Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Việt

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của thầy giáo, TS. Bùi Văn Hưng.
Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô, các cán bộ của trường
Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học và khoa Ngân hàng Tài
chính đã nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp ở NHTMCP Nam Việt đã
động viên, giúp đỡ và cung cấp các tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành bài luận
văn này.
MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
KHCN : Khách hàng cá nhân
ST : Số tiền
ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động
POS : Point Of Sales
WTO : World Trade Organization–Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Ơ
SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực đang
ngày càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nước và các lĩnh
vực hoạt động sản xuất kinh doanh. Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang
diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Do
vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải
pháp mang tính chiến lược để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình,

cung cấp các dịch vụ phù hợp nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng
mục tiêu. Khách hàng mục tiêu của NHTMCP Nam Việt được xác định là các
cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Sau 16 năm hoạt động, dịch
vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt đã đạt được một số kết quả ban
đầu quan trọng, làm tiền đề cho ngân hàng phát triển, tuy nhiên hiện vẫn còn tồn
tại nhiều hạn chế. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” làm đề tài nghiên cứu
với mục tiêu là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng
cá nhân tại NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 để tìm ra
những mặt mạnh và những mặt hạn chế, yếu kém. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất
một hệ thống các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục cải thiện môi trường
hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân – được coi là một trong
những hướng phát triển chiến lược của ngân hàng trong tương lai.
Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn được kết cấu thành ba chương
gắn với ba nội dung cơ bản như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại
i
Dịch vụ khách hàng cá nhân là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại như hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,
… cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân. Dịch vụ khách
hàng cá nhân có đặc điểm là đa dạng, phức tạp; dễ sao chép; số lượng khách
hàng cá nhân lớn, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ; có tính thời điểm; tuân
thủ chặt chẽ các điều kiện và đòi hỏi ổn định về chất lượng.
Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM gồm: dịch vụ nhận tiền gửi
(tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm); dịch vụ cho vay; dịch vụ thanh toán
(séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…); dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước,
thẻ tín dụng) và một số dịch vụ khác.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ

ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các NHTM Việt Nam
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách
hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn và có xu hướng tiếp cận với
nhiều ngân hàng, lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với
chất lượng cao. Do vậy phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan
trọng. Nó giúp ngân hàng cạnh tranh được trên thị trường, giúp khách hàng
cá nhân sử dụng được những sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích. Để đánh
giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có các tiêu chí định tính và
định lượng. Các tiêu chí định tính gồm: đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá
nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các tiêu chí định lượng gồm:
quy mô, tốc độ tăng trưởng; thị phần chiếm lĩnh thị trường; thu nhập, lợi
nhuận của ngân hàng.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân. Các nhân tố chủ quan gồm: chiến lược phát triển kinh doanh, hoạt
ii
động marketing, quy mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng;
ứng dụng khoa học công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; mạng lưới giao
dịch. Các nhân tố khách quan gồm: sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tài
chính, sự hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh tế, môi trường dâ cư, môi
trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp.
Tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân của một số NHTM Việt Nam để rút ra bài học kinh nghiệm cho
NHTMCP Nam Việt.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
NHTMCP Nam Việt thành lập năm 1995, tên ban đầu là NHTMCP
nông thôn Sông Kiên. Năm 2006, NHTMCP nông thôn Sông Kiên chuyển đổi
mô hình hoạt động từ NHTMCP nông thôn thành NHTMCP đô thị, đồng thời
chính thức sử dụng tên gọi NHTMCP Nam Việt. Cuối năm 2008, vốn điều lệ

của NHTMCP Nam Việt đạt 1.000 tỷ đồng và năm 2011 là 3.000 tỷ đồng theo
đúng lộ trình tăng vốn của Ngân hàng Nhà nước đặt ra. NHTMCP Nam Việt
liên tục phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch. Đến ngày 31/12/2011, tổng
số nhân sự của Navibank là 1.471 người, tổng số điểm giao dịch trong cả
nước là 92 điểm giao dịch gồm 1 Hội sở chính, 1 sở giao dịch, 19 chi nhánh,
71 phòng giao dịch trải dài trên 24 tỉnh/thành cả nước. Giai đoạn 2007 –
2011, mặc dù kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng hoạt động kinh
doanh của NHTMCP Nam Việt vẫn có lợi nhuận và lợi nhuận tăng dần từ
2008 – 2011.
Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân
NHTMCP Nam Việt cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm sau: tiền
gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi tiết kiệm
hoạt kỳ, tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi tiết kiệm điện tử.
iii
Về cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng: tỷ trọng tiền gửi của
khách hàng cá nhân tại Navibank chiếm chủ yếu, trên 58% tổng tiền gửi.
Về cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: chủ yếu là kỳ hạn
ngắn (dưới 01 năm) do thời gian gần đây có sự biến động mạnh về lãi suất
tiền gửi và các kênh đầu tư khác như bất động sản, vàng, chứng khoán nên
người dân chủ yếu gửi kỳ hạn ngắn để có thể thay đổi quyết định sử dụng tiền
của mình.
Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Navibank cung cấp các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân
gồm: cho vay mua xe ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua nhà đất dự
án, cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng.
Dư nợ khách hàng cá nhân từ 2007 – 2011 tăng về số tuyệt đối nhưng
lại giảm về tỷ trọng trong tổng dư nợ. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân
thường chiếm dưới 40% tổng dư nợ.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của NHTMCP Nam Việt rất cao cho thấy
chất lượng tín dụng của NHTMCP Nam việt chưa đảm bảo, tiềm ẩn nhiều rủi

ro trong hoạt động.
Dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ
thanh toán quốc tế và dịch vụ kiều hối. Số món và thu phí chuyển tiền trong
nước của NHTMCP Nam Việt tăng dần từ năm 2007 đến 2011. Đối với dịch
vụ kiều hối, số món và thu phí chuyển tiền Western Union tăng dần từ 2007 –
2011.
Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết Navifan, thẻ liên
kết Payoo. Trong đó thẻ ghi nợ có nhiều ưu điểm như miễn phí phát hành thẻ,
miễn phí thường niên năm đầu tiên sử dụng thẻ, miễn phí khi sử dụng thẻ rút
iv
tiền tại cây ATM các ngân hàng khác, có thể sử dụng thẻ tại các cây ATM của
41 ngân hàng, Từ 2007 – 2011, số lượng thẻ ATM, số máy ATM và POS của
NHTMCP Nam Việt tăng dần, giúp ngân hàng tăng số thu phí ròng từ hoạt
động thẻ ATM.
Một số dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ
phone banking, dịch vụ internet banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng tin
nhắn.
Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân của NHTMCP Nam Việt, tác giả đã rút ra những mặt đạt được là: số
lượng khách hàng cá nhân và số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng
tăng, thị trường và thị phần được mở rộng, đa dạng hóa các dịch vụ khách
hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn
tại nhiều hạn chế như: NHTMCP Nam Việt cung cấp nhiều dịch vụ mới cho
khách hàng nhưng chưa có tính chuyên sâu, trong khi các dịch vụ truyền
thống thì phục vụ khách hàng chưa tốt; trình độ của cán bộ nhân viên còn
nhiều bất cập và NHTMCP Nam Việt chưa có cơ chế làm việc rõ ràng.
Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan: mạng lưới giao dịch ít; thiếu sự đầu tư về vốn,
kỹ thuật công nghệ và con người nên chưa hoàn thiện các dịch vụ truyền
thống, đồng thời cũng chưa phát triển tốt dịch vụ mới; thiếu các cán bộ lãnh

đạo và quản lý giỏi, các cán bộ nhân viên có kinh nghệm và năng lực do thu
nhập của cán bộ nhân viên tại Navibank thấp hơn so với các ngân hàng khác,
các chế độ phúc lợi chưa được đáp ứng, nhiều cán bộ được tuyển vào làm vệc
là do mối quan hệ,…; hoạt động marketing chủ yếu tập trung vào các hoạt
động bề nổi như quảng cáo, khuyếch trương, còn việc vận dụng marketing
nhằm nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh,
v
nâng cấp chất lượng dịch vụ còn chưa tốt; công tác kiểm tra giám sát đôi khi
còn mang tính hình thức, không phát hiện kịp thời những sai phạm hoặc có
phát hiện nhưng chưa có biện pháp xử lý hữu hiệu.
Nguyên nhân khách quan: môi trường kinh tế trong nước và thế giới bất
ổn; hệ thống pháp luật quốc gia với các bộ luật và văn bản dưới luật chưa
được đầy đủ, đồng bộ, hợp lý; trình độ và hiểu biết của khách hàng còn hạn
chế nên họ có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ngại
làm quen với các dịch vụ mới, nhiều khách hàng vay không có ý thức trả nợ,
cung cấp các thông tin sai sự thật hay mua chuộc cán bộ ngân hàng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Mục tiêu chiến lược của NHTMCP Nam Việt là trở thành NHTM bán lẻ
chuẩn mực hàng đầu Việt Nam vào năm 2015, hoạt động đa năng – đa lĩnh
vực dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên
có trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm cao.
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược chung, NHTMCP Nam Việt đã đề ra
định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2012 -
2013 như sau: tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của
Navibank; duy trì và nâng cao chất lượng những dịch vụ khách hàng cá nhân
đã cung cấp; nghiên cứu, nắm bắt tốt tình hình thị trường và nhu cầu của
khách hàng cá nhân để đưa ra những sản phẩm mới phù hợp; áp dụng công
nghệ tiên tiến, tập trung vốn hơn nữa để chăm sóc khách hàng cá nhân một
cách tốt nhất.

Để đạt được mục tiêu chiến lược chung cũng như định hướng phát triển
dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2013 và khắc phục các hạn chế
hiện tại của Navibank, tác giả luận văn đã đề xuất chín giải pháp sau:
vi
Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợp
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàng
Nâng cao năng lực quản lý rủi ro
Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Hiện đại hóa công nghệ
Để các giải pháp nêu trên mang tính khả thi, tác giả đã kiến nghị với
Ngân hàng nhà nước Việt Nam: cần sớm có giải pháp để khắc phục tình trạng
lãi suất ngân hàng quá cao như hiện nay; nghiêm khắc xử lý các NHTM cố
tình vi phạm quy định của NHNN và sự đồng thuận của hiệp hội ngân hàng;
tăng cường hơn nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình thức giám sát
từ xa và thanh tra tại chỗ nhằm phát hiện và xử lý kịp thời sai sót của các
ngân hàng; đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy phạm
pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính ngân hàng. Ban hành các văn bản
hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, tạo hành lang pháp
lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và người sử dụng dịch vụ.
vi
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thành lập từ năm 1995, Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn
Sông Kiên (tiền thân của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – viết tắt
tiếng Anh là Navibank) đã phải đối mặt với không ít khó khăn do nguồn vốn

hạn hẹp, trình độ nguồn nhân lực hạn chế, cơ sở vật chất nghèo nàn, công
nghệ lạc hậu. Hệ quả của thực trạng này là sự bó hẹp trong quy mô hoạt động
và hiệu quả kinh doanh thấp. Tuy vậy, bằng sự nỗ lực của chính bản thân cùng
với sự hậu thuẫn vững chắc của các cổ đông chiến lược mới như Tập đoàn
đầu tư Sài Gòn, Tập đoàn dệt may Việt Nam, Công ty cổ phần đại lý liên hiệp
vận chuyển,… Navibank đã xác định được hướng đi mới là chuyển đổi mô
hình hoạt động thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị nhằm mở rộng
quy mô hoạt động và định hướng trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ
chuẩn mực hàng đầu Việt Nam.
Chuyển đổi mô hình hoạt động là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ
Navibank đi lên từ một ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn với xuất
phát điểm thấp nên việc cạnh tranh trên thị trường với các ngân hàng khác là
vô cùng khó khăn. Trong khi đó, thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện
còn nhiều tiềm năng để phát triển. Thứ nhất, mật độ phục vụ của hệ thống
ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay
mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 10-11%, ở
một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 25%. Trong khi đó, mật độ này ở
Thái Lan hay Malaysia là 70-80%. Điều này cho thấy cơ hội của thị trường
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Thứ hai, trong khi tỷ lệ doanh thu từ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại
Việt Nam, tỷ lệ này mới đạt khoảng 12%. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại
doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi
2
ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp
với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại. Thứ ba, hiện chỉ mới có
khoảng 10 triệu trong số 88 triệu dân có tài khoản tại ngân hàng.
Navibank đã xác định khách hàng mục tiêu của mình là các cá nhân và
doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập
kinh tế quốc tế, trình độ dân trí và mức sống của người dân Việt Nam ngày

càng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng cá nhân ngày
càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ
khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt hiện nay có ưu điểm là thị phần
được mở rộng, số lượng dịch vụ đa dạng, chất lượng ngày càng nâng cao
nhưng còn tồn tại một số hạn chế là khách hàng phải viết và ký tên trên nhiều
chứng từ, mất nhiều thời gian chờ đợi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, thời
gian giải quyết hồ sơ vay còn dài, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cao, Nếu tiếp
tục duy trì tình trạng cung ứng dịch vụ như hiện nay thì NHTMCP Nam Việt
không những khó có thể đạt được mục tiêu phát triển mà còn khó có thể cạnh
tranh với các ngân hàng khác. Vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” được chọn để
nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân làm căn cứ lý
thuyết phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Nam Việt trong thời gian qua để tìm ra những kết quả đạt được và
những hạn chế, giải thích nguyên nhân gây ra những hạn chế đó.
- Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Nam Việt.
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn 5 năm, từ 2007 đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Xuất phát từ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,
các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là: phương pháp
phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp
thống kê.

Để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
NHTMCP Nam Việt, tác giả đã sử dụng lý luận cơ bản về dịch vụ khách
hàng cá nhân để làm nền tảng lý thuyết. Đồng thời sử dụng số liệu thống
kê từ năm 2007 - 2011 của NHTMCP Nam Việt và số liệu từ các nguồn khác
để phân tích.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu gồm có 3
chương, cụ thể:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Nam Việt
4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại
Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng, trước hết chúng ta tiếp cận
khái niệm dịch vụ. Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo
nhà kinh tế học Philip Kotler thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất”. Một quan điểm khác lại cho rằng, dịch vụ là một hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi
hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các
nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, thanh toán, … cho khách hàng, ngân
hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Khái niệm về dịch vụ đã phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng còn
phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Ở nước ta hiện nay chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ
ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ
hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian
5
qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt
đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến
lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động
phi tín dụng.
Còn quan điểm khác cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh
nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá
trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hai,
nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM.
1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng

thương mại như hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… cung
ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân.
Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng
khách hàng của ngân hàng. Như vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang
đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên có những đặc
điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng từ đó cho thấy được tầm quan
trọng của hoạt động này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế hiện đại.
6
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
- Dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng và phức tạp: khách hàng cá nhân
là những cá thể có đặc điểm khác nhau về sở hữu, thu nhập, chi tiêu tài chính,
về trình độ dân trí, sở thích tiêu dùng, hiểu biết về ngân hàng khác nhau.
Thích ứng với đặc điểm này, từ lâu ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại.
Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại
khó khăn thử thách đối với ngân hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ
nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Dễ sao chép: dịch vụ khách hàng cá nhân thường là những dịch vụ dễ
bị sao chép. Các ngân hàng luôn thành lập bộ phận có chức năng nghiên cứu,
tìm hiểu và phân tích thị trường. Qua đó, kiến nghị lên cấp trên để phát triển
những dịch vụ mới hoặc dịch vụ cũ nhưng có tiện ích mới.
- Số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị mỗi giao dịch thường là nhỏ.
Chính đặc điểm này dẫn đến khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định
cho ngân hàng nếu ngân hàng đó duy trì mức lãi suất và phí dịch vụ hấp dẫn
và hoạt động kinh doanh ổn định.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính thời điểm: dịch vụ khách hàng
cá nhân phục vụ cho các cá nhân có đặc điểm kinh tế, xã hội, tâm lý riêng và
phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng, niềm tin. Có thể một dịch

vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng trước đây đã ngưng hoạt
động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian sau dịch vụ có thể được sử
dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân phải tuân thủ chặt chẽ các điều kiện: quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên những quy
định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của
pháp luật và thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ chế kỹ
7
thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân hàng.
Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp ủy nhiệm cho ngân hàng và
đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả năng thực hiện
uỷ nhiệm của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không những phải đào tạo
nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ năng hướng dẫn
khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với
nhân viên ngân hàng nhằm hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi ổn định về chất lượng: thỏa thuận
của khách hàng thể hiện trong các ủy nhiệm có thể xảy ra từng lần hoặc định kỳ
về yêu cầu xử lý (tính hợp thời, chính xác, an toàn) là yêu cầu cần phải tuân thủ
thường xuyên trong mọi điều kiện. Đó là nhân tố quyết định để ngân hàng thiết
lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân
hàng trong kinh tế thị trường nhằm bảo vệ và phát triển thị trường đã có cũng
như thị trường tiềm năng.
Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp phát triển thích hợp, hiệu
quả đồng thời phải đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ tác nghiệp đạt chất
lượng cần thiết. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra, nhất là lỗi
kỹ thuật và kỹ năng nhân viên nhưng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải
xử lý kịp thời, đồng thời bù đắp tổn thất thiệt hại cho khách hàng.
1.2.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Nhận tiền gửi
Tiền gửi thanh toán: cá nhân gửi tiền vào tài khoản thanh toán với

mục đích chính là nhờ giữ hộ và thực hiện các khoản thanh toán trong hoạt
động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Đặc điểm của tiền gửi thanh toán là
khách hàng có thể gửi tiền và rút ra bất cứ lúc nào trong phạm vi số dư tài
khoản của mình. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được
8
hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được
ngân hàng trả lãi hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp.
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền gửi của cá nhân với mục đích an toàn
và sinh lời. Nguồn tiền gửi tiết kiệm thường ổn định vì nếu khách hàng rút
trước hạn sẽ bị thiệt lãi suất.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn huy động vốn trên thị trường thông qua
việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Nguồn vốn này tương đối ổn định để sử dụng cho một mục đích nào đó. Lãi
suất của loại tiền gửi này phụ thuộc vào sự cấp thiết của việc huy động vốn
nên thường cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thường.
1.2.3.2 Cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay đó là
cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia
đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua sắm chi tiêu những đồ
dùng phục vụ trong cuộc sống. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu
dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả,
giúp cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
Cho vay kinh doanh: ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để
đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ
kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân
hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
9

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng phát triển do các tiện ích
của nó như an toàn, nhanh chóng và chính xác. Bao gồm nhiều dịch vụ như:
Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức
chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều
kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người
cầm séc.
Ủy nhiệm chi: là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho ngân hàng phục
vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển
cho người khác.
Ủy nhiệm thu: là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho
ngân hàng thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa,
dịch vụ đã cung ứng. Tuy nhiên, việc tự động lập ủy nhiệm thu này có thể dẫn
tới người bán lập ủy nhiệm thu để thu khống, thu thừa tiền của người mua, do
đó ủy nhiệm thu chỉ được sử dụng để thanh toán những hàng hóa, dịch vụ có
dụng cụ ghi đo chính xác như điện, điện thoại, nước, …
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện chuyển tiền phục vụ cho khách hàng
vãng lai, đây là cách thức đơn giản, tiện lợi và không yêu cầu người chuyển
hay người nhận có tài khoản tại ngân hàng.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do
ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động
(ATM).
Có 2 loại thẻ chủ yếu được sử dụng là:
10
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản
hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận

thẻ, giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ. Căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại
ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định.
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên,
nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ
máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại
máy ATM, bao gồm: rút tiền, vấn tin số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch gần
nhất, chuyển khoản, … Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi
tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM. Sự tiện lợi là đặc điểm
quan trọng nhất của thẻ ATM. Chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của
mình tại các máy ATM 24/24h và 7 ngày trong tuần, nghĩa là có thể thực hiện
ngoài giờ giao dịch tại ngân hàng và các ngày nghỉ.
Thẻ tín dụng: chủ thẻ tín dụng được sử dụng một hạn mức tín dụng
quy định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ
hạn) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ ngân
hàng này. Thẻ tín dụng là một phương thức tài khoản không dùng tiền mặt
cho phép người sử dụng có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời
gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải
trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các
tổ chức khác nhau. Thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số
tiền phát sinh, hết thời gian này mà toàn bộ số tiền phát sinh chưa được thanh
toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi
11
toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của
chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả
được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập,
tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với ngân hàng, địa vị xã hội, … của
khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có hạn mức tín dụng khác nhau.

1.2.3.5 Một số dịch vụ khác
Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên
bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực
hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận
nợ và trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay. Thực chất đây là hình
thức tín dụng “bằng chữ ký” trong đó ngân hàng đưa ra cam kết bảo lãnh cho
khách hàng của mình và sẽ có trách nhiệm trả thay khách hàng trong trường
hợp khách hàng không có khả năng thanh toán. Hình thức bảo lãnh chủ yếu
dành cho các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
bảo lãnh không nhiều.
Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến tiền mặt
như thu, chi tiền mặt tại quầy giao dịch hay tại nơi khách hàng có yêu cầu.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao
gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên
nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp
nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Ngoài các đặc điểm
chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính
không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định,
12
dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch
vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ
sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát
triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm
thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy,

những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài
các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do
nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng
tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin
trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, một cách hữu
hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện đang được các ngân hàng triển
khai như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking), dịch vụ ngân
hàng qua internet (internet banking), dịch vụ nạp thẻ điện thoại qua ngân hàng
(VN Topup), dịch vụ ví điện tử, …
1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các NHTM Việt Nam
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
13
học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách
hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn, tiện lợi hơn và họ có xu hướng
tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang
lại nhiều tiện ích với chất lượng cao.
Nếu như trước kia khách hàng đến ngân hàng chỉ sử dụng những dịch
vụ truyền thống như: gửi tiền, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền, thì ngày
nay những khách hàng cá nhân luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng và
những sản phẩm mới đi kèm đó là nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc sử
dụng công nghệ mới, hiện đại đảm bảo sự nhanh chóng và an toàn trong từng
dịch vụ được cung ứng.
Việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phải được phát triển theo
hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng
và lợi ích cho nền kinh tế. Bên cạnh đó, về phía ngân hàng phát triển dịch vụ
cũng không ngoài mục đích thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh của ngân

hàng, nâng cao doanh lợi và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng số lượng dịch vụ với
tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần,
khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo
thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng, và phát triển dịch vụ cũng
được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả.
1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng
Thứ nhất, thị phần: là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm
lĩnh được. Tiêu chí về thị phần cho ta biết mức độ phát triển dịch vụ của ngân
hàng so với thị trường. Một ngân hàng chiếm lĩnh được một thị phần lớn và
14
ổn định không có nghĩa chắc chắc là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển
nhưng với tiêu chí này cho ta thấy được vị thế và sự ổn định của ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường. Tùy từng dịch vụ, thị phần được
xác định khác nhau, ví dụ: thị phần được xác định qua doanh số huy động,
doanh số cho vay, số lượng thẻ, số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng hiện
đại,… của khách hàng cá nhân
Thứ hai, lợi nhuận: mục tiêu hàng đầu và quan trọng nhất của mỗi ngân
hàng là lợi nhuận. Cho dù trong từng giai đoạn, mỗi ngân hàng có thể có
những mục tiêu riêng như phát triển mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng,… thì đích mà các ngân hàng
nhắm tới đều là lợi nhuận. Bởi lợi nhuận phản ánh hiệu quả hoạt động của
mỗi ngân hàng, đem lại thu nhập cho các “ông chủ” ngân hàng. Do vậy, các
ngân hàng đều cố gắng tăng mức thu nhập cao nhất, giảm chi phí thấp nhất để
đạt được mức lợi nhuận tối đa từ các dịch vụ nói chung và từ dịch vụ khách
hàng cá nhân nói riêng.
Thứ ba, quy mô của hệ thống kênh phân phối: kênh phân phối là công
cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng dịch vụ và giao tiếp với thị trường.

Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm: các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm; các công ty con; hệ thống ATM, POS, phone banking, internet
banking,… Trong đó hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm
là kênh phân phối quan trọng nhất, thu hút số lượng khách hàng cá nhân rất
lớn, thu hút số lượng tiền gửi lớn, đồng thời cung cấp dịch vụ tiền vay và các
dịch vụ khác. Bên cạnh đó, hệ thống ATM, POS, phone banking, internet
banking,… đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại cho các
khách hàng cá nhân. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo
điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng dễ dàng, thuận
tiện và góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt