Giải pháp mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, một trong những mục tiêu hàng đầu của Nhà nước và
Chính phủ Việt Nam là đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước để phát triển
một nền kinh tế toàn diện, vững chắc, đưa Việt Nam tiến lên cùng các nước trong khu
vực và trên toàn thế giới. Thực hiện mục tiêu chung của toàn xã hội, hiện đại hoá hoạt
động ngân hàng là một trong những công việc trọng yếu và cấp bách.
Nhằm hỗ trợ Việt Nam trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng, Ngân hàng thế
giới (WB) đã tài trợ cho Việt Nam thực hiện dự án “ Hiện đại hoá ngân hàng và hệ
thống thanh toán” với tổng giá trị 49 triệu USD. Trong đó, tiểu dự án” Hệ thống thanh
toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hàng do NHNo&PTNT Việt Nam thực hiện có
tổng giá trị 10 triệu USD cho đến nay đã đạt được những thành công nhất định. Việc
thay đổi mô hình giao dịch đa cửa sang mô hình giao dịch một cửa đã diễn ra ở một số
ngân hàng nhằm giảm thiểu sự phiền hà đối với khách hàng và rút ngắn thời gian giao
dịch, cũng như có điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, khi áp dụng mô hình giao dịch mới, các ngân hàng đã và đang gặp
phải những khó khăn cả về khách quan cũng như chủ quan nên chưa có điều kiện áp
dụng cho tất cả các ngân hàng trong toàn hệ thống. Trong thời gian thực tập tại Chi
nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ , có điều kiện tìm hiểu về mô hình giao dịch tại đây,
cùng với tham khảo mô hình giao dịch tại một số ngân hàng khác, em đã quyết định
chọn đề tài “Giải pháp mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ”.
2. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề sử dụng tổng hợp các phương pháp như: phương pháp duy vật biện
chứng, lịch sử, phương pháp tác nghiệp, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp
so sánh, phương pháp đối chiếu kết hợp với thực tiễn, qua đó rút ra những tồn tại thiếu
sót cần khắc phục để mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một cửa cho các ngân hàng
khác.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3. Đối tượng nghiên cứu

Chuyên đề tập trung nghiên cứu lý luận về mô hình giao dịch một cửa tại ngân
hàng thương mại, những thực tế về hoạt động giao dịch một cửa tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Láng Hạ.
4. Kết cấu chuyên đề
Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, nội dung chính được chia
làm ba chương với nội dung:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về mô hình giao dịch một cửa.
Chương 2: Thực trạng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Láng Hạ
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng áp dụng mô hình giao dịch một
cửa.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA
1.1. Tổng quan về NHTM
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Các tổ chức trung gian tài chính là một bộ phận hợp thành hệ thống tài chính
trong nền kinh tế thị trường có chức năng dẫn vốn từ những người có khả năng cung
vốn tới những người có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện về vốn cho đầu tư phát triển
kinh tế xã hội. Trong các trung gian tài chính thì ngân hàng chiếm vị trí quan trọng nhất
vì:
Thứ nhất: Ngân hàng thương mại là một loại trung gian tài chính có số lượng lớn
nhất trong hệ thống các tổ chức trung gian tài chính và thực hiện phần lớn hoạt động của
các tổ chức trung gian tài chính nói chung. Ngân hàng thương mại là một trung gian tài
chính chuyển hoá những khoản tiết kiệm, tài sản chưa sử dụng của một bộ phận khách
hàng này đến tay bộ phận khách hàng khác đang cần vay để sản xuất kinh doanh hay
tiêu dùng. Ngân hàng thương mại tập trung và huy động hình thức vốn bằng cách nhận
tiền gửi của dân chúng rồi tiến hành cho vay các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về
vốn. Là một trung gian tài chính giữa nhà tiết kiệm và nhà đầu tư, ngân hàng thương
mại thu lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động.

Thứ hai: Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đầy
đủ lợi ích của hệ thống tài chính. Ngân hàng thương mại có thể cho phép tiết kiệm thời
gian và chi phí giao dịch đối với những nhà cho vay.
Như vậy, ngân hàng thương mại đóng một vai trò cực kì quan trọng trong hệ
thống tài chính. Nó góp phấn đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn trên thị trường. Trên cơ
sở đó tạo điều kiện kích thích đầu tư phát triển kinh tế.
Pháp lệnh về ngân hàng năm 1970 của Việt Nam định nghĩa “ Ngân hàng
thương mại là hình thức tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động khác có liên quan. Các loại hình ngân hàng thương mại phân theo tính
Website: Email : Tel : 0918.775.368
chất và mục tiêu hoạt động gồm: Ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Khi thực hiện vai trò trung gian chuyển vốn từ người cho vay sang người đi vay,
các ngân hàng thương mại đã tạo ra những công cụ tài chính thay cho tiền làm phương
tiện thanh toán như tiền gửi không kì hạn thanh toán bằng séc…Thông qua quá trình đó
đưa lại kết quả là đại bộ phận tiền giao dịch trong giao lưu kinh tế là tiền qua ngân hàng.
1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
a, Tiền gửi
* Tiền gửi thanh toán
* Tiền gửi có kỳ hạn
* Tiền gửi tiết kiệm
* Tiền gửi khác:
Ngoài các loại tiền gửi trên, tại các ngân hàng thương mại còn có một số loại tiền
gửi khác như :
• Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác.
• Tiền gửi của kho bạc nhà nước.
• Tiền gửi của các tổ chức đoàn thể xã hội…
b, Vốn huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá
Đây là phần vốn mà ngân hàng thương mại có được qua việc phát hành các giấy

tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.
c, Vốn vay của tổ chức tín dụng khác và của ngân hàng trung ương
Ngân hàng thương mại có thể vay vốn ở ngân hàng thương mại khác hoặc vay
vốn ở ngân hàng trung ương.
d, Các nguồn vốn khác
- Vốn trong thanh toán là số vốn có được do ngân hàng lam trung gian thanh toán trong
nền kinh tế.
- Vốn uỷ thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc các tổ chức trong và ngoài nước cho
các chương trình, dự án phát triển kinh tế, văn hoá , xã hội.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
a, Nghiệp vụ cho vay
Cho vay là nghiệp vụ kinh doanh sinh lời chủ yếu của các ngân hàng thương
mại. Hoạt động này rất đa dạng và phong phú, bao gồm:
* Cho vay thông thường:
Là một thể thức cho vay được thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng giữa ngân
hàng cho vay và khách hàng đi vay bao gồm:L
+ Cho vay có tài sản thế chấp.
+ Cho vay có tài sản cầm cố
+ Cho vay có bảo lãnh
+ Cho vay tín chấp
* Chiết khấu thương phiếu:
Là nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, trong đó người vay tạm thời chuyển nhượng
quyền sở hữu thương phiếu chưa đáo hạn cho ngân hàng để lấy một số tiền nhỏ hơn
mệnh giá của thương phiếu.
* Bao thanh toán:
Là dịch vụ do công ty con của ngân hàng thực hiện trong đó ngân hàng mua lại
các khoản nợ của các doanh nghiệp nào đó để rồi sau đó nhận lại các khoản chi trả của
các yêu cầu đó. Thông thường các khoản nợ này là khoản nợ ngắn hạn
b, Nghiệp vụ đầu tư

* Đầu tư trực tiếp: Hùn hạp, liên doanh, liên kết, thành lập công ty con hoặc mua cổ
phiếu, trái phiếu doanh nghiệp, mua cổ phiếu sáng lập
* Đầu tư gián tiếp: Mua trái khoán nhà nước( công trái nhà nước), tín phiếu kho bạc nhà
nước, tín phiếu ngân hàng nhà nước.
1.1.2.3. Hoạt động khác
Nghiệp vụ trung gian bao gồm:
- Chuyển tiền.
- Thư tín dụng.
- Nghiệp vụ uỷ thác.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Mua bỏn h cụng trỏi, kim khớ quý, ngoi t.
- Phỏt hnh, ng kớ h c phiu mi phỏt hnh.
- Cho thuờ kột st.
- Cung cp thụng tin v t vn v kinh doanh.
- T vn qun tr doanh nghip.
- Thanh lý ti sn ca cỏc doanh nghip b phỏ sn.
- Thc hin cỏc u nhim v chuyn tin tha k ti sn.
1.2. Mụ hỡnh giao dch mt ca
L cỏch thc giao dch ca ngõn hng vi khỏch hng. Cú nhiu loi mụ hỡnh giao
dch : Mụ hỡnh giao dch nhiu ca, mụ hỡnh giao dch mt ca, mụ hỡnh giao dch qua
in thoi, internetTrong phm vi bi vit ny ch trỡnh by hai loi mụ hỡnh giao dch
sau:
1.2.1. Mụ hỡnh giao dch nhiu ca
L mụ hỡnh t chc truyn thng ca cỏc ngõn hng, c bit trong iu kin
trỡnh ng dng cụng ngh tin hc trong k toỏn cũn thp.
Quy trỡnh giao dch trong mụ hỡnh giao dch nhiu ca

(7)

(1)

(5) (8)
(4)
(3) (2)
(6)
(1)- Khỏch hng yờu cu giao dch.
Khách hàng
Khách hàng
Quỹ chính
Giao dịch
viên ghi nợ
Giao dịch
viên ghi có
Kiểm soát
Nhập chứng từ vào máy tính
Website: Email : Tel : 0918.775.368
(2)- Giao dịch viên chuyển chứng từ cho bộ phận kiểm soát.
(3)- Kiểm soát chuyển chứng từ sau khi kiểm soát cho giao dịch viên.
(4)- Giao dịch viên ghi nợ, chuyển chứng từ ghi có cho giao dịch viên ghi có.
(5)- Giao dịch viên ghi có trả lại chứng từ cho giao dịch viên ghi nợ.
(6)- Kiểm soát trả chứng từ cho quỹ chính trong trường hợp trả tiền mặt.
(7)- Khách hàng tới bộ phận quỹ để nhận tiền.
(8)- Bộ phận quỹ trả tiền (thu) cho khách hàng.
Theo mô hình này, kế toán chỉ làm nhiệm vụ kiểm soát chứng từ và hạch toán
vào sổ sách kế toán theo qui định, tất cả các giao dịch liên quan đến tiền mặt khách hàng
phải nộp (nhận) tại quỹ chính của ngân hàng. Do vậy năng suất lao động sẽ không cao,
khách hàng phải qua nhiều khâu, cửa để hoàn thành giao dịch của mình. Cụ thể, khi
khách hàng giao dịch với ngân hàng thì phải nộp chứng từ kế toán cho đúng thanh toán
viên giữ tài khoản của mình và mặc dù chỉ thực hiện một giao dịch thường thì khách
hàng vẫn phảI qua nhiều cửa: thanh toán viên; thủ quỹ; cán bộ nghiệp vụ có liên quan.
1.2.2 Mô hình giao dịch một cửa:

Trong bối cảnh tài chính luôn biến đổi, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng gay gắt. Để chiến thắng trong trận chiến giành lấy khách hàng, ngân hàng phải
cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn. Với phương châm khách hàng là
trung tâm như vậy, các ngân hàng từng bước thay đổi cơ cấu tổ chức để thoả mãn tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Đó là việc thực hiện mô hình giao dịch một cửa. Ngân
hàng được áp dụng cơ chế giao dịch một cửa với các giao dịch nhận, trả tiền từ tài
khoản, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi; thanh toán qua tài khoản, chuyển tiền,
mua bán thu đổi ngoại tệ, séc du lịch và các giao dịch thanh toán khác. Khi thực hiện
các giao dịch này, khách hàng chỉ cần làm việc với một giao dịch viên của ngân hàng và
nhận kết quả từ chính giao dịch viên đó.
Đối với các giao dịch trong hạn mức cho phép, giao dịch viên vừa là người lập,
vừa là người kiểm soát chứng từ và chỉ có một chữ kí của giao dịch viên trên chứng từ.
Đối với giao dịch vượt hạn mức và các giao dịch phải có sự phê duyệt của người có
thẩm quyền, các chứng từ sẽ được các kiểm soát viên kiểm tra và kiểm soát. Các chứng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
từ thuộc giao dịch này phải có đủ chữ kí của người lập chứng từ( giao dịch viên) và
người kiểm soát chứng từ( kiểm soát viên) hoặc của các cấp có thẩm quyền theo phân
cấp của ngân hàng.
1.2.3. Nội dung của mô hình
1.2.3.1. Các khái niệm
- Giao dịch viên: là nhân viên tại quầy giao dịch trực tiếp thực hiện các giao dịch
với khách hàng.
- Hạn mức thu chi tiền mặt của giao dịch viên: là số tiền tối đa giao dịch viên
được phép thu chi trong một giao dịch. Hạn mức thu chi này do giám đốc quyết định
phù hợp với tình hình ngân hàng và khả năng giao dịch của từng giao dịch viên.
- Hạn mức tồn quĩ tiền mặt của giao dịch viên: là số tiền mặt tối đa được phép
lưu giữ trong két trong ngày giao dịch.
- Hạn mức kiểm soát giao dịch của kiểm soát viên: là số tiền mặt tối đa kiểm soát
viên được phép phê duyệt cho quĩ chính thu chi. Trong trường hợp số tiền thu, chi vượt
quá hạn mức kiểm soát của kiểm soát của kiểm soát viên, giao dịch sẽ được chuyển lên

giám đốc hoặc người được uỷ quyền giao dịch. Hạn mức kiểm soát do giám đốc quyết
định phù hợp với tình hình ngân hàng và khả năng kiểm soát của từng kiểm soát giao
dịch viên.
- Thủ quĩ: là cán bộ thực hiện thu, chi tiền mặt cho các giao dịch vượt quá hạn
mức của các giao dịch viên. Bộ phận quĩ thực hiện ứng tiền hàng ngày, thu hồi tồn quĩ
cuối ngày của mỗi giao dịch viên, thực hiện in nhật kí quĩ chung, đối chiếu, giải quyết
thừa thiếu quĩ.
- Thanh toán viên: là cán bộ lập giấy thanh toán, thực hiện và xử lý các giao dịch
trong bộ phận sau quầy. Thanh toán viên được thực hiện các giao dịch nhưng không
được trực tiếp thu tiền mặt.
- Kiểm soát viên: là cán bộ kiểm tra và kiểm duyệt giao dịch do các giao dịch
viên và các thanh toán viên đã thực hiện.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Cán bộ quản lý tài khoản và kế toán nội bộ: là cán bộ chịu trách nhiệm mở tài
khoản, quản lý toàn bộ hồ sơ gốc về tài khoản, chịu trách nhiệm theo dõi, hạch toán các
giao dịch nội bộ của ngân hàng.
- Tiếp quĩ đầu ngày và trong ngày: hàng ngày trước giờ giao dịch, giao dịch viên
được phép ứng một lượng tiền để giao dịch trong ngày nhỏ hơn hoặc bằng hạn mức.
Trong ngày giao dịch khi số dư tồn quĩ của giao dịch viên lớn hơn hạn mức tồn quĩ,
giao dịch viên phải nộp bớt tiền về quĩ chính. Cuối ngày,giao dịch viên phải nộp hết số
tiền tồn quĩ vào quĩ chính trước khi thực hiện đối chiếu.
- Giao dịch trước quầy: tất cả các công việc xử lý giao dịch của giao dịch viên
trực tiếp với khách hàng.
- Xử lý sau quầy: những công việc xử lý giao dịch không trực tiếp với khách
hàng
- Chứng từ gốc: là chứng từ làm căn cứ pháp lý chứng minh một nghiệp vụ kinh
tế phát sinh hoàn thành và được lập ngay khi nghiệp vụ kinh tế phát sinh và hoàn thành.
- Chứng từ ghi sổ: là chứng từ phản ánh các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh
vào sổ kế toán và được lập trên cơ sở chứng từ gốc hoặc chứng từ gốc kiêm chứng từ
ghi sổ.

- Chứng từ gốc kiêm chứng từ ghi sổ: là chứng từ vừa thực hiện chức năng của
chứng từ gốc lẫn chứng từ ghi sổ và được lập ngay khi nghiệp vụ kinh tế phát sinh,hoàn
thành,hạch toán vào sổ kế toán.
- Chứng từ điện tử: Được áp dụng theo quyết định số 44/2002/QDDTTg ngày
21/3/2002 của Thủ tướng chính phủ về việc: “Sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ
kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
1.2.3.2. Chức năng của từng bộ phận trong hệ thống
Để thực hiện mô hình giao dịch một cửa thì việc qui định một cách minh bạch
chức năng của từng bộ phận và cá nhân trong hệ thống là yêu cầu cần thiết. Điều đó
giúp cho công việc được tiến hành không bị chồng chéo đồng thời cũng xác định được
một cách rõ ràng nhiệm vụ của từng bộ phận trong hệ thống.
a) Bộ phận trước quầy:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Bộ phận giao dịch:
- Giao dịch viên:
+ Đăng kí sổ tài khoản khách hảng.
+ Tiếp nhận và xử lý toàn bộ các yêu cầu giao dịch của khách hàng về chuyển
khoản và tiền mặt.
+ Đổi tiền.
+ Chi trả chuyển tiền đến tại quầy.
+ Thực hiện tiếp,nộp và điều chuyển quĩ.
+ Kiểm tra và ký xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày và nhật kí quĩ.
- Kiểm soát viên:
+ Kiểm soát,duyệt các các giao dịch do giao dịch viên thực hiện với những giao
dịch tiền mặt vượt hạn mức.
+ Thực hiện kiểm tra và đối chiếu các thông tin của giao dịch viên và thủ quĩ
giao dịch.
+ Kiểm tra và ký xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày và nhật kí quĩ do các
giao dịch viên thực hiện.+
* Bộ phận thủ quĩ:

- Thực hiện thu,chi tiền mặt với khách hàng dựa trên các bút toán do các giao
dịch viên thiết lập trong trường hợp vượt hạn mức.
- Thực hiện các giao dịch tiếp quĩ và giao dịch nộp tiền về từ các quầy giao dịch.
- Kiểm tra,đối chiếu số dư trên sổ sách và thực tế.
- Lám các báo cáo quĩ cuối ngày.
* Bộ phận khách hàng: Nhiệm vụ của bộ phận này gồm có
- Tiếp nhận và mở hồ sơ khách hàng mới.
- Cấp thẻ giao dịch cho khách hàng ( đối với khách hàng gửi tiết kiệm không
nhất thiết phải cấp thẻ giao dịch nếu khách hàng không yêu cầu ).
- Hướng dẫn thủ tục,trình tự thực hiện mở tài khoản tiền gửi, tiền vay cho khách
hàng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Quản lý các hồ sơ thông tin khách hàng,các mẫu chữ kí, mẫu dấu, ảnh của
khách hàng.Thường xuyên thu thập thông tin biến động liên quan đến khách hàng như :
Số dư tài khoản, các khoản chuyển tiền đến, chuyển tiền đi, thông tin doanh nghiệp.
- Tiếp nhận và trả lời các thông tin về khách hàng và tài khoản của khách hàng;
trả sao kê, sổ tài khoản, giấy báo nợ, báo có cho khách hàng; tư vấn về dịch vụ ngân
hàng, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn qui trình, thủ tục.
- Đối chiếu và quản lý các báo cáo về hồ sơ thông tin khách hàng do bộ phận
mình quản lý.
b) Khu vực sau quầy:
* Bộ phận thanh toán:
- Thanh toán viên:
+ Xử lý hạch toán phần còn lại của các giao dịch chuyển tiền đi trong nước do
các bộ phận khác chuyển đến và xử lý, hạch toán các khoản chuyển tiền đến trong nước.
+ Tạo thư nhờ thu, thanh toán báo có nhờ thu, tạo thông tin và quản lý các giao
dịch tự động.
+ Kiểm tra và kí xác nhận trên nhật kí chứng từ cuối ngày, nhật kí điện đi và đến,
nhật kí giao dịch tự động…
+ Qủan lý các báo cáo thuộc phần việc của mình.

- Kiểm soát viên:
+ Kiểm soát và duyệt các giao dịch do bộ phận thanh toán thực hiện sau khi giao
dịch viên chuyển đến.
+ Kiểm tra và kí duyệt điện các bút toán thuộc chức năng chuyển tiền thực hiện
trên hệ thống.
+ Kiểm tra và kí duyệt nhật kí giao dịch tự động; kiểm tra, kí nhận trên nhật kí
chứng từ cuối ngày, nhật kí điện đi và đến, nhật kí giao dịch tự động.
- Bộ phận quản lý tài khoản và giao dịch nội bộ:
+ Quản lý và giám sát toàn bộ tài khoản nội bộ của ngân hàng.
+ Mở tài khoản nội bộ thuộc phạm vi quản lý.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Qủan lý các tài khoản tiền gửi không kì hạn và có kì hạn của chi nhánh tại
ngân hàng trung ương và các tổ chức tín dụng khác, quản lý tài khoản chgi tiêu nội bộ,
tài khoản liên quan đến tình hình tài chính của ngân hàng.
+ Thực hiện in, xử lý các chứng từ giao dịch nội bộ.
+ Tiếp nhận và phân loại chứng từ, nhật kí chứng từ do các giao dịch viên, thanh
toán viên thực hiện.
+ In, phân loại các báo cáo, giấy báo nợ và báo có của các giao dịch tự động phát
sinh.
+ Chấm và đối chiếu toàn bộ tài khoản nội bộ. Chuyển kết quả cho bộ phận quản
lý thông tin khách hàng.
+ Chấm và lưu chứng từ, nhật kí chứng từ và nhật kí quĩ của các giao dịch viên,
thanh toán viên và thủ quĩ phát sinh chuyển sang.
+ Thực hiện điều chỉnh các thông tin tài khoản.
+ In, kiểm tra, xác nhận tính chính xác của các báo cáo trả lãi các khoản tiền gửi
khách hàng.
+ Kiểm soát và đối chiếu số liệu các tài khoản tiền vay, các báo cáo nợ gốc, nợ
lãi do bộ phận tín dụng chuyển sang.
+ Quản lý, thực hiện nghiệp vụ điều chuyển vốn, tài sản giữa chi nhánh với trung
ương.

+ Quản lý tài chính, tài sản và công cụ lao động của ngân hàng.
1.2.3.3. Qui trình giao dịch một cửa
a, Trách nhiệm của các thành viên tham gia vào qui trình:
* Gíam đốc:
- Quyết định mô hình tổ chức hạch toán và thanh toán cho phù hợp với điều kiện
thực tế của ngân hàng mình đồng thời chịu trách nhiệm điều hành thanh toán đảm bảo
an toàn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi.
- Ra quyết định phân cấp, phân quyền quản lý và kiểm soát phù hợp với điều
kiện của ngân hàng mình. Bố trí nhân sự cho phù hợp với mô hình thanh toán.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Tuân thủ các nội dung kiểm soát theo qui định trong qui trình chi tiết từng thể
thức thanh toán.
* Trưởng phòng nghiệp vụ:
- Chấp hành sự điều hành của các cấp có thẩm quyền trong qui trình chi tiết của
từng thể thức thanh toán.
- Tổ chức công tác thanh toán tại đơn vị mình cho phù hợp. Thực hiện đầy đủ các
bước công việc qui định trong qui trình chi tiết của từng thể thức thanh toán.
- Phối hợp với các thành viên liên quan để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Kiểm soát
thẩm quyền và việc làm của các thành viên tham gia trước mình trong qui trình.
* Trưởng phòng kế toán:
- Thực hiện các nghiệp vụ giống trưởng phòng nghiệp vụ.
- Chịu trách nhiệm kiểm soát toàn bộ hoạt động kế toán, thanh toán và duyệt
thanh toán sau cùng đối với các giao dịch viên thanh toán chuyển tiền ra ngoài đơn vị.
* Giao dịch viên:
- Chấp hành sự điều hành của các cấp có thẩm quyền trong qui trình thanh toán.
Thực hiện đầy đủ các bước qui định trong qui trình chi tiết của từng thể thức thanh toán,
các qui định hiện hành về chế độ hạch toán, thanh toán, chứng từ, an toàn kho quĩ.
- Có tinh thần phục vụ tận tình, chu đáo.
- Phối hợp với các thành viên có liên quan để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
* Thủ quĩ:

- Thực hiện đầy đủ các bước qui định trong qui trình chi tiết của từng thể thức
thanh toán. Thực hiện các qui định hiện hành về quản lý an toàn kho quĩ.
b, Qui trình chung của giao dịch một cửa:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
*Quy trỡnh giao dch:
(1)- Giao dch viờn ng qu u ngy.
(2)- Khỏch hng yờu cu giao dch.
(3)- Giao dch viờn thc hin chi (thu) tin mt cho khỏch hng.
(4)-Giao dch viờn chuyn chngt cho b phn kim soỏt khi vt quyn giao dch.
(5)- Kim soỏt chuyn chng t sau khi kim soỏt cho giao dch viờn.
(6)- Giao dch viờn tr tin (thu) cho khỏch hng.
(7)- Giao dch viờn np qu cui ngy.
ng thi vi mụ hỡnh giao dch mt ca, t chc k toỏn ti chi nhỏnh thay
i mụ hỡnh thnh hai khu vc: Khu vc Front End v Khu vc Back End. Khu vc
Front End thc hin giao dch trc tip vi khỏch hng, x lý cỏc giao dch liờn quan
n khỏch hng gii phúng khỏch hng nhanh. Ton b cỏc phn cụng vic cũn li
hon thin quy trỡnh x lý nghip v s c thc hin ti b phn Back End. Khu vc
Back End l khu vc h tr x lý ca Front End, x lý cỏc nghip v, thnh phn cụng
vic khụng liờn quan trc tip n ti khon khỏch hng, nhn ton b cỏc chng t liờn
quan n cụng vic ni b v thc hin cỏc cụng vic i chiu chi tit v tng hp.
* Quy trỡnh x lý nghip v c chia thnh hai b phn:
- B phn giao dch Front End:
Khách hàng
Giao dịch Giao dịch Giao dịch Giao dịch
viên 1 viên 2 viên 3 viên 4
viên 1
Quỹ chính
Kiểm soát
Dịch vụ
khách hàng

(7)
(1)
(2) (6)
3
(4)
(5)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Thc hin bi cỏc giao dch viờn.
+ Trc tip nhn/tr chng t vi khỏch hng.
+ Trc tip thc hin thu/chi tin mt.
+ Thc hin cỏc nghip v chuyn tin i, nhn tin n, phỏt vay/thu n, tin
gi, ti tr thng mi v mua bỏn ngoi t
- B phn giao dch Back End:
+ Thc hin bi cỏc kim soỏt viờn/Trng ca phõn h.
+ Tp hp chng t ca phõn h mỡnh thc hin i chiu sau khi chy
Back Run (l vic x lý, cp nht nhng nghip v thng xuyờn phỏt sinh cui ngy
v cp nht d liu ca chi nhỏnh vo mỏy ch HOST ti trung ng).
+ Thc hin kim tra, kim soỏt tớnh chớnh xỏc ca cỏc giao dch t chng t gc
th hin trờn chng t hch toỏn v cỏc bỏo cỏo, cõn i.
+ Thc hin lu tr chng t.
* S ni dung quy trỡnh:
Giao dịch viên 1
(Teller 1)
Giao dịch viên 2
(Teller 2)
Giao dịch viên 3,
(Teller 3, )
Bộ phận tập hợp
chứng từ
Tiền gửi

FRONT END
Tiền vay Chuyển tiền Tài trợ
thương mại
Ngân quỹ
Kế toán tổng hợp
(General ledger)
BACK END
Lưu trữ chứng từ kế
toán
B1
B2
B3
B4
B5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.4. Lợi ích của giao dịch một cửa
Trong cuộc cạnh tranh gay găt giữa các ngân hàng, khách hàng là người quyết
định những dịch vụ gì cần được cung cấp, khi nào và được cung cấp qua kênh nào.
Có rất nhiều kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như:
• Kênh phân phối cung ứng dịch vụ tại chi nhánh.
• Kênh phân phối dịch vụ tự động.
• Kênh phân phối cung ứng dịch vụ qua máy tính.
• Kênh phân phối cung ứng dịch vụ qua điện thoại.
• Kênh phân phối qua Internet.
Trong đó kênh phân phối cổ điển và truyền thống nhất là kênh phân phối tại chi nhánh.
Cho đến nay, khi các ngân hàng hiện đại có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân
hàng khác nhau nhưng kênh phân phối truyền thống này vẫn tiếp tục được duy trì và tồn
tại, đặc biệt là với các nước đang phát triển như Việt Nam. Với phương châm, lấy khách
hàng làm trung tâm, kênh phân phối tại chi nhánh đã có sự thay đổi lớn, chuyển từ giao
dịch nhiều cửa sang giao dịch một cửa. Trước đây khi áp dụng giao dich nhiều cửa,

phòng kế toán tách rời khỏi phòng ngân quỹ và không có nhiều sự phối hợp giữa các
phòng ban. Hệ thống giao dịch một cửa hiện nay đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
như gửi tiền và rút tiền nhiều nơi nhờ khả năng giao dịch đa chi nhánh; tiết kiêm thời
gian và giảm thiểu phiền hà. Các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện với thời
gian tính bằng giây sẽ được phổ biến như thanh toán lương, lệnh thường trực, uỷ nhiêm
thu, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương….Với giao dịch một cửa, ngân hàng có thể dễ dàng
cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt cho khách hàng là các công ty lớn, cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ hiện đại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và khả năng kết nối từ
xa thông qua ngân hàng trên Internet, ngân hàng tại nhà…Ngân hàng cũng có thể tăng
cường khả năng quản lý điều hành trên mọi phương diện hoạt động như quản lý vốn,
quản lý cho vay và khả năng thanh toán.
Như vậy, việc áp dụng hình thức giao dịch một cửa làm cho khách hàng hài lòng
hơn với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do đó làm tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ngân hàng, thúc đẩy tính cạnh tranh trong toàn hệ thống. Hơn nữa, hình thức giao dịch
một cửa làm đơn giản hoá quy trình luân chuyển chứng từ trong hệ thống ngân hàng,
làm giảm bớt sự cồng kềnh trong bộ máy, do đó giảm thiểu chi phí hoạt động của ngân
hàng.
1.2.5. Điều kiện chủ yếu thực hiện giao dịch một cửa
- Về tổ chức bộ máy:
Để thực hiện được yêu cầu giao dịch một cửa, đơn vị ngân hàng phải tiến hành tổ
chức thành hai bộ phận là: bộ phận trước quầy và bộ phận sau quầy.
Bộ phận trước quầy là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Bộ phận sau
quầy là bộ phận không giao dịch trực tiếp với khách hàng,có nhiệm vụ xử lý tốt các
nghiệp vụ do bộ phận trứơc quầy chuyể vào.
- Điều kiện về kĩ thuật và phần mềm ứng dụng:
Ngân hàng phải trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thụât hiện đại với máy vi
tính được nối mạng,phần mềm xử lý giao dịch phải được tiêu chuẩn hoá theo qui định
quốc tế để tạo điều kiện cho các thanh toán viên thuận lợi trong việc xử lý các giao dịch.
Phần mềm phải đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của hệ thống dự phòng. Bên cạnh

đó,ngân hàng phải xây dựng qui chế, qui trình kĩ thuật nghiệp vụ, nội qui trong giao
dịch một cửa và thông báo công khai cho khách hàng. Các ngân hàng cũng được
khuyến cáo trang bị thêm các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn khác như máy
camera để giám sát hoạt động tại các điểm giao dịch.
Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giao
nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và kí xác nhận. Trường hợp chương trình giao dịch
không in được giấy giao nhận tiền, kiểm sát viên phải kiểm soát và kí trên chứng từ thu
tiền trước khi giao lại cho khách hàng. Các chứng từ và ấn chỉ giao cho khách hàng phải
được in từ máy in chuyên dụng. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống
máy tính trong giao dịch một cửa phải được theo dõi và quản lý chặt chẽ để không sử
dụng sai mục đích.
- Điều kiện về nguần nhân lực :
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Cán bộ lãnh đạo, viên chức trực tiếp tác nghiệp phải được chuẩn bị kĩ lưỡng
không chỉ thống nhất về chủ trương mà còn cần phải trang bị đầy đủ kiến thức để làm
chủ công nghệ, vận hành thông suốt các hệ thống ứng dụng. Đặc biệt phải chú trọng
phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển
dụng mới có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu trên phần mềm mới. Trong giao dịch
một cửa, phong cách giao dịch luôn được coi trọng, thể hiện qua sự nhiệt tình, tự tin
trong công việc trên cơ sở nắm bắt rõ yêu cầu công việc.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
LÁNG HẠ
2.1. Khái quát về chi nhánh NHN0&PTNT Láng Hạ
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ
Cho đến nay sau gần hai chục năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những
bước chuyển biến rõ rệt. Cùng với sự vận động của đất nước, hệ thống ngân hàng Việt
Nam cũng không ngừng thay đổi và hoàn thiện góp phần không nhỏ trong công cuộc

khôi phục và phát triển đất nước. Là một trong bốn NHTM Quốc doanh lớn nhất hiện
nay, NHNo&PTNTVN ngày càng khẳng định được vị thế của mình: Là một hệ thống
ngân hàng có mạng lưới rộng khắp cả nước, có mặt cả ở miền núi và hải đảo xa xôi.
NHNo&PTNTVN hoạt động theo mô hình tổng công ty 90 từng bước chuyển
hướng hoạt động theo cơ chế thị trường, chấp nhận cạnh tranh với các tổ chức tín dụng
có bề dày truyền thống trên thị trường. Ngoài chức năng của một NHTM,
NHNo&PTNTVN được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực
nông thôn thông qua việc đầu tư vốn trung, dài hạn phục vụ cho sự nghiệp công nghịêp
hoá, hiện đại hoá nông thôn.
Nhằm đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHNo&PTNTVN
không ngừng phát triển theo định hướng chíên lược :
“ Củng cố và giữ vững thị trường nông thôn, tiếp cận nhanh và từng buớc chiếm
lĩnh thị phần tại thị trường thành thị, phát triển kinh doanh đa năng, hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước.
Với mục tiêu, chiến lược như vậy, cùng với việc ra đời của một số chi nhánh
NHNo&PTNT tại các thành phố lớn, ngày 1/8/1996 tại Quyết định số 334/QĐ - NHNo
– 02 của Tổng giám đốc NHNo&PTNTVN, Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ được
thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 17/3/1997.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ là ngân hàng cấp I, loại 2, trực thuộc trung tâm điều
hành NHNo&PTNTVN.Sự ra đời của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ là bước mở
đầu cho sự phát triển của NHNo&PTNTVN tại các địa bàn đô thị, khu công nghiệp và
trung tâm điều hành kinh tế, trên mọi miền đất nước, thể hiện bước đi đúng đắn,phù
hợp với chiến lược của hệ thống NHNo&PTNTVN.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức điều hành của chi nhánh trước khi áp dụng mô hình giao
dịch một cửa
Tên phòng ban Số người Tên phòng ban Số người
Giám đốc 01 Phòng thẩm định
Phó giám đốc 02
Phòng kinh doanh ngoại tệ

và thanh toán quốc tế
12
Phòng hành chính 10 Phòng tín dụng 20
Phòng kế toán 30
Phòng nghiệp vụ kế hoạch
tổng hợp
04
Phòng ngân quỹ 15 Phòng tổ chức cán bộ 05
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và điều hành của chi nhánh sau khi áp dụng mô hình giao
dịch một cửa
Tổng số cán bộ của Chi nhánh đến 31/12/2005 là 206 nhân viên, so với năm
2004 tăng 13 cán bộ và được sắp xếp vào các phòng ban như sau :
Tên phòng ban Số người Tên phòng ban Số người
Gíam đốc 01 Phòng tổ chức cán bộ 05
Phó giám đốc 02 Phòng thẩm định 04
Phòng hành chính 14 Tổ tiếp thị 05
Phòng kế toán ngân quỹ 41
Phòng kinh doanh ngoại tệ,
thanh toán quốc tế
13
Phòng vi tính 05 Phòng tín dụng 22
Tổ kiểm tra kiểm toán nội bộ 06
Phòng nghiệp vụ,
kế hoạch tổng hợp
06
Số người còn lại làm việc tại các Chi nhánh cấp II trực thuộc các phòng giao dịch
của Chi nhánh như chi nhánh Bách Khoa, các phòng giao dịch số 2,3,4,5,6,7,8,9.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.1.4. Tình hình hoạt động
NHNo &PTNT CHi nhánh LÁng H ạ mới được thành lập và hoạt động được

gần 9 năm - một khoảng thời gian tuy không gọi là ngắn nhưng cũng chưa thể nói là dài.
Trong 9 năm vừa qua những kết quả mà Chi nhánh đạt được đã góp phần không nhỏ
vào sự phát triển của NHNO&PTNT Việt Nam cũng như hệ thống ngân hàng cả nước.
Đặc biệt thời kỳ 2003 – 2005, thời kỳ được đánh giá là giai đoạn cả Chi nhánh tự khẳng
định vị thế và uy tín của mình trong hệ thống NHNO&PTNT V à trên địa bàn thủ đô thì
những kết quả đạt được này lại càng đáng trân trọng, thể hiện trên mọi hoạt động của
Ngân hàng.
2.1.4.1 Đánh giá công tác huy động vốn năm 2005
Năm 2005, nguồn vốn huy động tại Chi nhánh chỉ đạt 90% so với năm 2004 và
đạt 101% so với kế hoạch TW giao (KH điều chỉnh). Do vậy, nguồn vốn của Chi nhánh
năm 2005 chỉ chiếm 2,1% thị phần các TCTD trên địa bàn Hà Nội, giảm 0,7% thị phần
so với năm 2004. Chi nhánh đánh giá một số nguyên nhân chủ yếu khiến nguồn vốn
giảm so với năm 2004 như sau :
- Nhu cầu sử dụng vốn của một số đơn vị kinh tế có nguồn tiền gửi thanh toán
lớn đặc biệt là ngoại tệ (như Tổng công ty Lắp máy giảm 3 triệu USD so với cuối năm
2004) khiến cho giảm nguồn tiền gửi không kỳ hạn là 100 tỷ đồng.
- Tiền gửi của TCTD giảm 678 tỷ đồng so v?i năm 2004.
- Nguồn ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 888 tỷ đồng, giảm 385 tỷ đồng so với năm
2004, đạt 111% so với kế hoạch năm 2005 (KH: 800 tỷ đồng). Chi nhánh lấy giá quy
đổi là 15910VNĐ/USD.
- Nguồn vốn từ tiền gửi dân cư tăng 338 tỷ đồng so với năm 2004 nên đã bù đắp
được phần nào lượng tiền gửi từ TCTD sụt giảm, Nguồn tiền gửi từ tiết kiệm dân cư
tăng là do Chi nhánh thực hiện nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng bằng vàng và cơ
chế lãi suất thay đổi kịp thời so với các TCTD trên địa bàn có phần nào hấp dẫn nhằm
vào thị hiếu của người dân nên đã giúp tăng trưởng cao nguồn vốn từ tiết kiệm của dân
cư.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Như vậy, mặc dù nguồn vốn giảm so với năm 2004 song thực chất là chuyển đổi
cơ chế nguồn vốn theo hướng ổn định giảm tỷ lệ vay TCTD để hướng vào tiền gửi dân
cư theo đúng chỉ đạo của NHNO Việt Nam.

2.1.4.2. Đánh giá công tác sử dụng vốn năm 2005
Năm 2005, tổng dư nợ tại Chi nhánh bằng 85% so với năm 2004 và chỉ đạt 78%
kế hoạch năm 2005 TW giao. Dư nợ của Chi nhánh chiếm 2,2% thị phần các tổ chức tín
dụng trên địa bàn Hà Nội, tăng 0,1% so với thị phần năm 2004.
- Dư nợ theo loại tiền năm 2005 có sự dịch chuyển về cơ cấu: Dư nợ ngoại tệ có
sụt giảm lớn so với năm 2004 (giảm 370 tỷ đồng) là do giảm dư nợ của Tổng công ty
xăng dầu vì cho vay bằng ngoại tệ có chênh lậch lãi suất quá thấp. Chi nhánh phải chủ
động đàm phán với khách hàng để chuyển sang cho vay bằng đồng nội tệ giúp tăng
chênh lệch lãi suất.
- Dư nợ của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống,
cầm cố đã có sự tăng trưởng về tỷ trọng. Trong năm 2005, Chi nhánh đã chuyển hướng
đẩy mạnh việc cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời
sống song tỷ lệ còn quá khiêm tốn.
- Dư nợ trung, dài hạn năm 2005 vượt 2% so với giới hạn cho phép của TW
(45%/tổng dư nợ) làm cho Chi nhánh giảm dư nợ ngắn hạn nên dẫn đến tăng tỷ
trọng dư nợ trung, dài hạn song cơ bản về số tuyệt d0ối là không đổi.
- Chất lượng tín dụng năm 2005 là thấp hơn so với năm 2004, tỷ lệ nợ xấu chiếm
0,36% tổng dư nợ.
2.1.4.3. Công tác kế toán,ngân quỹ và phát triển dịch vụ thanh toán
*Công tác kế toán: Năm 2005 là năm thứ 3 thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng,
công tác thanh toán vẫn đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời cho khách hàng, quản lý
tốt tài sản tiền vốn được NHNoVN giao.
Doanh số thanh toán năm 2005 cũng đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ. Tổng
doanh số thanh toán đạt 160,537 tỷ đồng, bằng 102% so với cùng kỳ năm trước.
*Công tác kho quỹ:
Doanh số thu,chi tiền mặt năm 2005 bằng 94% so với cùng kỳ năm trước.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mặc dù thực hiện giao dịch một cửa, các giao dịch viên tự thu,tự chi với lượng tiền lớn,
vừa xuất hiện tiền giả đồng thời giao dịch chứng từ, chuyển khoản cũng nhiều nhưng
vẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối.

*Công tác phát triển dịch vụ thanh toán:
Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, các dịch vụ Chi nhánh đã triển khai
năm 2004 như: dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tự động
PHONE BANKING tiếp tục được phát triển.
Tổ nghiệp vụ thẻ được thành lập từ tháng 7/2005 trên cơ sở nâng cấp từ tổ thẻ
(trực thuộc phòng kế toán ngân quỹ). Trong năm 2005 tổ nghiệp vụ thẻ đã không ngừng
phát triển cả về nhân sự lẫn công tác chuyên môn.
2.1.4.4. Đánh giá hoạt động TTQT và kinh doanh ngoại tệ năm 2005
- Doanh số thanh toán quốc tế g:iảm so với năm 2004 song thu phí TTQT lại
tăng trưởng cao hơn năm 2004 do Chi nhánh thay đổi cơ cấu khách hàng sang những
khách hàng nhỏ, mới song phí thu được lại tăng.
- Hoạt động mua bán ngoại tệ giảm về doanh số song trong năm 2005, Chi
nhánh đã đàm đạo với đơn vị chịu một phần phí mua bán nội bộ mà những năm trước
NHNo Việt Nam phải bù lỗ.
- Chi nhánh đã phối hợp với khách hàng tìm kiếm khai thác được nguồn ngoại tệ
từ thị trường tự do, thuyết phục khách hàng thực hiện giao dịch kỳ hạn với mục tiêu giữ
khách hàng để mang lại lợi nhuận từ tiền gửi ký quỹ VNĐ.
- Các nghiệp vụ hạch toán kế toán ngoại tệ, hạch toán chuyển tiền thanh toán
biên giới, quản lý tài khoản điều vốn, nghiệp vụ kiều hối … Chi nhánh thực hiện kịp
thời, chính xác không để sai sót.
2.1.4.5 Thực trạng công tác tin học năm 2005
- Trong năm 2005, công tác tin học tại Chi nhánh đã phát triển nhanh theo kịp
những yêu cầu về phát triển dịch vụ mới của hệ thống NHNo&PTNTVN. Toàn bộ các
giao dịch tại Chi nhánh đã được thực hiện theo chương trình hiện đại hoá sử dụng hệ
thống IPCAS trong giao dịch với khách hàng và giao dịch nội bộ. Hệ thống máy tính,
máy in, thiết bị được lắp đặt đầy đủ theo kế hoạch của trung tâm công nghệ thông tin.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Các chương trình như : CITAD- Điện tử liên ngân hàng, TTBC Foxpro, Phone
Banking – CMS, Thông tin báo cáo 477 … được ứng dụng và triển khai nhuần nhuyễn
đến cán bộ.

- Công tác bảo mật và đảm bảo an toàn cho hệ thống được thực hiện một cách
nghiêm túc và thường xuyên. Chi nhánh đã thực hiện việc quản lý hệ thống và cấp phát
quản lý user/password truy cập vào hệ thống theo đúng quy định của NHNo Việt Nam,
thường xuyên tiến hàng giám sát các hệ thống ứng dụng, hệ thống thiết bị đang khai
thác, phòng chống vi rút, phòng chống xâm nhập trái phép.
- Công tác đào tạo và tập huấn cán bộ theo các chương trình dịch vụ mới và nâng
cao trình độ nghiệp vụ luôn được Chi nhánh chú trọng và triển khai theo hình thức tự
đào tạo và gửi đi học. Trong năm 2005, Chi nhánh đã mở 02 lớp tự đào tạo IPCAS cho
cán bộ mới, cử 03 lượt cán bộ đi học tập trung các lớp như : Qủan trị mạng CCNA, sửa
chữa phần cứng máy tính, máy in …
2.2. Thực trạng áp dụng mô hình giao dịch một cửa tại chi nhánh NHN0 & PTNT
Láng Hạ
2.2.1. Mô hình giao dịch một cửa được áp dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT
Láng Hạ
2.2.1.1. Bộ phận trước quầy
a) Bộ phận khách hàng:
Được đảm nhận bởi những nhân viên có kinh nghiệm, thông thạo các nghiệp vụ
ngân hàng.
Khi khách hàng mới (khách hàng chưa đăng kí mã số khách hàng tại ngân hàng)
có nhu cầu vay tiền, mở tài khoản tiền gửi ở ngân hàng phải thực hiện đăng kí mã số
khách hàng tại quầy quản lý và thông tin khách hàng. Bộ phận khách hàng thực hiện các
giao dịch tại quầy, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ cá nhân, hồ sơ mở tài khoản, đăng
kí mẫu chữ kí hoặc mẫu dấu. Sau đó thực hiện các công việc sau:
+ Giới thiệu và cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng về các qui trình thủ tục
của ngân hàng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Hướng dẫn khách hàng lập và điền đầy đủ các thông tin trên các mẫu. Nhập
thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính. Trước khi nhập thông tin khách hàng, bộ
phận khách hàng kiểm tra xem khách hàng đó đã có mã số hay chưa để đảm bảo một
khách hàng chỉ có một mã số duy nhất. Sau đó đăng kí mẫu chữ kí khách hàng vào máy

vi tính.
+ Thực hiện thủ tục mở và phê duyệt tài khoản mới mở. Đăng kí số hiệu tài
khoản giao dịch phù hợp cho khách hàng. Lưu một bộ hồ sơ gốc tại bộ phận quản lý
thông tin khách hàng và in thẻ giao dịch cấp cho khách hàng.
+ Đến cuối ngày, bộ phận giao dịch khách hàng thực hiện đăng kí mẫu dấu, mẫu
chữ kí, các thông tin khác của khách hàng mới trong ngày chưa được đăng kí, kiểm tra
và đối chiếu dấu, chữ kí khách hàng trên các chứng từ do bộ phận giao dịch chuyển tới.
+ Chuyển hồ sơ mở tài khoản quan trọng khách (ATM, Credit…) cho bộ phận
liên quan giải quyết.
+ Cung cấp thông tin (về tài chính, về các loại giấy báo nợ, giấy báo có, thư
thông báo nhận tiền,…) do bộ phận quản lý tài khoản chuyển ra và tư vấn, giải đáp thắc
mắc cho khách hàng.
+ Hướng dẫn khách hàng về các chính sách của ngân hàng và cách thức sử dụng
các sản phẩm dịch vụ còn mới lạ đối với khách hàng mà ngân hàng cung cấp như: các
loại thẻ rút tiền tự động, thẻ tín dụng và thông báo về các mức lãi suất tiền gửi, tiền vay,
lãi suất của các loại kì phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành.
+ Bộ phận khách hàng còn có nhiệm vụ trả lời các yêu cầu khiếu nại của khách
hàng.
b) Bộ phận giao dịch viên:
Hệ thống cửa giao dịch được bố trí ở tầng 1 với 12 cửa giao dịch. Khách hàng có
thể đến bất cứ cửa giao dịch nào để yêu cầu giao dịch viên đáp ứng nhu cầu của mình.
Có 9 cửa giao dịch thực hiện chức năng giao dịch với khách hàng là cá nhân. Các giao
dịch với doanh nghiệp được thực hiện ở các cửa còn lại.