Bài giảng môn marketing dịch vụ Quản trị và sản xuất dịch vụ

Quản trò quá trình sản xuất
1. Xác đònh các công việc cần phải thực
hiện theo một tiến trình về thời gian
2. Phân tích và lập kế hoạch các
yếu tố cần phải đáp ứng nhằm
thoả mãn nhu cầu khách hàng
3 . Tổ chức thực hiện chuyển giao
dòch vụ
4. Kiểm tra và điều chỉnh
Khái niệm quá trình sản xuất
•
Các yếu tố hữu hình
•
Nhân viên
Khách
hàng và
tài sản
o
t
Thời gian
Dòch vụ cung cấp thức ăn đang được
chuyển giao cho khách hàng
1. Xác đònh các công việc cần phải thực hiện
theo một tiến trình về thời gian

Thí dụ : Quản trò hoạt động dòch vụ cung cấp
các chuyến bay cho khách hàng.

Quá trình cung cấp dòch vụ bao gồm các công
việc diễn ra theo tiến trình sau:

Dòch vuï haøng khoâng
Khách hàng đặt vé

- khách hàng liên hệ với dòch cung cấp vé.

- khách hàng đặt chỗ.

- Phát hành và giao vé cho khách
Khách hàng đặt vé

- Xây dựng hệ thống thông tin để cung cấp
thông tin và liên lạc với khách hàng

- Hệ thống thanh toán với khách hàng

- Hệ thống giao vé cho khách, hoặc mã số để
khách hàng có thể sử dụng dòch vụ chuyến
bay
Tröôùc chuyeán bay
Trước chuyến bay

- Đưa khách hàng tới sân bay

- Kiểm tra hành lý

- kiểm tra vé

- phát hành số ghế

- Chỉ dẫn cửa khởi hành


- Cung cấp các thông tin về chuyến bay

- Cung cấp các dòch vụ trong khi chờ chuyến
bay
Ñöa khaùch haøng tôùi saân bay
Xeỏp haứng chụứ laứm thuỷ tuùc
Kieåm tra haønh lyù
kieåm tra veù
Caõn haứnh lyự vaứ gửỷi
phaùt haønh soá gheá
Chổ daón cửỷa khụỷi haứnh
Cung caáp thoâng tin veà chuyeán bay
Mời khách lên máy bay và bay

- Đưa khách hàng tới máy bay

- Đón chào khách hàng lên máy bay

- Giúp khách hàng tìm chỗ ngồi

- giúp khách hàng xắp xếp hành lý

- Hướng dẫn khách trong chuyến bay

- Dòch vụ ăn uống

- Dòch vụ giải trí

- Các thông báo trong chuyến bay


- Các dòch vụ khác trong khi bay
Đưa khách hàng tới máy bay

Đưa khách hàng từ nhà ga tới máy bay. Máy
bay thường đậu xa nhà ga
Đón chào khách hàng lên máy bay

Chào đón khách hàng lên máy bay đã trở
thành một tập quán quốc tế
Giúp khách hàng tìm chỗ ngồi

Có nhiều khách cần sự chỉ dẫn để đến đúng
số ghế ngồi
giúp khách hàng xắp xếp hành lý

Chỗ để hành lý nhiều khi bò đầy cần phải xếp
lại , có một số khách hàng không có thể đưa
hành lý vào đúng nơi qui đònh
Hướng dẫn khách trong chuyến bay

Trong chuyến bay nhiều khi phải hướng dẫn
khách hàng như : mở đèn đọc sách , nghe
nhạc , vệ sinh….
Dòch vụ ăn uống

Dòch vụ ăn uống không thể thiếu trên các
chuyến bay