Hoàn thiện công tác công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates

1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, khách hàng là tài
sản vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Vì thế, áp lực đặt ra cho các doanh nghiệp
không chỉ là làm sao có thêm khách hàng mới mà còn phải giữ được càng nhiều khách
hàng cũ càng tốt. Để làm được như vậy các công ty đang ra sức củng cố các quan hệ
nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng. Mà sự liên kết chặt chẽ và lâu dài
trong mối quan hệ trên phụ thuộc vào sự thỏa mãn của khách hàng về nhu cầu của họ
được đáp ứng tới đâu, phụ thuộc vào quá trình giao dịch, con người ( nhân viên ) , hệ
thống, … Và chìa khóa để giải quyết vấn đề này chính là CRM ( quản trị quan hệ
khách hàng ).
Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại
Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương
tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều
thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào
khách hàng. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một
dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại. Thành công đơn
giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm, có nhiều khách hàng và thất bại là vì
ngược lại. Nhưng tại sao công ty đó lại có nhiều khách hàng ? - bí mật nằm trong câu
trả lời “chính là nhờ có CRM” .
Hiểu được điều này, công ty Sở Hữu Trí Tuệ Ngôi Sao Chuyên Nghiệp và Liên
Danh ( Novapro & Associates) - một công ty còn non trẻ trong lĩnh vực dịch vụ đại
diện sở hữu trí tuệ nhưng đã có những bước phát triển đáng khích lệ, luôn xác định cho
mình một tầm nhìn chính xác về Marketing thông qua hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng: CRM góp phần giúp công ty giải quyết bài toán mang lại sự hài lòng cho
khách hàng ; thiết lập duy trì và tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài trên cơ sở thích ứng lợi
ích của khách hàng và công ty. Hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng được lãnh đạo
công ty nhìn nhận và đánh giá đúng như một chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy
nhiên,bên cạnh đó vẫn tồn tại những hạn chế do thiếu tính đồng bộ trong công tác xây
dựng chiến lược CRM hoàn thiện. Do vậy, trong quá trình thực tập tại công ty, em có
chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2
• Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở tiếp cận vấn đề theo định hướng Marketing, cùng với các thông tin
thực tế, báo cáo đưa ra những phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị chăm
sóc khách hàng của công ty: những mặt tích cực cũng như hạn chế nhằm đưa ra các
giải pháp cụ thể hoàn thiện chiến lược CRM, góp phần thúc đẩy công ty ngày càng
phát triển hơn.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Báo cáo đi sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing, đặc
biệt là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian qua trên cơ
sở tiếp cận hai môn học chuyên nghành là “ Marketing dịch vụ” và “ Quản trị quan hệ
khách hàng”
• Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích và phạm vi nghiên cứu trên, báo cáo sử dụng phương pháp phân
tích, đánh giá , quan sát và điều tra thực tế hoạt động kinh doanh , hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp cùng với thu thập những tài liệu thứ cấp nhằm đưa ra các
giải pháp mang tính sát thực, khả thi.
Nội dung báo cáo gồm 3 chương :
Chương I : Tổng quan về công ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates
Chương II : Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Sở
Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates
Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công
ty Sở Hữu Trí Tuệ Novapro & Associates
3
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SỞ HỮU TRÍ TUỆ
NOVAPRO & ASSOCIATES (NOVAPRO ).
1. Giới thiệu về hình thức đại diện sở hữu trí tuệ và công ty Novapro.
1.1 Giới thiệu về hình thức đại diện sở hữu trí tuệ

Trong bối cảnh hiện nay, khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO), để cạnh tranh thành công trên thị trường nội địa
cũng như trên thị trường thế giới, doanh nghiệp cần phải có những sản phẩm độc đáo,
mẫu mã đẹp và tính năng vượt trội, những dịch vụ mới mẻ, tiện ích. Để làm được điều
đó, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư những khoản chi phí rất lớn cho việc nghiên cứu,
triển khai các tài sản sở hữu trí tuệ nhằm xây dựng và quảng bá uy tín thương hiệu của
doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, hiện nay không ít trường hợp bản thân doanh nghiệp đã
và đang gặp rủi ro lớn đối với các thành quả của quá trình đầu tư của mình do khuynh
hướng sử dụng thành quả trí tuệ của người khác mà không đầu tư đang diễn ra tương
đối trầm trọng. Để có thể tránh được những rủi do đối với các tài sản trí tuệ của mình,
doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những quy định pháp luật liên quan cũng như phải thực
hiện các thủ tục cần thiết như thế nào để được pháp luật luôn bảo vệ khi có sự xâm
phạm quyền của người khác thì không phải doanh nghiệp nào cũng có được đầy đủ các
điều kiện để tự mình có thể đảm bảo các thiếu sót không xảy ra trong quá trình thiết
lập, quản lý và thực thi các tài sản sở hữu trí tuệ của doanh nghiệp mình. Vì vậy, sự hỗ
trợ tư vấn của các tổ chức đại diện sở hữu trí tuệ là luôn luôn cần thiết đối với đa số
doanh nghiệp.
Sở hữu trí tuệ (SHTT) trong đó bao gồm quyền Sở hữu công nghiệp (SHCN) như:
Sáng chế, kiểu dáng công nghiệp, nhãn hiệu, tên thương mại, bí mật kinh doanh, .v.v
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tri thức và hội nhập kinh tế quốc tế
hiện nay.
Theo Luật SHTT Việt Nam, quyền SHCN chỉ được xác lập trên cơ sở Quyết định
cấp Văn bằng bảo hộ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Cũng như nhiều quốc gia
khác trên thế giới, Việt Nam áp dụng nguyên tắc “Nộp đơn đầu tiên”, có nghĩa người
nộp đơn sớm nhất sẽ được ưu tiên xem xét cấp Văn bằng bảo hộ. Nhận thức được điều
này, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã sớm tiến hành đăng ký bảo hộ cho nhãn hiệu của
mình. Nhưng bên cạnh đó cũng còn những doanh nghiệp chủ quan và chậm trễ trong
4
việc đăng ký nhãn hiệu dẫn đến đánh mất nhãn hiệu, thương hiệu hoặc gặp phải tranh
chấp kéo dài.

Đăng ký Nhãn hiệu hàng hóa và Nhãn hiệu dịch vụ là một thủ tục nhằm xác lập
quyền sở hữu đối với nhãn hiệu của mình. Vì nhãn hiệu được coi là một thứ tài sản của
doanh nghiệp (tài sản trí tuệ), việc đăng ký nói trên thực chất giống như làm trước bạ
các tài sản vật chất.
Nói chung, đăng ký nhãn hiệu không phải là đòi hỏi cá tính chất bắt buộc nhưng
nếu không làm thủ tục đăng ký, Nhãn hiệu sẽ bị bắt chước dẫn đến các rủi ro không dễ
dàng vượt qua được. Một nhãn hiệu không được đăng ký, tức là không có cơ sở pháp
lý để pháp luật bảo hộ. Khi có một người thứ ba sử dụng nhãn hiệu y hệt hoặc tương tự
với nhãn hiệu của một và cho cùng loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn kinh doanh,
Bạn bị rơi vào trạng thái bị cạnh tranh trực diện, Bạn bị mất thị phần và mọi thành quả
do Bạn xây đắp cho nhãn hiệu đó (quảng cáo, tiếp thị, uy tín được xác lập trong tiềm
thức khách hàng) đều bị đối thủ cạnh tranh khai thác. Khi đó, Bạn phải nghĩ đến pháp
luật và nhờ pháp luật can thiệp. Trong tình thế nhãn hiệu không được đăng ký, dường
như không thể nhận được sự can thiệp của pháp luật bởi vì pháp luật không bảo hộ
Nhãn hiệu không đăng ký.
Ví dụ như: Nhãn hiệu "VINATABA" của Tổng Công ty thuốc lá Việt Nam, Nhãn
hiệu "CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN & hình", Nhãn hiệu PETROVIETNAM bị các
Công ty ở nước ngoài đăng ký trước ở một số nước trong khu vực và ở thị trường Mỹ
v.v.v. Như vậy, các Công ty nói trên không được sử dụng nhãn hiệu của mình tại các
thị trường đó nếu họ không có cơ may thắng kiện giành lại quyền sở hữu nhãn hiệu của
mình. Trong tình thế này, sẽ rất phức tạp và phải chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc
cho việc khiếu nại.
Tuy nhiên, việc đăng ký SHCN nói chung, đăng ký nhãn hiệu nói riêng mất khá
nhiều thời gian và đòi hỏi người đăng ký phải có chuyên môn nhất định. Do vậy, sử
dụng dịch vụ đại diện SHCN là giải pháp được nhiều doanh nghiệp tin dùng và tỏ ra có
hiệu quả nhất hiện nay.
1.2 Giới thiệu công ty Novapro.
5
- Tên công ty: Công ty Sở Hữu Trí Tuệ Ngôi Sao Chuyên Nghiệp và Liên Danh
( NOVAPRO & ASSOCIATES CO.,LTD )

- Địa chỉ trụ sở : 140/4 Nguyễn Tri Phương, Phường 9, Quận 5, Thành phố Hồ
Chí Minh
- Điện thoại : (08) 38301841 - (08) 38301842
- Fax: (08) 38301843
- Địa chỉ giao dịch:
+ Số 362 Cao Thắng (Nối Dài), Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh
+ Điện thoại: (08) 3979 8041
+ Fax: (08) 3979 8043
- Văn phòng Hà Nội : Tầng 5, Nhà Trung Tâm, Khu Liên Cơ Quan Liên
Minh HTX Việt Nam
149 Giảng Võ, Quận Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (04) 3736 8664 – 3736 8665
Fax: (04) 3736 8667
Là một công ty có chức năng tư vấn và đại diện trong lĩnh vực Sở hữu trí tuệ
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp trong và ngoài nước; được
thành lập theo Quyết định của Cục trưởng Cục Sở Hữu Trí Tuệ Việt Nam số 384/QĐ –
SHTT vào ngày 31/05/2007, NOVAPRO tự hào là một trong những một trong các
công ty uy tín hàng đầu trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ tại Việt Nam, luôn duy trì và cung
cấp các dịch vụ chất lượng cao và hiệu quả. Với phương châm “Bạn sáng tạo, Chúng
tôi công hiến”, Công ty SHTT NOVAPRO & ASSOCIATES là Tổ chức đại diện
SHTT duy nhất tại Việt Nam được Đoàn luật sư SHTT Hoa Kỳ tặng Bằng khen và
được nhiều DN tin tưởng lựa chọn làm đại diện SHCN như: VNPT, FPT Telecom,
Vinatex, Vinaconex, CoopMart, PT 2000, MiWon, Thegioidientu.com, Viện Pasteur,
IndovinaBank,.v.v
6
Để thuận tiện cho khách hàng có được các thông tin cơ bản về lĩnh vực sở hữu trí
tuệ, Công ty NOVAPRO đã xây dựng trang Web hướng dẫn về luật Sở hữu Trí tuệ của
Việt Nam và các nước khác trên thế giới ( ) . Đặc biệt là khách
hàng có thể tự tra cứu thông tin về nhãn hiệu, Kiểu dáng công nghiệp, Sáng chế, đã
được bảo hộ ở Việt Nam và các nước khác trên thế giới trong trang Web này nhằm

giúp khách hàng có định hướng đúng trước khi ra quyết định sản xuất, kinh doanh
hoặc nộp đơn đăng ký bảo hộ các đối tượng sở hữu trí tuệ nói trên.
Hiện tại NOVAPRO đang là thành viên của các Hiệp hội:
- Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam (VIPA)
- Hội Sở hữu trí tuệ thành phố Hồ Chí Minh (IPA-HCMc)
- Hiệp hội Nhãn hiệu quốc tế (INTA)
- Tổ chức Nhãn hiệu Cộng đồng Châu Âu (ECTA)
- Hiệp hội Quốc tế về Bảo hộ quyền Sở hữu Trí tuệ (AIPPI)
- Hiệp hội chống hàng giả quốc tế (IACC)
2. Bộ máy tổ chức công ty.
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của NOVAPRO
7
Hiện tại văn phòng ngoài Hà Nội hoạt động như một chi nhánh của công ty:
thực hiện các hoạt động kinh doanh, giao dịch như trong trụ sở chính. Tuy các hoạt
động nghiệp vụ sở hữu trí tuệ chuyên sâu đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp với Cục sở
hữu trí tuệ thì vẫn do nhân viên tại thành phố Hồ Chí Minh phụ trách nhưng các hoạt
động kinh doanh tìm kiếm khách hàng, giao dịch và lập hồ sơ khách hàng thì hoàn toàn
độc lập tiến hành.
3. Lĩnh vực hoạt động và các dịch vụ cung ứng
3.1 Sở Hữu Trí Tuệ
• Sáng chế và giải pháp hữu ích
- Sáng chế là giải pháp kỹ thuật đối với sản phẩm hoặc quy trình công nghệ, là thành
quả lao động sáng tạo của con người, được Nhà nước bảo hộ dưới hình thức thừa nhận
và bảo vệ quyền của người trực tiếp tạo ra hoặc đầu tư để tạo ra Sáng chế, nếu đáp ứng
các điều kiện: Có tính mới so với trình độ kỹ thuật trên thế giới, có trình độ sáng tạo và
có khả năng áp dụng công nghiệp.
Ban Giám đốc
NOVAPRO
Hồ Chí Minh
NOVAPRO

Hà nội
Phòng
hành
chính
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kế
toán
Phòng
IT
Phòng
kinh
doanh
Phòng
hành
chính,
nhân
sự
8
NOVAPRO có đội ngũ cán bộ có trình độ cao trong những lĩnh vực kỹ thuật
khác nhau, nhiều kinh nghiệm trong tư vấn, viết bản mô tả, chuẩn bị đơn, nộp đơn và
theo đuổi cho đến khi đơn được cấp Văn bằng bảo hộ. Các dịch vụ mà NOVAPRO
cung cấp liên quan đến đối tượng này bao gồm:
+ Tra cứu sang chế
+ Tư vấn về khả năng bảo hộ của Sáng chế/ Giải pháp hữu ích;
+ Nộp đơn và theo đuổi đơn đăng ký;
+ Các thủ tục khiếu nại, hủy bỏ hoặc chấm dứt hiệu lực văn bằng;
+ Tư vấn liên quan đến vi phạm Sáng chế;

+ Duy trì hiệu lực văn bằng;
+ Đăng ký Hợp đồng chuyển nhượng, chuyển giao và sửa đổi liên quan
đến Bằng độc quyền Sáng chế/ GPHI

• Nhãn hiệu
- Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức , cá nhân
khác nhau.
Dấu hiệu dung làm nhãn hiệu là dấu hiệu nhìn thấy được, thể hiện dưới dạng từ ngữ,
hình ảnh hoặc từ ngữ kết hợp với hình ảnh, bằng một hoặc nhiều màu sắc.
Nhãn hiệu được pháp luật coi là tài sản trí tụê của tổ chức, cá nhân.
- NOVAPRO đại diện cho các doanh nghiệp tiến hành các thủ tục đăng ký bảo hộ thực
thi đối với Nhãn hiệu tại Việt Nam và nước ngoài, các dịch vụ liên quan bao gồm:
+ Tra cứu Nhãn hiệu;
+ Tư vấn về khả năng đăng ký ;
+ Chuẩn bị và nộp đơn đăng ký;
+ Các thủ tục khiếu nại, hủy bỏ và chấm dứt hiệu lực văn bằng;
+ Gia hạn hiệu lực;
+ Đăng ký chuyển nhượng, chuyển giao và sửa đổi lien quan tới văn bằng
bảo hộ.
• Kiểu dáng công nghiệp
- Kiểu dáng công nghiệp là hình dáng bên ngoài của sản phẩm được thể hiện bằng
đường nét, hình khối, màu sắc hoặc sự kết hợp những yếu tố này.
9
Kiểu dáng công nghiệp có chức năng thẩm mỹ: hấp dẫn thị hiếu người tiêu dùng bằng
tính độc đáo, vẻ đẹp, sự bắt mắt…
Sản phẩm mang kiểu dáng công nghiệp được hiểu là đồ vật, dụng cụ, thiết bị, phương
tiện…thuộc mọi lĩnh vực, có thể là toàn bộ sản phẩm hoặc bộ phận của sản phẩm.
Kiểu dáng công nghiệp là kết quả của hoạt động sáng tạo, đòi hỏi sự đầu tư về vật chất
và lao động trí tuệ, vì vậy được Nhà nước bảo hộ dưới hình thức thừa nhận và bảo hộ
quyền sở hữu trí tuệ. Kiểu dáng công nghiệp được chấp nhận bảo hộ khi đáp ứng đầy

đủ các điều kiện sau:
+ Có tính mới so với các Kiểu dáng công nghiệp đã có, được bộc lộ ở trong và ngoài
nước;
+ Có trình độ sáng tạo: việc thiết kế ra Kiểu dáng công nghiệp là một quá trình lao
động trí tuệ, không mang tính hiển nhiên.
+ Có khả năng áp dụng công nghiệp: có thể áp dụng để sản xuất nhiều sản phẩm mang
Kiểu dáng công nghiệp.
- NOVAPRO có nhiều kinh nghiệm đại diện cho người nộp đơn tiến hành các thủ tục:
+ Tra cứu Kiếu dáng công nghiệp;
+ Đánh giá về khả năng đăng ký;
+ Chuẩn bị đơn và nộp đơn đăng ký;
+ Các thủ tục khiếu nại, hủy bỏ và chấm dứt hiệu lực văn bằng;
+ Gia hạn hiệu lực;
+ Đăng ký chuyển nhượng, chuyển giao và sửa đổi liên quan đến văn bằng bảo hộ.
• Bản quyền tác giả
- Quyền tác giả là quyền của tác giả đối với các loại hình tác phẩm văn học, nghệ thuật
và khoa học.
Quyền liên quan là quyền của người biểu diễn đối với cuộc biểu diễn; các quyền của
nhà sản xuất bản ghi âm, ghi hình đối với bản ghi âm, ghi hình; các quyền của tổ chức
phát sóng đối với chương trình phát sóng, tín hiệu vệ tinh mang chương trình được mã
hóa.
- NOVAPRO cung cấp các dịch vụ về quyền tác giả, bao gồm:
+ Tra cứu thông tin liên quan đến quyền tác giả;
+ Chuẩn bị đơn và nộp đơn đăng ký Quyền tác giả;
10
+ Khiếu nại, hủy bỏ và chấm dứt hiệu lực văn bằng;
+ Tư vấn liên quan đến các thủ tục chuyển nhượng, chuyển giao Quyền tác giả
• Chuyển giao quyền
- Chuyển nhượng quyền sở hữu công nghiệp, Quyền tác giả là việc chủ sở hữu
quyền chuyển giao quyền sở hữu của mình cho tổ chức, cá nhân khác.

Việc chuyển nhượng quyền sở hữu công nghiệp, Quyền tác giả phải được thực hiện
dưới hình thức hợp đồng bằng văn bản.
Chuyển quyền sử dụng đối tượng sở hữu công nghiệp là việc chủ sở hữu đối
tượng sở hữu công nghiệp cho phép tổ chức, cá nhân khác sử dụng đối tượng sở hữu
công nghiệp thuộc phạm vi quyền sử dụng của mình.
Chuyển quyền sử dụng quyền tác giả, quyền liên quan là việc chủ sở hữu quyền
tác giả, chủ sở hữu quyền liên quan cho phép tổ chức, cá nhân khác sử dụng có thời
hạn một, một số hoặc toàn bộ các quyền nhất định theo quy định của pháp luật.
- NOVAPRO cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan đến quá trình đàm phán, soạn thảo hợp
đồng, và đại diện tiến hành các thủ tục đăng ký hợp đồng.

• Khiếu nại và xử lý vi phạm
Nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của chủ sở hữu các đối tượng Sở hữu trí
tuệ và các chủ thể liên quan, NOVAPRO sẵn sàng đại diện tiến hành các thủ tục khiếu
nại cũng như luôn phối hợp tốt với các cơ quan thực thi pháp luật xử lý nhanh và triệt
để các hành vi xâm phạm quyền.
• Nhượng quyền thương mại
NOVAPRO cung cấp các dịch vụ tư vấn liên quan trong lĩnh vực Nhượng quyền
thương mại bao gồm từ giai đoạn Lựa chọn và đánh giá chuỗi nhượng quyền cho đến
quá trình đàm phán cũng như soạn thảo và đăng ký Hợp đồng Nhượng quyền thương
mại.
3.2 Dịch vụ tư vấn.
Tư vấn đầu tư: NOVAPRO có đội ngũ chuyên gia nhiều kinh nghiệm
trong tư vấn dự án đầu tư và thành lập doanh nghiệp.
Các dịch vụ tư vấn khác:
11
+ Giúp các doanh nghiệp thực hiện các thủ tục công bố chất lượng sản phẩm đối với
mỹ phẩm, thực phẩm và các loại sản phẩm khác;
+ Dịch vụ đăng ký mã số mã vạch.
4. Tình hình kinh doanh của công ty.

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của công ty qua các năm hoạt động
ĐVT : Triệu đồng Việt Nam
Năm 2009 2010 2011
Doanh thu 2625 3335 3365
Chi phí bán hàng 128,7 130.3 121,5
Chi phí quản lý 300,4 330,3 210,5
Lợi nhuận 68,9 82,3 85,6
Vốn cố định 3530 4500 4800
Vốn lưu động 5235,6 5830 5920
( Nguồn: phòng kế toán công ty Sở Hữu Trí Tuệ NOVAPRO)
Trong bốn năm qua, doanh thu của công ty tăng liên tục : doanh thu năm 2008
là 2 tỷ 625 triệu đồng tới năm 2011 là 3 tỷ 365 triệu đồng tăng 28,19%. Cùng với đó là
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ, các
dịch vụ cung ứng của NOVAPRO đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, được
khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Tuy nhiên, mức lợi nhuận trên vẫn là khiêm tốn, để công ty phát triển lâu dài
cần phải có những điều chỉnh linh hoạt trong chiến lược kinh doanh cũng như chính
sách Marketing, nhằm phát huy tối đa nội lực, tận dụng những cơ hội, hạn chế điểm
yếu và phát huy ưu thế riêng của doanh nghiệp.
12
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY NOVAPRO & ASSOCIATES
1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiện tại.
Với quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm, NOVAPRO luôn đặt mục tiêu
thỏa mãn khách hàng lên hàng đầu, trong đó:
- Ưu tiên giữ chân khách hàng cũ, đẩy mạnh thu hút khách hàng mới, tạo dựng ấn
tượng tốt để họ trở thành khách hàng trung thành của công ty.
- Giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu, đem lại sự hài lòng cao nhất
có thể cho khách hàng.

- Tăng doanh thu từ khách hàng cũ, tạo được những lời quảng cáo,truyền miệng tốt từ
khách hàng cũ giúp công ty tăng uy tín của mình cũng như tạo cho mình một lợi thế
cạnh tranh.
- Trợ giúp và nâng cao hiệu quả của đội ngũ nhân viên kinh doanh trong việc quản lý
khách hàng.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, mục tiêu trên luôn được ban quản trị
công ty đề cập tới trong các cuộc họp để mọi nhân viên có thể năm được định hướng,
bám sát khách hàng của mình cũng như đoạn thị trường mình khai thác, quản lý.
2. Thực trạng quá trình xây dựng và thực hiện hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng.
2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
2.1.1 Đặc điểm khách hàng
Các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đăng ký bảo hộ độc quyền nhãn hiệu hay các
sản phẩm trí tuệ khác thông qua đại diện là đối tượng khách hàng NOVAPRO muốn
hướng tới. Theo quy định của Luật sở hữu trí tuệ: hiệu lực bảo hộ có giá trị trong 10
năm kể từ ngày nộp đơn, nếu chủ sở hữu của sản phẩm trí tuệ muốn tiếp tục duy trì sự
bảo hộ thì phải tiến hành thủ tục gia hạn; hoặc trong quá trình kinh doanh nếu phát sinh
thay đổi: tên công ty, địa chỉ chủ sở hữu,… thì phải làm thủ tục sửa đổi văn bằng ; do
đó khách hàng trong lĩnh vực này cũng có những đặc điểm, hành vi riêng:
13
- Khách hàng cá nhân: là các cá nhân đơn lẻ muốn đứng tên riêng bảo hộ cho
sản phẩm trí tuệ của mình. Họ có nhu cầu chủ yếu là đăng ký bảo hộ sáng chế, bảo hộ
kiểu dáng công nghiệp hay bản quyền tác giả… số lượng đăng ký bảo hộ nhãn hiệu
riêng không nhiều.
Hình 2.1: Mô hình đặc điểm khách hàng cá nhân
( Mua lần đầu ít, lặp lại vừa, trung thành nhiều)
Và hình thức liên hệ của họ hầu hết là nộp đơn trực tiếp tại Cục sở hữu trí tuệ còn việc
thông qua đại diện là rất ít. Một phần là do thông tin tiếp cận các đại diện còn nhiều
hạn chế, và một phần là do họ vẫn có cái nhìn thiếu thiện cảm với các đại diện, coi là
trung gian môi giới, là “cò” chuộc lợi. Đồng thời, nhận thức của các cá nhân này về

bảo hộ sở hữu trí tuệ còn đầy đủ, chủ yếu là khi chịu tác động của ngoại cảnh: có đối
thủ cạnh tranh xâm phạm, xuất hiện các sản phẩm nhái, ăn theo… mới khiến họ nhận
thức ra việc cần thiết phải đăng ký bảo hộ. Và cũng vì là cá nhân nên thông tin liên hệ
(địa chỉ) của họ dễ thay đổi sau 10 năm, do đó rất khó để tiếp cận lại đối tượng khách
hàng này khi thời điểm gia hạn tới gần. Hơn nữa, nhu cầu của họ cũng không nhiều
(thông thường chỉ một nhãn hiệu), nên giá trị hợp đồng mang lại nhỏ
 Đây không phải là nhóm khách hàng tiềm năng mà NOVAPRO hướng tới.
- Khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp, công ty trong nước và nước ngoài
đang hoạt động kinh doanh, sản xuất tại Việt Nam. Ngược lại với nhóm khách hàng cá
nhân, các tổ chức đặc biệt là các công ty khi bắt đầu hoạt động kinh doanh thì hầu hết
đều có nhãn hiệu và logo riêng. Mà các doanh nghiệp Việt chủ yếu là vừa và nhỏ với
số lượng lên tới hàng triệu doanh nghiệp trên khắp cả nước, do đó việc trùng tên nhãn,
Trung thành
Lặp lại
Lần đầu
14
logo hình tương tự nhau là điều khó tránh khỏi, và việc tranh chấp là rất dễ xảy ra.
Cũng chính bởi vậy mà, nhu cầu đăng ký bảo hộ cho nhãn hiệu là rất lớn đối với đối
tượng khách hàng này
Hình 2.2: Mô hình đặc điểm khách hàng tổ chức
( Mua lần đầu nhiều, lặp lại vừa, trung thành ít)
Phụ trách việc đăng ký chủ yếu là nhân viên phòng Marketing, quảng cáo( đối
với công ty tư nhân, nước ngoài), hay phòng hành chính (công ty Nhà nước), hoặc
chính là giám đốc, quản lý với những doanh nghiệp nhỏ. So với khách hàng cá nhân,
thì khách hàng là tổ chức thường có giá trị hợp đồng lớn hơn do họ kinh doanh trên
nhiều lĩnh vực, hoặc có nhiều dòng sản phẩm với các tên nhãn khác nhau (công ty
dược, thực phẩm, mỹ phẩm…). Hơn nữa, các doanh nghiệp thường quảng bá thông tin
liên hệ của mình rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, nên dù sau 10 năm
thông tin có khác thì cũng dễ dàng kiểm tra,cập nhật chính xác hơn. Nhưng khả năng
trung thành của đối tượng khách hàng này là không cao. Do sau 10 năm, nhân sự phụ

trách giao dịch lúc đầu có thể thay đổi nên phải gây dựng mối quan hệ lại từ đầu.
Chính bởi vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới quyết định có tiến
tới ký kết hay không.
Tuy nhiên, nếu như khách hàng cá nhân người tiến hành các giao dịch chính là
chủ sở hữu của nhãn hiệu, nên khi nhận thức được vấn đề cần thiết phải bảo hộ thì họ
sẽ đưa ra quyết định ngay:có hợp tác hay không? Các điều khoản ra sao? Còn với
các doanh nghiệp lớn, khi liên hệ với nhân viên phụ trách thì có thể xảy ra trường hợp
Trung thành
Lặp lại
Lần đầu
15
thái độ tắc trách, nhân viên công ty khách hàng làm khó dễ để lấy % riêng cá nhân…
Gây cản trở trong quá trình giao dịch đi tới ký kết.
Tóm lại, căn cứ trên hành vi và đặc điểm của hai đối tượng khách hàng trên, có
thể thấy khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp có tiềm năng cao hơn. Do đó, đây
cũng chính là khách hàng mục tiêu mà NOVAPRO hướng tới.
2.1.2 Chiến lược kinh doanh của công ty
Là một doanh nghiệp còn non trẻ trên thị trường dịch vụ đại diện sở hữu trí tuệ,
tuy nhiên NOVAPRO không bằng lòng với vị trí hiện tại, mà luôn khao khát,tìm cách
phát triển lên, thách thức với các doanh nghiệp dẫn đầu: Gia Phạm, Phạm &
Associates, VCCI-IP… Do vậy mục tiêu của chiến lược kinh doanh mà NOVAPRO
đặt ra là :
- Mục tiêu hàng đầu: Giữ vững thị phần hiện tại, không ngừng phấn đấu giữ các khách
hàng hiện có đồng thời hướng tới mở rộng thị phần bằng cách tìm kiếm khách hàng
mới từ đối thủ cạnh tranh.
- Đa dạng hóa các sản phẩm , dịch vụ
- Nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kinh doanh góp
phần xây dựng hình ảnh, tạo dựng uy tín cho thương hiệu NOVAPRO.
Với mục tiêu đã đề ra và trên cơ sở đặc điểm của khách hàng mục tiêu, trong
từng giai đoạn phát triển NOVAPRO có những giải pháp chiến lược cụ thể, điều chỉnh

linh hoạt phù hợp với nội lực của công ty. Với nguồn lực hạn chế hơn so với các công
ty dẫn đầu, do vậy để cạnh tranh NOVAPRO tập trung vào điểm yếu của họ và phát
triển chiến lược “tấn công sườn” : tập trung sức mạnh khai thác điểm yểu của dối thủ
cạnh tranh theo hai hướng:
+ Lôi kéo khách hàng ở một số đoạn thì trường khả thi: khách hàng cần gia hạn,
sửa đổi văn bằng. (do thời gian giao dịch trước đó của khách hàng với đối thủ cạnh
tranh là khá lâu ( khoảng 10 năm) nên mức độ gắn bó giữa hai bên có khả năng giảm
dần)
+ Tìm ra những nhu cầu thị trường chưa được phát hiện hoặc đối thủ cạnh tranh
chưa khai thác:
• Đăng ký mới: Thông thường, khi có nhu cầu đăng ký bảo hộ độc
quyền khách hàng sẽ tự liên hệ, tìm hiểu và lựa chọn cho mình đại
diện. Đó là những khách hàng đã nhận thức được nhu cầu và chủ
16
động tìm tới các công ty lớn, đã có uy tín để nhanh chóng giải quyết
được vấn đề. Khả năng tác động vào nhóm khách hàng này là rất khó
thay đổi, nên NOVAPRO đã tìm tới những khách hàng nhu cầu còn
tiềm ẩn. Có thể họ đang là chủ sở hữu của các nhãn hiệu, chưa nhận
thức được tính cấp thiết phải đăng ký bảo hộ hoặc là nhận thức được
nhưng vì nhiều rào cản: thủ tục hành chính phức tạp, mất nhiều thời
gian, công sức đi lại… nên vẫn chưa tiến hành bảo hộ. Tuy việc tiếp
cận này, khiến công ty mất nhiều thời gian để thuyết phục, tư vấn
cũng như các chi phí phát sinh nhiều hơn so với khách hàng tự tìm
tới. Nhưng đây, lại là thị trường tiềm năng, nếu như thành công thì thị
phần công ty tăng lên đáng kể, doanh thu đạt được không hề nhỏ.
• Gia hạn, sửa đổi: Theo quy định của Cục sở hữu trí tuệ:
mọi văn bằng nếu muốn gia hạn bảo hộ thì phải tiến hành các thủ tục
trước 6- 12 tháng khi tới ngày hết hạn. Hiện tại, các công ty lớn
thường để tới 6 tháng trước khi hết hạn mới gửi công văn thông báo
tới khách hàng của họ. Nắm được điều này, NOVAPRO đã nhanh

chóng triển khai thu thập thông tin nhóm khách hàng này, gửi công
văn thông báo trước ngày hết hạn 1 năm và tiến hành liên hệ, tư vấn,
chăm sóc… để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty trước khi
đối thủ cạnh tranh liên hệ.
Để hỗ trợ cho chiến lược tấn công trên, NOVAPRO áp dụng các giải pháp Marketing
sau:
a. Sản phẩm:
Như đã giới thiệu phần trên,trong từng lĩnh vực hoạt động NOVAPRO cung ứng
các gói dịch vụ tương ứng. Không như một số đại diện- đối thủ cạnh tranh khác-
NOVAPRO lựa chọn chiến lược tập trung hóa cho các dòng sản phẩm dịch vụ của
mình: tập trung vào mảng Sở hữu trí tuệ đặc biệt là lĩnh vực bảo hộ nhãn hiệu, nhằm
tạo uy tín thương hiệu, chuyên môn hóa dịch vụ.
Tuy nhiên, trong quá trình cung ứng dịch vụ giao dịch với khách hàng, một số
khách hàng có phát sinh nhu cầu mới và mong muốn công ty hỗ trợ. Đồng thời, với đội
ngũ nhân viên IT chuyên nghiệp, có kinh nghiệm nhiều năm, NOVAPRO đã cung ứng
thêm gói dịch vụ thiết kế đồ họa cho các khách hàng có nhu cầu thiết kế logo, nhãn
17
hiệu riêng… hay gói dịch vụ đăng ký tên miền cho các website. Đây là những bước
triển khai đầu tiên trong tiến trình “đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm” của công ty.
b. Giá:
NOVAPRO tập trung áp dụng chiến lược cạnh trạnh giá, lấy đây là điểm để taọ lợi
thế cạnh tranh. So với các đại diện khác, mức phí mà NOVAPRO đang áp dụng thấp
hơn khá nhiều, mang lại một lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty:
Bảng 1.2: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ
I. NHÃN HIỆU HÀNG HÓA (NHHH):
Stt Công việc
Phí trong
TP
Phí ngoài
TP (tỉnh)

1
Đăng ký mỗi nhãn hiệu cho 01 nhóm sp/dv,
tối đa 06 sp/dv
2.100.000 2.300.000
- Đăng ký mỗi nhãn hiệu từ nhóm sp/dv thứ
02 trở đi, tối đa 06 sp/dv
1.500.000 1.700.000
- Đăng ký mỗi sp/dv từ sp/dv thứ 07 trở đi
trong mỗi nhóm (nếu có)
200.000 200.000
2 Gia hạn mỗi văn bằng cho 01 nhóm 1.300.000 1.300.000
3 Sửa đổi mỗi văn bằng 900.000 900.000
4 Cấp lại mỗi văn bằng 900.000 900.000
5 Chuyển nhượng mỗi văn bằng 3.000.000 3.000.000
- Chuyển nhượng mỗi đơn đăng ký NHHH 2.000.000 2.000.000
II. KIỂU DÁNG CÔNG NGHIỆP (KDCN):
Stt Công việc
Phí trong
TP
Phí ngoài
TP (tỉnh)
1 Đăng ký mỗi KDCN cho 01 phương án 3.400.000
- Đăng ký mỗi KDCN cho phương án thứ 02
trở đi
2.900.000
- Đăng ký mỗi hình từ hình thứ 08 trở đi 150.000
2 Gia hạn mỗi văn bằng cho 01 phương án 1.300.000
3 Sửa đổi mỗi văn bằng 900.000
4 Cấp lại mỗi văn bằng 900.000
5 Chuyển nhượng mỗi văn bằng 3.000.000

- Chuyển nhượng mỗi đơn đăng ký KDCN 2.000.000
18
III. SÁNG CHẾ, GIẢI PHÁP HỮU ÍCH
Stt Công việc
Phí trong
TP
Phí ngoài
TP (tỉnh)
1 Đăng ký mỗi sáng chế 9.800.000
2 Đăng ký mỗi giải pháp hữu ích 8.500.000
IV. BẢN QUYỀN TÁC GIẢ, MÃ SỐ MÂ VẠCH, CÔNG BỐ TIÊU CHUẨN
CƠ SỞ:
Stt Công việc
Phí trong
TP
Phí ngoài
TP (tỉnh)
1 Đăng ký bản quyền tác giả cho 01 tác phẩm 1.900.000
2 Đăng ký mã số mã vạch cho 01 mã số 3.500.000
3
Đăng ký công bố tiêu chuẩn cơ sở cho 01 sản
phẩm
5.000.000
* Bảng giá trên được áp dụng kể từ tháng 04 năm 2011.

Hơn nữa, mức phí trên là trọn gói dịch vụ từ lúc ký hợp đồng tới khi khách hàng
nhận được văn bằng bảo hộ, không tính thêm bất kỳ một mức phí nào tách biệt khác:
phí tra cứu, phí cấp văn bằng… như một số đại diện khác. Do đó, lợi thế về giá hiện
đang được công ty nhấn mạnh với khách hàng trong quá trình giao dịch.
c. Kênh phân phối:

Hình 2.3: Sơ đồ kênh phân phối
NOVAPRO
19
Sau bốn năm phát triển, năm 2011 NOVAPRO chính thức mở thêm văn phòng
đại diện tại Hà Nội bên cạnh trụ sở chính tại tp. Hồ Chí Minh, để khai thác thị trường
các doanh nghiệp tiềm năng ngoài Bắc mở rộng thị phần, đồng thời tạo thuận lợi cho
khách hàng khi muốn gặp trực tiếp nhân viên công ty để giao dịch, cũng như nhận sự
tư vấn từ NOVAPRO.

d. Xúc tiến hỗn hợp:
Kinh doanh trong ngành luật, nên uy tín thương hiệu là một yếu tố rất quan
trọng để khách hàng lựa chọn đại diện. Do đó, các hình thức quảng bá thương hiệu là
công cụ quan trọng hỗ trợ công ty thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, không phải hình
thức quảng cáo nào cũng có thể áp dụng, đặc biệt là lĩnh vực về luật- một ngành với
đặc trưng rất riêng. Do đó, công cụ xúc tiến NOVAPRO đang sử dụng và tỏ ra hiệu
quả nhất hiện nay là: quảng cáo Google Addword với các từ khóa: Cục sở hữu trí tuệ,
đại diện sở hữu trí tuệ, sở hữu trí tuệ, công ty sở hữu trí tuệ… bắt nguồn từ hành vi của
khách hàng khi có nhu cầu đăng ký bảo hộ. Xuất hiện ngay trong trang tìm kiếm đầu
tiên, và hoạt động kinh doanh chuyên sâu về sở hữu trí tuệ, nên bước đầu tạo được
niềm tin cho khách hàng về công ty. ( Phụ lục: danh mục keyword quảng cáo trên
Google Addword)
Công cụ xúc tiến thứ hai chính là website của công ty (
Được thiết kế ngay từ ngày đầu thành lập, website là nơi khách hàng có thể tìm thấy
những thông tin cần thiết về NOVAPRO cũng như các cách thức liên hệ khi có nhu
cầu. Hơn nữa, Website của công ty được liên kết với một số website về thương hiệu
trong nước cũng như trang của Cục sở hữu trí tuệ tạo sự quảng bá thương hiệu và tạo
đường dẫn đưa khách hàng tới tìm hiểu sử dụng các dịch vụ của công ty.
PR là một công cụ được công ty lựa chọn ứng dụng để tạo dựng uy tín thương
hiệu. Nhằm tạo uy tín cho thương hiệu NOVAPRO, ban lãnh đạo công ty đã mời đoàn
NOVAPRO

HÀ NỘI
NOVAPRO
HỒ CHÍ MINH
20
luật sư Sở Hữu Trí Tuệ Hoa Kỳ tới thăm và làm việc. Thành phần đoàn gồm các đại
diện cấp cao Sở hữu trí tuệ cũng như các luật sư có tên tuổi tại Mỹ:
- Luật sư Judith M.Saffer - Chủ tịch Hiệp hội Luật Sở Hữu Trí Tuệ Hoa Kỳ (AIPLA)
và Luật sư Margaret A Boulware thuộc Công ty Luật Baker & McKenzie LLP
- Bà Debra A.Lee - Thẩm định viên của Cục Sáng chế và Nhãn hiệu Hoa kỳ (US PTO)
và Luật sư Autondria S.Minor thuộc Công ty Luật Schmeiser, Olsen & Watts LLP
- Luật sư Griffith B.Price, Jr. thuộc Công ty Luật Finnegan Henderson Farabow Garrett
& Dunner LLP và Luật sư Gregory W. Carr thuộc Công ty Luật Carr LLP
- Luật sư Peter G. Mack thuộc Công ty Luật Foley & Lardner LLP và Tiến sĩ Karen
Canady thuộc Công ty Luật Canady + Lortz LLP
- Luật sư Ashwin Julka thuộc Công ty Luật Remfry & Sagar
- Luật sư Tum Thach thuộc Tập đoàn Texas Instruments và Luật sư Edward T. Lentz
Với sự kiện này, NOVAPRO vừa có thể học hỏi, trao đổi kiến thức nghiệp vụ chuyên
môn, đồng thời quảng bá thương hiệu, xây dựng uy tín với khách hàng.
Thêm vào đó, công ty tiến hành đăng các bài báo, tin tức thương hiệu, xâm
phạm nhãn hiệu… trên các trang diễn dàn doanh nghiệp, blog… nhằm dóng lên tiếng
chuông cảnh báo cho các doanh nghiệp và đưa ra chỉ dẫn, biện pháp bảo hộ cho quyền
sở hữu trí tuệ của mình, trong đó NOVAPRO là một lựa chọn hữu ích.
Thêm vào đó, mọi công văn, giấy tờ, hay bì thư gửi tới khách hàng… đều có in
ấn logo, nhãn hiệu của công ty, thông tin liên hệ nhằm đưa hệ thống nhận diện thương
hiệu hiện hữu, tiếp cận với khách hàng nhiều hơn.
e. Quy trình dịch vụ:
Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, mỗi nhân viên sẽ có cách tiếp cận
khác nhau. Nhưng vẫn phải tuân thủ theo các bước cơ bản sau:
Tìm kiếm thông tin khách hàng gửi công văn thông báo/ thư ngỏ  liên hệ
với người phụ trách:gọi điện/ gửi mailthương lượng, đàm phán ký kết chăm sóc

sau ký kết.
f. Bằng chứng vật chất:
21
Có thể nói, trong toàn bộ quá trình từ liên hệ tới ký kết hợp đồng, mọi trao đổi,
đàm phán với khách hàng đều thông qua các công cụ hỗ trợ: điện thoại, email, chuyển
phát nhanh… rất ít khi gặp trực tiếp (trừ khi khách hàng yêu cầu). Do đó, việc có một
website (ngoài trụ sở giao dịch) thiết kế bài bản thông tin đầy đủ, hệ thống nhận diện
thương hiệu rõ ràng thể hiện văn hóa doanh nghiệp, các thành tựu đạt được… thay cho
lời khẳng định của NOVAPRO với khách hàng: khẳng định uy tín bản thân, và là cơ sở
để tạo dựng niềm tin trong khách hàng.
g. Con người:
Với bất kỳ doanh nghiệp nào, trong lĩnh vực gì, con người cũng là nhân tố vô
cùng quan trọng, tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công ty. Với nguồn
nhân lực khoảng 40 nhân viên cho cả 2 cơ sở Nam, Bắc thì tạm thời đáp ứng được yêu
cầu công việc hiện tại. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu mở rộng thị trường thì vần đề
tuyển dụng và đào tạo hiện được ban lãnh đạo rất quan tâm. Đặc biệt với văn phòng Hà
Nội mới đi vào hoạt động chưa lâu, nhân viên mới tuyển dụng còn khá bỡ ngỡ với các
hoạt động chuyên môn, cũng như các kỹ năng tư vấn, đàm phán qua điện thoại… còn
nhiều hạn chế, nhu cầu được đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm của nhân viên cũ là rất lớn.
Hiện tại, công ty tổ chức định kỳ cuộc họp nhóm giúp mọi người chia sẻ kinh nghiệm
làm việc, đưa ra các vấn đề khó khăn để cùng tìm hướng giải quyết, đưa ra các tình
huống có thật nhằm trau dồi kỹ năng cho nhân viên.
2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh.
Khi tìm cách tăng trưởng, một trong những công việc đầu tiên mà NOVAPRO
làm là phân tích bức tranh toàn cảnh về cạnh tranh trên thị trường. Có sự hiểu biết tốt
về tình hình cạnh tranh, công ty mới có thể xác định và khai thác có hiệu quả các cơ
hội, hạn chế thách thức, phát huy điểm mạnh, cũng như khắc phục điểm yếu của
mình.
Theo số liệu thống kê tới tháng 8 năm 2011 của Cục sở hữu trí tuệ hiện tại có tới
114 đại diện sở hữu trí tuệ đang hoạt động trên khắp cả nước (phụ lục: danh sách các

đại diện Sở Hữu Công Nghiệp). Như vậy mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là
không hề nhỏ. Tuy nhiên, căn cứ vào thực tế hoạt động kinh doanh của công ty trong
những năm qua, thì đối thủ cạnh tranh trực tiếp của NOVAPRO là: Công ty cổ phần
Sở hữu công nghiệp INVESTIP ( INVESTIP), Văn phòng luật sư Phạm và Liên danh
22
( PHAM & ASSOCIATES), Công ty Sở hữu trí tuệ Winco (WINCO). Ba công ty này
là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của NOVAPRO vì :
- Cùng cung cấp dịch vụ đại diện sở hữu trí tuệ, cùng nhằm tới một đối
tượng khách hàng, đang chia sẻ một thị phần lớn
- Đây là các công ty NOVAPRO đặt ra mục tiêu lôi kéo khách hàng của
đối thủ về phía mình.
- Và các công ty này đều đã có động thái cạnh tranh trực tiếp, giành hợp
đồng, khách hàng đang giao dịch của NOVAPRO: hợp đồng gia hạn
cho công ty Hóa Mỹ Phẩm Hòa Hợp, đăng ký quốc tế cho tổng công ty
chè VinaTea…
- Một tỷ lệ lớn các khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ của NOVAPRO
khi nhân viên kinh doanh liên hệ là do đang hoặc đã sử dụng dịch vụ
của các công ty trên và mong muốn tiếp tục, ngại thay đổi. Tuy nhiên,
vẫn có những khách hàng xem xét lại, so sánh tương quan và lựa chọn
chuyển sang sử dụng dich vụ vủa NOVAPRO. Đây là một tín hiệu khả
quan, để công ty có thể tập trung khai thác triệt để điểm yếu của 3 đối
thủ này.
Một vài nét sơ lược về đối thủ cạnh tranh trực tiếp của NOVAPRO:
a. INVESTIP
Công ty Cổ phần Sở hữu công nghiệp INVESTIP tự hào là một trong những
công ty chuyên nghiệp đầu tiên ở Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Sở hữu trí tuệ, Tư
vấn Đầu tư và kinh doanh cho các khách hàng trong nước và quốc tế.
INVESTIP được thành lập năm 1988 với thành viên sáng lập là các chuyên gia hàng
đầu, đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển lĩnh vực Sở hữu
trí tuệ, Tư vấn đầu tư tại Việt Nam. Trải qua quá trình phát triển, INVESTIP đã được

khẳng định là một thương hiệu mạnh, luôn được biết đến là một trong những đại diện
Sở hữu trí tuệ lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tư vấn pháp lý chuyên
nghiệp cho khách hàng.
Với tôn chỉ hành động “Vì sự thịnh vượng của khách hàng”, INVESTIP luôn là đối
tác tin cậy của nhiều khách hàng trong nước và quốc tế.
b. PHAM & ASSOCIATES
23
Được thành lập từ cuối năm 1991, PHẠM & LIÊN DANH là một trong những
công ty luật đầu tiên về sở hữu trí tuệ ở Việt Nam, ra đời trong giai đoạn đất nước bắt
đầu tiến trình cải cách, chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường.
Chỉ 5 năm sau, PHẠM & LIÊN DANH đã trở thành một trong những công ty tư
vấn luật lớn nhất, tạo dựng được uy tín nghề nghiệp ở Việt Nam và quốc tế trong lĩnh
vực sở hữu trí tuệ. Công ty đã mở thêm văn phòng chi nhánh ở những trung tâm kinh tế
lớn và quan trọng của Việt Nam như thành phố Hồ Chí Minh (1995), Đà Nẵng (2001)
và Hải Phòng (2002), đồng thời thu hút được nhiều luật sư và cộng tác viên giỏi
chuyên môn, giàu kinh nghiệm và năng động vào làm việc.
Ở Việt Nam, PHẠM & LIÊN DANH đã và đang giúp hàng ngàn doanh nghiệp
xác lập và bảo vệ hiệu quả các quyền sở hữu trí tuệ không chí trong nước mà còn tại
các thị trường tiềm năng nước ngoài.
Sau khi Pháp lệnh Luật sư được ban hành (2001), PHẠM & LIÊN DANH đã
đăng ký chuyển đổi thành Văn phòng Luật sư Phạm và Liên Danh, với tên tiếng Anh
không đổi. Sau khi chuyển đổi thành Văn phòng Luật sư, để đáp ứng nhu cầu tư vấn
toàn diện các vấn đề pháp lý mà doanh nghiệp phải đối mặt trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, PHẠM & LIÊN DANH đã mở rộng hoạt động tư vấn và cung cấp dịch vụ
pháp lý sang các lĩnh vực pháp luật kinh doanh khác như đầu tư, xuất nhập khẩu, lao
động, đất đai, thuế vv…
Với đội ngũ luật sư có kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu, PHẠM & LIÊN
DANH đang hướng tới là “chỗ dựa tin cậy cho doanh nghiệp”.
c. WINCO
Công ty sở hữu trí tuệ WINCO được thành lập theo Luật pháp Việt Nam, hoạt

động theo Giấy phép số 0102005361/SKHĐT của Sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Hà
Nội, Giấy phép hành nghề số 222/QĐ-PCQL của Cục trưởng Cục Sở hữu Công nghiệp
(nay là Cục Sở hữu Trí tuệ) - Bộ Khoa Học và Công Nghệ và số 1322/TP/LS-CCHN
của Bộ trưởng Bộ Tư pháp. WINCO là thành viên của các Hiệp hội, Tổ chức trong
nước và Quốc tế như: Hội Sở hữu Công nghiệp Việt Nam (VIPA ), Hội luật gia Việt
Nam (VAL), Hiệp hội Sở hữu Trí tuệ Châu á (ASEAN IPA ), Hiệp hội Luật sư sáng
chế Châu á (APAA), Tổ chức Nhãn hiệu Quốc tế (INTA), Tổ chức Nhãn hiệu Cộng
đồng Châu Âu (ECTA), Hiệp hội Quốc tế về Bảo hộ quyền Sở hữu Trí tuệ (AIPPI).
24
Với đội ngũ gần 100 cán bộ, nhân viên trong đó có các Giáo sư, Tiến sĩ, Luật sư,
Thạc sĩ, Kỹ sư, Cử nhân Kinh tế, Luật, , có kiến thức chuyên môn sâu rộng trên
nhiều lĩnh vực khoa học công nghệ, thông thạo các ngoại ngữ khác nhau, hầu hết tốt
nghiệp các khóa đào tạo về luật Sở hữu Trí tuệ ở nước ngoài, hiện đang làm việc tại
Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty WINCO đã đại diện cho nhiều khách hàng trong và ngoài nước nộp đơn
đăng ký bảo hộ các đối tượng sở hữu trí tuệ (nhãn hiệu, Kiểu dáng Công nghiệp,
Sáng chế, Bản quyền tác giả, ) ở trong nước, các nước trong khu vực và các nước
trên thế giới, đồng thời giải quyết hàng trăm vụ khiếu nại bảo vệ quyền lợi hợp pháp
của chủ sở hữu các đối tượng sở hữu trí tuệ bị xâm phạm.
Trong những năm qua, WINCO được khách hàng đánh giá là một trong những
công ty luật uy tín hàng đầu trong lĩnh vực hoạt động Sở hữu Trí tuệ. Phương châm
hoạt động của WINCO là : “Trung thực, hiệu quả chất lượng cao và coi việc bảo vệ
lợi ích chính đáng của khách hàng như bảo vệ lợi ích của chính mình”
Việc thu thập thông tin về diễn biến thị trường, về đối thủ cạnh tranh ngày càng
được NOVAPRO quan tâm. Các thông tin thu thập được là căn cứ quan trọng để ban
quản trị công ty đưa ra các quyết định marketing hữu hiệu, cũng như các điều chỉnh
kịp thời trong chiến lược kinh doanh.
Trong quá trình thực tập tại NOVAPRO, căn cứ vào thông tin có trên các
phương tiện thông tin đại chúng giúp hỗ trợ dự báo xu hướng phát triển của thị
trường, cũng như thông tin trên website của đối thủ kết hợp với các kết quả theo dõi

về họ mà NOVAPRO có được,đặc biệt là nguồn thông tin đánh giá về 3 công ty đối
thủ này do khách hàng của NOVAPRO cung cấp trong quá trình trao đổi với nhân
viên kinh doanh của công ty; từ đó cá nhân em xin đưa ra ma trận đánh giá khả năng
cạnh tranh của 3 đối thủ trên:
Bảng 2.1: Ma trận đánh giá khả năng cạnh tranh
Các nhân tố đánh giá
Mức
độ
quan
INVESTIP
PHAM &
ASSOCIATES
WINCO
Xếp Tổng Xếp Tổng Xếp Tổng
25
loại điểm loại điểm loại điểm
1 2 3 4 = 2x3 5 6= 2x5 7 8= 2x7
Trình độ nguồn nhân lực
0.15 3 0.45 4 0.6 3 0.45
Đa dạng hóa loại hình
dịch vụ
0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Giá thành dịch vụ
0.1 2 0.2 2 0.2 2 0.2
Hoạt động hỗ trợ
khách hàng 0.1 2 0.2 3 0.3 3 0.3
Hệ thống mạng lưới,
chi nhánh
0.1 2 0.2 3 0.3 2 0.2
Tiềm lực tài chính

0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3
Mối quan hệ xã hội
0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3
Hoạt động Marketing
0.05 2 0.1 2 0.1 2 0.1
Uy tín thương hiệu
0.15 3 0.45 4 0.6 3 0.45
Văn hóa doanh nghiệp
0.05 3 0.15 2 0.1 2 0.1
Tổng số 1 2.65 3.2 2.7
Thang điểm: 1:yếu; 2:trung bình; 3: trên trung bình; 4: tốt
Căn cứ vào bảng đánh giá khả năng cạnh tranh của các công ty cạnh trạnh thì có
thể thấy PHẠM & ASSOCIATES là đại diện có lợi thế cạnh tranh lớn nhất, nên thị
phần cũng là lớn nhất. Họ có một lượng lớn khách hàng và khách hàng trung thành.
Hơn nữa, tiềm năng khách hàng của PHẠM & ASSOCIATES có thể khai thác dài hạn
là rất lớn: HonDa, Jonhson & Johnson, Procter & Gamble Company ( P&G),
Vigracera, Vinataba, Petro Việt Nam, Vifon… những công ty này hiện không chỉ sở
hữu rất nhiều nhãn hiệu con mà hàng năm còn đưa ra thị trường rất nhiều dòng sản
phẩm mới với tên nhãn mới, kiểu dáng công nghiệp mới cần bảo hộ. Với lượng khách
hàng cố định này, cũng đã có thể tạo ra cho PHẠM & ASSOCIATES một doanh thu