Chiến lược Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn

Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
LỜI MỞ ĐẦU
Xây dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh
nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả nhất ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều
hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông qua chiến lược
Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn
trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường
khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hóa nền kinh tế. Vai trò của
Marketing nói chung đã không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt động đó như
thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh.

Du lịch ở Việt Nam trong thời gian vừa qua đã tạo được sự phát triển vượt bậc cả
về số lượng và chất lượng. Kết quả này đạt được là nhờ sự tác động của rất nhiều nhân
tố, trong đó có sự góp mặt của nhân tố Marketing. Tuy nhiên, ta dễ thấy rằng vai trò của
nhân tố ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh còn hết sức là hạn chế.
Đất nước ta mới mở cửa với thế giới bên ngoài, tiềm năng to lớn về phát triển kinh
tế cũng như du lịch. Lượng khách quốc tế đến nước ta gia tăng rất mạnh với nhiều mục
đích khác nhau như tìm hiểu thị trường, ký kết làm ăn, hội nghị, hội thảo, thăm thân
nhân, tham quan du lịch… Cầu du lịch gia tăng đột ngột trong khi khả năng cung ứng
còn hạn chế đã cho phép các đơn vị kinh doanh du lịch trong đó các khách sạn có thể
thu đủ lượng khách với mức giá cao mà không phải tiến hành các nỗ lực Marketing một
cách đáng kể.
Tuy nhiên, tình trạng mất cân bằng cung cầu của thị trường du lịch sẽ nhanh chóng
chấm dứt và các nhà cung ứng mới sẽ ồ ạt nhảy vào thị trường, đẩy mức độ cạnh tranh
lên cao. Đã đến lúc các nhà quản lý trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải
quan tâm đến các khái niệm và công cụ Marketing như là một giải pháp giúp cho doanh
nghiệp của họ đứng vững trong môi trường ngày càng khó khăn hơn.
Nhận thức rõ được vấn đề đó và kết hợp với những kiến thức mà em thu nhận
được trong thời gian thực tập tại khách sạn Thùy Vân, em đã chọn đề tài của chuyên đề

thực tập là “ Chiến lược Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn ”.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 1
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU CÔNG TY
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn:



Là thành viên của Tổng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
(Vungtautourist) Khách sạn Thùy Vân tọa lạc trên giao lộ Thùy Vân & Hoàng Hoa
Thám, ngay sát mép biển Bãi Sau thành phố Vũng Tàu.
Khách sạn có 54 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách hiện đaị hướng tầm
nhìn về phí Biển Đông.
Nhà Hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu I của tòa nhà. Tại mọi vị trí của Nhà
Hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản tươi sống được
chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước trong mát của
Biển Xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong những bãi biển đẹp nhất
Đông Nam Á.
Từ quán cafe Panorama được bố trí một cách khéo léo trên tầng thượng của
Khách Sạn, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh Vũng Tàu với :
Núi Lớn, Núi Nhỏ và ngọn Hải Đăng huyền thoại
Bãi Trước, Bãi Sau, Bãi Dâu và Bãi Dứa đầy mơ mộng nên thơ;
Bạch Dinh, Tượng Chúa trên đỉnh Tao Phùng & Hòn Bà quyến rũ.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 2
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Giúp cho khách hàng thư giãn & phục hồi sức khỏe, ở đây đã có sẵn dịch vụ
Karaoke tại tiền sảnh của tòa nhà & dịch vụ Steam Bath & Massage trên lầu VII của
Khách Sạn.
Khách sạn Thùy Vân cũng cung cấp cho các khách hàng có nhu cầu những dịch vụ
Hội Nghị - Hội Thảo với các thiết bị hiện đại & thuận tiện.

Thế mạnh của khách sạn là :

Vị trí lý tưởng.
Trang thiết bị hiện đại.
Dịch vụ hoàn hảo & chất lượng cao.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cởi mở!
2. Quá trình hình thành:
Khách sạn Thùy Vân đi vào hoạt động từ 15 tháng 1 năm 2006, đạt tiêu chuẩn hai
sao do tổng cục cấp. Năm 2005 khách sạn khởi công xây dựng trên nền cũ của khu nhà
nghỉ Thùy Vân cũ.
Trên thị trường hiện nay khách sạn Thùy Vân được xếp hạng hai sao. Trong sự phát
triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng, khách
sạn Thùy Vân luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau: khách du lịch hội
nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là thương gia lớn và
khách du lịch trong và ngoài nước.
Mặc dù những năm gần đây ngành kinh tế thế giới trải qua nhiều biến động nhưng
khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Để khẳng
định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, khách sạn Thùy Vân luôn không ngừng
nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay
nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản
phẩm, dịch vụ. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho
khách để họ có cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 3
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
2.1. Sơ đồ tổ chức:

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thùy Vân
Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Thùy Vân
3. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:
Khu vực tiền sảnh nằm tại tầng trệt của khách sạn, hướng ra biển, quầy lễ tân nằm một

bên của khách sạn,tiền sảnh rộng khoảng 250m², phía sau quầy lễ tân là khối văn phòng và
phòng kinh doanh, bên cạnh quầy lễ tân là quầy mỹ nghệ lưu niệm bán các mặt hàng lưu
niệm đặc trưng biển và các loại trang sức làm từ các loại ốc nghêu, sò phong phú đa dạng
và một số vật dụng phục vụ cho nhu cầu cá nhân như : quần áo tắm biển và các loại mỹ
phẩm như kem chống nắng… đối diện với quầy lễ tân là một phòng hội thảo nhỏ khoảng
30 khách sử dụng hội họp mang tính chất quy mô vừa phải.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 4
Giám đốc
Trưởng
phòng
hành
chính
Trưởng
phòng
kinh
doanh
Kế toán
trưởng
Quản đốc
nhà hàng
Quản đốc
lưu trú
Quản đốc
Massage
Tổ trưởng
Tổ phó
Tổ trưởng
Tổ phó
Trưởng ca
Tổ trưởng

Tổ phó
Trưởng
ca
Trưởng ca
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Tiền sảnh thiết kế theo hình ô van, tại tiền sảnh có nhiều cây xanh trang trí và kệ
sách báo phục vụ du khách trong khi chờ đợi làm thủ tục, hệ thống máy lạnh âm tường
có công suất lớn, có một phòng Bussiness center nằm tại khu vực tiền sảnh phục vụ cho
những đối tượng khách có nhu cầu in ấn, đánh máy, sử dụng internet miễn phí hoàn
toàn.
Quầy lễ tân có những vật dụng phục vụ cho nhu cầu công việc như: máy tính,
tổng đài điện thoại, két sắt, máy in, điện thoại, máy cà thẻ thanh toán, hóa đơn VAT,
văn phòng phẩm, sổ giao ca, các giấy tờ làm thủ tục nhận và trả phòng, chìa khóa
phòng, tủ đựng hồ sơ quản lý giấy tờ của khách.
4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn:
4.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
-Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được các nhà quản lý chú trọng nhất
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trước nhu cầu khách sử dụng dịch vụ lưu trú
ngày càng cao, vào thời điểm lễ hay mùa cao điểm, các nhà quản lý tour nhức đầu vì
phải lo giành giật trữ phòng để bán cho khách.
Với chín tầng trong đó có một tầng hầm, một tầng trệt, một nhà hàng, năm tầng
phòng nghỉ, một tầng dịch vụ xông hơi massage, khách sạn Thùy Vân xây dựng mới được
bốn năm theo phong cách hiện đại với những tiêu chuẩn của khách sạn hai sao với 54
phòng ngủ (trong đó có 29 phòng standard, 18 phòng deluxe, 4 phòng suite và 3 phòng
economic) và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. 4/5 số phòng của Khách sạn hướng thẳng
ra Biển Đông, số phòng còn lại có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố
Vũng Tàu. Tất cả các phòng đều được trang bị TV 21 inches màn hình phẳng với 50 kênh

truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, Mini-Bar,bồ tắm và máy tắm nóng lạnh,
máy sấy tóc, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ… Ngoài ra từ mọi vị trí trong khách sạn Quý
khách đều có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn một laptop hoặc sử dụng miễn phí
tại phòng internet do khách sạn trang bị nếu quý khách có nhu cầu. Tất cả các phòng đều
có hệ thống báo cháy tự động, cửa phòng đều có khóa an toàn.
Vì chỉ là khách sạn hai sao cho nên khách sạn Thùy Vân không có những hạng
phòng cao cấp. Tuy nhiên hệ thống trang thiết bị trong phòng gồm cả phòng tắm và
phòng ngủ đều rất tiện nghi với chuẩn của khách sạn hai sao.
Hệ thống phòng tại khách sạn Thùy Vân tương đối phong phú, phục vụ cho mọi
đối tượng khách.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 5
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Bảng 1 : Giá phòng tại khách sạn Thùy Vân

Loại phòng Số lượng (phòng) Giá phòng (đồng)
Standard 29 900.000
Deluxe 18 1.000.000
Economy 3 500.000
Suite 4 1.400.000
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
Bao gồm 10% thuế VAT, 5% service và ăn sáng buffet miễn phí
Giờ trả phòng 12h ngày hôm sau. Nếu khách muốn lưu lại cần báo với bộ phận lễ
tân và trả phụ thu theo biểu giá sau:

Đến 15h00: thêm 20% giá gốc
Đến 17h00: thêm 50% giá gốc
Sau 17h00: thêm một đêm lưu trú
Giá phòng trên được tính cho một hoặc hai khách, mỗi khách phụ trội sẽ được
tính như sau:
Người lớn: 10USD/khách

Trẻ em: 5USD/khách
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhà hàng và quầy bar
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú mà bên
cạnh đó dịch vụ ăn uống càng phải được quan tâm đến, vì ăn uống là nguồn sống của
con người, đi du lịch để được khỏe mạnh chính là được ăn uống chất lượng mới tham
gia vào hoạt động khác.
Với 350 ghế ngồi, nhà hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu một của tòa nhà. Tại
mọi vị trí của nhà hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản
tươi sống được chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước
trong mát của biển xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong số những
bãi biển đẹp nhất vùng Đông Nam Á.
Ngoài ra các loại tiệc như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc buffet, tiệc Barbecue,……
Nhà hàng còn phục vụ cho khách thông qua một hệ thống thực đơn bán lẻ theo kiểu
chọn món rất đa dạng và phong phú. Các món ăn của nhà hàng đều được lấy cảm hứng
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 6
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
từ kho tàng các món ăn các dân tộc, được chau chuốt và cải biến cho phù hợp với khẩu
vị của thực khách thời hiện đại nên đảm bảo được tiêu chí vừa ngon vừa rẻ lại vừa vệ
sinh.
Nhà hàng Thùy Vân có một vị trí lý tưởng, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và
hợp khẩu vị với dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp.
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

- Tiệc cưới, sinh nhật: Ngày nay đi dự tiệc cưới hay tổ chức một bữa tiệc để mời
người thân hay bạn bè không còn là việc xa lạ đối với chúng ta nữa. Nhưng đặt tiệc loại
gì? Và đặt tiệc ở đâu? Thì không phải ai cũng có thời gian để tìm hiểu cho tường tận!

Khách sạn Thùy Vân là nhà tổ chức chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới
hay tiệc sinh nhật,…vv, khách sạn thường xuyên có những chế độ khuyến mãi và quà
tặng hấp dẫn cho khách hàng.

- Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 20
đến 150 chỗ của khách sạn được trang bị với thiết bị hiện đại, tân tiến như: hệ thống âm
thanh chuẩn và hiện đại, hệ thống máy chiếu, màn hình, laptop… bàn ghế sắp xếp theo
yêu cầu, font chữ, bục phát biểu, giấy viết, bảng trắng, viết, máy lạnh, điện thoại… đáp
ứng nhu cầu của nhiều cuộc họp với các quy mô khác nhau.

- Dịch vụ giải trí: phòng karaoke trang nhã, lịch sự với hệ thống âm thanh hiện
đại, sống động sẽ mang lại những giây phút thư giãn tuyệt vời. Có đủ loại phòng thích
hợp cho các buổi họp mặt gia đình, bạn bè, sinh nhật… với giá rẻ bất ngờ. Đội ngủ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình.
- Dịch vụ Massage và Steambath: hệ thống phòng massage và các dịch vụ bổ
trợ của khách sạn Thùy Vân được thiết kế rất khoa học, đúng nghĩa cho một không gian
thư giãn. Toàn bộ trang thiết bị phục vụ với các phương pháp chăm sóc sức khỏe, trị
liệu truyền thống như: body massage, Sauna (khô và ướt), Steambath tạo sự thư giãn
trong lựa chọn. Đội ngũ chuyên viên duyên dáng có chuyên môn, đảm bảo mang đến sự
thoải mái, khỏe khoắn cho quý khách hàng. Cùng thư giãn với hệ thống xông hơi,
massage hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp sẽ mang đến cho
du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời.

SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 7
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
4.2. Đặc điểm nguồn khách của Thùy Vân:

Vì là khách sạn hai sao cho nên thị trường khách truyền thống của khách sạn chủ
yếu là khách nội địa và Việt kiều số lượng chiếm khoảng 70% tổng lượt khách đến
khách sạn. Khách nội địa thường là khách lẻ chiếm chủ yếu vì số lượng, chất lượng
phòng cũng như dịch vụ ăn uống của Thùy Vân thích hợp với khách đi theo nhóm và là
khách lẻ. Khách nước ngoài có nhưng ít, chủ yếu là khách Châu Á như Singapore,
Malaysia, Thái Lan, China, Korea.
Tổng lượng khách năm 2007 đạt khoảng 22.027 lượt khách và năm 2008 khoảng

28.008 lượt khách. Tuy nhiên do chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu
nên lượng khách quốc tế sụt giảm,do đó lượng khách của khách sạn trong những năm
gần đây chủ yếu vần là khách nội địa.
4.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thùy Vân:
- Từ cuối năm 2008 và những tháng đầu năm 2009 hoạt động du lịch gặp nhiều khó
khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng Thế giới. Thời tiết, dịch bệnh diễn biến bất thường
ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhưng do nắm bắt cơ hội và
có những chiến lược kinh doanh hợp lý nên khách sạn đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu
kế hoạch đề ra và kinh doanh có lãi cụ thể.
Bảng 2 : Chỉ tiêu kinh doanh đạt được trong năm 2009
STT Chỉ tiêu ĐVT
Thực
hiện năm
2008
Thực
hiện năm
2009
So sánh
với cùng
kỳ (%)
So với
kế hoạch
(%)
1 Tổng doanh thu Triệu đồng 9,166 10,743 17.85% 117%
2 Lợi nhuận “ 1,301 1,987 52.73% 199%
3 Tổng chi phí
Trong đó: chi
phí mặt bằng
“ 7,815 8,952 14.55% 107%
4 Tổng lượt khách Lượt khách 21,211 21,801 2.78% 109%

5 Tổng ngày
khách
Ngày khách 28,579 27,984 2.08% 112%
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 8
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Bảng 3 : Kết quả kinh doanh 3 năm từ khi cổ phần hóa
STT Chỉ tiêu ĐVT
Năm
2007
Thực
hiện
2008
So sánh
với
2007
(%)
Thực
hiện
2009
So sánh
với
2008
(%)
Tình hình kinh
doanh
1 Tổng số lượt
khách
L.khách 18,261 21,211 16.15 21,801 2.78
Khách quốc tế “ 526 895 1,372

Khách nội địa “ 17,735 20,326 20,069
2 Tồng số ngày
khách
N.khách 25,187 28,579 13.47 27.984 (2.08)
Khách quốc tế 2,523 3,329 2,943
Khách nội địa 22,664 25,340 25,041
3 Tổng doanh thu Tr.đồng 6,235 9,116 46.21 10,743 17.85
Doanh thu dịch vụ
du lịch
Trong đó:
+ Doanh thu lưu
trú
3,600 5,164 43.44 5,285 12.80
+ Doanh thu nhà
hàng
1,600 3,122 95.13 3,935 26.04
+ Doanh thu
DVDL khác
1,035 830 983
4 Tổng chi phí 5,615 7,815 39.18 8,952 14.55
Trong đó: Tiền
nộp mặt bằng
1,357 1,479 8.99 1,505
Lợi nhuận trước
thuế
620 1,301 109.84 1,987 52.73
5 Tổng nộp ngân
sách
649 568 657 15.67
- Thuế VAT 619 532 617

- Thuế khác 30 36 40
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 9
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
Bảng 4 : Báo cáo thực hiện năm 2009 & kế hoạch năm 2010
STT Các chỉ tiêu
Kế hoạch
Cty giao
Thực hiện
2009
So sánh
TH/KH
Kế hoạch
2010
Tình hình kinh doanh
1 Tổng số lượt khách 20,000 21,801 109% 22,000
Khách quốc tế 1,500 1,732 1,800
Khách nội địa 18,500 20,609 20,200
2 Tồng số ngày khách 25,000 27,984 112% 28,000
Khách quốc tế 2,500 2,943 2,000
Khách nội địa 22,500 25,041 26,000
3 Tổng doanh thu 9,150 10,743 117% 11,000
Doanh thu dịch vụ du lịch
Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú 5,180 5,825 112% 5,980
+ Doanh thu nhà hàng 3,295 3,935 119% 4,055
+ Doanh thu DVDL khác 675 983 146% 965
4 Tổng chi phí 8,150 8,756 107% 9,400
Trong đó: Tiền nộp mặt
bằng

1,505 1,638
5 Lợi nhuận trước thuế 1,000 1,987 199% 1,600
6 Tổng nộp ngân sách 487 657 135% 1,1451
- Thuế VAT 450 617 1,100
- Thuế khác 37 40 45
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 10
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
CHƯƠNG II: THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KHÁCH
SẠN THÙY VÂN
I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN:
1. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn:
Bộ phận Marketing nói chung có vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình
nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ. Trong doanh nghiệp vai trò và vị trí của Marketing trải
qua bốn giai đoạn.
+ Giai đoạn một: phó giám đốc mai vụ phụ trách cả lực lượng bán hàng lẫn các
khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị.
+ Giai đoạn hai: trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt với
một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn ba: tồn tại song song với phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng
giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn bốn: có sự xung đột giữa hai phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc
bán hàng thường nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho được nhiều sản phẩm. Trái lại
phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trường lâu dài nên đôi khi hy
sinh kế hoạch ngắn hạn. Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định để phó tổng giám đốc
Marketing phụ trách toàn bộ các chức năng tiếp thị bao gồm cả lực lượng bán hàng.
Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng dịch
vụ…) được tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác. Bộ phận
Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ.
Trong cơ cấu tổ chúc của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà hàng

một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn. Giữa nhà hàng và khách sạn có sự
liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing
Để quản trị lực lượng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải
thực hiện những bước trong quá trình hình thành bộ máy thương mai sau:
- Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm
- Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lược của lực lượng bán sản
phẩm.
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 11
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
- Tuyển chọn nhân viên và đại diện
- Huấn luyện lực lượng bán sản phẩm và làm Marketing
- Kiểm tra lực lượng bán sản phẩm
- Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ
Do đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hóa thông thường là một tổng
thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán sản phẩm du lịch
không thể bê đi chào hàng như những nhân viên tiếp thị bán sản phẩm như những chiếc
máy, xà phòng, kem… để khách hàng có thể thấy tận mắt trước khi mua. Do đó lực
lượng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng du lịch (khách sạn, nhà hàng…) thường
tập trung tại văn phòng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ khách hàng qua điện thoại, gửi thư,
hiếm khi tiếp xúc với khách hàng ở bên ngoài. Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn người
ta thường thiết lập lực lượng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm
khách. Chẳng hạn, họ thiết lập các văn phòng đại diện của khách sạn mình và đưa khách
về khách sạn. Tại đây, thông thường khách sạn bố trí nhân viên của mình trực tiếp bán
sản phẩm cho khách.

Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý, thiết
lập phân chia rõ nhưng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm:
- Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới.
- Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình
- Tiếp xúc với khách hàng

- Cung ứng dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường, thu nhập thông tin cập nhật về thị trường khác tiềm năng.
2. Môi trường kinh doanh của khách sạn
* Môi trường chính trị, pháp luật
Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 nền kinh tế Việt Nam có những chuyển đổi
lớn về tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, năm 2006 gia nhập WTO, đẩy
mạnh hợp tác và đầu tư quốc tế. Nền kinh tế nước ta đã thu được nhiều thành công đáng
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 12
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
kể trong mọi lĩnh vực trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Cùng
với sự mở cửa và đường lối ngoại giao “ Việt Nam sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước
trên thế giới” thì trong thời gian gần đây chính phủ đã tạo ra một số công trình thuận
cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lượng khách quốc tế tới
thăm quan. Đây là một điều kiện tốt với khách sạn Thùy Vân, nếu biết thu hút và khai
thác có hiệu quả thì sự thành công sẽ không nằm ngoài tầm tay.
Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của chính phủ nhằm tạo môi trường kinh
doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh
cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư
nước ngoài nên đã thu hút được một lực lượng lớn khách công vụ và khách thương gia.
Họ đến Việt Nam với mục đích chính là để thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư,
họ là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Chủ trương chính sách của nhà nước ta là mở cửa để tạo mọi thuận lợi cho các
hoạt động đầu tư, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang tính chất
đóng: các chính sách, quy định, luật pháp của nhà nước không ổn định, còn nhiều chặt
chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay cũng như những khách
sạn lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế xuất cao. Mặt khác
trong các điều luật và dư luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các
dịch vụ du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của khách sạn
Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách tới khách sạn

Thùy Vân ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng chung của toàn ngành kinh
doanh khách sạn tại Việt Nam.
Môi trường cạnh tranh trực tiếp.
Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó
là một quy luật bất biến và không thể phủ nhận được.
Sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch hiện nay càng khẳng định tính
đúng đắn chân lý đó. Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh
doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vào suy thoái. Nguyên nhân dẫn đến
tình trạng này là do việc đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn chỉ chú trọng trong
việc xây dựng khách sạn chứ không chú ý tới chất lượng trong hoạt động kinh doanh ra
sao. Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt khách sạn mini kết quả là làm cho cung cầu
chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa. Để khắc phục tình trạng
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 13
Báo cáo kiến tập GVHD : Cao Huyền Minh
buồng giường hạ xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn nóng hạ
giá bất ngờ nhằm mục đích vớt vát “ được ít còn hơn không” tạo nên sự cạnh tranh thiếu
lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngành kinh doanh khách sạn du
lịch.
Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn còn do môi trường pháp lý
không tốt. Đó là công tác của nhà nước chưa đủ mạnh, đó là do nhà nước chưa có bộ
luật riêng và những văn bản pháp quy đồng bộ cho ngành du lịch, khó quản lý. Nhà
nước chưa có chính sách ưu đãi với doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Trong lĩnh vực kinh doanh các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là khách sạn:
Green,Victory,Mỹ Lệ. Các đối thủ có nhiều điểm mạnh hơn so với khách sạn Thùy Vân
v ề cơ sở vật chất kỹ thuật và các khách sạn này đều nằm trên các trục đường chính rộng
lớn. Vì vậy rất thuận lợi cho việc kinh doanh nhà hàng-khách sạn
Tuy nhiên khách sạn Thùy Vân vẫn có ưu thế riêng của mình là Công Ty Cổ Phần
Du Lịch Quốc Tế Vũng tàu, có ưu thế gần biển, khuôn viên rộng đẹp, thoáng mát… nên
khi nhắc đến là khách hàng có ấn tượng ngay không thể quên được, bên cạnh đó khách
sạn còn có một đội ngũ nhân viên trẻ.

Khách sạn cũng đã giữ được một lượng khách thường xuyên như: khách thương
gia sang dự hội thảo, khảo sát thị truong qua các biện pháp.
+ Giảm giá cho khách hàng cũ
+ Khuyến mãi một số dịch vụ
Những điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh là những mối đe dọa đối vớ khách sạn.
Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với khách sạn hiện nay là cần củng cố uy tín, tạo được lòng tin
đối khách hàng vì chỉ có cạnh tranh về chất lượng và thái độ phục vụ mới có được sự
thành công.
Tóm lại, trong những lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt,
nhất là trong tình hình cung lớn hơn cầu khách sạn vẫn phải thường xuyên có những
chiến lược mới, linh hoạt phù hợp với nền kinh tế và tình hình chung trong kinh doanh
du lịch nhằm nâng cao hiệu quả không ngừng cho doanh nghiệp.
Và đặc biệt trong năm 2010 vừa qua thị trường khách du lịch ở Vũng Tàu có rất
nhiều biến động. Ngành du lịch thành phố đã có nhiều thuận lợi, kinh tế trong khu vực
khủng hoảng đã có dấu hiệu phục hồi. Cả nước đang triển khai mạnh mẽ chương trình
SVTT : Đỗ Ngọc Huyền – CD09DL Trang : 14