Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCVT Bưu chính viễn thông
BBTT1 Bưu điện Trung tâm 1
CSKH Chăm sóc khách hàng
CNTT Công nghệ thông tin
CBCNV Cán bộ công nhân viên
EMS Chuyển phát nhanh
NCTT Nghiên cứu thị trường
SXKD Sản xuất kinh doanh
PHBC Phát hành báo chí
TCT Tổng Công ty
VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VEXPRESS Chuyển phát nhanh chất lượng cao
MỤC LỤC
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4
1.1.3. Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 5
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 8
1.2.2. Vai trò của hoạt động CSKH 10
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1 13
2.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 13
2.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong 14
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU 17
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 29
3.1.1. Phương hướng phát triển mạng lưới 29
3.1.2. Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 30
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 30
Giải pháp 1: : Đa dạng các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng 31
1. Cơ sở xây dựng giải pháp: 31

KẾT LUẬN 47
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
HÌNH
Hình 1.1: Mô hình hành vi mua hàng Error: Reference source not found
Hình 1.2. Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài Error: Reference
source not found
Hình 1.3. Mô hình kỳ vọng khách hàng Error: Reference source not found
Hình 1.4. Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng 7
Hình 1.5. Các thang bậc trung thành của khách hàng Error: Reference source
not found
Hình 1.6. Bốn hợp phần của hệ thống chăm sóc khách hàng Error: Reference
source not found
Hình 1.7. Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý ISO 9001-2000 Error: Reference
source not found
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung tâm 1 Error: Reference
source not found
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4
1.1.3. Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 5
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 8
1.2.2. Vai trò của hoạt động CSKH 10
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1 13
2.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 13
2.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong 14
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU 17
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 29
3.1.1. Phương hướng phát triển mạng lưới 29
3.1.2. Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 30

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 30
Giải pháp 1: : Đa dạng các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng 31
1. Cơ sở xây dựng giải pháp: 31
KẾT LUẬN 47
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ. 1.1. Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.1.Cơ cấu sản phẩm của BĐTT 1 Hà Nội năm 2011. Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.2. Xu hướng phát triển của các nhóm dịch vụ của BĐTT1- Hà Nội
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3. Doanh thu của BĐTT1- Hà Nội giai đoạn 2009-2011 Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.4. Các nhóm khách hàng của BĐTT 1 phân theo doanh thu Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.5.Tình hình giải quyết khiếu nại của BĐTT1.Error: Reference source
not found
PHẦN I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
Phần này của luận văn đề cập đến những định nghĩa về khách hàng,
vai trò của họ với doanh nghiệp, và các mục tiêu của doanh nghiệp trong
quan hệ với khách hàng. Phần này cũng đề cập tới lý luận về chăm sóc
khách hàng. Nội dung thứ ba của phần này đề cập tới những đặc điểm của
khách hàng, nhu cầu của họ và CSKH trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
DOANH NGHIỆP
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách
hàng mới có ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

trường. Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói “không có khách
hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Việc hiểu biết đầy đủ về
khách hàng là một trong những yếu tố có ý nghĩa quyết định đến khả năng
lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh, sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của
doanh nghiệp.
Có nhiều quan niệm về khách hàng và những quan niệm này biến đổi
theo thời gian. Theo một định nghĩa truyền thống trong kinh tế vi mô:
“Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp”. Nói khác đi, khách hàng được hiểu là những người mua
hàng hiện tại và tiềm năng. Cách hiểu đó đúng, nhưng chưa đầy đủ vì chưa
tính đến những nhóm khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và
nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Theo Sara Cook, “khách hàng ngày
1
nay là những nhóm phức tạp, có nhiều thông tin; họ có mong đợi cao về
những dịch vụ họ muốn. Họ muốn nhiều sự lựa chọn hơn, tốc độ dịch vụ
nhanh hơn, tiện lợi hơn, và không muốn bị lợi dụng. Những công ty không
đáp ứng được những thách thức này sẽ mất thị phần
1
”.
Một khái niệm về khách hàng được nhà kinh tế Howard Senter thuộc
dự án NEBS Management đưa ra được nhiều người chấp nhận: ““Khách
hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài
hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay
không”. Theo định nghĩa này, mỗi doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài,
là những người có nhu cầu và có khả năng mua (và hưởng tiện nghi do tiêu
dùng) hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp, và khách hàng nội bộ là cán
bộ công nhân viên của doanh nghiệp, là những người cung cấp lao động
cho doanh nghiệp và được hưởng lợi ích từ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài của một doanh nghiệp được chia thành ba nhóm,

tuy nhiều khi một cá nhân hoặc thể nhân có đặc trưng của cả ba nhóm:
• Nhóm người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp;
• Nhóm người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,
lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền;
• Người thụ hưởng là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba nhóm của khách hàng bên ngoài, người mua trực tiếp tạo nên
doanh thu cho doanh nghiệp, tuy nhiên hai nhóm đối tượng còn lại đều có
liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua. Qúa
trình đó được thể hiện ở mô hình chuỗi hành vi (xem Hình 1.1): biết nhu
cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và cuối cùng là đến quyết
định mua hàng.
1
Sara Cook Customer care excelence Kogan Page London.
2
Nhận
biết nhu
cầu
Hành
động
mua
Quyết
định
mua
Đánh giá
phương
án
Tìm
kiếm

thông
tin
Hình 1.1: Mô hình hành vi mua hàng
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ
khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân
viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong
hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài
nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào
trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài
cũng là ưu tiên số một. Và nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục
vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
Hình 1.2. Chuỗi liên hệ khách hàng bên trong và bên ngoài
3
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Sự hài lòng của nhân viên
Sự yên tâmcủa nhân viên
Chất lượng phục vụ của nhân
viên với khách hàng
Lợi nhuận và giá trị/tăng trưởng
Giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài có một mối liên
hệ chặt chẽ được chỉ ra trong Hình 1.2. Liên hệ này cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng bên trong là nền tảng để tạo nên sự hài lòng cho khách
hàng bên ngoài và từ đó tạo nên cơ sở cho lợi nhuận và tăng trưởng.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan
trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp.
Theo một công ty tư vấn “ngày nay giới doanh nghiệp và các nhà quản lý
đã nhận ra là hành vi của người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Các công ty giờ đây phải xem xét về

việc không chỉ làm hài lòng khách hàng và phải tạo ra khách hàng trung
thành. Chính vì vậy, CSKH trở nên sống còn với việc phát triển tổ chức
2
”.
Khách hàng có nhiều vai trò với doanh nghiệp, trong đó quan trọng nhất là
vai trò “mục tiêu cạnh tranh”.
Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cố
gắng giành và giữ khách hàng và nhiều khách hàng có nghĩa là chiếm thị
phần lớn – và đây là một đảm bảo cho thành công trong kinh doanh. Khách
hàng cũng là “vũ khí của cạnh tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử
dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp có chiến lược để
khách hàng trở thành những tuyên truyền viên đắc lực thực hiện khuyếch
trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua
khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền, kết quả của nó thúc
đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị phần
cho doanh nghiệp, và ít tốn kém.
Thông qua thị trường, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng cũng do đó quyết định thị phần
của doanh nghiệp. Hơn nữa khách hàng quyết định quy mô sản xuất của
2
/>4
doanh nghiệp. Khi có nhiều khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu
thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao, doanh nghiệp có khả
năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát triển sản xuất. Vì vậy, muốn tăng
trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút được
nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và
trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà
doanh nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục
hoạt động sản xuất kinh doanh. Đương nhiên, nếu không có khách hàng,

không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi
hầu hết mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp. Chính điều này mở rộng
quyền lựa chọn khách hàng, và cuộc thi đua dành khách hàng với các
doanh nghiệp mang tính “khốc liệt”, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp sản
phẩm phù hợp nhất, có các chính sách CSKH tốt nhất.
1.1.3. Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một
công việc hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh
nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách
hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh
nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới
tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng được mô tả qua mô hình 5 cấp độ kỳ vọng
của khách hàng (xem Hình 1.3). Năm cấp độ kỳ vọng đó là:
1. Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.
2. Dịch vụ mong đợi: là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn
hay hy vọng nhận được.
3. Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp
5
nhận.
4. Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về
dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
5. “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ
Hình 1.3. Mô hình kỳ vọng khách hàng

Thỏa mãn khách hàng, nói cho cùng là một mục tiêu của doanh
nghiệp. Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Theo một mô hình, thỏa mãn
khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản gồm:
a) Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
b) Các yếu tố thuận tiện;
c) Các yếu tố con người.
Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được
đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Hai nhóm yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn
của khách hàng.
6
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Các yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
giá cả;
chất lượng và quy cách
sản phẩm
chất lượng “dịch vụ hậu
mãi”…
Các yếu tố thuận
tiện
địa điểm;
điều kiện giao hàng;
điều kiện đổi hàng;
giờ mở cửa;
phương thức thanh
toán.

Các yếu tố con
người
Kỹ năng và trình
độ của người bán
hàng;
thái độ và hành vi
của nhân viên
Hình 1.4. Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng
Hình 1.4. Mô hình ba trụ cột thoả mãn khách hàng [2,26]
Dịch vụ dự đoán
Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý
như một khái niệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua
một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket, 1995). Zeithaml và Britner (Đại học
North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu
tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
• Sự kỳ vọng của khách hàng;
• Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
• Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân
sự, giá trị hình ảnh;
• Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn
công sức, phí tổn tinh thần;
• Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

7
Biểu đồ. 1.1. Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty
Mục tiêu của chiến lược marketing được chọn là duy trì và phát triển có thể
được nhìn nhận qua hiện tượng khách hàng rời bỏ công ty. Cuộc điều tra

của công ty Rockerfeler
3
đã phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự duy
trì khách hàng (xem Biểu đồ 1.1). Các lý do khách hàng rời bỏ công ty bao
gồm:
• Họ không tin là được chăm sóc
• Họ không hài lòng với dịch vụ
• Họ được thuyết phục “chạy sang” phía cạnh tranh
• Họ có bạn bè làm dịch vụ
• Họ chuyển chỗ ở
• Họ qua đời
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự
3
/>8
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH (customer
care) rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của
Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Có nhiều quan niệm, hay định nghĩa về chăm sóc về khách hàng cả
trong và ngoài nước. Quan niệm của Viện nghiên cứu Marketing
(Chartered Marketing Institute)
4
nhấn mạnh tới việc “đưa ra và duy trì một
hệ thống để tối ưu hoá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh
doanh”. Tác giả của Relationship Marketing cho rằng đó là “tất cả những
công việc mà nhà cung cấp hàng hóa (dịch vụ) có thể và được cho phép
làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.” Quan niệm của
Clearlybusiness.com chú ý tới khía cạnh gỉai quyết khiếu nại :”cách có
trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng
được nhanh chóng giả tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sang được tiếp
cận”. Pat Wellington chú ý tới khía cạnh quan hệ khách hàng và doanh
nghiệp và cho rằng “CSKH có hiệu quả là những hướng dẫn cơ bản nhằm
tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo không chỉ để thoả mãn khách hàng, dẫn
đến các đơn hàng, mà còn gắn kết quan hệ khách hàng và xây dựng sự
chung thuỷ của khách hàng và cuối cùng đem lại lợi nhuận”.
Quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT chú ý tới cả hai khía cạnh sự
hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Quy
định nêu rõ “CSKH là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách
hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho
khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy
định của Nhà nước về Bưu chính – Viễn thông – Tin học.”
Trong đề tài này, khái niệm CSKH được dùng để thao tác và phân
4
/>itemId=1074301416&type=RESOURCES
9
tích được hiểu như sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách
hàng hiện có”. Có thể phân đoạn CSKH theo ba giai đoạn:
• CSKH trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
• CSKH trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên
bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu
đối với khách hàng mua với số lượng nhiều
• CSKH sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng,
công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
1.2.2. Vai trò của hoạt động CSKH
Với các doanh nghiệp trong nước, tiếp cận lấy khách hàng làm trọng
tâm đã trở thành phổ biến với câu cửa miệng “Khách hàng là thượng đế”.
Trong tiếp cận này, CSKH là một chiến lược quan trọng do có những vai

trò chủ chốt như một vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp trong
quan hệ với khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp.
Vai trò duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách
hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút
một khách hàng mới. Thực tế chứng tỏ trong một nền kinh tế thị trường
cạnh tranh, việc tìm kiếm một khách hàng mới phí tốn kém gấp 5 -6 lần so
với chi phí cho việc giữ một khách hàng hiện có.
Hoạt động CSKH có vai trò giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng
hiện có. Khi hài lòng và thỏa mãn bằng hoặc cao hơn mức độ mong đợi,
phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc
của mình, vì thế CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân
khách hàng. Lượng khách hàng trung thành, đông đảo là một nguồn tài sản
quý giá đối với doanh nghiệp. Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp
10
giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
Mức độ trung thành của khách hàng được thể hiện qua các mô hình
hành vi (xem Hình 1.5) bao gồm:
• Khách mua hàng một lần
• Khách hàng đôi lần , thỉnh thoảng
• Khách hàng thường xuyên
• Người cổ động cho sản phẩm/dịch vụ
Hình 1.5. Các thang bậc trung thành của khách hàng
CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả
Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp
là không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài. Làm được
điều này chúng ta có được những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị
và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới. Nếu như chúng ta để
mất đi một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận.
Qua nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói

với 05 người, ngược lại, một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ
11
nói với 10 người hoặc nhiều hơn.
CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách
hàng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một
khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách
hàng hiện có. Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ
giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp
chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản
phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức
này. Thứ ba, CSKH tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như
vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
Khi chỉ tiêu về khách hàng trung thành hoặc khách hàng mới được
sử dụng như một đòn bẩy kinh tế cho người lao động, hoạt qua điện thoại
hoặc trực tiếp thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua hai hình thức là đến
khiếu nại trực tiếp tại các bưu cục phục vụ khách hàng của BĐHN và viết
yêu cầu khiếu nại gửi đến BĐTT1 - Bưu điện Hà nội qua đường bưu điện
(thư gửi không phải dán tem).
2.2.2.5. Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, hàng
năm BĐTT1 đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH tại đơn vị và cử
nhiều CBCNVC đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào
tạo thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình
thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức).
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức CSKH , tiếp thu kiến
thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác,
12

tạo ra đội ngũ nhân viên CSKH có cơ cấu hợp lý. Cụ thể trong năm 2011
BĐTT1 đã phối hợp tổ chức đào tạo cho 129 lượt CBCNV bồi dưỡng tại
trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ Bưu điện; 42 lượt CBCNV đào tạo kỹ
năng quản lý tại Trường Đại học Quốc gia Hà Nội; tổ chức kiểm tra nghiệp
vụ tại chỗ cho 100% chuyên viên, giao dịch viên, công nhân phát thư báo,
công nhân khai thác – phát Vex
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI
BĐTT1
2.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Trong thời kỳ bao cấp, Bưu điện là một ngành độc quyền, là đơn vị
duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ Bưu chính- Viễn thông. Do vậy
không cần công tác CSKH mà vẫn tồn tại phát triển. Điều đó, dẫn đến thái
độ của nhân viên Bưu điện đã từng bị cho là nặng tính cửa quyền, hách
dịch, có thói quen tự ti, ỷ lại chưa quan tâm đến việc đầu tư nâng cao chất
lượng phục vụ.
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên
nhất là đang trong thời kỳ mới chia tách Bưu chính và Viễn thông, tâm lý
của nhân viên chưa ổn định dẫn đến việc không thể tổ chức phản ứng linh
hoạt với những thay đổi của thị trường, khó có được kế hoạch phát triển
chính xác và kịp thời. Bộ máy quản lý bưu chính ở các cấp còn chậm và hiệu
quả quản lý chưa cao, cho nên công tác CSKH vẫn chưa đạt được mức độ
mong muốn. Đặc biệt, theo nhận định của các doanh nghiệp bưu chính, từ
ngày 11/1/2012, thời điểm thị trường bưu chính Việt Nam mở cửa hoàn toàn
theo cam kết khi gia nhập WTO, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này sẽ
gay gắt hơn. Khi đó các doanh nghiệp trong nước nói chung và BĐTT 1 nói
riêng sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bởi những đối thủ bưu
chính “nặng ký”, giàu kinh nghiệm trong làng bưu chính thế giới. Và hình
13
thức tham gia chiếm lĩnh thị trường sẽ được nhiều hãng bưu chính quốc tế
lựa chọn là tìm cách thôn tính, mua lại cổ phần của các doanh nghiệp trong

nước đã được cổ phần hóa, đây là một trong những thách thức của BĐTT1
và yêu cầu đặt ra đối với bưu điện là phải thực hiện tốt hơn nữa công tác
chăm sóc khách hàng.
Không những thế trong một số năm gần đây,do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng kinh tế thế giới nên kinh tế trong nước bị ảnh hưởng, đời sống
của người dân gặp nhiều khó khăn. Các khoản chi phí bị cắt giảm làm ảnh
hưởng đến BĐTT 1 , công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn hơn.
Ngoài ra, do dịch vụ Bưu chính chủ yếu vẫn là các dịch vụ công ích
dẫn đến doanh thu, lợi nhuận của Bưu điện cũng như các đơn vị kinh doanh
Bưu chính khác không cao. Giá cước bưu chính còn quá thấp so với giá cả
thị trường, cho nên dù được tài trợ, bưu chính Việt Nam nói chung và
BĐTT1 doanh thu và lợi nhuận còn thấp. Do vậy mà ngân sách dành cho các
hoạt động CSKH rất eo hẹp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí (phần lớn
chi phí dành cho việc hiện đại hóa máy móc thiết bị)
Ngoài ra, Chính sách Nhà nước có nhiều sự ưu đãi đối với các Doanh
nghiệp mới, các doanh nghiệp này chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp không
phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi
nguồn lực cho dịch vụ Các doanh nghiệp mới có lợi thế của người đi sau
trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có
lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo là
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Nhờ đó, các doanh nghiệp mới tiết kiệm
được chi phí, duy trì chất lượng mạng lưới khá ổn định. Tâm lý khách hàng
có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tạo điều kiện
thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển
2.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong
 Nhận thức của CBCNV
14
Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những
công việc hết sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh,
chiếm lĩnh thị trường. Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại.

Đứng trước tình hình đó, lãnh đạo BĐTT1 rất quan tâm đến công tác chăm
sóc khách hàng. Xác định rõ công tác CSKH là một nội dung quan trọng
trong sản xuất kinh doanh hiện nay. Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức
của đại bộ phận CBCNV, kể cả một số cán bộ làm công tác quản lý còn
chậm, làm việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ
đang cung cấp để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho
phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia
tăng. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực
hiện công tác CSKH có hiệu quả. Còn một số đông chưa nắm vững hết các
dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.
Có thể nói, bên cạnh những CBCNV thực sự có tinh thần thái độ phục vụ
CSKH tốt, vẫn còn không ít CBCNV chưa thực sự coi trọng công tác này. Vì họ
chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh nghiệp giảm mất
thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao động.
• Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và
nhân viên làm công tác CSKH chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả
công tác CSKH của BĐTT1.
• Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác CSKH của phòng kinh
doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên
có một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác
CSKH làm mục tiêu kinh doanh. Các cán bộ quản lý công tác CSKH đã nắm
15
bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải CSKH nhưng trong quá trình thực
hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực.
• Nhận thức của một số CBCNV đặc biệt là CBCNV lớn tuổi còn
chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu
nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh
tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Nguy cơ mất khách hàng là rất

lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị -
khách hàng- chăm sóc khách hàng.
 Công tác chăm sóc khách hàng
• Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận
liên quan đến hoạt động CSKH với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính
thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing. Trình độ
chuyên môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ
cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
• Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của
hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng. Hiện nay, BĐTT1 đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng, coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ
liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên,
địa chỉ; còn toàn bộ các thông tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử
dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò quyết định sử dụng dịch vụ
đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm.
Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Phương pháp CSKH qua trang Web, e-mail riêng của đơn vị chưa
có. Tại giao dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá
tải". Công việc này đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu
16
trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng, dịch vụ đảm nhận. Điều này sẽ hạn
chế tình trạng khách hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của Bưu điện phải
gọi đi gọi lại nhiều lần.
• Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách
hàng nhưng chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị
trường còn nhiều hạn chế. Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác
phục vụ dịch vụ. Do vậy các hình thức bán hàng còn bị động. Chưa tạo điều
kiện phục vụ khách hàng hoặc nói cách khác chưa chủ động tìm đến họ.
• Công tác CSKH còn thiếu đồng bộ và quy mô nên chỉ tập trung vào

một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm đến một bộ phận
lớn khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi đây là đối tượng
khách hàng trung thành của BĐTT1. Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở
một số đơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá
cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc
không hài lòng.
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA
CÁC CHỈ TIÊU
2.4.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm
sóc khách hàng
Từ kết quả chăm sóc khách hàng của BĐTT1 và tình hình doanh thu
không ổn định có xu hướng giảm dần trong các năm gần đây kết hợp với áp
lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ BCVT ngày càng gay gắt đòi hỏi
BĐTT1 phải tìm cách cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Để có cơ sở
cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên những thông tin
đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của BĐTT1,
đồng thời phải so sánh những điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách
17
hàng của các đối thủ để từ đó BĐTT1 tìm ra giải pháp giữ khách hàng và làm
khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
Do đó cần phải thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm mục tiêu:
 Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chăm
sóc khách hàng của BĐTT1 và các nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính trên
địa bàn.
 Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà
cung cấp từ BĐTT1 chuyển sang nhà cung cấp khác.
Để có được thông tin đầy đủ và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu cần
phải dựa trên phương pháp chuyên gia để xác định phương pháp thu thập
thông tin, cách lấy mẫu và cách lập bảng câu hỏi.
Với sự tham gia ý kiến của các chuyên gia, để đạt được mục tiêu

nghiên cứu như trên, cần phải thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường
như sau:
 Phương pháp thu thập thông tin:
Vì mục tiêu nghiên cứu đã rõ ràng và phạm vi nghiên cứu cần phải có
thông tin từ nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng nên phương pháp
thu thập thông tin được lựa chọn là phương pháp định tính với phương pháp
thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên những câu hỏi phỏng
vấn đã được thiết kế sẵn.
 Đối tượng và cách chọn mẫu:
Phương pháp lấy mẫu thực hiện theo phương pháp lấy mẫu theo ý kiến
của các chuyên gia như sau:
Bảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ Bưu chính
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
BĐTT1 400
Viettel Post 300
Netco 250
18
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
 Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm xác định được các mức độ đánh giá của
khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính về chất lượng chăm sóc khách hàng.
Câu hỏi được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu và chia thành các cấp
độ để đo lường 5 chỉ tiêu tổng hợp: Mức độ đáp ứng dịch vụ - Năng lực phục
vụ - Mức độ tin cậy - Mức độ đồng cảm – Phương tiện hữu hình
Chi tiết bảng câu hỏi và kết quả chấm điểm các chỉ tiêu tại Phụ lục. Bảng
chấm điểm NCTT .
2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát,
điều tra
* Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bưu chính của BĐTT1
Bảng 2.8. Bảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu chính của BĐTT1

Mức độ đáp ứng dịch vụ
của BĐTT1
Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Mức điểm 5 4 3 2 1
Thủ tục cung cấp dịch vụ
đơn giản
0% 48% 52% 0% 0% 100%
Thông tin về dịch vụ kịp
thời, chính xác, dễ hiểu, dễ
sử dụng
0% 40% 50% 10% 0% 100%
Thời gian cung cấp dịch vụ
nhanh chóng
0% 22% 71% 7% 0% 100%
Giá cước dịch vụ hợp lý 0% 55% 45% 0% 100%
Thanh toán cước đơn giản,
thuận tiện
0% 53% 45% 2% 0% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
19
Xét tổng các chỉ tiêu về Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu chính thì mức
điểm bình quân 1 phiếu điều tra của BĐTT1 là: 3,4 điểm, bằng 80,8% so với
mức điểm chuẩn, đạt mức Tốt. Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng về tính
kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng của các dịch vụ(50% khách hàng
đánh giá là trung bình và 10% khách hàng chưa hài lòng), thời gian cung cấp
dịch vụ còn chậm. Kết quả này có thể giải thích bởi một số nguyên nhân như
sau:
 Nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu về dịch vụ nhất là các
dịch vụ mới.
 Hệ thống hỗ trợ thông tin giúp các giao dịch viên làm dịch vụ chưa

thuận tiện
 Các kênh cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ còn ít và hoạt
động chưa hiệu quả.
Bảng 2.9. Bảng kết quả Năng lực phục vụ dịch vụ Bưu chính của
BĐTT1
Năng lực phục vụ của BĐTT1
đối với dịch vụ Bưu chính
Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Mức điểm 5 4 3 2 1
Phạm vi sử dụng dịch vụ rộng 0% 25% 63% 12% 0% 100%
Nhân viên am hiểu dịch vụ 0% 30% 51% 13% 6% 100%
Phương tiện phục vụ khách hàng
hiện đại
0% 10% 55% 25% 10% 100%
Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 0% 12% 72% 8% 8% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Mức điểm bình quân cho chỉ tiêu Năng lực phục vụ/1 phiếu điều tra là
3,28 điểm, đạt 80,9% so với mức điểm chuẩn. Như vậy năng lực phục vụ của
BĐTT1 được khách hàng đánh giá là Khá. Có tới 35% khách hàng chưa hài
lòng với phương tiện phục vụ khách hàng của BĐTT1. 19% khách hàng
chưa hài lòng về sự am hiểu của nhân viên đối với các dịch vụ và 16% khách
20
hàng đánh giá là quy trình cung cấp dịch vụ còn gây khó khăn cho khách
hàng, Tình trạng này bắt nguồn từ một số nguyên nhân như:
 Công tác đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ giao dịch viên, CSKH về
kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, CSKH chưa được liên tục
thường xuyên
 Việc áp dụng các phần mềm công nghệ thông tin trong công tác
chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, hiệu quả còn chưa cao.
 Khách hàng còn mất nhiều thời gian chờ thông tin trả lời về khả

năng cung cấp dịch vụ do các bộ phận phải liên lạc qua điện thoại để kiểm tra
khả năng cung cấp dịch vụ.
Bảng 2.10. Bảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ Bưu chính
tại BĐTT1
Mức độ tin cậy của dịch vụ
Bưu chính tại BĐTT1
Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng
Mức điểm 5 4 3 2 1
Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc,
mọi nơi
0% 55% 45% 0% 0% 100%
Tính cước chính xác 0% 46% 42% 8% 4% 100%
Hỗ trợ dịch vụ kịp thời và
làm hài lòng khách hàng
0% 25% 57% 13% 5% 100%
Mức độ khiếu nại 0% 82% 18% 0% 0% 100%
Chất lượng giải quyết khiếu
nại tốt
0% 98% 2% 0% 0% 100%
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
So với mức điểm chuẩn (4,4 điểm) thì Mức độ tin cậy của dịch vụ Bưu
chính của BĐTT1 đạt 3,53 điểm, bằng 80,2% so với mức đạt chuẩn. Như
vậy, độ tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá là Khá. Mức độ tin cậy
về dịch vụ chưa cao là do:
21