Thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng nhằm nầng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa tt[153308]153308.PDF

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




LÊ QUỐC CƯỜNG



THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA




LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ







Hà Nội, 2011

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



LÊ QUỐC CƯỜNG



THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA



LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.72



Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Hồng

Hà Nội, 2011



1
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 7
PHẦN MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 9
3. Mục tiêu nghiên cứu 10
4. Phạm vi nghiên cứu 10
5. Mẫu khảo sát 10
6. Câu hỏi nghiên cứu 11
7. Giả thuyết nghiên cứu 11
8. Phương pháp nghiên cứu 12
9. Kết cấu của Luận văn 13
PHẦN NỘI DUNG 14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ 14
CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT
THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ
CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 14
1.1. Chất lượng hàng hóa 14
1.1.1. Khái niệm chất lượng, hàng hóa 14
1.1.2. Đặc điểm chất lượng hàng hóa 17
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa 18

1.1.4. Vai trò của chất lượng hàng hóa trong nền kinh tế thị trường 24
1.2. Quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.2. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng
hàng hóa 29
2
1.3. Cơ sở lí luận và thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết thường xuyên
giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 35
1.3.1. Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa 35
1.3.2. Vai trò và trách nhiệm quản lý chất lượng hàng hóa của cơ
quan quản lý khoa học và công nghệ 38
1.3.3. Vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong hoạt động quản
lý chất lượng hàng hóa 41
Kết luận chương 1 44
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA. CÁC MỐI LIÊN
KẾT GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI
NGƯỜI TIÊU DÙNG 45
2.1. Thực trạng về chất lượng hàng hóa 45
2.1.1. Tình hình chung 45
2.1.2. Xu thế tiêu dùng 47
2.2. Công tác quản lý chất lượng hàng hóa hiện nay 51
2.2.1. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở doanh nghiệp 51
2.2.2. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở cơ sở kinh doanh 55
2.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa của cơ quan quản lý
nhà nước 56
2.3. Chưa có mối liên kết giữa cơ quan quản lý nhà nước với người tiêu
dùng trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 58
2.3.1. Chưa làm rõ vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong

quản lý chất lượng hàng hóa 58
2.3.2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa chưa phát
huy được vai trò quản lý sản phẩm, hàng hóa của ngành; cơ quan quản
lý khoa học và công nghệ chưa thực hiện được vai trò đầu mối về chất
lượng cũng như là trong lưu thông hàng hóa 60
2.3.3. Thực trạng các mối liên hệ với người tiêu dùng 63
3
2.4. Cần thiết thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa học và
công nghệ với người tiêu dùng 67
2.4.1. Cần có sự liên kết với người tiêu dùng trong quản lý chất
lượng hàng hóa 67
2.4.2. Sự liên kết này thúc đẩy thực thi Luật chất lượng sản phẩm,
hàng hóa và Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 69
2.4.3. Sự thiết lập mối liên kết nhằm góp phần tăng cường vị thế
hàng Việt…. 70
Kết luận chương 2 72
CHƯƠNG 3. THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 73
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 73
3.1. Quan điểm và mục tiêu thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ
quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 73
3.1.1. Quan điểm 73
3.1.2. Mục tiêu 73
3.2. Các giải pháp để thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan
quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 74
3.2.1. Thiết lập bộ phận chuyên trách về tiêu chuẩn, chất lượng tại
các đơn vị quản lý khoa học và công nghệ ở thành phố, kể cả ở huyện, thị
thông qua quyền chủ động biên chế cho Sở Khoa học và Công nghệ 74
3.2.2. Tăng cường đào tạo năng lực chuyên môn cho cán bộ địa
phương, đảm bảo công tác tập huấn, tuyên truyền về kiến thức quản lý

chất lượng hàng hoá cho cơ sở, doanh nghiệp phát triển theo chiều sâu và
rộng và tư vấn người tiêu dùng 77
3.2.3. Tăng tính liên kết; nâng cao vai trò của hiệp hội doanh nghiệp,
hội người tiêu dùng với các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng
hóa qua các buổi hội thảo, họp định kỳ; các chương trình đưa hàng Việt
về nông thôn, truyền thanh hay truyền hình địa phương và tư vấn người
4
tiêu dùng về tiêu chuẩn, chất lượng cũng như các qui định, yêu cầu của
sản phẩm, hàng hóa 79
Kết luận chương 3 81
KẾT LUẬN 82
KHUYẾN NGHỊ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 86

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sản phẩm, hàng hóa không an toàn kém chất lượng có thể
gây nguy hiểm đến tính mạng con người và phát sinh bệnh dịch
gây ảnh hưởng đến nền kinh tế của đất nước. Ngoài ra, sản phẩm,
hàng hóa kém chất lượng có thể phá ủy cả uy tín thương mại của
nhà sản xuất trên thị trường trong nước và quốc tế; sản phẩm, hàng
hóa hư hỏng còn gây lãng phí và làm mất lòng tin đối với người
tiêu dùng. Thực tế đã xãy ra nhiều vụ việc chết người liên quan đến
chất lượng của rượu không đảm bảo, hàm lượng methanol quá cao
vượt mức cho phép, sữa chứa melamin, một số trường hợp khác là
dây điện, cáp điện không đảm bảo chất lượng để rò rỉ điện giật chết
người, chất lượng thép xây dựng kém dẫn đến sập nhà ở các công
trình xây dựng,… Đây là một vấn đề nhức nhối, bức xúc phải giải

quyết đối với xã hội. Mà hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa
lưu thông trên thị trường sẽ góp phần giải quyết được vấn đề trên.
Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa có hiệu quả
thì vai trò của NTD là rất cần thiết. NTD có quyền chọn những loại
hàng hóa mà họ cần và hàng hóa đó được sản xuất bởi nhà sản xuất
trong nước hay nhà sản xuất nước ngoài. Khi NTD có được đầy đủ
thông tin và cơ sở khoa học để đối chiếu thì họ sẽ trở thành NTD
thông minh và chắc chắn rằng hàng hóa kém chất lượng sẽ không
có thị trường để lưu thông.
Chính vì vậy học viên chọn đề tài là “Thiết lập mối liên kết thường
xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu
dùng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa”.
2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước đây có một số tác giả đã nghiên cứu, điển hình là:
Giải pháp quản lý sản phẩm, hàng hóa trước và sau công bố tiêu
chuẩn chất lượng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh của Phan Thanh Thôi
(2010), nhưng chỉ ở khía cạnh tăng cường các thiết chế để kiểm
soát chất lượng hàng hóa sau công bố tiêu chuẩn chất lượng.
Trong danh mục đề tài của Phòng Quản lý khoa học thuộc
Sở KH&CN An Giang từ năm 2001 đến nay, chưa có tổ chức hay
cá nhân nào nghiên cứu về lĩnh vực quản lý chất lượng hàng hóa
nói chung và việc thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý
KH&CN với NTD nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng
hàng hóa.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định thực trạng các mối liên kết giữa cơ quan quản lý
KH&CN với NTD, từ đó đề xuất giải pháp thiết lập mối liên kết
thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD trên cơ sở
các cơ quan quản lý KH&CN như một đầu mối về tiêu chuẩn, chất

lượng.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Vai trò, trách nhiệm của cơ quan quản lý KH&CN đối với
NTD thông qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông thị
trường.
Vai trò và trách nhiệm của NTD trong việc sử dụng hàng
hóa Việt cũng như trong quản lý chất lượng hàng hóa.
Các mối liên hệ giữa NTD với cơ quan quản lý KH&CN
3
- Phạm vi thời gian: từ năm 2001 đến năm 2011.
5. Mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát ở các phòng kinh tế, phòng kinh tế - hạ tầng,
Ủy ban nhân dân của 11 huyện, thị trong tỉnh An Giang (110
phiếu khảo sát).
Sở KH&CN, Sở Công thương, Sở Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn , Sở Y tế (40 phiếu khảo sát).
220 cửa hàng kinh doanh (220 phiếu khảo sát) và 550
người tiêu dùng (550 phiếu khảo sát).
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Vai trò, trách nhiệm của cơ quan quản lý KH&CN đối
với NTD thông qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông thị
trường là như thế nào?
- NTD có vai trò và trách nhiệm gì trong việc sử dụng hàng
hóa Việt cũng như trong quản lý chất lượng hàng hóa?
- Những mối liên hệ nào giữa NTD với cơ quan quản lý
KH&CN?
- Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan
quản lý KH&CN với NTD có thực sự góp phần nâng cao hiệu quả
quản lý chất lượng hàng hóa?

- Làm thế nào để thiết lập mối liên kết này?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Cơ quan quản lý KH&CN có trách nhiệm hỗ trợ thông tin
về tiêu chuẩn, chất lượng hàng hóa cho NTD khi cần, và có vai trò
là bên thứ ba khi có xảy ra khiếu kiện giữa NTD với cơ sở sản
xuất, kinh doanh hàng hóa.
4
- NTD có trách nhiệm thông báo cho cơ quan quản lý
KH&CN về hàng hóa không đạt chất lượng trong quá trình sử dụng
như công bố của nhà sản xuất, kinh doanh. Đồng thời có vai trò rất
quan trọng trong việc tạo nên dòng chảy hàng hóa Việt, vì họ chính
là người quyết định sử dụng hay không sử dụng hàng hóa đó.
- Mối quan hệ giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD là
mối quan hệ giữa nhà cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, chất lượng
với người sử dụng thông tin đó, và cũng là mối quan hệ giữa NTD
với nhau.
- Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan
quản lý KH&CN với NTD sẽ làm tăng hiệu quả quản lý chất lượng
hàng hóa vì mối liên kết này giúp cơ quan quản lý định hướng hay
đổi mới cách thức quản lý cho phù hợp với thị trường, đồng thời
người tiêu dùng có cơ sở để loại bỏ hàng hóa kém chất lượng.
- Để thiết lập mối liên kết này thì cần phải thiết lập bộ
phận chuyên trách về tiêu chuẩn, chất lượng tại các đơn vị quản lý
KH&CN ở thành phố, tỉnh, kể cả ở huyện, thị thông qua quyền chủ
động biên chế cho Sở KH&CN.
8. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các
phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
 Phương pháp thu thập thông tin :
- Nghiên cứu tài liệu:

 Thu thập tài liệu tại các cơ quan quản lý chất lượng
hàng hóa, trường đại học, viện nghiên cứu, các tổ chức quốc tế,
internet, … có liên quan.
5
 Phân tích tài liệu.
 Tổng hợp tài liệu.
- Phi thực nghiệm :
 Phỏng vấn sâu: Chủ động liên hệ, sắp xếp lịch làm
việc và gửi trước các vấn đề cần trao đổi cho chuyên gia có kinh
nghiệm trong công tác quản lý chất lượng hàng hóa. Sau đó tiến
hành phỏng vấn trực tiếp.
 Phương pháp điều tra chọn mẫu:
Nội dung điều tra : nhận thức và sự hiểu biết về hoạt
động quản lý chất lượng hàng hóa của NTD, cơ quan quản lý
KH&CN ; thực trạng các mối liên kết, sự cần thiết và tính hiệu quả
của các giải pháp thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan
quản lý KH&CN với NTD.
Chọn mẫu: mẫu đại diện cho các Sở chuyên ngành thực
hiện công tác quản lý chất lượng hàng hóa, cơ quan quản lý chất
lượng hàng hóa cấp huyện, thị, cơ sở kinh doanh và người tiêu
dùng.
 Phương pháp xử lý thông tin :
- Dữ liệu định lượng : dùng phương pháp thống kê toán
học để phân loại, xử lý các mẫu phiếu điều tra nghiên cứu thực tế.
- Dữ liệu định tính : sắp xếp, phân loại, tổng hợp và phân
tích theo các đề mục đã định trước bằng cách dùng chương trình
Microsoft Excel.
6
9. Kết cấu của Luận văn
Phần mở đầu

Trình bày các nội dung như: Lí do chọn đề tài, tổng quan tình hình
nghiên cứu, ý nghĩa lí luận và thực tiễn, mục tiêu nghiên cứu,
phạm vi nghiên cứu, mẫu khảo sát, câu hỏi và giả thuyết nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, giới thiệu cấu trúc luận văn.
Phần nội dung
Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng, quản lý chất lượng hàng
hóa và việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản
lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng.
Chương 2. Thực trạng về chất lượng hàng hóa và công tác quản lý
chất lượng hàng hóa. Các mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa
học và công nghệ với người tiêu dùng.
Chương 3. Thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản
lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng.
Kết luận
Khuyến nghị









7
PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI
LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ

KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.1. Chất lượng hàng hóa
1.1.1. Khái niệm chất lượng, hàng hóa
Theo luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa: “Chất lượng sản
phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng
hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bô áp dụng, QCKT
tương ứng”.
Với khái niệm này thì sản phẩm, hàng hóa được hiểu như sau:
“Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch
vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng”.
“Hàng hóa là sản phẩm được đưa vào thị trường thông qua trao
đổi, mua bán, tiếp thị”.
1.1.2. Đặc điểm chất lượng hàng hóa
Chất lượng hàng hóa được đo bằng sự thỏa mãn các yêu
cầu, do đó nó có các đặc điểm cơ bản sau:
- Việc đáp ứng các yêu cầu hay không là do nhận thức và
thói quen sử dụng của NTD.
- Thay đổi theo vùng, miền, thời gian và điều kiện sử dụng.
Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa
a. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
8
 Các yếu tố vĩ mô:
- Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính
sách kinh tế của nhà nước, chính sách đầu tư, chính sách phát triển
các ngành, chủng loại hàng hóa, chính sách thuế, các chính sách
đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập
khẩu,…
- Các điều kiện kinh tế - xã hội
Ở bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng hàng hóa cũng

bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể
của nền kinh tế.
 Trình độ phát triển nền kinh tế
 Những yếu tố về văn hóa, truyền thống và thói quen
- Những yêu cầu của thị trường
- Sự phát triển của khoa học – công nghệ
- Hiệu lực của cơ chế quản lý
 Những yếu tố vi mô:
Là những yếu tố liên quan trực tiếp đến hoạt động của
doanh nghiệp, đến các chính sách và những quyết định quản lý của
nhà quản trị như: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng, đối
tác, và cơ quan quản lý.
b. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Ngoài những yếu tố môi trường chất lượng hàng hóa còn
phụ thuộc vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc
vào chất lượng công tác quản trị - điều hành quá trình sản xuất.
Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng là các yếu tố sau: Quy tắc
9
4M: Con người (Men), Phương pháp (Methods), Thiết bị
(Machines), Vật liệu (Materials).
1.1.4. Vai trò của chất lượng hàng hóa trong nền kinh tế
thị trường
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay,
cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Chất lượng hàng hóa làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên
thị trường:
Khi hàng hóa chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin
cho khách hàng vào thương hiệu của hàng hóa. Nhờ đó uy tín và
danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến
quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.2. Quản lý chất lượng hàng hóa
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng hàng hóa
Theo Kaôru Ixikaoa “Quản lý chất lượng có nghĩa là
nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng
và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Còn theo ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”.
10
Tình trạng lý tưởng nhất của quản lý chất lượng là khi quản lý
không còn cần kiểm soát (kiểm tra).
1.2.2. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng hàng hóa
Quản lý chất lượng được áp dụng cho mọi tổ chức từ các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ cho tới các cơ quan
quản lý nhà nước. Nhưng để đạt được hiệu quả mong muốn thì bất
kỳ đơn vị nào cũng cần phải tuân thủ 8 nguyên tắc quản lý theo
ISO:
Tám nguyên tắc quản lý theo ISO 9000:2000 và TCVN
ISO 9000:2007
Định hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của
mọi người, tiếp cận theo quá trình, cách tiếp cận hệ thống để quản
lý, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, hợp tác cùng có lợi
với nhà cung cấp.
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động quản lý
chất lượng hàng hóa

a. Đối với doanh nghiệp
Về cơ bản phải quản lý chất lượng là:
- Tạo một sự đảm bảo chất lượng thực sự.
- Mở ra những kênh giao tiếp trong nội bộ, làm tăng thêm
bầu không khí lành mạnh, cho phép phát hiện sự hỏng hóc trước
khi nó gây nên một thảm họa.
- Cho phép phòng thiết kế hàng hóa và phòng sản xuất làm
theo một cách chính xác và khéo léo những thị hiếu thay đổi và
quan điểm của khách hàng để hàng hóa làm ra thỏa mãn một cách
triệt để những nhu cầu của họ.
11
- Ăn sâu vào ý thức của con người và giúp phát hiện ra
thông tin sai lệch, tránh được những số liệu sai lầm về mức sản
xuất và mức bán hàng hóa.
Ngoài ra, quản lý chất lượng tốt cũng là một trong những
biện pháp nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp
phần bảo vệ môi trường.
b. Đối với cơ quan quản lý
Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa sẽ:
- Tạo lập nhiều thông tin về tình hình chất lượng hàng hóa
lưu thông trên thị trường, cả hàng hóa sản xuất trong nước cũng
như nhập khẩu. Từ đó giúp các cơ quan quản lý định hướng chính
sách quản lý cho phù hợp với nền kinh tế hiện tại và trong tương
lai.
- Phản ánh luật định của nhà nước khi áp dụng vào thực tế
có đúng và đầy đủ chưa để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
c. Đối với người tiêu dùng
- Hoạt động quản lý chất lượng ở doanh nghiệp sẽ đảm bảo
hàng hóa được sản xuất ra thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách
hàng, tạo niềm tin và uy tín đối với NTD.

- Hoạt động quản lý chất lượng của cơ quan quản lý nhà
nước đảm bảo cho việc các doanh nghiệp thực hiện đúng như công
bố khi sản xuất hàng hóa, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của
NTD.
12
1.3. Cơ sở lí luận và thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết
thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với
người tiêu dùng
1.3.1. Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng hàng
hóa
Công tác quản lý chất lượng hiện nay thường đề cập đến
hai chủ thể, đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt là
doanh nghiệp và nhà nước. Hoạt động quản lý chất lượng của
doanh nghiệp là một hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào đến đầu ra,
từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng, chủng loại hàng hóa và
khách hàng chiến lược, Trong khi đó hoạt động quản lý chất
lượng của nhà nước còn được gọi là quản lý nhà nước về chất
lượng chỉ thực hiện một số khâu nhất định trong quá trình quản lý
chất lượng nói chung theo nguyên tắc được trình bày ở điểm a mục
2.2.3.
1.3.2. Vai trò và trách nhiệm quản lý chất lượng hàng
hóa của cơ quan quản lý khoa học và công nghệ
- Thúc đẩy quá trình nghiên cứu khoa học và phát triển
công nghệ, ứng dụng kết quả đạt được từ các công trình nghiên cứu
vào thực tế sản xuất để nâng cao chất lượng đầu ra của hàng hóa.
- Tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp với nhà nước hay các
tổ chức nước ngoài để họ có cơ hội tiếp cận với những thành tựu
KH&CN tiên tiến một cách chủ động, cũng như nhận được sự hỗ
trợ về tài chính, công nghệ, hay các mô hình quản lý từ những tổ
chức này.

13
- Phối hợp với cơ quan quản lý khác tư vấn cho Chính phủ
các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn hóa, quản lý chất lượng; từng
bước chuẩn hóa chất lượng hàng hóa ở tất các ngành, nâng tầm
chất lượng hàng hóa Việt ngang bằng so với các nước khác, tiến tới
hội nhập sâu rộng vào thị trường thương mại toàn cầu.
1.3.3. Vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong hoạt
động quản lý chất lượng hàng hóa
Hiện nay, việc qui định trách nhiệm và quyền của NTD
được cụ thể hóa trong Luật bảo vệ quyền lợi NTD được Quốc hội
khóa XII, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 và
có hiệu lực từ ngày 1 tháng 7 năm 2011.
Kết luận chương 1
Chất lượng là cốt lõi của sự phát triển. Chất lượng sản
phẩm, hàng hóa được làm ra bởi một tổ chức nào đó sẽ phản ánh
lên năng lực hoạt động của tổ chức đó: từ các cơ quan hành chính
nhà nước, đơn vị sự nghiệp, cho đến doanh nghiệp. Đặc biệt, đối
với doanh nghiệp đây chính là yếu tố làm nên sự khác biệt, tạo nên
lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành. Nhưng để làm
được điều này thì việc tìm hiểu và vận dụng sáng tạo những mô
hình quản lý chất lượng tiên tiến trên thế giới vào hoạt động hiện
tại của đơn vị như là một tất yếu của sự phát triển.

14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG
HÓA VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG
HÓA. CÁC MỐI LIÊN KẾT GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ
KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1. Thực trạng về chất lượng hàng hóa
2.1.1. Tình hình chung

2.1.2. Xu thế tiêu dùng
2.2. Công tác quản lý chất lượng hàng hóa hiện nay
2.2.1. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở doanh
nghiệp
Hoạt động quản lý chất lượng sẽ giúp cho doanh nghiệp
kiểm soát được chất lượng hàng hóa do mình sản xuất ra nhằm để
thỏa mãn nhu cầu ngày một cao của khách hàng, đồng thời cũng là
công cụ sắc bén để cạnh tranh với các đối thủ khác. Nổi bật hơn cả
chính là việc áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới vào hoạt
động của doanh nghiệp, trong đó cơ bản nhất là tiêu chuẩn ISO
9000 (tiêu chuẩn về hệ thống quản lý). Hiện nay, có khoảng 1 triệu
chứng chỉ ISO 9001: 2000 được cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức
ở 170 quốc gia và nền kinh tế trên thế giới.
Còn ở Việt Nam, trong vòng 10 năm số doanh nghiệp đạt chứng
chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 (năm 1997) lên đến 4282 lần
(năm 2007).
2.2.2. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở cơ sở
kinh doanh
Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở cơ sở kinh doanh
đã được cụ thể hóa tại Điều 38 của Luật chất lượng sản phẩm hàng
15
hóa như sau: “Tuân thủ các QCKT tương ứng trong quá trình lưu
thông hàng hóa hoặc tự áp dụng các biện pháp kiểm soát chất
lượng nhằm duy trì chất lượng hàng hóa do mình bán”.
2.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa của cơ
quan quản lý nhà nước
a. Nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa được
trình bày theo Điều 5 của Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa.
b. Công tác thanh tra, kiểm tra
Hoạt động này về cơ bản làm theo kế hoạch hàng năm, tùy

vào ngành hàng quản lý mà các cơ quan thực hiện vào các thời
điểm khác nhau. Bên cạnh đó cũng thực hiện theo chỉ đạo đột xuất
của cấp trên. Thực chất hoạt động này nhằm mục đích răng đe và
nắm bắt thông tin về chất lượng hàng hóa đang lưu thông.
c. Công tác tuyên truyền
Hiện nay, công tác tuyên truyền chủ yếu là phát tờ rơi và
phổ biến kiến thức thông qua tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ, hội
thảo. Hoạt động này phần lớn là mang tính hình thức, chất lượng
kém, chưa thể hiện được sự chủ động của các đơn vị quản lý. Điểm
đáng chú ý ở đây là chỉ tổ chức đơn lẻ theo từng đơn vị, chưa có sự
phối hợp giữa các ban ngành nên tính hiệu quả chưa cao.
d. Triển khai theo Quyết định 144/QĐ-TTg ngày
20/6/2006 nay được thay bằng Quyết định 118/QĐ-TTg ngày
30/9/2009 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 (nay là TCVN ISO 9001: 2008) vào
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
16
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến vào
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước sẽ giúp cho đơn vị áp
dụng chuẩn hóa qui trình làm việc, hoạt động theo một trình tự bài
bản và khoa học; góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng
hàng hóa, dễ dàng kiểm soát được công việc hiện tại, đồng thời
giúp định hướng đúng cho công tác quản lý trong tương lai.
2.3. Chưa có mối liên kết giữa cơ quan quản lý nhà nước với
người tiêu dùng trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa
2.3.1. Chưa làm rõ vai trò và trách nhiệm người tiêu
dùng trong quản lý chất lượng hàng hóa
Theo Khoản 1 Điều 3 của Luật bảo vệ quyền lợi NTD:
“NTD là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu
dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức”. Với khái niệm này,

đối tượng được hiểu là NTD là rất rộng.
NTD là công chức, viên chức nhà nước, doanh nghiệp, cở
sở kinh doanh, NTD khác.
 Xét trên khía cạnh hoạt động quản lý chất lượng
hàng hóa
 Xét trên góc độ người Việt dùng hàng Việt
2.3.2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa
chưa phát huy được vai trò quản lý sản phẩm, hàng hóa của
ngành; cơ quan quản lý khoa học và công nghệ chưa thực hiện
được vai trò đầu mối về chất lượng cũng như là trong lưu thông
hàng hóa
a. Vấn đề Danh mục sản phẩm, hàng hóa phải kiểm tra
chất lượng
17
Hiện nay, căn cứ để kiểm tra chất lượng hàng hóa lưu
thông trên thị trường là Quyết định số 50/2006/QĐ-TTg ngày 07
tháng 3 năm 2006 về việc ban hành Danh mục sản phẩm, hàng hóa
phải kiểm tra về chất lượng.
b. Hoạt động quản lý, kiểm tra, thanh tra thiếu đồng bộ,
phối hợp, vai trò đầu mối chưa thấy
Phải thừa nhận có những nguyên nhân khách quan như áp
lực thị trường hàng hóa, lại liền kề với biên giới phức tạp. Việc
quản lý lại phân chia thành nhiều Bộ, Ngành nên lực lượng kiểm
tra, kiểm soát quá mỏng cả về người lẫn phương tiện. Nhưng
nguyên nhân chủ quan phải xem xét:
Cơ quan, người thực thi công vụ chưa làm hết trách nhiệm,
lại thiếu điều kiện, công cụ để triển khai và đặc biệt là sự phối hợp
chưa chặt chẽ giữa các ngành chức năng trong địa phương, cơ quan
trung ương với địa phương.
c. Hoạt động Phòng TBT

Nhiệm vụ cần thiết ở đây chính là rà soát lại tất cả các sản
phẩm, hàng hóa ở mỗi địa phương, được sản xuất từ những doanh
nghiệp nào, thuộc bao nhiêu lĩnh vực, từ đó mới chọn lọc, cung cấp
thông tin về tiêu chuẩn, chất lượng cho doanh nghiệp, để hàng hóa
được sản xuất ra ngày một chuẩn hóa. Bên cạnh đó cũng phải hỗ
trợ kịp thời cho doanh nghiệp những qui định về tiêu chuẩn, QCKT
của nước sở tại để tạo thuận lợi cho việc xuất khẩu hàng hóa. Điều
này ở địa phương còn rất hạn chế.
18
2.3.3. Thực trạng các mối liên hệ với người tiêu dùng
a. Quan hệ giữa nhà cung ứng với khách hàng
Nhà cung ứng chính là cơ quan quản lý KH&CN, khách
hàng là NTD. Mối quan hệ này được thể hiện thông qua những
buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đào tạo,… Nhà cung ứng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ tra cứu thông tin tiêu chuẩn, văn bản
quy phạm pháp luật trong lĩnh vực TCĐLCL, dịch vụ tư vấn, đào
tạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, các công cụ cải
tiến năng suất chất lượng,…
b. Quan hệ giữa những người tiêu dùng với nhau
Cơ quan quản lý KH&CN cũng là những NTD. Với kiến
thức sẵn có của mình về lĩnh vực tiêu chuẩn - chất lượng, họ dễ
dàng nhận biết, lựa chọn khi hàng hóa. Thông thường những người
này chỉ thông tin về hàng hóa đó chất lượng hay kém chất lượng
cho người thân trong gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp cơ quan,
chứ ít khi trao đổi với người bên ngoài. Cho nên mối quan hệ này
là gần như không có, bởi thực sự chưa có qui định ràng buộc vấn
đề này, và hiện nay trách nhiệm cá nhân đối với cộng đồng tiêu
dùng còn rất thấp.
c. Quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dùng với người tiêu
dùng

Trước năm 2005 hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD thuộc
chức năng Bộ KH&CN. Các hoạt động địa phương dựa vào hoặc
có sự phối hợp Sở KH&CN cũng như Chi cục TCĐLCL. Qua đây
cũng thấy được sự đóng góp của hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD,
của mối liên hệ của NTD với công tác quản lý chất lượng sản
19
phẩm, hàng hóa. Sau khi chuyển chức năng quản lý nhà nước về
bảo vệ quyền lợi NTD qua Ngành Công thương mà ở địa phương
là Sở Công thương thì hoạt động chủ yếu “tuy còn khiêm tốn” là
bảo vệ quyền lợi NTD qua tư vấn, khiếu nại về tiêu dùng. Còn
mảng quản lý chất lượng hàng hóa và nâng cao hiệu quả quản lý
chất lượng hàng hóa cũng mờ nhạt.
2.4. Cần thiết thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa
học và công nghệ với người tiêu dùng
2.4.1. Cần có sự liên kết với người tiêu dùng trong quản
lý chất lượng hàng hóa
Chính phủ đã có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến để nâng cao chất
lượng sản phẩm. Các ngành cũng đã ban hành QCKT với các sản
phẩm mang tính chất nguy hiểm, nguy hại đến sức khỏe NTD. Bên
cạnh đó Chính phủ đã tăng cường thiết chế trong xử phạt vi phạm
hành chính đối với lĩnh vực TCĐLCL bằng việc ban hành Nghị
định 54/2009 thay thế Nghị định 126/2005, thậm chí một số trương
hợp vi phạm có thể bị truy tố tránh nhiệm hình sự. Nhưng thực
trạng hàng hóa kém chất lượng vẫn diễn ra sôi động.
Vậy hãy để NTD thể hiện trách nhiệm của mình góp phần nâng cao
hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa:
Thứ nhất, với ý thức và bằng kiến thức về tiêu chuẩn, chất lượng
được cung cấp, NTD hoàn toàn có khả năng chọn hàng hóa có chất
lượng, phù hợp kinh tế, không gây hại cho môi trường.Vậy hàng

hóa kém chất lượng sẽ mất dần thị phần. Hơn nữa khi có tiêu chuẩn
để đối chiếu thì họ dễ dàng so sánh được chất lượng giữa hàng Việt