hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện

- 1 -
MỞ ĐẦU

Hội nhập kinh tế quốc tế là một đòi hỏi tất yếu, bức thiết của nước ta, việc
Việt Nam đã gia nhập WTO vào năm 2007 đã mang lại cho đất nước nói chung và
các doanh nghiệp những cơ hội và điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thời
cũng đặt ra những thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa các tác
động tiêu cực và tận dụng tốt nhất các cơ hội và điều kiện thuận lợi đó. Xu thế hội
nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn
đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòi
hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình. Chất lượng sản phẩm là một trong các yếu tố quan trọng giúp
Doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, bởi vậy các doanh nghiệp phải tìm mọi
cách để nâng cao chất lượng sản phẩm. Thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam
đã áp dụng một số công cụ quản trị mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của
mình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển
khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Sau gần 20 năm triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO
9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận được chứng chỉ
và hàng ngàn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng. Tuy nhiên, có
không ít tổ chức vẫn chưa phát huy hiệu quả của hệ thống quản trị chất lượng.
Tiền thân là Viện Thiết kế Bưu điện - đơn vị chủ lực dẫn đầu về tư vấn thiết
kế trong ngành Bưu chính Viễn thông, sau năm 5 cổ phần hoá, công ty Cổ phần Tư
vấn đầu tư và Xây dựng Bưu điện ngày càng phát triển, khẳng định hướng đi đúng
đắn đã lựa chọn. Triển khai xây dưng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2002, rồi cập nhật chuyển sang áp dụng phiên
bản mới ISO 9001:2008 trong quản trị chất lượng toàn diện, được tổ chức
QUACERT thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đánh giá, công nhận
duy trì tốt. Để tiếp tục khẳng định uy tín của mình cũng như nâng cao năng lực cạnh
- 2 -
tranh, công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điện cần hoàn thiện hơn

nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Đặc biệt là trong năm 2011, thời điểm
chuyển đổi công nghệ viễn thông, CNTT rất nhanh chóng, những người làm thiết kế
phải đón đầu được xu thế đó bằng chính những sản phẩm, dịch vụ của mình nếu
không sẽ mất vị thế trên thị trường.
Nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của bộ tiêu chuẩn ISO
9000 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện, so sánh với yêu cầu
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn
thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ
phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện”.
- 3 -
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Qua quá trình tìm hiểu về nội dung nghiên cứu trong đề tài, tác giả
thấy ở Việt Nam hiện nay cũng đã có một số đề tài nghiên cứu về hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp như sau:
- “ Phương hướng và biện pháp áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO
9000 trong các đại lý tiêu thụ xe TOYOTA trên địa bàn Hà Nội” – Luận văn Thạc
sỹ – Vũ Anh Trọng – 2002 – Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
tại Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng” - Luận văn thạc sỹ - 2003 -
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp
dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây
lắp Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai thác dầu khí” – Luận văn thạc sỹ -
Hoàng Thu Hà - 2007 – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
- “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam” – Luận văn thạc sỹ – Nguyễn

Minh Vương – 2007 – Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
- “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000:2000 ở chi nhánh chế
tác vàng trang sức Hà Nội” – Luận văn thạc sỹ - Đặng Quang Hưng – 2008 –
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính công ở Tổng cục Hải quan” - Luận văn thạc sỹ - Ngô Ánh Tuyết
– 2009 - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại
Tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam – Vinaconex” - Luận văn
- 4 -
thạc sỹ - Nguyễn Sỹ Trường – 2009 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại công ty TNHH
Matsuo Industries Việt Nam” - Luận văn thạc sỹ - Phạm Nhật Tùng – 2009 -
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại
UBND thành phố Sơn La” - Luận văn thạc sỹ - Nguyễn Việt Cường – 2010
-Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2008 tại công ty TNHH Sông Công Hà Đông” – Luận văn thạc sỹ – Vương
Thị Ngọc – 2010 – Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
1.2 Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp nghiên cứu và
đã đưa ra được một số vấn đề sau:
Một là, các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý
luận của chất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng.
Hai là, một số luận văn đã làm rõ được các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 để qua đó thấy được sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh
nghiệp khi áp dụng ISO 9000.
Ba là, các luận văn đều đã khái quát được những nội dung cơ bản của quá

trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO
9000.
Bốn là, các luận văn đều đã giới thiệu được một số nét khái quát về công ty,
tổ chức mình nghiên cứu cũng như lĩnh vực ngành nghề của công ty, tổ chức và các
nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản trị chất lượng tại công ty, tổ chức
đó.
Năm là, các luận văn đều đã nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình xây
dựng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại công ty, tổ chức đó để từ đó
- 5 -
đưa ra được những giải pháp xây dựng và hoàn thiện Hệ thống quản trị chất lượng
tại công ty, tổ chức mình nghiên cứu.
Sáu là, một số luận văn gần đây cũng đã nêu được các thay đổi chủ yếu của
bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 so với bộ tiêu chuẩn cũ 9000:2000 và các bước để
chuyển đổi chứng nhận sang phiên bản mới.
Tuy nhiên, tới thời điểm hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu nào về hoàn
thiện Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ
phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tư
vấn thiết kế của ngành bưu chính viễn thông. Chính bởi vậy, tác giả đã tiến hành
nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại
Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện, so sánh với yêu cầu của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện Hệ thống quản trị chất lượng.
1.3 Mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Mục đích của đề tài
Hệ thống hóa lý luận về xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp.
Phân tích thực trạng trong xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất
lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây
dựng bưu điện, để từ đó đề xuất các biện pháp hoàn thiện.
1.3.2 Đối tượng và phạm vi của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng và Hệ thống quản trị chất lượng
trong các doanh nghiệp nói chung và trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn
nói riêng.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động quản trị chất
lượng của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện.
- Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2002 đến nay.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu
- 6 -
- Phân tích thực trạng XD hệ thống quản trị chất lượng tại công ty – so
sánh đối chiếu với những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 - Đề xuất giải
pháp hoàn thiện
- Phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản trị chất lượng của công ty –
so sánh đối chiếu với nhiệm vụ quản trị chất lượng của công ty - đề xuất giải pháp
hoàn thiện.
- Phân tích - tổng hợp dự trên các kết quả điều tra, quan sát được.
- Phương pháp thu thập thông tin: qua 2 nguồn dữ liệu
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội
bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa,
cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty.
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi
điều tra lấy ý kiến từ các cá nhân. Tác giả đã thực hiện thăm dò ý kiến cá nhân của
cán bộ nhân viên thuộc công ty thông qua phiếu điều tra gồm 27 câu hỏi. Đối tượng
thăm dò là toàn bộ nhân viên trong công ty.
1.3.4 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 04
chương chính sau:
- Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Chương 2: Lý luận chung về quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất
lượng trong doanh nghiệp

- Chương 3: Thực trạng xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng
tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.
- Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.
- 7 -
CHƯƠNG 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG DOANH NGHIỆP
2.1 Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
2.1.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đó
của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không
phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể
khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà
gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo
quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó
không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt
ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền
với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm
với chất lượng cao. Chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được
khi sản xuất. Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo
quan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luôn
đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp được. Thứ nhất, do
đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có
đạt được chất lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không
phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính
thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ, Thư hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà

sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công
nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá trình sản xuất
và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại
- 8 -
sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không.
Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không tính đến những
tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinh
doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xưa với những sản phẩm chất
lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang một
hướng khác, một cấp độ cao hơn.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm là tổng thể
các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế – kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua sự thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với
công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa
trên cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh
giá thông qua khả năng tiêu dùng. Có thể they rõ theo quan điểm này thì chất lượng
sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũng
như các nhà quản trị quan tâm.
Theo quan điểm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất
với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượng
thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm
hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà
doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người
tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản
xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những
thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh
doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị
trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện
đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn
những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh
nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên
- 9 -
phức tạp và khó khăn hơn. Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời
đại và lịch sử.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi
chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng.
Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới (ISO), chất lượng sản phẩm
là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu
trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà
người tiêu dùng mong muốn.
Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại,
chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng
thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét xem
sản phẩm thỏa mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của
một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là có
chất lượng, có tính hữu ích cao.
2.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ
thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,
tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản
trị chất lượng. Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát
triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:
- Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS), quản trị chất lượng là

hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng
hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng
- 10 -
- Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản trị chung, nhằm mục đích đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
+ Chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa
trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên quan
tâm khác. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng
của tổ chức. Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp
tương ứng trong tổ chức.
+ Hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá
trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu ầu
chất lượng.
+ Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá,
theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng
tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
+ Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay
xác định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch
định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa
kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng)
Tựu chung lại, quản trị chất lượng trong doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt
động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương
pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các

phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả
A P
DC
P
A C
D
- 11 -
lớn nhất. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất
lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Đó là sự kết hợp
giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời
giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt công
tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị
trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh.
2.1.3 Những nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng trong doanh
nghiệp
Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn
Deming ( PDCA ).Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn
Deming và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ
doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp
dụng vòng tròn mới. Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng
tuần hoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp
không ngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới.
Hình 1 - Vòng tròn chất lượng
2.1.3.1 Hoạch định chất lượng (P - Plan)
Đây là nội quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất
lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt các hoạt
động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu
được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ
- 12 -

được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định chất
lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay. Tuy
nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định
chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung
cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho
chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm
nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng
còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch
hoá chất lượng.
- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất. Cách tiếp cận
được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược
tổng quát của doanh nghiệp.
- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất
định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với
những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu.
- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu
chất lượng đề ra.
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.
Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn
lực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những
mục tiêu, kế hoạch đề ra. Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không
thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Ngoài các
nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát
- 13 -

hiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện
giới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế
hoạch.
2.1.3.2 Tổ chức thực hiện (D - Do)
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu
hoạch định thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các
chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ
thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra. Để làm tốt chức năng này, những bước
sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều
khiển một cách hợp lý:
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,
lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch
chất lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn.
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến
thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có
những phương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng.
2.1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát (C - Check)
Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu
cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động
kiểm tra kiểm soát chất lượng. Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
giá những khuyết tật của sản phẩm. Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện
những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình
để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
- 14 -
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện

cần thiết về chất lượng thực hiện.
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và
đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra.
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn
đề cơ bản:
- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không.
+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót.
+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không.
- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện
trên không được thoả mãn. Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những
hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp
thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn
mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp dùng thử
3.1.3.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action )
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị
doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực
hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất
lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa
những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:
- 15 -
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các

dự án cải tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tạo
chất lượng.
Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định
xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhân
sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Sửa lại những phế phẩm và phát
hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt động
nhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân. Để phòng tránh các
phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở
dạng tiềm tàng.
Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất, đó là quá
trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới
của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản
phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và
giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm.
2.2 Hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp
2.2.1 Khái niệm
Hệ thống quản trị chất lượng là một cơ chế để một tổ chức hài hòa mọi nỗ
lực của mọi đơn vị trong tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đặt ra. Là
một tập hợp các yếu tố bao gồm: cơ cấu tổ chức, các quá trình liên quan đến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, các quy tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và các
nguồn lực khác để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng.
- 16 -
Quản trị chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ
chức không nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có

liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các
yếu tố để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng
cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những
đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể
hiện ở các qui trình cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng có thể được qui trình dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ
chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối
cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường
thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắc khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức
cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm thỏa mãn khách hàng.
Phương pháp hệ thống trong quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chức
phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản
phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát.
Một hệ thống quản trị chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không
ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó
tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn
đáp ứng các yêu cầu.
2.2.2 Các phân hệ của hệ thống quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng thông qua công tác kiểm tra.
2.2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế –
kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản
phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất
- 17 -
lượng của mỗi một sản phẩm. Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm
vụ quan trọng sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trị

Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm
nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm
đảm bảo thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản
sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.
- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm
cũ hay cải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu
thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn. Các đặc điểm của sản
phẩm thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau:
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Thích ứng với khả năng.
+ Đảm bảo tính cạnh tranh.
+ Tối thiểu hoá chi phí.
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là :
+ Trình độ chất lượng sản phẩm.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử.
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều
chỉnh.
+ Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt.
2.2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng
đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần
- 18 -
thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường
xuyên, liên tục với chi phí thấp nhất.
Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất

lượng vật tư nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh.
- Xác định các phương án giao nhận.
- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết
những trục trặc, khiếm khuyết.
2.2.2.3 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có
hiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản
phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên có
hiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ
yếu sau:
- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời
gian và địa điểm.
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực
hiện từng công việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công
đoạn. Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật,
tỷ lệ sản phẩm sai hỏng.
2.2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
- 19 -
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó
mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều
doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng. Vì
vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh nghiệp rất

chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử
dụng, quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc
dỡ sản phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo hành.
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.
2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho hệ thống quản trị chất lượng
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi
thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến
nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe
và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ
thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm
công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa
số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
- 20 -
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành
nhằm cung cấp các hướng dẫn quản trị chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết
của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm

hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên
vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo
chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng
dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được
hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 – Các nguyên lí cơ bản và thuật ngữ - Mô tả cơ
sở nền tảng của các hệ thống quản trị chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ
liên quan.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu -
Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản trị chất lượng cho một tổ chức với mong
muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định
các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định
có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực
và thường xuyên cải tiến hệ thống
- 21 -
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với
mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO
9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động
sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng
hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi
điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều
ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng - Hướng dẫn cải
tiến - Đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản trị chất lượng để có thể đáp ứng cho
nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải
tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ

thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích
chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả
thuận có tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các
mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp
ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết
quả hoạt động của tổ chức.
- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị
chất lượng và hệ thống quản trị môi trường - Cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ
thống quản trị chất lượng và hệ thống quản trị môi trường.
- 22 -
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 là phiên bản mới nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 về HTQTCL, bao gồm các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 – Cơ sở thuật ngữ và định nghĩa
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Các yêu cầu
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 - Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng
- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQTCL và môi
trường.
2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Để dẫn dắt và điều hành thành công một tổ chức, cần hướng và kiểm soát tổ
chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy
trì một hệ thống quản trị chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực
hiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan. Việc quản lý
một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản trị chất lượng, trong số các nguyên
tắc quản lý khác.
Tám nguyên tắc của quản trị chất lượng đã được xác định là cơ sở để một tổ
chức có một kết quả thực hiện được cải tiến. Chúng giúp các tổ chức đạt được thành
công bền vững.
Tám nguyên tắc quản trị chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn

về hệ thống quản trị chất lượng trong bộ ISO 9000
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
- 23 -
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực
có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.3.3 Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tám nguyên tắc quản trị chất lượng ở trên tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn

về hệ thống quản trị chất lượng trong bộ ISO 9000.
- 24 -
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản trị chất
lượng do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn
mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng, nó không phải là
tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản trị
chất lượng. Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ
thống quản trị chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức
chứng nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận. Ngoài các điều khoản như phạm
vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản trị
chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001 được thể hiện ở 5 điều khoản:
- Điều 4: Hệ thống quản trị chất lượng
- Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
- Điều 6. Quản lý nguồn lực
- Điều 7: Tạo sản phẩm
- Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh họa bằng mô hình cách tiếp cận
theo quá trình (hình 2).
Mô hình hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 2 minh
hoạ sự kết nối của quá trình được trình bày trong điều 4 đến điều 8. Mô hình này
thừa nhận rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu
cầu đầu vào. Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các
thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn như liệu các yêu
cầu có được đáp ứng không. Mô hình nêu ở hình 2 không phản ánh các quá trình ở
mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
- 25 -
Hình 2 - Mô hình của hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản trị
chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của
tiêu chuẩn này. Tổ chức phải:
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản trị chất lượng và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
- Xác định mối trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác
nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực.
- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt
động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này.
- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này, và
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này.
- Quản trị các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
- Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng
đến sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm
soát được những quá trình đó. Việc kiển soát được các quá trình do nguồn bên
ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản trị chất lượng.
Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng phải
bao gồm các tài liệu: