Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính Phủ điện tử tại Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ
NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHỆ







ĐỖ MAI THANH





ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN PHÙ HỢP VỚI
THỰC TẾ XÂY DỰNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN
TỬ TẠI VIỆT NAM





LUẬN VĂN THẠC
SĨ

Hà Nội -
2012
ĐẠI HỌC
QUỐ
C GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHỆ

ĐỖ MAI THANH






ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN PHÙ HỢP VỚI
THỰC TẾ XÂY DỰNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN
TỬ TẠI VIỆT NAM





Ngành: Công nghệ thông tin
Chuyên ngành: Truyền dữ liệu và Mạng máy tính
M
ã số: 60 48 15



LUẬN VĂN THẠC
SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Bùi Thế Duy







Hà Nội –
2012

3

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 6
CHƢƠNG I: DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐIỆN TỬ 7
1.1. Khái niệm Chính phủ điện tử 7
1.1.1. Sự hình thành và khái niệm Chính phủ điện tử 7
1.1.2 Mô hình tƣơng tác của chính phủ điện tử 7
1.2. Dịch vụ hành chính công điện tử 10
1.3. Hệ thống một cửa 11
CHƢƠNG 2: HIỆN TRẠNG VÀ NHU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM 14
2.1. Đánh giá tổng quát hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công 14
2.1.1. Thực trạng quản lý và tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công 14
2.1.2. Những hạn chế về cơ cấu tổ chức và cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ
hành chính công 14
2.1.3. Những hạn chế về kỹ thuật, công nghệ 15

2.2. Nhận xét chung về hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến
16
CHƢƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC
TUYẾN CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI 17
3.1. Tình hình phát triển dịch vụ hành chính công điện tử của một số nƣớc 17
3.2. Khung giải pháp Chính phủ điện tử 19
3.2.1. Mô hình Khái niệm 19
3.2.2. Kiến trúc CGF 21
3.3. Web 2.0: Thúc đẩy ra đời chính phủ điện tử 2.0 24
3.3.1. Web 2.0 24
3.3.2. So sánh web 2.0 với web 1.0 26
3.4. Các công nghệ thúc đẩy web 2.0 28
3.3.1 XML (eXtensible Markup Language) 28
3.3.2. AJAX (Asynchronous JavaScript and XML) 29
3.3.3. Ứng dụng RIA (Rich Internet Application) 30
4

3.3.4. RSS (Really Simple Syndication) 31
3.3.5. SOAP (Simple Object Access Protocol) 31
3.3.6. MashUp 33
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC
TUYẾN 35
4.1. Cơ sở lý thuyết xây dự mô hình 35
4.1.1. Mô đun hóa và các loại liên kết 35
4.1.2. Các chiến lƣợc trong quản lý quy trình nghiệp vụ 36
4.2. Các kỹ thuật, công nghệ hỗ trợ 38
4.2.1. Mô hình hƣớng dịch vụ SOA 38
4.2.2. Web Service 50
4.2.3. An toàn, bảo mật Web Service 59
4.3. Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công 60

4.3.1. Cấp độ dịch vụ hành chính công: 60
4.3.2. Lựa chọn chiến lƣợc quản lý quy trình phối hợp giữa các mô đun 60
4.3.3. Liên kết, tích hợp các hệ thống thông tin trong dịch vụ liên thông và mô
đun hóa phần mềm nghiệp vụ theo kiến trúc SOA 61
4.3.4. Các đề xuất về xác thực, bảo mật trong các dịch vụ liên thông sử dụng
Web Service 67
4.4. Các khuyến nghị nâng cao hiệu quả khi xây dựng dịch vụ hành chính công
trực tuyến 70
4.3.1. Về nguyên lý chung khi lựa chọn dịch vụ hành chính công trực tuyến 70
4.3.2. Về quy trình lựa chọn dịch vụ hành chính công trực tuyến 70
4.3.3. Về mức cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến 71
4.3.4. Về phí, lệ phí và hình thức trả kết quả 72
4.3.5. Khuyến nghị về yêu cầu nghiệp vụ 73
4.3.6. Khuyến nghị về thông tin 73
4.3.7. Khuyến nghị về ứng dụng 75
4.3.8. Giao diện và phù hợp tiêu chuẩn 75
4.3.9. Các mẫu đơn, tờ khai phải luôn có sẵn để tài về 76
4.3.10. Thời gian đáp ứng 76
5

4.3.11. Thông tin sẵn sàng 77
4.3.12. Tra cứu trạng thái và nhận kết quả 77
4.3.13. Khuyến nghị về hạ tầng kết nối 77
CHƢƠNG 5: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT TRONG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ĐIỆN TỬ XIN THÔI QUỐC TỊCH VIỆT NAM TẠI CƠ
QUAN ĐẠI DIỆN VIỆT NAM Ở NƢỚC NGOÀI 79
5.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính công “Xin thôi quốc tịch Việt Nam tại Cơ
quan đại diện Việt Nam ở nƣớc ngoài” 79
5.2. Yêu cầu bài toán 81
5.3. Các quy trình nghiệp vụ chính 81

5.4. Áp dụng mô hình dịch vụ hành chính công điện tử đề xuất để thiết kế hệ thống
dịch vụ hành chính công điện tử liên thông “Đăng ký thôi quốc tịch VN” 86
5.4.1. Lựa chọn chiến lƣợc quản lý phối hợp các tổ chức trong quy trình 86
5.4.2. Quy trình nghiệp vụ để xây dựng dịch vụ hành chính công liên thông 87
5.4.3. Các phân hệ phần mềm: 89
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98


6

MỞ ĐẦU

Bảo đảm cung cấp dịch vụ hành chính công là một chức năng quan trọng của
nhà nƣớc. Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) đang phát triển hết sức mạnh
mẽ, thâm nhập vào mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu về cung cấp dịch vụ hành
chính công trực tuyến có hiệu quả là một nhiệm vụ quan trọng cần phải tập trung giải
quyết đƣợc đặt ra nhƣ một ƣu tiên quan trọng trong chiến lƣợc phát triển kinh tế, xã
hội bền vững và vì con ngƣời. Để có thể giải quyết nhiệm vụ xây dựng dịch vụ công
trực tuyến một cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử của
Việt Nam và xu hƣớng phát triển cần phải có nghiên cứu và đánh giá một cách nghiêm
túc và toàn diện các mặt kinh nghiệm, lý luận và thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến. Trong luận văn này, thực trạng xây
dựng dịch vụ hành chính công trực tuyến gắn với nỗ lực phát triển chính phủ điện tử
của một số nƣớc trên thế giới sẽ đƣợc làm rõ. Cùng với đó, thông tin về thực trạng hạ
tầng CNTT, cải cách hành chính gắn với ứng dụng CNTT tại một số cơ quan nhà nƣớc
đƣợc thu thập, cho phép việc phân loại, đánh giá nhu cầu phát triển dịch vụ hành chính
công trực tuyến phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp đƣợc thực hiện. Căn cứ trên thông
tin bài học kinh nghiệm và các đánh giá thực trạng, các yêu cầu chung về hệ thống
thông tin để đảm bảo tính khả thi, phù hợp và giảm thiểu chi phí khi xây dựng dịch vụ

hành chính công trực tuyến đƣợc xác định.
Kết quả cuối cùng của đề tài là đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực
tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam.
7

CHƢƠNG I: DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm Chính phủ điện tử
1.1.1. Sự hình thành và khái niệm Chính phủ điện tử
Khởi đầu với quá trình cải cách hành chính đƣợc diễn vào những năm 70 của
Thế kỷ trƣớc trong các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, tiếp theo là quá trình chính phủ
các nƣớc đã ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào trong hoạt động của các cơ
quan chính phủ vào những năm 90, đi cùng đó là sự phát triển mạnh mẽ của mạng máy
tính, Internet, tỷ lệ cao ngƣời sử dụng máy tính cá nhân, đã ra đời khái niệm chính phủ
điện tử. Một trong những nƣớc đầu tiên đã đƣa ra giải pháp phát triển chính phủ điện
tử là Chính phủ Mỹ vào tháng 9/1993.
Ngày nay, Chính phủ điện tử (e-government) đã phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy
phát triển và ngày càng đƣợc các nƣớc coi nhƣ một giải pháp hữu hiệu để tăng hiệu
quả làm việc của các cơ quan chính phủ, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp tốt hơn
trên cơ sở cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến, cải tiến quy trình làm việc của chính
phủ.
Đã có rất nhiều tổ chức và chính phủ đƣa ra khái niệm “chính phủ điện tử” (e-
government). Tuy nhiên, hiện không có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện
tử, hay nói cách khác hiện không có một hình thức Chính phủ điện tử đƣợc áp dụng
giống nhau cho các nƣớc. Các tổ chức khác nhau đƣa ra những khái niệm về Chính
phủ điện tử của riêng mình.
Liên Hợp Quốc đƣa ra khái niệm: Chính phủ điện tử là chính phủ ứng dụng
công nghệ thông tin và truyền thông để biến đổi hình thức các hoạt động, cách quan
hệ bên trong và bên ngoài của chính phủ. (e-government is a government that applies
ICT to transform its internal and external relationships).
Chính phủ điện tử theo cách hiểu của Ngân hàng thế giới là: Chính phủ điện tử

là việc các cơ quan chính phủ sử dụng công nghệ thông tin (như các mạng diện rộng,
Internet, và sử dụng công nghệ di động) có khả năng biến đổi những quan hệ với
người dân, các doanh nghiệp, và các tổ chức khác của chính phủ. Những công nghệ
đó có thể phục vụ những mục đích khác nhau: cung cấp dịch vụ chính phủ đến người
dân tốt hơn, cải thiện những tương tác với doanh nghiệp và giới công nghiệp, tăng
quyền cho người dân thông qua truy nhập đến thông tin, hoặc quản lý nhà nước hiệu
quả hơn.
1.1.2 Mô hình tƣơng tác của chính phủ điện tử
Việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến, các tƣơng tác của chính phủ điện tử
đƣợc xác định trong mô hình chính phủ điện tử gồm các lĩnh vực sau:
8

- Chính phủ và ngƣời dân (G2C).
- Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B).
- Giữa các cơ quan chính phủ các cấp với nhau và trong các cơ quan chính phủ
(G2G); và
- Giữa các cơ quan chính phủ với các cán bộ, công chức (G2G).
Đôi khi ngƣời ta cũng phân nhỏ các lĩnh vực trên thành: G2C (Chính phủ và
ngƣời dân) và C2G (Ngƣời dân và Chính phủ), G2B và B2G, G2G, G2E và E2G.
Chính phủ và người dân (G2C):
Nhóm các dịch vụ của chính phủ đến ngƣời dân bao gồm việc phổ biến thông
tin đến ngƣời dân, các dịch vụ cơ bản cho ngƣời dân, và các dịch vụ ngƣời dân thực
hiện cho các cơ quan chính phủ.
- Các thông tin phổ biến đến ngƣời dân là các thông tin về các cơ quan chính phủ,
thông tin về các qui định, chính sách, luật pháp, … giúp cho ngƣời dân hiểu biết tốt
hơn về cơ quan chính phủ và công việc của cơ quan, cũng nhƣ trợ giúp họ thực
hiện tốt các dịch vụ hành chính.
- Các dịch vụ mà chính phủ thƣờng cung cấp cho ngƣời dân là: Làm giấy khai
sinh/khai tử/hôn nhân, làm mới hoặc gia hạn các loại giấy phép (lái xe, đăng ký
quyền sở hữu nhà ở, …) , cũng nhƣ các dịch vụ trợ giúp ngƣời dân trong giáo dục,

bảo vệ sức khỏe và chữa bệnh, thƣ viện, …
- Các dịch vụ mà ngƣời dân thƣờng thực hiện cho các cơ quan chính phủ là: khai
thuế thu nhập, nộp tiền phạt, thay đổi nơi ở, … Tiến tới ngƣời dân tham gia vào
các công việc của các cơ quan chính phủ trong việc xây dựng chính sách, ra các
quyết định, bầu cử trực tuyến, …
Dịch vụ cho ngƣời dân hƣớng đến có thể đƣợc thực hiện trực tuyến, 24 giờ
trong ngày, 7 ngày trong tuần, tất cả 365 ngày trong năm. Các hình thức thực hiện dịch
vụ ngày càng phải đƣợc cải thiện và tiến tới thực hiện ở bất cứ đâu thuận lợi cho ngƣời
dân.
Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B)
Có rất nhiều dịch vụ khác nhau giữa Chính phủ và các doanh nghiệp, bao gồm
việc cung cấp thông tin, các dịch vụ của các cơ quan chính phủ cho doanh nghiệp và
các dịch vụ mà các doanh nghiệp phải thực hiện đối với chính phủ.
- Các cơ quan chính phủ cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp, phổ biến các qui
định, các chính sách, các lệnh, các bản ghi nhớ, … của các cơ quan chính phủ cho
các doanh nghiệp.
9

- Các dịch vụ chính phủ thực hiện cho các doanh nghiệp thƣờng là: làm mới và gia
hạn các loại giấy phép, các chứng nhận, thanh tra và kiểm tra, …
- Các dịch vụ các doanh nghiệp thực hiện cho các cơ quan chính phủ là: nộp thuế,
cung cấp thông tin thống kê kinh doanh, cung cấp thông tin và tham gia vào đấu
thầu-mua bán trực tuyến, …
Cả chính phủ và các doanh nghiệp cải thiện dần mối quan hệ giữa khu vực nhà
nƣớc và khu vực tƣ nhân, thiết lập mối quan hệ trợ giúp nhà nƣớc-tƣ nhân trong Chính
phủ điện tử.
Cũng nhƣ Dịch vụ cho ngƣời dân, dịch vụ cho các doanh nghiệp tiến tới thực
hiện trực tuyến, tiến tới đƣợc thực hiện 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, tất cả
365 ngày trong năm. Các hình thức thực hiện dịch vụ ngày càng phải đƣợc cải thiện và
tiến tới thực hiện ở bất cứ đâu thuận lợi cho doanh nghiệp.

Giữa các cơ quan chính phủ (G2G)
Các dịch vụ này có hai mức: ở mức trong nƣớc hoặc địa phƣơng và ở mức quốc
tế.
- Các dịch vụ tƣơng tác giữa chính quyền trung ƣơng và chính quyền địa phƣơng ở
các tỉnh, thành phố.
- Các dịch vụ tƣơng tác giữa các bộ, ban, ngành và các tổ chức của chính phủ, cũng
nhƣ giữa các cơ quan thuộc chính quyền địa phƣơng.
- Mở rộng hơn, các dịch vụ thực hiện các giao dịch giữa các chính phủ, và đƣợc sử
dụng nhƣ công cụ trong mối quan hệ quốc tế và ngoại giao.
Chính phủ đến các công chức (G2E)
Các cán bộ công chức chính phủ cũng là những ngƣời dân trong xã hội, nên các
dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân (G2C) cũng thực hiện cho các công chức nhà nƣớc,
ngoài ra các cơ quan chính phủ còn cung cấp các dịch vụ chỉ dành cho các cán bộ công
chức chính phủ, nhƣ cung cấp việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, học từ xa (e-
learning), quản lý tri thức, cung cấp các thông tin về bảo hiểm, hƣu, mất sức, …
Một cách tổng quan, chúng ta có thể thấy lợi ích của Chính phủ điện tử nhƣ sau:
- Nhìn từ phía các cơ quan chính phủ: làm tăng hiệu quả làm việc của các cơ quan
chính phủ, chính phủ trở nên minh bạch hơn.
- Nhìn từ phía ngƣời dân, doanh nghiệp: Ngƣời dân và doanh nghiệp đƣợc các cơ
quan chính phủ cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn
bằng việc cung cấp thông tin, dịch vụ một cách trực tuyến. Một cách cụ thể, ngƣời
dân và doanh nghiệp ngày càng ít phải đến trực tiếp các cơ quan chính phủ.
10

- Ngƣời dân trở thành trung tâm trong quá trình các cơ quan chính phủ cung cấp
thông tin và dịch vụ. Nhờ các công cụ của thông tin và truyền thông, cơ quan chính
phủ nhanh chóng thu lƣợm đƣợc ý kiến của ngƣời dân và giúp ngƣời dân tham gia
dễ dàng hơn trong quá trình ra quyết định của chính phủ.
1.2. Dịch vụ hành chính công điện tử
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý.
Các tiêu chí phân loại về dịch vụ hành chính công trực tuyến đƣợc hiểu nhƣ sau:
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông
tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho
phép ngƣời sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo
yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi trực tiếp hoặc qua đƣờng bƣu điện đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho
phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ
đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết
quả đƣợc thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép ngƣời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) đƣợc thực hiện trực tuyến. Việc trả
kết quả có thể đƣợc thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đƣờng bƣu điện
đến ngƣời sử dụng.
Các đặc điểm chung chung về cấu trúc của một dịch vụ công trực tuyến là:
- Quy trình, thủ tục, yêu cầu về hồ sơ đã chuẩn hóa;
- Cung cấp các thông tin liên quan (mức độ 1 trở lên);
- Cung cấp các biểu mẫu có thể tải về (mức độ 2 trở lên) hoặc dƣới dạng điền và gửi
đi trực tuyến (mức độ 3 trở lên);
- Chức năng tiếp nhận hồ sơ trực tuyến (mức độ 3 trở lên);
- Chức năng tra cứu trạng thái giải quyết hồ sơ;
- Chức năng thông báo kết quả thực hiện;
- Chức năng hỗ trợ thanh toán trực tuyến (mức độ 4 trở lên);
- Chức năng tiếp nhận câu hỏi và trả lời câu hỏi liên quan (mức độ 3 trở lên).
11

Trong những năm gần đây hầu hết các nƣớc công nghiệp phát triển hàng đầu trên
thế giới đang theo đuổi chƣơng trình xây dựng một hệ thống CPĐT mạnh, nhằm đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày một tăng của xã hội, nâng cao năng lực và khả
năng thích ứng của chính phủ. CPĐT đóng góp mạnh mẽ vào quá trình cải cách chính
phủ theo hƣớng trong sạch, hiệu quả và toàn diện trên khắp toàn bộ hệ thống tổ chức
các cơ quan nhà nƣớc. CPĐT cũng cho phép các cơ quan nhà nƣớc có cơ hội nắm bắt
thông tin và công tác với nhau tốt hơn. Thông qua việc liên kết các quy trình nghiệp vụ
một cách hợp lý, nỗ lực giảm thiểu chi phí, đẩy mạnh nghiên cứu và đánh giá hoạt
động, hoạt động quản lý điều hành nhà nƣớc sẽ đƣợc nâng cao cả về chất lƣợng lẫn
thời gian xử lý.
Một trong những trọng tâm của CPĐT là phục vụ ngƣời dân một cách thuận tiện
nhất, tốn ít công sức và thời gian nhất có thể, thông qua hệ thống các dịch vụ hành
chính công trực tuyến. Ngay từ những đầu những năm 90 của thế kỷ trƣớc, khi sự phát
triển Internet đã phần nào chứng tỏ ƣu điểm của mình trong việc giảm thiểu chi phí
truyền thông và xử lý thông tin, định hƣớng về chuyển đổi hoạt động hành chính công
sang môi trƣờng trực tuyến đã bắt đầu đƣợc nhen nhóm. Trực tuyến hóa hoạt động
hành chính công giúp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý điều hành, đặc biệt là nỗ
lực kiểm soát chi phí thông qua các ứng dụng CNTT mang tính liên ngành, chia sẻ
thông tin và cung cấp nhiều hình thức tiếp cận dịch vụ hành chính công khác nhau
vƣợt qua giới hạn về thời gian và địa lý.
1.3. Hệ thống một cửa
Khái niệm “cơ chế một cửa” đƣợc hiểu nhƣ là cơ chế giải quyết công việc của
tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận
yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. Nhƣ vậy, dịch vụ hành chính công một cửa
là dịch vụ hành chính công đƣợc thực hiện giữa tổ chức, công dân với cơ quan hành
chính nhà nƣớc theo cơ chế một cửa. Cơ chế “một cửa” đƣợc thực hiện theo các
nguyên tắc sau:
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.

- Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời gian giải quyết công việc của
tổ chức, công dân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Việc phối hợp giữa các bộ phận có liên quan để giải quyết công việc của tổ chức,
công dân là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, công dân.
Các cấp độ dịch vụ công trực tuyến: 3 cấp độ
1. Dịch vụ hành chính công độc lập (Service Islands):
12

Hầu hết các dịch vụ hành chính công trực tuyến của Việt Nam hiện nay đang ở cấp
độ này. Mỗi cơ quan nhà nƣớc trên cơ sở nhu cầu thực hiện chức năng của mình chủ
động xây dựng dịch vụ hành chính công trực tuyến đáp ứng yêu cầu phục vụ ngƣời
dân. Đặc điểm của các dịch vụ ở cấp độ này là:
- Chỉ phát huy hiệu quả khi toàn bộ
quy trình xử lý công việc (thủ tục
hành chính) gói gọn trong tổ chức.
Vẫn còn tồn tại những hạn chế do
không có các kết nối chia sẻ thông
tin với các hệ thống ứng dụng của
cơ quan chức năng khác.
- Không thừa kế đƣợc những thông
tin đã có trong các hệ thống của cơ
quan khác do không có các kết nối
đến các hệ thống khác.
- Cơ quan gặp nhiều vấn đề trong quản lý, tổ chức thực hiện, vận hành, duy trì số
lƣợng lớn các dịch vụ hành chính công.
- Ngƣời dân khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công liên quan đến
nhiều cơ quan khác nhau theo cơ chế “nhiều cửa”.
2. Dịch vụ hành chính công liên thông (Connected Services):

Ở cấp độ này, dịch vụ hành chính
công trực tuyến cho phép ngƣời dân
đƣợc sử dụng dịch vụ hành chính công
“một cửa”. Government Gateway thực
hiện việc phân phối và liên lạc giữa các
hệ thống của các cơ quan chức năng khác
nhau để cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh
cho ngƣời dân.
Để xây dựng đƣợc dịch vụ hành chính
công trực tuyến ở cấp độ này, một số
điều kiện đặt ra:
- Xây dựng đƣợc Government Gateway với các thành phần: Message Routing,
Identity Management, Aplication Integration.
13

- Các cơ quan nhà nƣớc đều đã thực
hiện giải quyết các quy trình nghiệp
vụ trên hệ thống ứng dụng.
- Các hệ thống ứng dụng có tính tƣơng
thích cao.
Hạn chế của dịch vụ ở cấp độ này là:
- Tính thuần nhất của quy trình thực
hiện dịch vụ hành chính công là vấn
đề khi mà mỗi cơ quan chức năng xử
lý trên hệ thống ứng dụng nghiệp vụ
riêng của tổ chức, gánh nặng về chất lƣợng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào
Government Gateway.
- Sự tƣơng tác giữa các hệ thống nghiệp vụ sẽ gặp nhiều khó khăn do sự khác biệt
về kiến trúc và công nghệ.
- Khó khăn trong việc điều phối xử lý các yêu cầu.

3. Dịch vụ hành chính công liên thông hoàn chỉnh (Seamless Services):
Đây là cấp độ cao nhất của dịch vụ
hành chính công trực tuyến. Ở cấp độ
này, những hạn chế của các cấp độ dịch
vụ hành chính công trực tuyến trên đƣợc
giải quyết triệt để. Đồng thời, cấp độ
này cho phép khả năng phối hợp xử lý
công việc giữa các bộ phận chức năng
của các cơ quan khác nhau tạo điều kiện
nâng cao chất lƣợng phục vụ của dịch
vụ.

14

CHƢƠNG 2: HIỆN TRẠNG VÀ NHU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM

2.1. Đánh giá tổng quát hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công
2.1.1. Thực trạng quản lý và tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công
Trong những năm vừa qua, việc quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công
đã đạt đƣợc một số kết quả nhƣ xác định rõ hơn về phạm vi cung cấp dịch vụ, có kế
hoạch đầu tƣ cho các hoạt động dịch vụ công. Chính phủ cũng có nỗ lực sửa đổi các cơ
chế quản lý, chính sách và mục tiêu cho phép các cơ quan tổ chức cung cấp dịch vụ
công phát huy quyền tự chủ, đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ thông tin thiết yếu và
từng bƣớc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến, một cửa, mọi lúc, mọi nơi cho
ngƣời dân, doanh nghiệp, giúp cho ngƣời dân và doanh nghiệp làm việc với các cơ
quan nhà nƣớc nhanh hơn, thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn. Cải cách dịch vụ hành chính
công thể hiện ở nhiều nội dung cụ thể nhƣ:
- Cải cách thủ tục hành chính;
- Cải cách quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công;

- Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức giải quyết các công việc của
ngƣời dân;
- Cải cách tổ chức các bộ phận chức năng liên quan đến giải quyết công việc của
ngƣời dân;
- Cải cách cơ chế cung cấp dịch vụ;
- Hiện đại hóa trang thiết bị và công nghệ sử dụng trong giải quyết các công việc
của ngƣời dân;
- Tăng cƣờng trách nhiệm kiểm tra, giám sát của ngƣời dân đối với cơ quan hành
chính nhà nƣớc trong việc giải quyết công việc của dân.
2.1.2. Những hạn chế về cơ cấu tổ chức và cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ
hành chính công
Tuy có một số kết quả nhất định, thực tế là vẫn còn nhiều điểm hạn chế trong
thực trạng công tác cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam. Những điểm hạn
chế này chủ yếu nằm ở các mặt nội dung chủ trƣơng và nhận thức chƣa rõ ràng, thủ
tục hành chính chƣa công khai minh bạch, tổ chức và cơ chế hoạt động chƣa hiệu quả,
đội ngũ cán bộ công chức cung ứng dịch vụ công chƣa nắm rõ quy trình, điều kiện vật
chất còn thiếu, trong khi cơ chế kiểm tra giám sát và xử lý vi phạm chƣa đủ mạnh.
Việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính và cung cấp dịch vụ
hành chính công còn thiếu kiên quyết và chƣa đƣợc tập trung cao, kỷ luật, kỷ cƣơng
trong cải cách hành chính chƣa nghiêm; trách nhiệm và quyền hạn của ngƣời đứng đầu
chƣa đƣợc quy định rõ.
15

Thủ tục hành chính chƣa đƣợc công khai, minh bạch, quy trình xử lý thiếu rõ
ràng, không nhất quán. Ở nhiều trƣờng hợp, do tính pháp lý cần thiết còn thiếu, cần
phải tập hợp nhiều văn bản pháp quy khác nhau mới có thể xác định quy trình xử lý
cho một thủ tục hành chính. Theo số liệu thống kế của giai đoạn 1 đề án 30, tổng số
lƣợng thủ tục hành chính đã đƣợc thống kê thuộc phạm vi chức năng quản lý của bộ,
ngành, địa phƣơng là trên 5.000 thủ tục hành chính, với hơn 7.400 văn bản quy định và
81.194 biểu mẫu thống kê thủ tục hành chính. Một số dịch vụ công còn phải qua nhiều

cửa và thời gian kéo dài. Điều này đã gây khó khăn cho các đơn vị thực hiện cung cấp
dịch vụ một cách đồng bộ và minh bạch, đồng thời cản trở ngƣời dân và doanh nghiệp
tiếp cận thông tin và các dịch vụ hành chính công.
Trong khoảng 5 năm gần đây, việc tổ chức mô hình xử lý thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa đã đem lại một số kết quả tích cực, tuy nhiên ngoài ra còn thiếu
một mô hình một cửa thống nhất, không tùy thuộc chủ yếu vào đặc điểm kinh tế xã hội
địa phƣơng. Sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức có trách nhiệm khi tham gia cung
cấp dịch vụ hành chính công còn chƣa chặt chẽ, không thống nhất về trách nhiệm của
từng đơn vị. Chức năng, nhiệm vụ của một số cơ quan trong hệ thống hành chính nhà
nƣớc chƣa đủ rõ, còn trùng lặp và chƣa bao quát hết các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc, cơ
cấu tổ chức bộ máy còn cồng kềnh, chƣa phù hợp. Đội ngũ cán bộ tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ hành chính công vẫn chƣa nắm bắt đƣợc nội dung thủ tục hành
chính, do vậy thiếu chủ động trong công việc và không theo kịp yêu cầu về đổi mới
thủ tục hành chính. Công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ, công chức còn nhiều hạn chế
do vƣớng phải rào cản về chế độ quản lý công chức và vấn đề kinh phí. Điều kiện cơ
sở vật chất, trang thiết bị còn yếu kém, không đáp ứng đƣợc các yêu cầu về hiện đại
hóa hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, đảm bảo tính bền vững trong phát
triển.
Cơ chế kiểm tra giám sát chƣa đƣợc điều chỉnh tạo điều kiện cải tiến việc cung
cấp dịch vụ công. Đơn cử là bƣớc tiền kiểm đã dần đƣợc loại bỏ trong các thủ tục
thuộc lĩnh vực đăng ký kinh doanh nhƣng chƣa đƣợc rộng rãi áp dụng trong các lĩnh
vực khác. Mối quan hệ hậu kiểm giữa các cơ quan, tổ chức thuộc các lĩnh vực hành
chính khác nhau chƣa đƣợc thống nhất. Các quy định về xử lý vi phạm trong lĩnh vực
dịch vụ hành chính công vẫn chƣa thỏa đáng.
2.1.3. Những hạn chế về kỹ thuật, công nghệ
Việc xây dựng các dịch vụ hành chính công trực tuyến chủ yếu mang tính tự
phát, đơn chiếc tùy thuộc vào đơn vị chủ trì xây dựng và sẽ tạo ra nhiều vấn đề lớn
phải đối mặt trong tƣơng lai:
- Kiến trúc các hệ thống không đồng nhất, phân mảnh không thể nâng cấp, mở rộng.
- Phần mềm nghiệp vụ đƣợc thiết kế theo yêu cầu trƣớc mắt, không tính đến các yếu

tố phát triển, tích hợp trong tƣơng lai nên không có tính mở, mềm dẻo để có thể
thích nghi đƣợc với những thay đổi.
16

- Khả năng tích hợp, liên thông giữa các hệ thống trong trƣờng hợp kết hợp thành
dịch vụ hành chính công điện tử liên thông giữa các cơ quan liên quan rất hạn chế.
2.2. Nhận xét chung về hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến
Hình thức chủ yếu của giao dịch dịch vụ hành chính công hiện nay là thông qua
giao tiếp trực tiếp tại bộ phận tiếp dân ở các cơ quan nhà nƣớc tƣơng ứng. Mức độ sẵn
sàng và khả năng cung cấp dịch vụ trực tuyến rất khác nhau. Ở những đơn vị nằm
trong địa phƣơng có sự phát triển cao về kinh tế, xã hội, có thể thấy nhiều dịch vụ đã
đƣợc trực tuyến hóa với mức độ trực tuyến cao, trong khi ở những địa phƣơng có phát
triển thấp hơn về kinh tế xã hội, nhu cầu trực tuyến hóa và nhận thức của các bên liên
quan còn thấp cũng nhƣ hạ tầng cần thiết chƣa đảm bảo. Nỗ lực cải cách hành chính và
hiện đại hóa quy trình đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến cũng có
sự khác biệt rất rõ ràng. Khả năng xây dựng, tích hợp để cung cấp dịch vụ hành chính
công điên tử liên thông sẽ gặp nhiều khó khăn nếu không sớm có những mô hình dịch
vụ hành chính công chuẩn phù hợp với thực tế của Việt Nam.

17

CHƢƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI
3.1. Tình hình phát triển dịch vụ hành chính công điện tử của một số nƣớc
Ngày nay, ngay ở cả những nƣớc tiên tiến nhất, yêu cầu về dịch vụ hành chính
công trực tuyến không ngừng gia tăng hàng năm về các mặt nhƣ khả năng tiếp cận,
khả năng cung cấp, nhận thức dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ từ phía ngƣời dân.
Ngƣời dân và doanh nghiệp kỳ vọng chất lƣợng của dịch vụ do phía chính phủ cung
cấp sẽ bằng hoặc tốt hơn chất lƣợng dịch vụ do các doanh nghiệp thực hiện. Họ không
muốn tốn quá nhiều thời gian vào việc xếp hàng tại trụ sở các cơ quan, tổ chức nhà

nƣớc để thực hiện các thủ tục hành chính. Thay vì đó, ngƣời dân và doanh nghiệp
muốn các thủ tục này đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, thông qua
nhiều hình thức có ứng dụng công nghệ tiên tiến và dịch vụ phải đảm bảo chính xác,
qui trình thực hiện phải minh bạch. Đặc biệt các doanh nghiệp có trình độ phát triển
cao cũng luôn muốn đƣợc hợp tác và giao tiếp với khối nhà nƣớc thông qua các hình
thức đơn giản, nhanh gọn thay vì hoạt động trong môi trƣờng giấy tờ truyền thống, vừa
mất thời gian, sức lực vừa không hiệu quả về chi phí. Chính phủ do vậy luôn phải đối
mặt với thách thức về đổi mới tổ chức, phƣơng thức quản lý, quy trình điều hành, đồng
bộ với thực hiện ứng dụng CNTT để hoạt động hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn
trong cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Chính phủ Hàn Quốc trong giai đoạn tin học hóa và xây dựng CPĐT lần thứ tƣ
(từ năm 2007 trở đi) đã tập trung thúc đẩy chính phủ ở "mọi nơi, mọi lúc
(ubiquitous)", áp dụng nhiều công nghệ mới, cung cấp dịch vụ công chất lƣợng cao và
tăng cƣờng chính sách của chính phủ, tăng cƣờng mối quan hệ dựa vào nhau giữa
ngƣời dân với chính phủ. Hoạt động tin học hóa quốc gia và xã hội đƣợc bắt đầu từ
năm 2002 và tiếp tục đƣợc triển khai mạnh mẽ trên các lĩnh vực giáo dục trên môi
trƣờng điện tử, thƣơng mại điện tử và tin học hóa trong các lĩnh vực công, bao gồm
dịch vụ hành chính công trực tuyến, đổi mới các hoạt động công và nâng cấp CPĐT.
Trọng tâm phát triển CPĐT ở Hàn Quốc trong những năm gần đây đã có sự chuyển
dịch mục tiêu từ đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, điều hành nhà nƣớc trong các
cơ quan nhà nƣớc sang phục vụ xã hội. Nghĩa là, cùng với nâng cao năng lực, quản lý
điều hành của các cơ quan nhà nƣớc phục vụ tác nghiệp, mục tiêu phục vụ cộng đồng
xã hội gồm ngƣời dân, doanh nghiệp và sự liên kết giữa chính phủ và chính quyền địa
phƣơng cũng đƣợc ƣu tiên đặt ra.
CPĐT ở Nhật Bản, chính phủ Nhật Bản đã đặt ra chiến lƣợc thúc đẩy ứng dụng
CNTT trong cung cấp dịch vụ y tế, thực phẩm, lối sống, tài chính cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, tri thức, lao động việc làm và các dịch vụ hành chính công. Trƣớc
đó, vào năm 2002 Luật “dùng cho các thủ tục hành chính trực tuyến” cũng đã đƣợc đề
xuất và đến năm 2004 đã đƣợc ban hành. Ngày 15/1/2004 E-Gov Nhật bản đã chính
thức đi vào hoạt động với một số dịch vụ hành chính trực tuyến nhƣ dịch vụ công

chứng, đăng ký đóng nộp thuế và dịch vụ làm hộ chiếu. Thống kê của chính phủ Nhật
18

Bản cho cho thấy hàng năm có khoảng 20 triệu bản đăng kí đóng thuế, nộp thuế, ngoài
ra có khoảng 49 triệu bản thủ tục liên quan đến việc bảo hiểm xã hội, 5.8 triệu lƣợt
ngƣời đăng kí xin làm hộ chiếu. Tháng 1/2006, Ban chỉ đạo Chiến lƣợc CNTT xây
dựng kế hoạch 05 năm “Chiến lƣợc cải cách CNTT mới” nhằm mục đích cung cấp
dịch vụ công tốt hơn cho ngƣời dân. Mục tiêu đến năm 2010 phấn đấu đạt 100% giao
dịch về dịch vụ bảo hiểm y tế đƣợc thực hiện trực tuyến. Chính phủ Nhật Bản nhận
thức rõ ràng xây dựng CPĐT phải gắn với cải cách hành chính. Tính hiệu quả và thành
công của các dịch vụ công (đặc biệt là dịch vụ hành chính công) trực tuyến phải gắn
liền với quy trình cải cách thủ tục hành chính một cách đồng bộ.
Ở Ai Cập, trong chƣơng trình hành động xã hội thông tin từ năm 2003, chính phủ
đặt mục tiêu đến năm 2008, Ai Cập có thể đƣa vào sử dụng các dịch vụ công có chất
lƣợng cao cho cộng đồng. Một trong những nguyên tắc cơ bản trong chƣơng trình này
đó là: dịch vụ cần phải lấy ngƣời dân làm trọng tâm với khẩu hiệu "government now
delivers" và định hƣớng xây dựng các dịch vụ hành chính công thông qua cơ chế một
cửa. Văn hóa quản lý quan hệ khách hàng cho chính phủ đƣợc coi trọng, trong đó
ngƣời dân đƣợc xem là khách hàng và các cơ quan chính phủ phải có nhiệm vụ thỏa
mãn các yêu cầu của ngƣời dân. Chính phủ Ai Cập nhận thức sự cần thiết phải xây
dựng một cổng thông tin chính phủ tích hợp thông tin và dịch vụ công để có thể phục
vụ ngƣời dân đƣợc tốt hơn trên cơ sở các hệ thống một cửa. Bắt đầu đƣợc xây dựng từ
năm 2004, đến năm 2007 khoảng 700 dịch vụ đã đƣợc tích hợp trên cổng thông tin
chính phủ.
Năm 2000, chính phủ Singapore đã đề ra kế hoạch hành động CPĐT lần 1, mục
đích nhằm định hƣớng cho hoạt động và đầu tƣ về CNTT đối với các dịch vụ công.
Mục tiêu của kế hoạch này là đƣa toàn bộ dịch vụ công trở thành dịch vụ công trực
tuyến. Kế hoạch này đƣợc đầu tƣ khoảng 01 tỷ USD, tập trung phục vụ tƣơng tác giữa
chính phủ và doanh nghiệp (G2B), chính phủ với công dân (G2C) và chính phủ với
ngƣời lao động (G2E). Kết quả là đến năm 2007, đã có khoảng 1.600 dịch vụ công

trực tuyến đƣợc xây dựng. Ngƣời dân Singapore có thể truy cập những dịch vụ này
thông qua một cổng duy nhất, sử dụng một mật khẩu và một mã nhận dạng chung cho
tất cả các dịch vụ.
Một trong những mục tiêu chính của chƣơng trình tạo ra một chính phủ khác
biệt (Different Government) ở Đan Mạch đó là cung cấp dịch vụ công có chất lƣợng
cao, đẩy mạnh việc hợp tác mang tính liên ngành trong các cơ quan chính phủ. Từ nửa
cuối thập kỷ 90 của thế kỷ trƣớc, các cơ quan, tổ chức nhà nƣớc đã phải đối mặt với
yêu cầu phải tạo ra những trang thông tin điện tử riêng của mình để cung cấp thông tin
cho ngƣời dân. Vì vậy, trong chƣơng trình này đến năm 2007, sẽ có khoảng 65% các
dịch vụ công quan trọng nhất sẽ đƣợc đƣa lên mạng Internet. Các thông tin về ngƣời
dân, doanh nghiệp, đất đai,… sẽ đƣợc tập trung lƣu trữ và chia sẻ, tránh tình trạng
ngƣời dân phải cung cấp cùng một thông tin nhiều lần. Ngƣời dân và doanh nghiệp sẽ
đƣợc cấp mã số nhận dạng điện tử duy nhất, đƣợc sử dụng trong giao dịch điện tử.
19

Chính phủ Đan Mạch cũng cho rằng mỗi ngƣời dân nên có một trang thông tin cá nhân
trên mạng Internet dùng để lƣu trữ thông tin cá nhân cũng nhƣ quản lý các giao dịch
giữa ngƣời dân và chính phủ. Chính phủ có thể tận dụng những trang thông tin này để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến, rà soát nội dung để chính xác phản ánh
nhu cầu kinh tế xã hội của cộng đồng.
Mục tiêu của đầu tƣ dự án CPĐT là mang lại khả năng đồng bộ, kết nối, nâng
cao năng lực trong phục vụ cho nhu cầu chung cần thiết cho ngƣời dân, doanh nghiệp,
đảm bảo an toàn xã hội, góp phần quan trọng trong nâng cao chất lƣợng của hệ thống
hành chính. Tuy nhiên, tồn tại một thực tế là không phải dự án CPĐT nào cũng thành
công. Theo báo cáo của Ngân hàng thế giới thì có tới 85% các dự án CPĐT ở các nƣớc
đang phát triển đã thất bại hoặc một phần hoặc hoàn toàn, và chỉ gần 15% có thể đƣợc
coi thành công trong cung cấp các dịch vụ công, đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp
và công dân. Do vậy trong quá trình phát triển CPĐT, kinh nghiệm quốc tế cho thấy
nhiều dự án nâng cấp, mở rộng cung cấp dịch vụ công đã đƣợc lập kế hoạch trong một
khoảng thời gian đủ lớn, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội và hạ tầng

CNTT, có mục tiêu cụ thể, tập trung chủ yếu vào việc đơn giản hóa việc cung cấp dịch
vụ tới công dân và doanh nghiệp, đồng thời gián tiếp giảm bớt chi phí hành chính.
3.2. Khung giải pháp Chính phủ điện tử
Khung giải pháp Chính phủ điện tử của Microsoft (Microsoft Connected
Government Framework - CGF) là thiết kế giải pháp của Microsoft, dựa trên các
phƣơng pháp thực tiễn đƣợc đúc rút từ quá trình thực hiện các dự án xây dựng Chính
phủ điện tử tại một số quốc gia trên thế giới.
Mô hình CGF đƣợc xây dựng dựa trên việc đúc kết các kinh nghiệm từ việc triển
khai Trung tâm điều hành thông tin điện tử quốc gia của Anh quốc (UK Government
Gateway) cũng nhƣ các kinh nghiệm từ các dự án tƣơng tự trên thế giới (Ru-ma-ni, Ai
Cập, Cộng hòa Séc, Đài Loan, Bulgari, Slovakia)
3.2.1. Mô hình Khái niệm
Mô hình khái niệm (Conceptual Architecture) trình bày những quan điểm của
Microsoft đối với các khối chức năng chủ chốt (main subsystems) cho Khung giải
pháp Chính phủ điện tử. Mô hình này cũng giới thiệu các nhiệm vụ trọng tâm cùng với
những bộ phận cấu thành bên trong của từng khối chức năng này.
Sau đây là mô hình Khái niệm tổng quát:
20


Trong mô hình trên chúng ta thấy có những khối chức năng chủ chốt sau:
Delivery Channels (Kênh phân phối thông tin)
Hay còn gọi là các điểm truy cập vào hệ thống – Access Point: Khối chức năng
này cung cấp các điểm giao tiếp cho công dân, doanh nghiệp, các cơ quan và các công
chức nhà nƣớc để truy cập tới thông tin, dịch vụ thông tin (dịch vụ công) đƣợc sản
sinh bởi hệ các hệ thống thông tin chuyên ngành của chính phủ và các bộ, ngành.
Các kênh phân phối thông tin tới ngƣời dùng có thể là cổng thông tin, thiết bị di
động cầm tay, máy fax, hệ thống email, hệ thống tin nhắn tức thời (instant message)
hoặc hệ thống các ứng dụng chuyên ngành.
Portal Services (Cổng thông tin điện tử)

Khối chức năng này cung cấp một điểm truy cập thống nhất để truy cập tới các
nguồn thông tin và các dịch vụ công của chính phủ và các bộ, ngành. Các bộ phận cấu
thành bao gồm:
- Hệ thống quản trị nội dung (Content Management Services): Tạo lập, lƣu trữ và
cung cấp thông tin dƣới dạng các trang thông tin điện tử (web) cho ngƣời dùng.
- Hệ thống cảnh báo (Notification Services): Gửi các cảnh báo, thông báo tới ngƣời
sử dụng trên cơ sở các sự kiện thông tin đƣợc xác lập trƣớc đó.
- Cá nhân hóa (Personalization Services): Cung cấp khả năng tạo giao diện riêng cho
từng cá nhân ngƣời sử dụng.
- Hệ thống tờ khai điện tử (eForm Services): Cung cấp các mẫu tờ khai điện tử
(eForm) mà thông qua đó ngƣời sử dụng tƣơng tác với các ứng dụng chuyên
ngành.
21

Tìm kiếm và tạo lập chỉ mục (Search and Indexing Services): Cung cấp khả
năng đánh chỉ mục và tìm kiếm thông tin trên hệ thống chỉ mục này. Việc đánh chỉ
mục đƣợc tiến hành không chỉ đối với những thông tin đƣợc quản lý bên trong (thông
tin đƣợc tổ chức bởi các hệ thống thông tin thuộc Khung giải pháp chính phủ điện tử)
mà cả với những thông tin bên ngoài (thông tin đƣợc tổ chức bởi hệ thống thông tin
khác, bên ngoài Khung giải pháp chính phủ điện tử).
Government Gateway (Trung tâm điều hành)
Đóng vai trò cầu nối trung gian giữa ngƣời sử dụng với các hệ thống thông tin
nền (back-end services) hoặc giữa các hệ thống thông tin trên quan điểm tích hợp hệ
thống. Có thể nói, Trung tâm điều hành là trái tim của khung giải pháp chính phủ điện
tử CGF của Microsoft.
Để thực thi nhiệm vụ quan trọng này, Trung tâm điều hành cần phải thực thi các
nhiệm vụ chính sau:
- Thực hiện các xử lý trung tâm mang tính chất điều hành của toàn bộ hệ thống, ví
dụ nhƣ: Tiếp nhận yêu cầu giao dịch và chuyển yêu cầu này tới các hệ thống thông
tin nền để thực hiện; thực thi các giải pháp bảo đảm an ninh cho toàn hệ thống.

- Thực hiện các xử lý mang tính chất điều phối thông tin trong toàn hệ thống, ví dụ
nhƣ: Thực thi các dịch vụ định tuyến để chuyển dữ liệu tới hệ thống thông tin đích;
Tổ chức các tiến trình phối hợp xử lý thông tin (orchestrate the processes) giữa các
hệ thống thông tin để thực thi nghiệp vụ phối hợp xử lý giữa các tổ chức.
Value Added Services (Dịch vụ giá trị gia tăng)
Bao gồm các dịch vụ hệ thống khác nhằm tăng cƣờng năng lực của Trung tâm
điều hành. Những ví dụ về dịch vụ giá trị gia tăng này bao gồm: Hệ thống các dịch vụ
cung cấp trên mạng Internet (Hosted Agency Services) cho các cơ quan chủ sở hữu hệ
thống thông tin bên trong khi họ không đủ khả năng hoặc không muốn tự mình tổ chức
cung cấp các dịch vụ điện tử của họ (e-services) trên Internet; Hệ thống thông tin cộng
tác cho cán bộ của cơ quan chính quyền trên mạng Internet; Hệ thống thông tin quản lý
mối quan hệ với công dân, doanh nghiệp.
3.2.2. Kiến trúc CGF
Kiến trúc CGF mức cao đƣợc thiết kế ở mô hình tƣơng tác (interactions) khác
nhau giữa Trung tâm điều hành với các hệ thống thông tin bên ngoài, đồng thời phần
này cũng nói rõ hơn vai trò quan trọng của dịch vụ thông điệp (Messaging Service)
trong Khung giải pháp CGF.
22


Cổng thông tin (Portals)
Sử dụng các dịch vụ định danh (identity service) và dich vụ an ninh (security
service) của Trung tâm điều hành để xác thực ngƣời sử dụng (authenticate users), hoặc
để gửi yêu cầu giao dịch của khách hàng (submit transactions) tới các hệ thống cung
cấp dịch vụ (tƣơng ứng) để xử lý. Việc gửi yêu cầu giao dịch tới hệ thống cung cấp
dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua các dịch vụ chức năng của hệ thống dịch vụ thông
điệp.
Các hệ thống bên ngoài khác (other systems, other e-government gateways)
Những hệ thống bên ngoài này liên kết với Trung tâm điều hành để nhận hoặc
trả kết quả các giao dịch với các hệ thống thông tin khác hoặc để sử dụng các dịch vụ

nền sẵn có của Trung tâm điều hành.
Tất cả các kiểu tƣơng tác của khách hàng nêu trên đều đƣợc thực hiện thông
qua hệ thống các giao diện công cộng của (published interfaces) các dịch vụ web (Web
services). Hệ thống dịch vụ web là chuẩn công nghiệp, nó cho phép chúng ta xây dựng
đƣợc hệ thống thông tin có tính mở cao, giao tiếp đƣợc với hầu hết các hệ thống thông
tin khác, và bảo đảm rằng hệ thống có thể đồng thời vận hành đƣợc trên nhiều hạ tầng
CNTT khác nhau (cross platform). Nhƣ vậy có thể nói các kiểu tƣơng tác với khách
23

hàng của Trung tâm điều hành là độc lập hạ tầng và môi trƣờng triển khai phần mềm
của khách hàng.
Dịch vụ thông điệp (Messaging Services)
Việc xây dựng các dịch vụ hạ tầng dùng chung cho các chức năng: nhận yêu
cầu giao dịch (transaction submissions) từ khách hàng; xác thực khách hàng
(authenticate clients); kiểm soát quyền sử dụng dịch vụ của khách hàng (authorize
clients); chuyển yêu cầu giao dịch của khách hàng tới nhà cung cấp dịch vụ hợp lệ
(route to the appropriate target service provider) là những chức năng quan trọng của
Trung tâm điều hành, và nó làm cho Trung tâm điều hành trở nên có ích đối với cả hai
phía: Khách hàng (client) và nhà cung cấp (service provider).
Thêm vào đó, nhờ việc xây dựng các dịch vụ hạ tầng dùng chung mà các nhà
cung cấp dịch vụ cũng đƣợc giải phóng khỏi việc xây dựng các dịch vụ có cùng chức
năng tƣơng tự, cho phép họ chỉ tập trung vào việc xây dựng các dịch vụ chức năng
chuyên biệt đúng với chức năng nghiệp vụ của mình, và kết quả là họ có thể cung cấp
các dịch vụ điện tử của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Dịch vụ thông điệp chính là bộ phận thực thi các chức năng nhận thông tin; xác
thực khách hàng; kiểm soát quyền sử dụng dịch vụ, chuyển yêu cầu tới nhà cung cấp
dịch vụ của Trung tâm điều hành.
Dịch vụ thông điệp cần cung cấp các chức năng nhƣ sau:
- Tiếp nhận và chuyển các yêu cầu giao dịch của khách hàng tới nhà cung cấp
dịch vụ.

- Trả kết quả giao dịch cho khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ. Có 2 cơ chế trả
kết quả: đồng bộ (synchronously) hoặc không đồng bộ (asynchronously). Sử
dụng cơ chế trả kết quả nào là phụ thuộc vào từng dịch vụ cụ thể.
- Lƣu trữ trung gian (tạm thời) các yêu cầu giao dịch hoặc kết quả giao dịch khi
mà những thông tin này tạm thời chƣa thể chuyển tới đích (tới khách hàng hoặc
tới nhà cung cấp dịch vụ).
- Kiểm tra quyền sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin trả kết quả giao dịch từ nhà cung cấp dịch vụ.
- Chuyển kết quả giao dịch cho khách hàng khi khách hàng liên tục hỏi kết quả
(polling).
- Thực thi các hành động bảo đảm an ninh dữ liệu cần thiết đối với các dữ liệu
trong quá trình thực thi giao dịch thông qua Trung tâm điều hành.
- Cung cấp cơ chế, công cụ cần thiết khác trong việc gửi tới khách hàng những
thông thông báo, thông tin cảnh báo.
- Cung cấp cơ chế, công cụ cần thiết khác trong việc bảo dƣỡng hoặc theo dõi sự
hoạt động của toàn hệ thống.
24

- Tổ chức qui trình nghiệp vụ để phối hợp xử lý yêu cầu giao dịch (orchestration
of business processes) giữa các hệ thống thông tin cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
Để có thể cung ứng đƣợc các chức năng cơ bản nêu trên, dịch vụ thông điệp cần
đƣợc xây dựng trên cơ sở các thành tố (components) cơ bản sau:
- Khối Dịch vụ về Danh bạ các dịch vụ điện tử (Service Directory): Cung cấp các
dịch vụ danh bạ sao cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể công bố các dịch vụ
của mình cho khách hàng. Đồng thời, khách hàng có thể thông qua các dịch vụ
danh bạ này để tìm kiếm và sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đã
đăng ký.
- Khối dịch vụ tiếp nhận các yêu cầu giao dịch (Transaction submission) từ khách
hàng, kiểm tra tính hợp lệ của các giao dịch và với tƣ cách là đại diện cho khách

hàng, xây dựng qui trình nghiệp vụ để xử lý yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Khách hàng mà chúng ta đề cập ở đây là các kênh phân phối thông tin hoặc các
hệ thống thông tin bên ngoài khác.
- Khối xây dựng qui trình nghiệp vụ (Business Process Orchestration) mang lại
khả năng sắp đặt một giao thức mức ứng dụng (application protocol) lên phía
trên các dịch vụ phần mềm có nhu cầu giao tiếp với nhau thông qua việc gửi/
nhận thông điệp. Giao thức mức ứng dụng này kiểm soát luồng trao đổi thông
điệp giữa các dịch vụ. Việc sắp đặt giao thức mức ứng dụng này cho phép duy
trì môi trƣờng thực thi các qui trình nghiệp vụ (business process) trên cơ sở
phối hợp xử lý của nhiều nhóm dịch vụ bên trong hoặc bên ngoài Trung tâm
điều hành.

Cấp độ dịch vụ hành chính công điện tử khi áp dụng khung chính phủ điện tử CGF
sẽ là dịch vụ hành chính công liên thông hoàn chỉnh (Seamless Service).
3.3. Web 2.0: Thúc đẩy ra đời chính phủ điện tử 2.0
3.3.1. Web 2.0
Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng tăng trên thế giới,
theo các tác giả (Web 2.0 trong quá trình tham gia điện tử của người dân: Trường hợp
tổ chức của Mỹ và nền hành chính của Ông Obama - Web 2.0 in the process of e-
participation: The Case of Organizing for america and the Obama Administration.
Aysu Kes-Erkul, R. Erdem ErKul. NCDG Working Paper No. 09-001, October 6,
2009) thế giới đã thấy ba làn sóng ảnh hƣởng lớn. Làn sóng thứ nhất là nông nghiệp,
làn sóng thứ hai là cách mạng công nghiệp và làn sóng thứ ba là công nghệ thông tin
và truyền thông. Làn sóng thứ ba về công nghệ thông tin và truyền thông đã mang đến
một cấu trúc xã hội mới, mà nhịp độ phát triển của nó khó đoán trƣớc. Ngày nay
Internet là công cụ hình thành khuôn mẫu đối với nhiều mặt của cuộc sống. Internet và
25

các ứng dụng của nó làm biến đổi cách chúng ta nghĩ về chính phủ truyền thống, vì
chính phủ đã tạo ra chính phủ điện tử.

Sau những năm 2000, khi số ngƣời sử dụng Internet tiến đến 1 tỷ và xã hội
ngày càng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công nghệ thông tin nhƣ là công cụ cải
tiến các hoạt động, các mối liên hệ trong xã hội, bản chất cũng nhƣ sản phẩm của các
chƣơng trình ứng dụng công nghệ thông tin đang thay đổi nhanh chóng. Một xu
hƣớng, thƣờng đƣợc gọi là web 2.0, bắt đầu xâm nhập vào hầu hết các lĩnh vực từ trò
chơi, giải trí, truyền thông, bán lẻ, tin tức, giáo dục, chính phủ điện tử, Chỉ trong
một giai đoạn ngắn, đã bùng nổ việc xâm nhập của các ứng dụng có ứng dụng web 2.0
nhƣ Skype, MySpace, Wikipedia, và YouTube trong xã hội hiện đại (Theo Ad
Planner, tháng 4-2010, số người sử dụng của facebook có 540 triệu – xếp hạng 1,
youtube -490 triệu – xếp hạng2, wikipedia là 310 triệu - xếp hạng 4, amazon là 74
triệu – xếp hạng 22, myspace là 72 triệu – xếp hạng 26, đây là những website có nhiều
người sử dụng nhất trên thế giới). Xu hƣớng đó đã xác lập việc các công nghệ đƣợc sử
dụng mạnh mẽ khi các công nghệ đó tạo điều kiện dễ dàng cho mọi ngƣời kết nối với
nhau, trao đổi thông tin và cộng tác với nhau.
Web 2.0 thúc đẩy sự tham gia tích cực của ngƣời sử dụng vào quá trình cung
cấp và xử lý thông tin đã làm thay đổi cách thức con ngƣời sử dụng Internet, do vậy
web 2.0 đã làm thay đổi cách con ngƣời sử dụng Internet từ chỗ tập trung vào duyệt
các trang web và đọc tin sang cung cấp, trao đổi thông tin, từ đó làm thay đổi dần cách
nghĩ, cách làm của ngƣời sử dụng và nhƣ vậy đã tác động mạnh mẽ đến việc chính phủ
điện tử cung cấp thông tin và dịch vụ phục vụ ngƣời dân. Ngƣời dân của các nƣớc đã
tham gia tích cực vào quá trình ra quyết định của Chính phủ.
Với sự phát triển của Web 2.0, Web không còn là tập hợp các trang web tĩnh
(HTML) miêu tả thế giới nữa, ngày nay Web chính là thế giới - mọi thứ và mọi ngƣời
trên thế giới đang đóng vai một hình bóng thông tin trên web, web đã trở thành kho dữ
liệu vô giá, khi chúng ta nắm bắt đƣợc và xử lý thông minh dữ liệu đó, nó cung cấp
nhiều cơ hội và mang đến các trạng thái, tâm trạng liên quan lạ thƣờng cho con ngƣời
(Tim O'Reilly and John Battelle).
Web 2.0 là một thuật ngữ để chỉ những xu hƣớng phát triển công nghệ đƣợc
triển khai trong các năm gần đây. Theo tài liệu “What Is web 2.0, by Tim O‟Reilly”
thuật ngữ web 2.0 lần đầu tiên đƣợc xuất hiện vào năm 2004 khi Tim Oreily và Dale

Dougherty đƣa ra tại hội thảo giữa O‟Reilly và MediaLive International. Thuật ngữ
này bao gồm một dải rộng các thành phần phần mềm cơ bản nhƣ AJAX
(Asynchronous JavaScript - JavaScript không đồng bộ), công cụ tìm kiếm nâng cao,
cung cấp thông tin liên kết tổng hợp RSS (Really Simple Syndication), các bộ phân
tích nâng cao và các kỹ thuật xử lý dòng video đến tính toán mạng lƣới và thực tế ảo,
cùng với đó là việc phát triển mạnh mẽ của hạ tầng truyền thông và sự xuất hiện, sử
dụng các chuẩn mở là những yếu tố chính thúc đẩy cơ bản cho việc ra đời web 2.0.