cạnh đó là đội ngũ công nhân chuyên
nghiệp, tay nghề cao, lâu năm và tận tâm có thể đáp ứng được cho thị trường số
lượng lớn vàng miếng với độ chính xác về trọng lượng từng sản phẩm tới 0,005%,
chính xác hơn cả vàng tiêu chuẩn thế giới.
Do có sự đầu tư theo chiều sâu, AJC là một trong những công ty Việt nam
đầu tiên trong ngành vàng được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2000.
Quan trọng hơn, AJC là một trong những doanh nghiệp được Ngân hàng Nhà
NướcViệt nam cấp giấy phép nhập khẩu vàng nên nguồn nguyên liệu sản xuất vàng
miếng AAA luôn được cung ứng kịp thời. Do chủ động được nguồn nguyên liệu
nên giá cả luôn ổn định và có tính cạnh tranh cao. Ngoài yếu tố chất lượng, để chinh
phục được thị trường AJC đã có những nghiên cứu rất kỹ về đặc trưng tâm lý người
tiêu dùng để đưa ra thị trường các dòng sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng
khách hàng. Từ cá nhân có thu nhập thấp, trung bình đến rất cao và cộng đồng
doanh nghiệp với các mục đích sử dụng như : kinh doanh, tích trữ, thanh toán và có
thể lám quà tặng cho khách hàng trong doanh nghiệp. Hiện nay vàng miếng AAA
có nhiều loại khối lượng đa dạng từ 0,5 chỉ, 1 chỉ, 2 chỉ, 5 chỉ đến 1 lượng. Vàng
miếng AAA của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được
Tổng Công ty vàng Agribank Việt nam sản xuất hiện nay đang đứng thư hai trên thị
trường và chiếm khoảng 20% thị trường vàng miếng.
Chi nhánh Hà nội là một chi nhánh nằm trong chuỗi chi nhánh của Tổng
Công ty Vàng Agribank Việt nam nên nguồn vốn của Chi nhánh cũng trực thuộc
vào nguồn vốn của TCTy việc sử dụng và điều hành vồn của Chi nhánh đều cần có

sự đồng ý của TCTy. đây cũng là một trong những khó khăn mà Chi nhánh gặp phải
đó là không chủ động trong những giao dịch cần nguồn vốn lớn có tính chất thời vụ.
2.4. Đặc điểm cơ sở vật chất
Do chi nhánh kinh doanh các mặt hàng nhạy cảm nên hầu hết các trang thiết
bị đều được trang bị đầy đủ , hiện đại để đảm bảo an toàn cho các loại hàng hoá.
14
Chuyên đề thực tập
- Hệ thống máy tính hiện đại được kết nối với các Chi nhánh của Agribank
trên toàn quốc theo yêu cầu của Tổng công ty
- Ô tô 4 chỗ được dùng để đưa đón cán bộ , đi công tác, đi họp
- Ô tô chuyên dùng để chuyên chở tiền , chở hàng hoá, giấy tờ quan trọng
hiện nay ô tô chuyên dụng của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP là
Xe Huyndai - động cơ Diesel e- VGT R2.0 Hộp số tự động 6 số , có các chức năng
chuyên dụng như định vị toàn cầu GPS, có khoá két an toàn được bọc thép, hệ số an
toàn cao, trong két sắt có vali tự động huỷ tiền bằng mực tím được sử dụng trong
trường hợp khẩn cấp xe trở tiền bị cướp.
- Các loại máy mọc trang thiết bị như : Máy tính xách tay, máy ảnh kỹ thuật
số , máy in kim, máyin tem nhãn, Bộ giám định, Đèn cự tím UV, Kính hiển vi, Máy
đo màu kim cương, ngoài ra còn có một số tài sản khác.
Bảng 2: Danh mục tài sản của Chi nhánh
STT Danh mục tài sản
Số
lượng
Xuất
xứ
Chủng loại Vị trí sử dụng
1 ô tô 4 chỗ 01 Nhật Camry Phòng HC
2 Ô tô chuyên dụng 03 Hàn
Quốc
Huyndai Bộ phận Vận chuyển

3 Máy tính 12 Trung
quốc
HP Khối Văn phòng và
Bộ phận giao dịch
4 Máy tính xách tay 03 Nhật SONY Ban Giám đốc
5 Ti vi 8 Hàn
Quốc
LG Sàn giao dịch Vàng
6 Máy ảnh kỹ thuật số 02 Nhật Canon Phòng HC
7 Máy in kim 12 TQ Canon các vị trí
8 Két an toàn 03 TQ Phòng TCKT
9 Máy soi tiền 15 TQ Bán hàng và Thu
Ngân
10 Kính Hiển vi 04 Nhật Phòng kiểm định
11 Máy đo màu kim cương 02 Mỹ Phòng Kiểm định
Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội
Chi Nhánh được trang bị hệ thống bàn ghế văn phòng cao cấp, trang trọng
lịch sự, toàn bộ diện tích quầy hàng đều được lắp đặt hệ thống điều hoà nhiệt độ,
ánh sáng từ các đèn có công suất cao để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng mua
sắm cũng như đảm bảo về mặt chất lượng của Hàng hoá.
Chi nhánh nằm tại vị trí Trung tâm thủ đô cách Bờ Hồ 50m cho nên với vị trí
đắc địa như vậy sẽ thu hút được nhiều khách tham quan du lịch cũng như khách
hàng thủ đô có nhu cầu mua sắm vàng và đồ trang sức.
15
Chuyên đề thực tập
3. Kết quả hoạt động kinh doanh của CN trong giai đoạn 2005 – 2009
3.1. Sản phẩm
Chi nhánh Hà Nội của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam cung cấp cho
khách hàng nhiều sản phẩm về Vàng bạc đá quý và đồ trang sức bao gồm :
Bảng 3: Cơ cấu sản phẩm của Chi nhánh Hà nội

STT Tên Sản phẩm Chủng loại Phân loại
1 Vàng Miếng 3 chữ A Vàng Miếng - 01 lượng
- 01 Chỉ
- 02 chỉ
- 05 Chỉ
2 Dây chuyền Vàng Có các loại từ số 1 cho đến số 7

3 Mặt Đá quý, có nạm
Kim cương
4 Nhẫn vỏ kim cương Nhẫn - Nhẫn KC đen trắng
- Nhẫn Ngọc Bích nạm kim
cương
- Nhẫn Vàng Trắng Kim Cương
- Nhẫn là nạm KC và Đá màu
- Nhẫn Ngọc Trai Nạm Kim
cương

5 Nhẫn Nữ Nhẫn - Nhẫn nạm đá Xanh
- Vương miện xanh
- Đá citrien
- Thời trang
6 Nhẫn Nam Nhẫn - Nhẫn Vàng 2 màu nạm KC
- Nhẫn Bạch kin nam KC
- Xanh model
- Quyền uy

7 Kiềng, vòng tay, lắc,
bông tai, cài áo, Tranh
đá quý, Nữ trang bộ,
Kim cương

Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội
Qua bảng ta thấy Chi nhánh có rất nhiều các sản phẩm phù hợp với từng đối
tượng người tiêu dùng từ Khách hàng có thu nhập cao đến khách hàng bình dân
16
Chuyên đề thực tập
cũng có thể chọn cho mình một mẫu sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình.
Ngoài ra Chi nhánh còn những sản phẩm vô hình như dịch vụ chuyển tiền,
dịch vụ cho thuê két, dịch vụ ký gửi hàng hoá, Dịch vụ kinh doanh kho ngoại, Dịch
vụ kinh doanh vàng trên tài khoản, Dịch vụ Mua bán thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đào
tạo thợ kim hoàn. Như vậy sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh là vô cùng phong phú,
có nhiều chủng loại sản phẩm, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.
3.2. Khách hàng và thị trường
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của Doanh nghiệp, vì nhu cầu
luôn thay đổi theo xu hướng, nên các doanh nghiệp muốn giữ và lôi kéo khách hàng
đến với mình thì đòi hỏi phải không ngừng nâng cao đổi mới, chất lượng sản phẩm,
cải tiến mẫu mã đồng thời giá cả phải hợp lý với thị trường
Thị trường luôn rộng lớn vì nhu cầu của người dân về vàng ở tất cả các thời
kỳ đều có cho nên việc mở rộng thị trường và thị phần luôn là vấn đề mấu chótt
trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Về thị trường vàng việt nam hiện nay chịu nhiều ảnh hưởng nhiều nhân tố và
ngược lại nó cũng tác động sâu rộng đến nhiều lĩnh vực khác trong đời sống kinh tế
xã hội. Vàng có tính chất hai mặt; Một mặt nó được trao đổi mua bán trên thị trường
như những hàng hoá khác, mặt khác Vàng cũng là một loại hàng hoá đặc biệt để
làm thước đo giá trị, làm phương tiện thanh toán. Đối với những nước đang phát
triển, các phương tiện thanh toán còn nghèo nàn, tầng lớp nông dân thu nhập thấp
vẫn chiếm tỷ lệ cao thì việc dùng vàng làm phương tiện cất trữ, bảo hiểm cho giá trị
đòng tiền còn rất phổ biến. Khi đó ổn định giá vàng để ổn định tiền tệ là rất quan
trọng, khi nền kinh tế đã từng bước ổn định , lam phát được kìm chế thì vai trò
hànghoá được nâng cao. Vì vậy, nhà nước cần có chủ trương, chính sách quản lý
vàng phù hợp ổn định tiền tệ, đồng thời khuyến khích phát triển Vàng Trang sức

nhằm khai thác tiềm năng của nền kinh tế, phát triển ngành kim hoàn đáp ứng nhu
cầu làm đẹp của nhân dân.
Không như các đơn vị kinh doanh khác Tổng Công ty Vàng Agribank việt
nam – CTCP – Chi nhánh Hà nội đúng như tên gọi chỉ kinh doanh các mặt hàng
Vàng bạc đá quý bao gồm VàngMiếng, vàng tư trang các loại . Vàng không giống
nhau như các hàng hoá khác khi kết thúc quá trình bán hàng là kết thúc đời sống
của Hàng hoá mà vàng là phương tiện lưu thông phương tiện cất trữ, phương tiện
thanh toán. Chính vì đặc điểm của Vàngmà Thị trường tiêu thụ chủ yếu phục vụ cho
nhu cầu trao đổi thanh toán, cất trữ làm đẹp của người dân.
17
Chuyên đề thực tập
Thực tế, giá vàng biến động trên thị trường Việt nam được liên thông với
Thế giới nên những biến động về tăng , giảm giá vàng trên thế giới đều tác động
đến giá vàng trong nước. Mỗi năm nước ta nhập khẩu khoảng 65 – 70 tấn vàng ,
đáp ứng hơn 90% nhu cầu tiêu thụ trong nước, chính vì vậy mà thị trường vàng
trong nước giảm. Năm 2008 giá vàng liên tục thay đổi theo xu hướng của Thế giới,
thời điểm đầu năm 2008, giá vàng biến động tăng cao đến cuối năm lại giảm mạnh.
Bước sang năm 2009 giá vàng quay ngược trở lại tăng kỷ lục , có thời điểm đạt sấp
xỉ 3 triệu đồng/ chỉ, Giá vàng thay đổi từng ngày, từng giờ, diễn biến phức tạp.
Giá vàng biến động bất thường khó dự đoán nên đã tác động không nhỏ đến
việc tiêu thụ tại các doanh nghiệp Vàng bạc nói chung và Chi nhánh Hà nội nói riêng,
sự tác động vàng trên thế giới tăng cao kỷ lục nhất ừ năm 1980 đến nay đã làm cho
thị trường vàng cả thế giới và trong nước trao đảo. Giá vàng đột biến, khiến cho các
giao dịch dè dặt, giá vàng trong một ngày biến động liên tục có những ngày trong
tháng 10 năm 2009 giá vàng thay đổi 15 lần nên giao dịch mua vào bán ra cũng rất
thận trọng, ngay cả các doanh nghiệp kinh doanh vàng lớn như Tổng Công ty Vàng
Agribank Việt nam, Công ty Vàng Bạc Đá quý SJC, Công ty vàng Bảo Tín Minh
Châu cũng thận trọng khi đưa ra giá niêm yết hàng ngày. Giá vàng biến động tăng
giảm thất thường đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp kinh doanh vàng bạc nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng.

Giávàng tăng cao là có nhiều lý do đầu tiên phải nói đến cung cầu cảu thị
trường, trong tình hình nền kinh tế và thị trường tài chính thế giới ngày càng xấu đi
thì nhu cầu đầu tư vào vàng sẽ ngày càng tăng lên. Cung vàng, ngược lại đang giảm
sút, hiện tại sản lượng tại nhiều mỏ vàng đang sụt giảm các nhà sản xuất Vàng lớn
như Nam Phi, Mali đang gặp nhiều khó khăn trong khai thác. Mặt khác trái với giai
đoạn những năm 1990 khi các nhân hàng Trung Ương đồng ý bán vàng ra để tăng
cung vàng nhằm kìm chế giá vàng tăng, thì hiện tại các Ngân Hàng Trung Ương
đang mua vào để dự trữ trong tình huống đồng USD mất giá.
Hai nữa mối tương quan cùng chiều giữa vàng và Dầu thô vẫn đang tiếp diễn
giống những năm trước điều này sẽ làm cho giá vàng sẽ có nhưng thay đổi thất
thường, bên cạnh đó các nền kinh tế chính của Thế giới như Mỹ , Châu âu và Anh
đều đang đương đầu với suy giảm kinh tế, lạm phát cao, thậm chí là khủng hoảng tín
dụng tại các nước Phương tây, Nhật bản cũng đang cho thấy nền kinh tế của họ
không khoẻ và rủi ro về tăng trưởng kinh tế là không nhỏ
Sơ đồ 3: Đồ thị giá vàng
18
Chuyên đề thực tập
Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội
3.3. Doanh thu lợi nhuận
Doanh thu lợi nhuận của Công ty năm sau cao hơn năm trước, dẫn đến thu
nhập của người lao động được đảm bảo, nguồn nộp ngân sách của công ty luôn đạt
chỉ tiêu đề ra. Kết quả sản xuất kinh doanh luôn đạt vượt mức so với kế hoạch.
Xét báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008 và 2009 ta có :
Bảng 4: Kết quả hoạt động SXKD của Chi nhánh giai đoạn 2008 – 2009
ĐVT: 1.000 VNĐ
STT Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch Tỷ lệ 09/08
1 Doanh thu thuần bán
hàng và DV
1.130.985 1.859.449 728.464 1,644%
2 Giá vốn 1.120.039 1.831.371 711.332 1,635%

3 Lợi nhuận gộp 10.945 18.078 7.132 1,651%
4 Doanh thu hoạt động
tài chính
13.650 21.730 8.079 1,59%
5 Chi phí tài chính 7.651 9.812 2.161 1,282%
6 Chi phí bán hàng 11.883 15.366 3.483 1,293%
7 Chi phí quản lý
doanh nghiệp
1.463 1.869 432 1,277%
8 LN Thuần 3.634 4.845 1.211 1,333%
9 Thu nhập khác 14.004 16.451 2.446 1,174%
10 Tổng LN trước thuế 3.635 4.515 879 1,242%
Nguồn : Phòng Kế toán Tài Chính – Chi nhánh Hà Nội
Qua bảng số liệu ta thấy, trước sức ép cuả nền kinh tế diễn ra ngày càng gay
gắt. Chi nhánh Hà Nội vẫn không quản khó khăn, cố gắng từng bước vươn lên và
đạt được những thành tích rất đáng khích lệ. Tỏng lợi nhuận sau thuế của Công ty
tăng 789.867.841 đ so với năm 2008 tăng 25,36 % cho thấy tình hình kinh doanh
19
Chuyên đề thực tập
của Công ty có xu hướng phát triển.
Năm 2008 chi nhánh có chi phí khác cao hơn năm 2009 là 36.541.407 đ là
do năm 2008 chi nhánh đâùu tư nhiều cho các hoạt động khác, như đầu tư trang
thiết bị, mua sắm tài sản cố định, sửa chữa nâng cấp các quầy hàng.
Năm 2009 hoạt động tài chính của Chi nhánh có sự thay đổi rõ rệt, tổng doanh thu
của hoạt động tài chính tăng 8.079.584.792 đ tương ứng tăng 280% sự tăng đột biến
này là do Chi nhánh thu được một lượng tiền lớn từ hoạt động cho vay là
3.433.399.869 đ. Đây là phần lớn là những khoản đầu tư dài hạn từ hoạt động tín
dung.
Doanh thu thuần của Chi nhánh tăng 728.464.417.173 đ cho thấy Chi nhánh
bán được một số lượng hàng hoá lớn hơn nhiều so với năm 2008, tình hình kinh

doanh của Công ty có xu hướng phát triển. Điều này được nhận thấy rõ là do trong
suốt thời gian qua thị trường vàng có rất nhiều biến động, giá vàng trên thế giới liên
tục thay đổi , tăng nhanh chưa từng có và đạt ngưỡng xấp xỉ 3 triệu đồng một chỉ.
Do tiêu thụ được nhiều hàng hoá, nên trong năm 2009 thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế
xuất nhập khẩu, thuế VAT phải nộp của Chi nhánh tăng 1.300.764.543đ Như vậy
hoạt động bán hàng và kinh doanh của Công ty có sự thay đổi rõ và tăng nhanh,
chứng tỏ chi nhánh hoạt động có hiệu quả.
20
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TCTY VÀNG AGRIBANK
VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Chi nhánh
1.1. Các nhân tố bên trong
1.1.1. Nhân tố con người
Đội ngũ lao động của Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng Công ty Vàng Agribank
việt nam – CTCP là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho
hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh, đội ngũ lao động cơ bản được đào
tạo qua các lớp chuyên ngành. ở từng bộ phận luôn có một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, có kinh nghiệm trong lĩnh vực mình phụ trách, có hơn 70% số cán
bộ đã được đào tạo qua đại học, 10% được đào tạo trên đại học còn lại là các trường
Trung cấp, Trường dạy nghề, hay xuất thân từ các làng nghề . Đây là một trong
những thế mạnh của Công ty trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Các nhân viên bán hàng của Chi nhánh đều được học qua những lớp kỹ năng
giao tiếp với khách hàng, Chi nhánh cũng đưa ra những chuẩn mực trong bán hàng
với các nhân viên theo một hệ thống nhất với tiêu chuẩn cuả Tổng công ty đó là:
- Trong thời gian làm việc nhân viên bán hàng phải mặc đông phục theo qui
định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của thương hiệu
hàng hoá mình đang bán. Nhân viên bán hàng đeo thẻ nhân viên của mình do Phòng
kinh doanh cung cấp, thẻ đeo ngay ngắn bên ngực trái, để khách hàng nhận biết tên

tuổi của nhân viên. Tuyệt đối không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi
áo hoặc để vật che chắn thẻ. Khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng, nhân viên bán hàng
phải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng, không nhàu nát hoặc xộc xệch. Đầu tóc
nên gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây
phản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng.Nhân viên bán hàng
phải đi giày hoặc dép có qua, nghiêm cấm dép lê.
- Nhân viên bán hàng cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong diện tích gian hàng
của mình, tránh mất vệ sinh chung và gây cảm giác thiếu thiện cảm của khách
hàng.Nếu phát hiện rác bẩn nhân viên bán hàng phải bỏ ngay vào thùng rác, đảm
bảo môi trường kinh doanh trong trung âm luôn sạch đẹp.
- Nhân viên bán hàng phải đảm bảo giờ giấc, đến sớm trước khi trung tâm
mở cửa,
21
Chuyên đề thực tập
- Nhân viên bán hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng mua sắm, NVBH chủ
động hướng mắt về phía khách hàng hoặc chào khách. Tuỳ tình huống cụ thể mà
câu chào ngắn hay dài, hoặc hướng mắt về phía khách hàng thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng.
- Nhân viên bán hàng cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâm
tới khách hàng với một khuôn mặt vui vẻ một nụ cười thân thiện. Sự kết hợp đó sẽ
tạo hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng. Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán
hàng phải có thái đôi, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người
hơn tuổi và thân ái với người ít hơn tuổi. Không sử dụng cách nói cộc lốc, nói trống
không, không cáu gắt với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, không tạo bộ
mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần, thân thiện cũng cần đi với lịch sự, tránh
trường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư sử vượt qúa giới hạn hoặc lạnh nhạt
kiểu cách.
Như vậy với đội ngũ nhân viên trẻ , năng động được đào tạo bài bản, sẽ góp
phần đem lại những cái nhìn thân thiện, sự tin tưởng vững chắc từ phía khách hàng
đối với sản phẩm của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP làm cho hoạt

động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngày một phát triển tạo được nhiều lợi
nhuận cho Công ty.
1.1.2. Nhân tố cơ sở vật chất
Được đầu tư những trang thiết bị hiện đại như hệ thống quấy hàng, hệ thống
chiếu sáng sản phẩm, hệ thống kệ đỡ sản phẩm theo từng chủng loại được phân biệt
rõ ràng, hệ thống hỗ trợ thông tin cho khách hàng.
Chi nhánh Hà nội có hơn 400m
2
mặt sàn kinh doanh buôn bán vàng tại ba cơ
sở của Chi nhánh đó là : Đinh Lễ, Hàng Ngang, Triệu Việt Vương đa số diện tích
kinh doanh của Chi nhánh đều nằm tại các tuyến phố chính trong trung tâm nội
thành , nơi được coi tấc đất tấc vàng chính vì điều này đã góp phần vào sự phát triển
chung của Chi nhánh, hiện tại trang thiết bị cơ sở vật chất của Chi nhánh bao gồm:
Hệ thống quầy kệ: Hệ thống quầy kệ của Chi nhánh được đóng từ gỗ, cao 1,2
m theo tiêu chuẩn chung cho các quầy hàng, phần gỗ cao 90cm ở phía dưới làm nơi
chứa đồ như hộp đựng, các máy chuyên dùng, và các loại đồ vật khác. Quầy có thể
được thiết kế cửa mở ra hoặc kéo sang hai bên, tuỳ vào từng vị trí làm sao đảm bảo
tình tiện dụng nhất cho nhân viên. Phần trên của tủ được làm bàng kính trong suốt
cao 30 cm được gắn chắc vào thân tủ ở phía dưới, phía trong phần tủ kính được
thiết kế là các kệ để hàng, các kệ này có thể kéo ra kéo vào tạo điều kiện thuận lợi
22
Chuyên đề thực tập
cho nhân viên bán hàng khi lấy hàng cho khách xem theo yêu cầu của Khách, kệ
bày có thể được thiết kế kéo ra một phần hoặc kéo ra cả. Trong tủ kính tại mặt phía
nhân viên bán hàng thường được láp gương để tạo sự tương phản làm cho cảm
tưởng tủ rộng hơn, số lượng hàng hóa nhiều hơn.
Mỗi một mặt hàng sẽ được thiết kế làm sao cho việc bày các sản phẩm được
tiện lợi nhất cho nhân viên bán hàng, tạo sự sang trọng nhất, sự bắt mắt nhất cho
người khách hàng, tại Chi nhánh Hà nội chia ra làm nhiều loại tủ ứng với từng loại
sản phẩm ví dụ như : Sản phẩm kim cương thường được thiết kế với độ dốc vừa

phải, kệ có thể được thiết kế chuyên dụng để bày kim cương, đảm bảo sự sang trọng
cũng như tính an toàn , đối với sản phẩm nhẫn thì cũng chia ra làm hai nhóm; nhóm
nhẫn trò sẽ có kệ để nhẫn tròn, nhóm nhẫn Vuông có kệ để nhẫn vuông, ngoài ra
với những sản phẩm trang sức đặc biệt có kích thước khác như kiềng, bông tai, cài
áo thì đề có những kệ quầy hàng chuyên biệt.
Một trong những yếu tố không thể thiếu với một gian hàng vàng, yếu tố đó
ảnh hưởng tới chất lượng cũng như tính thẩm mỹ của sản phẩm đó là ánh sáng, hiện
nay tại Chi nhánh đang được lắp đặt những hệ thống ánh sáng có công suất lớn, tại
các quầy hàng thì được lắp những đèn mắt trâu halogen với ánh sáng vàng đối với
cá kệ tủ bày nhẫn, vòng vàng, kiềng còn với những sản phẩm có sự tương phản ánh
sáng như Bạc, đá quý, Kim cương thì thường được sử dụng ánh sáng trắng điều đó
sẽ giúp cho sản phẩm sáng hơn, đẹp hơn. Hệ thống đèn trong các kệ quầy hàng đều
được lắp hệ thống chiết áp nhằm có thể điều chỉnh công suất sáng cho từng thời
điểm.
Với không gian chung Chi nhánh sử dụng các loại đèn Metan với công suất từ
500W đến 1000W dọi từ trần nhà xuống các tủ kệ quầy hàng, tuỳ từng vị trí và từng
loại sản phẩm thì sử dụng ánh sáng khác nhau, chỗ bán vàng thì dùng ánh sáng
vàng, cho bán Bạc, Đá quí, Kim cương thì sử dụng ánh sáng trắng, ngoài ra Chi
nhánh còn trang bị nhiều loại đèn trang trí khác nhằm có thể tôn vinh hết các vẻ đẹp
của sản phẩm .
Bên cạnh việc sử dụng ánh sáng như một công cụ tôn vẻ đẹp của sản phẩm lên
thì Chi nhánh do sử dụng những diện tích hẹp nên đã trang bị hệ thống gương lớn
xung quanh các tường nhằm tạo cho khách hàng cảm giác đang ở một không gian
rộng, được phản chiếu từ nhiều phía việc sử dụng gương đã đánh lừa được cảm
giác trật trội mà thay vào đấy là cảm giác rộng lớn thoải mái.
Với cơ sở vật chất hiện đại như vậy sẽ giúp cho công việc bán hàng của Chi
23
Chuyên đề thực tập
nhánh sẽ gặp nhiều thuận lợi, tạo một môi trường văn minh lịch sự, một cung cách
bán hàng chuyên nghiệp sẽ giúp cho khách hàng đến mua sắm có được sự thoải mái

cần thiết.
1.2. Các nhân tố bên ngoài
1.2.1. Nhân tố Khách hàng
Khách hàng là một phần không thể tách rời trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của Chi nhánh nên việc tìm hiểu, phân loại khách hàng để từ đó có những
chính sách cụ thể với từng nhóm khách hàng sẽ là một việc làm quan trọng trong
việc hoạch định kinh doanh của Chi nhánh, nó ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh. Nhất là hoạt động bán hàng bởi đây là hoạt động trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng việc bán được hay không là ở khâu bán hàng giao dịch
với khách hàng.
Do đặc điểm của mặt hàng kinh doanh nên Khách hàng của Chi nhánh đa
phần là khách hàng có thu nhập cao, có lượng tiền nhàn rỗi lớn để đầu tư vào tài sản
có tính chất đặc biệt này hoặc có nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển tiền cần có sự
đảm bảo an toàn. Cho nên khách hàng của Chi nhánh chỉ tập trung vào một số
lượng khách hàng nhất định. Ngoài ra với ngành hàng trang sức thì do nhu cầu làm
đẹp ngày càng tăng nên lượng khách hàng đến với chi nhành để có thể sở hữu cho
mình những sản phẩm trang sức quí giá cũng ngày càng tăng.
Do xu hướng của người dân hiện nay số người có thu nhập cao ngày càng
nhiều, xu thế cất trữ vàng làm tài sản cũng gia tăng, ngoài ra các đơn vị hoạt động
sản xuất kinh doanh cũng có nhiều nhu cầu về thanh toán qua dịch vụ chuyển tiền
ngày càng cao chính vì thế lượng khách hàng tiềm năng của Chi nhánh ngày càng
nhiều, đòi hỏi chi nhánh cần có những chiến lược nhằm tìm kiếm khai thác tối đa
các khách hàng tiềm năng phục vụ cho việc phát triển hoạt động sản xuất kinh
doanh của Chi nhánh.
1.2.2. Nhân tố thị trường
Thị trường Vàng nói chung và thị trường vàng trang sức nói riêng luôn có sự
biến động không ngừng nghỉ, nó diễn ra hàng ngày hàng giờ, nó có sự biến đổi
khôn lường, nhiếu khi nằm ngoài dự báo của các chuyên gia trong ngành, điều này
làm cho thị trường có nhiều cơ hội và cũng nhiều nguy cơ điều đó đòi hỏi chi nhánh
cần có những người có kinh nghiệm nắm bắt được thị trường đề có thể đưa ra được

những chính sách đúng đắn trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của Chi
nhánh.
24
Chuyên đề thực tập
Ngoài ra hiện nay thị trường cạnh tranh của ngành vàng là vô cùng nhiều
không chỉ là cạnh tranh trong nội bộ các công ty trong nước mà còn có sự tham gia
cạnh tranh của các tổ chức tài chính nước ngoài, đây cũng là một thách thức không
nhỏ đỗi với các doanh nghiệp Việt nam vì với các Tổ chức tài chính nước ngoài
kinh doanh trong lĩnh vực Vàng họ có thừa khả năng quản lý chuyên nghiệp, tiềm
lực tài chính lớn, khả năng marketing của Họ chuyên nghiệp dẫn đến họ sẽ dễ ràng
chiếm lĩnh được thị trường nếu các doanh nghiệp việt nam không có phương thức
đối phó.
1.2.3. Nhân tố chính sách quản lí của Nhà nước
Với ngành hàng kinh doanh đặc biệt thì sự quản lý của nhà nước là điều
đương nhiên vì sự biến động của giá vàng có thể kéo theo những bất ổn của nền
kinh tế trong nước và xa hơn nữa là những bất ổn trong đời sống xã hội, chúng ta đã
được chứng kiến những cơn sốt Vàng khi giá vàng được đẩy lên cao đã làm cho đời
sống của một bộ phận người dân đảo lộn.
Chính vì thế nhà nước cần có những qui định cụ thể , các chính sách pháp
luật phù hợp, có những động thái kịp thời để có thể bình ổn giá vàng một cách kịp
thời, ngoài ra cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh
vàng có cơ hội nắm bắt được những cơ hội tại những thời điểm thích hợp.
2. Phân tích thực trạng quản trị bán hàng của Chi nhánh
2.1. Hệ thống cửa hàng của Chi nhánh
Chi nhánh Hà Nội của Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP có
ba trung tâm giao dịch chính là Trung tâm Đinh Tiên Hoàng, Trung tâm Hàng
Ngang, Trung tâm Triệu Việt Vương với diện tích bình quân là hơn 100m
2
, Trung
tân Đinh Tiên Hoàng là Trung tâm lớn nhất có diện tích cũng như đội ngũ cán bộ

công nhân viên đông nhất.
Trung tâm Đinh Tiên Hoàng được chia làm nhiều bộ phận, nơi đây đặt trụ
sở của Bộ máy quản lý Chi nhánh, nơi có các phòng nghiệp vụ của Chi nhánh, cùng
với đó là hệ thống quầy hàng trưng bày sản phẩm vàng , bạc , đá quí kim cương.
Các quầy hàng của Trung tâm được trang bị theo đúng qui định chung của
Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP về cửa hàng cửa hiệu trên toàn
quốc, phần dưới được đóng bằng gỗ quây kín làm nơi chứa hàng hoá, các dụng cụ
phụ trợ công việc bán hàng như hộp, gương, máy tính, phần trên của quầy hàng
được đóng bằng kính trong suốt dầy 3 li để khách hàng có thể quan sát thấy được
các loại sản phẩm bên trong. Bên trong tủ kính là hệ thốngkệ bày hàng, tuỳ từng
25