Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Vật liệu Xây dựng Vĩnh Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

ĐỀ CƯƠNG
LƯỢNG
Đề tài:

Phân tích
đến hiệu
lý chất
ISO 9000

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Lâm Vũ Duy
Nguyễn Đức
Lê Thị Kim
Phạm Thị Thùy
Nguyễn Phi
Trần Quốc

Phạm Xn
Nguyễn Ngọc Anh
Lê Nguyễn Thanh
Nguyễn Thị Hải
Đinh Thế

Khánh
Bình
Dung
Dun
Hùng
Hùng
Hùng
Huy
Huyền
Huyền
Hưng

MƠN QUẢN TRỊ CHẤT

các yếu tố ảnh hưởng
quả của hệ thống quản
lượng theo tiêu chuẩn
tại Công ty Cổ phần

Vật liệu Xây dựng Vĩnh Đức
GVHD

: TS. Ngô Thị Ánh

LỚP

: QTKD - ĐÊM 1

NHÓM THỰC HIỆN

: NHÓM 8


TP. HCM, tháng 11/2012


MỤC LỤC


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU SƠ BỘ CƠNG TY
1.1.

Ngành nghề kinh doanh
Cơng Ty Cổ phần Vật Liệu Xây Dựng Vĩnh Đức, một cơng ty mới được thành

lập với mục đích phát triển sản xuất các loại vật liệu xanh – tiết kiệm năng lượng và chi
phí.
Là một cơng ty trẻ về tuổi đời, Vĩnh đức tự hào đã và đang góp phần nhỏ bé
trong lĩnh vực phát triển nguồn vật liệu xây dựng không nung của Việt nam; và trước
tiên là sản phẩm bê tơng khí – chưng – áp (Autoclavel Aerated Concrete – AAC).
AAC đã có mặt tại nhiều nước Âu Châu trong 50 năm qua. Nó đã dần dần phổ
biến tới tồn thế giới và có mặt tại nhiều nhất tại vùng Trung Đông, đồng thời cũng
không kém phổ biến tại Úc và Nam mỹ. Việc sản xuất AAC ngày càng gia tăng tại

Trung quốc và rất nhiều nhà máy được xây dựng tại Ấn Độ. Nơi sản xuất AAC nhiều
nhất thế giới là Nga. Những nơi có tiềm năng phát triển lớn nhất là Trung Quốc, Ấn Độ
và Bắc Mỹ. Hiện nay đã có hàng ngàn nhà máy sản xuất AAC trên thế giới với tổng
công suất lên đến 30 triệu m3/ năm.
BETON (Autoclavel Aerated Concrete – AAC) một trong những loại vật liệu
xây dựng độc đáo và tuyệt vời bởi đặc tính cách nhiệt, siêu chống cháy và tuyệt hảo về
khả năng cách âm. BETON Blocks là vật liệu nhẹ, dễ dàng thi công, linh hoạt trong sử
dụng và cực bền. Nó được làm từ cát, nước, vơi, xi măng và thạch cao, việc tạo khí
được xử lý bằng bột nhơm để sản phẩm cị độ rỗng cao, nhẹ, cách nhiệt rất đặc thù và
khác biệt với những loại bê tông nhẹ khác.
Nhà máy Bêtông nhẹ công nghệ khí – chưng – áp đầu tiên tại Việt nam của
Công ty Vật liệu Xây Dựng Vĩnh Đức được xây dựng hồn tất tại khu cơng nghiệp Lộc
Sơn – Bảo Lộc – Lâm Đồng có thể cung cấp đa dạng các loại sản phẩm bêtông nhẹ
khác nhau: gạch khối các loại (block); gạch chữ U, rầm đỡ (lintel); tấm bêtông sàn, tấm

4


bê tông mái và tấm bêtông tường với những quy cách khác nhau theo yêu cầu của
khách hàng.
Sản phẩm thứ 2 mà cơng ty cung cấp đó là sản phẩm đá thạch anh nhân tạo
được sản xuất theo công nghệ của Đức.
Đá thạch anh nhân tạo được sản xuất từ cát thạch anh tại địa phương và lần đầu
tiên có mặt tại Việt Nam. Do nguyên liệu chính được sử dụng từ đá thạch anh nên sản
phẩm có độ cứng và độ bền rất cao, rất tiện dụng cho việc trang trí và xây dựng dân
dụng.
Sản phẩm đá thạch anh nhân tạo của công ty được sản xuất sẽ thay thế dần các
sản phẩm sử dụng nguồn đá thiên nhiên đang cạn kiệt.
Sản phẩm do Công ty sản xuất đa dạng về màu sắc và kích thước.
 Cơng Ty Cổ Phần Vật Liệu Xây Dựng Vĩnh Đức được thành lập ngày

29/07/1998
 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 059227 do Sở KH&ĐT Tỉnh Lâm

Đồng cấp ngày 29/07/1998. Đăng ký thay đổi lần 1 ngày 17/02/2009, lần 2
ngày 09/06/2009.
 Ngành nghề kinh doanh: trồng, chế biến, kinh doanh chè, cà phê, SXKD

VLXD, XD các cơng trình dân dụng , cơng nghiệp, khai thác chế biến
khoáng sản.

5


Sơ đồ tổ chức

6


Sơ đồ tổ chức nhà máy ACC
QUẢN ĐỐC

PHÓ QUẢN ĐỐC

CA TRƯỞNG

TỔ
Phối liệu trộn
Điều khiển thiết bị

CA PHĨ

TỔ
Lị hơi
Lị hấp

TỔ
Dỡ gạch
Bốc xếp

7

Tổ phụ trợ
Nghiên cát
Lau nhớt
Xe xúc, xe nâng
Dọn vệ sinh


Sơ đồ tổ chức nhà máy ĐCT
QUẢN ĐỐC

PHÓ QUẢN ĐỐC

CA TRƯỞNG

TỔ
Trộn liệu
Trải liệu
Đóng gói

CA PHĨ

TỔ
Ép
Nung
Tách

TỔ
Cắt đá
Mài đá
Đánh bóng

8

Tổ phụ trợ
Sàn cát
Dọn vệ sinh
Xe nâng


9


1.2.

Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Hiện tại Công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008.

Sổ tay chất lượng này nhằm xác định và mô tả hệ thống quản lý chất lượng của công
ty. Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được mô tả trong sổ tay này đáp ứng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Trong sổ tay này cũng mô tả trách nhiệm – quyền hạn của các cán bộ quản lý và nhân
viên đối với chất lượng, cách thức đáp ứng của công ty đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và cách thức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như luật định.
Sổ tay này cũng nhằm trình bày hệ thống quản lý chất lượng cho khách hàng và cho
các tổ chức bên ngồi có liên quan .
Hệ thống quản lý chất lượng được mô tả trong sổ tay chất lượng được xây dựng và áp
dụng cho các hoạt động sản xuất, cung ứng và kinh doanh của Công ty đối với các loại sản
phẩm bêtông nhẹ, đá thạch anh nhân tạo các loại, sàn dự ứng lực.
Sổ tay này được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát tài liệu (TT-KSTL)
Các loại trừ
Hệ thống QLCL được xây dựng phù hợp với bản chất Cơng ty và u cầu khách
hàng, luật định. Do đó, các yêu cầu trong ISO 9001:2008 không áp dụng sẽ được loại trừ
khỏi phạm vi áp dụng.
Việc loại trừ theo nguyên tắc thoả mãn 2 điều kiện sau:
- Yêu cầu đó phải nằm trong điều 7 của ISO 9001:2008 thực hiện sản phẩm
- Việc loại trừ không ảnh hưởng đến khả năng và trách nhiệm của Công ty trong việc
đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và của luật định.
Lọai trừ:
- Điều khỏan 7.5.2 – xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp
dịch vụ: Kết quả đầu ra của mọi quá trình tạo sản phẩm đều được xác nhận ngay sau khi
sản xuất và cung cấp dịch vu.
- Điều khoản 7.3 – thiết kế sản phẩm. Cơng ty làm theo cơng thức và cơng nghệ có
sẵn từ công nghệ của nhà cung cấp thiết bị.
10


- Điều khoản 7.5.4 – khơng áp dụng vì cơng ty khơng nhận bất cứ cái gì của khách

hàng để đưa vào quá trình sản xuất.
1.3.

Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Số
1
2

Thời gian
thực hiện

Nội dung
Phấn đấu giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng ≤1%

Đơn vị thực
hiện

Năm 2010

Phấn đấu sản lượng sản xuất đạt 70.000m2

Năm 2010

đá thạch anh nhân tạo/năm
3

cấp số liệu

02 nhà máy

đánh giá
QĐ 02 nhà

Nhà máy đá

máy
QĐ nhà máy

thạch anh

Phấn đấu sản lượng sản xuất 70.000m3 gạch

Năm 2010

bê tông siêu nhẹ
4

Đơn vị cung

Nhà máy

QĐ nhà máy

AAC-10

Phấn đấu khơng có bất kỳ một khiếu nại nào

Năm 2010

Cả công ty

P. Kinh doanh

Năm 2010

Vp công ty

Vp công ty

Năm 2010

Cả công ty

P. Kinh doanh

của khách hàng liên quan đến chất lượng SP
của công ty
5

Đảm bảo cung cấp kịp thời nhân sự theo nhu
cầu tuyển dụng đã được phê duyệt

6

Đảm bảo 95% đơn hàng đã tiếp nhận được
giao hàng đúng thời hạn

CHƯƠNG 2
11

GIỚI THIỆU HỆ THỐNG ISO 9000
2.1.

Giới thiệu về tổ chức ISO và ISO 9000
ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, tên đầy đủ là The International

Organization for Standardization.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt
động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế
và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và các hoạt động kinh
tế khác.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ban hành nhằm
đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho các
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận. ISO 9000 được ban hành
lần đầu năm 1987.
ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách, mục
tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm
sốt q tình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài
liệu, đào tạo...
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực,
đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là tập hợp các Tiêu chuẩn quốc tế chính thức (International Standards), các Quy định
kỹ thuật (Technical Specifications), các Báo cáo kỹ thuật (Technical Reports), các sổ tay
thực hành (Handbooks) và các tài liệu dựa trên nền tảng thông tin trên website về quản lý
chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mơ hình quản lý theo q trình,
lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.

2.2. Áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được áp dụng đối với mọi tổ
chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp, mỗi
khi tổ chức muốn chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu
12


cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ của tổ chức, cũng như muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc
áp dụng hệ thống một cách có hiệu lực.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mơ tồn
cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các q trình trong một tổ chức,
từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Việc áp dụng ISO 9000 đem lại những lợi ích cụ thể như sau :
-

Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm
sốt cơng việc.

-

Phịng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại do đó nâng cao năng suất lao
động, hiệu quả làm việc.

-

Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức.

-

Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi, chia sẻ
kiến thức, kinh nghiệm.

-

Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm.

-

Tạo nền tảng để xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả.

-

Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…

2.3. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 17 tiêu chuẩn: ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO
9004:2009, ISO 10001:2007, ISO 10002:2004, ISO 10003:2007, ISO 10005:2005, ISO
10006:2003, ISO 10007:2003, ISO 10012:2003, ISO/TR 10013:2001, ISO 10014:2006, ISO
10015:1999, ISO/TR 10017:2003, ISO 9001:2000, ISO 10019:2005, ISO/TS 16949:2002,
ISO 19011:2011. Ứng dụng của các tiêu chuẩn trong tiếp cận theo quá trình theo sơ đồ sau:

13


Sơ đồ 1: Ứng dụng của các tiêu chuẩn trong tiếp cận theo q trình
Trong đó, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính là:
− ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
− ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

− ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
− ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

14


Các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.4. Các yêu cầu của hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9000
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo q trình được cụ thể hóa và
chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Và quản lý theo q trình được phân chia thành hai q
trình vịng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất và cùng chuyển động theo nguyên tắc
chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn. Cả hai vòng đều cần thiết phải được "Đo
lường, phân tích, cải tiến" và đó cũng là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.
Với cách tiếp cận đó, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều
khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yếu tố liên quan đến:
- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4).
- Trách nhiệm của nhà lãnh đạo (điều khoản 5).
- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).

15


Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Về cơ bản các đơn vị áp dụng đều thấy rõ hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
qua công tác quản lý điều hành nội bộ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và qua đó
mang lại niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên cịn có những đơn vị do không thực sự thấu
hiểu các nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9000 hoặc phương pháp xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng không phù hợp, đã tạo nên những hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp với
hoạt động và/hoặc yêu cầu quản lý của đơn vị vì vậy việc áp dụng trở thành hình thức, hiệu
quả kém. Việc lựa chọn tư vấn phù hợp là một trong các yếu tố quan trọng giúp đơn vị xây
dựng được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, với đầu tư về nhân lực, thời gian và
chi phí một cách hiệu quả nhất.
Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
a. Các yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng:
− Yêu cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản

lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống.
− Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các tài liệu, hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng phải

được kiểm soát, bao gồm:
16


+ Các văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
+ Sổ tay chất lượng,
+ Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và
+ Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo

hoạch định, vận hành và kiểm sốt có hiệu lực các q trình của tổ chức.

b.

Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo
− Cam kết của lãnh đạo
− Hướng vào khách hàng
− Chính sách chất lượng
− Hoạch định

+ Mục tiêu chất lượng
+ Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
− Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Trách nhiệm và quyền hạn
+ Đại diện của lãnh đạo
+ Trao đổi thông tin nội bộ
− Xem xét của lãnh đạo
+ Khái quát: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,

để đảm bảo nó ln thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực.
17


+ Đầu vào của việc xem xét
+ Đầu ra của việc xem xét
c. Các yêu cầu về quản lý nguồn lực
− Cung cấp nguồn lực
− Nguồn nhân lực
+ Khái quát
+ Năng lực, đào tạo và nhận thức
− Cơ sở hạ tầng
− Môi trường làm việc
d. Các yêu cầu liên quan đến q trình chính để tạo sản phẩm
− Hoạch định việc tạo sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình

cần thiết đối với việc tạo sản phẩm.
− Các quá trình liên quan đến khách hàng
+ Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
+ Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
+ Trao đổi thông tin với khách hàng

− Thiết kế và phát triển
+ Hoạch định thiết kế và phát triển
+ Đầu vào của thiết kế và phát triển
+ Đầu ra của thiết kế và phát triển
+ Xem xét thiết kế và phát triển
+ Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển
+ Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển
+ Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
− Mua hàng
+ Q trình mua hàng
+ Thơng tin mua hàng
+ Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
− Sản xuất và cung cấp dịch vụ
18


+ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Nhận biết và xác định nguồn gốc
+ Tài sản của khách hàng
+ Bảo tồn sản phẩm
− Kiểm sốt thiết bị theo dõi và đo lường
e.

Các yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
− Khái quát: Tổ chức phải hoạch định và triển khai các q trình theo dõi, đo lường,

phân tích và cải tiến cần thiết
− Theo dõi và đo lường
+ Sự thoả mãn của khách hàng

+ Đánh giá nội bộ
+ Theo dõi và đo lường các quá trình
+ Theo dõi và đo lường sản phẩm
− Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
− Phân tích dữ liệu
− Cải tiến
+ Cải tiến liên tục
+ Hành động khắc phục
+ Hành động phòng ngừa

2.5. Các bước Xây Dựng, áp dụng, chứng nhận, duy trì và cải tiến
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lược theo ISO 9001 cũng tương tự
như tiến hành một dự án. Đây là một quá trình lý phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực
của toàn thể các thành viên trong tổ chức mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh
đạo.
Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO
9001 có thể phần thành ba giai đoạn với một số bước cơ bản như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
1.

Cam kết của lãnh đạo
19


Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và
quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện
tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như xu thế phát triển chung
của thị trường.
2.

Thành lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…),

thành lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo.
Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận. Ban chỉ
đạo có nhiệm vụ:
- Lập chính sách chất lượng.
- Lập chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng.
- Lập kế hoạch tổng thể của dự án.
- Phân bổ nguồn lực.
- Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị.
- Theo dõi và kiểm tra dự án.

Nhóm cơng tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về cơng việc
của đơn vị, có nhiện tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001. Đại diện lãnh
đạo có nhiệm vụ:
- Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án.
- Xác định, thu nhập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án.
- Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ.
- Làm công tác đối ngoại về các vấn đề liên quan đến chất lượng.
-

Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thơng tin về tình
hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăn trong
q trình triển khai dự án.

3.

Chọn tổ chức tư vấn ( nếu cần)

20


Về nguyên tắc, các tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức
cần phải làm gì, chứ không cho biết tổ chức cần phải làm như thế nào để đạt được các yêu
cầu của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 có thể rút ngắn được thời
gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như nhanh chóng khai thác được những lợi ích do
hệ thống này mang lại.
4.

Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của q trình hiện có, thu

nhập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu
của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó, lập kế hoạch cụ thể
để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Nhóm cơng tác sẽ xác định trách nhiệm của các
đơn vị và các cá nhân có liên quan cũng như tiến độ thực hiện.
5.

Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001
Đây là công việc rất quan trọng, việc đào tạo nhằm làm cho mọi người trở nên có đủ

năng lực và trình độ để xây dựng thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Cần tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo của tổ
chức, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các
vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 và biết cách xây
dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001.
Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
1.

Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Đây là hoạt động quan trọng nhất trong q trình thực hiện. Nó thiết lập một cấu hình

cơ bản cho phép kiểm sốt các hoạt động chủ yếu có ảnh hưởng đến chất lượng của tổ chức.
Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001.
Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định một mức độ
chi tiết về phương pháp, hoạt động của tổ chức. Thông thường một bộ tài liệu về hệ thống
quản lý chất lượng bao gồm 4 nấc được sắp xếp theo trật tự từ trên xuống dưới như sau:
- Nấc 1: Sổ tay chất lượng;
21


- Nấc 2: Các quy trình/ thủ tục.
- Nấc 3: Các hướng dẫn công việc.
- Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo...

Mục đích của việc viết sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chất
lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp nguồn
thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho cán bộ cơng nhân viên. Ngồi ra, sổ tay
chất lượng còn là một tài liệu dùng để marketing, giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm
bảo chất lượng của doanh nghiệp mình nhằm tạo ra niềm tin đối với khách hàng.
Mục đích của việc viết các quy trình/ thủ tục là để mơ tả các bước thực hiện để đảm
bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất
của tổ chức.
Việc lập các hướng dẫn công việc là để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp cho mọi
người dễ dàng thực hiện đúng công việc được giao.
Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đã được
thực hiện của hệ thống.

2.

Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức

công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng
dẫn thực hiện.
Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm cơng tác chịu trách nhiệm điều hành
quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện cơng việc
đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho q trình hoạt động có hiểu quả nhất.
3.

Đánh giá chất lượng nội bộ
Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai một thời gian, cần phải tổ

chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Một số cán
bộ của tổ chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Cần đề xuất
và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở các kết
quả đánh giá.

22


4.

Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến của hoạt động
Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù

hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ thống văn
bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống.

Giai đoạn 3: Chứng nhận
1.

Đánh giá trước chứng nhận
Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức khơng cịn thiếu sót nữa thì

tổ chức sẽ tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận ( bên thứ 3) và đăng ký chứng nhận. Tổ
chứng chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức
theo yêu cầu của ISO 9001. Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý được phát hiện
trong quá trình đánh giá sẽ được thong báo cho tổ chức.
2.

Hành động khắc phục
Trên cơ sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt

động khắc phục những thiếu sót trong văn bản và/hoặc trong việc áp dụng văn bản, đồng
thời thiết lập các biện pháp phịng ngừa sai sót.
3.

Chứng nhận
Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu

cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận. Giấy chứng nhận chỉ có
giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy, tại một địa bàn cụ thể, với hệ thống quản lý chất
lượng đã được đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn được áp dụng. Thơng thường, giấy chứng
nhận này chỉ có hiệu lực trong 3 năm với điều kiện tổ chức tuân thủ các yêu cầu của tổ chức
chứng nhận.
4.

Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh

giá giám sát theo định kỳ ( thường là 2 lần/ năm) hoặc tiến hành giá đột xuất đối với tổ chức
được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động
có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng. Sau 3 năm, nếu tổ
chức có yêu cầu, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức để cấp lại giấy chứng nhận.
23


5.

Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng
Việc nhận giấy chứng nhận ISO 9001 chỉ được coi là khởi đầu của sự vận hành của

hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Do đó, sau khi được cấp giấy chứng nhận ISO
9001 tổ chức cần tích cực duy trì, cải tiến và đơi khi phải đổi mới hệ thống để duy trì và
nâng cao hiệu quả của hệ thống.

2.6. Đánh giá nội bộ
Khái niệm
Đánh giá: là một q trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận
được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định đức
độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận.
Đánh giá nội bộ (đánh giá của bên thứ nhất): là đánh giá được tổ chức hoặc mang
danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công
bố sự phù hợp của tổ chức.
a. Đánh giá bên ngoài: bao gồm đánh giá của “bên thứ hai” hoặc “bên thứ ba”:
- Đánh giá của bên thứ hai: là đánh giá được các bên có quan tâm tiến hành như
khách hàng hoặc đại diện của khách hàng.

- Đánh giá của bên thứ ba: là đánh giá do tổ chức độc lập bên ngồi tiến hành. Tổ
chức đó cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001.
Điểm không phù hợp (lỗi nặng): không thực hiện một trong những điều khoản hay
một yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn .
Điểm nhắc nhở (lỗi nhẹ): không thực hiện đầy đủ theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Các
điểm nhắc nhở này nếu lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ trở thành một điểm khơng phù hợp.
b. Q trình đánh giá nội bộ
Thực chất của đánh giá nội bộ là một quá trình tự đánh giá của tổ chức nhằm xem xét
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Qua đó, người quản lý có
cơ sở để tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm duy trì, cải tiến hệ thống một cách có hiệu
quả.

24


Q trình đánh giá nội bộ có thể được thực hiện qua các bước cơ bản sau:
Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá
Định kỳ hàng năm, tổ chức sẽ phải lập kế hoạch đánh giá nội bộ tại các bộ phận. Nội
dung của kế hoạch tập trung vào các vấn đề như thời gian đánh giá, nội dung đánh giá, thành
viên của đoàn chuyên gia đánh giá nội bộ…
Bước 2: Thực hiện việc đánh giá
Đánh giá viên nội bộ có thể áp dụng các kỹ thuật cơ bản sau:
- Phỏng vấn các thành viên trong tổ chức để thu thập chứng cứ khách quan xem hệ

thống quản lý chất lượng có được thự thi đúng như theo tiêu chuẩn và các quy
định do tổ chức đề ra hay không.
- Quan sát: tài liệu, sản phẩm, thiết bị, dụng cụ, máy móc, dữ liệu, vật tư…
- Xem xét các tài liệu bao gồm sổ tay chất lượng, quy trình, hướng đến cơng việc,

tài liệu bên ngồi, hồ sơ ghi nhận các quá trình hoạt động thực tế…
Bước 3: Ghi nhận hồ sơ về cuộc đánh giá và báo cáo kết quả đánh giá
Trong suốt quá trình đánh giá, đánh giá viên nội bộ cần phải ghi nhận lại các vấn đề
phát sinh trong buổi đánh giá ( lưu ý ghi nhận cả những điểm không phù hợp, những điểm
nhắc nhở và cả những điểm phù hợp). Sau buổi đánh giá, bên được đánh giá và bên đánh giá
phải cùng thống nhất và ký nhận vào biên bản, thống nhất với nhau về thời hạn sẽ hoàn tất
việc thực hiện hành động khắc phục. Bên đánh giá có trách nhiệm lập bản báo cáo kết quả
đánh giá. Bản báo cáo này được gửi cho bên được đánh giá, đại diện lãnh đạo và ban lãnh
đạo.
Bước 4: Cải tiến hành động khắc phục, phòng ngừa và theo dõi
Trên cơ sở báo cáo giá, bộ phận được đánh giá có trách nhiệm tiến hành khắc phục
kịp thời và thông báo kết quả cho bên đánh giá. Bên đánh giá có trách nhiệm theo dõi kiểm
chứng các hành động khắc phục về tiến độ thực hiện hiệu lực và hiệu quả của hành động
khắc phục. Kết quả theo dõi, kiểm chứng này sẽ được báo cáo cho đại diện lãnh đạo và báo
cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

c. Đánh giá viên nội bộ
25