Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước(nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN CÔNG KHÁNH





TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP
DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG CÁC CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH ĐỒNG NAI)






LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2011

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




NGUYỄN CÔNG KHÁNH



TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP
DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG CÁC CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH ĐỒNG NAI)

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.72

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ


Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM NGỌC THANH

Hà Nội – 2011


1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 1
DANH MỤC CÁC HÌNH 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
3. Mục tiêu nghiên cứu 6
4. Phạm vi nghiên cứu 6
5. Mẫu khảo sát 6
7. Giả thuyết nghiên cứu 7
8. Phương pháp nghiên cứu 7
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8
10. Kết cấu luận văn 8
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.1.1 ISO là gì? 10
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10

1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng 11
1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15


2


1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính
nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước 16
1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước 16
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà
nước 18
1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý
chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 21
1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan 21
1.3.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính 26
1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 . 27
1.3.4. Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 31
Kết luận Chương 1 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO
9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI 34
2.1 Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà nước 34
2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội: 34
2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai 35
2.1.3 Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai 38
2.2 Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 39
2.2.1 Khát quát tình hình 39
2.2.2 Hiện trạng áp dụng: 42

3


2.2.3. Những vấn đề còn tồn tại: 55
Kết luận Chương 2 58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN
ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59
3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 59
3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65
3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 65
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 68
3.3. Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực
tiến: 74
3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính
nhà nước 74
3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan
đến văn hóa quản lý 75
3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh
giá nội bộ của tổ chức 76
Kết luận Chương 3 76
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 82

3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý
hành chính nhà nước đã được thực hiện theo Quyết định
114/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ, nhằm đáp ứng cho công tác cải cách hành chính ở Việt
Nam.
Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ
hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và
hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng
quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải
quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định
rõ ràng, cụ thể.
Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan
hành chính nhà nước ở 63 tỉnh thành. Tính đến thời điểm này đã có
gần 4000 giấy chứng nhận đã được cấp cho các cơ quan hành chính
nhà nước do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thực hiện
trên cơ sở đánh giá của các tổ chức chứng nhận.
Đồng Nai là một tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, là một trong những
tỉnh đi đầu trong cả nước về việc triển khai Hệ thống quản lý chất
lượng (viết tắt là HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
cho các cơ quan hành chính nhà nước (viết tắt là HCNN) (còn được
gọi là ISO hành chính công). Đến nay đã có 28 cơ quan hành chính
nhà nước trong tỉnh đã và đang xây dựng và áp dụng ISO hành chính
công. Hàng năm UBND tỉnh Đồng Nai phải chi ra gần 1 tỷ đồng để
triển khai xây dựng và áp dụng ISO hành chính công cho các cơ

4
quan, tuy nhiên vấn đề hiện nay là hiệu quả của việc áp dụng ISO
hành chính công ở các cơ quan như thế nào và việc áp dụng có mang

tính hình thức không. Vì vậy việc đánh giá tính hiệu quả của việc áp
dụng ISO hành chính công sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng
cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt
công cuộc cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước.
Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc
áp dụng ISO hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính
khách quan, xác thực với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin
chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp
dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước
(nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
- Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng
ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công tại UBND Quận 1.
- Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO
9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL
TP.HCM.
- Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt
động của UBND Thị xã Vĩnh Long.
- Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài
nghiên cứu về vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ
quan hành chính nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh).

5
Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu về việc xây
dựng các tiêu chí để có cơ sở cho việc đánh giá tính hiệu quả về một
khía cạnh quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 như về mặt cải cách thủ tục hành chính

3. Mục tiêu nghiên cứu:
Thông qua việc khảo sát, tìm hiểu và phân tích hiện trạng áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 ở các cơ quan HCNN
tỉnh Đồng Nai, đề xuất các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả về mặt
cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, Tôi chỉ tập trung
vào việc đánh giá thực trạng xây dựng và áp dụng HTQLCL tại các
cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Qua đó đề xuất hệ thống
các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính
khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các
cơ quan HCNN của tỉnh.
5. Mẫu khảo sát
Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 của 19 cơ quan HCNN đã và đang áp dụng
ISO hành chính công tại tỉnh Đồng Nai.
6. Câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai là như thế nào?
- Cần có những tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả về mặt cải
cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai?

6
7. Giả thuyết nghiên cứu:
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong các cơ quan HCNN ở tỉnh Đồng Nai về cơ bản đã
được thực hiện đảm bảo tính hiệu lực theo các yêu cầu của tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008.

- Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ
tục hành chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động
khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết
lập mục tiêu chất lượng; cải tiến.
8. Phương pháp nghiên cứu:
8.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng.
- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008.
- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị.
8.2. Phương pháp khảo sát thực tế :
- Lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã được chứng
nhận ISO hành chính công (bao gồm: chuyên viên, đại diện lãnh đạo
về chất lượng).
- Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu.
9. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ
lục, luận văn gồm 3 chương sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận

7
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà
nước ở tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và
đủ để áp dụng các tiêu chí trong thực tiễn.

8
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International
Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ
sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn
150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là
đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
1.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu
chuẩn sau:
TCVN ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích
các thuật ngữ.
TCVN ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ
thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức.
TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng.
TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.
1.1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng

9
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ điều
khoản 0 đến 8. Việc áp dụng được thực hiện từ điều khoản 4 đến 8
thuộc 05 nhóm yêu cầu.
Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp
dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối
tương tác giữa các quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá
trình vận hành hệ thống.

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách
nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất
lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
được thực hiện có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản
lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết,
đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được
hoạch định.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với
quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc
tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá
trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng.
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

10
Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi
và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức
thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng,
đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,…
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực
hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và
phòng ngừa các sai lỗi.
1.1.4. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính
nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và
đúng luật và theo cơ chế một cửa;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công
việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được
quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo
kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ công theo mục tiêu;
- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của
cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân
phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.

11
1.2. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách
hành chính nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước
1.2.1. Nội dung cải cách hành chính nhà nước
Cải cách hành chính ở Việt nam được tiến hành với bốn nội
dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà
nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công.
Chính vì thế, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các cơ quan hành chính nhà nước nhằm góp phần thực hiện cải
cách hành chính mà cụ thể là cải cách các thủ tục hành chính.
1.2.2. Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan
hành chính nhà nước
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan
hành chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:
GIAI ĐOẠN 1. LẬP KẾ HOẠCH
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo.
Bước 3: Đào tạo.
Bước 4: Đánh giá thực trạng.
Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện.
GIAI ĐOẠN 2. BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU
CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Biên soạn tài liệu.

12
Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức.
GIAI ĐOẠN 3. THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
Bước 1: Công bố và áp dụng HTQLCL.
Bước 2: Đánh giá nội bộ.
Bước 3: Xem xét của lãnh đạo.
GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
1.3. Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ
thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1. Một số thuật ngữ liên quan
- Qúa trình là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình là tập hợp các hoạt
động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào
thành đầu ra.
- Sản phẩm là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá
trình. Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải
quyết công việc hành chính hay còn được gọi là dịch vụ hành chính
cung cấp cho tổ chức và công dân.
- Sự không phù hợp là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, sự không phù hợp là sự không

13
đáp ứng theo yêu cầu.
- Mục tiêu chất lượng là gì?
Theo TCVN ISO 9001:2007, mục tiêu chất lượng là điều định
tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.
- Tiêu chí là gì ?
Theo TS. Vũ Cao Phan, tiêu chí được hiểu là: “Tính chất, dấu
hiệu đặc trưng để nhận biết, xem xét, hoặc phân loại một vật, sự
vật”.
- Đánh giá là gì ?
PGS. TS. Vũ Cao Đàm đưa ra khái niệm đánh giá: “ Là sự so
sánh dựa trên một chuẩn mực nào đó để xem xét một sự vật là tốt hơn
hoặc xấu hơn một sự vật làm chuẩn”
- Hiệu lực là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Hiệu lực là mức độ thực hiện các
hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định.
- Hiệu quả là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, hiệu quả là quan hệ giữa kết quả
đạt được và nguồn lực được sử dụng.
- Đánh giá nội bộ là gì?
Đánh giá nội bộ là hoạt động của bản thân tổ chức thực hiện
đánh giá để xem xét về tính hiệu lực cũng như tính hiệu quả của
HTQLCL đã được thiết lập.

14
- Hành động khắc phục là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, hành động khắc phục là hành động
được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã

được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác.
- Hành động phòng ngừa là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Hành động phòng ngừa là hành
động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác.
- Cải tiến chất lượng (gọi chung là cải tiến) là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Cải tiến chất lượng là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lượng.
- Xem xét của lãnh đạo là gì?
Xem xét của lãnh đạo là một hoạt động định kỳ nhằm thể hiện
sự cam kết của lãnh đạo trong quá trình quản lý HTQLCL nhằm
đảm bảo cho HTQLCL luôn duy trì được tính hiệu lực và nâng cao
hiệu quả.
- Thủ tục hành chính là gì?
Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính phủ về
kiểm soát thủ tục hành chính đã định nghĩa như sau: “Thủ tục hành
chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do
cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một
công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.”
1.3.2. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành

15
chính
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm
bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết.
- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận
với tổ chức/công dân.
- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân,
chuẩn bị sẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc.

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho
tổ chức/công dân, từ đó xây dựng nền văn hóa công sở.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc,
giải quyết công việc.
- Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian đã
quy định.
1.3.3. Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
Để đảm bảo HTQLCL của một cơ quan hành chính nhà nước
phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cần
phải xây dựng một số nội dung sau: Xây dựng hệ thống tài liệu hệ
thống quản lý chất lượng; Xây dựng cách thức trao đổi thông tin
trong nội bộ của tổ chức và của tổ chức với công dân; Xây dựng
chính sách chất lượng; Xây dựng mục tiêu chất lượng; Xây dựng
trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể; Xây dựng các nguồn lực
thích hợp; Xây dựng các quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ công
cho khách hàng; Xây dựng phương pháp để tìm hiểu về sự thỏa mãn

16
của tổ chức/công dân; Xây dựng cách thức đánh giá, theo dõi và cải
tiến các hoạt động của cơ quan.
1.3.4. Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Việc đánh giá hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN cần tập trung
vào những vấn đề liên quan đến việc nâng cao sự thỏa mãn của tổ
chức/công dân vì đây là vấn đề cần quan tâm nhất của cơ quan
HCNN, qua đó phản ánh được kết quả của cơ quan HCNN trong
công cuộc cải cách hành chính. Để đánh giá hiệu quả hoạt động trong
việc nâng cao sự thỏa mãn của tổ chức/công dân thì chủ yếu tập trung

vào việc đánh giá hiệu quả của việc cải tiến các thủ tục hành chính,
các thủ tục hành chính càng được công khai minh bạch, rõ ràng trong
từng loại hồ sơ giúp cho người thực hiện dễ thực hiện, thời gian xử lý
được rút ngắn, thì tổ chức/công dân sẽ cảm thấy hài lòng khi đăng
ký thực hiện thủ tục hành chính

17
Chương 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH ĐỒNG NAI
2.1. Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà
nước
2.1.1. Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội
Tỉnh Đồng Nai có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành
phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tế văn hóa của tỉnh; thị xã
Long Khánh và 9 huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom;
Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú.
2.1.2. Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai
Bộ máy hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai bao gồm Ủy ban
nhân dân tỉnh, các cơ quan chuyên môn trực thuộc, các Ủy ban nhân
dân huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị trực thuộc, UBND xã
phường
2.1.3. Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai
Với cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính bao gồm 11 UBND cấp
huyện, 177 UBND cấp xã, 25 Sở ban ngành, do đó hệ thống thủ tục
hành chính của tỉnh Đồng Nai bao gồm 1458 loại thủ tục hành chính.
2.2. Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà
nước tỉnh Đồng Nai

18
2.2.1. Khát quát tình hình
Hoạt động xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 đã được UBND tỉnh Đồng Nai triển khai từ
năm 2000. Tính đến thời điểm năm 2010, số lượng cơ quan HCNN
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai áp dụng ISO hành chính công là 19/31 cơ
quan HCNN (Chủ yếu áp dụng cho các cơ quan HCNN cấp Sở và
UBND cấp huyện).
2.2.2. Hiện trạng áp dụng
Luận văn đã thực hiện khảo sát việc áp dụng TCVN ISO
9001:2008 tại 19 cơ quan hành chính nhà nước đã được cấp giấy
chứng nhận ISO hành chính công.
Trên kết quả khảo sát này và qua đánh giá hiệu quả về mặt xử lý
thủ tục hành chính của quá trình áp dụng ISO hành chính công tại các
cơ quan áp dụng ISO hành chính công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
nhìn chung các đơn vị áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đảm bảo tính hiệu lực, các yêu cầu của
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã được các đơn vị tuân thủ và đáp
ứng đảm bảo tính phù hợp. Với kết quả khảo sát về mọi khía cạnh
của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO hành chính công đối với
các thủ tục hành chính cho thấy các cơ quan áp dụng ISO hành chính
công đã có sự quan tâm về mặt cải tiến quá trình xử lý thủ tục hành
chính như thời gian xử lý, quá trình xử lý, tài liệu, hồ sơ dùng trong
quá trình xử lý, sự hài lòng của tổ chức/công dân, xem đây như là
một yếu tố quan trọng trong hoạt động cải cách hành chính. Chính vì
thế, việc đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần xoay quanh những hoạt động của

19

HTQLCL liên quan đến việc cải tiến thủ tục hành chính mà trước đây
khi chưa áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thì các cơ quan
chưa quan tâm đến việc cải tiến thủ tục hành chính.
2.2.3. Những vấn đề còn tồn tại
Một số đơn vị chưa quan tâm nhiều tới việc đào tạo nhận thức
cho cán bộ công chức của đơn vị .
Việc áp dụng ISO hành chính công cho các phòng ban, các thủ
tục hành chính còn hạn chế ở một số đơn vị.
Hiểu biết về ISO hành chính công trong cơ quan HCNN còn
nhiều hạn chế.
Nhiều chuyên gia tư vấn, đánh giá thiếu kinh nghiệm và kiến
thức trong lĩnh vực hành chính nhà nước.
Tóm lại các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng
ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai chủ yếu tập trung vào đánh giá tính hiệu quả trong
việc cải tiến thủ tục hành chính. Có thể thấy rằng, việc cải tiến thủ tục
hành chính sẽ giúp cho tổ chức/công dân khi đến đăng ký thực hiện
các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh, gọn, giảm thời gian đi
lại cho người dân mà công việc này trước khi chưa áp dụng ISO hành
chính công chưa làm được.
Nội dung chủ yếu của các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của
việc áp dụng ISO hành chính công chủ yếu tập trung vào các hoạt
động liên quan đến cải tiến thủ tục hành chính như đánh giá nội bộ,
xem xét của lãnh đạo, thiết lập mục tiêu chất lượng, thực hiện hành
động khắc phục phòng ngừa, cải tiến chất lượng.

20
Chương 3
ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP
DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN

3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp
dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Đồng Nai
Việc đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng ISO hành
chính công tại các cơ quan HCNN chính là tập trung vào việc đánh
giá mức độ quan tâm tới việc cải tiến các thủ tục hành chính của một
cơ quan HCNN theo 05 nhóm hoạt động.
Hoạt động 1: Hoạt động thực hiện hành động khắc phục,
phòng ngừa:
a. Tỷ lệ hành động khắc phục, phòng ngừa tập trung vào việc
xử lý các điểm không phù hợp phát sinh trong quá trình xử lý thủ tục
hành chính.
b. Sự không phù hợp tái diễn nhiều lần trong quá trình xử lý thủ
tục hành chính
c. Thời gian thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa
Hoạt động 2: Hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất
lượng:
a. Tần suất thực hiện đánh giá nội bộ
b. Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đợt đánh giá
nội bộ

21
c. Số điểm kiến nghị cải tiến được đưa ra trong đánh giá nội bộ.
d. Chương trình đánh giá nội bộ có tập trung vào việc đánh giá
các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính.
e. Phương pháp đánh giá đảm bảo xác định đúng thực trạng của
hệ thống.
Hoạt động 3: Hoạt động xem xét của lãnh đạo:
a. Tần suất thực hiện xem xét của lãnh đạo
b. Các nội dung xem xét của lãnh đạo tập trung nhiều vào sự

phù hợp của các thủ tục hành chính và việc thực thi các thủ tục hành
chính
c. Kết luận của cuộc xem xét của lãnh đạo có đưa ra kết luận về
việc cải tiến thủ tục hành chính (về mặt thời gian, các bước xử lý,
biểu mẫu hóa các quy định về loại hồ sơ, minh bạch hóa các thủ tục).
Hoạt động 4: Hoạt động thiết lập, thực hiện, cải tiến mục tiêu
chất lượng
a. Các mục tiêu chất lượng được thiết lập có liên quan đến thủ
tục hành chính
b. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng đạt được theo mục tiêu
đã được thiết lập
Hoạt động 5: Hoạt động cải tiến
a. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính tập trung vào việc rút
ngắn thời gian xử lý các thủ tục hành chính, biểu mẫu hóa các loại hồ
sơ, giảm các bước xử lý

22
b. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính thực hiện cải tiến thái
độ làm việc của cán bộ công chức.
3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả
3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai
Phạm vi áp dụng của HTQLCL của Sở Khoa học và Công nghệ
đã được triển khai áp dụng cho 07 phòng ban của Sở với 06 lĩnh vực
và 14 thủ tục hành chính
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công
nghệ Đồng Nai
Qua việc thực hiện đánh giá, nhìn chung cho thấy quá trình áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và

Công nghệ Đồng Nai cơ bản bước đầu có hiệu quả về mặt cải tiến các
thủ tục hành chính. Đơn vị đã có sự quan tâm trong việc cải tiến thủ
tục hành chính.
Tuy nhiên đơn vị chưa phát huy được hết vai trò của lãnh đạo
trong việc thúc đẩy hoạt động của HTQLCL đảm bảo nâng cao hiệu
quả do tần suất xem xét của lãnh đạo còn thấp. Đồng thời hoạt động
đánh giá nội bộ chưa đảm bảo tính hiệu quả do tần suất và phương
pháp đánh giá nội bộ chưa đảm bảo xem xét bao quát được các loại
hồ sơ. Bên cạnh đó, các mục tiêu chất lượng được thiết lập nhưng
không tiến hành thống kê, phân tích, đánh giá.
3.3. Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá
vào thực tiến