Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

MỤC LỤC
1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Biểu 1. Hãng viễn thông khách hàng đang dùng Error: Reference source not found
Biểu 2. Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng 19
Biểu 3. Nguồn thông tin khách hàng tham khảo Error: Reference source not found
Biểu 4. Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng Error:
Reference source not found
Biểu 5. Mức độ yêu thích các chương trình khuyến mãi tại Việt Nam Error:
Reference source not found
Biểu 6 . Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm Error: Reference source not
found
Biểu 7. Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng Error: Reference
source not found
Biểu 8. Mức độ đồng ý của khách hàng với những quan điểm đưa ra Error:
Reference source not found
Biểu 9 . Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhận được Error: Reference source not
found
Biểu 10. Tình trạng biết đến website Error: Reference source not found
Biểu 11. Các dịch vụ 3G khách hàng đang dùng Error: Reference source not found
2
LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, dịch vụ đang là một trong những ngành
kinh tế lớn. Khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng
về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là
quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời
và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ sẽ
được các khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch
vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là
phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.

Sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao
khiến đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn đối với chất lượng và nội dung
dịch vụ họ tiêu dùng. Đối với thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và thị trường
dịch vụ 3G nói riêng cũng thế. Trên thị trường Việt Nam, sau khi triển khai 3G các
mạng di động đã tăng cường phổ cập những tiện ích của công nghệ này bằng việc
tung ra hàng loạt gói cước giá rẻ và thiết bị truy câp khác nhau, 3G đã hiện diện ở
mọi miền đất nước và cụm từ internet không dây hay internet băng rộng không dây
đã không còn xa lạ với người dùng internet. Theo báo cáo của các nhà mạng thì loại
dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là dịch vụ Mobile internet và USB. Sở dĩ được
chuộng hơn cả là do thói quen sử dụng internet trong công việc và giải trí.
Theo thống kê của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam đang
đứng thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động cho thấy nước ta là một thị
trường có tiềm năng rất lớn. Sự phát triển của dịch vụ 3G với độ phủ sóng 93,68%
trên toàn quốc và hơn 8 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G thường xuyên là một kết
quả đầy ấn tượng. Tính đến tháng 8-2011, vùng phủ sóng 3G tương ứng với mật độ
dân số tăng từ 54,71% lên 93,68% và đây là cơ hội tốt để các nhà cung cấp phát
triển các dịch vụ có nội dung hấp dẫn dựa trên 3G như giải trí, tin tức và thông tin
thị trường cho người sử dụng
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để giành và giữ thị phần cho mình
càng sôi động khi ngày càng có nhiều chon lựa hơn trong giải trí và thư giãn. Viettel
phải xây dựng cho mình kế hoạch, chương trình thế nào để giữ vững thị phần của
3
mình khi sản phẩm, dịch vụ của các nhà mạng là như nhau, hầu như không có sự
khác biệt. Làm sao để khách hàng chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, làm
thế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp? Câu hỏi
đặt ra buộc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng thực sự đang cần gì, cung cấp
nhưng lợi ích gia tăng cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh
tranh.
Với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3G của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel”. Tác giả hi vọng qua đó sẽ đóng

góp được phần nào đề xuất vào công việc xây dựng những chính sách cũng như
những chiến lược hợp lý của công ty để thoả mãn phần nào nhu cầu và mong muốn
từ phía khách hàng Việc nghiên cứu đánh giá, phản ứng của khách hàng về dịch vụ
sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được phần nào mong muốn cũng như nguyện vọng
của khách hàng về dịch vụ, tìm ra điểm được và chưa được trong việc cung cấp sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh hợp lý, những
chương trình chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng tốt hơn để làm hài lòng
khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của công ty cũng như mở rộng hơn thị trường
đang có.
Chuyên đề thực tập gồm 4 chương chính với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về cuộc nghiên cứu
Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số định hướng marketing và đề xuất cho dịch vụ từ kết quả
nghiên cứu
Ngoài 4 chương như đã nêu, báo cáo còn bao gồm lời mở đầu, mục lục, tài
liệu tham khảo, phụ lục và danh sách khách hàng phỏng vấn.
Vì kiến thức về dịch vụ viễn thông còn hạn chế cùng với những hạn chế về
mặt thời gian và nguồn lực nên chuyên đề của tác giả còn nhiều thiếu sót và hạn
chế, rất mong thầy cô góp ý để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn nữa. Qua
đây, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS. Vũ Minh Đức đã hướng dẫn
em trong suốt thời gian em thực hiện chuyên đề.
Em xin chân thành cám ơn!
4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh cuộc nghiên cứu
Ngày nay, việc truy cập internet là một điều hiển nhiên và như một thói quen
đã hình thành trong giới trẻ. Không chỉ đơn thuần là giao lưu kết bạn, làm quen tâm
sự hay tìm hiểu thêm kiến thức mà nó còn là nơi kinh doanh trao đổi, các giao dịch
được diễn ra một các nhanh chóng hơn mà không cần phải mất thời gian đi lại. Tuy

nhiên không phải lúc nào họ cũng ngồi cạnh chiếc máy tính có kết nối với mạng
internet cố định được nên với 3G mọi việc đơn giản hơn cả. Việc di chuyển địa
điểm thường xuyên không còn là khó khăn với họ nữa. Nếu như người tiêu dùng
muốn sử dụng dịch vụ internet ADSL phải trải qua các thủ tục đăng ký với nhà
cung cấp dịch vụ như chờ kéo cáp, khảo sát vị trí, làm hợp đồng… trong khi đó chỉ
với một chút thời gian ngắn mua USB 3G và đăng ký sử dụng dịch vụ là khách
hàng đã có thể truy cập internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi. Tiện ích mà 3G đem lại
là khách hàng sử dụng dịch vụ có thể truy cập internet, thực hiện các giao dịch một
cách dễ dàng chỉ với một chiếc sim có kết nối 3G và một công cụ là điện thoại hoặc
USB 3G.
Ngày nay, mạng 3G đã ngày càng phổ biến và không còn xa lạ đối với
người tiêu dùng. Nếu như trước kia chỉ với 2G người dùng đã có thể tải logo, hình
ảnh cho điện thoại di động của mình thì với 3G người dùng có thể thoải mái lướt
web, xem phim, xem truyền hình và chia sẻ tài nguyên dù đang di chuyển. Xuất
phát điểm của 3G là từ Nhật Bản và phổ biến nhất là dịch vụ video calling sau đó
phát triển rộng ra các nước như Singapore, Trung Quốc… Và đến tháng 10/2009
dịch vụ 3G chính thức được cung cấp trên thị trường viễn thông Việt Nam bởi
Vinaphone và đến hiện tại đã có thêm 4 nhà mạng viễn thông cung cấp dịch vụ này
là Mobifone, Viettel, EVN telecom và Vietnamobile. Tại thời điểm đó, 3G chính là
câu chuyện nóng nhất trên thị trường viễn thông. Sự kiện ngày 12/10 không chỉ có ý
nghĩa với Vinaphone mà nó còn là dấu mốc quan trọng đối với sự phát triển của
ngành viễn thông Việt Nam. Ngay tại thời điểm khai trương, Vinaphone đã cung
cấp đến người dùng sáu dịch vụ chính, những ứng dụng được coi là đã bao quát
được nhu cầu của người dùng trên cả góc độ công việc, cuộc sống, giải trí. Chuẩn bị
5
kỹ lưỡng, nhanh chóng cho ra mắt dịch vụ với những hình thức quảng bá rầm rộ,
động thái của Vinaphone đã cho thấy quyết tâm khẳng định vị trí tiên phong của
mình.
Chi mạnh cho 3G, tập trung nguồn lực cho 3G các nhà cung cấp dường như
đang thể hiện tham vọng gây ấn tượng với công nghệ mới này ngay từ giai đoạn đầu

tiên triển khai. Tuy nhiên cho đến hết tháng 12/2010 thì trên toàn quốc có hơn 7.6
triệu thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao di
động trên toàn quốc. Đến tháng 8/2011 Vinaphone cho biết số thuê bao 3G sử dụng
thường xuyên dịch vụ này vào khoảng gần 2 triệu và hiện dịch vụ 3G đang chiếm
khoảng 13% doanh thu còn nhà mạng Viettel công bố có khoảng gần 3triệu thuê
bao 3G, trong khi đó Mobifone đã có tới 4 triệu thuê bao 3G và khẳng định thuê bao
3G đang tăng trưởng tốt. Cuối năm 2011, một điều tra độc lập của Tập đoàn Yahoo
cho thấy MobiFone – mạng di động đầu tiên tung gói cước Mobile Internet giá rẻ
cũng đồng thời là hãng chiếm thị phần số 1 về Internet di động tại Việt Nam, với tỷ
lệ 60%, kế tiếp là Viettel với 26% và Vinaphone với 11%. Tuy nhiên sang năm
2012, theo con số của bộ thông tin và truyền thông, hiện tổng số thuê bao 3G của
các mạng di động đạt 12.8 triệu thuê bao. Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng thông tin di
động 3G, tổng số trạm thu phát sóng 3G của các doanh nghiệp đã triển khai trên
phạm vi toàn quốc cơ bản hoàn thành và vượt chỉ tiêu cam kết với 33.700 trạm
BTS, vùng phủ sóng 3G theo dân số và theo diện tích lãnh thổ của các doanh nghiệp
trung bình đạt 91.5%. Sau 3 năm triển khai dịch vụ so với số dân là 86 triệu dân thì
12.8 triệu thuê bao 3G còn khá khiêm tốn và rõ ràng là so với mục tiêu kế hoạch mà
các nhà mạng đặt ra thì thực tế vẫn còn một khoảng cách khá xa. Tuy nhiên con số
12.8 triệu thuê bao cũng cho thấy phần thị trường còn bỏ ngỏ vẫn đang là miếng
bánh ngon cho các nhà mạng trong cuộc chạy đua giành thị phần.
Trên thị trường cung cấp dịch vụ mạng 3G hiện nay, có đến năm nhà
mạng cùng tham gia khai thác dịch vụ này, tuy nhiên trên thực tế thì cuộc chạy đua
này chỉ là cuộc chạy đua của ba ông lớn trong lĩnh vực viễn thông là Viettel,
Mobifone, Vinaphone chiếm 90% thị trường. Để dành được thị phần cũng như
khách hàng, trong cuộc cạnh tranh so tài này các nhà mạng đã thi nhau hạ giá cước
dịch vụ, giảm giá các công cụ vào mạng, tìm cách thu hút khách hàng về phía mình.
6
Nhưng các dịch vụ hay các chính sách mà Viettel đưa ra cũng không có gì khác biệt
hay vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh là Mobi và Vina. Doanh nghiệp cần tìm
hiểu xem nhu cầu, mong muốn cũng như mức độ hài lòng của khách hàng ra sao để

có những biện pháp và chính sách hợp lý. Để hiểu được khách hàng cần gì, lấy
khách hàng làm nền tảng để phát triển dịch vụ, tạo sự khác biệt cho dịch vụ cũng
như mang lại các giá tăng cho khách hàng thì việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ là một tất yếu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ này là:
1. Tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G mà họ
sử dụng
2. Tìm hiểu và phân tích những tác động hay những ảnh hưởng đến việc
quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
3.Từ cuộc nghiên cứu có thể biết được có bao nhiêu khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của công ty, họ phản ảnh hay cảm nhận như thế nào về chất lượng
dịch vụ đó.
4. Sau cuộc nghiên cứu có thể đưa ra một số gợi ý cho nhà mạng đối với
những yếu tố mà khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ. Tìm ra các giải
pháp thoả mãn tốt hơn nhu cầu cũng như monh muốn của khách hàng, giành ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh trạnh.
1.3. Vấn đề đặt ra
- Khách hàng đánh giá dịch vụ 3G của Viettel như thế nào?
- Mức độ hài lòng của họ đến đâu?
- Biện pháp nào để nâng cao hiệu quả cho dịch vụ 3G của công ty?
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Cần phải trả lời câu hỏi sau đây:
1. Khách hàng có sử dụng dịch vụ này không? Họ biết đến dịch vụ bằng cách
nào?
2. Có bao nhiêu khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty?
7
3. Lý do khách hàng lựa chọn công ty là nhà cung cấp dịch vụ, các tiêu chí
quan trọng nhất trong quyết định chọn lựa nhà cung cấp của khách hàng.

4. Chất lượng dịch vụ, khả năng kết nối, tốc độ đường truyền có đạt yêu cầu
không?
5. Khách hàng sử dụng dịch vụ có biết đến website của dịch vụ, các chương
trình chăm sóc khách hàng mà công ty triển khai không?
6. Thang điểm khách hàng hài lòng với dịch vụ của công ty và đối thủ cạnh
tranh
7. Có bao nhiêu % khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty rồi không
dùng nữa?
8. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty có ý định chuyển sang dùng
dịch vụ của hãng khác không? Và các khách hàng chưa sử dụng hoặc không sử
dụng dịch vụ của công ty trong tương lai có muốn chuyển sang dùng dịch vụ của
công ty hay không?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ 3G Viettel mà khách hàng đang sử dụng
và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó
Phạm vi địa lý : Chủ yếu trên địa bàn Hà Nội, ngoài ra còn mở rộng ra phạm
vi các tỉnh khác.
1.6. Tổng quan các cuộc nghiên cứu trước đây
Tính đến thời điểm này, theo tác giả tìm hiểu thì có 2 cuộc nghiên cứu liên
quan đến đề tài về dịch vụ 3G. Trong đó có một cuộc nghiên cứu quy mô lớn của
công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen về mức độ hài lòng của khách hàng với
dịch vụ 3G nói chung cho cả 3 nhà mạng là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Một
cuộc nghiên cứu của nhóm sinh viên Đại học Đà Nẵng về mức độ nhận biết dịch vụ
3G. Cụ thể:
Kết quả khảo sát về sự hài lòng với dịch vụ 3G của khách hàng được tiến
hành đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP. HCM, Đà nẵng được công bố vào chiều
10/1/2012. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 3thành phố lớn trong 2 tháng với 800
người hiện đang dùng dịch vụ của các nhà mạng là Viettel, Mobifone và
Vinaphone. Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách
8

hàng đối với dịch vụ 3G mà họ đang sử dụng, tìm ra những yếu tố tác động lớn đến
quyết định lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả chi tiết không được công
bố rộng rãi nên tác giả không thể tiến hành tham khảo, thu thập thông tin thứ cấp.
Nội dung kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng chủ yếu thuộc nhóm trẻ, từ 18-
34 tuổi, có xu hướng gắn bó với nhà mạng đầu tiên mà họ sử dụng. Điểm số hài
lòng của khách hàng Viettel dành cho nhà mạng này là 78/100, khách hàng của
Vinaphone là 76/100, khách hàng của Mobiphone là 75/100. Yếu tố chất lượng
được khách hàng cho là quan trọng nhất, tiếp đến là yếu tố cước phí. Kết quả khảo
sát cũng chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng không hoàn toàn hài lòng với tốc độ khi
chỉ cho điểm 64/100. Về cước phí mức điểm 46/100, và chương trình khuyến mại
44/100, về các yếu tố chăm sóc khách hàng chỉ đạt 53/100 điểm.
Cuộc nghiên cứu còn lại về mức độ nhận biết của khách hàng với dịch vụ 3G
của nhóm sinh viên ĐH Đà Nẵng được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà nẵng.
Mục tiêu của cuộc nghiên cứu là biết được mức độ hiểu biết của người dân về dịch
vụ 3G. Những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng. Kết
quả nghiên cứu nhóm tác giả trên chỉ ra rằng các yếu tố tác động đến việc sử dụng
3G là chất lượng và phạm vi phủ sóng. Về mức độ hiểu biết, nhóm đã kết luận mức
độ hiểu biết ở mức trung bình.
9
CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá
2.1.1. Phương pháp đánh giá
Đánh giá dựa vào mức độ thoả mãn , mức độ hài lòng của người tiêu dùng
đối với dịch vụ 3G Viettel cũng như các nhà mạng khác như Vinaphone, Mobifone.
Việc đánh giá bao gồm: đánh giá về các yếu tố chất lượng, giá cả, mức độ đa dạng
của dịch vụ, đánh giá về website, mức độ cập nhật thông tin….Ngoài ra còn tiến
hành khảo sát xem kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng về một dịch vụ tốt.
2.1.2. Tiêu chuẩn đánh giá
Về mặt định tính: là thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G, những
đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt, giá cả đã ở

mức hợp lý chưa, dịch vụ có hấp dẫn, đa dạng hay không? Tình hình thông tin có
được cập nhật thường xuyên không?
Về mặt định lượng: có bao nhiêu khách hàng đang dùng dịch vụ của công ty,
bao nhiêu người biết đến dịch vụ qua chương trình quảng cáo của công ty, trong các
dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ 3G của công ty, thì khách hàng tập trung vào
những dịch vụ nào nhiều nhất…
2.2. Nội dung nghiên cứu
2.2.1.Thu thập dữ liệu
Hiện nay đã có cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ 3G trên quy mô lớn do AC Nielsen tổ chức với cả 3 nhà mạng chứ không riêng
gì của Viettel. Tuy nhiên số liệu điều tra không được công bố nên dữ liệu được sử
dụng trong báo cáo chủ yếu là dữ liệu sơ cấp. Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiến
hành bằng phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi. Các thông tin cần thu
thập phục vụ cho các vấn đề đã nêu trên
1. Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ
2. Mục đích sử dụng
3. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhà cung cấp: các yếu tố
đó có thể về chất lượng, thương hiệu, chính sách chăm sóc khách hàng…
4. Lý do mà khách hàng không sử dụng dịch vụ
10
5. Các thông tin về cá nhân như độ tuổi để biết được đối tượng sử dụng dịch
vụ nhiều nhất để đưa ra các chính sách phù hợp hơn cho nhóm đối tượng này.
Có 2 hình thức tiến hành nghiên cứu : Một là người nghiên cứu sẽ trực tiếp
hỏi và hướng dẫn người trả lời. Hai là việc nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua
việc gửi mail và thông qua mạng xã hội. Ở đây, tác giả sử dụng cả 2 hình thức trên,
mẫu 200 sẽ được chia ra và việc mà hoá sẽ được tiến hành đồng nhất, sử dụng phần
mềm phân tích spss.
Thu thập thông tin sơ cấp: Việc thu thập thông tin sơ cấp sẽ được tiến hành
dựa trên việc phỏng vấn nhóm khách hàng (nghiên cứu định tính) khoảng 5-8 đối
tượng. Thời gian phỏng vấn ngắn : khoảng 20 -25 phút. Đối tượng tham gia phỏng

vấn vẫn phải thoả mãn các điều kiện đã nêu trên. Mục đích cuộc phỏng vấn chủ yếu
phát hiện các vấn đề liên quan làm cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi, thu thập những
ý kiến của nhóm tập trung. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính sẽ thiết kế bảng
hỏi và nghiên cứu thử để phát hiện những lỗi trong bảng hỏi. Cuối cùng tiến hành
nghiên cứu chính thức. Cuộc nghiên cứu sẽ được tiến hành trong 3 tuần, tính từ thời
điểm hoàn thành bảng hỏi cuối cùng.
Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí… nên tác giả
không thể tiến hành thu thập thông tin từ toàn bộ người dân tại địa bàn Hà Nội cũng
như các tỉnh lân cận được nên dựa trên các tiêu chí chính là thuận tiện và dễ tiếp cân
nên phương pháp chọn mẫu tác giả sử dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Kích thước mẫu là 200, bao gồm nhiều đối tượng. Các đối tượng tham gia
phỏng vấn chủ yếu là:
- Học sinh, sinh viên: Đây là những người trẻ trung năng động, và là đối
tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ.
- Những người đi làm : Họ là những người kinh doanh, phải thường xuyên
đi công tác, phải di chuyển địa điểm nhiều.
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Việc thiết kế bảng hỏi chính thức sẽ được thực hiện sau khi đã tiến hành
nghiên cứu định tính. Tiến hàng nghiên cứu định tính dựa trên nhóm 5-8 người, trả
lời 1 số câu hỏi liên quan, kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để tiến hành lập
bảng hỏi hoàn chỉnh và nghiên cứu chính thức.
11
Bảng hỏi bao gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc từ 1 đến 3 câu gồm một số câu như có sử dụng dịch
vụ 3G không? Đang sử dụng dịch vụ của hãng nào?
- Phần 2: Nội dung chính
Phần này được tách ra làm 2 phần: Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch
vụ 3G của Viettel và phần dành cho những khách hàng không sử dụng dịch vụ của
Viettel. Các câu hỏi trong phần này đều liên quan đến nội dung của chuyên đề. Các
câu hỏi về khách hàng biết đến dịch vụ qua nguồn thông tin nào,có bao nhiêu khách

hàng đã ghé qua website, đánh giá của họ về website đó. Thang điểm mà khách
hàng cho dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, mong muốn của khách
hàng như thế nào về giá cả, chất lượng dịch vụ để hoàn thiện dịch vụ.
-Phần 3: Phần thông tin
Phần này là phần lấy thông tin của đối tượng tham gia phỏng vấn. Những
thông tin cần thu thập trong phần này bao gồm họ tên, độ tuổi, số điện thoại liên hệ,
địa chỉ và email.
2.2.3. Xử lý dữ liệu
Thông tin thu thập được qua bảng hỏi sẽ được mã hoá và sử dụng phần mềm
SPSS để xử lý.
- Lấy các thông số, bảng số liệu thống kê mô tả
- Xem xét mối liên hệ giữa 2 yếu tố bằng bảng chéo
2.2.4. Kế hoạch nghiên cứu
STT Thời gian tiến hành Công việc Sản phẩm
1 Tuần thứ 4- 5 - Xác định vấn đề nghiên cứu,
mục đích nghiên cứu.
- Lý do nghiên cứu
-Lập đề cương nghiên cứu sơ bộ
- Lập đề cương nghiên cứu chi
tiết
Đề cương sơ bộ, đề
cương chi tiết
2 Tuần thứ 6-7 - Điều tra chọn mẫu nghiên cứu
- Tiến hành nghiên cứu định tính,
phỏng vấn chuyên sâu
- Thiết kế bảng hỏi
- Thu thập thông tin thứ cấp, viết
- Mẫu nghiên cứu
- Bảng hỏi
- Chương I: Tổng quan

về thị trường dịch vụ,
lý do, vấn đề, các chỉ
12
chương I tổng quan tiêu đánh giá sự hài
lòng
3 Tuần thứ 8-10 -Tiến hành điều tra phỏng vấn cá
nhân trực tiếp
- Tổng hợp dữ liệu đã thu thập
được
-Xử lý dữ liệu sơ cấp trên bằng
Dữ liệu đã được xử lý
thông qua phần mềm
SPSS
Kết quả phân tích
4 Tuần 11-12 Tổng hợp kết quả phân tích dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp
Viết bản thảo
Bản thảo
5 Tuần 13-15
(23/04 - 04/05)
Chỉnh sửa bản thảo Bản sạch chuyên đề
2.2.5. Hạn chế của cuộc nghiên cứu
Do điều kiện nguồn lực có hạn nên có thể cuộc nghiên cứu sẽ chủ yếu ở các
quận của Hà Nội cũ.
Do hạn chế về thời gian và ngân sách nên việc điều tra phỏng vấn cá nhân
trực tiếp cũng chịu hạn chế về mặt số lượng cũng như phạm vi.
Do tiến hành nghiên cứu ngẫu nhiên, mẫu còn nhỏ nên ý kiến cũng như đánh
giá của khách hàng còn nhiều hạn chế. Quy mô mẫu nhỏ như thế sẽ không thể đảm
bảo tính đại diện cao.
13

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THOẢ MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL
3.1. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
3.1.1. Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở giá trị cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khi sử dụng. Nếu chất lượng dịch vụ nhận được lớn hơn kỳ vọng
của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Và ngược lại, nếu chất
lượng dịch vụ thấp hơn những gì mà họ mong đợi sẽ làm khách hàng phàn nàn và
có những hành vi tiêu cực với thương hiệu và có thể làm ảnh hưởng đến thương
hiệu của công ty. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu
hướng trung thành với sản phẩm, dịch vụ hơn như dùng dịch vụ thường xuyên hơn,
nói tốt về sản phẩm, dịch vụ với những người xung quanh. Do vậy để gia tăng chất
lượng dich vụ cần các định các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Các yếu
tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng:
1. Hình ảnh công ty: Là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng. Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hoá công ty,
thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sự
quan tâm đến khách hàng. Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Đó là các yếu tố khó định lượng được và nó
mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng.
2. Kỳ vọng: Là mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi họ
sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi này phụ thuộc vào thông tin mà họ đã nhận được.
Thông tin đó có thể nhận được thông qua các quảng cáo của công ty, qua truyền
miệng và cũng có thể do tìm hiểu trên internet…Những thông tin họ có được về
chất lượng dịch vụ càng cao thì kỳ vọng của họ vào chất lượng dịch vụ cũng ngày
càng cao. Đôi khi sự quảng cáo quá tốt về sản phẩm , dịch vụ so với thực tế đã vô
tình đẩy kỳ vọng của khách hàng lên quá cao. Mong đợi càng cao thì khả năng dẫn
đến quyết định mua càng cao nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng
thoả mãn được khách hàng càng khó. Điều này dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực
khi khách hàng không hài lòng với chất lượng thực tế nhận được.

14
3. Giá trị cảm nhận: Là những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ, chất lượng cảm nhận này do tính chất chủ quan của khách hàng quyết
định. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào nhân viên
cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định vì còn phụ thuộc vào tâm trạng
hay sức khoẻ của nhân viên.
Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng với dịch vụ

( Nguồn tham khảo : trích từ nghiên cứu của tác giả Lê Văn Huy)
Theo số liệu thống kê cho thấy, nếu doanh nghiệp cứ gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc trung
bình cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người
nghe. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng không những
họ đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
3.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
viễn thông
1. Giá cước: là khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng nếu chất lượng dịch vụ họ nhận được tương
xứng với chi phí họ bỏ ra.
2. Nội dung và số lượng các dịch vụ: Là sản phẩm thực sự khách hàng nhận
được từ dịch vụ. Họ bỏ ra chi phí để được thưởng thức cái mà dịch vụ cung cấp
3. Chương trình khuyến mãi: Đây là các chương trình trong đó khách hàng sẽ
được miễn phí hoặc được tặng thêm một cái gì đó miễn phí hoặc tham gia bốc thăm
15
Giá trị cảm
nhận
Hình ảnh
Sự mong đợi
Thái độ
nhân viên

(Price)
Chất lượng cảm nhận
về
Sản phẩm
Dịch vụ
Sự than phiền
Sự trung thành
Sự hài lòng
của khách
hàng
trúng thưởng. Các chương trình này sẽ tốn kém một khoản chi phí cho doanh
nghiệp nhưng sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, thường xuyên
hơn, giúp gia tăng số lượng thuê bao, đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
4. Mức độ thuận tiện trong giao dịch: Là phương tiện công ty cung ứng giúp
tiết kiệm chi phí về tiền bạc, công sức đi lại và thời gian cho khách hàng. Các
phương tiện này chính là các dịch vụ làm đơn giản hoá các thủ tục của quy trình
đăng ký sử dụng…Việc cung cấp, đem lại sự tiện lợi hơn sẽ được khách hàng đánh
giá cao, khẳng định được đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của công ty trong tâm trí
khách hàng.
5. Thời gian lắp đặt: Là khoảng thời gian tính từ khi đăng ký được chấp nhận
đến khi dịch vụ chính thức được cung ứng. Thời gian này nhanh hay chậm phụ
thuộc vào sự quản lý và hợp tác của các bộ phận có liên quan. Sự chờ đợi lâu sẽ làm
khách hàng phàn nàn khó chịu hoặc ảnh hưởng đến công việc của khách hàng.
6. Thái độ phục vụ tận tình: Đây là tiêu chí dùng để đánh giá nhân viên của
công ty trong quá trình cung ứng dịch vụ.Đây là yếu tố tâm lý chịu nhiều tác động
của yếu tố ngoại cảnh như thời tiết, môi trường làm việc, tâm trạng và sức khoẻ của
nhân viên. Yếu tố này ngày nay rất được chú trọng ở các doanh nghiệp khi đòi hỏi
của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ bỏ ra tiền không chỉ để mua sự thoả mãn và
tính năng của sản phẩm mà còn mua cả sự thoải mái về mặt tinh thần. Do đó có
không ít người đã bỏ thêm tiền để sử dụng dịch vụ tương tự nhưng thái độ của nhân

viên tận tình, chu đáo hơn.
7. Sự quan tâm của công ty đến khách hàng: Đây chính là các dịch vụ chăm
sóc khách hàng mà công ty thực hiện nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này cho biết khả năng của
công ty như thế nào trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.
3.2. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
của Viettel
3.2.1. Tình trạng sử dụng
Hiện nay trên thị trường cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam có 5 nhà mạng
cùng tham gia cung cấp dịch vụ. Tham gia vào thị trường đầu tiên là Vinaphone,
tiếp đến là Mobifone, Viettel, EVN telecom và Vietnamobile.Việc nghiên cứu tình
16
trạng sử dụng sẽ cho biết hiện nay nhà mạng nào đang được ưa chuộng và sử dụng
nhiều nhất, đồng thời cũng dự đoán được phần nào thị phần trên thị trường mà các
nhà mạng đang chiếm giữ.
Bảng 2.1.1. Hãng đang dùng
Hãng sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%)
Viettel 123 61.5
Mobifone 19 9.5
Vinaphone 9 4.5
Không sử dụng 49 24.5
Biểu 1. Hãng viễn thông khách hàng đang dùng
Kết quả có 61.5% khách hàng được hỏi đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của
Viettel, trong khi đó có 9.5% dùng dịch vụ của Mobifone, 4.5% dùng dịch vụ của
Vinaphone, Không có đối tượng nào đã và đang dùng dịch vụ của EVN telecom, và
có 24.5% đối tượng được hỏi hiện không sử dụng dịch vụ 3G. Chiếm tỷ lệ khách
hàng sử dụng nhiều nhất cho thấy thị phần của Viettel đang nắm giữ tương đối lớn.
Là doanh nghiệp được biết đến là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp quốc dân,
đối tượng khách hàng phần lớn là học sinh, sinh viên nên có thể nói là mạng Viettel
khá được các bạn trẻ ưa chuộng. Viettel có thể yên tâm với vị trí của mình so với

các đối thủ, còn đối với Vina và Mobi mặc dù là người tiên phong, đi đầu trong thị
trường kinh doanh dịch vụ này, nhưng có rất ít đối tượng được hỏi sử dụng dịch vụ
17
của hãng. Tuy nhiên có tới 24.5% đối tượng khách hàng được hỏi không sử dụng
dịch vụ cho thấy thị trường vẫn còn khá hấp dẫn. Vẫn còn một khoảng trống khá
lớn để khai thác dịch vụ và đó, thị trường vẫn còn là miếng bánh ngon cho các nhà
mạng nhảy vào. Để chiếm được phần nhiều, các nhà mạng nên củng cố dịch vụ của
mình, cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách
hàng.
Bảng 2.1.2. Lý do khách hàng không/chưa sử dụng dịch vụ của công ty
Tần số Phần trăm Phần trăm có nghĩa Phần trăm cộng dồn
Đang dùng mạng cố định
28 57.1 57.1 57.1
Chưa có nhu cầu sử dụng 17 34.7 34.7 91.8
Khác 4 8.2 8.2 100.0
Tổng
49 100.0 100.0
Trong 24.5% đối tượng không sử dụng dịch vụ (bằng 49 phiếu) thì có 57.1%
đang sử dụng mạng cố định, 34.7% hiện tại chưa có nhu cầu sử dụng. Ngoài ra có
8.2% trước đây có sử dụng nhưng vì một số lý do như mất máy nên họ không sử
dụng nữa. Không có ý kiến nào không sử dụng dịch vụ vì không biết đến dịch vụ.
Chứng tỏ khâu truyền thông của công ty khá tốt. Các lý do dẫn đến tỷ lệ không sử
dụng dịch vụ không phải do dịch vụ của công ty không tốt khiến họ không sử dụng
mà đều là các yếu tố bên ngoài. ( Xem biểu 2 trang bên)
Biểu 2. Lý do khách hàng không/ chưa sử dụng
3.2.2. Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo
Trước khi quyết định lựa chọn mua sắm sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ
nào. Người tiêu dùng đều có xu hướng tham khảo thông tin về sản phẩm, dịch vụ
18
đó. Có người thường tham khảo ý kiến của người thân, có người thì tìm hiểu thông

qua mạng internet, cũng có người xem quảng cáo và quyết định sử dụng. Nhưng dù
thế nào, cũng phải khẳng định rằng người tiêu dùng ngày này khá chủ động trong
việc tìm kiếm thông tin. Họ không còn quyết định chỉ dựa trên các chương trình
quảng cáo, dựa trên cảm tính của mình, mà quyết định của họ bị ảnh hưởng khá
nhiều bởi các yếu tố xung quanh.
Bảng 2.2 là kết quả của cuộc nghiên cứu về nguồn thông tin mà khách hàng
tham khảo trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty. Qua bảng số
liệu thống kê cho thấy, khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ thông qua ba nguồn
chính là chương trình quảng cáo của công ty, qua tìm hiểu trên internet, qua bạn bè
người thân. Trong đó:
- Qua quảng cáo chiếm 30.9%
- Qua bạn bè người thân chiếm 35.8%
- Qua internet chiếm 30.9%
- Và qua tờ rơi tại các điểm giao dịch chiếm tỷ lệ rất nhỏ 2.4%
Số liệu thống kê trên cho thấy, nguồn thông tin mà khách hàng tin tưởng
nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất tới quyết định sử dụng của họ là bạn bè, người thân.
Họ vẫn có xu hướng đám đông, xu hướng bị ảnh hưởng nhiều bởi những người
xung quanh, học hỏi kinh nghiệm cũng như xem xét ý kiến của người thân. Với họ,
nguồn thông tin qua bàn bè người thân là đáng tin tưởng nhất, an toàn nhất.
Tiếp đến là nguồn thông tin qua internet, cho thấy nhóm người tiêu dùng này
khá tự chủ trong việc tìm hiểu thông tin trên mạng, họ có sự chủ động và chuẩn bị
kỹ cho quyết định mua của mình. Ngoài thông tin, kinh nghiệm từ những người đi
trước, những người đã sử dụng dịch vụ thì thông tin chính bản thân họ tìm hiểu là
nguồn có ảnh hưởng nhiều thứ 2 trong quyết định sử dụng của người tiêu dùng. Còn
đối với nguồn thông qua chương trình quảng cáo cũng có ảnh hưởng quan trọng
chiếm 30.9% cho thấy khách hàng vẫn bị ảnh hưởng nhiều từ các chương trình
quảng cáo.
Bảng 2.2. Nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo
19
Tần suất Phần trăm

Phần trăm
có nghĩa
Phần trăm tích
luỹ
Qua chương trình
quảng cáo của công ty
38 30.9 30.9 30.9
Qua tờ rơi tại các
điểm giao dịch
3 2.4 2.4 33.3
Qua bạn bè người
thân nói chuyện
44 35.8 35.8 69.1
Qua tìm hiểu trên
internet
38 30.9 30.9 100.0
Tổng 123 100.0 100.0
Biểu đồ 3. Nguồn thông tin khách hàng tham khảo
Tỷ lệ giữa các nguồn thông tin chính có ảnh hưởng đến quyết định của người
tiêu dùng trên gần như tương đương nhau chứng tỏ mặc dù khách hàng tin tưởng và
bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh và bản thân họ nhưng vẫn có nhiều bộ
phận khách hàng vẫn lệ thuộc và chịu ảnh hưởng của quảng cáo, cũng đồng nghĩa
với việc hoạt động này của công ty là khá tốt. Còn một tỷ lệ nhỏ lựa chọn dịch vụ
thông qua các tờ rơi tại điểm giao dịch, chiếm 2.4%, con số khá nhỏ cho thấy việc
đầu tư cho tờ rơi là kém hiệu quả, mặt khác còn tốn một khoản chi phí của công ty.
Vì thế nên hạn chế việc in ấn, phát hành tờ rơi, tại mỗi cửa hàng giao dịch chỉ nên
20
để số lượng vừa phải cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hoặc dán trực tiếp lên
bảng tin tại cửa hàng, tránh lãng phí và gây tình trạng khách hàng xem xong vứt
lung tung, trông khu vực làm việc rất mất vệ sinh.

Cũng qua kết quả này, càng thấy tầm quan trọng hơn của việc làm cho khách
hàng hài lòng hơn về sản phẩm, dịch vụ cũng như tìm hiểu xem đánh giá của người
tiêu dùng đã hài lòng chưa, vì khi doanh nghiệp làm cho khách hàng của mình hài
lòng, chính là họ đã có được sự trung thành của khách hàng, không những chính
khách hàng đó sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ của mình, mà họ còn giới thiệu cho
những người xung quanh hoặc khi nói chuyện về sản phẩm, dịch vụ của công ty, họ
sẽ có những đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ điều đó sẽ ảnh hưởng khá nhiều đến
quyết định của những khách hàng tiềm năng.Vì có tới 35.8% khách hàng sẽ tham
khảo ý kiến của người thân trước khi mua sản phẩm, dịch vụ. Nói chung, doanh
nghiệp vẫn nên đầu tư một phần vào quảng cáo, cập nhật thông tin trên mạng cho
khách hàng có nhu cầu tìm hiểu và tập trung vào làm hài lòng khách hàng hiện tại.
3.2.3. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng
Khi tiến hành mua sắm hay sử dụng một sản phẩm dịch vụ thì người tiêu
dùng quan tâm tới rất nhiều yếu tố như: chất lượng, giá cả, khuyến mãi….Yếu tố
nào có vai trò quyết định và quan trọng nhất trong quyết định mua của khách hàng.
Trong những yếu tố kể trên, yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định
mua của người tiêu dùng là chất lượng(30.9%), tiếp đến là giá cả( 25.2%). Đa số
đối tượng tham gia phỏng vấn có sử dụng dịch vụ là sinh viên nên đối với họ sau
chất lượng là giá cả. Còn thương hiệu và quảng cáo cũng có tác động nhưng ở mức
trung bình, không có ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng của khách hàng.
21
Bảng 2.3. Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình
Tầm quan trọng của thương hiệu
123 1 5 2.77
Tầm quan trọng của chất lượng
123 1 5 4.01
Tầm quan trọng của quảng cáo
123 1 5 2.59
Tầm quan trọng của giá

123 1 5 3.73
Tầm quan trọng của sự tiện lợi
123 1 5 3.61
Tầm quan trọng của khuyến mại
123 1 5 3.46
123
Biểu 4. Tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định mua của khách hàng.
Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách
hàng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
- Chất lượng : 4.01 điểm
- Giá :3.73 điểm
- Sự tiện lợi :3.61 điểm
- Khuyến mại :3.46 điểm
- Thương hiệu :2.77 điểm
22
- Quảng cáo: 2.59 điểm
- Yếu tố khác: 1.82 điểm
Chất lượng là yếu tố luôn luôn được đánh giá cao nhất, và nhất là trong lĩnh
vực liên quan đến công nghệ thì yếu tố chất lượng là yếu tố được xem xét, cân nhắc
đầu tiên trong quyết định sử dụng của khách hàng. Tiếp đến là yếu tố giá cả, với
phần lớn khách hàng sử dụng là đối tượng học sinh, sinh viên nên giá cả được xem
là yếu tố rất quan trọng. Người Việt Nam thường có sở thích là thích hàng giá rẻ
nhưng chất lượng tốt, tuy nhiên điều đó dường như rất khó có thể đáp ứng. Giá cả đi
kèm chất lượng. Nhưng nắm bắt được ý nghĩ của người tiêu dùng nói chung, các
nhà cung cấp đua nhau đưa ra các chương trình giảm giá để thu hút khách hàng dẫn
đến hàng loạt các cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Mặc dù giảm giá là tốt cho
người tiêu dùng nhưng giảm giá vẫn cần phải đảm bảo chất lượng mới đem đến sự
hài lòng cho khách hàng.
Ưu điểm của 3G ở đây gồm tính tiện lợi do thu sóng từ di động, không phải
mắc dây mạng, số lượng các dịch vụ khá đa dạng và sử dụng lúc nào cũng được mà

không phải cố định sử dụng ở một nơi. Vì thế khách hàng sử dụng đánh giá khá cao
về tính tiện lợi của dịch vụ, 3.61 là điểm trung bình cho yếu tố này.
Yếu tố được đánh giá quan trọng thứ 4 là khuyến mại với số điểm trung bình
là 3.46, khuyến mại rất được người tiêu dùng ưa chuộng. Các hình thức khuyến mại
cũng khá đa dạng, khuyến mãi theo từng gói dịch vụ, khuyến mại nạp thẻ, khuyến
mãi đăng ký sử dụng tặng kèm máy…Theo nghiên cứu của AC Nielsen quý I năm
2011, Việt Nam chuộng hàng khuyến mãi nhất Châu Á với tỷ lệ 87%. Hơn phân
nửa người tiêu dùng hiếm khi đổi cửa hàng nhưng thường xuyên săn hàng khuyến
mãi. Số liệu thống kê cũng cho thấy, yếu tố khuyến mại cũng ảnh hưởng khá nhiều
đến quyết định của khách hàng ( quan trọng: 37.4%, rất quan trọng: 27.6%).

23
Biểu 5. Mức độ yêu thích các chương trình khuyến mãi tại Việt Nam
( Nguồn: Báo cáo của AC Nielsen quý I năm 2011)
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mỗi loại hình dịch vụ, sản phẩm đều có những tiêu chí riêng để đánh giá chất
lượng. Với dịch vụ 3G đặc trưng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ thì các yếu tố
khách hàng quan tâm là tốc độ, chất lượng sóng, khả năng kết nối, và bảo mật an toàn
thông tin. Mỗi người lại có một mức độ quan tâm khác nhau đến chất lượng dịch vụ
mà họ sẽ sử dụng. Có người quan tâm nhiều đến tốc độ ví dụ như những người sử
dụng vào mục đích chơi game, xem phim, down phim, tải nhạc thì họ quan tâm tới
tốc độ, còn đối với những người sử dụng vào mục đích lướt web, sử dụng mạng
thông thường thì họ quan tâm nhiều hơn đến mức độ an toàn và chất lượng sóng.
Bảng 2.4.1 . Mức độ quan tâm tới các yếu tố chất lượng
Tiêu chí Phần trăm
Có Không
Tốc độ truyền tải 74.0 26.0
Khả năng kết nối 28.9 71.1
Chất lượng sóng 47.2 52.8
Khả năng bảo mật thông tin 15.4 84.6

24
Biểu 6 . Các tiêu chí chất lượng khách hàng quan tâm
Yếu tố tốc độ được khách hàng quan tâm nhiều nhất chiếm 74% và thứ tự
các yếu tố giảm dần là chất lượng sóng, khả năng kết nối, bảo mật.
Khi hỏi ý kiến của khách hàng như thế nào đối với những ý kiến đưa ra về
chất lượng dịch vụ thì có:
72.4% đồng ý với quan điểm tốc độ nhanh, ổn định, 27.6% không đồng ý
với quan điểm này.
74% đồng ý với quan điểm kết nối nhanh
55.2% đồng ý với quan điểm sóng khoẻ có thể truy cập mọi lúc mọi nơi
78 % đồng ý với ý kiến rằng chế độ bảo mật khá tốt
78.1% cho rằng nhân viên công ty khá nhiệt tình, thân thiện.
Các con số trên đều ở mức khá, chứng tỏ chất lượng dịch vụ 3G của Viettel
được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên về vấn đề chất lượng sóng, một nửa số
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty đều cho rằng sóng Viettel
không khoẻ, cũng không thể truy cập mọi lúc mọi nơi. Theo ý kiến góp ý thì nhiều
khách hàng phàn nàn rằng đôi khi họ không thể kết nối với mạng. Nhiều khi sử
dụng ở quê không sao có thể vào mạng được. Mặc dù Viettel đã đầu tư khá kỹ
lưỡng cho hạ tầng cơ sở, có rất nhiều các cột thu phát sóng 3G trên cả nước cũng
như các địa phương những trước những ý kiến của khách hàng về chất lượng sóng
thì Viettel cũng nên xem xét lại.
25