Công tác tổ chức và quản lý nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty Lữ hành HanoiTourist

MỤC LỤC
PHẦN I: QUY ĐỊNH CHUNG 65
Số lượng 67
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
PHẦN I: QUY ĐỊNH CHUNG 65
Số lượng 67
Khách sạn 76
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Với tình hình nền kinh tế - xã hội Việt Nam những năm gần đây luôn
tăng trưởng nhanh chóng (GDP tăng khoảng 7%-8% trong những năm 2002 –
2007, và hơn 6% từ năm 2008 - 2012), đời sống nhân dân ngày một tăng cao,
do đó nhiều nhu cầu của người dân cũng được tăng theo. Trong đó du lịch là
một trong những nhu cầu không thể thiếu của con người trên toàn thế giới nói
chung và ở Việt Nam nói riêng, và nhu cầu này cũng đang ngày một tăng
trưởng nhanh chóng. Bên cạnh lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì
lượng khách du lịch nội địa cũng ngày một tăng về số lượng. Theo số liệu của
tổng cục thống kê thì số lượt khách du lịch nội địa vào năm 2011 là 30 triệu
lượt, tăng 7.14% so với năm 2010 và tăng 56.25% so với năm 2007. Để đáp
ứng nhu cầu đó, công ty du lịch Hanoitourist đã và đang tăng cường về số
lượng cũng như chất lượng nguồn hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên, bên
cạnh những kết quả khả quan đạt được, thì vẫn còn những vấn đề tồn tại. Và
để giải quyết những vấn đề này, công ty cần nghiên cứu và giải quyết dựa trên
công tác quản lý, tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa để nâng cao
và hoàn thiện chất lượng các chương trình du lịch nội địa. Và để nghiên cứu
cũng như tìm hiểu thêm về vấn đề này, tôi đã chọn đề tài báo cáo thực tập
cuối khóa là: “Công tác tổ chức và quản lý nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty Lữ hành
HanoiTourist”
2. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích của đề tài là tìm hiểu các đặc điểm, tính chất của nghề hướng

dẫn viên du lịch nội địa cũng như nguồn nhân lực hướng dẫn viên nội địa
trong công ty lữ hành Hanoitourist, qua đó nghiên cứu công tác quản lý, tổ
chức lao động hướng dẫn viên nội địa của công ty, và đề xuất thêm một số
1
giải pháp dựa vào các cơ sở đề xuất thực tiễn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng của báo cáo thực tập cuối khóa là: nguồn nhân lực hướng dẫn
viên nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist và công tác quản lý, tổ chức
nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa của công ty.
Phạm vi nghiên cứu là tại phòng nội địa, công ty lữ hành Hanoitourist,
địa chỉ: 30A – Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm –Hà Nội – Việt Nam. Thời gian
là từ tháng 3 đến tháng 5, năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo sử dụng phương pháp thông kê, phân tích, so sánh và suy luận
để tổng hợp các số liệu, dữ kiện, thông tin nhằm xác định vấn đề, mục tiêu và
giải pháp.
5. Bố cục đề tài:
Đề tài báo cáo thực tập tổng hợp cuối khóa gồm 2 chương:
Chương I 1: Quản lý và tổ chức nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch
nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist
Chương II: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
hướng dẫn viên du lịch nội địa tại công ty du lịch Hanoitourist
Trong giai đoạn thực tập và viết báo cáo thực tập chuyên đề cuối khóa
vừa rồi, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và những hướng dẫn, chỉ bảo,
góp ý quý giá của giảng viên hướng dẫn Th.S Đào Minh Ngọc trong khoa Du
lịch và Khách sạn – ĐH Kinh Tế Quốc Dân.
Và các thành viên trong phòng nội địa - công ty lữ hành Hanoitourist:
+ Trưởng phòng: Lê Hồng Thái
+ Hướng dẫn thực tập: Nguyễn Hồng Nguyên
+ Và tất cả các anh/chị trong công ty

Đã giúp đỡ tôi có được những điều kiện vô cùng thuận lợi để được tiếp
2
xúc, tìm hiểu về công ty, thực tế nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nội địa. Để tôi
không những là hoàn thành được Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khóa mà
còn học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm vô cùng quý báu của những người đi
trước. Điều này giúp tôi tự tin hơn trong công việc sau này.
Mặc dù tôi đã rất cố gắng, tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm còn
hạn chế, chắc chắn báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất
mong những sự góp ý của các thầy cô, các thành viên trong công ty, cũng như
các bạn đọc để bài báo cáo được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
3
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG
DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
HANOITOURIST
1.1. Lý luận chung về quản lý và tổ chức nguồn nhân lực hướng
dẫn viên du lịch
1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch
1.1.1.1. Khái niệm:
a.Định nghĩa của trường ĐH British Columbia (Canada):
Trường Đại học British Columbia là một trường Đại học lớn của Canada
chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn và hướng dẫn viên
du lịch. Theo các giáo sư trường Đại học British Columbia thì hướng dẫn viên
du lịch được định nghĩa như sau:
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch,
trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách
theo một chương trình du lịch, nhằm bảo đảm việc thực hiện lịch trình theo
đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn
viên du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích
của hoạt động hướng dẫn.
b.Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (1994):
Theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam
ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994, thì hướng dẫn
viên du lịch được định nghĩa như sau:
Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
4
nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng
kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo
chương trình du lịch đã được ký kết.
1
Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý
Nhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của
hướng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của các
hướng dẫn viên du lịch.
c.Định nghĩa của Luật Du Lịch Việt Nam 2005:
Theo định nghĩa của Luật Du Lịch Việt Nam 2005 thì:
“ Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn
viên nội địa. Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch quốc
tế và khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa được hướng dẫn cho
khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách
du lịch là người nước ngoài.”
2
Theo định nghĩa này của Luật Du Lịch Việt Nam 2005, thì hướng dẫn
viên du lịch được phân loại thành hai loại theo đối tượng khách là khách du
lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
1.1.1.2. Phân loại:
a.Phân loại theo đối tượng khách:

- Phân loại cấp 1:
Theo cách phân loại này, thì hướng dẫn viên du lịch sẽ gồm hai loại:
Hướng dẫn viên trong nước và hướng dẫn viên du lịch trong nước và hướng
dẫn viên du lịch đưa khách ra nước ngoài. Hướng dẫn viên du lịch trong nước
là những hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch
trong lãnh thổ nước Việt Nam. Còn hướng dẫn viên du lịch đưa khách ra nước
1
Trích theo Quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban
hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT, ngày 4/10/1994, Hà Nội.
2
Trích theo khoản 1, điều 71, Luật Du Lịch (2005), số 44/2005/QH11.
5
ngoài là những hướng dẫn viên chỉ có nhiệm vụ dẫn dắt khách du lịch từ lãnh
thổ nước Việt Nam ra nước ngoài.
- Phân loại cấp 2:
Theo cách phân loại này thì hướng dẫn viên du lịch sẽ gồm ba loại:
+ Hướng dẫn viên du lịch outbound: có nhiệm vụ đưa khách du lịch từ
lãnh thổ Việt Nam ra nước ngoài (khách du lịch outbound).
+ Hướng dẫn viên du lịch inbound: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho
đối tượng khách du lịch từ nước ngoài đến với lãnh thổ và các điểm du lịch
của Việt Nam (Khách Inbound).
+ Hướng dẫn viên nội địa: Có nhiệm vụ hướng dẫn du lịch cho đối tượng
khách du lịch là người sinh sống hay đang ở trong lãnh thổ Việt Nam, đến và
thăm các điểm du lịch trên lãnh thổ Việt Nam (Khách nội địa).
+ Hướng dẫn viên du lịch quốc tế
+ Hướng dẫn viên du lịch nội địa
b.Phân loại theo tính chất nghề nghiệp:
+ Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Professional Tour Guide):
Là những hướng dẫn viên du lịch lấy công việc hướng dẫn du lịch làm
nghề nghiệp sinh sống, là lực lượng lâu dài trong ngành lữ hành, du lịch. Họ

được đào tạo chính quy từ các khoa du lịch và hướng dẫn của các trường đại
học, cao đẳng hay trung cấp. Họ hành nghề với sự cho phép của pháp luật
thong qua thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng lao động với các doanh nghiệp,
công ty lữ hành – du lịch. Họ thường có kinh nghiệm trong công tác chuyên
môn và kiến thức sâu rộng. Đây là lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch
chính của các doanh nghiệp lữ hành, du lịch.
+ Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên:
Là những hướng dẫn viên không chuyên, các cộng tác viên. Thu nhập
chính của họ thuộc về các lĩnh vực khác, hoặc là sinh viên khi công việc chính
6
là học tập. Họ thường là những người thông thạo ngoại ngữ, hiểu biết và có
kiến thức về các lĩnh vực như: kinh tế, địa lý, xã hội, văn hóa, lịch sử, kiến
trúc,…. Do đó họ sử dụng những thời gian rảnh rỗi của họ để đi hướng dẫn du
lịch nhằm lấy thêm thu nhập hoặc thỏa mãn sở thích. Hướng dẫn viên không
chuyên, cộng tác viên thường được điều động vào những mùa cao điểm trong
du lịch, và công việc của họ cũng mang tính thời vụ và ít ổn định hơn hướng
dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.
c.Theo tính chất tuyến điểm:
+ Hướng dẫn viên toàn tuyến ( On-line Guide / Long distance guide /
Tour Director ):
Là những hướng dẫn viên có nhiệm vụ hướng dẫn và đi kèm với khách
du lịch trong suốt cả cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện và chịu
trách nhiệm với đoàn khách du lịch trong toàn bộ chương trình du lịch. Thông
thường đây là các hướng dẫn viên du lịch giàu kinh nghiệm, có khả năng giao
tiếp và xử lý tình huống tốt, có trình độ kiến thức sâu rộng. Đặc điểm của
hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến là thời gian tiếp xúc với khách là lớn, cần
có sự hiểu biết tổng hợp, và tại các điểm đến thường hướng dẫn viên toàn
tuyến sẽ trao nhiệm vụ hướng dẫn cho các hướng dẫn viên tại điểm, còn
hướng dẫn viên toàn tuyến sẽ chỉ lo việc tổ chức và quản lý đoàn tại các điểm
du lịch này.

+ Hướng dẫn viên theo chặng (Step on guide):
Đối với một số chương trình du lịch đặc biệt, ở đó khoảng cách giữa các
điểm đến khá dài và phức tạp cũng như có sự khác biệt lớn về văn hóa, xã hội,
hoặc công ty có phạm vi hoạt động hẹp, dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn
viên có chi phí quá lớn. Thì công ty lữ hành sẽ chỉ định một số hướng dẫn
viên có nhiệm vụ hướng dẫn du khách trong suốt chương trình. Trong đó mỗi
hướng dẫn viên sẽ có nhiệm vụ hướng dẫn và thuyết minh trong một khu vực
7
nhất định, hay là một đoạn của chương trình du lịch.
+ Hướng dẫn viên tại điểm ( On-side Guide):
Có thể là các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc không chuyên, nhưng
phạm vi hoạt động của họ thường giới hạn tại các điểm du lịch cố định. Ví dụ
như: hướng dẫn viên du lịch tại Bảo tàng Hồ Chí Minh, hướng dẫn viên tại
các lăng tẩm ở Huế, hoặc Phong Nha – Kẻ Bàng,… Hướng dẫn viên tại điểm
thường là những người sinh ra và từng sinh sống tại địa phương nơi có điểm
du lịch, họ rất am hiểu và tường tận về điểm du lịch cũng như có sự trải
nghiệm thực tế tại địa phương đó.
1.1.1.3. Đặc điểm hướng dẫn viên
- Thời gian lao động:
Lao động hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt và có một số
điểm khác biệt so với các loại hình lao động khác. Với lao động hướng dẫn
viên thì rất khó có thể định mức được thời gian lao động. Không giống như
các nghề nghiệp khác, hướng dẫn viên du lịch có thời gian không cố định bao
gồm cả thời gian đón khách, thời gian đi và hướng dẫn cùng khách trong toàn
bộ chương trình du lịch, tiễn khách và giải quyết các vấn đề phát sinh hay khó
khăn cho khách,…. Ngoài ra thì đối với loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ
của nó, nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không
đều. Vào đúng mùa cao điểm thì hướng dẫn viên vô cùng bận rộn và làm
không hết việc, nhưng vào những mùa thấp điểm thì công việc lại ít và thường
không đủ việc.

- Khối lượng công việc:
Khối lượng công việc của hướng dẫn viên cũng rất lớn, đa dạng và phức
tạp. Trước hết họ phải bằng nhiều cách nâng cao kiến thức, sự hiểu biết của
họ, ngoài vấn đề nâng cao khả năng về ngôn ngữ, ngoại ngữ, thì họ cũng phải
am hiểu và có kiến thức vững chắc về nhiều lĩnh vực khác nhau như: văn hóa,
8
xã hôi, kinh tế, lịch sử, địa lý, tôn giáo, kỹ thuật,…để có thể thuyết minh cho
du khách. Ngoài ra họ còn phải có kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ về
hướng dẫn để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Và thực tế trong
mỗi chương trình cũng sẽ phát sinh rất nhiều vấn đề, do đó cả những kinh
nghiêm thực tế, kỹ năng giải quyết vấn đề và am tường văn hóa, đặc trưng của
từng vùng, miền mà đoàn đến thăm cũng rất quan trọng. Hơn nữa các công
việc chuẩn bị trước mỗi chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến tham
quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi các tuyến tham quan,
cập nhập thôn g tin mới về các tuyến điểm du lịch,…cũng luôn đòi hỏi hướng
dẫn viên phải tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Do đó
khối lượng công việc của hướng dẫn viên cũng khá nhiều, phức tạp, linh
động, đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người tương đối năng động, có thể làm
được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo.
- Cường độ công việc:
Cường độ công việc của hướng dẫn viên du lịch khá cao và căng thẳng.
Trong suốt quá trình hướng dẫn và thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn
viên luôn phải đặt trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách bất cứ thời gian
nào, với khối lượng công việc lớn, thời gian linh hoạt không định mức. Ngoài
ra hướng viên cũng phải cố gắng để giảm thiểu các rủi ro và sai sót đáng tiếc
trong khi thực hiện chương trình du lịch.
- Tính chất công việc:
Tính chất công việc của hướng dẫn viên là tính chất của ngành dịch vụ.
Hướng dẫn viên phải nhiệt tình, chu đáo phục vụ khách để đảm bảo chất
lượng của chương trình du lịch cũng như thể hiện thương hiệu của doanh

nghiệp lữ hành, và hướng dẫn viên cũng là trung gian tiếp xúc trực tiếp giữa
khách và các đối tác, các nhà cung cấp trong suốt chương trình du lịch. Ngoài
ra hướng dẫn viên thường xuyên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch
9
sinh hoạt trong cuộc sống riêng cũng bị đảo lộn. Công việc hướng dẫn viên
cũng mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến,
hay phải lặp đi lặp lại các thao tác cụ thể, các lộ trình. Và nội dung hướng dẫn
cũng không dễ dàng thay đổi, nhất là các thông tin chủ yếu. Do đó lao động
hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có khả năng chịu đựng cao về tâm lý.
1.1.2. Nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch trong các doanh
nghiệp lữ hành:
1.1.2.1. Vai trò, vị trí của Hướng dẫn viên du lịch đối với doanh nghiệp
lữ hành:
- Hướng dẫn viên là đại diện cho doanh nghiệp lữ hành, du lịch để phục
vụ và thực hiện hợp đồng với khách du lịch. Có thể nói hướng dẫn viên chính
là thương hiệu, là bộ mặt của doanh nghiệp lữ hành trong con mắt của khách.
Do đó vai trò của hướng dẫn viên du lịch là vô cùng quan trọng đối với doanh
nghiệp, nếu hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách chuyên nghiệp, nhiệt tình,
cuốn hút và làm cho khách có cảm tình, thì thương hiệu của doanh nghiệp lữ
hành đó sẽ in sâu vào tâm trí khách, và làm tăng uy tín của doanh nghiệp, và
đa số khách sẽ tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty trong những
lần sau, hoặc tham gia các chương trình khác của doanh nghiệp. Còn nếu
ngược lại, hướng dẫn viên không để lại ấn tượng tốt cho du khách, thì doanh
nghiệp sẽ là hình ảnh xấu trong mắt khách, và doanh nghiệp lữ hành có thể sẽ
mất đi những nguồn khách này trong những lần sau. Ngoài ra thì hướng dẫn
viên du lịch còn thay mặt doanh nghiệp lữ hành, du lịch trực tiếp thực hiện
các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch. Việc đảm bảo thực hiện đúng, đủ,
nghiêm túc các điều khoản đã ký kết giữa hai bên: doanh nghiệp,công ty lữ
hành và khách hay không sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫn viên.
- Hướng dẫn viên còn là người thay mặt công ty, doanh nghiệp lữ hành

thực hiện trực tiếp các hợp đồng, tiếp xúc và trực tiếp làm việc với các nhà
10
cung cấp dịch vụ (ăn uống, lưu trú, tham quan- giải trí,….). Qua đó hướng
dẫn viên có thể kiểm soát, theo dõi quá trình phục vụ, chất lượng dịch vụ của
các nhà cung cấp, các đối tác của công ty, doanh nghiệp. Và có thể đàm phán
với các nhà cung cấp một cách trực tiếp các vấn đề liên quan đến hợp đồng đã
ký kết giữa hai bên. Trong đó thì hình ảnh của hướng dẫn viên cũng chính là
hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp lữ hành trước các nhà cung cấp tại điểm
đến.
- Trong quá trình đi hướng dẫn và trực tiếp đưa đoàn đến các điểm tham
quan, hướng dẫn viên là người rất quan trọng trong việc tìm hiểu thêm các
tour, tuyến, các chương trình mới, các lộ trình mới, các nhà cung cấp mới tại
mỗi điểm đến hoặc tìm hiểu trực tiếp các đối thủ cạnh tranh. Đây là những
thông tin rất quan trọng đối với công ty và doanh nghiệp lữ hành, bởi vì nó
giúp cho quá trình thiết kế tour, xây dựng bài thuyết minh, tính giá, đàm phán,
xây dựng chương trình mới, điều hành được tốt hơn. Ngoài ra thì nó còn giúp
cho lãnh đạo có thể định hướng và hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp.
- Qua những phân tích trên, ta thấy được vai trò rất quan trọng của
hướng dẫn viên du lịch đối công ty và doanh nghiệp lữ hành. Đây cũng là mối
quan tâm lớn trong quá trình quản lý, tổ chức công ty, doanh nghiệp lữ hành –
du lịch trong thực tế.
1.1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch tại doanh
nghiệp lữ hành
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp và khách
du lịch: Như trong phân tích ở phần 1.1.2.1. hướng dẫn viên du lịch vừa là đại
diện cho doanh nghiệp lữ hành để phục vụ và làm việc trực tiếp với khách du
lịch, vừa là đại diện cho doanh nghiệp lữ hành để làm việc trực tiếp và thực
hiện hợp đồng, cam kết với các nhà cung cấp tại các điểm đến trên lộ trình.
Hướng dẫn viên còn là trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp
11

trong quá trình khách sử dụng các dịch vụ (ăn uống, lưu trú, giải trí,…)
- Ngoài những nhân viên là hướng dẫn viên cố định được doanh nghiệp
biên chế, thì doanh nghiệp còn thừơng xuyên sử dụng cộng tác viên. Trong
thực tế vào các mùa cao điểm hoặc những khi có được các hợp đồng lớn, thì
nguồn lực hướng dẫn viên biên chế của doanh nghiệp sẽ không thể làm hết
công việc tại thời điểm này được. Do đó các doanh nghiệp thường sử dung
các lực lượng hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên, hoặc những
hướng dẫn viên của một số đối tác là các doanh nghiệp lữ hành khác. Và điều
này cũng có nhiều điều lợi, tuy nhiên các nhà quản lý cũng phải lưu ý để quản
lý được chất lượng của những hướng dẫn viên này cũng như chất lượng của
toàn bộ chương trình du lịch.
- Hướng dẫn viên có thể trở thành nhân viên sale hoặc điều hành tour
sau khi đã có kinh nghiệm về sản phẩm và các quy trình hướng dẫn.
- Hướng dẫn viên thuộc sự quản lý và điều hành của trưởng bộ phận
hướng dẫn và trưởng phòng (nội địa hoặc outbound hoặc inbound). Ngoài ra
hướng dẫn viên còn liên hệ và được điều hành trực tiếp bởi nhân viên điều
hành ở văn phòng công ty.
1.1.3. Công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên tại các doanh
nghiệp lữ hành
1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
1.1.3.1.1. Mô hình tổ chức:
Cơ cấu tổ chức mang tính phổ biến nhất của các doanh nghiệp lữ hành
và du lịch của Việt Nam được thể hiện qua sơ đồ sau:
Bảng 1.1 : Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành
12
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Giám Đốc
Các Bộ Phận
Tổng Hợp
Các BP Nghiệp

Vụ DL
Các BP Hỗ Trợ
và Phát Triển
T
à
i


C
h
í
n
h

K
ế

T
o
á
n
Điều
Hành
Tổ
Chức
Hành
Chính
T
h
ị

T
r
ư
ờ
n
g


M
a
r
k
e
t
i
n
g
H
ư
ớ
n
g

D
ẫ
n
Đ
ộ
i

X
e
K
h
á
c
h

S
ạ
n
H
T

C
á
c

C
h
i

N
h
á
n
h
Kinh
Doan

h
Khác
1.1.3.1.2. Các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành:
- Hội đồng quản trị (hoặc cấp tương đương, thực hiện vai trò, chức năng
của hội đồng quản trị): Là cơ quan cao nhất, có chức năng quyết định những
vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như các tôn chỉ, tầm nhìn, các chiến
lược, chính sách,…
- Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm
trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, ngoài ra
phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tất cả các quyết định của mình.
- Bộ phận nghiệp vụ du lịch (lữ hành): là bộ phận đặc trưng và quan
trọng nhất của doanh nghiệp lữ hành, thực hiện các hoạt động cơ bản về kinh
doanh du lịch của doanh nghiệp, bao gồm ba bộ phận thành phần: thị trường
(hay còn gọi Marketing); điều hành; và hướng dẫn. Tên gọi của mỗi bộ phận
này tùy thuộc vào điều lệ và cách đặt tên của mỗi doanh nghiệp và các quy
định khác của pháp luật.
+ Phòng thị trường: như là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn
của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong
doanh nghiệp. Phòng thị trường có các nhiệm vụ chính là: tổ chức và điều
hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch (trong nước và quốc tế), các
13
hoạt động xúc tiến, thu hút nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp; phối
hợp với phòng điều hành để tiến hành xây dựng các chương trình du lịch; ký
kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách du lịch quốc tế
và nội địa; thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các
nguồn khách; đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp với
nguồn khách.
+ Phòng điều hành: nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các
sản phẩm của doanh nghiệp. Phòng điều hành như là chiếc cầu nối giữa doanh

nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch.
+ Phòng hướng dẫn: đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị
của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch. Phòng hướng dẫn có nhiệm vụ
tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch; xây
dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên cho doanh
nghiệp lữ hành; phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến
hành công việc một cách hiệu quả; là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp
trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, các bạn hàng, các nhà cung cấp.
- Bộ phận tổng hợp: thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ
bản trong kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Bộ phận này gồm: tài chính
– kế toán; tổ chức hành chính.
+ Phòng tài chính – kế toán: có vai trò quản trị tài chính, kế toán của
doanh nghiệp.
+ Phòng tổ chức hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng
của doanh nghiệp lữ hành. Phòng tổ chức hành chính thực thi các công việc:
quy trình quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp; thực hiện công việc quản trị
văn phòng doanh nghiệp.
- Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Bộ phận này được xác định là tạo ra các
nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp lữ hành. Bộ phận này vừa chủ động
bảo đảm các dịch vụ đầu vào, thực hiện các khâu cho bộ phận kinh doanh lữ
14
hành.
1.1.3.2. Công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên
- Lý thuyết chung về công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên:
Công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên là tất cả các hoạt động và
công việc của tổ chức, doanh nghiệp để xây dựng, phát triển, sử dụng một lực
lượng lao động hướng dẫn viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp, tổ
chức cả về mặt số lượng và chất lượng. Tổ chức lao động hướng dẫn viên
nghĩa là tạo ra một cơ cấu và mô hình hoạt động hiệu quả cho nguồn lực
hướng dẫn viên của doanh nghiệp. Từ đó, nguồn lực hướng dẫn viên sẽ được

phát huy năng lực, hiểu được các nhiệm vụ, các trách nhiệm của mình trong
công việc, có động lực lao động. Đảm bảo sự liên kết về mục tiêu của phòng
hướng dẫn nói chung và các nhân viên hướng dẫn viên nói riêng trong các
chiến lược chung của cả doanh nghiệp.
- Thực tế của mỗi doanh nghiệp lữ hành về công tác tổ chức lao động
hướng dẫn viên sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như: chiến lược, tầm
nhìn của ban lãnh đạo doanh nghiệp; đặc trưng về nguồn nhân lực hướng dẫn
viên của công ty; các quy định, nội quy của doanh nghiệp; quy mô của doanh
nghiệp; thị trường mục tiêu; môi trường pháp lý về quản lý và sử dụng lao
động; kinh nghiệm cũng như trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý và
tổ chức quản lý của từng doanh nghiệp.
- Nhiệm vụ của công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên là:
+ Xác định cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp và định biên lao
động ở các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành.
+ Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng lao động.
+ Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức
danh, các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kỹ thuật, các mối quan hệ
cho từng bộ phận trong doanh nghiệp.
- Nội dung công tác tổ chức lao động hướng dẫn viên du lịch:
+ Lập kế hoạch nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch của doanh
nghiệp lữ hành.
+ Phân tích nhiệm vụ
15
+ Mô tả công việc
+ Tuyển mộ và tuyển chọn
+ Bổ nhiệm và giao việc
+ Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện
+ Huấn luyện
1.1.3.3. Công tác quản lý lao động Hướng dẫn viên
- Lý thuyết chung về công tác quản lý lao động hướng dẫn viên:

Công tác quản lý lao động hướng dẫn viên là các hoạt động của tổ chức,
doanh nghiệp để quản lý, đánh giá, phân loại, tạo động lực, bảo toàn và gìn
giữ một lực lượng lao động hướng dẫn viên du lịch phù hợp với yêu cầu của
tổ chức, thích hợp với từng bối cảnh, thời điểm.
- Nhiệm vụ công tác quản lý lao động hướng dẫn viên:
+ Thực hiện công tác quản lý, giám sát, đánh giá hướng dẫn viên.
+ Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao
động.
+ Tạo động lực lao động
+ Đào tạo nguồn lao động hướng dẫn viên du lịch
- Nội dung quản lý lao động hướng dẫn viên:
+ Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện công việc
+ Huấn luyện và đào tạo
+ Quản lý và phân phối thu nhập, lương của lao động hướng dẫn viên
+ Nghiên cứu thực hiện và vận dụng luật lao động
+ Giám sát và đánh giá hướng dẫn viên du lịch
1.2. Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực hướng dẫn viên
du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist
1.2.1. Khái quát chung về Công ty lữ hành Hanoitourist
1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hanoitourist
a. Giới thiệu Tổng công ty :
+ Tên đăng kí kinh doanh: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI -
CÔNG TY TNHH
+ Tên giao dịch quốc tế: HANOITOURIST CORPORATION -
LIMITED COMPANY
+ Tên viết tắt:HANOITOURIST- Co.,Ltd
16
+ Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội
+ Điện thoại: (84-4) 39726292/ 39726527/ 39726528
Fax: (84-4) 39726293

+ Email:
+ Website: www.hanoitourist.com.vn
- Ngày 25/3/1963 Công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist (tiền thân của
Tổng công ty Du lịch Hà Nội) được thành lập. Ngày 12/ 7/2004, UBND
Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí
điểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, trên cơ sở tập hợp
một số Doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố với mục tiêu
tập trung xây dựng một Tổng công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt
động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao và hội nhập kinh tế
quốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển ngành Du lịch và nền kinh tế
Thủ đô.
- Qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, từ một Công ty Du lịch, đến
nay đã trở thành một Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 Công ty thành viên,
Công ty liên doanh liên kết với nước ngoài và trong nước, Công ty cổ phần,
Đơn vị phụ thuộc với hơn 4000 CBCNV tham gia hoạt động trong các lĩnh
vực:
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng cho thuê.
+ Khu vui chơi giải trí
+ Thương mại, xuất nhập khẩu và nhiều ngành nghề khác.
- Trong nhiều năm, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội luôn được đánh giá là
một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực kinh doanh du lịch và
khách sạn. Là thành viên của nhiều hiệp hội và tổ chức du lịch trong nước
cũng như quốc tế: PATA, VITA, ASTA, JATA, USTOA cùng mạng lưới
17
hàng trăm đối tác trong và ngoài nước.
- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội không ngừng cải tiến chất lượng dịch
vụ, nâng cấp cơ sở hạ tầng, phát triển nhiều mô hình sản phẩm mới cũng như
tăng cường tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến khách hàng.
Nỗ lực hoạt động đã mang lại cho Tổng Công ty nhiều Huân chương và

danh hiệu cao quý: Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1980; năm 2010 ),
Huân chương Lao động hạng Hai (năm 1985); Huân chương Lao động hạng
Nhất (năm 2002), 2 Cờ Luân lưu của Chính phủ, 1 Cờ thi đua của Bộ Văn
hoá, Thông tin, Thể thao và Du lịch (năm 1990), 4 Cờ thi đua xuất sắc của
UBND Thành phố Hà Nội, 4 Cờ thi đua của Tổng cục Du lịch Việt Nam và
nhiều bằng khen, danh hiệu khác…
Với tiềm lực vững mạnh, cùng các mục tiêu dài hạn mang tầm chiến
lược, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội tiếp tục cải tiến chất lượng, mở rộng thị
trường, đưa du lịch Việt Nam phát triển bền vững và ngang tầm khu vực, thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Chức năng & Nhiệm vụ Tổng công ty:
Chức năng
- Thực hiện quyền Đại diện chủ sở hữu vốn Nhà nước của Tổng Công ty
Du lịch Hà Nội, đồng thời chịu trách nhiệm trước Ủy ban nhân dân thành phố
Hà Nội về việc bảo toàn và phát triển số vốn được giao.
- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là tổ chức giữ vai trò chủ đạo, tập trung,
chi phối và liên kết các hoạt động của các Công ty con theo chiến lược phát
triển của ngành Du lịch Hà Nội trong từng giai đoạn và kế hoạch sản xuất
kinh doanh hàng năm của Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội và các
Công ty con được UBND Thành phố giao.
- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội giữ vai trò kiểm tra, giám sát việc quản
lý sử dụng vốn, tài sản, thực hiện các chế độ chính sách, phương thức điều
18
hành hoạt động sản xuất kinh doanh của các Công ty con theo Điều lệ tổ chức
hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội, Điều lệ của các Công ty con và
các đơn vị phụ thuộc đã được các cấp có thẩm quyền phê chuẩn và theo quy
định hiện hành của pháp luật.
- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nước được hình
thành trên cơ sở tổ chức lại Công ty Du lịch Hà Nội và một số Công ty khác
sát nhập vào, điều hành các Công ty con tổ chức hoạt động sản xuất kinh

doanh đa ngành nghề, trong đó ngành nghề chính là Kinh doanh lữ hành quốc
tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn, Vận chuyển khách du lịch, Kinh doanh
các dịch vụ du lịch, Đầu tư, Liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong
và ngoài nước để phát triển cơ sở hạ tầng du lịch và dịch vụ du lịch.
- Nhằm đa dạng hóa sản phẩm, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội còn thực
hiện chức năng sản xuất kinh doanh và đầu tư trong các lĩnh vực: Thương
mại, Tài chính, Công nghiệp chế biến nông lâm hải sản, xây dựng phát triển
nhà và khu đô thị…phục vụ nhiệm vụ phát triển Du lịch và nhiệm vụ phát
triển kinh tế xã hội của Thủ đô.
- Luôn chú trọng đến những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, Tổng Công ty
Du lịch Hà Nội từ khi thành lập đã rất quan tâm đến việc Đào tạo nghề, Đào
tạo những nhân viên trong ngành có chuyên môn cao, Lĩnh vực kinh doanh và
quản lý khách sạn, Cho thuê văn phòng, Hướng dẫn viên du lịch…hướng đến
sự phát triển bền vững trong tương lai và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
xã hội.
Nhiệm vụ chủ yếu & Các lĩnh vực kinh doanh
- Tham gia với các cơ quan chức năng xây dựng quy hoạch và kế hoạch
phát triển ngành Du lịch theo định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành
phố cũng như của Chính phủ.
- Lập, quản lý, tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng cơ
19
sở hạ tầng phát triển du lịch bằng nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn
vay, vốn huy động của Tổng Công ty.
- Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc
tế và nội địa, Kinh doanh khách sạn và vận chuyển khách du lịch bằng đường
bộ, đường sông và trên Vịnh, Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lý
bán vé máy bay.
- Đầu tư, liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoài
nước để phát triển hạ tầng du lịch: Khu du lịch, Khu vui chơi giải trí, Khách
sạn, Nhà hàng, Trung tâm thương mại dịch vụ.

- Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ hướng dẫn du lịch; Phiên dịch; Dịch vụ
thông tin; vui chơi giải trí; Dịch vụ cho người nước ngoài thuê nhà; Cho thuê
các phương tiện vận tải.
- Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng; Dịch vụ
quảng cáo, Tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và Dịch
vụ xúc tiến du lịch – thương mại.
- Kinh doanh xuất khẩu lao động và chuyên gia; Tư vấn du học nước
ngoài.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu các loại hàng hoá: Nông, lâm, hải sản, hoa
quả tươi, phân bón, hàng may mặc vải sợi, vật tư phụ kiện cho ngành may
mặc, rượu bia, thuốc lá, thực phẩm, tơ tằm, chè, cà phê, hàng thủ công mỹ
nghệ, gốm sứ, vật tư, thiết bị phục vụ sản xuất và tiêu dùng.
- Tư vấn kinh doanh các loại hàng hóa; Đại lý tiêu thụ hàng hóa cho các
tổ chức cá nhân trong và ngoài nước; Sản xuất, kinh doanh đồ mỹ nghệ (đồ
gốm, đồ gỗ giả cổ, đồ sơn mài, chạm khảm trang trí).
- Kinh doanh nguyên nhiên liệu xây dựng: các loại hoá chất, sơn, đồ
nhựa; Than các loại; Thiết bị máy móc và hàng tiêu dùng.
- Xây dựng, cải tạo, sửa chữa nâng cấp các công trình trong ngành du
20
lịch, dân dụng, nhà ở, công trình công cộng, giao thông, văn hoá; Thi công
xây lắp các công việc về nền, móng, kết cấu xây dựng công trình, hoàn thiện
và lắp đặt các thiết bị công trình.
- Lập, quản lý và tổ chức thực hiện các dự án đầu tư xây dựng phát triển
nhà; Kinh doanh bất động sản; Dịch vụ cho thuê kho, bãi đỗ xe; Dịch vụ sửa
chữa xe và rửa xe.
- Tổ chức đào tạo, dạy nghề, bồi dưỡng các nghiệp vụ về: du lịch, khách
sạn, hướng dẫn viên du lịch, ngoại ngữ, buồng, bàn, bar, lễ tân, giúp việc gia
đình, phục vụ cho các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty và cho
nhu cầu của xã hội.
• Giải thưởng & Thành tích:

Giải thưởng được Chính Phủ trao tặng:
- Huân chương lao động hạng 3 – 1980
- Huân chương lao động hạng 2 – 1985
- Huân chương lao động hạng nhất – 2002
Thành tích đạt được:
- Công ty Du lịch có doanh số bán vé máy bay cao nhất từ 1999 đến nay
(Hàng không quốc tế VN bình chọn).
- Đứng ở vị trí Top Ten của ngành Du lịch VN trong nhiều năm 1999,
2000, 2001, 2002, 2003, 2004 (Tổng cục Du lịch VN bình chọn).
- Giải nhất cuộc thi “HDV giỏi khu vực miền Nam 1999”; Giải nhất &
giải Ba cuộc thi “HDV giỏi khu vực miền Nam 2000” do Tổng cục Du lịch
VN tổ chức.
- Giải đặc biệt “Festival Du lịch Quốc tế” diễn ra tại Hà Nội 2003.
- Cờ thi đua xuất sắc (Tổng cục Du lịch VN trao tặng).
- Cờ thi đua xuất sắc (UBND TP Hà Nội trao tặng).
- Cờ thi đua (Chính phủ trao tặng)
21
b.Tìm hiểu về Công ty lữ hành HanoiTourist:
- Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm Du lịch Hà
Nội chuyên kinh doanh lữ hành.
- Năm 2005, Trung tâm Du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công Ty
Lữ Hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé
máy bay, vận chuyển du lịch.
• Các thành tích:
- Được Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu :” Top ten lữ hành quốc tế ”
các năm 2000, 2001, 2003, 2004.
- Từ năm 1998-2005: Là đơn vị du lịch có tổng doanh thu đứng nhất của
Hàng không Việt Nam tại khu vực miền Bắc.
• Văn phòng:
Hà Nội:

+ Địa chỉ: Số 18, 30 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
+ Điện thoại: (04) 826 6715 / 936 2276
+ Fax: (04) 8243012
+ Email:
TP. Hồ Chí Minh:
+ Địa chỉ: 72 Tôn Thất Tùng, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
+ Điện thoại : (84.8) 3925 / 3925
+Fax:(84.8) 3925
+ Email:
TP. Đà Nẵng:
+ Địa chỉ: 10 Hải Phòng, tp Đà Nẵng
+ Điện thoại : (84.511) 3887 750
+ Fax: (84.511) 3887 751
+ Email:
22
1.2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty:
- Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công
ty mẹ - Công ty con. Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (Quyết định
số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanh
nghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước.
- Bộ máy tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist :
Bảng 1.1 : Bộ máy quản lý tại Công ty Lữ hành Hanoitourist
Nguồn : Công ty lữ hành Hanoitourist
- Tổ chức bộ máy:
• Ban lãnh đạo: Giám đốc và Phó giám đốc Công ty
• Phòng Thị trường Quốc tế: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các
chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối
các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có).
23
Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội

Công ty Lữ Hành Hanoitourist
Bam Giám Đốc
Phòng TT Phòng
TTQT
Phòng
DLNN
Phòng
DLNĐ
Phòng
NC TT
Phòng
TCKT
Phòng
TC HC