Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade-khách sạn Hanoi Daewoo
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (317.1 KB, 45 trang )
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
MỤC LỤC
Tuy nhiên, có thể thấy rõ một điều rằng du lịch Việt Nam chưa phát triển được tương xứng với
các tiềm năng. Tờ Financial Times (Anh) đã nêu ra 3 nhược điểm cơ bản của du lịch Việt Nam,
đó là thiếu chiến lược tiếp thị hiệu quả, rào cản visa và sự bùng nổ của bất động sản du lịch.
Điều đáng nói là những điểm này khơng mới nhưng vẫn tiếp tục tồn tại. Trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn thì nhược điểm lại càng lộ rõ, và cịn thêm vào đó là các vấn đề về chất lượng
dịch vụ, nhân sự, và năng lực quản lý.Giải quyết các vấn đề này khơng những là nhiệm vụ hàng
đầu mà cịn mang ý nghĩa sống còn, bởi lẽ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn
bất kỳ yếu tố nào khác...................................................................................................................1
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
PHẦN MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam như một cô gái đẹp còn đang say ngủ, với rất nhiều
tiềm năng, tài nguyên phong phú đa dạng, một vẻ đẹp tiềm ẩn mà theo như
một bài viết trên Bản tin điện tử ngày 9/11 của Hãng thông tấn Tây Ban Nha
(EFE) ca ngợi cảnh quan tươi đẹp và lòng hiếu khách của con người Việt
Nam, coi đây là hai yếu tố cơ bản thúc đẩy nền du lịch Việt Nam phát triển
mạnh mẽ. Bài báo cho rằng mặc dù bị chiến tranh tàn phá nặng nề trong nhiều
năm, nhưng sau gần 30 năm đổi mới, diện mạo của Việt Nam đã đổi thay
hoàn tồn là vì người dân Việt Nam biết gác lại quá khứ chiến tranh và lạc
quan hướng tới tương lai và khẳng định Việt Nam sẽ là điểm đến đầy hứa hẹn
đối với khách du lịch nước ngoài.
Với những lợi thế sẵn có, cùng với các chủ trương,mục tiêu mà Tổng
cục Du lịch đề ra “Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn,có tính chun nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối
đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương
hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong
khu vực và thế giới” , trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã chuyển
mình với những bước tiến đáng kể : Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt
Nam đang phát triển nhanh cả về số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu, thương
hiệu và chất lượng dịch vụ. Thật vậy, hiện nay Việt Nam có trên 7.000 điểm
cho th phịng bao gồm khách sạn, resort, nhà nghỉ...với tổng số 150.000
phịng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách
sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao.
Tuy nhiên, có thể thấy rõ một điều rằng du lịch Việt Nam chưa phát
triển được tương xứng với các tiềm năng. Tờ Financial Times (Anh) đã nêu ra
3 nhược điểm cơ bản của du lịch Việt Nam, đó là thiếu chiến lược tiếp thị
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
1
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
hiệu quả, rào cản visa và sự bùng nổ của bất động sản du lịch. Điều đáng nói
là những điểm này không mới nhưng vẫn tiếp tục tồn tại. Trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn thì nhược điểm lại càng lộ rõ, và cịn thêm vào đó là các vấn
đề về chất lượng dịch vụ, nhân sự, và năng lực quản lý.Giải quyết các vấn đề
này không những là nhiệm vụ hàng đầu mà còn mang ý nghĩa sống còn, bởi
lẽ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn bất kỳ yếu tố nào
khác.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Daewoo, em cũng đã có
cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ
thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Café Promenade và nhận
thấy nhà hàng tuy đã phát huy được rất nhiều thế mạnh, có nhiều ưu điểm,
nhưng nếu tiến hành một số biện pháp sửa đổi, bổ sung thì sẽ tận dụng được
tối đa tiềm năng, làm tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Xuất phát từ
những lý do trên em xin được thực hiện đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Café Promenade-khách sạn Hanoi
Daewoo.”
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
2
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE –
KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo
1.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay
Ngày nay, khi mà đời sống của con người ngày càng được cải thiện, các
nhu cầu thiết yếu đã được thỏa mãn, thì con người lại có những nhu cầu cao
cấp hơn, và nhu cầu đi du lịch và một trong số đó. Nhu cầu đi du lịch là một
nhu cầu mang tính tổng hợp, mà khi con người tham gia vào q trình đó thì
tất cả các nhu cầu thiết yếu của họ phải được thỏa mãn ở một mức cao. Chính
vì vậy mà các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói chung và ngành kinh
doanh khách sạn nói riêng đều đang phát triển khơng ngừng cả về số lượng
lẫn chất lượng.
Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển kinh tế chung của đất nước thì các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những bước tiến đáng kể.
Trong những năm vừa qua, khi mà thị trường bất động sản có trải qua
những giai đoạn thăng trầm, lúc thì phát triển mạnh mẽ khi lại đóng băng,
nhưng khơng vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, các cơ sở kinh doanh
lưu trú bị ảnh hưởng. Các khách sạn vừa và nhỏ mọc lên như vũ bão, cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống không thua kém nhiều doanh nghiệp đã có uy
tín trong ngành. Thêm vào đó là việc Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Thương
mại Thế giới WTO càng cổ vũ thêm cho các tập đoàn khách sạn lớn trên thế
giới tiếp tục xây dựng và chuyển giao công nghệ, đầu tư vào thị trường béo
bở này. Đây là cơ hội, nhưng cũng là nguy cơ, khi mà cạnh tranh là điều
không thể tránh khỏi và hết sức gay gắt. Để có thể tồn tại trong nền kinh tế thị
trường lấy khách hàng làm trung tâm thì điều mà các khách sạn cần làm là
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
3
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
nghiên cứu nhu cầu cũng như sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách
hàng, kịp thời có những giải pháp cho sản phẩm của mình phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu nhất có thể. Xu hướng thay đổi nhu cầu khách
hàng trong tương lai là đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, có nhiều dịch vụ, cơ sở
vật chất sang trọng, có đội ngũ nhân viên hiểu được khách hàng nhiều hơn...
Nên đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam
phải nắm bắt được các nhu cầu đó và có hướng phát triển đúng đắn trong
tương lai. Việc dự báo lượng khách sẽ đến Việt Nam trong tương lai rất cần
thiết, từ đây các doanh nghiệp khách sạn nước ta có những đầu tư, sự chuẩn bị
mọi mặt cho sự phát triển đó.
1.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Daewoo
Khách sạn Daewoo được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993
và được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996. Nằm ở trung tâm thương
mại phát triển nhất ở quận Ba Đình, là một trong những khách sạn lớn và tiện
nghi nhất trong thành phố. Khách sạn Daewoo tự hào là một trong những
khách sạn 5 sao lâu đời tại Hà Nội. Đến tháng 4 năm 1998, khách sạn được
cơng nhận là thành viên chính thức của tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới,
một chuỗi gồm 310 khách sạn sang trọng trên toàn thế giới.
Khách sạn Daewoo là biểu tượng của tổ hợp trung tâm thương mại
Đơng Nam Á với 3 tồ nhà cao tầng: Khách sạn 5 sao sang trọng, 18 tầng văn
phòng cho thuê và một khu căn hộ 15 tầng. Cả 3 khối nhà nằm trong trung
tâm thương mại DEAHA. Đây là liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô
la giữa tập đồn Daewoo (Hàn Quốc) và Cơng ty điện tử Hà Nội (Hanel)
trong 38 năm, phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70%.
Khách sạn có 1 vị trí tương đối thuận lợi cho du khách và khách công vụ.
Khách sạn nằm giữa trung tâm kinh tế chính trị và ngoại giao của thủ đô, chỉ
cách sân bay quốc tế Nội Bài 40km, du khách có thể đi thăm vơ số các di tích
lịch sử, văn hóa và du lịch hấp dẫn từ đây, khách sạn cũng nằm trong khoảng
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
4
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
cách đi bộ của nhà hàng, chợ, và khu công viên cũng như thành các triều đại
xưa. Với sự kết hợp hài hòa cân đối với kiến trúc Việt Nam đã đem lại cảm
giác mới lạ và ấm cúng cho khách hàng. Khách sạn gồm 411 phịng trong đó
có 34 phịng Suite. Trong đó có 168 phịng Superior với diện tích 48m2 nhìn
ra cảnh thành phố, 168 phịng Deluxe cũng có diện tích 48m2 nhìn ra cảnh hồ.
Cịn các phịng Executive Deluxe sang trọng được sắp xếp từ tầng 15 đến tầng
17 của khách sạn. Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu
chuẩn chất lượng cao. Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi
thư giãn, giải trí và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ. Daewoo có một bộ sưu tập tranh
khổng lồ với hàng nghìn bức tranh của các họa sĩ Việt Nam. Chính bộ sưu tập
tranh này càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc, trang trí cho khách sạn.
Khách sạn có 4 nhà hàng cao cấp:Cafe Promenade (nhà hàng Á - Âu);
EDO (nhà hàng Nhật Bản); Silk Road (nhà hàng Trung Quốc); La Paix (nhà
hàng Ý); và các quán bar; câu lạc bộ buổi tối... Khách sạn cịn có một trung
tâm chăm sóc sức khoẻ, một bể bơi dài 80m, một trung tâm phục vụ kinh
doanh (Business Centrer) với nhiều trang thiết bị hiện đại và một phịng tiệc
có sức chứa 800 người. Khách sạn cũng có cửa hàng quần áo thời trang, một
cửa hàng bán hoa, cửa hàng bán các thức ăn lạ nấu sẵn, một siêu thị nhỏ và 1
cửa hàng văn phịng phẩm.
Kể từ ngày chính thức đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đón
tiếp nhiều nhà lãnh đạo cấp cao nghỉ tại khách sạn như: Tổng thống Hàn
Quốc ông Kim Young Sam (11/11/1996), Thủ tướng Nhật Bản ngài Dyutaroo
Hashimoto (11/6/1997), Thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (1315/11/1997, càng vinh dự hơn khi khách sạn được đón tiếp Tổng thống Hoa
Kỳ ơng William Jeffrson Clintơn cùng gia đình nghỉ tại khách sạn (1618/2000)... Gần đây nhất khách sạn vinh dự đón tiếp ngài Soe Win - Thủ
tướng Myanma (7/4/2005), ngài Olusegun Obasanjo - Tổng thống Nigeria
(17/4/2005), Ngài Syed Faizuddin Putro Jamalullail - gia đình hoàng gia
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
5
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Malaysia (18/4/2005), ngài Lee Hae - Chan - thủ tướng Hàn Quốc
(19/4/2005)
Ngồi các hoạt động kinh doanh, khách sạn cịn rất quan tâm đến công
tác xã hội như tăng học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, ủng hộ đồng bào
bão lụt. Khách sạn Daewoo đã và đang chứng tỏ vị trí hàng đầu của mình
trong ngành kinh doanh khách sạn
1.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Daewoo
Khách sạn Daewoo Hà Nội – tự hào là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà
Nội, đây là một lợi thế rất lớn nhưng đồng thời cũng là áp lực để khách sạn
luôn phải cố gắng để xứng đáng với niềm tự hào đó, cạnh tranh với các khách
sạn 5 sao và các khách sạn thứ hạng cao khác được xây dựng ngày càng nhiều
sau đó. Để làm được điều này, khách sạn Hanoi Daewoo cần có phương
hướng phát triển được hoạch định chi tiết cụ thể, rõ ràng, có tầm nhìn trong
tương lai. Đó là:
+ Nâng cao năng suất sử dụng buồng, phịng, mở rộng các loại hình
dịch vụ, phục vụ khách lưu trú trong khách sạn cũng như khách ở bên ngoài
khách sạn, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.
+ Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ cho các cán bộ
công nhân viên.
+ Thực hiện tốt chương trình ISO 14001 - Vì mơi trường trong sạch do
tổ chức môi trường cấp.
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo hơn nữa nhằm thu hút khách
hàng để nhiều người được biết đến khách sạn hơn nữa.
+ Ngoài ra, khách sạn phải tận thu các khoản thu, quản lý chặt chẽ
những khoản chi, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, nâng cao thu nhập
cho các cán bộ công nhân viên, đảm bảo an toàn về người và tài sản, đảm bảo
vệ sinh trật tự. Khách sạn cịn có kế hoạch mua sắm thêm các trang thiết bị
phục vụ cho công tác chuyên môn và nâng cao chất lượng phục vụ trong
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
6
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
khách sạn, duy trì chế độ kiểm tra, nhắc nhở thái độ, tác phong phục vụ của
nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Tiếp tục phát triển tốt tổ chức nhân sự, sắp xếp, bố trí lại cơng tác
cho hợp lý hơn nữa, tạo điều kiện cho các bộ phận trong khách sạn chủ động
hoạt động kinh doanh của mình, phát huy được chun mơn, nghiệp vụ của
từng người.
1.2 Giới thiệu nhà hàng Café Promenade
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nhà hàng Á - Âu(Promenade): có vị trí tại tầng 1, có tầm nhìn ra bể bơi,
có thể nhận được tối đa là 110 khách, trong đó có thể ngăn thành 2 phịng,
mỗi phịng có thể phục vụ được 50 khách. Đây là nhà hàng phục vụ các món
ăn tự chọn, đặc biệt là nơi thường xuyên tổ chức các tuần lễ ẩm thực của
nhiều quốc gia trên thế giới. Từ khung cảnh đến trang trí nội thất đều có thể
thay đổi cho phù hợp với tính chất của ẩm thực từng vùng, từng quốc gia, và
đặc biệt thay đổi trang trí trong các tuần lễ ẩm thực.
Đối với nhà hàng Café Promenade, nhân sự bao gồm 3 quản lý nhà
hàng, 20 nhân viên theo các vị trí: nhân viên tiếp đón khách, nhân viên phục
vụ bàn, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ trách phía sau, các nhân viên vào
vị trí tùy theo phân cơng theo từng ngày hoặc từng ca.
* Người quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn
bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. Nhiệm vụ là phân cơng lao
động, theo dõi việc sử dụng tồn bộ tài sản vật tư của bộ phận bàn, bổ sung
theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tra
tồn bộ vệ sinh phịng ăn, cơng việc của từng nhân viên. Bên cạnh đó, người
quản lý còn là người chịu trách nhiệm về doanh số kinh doanh của nhà hàng,
dựa vào lượng khách đặt trước mà lên danh sách, lên kế hoạch phục vụ, trực
tiếp giám sát nhân viên và tiếp khách quan trọng của nhà hàng. Người quản lý
nhà hàng phải phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
7
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu phục vụ khách. Phải tìm hiểu ý kiến, nắm
bắt sự phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng để có điều chỉnh phù hợp.
* Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón ở cửa khi
khách đến và cảm ơn khi khách ra về, xếp chỗ cho từng khách, đồn khách
thích hợp; khi đơng khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn.
* Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp
phục vụ khách ăn uống tại bàn. Đối với nhà hàng Café Promenade, nhân viên
phục vụ bàn sẽ kiêm cả nhân viên phục vụ rượu, nhân viên bưng bê và nhân
viên thu dọn.
Do đó nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ như sau: Phục vụ bia, rượu,
nước ngọt… theo yêu cầu của khách, giới thiệu đồ uống dùng cho khẩu vị
riêng của từng món; liên lạc giữa nhà hàng và nhà bếp, bưng dọn bát đĩa, thức
ăn thừa vào trong; chịu trách nhiệm thu dọn các bàn khách đã ăn xong, set up
bàn ăn mới cho khách tiếp theo, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn.
* Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn và thu tiền của khách;
nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hố đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân;
nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống.
1.2.2 Phương hướng của nhà hàng Café Promenade
Mỗi một khách sạn đều có một lợi thế riêng để cạnh tranh. Mỗi một nhà
hàng trong khách sạn Daewoo cũng vậy, đều có những nét đặc trưng của nhà
hàng đó, đây chính là sự khác biệt trong kinh doanh của nhà hàng, góp phần
tăng doanh thu chung cho toàn khách sạn.
Nếu như nét đặc trưng của nhà hàng EDO là các món ăn Nhật Bản,
trang trí phịng ăn theo phong cách Nhật Bản, nhà hàng Silk Road lại là hiện
thân của nét văn hố Trung Hoa thì Café Promenade là nhà hàng mang nét
năng động, trẻ trung nhưng cũng khơng thiếu vẻ truyền thống, hồi cổ, là sự
kết hợp hài hòa của cả phong cách châu Âu và châu Á, mang lại sự đan xen
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
8
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
lẫn lộn nhưng lại hết sức thu hút và đi vào lịng người, có thể phù hợp với
nhiều đối tượng khách.
Đối tượng khách đến với nhà hàng cũng rất đa dạng. Họ đi theo gia
đình, bàn chuyện làm ăn, những cuộc họp mặt, thấm chí là đi một mình. Họ
đến từ nhiều nước: Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan... và cả Việt Nam. Chính
vì thế, phong tục tập qn của họ lại càng phức tạp, địi hỏi nhà hàng ln
phải cố gắng hơn trong giao tiếp với khách, trong khi phục vụ khách. Như
vậy, nhà hàng cần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ.
Khi khách hàng đến với nhà hàng Café Promenade, mặc dù họ đến để
thưởng thức những món ăn Âu Á kết hợp nhưng những người đem lại sự thoả
mãn, hài lòng, phục vụ cho họ lại là người Việt Nam. Chính vì thế, chất lượng
phục vụ chính là cầu nối giữa khách hàng với phong tục tập qn của dân tộc
Việt Nam, giúp khách có cái nhìn đúng đắn về con người Việt Nam, về truyền
thống văn minh lịch sự, lòng mến khách của nhân dân Việt Nam. Chính vì
vậy, nhà hàng cho rằng hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ là
con đường đúng đắn nhất đi đến thành công. Việc nâng cao chất lượng phục
vụ không những đáp ứng sự trông đợi ngày càng cao của khách hàng, đem lại
doanh thu cao cho nhà hàng mà đó cịn là hình thức quảng cáo gián tiếp cho
mỗi khách hàng, góp phần làm ổn định số lượng khách hàng và tăng lượng
khách đến với nhà hàng Café Promenade trong tương lai.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ nói trên, nhà hàng cịn
thường xun thay đổi thực đơn dành cho khách, hướng tới những tuần lễ với
những món ăn đặc trưng của từng vùng.
1.2.3 Quy trình thực hiện cơng việc-Tiêu chuẩn phục vụ của
nhà hàng:
Quy trình làm việc trong 1 ca của nhân viên nhà hàng:
Trong 1 ca làm việc, nhân viên của nhà hàng Café Promenade phải tiến
hành các công việc sau:
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
9
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
* Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Đây là vấn đề hết sức quan trọng vì hình
tượng của nhân viên đồng thời cũng là hình ảnh của khách sạn trong mắt
khách hàng. Các nhân viên phải giữ diện mạo đẹp đẽ, sạch sẽ gọn gàng thơm
tho, đồng phục được mặc đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn. Đối với các
nhân viên nữ cịn cần phải trang điểm cho vẻ ngồi được tươi tắn.
* Nhận bàn giao ca: Đây là quá trình ca trước trước khi ra về cần phải
bàn giao lại cho ca sau về tình hình hiện trạng của các vật dụng cũng như của
nhà hàng lúc bấy giờ, như:
• Các thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và khăn ăn, khăn phục vụ
(xuất ra, dự trữ, còn nợ phịng giặt là…)
• Sổ đặt ăn và những bàn khách đã đặt giữ chỗ.
• Những hố đơn chưa thanh tốn.
Tất cả những thông tin trên ghi vào "Sổ nhật ký giao ca" và có chữ ký
đại diện các ca.
* Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ tiếp theo: Các nhân viên bàn sắp đặt lại
toàn bộ thiết bị dụng cụ đảm bảo sạch sẽ, đúng vị trí. Bổ sung các đồ ăn uống,
đặt đúng vị trí. Chuẩn bị thực đơn, phiếu yêu cầu, tiền lẻ và sẵn sàng đón khách.
* Phục vụ các bữa ăn cho khách theo trình tự hợp lý.
* Kết thúc công việc (cuối ngày).
Tiến hành thống kê tình hình để có thể bàn giao, ghi sổ nhật ký. Nộp tiền
cho thủ quỹ. Cất giữ đậy đựng các thiết bị dụng cụ cẩn thận như: Khoá tủ bát
đĩa, gia vị, đóng cửa sổ, cửa ra vào. Tắt tất cả thiết bị điện, đồ gia dụng và ga.
Cụ thể thì các bước chi tiết trong quy trình làm việc tiêu chuẩn như sau:
* Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu
chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
10
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
• Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống
thiết bị âm thanh, độ sáng của bóng đèn, điều hồ nhiệt độ. Lau dọn và sắp
xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn.
• Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị
gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn... sắp đặt ở bàn chờ hay
tủ dụng cụ theo từng loại.
• Kiểm tra tồn bộ về tiện nghi phịng ăn, thực đơn chính xác và sẵn
sàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,
gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
* Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên
cửa với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón
khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ cho
khách. Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 → 1,5m theo nhịp đi của
khách. Trường hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn, nên ưu tiên
mời phụ nữ, người già ngồi trước. Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thì
người xếp mời khách ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn. Đối với
khách VIP thì quản lý nhà hàng ra đón dẫn khách.
* Bước 3: Tư vấn thực đơn
Café Promenade là nhà hàng phục vụ theo kiểu buffet, tuy nhiên bên
cạnh đó cũng có những phần ăn tự chọn, chuyên phục vụ đối tượng khách có
nhu cầu (thường là khách nước ngoài muốn dùng phần ăn truyền thống của
quốc gia họ), nhân viên có thể tư vấn cho khách lựa chọn, trên cơ sở hiểu rõ
về món ăn, thành phần dinh dưỡng, đặc điểm đặc trưng…
Ngồi ra, nhân viên tư vấn cho khách các loại đồ uống uống kèm cho
phù hợp với món ăn. Nhà hàng có rất nhiều loại đồ uống, có đồ uống kèm
trong phần ăn, có đồ uống khách hàng phải thanh tốn thêm tiền.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
11
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
*Bước 4: Phục vụ trong khi khách dùng bữa tại nhà hàng
Đặc điểm của thực đơn kiểu buffet là thực khách khi dùng bữa sẽ tự lựa
chọn đồ ăn cho mình, đồng nghĩa với việc sử dụng nhiều dụng cụ ăn, chén,
đĩa khác nhau. Vì vậy nhân viên phục vụ cần quan sát, kịp thời dọn chén đĩa
đã sử dụng xong cho khách. Khéo léo, tinh tế tránh làm ảnh hưởng đến việc
thưởng thức của khách cũng như hạn chế tối đa trường hợp dọn nhầm món
khách chưa dùng xong.
* Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm "Hoá đơn dịch vụ ăn
uống". Hố đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, với khách
lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này. Khi khách yêu cầu thanh
toán, nhân viên lấy hoá đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận sự tính
tốn đã chính xác đầy đủ chưa.
Trong khi thanh tốn, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần
sau phục vụ tốt hơn. Nhanh chóng mang lại hố đơn và tiền thừa cho khách
và cảm ơn khách lần nữa.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
12
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Bước 6: Tiễn khách
Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách
lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc
và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ.
Với khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc,
nhân viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà
hàng có thể tặng quà cho khách. Nhân viên cần kiểm tra xem khách có qn
gì khơng để trả lại cho khách.
* Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm
soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
1.2.4 Khách của nhà hàng
Đối tượng khách đã và đang sử dụng dịch vụ của nhà hàng có thể phân
loại như sau:
a. Khách lưu trú tại khách sạn
Đây là đối tượng khách thường xuyên của nhà hàng, đặc biệt là vào bữa
sáng, do đặc trưng của khách sạn Daewoo, tiền phòng bao gồm cả ăn sáng.
Ngoài ra, đối tượng này cũng là khách hàng rất tiềm năng ở bữa trưa và
bữa tối, do khoảng cách gần, tiện dụng và chất lượng của nhà hàng có thể hấp
dẫn họ.
b. Khách cơng vụ
Khách sạn Daewoo với một vị trí đẹp, nằm trong khu trung tâm thương
mại, chính trị của thủ đơ Hà Nội, nhà hàng Café Promenade là một nhà hàng
buffet với quy mô tương đối lớn, lịch sự, tiện nghi, phong cảnh đẹp nên thích
hợp là địa điểm ăn uống cho đối tượng khách cơng vụ, cho các doanh nhân
đón tiếp khách hàng, và thực tế trong những năm gần đây, tỉ trọng của đối
tượng khách này trong tổng số khách hàng của nhà hàng ngày càng tăng cao.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
13
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Với khách công vụ, khá thuận tiện cho nhà hàng khi họ thường đặt chỗ
trước, cũng như đưa ra những yêu cầu cụ thể cho bữa ăn của mình, do đó dễ
dàng trong việc lên kế hoạch thực đơn cũng như phục vụ dễ dàng.
Tuy nhiên, cần một chế độ chăm sóc khách hàng cũng như chiết khấu
hợp lý cho đối tượng khách này, do họ có rất nhiều lựa chọn trong thời đại
kinh tế thị trường như hiện nay, khi mà ngành dịch vụ đang phát triển không
ngừng cả về số lượng và chất lượng.
c. Khách lẻ
Café Promenade luôn chú trọng đến hình thức lẫn chất lượng, xây dựng
các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, là khơng gian lãng mạn cho các đơi
tình nhân, các gia đình trong những ngày lễ, cũng như rất thu hút trong ngày
thường. Do vậy, khách lẻ của nhà hàng Café Promenade cũng là một nguồn
thu đáng kể và chiếm số lượng tương đối khả quan.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
14
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng
2.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ
+ Những tiêu chí đánh giá:
- So sánh giữa sự kì vọng của khách hàng và thực tế sản phẩm nhận được.Với
tiêu chí này,người đánh giá là khách hàng,lấy ý kiến thông qua bảng hỏi hoặc
phỏng vấn trực tiếp.
- So sánh giữa những cam kết, những quảng cáo mà khách sạn, nhà hàng đưa
tới khách hàng và sự thực hiện.Người đánh giá là khách hàng, lấy ý kiến
thông qua bảng hỏi hoặc phỏng vấn trực tiếp.
- So sánh giữa những tiêu chuẩn, quy định mà khách sạn, nhà hàng đề ra và
thực tế áp dụng.Người đánh giá là nhà quản lý, nhân viên nhà hàng,lấy ý kiến
thông qua phỏng vấn trực tiếp.
+ Một số tiêu chí khác:
- So sánh chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng với chất lượng phục vụ
của khách sạn, nhà hàng tốt nhất.
- Tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế...
Sau đây em xin trình bày cách thức và phương pháp đơn giản để đánh
giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng để đo lường 2 tiêu chí “So sánh giữa sự
kì vọng của khách hàng và thực tế sản phẩm nhận được.” và “So sánh giữa
những cam kết, những quảng cáo mà khách sạn, nhà hàng đưa tới khách hàng
và sự thực hiện.” . Với 2 tiêu chí trên, người đánh giá đều là khách hàng và có
chung cách thức lấy ý kiến thông qua bảng hỏi hoặc trả lời trực tiếp.
Trước tiên, em xin dùng phương pháp bảng hỏi.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
15
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Phương pháp này bao gồm các bước sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ: Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng.
Trong đó:
* Bước 1: Xác định mẫu điều tra:
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng đến ăn tại nhà hàng trong khách
sạn. Mẫu điều tra u cầu có kích cỡ mẫu đủ lớn, mang tính đại diên, ngẫu
nhiên. Mẫu phiếu điều tra được phát theo tỷ lệ phù hợp với đối tượng khách.
* Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (bảng hỏi)
Thiết kế bảng hỏi khách hàng:
Bảng hỏi được thiết kế bao gồm:
-Giới thiệu mục đích của bảng hỏi với khách hàng, Lời cảm ơn.
- Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá kèm theo thang điểm rõ ràng.
- Phần ý kiến đóng góp chung của khách hàng
- Thơng tin cá nhân (nếu có) của khách hàng.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
16
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cần bao gồm đầy đủ các yếu tố cần
đánh giá, rõ ràng, ngắn gọn.
* Bước 3: Lập thang điểm
Lập thang điểm với mục đích lượng hoá mức chất lượng phục vụ; cụ
thể theo thang điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1
đến 5 như sau:
- Tốt
: 5 điểm
- Kém
: 2 điểm
- Khá
:4 điểm
- Rất kém
: 1 điểm
- Trung bình : 3 điểm
* Bước 4: Phát phiếu điều tra
Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu được phát một cách liên
tục, ngẫu nhiên cho các khách hàng để kết quả thu được là chính xác và
khách quan.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Sau khi khách hàng đã làm xong phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi thì
thu lại phiếu để lưu trữ và chuẩn bị cho các bước xử lý tiếp theo.
* Bước 6: Xử lý phân tích số liệu
Tiến hành tính điểm trung bình cho các mức chất lượng phục vụ thang
điểm đã cho tại bảng hỏi.
* Bước 7: Kết luận
Sau khi có kết quả nghiên cứu đưa ra các kết luận làm cơ sở cho các
nhà quản trị đưa ra các quyết sách phù hợp với điều kiện thực tế.
Từ bảng trên đưa ra những nhận xét cụ thể của từng nội dung trong
bảng và rút ra kết luận về chất lượng phục vụ bàn.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, em đã thiết kế bảng hỏi gồm 6
câu hỏi như sau:
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
17
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Bảng hỏi điều tra về “Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Café Promenade – Khách sạn Hanoi Daewoo”
Xin chào các Quý thực khách!
Tôi là Nguyễn Thị Hải Hậu, sinh viên lớp Du lịch 50, khoa Du lịch & Khách
sạn , trường đại học Kinh tế Quốc dân. Tôi thực hiện cuộc điều tra này với
mục đích thu thập thơng tin để thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
Café Promenade – Khách sạn Hanoi Daewoo”. Mong Quý vị bớt chút thời
gian để trả lời bảng hỏi này. Mọi thông tin cá nhân của Quý vị sẽ được giữ bí
mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nhằm hồn thiện các sản phẩm
để phục vụ Quý vị được tốt nhất. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý vị.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: Nội dung chính
Câu 1. Quý vị đã từng đến Café Promenade trước đó chưa?
Đây là lần đầu tiên tôi đến đây (chuyển sang câu 3)
Tôi đã từng đến một vài lần.
Tôi đến đây khá liên tục (2-3 lần/ tháng)
Tôi thường xuyên đến đây.
Câu 2. Quý vị thường đến đây vào khoảng thời gian như thế nào?
( Có thể chọn nhiều phương án)
•
Cuối tuần.
•
Các dịp đặc biệt ( Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, Lễ Tình nhân, Giáng
sinh, Sinh nhật…)
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
18
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
• Bữa sáng các ngày trong tuần.
•
Khơng cố định.
Câu 3. Q vị vui lòng cho biết đánh giá của Quý vị về các yếu tố dưới
đây sau khi dùng bữa tại nhà hàng:
Tiêu chí
Mức độ rất tốt
Mức độ rất
kém
5
4
3
2
1
Thực đơn
Chất lượng món ăn
Kỹ năng phục vụ của nhân
viên
Thái độ phục vụ của nhân
viên
Cơ sở vật chất nhà hàng
Khác (vui lòng ghi rõ)
……………………………..
Câu 4. Quý vị có muốn tiếp tục gắn bó với nhà hàng Café Promenade
khơng?
• Có, tất nhiên rồi.
• Tơi sẽ cân nhắc.
• Khơng.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
19
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Câu 5: Quý vị có muốn giới thiệu nhà hàng tới người thân gia đình hay
bạn bè khơng?
• Có.
• Tơi sẽ cân nhắc.
• Khơng.
Câu 6: Q vị có đóng góp gì về các tiêu chí dưới đây cho chất lượng dịch
vụ của nhà hàng hồn thiện hơn khơng?
Tiêu chí
Đóng góp
Thực đơn
Chất lượng món ăn
Kỹ năng phục vụ
của nhân viên
Thái độ phục vụ của
nhân viên
Cơ sở vật chất của
nhà hàng
Phần II. Thông tin cá nhân
1. Xin Quý vị cho biết một số thơng tin cá nhân:
Họ và tên: ……...................................................................................................
Tuổi............................................. Giới tính: .......................................................
Địa chỉ: …….......................................................................................................
Số điện thoại: …….............................................................................................
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
20
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Quốc tịch: ……………………………………………………………………..
Customer SatisfationQuestionnaire in the restaurant: Café’ Promenade –
Hotel Hanoi Daewoo
We are constantly striving to provide a good food service. This survey is part
of the process. Please help us to do this by completing this questionnaire.
This section is about the food in the staff restaurant. Please tick the
appropriate boxes and add your comments where relevant.
1. How many times did you usually eat in the restaurant?
The first time ( continue with 3th question)
A few times
2-3 times a month
Regularly here
2. When do you eat in this restaurant?
• At weekend.
• At special day (New year; Tet; Christmas; Birthday; Valentine;…)
•
Not fixed
3. Please tick as appropriate
Avalution Criteria
Very good
5
Very poor
4
3
2
Menu
The Quality of food
Service Skills of staff
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
21
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Attitude of staff
Facilities
Others (Please specify)
……………………………..
4. Will you come the restaurant Café’ Promenade the next time?
• Yes, Certainly.
• I consider.
• No, never.
5. Would you recommend the Café’ Promenade with your friends and
relatives?
• Yes, of course
• I consider
• Sory, no.
6. Are there any other comments you would like to make:
Avalution Criteria
Your comments
Menu
The Quality of food
Service Skills of
staff
Attitude of staff
Facilities
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
22
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Others
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
(Please
specify)
…………………
……………………
Please supply the following details about yourself:
Age:
under 16
16-34
Sex:
male
female
Type of work:
managerial
35-54
administrative
55 and over
clerical
other (Please specify)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tổng số phiếu em phát ra cho các thực khách đến nhà hàng là 50 phiếu.
Và để lấy có được kết luận khách quan nhất cho tất cả các tiêu chí điều tra,
em đã tiến hành phân tích dựa trên tất cả các câu hỏi của bảng hỏi, số lượng
bảng hỏi thu về hợp lệ và được dùng để phân tích là 47 bảng, là những bảng
mà khách hàng trả lời cũng như cho điểm ít nhất 3 câu hỏi trong đó.
Câu hỏi thứ nhất, “Quý vị đã từng đến Café Promenade trước đó chưa?
” là câu hỏi để em trong vai trò là người điều tra biết được đôi nét về khách
hàng, người đang là đối tượng điều tra. Qua sự lồng ghép ý hỏi vào trong câu
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
23
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
trả lời. Đồng thời ta sẽ biết được tỷ lệ khách hàng quay trở lại nhà hàng là bao
nhiêu. Trong 47 bảng hỏi hợp lệ thì có 12 câu trả lời “a” , 25 câu trả lời “b” ,
7 câu trả lời “c”, và 3 câu trả lời “d” . Điều này cho thấy được lượng khách
hàng đến lần đầu vẫn còn cao, tỷ lệ khách hàng quay trở lại và tiêu dùng
thường xuyên có thể được xem là tương đối ổn định chưa lý tưởng, chưa
tương xứng với tiềm năng và quy mô của khách sạn.
Trong câu hỏi thứ 2, “Quý vị thường đến đây vào khoảng thời gian như
thế nào?” nhằm đánh giá hiệu quả của việc trang trí nhà hàng cũng như các
chương trình khuyến mãi của nhà hàng đối với thực khách vào những dịp đặc
biệt, hay sự thu hút của thực đơn cuối tuần đối với họ ra sao, nhằm đưa ra các
phương án phù hợp để tận dụng được tối đa không gian nhà hàng vào những
dịp đông khách. Kết quả ở câu thứ 2 như sau, có 45 khách hàng trả lời câu
này, cùng với việc được lựa chọn nhiều phương án thì em thu được đáp án
như sau: 10 khách chọn đáp án ăn vào cuối tuần, 13 khách hay ăn vào các dịp
đặc biệt, 26 khách thường đến nhà hàng vào các bữa sáng và 7 khách lựa chọn
phương án không cố định. Điều này cho thấy mặc dù giá bán đắt hơn so với
ngày thường nhưng bữa ăn vào cuối tuần và ngày lễ tại Café Promenade vẫn
là một lựa chọn hấp dẫn, tuy nhiên, tỷ lệ khách ăn sáng vẫn chiếm phần đơng,
do ăn sáng được tính bao gồm trong giá tiền phòng.
Đối với câu hỏi thứ 3, thực khách tại nhà hàng cho điểm về 5 tiêu chí
được đưa ra, trong đó:
-Tiêu chí 1, tiêu chí thực đơn, được 9 khách cho điểm 5, 21 khách cho
điểm 4, 12 khách cho điểm 3, 4 khách cho điểm 2, và 1 khách cho điểm 1.
Điểm trung bình 3, 7.
-Tiêu chí 2, tiêu chí chất lượng món ăn, được 18 khách cho điểm 5, 21
khách cho điểm 4, 5 khách cho điểm 3, 2 khách cho điểm 2 và 1 khách cho
điểm 1. Điểm trung bình 4, 12.
SV: Nguyễn Thị Hải Hậu
24
Lớp: QTKD Du lịch & Khách sạn 50
