Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thị Hoài
Phương – giảng viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp cho em – cô đã hướng dẫn chỉ
bảo nhiệt tình và định hướng cho em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài, thu thập
số liệu, khảo sát thực tế và thực hiện chuyên đề.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân
viên Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex đã tạo điều kiện thuận lợi
trong việc cung cấp số liệu, hướng dẫn nghiên cứu những vấn đề thực tế về dịch vụ
Ngân hàng điện tử của PG Bank trong suốt thời gian em thực tập ở ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong khoa Ngân hàng – Tài
chính, các anh chị khóa trên, bạn bè và người thân đã động viên khích lệ và chia sẻ
với em trong suốt quá trình học tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp!
Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
MỤC LỤC
Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
DANH MỤC BẢNG
1.1.1.1 Khái niệm 2
1.1.1.1 .1 Thương mại điện tử: (E-commerce) 2
1.1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: (Electronic banking hay E-banking) 2
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 3
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 5
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 5
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking) 7
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (SMS Banking) 9
1.1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (Home Banking) 9

1.1.2.5 Trung tâm cuộc gọi: (Call centre) 10
1.1.2.6 Tiết kiệm điện tử (E- saving) 11
1.1.2.7 Vay vốn qua mạng (E- Loan) 11
1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 11
1.2.2.1 Đối với ngân hàng 12
1.2.2.2 Đối với khách hàng 14
1.2.2.3 Đối với xã hội 16
1.2.3 Một số chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM 16
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của PG Bank trong
năm 2009-2010 35
2.3.1.2 Nền tảng công nghệ vững chắc: 41
2.3.1.3 Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả : 41
2.3.1.4 Được khách hàng và xã hội công nhận : 42
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 43
2.3.2.1 Những hạn chế: 43
2.3.2.2 Nguyên nhân: 44
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBNV : Cán bộ nhân viên
CNTT : Công nghệ thông tin
CSKH : Chăm sóc khách hàng
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
TK : Tài khoản
TMĐT : Thương mại điện tử
TMCP : Thương mại cổ phần
Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về
Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở
thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân
hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng,
Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của
các giao dịch.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đang
phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không
những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các
ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển
khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng
TMCP Xăng dầu Petrolimex khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề

đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 .1 Thương mại điện tử:
(E-commerce)
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một
cách tổng
quát,
TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động
thương mại bằng những phương
tiện
điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các
hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên,
thông
qua các phương tiện điện tử
mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu
quả
hơn, giúp tiết
kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh

doanh.
TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi
Internet
hình
thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo
nghĩa cụ thể hơn là giao
dịch
thương mại, mua sắm qua Internet và
mạng.
Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo
thuận lợi cho
các
bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn
so với giao dịch truyền thống
và
các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ. Với
TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi
ở
cách xa nhau, giữa thành phố
với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác
là
không bị giới
hạn bởi không gian địa
lý.
1.1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: (Electronic banking hay
E-banking)
E-banking là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
Đây
chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống

với công nghệ thông tin
(CNTT)
và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch
khách hàng không nhất thiết phải đến ngân
hàng
mà vẫn có thể thực hiện một
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện
tử.
(Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách
hàng có khả
năng
truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa
trên
các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký
sử dụng các dịch vụ
mới.
(The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một
hệ thống
phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ
ngân hàng thông qua việc kết
nối
mạng máy tính của mình với ngân
hàng.
Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp

hoặc qua
kênh
phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát
hết
được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của NHĐT, một định nghĩa
tổng
quát nhất về NHĐT có thể
được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao
dịch
giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao
dữ
liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng.
1.1.1.2 Quá trình hình
thành và phát triển
Các ngân hàng truyền thống tồn tại chủ yếu là để tiếp nhận, vận
chuyển và trao đổi những loại giấy tờ như tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín
dụng, phiếu chứng nhận gửi và rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm. Tuy nhiên
đến giữa những năm 1970, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy cao trào
mở chi nhánh ồ ạt ở thời kỳ trước giờ đây đã đến chỗ bế tắc. Mở một chi
nhánh rất tốn kém vì phải mất nhiều năm mới thu được lợi nhuận. Các
ngân hàng lúc này đang bị áp lực trong nhu cầu tìm kiếm những cách thức
mới đơn giản hơn, thuận tiện hơn để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Đến giữa những năm 90 của thế kỷ 20, mạng đã thực sự phát triển mạnh
và đã có tác động lớn đối với ngành ngân hàng. Công nghệ đã làm phần
lớn các sản phẩm và qui trình diễn ra trong hoạt động ngân hàng hiệu quả

hơn so với thời kỳ trước đây
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại
các quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một phần mềm giúp họ có
thể có thể xem số dư tài khoản và có thể thực hiện một số lệnh thanh toán
đối với một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, tiền nước…Vì
vậy các NHTM tại Việt Nam vẫn rất thận trọng và dè dặt khi tung
ra
những sản
phẩm dịch vụ mới. Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp
(OTP), hàng loạt ngân hàng
trong
năm 2009 đã tung ra dịch vụ thanh toán trực
tuyến qua internet. Tính đến nay, thậm chí có
những
ngân hàng như
Techcombank, Vietcombank, MB, …đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho
phép
khách hàng thanh toán qua điện thoại di
động.
Trên thực tế, dịch vụ internet banking hay rộng hơn là dịch vụ ngân hàng
điện tử đã
được
nhiều ngân hàng triển khai khá sớm từ khoảng 5 năm trở lại đây.
Tuy nhiên, trong thời gian
đầu,
mức độ ứng dụng dịch vụ này khá hạn chế, chỉ cho

phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản,
tra
cứu thông tin giao dịch… qua
internet hoặc tin nhắn qua điện thoại di
động.
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua
internet chỉ
bắt
đầu vào năm 2008. Techcombank khi đó là ngân hàng tiên phong
triển khai đại trà dịch vụ
thanh
toán qua internet với mọi đối tượng khách hàng.
“Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo,
ngày
7/4/2010 đã công bố bản báo cáo
NetCitizens Việt Nam về tình hình sử dụng và tốc độ phát
triển
của mạng
Internet, và mối liên hệ với việc phát triển dịch vụ trực tuyến tại thị trường này.
Kh
ảo
sát cho thấy ngân hàng trực tuyến đang dần trở nên phổ biến với mức tăng
trưởng từ 7% đến
11%
ở Hà Nội và TPHCM trong vòng ba năm (2007, 2008 và
2009)” (Nguồn: SaiGon
Times)
Sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hơn một năm qua (năm 2009)
mới chỉ là
bước

khởi đầu. Nó cho thấy một điều, các ngân hàng đã ý thức rất rõ
sức mạnh công nghệ trong
việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường.
Thói quen giao dịch trực tiếp của khách
hàng
chắc chắn sẽ chưa thể nhanh chóng
thay đổi, nhưng khi những giao dịch hiện đại được các
ngân
hàng phát triển
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
nhiều hơn nữa thì chắc chắn thói quen đó sẽ dần bị thay thế. Lấy minh chứng
về
dịch vụ thẻ thanh toán, lúc đầu khi số lượng ATM, POS còn ít, số lượng ngân
hàng phát hành
thẻ
chưa nhiều thì mức độ phổ cập thấp. Nhưng khi các liên minh
thẻ kết hợp cho phép thẻ rút
tiền
tại nhiều ATM khác nhau, các dịch vụ tài khoản
được cung ứng rộng rãi thì số lượng thẻ
được
phát hành đã tăng hàng vài triệu
thẻ mỗi
năm.
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử ra đời là một xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập

kinh tế của các quôc gia nói chung và của Việt Nam nói riêng. Khởi động từ năm
1994, dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking ở Việt Nam được xây dựng trên nền
tảng công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng ở trình độ thấp, chỉ cho phép
khách hàng truy cập vào mạng để lấy thông tin và thanh toán đơn giản.
Chỉ trong một thời gian ngắn, trình độ của công nghệ thông tin nước ta đã
có những bước tiến đáng khích lệ, nó kéo theo sự phát triển vượt bậc của hàng loạt
các ngành ứng dụng công nghệ thông tin. Trong đó ngành ngân hàng có ứng dụng
công nghệ thông tin nhiều nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thanh toán
qua ngân hàng đã tiến xa so với dịchvụ thanh toán thời bao cấp, không chỉ còn là kỹ
thuật thủ công với những chứng từ giấy nữa mà là dịch vụ ngân hàng điện tử. Các
ngân hàng Việt Nam đã tập trung vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để
đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển theo hướng công nghiệp hoá hiện đại
hoá.
Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ NHĐT được
các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân
hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking),
Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin
di động (SMS-banking)…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội của Việt Nam.
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
• Khái niệm
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
Phone Banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng chỉ cần
dùng hệ thống điện thoại thông thường. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động
24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách
hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết.
Khách hàng được cấp một mật khẩu và số PIN để có thể truy cập kiểm tra tài

khoản, xem báo cáo các khoản chi tiêu chỉ đơn giản thông qua các phím trên điện
thoại. Các chi phí cho dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng thông qua các
hoá đơn điện thoại thông thường.
• Tiện ích
Phone Banking có các tiện ích sau:
- Giúp khách hàng kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài
khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định (được quy
định tùy theo từng ngân hàng - có ngân hàng cho phép khách hàng kiểm tra được
các giao dịch trong vòng ba tháng gần nhất).
- Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng
ngân hàng (một số ngân hàng còn cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của
mình sang tài khoản của các thành viên khác trong gia đình nếu như họ cũng có tài
khoản trong ngân hàng đó).
- Qua Phone Banking khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn định kỳ như
tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập internet, thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng, …
- Thanh toán định kỳ (Standing Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct
Debits). Với chức năng này của Phone Banking, khách hàng sẽ không phải nhớ các
khoản thanh toán định kỳ với số tiền cố định như phí bảo hiểm, phí hội viên, tiền
mua trả góp,… mà vẫn đảm bảo thanh toán đúng hạn.
- Rút thấu chi (overdraft): khách hàng có thể yêu cầu rút thấu chi tới một hạn
mức xác định của ngân hàng
- Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)
- Chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của ngân hàng
- Đặt mua hối phiếu (bank drafts) - tới một hạn mức xác định của ngân hàng
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
Ngoài ra, khi sử dụng Phone Banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau:
- Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán

- Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất
- Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất
- Thay đổi địa chỉ liên lạc
- Thoả thuận các yêu cầu mới hoặc bổ sung về thế chấp
- Yêu cầu phát hành lại thẻ hoặc PIN (mã số nhận dạng cá nhân)
- Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…
- Yêu cầu ngân hàng fax bản tỷ giá, giá chứng khoán, bản lãi suất tiền gửi…Khi
dùng dịch vụ này, khách hàng cần liên hệ trước với ngân hàng để đăng ký số fax
của mình.
Đặc biệt, đối với những khách hàng chưa có tài khoản hoặc chưa sử dụng dịch
vụ của ngân hàng cũng có thể sử dụng Phone Banking để nghe giới thiệu về các
dịch vụ ngân hàng, thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, lãi suất vay, giá
chứng khoán, …
• Tác dụng của Phone Banking
Với hệ thống Phone Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian,
không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản
của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính, mọi nơi trong phạm vi cả nước và
quốc tế. Dù khách hàng đang ở bất cứ nơi đâu (ở nhà, ở cơ quan hay đang đi công
tác nước ngoài) cũng có thể kiểm soát được các giao dịch trên tài khoản của mình,
cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào
thích hợp nhất với họ.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking)
• Khái niệm
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch
24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong
nước hay đi nước ngoài.
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
7

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, modem,
đường điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt
thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của
ngân hàng.
• Tiện ích
Internet Banking giúp khách hàng có thể:
- Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản
- Kiểm tra số dư
- Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng
- Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có
thể sử dụng (available balances); lãi suất …
- Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và
ngày séc đó được thanh toán…
- Làm lệnh thanh toán
- Thanh toán hoá đơn
- Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng
- Yêu cầu ngừng thanh toán séc
- Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và lệnh
ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
- Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
- Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối
thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước.
- Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kế toán
riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money …
• Tác dụng của Internet Banking
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Sự ra đời
của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy
ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn

ngân hàng và cho xã hội nói chung.
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (SMS Banking)
• Khái niệm
SMS Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách
hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân
hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động.
• Tiện ích
- Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay
sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ).
- Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông
tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06 tháng)
- Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả (khách hàng có thể yêu cầu ngân
hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần, )
- Thực hiện các giao dịch chứng khoán, nhà đất,
- Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước
• Tác dụng của SMS Banking
Với SMS Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí, có thể
biết thông tin về tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, thực hiện các giao dịch một
cách nhanh chóng chỉ cần thông qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động.
Thông tin mà khách hàng nhận được rất phong phú và có tiện ích cao.
1.1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (Home Banking)
• Khái niệm
Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có
thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình
thông qua các phương tiện : website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại
cố định.

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính với cấu hình phù hợp,
modem, đường điện thoại truy cập và một chương trình phần mềm đặc biệt do ngân
hàng cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với
ngân hàng qua đường điện thoại thông thường. Sau khi nhập mã số sử dụng
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
(username) và mật khẩu (password), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao
dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân đặt tại văn phòng mình.
• Tiện ích
Home Banking có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau:
- Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnh chuyển tiền
thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàng nào trên thế giới
hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chính mình.
- Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấp cho
khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch trên tài
khoản của mình. Với chức năng này khách hàng còn có thể tự in báo cáo tài khoản
bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữ liệu sang các phần mềm
ứng dụng khác như Excel, Word,…
- Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫu thư
tín dụng và chuyển tới ngân hàng.
• Tác dụng của Home Banking
Với Home Banking, khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc và
nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp
tại ngân hàng, có thể cập nhật thông tin về tài khoản của mình ngay sau khi có giao
dịch mới phát sinh dù họ ở bất kỳ nơi đâu. Do đó, khách hàng sẽ có nhiều thời gian
hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Khách hàng cũng không
còn phải lo lắng về các loại giấy tờ sổ sách phức tạp. Với sự trợ giúp của dịch vụ
này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài

phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình.
1.1.2.5 Trung tâm cuộc gọi: (Call
centre)
• Khái niệm
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH)
qua điện thoại, websites. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài
khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn
gọi
về một số điện thoại cố định của trung
tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và
thông
tin cá nhân. Khác với
Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn,
Call
centre
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Nhược
điểm
của Call centre là phải có người trực 24/24
giờ.
• Tiện ích
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi
thanh toán,
lãi
suất, tỷ
giá…

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những
thắc mắc
của
khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ
của ngân
hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày
đến hạn
các
khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ
mới.
Ngày 19/8/2009: Lần đầu tiên trong số các NH nội địa, TiênPhongBank giới
thiệu dịch vụ tiết kiệm điện tử (E-saving) dành cho người thường xuyên sử dụng
Internet sau một thời gian thử nghiệm.
1.1.2.6 Tiết kiệm điện tử (E- saving)
Với tiết kiệm điện tử, khách hàng đã có tài khoản tại Ngân hàng có thể thực
hiện chuyển các khoản tiền nhàn rỗi sang tiết kiệm vào bất cứ thời điểm nào trong
ngày, thông qua Internet,mà không cần phải trực tiếp đến NH. Các giao dịch liên
quan sẽ được thực hiện tự động ngay các lệnh thực hiện của khách hàng với các sao
kê điện tử, hệ thống tin nhắn qua điện thoại di động cũng như tư vấn sử dụng dịch
vụ trực tuyến.
1.1.2.7 Vay vốn qua mạng (E- Loan)
Nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng không có điều kiện
giao dịch trực tiếp với ngân hàng hoặc bất tiện trong việc đi lại trong giờ hành chính
triển khai dịch vụ eLoan - Đăng ký Vay vốn qua mạng internet.
Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm vay, đăng ký thông tin vay đơn giản
và nhanh chóng. Sau đó, khách hàng sẽ được nhân viên của Ngân hàng chúng tôi
liên lạc để tư vấn, hướng dẫn miễn phí những thủ tục, giấy tờ có liên quan và xét
duyệt hồ sơ.
1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
1.2.1 Khái niệm về sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là những tác động cụ thể đến dịch
vụ NHĐT để dịch vụ NHĐT không chỉ tăng lên về số lượng (số lượng sản phẩm,
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, lợi nhuận thu được,…)
mà còn tăng lên về chất lượng (sự hoàn thiện nhanh chóng trong quy trình thủ tục,
quản trị rủi ro, sự đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, …).
1.2.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đời sống kinh tế-xã hội
1.2.2.1 Đối với ngân hàng
• Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận
cho các ngân hàng.
Ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Nếu như trước đây
các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất
tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đó phần
lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện nay do áp dụng công nghệ hiện
đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên các khoản vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ
trọng từ các khoản thu phí ngày càng tăng lên. Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ
NHĐT còn làm tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn
thu nhập cao cho ngân hàng khi thực hiện chiến lược kinh doanh của mình.
Thực tiễn phát triển lĩnh vực ngân hàng ở Mỹ đã chứng minh điều này. Hoạt
động thu phí của các ngân hàng tại Mỹ đã tăng từ 7% tổng lợi nhuận năm 1980 lên
45% vào thời điểm hiện nay. Điển hình phải kể tới Citigroup, tập đoàn tài chính lớn
nhất thế giới hiện nay về vốn chủ sở hữu.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập được nhiều mối quan hệ
tốt hơn với khách hàng.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm sóc
khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn.

Các dịch vụ NHĐT cũng mang đến cho ngân hàng một lượng khách hàng mới.
Chỉ tính riêng Internet Banking, hiện đã có gần 20% số khách hàng Châu Âu sử dụng
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
loại hình dịch vụ này, con số này tại New Zealand lên đến 54%. Tương tự, theo một
nghiên cứu mới đây của Credit Union National Asociation, tỷ lệ khách hàng sử dụng
Internet banking tại Mỹ đã tăng hơn 3 lần trong vòng 3 năm, từ 17% năm 2001 tới
40% năm 2004. Bank Boston cũng thông báo rằng số lượng khách hàng của họ đã
tăng gấp đôi và số lượng giao dịch tăng gấp ba lần nhờ có Internet. Việc áp dụng
công nghệ điện tử cũng hạn chế được các thanh toán bằng tiền mặt, và vì thế mà kênh
giao dịch ATM của Bank Boston tăng 70%, thu nhập từ thẻ tín dụng cũng tăng 750%.
• Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ.
Công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng.
Chi cho công nghệ của ngân hàng thương mại tăng mạnh qua các năm và chưa có
dấu hiệu giảm xuống. Điều này tạo thuận lợi cho các ngân hàng phát triển các sản
phẩm, dịch vụ của mình. Mặc dù chưa có đầy đủ số liệu chính thức và độ tin cậy
cao nhưng các nhà kinh tế học tin rằng sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình dịch
vụ tài chính hiện nay có phần đóng góp đáng kể của công nghệ thông tin. Chính
những tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại là tiền đề cho sự đa dạng các loại
hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM, Phone Banking,
Internet Banking, SMS Banking (ngân hàng tại nhà) …
Mặc dù thời gian xuất hiện tương đối ngắn so với sự phát triển của hệ thống
ngân hàng nhưng các loại dịch vụ điện tử đã góp phần đáng kể vào sự lớn mạnh của
ngân hàng trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian lẫn mức
phí). Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7
ngày trong tuần và bất cứ ở nơi nào thậm chí ở bất kỳ con phố nào) chỉ với một vài
thao tác đơn giản với mức phí vô cùng cạnh tranh.
Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cho các

hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cung cấp
ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường khả năng phục vụ
khách hàng trong khi giảm được mức phí giao dịch và giảm khối lượng công việc
cho đội ngũ nhân viên.
• Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ, và thiết
lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao
năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, chất lượng các dịch vụ càng cao bao nhiêu thì danh
tiếng cũng như uy tín của ngân hàng ấy càng cao bấy nhiêu. Trong môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt, với sự phát triển và bùng nổ của lĩnh vực tài chính ngân
hàng như hiện nay, năng lực tài chính càng mạnh, uy tín và thị phần càng cao thì
các ngân hàng phát triển càng bền vững.
• Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở
rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại
đang có xu hướng phát triển thành các ngân hàng đa năng với mạng lưới và chi
nhánh rộng khắp toàn cầu, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ. NHĐT mang lại cho
hệ thống ngân hàng một lượng khách hàng khổng lồ trên toàn thế giới với một
lượng lợi nhuận đáng kể. Điều này chứng tỏ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế, việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp vói xu thế hiện đại.
Phát triển NHĐT theo xu thế ngân hàng hiện đại nhằm tạo ra sự phát triển
đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với hệ thống ngân hàng
thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
1.2.2.2 Đối với khách hàng
• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí
Việc sử dụng dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí

giao dịch so với ngân hàng truyền thống. Chi phí NHĐT được đánh giá là chi phí
giao dịch thấp nhất so với hình thức giao dịch khác. Bởi vì dịch vụ NHĐT cho phép
cắt giám số lượng nhân viên giao dịch tại quầy, cũng như tiết kiệm chi phí triển
khai, bảo trì bộ phận giao dịch do đó sẽ cho phép ngân hàng giảm phí dịch vụ để
tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức.
Trong thời đại ngày nay khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin
phát triển như vũ bảo, con người với quỹ thời gian eo hẹp, mong muốn chỉ ngồi một
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
chỗ kích đúp vài nháy chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình, cũng như
chỉ cần đi vài bước chân là có thể rút tiền từ ngân hàng được. Dịch vụ NHĐT đã
cho phép khách hàng làm được điều đó, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Với dịch vụ ngân hàng hiện đại các giao dịch được thực hiện, xử lý nhanh
chóng và chính xác. Khách hàng hầu như có thể thực hiện được hầu hết các giao
dịch mà không cần phải đến tận ngân hàng, do đó họ có thể tiết kiệm được thời gian
và công sức để đầu tư cho việc khác.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh
và hiệu quả hơn
Với các dịch vụ E – Banking, mọi khách hàng, dù là doanh nghiệp hay cá
nhân, dù tại văn phòng hay tại nhà, chỉ trong chốc lát với các phương tiện truyền
dẫn hiện đại, đều có thể kiểm tra tài khoản của mình, xem số dư, chuyển tiền, thanh
toán phí dịch vụ, xem tỷ giá trao đổi ngoại tệ, chứng khoán, thanh toán thông qua
thẻ tín dụng, mua vé máy bay…để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư kinh doanh
một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Với thời gian giao dịch 24/24 khách hàng có thể thực hiện giao dịch của
mình bất cứ lúc nào, trong khi các dịch vụ ngân hàng truyền thống chỉ thực hiện

được trong giờ hành chính và có khi còn phải xếp hàng chờ.
Ngày nay khi mà thương mại điện tử phát triển các hoạt động mua bán qua
mạng ngày càng phổ biến thì dịch vụ NHĐT càng trở nên không thể thiếu được, đó
là khách hàng chỉ cần cung cấp số thẻ tín dụng của mình mà không cần phải đến địa
điểm giao dịch của ngân hàng để thanh toán. Với mạng lưới ngân hàng được liên
kết điện tử vói nhau như Banknet hay Smartlink khách hàng có thể giao dịch với bất
cứ ngân hàng nào nằm trong hệ thống liên minh.
Mặt khác khách hàng khi ở nước ngoài vẫn có thể có thể thanh toán bình
thường thông qua thẻ mà không cần mang tiền mặt theo. Nó còn tiện lợi hơn đối với
các sinh viên khi đi du học, gia đình có thể thực hiện chuyển tiền thông qua thẻ
quốc tế nhanh và chi phí thấp hơn so với chuyển tiền qua bưu điện.
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
1.2.2.3 Đối với xã hội
• Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy các hoạt động kinh tế
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói
trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn
thể nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế.
Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số
lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành
trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách
tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với
sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong
việc tháo gỡ khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện
khả năng thanh toán trong thị trường tài chính, góp phần thúc đẩy các hoạt động
kinh tế thương mại,
dịch
vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ

kinh tế thương mại với khu vực và
thế
giới.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập
Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới
của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập
của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ
lực của chính phủ.
1.2.3 Một số chỉ tiêu đo
lường sự phát triển dịch
vụ NHĐT của NHTM
Để đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của một
ngân hàng thương mại, ta cần đánh giá thông qua số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT cùng vơi thu nhập mà dịch vụ NHĐT đem lại cho ngân hàng.
Ta sẽ đi vào phân tích từng loại chỉ tiêu chủ yếu như sau:
1.2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lượt đăng ký sử
dụng dịch vụ trên cổng thông tin giao dịch E-Banking của Ngân hàng.
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
Số lượng khách hàng đăng ký ngày càng tăng, chứng tỏ sự phát triển của dịch
vụ Internet Banking đã tạo niềm tin, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM được thể hiện
qua doanh thu và chi phí từ hoạt động kinh doanh dịch vụ này.
Doanh thu từ việc KD các sản phẩm của NHĐT được biểu hiện qua số phí mà
Ngân hàng thu từ khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ E- Banking.
Đồng thời, ứng với doanh thu, các NHTM phải đầu tư những công nghệ kỹ

thuật hiện đại để đáp ứng được sự bảo mật của khách hàng khi thực hiện những giao
dịch trực tuyến. Từ đó, có rất nhiều loại chi phí được phát sinh. Ví dụ như chi phí
nhân công, chi phí ứng dụng các loại công nghệ xác thực khách hàng….
Như vậy, ta có thể tính được Thu nhập thuần từ HĐKD dịch vụ NHĐT của
các NHTM bằng công thức sau:
Thu nhập thuần từ HĐKD dịch vụ NHĐT = Thu nhập từ HĐKD dịch vụ
NHĐT – Chi phí HĐKD dịch vụ NHĐT
Dựa trên 2 chỉ tiêu chính ở trên, chúng ta sẽ cùng phân tích sự phát triển của
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại PG Bank ở chương 2
1.2.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.4.1 Các yếu tố thuộc về ngân hàng
• Nguồn vốn đầu tư
Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và
phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài
do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu
mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Ngoài
ra việc đào tạo cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít do đó
đối với những NH có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát
triển dịch vụ này.
• Nguồn nhân lực
Dịch vụ NHĐT hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiên không thể
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ
khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hội trên thị
trường để có kế hoạch phù hợp. Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi
ro chưa lường hết được.
Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu

công nghệ thông tin. Đòi hỏi NH trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách
đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời.
• Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất
cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại,
Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã
PIN…Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho NH cũng như
khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện
tử. Đồng thời hệ thống NH cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro.
• Hoạt động marketing
Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không
quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch
vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như
chấp nhận sử dụng của khách hàng. NH cần có chính sách marketing tốt với nhiều
phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau.
1.2.4.2 Các yếu tố khách quan
1.2.4.1.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài
• Môi trường pháp lý
Dịch vụ NHĐT muốn hoạt động được được trước tiên nó phải được công
nhận về mặt pháp lý. Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một cách an toàn
và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn. Đặc biệt là dịch vụ
NHĐT là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an
ninh điện tử. Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo
quyền lợi cho NH cũng như quyền lợi của khách hàng. Môi trường pháp lý cần thiết
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
cho dịch vụ NHĐT bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật
xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử.Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang

pháp lý để NH triển khai dịch vụ NHĐT của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Cơ sở hạ tầng kỷ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử
Dịch vụ NHĐT ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử và bưu
chính viễn thông. Do đó cơ sở hạ tầng kỷ thuật và thương mại điện tử có phát triển
thì NHĐT mới phát triển. Thật vậy NHĐT là một dịch vụ có tính ứng dụng hàm
lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng Internet và mạng di động để cung
cấp dịch vụ. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của
đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình
cung cấp dịch vụ. Và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh
toán cho hoạt động thương mại điện tử. Ngược lại dịch vụ NHĐT phát triển cũng là
một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.
• Môi trường kinh tế xã hội
Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã
hội. Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá
hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập của dân cư …là những yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Trình độ công nghiệp
hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng
sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao.
1.2.4.1.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
• Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử
Nước ta là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa còn
rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày là rất khó
khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi.
Tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sự cần
thiết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Ở Mỹ khi mới ra đời dịch vụ này phải cần
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
19
Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Hoài Phương
một thời gian rất dài để lôi kéo người dân bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt thì ở Việt
Nam để hoàn thiện việc này không phải là một sớm một chiều mà có thể làm được.
Do đó NH tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch
vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các NH khác chưa kịp triển khai.
• Trình độ và mức thu nhập của người dân
Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có trình
độ nhất định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này
chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như
máy tính có mạng Internet, điện thoại di động…Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào
mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
• Rủi ro và quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các
giao dịch qua NHĐT. Bên cạnh những lợi ích to lớn, hoạt động của NHĐT cũng
tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Rủi ro trong hoạt động NHĐT có thể xảy ra do nhiều
nguyên nhân: rủi ro do đạo đức con người, rủi ro do pháp lý, rủi ro do kỹ thuật, rủi
ro do thao tác… Vì thế, cần phải có những nguyên tắc để quản lý rủi ro trong quạt
động NHĐT nhằm giảm thiểu những tổn thất và phát huy cao nhất những ưu điểm
của hoạt động NHĐT.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, các giai đoạn phát triển
của dịch vụ NHĐT cũng như vai trò của NHĐT đối với các ngân hàng thương mại.
Với những tiện ích, ưu điểm của NHĐT cho thấy việc phát triển hoạt động NHĐT
tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu.Tuy nhiên để
phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại này bên cạnh sự nỗ lực của hệ thống
NHTM cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về
pháp lý và công nghệ cũng góp phần không nhỏ trong việc triển khai thành công
NHĐT.
SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B
20