Thực trạng và một số giải pháp ứng dụng Marketing trực tuyến vào hoạt động của công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
MỤC LỤC
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội 7
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 7
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG, BIỂU
BẢNG
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội 7
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 7
SƠ ĐỒ
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội 7
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 7
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CP :Cổ phần
TIC :Tourist information Center
TNHH :Trách nhiệm hữu hạn
HDV :Hướng dẫn viên
DN : Doanh nghiệp
TP : Thành phố
VQG : Vườn quốc gia

VNĐ : Việt Nam Đồng
B2B : Business to business
B2C : Business to Customer
C2C : Customer to Customer
KS : Khách sạn
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta đang sống, học tập, làm việc trong thế kỉ XXI - thế kỉ của khoa
học và công nghệ. Đặc biệt, internet phát triển đã đưa con người tới một chân
trời văn minh mới. Nhờ có internet mà mọi thông tin trên thế giới đều có thể nắm
bắt sau một cái kích chuột. Con người cũng gần gũi và có thể chia sẻ mọi thông
tin của cá nhân cũng như tổ chức cho cả thế giới biết thông qua các trang mạng
xã hội như Facebook, Zingme, hay các cảm nhận quan điểm của cá nhân, tổ
chức qua các blog hay website, Internet đã đang và sẽ trở thành thứ thiết yếu
trong cuộc sống của con người hiện đại, xã hội hiện đại. Tại các nền kinh tế lớn
nhất thế giới(nhóm G20), internet đóng góp vào tăng trưởng kinh tế từ 5-10%
mỗi năm. Còn tại Việt Nam, chỉ khoảng gần chục năm trở lại đây internet mới
được quan tâm phát triển. Khoảng cách số giữa Việt Nam với thế giới vẫn còn
rất lớn. Nhưng nhận thấy được tầm quan trọng và vai trò to lớn của nó đối với
phát triển xã hội, kinh tế nên hiện nay internet đã trở thành “hạ tầng của hạ
tầng”. Đối với ngành thương mại dịch vụ,internet càng trở nên quan trọng do
đặc thù ngành cần trao đổi lượng thông tin vô cùng lớn. Đặc biệt trong kinh
doanh du lịch vai trò của internet càng thể hiện rõ. Thời gian gần đây, việc ứng
dụng internet vào quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam được quan tâm tăng
cường đẩy mạnh ở tất cả các cấp cũng như tại các doanh nghiệp.Trên thị trường
du lịch các sản phẩm du lịch cùng loại khác biệt nhau rất ít do vậy sự cạnh tranh
càng trở nên gay gắt. Để tạo được ấn tượng và để khách hàng mua sản phẩm thì

doanh nghiệp cần có một chiến lược marketing đủ mạnh để có thể tiếp cận và
cung cấp thông tin cho khách hàng. Hầu hết, các công ty du lịch Việt Nam hiện
nay đều ứng dụng marketing trực tuyến để tiếp cận và thu hút khách hàng. Công
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội cũng là một trong số các công ty
đó.
Sau quá trình học tập và tìm hiểu tại công ty CP phát triển thương mại và du lịch
Hà Nội , xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình
học tập và thực tế hoạt động kinh doanh của công ty tôi đã lựa chọn đề tài:
“Thực trạng và một số giải pháp ứng dụng Marketing trực tuyến vào hoạt
động của công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội” làm đề tài
chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
1. Lý do chọn đề tài
Marketing trực tuyến đang trở thành xu hướng và đóng vai trò quan trọng trong
việc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch Việt
Nam, việc ứng dụng Marketing trực tuyến còn mới mẻ và có nhiều vấn đề cần
bàn đến. Để tìm hiểu việc ứng dụng hình thức Marketing này, tôi đã lựa chọn đề
tài trên.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Thực trạng việc ứng dụng Marketing trực tuyến tại công ty du lịch.
Cách thức ứng dụng các công cụ Marketing trực tuyến
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Công ty CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội kinh doanh quảng cáo, tư
vấn du lịch và kinh doanh du lịch nhưng để đi sâu tìm hiểu thì tôi lựa chọn đi sâu
vào phân tích những ứng dụng của Marketing trực tuyến trong hoạt động kinh
doanh du lịch của công ty

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận, các nguồn tài liệu từ giáo trình, internet, tài liệu tham khảo.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Phân tích đánh giá dữ liệu thông tin của doanh nghiệp. Các thông tin chủ yếu
được lấy từ website của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội và công cụ tìm kiếm Google.
Quan sát thực tế.
5. Bố cục của đề tài
Nội dung chính của chuyên đề gồm hai chương:
Chương I: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến trong công ty CP phát triển
thương mại và du lịch Hà Nội.
Chương II: Một số giải pháp nhằm phát triển marketing trực tuyến trong công ty
CP phát triển thương mại và du lịch Hà Nội.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong Khoa Du lịch và
Khách sạn, đặc biệt là ThS Vương Quỳnh Thoa đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong
quá trình thực hiện chuyền đề tốt nghiệp này.
Sinh viên
Nguyễn Thị Xuân
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
CHƯƠNG 1
THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN
TRONG CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ

DU LỊCH HÀ NỘI
1.1.Tổng quan về Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà Nội được thành lập
theo giấy phép của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội số: 0103014119
ngày 11/10/2006, là một chi nhánh của Trung tâm thông tin du lịch Việt Nam
(gọi tắt là TIC) với đầy đủ chức năng của một công ty Lữ hành Quốc tế.
Tên đầy đủ của công ty là: Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch Hà
Nội
Tên giao dịch: Hanoi trade and tourist development joint stock company
Tên viết tắt: HAPRO- TIC.,JSC
Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại Số 7, Đinh Tiên Hoàng, Phường Hàng
Bạc, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: (84-4)39269969 ; 39263366
Fax: (84-4)39269969 39263368
MST:0102048258
Tài khoản: 0021001399039VND; 002137142891USD Tại ngân hàng Vietcombank Chi
nhánh Hà Nội
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Các ngành, nghề mà công ty đăng kí kinh doanh gồm có:
- Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế;
- Đại lý bán vé máy bay;
- Đại lý đổi ngoại tệ;
- Kinh doanh vận chuyển hành khách bằng ô tô theo hợp đồng;
- Mua bán hàng may mặc, quần áo thể thao, dụng cụ thể thao (trừ súng đạn thể
thao, vũ khí thô sơ), mỹ phẩm (trừ loại mỹ phẩm có hại cho sức khỏe con người),

vàng bạc,đá quý,đồ trang sức,vật liệu xây dựng, hàng thủ công mỹ nghệ, gốm sứ;
- Quảng cáo thương mại;
- Dịch vụ quay phim;
- Đại lý kinh doanh xuất bản phẩm được phép lưu hành;
- Tổ chức hội chợ triển lãm;
- Tổ chức biểu diễn nghệ thuật chuyên nghiệp (không bao gồm kinh doanh
quán bar, phòng hát Karaoke, vũ trường);
- Đại lý cung cấp dịch vụ Internet;
- Xây dựng công nghiệp dân dụng;
- Kinh doanh nhà ở;
- Đầu tư xây dựng hạ tầng khu công nghiệp, khu dân cư;
- Đào tạo nghề tin học, điện tử, điện lạnh,xây dựng, cơ khí, may mặc, (Chỉ hoạt
động sau khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép);
- Tư vấn du học;
- Mua bán thiết bị viễn thông – tin học – vi tính;
- Cho thuê nhà,văn phòng;
- Dịch vụ ăn uống (không bao gồm kinh doanh quán bar);
- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (không bao gồm xăm mắt, xăm môi và các dịch vụ
gây chảy máu khác).
Quá trình hoạt động và phát triển của công ty những năm vừa qua vẫn luôn ổn
định về vốn cũng như nguồn lực khác.Năm 2006, vốn điều lệ của công ty là
5.000.000.000 đồng ( 5 tỷ đồng) với các cổ đông sáng lập:
Bảng 1.1: Các cổ đông sáng lập của công ty Hapro - Tic
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
ST
T

Tên cổ đông Số cổ phần
Số tiền
(triệu đồng)
Tỷ
trọng
(%)
1 Tổng công ty thương mại Hà Nội 200.000 2.000 40
2
Công ty TNHH Việt Bắc
150.000 1.500 30
3
Công ty CP thông tin
du lịch Việt Nguồn
150.000 1.500 30
Nguồn:Điều lệ công ty Hapro – Tic
Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã đang mở rộng các hoạt động kinh
doanh của mình. Hiện tại, công ty hoạt động kinh doanh ở 3 ngành, nghề chính
đó là: kinh doanh du lịch, quảng cáo thương mại và tư vấn du lịch. Bên cạnh đó,
công ty còn kinh doanh đại lý vé máy bay, cho thuê nhà, văn phòng, Hiện nay
công ty đưa ra nhiều loại hình dịch vụ du lịch và giải trí đầu tiên tại Việt Nam,
một sự kết hợp giữa tính hiện đại và sự năng động, phù hợp với chiến lược mở
rộng đầy tham vọng của công ty. Cùng với 3 trung tâm thông tin du lịch là TIC
Hồ Chí Minh, TIC Huế, TIC Đà Nẵng công ty đã cung cấp cho du khách những
kiến thức tường tận về khắp mọi vùng trên lãnh thổ Việt Nam, giúp du khách có
những chọn lựa đúng đắn cho những kỳ nghỉ, hay những chuyến đi nhằm mục
đích kinh doanh với giá cả, điểm đến và những hoạt động phù hợp.Việc xây
dựng các TIC đang được công ty triển khai và hướng tới mở rộng mô hình này ra
khắp các tỉnh thành trên cả nước tạo nên một hệ thống TIC Việt Nam vững mạnh
và ngày càng được khách du lịch trong nước cũng như quốc tế tin tưởng,lựa
chọn.

1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch
Hà Nội
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Công ty Hapro- Tic có Đại hội đồng cổ đông,Hội đồng quản trị và Giám
đốc như các công ty cổ phần khác.Giám đốc của công ty là: Ông Nguyễn Anh
Thơ. Dưới quyền giám đốc là các phòng ban:phòng kinh doanh,phòng hành
chính nhân sự,phòng kế toán.Trong đó phòng kinh doanh lại chia nhỏ ra các bộ
phận:lữ hành nội địa,lữ hành quốc tế và dịch vụ khác.
Ngoài ra, Hapro –Tic còn là thành viên liên kết của Tổng công ty thương
mại Hà Nội – Hapro và là một trong 4 chi nhánh của TIC Việt Nam.
Có thể khái quát cơ cấu tổ chức của Hapro – Tic bởi các mô hình sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức công ty Hapro – Tic
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
TIC Việt Nam
TIC TPHCM
TIC HÀ NỘI
TIC ĐÀ NẴNG
TIC HUẾ
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Nguồn:bộ phận hành chính nhân sự công ty Hapro- Tic
1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du
lịch Hà Nội
1.1.3.1.Giám Đốc

Người có trách nhiệm quản lý, điều hành và giám sát mọi hoạt động trong công
ty theo chế độ thủ trưởng, đảm bảo nguyên tắc tập chung dân chủ. Giám đốc
nhìn nhận và xét đoán mọi vấn đề liên quan đến vận mệnh của công ty từ đó định
hình những ý tưởng và kế hoạch thông qua các trưởng phòng các bộ phận để xây
dựng một kế hoạch làm việc một cách cụ thể.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Giám đốc công ty có quyền hạn, chức năng phụ trách các công việc:
- Quản lý và điều hành chung mọi mặt của công ty như nhân sự, kinh doanh…
để có thể nhìn nhận rõ vấn đề của công ty mình mà đưa ra một phương án thích
hợp cho phù hợp với tình hình thực tế.
- Là chủ tài khoản của công ty
Xây dựng các mối quan hệ đối ngoại, đối nội với khách hàng và nhân viên trong
công ty, gia tăng tính bền chặt trong quan hệ, phát huy mở rộng các mối quan hệ
làm ăn với đối tác hiện tại và tiềm năng của công ty, ký kết các hợp đồng quan
trọng.Trực tiếp chỉ đạo : các bộ phận tổng hợp, bộ phận kinh doanh du lịch, bộ
phân hỗ trợ và phát triển.
1.1.3.2.Bộ phận kinh doanh du lịch
Là bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất, gồm ba bộ phận thành phần:
marketing, điều hành và hướng dẫn.
Bộ phận “marketing” là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.
Hiện nay, bộ phận marketing của Hapro- Tic có 6 nhân viên. Trong đó có 3
người phụ trách chính về Marketing trực tuyến. Bộ phận này có các nhiệm vụ
chủ yếu sau:
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước
và quốc tế, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với

công ty.
- Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch
từ nội dung đến mứ giá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong
việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm.
- Ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức, cá nhân trong và
ngoài nước để khai thác khách quốc tê, khách nội địa.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
- Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa công ty với nguồn khách. Phối
hợp với các bộ phận có liên quan để theo dõi việc thanh toán và qua trình thực
hiện hợp đồng phục vụ khách.
Bộ phân “ điều hành” đóng vai trò tổ chức sản xuất của công ty, đảm bảo việc
thực hiện các chương trình du lịch. Bộ phận này hiện nay có 8 nhân viên phụ
trách 2 mảng chính là du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Bộ phận “điều hành” có
các nhiệm vụ sau:
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do bộ phận
Marketing gửi đến.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận
chuyển, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan, ký hợp đồng với
nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những
sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán. Nhanh chóng xử lý các trường hợp
bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

- Bộ phận “ hướng dẫn” đóng vai trò sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị của
tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch. Bộ phận này được phân chia theo
nhóm ngôn ngữ để đảm bảo thuận tiện trong điều động HDV. Bộ phận này có
các nhiệm vụ:
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí HDV cho các chương
trình du lịch.
- Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ HDVvà cộng tác viên chuyên nghiệp.
Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành công việc
một cách có hiệu quả nhất. HDV phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ
theo đúng quy định của công ty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và
các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua HDV.
1.1.3.3.Bộ phận tổng hợp
Bộ phận này gồm 2 bộ phận nhỏ hơn là tài chính-kế toán, hành chính nhân
sự.
Bộ phận tài chính-kế toán có vai trò quản trị tài chính và kế toán của doanh
nghiệp. Bộ phận này có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chứ thực hiện công việc tài chính kế toán của công ty.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh
đạo có biện pháp xử lí kịp thời.
- Theo dõi thị trường, thu tập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh
đạo của doanh nghiệp.
Bộ phận hành chính nhân sự có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của doanh

nghiệp lữ hành.
1.1.3.4.Bộ phận hỗ trợ và phát triển
Bộ phận này vừa chủ động vừa đảm bảo các dịch vụ đầu vào, thực hiện
các khâu cho bộ phận kinh doanh du lịch về vận chuyển, khách sạn, Đồng thời
bộ phận này cũng đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa
sản phẩm của công ty. Với Hapro- Tic bộ phận này cũng rất quan trọng, nó tạo ra
nguồn thu không nhỏ cho công ty từ các hoạt động quảng cáo, hay cho thuê văn
phòng.
1.1.4.Điều kiện kinh doanh của Công ty cổ phần phát triển thương mại và du
lịch Hà Nội
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Du lịch Việt Nam mấy năm trở lại đây phát triển rất mạnh mẽ.Chính phủ
đã đưa du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Do vậy có rất nhiều ưu tiên
khuyến khích cho các doanh nghiệp du lịch về cơ chế,chính sách, nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho du lịch phát triển.Bên cạnh đó,các doanh nghiệp du lịch cũng
gặp không ít khó khăn. Và Hapro-Tic cũng không nằm ngoài những ảnh hưởng
tác động đó.Để tìm hiểu cụ thể về điều kiện kinh doanh của công ty,tôi đi sâu
vào các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược hoạt động kinh doanh.
1.1.4.1.Đối thủ cạnh tranh
Có thể thấy trên thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và thị
trường du lịch Hà Nội nói riêng có rất nhiều các công ty lữ hành với quy mô,thị
trường khách giống nhau.Hapro-Tic là một công ty lữ hành quốc tế kinh doanh
cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế do vậy đối thủ cạnh tranh càng nhiều
hơn.Chỉ tính riêng các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có thể thấy mức độ cạnh
tranh rất lớn thông qua bảng số liệu sau:
Bảng 1.2: Số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011)

Tổng
cả
nước
DN
nhà
nước
DN cổ
phần
DN liên
doanh
Cty
TNHH
DN tư
nhân
Khác
987 15 313 16 596 3 44
Nguồn: Tổng cục du lịch
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có các sản phẩm chương trình du lịch
giống nhau, thị trường khách mục tiêu như nhau là rất nhiều. Con số này có thể
lên tới hơn 10 trên địa bàn TP Hà Nội.Có thể kể đến như: Công ty Vietnam Open
Tour, công ty Cổ phần Du lịch Thế hệ Mới, công ty Du lịch Hapro, Các công ty
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
này cạnh tranh với nhau rất mạnh mẽ.Điều đó thể hiện ở các cuộc chiến tranh về
giá, các chiến lược khuyến mại, các sản phẩm mới cũng liên tục được tung ra. Và
hầu như công ty du lịch nào cũng có website riêng cho mình. Trên các trang web
tìm kiếm nổi tiếng như Google, Yahoo chỉ với các từ khóa như “công ty du lịch

ở Hà Nội” hay “tour Hà Nội- Hạ Long”, sẽ cho ra khoảng hơn 5.000.000 kết
quả tìm kiếm chỉ trong khoảng 0.15 giây. Trong đó đa phần là tin tức của các
công ty du lịch khác nhau. Bên cạnh đó ảnh hưởng của cơ chế chính sách cũng
làm lượng đối thủ cạnh tranh của công ty tăng lên không ngừng. Nhà nước
khuyến khích phát triển du lịch nên sự ra nhập ngành tương đối dễ dàng. Kết hợp
với vốn để lập và vận hành một công ty du lịch thường nhỏ nên số lượng các
công ty lữ hành tăng lên rất nhanh chóng. Một trong số đó chỉ hoạt động theo
mùa khi lượng khách du lịch tăng đột biến trong năm. Những công ty này làm ăn
theo kiểu “ chộp giật” đưa ra các sản phẩm với giá thấp nhằm thu hút khách du
lịch. Nó trở thành mối lo ngại cho các công ty lữ hành chính thống như Hapro-
Tic. Như vậy, có thể khẳng định rằng Hapro- Tic đang hoạt động kinh doanh
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
1.1.4.2.Các nhà cung cấp
Căn cứ vào thành phần dịch vụ chính cấu thành nên chương trình du lịch
có thể phân loại các nhà cung cấp của Hapro- Tic thành:
- Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển:
•Vận chuyển hàng không như: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific
Airlines,Qatar Airways.
•Vận chuyển đường bộ, sắt: Tổng công ty đường sắt Việt Nam
•Vận chuyển đường thủy:Tàu Minh Hải, tàu Livitran Express
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
- Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú:Tại mối điểm du lịch Hapro- Tic có hệ
thống các nhà cung cấp riêng.thông thường các nhà cung cấp lưu trú của Hapro-
Tic là các khách sạn từ 2 sao trở lên, cũng có thể ở các mức độ khác nhau tùy
thuộc vào yêu cầu của khách.
- Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan giải trí: Các ban quản lí của các địa

điểm du lịch cả trong nước và quốc tế.
- Các nhà cung cấp đặc biệt, hay mang tính chất chung,các dịch vụ hành
chính
Hapro –Tic có hoạt động cung cấp thông tin du lịch miễn phí cho khách
du lịch bởi các cẩm nang du lịch hay bản đồ.Trên các ấn phẩm này luôn có chỗ
dành cho một số lớn các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh của mình.Thường các
thông tin trên các ấn phẩm này được khách du lịch tin tưởng và cơ hội để khách
du lịch tìm đến là rất lớn nên có rất nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau
trong du lịch muốn mình có được một góc trên các ấn phẩm đó.Đây chính là điều
kiện rất thuận lợi để Hapro- Tic có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp mà lại
không mất nhiều thời gian, chi phi trong việc tìm hiểu thông tin cũng như trong
quá trình đàm phán. Nhiều khi, các nhà cung cấp tự tìm đến với công ty và đưa
ra các chính sách giá rất “mềm” mà vẫn đảm bảo chất lượng. Do vậy, Hapro- Tic
có một hệ thống các nhà cung cấp tốt nhất. Nhờ đó mà sản phẩm của công ty có
tính cạnh tranh cao và khá thu hút khách du lịch.
1.1.5.Khách hàng mục tiêu
Khách hàng của một công ty du lịch chính là người mua sản phẩm du lịch
gồm có khách du lịch và hệ thống phân phối bán sản phẩm. Đối với Hapro- Tic,
chỉ xét đến khách hàng chính là khách du lịch. Điều kiện kinh doanh của công ty
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
phụ thuộc vào khách hàng mục tiêu của công ty thể hiện trong các sản phẩm du
lịch mà công ty tạo ra và bán cho khách hàng. Trong suốt hơn 5 năm hoạt động
Hapro- Tic dựa trên những phân tích về nguồn lực và thị trường khách Việt Nam
cũng như quốc tế đã lựa chọn khách hàng mục tiêu là khách đoàn. Các đoàn
khách này thường là các cơ quan, đoàn thể, hay công ty trên địa bàn Hà Nội. Đối
với đoàn khách quốc tế mà công ty hướng đến chủ yếu là các đoàn khách của

một số quốc gia như Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc. Các đoàn này thường là do
các công ty lữ hành nước bạn gửi khách. Đây là một hạn chế của Hapro- Tic nói
riêng và của các công ty du lịch Việt Nam nói chung do khả năng tiếp cận thị
trường khách quốc tế còn yếu kém.
Thông thường, việc đi du lịch của các đoàn khách nội địa thường được lên
kế hoạch bởi phòng hành chính nhân sự hay tổ chức công đoàn của cơ quan,
công ty đó. Người ra quyết định lựa chọn sẽ đi đâu và đi với nhà cung cấp
chương trình du lịch nào thường chính là trưởng bộ phận hành chính, trưởng
công đoàn. Thời gian đi du lịch của các đoàn khách này thường là vào các dịp lễ
tết hay kì nghỉ dài tùy theo đặc thù công việc của họ. Hầu hết các thành viên
chính của đoàn khách đều là những người trong độ tuổi lao động ( từ 22-60 tuổi)
và họ thường đi cùng gia đình và người thân. Thành phần tham gia vào tiêu dùng
chương trình du lịch cũng rất đa dạng: có cả trẻ em, người lớn, đôi khi còn có cả
người cao tuổi. Một đặc điểm nữa của các đoàn khách của công ty đó là khả
năng chi trả. Đa số các đoàn khách đi du lịch theo chế độ của cơ quan, tổ chức
nơi họ làm việc và kinh phí du lịch là do các quỹ của công ty chi trả. Các đoàn
khách của Hapro- Tic đến từ các ngành nghề lĩnh vực khác nhau nhưng tập
chung chủ yếu vào các đối tượng: cán bộ giáo viên các trường học, các tập
đoàn,công ty xây dựng, dầu khí, các cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Hà Nội. Đây đều là các khách hàng có công việc khá ổn định, thu nhập khá và
cao trong xã hội. Tương ứng với đó là các khoản chi trả cho du lịch của họ ở
mức khá cao. Các đoàn khách này có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao. Do vậy,
sản phẩm của Hapro- Tic là các dịch vụ ở mức khá trở lên nhưng chưa phải là
cao cấp. Các khách sạn mà Hapro- Tic sử dụng thường từ 2 sao đến 3 sao.
Bên cạnh các đặc điểm trên ảnh hưởng đến sản phẩm du lịch của Hapro-

Tic còn phải kể đến đặc điểm tâm lí của các đoàn khách này. Khách hàng của
công ty có thể là giáo viên, nhân viên văn phòng, các nhà quản lí cấp trung hay
các kĩ sư, Nhận thấy ngay một điều, họ là những người có trình độ văn hóa
cao, có chỗ đứng nhất định trong xã hội. Để thu hút được đối tượng khách này
thì chương trình du lịch mà công ty xây dựng phải đảm bảo tính nhân văn, khoa
học và qua chương trình du lịch đó phải cho họ thấy được cái mới mẻ trong đó.
Đồng thời, cũng phải phù hợp với nghề nghiệp của họ. Hapro- Tic thường lựa
chọn các tour văn hóa thăm quan đền chùa, danh lam thắng cảnh cho đoàn khách
là giáo viên của các trường học, hay các tour có tính chất giải trí cao tắm biển,
đến các khu vui chơi có tính mạo hiểm cho các đoàn khách của các công ty xây
dựng. Ngoài ra, khả năng tiếp cận internet của các khách này là rất cao. Việc giới
thiệu sản phẩm đến khách hàng trở nên thuận tiện dễ dàng hơn qua các công cụ
internet như mail, websites, Các đối tượng này cũng đang dần quen với việc
thực hiện các giao dịch qua mạng. Nhưng do là đoàn khách nên giá trị hợp đồng
thường lớn nên cách thức mua bán trên internet cũng chưa được sử dụng nhiều.
Đặc điểm khách du lịch quốc tế mà Hapro- Tic hướng tới được khái quát
bởi bảng dưới đây:
Bảng 1.3.Đặc điểm khách quốc tế của Hapro- Tic
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
S
T
T
Chỉ tiêu Pháp Trung Quốc Hàn Quốc
1
Mục đích
chuyến đi

Nghỉ ngơi, giải
trí, tìm hiểu văn
hóa
Nghỉ ngơi, giải trí Nghỉ ngơi, giải trí,
tìm hiểu văn hóa
2
Cơ cấu chi tiêu
một lượt
khách
1
25,8:20,7:18,4:10
:15,4:4,5:5,2
26,4:23,4:17,1:6,9:
16:4,0:6,3
30,5:20,1:14,4:6,9:
16,6:4,0:7,6
3
Số lượng khách
đến Việt Nam
2
211.444 1.416.804 536.408
4
Số ngày lưu lại
bình quân
3
17 7.8 7
5
Chi tiêu bình
quân 1 lượt
khách du

lịch(USD)
4
1316.1 711.38 847.07
6
Chi tiêu bình
quân 1 ngày
khách(USD)
5
75.25 90.11 118.51
7 Thời gian đi
du lịch
Dịp nghỉ hè
(1/5-3/9)
Dịp nghỉ đông
Mùa xuân và
mùa hè
Mùa xuân và
mùa hè
1
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
Tỉ lệ tương ứng: Lưu trú:Ăn uống:Đi lại:Tham quan:Mua sắm:Vui chơi:Chi khác
2
Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2011, Tổng cục thống kê
3
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
4
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
5
Kết quả điều tra chi tiêu 2009, Tổng cục thống kê
Nguyễn Thị Xuân

Lớp: Du lịch 50
20
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
(tháng 12)
8
Loại hình du
lịch ưa thích
Du lịch văn hóa,
du lịch sinh thái,
nghỉ biển, nghỉ
núi
Du lịch sinh thái,
nghỉ biển, nghỉ núi
Du lịch văn hóa, du
lịch sinh thái
9 Một số đặc
điểm cần lưu ý
- Lịch sự trong
giao tiếp. Người
Pháp vui tính,
thoải mái, cởi mở,
thích trò chuyện,
dễ hòa nhập,
thông minh, sành
ăn và thích uống
rươu ngon.
- Rất thích nói
chuyện, nói rất
nhiều. Ăn lâu, ăn

chậm, vừa ăn vừa
nói chuyện
- Người già trung
thành với món ăn
truyền thống
- Sống tiện nghi,
sạch sẽ. Ở KS 3-4
sao.Yêu cầu chất
lượng phục vụ
cao
- Rất ưa thích các
món ăn Việt Nam
- Lựa chọn đến nơi
có khoảng cách
gần và đi du lịch
ngắn ngày
- Thích đi bằng tàu
hỏa, đi du lịch tập
thể, quen sử dụng
nước nóng kể cả
mùa hè
- Thường sử dụng
KS 2-3 sao, có trải
thảm đỏ, ngủ
giường rộng, màn
tròn
- Sinh hoạt, nói
năng ồn ào, xô bồ,
thường ăn nhiều
thịt. Thích uống trà

- Khách Trung
Quốc thích chơi cờ
tướng, hay đi dạo
quanh nơi ở, thích
dịch vụ massage,
- Coi trọng lễ tết,
cúi đầu khi chào
hỏi
- Rất nóng tính và
theo chủ nghĩa ấn
tượng
- Thường hay gọi
điện hỏi thăm
nhau, thích được
tặng quà cho nhau
- Khi đi du lịch
thường mang theo
rượu để uống
- Có khả năng
thanh toán cao, hào
phóng, mua nhiều
và mua với số
lượng lớn.
- Thích các loại
hình văn hóa nghệ
thuật dân gian của
Việt Nam. Thích
thưởng thức Phở
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50

21
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
- Thích hướng
dẫn viên biết nói
tiếng Pháp có âm
điệu
- Kị hoa cúc,
không thích hoa
cẩm chướng.
Không thích con
số 13.
cắt tóc thư giãn
- Không thích số 9,
kiêng số 4
- Tôn trọng lễ nghi
trong giao tiếp. Khi
tặng quà sẽ tặng
cho cả đoàn, chú ý
đến mối quan hệ cá
nhân đặc biệt là
những người đứng
đầu.
Việt Nam.
- Khi du lịch tại
Việt Namchi tiêu
chủ yếu cho ăn
uống, massage,
dịch vụ chăm sóc
sức khỏe. Khi mua

đồ quan tâm đến
chất lượng.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
22
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
1.1.6.Sản phẩm
Cơ cấu hệ thống sản phẩm của Hapro- Tic
Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản phẩm của Hapro- Tic
Nguồn: Website www.tic-booking.com
Hapro- Tic tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, nhưng
sản phẩm chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịch trong nước. Các
chương trình du lịch nước ngoài chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịch
Trung Quốc- Hồng Kông, Malaysia, và các tour du lịch Đông Nam Á
Các chương trình du lịch nội địa tập trung vào các tour miền Bắc và miền
Trung. Các chương trình du lịch miền Bắc tập trung vào du lịch văn hóa và các
chương trình du lịch du xuân như:
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
23
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Bảng 1.4: Chương trình du xuân của Hapro- Tic
STT Chương trình Thời gian
1 Hà Nội – Bái Đính-Tràng An 1 ngày
2 Hà Nội - Đền Đô chùa Đậu – Chùa Bút Tháp-Đông Hồ 1 ngày
3 Hà Nội – Chùa Hương – Hà Nội 1 ngày
4 Hà Nội – Đầm Đa- Động Tiên- Hà Nội 1 ngày
5 Hà Nội – Đền Mẫu Đồng Đăng- Tân Thanh- Đông

Kinh
1 ngày
6 Hà Nội- Bảo Hà- Lào Cai- Hà Nội 2 ngày 2 đêm
7 Hà Nội- Phủ Giầy- Đền Trần- Cổ Lễ 1 ngày
8 Hà Nội- Sapa- Đền Mẫu 2 ngày 3 đêm
Nguồn: www.tic-booking.com
Du lịch miền Bắc còn được công ty khai thác với các chương trình du lịch
sinh thái, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng với các tour du lịch vùng Tây
Bắc, Đông Bắc, đặc biệt các chương trình du lịch Hà Nội- Quảng Ninh là một
thế mạnh của công ty.Các tour du lịch hè được khai thác khá lớn thể hiện qua
bảng:
Bảng 1.5: Các tour du lịch hè của Hapro- Tic
STT Chương trình Thời gian
1 Hà Nội- Móng Cái- Trà Cổ- Đông Hưng 4 ngày 3 đêm
2 Hà Nội –Đồ Sơn – Hà Nội 2 ngày 1 đêm
3 Hà Nội- Sầm Sơn- Suối cá thần Cẩm Lương- Hà Nội 3 ngày 2 đêm
4 Hà Nội- Hạ Long – Tuần Châu 3 ngày 2 đêm
5 Hà Nội- Quan Lạn- Vịnh Hạ Long - Hà Nội 3 ngày 2 đêm
6 Hà Nội- Hạ Long- Cát Bà 3 ngày 2 đêm
Nguồn: www.tic-booking.com
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
24
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Các chương trình du lịch miền Trung được khai thác chủ yếu là du lịch di
sản và du lịch di tích lịch sử chiến tranh với 2 tuyến chính:
- Hà Nội- VQG Phong Nha Kẻ Bàng- Huế- Mỹ Sơn- Hội An.
- Hà Nội- Làng Sen- Quảng Bình- Quảng Trị.
Ngoài ra công ty còn cung cấp các chương trình du lịch nghỉ biển, du lịch

sinh thái tại Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, du lịch mua sắm tại các cửa khẩu
như cửa khẩu Lao Bảo… và du lịch khám phá các tỉnh Tây Nguyên.
Hapro- Tic cũng cung cấp chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày. Tuy nhiên
các chương trình mới dừng lại mang tính chất giới thiệu, chưa được triển khai
thực hiện.
Các chương trình du lịch nước ngoài đang được công ty đưa vào giới thiệu
và bán cho khách du lịch. Công ty mới bán được các chương trình du lịch Đông
Nam Á và các chương trình du lịch Trung Quốc- Hồng Kông, Malaysia, Nhật
Bản. Các chương trình du lịch châu Âu, châu Úc mới dừng lại ở mức giới thiệu
tham khảo.
Các dịch vụ khác như quảng cáo, thuê xe ô tô, đặt vé tàu, vé máy bay, visa
cũng hoạt động tương đối hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Đồng
thời đem lại doanh thu khá lớn cho doanh nghiệp.
Nhìn chung, các chương trình du lịch Quốc tế còn hạn chế, ít phát triển.
Công ty chủ yếu tổ chức cung cấp các chương trình du lịch trong nước. Các sản
phẩm này có mức chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hoặc xây dựng theo yêu cầu của
khách hàng. Mức giá khá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại của các công
ty khác trên địa bàn Hà Nội.
Nguyễn Thị Xuân
Lớp: Du lịch 50
25