Báo cáo thực tập Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không
sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tác giả báo cáo tốt nghiệp
Quảng ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Võ Thị Mỹ Ái
SVTH: i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Thành
Phố Hồ Chí Minh – cơ sở Quảng Ngãi đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức
nền, những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường trong hơn 3
năm qua, đó là nền tảng giúp em có cơ sở làm Báo cáo tốt nghiệp này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Dương Ngọc Hà - GVHD em
trong suốt quá trình làm Báo cáo tốt nghiệp. Mặc dù bận rộn nhiều công việc giảng
dạy nhưng cô luôn có những hướng dẫn sát sao, cụ thể, chi tiết trong quá trình định
hướng lựa chọn đề tài và trong quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp.
Em cũng xin cảm ơn các cô cán bộ y tế của Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận thực tế tại nơi thực tập và làm việc.
Với thời gian hạn hẹp và năng lực bản thân còn hạn chế trong khi đề tài
nghiên cứu khá rộng lớn, việc gặp phải những sai sót hay đánh giá chưa sâu sắc về vấn
đề nghiên cứu là điều không thể tránh khỏi, em rất mong nhận được những lời đóng
góp, nhận xét từ quý thầy cô. Sự đóng góp, nhận xét của quý thầy cô sẽ giúp em hoàn
thiện hơn đề tài này.
Xin chân thành cám ơn!
Quảng Ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Võ Thị Mỹ Ái
SVTH: ii

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ tên sinh viên thực tập: Võ Thị Mỹ Ái
Lớp: DHQT6QN
Cán bộ hướng dẫn thực tập:
Bộ phận:
Sau thời gian sinh viên ………………………………
Thực tập tại đơn vị chúng tôi có những nhận xét như sau:
1. Ý thức chấp hành nội quy, quy định của cơ quan: (3 điểm)




2. Về đạo đức tác phong: (1 điểm)




3. Về năng lực chuyên môn: (6 điểm)







Xác nhận của cơ quan thực tập
Quảng ngãi, ngày tháng năm 2014
Cán bộ hướng dẫn
SVTH: iii

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



















Quãng Ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014
Giảng viên hướng dẫn
SVTH: iv
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Quảng Ngãi, ngày tháng năm 2014
Giảng viên hướng dẫn
SVTH: v
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số của bảng Tên của bảng Trang
Bảng 4.2 Viện phí 29
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số của sơ đồ Tên của sơ đồ Trang
Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu 20
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức 23
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Số của mô
hình
Tên mô hình Trang
Mô hình 2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
Mô hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng 16
Mô hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18
SVTH: vi
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TYT : Trạm y tế
KCB : Khám chữa bệnh
TP : Thành phố
CBYT : Cán bộ y tế
DV : Dịch vụ
UBND : Uỷ ban nhân dân
BHYT : Bảo hiểm y tế
PT : Phụ trách
YSĐK : Y sĩ đa khoa
YSSN : Y sĩ sản nhi
BS : Bác sĩ
NHS : Nữ hộ sinh
VSMT : Vệ sinh môi trường
SKSS : Sức khoẻ sinh sản
ĐD : Điều dưỡng
ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
CT : Chương trình
RHM : Răng hàm mặt
TMH : Tai mũi họng
BSCK : Bác sĩ chuyên khoa
BYT : Bộ Y tế

SVTH: vii
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1
1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 2
CHƯƠNG 2 4
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, TRẠM TẾ XÃ VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 4
2.1.1 Dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế 4
2.1.2 Phân loại dịch vụ y tế 5
2.1.2.1 Phân loại theo đối tượng phục vụ 5
2.1.2.2 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh 5
2.1.2.3 Phân loại theo tiêu thức của WTO 6
2.2 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ 6
2.2.1 Khái niệm về trạm y tế xã 6
2.2.2 Quy định về tổ chức và biên chế của trạm y tế xã 6
2.3 Dịch vụ 7
2.3.1 Định nghĩa dịch vụ 7
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 8
2.3.2.1 Tính voâ hình 8
2.3.2.2 Tính không thể tách rời 9
2.3.2.3 Tính không đồng nhất 9
SVTH: viii

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
2.3.2.4 Tính khơng thể lưu trữ 9
2.4 Chất lượng dịch vụ 10
2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10
2.4.2 Các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 10
2.4.3 Các tiêu chí của chất lượng dòch vụ 13
2.4.4 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 14
2.5 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 15
2.5.1 Khái niệm 15
2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng 15
2.5.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng 16
2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17
CHƯƠNG 3 19
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19
3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 19
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 19
3.2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 19
3.2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 20
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN 20
3.3.1 Thu thập thơng tin thứ cấp 20
3.3.2 Các phương pháp thu thập 20
CHƯƠNG 4 21
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ 21
4.1 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ 21
4.1.1 Cơ sở hình thành 21
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21
4.1.3 Q trình phát triển 22
4.1.4 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ 4.1 23
4.1.5 Các hoạt động chính đã và đang triển khai của TYT 24
4.1.5.1 Cơng tác vệ sinh phòng bệnh, phòng dịch 24

SVTH: ix
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
4.1.5.2 Công tác vệ sinh môi trường 24
4.1.5.3 Công tác quản lý, chăm sóc sức khoẻ ban đầu và khám chữa bệnh BHYT cho khách hàng
24
4.1.6 Định hướng phát triển 25
4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP 25
4.2.1 Cơ sở vật chất và môi trường 25
4.2.2 Năng lực của y bác sĩ 26
4.2.3 Quy trình khám chữa bệnh ở TYT xã 27
4.2.3.1 Bệnh nhân dịch vụ 27
4.2.3.2 Bệnh nhân BHYT 27
4.2.4 Viện phí 28
4.2.4 Kết quả KCB 29
4.3 Nhận xét 30
CHƯƠNG 5 32
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 32
5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 32
5.2 KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ 32
5.2.1 Thuận lợi 32
5.2.1.1 Cơ sở vật chất và môi trường 32
5.2.1.2 Quan tâm và chăm sóc 32
5.2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh 32
5.2.1.4 Năng lực của y, bác sĩ 33
5.2.1.5 Kết quả khám chữa bệnh 33
5.2.1.6 Viện phí 33
5.2.2 Khó khăn, hạn chế 33
5.2.2.1 Cơ sở vật chất và môi trường 33
5.2.2.2 Sự quan tâm và chăm sóc 33
5.2.2.3 Năng lực của y, bác sĩ 34

5.2.2.4 Kết quả khám chữa bệnh 34
SVTH: x
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34
5.3.1 Cơ sở vật chất và môi trường 34
5.3.2 Quan tâm và chăm sóc 34
5.3.3 Năng lực của y, bác sĩ 35
5.3.4 Kết quả khám chữa bệnh 35
SVTH: xi
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX, dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi. Ý tưởng
liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự
hài
lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản
trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng
cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên
sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Định hướng khách hàng của một doanh
nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh
nghiệp. Tất cả sự nỗ lực để mang lại một mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng
là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng.
Mặt khác, từ thập niên 90 cho đến ngày nay, nền kinh tế Việt Nam chuyển từ
nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, cùng với sự gia
nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng
tăng trưởng. Theo đó, đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực và
việc chăm sóc sức khoẻ ngày càng được chú trọng. Các bệnh viện nói chung và cơ
sở y tế nói riêng được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, các y bác sĩ được đào
tạo chuyên nghiệp để phục vụ cho công việc khám chữa bệnh được nhanh chóng,

chính xác, nhằm mục đích phục vụ cho người dân.
Cùng với sự phát triển không ngừng đó của ngành y tế, hệ thống trạm y tế
(TYT) xã (viết tắt là TYT xã) cũng không ngừng hoàn thiện tốt vai trò cung cấp
dịch vụ y tế có chất lượng ngày càng cao đến mỗi người dân. Thực hiện khám chữa
bệnh (KCB) bảo hiểm y tế trong lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân, góp phần
bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới là một trong
những nhiệm vụ trọng tâm của y tế tuyến xã. Song song với mục đích phục vụ
người dân, các TYT xã còn cố gắng hơn nữa vì mục đích đạt danh hiệu “Chuẩn y tế
xã” – là một tiêu chí xây dựng “Nông thôn mới”. Tuy nhiên, chất lượng KCB của
các TYT xã trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi nói chung và xã Nghĩa Kỳ nói riêng vẫn
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 1
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
đang là một vấn đề cần sớm được cải thiện để kịp thời đáp ứng nhu cầu KCB ngày
càng cao của khách hàng (ở đây là người dân).
Với tình hình thực tế nêu trên, khi thực tập và tiếp xúc với quá trình KCB
của TYT xã Nghĩa Kỳ, em nhận thấy TYT vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của
khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ KCB. Chính vì vậy, tại cơ quan thực tập, em
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám
chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ” để làm đề tài nghiên cứu.
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Đề tài tổng quan về dịch vụ y tế xã và cơ sở lí luận về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ KCB hiện tại của trạm y tế xã Nghĩa
Kỳ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám
chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa
Kỳ. Cụ thể là người dân sinh sống trên địa bàn xã Nghĩa Kỳ.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ KCB ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ từ năm
2011 đến năm 2013
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế; dựa vào mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB của các tác giả trên thế giới để xây
dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ở
TYT xã Nghĩa Kỳ.
- Nghiên cứu chính thức: Từ những dữ liệu thu thập được, tiến hành phân
tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ở TYT xã
Nghĩa Kỳ.
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 2
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Chương 2: Tổng quan về dịch vụ y tế, trạm y tế xã và cơ sở lí luận về dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã
Nghĩa Kỳ
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 3
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, TRẠM TẾ XÃ VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
2.1.1 Dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa
bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước
(Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và
các cơ sở y tế tư nhân (phòng khám, bệmh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phhép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất.
Đồng thời, thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự
do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả thuận này,
giá dịch vụ do người bán quyết định. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y
tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Do tính chất đặc thù nói trên của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà
nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lí và cung ứng dịch vụ chăm sóc
sức khoẻ bằng việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin,
thẩm định điều kiện hành nghề.
Không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm riêng, đó
là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không
tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói
một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 4
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
“Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều
trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy,

người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị
chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người
nên không giống như các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng
người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các
loại hàng hoá khác.
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũnh có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo qui định
của Nhà nước.
2.1.2 Phân loại dịch vụ y tế
2.1.2.1 Phân loại theo đối tượng phục vụ
Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối
tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân.
Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của các dịch vụ này không
chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ KCB) cho người sử dụng mà còn
cung ứng gián tiép cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế.
Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một
số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách
mạng.
Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử
dụng dịch vụ.
2.1.2.2 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong KCB là những dịch vụ y tế mà các cơ sở y tế đăng
ký vói Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong KCB
được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ khoa ngoại, chấn
thương, nội, sản, nhi.
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi

chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB trong Quyết định số 23/2005/QĐ-
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 5
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
BYT ngày 30 tháng 8 năm 2005 của Bộ y tế về việc ban hành quy định phân tuyến
kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB).
Theo tiêu thức này, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau: Hoạt động y tế
dự phòng (bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm); Hoạt dộng KCB, phục
hồi chức năng; Hoạt động KCB bằng y học cổ truyền; Hoạt động sản xuất, kiểm
nghiệm và phân phối thuốc.
2.1.2.3 Phân loại theo tiêu thức của WTO
Các dịch vụ nha khoa và y tế: các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự phòng,
chẩn đoán cà chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm soc tại
bệnh viện.
Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung
cấp: các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con, chăm sóc (không nhập
viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia.
Các dịch vụ bệnh viện: các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sĩ
chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi và duy trì
tình trạng sức khoẻ.
Các dịch vụ y tế con người khác: các dịch vụ ngoại trú; các dịch vụ y tế kèm
nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện.
2.2 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ
2.2.1 Khái niệm về trạm y tế xã
Trạm y tế xã hay trạm xá là một cơ sở y tế được đặt tại các vùng nông thôn,
vùng sâu, vùng xa có nhiệm vụ đảm nhận việc chẩn đoán, khám, chữa bệnh ban đầu
hoặc tạm thời đối với các bệnh nhân ở địa phương không có điều kiện chuyển lên các
bệnh viện hiện đại và to lớn hơn do thời gian yêu cầu trị bệnh hoặc vì đường xá không
thuận lợi. Thông thường trạm xá thực hiện các nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho
những ca cấp cứu mang tính khẩn cấp, cán bộ y tế ở đây thường thực hiện sơ cứu đối

với một số ca bệnh như rắn cắn, đứt chân tay, ngộ độc thực phẩm, gãy xương hoặc
đỡ đẻ. Sau khi thực hiện xong sơ cứu nếu vượt quá khả năng của trạm xá thì bệnh nhân
sẽ được chuyển lên tuyến trên.
Trạm Y tế xã là đơn vị kỹ thuật y tế đầu tiên tiếp xúc với nhân dân, nằm trong
Hệ thống Y tế Nhà nước. Trạm y tế cơ sở bao gồm các trạm y tế xã, phường hay thị
trấn, của các cơ quan, xí nghiệp, nhà máy hay trường học.
2.2.2 Quy định về tổ chức và biên chế của trạm y tế xã
TYT xã, phường được tổ chức theo địa bàn cụm dân cư, địa giới hành chính,
theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khả năng ngân sách của cộng đồng. Cán bộ y tế
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 6
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
(CBYT) phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật phù hợp, có kiến thức về y tế cộng đồng
và gồm 3 bộ phận: Vệ sinh phòng bệnh, Điều trị và hộ sinh, và Dược. Chức danh và
chuyên môn cơ bản của CBYT xã phường: Bác sĩ hoặc y sĩ đa khoa có thêm chuyên
môn về y tế cộng đồng, y học cổ truyền, sản nhi; Nữ hộ sinh trung học hay sơ học, và
Y tá trung hay sơ học. Biên chế CBYT ở TYT xã, phường được xác định dựa theo:
Địa bàn hoạt động và số lượng dân cư.
Biên chế TYT khu vực đồng bằng, trung du: 3 - 4 CBYT/ xã ≤ 8000 dân; 4 - 5
CBYT/ xã trên 8000 đến 12000 dân; và xã trên 12000 dân được bố trí tối đa 6 CBYT.
Biên chế TYT các phường, thị trấn và những xã có phòng khám khu vực đóng, số
lượng cán bộ y tế được bố trí 2 – 3 người. Ngoài số cán bộ y tế trong biên chức định
mức Nhà nước của từng TYT, nếu nhu cầu cần thêm cán bộ y tế thì UBND xã, phường
có thể ký hợp đồng với CBYT khác có nhu cầu làm việc và thù lao do xã tự lo
2.3 Dịch vụ
2.3.1 Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Để làm rõ thêm định nghĩa này, cần lưu ý:

Dịch vụ khác với hàng hoá vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích, dịch vụ không có
hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được. Nếu liên hệ “hoạt động /
lợi ích” này vào hàng loạt dịch vụ thực tế, thì chúng ta đều thấy đúng, như dịch vụ
vận tải, dịch vụ du lịch, dịch vụ y tế khám chữa bệnh, châm cứu, dịch vụ giáo dục
… Hoạt động đó mang lại lợi ích và do đó thoả mãn kịp thời mong muốn của người
tiêu dùng. Ví dụ, lợi ích của dịch vụ hàng không Nhật Bản là đưa khách nhanh
chóng và an toàn từ Hà Nội đi Tokyo để ký hợp đồng xuất nhập khẩu, hoặc thăm
quan du lịch…
“Không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả”. Thực vậy, khi một dịch vụ
nào đó đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích và
không sở hữu mang theo về nhà một vật gì khác từ phía máy bay, sân bay (đối với
dịch vụ hàng không), từ phía sân khấu hay phòng hoà nhạc (đối với dịch vụ văn hoá
nghệ thuật, sân khấu), từ phía trang thiết bị của bệnh viện (đối với dịch vụ y tế,
chữa bệnh)
“Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm vật
chất nào”. Trường hợp “có thể” thường khá phổ biến như: máy bay và thực phẩm
(các món ăn) dùng tại bữa ăn trong máy bay, trang thiết bị nhạc cụ cho buổi hoà
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 7
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
nhạc, trang thiết bị tại giảng đường trong dịch vụ đào tạo. Còn trường hợp “khơng”:
như trong dịch vụ tư vấn kỹ thuật, người cung cấp dịch vụ chỉ thuần t truyền bí
quyết, kinh nghiệm, tri thức, hiểu biết mà khơng cần phải sử dụng “sản phẩm vật
chất” nào
Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới
sản xuất và cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản
(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của
người mua.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được
hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịc vụ bao quanh có

thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể
là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh tốn.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của
những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ này thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hố đặc biệt, nó có những đặc trưng riêng mà hàng
hố hiện hữu khơng có. dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là:
2.3.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dòch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
dòch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Đây là đặc điểm cơ bản
của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể.
Tính vơ hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có
thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hồn hảo và các mức độ
trung gian giữa dịch vụ và hàng hố hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hố hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ:
Hàng hố hiện hữu hồn hảo (xà phòng, đường, ); Hàng hố hồn hảo (đồ trang
sức, cà phê,…); Dịch vụ chủ yếu (khách sạn, du lịch,…); Dịch vụ hồn hảo (tư vấn,
trơng trẻ, ).
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 8
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: Khách hàng khó hình dung ra DV;
Khách hàng khó thử trước khi mua; Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thể
thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV; Tìm kiếm tư vấn của người
quen, người bán hàng.

2.3.2.2 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dung một dịch vụ như là hai
công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành
hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau. Hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào
kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo
ra dịch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách
hàng). Dịch vụ này kgông thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói
cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dich vụ.
Ảnh hưởng của tính không thể tách rời đến khách hàng: Khách hàng phải có
mặt để hưởng thụ DV; Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV; Chịu ảnh hưởng
bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và môi trường nơi xảy ra
quá trình cung cấp.
2.3.2.3 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
Tính không đông nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch
vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo
người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ
cũng dể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm
hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho
việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
2.3.2.4 Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể
kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản
lâu được trong kho như hàng hoá. Thật vậy, một chiếc ghế ngồi trong máy bay còn
để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữa ngay khi máy bay cất cánh.
Một cặp vé cho chương trình hoà nhạc quốc tế tối thứ bảy tuần này cũng không thể

để dành cho ngày hôm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khác nữa.
Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 9
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ
cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp
ứng kịp cầu thường xuyên biến động.
2.4 Chất lượng dịch vụ
2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1988): Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Từ định nghĩa, chất lượng dịch vụ có thể phát triển theo các mức như sau:
Dịch vụ mong đợi Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >
Giá trị dịch vụ nhận được ≥
Giá trị dịch vụ nhận được <
Giá trị mong đợi
Giá trị mong đợi
Giá trị mong đợi
Rất cao
Cao
Thấp
Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch
vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó
phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó
phải phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất

lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong
suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
2.4.2 Các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý với mong
muốn củ khách hàng
Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Khoảng cách này do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Một nhà hàng ăn nhanh được trang trí với không khí ấm cúng và dễ chịu,
đội ngũ nhân viên thân thiện và phục vụ 24 giờ nhưng lại phục vụ khách hàng không
nhanh chóng. Điều mà khách hàng muốn chính là thức ăn được phục vụ một cách
nhanh chóng.
Trong trường hợp này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất
lượng dịch vụ. Các nhà quản lý đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà khách
hàng mong muốn. Khoảng cách này là một hàm của nổ lực nghiên cứu thị trường, việc
truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên có
thông tin và nhà quản lý.
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 10
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
phụ thuộc vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng. Điều này
thể hiện việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và việc
giảm rào cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ với
nhận thức của nhà quản lý
Khoảng cách 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về mức độ chất lượng dịch
vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hoá
các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Người điều hành các cửa hàng ăn nhanh nói trên cuối cùng cũng hiểu được
những gì mà khách hàng mong muốn ở cửa hàng của họ. Nhưng ông ta không thể sử

dụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp. Thời gian xếp hàng tối thiểu
là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút để được
phục vụ.
Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không
thể đáp ứng lại mong muốn của họ. Để hạn chế và loại bỏ khoảng cách này, nhà quản
lý cần phải cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra
rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy, công ty phải đề ra các mục
tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết. Việc
chuẩn hoá các dịch vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế khoảng cách 2.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính
chất lượng dịch vụ
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3
xuất hiện. Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều
này.
Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt ra thời gian xếp hàng tối đa là 3 phút,
nhưng nhân viên phục vụ không thẻ thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn qui định
này.
Khoảng cách này là kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dịch
vụ. Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhân
viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách toàn tâm toàn ý.
Những nguyên nhân này thường liên quan đến những vấn đề mang tính tổ chức hơn,
đó là công tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc.
Các nhân tố mang tính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo
nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 11
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
nhận của nhân viên về vấn đề kiểm soát và trách nhiệm, hệ thống kiểm soát qua các
giám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm
việc có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể sàng lọc các

quá trình thu nhuận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích ứng nhiều hơn
với công việc, và bằng cách đầu tư thích hợp vào công nghệ và các công tác huấn
luyện. Cần thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn và trao quyền
cho nhân viên, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng với công việc. Triển khai một hệ thống
hiệu quả về đo lường, kiểm soát và ghi nhận việc thực hiện của nhân viên cũng rất cần
thiết.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách
hàng với việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng
cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không thực hiện được.Việc
này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn.
Ví dụ: Nếu nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dịch vụ ăn liền nhưng chỉ đáp ứng được
tiêu chuẩn thời gian xếp hàng thì khách hàng vẫn thấy việc thực hiện dịch vụ kém.
Khoảng cách này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ
thống thông tin với khách hàng kém. Mong muốn của khách hàng từ những thông tin
nhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở một mức độ
tương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận trọng hơn với hệ
thống thông tin bên ngoài. Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vượt quá mong đợi của
khách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chất
lượng dịch vụ mà hầu như không thể đạt được.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
được
Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất
lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Khi đặt một cái bánh pizza ở nhà hàng thức ăn nhanh, những kinh nghiệm quá
khứ của khách hàng sẽ hình thành những mong muốn về mùi vị. Nếu mùi vị của bánh
pizza khác với mong muốn này thì dịch vụ vẫn không đáp ứng được những mong đợi
của khách hàng.
Điều quan trọng ở đây là thậm chí khi dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể,

cũng như khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng là chấp nhận được,
nhưng khách hàng cảm thấy vẫn chưa được thoả mãn.
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 12
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng
và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng
là một cá nhân riêng biệt. Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho khách hàng
nhận thức được giá trị của dịch vụ.
2.4.3 Các tiêu chí của chất lượng dòch vụ
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 13
Dòch vụ
mong đợi
Dòch vụ
nhận được
Cung cấp dòch vụ
(trước và sau khi cung
cấp)
Các yếu tố giao
tiếp bên ngồi tới
KH
Dịch chuyển nhận biết
đánh giá theo các giá trị
của chất lượng DV
Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng
Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4
Khoảng cách 1

Nhà cung cấp
dòch vụ
Khách hàng

Hình 2.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thơng tin
truyền miệng
Nhu cầu các
nhân
Khinh nghiệm
q khứ
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GVHD: DƯƠNG NGỌC HÀ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) là những người đi đầu trong lĩnh vực
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm khách hàng. Phương pháp của họ đặt
trên nền tảng lý thuyết khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
khách hàng đối với dịch vụ. Họ đã xác định 5 tiêu chí chủ chốt mà khách hàng đã sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm,
sự cảm thông và sự hữu hình được liệt kê theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng đối
với khách hàng.
Sự tin tưởng: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng
tin cậy. Sự thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng và có nghĩa là
dịch vụ được hoàn thành đúng lúc, đúng cách và không có lỗi.
Sự phản hồi: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách
nhanh chóng. Để cho khách hàng chờ vì những lí do không rõ ràng tạo ra những cảm

nhận xấu không cần thiết về chất lượng. Nếu một dịch vụ thất bại xảy ra, khả năng
khôi phục nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể tạo ra một cảm nhận tốt về dịch vụ.
Sự đảm bảo: kién thức và thái độ lịch thiệp của nhân viên cũng như khả năng
tạo sự tin tưởng của họ. Sự đảm bảo bao gồm: khả năng thực hiện dịch vụ, sự lịch sự
và tôn trọng khách hàng, sự giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Sự thông cảm: sự ân cần chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Sự thông cảm bao gồm: khả năng thực hiện, tính nhạy cảm và nổ lực để hiểu
nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình: Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương tiện
truyền thông. Điều kiện của môi trường vật chất xung quanh (như sự sạch sẽ) là bằng
chứng hữu hình của sự quan tâm của những người cung cấp dịch vụ.
2.4.4 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 14