Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc II

Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
M C L CỤ Ụ
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
L I M UỜ ỞĐẦ
Ng y nay trên ph m vi to n th gi i, du l ch ã tr th nh nhu c u khôngà ạ à ế ớ ị đ ở à ầ
th thi u trong i s ng v n hoá xã h i v ho t ng du l ch ã phát tri n m nhể ế đờ ố ă ộ à ạ độ ị đ ể ạ
m , tr th nh m t ng nh kinh t quan tr ng, nh ng n m qua du l ch l ng nh cóẽ ở à ộ à ế ọ ữ ă ị à à
t c phát tri n m nh chi m 65% t ng s n ph m qu c dân c a to n th gi i.ố độ ể ạ ế ổ ả ẩ ố ủ à ế ớ
Lúc u s ng i i du l ch r t h n ch , sau ó d n d n t ng lên. Du l ch khôngđầ ố ườ đ ị ấ ạ ế đ ầ ầ ă ị
ch t o nên s v n ng c a h ng tri u ng i t n i n y n n i khác m còn sinhỉ ạ ự ậ độ ủ à ệ ườ ừ ơ à đế ơ à
ra nhi u hi n t ng kinh t xã h i g n li n v i nó. n v i du l ch chúng ta khôngề ệ ượ ế ộ ắ ề ớ Đế ớ ị
th d ng l i vi c ngh ng i, gi i trí m còn tho mãn nh ng nhu c u to l n vể ừ ạ ở ệ ỉ ơ ả à ả ữ ầ ớ ề
m t tinh th n. M i qu c gia m i dân t c u có nh ng c i m riêng bi tv tặ ầ ỗ ố ỗ ộ đề ữ đặ để ệ ề ự
nhiên, l ch s , v n hoá, truy n th ng thu hút ông o khách du l ch. Du l chị ử ă ề ố đ đả ị ị
không còn l hi n t ng l loi, c quy n c a cá nhân hay nhóm ng i n o.à ệ ượ ẻ đặ ề ủ ườ à
Ng y nay nó mang tính ph bi n v nh n th c v i m c tiêu không ng ngà ổ ế ầ ậ ứ ớ ụ ừ
nâng cao i s ng v t ch t v tinh th n c a con ng i c ng c ho bình v h uđờ ố ậ ấ à ầ ủ ườ ủ ố à à ữ
ngh gi a các dân t c.ị ữ ộ
Cùng v i xu h ng phát tri n du l ch c a th gi i, ng nh du l ch c a Vi tớ ướ ể ị ủ ế ớ à ị ủ ệ
Nam phát tri n không ng ng. Nh có l i th v a hình v i b bi n d i g nể ừ ờ ợ ế ề đị ớ ờ ể à ầ
3000 Km v t i nguyên phong phú, ng nh du l ch Vi t Nam t m t ng nh d ch và à à ị ệ ừ ộ à ị ụ
n gi n, l loi m ng y nay nó tr th nh kinh t m i nh n, có nhi u ti m n ng.đơ ả ẻ à à ở à ế ũ ọ ề ề ă
S phát tri n c a du l ch n c ta ã kéo theo s phát tri n c a nhi u ng nh khácự ể ủ ị ướ đ ự ể ủ ề à
góp ph n thúc y n n kinh t n c nh t ng tr ng cao.ầ đẩ ề ế ướ à ă ườ
Bên c nh s phát tri n c a du l ch trong n c, du l ch Phú Th c ng phátạ ự ể ủ ị ướ ị ọ ũ
tri n không ng ng, s phát tri n m nh m c a du l ch ã cho ra i h ng tr mể ừ ự ể ạ ẽ ủ ị đ đờ à ă
khách s n l n nh . S ra i h ng lo t các khách s n không tránh kh i s c nhạ ớ ỏ ự đờ à ạ ạ ỏ ự ạ
tranh v giá c c ng nh ch t l ng d ch v . thu hút khách ông h n v luônề ả ũ ư ấ ượ ị ụ Để đ ơ à
coi khách s n l n i ngh chân l n sau khi n ay, nhi u khách s n ã nâng c pạ à ơ ỉ ầ đế đ ề ạ đ ấ
s a ch a xây d ng thêm nên môi tr ng c nh tranh r t kh c li t v khách s nử ữ ự ườ ạ ấ ố ệ à ạ

H ng Ng c II c ng không ph i l ngoail l ,do ó khách s n H ng Ng c II ph iồ ọ ũ ả à ệ đ ạ ồ ọ ả
ho n thi n h n quy trình ón ti p v ph c v khách trong th i gian l u trú cà ệ ơ đ ế à ụ ụ ờ ư đặ
bi t l b ph n l tân, v l y ó l m m c tiêu cho khách c m th y mình cệ à ộ ậ ễ à ấ đ à ụ để ả ấ đượ
ch o ón m t cách n ng h u. V trong th i gian l u trú t i khách s n khách c mà đ ộ ồ ậ à ờ ư ạ ạ ả
th y m cúng nh ang nh , vì v y khi th c t p khách s n H ng Ng c II emấ ấ ưđ ở à ậ ự ậ ở ạ ồ ọ
ã ch n t i: “đ ọ đề à Ho n thi n quy trình ón ti p v ph c v khách trong th ià ệ đ ế à ụ ụ ờ
gian l u trú t i b ph n l tân c a khách s n H ng Ng c II.ư ạ ộ ậ ễ ủ ạ ồ ọ
B i báo cáo g m 3 ch ng:à ồ ươ
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
1
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
Ch ng 1: T ng quan v n nghiên c u.ươ ổ ấ đề ứ
Ch ng 2: Th c tr ng công tác ón ti p khách trong th i gian l u trú t i bươ ự ạ đ ế ờ ư ạ ộ
ph n l tân c a khách s n H ng Ng c II.ậ ễ ủ ạ ồ ọ
Ch ng 3: Bi n pháp ho n thi n quy trình ón ti p v ph c v khách trongươ ệ à ệ đ ế à ụ ụ
th i gian l u trú t i b ph n l tân c a khách s n H ng Ng c II.ờ ư ạ ộ ậ ễ ủ ạ ồ ọ
Trong gian ki n t p t i khách s n v ho n thi n chuyên n y emế ậ ạ ạ à để à ệ đề à
xin chân th nh c m n s ch d n t n tình c a giáo viên h ng d n v s giúp à ả ơ ự ỉ ẫ ậ ủ ướ ẫ à ự đỡ
cu ban Giám c cùng to n th cán b công nhân viên c a khách s n H ngả đố à ể ộ ủ ạ ồ
Ng c II ã giúp em r t nhi u em có th ho n th nh t t b i báo cáo c aọ đ đỡ ấ ề để ể à à ố à ủ
mình.
Em xin chân th nh c m n !à ả ơ
Sinh viên th c hi nự ệ
Nguy n Th Ng c Ánhễ ị ọ
CH NG IƯƠ
T NG QUAN V N NGHIÊN C UỔ Ấ ĐỀ Ứ
1.1. Khái quát v ho t đ ng kinh doanh c a kháchề ạ ộ ủ
s nạ
1.1.1. Khái ni m v khách s nệ ề ạ
Khách s n l n t công trình ki n trúc ki n c , có nhi u t ng nhi u phòngạ à ộ ế ế ố ề ầ ề

ng c trang b các thi t b ti n nghi, c chuyên dùng nh m m c ích kinhủđượ ị ế ị ệ đồđạ ằ ụ đ
doanh các d ch v l u trú,ph c v n u ng v các d ch v b sung.ị ụ ư ụ ụă ố à ị ụ ổ
1.1.2. c i m c a ho t ng kinh doanh khách s nĐặ để ủ ạ độ ạ
S s n xu t v tiêu th s n ph m du l ch không tách r i gi a không gian vự ả ấ à ụ ả ẩ ị ờ ữ à
th i gian.ờ
- S n ph m c a ng nh khách s n không th l u kho,không th em n n iả ẩ ủ à ạ ể ư ểđ đế ơ
khác tiêu th ho c qu ng cáo m ch có th s n xu t v tiêu th t i ch .để ụ ặ ả à ỉ ể ả ấ à ụ ạ ỗ
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
2
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
- V trí xây d ng v t ch c kinh doanh khách s n quy t nh quan tr ngị ự à ổ ứ ạ ế đị ọ
n kinh doanh khách s n. V trí ph i m b o tính thu n ti n cho khách vđế ạ ị ả đả ả ậ ệ à
công vi c kinh doanh c a khách s n.ệ ủ ạ
- V n u t xây d ng v b o t n, s a ch a l n.ố đầ ư ự à ả ồ ử ữ ớ
- Khách s n l lo i hình kinh doanh khách s n c bi t m nhân t conạ à ạ ạ đặ ệ à ố
ng i c nh n m nh,s l ng nhân viên ph i m b o trong quy trình ph cườ đượ ấ ạ ố ượ ả đả ả ụ
v khách t i a nh t.ụ ố đ ấ
- i t ng kinh doanh v ph c v c a ng nh khách s n a d ng v th nhĐố ượ à ụ ụ ủ à ạ đ ạ ề à
ph n ngh nghi p, gi i tính, tu i tác, trình h c v n, phong t c, v n hoá, dânầ ề ệ ớ ổ độ ọ ấ ụ ă
t c i v i b t k i t ng n o khách s n c ng ph i t ch c v ph c v nhi tộ Đố ớ ấ ỳ đố ượ à ạ ũ ả ổ ứ à ụ ụ ệ
tình, chu áo.đ
- Tính ch t ph c v c a khách s n l liên t c trong nhi u n m. T t c ph iấ ụ ụ ủ ạ à ụ ề ă ấ ả ả
s n s ng áp ng nhu c u c a khách b t c lúc n o. ẵ à đểđ ứ ầ ủ ấ ứ à
1.1.3. Ch c n ng v nhi m v v a ho t ng kinh doanh khách s nứ ă à ệ ụ ủ ạ độ ạ
+ Ch c n ngứ ă
Ch c n ng c a ho t ng kinh doanh khách s n l l m d ch v l u trú, nứ ă ủ ạ độ ạ à à ị ụ ư ă
u ng v d ch v b sung. Khách s n có ch c n ng s n xu t v t ch c ph c vố à ị ụ ổ ạ ứ ă ả ấ à ổ ứ ụ ụ
nh ng d ch v áp ng nhu c u v ng , ngh ng i, n u ng, vui ch i gi i trí vữ ị ụ đ ứ ầ ề ủ ỉ ơ ă ố ơ ả à
các nhu c u c a khách trong th i gian l u trú t i khách s n.ầ ủ ờ ư ạ ạ
+Nhi m vệ ụ

Nhi m v c a ho t ng kinh doanh khách s n l t ch c s n xu t v cungệ ụ ủ ạ độ ạ à ổ ứ ả ấ à
ng v l u trú, n u ng, vui ch i gi i trí cho khách trong th i gian l u trú t iứ ề ư ă ố ơ ả ờ ư ạ
khách s n.ạ
Qu n lý t t các m t s n xu t t i chính, nhân s , maketing không ng ngả ố ặ ả ấ à ự để ừ
nâng cao hi u qu kinh t trong ho t ng kinh doanh khách s n.ệ ả ế ạ độ ạ
m b o thu nh p v các ch ã quy nh cho cán b công nhân trongĐả ả ậ à ế độ đ đị ộ
trong khách s n.ạ
Nghiêm ch nh th c hi n các yêu c u v an ninh xây d ng v môi tr ngỉ ự ệ ầ ề ự à ườ
c nh quan c ng nh m i lu t l quy nh c a nh n c v kinh doanh khách s n.ả ũ ư ọ ậ ệ đị ủ à ướ ề ạ
1.1.4. B n ch t c a ho t ng kinh doanh khách s nả ấ ủ ạ độ ạ
Kinh doanh khách s n l kinh doanh d ch v l u trú, n u ng. Hi n nay cùngạ à ị ụ ư ă ố ệ
v i vi c phát tri n c a ng nh du l ch v c cu c c nh tranh thu hút khách, ho tớ ệ ể ủ à ị à ả ộ ạ ạ
ng kinh doanh khách s n không ng ng m r ng v a d ng hoá. Ngo i haiđộ ạ ừ ở ộ à đ ạ à
d ch v l u trú v n u ng các nh kinh doanh ã t ch c các ho t ng khác nhị ụ ư àă ố à đ ổ ứ ạ độ ư
t ch c các nh i ngh h i th o, ph c v vui ch i gi i trí. Trong các d ch v trênổ ứ ộ ị ộ ả ụ ụ ư ả ị ụ
có nh ng d ch v do khách s n s n xu t ra cung c p cho khách nh d ch vữ ị ụ ạ ả ấ để ấ ư ị ụ
ngh ng i, n u ng, vui ch i gi i trí có nh ng d ch v khách s n l m i lý bánỉ ơ ă ố ơ ả ữ ị ụ ạ à đạ
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
3
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
h ng cho các c c khác nh l u ng, i n tho i, gi t l trong các d ch và ơ ở ư à đồ ố đệ ạ ặ à ị ụ
khách s n cung c p có nh ng d ch v v h ng hoá m khách h ng ph i tr ti nạ ấ ữ ị ụ à à à à ả ả ề
nh ng l i có nh ng d ch v v h ng hoá m khách h ng không ph i tra ti n như ạ ữ ị ụ à à à à ả ề ư
gi , d ch v khuân vác h nh lý ữđồ ị ụ à
Kinh doanh trong ng nh du l ch l th c hi n thu hút m t ph n qu tiêu dùngà ị à ự ệ ộ ầ ỹ
c a nhân dân v th c hi n tái phân chia qu tiêu dùng c a cá nhân theo lãnh th ,ủ à ự ệ ỹ ủ ổ
khách s n du l ch góp ph n v o vi c th c hi n các m c tiêu chính tr ,xã h i c aạ ị ầ à ệ ự ệ ụ ị ộ ủ
qu c gia.ố
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
4

Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
1.2. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái quát về bộ phận lễ tân
+ Khái niệm về bộ phận lễ tân
“ Bộ phận lễ tân” được hiểu là bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu
vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và
đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thong tin theo yeu cầu của
khách và thanh toán cho khách v…v
+ Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và
được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai
trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân gồm:
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn,
có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với bộ phận khác trong khách
sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch tạo nên một guồng máy
thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng còa
cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm
và đề ra các chiến lược. các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối lien hệ lien doanh, lien kế trong việc phát triển các mối lien hệ với các đại lý
du lịch, các hang lữ hành, các công ty vận chuyể khách, các cơ sỏe dịch vụ nhằm
thu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách.
+ Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Để đảm bảo cho các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số
nhiệm vụ cơ bản sau:

Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
5
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
- Đón tiếp khách.
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Trược tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khác sạn.
- Tiếp nhận và giản quyết phàn nàn của khách.
- Tối đa hóa mức độ phàn nàn của khách
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- và các nhiệm vụ khác.
+ Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
-Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ.
Khách sạn nhỏ có số buồng ngủ rất khiêm tốn từ 05 buồng ngủ đến dưới 50
buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rấ đơn giản và gọn nhẹ.
Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và khoảng năm đến sáu nhân
viên thay ca nhau làm việc 24/24 giờ trong ngày.
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng lễ
tân có hạn. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất
cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn cung cấp các
dịch vụ theo yeu càu của khách, cung cấp thong tin, giải quyết phàn nàn, thanh
toàn v…v
Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời cũng là
nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn vừa
Khách sạn vừa có số lượng buồng từ 50 buồng đến dưới 150 buồng và có
khối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chế

cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa. Mỗi ca làm
việc có khoang bốn hoặc năm nhân viên lễ tân làm việc ở các bộ phận nhỏ của
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
6
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
bộ phận lễ tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc
trong ca làm việc.
Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân ở khách sạn vừa gồm một phụ trách lễ tân
và hai trợ lý phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và hàng ngày trực tiếp báo cáo với giám đốc khách sạn
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.
Khách sạn lớn có từ 150 buồng trở lên. Khối lượng công việc ở khách sạn
lớn rất nhiều do đó số lueoengj nhân viên lễ tân được biên chế rất động. Ở khách
sạn lownd mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiêm một mảng công việc khác nhau
theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân
viên thường hỗ trợ lẫn nhau đẻ hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở
khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung
một bộ phận lễ tân phổ biến ở các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ.
- Bộ phận đặt buồng (Resrvation)
- Bộ phận tiếp tân (Reception)
- Bộ phận thu ngân( Cashier)
- Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre)
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge)
- Bộ phận quan hệ khách hàng(Guest relation office)
- Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ
lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. thong thường mỗi
ca làm việc có khoảng 15 nhân viên lễ tân được chia đều cho 7 bộ phận nhỏ làm
việc dướ sự chỉ đạo của một trợ lý giám đốc lễ tân và một số giám sát viên.

• chú ý: ở một số khách sạn lớn, bộ phận đặt buồng có thể tách ra hoạt động
độc lập hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
7
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
1.2.2. Nội dung quy trình hoạt động
1.2.2.1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng
tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu
của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn…. đôi khi việc quyết
định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả
hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên
đặt buồng.
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong
cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.Muốn gây
được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng
ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ
năng giao tiếp, bán hàng tốt.Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng
tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc
trong xuốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được
tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các
điều kiện khác.
+Những hoạt động chuẩn bị đón khách
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.
Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước được hoàn thiện một phần trước khi
khách tới đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động
của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn

tượng tốt đẹp ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm
nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay
trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc
chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân
sự chủ động và tự tin khi khách tới.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
8
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách sạn
• Phiếu xác nhận đặt buồng.
• Phiếu đăng ký khách sạn.
• Phiếu khai báo tạm trú.
• Các phiếu dịch vụ miễn phí: ăn sáng, đồ uống, sauna (nếu có)
• Thẻ chìa khoá và chìa khoá.
• Thư chào đón khách của khách sạn.
Các công việc chuẩn bị
• Trước khi khách đến, nhân viên tiếp tân nhận danh sách khách dự định đến
và thư xác nhận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.
• Các thông tin chi tiết từ danh sách khách dự định đến được ghi vào phiếu
đăng ký khách sạn và các phiếu dịch vụ.
• Nhân viên tiếp tân xếp buồng dự định cho khách và ghi số buồng bằng bút
chì khi chuẩn bị hồ sơ (đề phòng có sự thay đổi).
• Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp theo đoàn, theo công ty… và tên
khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục
đăng ký.
• Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu đặc biệt của khách được
bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách sạn trước khi khách tới.
• Nhân viên tiếp tân phải kèm thư hay lời nhắn của khách (nếu có) vào hồ sơ
chuẩn bị và chuyển ngay khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp,
bố trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ ) để
sẵn sàng đón khách.
Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải
thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
9
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
1.2.2.2. Giai đoạn khách tới khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm
thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ
hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận
lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách
trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách
đã đặt buồng trước.
Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng
buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng,
trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng cho khách,
việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh
và chính xác.Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có
trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn.Sau khi đã làm
thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho
nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Sau đây là quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách:

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ
động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.

Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
• Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện
được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách. Nhìn vào mắt
khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm. Nhân viên nên biết
về phong tục tập quán của từng quốc gia để có cách chào đón phù hợp.
• Tạo không khí thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách.
Đứng thẳng, ngay ngắn, tránh dựa thể hiện sự tôn trọng của nhân viên tiếp
tân với khách khi họ tới khách
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
10
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
• Trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng.
Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ
bên ngoài của nhân viên tiếp tân.
• Giao tiếp bằng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
Nhân viên tiếp tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?
Khách có đặt buồng trước:
• Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước.
• Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách.
• Có thể hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại
buồng có mức giá cao hơn - upselling).
• Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai - walk-in)
• Nhận yêu cầu về buồng của khách.
• Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
• Thoả thuận và thuyết phục khách:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tân
tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.

+ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tân
khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp
khách không đồng ý, nhân viên tiếp tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và
giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác.

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
• Điền thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn. (Đối với những
khách đã có đặt buồng trước, nhân viên chỉ cần điền bổ sung những thông tin
chưa có).
• Lấy chữ kí của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn (nếu cần).
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
11
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
 Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
• Xác định giá buồng với khách.
• Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
Khách tự thanh toán:
+ Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách
sạn thường yêu cầu khách đặt cọc tiền buồng ngay khi đăng ký.
+ Thẻ tín dụng: Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên tiếp tân
phải xác định những thông tin sau:
 Loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không ?
 Thẻ có còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)
 Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảng
thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
 Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không ? Nếu tên ghi trên
thẻ là của công ty thì khách phải chứng minh là mình được phép sử dụng thẻ tín
dụng đó.
 Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên tiếp tân có thể cà thẻ in
ra các liên (sales slip).
Chú ý: Tất cả các khách vãng lai (walk-in) phải đặt cọc hoặc thanh toán
trước toàn bộ tiền buồng.
Khách do công ty thanh toán
• Nếu khách do công ty thanh toán, nhân viên tiếp tân phải nắm vững các
công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết
khác (thư xác nhận thanh toán, tiền tạm ứng ). Nhân viên tiếp tân phải thông báo
rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải
tự thanh toán.
• Thanh toán bằng voucher:
Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả trước tiền buồng và các dịch vụ
khác thông qua các công ty du lịch, đại lý lữ hành và được nhận các voucher
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
12
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
ghi rõ các dịch vụ khách sạn sẽ được hưởng. Khách sạn sẽ thu lại các voucher
này khi khách đến đăng ký khách sạn (check-in) và sau đó gửi cho nơi phát hành
để được thanh toán.
Nhân viên tiếp tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các
công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần
xem tên khách, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các
dịch vụ cho khách.

Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn, yêu cầu và kết quả thoả
thuận với khách, nhân viên tiếp tân chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách.
Sau đó, nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi dẫn khách về buồng, nhân viên tiếp tân phải thông tin cho khách
về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu một số quy
định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà
hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.
Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách
sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mại, giúp khách thoả
mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng,
nhân viên tiếp tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn.
 Bước 7: Dẫn khách về buồng
Nhân viên tiếp tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm
(nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên
buồng ) để đón và dẫn khách về buồng.
Nhân viên mở cửa buồng, mời khách vào, hướng dẫn cách sử dụng các trang
thiết bị và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cách đó nhân viên
khách sạn đã khéo léo bàn giao buồng cho khách). Trước khi rời khỏi buồng
khách, nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
13
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã về buồng, nhân viên tiếp tân thực hiện những công việc sau:
• Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
• Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
• Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
• Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối
hợp phục vụ.
Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho
khách đoàn:
• Chào đón khách: tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà Giám đốc

khách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ
khách hàng chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
• Mời khách vào sảnh nghỉ và uống nước (welcome drink).
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn với trưởng đoàn.
• Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn
hoặc danh sách đoàn để điền vào phiếu đăng ký.
• Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên về các
chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn
• Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp
danh sách khách trong đoàn kèm theo số buồng để tiện giao dịch như: chuyển
điện thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân
• Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm dẫn khách về buồng và chuyển
hành lý về từng buồng cho khách.
1.2.2.3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn
trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ
tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ
và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
14
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn
bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Khi khách đang lưu trú tại ks:
Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc của lễ tân là
giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ
phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị
trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi
thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết. Nếu có những trường hợp có
thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi

lâu sẽ càng trở nên bực tức.Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử
dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ
phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán
luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn
dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file của
phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộ
phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để
lưu vào file của khách( liên trắng do cashier giữ). Liên xanh sẽ được chuyển cho
kế toán cùng với official bill sau khi khách check out. và cũng là bằng chứng có
chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ.
Tương tự như thế đối với các trưởng của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi
xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh,
chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.
Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại
(Edit/Void) thông qua bộ phận đó.
-Báo ăn sáng.
Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho
bộ phận bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm.
-Làm khai báo( tạm trú):
* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
15
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
mềm máy tính như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến
khoảng 21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao
nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của
từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang
nghỉ trong ks, số khách lưu.
* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo
bằng giấy do bên phường cung cấp mẫu. Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách

sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.
Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên
có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Thời gian khai báo là từ 21h-21h30.
- Nigh auditor:
+ Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình
thức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có
nhầm lẫn nào.
+Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng
xem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không.
*Kiểm tra Hotel status:
+ Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng
qui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không.
Nếu có thì ta đổi ngày departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem
khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy.
+ Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng
lẽ phải về trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về
chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in
trên máy. Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảm
bảo (qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì ta phải huỷ reservation này đi.
Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắc
chắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắt
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
16
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
ngày), những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show. Khi đó kế toán sẽ có
nhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng.
Chú ý, nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để
liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin. Có thể ngày hôm sau khách
lại về do khách bị delay muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo.

+Sleep and skip: Sleep là tình trạng nhà buồng đặt là khách vẫn đang sử dụng
phòng mà lễ tân lại check out khách rồi. Còn Skip ( chuần mất, đi không thông
báo) là nhà buồng đặt tình trạng khách đã check out nhưng lễ tân chưa làm lệnh
check out trên máy. Có thể là nhà buồng cập nhật sai thông tin hoặc có thể là do
lễ tân check out nhầm khách hoặc quên chưa check out trên máy.Trong trường
hợp này ta Check lại thông tin để đưa về tình trạng thống nhất ( Sleep/ Skip = 0).
Vào Hotel status, vào skip/sleep trong Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vào
phần House keeping để đưa về tình trạng đúng bằng cách ấn vào O( occupied)
hoặc V( vacant).
* Vào Phần Night auditor:
+ Post Room tax:
- Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate). Các phòng miễn phí phải
được đặt là HU( House use) hoặc Com( complementary) trong khi make
reservation và không có giá. Nếu không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiền
phòng cho khách.
-Sau khi kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng
theo giá đã đặt trên máy.
+ Do cut off:
Máy sẽ thực hiện cắt ngày sau khi ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10
giây, máy sẽ làm xong và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển xang ngày hôm sau.
Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của
khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian.Lệnh này sẽ được thực hiện vào
lúc 24h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn một
chút.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
17
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
+No show: Những phòng nào còn nằm trong tình trạng arrival expected mà
được đặt phòng đảm bảo sẽ được chuyển sang tình trạng No show sau khi làm lệnh
Do cut off và lễ tân sẽ kích chuột vào No show cho phòng đó khi làm do cut off

* In reports:
Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in các
report cần thiết bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journal
của ngày vừa qua, telephone list của các máy cần kiểm tra( ext:…), arrval,
departure của ngày hôm sau. Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm các
report khác.
1.2.2.4. Các dịch vụ của khách sạn
* Đồ gửi
- Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân
cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt
khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính
gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký. Sau khi đã niêm phong xong, lễ
tân lấy phiếu giao nhận đổ (baggage registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân
và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi
bên giữ một nửa.
-Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân
sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an
toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
- Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có
thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy
hiểm.
-Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của
khách sẽ gửi ở bộ phận bell.
Các chú ý
+Hàng ngày, ca đêm sẽ kiểm tra tất cả các Flag,Message, comment của các
phòng sẽ arrive trong ngày để kiểm tra phòng nào có F.O.C fruits để thông báo
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
18
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
cho kế toán, kế toán sẽ bố trí mua fruits cho khách. Kiểm tra các phòng sẽ check

out trong ngày ghi lại các thông tin late C/O nếu có. Đặc biệt nếu có Pick up hoặc
see off thì phải note cho ca sáng ngay.
+Phòng early check in sẽ được đặt từ ngày hôm trước để có thể giữ phòng
chắc chắn cho khách. Phòng Late check out (thường là half charge nếu trước 18h)
thì không lùi thêm một ngày cho nên lễ tân phải chú ý linh hoạt trong việc xếp
phòng cho khách về mà lại đúng vào phòng L.C.O.Nếu là L.C.O quá 18h thì sẽ
extend sang ngày hôm sau trên máy và full charge
* Bảo quản tiền và tư trang quý của khách
- Nhận giữ tiền và tư trang quý
• Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang.
• Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong.
• Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản.
• Khách và nhân viên ký vào phiếu gửi tư trang.
• Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận.
• Túi bảo quản đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an toàn của
khách sạn.
-Giao trả tiền và tư trang quý
• Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận.
• Tìm và giao trả túi bảo quản tiền và tư trang quý cho khách
• Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong và ký nhận.
* Dịch vụ điện thoại
- Nhận các cuộc điện thoại gọi đến
• Chào, xưng tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận yêu cầu của người gọi:
+ Tên khách, số buồng của khách
+ Tên người gọi, tên công ty (nếu có)
• Đề nghị người gọi chờ và liên lạc với khách
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
19
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á

• Thông báo về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi không
• Nếu khách đồng ý, nhân viên nối máy
• Nếu khách không đồng ý, xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn (nếu có)
- Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến
• Trường hợp khách có ở trong buồng: chuyển điện thoại ngay cho khách.
• Trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng
của khách sạn: Nhân viên tổng đài nên hỏi người gọi có cần tìm khách ngay không,
nếu người gọi cần gặp ngay phải báo cho bộ phận hỗ trợ đón tiếp cử người tìm
khách.
• Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài phải báo ngay
cho khách gọi và hỏi xem khách có cần nhắn gì không. Nếu khách cần nhắn tin
thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và
chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn.
- Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài
• Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện
thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
• Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng: nhân viên
tổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tin
của khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách.
• Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn
cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
• Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện
thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
• Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đến
công việc gọi đến trong giờ làm việc: nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại và
chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc.
• Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói: nhân viên nên gợi ý
và động viên để khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sự với khách.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
20

Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
*Báo thức khách
Nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý tới yêu cầu báo thức của khách vì đôi
khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ.
Quy trình nhận báo thức khách:
• Chào khách và gợi ý giúp đỡ
• Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách:
+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
+ Hỏi và ghi lại thời gian và ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng và chiều)
+ Xác nhận lại ngày, giờ yêu cầu báo thức
• Quan tâm đến khách (ăn sáng tại buồng, gọi xe, một số yêu cầu khác)
• Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ
• Chào và chúc khách.
Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức:
• Ghi chép chính xác ngày, giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức
khách hoặc sổ giao ca.
• Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ
thống máy tính (nếu có).
* Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
• Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm, nhân viên lễ tân giúp khách chuyển
theo đúng địa chỉ khách yêu cầu.
• Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang
fax cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn
gửi đi để tránh nhầm lẫn.
• Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ:
nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách
trong danh sách khách lưu trú đề phòng sự mạo danh tên khách.
• Lập hoá đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu
ngân vào phiếu theo dõi chi phí của khách.
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ

21
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
* Chuyển buồng theo yêu cầu của khách
Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển
buồng vì một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân
viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
• Chào khách, xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ.
• Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:
+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
+ Hỏi và ghi lại nguyên nhân khách yêu cầu chuyển buồng (thuyết
phục khách không chuyển buồng nếu có thể)
+ Hỏi loại buồng khách muốn chuyển.
• Kiểm tra tình trạng buồng và thông báo số buồng mới cho khách, (thông
báo giá buồng, thoả thuận về giá buồng và hỏi trách nhiệm thanh toán nếu giá cao
hơn).
• Hỏi thời gian khách đến chuyển buồng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lý
sẵn sàng để chuyển buồng.
• Viết phiếu chuyển buồng, chuẩn bị thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng mới
và đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý chuyển buồng giúp khách.
• Yêu cầu nhân viên vận chuyển hành lý thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá
buồng cũ.
• Yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng.
• Thông báo cho bộ phận buồng hỗ trợ chuyển buồng cho khách.
• Liên lạc với khách xem khách có hài lòng với buồng mới không.
• Kết thúc việc chuyển buồng:
+ Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
+ Đổi tình trạng buồng (từ buồng có khách sang buồng trống bẩn để bộ phận
buồng làm vệ sinh).
+ Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng.

Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
22
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
* Tặng quà sinh nhật khách
Một số khách sạn thường có tặng quà sinh nhật cho khách đang lưu trú tại
khách sạn. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết
được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu
trú tại khách sạn, nhân viên chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách. Món quà bất
ngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
* Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngay
đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.
* Các dịch vụ khác:
+ Tổ chức tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du
lịch. Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và
đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách.
+ Thuê xe giúp khách
Khi khách có yêu cầu thuê phương tiện vận chuyển như: tàu thuỷ, ô tô, xe
máy, xe đạp, xích lô… Nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách.
Muốn cung cấp các dịch vụ cho khách kịp thời, nhân viên lễ tân cần có danh sách
các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín về chất lượng và giá cả.
+ Đặt chỗ nhà hàng cho khách
Để nhận đặt chỗ nhà hàng cho khách, nhân viên lễ tân cần đề nghị khách
cung cấp những thông tin sau:
• Thực đơn.
• Số lượng khách ăn, mức tiền cho mỗi suất.
• Ngày giờ đặt.
• Vị trí bàn ăn.
• Yêu cầu đặc biệt khác

+ Đặt vé máy bay, tàu hoả…
Khi khách muốn đặt vé máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả… nhân viên phải hỏi
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
23
Nguy n Th Ng c nh MSSV:308403007ễ ị ọ Á
khách chính xác về ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi… Nhân viên lễ tân
luôn cập nhật các thông tin về: địa chỉ liên lạc (số điện thoại, số fax, email…) của
các hãng hàng không, nhà ga để liên hệ và sau đó thông báo cho khách.
+ Xác nhận lại vé máy bay, đổi lịch trình và tuyến điểm bay cho khách
Nếu khách muốn xác nhận lại vé máy bay, nhân viên lễ tân cần có các thông
tin về: hãng hàng không, tên khách, số code/mã vé PNR, số hiệu chuyến bay,
ngày giờ bay, tuyến điểm bay…
Nếu khách muốn đổi lịch trình và giờ bay, nhân viên lễ tân cần có thông tin
về loại vé, giá vé của chuyến bay cũ và các yêu cầu mà khách muốn đổi.
Sau khi đã thực hiện xong việc xác nhận vé và đổi lịch trình và giờ bay,
nhân viên lễ tân cần kịp thời thông báo cho khách.
+ Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay
Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên lễ
tân phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạc hành
lý của sân bay, ngày, giờ và số hiệu chuyến bay để liên lạc với sân bay và giải
quyết giúp khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần tạo điều kiện giúp đỡ khách nếu
họ có nhu cầu khác (mua giúp hoặc giặt là quần áo nhanh…)
+ Mua và gửi hàng giúp khách
Nếu khách nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tân
cần phải có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng tốt với giá hợp lý để mua
giúp khách. Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách của Hải
quan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách sau
này.
+ Đặt buồng khách sạn khác giúp khách
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt

buồng giúp khách ở mhững khách sạn khác. Trước khi đặt buồng cho khách nhân
viên lễ tân cần hỏi rõ: ngày giờ đến, thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng,
giá buồng, số lượng khách và các yêu cầu đặc biệt khác. Sau khi đã đặt buồng xong,
nhân viên lễ tân cần thông báo và cung cấp địa chỉ liên lạc lại cho khách .
Tr ng HDL Ph ng ôngườ Đ ươ Đ
24