Vấn đàm trong Công tác Xã hội - Trung tâm Nghiên cứu Tư vấn CTXH & PTCĐ

file.sin
Trung tâm N
ghiên c
ứu
–

Tư v
ấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
VẤN ĐÀM
TRONG CÔNG
TÁC XÃ HỘI
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2


V
ấn đ
àm trong CTXH

SDRC - CFSI
MỤC LỤC
Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 3
Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 11
Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 20
I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: 20
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT 21
III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT 21
IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 22
Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 25
I. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỐI VỚI NVCTXH/NGƯỜI PHỎNG
VẤN 25
II. ĐẶT CÂU HỎI TRONG VẤN ĐÀM 25
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI SỬ DỤNG CÂU HỎI 29
Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM 31
I. TỔNG QUAN 31
II. CÁC GIAI ĐOẠN 31
PHỤ LỤC 34









[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 3


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM
1. Khái niệm
-
Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như:
ngành y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm trong công tác xã hội
(CTXH) thì có sự khác biệt, vấn đàm được xem như là một công cụ
chính yếu của thực hành CTXH. Nó quan tâm đến làm thế nào để đạt
được mục đích trong tiến trình giải quyết vấn đề của thân chủ. Vấn đàm
có thể thực hiện với một người, một gia đình, một nhóm, một cộng đồng
hay một tổ chức. Nhân viên xã hội (NVXH) có thể thực hiện một mình
hay cùng với đồng nghiệp.
-
Vấn đàm là một hình thức tác động giữa các cá nhân có ý thức với mục
đích kế hoạch cụ thể và nó đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt (Tâm
Đan).
-
Vấn đàm trong CTXH cá nhân nói đến cuộc gặp gỡ giữa NVCTXH và

TC trong một cuộc nói chuyện mặt - đối mặt. Đó không phải là cuộc nói
chuyện tình cờ ngẫu nhiên mà là một hoạt động của NVCTXH, bởi vì
cuộc nói chuyện được hướng tới những mục đích cụ thể hay những mục
đích tổng quát. Mục đích có thể là một hay nhiều mục đích sau đây: (1)
Thu thập thông tin từ TC hay chia sẻ thông tin cho TC. (2) Khảo cứu và
đánh giá vấn đề của TC và tình huống liên quan. (3) Đưa ra sự giúp đỡ
cho TC (Grace Mathew).
- Trong bối cảnh CTXH ở Việt Nam người ta không dùng từ phỏng vấn
(interviewing) mà dùng từ vấn đàm bởi vì nó được thực hiện như một
cuộc trò chuyện chính thức và không chính thức với thân chủ. TC có
cảm giác rằng không đang bị phỏng vấn hay điều tra.
-
Mục đích
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 4


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
Vấn đàm dùng để có thông tin về TC, về vấn đề của TC. Mặt khác, để
cung cấp thông tin cho TC và cùng TC giải quyết vấn đề.
Vấn đàm dùng để tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua truyền thông có
lời và không lời, nhằm phát hiện nhu cầu, mong muốn và vấn đề của TC

(Kadushin 1951).
-
Đặc diểm của vấn đàm
 Có mục đích cụ thể
 Có kế hoạch
 Có phương pháp và kỹ năng
2. Các giai đoạn của cuộc vấn đàm
-
Giai đoạn chuẩn bị
 Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp và bối cảnh của cuộc tiếp
cận
 Chuẩn bị các câu hỏi
 Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận
 Nếu có thể, tham khảo một số tài liệu thông tin về TC trước khi tiếp cận
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 5


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
-
Giai đoạn mở đầu
 Chào hỏi thân chủ

 Giới thiệu bản thân và cơ quan
 Giải thích mục đích của buổi tiếp cận vấn đàm
 Tạo niềm tin và không khí thoải mái
 Bảo đảm với TC sẽ giữ bí mật nội dung của buổi vấn đàm
-
Giai đoạn chính
 Định hướng và theo sát mục tiêu của buổi vấn đàm
 Khai thác những lĩnh vực cần thiết qua các câu hỏi mở và khuyến
khích đối tượng cung cấp thông tin
 Thảo luận về tính chất và nguyên nhân của vấn đề với TC
 Tỏ sự đồng cảm với TC
-
Giai đoạn kết thúc
 Kết thúc buổi vấn đàm với TC
 Để thời giờ cho TC đặt câu hỏi hoặc bổ sung những điều cần thiết
 Thảo luận với TC về những bước kế tiếp trong tiến trình giúp đỡ
 Giải thích cho đối tượng biết những thông tin thu thập được trong
buổi vấn đàm này sẽ được sử dụng như thế nào
 Nếu phải chia sẻ thông tin về TC với người khác, nên thảo luận và
xin sự đồng ý của TC
 Nếu thấy cần gặp những người liên hệ đến TC để thu thập thêm
thông tin trong việc nhận diện vấn đề, thì bàn với TC để bố trí cuộc
gặp. Hẹn lần gặp sau với TC nếu cần.
3. Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn
-
Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng
và ý nghĩ của TC. Làm sáng tỏ để khẳng định đã hiểu đúng ý của TC.
Tránh diễn giải phân tích quá nhiều.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 6


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
-
Kỹ năng quan sát: chú ý các biểu hiện trên gương mặt, cử chỉ, động tác
của thân chủ. Cần chú ý nếu có sự khác biệt giữa thông tin bằng ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ bằng cách hỏi lại ý hoặc nhận
định với TC rằng có sự khác biệt và xin TC giải thích.
-
Nói chuyện với thân chủ: Đưa ra những nhận xét, đề nghị, thông tin, lời
giải thích. Giúp TC giữ bình tĩnh và cảm thấy yên tâm. Nếu TC tỏ ra
không thoải mái, thì NVCTXH kể những chuyện vui, tỏ ra đồng cảm,
hỏi lý do, và không thúc đẩy TC quá mức. Không nên đặt câu hỏi suốt
buổi. Giọng nói và âm điệu nên giữ mức bình tĩnh nhưng sinh động,
không la lớn tiếng hoặc nói thầm.
-
Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có sự linh hoạt và theo đà của
TC, nhưng vẫn theo sát mục tiêu. Điều động những câu hỏi, giải thích
hoặc để TC đặt câu hỏi. Không nên để TC nói dài dòng, xa chủ đề, phải
đặt câu hỏi để định hướng lại cho TC.
-
Đặt câu hỏi: Đặt những câu hỏi đúng lúc và đúng cách. Mở đầu một đề

tài bằng những câu hỏi mở để gợi những biểu lộ cảm xúc, suy nghĩ. Đặt
những câu hỏi định hướng để thu thập những thông tin chính xác về tính
chất của vấn đề như: thời gian, địa điểm, sự kiện, để làm sáng tỏ chi tiết
hoặc đặc điểm. Sử dụng những câu hỏi đơn giản, sáng nghĩa.
4. Những điều kiện cần thiết cho một cuộc vấn đàm
-
Xây dựng mối quan hệ khi vấn đàm
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NVXH và TC là làm sao cho hai bên
có thiện cảm và tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ nhau giải quyết sự việc có hiệu
quả. Đôi khi NVCTXH phải mất nhiều thời gian, nhiều lần mới có được
mối quan hệ tin cậy, từ đó mới có thông tin trung thực. Muốn thế,
NVXH phải:
 Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến sự việc mà TC trình bày.
 Chăm chú lắng nghe để hiểu tình huống và vấn đề cụ thể của TC.
Trong khi nghe có thể đặt ra những câu hỏi để TC giúp mình hiểu rõ
hơn về vấn đề của họ.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 7


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
 Tỏ sự thông cảm với TC: khi NVXH đã hiểu được tình huống và biết

TC suy nghĩ ra sao về tình huống ấy, chắc chắn sẽ có sự cảm thông.
Sự cảm thông sẽ giúp cho hai bên gần nhau hơn, hỗ trợ nhau có hiệu
quả hơn.
 Từ sự cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ những nỗi đau khổ của
TC, làm cho họ thấy thiện chí của NVCTXH, từ đó tăng thêm niềm
tin tưởng vào sự giúp đỡ của NVCTXH.
 NVCTXH không nên vồn vã quá mức làm TC nghi ngờ về mục đích
của cuộc vấn đàm.
-
Không gian (phòng ốc, địa điểm…)
 Vấn đàm vừa là một cuộc phỏng vấn, nhưng được thực hiện như trò
chuyện nên cần một không gian phù hợp để TC có thể thổ lộ hết nỗi
niềm và vấn đề của mình. Địa điểm có thể là văn phòng của cơ quan
cung ứng dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, không có nhiều người
qua lại nhòm ngó. Có khi địa điểm ở bên ngoài cơ quan như nơi sinh
sống của TC, nhà của TC. Thường người thân hay bạn bè tò mò về
cuộc gặp gỡ giữa TC và NVCTXH, do đó nên tìm cách tách rời TC
với họ.
 Tổ chức thực hiện các cuộc vấn đàm ở văn phòng của cơ sở có
những thuận lợi nhất định. Có được sự riêng tư và ngăn ngừa được
sự phân tán. Có được mức độ trang trọng và tính nghề nghiệp nhất
định. Nhưng với một số TC, tính chất trang trọng ở văn phòng cơ sở
có thể gây ra sự sợ hãi, đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu
các bản ngã và cảm nghĩ thực của họ. Đối với những người như thế
có một hay hai cuộc vấn đàm ở nhà, sẽ làm giảm cảm giác nặng nề.
Cũng có ý kiến cho rằng vãng gia là một công cụ quan trọng và cần
thiết của CTXH cá nhân. Trước hết, chắc chắn TC nhận thức rằng
NVCTXH đến thăm nhà họ là thể hiện sự quan tâm đến an sinh của
họ. Sự thừa nhận của TC về sự quan tâm của NVCTXH là cần cho
sự tiến bộ trong tiến trình của CTXH cá nhân. Hơn nữa có những TC

có thái độ phó mặc trước các vấn đề của cuộc sống, và sự nhẫn nhục
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 8


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
tất yếu trước các vấn đề ngăn cản không cho họ làm bất cứ việc gì.
NVCTXH phải đến với họ hơn là ngồi chờ họ đến với mình tại cơ
sở. Một hay hai cuộc vãng gia có thể không mang đến kết quả nào,
nhưng nhiều lần thăm viếng lại rất cần thiết. Những cuộc vãng gia
nhiều lần của NVCTXH được ghi lại trong hồ sơ (Grace Mathew).
-
Tâm lý của thân chủ
TC đến với NVCTXH thường có những vấn đề kinh tế, tâm lý, xã hội
với tâm trạng bất ổn. Đặc biệt là buổi gặp gỡ lần đầu, TC còn e ngại,
phòng vệ, do đó thái độ của NVCTXH khi giao tiếp với TC là một yếu
tố quan trọng hàng đầu vì nó giúp cho TC bình tĩnh, an tâm, không cảm
thấy cô đơn, sợ hãi; giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi
với thái độ tự tin. Từ đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung
vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và hiểu được mong muốn của TC đối
với mình.
-

Thời gian
Một cuộc vấn đàm trung bình 45 - 60 phút. NVCTXH nên phân bổ thời
gian cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích cuộc vấn
đàm; phần nội dung chính yếu của cuộc vấn đàm; phần kết thúc.
NVCTXH không nên trao đổi với TC trong một thời gian quá dài, sẽ
làm TC mỏi mệt. Nếu thấy thông tin chưa đủ, có thể gặp tiếp theo buổi
khác.
-
Các phương tiện hỗ trợ khác
Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý của TC mà NVCTXH chuẩn bị
phương tiện phù hợp. Có khi cần một ít nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC
cảm thấy nhẹ nhàng thư giãn khi phỏng vấn. Bút và giấy để ghi chép khi
cần thiết. Máy ghi âm chỉ được sử dụng trong trường hợp đặc biệt và có
sự cho phép của thân chủ, cho dù TC là trẻ em.
5. Một số điều cần chú ý khi phỏng vấn trẻ em
-
Trước khi vào cuộc vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động,
làm quen, tạo bầu không khí thân thiện.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 9


V
ấn đ
àm trong CTXH

SDRC - CFSI
-
Phương pháp và cách đặt câu hỏi vấn đàm cần chuẩn bị theo độ tuổi của
trẻ. Ở mỗi lứa tuổi, trẻ nhận định về cuộc sống một cách khác nhau,
phần lớn thông qua các hình ảnh cụ thể và trải nghiệm, chứ không thể
hiểu vấn đề qua ngôn ngữ và những biểu hiện trừu tượng. Nên sử dụng
những câu hỏi ngắn, dễ hiểu, nói rõ tên các vật hoặc người thân có liên
quan đến trẻ. Nên chờ cho trẻ trả lời hết câu. NVCTXH có thể gợi ý cho
trẻ trả lời khi trẻ cần có một từ hoặc một tên để giải thích. Nên phản ánh
lại ý của trẻ để khẳng định xem có đúng ý không. Nên sử dụng các
phương tiện phi ngôn ngữ: nét mặt, điệu bộ, âm điệu, ngôn ngữ, tranh
ảnh, trò chơi để tạo điều kiện cho trẻ phát biểu hết các ý kiến.
-
Nếu trẻ không hiểu rõ câu hỏi, nên cho trẻ hỏi lại NVCTXH. Cần hỏi
một ý bằng nhiều cách khác nhau, để trẻ có thể hiểu rõ điều cần trả lời.
Nếu trẻ lo ngại về hậu quả của những thông tin, cần tạo niềm tin, nhắc
lại quyền được giữ bí mật, cho trẻ thấy an toàn.
-
Khi trẻ không thoải mái, trẻ có thể khóc, giận dữ, im lặng hoặc giả vờ
ngủ. NVCTXH cần dừng việc phỏng vấn và tạo điều kiện cho trẻ thấy
thoải mái và tin tưởng rồi mới tiếp tục.
-
Nên ngồi để ánh mắt ngang bằng với trẻ để dễ gây lòng tin và không làm
cho trẻ sợ.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 10

V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
6. Những điều nên và không nên trong cuộc vấn đàm
Nên
-
Sự đồng cảm, nhất là từ phía NVCTXH đối với thân chủ
-
Tôn trọng quyền được giữ bí mật và quyền tự chủ của thân chủ
-
Tỏ ra chân thành
-
Mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên
Không nên
-
Hỏi như điều tra
-
Quan tâm đến ghi chép quá nhiều
-
Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC mất tự nhiên





[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 11


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1.
Khái niệm lắng nghe
-
Giữa nghe và lắng nghe giống và khác nhau thế nào?
Nghe là hoạt động sinh lý xảy ra khi các sóng âm thanh chạm vào màng
tai của chúng ta. Nghe là hoạt động mang tính thụ động. Người nghe
không đầu tư, tiêu hao nhiều năng lượng để nghe.
-
Lắng nghe là để hết tâm trí và khách quan: Sẵn sàng lắng nghe và sẵn
sàng phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ. Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan
tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện
được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với
người nói.
-
Lắng nghe là một công cụ cơ bản của CTXH cá nhân. Lắng nghe tích
cực, chú tâm là mục đích nhắm đến. Mục đích là hiểu lời nói và cảm

nghĩ càng chính xác càng tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe là cần
thiết. Người nghe phải chú ý đến những gì được nói ra, những gì không
được nói ra và những gì được đề xuất. Lắng nghe, vì vậy, trở thành một
hoạt động được thực thi một cách có ý thức đối với NVCTXH. Nó còn
là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew).
- Lắng nghe phức tạp hơn nghe. Lắng nghe không chỉ thụ động tiếp nhận
âm thanh (tiến trình sinh lý) mà nó còn là một tiến trình tâm lý và nhận
thức liên quan đến nhiều thứ khác nhau như:
 Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc của TC.
 Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp.
 Chú ý đến lời nói và cả hành vi không lời của TC trong khi vấn đàm.
-
Các khía cạnh của việc lắng nghe được phản ảnh phần nào trong ký tự
lắng nghe của Trung Quốc.
-
Hình: Ký tự lắng nghe của Trung Quốc.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 12


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI

2.
Tầm quan trọng của lắng nghe
Có câu ngạn ngữ “Nghe sao để người ta nói và nói sao để người ta nghe”,
qua câu trên cho thấy nếu ta không biết lắng nghe thì TC sẽ không bộc lộ
những thông tin cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn. Người có kỹ
năng lắng nghe là người nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy
nghĩ thầm kín của TC. Từ đó hiểu TC, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với TC đề
ra giải pháp khả thi.
3.
Các cấp độ lắng nghe
-
Lắng nghe thông tin, ý kiến
Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều
thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong
câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người
nói. Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ
này. Thông thường, khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập
trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân tích
những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình. Có
những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc
suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những trường
Mắt

Tai
Trái tim
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến
những quyết định không phù hợp.
-
Lắng nghe cảm xúc, tình cảm
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói.
Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng
ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe
được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và
cường độ giọng nói, những biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ , sự im lặng
hơn là lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để
giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói. Cảm xúc đôi khi có nhiều ý
nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, TC nói với bạn là việc làm ăn
của họ được sự ủng hộ nhiệt tình của gia đình, nhưng lại tỏ vẻ bối rối và
tránh nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra
lại thông tin người đó đã nói.

-
Lắng nghe động cơ
Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật
lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về
động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp NVCTXH khám phá ra các lý
do của TC lên điều đó, làm những việc đó. Động cơ của người nói là ý
thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ.
4.
Các cản ngại khi lắng nghe
Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe. Bao gồm:
-
Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể
là:
 Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin
quanh chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một
phần thông điệp.
 Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều
hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo
cách dễ hiểu hơn.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 14


V
ấn đ
àm trong CTXH

SDRC - CFSI
 Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán
(không thể hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm.
Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các
chướng ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng
ngại bên ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người
khác và có thể sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này
-
Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính
chúng ta (NVCTXH) có thể là:
 Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên
trong thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải
suy nghĩ về những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không
thể nghe được TC nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú
nghe họ.
 Định kiến hoặc thành kiến với TC. Những định kiến này có thể tồn
tại đối với bản thân người nói, với nội dung thông điệp người nói
muốn chuyển tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của người
nói. Khi ta nói với một người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có
thực sự chú tâm nghe họ không?
Ví dụ: C là người được bạn bè được biết đến như là người hay mượn tiền.
Hôm nay, C đến gặp D vì một vấn đề tình cảm chứ không phải mượn tiền.
Nhưng D nghĩ sai là C đến để vay tiền. Trong khi C nói chuyện thì D không
hề lắng nghe gì cả mà định sẵn trong đầu câu trả lời từ chối lịch sự đối với
yêu cầu mượn tiền. Đến khi D nhận ra rằng, C không phải đến để vay tiền,
thì D cũng ý thức được rằng mình đã không lắng nghe vấn đề của C trình
bày. Vì thế anh ta yêu cầu C nói lại câu chuyện. Rõ ràng ở đây cho thấy
những thành kiến về C là người hay mượn tiền, đã ngăn cản D lắng nghe C
khi C nói về những vấn đề hiện tại của mình.

 Không cố gắng nghe được nữa có thể do mất nhiều năng lượng khiến
ta khó quan tâm hoặc chú ý. Việc lắng nghe thực sự đòi hỏi ta rất
nhiều sự cố gắng và năng lượng. Có những trường hợp, ta cần lắng
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 15


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
nghe người khác nhưng ta lại không chuẩn bị để nghe họ khiến ta
không còn nghe được nữa.
 Đáp ứng với ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào
nghĩa thông điệp. Ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc là những từ hoặc
cách nói mà ta thích hoặc không thích và nó gây cho ta cảm xúc
mạnh mẽ. Khi ta đã bị cảm xúc lấn át thì khó lắng nghe được ý nghĩa
những thông điệp của người nói.
 Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói: Khi NVCTXH
quá lo lắng làm sao tìm ra cách đáp ứng thích hợp với TC thì trí óc
của NVCTXH bị bận tâm không thể chú ý vào những những gì TC
đang nói tiếp theo. Đây là một trở ngại thường xảy ra cho NVCTXH
khi NVCTXH lo lắng làm cách nào để lấy được lòng tin của TC
mình.
Ví dụ: Khi NVCTXH lo lắng về việc thấu cảm đối với TC, vì thế, thay vì

tập trung vào điều TC nói thì NVCTXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối
ứng, chúng ta có thể lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu những cảm xúc của
anh/chị” “những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng
nghe cẩn thận điều TC nói.
 Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì
mình thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực.
Việc bỏ ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra
một cách có ý thức hay không ý thức.
Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con,
nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà
không chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC.
5.
Các dạng không lắng nghe
Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm
hiểu thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:
 Giả vờ nghe.
 Độc quyền khi nghe.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 16


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI

 Nghe chọn lọc.
 Nghe chỉ nội dung.
-
Giả vờ nghe là dạng thông thường nhất của không lắng nghe. Khi ta
giả vờ nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng
tâm trí và bằng trái tim. Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng
tâm trí ta thì đặt ở nơi khác.
-
Độc quyền khi nghe nhằm nói đến việc ta tập trung hướng vào chính
bản thân mình nhiều hơn người đang nói. Trong quá trình nghe, ta có thể
đặt câu hỏi, đưa ra những nhận xét nhưng tất cả những điều này đều
hướng đến điều ta quan tâm, hoặc hướng đến việc nâng cao vai trò, hoặc
giá trị của ta.
-
Nghe một cách chọn lọc là ta sàng lọc, bỏ qua những thông điệp mà
mình không quan tâm hoặc không đồng ý trong quá trình lắng nghe. Ta
chỉ nghe những điều ta thích nghe. Nghe chọn lọc thường gắn liền với
sự độc quyền trong khi nghe.
-
Nghe chỉ nội dung nhằm nói đến việc nghe chỉ tập trung đơn thuần vào
nội dung thông điệp và bỏ qua tính quan hệ của thông điệp. Như đã đề
cập phần trên, ta có đến hai khía cạnh đó là nội dung của cuộc vấn đàm
và quan hệ giữa các bên tham gia vấn đàm (NVCTXH và TC). Nghe chỉ
nội dung thường bỏ qua mối quan hệ này, do đó nghe ở dạng này thường
chỉ chú ý nội dung mà không quan tâm đến cảm xúc người nói cũng như
mối liên hệ giữa ta với người nói.
6.
Các nguyên tắc trong lắng nghe
-
Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: NVCTXH hãy đặt mình vào vị trí

của TC đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn
trọng với những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm.
-
Kiên nhẫn: khi TC đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng,
NVCTXH có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc giúp TC này
tập trung vào điều muốn nói.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 17


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
-
Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất
tập trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của
bạn chỉ là tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng
nghe. Nếu người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể
lắng nghe, hoặc hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ
ràng.
-
Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và
cho họ thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu
hỏi được đặt ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc

khả năng giải quyết vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại
những gì đã nói.
-
Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu
bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười,
giao tiếp bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của
bạn. Hãy đưa ra những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ
được ghi nhận lại”, “hay quá!”…
-
Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ sẽ
khiến người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe
họ nói, hoặc tránh nơi quá ồn.
-
Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện
trong khi lắng nghe người tham dự khác nói. Người điều hành cần biết
khi nào thì nên giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, hoặc khi
người tham dự đang xúc cảm, cần một chút tĩnh lặng. Tránh ngắt lời khi
người tham dự đang phát biểu, đừng nói tiếp ý khi người tham dự chưa
diễn đạt hết ý của họ.
7.
Một số kỹ năng cần thiết để lắng nghe có hiệu quả
1

Loại Mục đích Phản ứng có thể có

1
Nguồn: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 18


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI


Làm
rõ
- Để có thêm dữ kiện

- Giúp người kia xem xét mọi
khía cạnh của vấn đề

“A/C có thể làm rõ thêm điều này
không?”

“Phải chăng A/C muốn nói điều
này?”
“Theo A/C, vấn đề là như thế phải
không?”


Lặp lại
- Kiểm tra mình hiểu và diễn

dịch đúng ý người nói
- Tỏ ra mình đang lắng nghe và
hiểu những gì người kia vừa
nói xong

“Như tôi hiểu thì ý của A/C là…”


“Phải chăng đây là điều A/C đã
quyết định … ”

Trung
lập
- Tỏ thái độ quan tâm và lắng
nghe
- Khuyến khích người tham dự
tiếp tục nói

“À ra thế”


“Vâng, tôi hiểu”
“Điều đó đúng”

Phản
ánh
lại
- Tỏ ra mình hiểu điều người
tham dự đang nói
- Giúp người tham dự đánh giá

và kiềm chế xúc cảm của họ

“A/C cảm thấy rằng…” “A/C cho
rằng ”

“Vâng, ý của A/C được ghi nhận một
cách nghiêm túc.”

Tóm
tắt
- Đưa toàn bộ câu chuyện vào
trọng tâm bằng cách tóm tắt

- Để tạo đà thảo luận những
khía cạnh khác của vấn đề

“Đây là những ý chính mà bạn đã
nêu ra…”


“Theo tôi hiểu A/C đang muốn nói
về ”

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 19

V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
Những điều nên và không nên
-
Nên
 Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý
 Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người nói
 Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói
 Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời
 Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ
 Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói
 Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng
 Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)
 Thể hiện sự tôn trọng
 Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng lắng nghe
-
Không nên
 Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn)
 Không giao tiếp bằng mắt
 Không chú ý đến người nói
 Không có hứng thú đối với người nói
 Không có hoặc có rất ít thông tin phản hồi
 Luôn thay đổi đề tài
 Luôn phê bình
 Nói quá nhiều
 Thường xuyên bận tâm về việc riêng

 Đưa ra lời khuyên không được mong đợi
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT

Cảnh 1:
Con nói với mẹ: “Mẹ, mẹ ơi… mẹ, con vừa thấy một chiếc xe mô-tô thật lớn”
Cảnh 2:
Chồng nói với vợ rằng, ông ta vừa gặp một người bán một chiếc mô-tô cũ, to, hiệu
Honda, sản xuất ở Nhật, còn mới 70%, hãy nhìn tấm hình này…
Điều suy nghĩ của chúng ta là:
-
Họ đã thật sự trông thấy cái gì?
-
Liệu họ có trông thấy thật không, bằng chứng đâu?
-
Nếu họ có trông thấy, có đúng là chiếc mô-tô không?
-

Nếu là chiếc mô-tô, thì nó có thật sự lớn không? và lớn cỡ nào?
Điều mà cậu bé đã làm là “nhìn” hoặc “trông thấy” một chiếc mô-tô, có nghĩa là
cậu ta sử dụng cặp mắt mình để ghi nhận chiếc mô-tô, nhưng cậu ta đã dừng lại ở đó.
Trong khi đó người chồng đã quan sát nghĩa là ông đã dùng mắt để nhìn chiếc
mô-tô, nhớ những nét chính của chiếc xe, ghi chép tin tức đầy đủ, để rồi có thể miêu tả
chi tiết trong bức hình.
Chúng ta có thể thấy rằng so sánh với việc nhìn, việc quan sát cho chúng ta
nhiều tin tức hơn về một tình huống.
I. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT:
-
Quan sát là một trong những công cụ quan trọng nhất là được dùng trong
công việc của chúng ta, được định nghĩa là “một sinh hoạt nhằm mô tả chính
xác thực trạng mà chúng ta hiểu”.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 21


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
-
Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật hay tình huống và
trong bối cảnh của CTXH cá nhân, mục đích là sử dụng các dữ kiện quan sát
được để hiểu TC và hoàn cảnh của anh ta. NVCTXH phải có sự quan sát,

nhận thức về những điều sau đây liên quan đến TC:
 Vẻ tổng quát bề ngoài.
 Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu…
 Những đặc điểm, đặc biệt, là những tương tác mang sắc thái tình cảm
xảy ra giữa TC và những người khác, kể cả những thành viên trong
gia đình (Grace Mathew).
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT
Bên cạnh đặc điểm như “nhìn”, quan sát còn có thêm những đặc điểm chính
yếu khác nữa:
-
Hoạch định thực hiện cho một mục đích đã phác họa trước, chứ không
phải tình cờ trông thấy.
-
Miêu tả phải ghi chép hay tường trình dựa trên sự kiện thu nhận, chứ
không phải chỉ là những cảm tưởng hời hợt.
-
Người quan sát đóng vai trò khách quan khi họ quan sát.
III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT
Quan sát để hiểu TC và hoàn cảnh của TC, quan sát gồm:
-
Vẻ tổng quát bên ngoài như cách ăn mặc, môi trường chung quanh.
-
Vẻ mặt đôi khi phản ảnh cảm xúc nội tâm vui buồn, căng thẳng, chán
chường
-
Phong cách, cử chỉ, dáng điệu: ví dụ, khi TC ngồi ở mép ghế vì cảm
thấy bất an, xa lạ hoặc căng thẳng. Có khi TC khoác một bộ mặt khác để
thử xem thái độ NVCTXH, chẳng hạn như, sự thờ ơ lãnh đạm của thân
chủ, để thử thách tính đáng tin cậy của NVCTXH.
-

Ngôn ngữ cơ thể có thể kèm theo lời hoặc không lời.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 22


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
-
Những tương tác giữa TC với gia đình và người khác, đặc biệt tương tác
mang sắc thái tình cảm. Ví dụ, mỗi lần T đề cập đến chuyện đi học là mẹ
nó gắt gỏng và không cho nó ăn. Hoặc V to tiếng gây gổ với bạn để đòi
số tiền mà V đã cho bạn mượn, nhưng trong ánh mắt lại thể hiện sự thân
tình.
IV. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT
1. Lập kế hoạch quan sát
-
Quyết định tại sao bạn phải quan sát?
Như đã đề cập trong bài tổng quan về vấn đàm, vấn đàm là một cuộc
trao đổi có chủ đích. Như vậy, quan sát cũng có chủ đích, nghĩa là trước
khi vào cuộc vấn đàm ta có kế hoạch quan sát, NVCTXH dự kiến là
mình sẽ quan sát gì, thông tin đó phục vụ cho mục đích gì?
-
Bạn muốn quan sát đối tượng nào?

Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng
đồng hay chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ là cá nhân?,
Hay một gia đình, hay chỉ vài người trong gia đình?
Ngoài con người, NVCTXH còn quan sát những gì có liên quan đến TC
như phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế…
-
Những tin tức đặc biệt nào cần phải có?
Bạn cần nói rõ tin tức nào và khi nào thì cần thu thập những tin tức đó.
Cách tốt nhất là NVCTXH liệt kê ra toàn bộ những gì cần quan sát. Và
sau đó, kiểm tra lại xem đã ghi nhận hết những thông tin đó chưa. Ví dụ,
để có những tin đánh giá về thái độ, sự quan tâm, tình cảm của người
thân dành cho TC (trẻ làm con nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc
học tập gia đình dành cho trẻ, quần áo, thể chất, những cử chỉ biểu lộ
tình cảm của mẹ với con.
-
Khi nào tiến hành một cuộc quan sát?
Quan sát, ghi nhận thông tin khi vấn đàm thân chủ; quan sát khi vãng
gia kết hợp với vấn đàm với TC và gia đình; quan sát khi TC đang sinh
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 23


V
ấn đ
àm trong CTXH

SDRC - CFSI
hoạt như đang học trong lớp, đang giao tiếp với bạn hay đang làm việc
trên đường phố… Tất cả những thông tin quan sát được ghi nhận lại
bằng cách nhớ hay ghi ra giấy.
-
Công cụ nào bạn sẽ dùng trong khi quan sát?
Công cụ thường dùng nhất là thị giác. Đôi khi NVCTXH còn sử dụng
các giác quan khác như vị giác, xúc giác, khứu giác để mô tả cụ thể
những thông tin được ghi nhận. Các công cụ lưu trữ thông tin thường
dùng là máy chụp ảnh, máy ghi hình. Tuy nhiên, khi sử dụng máy móc
ghi hình cần phải có sự cho phép của TC.
2. Trong lúc quan sát
Tiến hành sự quan sát càng gần với kế hoạch đã vạch sẵn càng tốt. Nếu có
những sự kiện khác không liên hệ trực tiếp với kế hoạch của bạn, hãy ghi chú
ở phía cuối trang, cho khỏi lẫn lộn với tin tức thấy sao ghi vậy (hard
information).
Miêu tả đối tượng đúng với thực trạng. Nên nhớ ấn tượng chủ quan không
phải là một phần “tin tức thấy sao ghi vậy”. Nếu thật sự bạn có cảm tưởng
như thế thì cũng xin ghi chú cho rõ. Nên tránh tối đa những nhận xét định
tính.
-
Khi quan sát, cần làm các công việc sau:
 Đánh giá nhu cầu
 Phỏng vấn sơ khởi/thân chủ
 Khuyên giải
 Theo dõi sự tiến triển của thân chủ
-
Kết luận với miêu tả định tính
thay vì
nói:

Rất cao lớn

bạn nên
nói:
Cao hai thước


Lẫn lộn


Lời lẽ cô ta vô
nghĩa

Cô ta không thích

Cô ta tránh nhìn
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI
chàng

chàng


Anh ta ăn không ngon


Anh ta không đụng
đến thức ăn
3. Sau khi quan sát
-
Ghi xuống những gì quan sát được càng sớm càng tốt, kẻo quên. Trí nhớ
chúng ta không hoàn hảo và trên đời này có nhiều chuyện xảy ra cùng
một thời điểm. Có thể bạn đã quan sát bà XYZ ở bệnh viện rất đầy đủ và
chính xác. Thế nhưng trên đường bạn trở về nhà, một người quen đã mời
bạn đi uống cà phê. Hôm sau, bạn ngồi ở văn phòng, tin tức mà bạn ghi
nhận trong cuộc quan sát có thể lẫn lộn với buổi nói chuyện với người
bạn ở quán cà phê.
-
Đưa ra kết luận, đề nghị theo các bước sau:
 Xếp loại tin tức
 Mẫu tin này liên hệ với mẫu tin kia ra sao
 Phần nào là nhân, phần nào là quả
 Phần tổng quát của tất cả thông tin cho bạn biết gì? Nội dung cơ bản
qua thông tin đó là gì?
-
Đánh giá sự quan sát bằng cách so sánh kế hoạch của bạn với kết quả
sau cùng. Hỏi cấp trên (supervisor) hay bạn bè cho ý kiến về nội dung
và tiến trình của việc quan sát. Ghi chú những ý kiến đó giúp bạn cải
tiến kỹ năng quan sát.

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 25


V
ấn đ
àm trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày. Đặt câu hỏi là để
tìm hiểu thế giới xung quanh ta. Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và
tất cả chúng ta đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó.

1. Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/người phỏng vấn
-
Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi hỏi chúng ta
phải hoàn thiện kỹ năng đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết và luyện tập
các dạng câu hỏi khác nhau, ứng với các tình huống khác nhau.
- Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc
phỏng vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục
đích nhằm tìm và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong
mỗi cuộc vấn đàm với những nội dung phỏng vấn và mục đích khác
nhau, NVCTXH chuẩn bị những câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu
trên.

2. Đặt câu hỏi trong vấn đàm
a. Câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi dẫn dắt
-
Câu hỏi mở
 Câu hỏi mở thường bắt đầu với: Ai, như thế nào, khi nào, tại sao, ở
đâu?
 Cộng việc làm ăn của em mấy tháng rồi ra sao?
 Sức khỏe của em hiện nay ra sao?
 Những câu hỏi này giúp học viên mở rộng suy nghĩ của họ. Không
có một câu trả lời đúng. Câu trả lời của họ đa dạng, phản ánh những
quan điểm khác nhau.